Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis Zorggroep De Vechtstreek De Vechtstreek Zorg Thuis oktober – december 2012

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T ............................................... 7 1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’........................... 7 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg ...................................................................... 7 1.3 Ontwikkelingen in 2012 ........................................................................................ 8 1.4 De CQ-index ...................................................................................................... 10 1.5 De vragen van de CQ-index per thema .............................................................. 11

2

De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten ......................................................... 13 2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 13 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 13 2.1.2 Antwoorden ............................................................................................... 13 2.1.3 Achtergrondvragen.................................................................................... 13 2.2 De doelgroep ..................................................................................................... 13 2.3 De rapportage .................................................................................................... 14 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 14 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 15

3

De CQ-index bij Zorggroep De Vechtstreek ................................................................ 17 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 17 3.2 Uitkomsten ......................................................................................................... 18 3.3 Indicatorscores op een 4-puntsschaal ................................................................ 38

DEEL II ................................................................................................................................... 39

1

Conclusies .................................................................................................................. 41

2

Aanbevelingen ............................................................................................................ 43

3

Top-2 Box scores per indicator .................................................................................... 45

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 49

Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Zorggroep De Vechtstreek. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor thuiswonende cliënten, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Zorggroep De Vechtstreek. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Zorggroep De Vechtstreek ook Top-2 Box scores berekend per indicator Verantwoorde zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg.

Facit, Velsen-Noord Lisette den Hollander januari 2013

CQ-index VV&T Zorg Thuis Zorggroep De Vechtstreek

1

Facit 2012

Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in juni 2005 in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s, die weer zijn onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid).

1

Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. 2

DEEL I

pagina 7 van 49


Facit 2012

1.3 Ontwikkelingen in 2012 In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in 2011 verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten “informatievragende partijen” Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema’s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema’s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema’s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg ‘Zorg in verbinding’ (Zichtbare Zorg, 2011). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de CQI VV&T 4.0 tot stand gekomen.

DEEL I

pagina 8 van 49


Facit 2012

In onderstaande tabel ziet u hoe de nieuwe lijst met thema’s zich verhoudt tot de oude indicatoren Verantwoorde zorg uit 2010. Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T 2012

2010

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden

2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar

2.1 Ervaringen met schoonmaken


2.2 Ervaren sfeer

2.3 Ervaringen met inrichting

2.3 Ervaren privacy en woonruimte

2.4 Ervaren privacy

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving

3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie

3.1 Zinvolle dag

3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden

4.3 Ervaren bejegening 4.5 Effect van de zorg op iemands leven 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

6.2 Ervaren informatie

6.2 Ervaren inspraak en overleg

6.3 Aanbevelingsvraag

6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

DEEL I

7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

pagina 9 van 49


Facit 2012

1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus 2012). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus 2012).

7

Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.

DEEL I

pagina 10 van 49


Facit 2012

1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore.

vragen CQI VV&T per indicator

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T

bewoners

vertegenwoordigers

thuiswonende cliënten

25, 26

27, 28, 29

-

2.1 Omgang met elkaar

20

24

-


19

20

-

2.3 Ervaringen met inrichting

23

22

-

2.4 Ervaringen met privacy

21

21

-

24

23, 25, 26

-

16, 17, 18

13, 14, 15,

17, 18, 19

-

-

20, 21, 22, 23

7

16

-

6, 8, 9, 10

17, 18, 19

13, 14, 15, 16

13, 11, 12

6, 7, 11

3, 4, 5, 6, 8


14, 15

8, 9, 10, 12

7, 9, 10, 11, 12

6 3 Aanbevelingsvraag

27

30

24

22

-

-

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie

3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Effect van de zorg op iemands leven 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen

1 t/m 5

1 t/m 5 31, 32, 33

1, 2, 25 t/m 30

Open vraag

28, 29

34, 35

31, 32

DEEL I

pagina 11 van 49


DEEL I

pagina 12 van 49

Facit 2012


2

Facit 2012

De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten

2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van Zorggroep De Vechtstreek is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: • afspraken over de thuiszorg • communicatie met de zorginstelling • de bereikbaarheid van de thuiszorg organisatie • professionaliteit van de zorgverleners • verzorging en gezondheid • zelfstandigheid en activiteiten. 2.1.2 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.1.3 Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van Zorggroep De Vechtstreek in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: • cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen • cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen • cliënten jonger dan 18 • cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting • andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving).

