Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis

Dit onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van de CQ-index.

Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis Ananz september - oktober 2013

Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

Inhoudsopgave Inleiding .................................................................................................................................. 5 DEEL I ...................................................................................................................................... 5

1

Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T ................................................................. 7 1.1 Visie ..................................................................................................................... 7 1.2 Kwaliteitsdocument .............................................................................................. 7 1.3 Ontwikkelingen in 2012 ........................................................................................ 8 1.4 De CQ-index ...................................................................................................... 10 1.5 De vragen van de CQ-index per thema .............................................................. 11

2

De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten ......................................................... 13 2.1 De vragenlijst ..................................................................................................... 13 2.1.1 Ervaringsvragen ........................................................................................ 13 2.1.2 Achtergrondvragen.................................................................................... 13 2.1.3 Antwoorden ............................................................................................... 13 2.2 De doelgroep ..................................................................................................... 13 2.3 De rapportage .................................................................................................... 14 2.3.1 Staafdiagrammen ...................................................................................... 14 2.3.2 Vergelijkingen ........................................................................................... 14

3

De CQ-index bij Ananz ................................................................................................ 15 3.1 Steekproeftrekking ............................................................................................. 15 3.2 Informatievoorziening ......................................................................................... 15 3.3 Dataverzameling ................................................................................................ 15 3.4 Respons ............................................................................................................. 15 3.5 Uitkomsten ......................................................................................................... 16 3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal ................................................................ 35

DEEL II ................................................................................................................................... 37

1

Conclusies .................................................................................................................. 39 1.1 Inleiding.............................................................................................................. 39 1.2 Conclusies op indicatorniveau ............................................................................ 39 1.3 Conclusies op vraagniveau ................................................................................ 39

2

Aanbevelingen ............................................................................................................ 41

3

Top-2 Box scores per indicator .................................................................................... 43

4

Facit prioriteitenmatrix ................................................................................................. 47

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren..................................... 51

Inleiding DEEL I Voor u ligt de eindrapportage van de raadpleging die is gehouden onder thuiswonende cliënten van Ananz. Deze rapportage is onderverdeeld in een DEEL I en DEEL II. In DEEL I wordt in hoofdstuk 1 teruggeblikt op de ontwikkeling van de Normen voor Goede Zorg en de achtergrond van de CQ-index. Hoofdstuk 2 gaat in op de CQ-index voor thuiswonende cliënten, en de manier waarop de uitkomsten gepresenteerd worden. Hoofdstuk 3 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Ananz. Hierin wordt beschreven hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling is verlopen. Vervolgens worden de respons en de uitkomsten van het onderzoek weergegeven. In DEEL II van deze rapportage staan conclusies en aanbevelingen. Hiervoor gelden geen richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg en dit DEEL II valt dan ook niet onder het accreditaat van het Centrum Klantervaring Zorg. In het eerste hoofdstuk van DEEL II worden de conclusies uit de gehouden cliëntenraadpleging gepresenteerd, in het tweede hoofdstuk de aanbevelingen. Facit heeft voor Ananz ook Top-2 Box scores per indicator Goede Zorg en een prioriteitenmatrix berekend. Deze staan in het derde hoofdstuk van DEEL II. Als bijlage vindt u een overzicht van de vragen die worden gebruikt voor de berekening van de scores geordend naar de indicatoren Goede Zorg.

Facit, Velsen-Noord Sabine van Pelt november 2013

CQ-index VV&T Zorg Thuis Ananz

1

Facit 2013

Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T

1.1 Visie De toenmalige landelijke verenigingen van cliënten, professionals en zorgaanbieders (Arcares1, AVVV2, LOC3, NVVA4 en Sting5) hebben in juni 2005 in het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ gezamenlijk geformuleerd wat zij verstaan onder verantwoorde zorg in verpleeg- en verzorgingshuizen. Verantwoorde zorg is zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en patiëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt. De geleverde zorg voldoet aan veld- en beroepsnormen en is gewaarborgd door een werkend kwaliteitssysteem. Daarmee wordt geborgd dat informatie over kwaliteit systematisch wordt geregistreerd en waar nodig wordt vertaald naar structurele kwaliteitsverbetering. De genoemde partijen achten het van belang dat cliënten ondersteund worden om zoveel mogelijk het leven te kunnen leiden zoals ze dat willen en gewend zijn, en de dingen te kunnen doen die ze, gelet op hun mogelijkheden en beperkingen, zelf belangrijk en zinvol vinden. Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt wat kwaliteit van leven inhoudt en in overleg met de professional en de zorgorganisatie vaststelt welke ondersteuning hij/zij nodig heeft om te leven zoals hij/zij dat wenst. 1.2 Kwaliteitsdocument Het visiedocument ‘Op weg naar Normen voor Verantwoorde zorg’ bevat normen voor verantwoorde zorg, voor professionele hulpverleners en voor professionele organisaties. De normen zijn geformuleerd in termen die aangeven wat het resultaat moet zijn voor de ondersteuning van de kwaliteit van leven van de cliënt. In het in 2007 uitgebrachte kwaliteitskader Verantwoorde zorg zijn de Normen voor Verantwoorde zorg voor verpleeg- en verzorgingshuizen vertaald naar de langdurige en/of complexe zorg thuis. Cliënten moeten immers zowel in verpleeg- en verzorgingshuizen als bij thuiszorgorganisaties kunnen rekenen op verantwoorde zorg. Verantwoorde zorg komt tot stand via het zorg(behandel)-/leefplan. Voor elke cliënt afzonderlijk wordt daarin vastgelegd hoe voor hem/haar deze normen worden ingevuld. Uitgangspunt is dat de cliënt zoveel mogelijk keuzevrijheid krijgt en zoveel mogelijk de regie voert over het eigen leven. Communicatie en informatie zijn cruciaal in de uitwerking van dat uitgangspunt. Kwaliteit van leven komt tot stand op vier belangrijke domeinen: Lichamelijk welbevinden en gezondheid, Woon- en leefsituatie, Participatie en Mentaal welbevinden. In maart 2010 presenteerde de stuurgroep Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg6 het Verbeterd Kwaliteitskader VV&T. Het verbeterde kwaliteitskader bestaat uit 7 thema’s, die weer zijn onderverdeeld in subthema’s, indicatoren genaamd. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt tussen cliëntgebonden indicatoren (de indicatoren die gaan over de kwaliteit van de zorg en de kwaliteit van leven zoals ervaren door de cliënt) en zorginhoudelijke indicatoren (de indicatoren die gaan over gezondheidsrisico’s en veiligheid).

