Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.
Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen maart – april 2013
Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.
Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5
1
Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T ............................................... 7 1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’........................... 7 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg ...................................................................... 7 1.3 Ontwikkelingen in 2012 ........................................................................................ 8 1.4 De CQ-index ...................................................................................................... 10 1.5 De vragen van de CQ-index per thema .............................................................. 11
2
De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten ......................................................... 13 2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 13 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 13 2.1.2 Antwoorden ............................................................................................... 13 2.1.3 Achtergrondvragen.................................................................................... 13 2.2 De doelgroep ..................................................................................................... 13 2.3 De rapportage .................................................................................................... 14 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 14 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 15
3
De CQ-index bij De Woonmensen............................................................................... 17 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 17 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 17 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 17 3.4 Respons ............................................................................................................. 18 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 18 3.6 Indicatorscoresop een 4-puntsschaal ................................................................. 40
DEEL II ................................................................................................................................... 41
1
Conclusies .................................................................................................................. 43
2
Aanbevelingen ............................................................................................................ 45
3
Top-2 Box scores per indicator .................................................................................... 47
Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 51
Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van De Woonmensen. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Verantwoorde zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor thuiswonende cliënten, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in De Woonmensen. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons ende uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor De Woonmensen ook Top-2 Box scores berekend per indicator Verantwoorde zorg. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren van Verantwoorde zorg.
Facit, Velsen-Noord Angela van Bergeijk april 2013
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
1
Facit 2013
Normen voor Verantwoorde zorg en de CQ-index VV&T
1.1 Visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in juni 2005 in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitskader Verantwoorde zorg Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s, die weer zijn onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid).
1
Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. 2
DEEL I
pagina 7 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
1.3 Ontwikkelingen in 2012 In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in 2011 verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten “informatievragende partijen” Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema’s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema’s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema’s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg ‘Zorg in verbinding’ (Zichtbare Zorg, 2011). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de CQI VV&T 4.0 tot stand gekomen.
DEEL I
pagina 8 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
In onderstaande tabel ziet u hoe de nieuwe lijst met thema’s zich verhoudt tot de oude indicatoren Verantwoorde zorg uit 2010. Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T 2012
2010
Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden
1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden
2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar
2.1 Ervaringen met schoonmaken
2.2 Ervaringen met schoonmaken
2.2 Ervaren sfeer
2.3 Ervaringen met inrichting
2.3 Ervaren privacy en woonruimte
2.4 Ervaren privacy
2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving
3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie
3.1 Zinvolle dag
3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden
4.3 Ervaren bejegening 4.5Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel
5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening
5.4 Ervaren kwaliteit personeel
5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners
6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak
6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie
6.2 Ervaren informatie
6.2 Ervaren inspraak en overleg
6.3 Aanbevelingsvraag
6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel
7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid
DEEL I
7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking
pagina 9 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen voor Verantwoorde zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek8en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus2012). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus2012). • De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus2012).
7
Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door het Centrum Klantervaring Zorg in Utrecht. Deze organisatie is opgericht in 2006 en zorgt ervoor dat de ervaringen van de consument in de gezondheidszorg systematisch in kaart wordt gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar gemaakt. 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.
DEEL I
pagina 10 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore.
vragen CQI VV&T per indicator
Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T
bewoners
vertegenwoordigers
thuiswonende cliënten
25, 26
27, 28, 29
-
2.1 Omgang met elkaar
20
24
-
2.2 Ervaringen met schoonmaken
19
20
-
2.3 Ervaringen met inrichting
23
22
-
2.4 Ervaringen met privacy
21
21
-
24
23, 25, 26
-
16, 17, 18
13, 14, 15,
17, 18, 19
-
-
20, 21, 22, 23
7
16
-
6, 8, 9, 10
17, 18, 19
13, 14, 15, 16
13, 11, 12
6, 7, 11
3, 4, 5, 6, 8
6.2 Ervaren informatie
14, 15
8, 9, 10, 12
7, 9, 10, 11, 12
6 3 Aanbevelingsvraag
27
30
24
22
-
-
Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie
3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak
7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid
Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen
1 t/m 5
1 t/m 5 31, 32, 33
1, 2, 25 t/m 30
Open vraag
28, 29
34, 35
31, 32
DEEL I
pagina 11 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
DEEL I
Facit 2013
pagina 12 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
2
Facit 2013
De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten
2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van De Woonmensen is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten(versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde: • afspraken over de thuiszorg • communicatie met de zorginstelling • de bereikbaarheid van de thuiszorg organisatie • professionaliteit van de zorgverleners • verzorging en gezondheid • zelfstandigheid en activiteiten. 2.1.2 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondentbepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. 2.1.3 Achtergrondvragen Naast de ervaringsvragen worden er ook een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. Dit wordt gedaan om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders. Via casemix adjustment wordt gecorrigeerd op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze vragen niet is ingevuld, kan de casemix correctie niet plaatsvinden en worden de gegevens van deze respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van De Woonmensen in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: • cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen • cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen • cliënten jonger dan 18 • cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting • andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving).
