UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Sarjana Teknik Industri Semester Ganjil 2005/2006
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP PERILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA INDONESIA Wardah 0500576745 Abstrak Dalam persaingan dunia bisnis yang sangat ketat, kemampuan perusahaan untuk dapat meningkatkan atau mempertahankan kualitas jasa sangat diperlukan. Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari penjual jasa adalah kualitas jasa yang tinggi. Perusahaan-perusahaan jasa kini memandang tugas meningkatkan kualitas jasa pada pelayanan sebagai prioritas utama mereka. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja kualitas yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali meningkatkan kualitas jasa mereka. pelanggan merupakan focus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa, oleh karena itu dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap kualitas jasa yang diberikan perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat pengaruh dari kualitas jasa terhadap prilaku dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi udara Garuda Indonesia. Manfaat penelitian ini sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas jasa bagi perusahaan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan membagikan kuesioner kepada pengguna jasa transportasi udara Garuda Indonesia untuk mengetahui kepuasan pelanggan, kualitas jasa, dan mengetahui hubungan kualitas jasa dengan prilaku dan loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan adalah model SERVQUAL, ImportancePerformance Matrix, Chi Square dan Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukan tidak adanya pengaruh antara kualitas jasa dengan prilaku dan loyalitas pelanggan Kata Kunci: kualitas jasa, kepuasan pelanggan, SERVQUAL, Importance-Performance Matrix, prilaku dan loyalitas pelanggan
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah S.W.T., karena berkat rahmat, karunia dan bimbingan-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Prilaku dan Loyalitas Pelanggan pada Transportasi Udara Garuda Indonesia” Skripsi ini penulis susun sebagai salah satu syarat kelulusan dalam mendapatkan gelar sarjana pada jurusan teknik industri, Strata 1 di Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. DR. Gerardus Polla, M. APV, Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D, Dekan Fakultas Teknik 3. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng, Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Bahtiar Abbas, Ph. D, selaku dosen pembimbing yang dengan kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan. 5. Ibu Vera Yunita, selaku GM Commercial Research pada PT. Garuda Indonesia yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan observasi dalam pembuatan skripsi ini. 6. Ibu Lince yang telah banyak membantu saya hingga dapat melakukan skripsi di PT.Garuda Indonesia dan penempatan skripsi. 7. Bapak Iskandar, Ibu Dyah, Pak Tedy, Pak Toyib, dan Mbak Dessy yang membantu saya memberikan data baik secara lisan maupun tulisan dalam menyelesaikan skipsi ini 8. Ayah, ibu, yang membiayai kuliah saya dan tidak pernah putus mendoakan saya. 9. Teman-teman yang sudah memberikan semangat, dukungan, doa dan pinjaman buku dalam penyelesaian laporan ini. Penulis meyakini laporan ini jauh dari sempurna untuk itu segala masukan, kritik dan saran yang membangun untuk perbaikan laporan ini akan penulis terima dan hargai dengan senang hati. Akhir kata penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi para adik-adik kelas dan pembaca lainnya.
Jakarta, Januari 2006 Penyusun,
Wardah
Persetujuan Ringkasan skripsi Jurusan Teknik Industri – Fakultas Teknik Universitas Bina Nusantara
Yang bertanda-tangan di bawah ini, BAHTIAR S. ABBAS, Ph.D
D1402
menerangkan persetujuannya atas ringkasan skripsi yang berjudul :
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA DENGAN PRILAKU DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA TRANSPORTASI UDARA GARUDA INDONESIA yang telah disusun oleh : Wardah
Dosen Pembimbing,
BAHTIAR S. ABBAS, Ph.D Tanggal : 1 Januari 2006
0500576745
DAFTAR ISI
JUDUL LUAR ……………………………………………………………..
i
JUDUL DALAM …………………………………………………………..
ii
LEMBAR PENGESAHAN ………………………………………….........
iii
LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN PENDADARAN …………….........
iv
ABSTRAK …………………………………………………………………
v
KATA PENGANTAR ……………………………………………………..
vi
DAFTAR ISI ………………………………………………………….........
vii
DAFTAR TABEL …………………………………………………………
xi
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………
xiii
DAFTAR DIAGRAM……………………………………………………..
xiv
DAFTAR GRAFIK ..………………………………………………………
xv
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………
xvii
BAB 1 . PENDAHULUAN ………………………………………………..