1

Brancheorganisatie verpleging & verzorging, thans ActiZ. Beroepsvereniging van verpleegkundigen en verzorgenden, thans V&VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). 3 Landelijke Organisatie Cliëntenraden, thans LOC Zeggenschap in zorg, landelijke cliëntenorganisatie in zorg en welzijn. 4 Thans Verenso, vereniging van specialisten in ouderengeneeskunde en sociaal geriaters. 5 Landelijke Beroepsvereniging Verzorging en zorgprojecten. 6 De hierin deelnemende partijen zijn ActiZ, BTN, IGZ, LOC, Zorgverzekeraars Nederland, Sting, Verenso, V&VN en het ministerie van VWS. 2

DEEL I

pagina 7 van 51


Facit 2013

1.3 Ontwikkelingen in 2012 In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. Partijen uit de Stuurgroep constateerden dat het lastig is om met één set prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. Het uitgangspunt dat de veldpartijen consensus dienen te bereiken over één en dezelfde gemeenschappelijke set van prestatieindicatoren is daarom verlaten. De partijen blijven wel samenwerken, want daar waar overlap bestaat tussen informatiebehoeften willen zij middels een gezamenlijke uitvraag de registratielasten voor zorgaanbieders zo laag mogelijk houden. In het verlengde hiervan hebben de veldpartijen ook nog eens kritisch gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Bij het beantwoorden van de verscherpte informatievraag zagen de partijen ook in de toekomst een rol voor de CQ-index. Tegelijkertijd zijn er in 2011 verschillende kritische geluiden geweest over de CQ-index. Deze kritische geluiden, gecombineerd met de verscherpte informatievraag, zijn aanleiding geweest om de indicatoren en vragenlijsten aan te passen en te verkorten. Het initiatief voor de wijzigingen in indicatoren en vragenlijsten lag bij de drie zogeheten “informatievragende partijen” Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN) en de Landelijke Belangenorganisatie cliënten Zorg en Welzijn (LOC). Daarnaast zijn ook Verenso, Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN), Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland (V&VN) ActiZ en Sting betrokken geweest. Het Centrum Klantervaring Zorg heeft de partijen op methodisch vlak ondersteund en Zichtbare Zorg heeft het proces begeleid. De veldpartijen hebben op grond van de verscherpte informatievraag opnieuw de relevante onderwerpen en thema’s voor prestatie-indicatoren geformuleerd. Vervolgens is bekeken in hoeverre vragen uit de huidige CQ-index vragenlijsten gebruikt kunnen worden om deze thema’s op een verantwoorde manier in te vullen. De informatievragende partijen (IGZ, ZN en LOC) gaven een aanzet voor een aantal nieuwe thema’s, die aansluiten op de door de stuurgroep VV&T vastgestelde visie op kwaliteit van zorg ‘Zorg in verbinding’ (Zichtbare Zorg, 2011). Vervolgens konden zorgaanbieders en professionals hier hun reactie op geven. Per nieuw opgesteld thema is door CKZ geïnventariseerd welke bestaande vragen van de CQI VV&T vragenlijsten mogelijk relevante informatie binnen dit thema zou kunnen opleveren. Aldus is de herziene CQI VV&T (versie 4.0) tot stand gekomen.

DEEL I

pagina 8 van 51


Facit 2013

De indicatoren worden vanaf 1 mei 2012 afgeleid van het Kwaliteitsdocument Goede Zorg VV&T. In onderstaande tabel ziet u hoe de actuele lijst met thema’s en indicatoren Goede Zorg zich verhoudt tot de eerder geldende indicatoren Verantwoorde zorg. Thema’s en indicatoren Goede Zorg 2012

Thema’s en indicatoren Verantwoorde zorg 2010

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 1.2 Ervaringen met maaltijden

2 Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar

2.1 Ervaringen met schoonmaken


2.2 Ervaren sfeer

2.3 Ervaringen met inrichting

2.3 Ervaren privacy en woonruimte

2.4 Ervaren privacy

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving

3 Participatie 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie

3.1 Zinvolle dag

3.2 Ervaren zelfstandigheid/autonomie 4 Mentaal welbevinden 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden

4.3 Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel

5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners

6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

6.1 Ervaringen met zorgleefplan en evaluatie

6.2 Ervaren informatie

6.2 Ervaren inspraak en overleg

6.3 Aanbevelingsvraag

6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

DEEL I

7.12 Ervaren respectering rechten vrijheidsbeperking

pagina 9 van 51


Facit 2013

1.4 De CQ-index Om te voldoen aan de Normen Goede Zorg dient elke organisatorische eenheid waar of van waaruit VV&T verleend wordt, eens per twee jaar een cliëntenraadpleging met de CQ-index te laten uitvoeren door een hiertoe geaccrediteerd meetbureau7. De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-index is oorspronkelijk gebaseerd op de Amerikaanse CAHPS-systematiek8 en de door het NIVEL ontwikkelde QUOTE vragenlijsten9. Van CAHPS is de antwoordsystematiek overgenomen (vragen naar de frequentie waarmee aan kwaliteitseisen is voldaan), de layout van vragenlijsten (elk item krijgt een aparte vraag) en de geprotocolleerde aanpak van steekproeftrekking, dataverzameling, analyse en rapportage. Van QUOTE is de aandoenings- of aanbiedersspecifieke verdieping van vragenlijsten overgenomen (vragen over aandoeningsspecifieke aspecten van kwaliteit, inclusief effectiviteit van behandeling en het optreden van eventuele complicaties) en de vraag hoeveel belang consumenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten. CAHPS- en QUOTE-instrumenten zijn beide wetenschappelijk gefundeerd en meten ervaringen van consumenten van zorg. Dit is een belangrijk verschil ten opzichte van veel andere vragenlijsten, waarin naar tevredenheid van patiënten/consumenten wordt gevraagd. Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid. Daarnaast geldt dat beide families van meetinstrumenten zich globaal richten op dezelfde domeinen van kwaliteit van zorg, dat het fundament bestaat uit een mix van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en dat in het ontwikkelingsproces een belangrijke rol is weggelegd voor de gebruikers van zorgvoorzieningen. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) in opdracht van het voormalig Centrum Klantervaring Zorg te Utrecht. Voor de CQ-index VV&T zijn drie verschillende vragenlijsten beschikbaar:  De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners (versie 4.1, augustus 2012).  De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1, augustus 2012).  De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen (versie 4.1, augustus 2012).

7

Accreditatie van CQI-meetbureaus vond plaats door het Centrum Klantervaring Zorg. Op 1 januari 2013 is het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) opgeheven en zijn de taken overgenomen door Het College voor zorgverzekeringen (CVZ). 8 CAHPS staat voor Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems. 9 QUOTE betekent Quality Of care Through the patient’s Eyes.