DEEL I

pagina 13 van 49


Facit 2012

2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. 2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? 17%

meer dan 5 jaar

23% 31%

2 tot 5 jaar

35% 43%

1 tot 2 jaar

25% 10%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

12%

minder dan een half jaar

5%

0%

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

2012 (N = 42)

Facit totaal

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 2010 2012

24%

5%

19%

76%

2010

76%

2012

33

42

N in grafiek

Facit totaal

33%

0%

63%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven.

DEEL I

pagina 14 van 49


Facit 2012

2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van Zorggroep De Vechtstreek zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2012 voor Zorggroep De Vechtstreek, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadplegingen die in de andere locaties van Zorggroep De Vechtstreek hebben plaatsgevonden en/of de uitkomsten van de raadpleging die in 2010 heeft plaatsgevonden en de uitkomsten van alle andere door Facit geraadpleegde organisaties in 2011. Het Facit-totaal bestaat uit 5447 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

DEEL I

pagina 15 van 49


DEEL I

pagina 16 van 49

Facit 2012


3

Facit 2012

De CQ-index bij De Vechtstreek Zorg Thuis

3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 72 thuiswonende cliënten die in oktober 2012 zorg ontvingen van De Vechtstreek. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door De Vechtstreek 11 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 61. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 84,7 jaar. Omdat er in De Vechtstreek minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 61 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 1 november 2012 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op donderdag 6 december 2012, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van De Vechtstreek zijn 61 vragenlijsten verstuurd. 49 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 80,3%. Respons per afdeling De Aa 85,0% Overdorp 100% ’t Kampje 70,6 Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 31 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie.

DEEL I

pagina 17 van 49


3.5

Facit 2012

Uitkomsten

Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? 100%

ja

100%

nee 0%

20%

40%

60%

2012 (N = 45)

80%

100%

Facit totaal

2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? 17%

meer dan 5 jaar

23% 15%

2 tot 5 jaar

35% 37%

1 tot 2 jaar

25% 15%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

12% 15%

minder dan een half jaar

5%

0%

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

2012 (N = 46)

