Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis Land van Horne Thuiszorg Weert april - juni 2013

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1

Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T ................................................................. 7 1.1 Visie ..................................................................................................................... 7 1.2 Kwaliteitsdocument .............................................................................................. 7 1.3 Ontwikkelingen in 2012 ........................................................................................ 8 1.4 De CQ-index ...................................................................................................... 10 1.5 De vragen van de CQ-index per thema .............................................................. 11

2

De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten ......................................................... 13 2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 13 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 13 2.1.2 Achtergrondvragen.................................................................................... 13 2.1.3 Antwoorden ............................................................................................... 13 2.2 De doelgroep ..................................................................................................... 13 2.3 De rapportage .................................................................................................... 14 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 14 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 14

3

De CQ-index bij Thuiszorg Weert ................................................................................ 15 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 15 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 15 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 15 3.4 Respons ............................................................................................................. 15 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 16 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal ................................................................ 36

DEEL II ................................................................................................................................... 37

1

Conclusies .................................................................................................................. 39 1.1 Inleiding.............................................................................................................. 39 1.2 Algemene conclusies op indicatorniveau ............................................................ 39 1.3 Algemene conclusies op vraagniveau ................................................................ 39

2

Aanbevelingen ............................................................................................................ 41

3

Top-2 Box scores per indicator .................................................................................... 43

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 47

Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Thuiszorg Weert. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Goede Zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor thuiswonende cliënten, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Thuiszorg Weert. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Thuiszorg Weert ook Top-2 Box scores berekend per indicator Goede Zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren Goede Zorg.

Facit, Velsen-Noord Brigitte Peeters augustus 2013

CQ-index VV&T Zorg Thuis Thuiszorg Weert

1

Facit 2013

Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visie De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in juni 2005 in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitsdocument Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s, die weer zijn onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid).

1

Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. 2

DEEL I

pagina 7 van 47


Facit 2013

1.3 Ontwikkelingen in 2012 In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in 2011 verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten “informatievragende partijen” Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema’s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema’s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema’s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg ‘Zorg in verbinding’ (Zichtbare Zorg, 2011). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de herziene CQI VV&T (versie 4.0) tot stand gekomen.

DEEL I

pagina 8 van 47


Facit 2013

De indicatoren worden vanaf 1 mei 2012 afgeleid van het Kwaliteitsdocument Goede Zorg VV&T. In onderstaande tabel ziet u hoe de actuele lijst met thema’s en indicatoren Goede Zorg zich verhoudt tot de eerder geldende indicatoren Verantwoorde zorg. Thema’s en indicatoren Goede Zorg 2012

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg 2010

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden

2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar

2.1 Ervaringen met schoonmaken


2.2 Ervaren sfeer

2.3 Ervaringen met inrichting

2.3 Ervaren privacy en woonruimte

2.4 Ervaren privacy

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving

3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie

3.1 Zinvolle dag

3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden

4.3 Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

6.2 Ervaren informatie

6.2 Ervaren inspraak en overleg

6.3 Aanbevelingsvraag

6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

DEEL I

7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

pagina 9 van 47


Facit 2013

1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen Goede Zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het voormalig Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar:  De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus 2012).  De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012).  De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus 2012).

7

Accreditatie van CQI-meetbureaus vond plaats door het Centrum Klantervaring Zorg. Op 1 januari 2013 is het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) opgeheven en zijn de taken overgenomen door Het College voor zorgverzekeringen (CVZ). 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.

DEEL I

pagina 10 van 47


Facit 2013

1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore.

