Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2004–2005

29 800 IXB

Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2005

Nr. 20

VERSLAG VAN EEN ALGEMEEN OVERLEG Vastgesteld 6 april 2005 De vaste commissie voor Financiën1 heeft op 16 maart 2005 overleg gevoerd met staatssecretaris Wijn van Financiën over: – de antwoorden op vragen van het lid Kant (SP) over de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon (Aanhangsel Handelingen, 2004–2005, nr. 1124); – de antwoorden op vragen d.d. 2 maart 2005 van de leden Vendrik (GroenLinks), Van Dam (PvdA) en Rouvoet (ChristenUnie) over het verplichte gebruik van «closed source» software bij elektronische belastingaangifte; – de antwoorden van het lid Dezentjé Hamming (VVD) over het uitsluiten van faxberichten door de Belastingdienst (Aanhangsel Handelingen, 2004–2005, nr. 1140). Van dit overleg brengt de commissie bijgaand beknopt verslag uit. Vragen en opmerkingen uit de commissie

1

Samenstelling: Leden: Van der Vlies (SGP), Bakker (D66), Crone (PvdA), Van Egerschot (VVD), Hofstra (VVD), De Haan (CDA), Bussemaker (PvdA), Vendrik (GroenLinks), Halsema (GroenLinks), Kant (SP), Koopmans (CDA), Blok (VVD), Ten Hoopen (CDA), ondervoorzitter, Smits (PvdA), De Pater-van der Meer (CDA), Van As (LPF), Tichelaar (PvdA), voorzitter, Gerkens (SP), Van Vroonhoven-Kok (CDA), Varela (LPF), De Nerée tot Babberich (CDA), Koomen (CDA), Fierens (PvdA), Aptroot (VVD), Smeets (PvdA), Heemskerk (PvdA), Dezentjé Hamming (VVD). Plv. leden: Rouvoet (ChristenUnie), Dittrich (D66), Koenders (PvdA), Van Beek (VVD), Balemans (VVD), Kortenhorst (CDA), Van Nieuwenhoven (PvdA), Duyvendak (GroenLinks), Van Gent (GroenLinks), De Ruiter (SP), Mosterd (CDA), Snijder-Hazelhoff (VVD), Atsma (CDA), Dijsselbloem (PvdA), Omtzigt (CDA), Eerdmans (LPF), Noorman-den Uyl (PvdA), Van Bommel (SP), Jan de Vries (CDA), Hermans (LPF), Mastwijk (CDA), Rambocus (CDA), Stuurman (PvdA), Luchtenveld (VVD), Blom (PvdA), Douma (PvdA), Bibi de Vries (VVD).

Mevrouw Dezentjé Hamming (VVD) merkt op dat het hoog tijd is dat er met de regering over de Belastingtelefoon wordt gesproken. Niet voor niets hebben de eigen medewerkers intern de beltel omgedoopt tot belhel. De medewerkers zijn wanhopig en hebben nauwelijks nog vertrouwen in nieuwe maatregelen. Is de staatssecretaris wel volledig geïnformeerd? Er lijkt iets mis te zijn met de aansturing van de Belastingdienst. Op 24 februari meldt de DG het managementteam: «Het is mijn stellige indruk dat wij het proces van de telefonische dienstverlening niet meer kunnen managen en dat zal niet meer kunnen veranderen. Het proces is ons boven het hoofd gegroeid.» Deze ernstige constatering geeft weinig hoop op een goede afloop. Kennelijk wordt er slecht naar de ervaringen op de werkvloer en naar leden van het managementteam geluisterd en worden problemen gebagatelliseerd. Kern van de zaak is de onvoldoende kwaliteit van de beantwoording. Het maakt niet zoveel uit of de telefoon na zes of na vier minuten wordt opgenomen. De medewerkers van de beltel staan voor een onmogelijke klus. Zij willen de burger graag helpen, maar zijn vaak te kort opgeleid en worden belemmerd door haperende systemen. De in paniek aangetrokken medewerkers krijgen een training van vier avonden. Bij Achmea Verzeke-