DEEL I

Facit totaal

pagina 18 van 49


Facit 2012

Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 2010

2010 7%

44%

De Aa

14

Overdorp

De Aa

14%

21%

29%

36%

Overdorp

7

't Kampje

12

VPT

12

2012

't Kampje

8%

VPT

8%

2012

9%

Facit totaal

27

48%

4%

25%

8%

58%

25%

8%

31%

44%

33%

0%

54%

25%

nooit

N in grafiek

58%

16%

9%

45

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 2010

2010

21%

52%

De Aa Overdorp

De Aa

19%

44%

38%

Overdorp

2012

Facit totaal

17%

33%

8%

4%

7%

0%

8%

62%

17%

31%

46%

13%

33%

38%

25%

nooit

DEEL I

42%

41%

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 19 van 49

100%

16 7

't Kampje

12

VPT

13

2012

't Kampje VPT

29

24%

48

N in grafiek


Facit 2012

5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 2010

2010

65%

8%

26

27% De Aa

13

Overdorp

De Aa

46%

8%

23%

23%

Overdorp

7

't Kampje

11

VPT

12

2012

't Kampje

64%

VPT

18%

9%

67%

2012

25%

56%

Facit totaal

12%

40%

0%

12%

25%

20%

soms

meestal

N in grafiek

8%

19%

14%

27%

50%

nooit

9%

43

75%

100%

altijd

6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 2010

2010 De Aa

De Aa Overdorp 6%

44%

50%

Overdorp 8%

VPT

8%

2012

8%

Facit totaal

75%

38%

17%

12

VPT

13

48%

44%

63%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 20 van 49

48

N in grafiek

54%

33%

0%

DEEL I

't Kampje

2012

't Kampje

16 7

100%


Facit 2012

Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 2010

2010 7%

7%

63%

27

22% De Aa

16

Overdorp

De Aa

13%

6%

38%

44%

7

't Kampje

11

VPT

Overdorp 't Kampje

9%

VPT 2012

Facit totaal

13

2012 9%

55%

15%

6%

5%

54%

11%

36%

34%

53%

25%

nooit

N in grafiek

31%

47%

9%

0%

27%

47

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 2010

9%

48%

23

2010

43%

4 12

De Aa

De Aa

8%

58%

4

33% Overdorp

Overdorp

't Kampje

6 1 8 2

2012

VPT

8%

2012

8%

46%

Facit totaal

54%

9%

0%

38%

42%

25%

nooit

48%

50%

soms

39 7

46% N in grafiek

DEEL I

13

VPT

't Kampje

meestal

75%

altijd

pagina 21 van 49

100%

nvt/weet ik niet


Facit 2012

9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 2010

10%

60%

20

2010

30%

8 11

De Aa

De Aa

9%

55%

5

36% Overdorp

Overdorp

6 1 7

't Kampje VPT

't Kampje

3 11 2 35

2012

VPT

9%

45%

11

45% N in grafiek

2012

14%

Facit totaal

49%

13%

41%

0%

43%

25%

nooit

nvt/weet ik niet

37%

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 2010

11%

30%

33%

2010

26%

De Aa

De Aa

14%

7%

29%

27 2 14 2

50% Overdorp

Overdorp

6 1 12

't Kampje

't Kampje

17%

25%

25%

VPT

33%

2012

VPT

10%

10%

30%

10 3 42 6

50% N in grafiek

2012

14%

Facit totaal

12%

0%

12%

15%

43%

35%

25%

nooit

DEEL I

31%

38%

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 22 van 49

100%

weet ik niet


Facit 2012

De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 2010

5%

9%

18%

De Aa

De Aa

56%

22

2010

68%

44%

Overdorp 't Kampje

Overdorp

6 16 1 6 1 11 1 9

VPT

't Kampje

9%

27%

64%

4 42

2012

VPT

7

N in grafiek weet ik niet/geen ervaring mee

2012

Facit totaal

52%

5%

45%

28%

0%

66%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 2010

32%

De Aa

De Aa

33%

67%

Overdorp 't Kampje

Overdorp

VPT

't Kampje

27%

VPT

73%

20%

19

2010

68%

9 12 3 2 5 11 1 10 2

2012

80%

35 11

N in grafiek nvt, geen contactpersoon

2012

26%

Facit totaal

74%

30%

0%

70%

25%

50%

nee

DEEL I

75%

ja

pagina 23 van 49

100%


Facit 2012

Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 2010

2010 14%

4%

36%

28

46% De Aa Overdorp

De Aa

50%

50%

Overdorp

16 7

't Kampje

12

VPT

13

2012

't Kampje

8%

92%

VPT

N in grafiek

38%

62%

2012

56%

Facit totaal

9%

42%

38%

0%

48

25%

nooit

51%

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

14. Vertrouwt u de zorgverleners? 2010

2010 7%

10%

De Aa Overdorp

De Aa

47%

53%

't Kampje VPT

Overdorp

15 7 11 13

2012

't Kampje

55%

VPT

45%

15%

2012

63%

21%

0%

77%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 24 van 49