DEEL I

pagina 10 van 51


Facit 2013

1.5 De vragen van de CQ-index per thema In onderstaande tabel zijn de thema’s en de cliëntgebonden indicatoren 2012 weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscore.

vragen CQI VV&T per indicator

Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T

bewoners

vertegenwoordigers

thuiswonende cliënten

25, 26

27, 28, 29

-

2.1 Omgang met elkaar

20

24

-


19

20

-

2.3 Ervaringen met inrichting

23

22

-

2.4 Ervaringen met privacy

21

21

-

24

23, 25, 26

-

16, 17, 18

13, 14, 15,

17, 18, 19

-

-

20, 21, 22, 23

7

16

-

6, 8, 9, 10

17, 18, 19

13, 14, 15, 16

11, 12, 13

6, 7, 11

3, 4, 5, 6, 8


14, 15

8, 9, 10, 12

7, 9, 10, 11, 12

6 3 Aanbevelingsvraag

27

30

24

22

-

-

Kwaliteit van leven 1 Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1 Ervaringen met maaltijden 2 Woon- en leefsituatie

3 Participatie 3.1 Zinvolle dag 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak

7 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid

Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: Achtergrondvragen

1 t/m 5

1 t/m 5 31, 32, 33

1, 2, 25 t/m 30

Open vragen

28, 29

34, 35

31, 32

DEEL I

pagina 11 van 51


DEEL I

Facit 2013

pagina 12 van 51


2

Facit 2013

De CQ-index VV&T voor thuiswonende cliënten

2.1 De vragenlijst Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van Ananz is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van Ananz zijn er zes extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. 2.1.1 Ervaringsvragen In de vragenlijst komen de volgende onderwerpen aan de orde:  afspraken over de thuiszorg  communicatie met de zorginstelling  de bereikbaarheid van de thuiszorg organisatie  professionaliteit van de zorgverleners  verzorging en gezondheid  zelfstandigheid en activiteiten. 2.1.2 Achtergrondvragen Om een eerlijke vergelijking mogelijk te maken tussen verschillende zorgaanbieders, worden er in de vragenlijst een aantal achtergrondvragen gesteld over de respondent. De antwoorden op deze achtergrondvragen worden gebruikt voor de zogenaamde casemix correctie. De case mix correctie is een correctie van de uitkomsten van de raadpleging op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten van de raadpleging, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. Als één of meerdere van deze achtergrondvragen niet is ingevuld, kan deze correctie niet plaatsvinden en worden de antwoorden van de betreffende respondent niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. 2.1.3 Antwoorden Voor verschillende vragen worden verschillende antwoordcategorieën gebruikt. Respondenten werd verzocht het antwoord te kiezen dat het meest op hun ervaringen van toepassing was. De antwoordmogelijkheid ‘niet van toepassing’ (n.v.t.) geldt als een respondent een situatie niet heeft meegemaakt en hier dus niet over kan oordelen, of als de respondent bepaalde zorg niet nodig heeft of niet wil ontvangen. Als de respondent een antwoord echt niet weet, en de vraag wel van toepassing is, is het antwoord ‘weet ik niet’ aangekruist of is de vraag overgeslagen. Antwoorden op de open vragen zijn door ons gerubriceerd en waar nodig geanonimiseerd. 2.2 De doelgroep De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van Ananz in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn:  cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek  cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen  cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen  cliënten jonger dan 18  cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting  andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving).

DEEL I

pagina 13 van 51


Facit 2013

2.3 De rapportage In hoofdstuk 3 van DEEL I van deze rapportage wordt in staafdiagrammen weergegeven hoe er op de vragen geantwoord is. Hierbij is de volgorde van de vragenlijst aangehouden. 2.3.1 Staafdiagrammen De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: Facit totaal vrouw

65%

man

35%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

De resultaten van de ervaringsvragen worden als volgt weergegeven: Facit totaal

6%

0%

36%

36%

25%

nooit

50%

soms

meestal

47

22%

75%

altijd

4 6

100% N in grafiek

nvt

weet ik niet

Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N = hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën ‘weet niet’ en/of ‘niet van toepassing’, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. 2.3.2 Vergelijkingen Op verzoek van Ananz zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadpleging van 2013, ook de uitkomsten gepresenteerd van de uitkomsten van de raadplegingen die in 2009 en 2011 hebben plaatsgevonden en de uitkomsten van alle door Facit geraadpleegde organisaties met versie 4.1 van de vragenlijst in de periode augustus 2012 tot en met augustus 2013. Het Facit-totaal bestaat uit 6.244 respondenten. Hierbij is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen, omdat er bij deze weergave geen casemix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in het prestatieoverzicht. Verder geldt dat verschillen pas na nadere statistische analyse als significant verschil kunnen worden benoemd.

DEEL I

pagina 14 van 51


3

Facit 2013

De CQ-index bij Ananz

3.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 61 thuiswonende cliënten die in september 2013 zorg ontvingen van Ananz Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Ananz 20 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 41. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 84,6 jaar. Omdat er in Ananz minder cliënten geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 110, is er geen steekproef getrokken en zijn deze 41 cliënten allemaal benaderd met een vragenlijst. 3.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 3.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 19 september 2013 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankje/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 31 oktober 2013, is een laatste bedankje/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 3.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Ananz zijn 41 vragenlijsten verstuurd. 34 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 82,9%. Alle door Facit ontvangen vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Voordat de resultaten gepubliceerd worden, vindt er echter nog schoning en case-mix correctie plaats. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 28 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie.

DEEL I

pagina 15 van 51


3.5

Facit 2013

Uitkomsten

Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? 100%

ja

100%

nee 0%

20%

40%

60%

2013 (N = 28)

80%

100%

Facit totaal

2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? 21%

meer dan 5 jaar

24% 35%

2 tot 5 jaar

34% 29%

1 tot 2 jaar

25% 9%

6 maanden tot minder dan 1 jaar

12% 6%

minder dan een half jaar

6%

0%

5%

10% 15%

2013 (N = 34)