KST85602 0405tkkst29800IXB-20 ISSN 0921 - 7371 Sdu Uitgevers ’s-Gravenhage 2005

Tweede Kamer, vergaderjaar 2004–2005, 29 800 IXB, nr. 20

1

ringen krijgt een vergelijkbare medewerker een opleiding van zes maanden. Niemand kan na een opleiding van vier avonden maatwerk leveren. Het NIPO, dat regelmatig onderzoek doet naar de kwaliteit van de dienstverlening, kon ditmaal het onderzoek niet voltooien omdat zijn medewerkers er niet door kwamen. Een steekproef van de medewerkers levert een dramatisch beeld op. De burgers worden niet goed geadviseerd. Dit zal leiden tot onnodige vragen en bezwaarschriften. Men kan beter geen antwoord krijgen dan een verkeerd antwoord. Op welke wijze kan de staatssecretaris garanderen dat de belastingplichtige juist wordt geïnformeerd? Hij heeft de afgelopen jaren meermalen geruststellende woorden gesproken over de cultuur bij de Belastingdienst en de Belastingtelefoon, maar het blijft tobben. Sinds 1 januari komen alle telefoontjes binnen op een centraal nummer. Dit beleid heeft precies 72 dagen stand gehouden. Afgelopen maandag is besloten, voor belastingconsulenten een aantal nummers per regio te openen. Waarom is hiertoe besloten? Wordt hiermee impliciet erkend dat het eenloketbeleid mislukt is? Waarom mogen consulenten wel om de belhel heen en particulieren en ondernemers niet? Is bekend dat er binnen de Belastingdienst veel onvrede is over dit lapmiddel? De VVD-fractie is niet onder de indruk van het gegoochel met cijfers en statistieken om boven de norm van 70% uit te komen. Een in samenwerking met de Federatie van belastingsadviseurs uitgevoerde quick scan maakt duidelijk dat het werkelijke percentage 32 is. Het verschil is dat de Belastingdienst alleen degenen meetelt die een antwoord krijgen, terwijl in de quick ook alle pogingen zijn meegerekend. Overigens was het de vorige maand nog maar 16%. De VVD-fractie heeft geen behoefte aan nog meer zoethoudertjes. Er moet een einde komen aan de belhel. Op termijn moet het systeem eenvoudiger worden, maar voorlopig is vooral behoefte aan een goede klantenservice. Het roer van deze olietanker moet om. Op korte termijn is damage control nodig. Kan de staatssecretaris een adequaat verbeterplan maken? Voor de zomer moet er echt iets veranderd zijn. Per 1 januari 2006 komt er nog meer werk op de Belastingdienst af. Als de staatssecretaris nu niet de moed heeft om orde op zaken te stellen, wordt de chaos compleet. Binnen drie maanden moet er duidelijk verbetering zijn opgetreden. Gezien de slechte bereikbaarheid is coulance ten aanzien van de inlevertermijn geboden. Tot slot overhandigt mevrouw Dezentjé Hamming de staatssecretaris een lijst met voorbeelden van verkeerde antwoorden die mensen via de Belastingtelefoon hebben gekregen. Mevrouw Kant (SP) wijst erop dat een belangrijk service-instrument zoals de Belastingtelefoon jaar op jaar tekortschiet. Dit jaar zijn er echter extra veel problemen. Nog maar een maand geleden kreeg slechts de helft van de bellers iemand aan de telefoon, ondanks dat er veel mensen extra waren aangenomen. Ook de hulpdiensten van de SP merken dat het niet best is gesteld met de bereikbaarheid. Hoe kan de staatssecretaris beweren dat bellers in 70% van gevallen iemand aan de telefoon krijgen, terwijl de Federatie van belastingadviseurs via een quick scan op 32% uitkomt? De norm zou trouwens moeten zijn dat iedereen die belt een fatsoenlijk antwoord krijgt. Ook 70% is zwaar onder de maat. De kwaliteit van de beantwoording laat veel te wensen over. Na een opleiding van vier avonden en 24 uur zelfstudie moeten medewerkers alle vragen kunnen beantwoorden. Het is duidelijk dat met een salaris van €9 bruto per uur niet de hoogst gekwalificeerde mensen worden aangetrokken. Ook bij de ondernemers gaat er van alles mis. Zij zijn verplicht, elektronisch aangifte te doen, maar er zijn problemen met de programmatuur. Men had kunnen voorzien dat niet elke ondernemer een computer met minimaal Windows 98 heeft. Kan de software worden aangepast? Het programma werkt tergend langzaam en bevat een fout bij de investerings-


