N ti
tlKm\,frl UNMUL tT ikm.unmul.ac.id
A ll
Executive Summary HASIT SURVEY KEPUASAN MASYARAI(AT PENGGUNA LAYANAN
UNIVERSITAS MUI.AWARMAN TAHUN 2015
ffi''&
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT UNIVERSITAS MULAWARMAN TAHUN 2015 A. IKM UNMUL Indeks Kepuasal Masyarakat terhadap layanan UNMUL Tahun 2015 diperoleh dari hasil perhitungan Indeks Komposit dua kelompok responden, yaitu responden Internal dan responden Eksternal. Rincian Perhitungan dan Tabulasi Data dapat dilihat pada Website: ikm.unmul.ac.id. Secara keseluruhan nilai IKM UNMUL, adalah 73,63, yang jika diintegrasikan ke dalam kriteria layanan, maka pelayanan UNMUL kepada seluruh pelanggan, baik ekternal dan internal adalah BAIK.
Tabel 3,1 Perhitungan IKM Berdasarkan Kelompok Unsur Universitas Mulawarman Tahun 2015 IKM Kelompok Responden Eksternal IKM Kelompok Responden Internal
7.34 3.66 3.46 6.92
5.1 10.1
3a 3b
4 5a 5b 6
6.71
9.8
4
3.77 3.46 8.19
5.5
7 8 9
8.1,7
1
2
3a 3b
9. 13
7.AO
I
10.7
2
4,42 8,33 4,12 4,17 8,08 8,59
5.1 1 1.9
6
8,7 5
11.9 13.3 11.4
8
8,67 9,85 9,68
9
loo IKM EksterDal IKM KESEI,SBUE4N -le,61lE4!4l Surnber: Hasit Pengolahan Data Primer,2Ol7 IKM Internal
10,7
10,6 5,2
5,3 10,3
10,9 11,1 1 1,0
12,5 12,3
100
IKM dengal kriteria baik menunjukan bahwa sebagian besar masyarakat telah merasa puas terhadap pelayanan publik yang dilakuka-n UNMUL. Di sisi lain, dimensi kualitas layanan yang ditunjukan oleh sembilan Unsur Pelayanan, mayoritas juga telah memenuhi harapan masyarakat atas pelayanan UNMUL.
1. IKM Kelompok Responden Internal UNMUL Kelompok responden internal Universitas Mulawarman adalah mahasiswa dan oragnisasi kemahasiswaan. Layanan yang diberikan UNMUL mayoritas adalah layanan pengajaran dan layanan kegiatan organisasi kemahasiswaan. Nilai IKM yang diperoleh UNMUL pada kelompok eksternal adalah 68,62 dengan kriteria "Baik". 7|
Hutll Surv?t KepLtoson f\4os)torokut LJtlMLlL, Tolt\rt 2015
Unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi dari mahasiswa dan organisasi kemahasiswaan (masyarakat Internal) adalah: Tanggungiawab SDM (Maklumat Peiayanan) sebesar 9,1, di susul oleh unsur Kompetensi Pelaksana sebesar 8,2 dan Periiaku Pelaksana sebesar 8,2. Linear dengan hal ini, unsur pelayanan yang berkontribusi tertinggi terhadap nilai IKM UNMUL adala1: Tanggungl'awab SDM (Maklumat Pelayanan) sebesar 13,37o, di susul oleh unsur Kompetensi Pelaksana (11,9%) dan Perilaku Pelaksana (11,9%). Unsur pelayanan yang menurut masyarakat internal memperoleh nilai terendah ada.lah: Tata Cara Pelayanan sebesar 3,7, lalu diikuti oleh Biaya/Tarif Layanan sebesar 6,7, dan Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan sebesar 7,3. Unsur pelayanan yang berkontribusi paling rendah terhadap nilai IKM UNMUL adalah adalah: Tata Cara Pelayanan (5,3%), lalu diikuti oleh Biaya/Tarif Layanan 19,8a/o) dan Persyaratan Teknis dan Administratif Pelayanan llo,7yol. Nilai dan kontribusi terendah pada unsur pelayanan tertentu mengindikasikan bahwa UNMUL masih perlu meningkatkan kualitas layanannya pada unsur-unsur ini.