46

N in grafiek

85%

37%

Facit totaal

DEEL I

29

83%

100%


Facit 2012

15. Werken de zorgverleners vakkundig? 2010

2010 7%

38%

De Aa Overdorp

De Aa

60%

40%

15 7

't Kampje

11

VPT

Overdorp

13

2012

't Kampje

91%

VPT

9%

31%

46

N in grafiek

69%

2012

Facit totaal

29

55%

54%

6%

43%

43%

0%

51%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 2010

2010

11%

7%

48%

De Aa Overdorp

De Aa

8%

17%

42%

33%

Overdorp

12 7

't Kampje

10

VPT

11

2012

't Kampje

10%

VPT

9%

20%

9%

2012

8%

13%

Facit totaal

9%

10%

0%

50%

20%

45%

33%

37%

25%

45%

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 25 van 49

40

N in grafiek

36%

48%

nooit

DEEL I

27

33%

100%


Facit 2012

17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 2010 De Aa

2010 7%

41%

De Aa Overdorp 7%

33%

60%

Overdorp

15 7

't Kampje

12

VPT

13

2012

't Kampje

67%

VPT

33%

31%

2012

Facit totaal

29

52%

57%

35%

0%

N in grafiek

69%

40%

6%

47

58%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 2010

2010

14%

46%

De Aa Overdorp

De Aa

13%

50%

38%

't Kampje VPT

Overdorp 9%

VPT

64%

27%

23%

6%

Facit totaal

8%

0%

11 13

45%

49%

41%

50%

25%

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 26 van 49

47

N in grafiek

77%

nooit

DEEL I

16 7

2012

't Kampje

2012

28

39%

100%


Facit 2012

19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 2010

14%

43%

2010

43%

De Aa

De Aa

53%

28 1 15 1

47%

7

Overdorp

Overdorp

12

't Kampje

't Kampje

8%

50%

2012

VPT

31%

13

VPT

42%

47 1

69% N in grafiek

2012

45%

Facit totaal

9%

36%

0%

nvt/niet nodig

53%

54%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 2010

13%

35%

De Aa

De Aa

7%

21%

23

2010

52%

6 14 3

71%

7

Overdorp

Overdorp

12

't Kampje

't Kampje

92%

8%

2012

VPT

17%

12

VPT

45 3

83% N in grafiek

2012

42%

Facit totaal

35%

0%

61%

25%

nooit

DEEL I

56%

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 27 van 49

100%

nvt/niet nodig


Facit 2012

21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 2010

13%

30%

23

2010

57%

5 9

De Aa

6

De Aa

7

Overdorp

Overdorp

't Kampje

't Kampje

10%

20%

60%

10%

VPT

10 2 9 4 35

2012

12

VPT N in grafiek

2012

6%

Facit totaal

9%

49%

6%

36%

0%

55%

25%

nooit

nvt/niet nodig

37%

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 2010

2010

10%

55%

De Aa Overdorp

De Aa

13%

20%

40%

27%

Overdorp

15 7

't Kampje

12

VPT

13

2012

't Kampje

8%

VPT

8%

2012

9%

Facit totaal

17%

50%

15%

25%

46%

19%

30%

40%

25%

nooit

46%

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 28 van 49

47

N in grafiek

31%

43%

12%

0%

DEEL I

29

34%

100%


Facit 2012

23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 2010

2010 7%

38%

De Aa Overdorp

De Aa

14%

50%

36%

Overdorp 8%

VPT

8%

2012

8%

67%

4%

17%

77%

9%

0%

't Kampje

12

VPT

13

27%

41%

53%

25%

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 29 van 49

45

N in grafiek

15%

62%

nooit

DEEL I

14 6

2012

't Kampje

Facit totaal

29

55%

100%


Facit 2012

Aanbevelen 24. Zou u Zorggroep De Vechtstreek bij uw vrienden en familie aanbevelen? 10 zeer waarschijnlijk wel

44%

9

5%

8

35%

7

9%

6

2%

5

2%

4

3

2%

2

1

0 zeer waarschijnlijk niet 0%

10%

20%

30%

40%

2012 (N = 43)

DEEL I

pagina 30 van 49

50%


Facit 2012

Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? 31%

ouder dan 90 jaar 16% 24%

van 85 - 89 jaar

28% 31%

van 80 - 84 jaar 26% 8%

van 75 - 79 jaar

15% 2%

van 70 - 74 jaar

6% 4%

jonger dan 70 jaar

9%

0%

5%

10%

15%

2012 (N = 49)

20%

25%

30%

35%

Facit totaal

26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs

2% 2%

hoger beroepsonderwijs

6% 2%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

5% 13%

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

9% 32%

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

16% 26%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

22% 19%

lager onderwijs

31% 6%

geen opleiding

9%

anders

1%

0%

2012 (N = 47)