2

aftrek. Kunnen ondernemers uitstel krijgen? Kan niet alsnog de mogelijkheid worden geboden om dit jaar schriftelijk aangifte te doen? Deze regering streeft naar vermindering van de bureaucratie en dan is het extra onbegrijpelijk dat zij het MKB voor zulke grote problemen plaatst bij de belastingaangifte. De toename van het aantal vragen over de belastingaangifte is een rechtstreeks gevolg van het kabinetsbeleid. De aftrek voor chronisch zieken en gehandicapten is bijvoorbeeld buitengewoon ingewikkeld geworden. Het was wijzer geweest om deze mensen niet eerst op kosten te jagen. De heer Crone (PvdA) constateert dat de staatssecretaris voor een onmogelijke opdracht staat. Een halfjaar geleden was tijdens de bespreking van het beheersverslag al glashelder dat er een aantal dingen tegelijk moest gebeuren. Er moest een enorme bezuiniging van 280 mln worden doorgevoerd die 3450 arbeidsplaatsen kostte. Er zou meer worden gedaan met minder mensen. In de samenvatting van het beheersplan was dan ook te lezen dat de apparaatsuitgaven met 3,7% zijn gedaald, terwijl de productie is toegenomen, behoudens bij de dienstverlening. De conclusie kan niet anders zijn dan dat er bewust kaalslag is gepleegd. Daarbovenop komt de verplichte elektronische aangifte voor ondernemers en straks komt de uitvoering van de Awir ook nog bij de Belastingdienst terecht. De staatssecretaris staat in feite met de rug tegen de muur, maar hij is hier wel verantwoordelijk voor. Het systeem van een call centre voor eenvoudige vragen waar degenen met ingewikkelder vragen worden doorverwezen naar regionale kantoren blijkt niet te werken. Er is al voldoende gezegd over de kwaliteit van de beantwoording, maar men moet ook zelf uitzoeken welk nummer dan wel gebeld moet worden. Het is overigens vrijwel onmogelijk, de vragen tevoren te schiften. Vragen die aanvankelijk simpel lijken, kunnen ingewikkeld zijn en omgekeerd. De enige oplossing is meer goed opgeleide mensen achter de telefoon te zetten. Het is wel mode om te zeggen dat alles eenvoudiger en met minder mensen kan, maar in dit geval gaat het niet op. Een reorganisatie kost eerst geld voordat zij eventueel iets oplevert. De heer Crone wil dat de staatssecretaris uitlegt hoe het zover heeft kunnen komen en daarna aangeeft wat hij eraan gaat doen. De problemen van burgers en ondernemers moeten opgelost worden. Coulance bij de termijn voor elektronische aangifte is dan wel het minste. Wil de staatssecretaris een onafhankelijke instantie over de problematiek laten oordelen? Is hij bereid om evenals minister Brinkhorst heeft gedaan ten aanzien van de problemen in de energiesector, zware consequenties te verbinden aan het op een redelijke termijn wegnemen van de problemen met de bereikbaarheid en de kwaliteit van de Belastingtelefoon? De heer Vendrik (GroenLinks) herinnert eraan dat de Kamer drie jaar geleden al een debat heeft gevoerd over de onvoldoende kwaliteit van de informatie van de Belastingtelefoon. Het is heel vervelend als burgers dat pas bij de definitieve aanslag merken. De dienstverlening is inmiddels nog verder verslechterd, zeker in termen van bereikbaarheid. De Belastingtelefoon is het visitekaartje van de Belastingdienst voor de gemiddelde burger en dan moet men ook kraakheldere informatie krijgen. Het visitekaartje van de Belastingdienst functioneert echter niet en dat past niet bij een moderne overheid. Belastingen zijn de hoeksteen van de beschaving, maar zij dienen fatsoenlijk geïnd te worden en daarom moet het eerste loket van de Belastingdienst normaal en goed functioneren. De staatssecretaris voegt zich hiermee bij de vele slechte voorbeelden van uitvoeringsorganisaties waarbij het maar niet tussen de oren wil komen dat zij er ook nog eens voor de burger zijn. Alle telefoontjes zouden binnen enkele minuten adequaat beantwoord moeten zijn en niet slechts