DEEL I
pagina 13 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. 2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? 2%
uitstekend
1% 4%
zeer goed
3% 37%
goed
40% 42%
matig
45% 15%
slecht
11%
0%
10%
20%
2013 (N = 33)
30%
40%
50%
Facit totaal
De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 2011 2013
10%
5%
10%
10%
30%
2011
50%
25%
2013
60%
27 3 29 4
N in grafiek
Facit totaal
7%
0%
42%
51%
25%
nooit
nvt/weet niet
50%
soms
meestal
75%
100%
altijd
Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven.
DEEL I
pagina 14 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van De Woonmensen zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2013 voor De Woonmensen, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadpleging die in 2011 heeft plaatsgevonden en de uitkomsten van alle door Facit geraadpleegde organisaties in 2012 met versie 4.1 van de vragenlijst. Het Facit-totaal bestaat uit 2698 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.
DEEL I
pagina 15 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
DEEL I
Facit 2013
pagina 16 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
3
Facit 2013
De CQ-index bij De Woonmensen
3.1 Steekproeftrekking OFFICIEEL De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 176 thuiswonende cliënten die in februari 2013 zorg ontvingen van De Woonmensen Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, zijn door De Woonmensen 88 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 88. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 81,3 jaar. Omdat er in De Woonmensenminder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 88 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. ONOFFICIEEL De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 176 thuiswonende cliënten die in februari 2013 zorg ontvingen van De Woonmensen Op grond van de voor deze CQindex geldende exclusiecriteria, zijn door De Woonmensen 16 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 160. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 81,0 jaar. Uit deze 160 cliënten is de geen steekproef getrokken en zijn alle160 cliënten aangeschreven 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 21 februari 2013 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 4 april 2013, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd.
DEEL I
pagina 17 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
3.4 Respons OFFICIEEL Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van De Woonmensen zijn 88 vragenlijsten verstuurd. Drie daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 58 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 68,2%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 42 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. RESPONS ONOFFICIEEL Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van De Woonmensen zijn 160 vragenlijsten verstuurd. 8 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 106 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 69,7%. 3.5
Uitkomsten
Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? 100%
ja
100%
nee 0%
20%
40%
2013 (N = 93)
DEEL I
60%
80%
100%
Facit totaal
pagina 18 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? 10%
meer dan 5 jaar
21% 25%
2 tot 5 jaar
33% 29%
1 tot 2 jaar
26% 18%
6 maanden tot minder dan 1 jaar
13% 18%
minder dan een half jaar
7%
0%
5%
2013 (N = 104)
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Facit totaal
Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 2011 De Groene Hoven
10%
30%
4%4%
Kristal
46%
8%
2011
58%
De Groene Hoven Kristal
46%
30%
59%
40 26 37
Nieuw Zuidzicht
18
Symfonie
22
2013
Nieuw Zuidzicht
6%
17%
78% N in grafiek
Symfonie
14%
2013
5% 7%
Facit totaal
9%
59%
37%
25%
nooit
59%
29%
4% 10%
0%
DEEL I
18%
soms
49%
50%
meestal
75%
altijd
pagina 19 van 51
100%
103
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 2011
8%
10%
De Groene Hoven Kristal
31%
2011
51%
22%
De Groene Hoven
44%
8%
Kristal
33%
33%
58%
39 27 36
Nieuw Zuidzicht
18
Symfonie
22
2013
Nieuw Zuidzicht
17%
Symfonie
18%
33%
103
50% N in grafiek
2013
Facit totaal
4%
18%
27%
16%
6%
36%
35%
15%
46%
40%
0%
39%
25%
nooit
50%
soms
meestal
75%
100%
altijd
5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 2011
58%
De Groene Hoven
8%
42%
Kristal
13%
17%
33%
61%
8%
2011
21%
De Groene Hoven 8%
22%
8%
Kristal
38 24 36
Nieuw Zuidzicht
17
Symfonie
20
2013
Nieuw Zuidzicht
12%
6%
35%
47% N in grafiek
Symfonie
35%
15%
2013
42%
Facit totaal
42%
0%
25%
nooit
DEEL I
soms
20%
11%
30%
27%
14%
20%
50%
meestal
20%
23%
75%
altijd
pagina 20 van 51