2. IKM Kelompok
Responden Eksternal UNMUL
IKM eksternal UNMUL memiliki nilai IKM yang lebih tinggi dibanding nilai IKM Internal. IKM trksternal diukur dari layanan UNMUL kepada pihak eksternal melalui 9 (sembilan) unsur pelayanan. Nilai pelayanan yang
diperoleh adalah 7a,66 dengan kriteria layanan "Baik". Hal ini
mengindikasi.kan bahwa kerjasama pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat yang dilaksanakan oleh Universitas Mulawarman telah memenuhi harapan masyarakat ekstemal Universitas Mulawarman, yaitu; pemerintah daerah, perusahaan, dan swasta lainnya. Unsur penlmmbang terbesar nilai IKM Eksternal adalah Tanggungjawab SDM sebesar 9,85 atau 12,52yo, diikuti secara berurutan yaitu Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukkan dengan nilai sebesar 9,68 atatt l2,3loh, Kemampuan SDM dalam melaksanakan kerjasama dengan nilai sebesar 8,75 atau 1 1 , 13%o, Sikap SDM dalam memberikan layanan kerjasama adalah sebesar 8,67 atau 7l,O2o/o, Hasil keq'asama memiliki nilai sebesar 8,59 atau IO,97Va, Persyaratan Teknis dan Administrasi kerjasama dengan nilai sebesar 8,42 atau lO,7Ook, Tatacara dan prosedur kerjasama sebesar 8,33 atau 10,597o, Kesesuaian biaya ke{sama sebesar 8,08 atau lo,27ok, darl Ketepatan serta Kecepatan penyelesaian kerjasama dengan nilai masingmasing yaitu 4,17 ata.u 5,30% dan 4,12 atau 5,24o/o. Mengacu kepada uraian di atas, terdapat 3 (tiga) unsur pelayanan yang memerlukan perhatian Universitas Malawarman dalam melakukan layanan kerjasama pengajaran, penelitian dal pengabdian kepada masyarakat yaitu Persyaratan teknis dan adrninistratif kerjasama, Tatacara dan prosedur kerjasama, dan Kesesuaian biaya kerjasama.
2 | lrosilsurveiKepaa\.tt Malyarckci L.ltMi11. lot!"
2a]1)
B. IKM Unit Layanan (Fakultas) Universitas Mulawarman Nilai IKM Tahun 2015 yang diperoleh Unit Layanan Universitas Mulawarman hampir keseluruhannya mendapatkan nilai mutu layanan "8" atau kriteria layanan "Baik", kecuali untuk Fakultas Ilmu Budaya yaitu 61,27 dengan mutu layanan C. Belum ada Unit Layanan di UNMUL yang memiliki kriteria layanan A (Sangat Baik), namun juga tidak ada unit layanan UNMUL yang memiliki kriteria D (Sangat Kurang). Artinya, mayoritas unit layanan UNMUL telah memiliki mutu dan kriteria layanan publik yang baik.
65 55
I",
-&s-r3!.f,8&xK
)
]..
I!I]IIITTIII
45 35 25
)
(EDO(
tlB
TERAN
ESeriesl
53 39
55.66
70 51
70.5)
74.06
66.15
13.99
69.44
69.44
67.74
69.6
"",
l'"-
67.)1
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Nilai rKM,r"r.