1
1.1 Latar Belakang ……………………………………………….........
1
1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ……………………………...
4
1.3 Ruang Lingkup …………………………………………………….
5
1.4 Tujuan dan Manfaat ……………………………………………….
5
1.5 Gambaran Umum Perusahaan……………………………………..
6
1.6 Struktur Orgasisasi Perusahaan……………………………….......
8
Grafik 4.20
Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 2...………………
90
Grafik 4.21
Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 3...………………
91
Grafik 4.22
Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 4...………………
92
Grafik 4.23
Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 5...………………
93
Grafik 4.24
Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 1..…………………
94
Grafik 4.25
Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 2..…………………
95
Grafik 4.26
Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 3..…………………
96
Grafik 4.27
Empathy Dirasakan dan Harapan Butir 4..…………………
97
Grafik 4.28
Gap Dimensi Tangibles……………………………….……
100
Grafik 4.29
Gap Dimensi Reliability ..…………………………….……
101
Grafik 4.30
Gap Dimensi Responsiveness ..………………………….…
102
Grafik 4.31
Gap Dimensi Assurance ..…………………………….……
103
Grafik 4.32
Gap Dimensi Empathy.. ..…………………………….……
104
BAB 2. LANDASAN TEORI ……………………………………………..
14
2.1 Tinjauan Pustaka ……………………………………………………….
14
2.1.1 Pengertian Jasa……………………………………………….......
25
2.1.2 Pengertian Jasa Penerbangan....... ……………………………….
16
2.1.3 Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa……………...…………....
17
2.1.4 Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.. ……………………………
21
2.1.5 Service Quality (SERVQUAL)…………………………………..
24
2.1.6 Skala Pengukuran Dimensi SERVQUAL..……………………...
27
2.1.7 Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Jasa ...…………………
30
2.1.8 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan SERVQUAL ......……
31
2.1.9 Faktor-faktor Yang Menjadi Kunci Sukses Jasa...……………….
36
2.1.10 Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Jasa..... ………………….
35
2.1.11 Unsur-unsur Pelayanan Penumpang Dalam Jasa Penerbangan….
36
2.1.12 Karakteristik Jasa Penerbangan………………………….............
40
2.2 Kerangka Pemikiran …………………………………………………….
44
2.3 Hipotesis...............……………………………………………………….
45
BAB 3. METODOLOGI …………………………………………………..
47
3.1 Metode Penelitian ………………………………………………………
47
3.1.1
Operasional Variabel
49
3.2 Teknik Pengumpulan Data ……………………………………………...
52
3.3 Teknik Pengambilan Sampel .…………………………………………..
53
3.4 Metode Analisis
54
3.4.1
Metode Penelitian
54
3.4.2
Uji Validitas
55
3.4.3
Uji Reliabilitas
56
3.4.4
Analisa Deskriptif
57
3.4.5
Analisa Frekuensi
58
3.4.6
Analisa Skor Gap SERVQUAL
58
3.4.7
Analisa Importance & Performance Matrix
59
3.4.8
Uji Interdependensi (Chi Square)
61
3.4.9
Korelasi Spearman
62
BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………...
64
4.1 Hasil Pengumpulan Data ………………………………………………..
64
4.2 Analisa Data dan Pembahasan ………………………………………….
65
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .…………………………………….
65
4.2.2 Statistik Deskriptif............. ……………………………………….
71
4.2.3 Frekuensi Persepsi dan Harapan Kualitas Jasa Garuda Indonesia...
75
4.2.4 Analisa Kualitas Jasa Berdasarkan Nilai Gap..……………………
98
4.2.5 Analisis Importance & Performance Matrix ..……………………
105
4.2.6 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Prilaku Konsumen..……………
113
4.2.7 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen..…………
116
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN …………………………………...
120
5.1 Kesimpulan ……………………………………………………………..
120
5.2 Saran …………………………………………………………………….
122
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………...
123
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ……………………………………………
124
FOTOCOPY KMK ……………………………………………………......
125
SURAT SURVEY …………………………………………………….........
137
LAMPIRAN ……………………………………………………..................
126
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Maskapai Penerbangan ....…………………………………...