vragen CQI VV&T per indicator

Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T

bewoners

vertegenwoordigers

thuiswonende cliënten

25, 26

27, 28, 29

-

2.1 Omgang met elkaar

20

24

-


19

20

-

2.3 Ervaringen met inrichting

23

22

-

2.4 Ervaringen met privacy

21

21

-

24

23, 25, 26

-

16, 17, 18

13, 14, 15,

17, 18, 19

-

-

20, 21, 22, 23

7

16

-

6, 8, 9, 10

17, 18, 19

13, 14, 15, 16

13, 11, 12

6, 7, 11

3, 4, 5, 6, 8


14, 15

8, 9, 10, 12

7, 9, 10, 11, 12

6 3 Aanbevelingsvraag

27

30

24

22

-

-

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie

3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen

1 t/m 5

1 t/m 5 31, 32, 33

1, 2, 25 t/m 30

Open vragen

28, 29

34, 35

31, 32

DEEL I

pagina 11 van 47


DEEL I

Facit 2013

pagina 12 van 47


2

Facit 2013

De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten

2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van Thuiszorg Weert is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van Land van Horne zijn er 2 extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde:  afspraken over de thuiszorg  communicatie met de zorginstelling  de bereikbaarheid van de thuiszorg organisatie  professionaliteit van de zorgverleners  verzorging en gezondheid  zelfstandigheid en activiteiten. 2.1.2 Achtergrondvragen Om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders, worden er in de vragenlijst een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. De antwoorden op deze achtergrondvragen worden gebruikt voor de zogenaamde casemix correctie. De case mix correctie is een correctie van de uitkomsten van de raadpleging op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten van de raadpleging, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze achtergrondvragen niet is ingevuld, kan deze correctie niet plaatsvinden en worden de antwoorden van de betreffende respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. 2.1.3 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. Antwoorden op de open vragen zijn door ons gerubriceerd en waar nodig geanonimiseerd. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van Thuiszorg Weert in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn:  cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek  cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen  cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen  cliënten jonger dan 18  cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting  andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving).

DEEL I

pagina 13 van 47


Facit 2013

2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. 2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: Facit totaal vrouw

65%

man

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: Facit totaal

6%

0%

36%

36%

25%

nooit

50%

soms

meestal

47

22%

75%

altijd

4 6

100% N in grafiek

nvt

weet ik niet

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. 2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van Land van Horne zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2011 en 2013 voor Thuiszorg Weert, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadplegingen die in de andere locaties van Land van Horne hebben plaatsgevonden en de uitkomsten van alle door Facit geraadpleegde organisaties in 2012 met versie 4.1 van de vragenlijst. Tevens zijn de gemiddelde uitkomsten van de door Facit geraadpleegde soortgelijke organisaties in Zuid-Oost Brabant weergegeven. Het Zuid-Oost Brabant totaal bestaat uit 856 respondenten van 7 organisaties met 20 metingen. Het Facit-totaal bestaat uit 2.698 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

DEEL I

pagina 14 van 47


3

Facit 2013

De CQ-index bij Thuiszorg Weert

3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 352 thuiswonende cliënten die in april 2013 zorg ontvingen van Thuiszorg Weert. Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Thuiszorg Weert 63 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 289. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 79,9 jaar. Uit deze 289 cliënten is de steekproef van 110 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 79,9 jaar. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 25 april 2013 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op donderdag 6 juni, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Thuiszorg Weert zijn 110 vragenlijsten verstuurd. 5 daarvan vielen af voor het onderzoek omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen of omdat de cliënt overleden was. 74 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 70,5%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 60 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie.

DEEL I

pagina 15 van 47


Facit 2013

Niet ingevulde vragenlijsten:  De cliënt is i.v.m. geestelijke belemmering niet in staat deze enquête in te vullen.  Betrokkene kan zelf niet meer schrijven. Vindt het vervelend om deze vragen met iemand anders in te vullen of door te nemen.  Ik ben tevreden met de thuiszorg. Ik heb er geen problemen er mee. Ik ben heel blij met alles. Ze doen allemaal hun best. Bedankt.  Ik kan hem niet invullen, vanwege de cliënt die is opgenomen en zal niet meer thuis komen. De verzorging kan ik niet meer aan, het is heel zwaar om alleen te zijn. 50 jaar in oktober zijn wij elkaar. Hebt u een beetje moed voor. Dank u.  Cliënt woont in aanleunwoning bij van Berloheem. 3.5

Uitkomsten

Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? 100%

ja

100%

nee 0%

20%

40%

60%

2013 (N = 67)

80%

100%

Facit totaal

2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? 28%

meer dan 5 jaar

21% 32%

2 tot 5 jaar

33% 24%

1 tot 2 jaar

26% 8%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

13% 7%

minder dan een half jaar

7%

0%

5%

2013 (N = 74)