DEEL I

20%

25% 30%

Facit totaal

pagina 16 van 51

35% 40%


Facit 2013

Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 2009

2009

19%

14%

21

67% 2011

2011

42%

19

2013

58%

34

N in grafiek

2013

Facit totaal

9%

4%

44%

11%

0%

47%

37%

48%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 2009

2009

14%

24%

2011

2011

6%

21

62%

29%

17

2013

65%

34

N in grafiek

2013

Facit totaal

6%

6%

0%

26%

15%

40%

25%

nooit

DEEL I

65%

38%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 17 van 51

100%


Facit 2013

5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 2009

2009

20%

15%

20%

20

45% 2011

2011

21%

5%

32%

19

2013

42%

31

N in grafiek

2013

29%

Facit totaal

29%

41%

0%

14%

25%

nooit

23%

21%

24%

50%

soms

75%

meestal

19%

100%

altijd

6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 2009

2009

5%

37%

2011

2011

19

58%

21%

14

2013

79%

33

N in grafiek

2013

Facit totaal

30%

5%

0%

70%

39%

25%

nooit

DEEL I

56%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 18 van 51

100%


Facit 2013

Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 2009

2009

22%

35%

23

43% 2011

2011

16%

21%

19

2013

63%

34

N in grafiek

2013

Facit totaal

26%

71%

4% 7%

29%

0%

60%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 2009

11%

33%

2011

2011

35%

42%

Facit totaal

7%

0%

58%

41%

17 2

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 19 van 51

33 1

N in grafiek

51%

25%

nooit

DEEL I

3

65% 2013

2013

18

2009

56%

100%

nvt/weet ik niet


Facit 2013

9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 2009

19%

25%

2009

56%

2011

2011

40%

10%

Facit totaal

50%

10%

40%

39%

0%

15 4

60% 2013

2013

16 4

N in grafiek

nvt/weet ik niet

49%

25%

nooit

30 4

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 2009

5%

16%

26%

2009

53%

19 3 21

2011

2011

5% 10%

24%

62% 2013

2013

7%

Facit totaal

9%

0%

40%

12%

32%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

N in grafiek

46%

50%

75%

meestal

altijd

pagina 20 van 51

30 3

100%

weet ik niet


Facit 2013

De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 2009

5%

21%

2009

74%

2011

2011

20%

15 4

80% 2013

2013

19 2

16%

81%

31 3

N in grafiek weet ik niet/geen ervaring mee

Facit totaal

4%

26%

0%

70%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 2009

28%

2009

72%

2011

2011

33%

12 10

67% 2013

2013

18 3

16%

84%

25 9

N in grafiek nvt, geen contactpersoon

Facit totaal

25%

0%

75%

25%

50%

nee

DEEL I

75%

ja

pagina 21 van 51

100%


Facit 2013

Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 2009

2009

5%

45%

2011

2011

5% 5%

2013

6%

22

50%

52%

21

2013

38%

32

N in grafiek

Facit totaal

28%

8%

66%

38%

0%

53%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

14. Vertrouwt u de zorgverleners? 2009

2009

13%

2011

2011

23

87%

29%

21

2013

71%

34

N in grafiek

2013

9%

Facit totaal

91%

25%

0%

73%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 22 van 51

100%


Facit 2013

15. Werken de zorgverleners vakkundig? 2009

52%

2011

2009

21

2011

21

48%

52%

2013

48%

34

N in grafiek

2013

Facit totaal

38%

5%

59%

42%

0%

52%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 2009

2009

16%

21%

2011

2011

11%

19

63%

11%

28%

18

2013

50%

33

N in grafiek

2013

Facit totaal

9%

6%

0%

36%

9%

37%

25%

nooit

DEEL I

52%

48%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 23 van 51

100%


Facit 2013

17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 2009

2009

5%

41%

2011

2011

5%

22

55%

24%

21

2013

71%

34

N in grafiek

2013

Facit totaal

38%

6%

62%

34%

0%

59%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 2009

2009

10%

33%

2011

2011

5%

21

57%

58%

19

2013

37%

34

N in grafiek

2013

32%

Facit totaal

7%

0%

68%

41%

25%

nooit

DEEL I

51%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 24 van 51

100%


Facit 2013

19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 2009

16%

47%

2009

37%

2011

2011

5%

32%

19 2 19 1

63%

34

2013

2013

Facit totaal

9%

5%

91%

N in grafiek

26%

0%

nvt/niet nodig

68%

25%

nooit

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 2009

33%

2011

2011

10%

20%

Facit totaal

42%

4%

0%

DEEL I

58%

36%

20 1

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 25 van 51

33 1

N in grafiek

59%

25%

nooit

4

70% 2013

2013

18

2009

67%

100%

nvt/niet nodig


Facit 2013

21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 2009

12%

24%

2011

2011

5%

11%

24%

Facit totaal

76%

8%

37%

0%

5 19 2

84% 2013

2013

17

2009

65%

N in grafiek

nvt/niet nodig

53%

25%

nooit

33 1

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 2009

2009

14%

18%

2011

2011

10%

22

68%

40%

20

2013

50%

34

N in grafiek

2013

Facit totaal

29%

6%

0%

47%

29%

DEEL I

41%

25%

nooit

24%

24%

50%

soms

75%

meestal

altijd

pagina 26 van 51

100%


Facit 2013

23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 2009

2009

50%

2011

2011

5%

22

50%

55%

20

2013

40%

34

N in grafiek

2013

9%

Facit totaal

7%

62%

29%

48%

0%

25%

nooit

43%

50%

soms

75%

meestal

100%

altijd

Aanbevelen 24. Zou u Ananz bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = ‘zeer waarschijnlijk niet’ tot 10 = ‘zeer waarschijnlijk wel’. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een ‘criticaster’, bij een 7 of 8 een ‘passief tevreden respondent’ en bij een 9 of 10 een ‘promotor’. Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage ‘promotors’ te verminderen met het percentage ‘criticasters’ (oftewel NPS = % promotoren – % criticasters). 2013

2013

24%

34

74% Reeks1

Facit totaal

9%

0%

42%

25% criticaster

49%

50%

75%

passief tevreden respondent

100%

promotor

Net Promotor score (NPS) 2013

71

Facit totaal -100

DEEL I

40

-50

0

50

pagina 27 van 51

100


Facit 2013

Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? 15%

ouder dan 90 jaar 19% 35%

van 85 - 89 jaar 28% 26%

van 80 - 84 jaar 25% 6%

van 75 - 79 jaar 13% 12%

van 70 - 74 jaar 6% 6%

jonger dan 70 jaar 9%

0%

5%

10%

15%

20%

2013 (N = 34)

25%

30%

35%

40%

Facit totaal

26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) 3%

wetenschappelijk onderwijs

2% 6%

hoger beroepsonderwijs

5%

hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs

5% 3%

middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs

9% 25%

middelbaar algemeen voortgezet onderwijs

18% 28%

lager of voorbereidend beroepsonderwijs

24% 19%

lager onderwijs

29% 16%

geen opleiding

9%

anders 0%

2013 (N = 32)

DEEL I

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35%

Facit totaal

pagina 28 van 51


Facit 2013

27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend

zeer goed

2% 26%

goed

27% 65%

matig

60% 9%

slecht

10%

0%

10%

20%

30%

40%

2013 (N = 34)

50%

60%

70%

Facit totaal

28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? 44%

ja

54% 56%

nee

46%

0%

20%

40%

60%

2013 (N = 34)