100%
97
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 2011
34%
2011
66%
De Groene Hoven
36%
64%
Kristal
37%
63%
De Groene Hoven Kristal
35 25 35
Nieuw Zuidzicht
18
Symfonie
22
2013
Nieuw Zuidzicht
28%
100
72% N in grafiek
Symfonie
18%
2013
Facit totaal
82%
31%
69%
5%
40%
0%
25%
nooit
soms
55%
50%
meestal
75%
100%
altijd
Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 2011 De Groene Hoven Kristal
5% 8%
33%
7%
37%
6%
2011
55%
De Groene Hoven Kristal
56%
28%
67%
40 27 36
Nieuw Zuidzicht
18
Symfonie
22
2013
Nieuw Zuidzicht
17%
83% N in grafiek
Symfonie 2013
Facit totaal
9%
18%
6%
26%
4% 7%
0%
68%
29%
25%
nooit
DEEL I
73%
soms
61%
50%
meestal
75%
altijd
pagina 21 van 51
100%
103
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 2011 De Groene Hoven
44%
2011
53%
De Groene Hoven 4%
30%
6%
24%
Nieuw Zuidzicht
71%
39%
Nieuw Zuidzicht Symfonie
61%
2013
Symfonie
10%
19%
Facit totaal
5%
27%
7%
21 1 96 10 nvt/weet ik niet
52%
25%
nooit
18 1
68%
40%
0%
34 3
71% N in grafiek
2013
23 5
65% Kristal
Kristal
32 8
50%
soms
meestal
75%
100%
altijd
9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 2011
17%
37%
16%
26%
Kristal
13%
Nieuw Zuidzicht
27%
60%
35%
Nieuw Zuidzicht Symfonie
65%
2013 5%
47%
9%
Facit totaal
33%
10%
0%
nooit
58%
39%
25%
soms
30 6 17 1 19 3 85 19
47% N in grafiek
2013
19 9
58% Kristal
DEEL I
9
De Groene Hoven
De Groene Hoven
Symfonie
30
2011
43%
49%
50%
meestal
75%
altijd
pagina 22 van 51
100%
nvt/weet ik niet
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 2011 De Groene Hoven
9%
9%
49%
2011
34%
De Groene Hoven 5%
24%
33%
Nieuw Zuidzicht
24%
14%
7% 7%
21 6
38% Kristal
Kristal
35 4
41%
21%
21%
Nieuw Zuidzicht Symfonie
64%
29 6 14 3 18 4 82
2013
Symfonie
11%
22%
28%
17%
33%
19
39% N in grafiek
2013
Facit totaal
13%
9%
12%
32%
0%
25%
nooit
soms
weet ik niet
37%
46%
50%
meestal
75%
100%
altijd
De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 2011
6%
36%
2011
58%
De Groene Hoven
De Groene Hoven Kristal
32%
9%
68%
21%
Kristal Nieuw Zuidzicht
70%
Symfonie
Nieuw Zuidzicht
15%
Symfonie
85%
24%
2013
76%
33 8 19 8 33 3 13 4 17 5 82 20
N in grafiek weet ik niet/geen ervaring mee
2013
Facit totaal
4%
5%
23%
26%
0%
69%
25%
nooit
DEEL I
73%
soms
50%
meestal
75%
altijd
pagina 23 van 51
100%
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 2011
23%
2011
77%
De Groene Hoven
De Groene Hoven
20%
Kristal
80%
Kristal
41%
Nieuw Zuidzicht
59%
Symfonie
Nieuw Zuidzicht
13%
87%
Symfonie
2013
39%
61%
35 4 20 2 32 3 15 1 18 4 85 10
N in grafiek nvt, geen contactpersoon
2013
31%
Facit totaal
69%
24%
76%
0%
25%
50%
nee
75%
100%
ja
Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 2011 De Groene Hoven
10%
45%
8%
Kristal
42%
14%
2011
43%
De Groene Hoven Kristal
50%
33%
53%
40 26 36
Nieuw Zuidzicht
17
Symfonie
21
2013
Nieuw Zuidzicht
6%
29%
65% N in grafiek
Symfonie 2013
14%
11%
35%
8%
39%
Facit totaal 0%
25%
nooit
DEEL I
33%
soms
52%
54%
51%
50%
meestal
75%
altijd
pagina 24 van 51
100%
100
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
14. Vertrouwt u de zorgverleners? 2011
23%
De Groene Hoven
30%
Kristal
2011
77%
De Groene Hoven Kristal
70%
25%
75%
39 27 36
Nieuw Zuidzicht
17
Symfonie
22
2013
Nieuw Zuidzicht
29%
102
71% N in grafiek
Symfonie
23%
2013
77%
26%
Facit totaal
74%
24%
0%
74%
25%
nooit
soms
50%
meestal
75%
100%
altijd
15. Werken de zorgverleners vakkundig? 2011
44%
De Groene Hoven
50%
Kristal
2011
54%
De Groene Hoven Kristal
50%
39%
58%
39 26 36
Nieuw Zuidzicht
17
Symfonie
22
2013
Nieuw Zuidzicht
29%
71% N in grafiek
Symfonie
32%
2013
Facit totaal
39%
5%
60%
42%
0%
25%
nooit
DEEL I
68%
soms
52%
50%
meestal
75%
altijd
pagina 25 van 51
100%
101
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 2011 De Groene Hoven
16%
43%
5% 5%
2011
38%
53%
De Groene Hoven
6%
42%
19
Kristal
37%
Nieuw Zuidzicht
Kristal
37
52%
Symfonie
33 15 20
2013
Nieuw Zuidzicht
7% 7%
33%
87
53% N in grafiek
Symfonie 2013
Facit totaal
10% 5%
25%
5% 6%
60%
39%
7% 8%
51%
36%
0%
25%
nooit
soms
49%
50%
meestal
75%
100%
altijd
17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 2011
7%
29%
De Groene Hoven
2011
63%
42%
De Groene Hoven Kristal
58%
Kristal
6%
25%
69%
Nieuw Zuidzicht
6%
24%
71%
Symfonie
5%
2013
4%
41 26 36
Nieuw Zuidzicht
17
Symfonie
22
2013
N in grafiek
Facit totaal
14%
27%
6%
69%
34%
0%
25%
nooit
DEEL I
82%
soms
60%
50%
meestal
75%
altijd
pagina 26 van 51
100%
101
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 2011 De Groene Hoven
8%
45%
4%
Kristal
46%
11%
2011
47%
26
Kristal
50%
39%
38
De Groene Hoven
50%
36
Nieuw Zuidzicht
17
Symfonie
22
2013
Nieuw Zuidzicht