"il.ilr,r"o,'*ul
Tahun 2o1s
Unit layanan UNMUL yang memperoleh nilai IKM tertinggi, secara berurutan adalah: 1) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) dengan nilai 74,37 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 2) Fakultas Hukum (FH) dengan nilai 73,99 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 3) Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan (FPIK) dengan nilai 70,52 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 4) Fakultas Kegrrran dan Ilmu Pendidikan (FKIP) dengan nilai 70,51 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 5) Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) dengan nilai 70,06 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 6) Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi (FTIK) dengan nilai 69,06 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 7) Fakultas Pertanian (FAPERTA), dengan nilai 69,44 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 8) Fakultas Kesehatan Masyarakat (FKM), dengan nilai 69,44 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 9) Fakultas Kedokteran (KEDOKTERAN) dengan nilai 69,44 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 3|
111.,!,tl
srtvti K.!tloson Nlotyatnltl
!)Nill,.ll , Tahut)
2Aii
-
Fakultas Farmasi (FARMASD dengan nilai 67 ,28 dengan mutu layanan B dan kriteria layaran Baik, 1l)Fakultas Teknik (FATEK) dengan nilai 66,15 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 12)Fakultas Kehutanan (FAHUTAN) dengan nilai 65,66 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 13)Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) dengan nilai 63,89 dengan mutu layanan B dan kriteria layanan Baik, 14)Fakultas Ilmu Budaya (FIB) dengan nilai 61,27 dengan mutu layanan C dan kriteria layanan Kurang Baik. 10)
C. Kesimpulan Beberapa kesimpulan yang dapat dikemukakan dalam bab terakhir ini adalah:
1) Nilai IKM UNMUL secara keseluruhan adalah: 73,63, yang jika diintegrasikan ke dalarn kdteria layanan, dapat berarti pelayanan UNMUL kepada seluruh masyarakat, baik masyarakat eksternal dan internal adalah BAIK. 2) Nilai IKM UNMUL yang berasal dari masyarakat Internal adalah 68,62, sedangkan dari masyarakat eksternal adalah 78,88. Kedua nilai IKM ini tetap berada pada kriteria BAIK. 3) Nilaj IKM unit-unit pelayanan UNMUL jika dikelompokkan ke dalam tiga kelompok, dengan nilai yang hampir identik adalah: a) Kelompok unit pelayanan dengan Nilai IKM lapis atas (lKM>70), secara berurutan dari nilai paling tinggi adalah adalah: 1) FISIP, 2) FH, 3) FPIK, 4) FKIP, dan 5) FMIPA. b) Kelompok unit pelayanan dengan Nilai IKM dengan nilai lapis menengah (62,5 > IKM > 70), dari yang paling tinggi, secara berurutan adalah: 1) F"IIK, 2) FAPERTA,3) FKM,4) KEDOKTERAN,5) FARMASI, 6) FATEK, 7) FAHUTAN, dan 8) FEB. c) Kelompok unit pelayanan dengan Nilai IKM dengan nilai lapis bawah (lKM < 62,5), adalah: FIB. 4) Kecenderungan tingkat pelayanan Unit Pelayanan UMUM berdasarkan unsur pelayanan adalah: a) Unsur pelayanan yang paling mendapat apresiasi dari masyarakat secara berurutan adalah: Unsur 8; Maklumat Pelayanan, Unsur 6; Kemampuan dan Kompetensi SDM, dan Unsur 7; Sikap dan Perilaku SDM.
b) Sedangkan Unsur pelayanan yang paling mendapat sorotan dari masyarakat adalah: Unsur 4; Kesesuaian Biaya, Unsur 2; Tatacara Pelayanan, Unsur 3; Kecepatan dan Ketepatan Pelayanan.
4 | .l{:,il:irr.'!t
ttQ:t},-r1.,(1n
i',/!ti\tnt.kt:t iJl\il',atl: 1rl,r.
)l):)
-
D, Saran Beberapa saran yang dipetik dari kesimpulan hasil survey kepuasan konsumen ini adalah: 1) Perlu tindakan yang lebih progresif pada fakultas yang masih berada di bawah kriteria Baik. Di antaranya: a) Mempermudah persyaratan pelayanan tanpa mengurangi substansi syarat wajib yang diperlukan b) Memperpendek prosedur dan tata cara pelayanan c) Mempercepat ketepatan dan waktu pelayanan d) Meningkatkan rasa tanggungjawab SDM pelaksana pelayanan. e) Meningkatkan sikap dan perilaku pelaksana pelayanan
f) Meningkatnan kemampuan dan kompetensi SDM
g)
h)
pelaksana pelayanan Perlu tindakan perbaikan pada beberapa unsur pelayanan yang menjadi titik lemah, bagi fakultas-fakultas yang berada pada lapis menengah nilai IKM, di antaranya: a) Mempermudah persyaratan pelayanan tanpa mengurangi substansi syarat wajib yang diperlukan b) Memperpendek prosedur dan tata cara pelayanan c) Mempercepat ketepatan dan waktu pelayanan Perlu tindakan pemeliharaan dalam rangka mempertahankan unsurunsur pelayanan yang sudah kuat, bagi fakultas-fakultas yang berada pada lapisan atas IKM, di antaranya: a) Mempertahankan tanggungjawab SDM pelaksana pelayanan dalam upaya mempertinggi pelayanan pada unsur maklumat pelayanan b) Mempertahankan sikap dan perilaku pelaksana pelayanan yang dipandang sudah sopan dan ramah c) mempertahankan kemampuan dan kompetensi SDM pelaksana pelayanan
5|
Hati! survej KepLlLt\an Ma\yat.tkat ljlrl.,al|| .
Tih!,t ){i:: -