DEEL I

10%

15%

20%

25%

Facit totaal

pagina 16 van 47

30%

35%


Facit 2013

Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 2011

2013

44%

5%

9%

2011

66

2013

74

50%

34%

Land van Horne

51%

331

N in grafiek

Land van Horne

4% 11%

36%

49%

Z-O Brabant

4% 11%

38%

48%

Facit totaal

4% 10%

37%

0%

49%

25%

nooit

soms

50%

meestal

75%

100%

altijd

4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 2011

6%

10%

48%

2011

67

2013

74

36%

2013

4%

15%

39%

42%

Land van Horne

5%

15%

39%

41%

Z-O Brabant

6%

16%

38%

40%

Facit totaal

6%

15%

40%

39%

Land van Horne

N in grafiek

0%

25%

nooit

DEEL I

soms

50%

meestal

75%

altijd

pagina 17 van 47

100%

332


Facit 2013

5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 2011

52%

2013

37%

6%

13%

20%

2011

66

2013

70

23%

24%

Land van Horne

26%

322

N in grafiek

Land van Horne

44%

13%

Z-O Brabant

41%

15%

Facit totaal

42%

14%

0%

25%

nooit

soms

23%

19%

25%

20%

50%

meestal

20%

23%

75%

100%

altijd

6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 2011

26%

2011

65

2013

74

72%

2013

5%

35%

59%

Land van Horne

5%

35%

60%

36%

60%

Land van Horne

N in grafiek

Z-O Brabant

Facit totaal

5%

40%

0%

25%

nooit

DEEL I

soms

55%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 18 van 47

100%

332


Facit 2013

Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 2011

2013

11%

37%

7% 4%

2011

65

2013

74

49%

34%

Land van Horne

55%

332

N in grafiek

Land van Horne

5% 6%

Z-O Brabant

4% 9%

Facit totaal

4% 7%

30%

60%

32%

56%

29%

0%

25%

nooit

soms

61%

50%

meestal

75%

100%

altijd

8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 2011

4%4%

40%

2011

53%

2013

2013

5%

44%

4%

Z-O Brabant

8%

Facit totaal

7%

45%

25%

soms

N in grafiek

48%

40%

nooit

DEEL I

49%

44%

0%

64 9

50% Land van Horne

Land van Horne

53 13

52%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 19 van 47

100%

302 31

nvt/weet ik niet


Facit 2013

9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 2011

2013

4% 10%

44%

5%

42%

42%

2011

50 17

2013

60 13

52%

278

Land van Horne

Land van Horne

8%

Z-O Brabant

40%

12%

Facit totaal

50%

41%

10%

49%

25%

nooit

nvt/weet ik niet

45%

39%

0%

N in grafiek

55

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 2011

8%

13%

38%

2011

42%

2013

2013

13%

25%

Z-O Brabant

5% 10%

10%

Facit totaal

9%

33%

13%

0%

DEEL I

soms

N in grafiek

44%

32%

25%

nooit

52%

33%

12%

67 6

60% Land van Horne

Land van Horne

53 15

46%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 20 van 47

100%

291 33

weet ik niet


Facit 2013

De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 2011

2013

4%

37%

5%

57%

34%

2011

46 22

2013

62 11

61% Land van Horne

Land van Horne

30%

67%

271 57

N in grafiek weet ik niet/geen ervaring mee

Z-O Brabant

Facit totaal

25%

5%

72%

26%

0%

69%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 2011

33%

2013

67%

22%

2011

48 19

2013

63 10

78% Land van Horne

Land van Horne

27%

73%

266 56

N in grafiek nvt, geen contactpersoon

Z-O Brabant

31%

Facit totaal

69%

24%

0%

76%

25%

50%

nee

DEEL I

75%

ja

pagina 21 van 47

100%


Facit 2013

Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 2011

6%

2013

8%

Land van Horne

7%

36%

2011

69

2013

74

55%

35%

Land van Horne

57%

327

N in grafiek

Z-O Brabant

39%

10%

Facit totaal

54%

40%

8%

49%

39%

0%

25%

nooit

soms

51%

50%

meestal

75%

100%

altijd

14. Vertrouwt u de zorgverleners? 2011

18%

2013

2011

67

2013

74

82%

24%

Land van Horne

72%

N in grafiek

Land van Horne

24%

74%

Z-O Brabant

24%

75%

Facit totaal

24%

0%

25%

nooit

DEEL I

74%

soms

50%

meestal

75%

altijd

pagina 22 van 47

100%

329


Facit 2013

15. Werken de zorgverleners vakkundig? 2011

4%

2013

5%

Land van Horne

4%

Z-O Brabant

5%

Facit totaal

5%

30%

2011

69

2013

74

65%

32%

Land van Horne

62%

329

N in grafiek 38%

57%

44%

51%

42%

0%

52%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

100%

altijd