DEEL I

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35%

Facit totaal

pagina 31 van 49


Facit 2012

27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend

1%

zeer goed

2% 34%

goed

30% 60%

matig

58% 6%

slecht

9%

0%

10%

20%

30%

40%

2012 (N = 47)

50%

60%

70%

Facit totaal

28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? 57%

ja

58% 43%

nee

42%

0%

20%

40%

60%

2012 (N = 47)

80%

100%

Facit totaal

29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen) 85%

door mijn familie-/gezinslid 59% 7%

door mijn partner 24% 4%

door mijn zorgverlener 21%

door een andere hulpverlener 17% 4%

door iemand anders 19%

0%

20%

2012 (N = 27)

DEEL I

40%

60%

80%

Facit totaal

pagina 32 van 49

100%


Facit 2012

30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen) 69%

heeft de vragen voorgelezen 64% 77%

heeft mijn antwoorden aangekruist 59% 12%

heeft de vragen voor me beantwoord 29%

heeft de vragen in mijn taal vertaald 19%

heeft op een andere manier geholpen 15%

0%

20%

2012 (N = 26)

40%

60%

80%

100%

Facit totaal

31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) NB De antwoorden op de open vragen kunnen voor Overdorp niet worden weergegeven, omdat er minder dan 10 respondenten waren. Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: De Aa • Ik ben heel tevreden. • Niets. • Tevreden over hulp ‘t Kampje • Is goed. VPT • Ik zou niet weten wat. • Niets. • Niks, tevreden klant.

DEEL I

pagina 33 van 49


Facit 2012

Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden De Aa • Ik zou graag de zorg op dezelfde tijd krijgen maar ik begrijp dat dat niet altijd kan. • Komen op tijden die afgesproken zijn. ‘t Kampje • Komen op de afgesproken tijd. In zorgplan staat: 's morgens 08:30 en 's avonds tussen 20:45 en 21:00. komen 's morgens tussen 08:00 en 10:00. Willen mij om 20:00 op bed leggen of om 22:00. VPT • Het zou fijn zijn als je structurele momenten kan afspreken waarop de zorg geboden wordt. Kwaliteit van de zorgverleners ‘t Kampje • Er is vaak weinig personeel. Dan loopt de tijd soms uit de hand. Steeds wisselend personeel is niet altijd prettig. • Meer tijd, minder tijdsdruk bij de verzorgenden. Kwaliteit van de zorgorganisatie De Aa • Meer informatie over de zorginstelling. ‘t Kampje • 't Zou mooi zijn als er een 24-uurs verzorging was. Dus ook na 2 uur 's middags en ook na 10 uur 's avonds. Overig De Aa • De zorg die ik tot nu toe krijg is een dagelijks bezoek van een medewerker (op mijn verzoek niet te vroeg) die nog vraagt of ik mijn medicijnen heb ingenomen. Ik vind die bezoeken van thuiszorg, (waarschijnlijk) door mijn kinderen aangevraagd belangrijk voor het geval dat ik problemen krijg. ‘t Kampje • Ik woon zelfstandig en ben zelfredzaam. Met douchebeurt hulp van zorg. Dat is het. • Wij helpen vader dagelijks 's middags uit bed. het zou prettig zijn als de zorginstelling ook hier bij zou helpen. N.B. : we hebben er alle begrip voor dat dat nu niet mogelijk is en zijn blij met alles wat er wel is. VPT • Niet alles loopt goed, maar soms wat onduidelijk wie wanneer komt voor huishoudelijke hulp. • Niet blij met de wisseling van huishoudelijke hulp. Deze beviel goed, was van alles op de hoogte. • Warm eten is niet altijd lekker warm