6%
Symfonie
5%
41%
101
53% N in grafiek
36%
59%
2013
7%
41%
52%
Facit totaal
7%
41%
52%
0%
25%
nooit
50%
soms
meestal
75%
100%
altijd
19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 2011 De Groene Hoven
15%
31%
2011
51%
De Groene Hoven 4%
25%
39 2 24 3
71%
36
Kristal
Kristal Nieuw Zuidzicht
8%
6%
8%
83%
19%
Nieuw Zuidzicht Symfonie
75%
2013
Symfonie
5%
2013
6%
Facit totaal
5%
24%
N in grafiek
DEEL I
76%
26%
68%
25%
nooit
21 1 97 5
71%
18%
0%
16 1
soms
50%
meestal
75%
altijd
pagina 27 van 51
100%
nvt/niet nodig
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 2011
6%
2011
54%
37%
De Groene Hoven
De Groene Hoven
46%
32%
Nieuw Zuidzicht
65%
18%
5%
Symfonie
82%
15%
Facit totaal
29%
4%
17 20 2 95 7
80% N in grafiek
2013
34 2
Nieuw Zuidzicht
2013
Symfonie
24 3
54% Kristal
Kristal
35 5
nvt/niet nodig
68%
37%
0%
59%
25%
nooit
soms
50%
meestal
75%
100%
altijd
21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 2011
9%
38%
2011
50%
De Groene Hoven
De Groene Hoven
33%
30%
Nieuw Zuidzicht
70%
13%
Nieuw Zuidzicht Symfonie
88%
2013
Symfonie
15%
30%
28%
Facit totaal
8%
25%
nooit
DEEL I
69%
38%
0%
soms
27 8 16 1 20 2 87 14
55% N in grafiek
2013
24 3
67% Kristal
Kristal
34 6
52%
50%
meestal
75%
altijd
pagina 28 van 51
100%
nvt/niet nodig
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 2011
37%
15%
De Groene Hoven
37%
11%
Kristal
2011
46%
De Groene Hoven
48%
31%
4%
25%
44%
Kristal
41 27 36
Nieuw Zuidzicht
18
Symfonie
22
2013
Nieuw Zuidzicht
33%
50%
103
17% N in grafiek
Symfonie
9%
2013
5%
Facit totaal
5%
27%
32%
48%
28%
0%
16%
25%
42%
25%
nooit
14%
50%
50%
soms
meestal
75%
100%
altijd
23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 2011 De Groene Hoven
8%
40%
8%
65%
Kristal
2011
53%
De Groene Hoven Kristal
27%
43%
54%
40 26 35
Nieuw Zuidzicht
18
Symfonie
21
2013
Nieuw Zuidzicht
11%
Symfonie
5% 5%
33%
56% N in grafiek
2013
6%
Facit totaal
7%
57%
45%
48%
48%
0%
25%
nooit
DEEL I
33%
soms
44%
50%
meestal
75%
altijd
pagina 29 van 51
100%
100
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
Aanbevelen 24. Zou u De Woonmensen bij uw vrienden en familie aanbevelen? 38%
10 zeer waarschijnlijk wel
42% 14%
9 11%
32%
8 27% 10%
7
12% 4%
6
3% 1%
5
3% 1%
4
3 1%
2
1
0 zeer waarschijnlijk niet 1%
0%
5%
10%
15%
2013 (N = 100)
DEEL I
20%
25%
30%
35%
Facit totaal
pagina 30 van 51
40%
45%
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? 15%
ouder dan 90 jaar
21% 18%
van 85 - 89 jaar
30% 33%
van 80 - 84 jaar 25% 14%
van 75 - 79 jaar 12% 9%
van 70 - 74 jaar 5%
10%
jonger dan 70 jaar 7%
0%
5%
10%
15%
20%
2013 (N = 106)
25%
30%
35%
Facit totaal
26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 1%
wetenschappelijk onderwijs
2% 2%
hoger beroepsonderwijs
5% 3%
hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs
4% 16%
middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs
9% 23%
middelbaar algemeen voortgezet onderwijs
18% 21%
lager of voorbereidend beroepsonderwijs
23% 26%
lager onderwijs
30% 8%
geen opleiding
9%
anders 0%
2013 (N = 97)
DEEL I
5%
10% 15% 20% 25% 30% 35%
Facit totaal
pagina 31 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 1%
zeer goed
2% 27%
goed
29% 60%
matig
60% 13%
slecht
9%
0%
10%
20%
30%
40%
2013 (N = 104)
50%
60%
70%
Facit totaal
28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? 43%
ja
55% 57%
nee
45%
0%
20%
40%
60%
2013 (N = 103)
80%
100%
Facit totaal
29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? 64%
door mijn familie-/gezinslid 70% 20%
door mijn partner 12% 2%
door mijn zorgverlener 7% 9%
door een andere hulpverlener 5% 9%
door iemand anders 6%
0%
20%
2013 (N = 44)
DEEL I
40%
60%
80%
Facit totaal
pagina 32 van 51
100%
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? 68%
heeft de vragen voorgelezen 72% 61%
heeft mijn antwoorden aangekruist 67% 20%
heeft de vragen voor me beantwoord 16% 5%
heeft de vragen in mijn taal vertaald 8% 5%
heeft op een andere manier geholpen 2%
0%
20%
2013 (N = 44)
40%
60%
80%
100%
Facit totaal
31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: • Het gaat goed. (De Groene Hoven) • Tevreden. (De Groene Hoven) • Ben zeer tevreden. (De Groene Hoven) • Niets.(De Groene Hoven) • Niet van toepassing.(De Groene Hoven) • De zorg is goed, dus geen verandering. (Kristal) • Voor mij hoeft er niets te hoeven veranderen. Het gaat heel goed zo.(Kristal) • Op dit moment niets.(Kristal) • Niets.(Kristal) • Voorlopig heb ik voldoende aan de zorg die ik nu krijg.(Kristal) • Ik vind het prima zo!(Kristal) • In mijn geval niets. Gaat helemaal goed.(Kristal) • Niet van toepassing.(Kristal) • Alles is goed.(Kristal) • Zou het helpen, wat mijn mening hierover is?(Kristal) • Volgens mij niet, maar ik ben de deskundige niet.(Kristal) • Zoals de situatie nu is, is het goed.(Kristal) • Gaat prima zo.(Nieuw Zuidzicht) • Nee nee.(Nieuw Zuidzicht) • Ik vind het prima zo.(Nieuw Zuidzicht) • Alles prima.(Nieuw Zuidzicht) • Alles gaat prima zo.(Nieuw Zuidzicht) • Cliënt is tevreden.(Nieuw Zuidzicht) • Niets!!(Nieuw Zuidzicht) • Tevreden over alles.(Nieuw Zuidzicht) • Niet van toepassing. (Symfonie) • Geen mening, ik ben tevreden.(Symfonie)