16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 2011

11%

7%

2013

5% 8%

Land van Horne

5% 7%

44%

2011

57

2013

65

39%

43%

Land van Horne

45%

N in grafiek

Z-O Brabant

Facit totaal

35%

5% 10%

38%

48%

7%

36%

49%

8%

0%

25%

nooit

DEEL I

53%

soms

50%

meestal

75%

altijd

pagina 23 van 47

100%

303


Facit 2013

17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 2011

2013

4%

4%

39%

2011

67

2013

74

57%

31%

64%

32%

64%

Land van Horne

330

N in grafiek

Land van Horne

4%

Z-O Brabant

7%

Facit totaal

6%

40%

53%

34%

0%

60%

25%

nooit

soms

50%

meestal

75%

100%

altijd

18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 2011

6%

2013

8%

Land van Horne

7%

37%

2011

68

2013

74

54%

31%

Land van Horne

61%

N in grafiek

Z-O Brabant

7%

Facit totaal

7%

38%

43%

49%

41%

0%

25%

nooit

DEEL I

55%

soms

52%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 24 van 47

100%

328


Facit 2013

19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 2011

8%

33%

2011

59%

2013

2013

10%

25%

6%

Z-O Brabant

Facit totaal

26%

68%

8%

5%

33%

nvt/niet nodig

68%

25%

nooit

N in grafiek

322 8

59%

26%

0%

73 1

66% Land van Horne

Land van Horne

61 7

soms

50%

meestal

75%

100%

altijd

Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 2011

23%

2011

72%

2013

2013

4%

32%

Z-O Brabant

4%

Facit totaal

4%

34%

63%

33%

63%

37%

0%

DEEL I

N in grafiek

59%

25%

nooit

72 2

64% Land van Horne

Land van Horne

60 7

soms

50%

meestal

75%

altijd

pagina 25 van 47

100%

318 13

nvt/niet nodig


Facit 2013

21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 2011

7%

31%

2011

59%

2013

2013

7%

25%

Land van Horne

7%

33%

Z-O Brabant

6%

36%

8%

58%

soms

nvt/niet nodig

52%

25%

nooit

N in grafiek

287 40

56%

38%

0%

68 6

66% Land van Horne

Facit totaal

59 9

50%

75%

meestal

100%

altijd

Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 2011

9%

2013

7%

Land van Horne

5%

37%

2011

68

2013

73

51%

30%

47%

Land van Horne

16%

N in grafiek

Z-O Brabant

Facit totaal

25%

19%

5%

27%

40%

28%

0%

38%

42%

25%

nooit

DEEL I

43%

soms

25%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 26 van 47

100%

328


Facit 2013

23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 2011

6%

2013

44%

15%

2011

70

2013

73

50%

45%

Land van Horne

38%

N in grafiek

Land van Horne

6%

Z-O Brabant

5%

Facit totaal

7%

47%

46%

48%

48%

0%

25%

nooit

DEEL I

45%

soms

44%

50%

meestal

75%

altijd

pagina 27 van 47

100%

325


Facit 2013

Aanbevelen 24. Zou u Thuiszorg Weert bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = ‘zeer waarschijnlijk niet’ tot 10 = ‘zeer waarschijnlijk wel’. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een ‘criticaster’, bij een 7 of 8 een ‘passief tevreden respondent’ en bij een 9 of 10 een ‘promotor’. Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage ‘promotors’ te verminderen met het percentage ‘criticasters’ (oftewel NPS = % promotoren – % criticasters). 2013

2013

4%

Land van Horne

42%

10%

Z-O Brabant

7%

Facit totaal

8%

0% criticaster

53%

38%

52%

39%

52%

25%

Land van Horne

N in grafiek

52%

41%

50%

75%

passief tevreden respondent

100%

promotor

Net Promotor score (NPS) 2013

49

Land van Horne

42

Z-O Brabant

45

Facit totaal

44

-100

DEEL I

-50

0

73

50

pagina 28 van 47

100

302


Facit 2013

Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? 14%

ouder dan 90 jaar 21% 27%

van 85 - 89 jaar 30% 26%

van 80 - 84 jaar 25% 14%

van 75 - 79 jaar 12% 9%

van 70 - 74 jaar 5% 11%

jonger dan 70 jaar 7%

0%

5%

10%

15%

2013 (N = 74)

20%

25%

30%

35%

Facit totaal

26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs

2% 1%

hoger beroepsonderwijs

5% 4%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

4% 14%

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

9% 18%

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

18% 27%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

23% 25%

lager onderwijs

30% 10%

geen opleiding

9% 1%

anders 0%

2013 (N = 73)