80%

100%

Facit totaal

29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? 67%

door mijn familie-/gezinslid 67% 7%

door mijn partner 13% 13%

door mijn zorgverlener 8% 13%

door een andere hulpverlener 5%

door iemand anders 8%

0%

20%

2013 (N = 15)

DEEL I

40%

60%

80%

Facit totaal

pagina 29 van 51

100%


Facit 2013

30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? 80%

heeft de vragen voorgelezen 72% 67%

heeft mijn antwoorden aangekruist 68% 13%

heeft de vragen voor me beantwoord 16% 27%

heeft de vragen in mijn taal vertaald 8%

heeft op een andere manier geholpen 2%

0%

20%

2013 (N = 15)

40%

60%

80%

100%

Facit totaal

31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten:  Geen verandering, ben erg tevreden.  Het is allemaal prima.  Ik ben heel tevreden.  Tevreden zoals het gaat.  Tevreden.  Voor mij hoeft er niets te veranderen. De verzorgers zijn allemaal personen die hun werk goed doen en altijd vriendelijk en behulpzaam zijn.  Zoals het nu is, is het goed. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden  Ik heb alleen aandacht en een praatje nodig, omdat ik anders psychisch niet goed kan functioneren. Ook ga ik 2 dagdelen per week naar het Dagcentrum van zorgcentrum Akert. Zo houd ik structuur in m'n dag/weekindeling en dat is voor mij erg belangrijk. Kwaliteit van de zorgverleners  Zorgen voor een vaste groep medewerkers.  De laatste 2 maanden elke keer 'n vreemde aan bed! Uitzendbureau. Heel vervelend.  Communicatie tussen zorgverleners onderling over kwetsbare benen met douchen. Vaker geholpen worden door dezelfde zorgverlener.  Ik vind 't niet zo prettig dat cliënt veel invalskrachten heeft gekregen of nog krijgt. Kwaliteit van de zorgorganisatie  Dat ze voor 10 uur komen.

DEEL I

pagina 30 van 51


Facit 2013

Overig  N.v.t.  Niets. (2x)  Niks te klagen. Alleen over mijn eigen gezondheid.  Ik zou het niet weten. 32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Lichamelijk welbevinden en gezondheid  De verzorging.  Met de verzorging. Mentaal welbevinden  Over hun bezorgdheid en medeleven.  Persoonlijke benadering, zeer betrokken en zorgzaam.  Veel aandacht na overplaatsing.  Vriendelijk, humor, aandacht, regelmaat, zorg waar nodig, niet overdreven veel.  Vriendelijkheid.  Belangstelling, medeleven.  Cliënt vindt dat de zorgverlener zeer prettig met haar omgaat.  De omgang met de hulp van thuisfront.  De tijd voor persoonlijke aandacht.  Hartelijk en behulpzaam.  Over de vriendelijkheid en het attent zijn.  Fijne aandacht en hulp. Kwaliteit van de zorgverleners  Geweldige meiden.  Leuke mensen, goede zorg.  Gezellige aardige zorgverleners. Kwaliteit van de zorgorganisatie  Dat ik dezelfde hulp steeds krijg.  Bereikbaarheid.  Zorg op maat. Overig  Over alles.  Over alles wat ze nu doen, uitstekend. Dank u.  Alles.  Het is allemaal prima.  Meestal wel goed.  Over het algemeen zeer tevreden over de gehele hulpverlening.  Wat zal ik nog aan het bovenstaande toevoegen? Ik voel me lichamelijk en geestelijk gelukkig dat ik geholpen word.

DEEL I

pagina 31 van 51


Facit 2013

Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 21%

10 zeer goed

22% 28%

9 16%

52%

8 41%

7 16%

6

5

4

3

2

1

0 zeer slecht 0%

10%

20%

2013 (N = 29)

30%

40%

50%

Facit totaal

2009

8,2

2011

8,8

2013

8,7

Facit totaal

8,3

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Gemiddelde

DEEL I

60%

pagina 32 van 51

10,0


Facit 2013

2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 31%

10 zeer goed 27% 24%

9 20%

41%

8 37% 3%

7

13%

6

5

4

3

2

1

0 zeer slecht 0%

5%

10%

15%

20%

2013 (N = 29)

25%

30%

35%

40%

Facit totaal

2009

8,5

2011

9,0

2013

8,8

Facit totaal

8,5

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

Gemiddelde

DEEL I

45%

pagina 33 van 51

10,0


Facit 2013

3. Wat vindt u van het aantal zorgverleners dat bij u langs komt? uitstekend

4%

zeer goed

32%

goed

54%

matig

11%

slecht 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2013 (N = 28)

4. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? 2013

2013

7%

69%

29

24% N in grafiek

0%

25%

50%

nooit

soms

meestal

75%

100%

altijd

5. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? 2013

7%

43%

47% 2013

0%

25%

nooit

50%

soms

meestal

75%

30

100%

altijd N in grafiek

6. Vragen de zorgverleners of u tevreden bent over de geleverde zorg? 2013

2013

10%

7%

47%

30

37% N in grafiek

0%

25%

nooit

DEEL I

50%

soms

meestal

75%

altijd

pagina 34 van 51

100%


Facit 2013

3.6 Indicatorscores op een 4-puntsschaal In onderstaande tabel staat de gemiddelde score per indicator Goede Zorg weergegeven in een 4-puntsschaal (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). De scores 1, 2, 3 en 4 staan voor respectievelijk nooit, soms, meestal en altijd. Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Indicatorscores zijn het gemiddelde van de scores op de vragen uit deze CQ-index, die samen onder die indicator Goede Zorg vallen. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor Ananz is dit voor alle indicatoren het geval. Deze indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en casemixcorrectie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie.

indicatorscore

aantal respondenten

4.3 Ervaren bejegening

3,75

28

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging

3,40

28

3,59

28

6.1 Ervaren inspraak

3,30

28


3,54

26

Thema’s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden

5 Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie

Zie de bijlage bij deze rapportage voor een volledig uitgeschreven overzicht met CQI-vragen per indicator Goede Zorg.