DEEL I
pagina 33 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
• • • • •
Facit 2013
Niet van toepassing.(Symfonie) Niets.(Symfonie) Is goed zo!(Symfonie) Ik heb een prima. Het kan niet beter. Bedankt helpers. Ik hou van jullie!(Symfonie) Het gaat perfect, zoals het nu gaat.(Symfonie)
Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Woon- en leefsituatie • Nog wachtende op een appartement in Nieuw Zuidzicht is nu zorgcentrum van de Woonmensen in Apeldoorn.(Nieuw Zuidzicht) • Zou graag elke dag ongeveer 15 minuten willen wandelen. (Symfonie) Mentaal welbevinden • De cliënt is zeer tevreden over de zorg die Woonmensen geeft. De cliënt heeft een goede band met het team dat hem/haar verzorgd.(De Groene Hoven Kwaliteit van de zorgverleners • Als er iets geregeld moet worden bijvoorbeeld alarmknopvervangers, aanrecht verlagen, etc, daar is met laks in. Dat duurt veel te lang!(Kristal) • De communicatie onderling kan beter. Beter echt luisteren naar cliënt. Meer inhoudelijk en medisch inzicht. Vertrouwen hebben in eigen inzicht van de cliënt.(Nieuw Zuidzicht) • Alleen verpleegkundige opleiding.(Nieuw Zuidzicht) • Geen of weinig verstand van mijn gebroken arm/brace en mijn vergeetachtigheid. (Symfonie) • Bij sommige dingen zou ik best graag wat meer hulp willen hebben, maar beheers mij dan, maar die tijd komt wel snel nodig.(Symfonie) • Gaarne op tijd komen.(Symfonie) Kwaliteit van de zorgorganisatie • Op tijd aangeven wanneer er een invalkracht of stagiaire komt. En niet zo vaak wisselen van medewerkster.(De Groene Hoven) • Willen veranderen: minder verschillende mensen in de zorg om de vergeetachtige cliënt. Soms wel negen verschillende personen in een week.(De Groene Hoven) • Zoveel mogelijke dezelfde mensen inzetten. Nu zijn er te veel wisselingen. Geen ondeskundige stagiaires. Protocol bijhouden en uitleggen.(De Groene Hoven) • Wordt nog maar één keer per week gedoucht.(De Groene Hoven) • Geen jonge stagiaires. Weinig wisselingen zorgverleners. Avondhulp (zorg) niet na 22.00.(De Groene Hoven) • Zeer wisselende tijden dat er 's morgens geholpen wordt! Graag vaste tijden, zodat je weet waar je aan toe bent.(Kristal) • Het is jammer dat er zoveel wisseling is in de hulpen. Bijna dagelijks is er iemand anders.(Kristal) • Ik vind dat er teveel verschillende hulpverleners komen. Op deze manier is het voor mij erg moeilijk eventueel vragen/problemen te vertellen. CV'er komt af en toe zelf langs.(Kristal) • Zou fijn zijn als ze vaker komen.(Nieuw Zuidzicht) • Zou graag weer twee keer huishoudelijke hulp willen.(Nieuw Zuidzicht) • Het tijdstip van de zorg. Hebben van bekende gezichten; geen idee wie mij allemaal helpen. (Symfonie) • Ik zou iets meer invloed willen hebben op het tijdstip van de zorgverlening. (Symfonie) Overig • Zover ik weet heet mijn organisatie geen Woonmensen meer, maar Thuis Zorg Nederland. En al heb ik er niets (?) mee te maken. Met een dergelijk loon ging ik van de zon profiteren en mijn verzorg betaald 24,50 per uur, waar blijft de rest. (Nieuw Zuidzicht) DEEL I
pagina 34 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? OFFICIEEL Niet ingevulde vragenlijsten: • Niet ingevulde vragenlijsten: • Cliënt ligt in verpleeghuis, lijst wordt niet ingevuld! • Cliënt wil de lijst niet invullen. Wordt er heel zenuwachtig van. Geen post meer sturen! • Door ziekte niet ingevuld. • Er zijn geen klachten, cliënt is tevreden over de zorg. • Ik doe niet mee aan dit onderzoek! • Is tevreden, vult de lijst niet in. Geen her meer sturen • Wegens oogziekte niet te lezen. • Wegens verhuizing invullen niet noodzakelijk. ONOFFICIEEL Niet ingevulde vragenlijsten: • Cliënt ligt in verpleeghuis, lijst wordt niet ingevuld! • Cliënt wil de lijst niet invullen. Wordt er heel zenuwachtig van. Geen post meer sturen! • Door ziekte niet ingevuld. • Er zijn geen klachten, cliënt is tevreden over de zorg. • Ik doe niet mee aan dit onderzoek! • Is tevreden, vult de lijst niet in. Geen her meer sturen • Maar zeer kort hulp gehad. • Vragenlijst niet van toepassing in verband met tijdelijke zorg wondverpleging. • vult de vragenlijst niet in • Wegens oogziekte niet te lezen. • Wegens verhuizing invullen niet noodzakelijk. Woon- en leefsituatie • Alarm (Kristal) • Dat ik alarm heb(Nieuw Zuidzicht) • Douchen. Ik heb geen huishoudelijke hulp (particulier).