DEEL I

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35%

Facit totaal

pagina 29 van 47


Facit 2013

27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 1%

zeer goed

2% 25%

goed

29% 64%

matig

60% 10%

slecht

9%

0%

10%

20%

30%

40%

2013 (N = 73)

50%

60%

70%

Facit totaal

28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? 54%

ja

55% 46%

nee

45%

0%

20%

40%

60%

2013 (N = 72)

80%

100%

Facit totaal

29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? 55%

door mijn familie-/gezinslid 70% 29%

door mijn partner 12% 5%

door mijn zorgverlener 7% 8%

door een andere hulpverlener 5% 3%

door iemand anders 6%

0%

20%

2013 (N = 38)

DEEL I

40%

60%

80%

Facit totaal

pagina 30 van 47

100%


Facit 2013

30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? 58%

heeft de vragen voorgelezen 72% 68%

heeft mijn antwoorden aangekruist 67% 11%

heeft de vragen voor me beantwoord 16% 8%

heeft de vragen in mijn taal vertaald 8% 3%

heeft op een andere manier geholpen 2%

0%

20%

2013 (N = 38)

40%

60%

80%

100%

Facit totaal

31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten:  Alles loopt goed.  Alles wordt prima verzorgd.  Ben tevreden.  De dagelijkse zorg bestaat uit douchen en aankleden. Geen wens voor verandering.  Ga zo door.  Geen wensen.  Met de huidige zorg ben ik tevreden.  Niet van toepassing. 3x  Tevreden over de dienstverlening.  Tot nu toe zijn wij tevreden! Alle dames hartelijk dank!  Uiterst tevreden over de zorg die ik krijg.  Voor mij niets. Ben over alles zeer tevreden.  Ik wil niets veranderen. Nu in ieder geval niet.  Laten zoals het is, zo is het goed.  Het moet allemaal wat snel, maar wel correct.  De medewerkers hoeven voor mij niet anders te werken. Zij doen al zo hun best voor mij en ik ben niet de enige in dit gebouw die hulp nodig heeft.  Het gaat prima. Als het echt nodig is, vertel ik dat; (één keer) wat er fout gaat, meestal aan de coördinator. Dan wordt mij gevraagd in de trant van: ''Heb je er genoeg van?'' (van het personeel). Dan verwacht ze dat ik ja zal zeggen. Dan worden direct maatregelen genomen. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Woon- en leefsituatie  Cliënt had graag een hometrainer (fiets) in het centrum waar aanleunwoning-bewoners gebruik van kunnen maken.  Een sauna was ook prettig, tegen betaling uiteraard.

DEEL I

pagina 31 van 47


Facit 2013

Kwaliteit van de zorgverleners  Dat ze wat meer tijd besteden, ook aan mijn partner die ook wel eens met vragen zit. Maar, alles moet maar snel en daar is geen tijd voor.  Er zijn medewerkers bij die altijd haast hebben. Dit vind ik niet fijn.  Graag op de afgesproken tijd komen!  Onze vaste hulp is prima. Vervanging laat vaak te wensen over.  Vast tijdstip van persoonlijke zorg. Dat de zorguren die toegekend zijn in overleg met het contactpersoon ingezet worden (bijvoorbeeld poetshulp).  Meer op tijd komen.  Meer professionele krachten, betreffende verpleging en omgang.  Hulp bij kleine ongelukjes, medicijnen-verstrekking. Erg slecht.  Beter overleg met de mantelzorg. Beter het dossier bijhouden.  Beter zou kunnen dat de zorgverleners zich beter aan de afgesproken tijd houden en als het veel later wordt, even laten weten. Dat zou wel prettig zijn. Kwaliteit van de zorgorganisatie  Dat de zorgcoördinator meer initiatief toont en niet alles maar bij de verpleging neerlegt.  De cliënt zou het prettiger vinden als er meer dezelfde personen zouden kunnen komen. De cliënt kan niet wennen aan steeds iemand anders.  Niet steeds andere mensen die niet weten hoe het normaal bij mij gaat.  Niet telkens een andere verzorgster voor te wassen en douchen.  Minder wisselend personeel en vaste tijden.  Adequater reageren op storing van alarmering en meer controle daarop.  Zoveel mogelijk dezelfde verzorger inzetten en als een ander komt cliënt tijdig inlichten. Overig  Ik heb het afgelopen jaar conflict gehad over de thuiszorg. Na een goed gesprek zijn we samen tot een oplossing gekomen.  Meer zorg met betrekking tot persoonlijke zorg. 32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Algemeen  Alles is goed verlopen. Ik ben goed geholpen en mijn vragen werden goed beantwoord. Ik hoop ze niet meer nodig te hebben, maar als het wel zo is, zal ik zeker weer voor Thuiszorg Weert kiezen.  Alles tevreden.  Alles wat gedaan wordt.  De gehele zorg!  Ja tevreden.  Ja.  Over alles.  Over alles.  Over de hulp in het algemeen.  Over het algemeen tevreden.  Over het geheel genomen ben ik best tevreden.  Geen klachten.  Eigenlijk over alles! De cliënt is zeer tevreden.