DEEL I

pagina 34 van 49


Facit 2012

32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Mentaal welbevinden De Aa • De zorgverlener(s) is/zijn vriendelijk en behulpzaam. ’t Kampje • Uitbreiding uren (zie boven) is wel noodzakelijk. • De mensen zijn over het algemeen vriendelijk en behulpzaam. • Vriendelijke mensen VPT • Cliënt is zeer tevreden. Geniet van de zorg aan haar. Heeft veel gezelligheid gekregen. • Personeel is vriendelijk, belangstellend. • Tevreden over het totale zorgpakket. • Vriendelijkheid en persoonlijke belangstelling en respectvolle bejegening. Kwaliteit van de zorgverleners De Aa • Prima verhouding met zorgverleners. • Ik ben tevreden over de zorgverlener die bij mij komt om te helpen. • Ik ben tevreden met de zorg die ik krijg. • Medicatie toevoegen, eten klaar zetten, praatje. ’t Kampje • Iedere avond kousen uittrekken! • Kwaliteit v.d. verzorgenden is over het algemeen goed. • Wel tevreden over de zorg. • Ze doen alles goed, al verschilt het wel per persoon. VPT • Ze doen allemaal hun best. • De aandacht en zorg die gegeven wordt altijd netjes. Ook naar de familie toe. • Hulp bij douchen. En nu ook hulp bij oogdruppelen. • Ik ben zeer tevreden over de contactpersoon die verantwoordelijk voor mij is. Ik ben over het algemeen tevreden over de verzorging/ verzorgenden. • Over de totale behandeling. • Vakkundig. Overig De Aa • De zorg die ik krijg, douchen/aankleden is op orde. • Geen bijzonderheden. • Ik woon in een ruim appartement. ’t Kampje • Alles oké voor mij! • Ik doe veel zelf. Grotere droger. Hulp van zoon en schoondochter. • Hulp in de huishouding. • Ja. VPT • Alles loopt goed. • Ben zeer tevreden over dingen die thuis gebeuren. • Huishoudelijke hulp. DEEL I

pagina 35 van 49


Facit 2012

Extra vragen voor de thuiszorg CQ-index van Zorggroep De Vechtstreek In aansluiting op de officiële, landelijke CQ-vragenlijst willen wij u als Zorggroep De Vechtstreek samen met de cliëntenraad zelf ook nog enkele vragen stellen. Wij zouden het zeer op prijs stellen wanneer u ook deze nog wilt beantwoorden. Vriendelijk dank!

1. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? 2010

2010 7%

10%

24%

29

59% De Aa

De Aa

7%

36%

't Kampje

57%

14 9

2012

36

't Kampje N in grafiek

2012

6% 6%

0%

33%

56%

25%

te weinig

te veel

50%

75%

veel, maar acceptabel

100%

precies goed

2. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 2010

2010

47%

30

47% De Aa

De Aa

13%

47%

't Kampje

40%

15 10

2012

't Kampje

10%

80%

38

10% N in grafiek

2012

5%

0%

58%

25%

nooit

DEEL I

34%

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 36 van 49

100%


Facit 2012

3. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? 2010

2010

37%

30

60% De Aa

De Aa

19%

16

't Kampje

81%

10

2012

't Kampje

30%

39

70% N in grafiek

2012

26%

74%

0%

25%

50%

nooit

soms

75%

meestal

100%

altijd

4. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? 13 17

2010

2010

62%

23%

15% 6

De Aa

De Aa

't Kampje

9 3 6 15

2012

22


2012

20%

13%

0%

53%

25%

nooit

13%

50%

soms

meestal

n.v.t./niet nodig

75%

100%

altijd

5. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? 2010

21

2010 10%

24%

38%

De Aa

De Aa

9%

9%

9

29%

55%

't Kampje

27%

11 4 8 2

2012

29 9


2012

10%

0%

17%

55%

25%

nooit

DEEL I

17%

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 37 van 49

100%

n.v.t./niet nodig


Facit 2012

3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorg weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. indicatorscore

aantal respondenten

4.3 Ervaren bejegening

3,49

47

4.5 Effect van de zorg op iemands leven

3,20

46

3,39

46

6.1 Ervaren inspraak

2,94

47


3,21

44

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden

5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie

Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg.

DEEL I

pagina 38 van 49

DEEL II

Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores


1

Facit 2012

Conclusies

In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema’s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor Zorggroep De Vechtstreek minder cliënten aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang, namelijk 61 in plaats van 110, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal cliënten. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele cliënten het totaalbeeld voor Zorggroep De Vechtstreek vertekenen.