(Symfonie) Mentaal welbevinden • Kan heel goed praten met de verpleging.(Nieuw Zuidzicht) Kwaliteit van de zorgverleners • Aandacht. Extra dingen doen op verzoek.(De Groene Hoven) • Als je het vraagt, staan ze altijd voor je klaar.(De Groene Hoven) • Contact.(De Groene Hoven) • De bereidwilligheid van de medewerkster.(De Groene Hoven) • De lieve zorg en aandacht. De vriendelijkheid. Het meedenken!(De Groene Hoven) • De medewerkers.(De Groene Hoven) • De verleende hulp.(De Groene Hoven) • De zorg komt twee keer per dag en daarnaast is er meestal ook ruimte voor persoonlijke aandacht. Bijzonderheden worden in het dossier genoteerd en dan kunnen de kinderen daar zo nodig ook kennis van nemen.(De Groene Hoven) • Het luisteren naar de problemen die zich voordoen. Uitleggen van behandelingen.(De Groene Hoven) • Ik kan altijd een zuster (zorgverlener) bereiken. Dag en nacht, wat een hele geruststelling is.(De Groene Hoven) • Over de lieve aandacht en de goede zorg en de tijd die er voor de cliënt is.(De Groene Hoven) • Over de samenwerking.(De Groene Hoven) • Rustige zorgverleners/verpleegkundigen. Luisteren en uitleg geven.(De Groene Hoven)
DEEL I
pagina 35 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
• Steunkousen aantrekken. Hulp bij het douchen.(De Groene Hoven) • Ze zijn vriendelijk en behulpzaam.(De Groene Hoven) • verpleeghulp.(Kristal) • Betrokkenheid; er is ook ruimte voor een praatje. Vakkundigheid.(Kristal) • Dat de hulpverleners zich aan de tijd houden.(Kristal) • Dat ze 24 uur bereikbaar zijn.(Kristal) • De enorme betrokkenheid van dit team, er wordt hier belevingsgericht gewerkt top!(Kristal) • De vriendelijke hulp!(Kristal) • De vriendelijke hulp.(Kristal) • De vriendelijkheid van de verzorgers. De goede bereikbarheid van de woonmensen thuiszorg. De veelvuldig getoonde flexibiliteit en behulpzaamheid.(Kristal) • De zorgvuldigheid van de zorg.(Kristal) • Het zijn allemaal meelevende mensen.(Kristal) • Iedereen zeer vriendelijk.(Kristal) • Over de aandacht van de verzorgenden. Heel vriendelijk. Ze nemen alle tijd die nodig is.(Kristal) • Professionaliteit, vriendelijkheid, alertheid, doortastendheid.(Kristal) • Vorig jaar ben ik heel ziek geweest. Niets dan lof voor de liefde toegewijde hulp. Zonder uitzondering.(Kristal) • Vriendelijke omgang. Alerte werkhouding.(Kristal) • Ze doen het goed. Ik kan altijd iets aan ze vragen! Ze nemen me serieus!(Kristal) • Behulpzaamheid en zorg.(Nieuw Zuidzicht) • De goede hulp. Zeer goed. Een 10.(Nieuw Zuidzicht) • De hulp voor het douchen.(Nieuw Zuidzicht) • Ervaar betrokkenheid en verantwoordelijkheid bij de zorgverleners.(Nieuw Zuidzicht) • Ze zijn allemaal even lief.(Nieuw Zuidzicht) • Zij zijn allemaal even aardig.(Nieuw Zuidzicht) • Dat ze er zijn, zonder deze hulp en de ondersteuning van mijn vriend zou ik niet zelfstandig kunnen wonen.(Symfonie) • Dat ze indien echt nodig die dingen best wel doen, tenzij je het vraagt. Ik vraag geen overbodige dingen probeer eerst zelf te doen wat nog kan. De zusters zien echt wel hoe of wat.(Symfonie) • Dat ze je helpen. Wat ik zelf niet zelfstandig kan.(Symfonie) • De medewerkers zijn vriendelijk en hulpvaardig en deskundig!(Symfonie) • Het contact, het praatje, als is het soms wel kort vanwege tijd, maar ze doen hen best.(Symfonie) • Het toezicht en de verzorging is prima.(Symfonie) • Persoonlijke aandacht.(Symfonie) Kwaliteit van de zorgorganisatie • Als de tijden van de zorgmomenten veranderen wordt dat slechts af en toe aan mij doorgegeven. Ondanks aandringen van mij is dit nog voor verbetering vatbaar. Het gaat hier niet om grote verschuivingen van tijden, maar net lang genoeg om het wel degelijk te merken (circa half uur).(Kristal) • Dat ik nodig hulp kan krijgen.(Nieuw Zuidzicht) • Dat wij professioneel zorg leveren en cliënt aanhoort als er wat is.(Nieuw Zuidzicht) • Alles volgens afgesproken tijd!(Symfonie) • De gewenste tijden.(Symfonie)
DEEL I
pagina 36 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