DEEL I

pagina 32 van 47


Facit 2013

Mentaal welbevinden  Het luisteren van de verzorgers en de antwoorden met goede gesprekken als ik in geestelijke nood zit. Daar ben ik heel dankbaar voor.  Er wordt meestal goed naar de cliënt geluisterd.  Zeer klantvriendelijk en behulpzaam!  Over de zorgvuldigheid en de aandacht.  De interesse die eraan besteed wordt.  Ze zijn allemaal vriendelijk.  Dat ze correct zijn en op het juiste tijdstip komen.  Dat alle medewerksters erg vriendelijk zijn en bij ziekte, griep regelmatig terugkoppelen hoe het met de cliënt is. Dat geeft een veiliger gevoel.  De aandacht en het meedenken van de zorgcoördinator.  Ze houden zoveel mogelijk rekening met mijn wensen.  Van de vriendelijkheid van de dames.  Vriendelijk en open.  Vriendelijk, zorgvuldig.  Leuke zusters.  Over de hartelijkheid van de verzorgsters.  De zorgverleners zijn van jong tot oud allemaal fijne enthousiaste mensen en doen heel erg hun best! Alle lof!  Een pluim voor degene die na een nacht sneeuw 's morgens om 7.15 bij je komt om je te helpen. P.S. En deze dames wonen vaak buiten Weert in dorpjes er omheen.  Hangt van personen af die ik dan ook pluimen geef.  De aandacht en het meedenken van de zorgcoördinator.  De aandacht van de verzorgenden.  De cliënt vindt iedereen wel goed en vriendelijk.  De correctheid van de hulpverleners naar de cliënt toe. Gaan correct met de spulletjes om.  De hartelijkheid van allemaal, geweldig.  Het kunnen leven - zo goed mogelijk - in mijn situatie, is een zorg van/bij de teamleider en ook bij de coördinator (van de thuiszorg in mijn gedeelte van de stad). Van mijn kant: vertrouwen t.o.v. de thuiszorg, en ik weet en voel dat alles gedaan wordt om mij zo goed mogelijk in staat kunnen laten functioneren, thuis en in de gemeenschap. Kwaliteit van de zorgverleners  Wij zijn prima tevreden over de zorg die de cliënt krijgt.  De wond zorg die ik krijg is ontzettend goed. De vriendelijkheid, de verzorging, het is met één woord te zeggen: uitstekend.  De zorg die ik krijg is goed, maar te weinig.  Alle dames die helpen bij douchen! Perfect!  Als het dezelfde, vertrouwde hulp is ben ik tevreden.  Zeer content en goed.  Zolang wij onze vaste hulp hebben.  Zorgverleners zijn vriendelijk, en geven goede zorg.  Medewerkers doen wat ik vraag.  De zorgverleners verlenen de zorg waar ik aan toe ben.  De hulpverlening bij persoonlijke verzorging. Overig  Ik heb dit snel - maar wel spontaan - ingevuld, want ik heb alle energie nodig bij een nabije verhuizing. Geen klad tevoren!  Niet van toepassing.  Prima huishoudelijke hulp.  De hulp in huishouding.  Snelle handelen bij een alarm-oproep. DEEL I

pagina 33 van 47


Facit 2013

Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 25%

10 zeer goed

26% 14%

9

14% 46%

8 43% 14%

7

13% 2%

6

5

4

3

2

1

0 zeer slecht 0%

10%

2013 (N = 59)

20%

30%

40%

Land van Horne (N = 271)