3

70% ervan. Medewerkers krijgen hierdoor alleen maar geïrriteerde mensen aan de lijn. De staatssecretaris moet binnen vier weken een plan van aanpak op tafel leggen, waaruit duidelijk wordt dat degenen die de Belastingtelefoon bellen, binnen enkele minuten een fatsoenlijk antwoord op hun vragen krijgen. Er mag best een keer doorverwezen worden, maar alleen als uitzondering. Het is duidelijk dat hiervoor extra middelen en extra personeel nodig zijn. Kan de extra werklast die Awir met zich brengt überhaupt opgevangen worden? De staatssecretaris moet zich realiseren dat straks 6 miljoen mensen in aanmerking komen voor de inkomensafhankelijke zorgtoeslag en een zeer groot gedeelte daarvan zal de Belastingdienst telefonisch om opheldering vragen. Als de service niet beter wordt, kan de Awir beter in de ijskast worden gezet. Het klopt vaak niet dat met minder mensen meer gedaan kan worden. Voor een goed functionerende Belastingtelefoon zijn goed opgeleide, ervaren mensen nodig. De staatssecretaris moet terug naar het kabinet met de mededeling dat het niet mogelijk is om met 3500 mensen minder goede service te bieden. De staatssecretaris schrijft dat bij bezig is met een onderzoek naar outsourcing. Het is niet te begrijpen dat er reguliere taken van de Belastingdienst worden uitbesteed. Dat maakt de zaak alleen maar nog duurder. Ook de website van de Belastingdienst is onvoldoende toegankelijk. De Kamer heeft er keer op keer op gehamerd dat bij het invoeren van de verplichte elektronisch aangifte geen systeemdwang uitgeoefend mag worden. Ondernemers die open source software gebruiken, moeten compatible programma’s kunnen downloaden. De staatssecretaris is nu gered door Adobe dat zo vriendelijk was om sinds afgelopen dinsdag een programma aan te bieden waarmee deze ondernemers aangifte kunnen doen. De Kamer heeft unaniem een motie aangenomen waarin staat dat degenen die kiezen voor open source software makkelijk met de overheid moeten kunnen communiceren. Ondernemers die erin slaagden om hierover iemand aan de telefoon te krijgen, kregen te horen dat zij maar naar hun buurman moesten gaan of naar een internetcafé. Zo mogen belastingbetalers niet tegemoet worden getreden. Ook op dit punt moet coulance betracht worden. Mevrouw Van Vroonhoven-Kok (CDA) vindt het onbegrijpelijk dat de staatssecretaris in hoerastemming meldt dat het een stuk beter gaat. De norm van beantwoording van minimaal 70% van de telefoontjes is volstrekt onvoldoende. Degenen die bellen, moeten in ieder geval iemand aan de telefoon krijgen. Kan de staatssecretaris garanderen dat de verbeteringen blijvend zijn, ook als de publiciteit hierover is weggeëbd? Kunnen de bereikbaarheidscijfers maandelijks op internet gepubliceerd worden? Het is te begrijpen dat vragen van particulieren via de Belastingtelefoon worden beantwoord, maar waarom worden ook bedrijven en belastingadviseurs hiernaar verwezen? Gelukkig zijn er voor de laatste groep tijdelijke regionale nummers opengesteld. Waarom is dit niet structureel? Naast de telefoon zijn er nog andere hulpbronnen voor de belastingaangifte, zoals de hulp bij aangifte (HuBA) en de website. De website is helaas onvoldoende toegankelijk. Klopt het dat de HuBA per 1 januari 2006 verdwijnt? Dat zou zeer onverstandig zijn, want de overheid snijdt zichzelf in de vingers als de belastingplichtige de aangifte verkeerd invult of te laat indient. De automatisering laat nog te wensen over. Het installeren van de aangifteprogramma’s duurt heel lang en het verzenden van de ingevulde formulieren kan alleen als alle firewalls volledig zijn uitgeschakeld. Mevrouw Van Vroonhoven heeft de brieven die zij hierover heeft gekregen, doorgestuurd naar het ministerie van Financiën. Wat is daarmee gedaan? Vanaf 1 januari 2005 loopt de oude voorlopige teruggave gewoon door, ook voor degenen die minder zijn gaan verdienen of minder aftrekposten