Overig • Alles goed.(De Groene Hoven) • De zorg van mijn man is goed.(De Groene Hoven) • Familie is tevreden.(De Groene Hoven) • Tevreden.(De Groene Hoven) • Alles.(Kristal) • De zorg is goed.(Kristal) • Goed.(Kristal) • Het geheel, zoals ik het heb ervaren.(Kristal) • Ik ben tevreden. Zeer tevreden kan ik niet zijn, omdat ik zoals bovenstaande omschreven mij moeilijk uit en daardoor dingen blijven liggen.(Kristal) • Ik heb helemaal geen klachten.(Kristal) • Over de gehele linie tevreden.(Kristal) • Zie vraag 31.(Kristal) • Waar ik niet tevreden over ben kan ik beter vertellen. Ik hou er niet van om over een ander en nota-bene één die je helpt te kletsen. U mag kwaad op me zijn, er zijn toch organisaties genoeg.(Nieuw Zuidzicht) • Ben zeer tevreden over huidige hulp.(Nieuw Zuidzicht) • Goed.(Nieuw Zuidzicht) • Ik heb niks te klagen over de zorg, die is uitstekend.(Nieuw Zuidzicht) • Alles.(Symfonie) • Ik ben tevreden over alles.(Symfonie) • In alles.(Symfonie) • Zeer tevreden.(Symfonie) • Zeer tevreden. Zie boven.(Symfonie)
DEEL I
pagina 37 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welkcijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 13%
10 zeer goed
16% 23%
9
21% 33%
8
47% 21%
7 14% 8%
6 3%
5
4
3
2
1
0 zeer slecht 0%
10%
20%
2011 (N = 39)
30%
40%
2013 (N = 81)
2011
8,1
De Groene Hoven
8,0
Kristal
8,6
Nieuw Zuidzicht
8,7
Symfonie
8,1
2013
8,3
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
Gemiddelde
DEEL I
50%
pagina 38 van 51
10,0
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 21%
10 zeer goed
23% 26%
9 23%
33%
8
39% 13%
7
12% 3%
6
5%
5
4
3
2
1
0 zeer slecht 0%
5%
10%
15%
20%
2011 (N = 39)
25%
30%
35%
45%
2013 (N = 82)
2011
8,3
De Groene Hoven
8,1
Kristal
8,7
Nieuw Zuidzicht
8,8
Symfonie
8,5
2013
8,5
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
Gemiddelde
DEEL I
40%
pagina 39 van 51
10,0
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
3.6 Indicatorscoresop een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Verantwoorde zorgweergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Verantwoorde zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan kan er voor die indicator geen score weergegeven worden. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. indicatorscore
aantal respondenten
4.3 Ervaren bejegening
3,62
42
4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging
3,38
42
3,56
42
6.1 Ervaren inspraak
3,24
41
6.2 Ervaren informatie
3,41
39
Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg VV&T Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden
5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie
Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Verantwoorde zorg.
DEEL I
pagina 40 van 51
DEEL II
Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
1
Facit 2013
Conclusies
In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn die thema’s en indicatoren van de norm Verantwoorde zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven.
4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 96% dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. 93% zegt dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen. Volgens 94% heeft hun zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met hen gaat. 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 98% van de geraadpleegde cliënten geeft aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen, en 97% geeft aan de persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) te krijgen op de momenten waarop zij dat willen. 63% van de cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en 93% geeft aan zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven.
5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 89% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen. Alle cliënten vertrouwen de zorgverleners en volgens 99% werken de zorgverleners vakkundig. Volgens 90% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste).
6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 88% mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden). 81% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze thuiszorg krijgen en 46% over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen. Alle geraadpleegde cliënten geven aan dat De Woonmensen de afspraken over de zorg goed nakomt en 95% vindt dat De Woonmensen voldoende open staat voor hun wensen. 6.2 Ervaren informatie 94% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in De Woonmensen en 91% vindt dat De Woonmensen (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. 70% van de geraadpleegde cliënten zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. 96% van de cliënten zegt dat ze De Woonmensen overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken, en 69% zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij De Woonmensen telefonisch bereikbaar is.