2011

8,2

2013

8,5

Land van Horne

8,4

Z-O Brabant

8,3

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Gemiddelde

DEEL I

50%

pagina 34 van 47

10,0


Facit 2013

2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 28%

10 zeer goed

29% 22%

9

23% 40%

8 35% 9%

7

10% 2%

6

5

4

3

2

1

0 zeer slecht 0%

5%

10%

15%

2013 (N = 58)

20%

25%

30%

35%

45%

Land van Horne (N = 272)

2011

8,6

2013

8,7

Land van Horne

8,7

Z-O Brabant

8,4

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Gemiddelde

DEEL I

40%

pagina 35 van 47

10,0


Facit 2013

3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Goede Zorg weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Goede Zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor Thuiszorg Weert is dit voor alle indicatoren het geval. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie.

indicatorscore

aantal respondenten

4.3 Ervaren bejegening

3,56

60

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging

3,28

60

3,49

60

6.1 Ervaren inspraak

3,14

60


3,40

57

Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden

5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie

Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Goede Zorg.

DEEL I

pagina 36 van 47

DEEL II

Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores


1

Facit 2013

Conclusies

1.1 Inleiding In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn de thema’s en indicatoren van de normen Goede Zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. 1.2 Algemene conclusies op indicatorniveau Uit de Top-2 box scores blijkt dat Thuiszorg Weert lager scoort op de indicator Ervaringen met (lichamelijke) zorg in vergelijking met 2011. Op Ervaren informatie is wat hoger gescoord dan in 2011. Dit zijn echter geen significante verschillen. Thuiszorg Weert scoort ongeveer gelijk aan het Facit-totaal, er zijn ook hier geen significante verschillen zichtbaar. 1.3

Algemene conclusies op vraagniveau

4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 95% dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. 92% zegt dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen. Volgens 90% heeft hun zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met hen gaat. 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 96% van de geraadpleegde cliënten geeft aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen, en 91% geeft aan de persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) te krijgen op de momenten waarop zij dat willen. 63% van de cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en 84% geeft aan zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven.

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 92% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen. 96% van de cliënten vertrouwt de zorgverleners en volgens 95% werken de zorgverleners vakkundig. Volgens 88% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste).

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 85% mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden). 81% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze thuiszorg krijgen en 50% over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen. 95% van de geraadpleegde cliënten geeft aan dat Thuiszorg Weert de afspraken over de zorg goed nakomt en 94% vindt dat Thuiszorg Weert voldoende open staat voor hun wensen.

DEEL II

pagina 39 van 47


Facit 2013

6.2 Ervaren informatie 89% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Thuiszorg Weert en 93% vindt dat Thuiszorg Weert (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. 85% van de geraadpleegde cliënten zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. 95% van de cliënten zegt dat ze Thuiszorg Weert overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken, en 78% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij Thuiszorg Weert telefonisch bereikbaar is. Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de cliënten gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over Thuiszorg Weert en over de verzorgenden en verpleegkundigen van Thuiszorg Weert. Het meest voorkomende cijfer voor Thuiszorg Weert is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 6. Het gemiddelde cijfer voor Thuiszorg Weert is een 8,5. Voor de verzorgenden en verpleegkundigen van Thuiszorg Weert is het meest voorkomende cijfer eveneens een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 6. Gemiddeld worden de verzorgenden en verpleegkundigen van Thuiszorg Weert met een 8,7 beoordeeld.