DEEL I

pagina 35 van 51

DEEL II

Conclusies Aanbevelingen Top-2 Box scores Facit prioriteitenmatrix


1

Facit 2013

Conclusies

1.1 Inleiding In hoofdstuk 1 van DEEL I zijn de thema’s en indicatoren van de normen Goede Zorg uiteengezet. De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator. In de bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. Omdat er voor Ananz minder cliënten aangeschreven zijn dan de reguliere CQI steekproefomvang, namelijk 41 in plaats van 110, zijn ook de conclusies gebaseerd op de antwoorden van een kleiner aantal cliënten: er waren uiteindelijk 34 respondenten. Dat kan gevolgen hebben voor de analyse van de uitkomsten: hoe minder respondenten er immers zijn, hoe groter de kans dat antwoorden van één of enkele cliënten het totaalbeeld voor Ananz vertekenen. 1.2 Conclusies op indicatorniveau De scores van de ervaringen van drie van de vijf indicatoren zijn iets hoger dan in 2011, op alle indicatoren scoort Ananz beter dan het Facit totaal. Deze verschillen zijn niet significant. 1.3

Conclusies op vraagniveau

4. Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening Alle geraadpleegde thuiswonende cliënten zeggen dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren. Alle cliënten geven aan dat hun zorgverleners goed antwoord geven op hun vragen. Volgens alle cliënten heeft hun zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met hen gaat. 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Alle geraadpleegde cliënten geven aan de verzorging te krijgen op de manier waarop zij dat willen, en allen geven aan de persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) te krijgen op de momenten waarop zij dat willen. 71% van de cliënten zegt de dingen te kunnen doen die zij belangrijk vinden en 91% geeft aan zich met thuiszorg goed te kunnen redden in het dagelijks leven.

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 94% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt dat de zorgverleners goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen. Alle cliënten vertrouwen de zorgverleners en volgens 97% werken de zorgverleners vakkundig. Volgens 88% van de geraadpleegde cliënten werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners (bijvoorbeeld de huisarts, een specialist, fysiotherapeut of diëtiste).

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak Van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt 91% mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg die ze krijgen (over de soort taken en werkzaamheden) en. Eveneens 91% zegt mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop ze thuiszorg krijgen en 42% over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen. Alle geraadpleegde cliënten geven aan dat Ananz de afspraken over de zorg goed nakomt en vinden dat Ananz voldoende open staat voor hun wensen.

DEEL II

pagina 39 van 51


Facit 2013

6.2 Ervaren informatie 97% van de geraadpleegde thuiswonende cliënten zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen in Ananz en 90% vindt dat Ananz (de leidinggevende of directie) goed reageert op hun vragen en suggesties. Eveneens 90% van de geraadpleegde cliënten zegt het op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie. 97% van de cliënten zegt dat ze Ananz overdag (van 9 tot 17 uur) telefonisch goed kunnen bereiken, en 84% van de cliënten die er ervaring mee hebben, zegt te weten hoe en wanneer hun contactpersoon bij Ananz telefonisch bereikbaar is. Cijfers totaaloordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de cliënten gevraagd om middels een cijfer een totaaloordeel te geven over Ananz en over de zorgverleners van Ananz. Het meest voorkomende cijfer voor Ananz is een 8. Het hoogste cijfer is een 10 en het laagste een 8. Het gemiddelde cijfer voor Ananz is een 8,7. Voor de zorgverleners van Ananz is het meest voorkomende cijfer een 8. Als hoogste cijfer is een 10 gegeven en als laagste een 7. Gemiddeld worden de zorgverleners van Ananz met een 8,8 beoordeeld. Extra vragen Ananz Ananz heeft een aantal extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. 54% van de geraadpleegde cliënten heeft aangegeven dat het aantal zorgverleners wat bij hen langskomt goed is en voor 32% is dit zeer goed, 4% ervaart het aantal zorgverleners als uitstekend. Voor 11% is het aantal zorgverleners matig. 93% van de cliënten ervaart dat de zorgverleners genoeg tijd voor hen hebben. Aan de cliënten is gevraagd of zij voldoende informatie te hebben ontvangen wat de organisatie voor hen kan doen, 90% geeft aan voldoende geïnformeerd te zijn. 84% van de cliënten ervaart dat de zorgverleners aan hen vragen of zij tevreden zijn over de geleverde zorg.

DEEL II

pagina 40 van 51


2

Facit 2013

Aanbevelingen

De uitkomsten van de cliëntenraadpleging met de CQ-index voor Ananz geven op veel punten aanleiding tot tevredenheid. Uiteraard zijn er ook enkele verbeterpunten te benoemen. De aanbevelingen hieronder betreffen situaties waarin een deel van de cliënten minder tevreden was. Soms was dat maar een klein deel, maar lijkt het onderwerp ons belangrijk of maakten cliënten er aanvullende opmerkingen over. De aanbevelingen zijn bedoeld als handreiking voor verdere verbetering. Mentaal welbevinden  Vraag cliënten of de thuiszorg er aan bijdraagt dat ze de dingen kunnen (blijven) doen die ze belangrijk vinden. Leg hierover gemaakte afspraken vast in het zorgleefplan en evalueer deze bij de eerstvolgende evaluatiebespreking. Kwaliteit van de zorgverleners  Voer periodiek overleg met hulpverleners waarmee Ananz samenwerkt en bespreek bij die gelegenheid ook de uitkomsten van deze raadpleging. Verken welke verbeterpunten in samenspraak met hen opgepakt zouden kunnen worden. Kwaliteit van de zorgorganisatie  Bespreek bij de intake- en evaluatiegesprekken met alle cliënten dat ze niet alleen kunnen meebeslissen over de taken die de thuiszorg verricht, de wijze waarop ze hun persoonlijke verzorging krijgen en op welke momenten, maar ook door welke zorgverlener. Onderzoek de mogelijkheden tot aanpassing, waar nodig.  Breng bij alle cliënten (nogmaals) onder de aandacht op welke tijden en hoe hun vaste contactpersoon bereikbaar is, bij wie ze met welke vragen, problemen en eventuele klachten terecht kunnen bij Ananz. Voor afspraken die voor alle cliënten gelijk zijn, kunnen ook folders of informatiebladen (voor in het dossier), stickers (voor op het dossier of op de telefoon) of kaartjes (voor naast de telefoon) gemaakt worden. Aanbevelingsvraag  Vraag cliënten of ze een aanbeveling willen schrijven voor de organisatie. Verzamel aanbevelingen van bewoners, vermeld ze op de website of Hyves/Facebook pagina van Ananz of wijd er een vaste rubriek aan in het huisorgaan. Extra vragen Ananz  Vraag cliënten ook buiten de evaluatiegesprekken om regelmatig of ze tevreden zijn over de zorg en wat hun wensen zijn. Door de herhaling raken cliënten op de vraag voorbereid en wordt de drempel verlaagd om mogelijke verbeteringen te benoemen. Maak waar nodig aanvullende afspraken en leg deze vast in het zorgleefplan. Tot slot Onze aanbevelingen sluiten over het algemeen aan bij afspraken die in veel organisaties al bestaan, maar in de praktijk dan bij de cliënten kennelijk toch niet het gewenste effect bereiken. Veelal blijkt dat dit komt omdat het uitvoeren en opvolgen van gemaakte afspraken niet altijd sluitend is. Daarom willen we ter afsluiting de volgende algemene adviezen geven:  Toets in resultaatgerichte interne audits in hoeverre beleid en afspraken in de praktijk daadwerkelijk zijn geïmplementeerd en tot het gewenste effect leiden.  Deel ervaringen met collega’s van andere locaties/regio’s met betrekking tot het succesvol verbeteren en borgen van kwaliteit.  Formuleer de verbeterplannen SMART en monitor de voortgang van de verbeteracties.  Houd de medewerkers actief betrokken bij het proces door de voortgang regelmatig te bespreken en doelen en acties zo nodig bij te stellen. Informeer de cliënten ook over de voortgang.