4

hebben. Je kunt schriftelijk om wijziging verzoeken of de betrokkenen moeten het geld zorgvuldig apart houden om het in het daaropvolgende jaar te kunnen verrekenen met de inkomstenbelasting. Dat laatste is vooral lastig voor degenen met een laag inkomen. Kunnen betrokkenen dit geld niet sneller terugstorten? Het sofi-nummer geeft de Belastingdienst voldoende houvast. Het lijkt erop dat de ingrijpende reorganisatie de leiding en de medewerkers boven het hoofd groeit. Dit klemt te meer omdat de Belastingdienst een steeds grotere rol krijgt bij de uitvoering van het inkomensbeleid. De CDA-fractie hecht sterk aan de mogelijkheid om via de dienst Toeslagen mensen tegemoet te komen in hun vaste lasten. Alles staat of valt echter met het goed functioneren van deze dienst. In oktober, als de Belastingtelefoon ook wordt opengesteld voor vragen over de dienst Toeslagen, moet alles op orde zijn. Volgens de Story zijn belastingambtenaren naar Hollywood gereisd om achter de werkelijke adressen van Brad Pitt en George Clooney te komen, die valse gegevens zouden hebben verstrekt om naheffing over hun werkzaamheden in Nederland te voorkomen. Uiteraard moet het ontduiken van belasting fel worden bestreden, maar het is de vraag of hier kosten en baten wel tegen elkaar zijn afgewogen. Het antwoord van de staatssecretaris De staatssecretaris erkent dat in de eerste twee maanden van dit jaar de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon uitermate belabberd is geweest. Dat is buitengewoon vervelend voor de belastingplichtigen, maar ook voor degenen die de telefoon moeten beantwoorden, want zij moeten zeer geïrriteerde mensen te woord staan. Zij gaan hier netjes en professioneel mee om, terwijl zij part noch deel aan de problemen hebben. De staatssecretaris is verantwoordelijk voor hetgeen op managementniveau bij de Belastingdienst gebeurt. Bij de invulling van de taakstelling zijn inschattingsfouten gemaakt. Zo zijn de mogelijkheden tot externe inhuur bij de Belastingtelefoon beperkt. Daardoor konden er minder uitzendkrachten op piekmomenten worden ingezet. De taakstelling is overigens niet de enige verklaring voor de problemen. Een aantal jaren geleden heeft men een proef gedaan om via e-mail contact te onderhouden met de burgers, maar dat leidde tot zoveel ongerichte vragen, dat het onwerkbaar was. Er was echter al een bezuiniging op de Belastingtelefoon ingeboekt. Achteraf blijkt dit een verkeerde beslissing te zijn geweest. Het is de vraag of meer geld alleen de oplossing is. Het is niet alleen een capaciteitsprobleem, maar er zijn ook organisatorische moeilijkheden. Vooralsnog wordt de taakstelling niet heroverwogen. Er is terecht opgemerkt dat volgend jaar het aantal telefoontjes zal verdubbelen tot 13 miljoen vanwege de uitvoering van de Awir. Er is al nieuwe software aangeschaft om de dienst daarop te prepareren. Overigens komt er een apart call centre voor de toeslagen. De invoering van de nieuwe sofware ging gepaard met allerlei kinderziektes. Vervolgens is overgestapt op een routeringssysteem met één nummer; een systeem dat ook veel banken en verzekeringsmaatschappijen gebruiken. Dat is echter vanaf het begin fout gegaan. De staatssecretaris zegt toe de Kamer binnen vier weken een plan te presenteren waarin wordt aangegeven op welke wijze de verdere noodzakelijke verbeteringen zullen worden aangebracht. Daarin wordt duidelijk op welke wijze een dergelijke massale dienstverlening op een kwalitatief goede wijze gestalte kan krijgen. In dat kader moet de vraag beantwoord worden wat wordt uitbesteed en wat door de Belastingdienst zelf moet worden gedaan. Er is terecht op gewezen dat de problemen al een tijd spelen en het is nu echt nodig dat de fundamentele vragen op tafel komen.