DEEL II

pagina 40 van 47


2

Facit 2013

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Thuiszorg Weert geven op veel punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten cliënten er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. Mentaal welbevinden  Vraag cliënten of de thuiszorg er aan bijdraagt dat ze de dingen kunnen (blijven) doen die ze belangrijk vinden en of ze zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven. Leg hierover gemaakte afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de eerstvolgende evaluatiebespreking.  Bespreek in intake- en evaluatiegesprekken met cliënten of ze de persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) krijgen op de manier waarop zij dat willen en op de momenten waarop zij dat willen. Kwaliteit van de zorgverleners  Voer periodiek overleg met hulpverleners waarmee Thuiszorg Weert samenwerkt en bespreek bij die gelegenheid ook de uitkomsten van deze raadpleging. Verken welke verbeterpunten in samenspraak met hen opgepakt zouden kunnen worden. Breng verslag uit van evt. gemaakte afspraken bij de cliënt en noteer deze in het zorgleefplan. Kwaliteit van de zorgorganisatie  Bespreek bij de intake- en evaluatiegesprekken met alle cliënten dat ze niet alleen kunnen meebeslissen over de taken die de thuiszorg verricht, de wijze waarop ze hun persoonlijke verzorging krijgen en op welke momenten, maar ook door welke zorgverlener. Onderzoek de mogelijkheden tot aanpassing, waar nodig.  Vraag cliënten bij evaluatiegesprekken of de tijdstippen en dagen waarop zij Zorg Thuis krijgen hen schikken, pas zo nodig de afspraken aan.  Leg gemaakte afspraken hierover schriftelijk vast in het zorgleefplan (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enzovoorts).  Voer met alle cliënten periodiek een evaluatiegesprek over hoe de zorg hen bevalt. Kondig dit gesprek schriftelijk aan en laat cliënten zien waar ze een weerslag van het gesprek en de daarin gemaakte afspraken in het cliëntdossier kunnen terugvinden.  Vraag cliënten ook buiten de evaluatiegesprekken om regelmatig of ze tevreden zijn over de zorg en wat hun wensen zijn. Door de herhaling raken cliënten op de vraag voorbereid en wordt de drempel verlaagd om mogelijke verbeteringen te benoemen. Maak waar nodig aanvullende afspraken en leg deze vast in het zorgleefplan.  Breng bij alle cliënten (nogmaals) onder de aandacht op welke tijden en hoe hun contactpersoon bij Thuiszorg Weert te bereiken is (zowel binnen als buiten kantooruren), wie hun vaste contactpersoon is, bij wie ze met welke vragen, problemen en eventuele klachten terecht kunnen bij Thuiszorg Weert. Voor afspraken die voor alle cliënten gelijk zijn, kunnen ook folders of informatiebladen (voor in het dossier), stickers (voor op het dossier of op de telefoon) of kaartjes (voor naast de telefoon) gemaakt worden.  Maak duidelijke afspraken over de wijze waarop de cliënt geïnformeerd wordt als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie hoe vervanging geregeld wordt als een zorgverlener ziek is en hoe vervangende zorgverleners zich op de hoogte stellen van taken en werkzaamheden en wat te doen als de cliënt de Zorg Thuis op een ander tijdstip of een andere dag wenst.

DEEL II

pagina 41 van 47


Facit 2013

Onze aanbevelingen sluiten over het algemeen aan bij afspraken die in veel organisaties wellicht al bestaan, maar in de praktijk dan bij de cliënten kennelijk toch niet het gewenste effect bereiken. Veelal blijkt dat dit komt omdat het uitvoeren en opvolgen van gemaakte afspraken niet altijd sluitend is. Een algemeen advies is dan ook om interne audits te houden, waarin u toetst in hoeverre beleid en afspraken in de praktijk daadwerkelijk zijn geïmplementeerd en tot het gewenste effect leiden. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren.

DEEL II

pagina 42 van 47


3

Facit 2013

Top-2 Box scores per indicator

In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Goede Zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag “Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?” voor “altijd” of “meestal“ kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën “altijd” of “meestal“ (en dus 15 voor “nooit“ of “soms“), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? (voorbeeld) nooit

soms

meestal

altijd

Top-2 Box score

5%

10%

55%

30%

55% + 30% = 85%

Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores (zie paragraaf 3.6) kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de raadpleging uit 2011 en het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager.

DEEL II

pagina 43 van 47


Facit 2013

Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven.

DEEL II

pagina 44 van 47


Facit 2013

Top-2 Box scores Percentage cliënten met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetjaar en Facit totaal Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in 2013

92%

93%

88%

40%

60%

80%

100%

-1%

-8%

-3%

5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=74)

+0%

+0%

-2%

+2%

6.2 Ervaren informatie (N=69)

+7%

-10%

Top-2 Box score

DEEL II

Verschil met Facit totaal

+0%

6.1 Ervaren inspraak (N=74)

81%

20%

4.3 Ervaren bejegening (N=74)

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging (N=73)

83%

0%

Verschil met 2011

0% ( * = significant verschil)

pagina 45 van 47

10%

+3%

-10%

0% ( * = significant verschil)

10%

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 4. Mentaal welbevinden 4.3 17. 18. 19. 4.5 20. 21.

Ervaren bejegening Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 13. 14. 15. 16.

Ervaren kwaliteit personeel Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Vertrouwt u de zorgverleners? Werken de zorgverleners vakkundig? Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste.

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 6.2 Ervaren informatie 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 6.3 Aanbevelingsvraag 24. Zou u de [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis

Recommend Documents