DEEL II
pagina 43 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
Cijfers totaaloordeel Aan de cliënten is gevraagd om een totaaloordeel te geven over De Woonmensen en over de verzorgenden en verpleegkundigen van De Woonmensen. Het meest voorkomende cijfer voor De Woonmensen is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 6. Het gemiddelde cijfer voor De Woonmensen is een 8,3. Voor de verzorgenden en verpleegkundigen van De Woonmensen is het meest voorkomende cijfer een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 6. Gemiddeld worden de verzorgenden en verpleegkundigen van De Woonmensen met een 8,5 beoordeeld.
DEEL II
pagina 44 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
2
Facit 2013
Aanbevelingen
De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor De Woonmensen geven op diverse punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijner ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de bewonersminder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten bewoners er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. Mentaal welbevinden • Vraag cliënten of de thuiszorg er aan bijdraagt dat ze de dingen kunnen (blijven) doen die ze belangrijk vinden en hoe de thuiszorg hieraan eventueel (meer) kan bijdragen. Leg hierover gemaakte afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de eerstvolgende evaluatiebespreking. Kwaliteit van de zorgverleners • Draag er zorg voor dat zorgverleners goed op de hoogte zijn van ziekte(n) of gezondheidsproblemen van de cliënten. Organiseer regelmatig klinische lessen over vaak voorkomende ziekte(n) of gezondheidsproblemen. Roep bij minder vaak voorkomende ziekte(n) of gezondheidsproblemen de ondersteuning in van bijvoorbeeld een mobiel team. • Voer periodiek overleg met hulpverleners waarmee De Woonmensen samenwerkt en bespreek bij die gelegenheid ook de uitkomsten van deze raadpleging. Verken welke verbeterpunten in samenspraak met hen opgepakt zouden kunnen worden. Kwaliteit van de zorgorganisatie • Bespreek bij de intake- en evaluatiegesprekken met alle cliënten dat ze niet alleen kunnen meebeslissen over de taken die de thuiszorg verricht, de wijze waarop ze hun persoonlijke verzorging krijgen en op welke momenten, maar ook door welke zorgverlener. Onderzoek de mogelijkheden tot aanpassing, waar nodig. • Leg gemaakte afspraken hierover schriftelijk vast in het zorgleefplan (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enzovoorts). • Breng bij alle cliënten (nogmaals) onder de aandacht op welke tijden en hoe De Woonmensen te bereiken is (zowel binnen als buiten kantooruren), wat ze moeten doen in geval van nood, wie hun vaste contactpersoon is, bij wie ze met welke vragen, problemen en eventuele klachten terecht kunnen bij De Woonmensen. Voor afspraken die voor alle cliënten gelijk zijn, kunnen ook folders of informatiebladen (voor in het dossier), stickers (voor op het dossier of op de telefoon) of kaartjes (voor naast de telefoon) gemaakt worden. • Maak duidelijke afspraken over de wijze waarop de cliënt geïnformeerd wordt als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie hoe vervanging geregeld wordt als een zorgverlener ziek is en hoe vervangende zorgverleners zich op de hoogte stellen van taken en werkzaamheden en wat te doen als de cliënt de Zorg Thuis op een ander tijdstip of een andere dag wenst. • Toon flexibiliteit als de cliënt zelf aangeeft dat hij/zij thuiszorg wenst op een andere dag of een ander tijdstip en stel er eer in om zo soepel mogelijk aan deze wensen tegemoet te komen. Tot slot willen wij u aanbevelen de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken, gezamenlijk verbeterpunten vast te stellen en concrete doelstellingen en activiteiten te formuleren.
DEEL II
pagina 45 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
DEEL II
Facit 2013
pagina 46 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
3
Facit 2013
Top-2 Box scores per indicator
In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Verantwoorde zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag “Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?” voor “altijd” of “meestal“ kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën “altijd” of “meestal“ (en dus 15 voor “nooit“ of “soms“), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit
soms
meestal
altijd
Top-2 Box score
5%
10%
55%
30%
55%+30%=85%
Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores (zie paragraaf 3.6) kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de raadpleging uit 2011 en/of het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager.
DEEL II
pagina 47 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
Als aanvulling hierop wordt door middel van nulhypothesetoetsen (Wald-toets en Binomiaaltoets) de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven.
DEEL II
pagina 48 van 51
CQ-index VV&T Zorg Thuis De Woonmensen
Facit 2013
Top-2 Box scores Percentage cliënten met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetjaar en Facit totaal Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in 2013
94%
87%
95%
82%
85%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Verschil met 2011
4.3 Ervaren bejegening (N=102)
+5%
4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging (N=102)
+1%
+0%
+1%
5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=102)
+3%
6.1 Ervaren inspraak (N=103)
+3%
6.2 Ervaren informatie (N=93)
+2%
+3%
+0%
-10%
+0%
0% ( * = significant verschil)
Top-2 Box score
DEEL II
Verschil met Facit totaal
pagina 49 van 51
10%
-10%
0% ( * = significant verschil)
10%
Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 4. Mentaal welbevinden 4.3 17. 18. 19. 4.5 20. 21.
Ervaren bejegening Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?
5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 13. 14. 15. 16.
Ervaren kwaliteit personeel Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Vertrouwt u de zorgverleners? Werken de zorgverleners vakkundig? Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste.
6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 6.2 Ervaren informatie 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 6.3 Aanbevelingsvraag 24. Zou u de [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?