2
Tabel 2.1
Tingkatan dan Skor Penilaian Skala Likert .…………………
28
Tabel 3.1
Tujuan, Jenis dan Unit Analisis Penelitian ……….................
47
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel .………………………………
49
Tabel 3.3
Jenis dan Sumber Data ………………………………………
52
Tabel 3.4
Tingkat dan Bobot Penilaian…………………………………
55
Tabel 4.1
Ringkasan Data Hasil Survey ..………………………………
65
Tabel 4.2
Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi ………………………
66
Tabel 4.3
Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan ………………………
67
Tabel 4.4
Uji Validitas Persepsi ..………………………………………
69
Tabel 4.5
Uji Validitas Harapan ..………………………………………
70
Tabel 4.6
Frekuensi Jawaban Responden……………………………....
75
Tabel 4.7
Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan dan Selisihnya……………
98
Tabel 4.8
Case Processing Summary Kualitas dan Prilaku …………....
113
Tabel 4.9
Kualitas * Prilaku Crosstabulation .………………………....
113
Tabel 4.10
Chi Square Tests Kualitas dan Prilaku ………………………
113
Tabel 4.11
Non-Parametrik Correlations Kualitas dan Prilaku ………....
115
Tabel 4.12
Case Processing Summary Kualitas dan Loyalitas .………....
116
Tabel 4.13
Kualitas * Loyalitas Crosstabulation ..……………………....
116
Tabel 4.14
Chi Square Tests Kualitas dan Loyalitas .……………………
117
Tabel 4.15
Non-Parametrik Correlations Kualitas dan Loyalitas .……....
119
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia ………………...
12
Gambar 2.1
Model SERVQUAL .………………………………………
34
Gambar 2.2
Kerangka Pikiran ………………………………………….
44
Gambar 3.1
Tiga Bentuk Hubungan AntarVariabel .…………………...
48
DAFTAR DIAGRAM Diagram 3.1
Importance & Performance Matrix ………………………..
60
Diagram 4.1
Importance & Performance Matrix Dimensi Tangibles.…...
106
Diagram 4.2
Importance & Performance Matrix Dimensi Reliability .....
107
Diagram 4.3
Importance & Performance Matrix Dimensi Responsiveness.………………………..……………………
108
Diagram 4.4
Importance & Performance Matrix Dimensi Assurance ......
109
Diagram 4.5
Importance & Performance Matrix Dimensi Empathy..…...
110
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1
Jenis Kelamin Responden.....................................................
71
Grafik 4.2
Profesi Responden ……………….......................................
72
Grafik 4.3
Usia Responden……………………………….……………
73
Grafik 4.4
Kelas Penerbangan Responden ...….………………………
73
Grafik 4.5
Kota atau Negara Tujuan Responden……………………...
74
Grafik 4.6
Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 1..…………………
76
Grafik 4.7
Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 2..…………………
77
Grafik 4.8
Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 3..…………………
78
Grafik 4.9
Tangible Dirasakan dan Harapan Butir 4..…………………
79
Grafik 4.10
Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 1..………………
80
Grafik 4.11
Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 2...………………
81
Grafik 4.12
Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 3...………………
82
Grafik 4.13
Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 4...………………
83
Grafik 4.14
Reliability Dirasakan dan Harapan Butir 5...………………
84
Grafik 4.15
Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 1...…………
85
Grafik 4.16
Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 2...…………
86
Grafik 4.17
Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 3...…………
87
Grafik 4.18
Responsiveness Dirasakan dan Harapan Butir 4...…………
88
Grafik 4.19
Assurance Dirasakan dan Harapan Butir 1...………………
89
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
Kuesioner Penelitian Kualitas Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia...................................................................
126
Lampiran B
Atribut Tingkat Persepsi .………………...………………...
128
Lampiran C
Atribut Tingkat Harapan ………………...………………...
130
Lampiran D
Nilai Variabel Kualitas, Prilaku dan Loyalitas ………...….
132
Lampiran E
Tabel r Untuk α 0,05 dan Uji Satu Sisi .…………………...
135
Lampiran F
Tabel Chi Square (X2)………...……………………………
136
Lampiran G
Surat Keterangan Riset…………………...………………...
137
Lampiran H
Surat Keterangan Pas Bandara…………...………………...
138
Lampiran I
Surat Keterangan Pas Bandara ...………...………………...
139