4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 98% dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. 94% zegt dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen. Volgens 98% heeft hun zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met hen gaat. 4.5 Effect van de zorg op iemands leven 98% van de geraadpleegde cliënten geeft aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen, en. 86% geeft aan de persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) te krijgen op de momenten waarop zij dat willen. 72% van de cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en 89% geeft aan zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven.

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 98% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen. Alle cliënten vertrouwen de zorgverleners en volgens 98% werken de zorgverleners vakkundig. Volgens 80% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste).

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 76% mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden). 79% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze thuiszorg krijgen en 33% over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen. 92% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat Zorggroep De Vechtstreek de afspraken over de zorg goed nakomt en 92% vindt dat Zorggroep De Vechtstreek voldoende open staat voor hun wensen.

DEEL II

pagina 41 van 49


Facit 2012

6.2 Ervaren informatie 83% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Zorggroep De Vechtstreek en 86% vindt dat Zorggroep De Vechtstreek (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. 74% van de geraadpleegde cliënten zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. 98% van de cliënten zegt dat ze Zorggroep De Vechtstreek overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken, en 74% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij Zorggroep De Vechtstreek telefonisch bereikbaar is. Extra vragen 1. Aan de geraadpleegde cliënten is gevraagd wat zij vinden van het aantal verschillende zorgverleners dat bij hen langskomt. 6% vindt dat er te weinig zorgverleners komen, 6% meent dat er teveel komen. Volgens 33% komen er veel zorgverleners langs, maar is dat acceptabel en 56% van de geraadpleegde cliënten vindt het aantal zorgverleners precies goed. 2. Volgens 92% van de cliënten hebben de zorgverleners genoeg tijd voor hen. 3. Alle cliënten geven aan dat zij zich veilig en op hun gemak voelen in aanwezigheid van de zorgverlener(s). 4. 66% van de cliënten vindt dat de zorgverlener voldoende helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten. 5. Volgens 72% van de geraadpleegde cliënten biedt de zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor.

DEEL II

pagina 42 van 49


2

Facit 2012

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Zorggroep De Vechtstreek geven op veel punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de bewoners minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten bewoners er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. Mentaal welbevinden • Blijf benadrukken bij medewerkers, ook bij nieuwe en stagiaires, dat zij aandachtig naar cliënten luisteren, goed antwoord geven op vragen van cliënten en voldoende aandacht hebben voor hoe het met cliënten gaat. Bespreek in werkoverleg en intervisie als dit nog lastig blijkt voor medewerkers en wissel ervaringen en tips uit. • Vraag cliënten of de thuiszorg er aan bijdraagt dat ze de dingen kunnen (blijven) doen die ze belangrijk vinden en of ze zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven. Leg hierover gemaakte afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de eerstvolgende evaluatiebespreking. • Bespreek in intake- en evaluatiegesprekken met cliënten of ze de persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) krijgen op de manier waarop zij dat willen en op de momenten waarop zij dat willen. Kwaliteit van de zorgverleners • Voer periodiek overleg met hulpverleners waarmee Zorggroep De Vechtstreek samenwerkt en bespreek bij die gelegenheid ook de uitkomsten van deze raadpleging. Verken welke verbeterpunten in samenspraak met hen opgepakt zouden kunnen worden. Kwaliteit van de zorgorganisatie • Stel er eer in om gemaakte afspraken na te komen en stimuleer medewerkers om goed te luisteren naar de wensen van cliënten! Bespreek ervaringen in werkoverleg, zodat collega’s elkaar kunnen inspireren. • Bespreek bij de intake- en evaluatiegesprekken met alle cliënten dat ze niet alleen kunnen meebeslissen over de taken die de thuiszorg verricht, de wijze waarop ze hun persoonlijke verzorging krijgen en op welke momenten, maar ook door welke zorgverlener. Onderzoek de mogelijkheden tot aanpassing, waar nodig. • Vraag cliënten bij evaluatiegesprekken of de tijdstippen en dagen waarop zij Zorg Thuis krijgen hen schikken, pas zo nodig de afspraken aan. • Leg gemaakte afspraken hierover schriftelijk vast in het zorgleefplan (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enzovoorts). • Voer met alle cliënten periodiek een evaluatiegesprek over hoe de zorg hen bevalt. Kondig dit gesprek schriftelijk aan en laat cliënten zien waar ze een weerslag van het gesprek en de daarin gemaakte afspraken in het cliëntdossier kunnen terugvinden. • Vraag cliënten ook buiten de evaluatiegesprekken om regelmatig of ze tevreden zijn over de zorg en wat hun wensen zijn. Door de herhaling raken cliënten op de vraag voorbereid en wordt de drempel verlaagd om mogelijke verbeteringen te benoemen. Maak waar nodig aanvullende afspraken en leg deze vast in het zorgleefplan. • Stel er eer in om goed te reageren op vragen en suggesties van cliënten. Zorg er voor dat de contactverzorgende, als een vraag of suggestie niet direct beantwoord kan worden, er over waakt dat deze niet in de vergetelheid belandt. Geef als leiding hierin het voorbeeld.