DEEL II

pagina 41 van 51


Facit 2013

 Bespreek de uitkomsten van deze raadpleging met de cliëntenraad en in het werkoverleg met uw medewerkers te bespreken en formuleer gezamenlijk verbeterpunten en concrete doelstellingen en activiteiten.

DEEL II

pagina 42 van 51


3

Facit 2013

Top-2 Box scores per indicator

In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van een reeks grafieken. Deze geven een overzicht van de zogenaamde Top-2 Box scores per indicator Goede Zorg. Wat is een Top-2 Box score? Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat op een vraag een positief antwoord geeft en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Wanneer een respondent op bijvoorbeeld de vraag “Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?” voor “altijd” of “meestal“ kiest (de Top-2 Box, de twee meest gunstige uit de vier antwoordcategorieën nooit - soms - meestal - altijd), kan worden gesteld dat hij of zij met dit aspect positieve ervaringen heeft. Het berekenen van een Top-2 Box score gaat als volgt: Stel dat een onderzoeksgroep uit 100 personen bestaat, en 85 daarvan kiezen bij een vraag voor de antwoordcategorieën “altijd” of “meestal“ (en dus 15 voor “nooit“ of “soms“), dan is de Top-2 Box score bij deze vraag 85% (zie onderstaande tabel). Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. In het voorbeeld betreft dit in totaal 15% van de respondenten. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? (voorbeeld) nooit

soms

meestal

altijd

Top-2 Box score

5%

10%

55%

30%

55% + 30% = 85%

Top-2 Box score per indicator Volgens dezelfde methodiek als bij de CQI indicatorscores (zie paragraaf 3.6) kan ook op indicator-niveau een Top-2 Box score worden berekend. Dit is het gemiddelde van de Top-2 Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. Deze (gemiddelde) Top-2 Box scores worden hieronder gerapporteerd, in de eerste grafiek. In de grafiek(en) ernaast worden door middel van verschilscores vergelijkingen gemaakt met de raadpleging uit 2011 en het Facit totaal. Wanneer met een eerder meetjaar wordt vergeleken betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van het huidige meetjaar en die van het vorige meetjaar. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de huidige Top-2 Box score 96% is en deze was bij de vorige meting 88%, dan is het verschil +8%. Oftewel, het aantal personen met een positieve ervaring op deze indicator is met 8% toegenomen. Voor een onderzoeksgroep bestaande uit 100 personen komt dat neer op 8 personen extra die, ten opzichte van het vorige meetjaar, de bejegening door de zorgverleners positief waarderen. In de laatste grafiek worden Top-2 Box scores per indicator vergeleken met het Facit totaal. In dit geval betreft de verschilscore het verschil tussen de Top-2 Box score van de huidige meting en die van het Facit totaal. Stel dat bij de indicator Ervaren bejegening de Top-2 Box score 81% is en voor het Facit totaal is deze 91%, dan is het verschil -10%. Anders gezegd, vergeleken met het gemiddelde van andere organisaties ligt de Top-2 Box score hier 10% lager.

DEEL II

pagina 43 van 51


Facit 2013

Als aanvulling hierop wordt de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p < ,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). Een * teken naast de staaf geeft aan dat een verschil significant is. Voorwaarden bij de berekening van de Top-2 Box scores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top-2 Box score weergegeven.

DEEL II

pagina 44 van 51


Facit 2013

Top-2 Box scores Percentage cliënten met positieve ervaring op indicator, met verschil t.o.v. vorig meetjaar en Facit totaal Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in 2013

100%

90%

95%

86%

92%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Verschil met 2011

4.3 Ervaren bejegening (N=34)

+5%

4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging (N=34)

+5%

+2%

+2%

-6%

+7%

6.2 Ervaren informatie (N=32)

+1%

-10%

Top-2 Box score

DEEL II

+7%

-2%

5.4 Ervaren kwaliteit personeel (N=34)

6.1 Ervaren inspraak (N=34)

Verschil met Facit totaal

0% ( * = significant verschil)

pagina 45 van 51

+7%

10%

0%

10% ( * = significant verschil)


DEEL II

Facit 2013

pagina 46 van 51


4

Facit 2013

Facit prioriteitenmatrix

Indicatorscores: ervaringen en relatief belang Op basis van de resultaten van de CQ-meting wordt per indicator Goede Zorg een gemiddelde score berekend. Deze indicatorscores representeren de ervaring met verschillende aspecten van de zorg en kunnen worden gebruikt om na te gaan welke aspecten voor verbetering vatbaar zijn. Echter, niet alle indicatoren hebben een even hoog belang. Het is daarom aan te bevelen de indicatoren op zowel ervaringen als belang te evalueren. Een goede manier om dat te doen is via een zogenaamde prioriteitenmatrix. Dit is een grafiek waarin de indicatorscores worden afgezet tegen het relatieve belang van de indicatoren. Op deze grafiek is tegelijkertijd af te lezen hoe hoog gemiddeld op een indicator wordt gescoord (tevredenheid) en wat de mate is waarin deze van belang lijkt. Hierdoor kan inzicht worden gekregen in welke aspecten het best kunnen worden aangepakt. Relatieve belangscores Het relatieve belang van de indicatoren is berekend op basis van een meervoudige regressieanalyse over het totaal aantal door Facit uitgevoerde metingen voor de CQI VV&T vanaf Versie 4.1 (2012 en later). De predictorvariabelen in het regressiemodel zijn de indicatoren en de criteriumvariabele is de score op de aanbevelingsvraag (0 10). De regressiecoëfficiënten van het model zijn door middel van ‘relative weight analysis’ omgezet naar relatieve belangscores. Deze scores worden verkregen door de relatieve bijdrage (in procent) van elk van de indicatoren aan het totaal van de verklaarde variantie in het regressiemodel te bepalen. Kwadranten Het relatieve belang van een indicator wordt in de prioriteitenmatrix op de horizontale as uitgezet en de ervaring op deze indicator, de tevredenheid, op de verticale as. Door middel van twee scheidingslijnen wordt de prioriteitenmatrix opgedeeld in vier kwadranten. Voor de indicatorscore wordt de waarde 3 van de ervaringenschaal (1 = nooit, 2 = soms, 3 = meestal, 4 = altijd) gebruikt. Wanneer een indicatorscore weergeven als een balletje - boven deze horizontale lijn ligt duidt dat op een positieve ervaring, en wanneer deze eronder ligt duidt dat op een negatieve ervaring. Voor de belangschaal is als verticale scheidingslijn gekozen voor de mediane waarde van de relatieve belangscores. Wanneer een indicator zich rechts van de scheidingslijn bevindt, geeft dat aan dat deze als relatief belangrijk kan worden beschouwd. Relatieve positie In de prioriteitenmatrix wordt het relatieve belang van de verschillende indicatoren dus op basis van rangorde (de mediaan) opgedeeld in twee groepen: een groep indicatoren met een relatief laag belang en een groep indicatoren met een relatief hoog belang. Dit wordt ook door de kleur van het balletje aangeduid. Een tweede opdeling vindt plaats op basis van de indicatorscore. De helft van de indicatoren vormt een groep met een relatief hoge indicatorscore, en de andere helft een met een relatief lage indicatorscore. Ook hier wordt dat door een kleur aangegeven. Met de kleurduiding wordt dus niet de feitelijke positie van een indicator in de matrix geëvalueerd, maar de positie van een indicator ten opzichte van de andere indicatoren. Dit tweede niveau is van belang in situaties waarin ervaringen over de hele linie overwegend positief zijn, zoals vaak het geval is bij tevredenheidsonderzoek. Door uit te gaan van de rangorde van indicatorscores kan dan worden gekeken welke aspecten de meeste aandacht zouden behoeven. DEEL II

pagina 47 van 51


Facit 2013

De kleuren van de bolletjes staan voor de volgende combinaties van belang- en indicatorscores: donkergroen lichtgroen oranje rood

hoger dan de mediane belangscore en hoger dan de mediane indicatorscore lager dan de mediane belangscore en hoger dan de mediane indicatorscore zowel lager op de mediane belangscore, als op de mediane indicatorscore hoger dan de mediane belangscore en lager dan de mediane indicatorscore

De cijfers in de bolletjes in de matrix staan voor de in het kwaliteitskader gedefinieerde indicatoren. De legenda wordt onder de matrix weergeven. Het aflezen van de prioriteitenmatrix De Facit prioriteitenmatrix kan op twee niveaus worden afgelezen. Op het eerste niveau kan worden geëvalueerd wat in de matrix de positie van een balletje is. Wanneer een balletje zich bijvoorbeeld in het kwadrant rechtsboven (Handhaven) bevindt, geeft dit aan dat de ervaringen met de betreffende indicator positief zijn en tegelijkertijd dat deze indicator een relatief hoog belang heeft. Bevindt een balletje zich in het kwadrant rechtsonder (Verbeteren: hoge prioriteit), dan geldt ook dat de betreffende indicator een relatief hoog belang heeft. Echter, in dit geval zijn de ervaringen met de indicator niet positief wat aanleiding zou kunnen geven voor een verbetertraject. Wanneer de posities van de indicatoren over de horizontale as geen directe aanwijzing geven welke aspecten van de zorg de hoogste urgentie hebben, kan worden gekeken wat de positie van de bolletjes is ten opzicht van elkaar. Dit is het tweede niveau. Op basis van de mediane waarde heeft de helft van de indicatoren een relatief hoog belang (donkergroene en rode bolletjes) en de andere helft een relatief laag belang (lichtgroene en oranje bolletjes). Idem dito heeft op basis van de mediane waarde de helft van de indicatoren een relatief hoge indicatorscore (lichtgroene en donkergroene bolletjes) en de andere helft een relatief lage indicatorscore (oranje en rode bolletjes). Bij de lichtgroen gekleurde bolletjes zijn de indicatorscores relatief positief maar het belang is relatief laag. Bij deze indicatoren is de gesuggereerde actie de corresponderende aspecten van de zorg in stand te houden (Geen actie). Ook bij de donkergroen gekleurde bolletjes zijn de indicatorscores relatief hoog, en dat geldt ook voor de belangscores. Bij deze indicatoren is de gesuggereerde actie de corresponderende aspecten van de zorg vast te houden, en eventueel verder te ontwikkelen (Handhaven). Voor de oranje bolletjes geldt dat de indicatorscores relatief laag liggen. Echter, deze aspecten van zorg hebben een relatief laag belang, dus de gesuggereerde actie is om deze alleen te blijven monitoren (Verbeteren: lage prioriteit). De combinatie die centraal staat in de prioriteitenmatrix is wanneer het belang relatief hoog is, maar de indicatorscore relatief laag. Bij deze combinatie, waarbij juist op die aspecten van de zorg waar het relatieve belang hoog is en de tevredenheid relatief laag, zou er overwogen kunnen worden hier specifiek aandacht aan te besteden (Verbeteren: hoge prioriteit). Daarbij moet wel worden bedacht dat wanneer de ervaringen overwegend positief zijn (zoals af te lezen uit de positie van de indicatoren in de matrix), deze aspecten niet noodzakelijk met hoogste prioriteit hoeven te worden aangemerkt. De overweging zou kunnen zijn dat als er een keuze uit de indicatoren moet worden gemaakt voor een verbetertraject, de rood gekleurde indicatoren daar dan het meest voor in aanmerking komen.

DEEL II

pagina 48 van 51


Facit 2013

Facit prioriteitenmatrix 4 Geen actie

Handhaven

+

1

2

4

3

-

Gemiddelde indicatorscore

3 5

Verbeteren: lage prioriteit

Verbeteren: hoge prioriteit

2 0

0

-

Nummer 1 2 3 4 5

DEEL II

0

0

0

0

Relatief belang van indicator

Indicatoren CQI VVT ZT 4.3 Ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6.1 Ervaren inspraak 6.2 Ervaren informatie

pagina 49 van 51

0

0

+

0

Bijlage 1: Vragen CQI gerubriceerd naar de thema’s en indicatoren 4. Mentaal welbevinden 4.3 17. 18. 19. 4.5 20. 21.

Ervaren bejegening Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?

5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 13. 14. 15. 16.

Ervaren kwaliteit personeel Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Vertrouwt u de zorgverleners? Werken de zorgverleners vakkundig? Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste.

6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 6.2 Ervaren informatie 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 6.3 Aanbevelingsvraag 24. Zou u de [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen?

Uitkomsten CQ-index VV&T Zorg Thuis

Recommend Documents