DEEL II

pagina 43 van 49


Facit 2012

• Breng bij alle cliënten (nogmaals) onder de aandacht op welke tijden en hoe Zorggroep De Vechtstreek te bereiken is (zowel binnen als buiten kantooruren), wat ze moeten doen in geval van nood, wie hun vaste contactpersoon is, bij wie ze met welke vragen, problemen en eventuele klachten terecht kunnen bij Zorggroep De Vechtstreek. Voor afspraken die voor alle cliënten gelijk zijn, kunnen ook folders of informatiebladen (voor in het dossier), stickers (voor op het dossier of op de telefoon) of kaartjes (voor naast de telefoon) gemaakt worden. • Maak duidelijke afspraken over de wijze waarop de cliënt geïnformeerd wordt als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie hoe vervanging geregeld wordt als een zorgverlener ziek is en hoe vervangende zorgverleners zich op de hoogte stellen van taken en werkzaamheden en wat te doen als de cliënt de Zorg Thuis op een ander tijdstip of een andere dag wenst. • Toon flexibiliteit als de cliënt zelf aangeeft dat hij/zij thuiszorg wenst op een andere dag of een ander tijdstip en stel er eer in om zo soepel mogelijk aan deze wensen tegemoet te komen. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren.

DEEL II

pagina 44 van 49


3

Facit 2012

Top-2 Box scores per indicator

In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Verantwoorde zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag “Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?” voor “altijd” of “meestal“ kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën “altijd” of “meestal“ (en dus 15 voor “nooit“ of “soms“), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit

soms

meestal

altijd

Top-2 Box score

5%

10%

55%

30%

55% + 30% = 85%

Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores (zie paragraaf 3.6) kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de raadpleging uit 2010 en/of het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager.

DEEL II

pagina 45 van 49


Facit 2012

Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven.

DEEL II

pagina 46 van 49


Facit 2012

Top-2 Box scores Percentage cliënten met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetjaar en Facit totaal Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in 2012

96%

87%

95%

83%

20%

40%

60%

80%

4.3 Ervaren bejegening (N=47)

100%

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging (N=46)

+5%

-3%

-5%

5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=46)

+4%

+7%

+4%

6.2 Ervaren informatie (N=44)

-5%

+4%

-10%

Top-2 Box score

DEEL II

Verschil met Facit totaal

+8%

6.1 Ervaren inspraak (N=47)

74%

0%

Verschil met 2010

0% ( * = significant verschil)

pagina 47 van 49

+1%

10%

-10%

0% ( * = significant verschil)

10%

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 4. Mentaal welbevinden 4.3 17. 18. 19. 4.5 20. 21.

Ervaren bejegening Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Effect van de zorg op iemands leven Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 13. 14. 15. 16.

Ervaren kwaliteit personeel Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Vertrouwt u de zorgverleners? Werken de zorgverleners vakkundig? Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste.

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 6.2 Ervaren informatie 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 6.3 Aanbevelingsvraag 24. Zou u de [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis

Recommend Documents