5

Drie weken geleden is een extra call centre in Eindhoven gestart. De 160 werkplekken aldaar worden binnenkort opgeschaald naar 200. Gisteren was de bereikbaarheid 79%, de week daarvoor 77% en de week daarvoor 70%. De afgelopen weken is de bereikbaarheid dus fors verbeterd. Deze cijfers worden automatisch vastgelegd. De staatssecretaris nodigt de commissie uit voor een werkbezoek aan het call centre in Utrecht, waar de centrale registratie plaatsvindt. Er is geen enkel probleem om de bereikbaarheidscijfers op internet te publiceren. De norm is dat een beller binnen drie minuten iemand aan de lijn krijgt. In het bedrijfsplan is de doelstelling van 70% opgenomen en sinds maart wordt dat percentage gehaald. Het call centre in Eindhoven is bestemd voor simpele vragen, zoals een VT-formulier, een afspraak voor de HuBA of een nieuw aanslagbiljet. In dit centrum werken uitzendkrachten die een opleiding hebben gehad van vier dagdelen. Zij zijn niet alleen goedkoper dan vaste medewerkers van de Belastingsdienst, maar kunnen dat soort vragen ook beter beantwoorden omdat zij veelal ervaring hebben in call centra. Om 26 000 telefoontjes per dag te kunnen verwerken, is een procesmatige aansturing nodig. In Eindhoven is de expertise van mensen van de Belastingdienst en van mensen die bij andere call centra hebben gewerkt, bijeen gebracht. Dat levert dan ook resultaat op. De vragen van ondernemers en de meer inhoudelijke vragen van burgers worden op de traditionele manier afgehandeld en op dat punt moet een verbeterslag gemaakt worden. Er is een apart telefoonnummer voor belastingconsulenten ingesteld omdat zij doorgaans vragen stellen over de status van een dossier. Die informatie is alleen te verstrekken in de desbetreffende regio. Het is de bedoeling dat deze service structureel wordt verleend. Het NIPO-onderzoek van ultimo 2004 wijst uit dat de kwaliteit van de beantwoording in 2004 grosso modo gelijk is aan die in 2003. Over de maanden januari en februari van dit jaar is geen informatie beschikbaar, maar er zijn geen aanwijzingen dat de kwaliteit sinds december 2004 is gedaald. Er wordt gewerkt aan een nieuwe website omdat de toegankelijkheid van de huidige te wensen overlaat. Overigens betreft een groot deel van de vragen via de Belastingtelefoon een bevestiging van informatie die via internet is verkregen. Het is de staatssecretaris niet bekend dat er een fout zit in het programma voor elektronische aangifte voor ondernemers. Aan de hand van nadere informatie zal dit bezien worden. De BTW moet vanaf 1 januari elektronisch worden aangegeven en dat is in 97,5% van de gevallen gelukt. Degenen die dit niet gelukt is, krijgen een brief waarin hen de mogelijkheid wordt geboden om zonder boete alsnog op papier aangifte te doen. Uit marktonderzoek blijkt dat minder dan 0,3% van de ondernemers een computer heeft die op een ouder systeem draait dan Windows 98. Geen enkele softwareleverancier pleegt overigens onderhoud aan computers met een besturingssysteem dat van voor Windows 98 dateert. Het gros van de bedrijven gebruikt voor de boekhouding een van de grote softwarepakketten en die bevatten een module voor communicatie met de Belastingdienst. Inmiddels is de toegang voor gebruikers van Windows en Apple geregeld. Op 1 januari 2006 wordt de toegang voor andere besturingssystemen geregeld. Sinds gisteren hebben ook gebruikers van Linux toegang. Overigens maken slechts weinig ondernemers daar gebruik van. De basisvoorziening voor de BTW is al platformonafhankelijk. Noch voor ondernemers, noch voor particulieren is er enige reden om af te wijken van de termijn van 1 april. Evenals bij de aangifte voor de BTW zal op een redelijke manier met eventuele problemen omgegaan worden. In sommige gevallen levert de eigen firewall van bedrijven problemen op. In dat geval moet die tijdelijk uitgeschakeld wordt.


6

Nadere gedachtewisseling Mevrouw Dezentjé Hamming (VVD) waardeert het dat de staatssecretaris erkent dat er grote problemen zijn en dat hij binnen de kortst mogelijke termijn een verbeterplan wil opstellen. Het is goed dat vanaf nu de kwaliteit centraal gesteld wordt. Over vier weken is er meer duidelijkheid en kan het debat vervolgd worden. Mevrouw Kant (SP) wijst erop dat de staatssecretaris gewaarschuwd was. Hij heeft echter zijn belofte dat er geen problemen zouden ontstaan niet kunnen houden. Wordt met het verbeterplan gegarandeerd dat de problemen op korte termijn zijn opgelost? De oplossing hoeft niet buiten de deur gezocht te worden. Door de bezuinigingen zijn kwalitatief goede medewerkers op straat gezet. Dat moet teruggedraaid worden. De staatssecretaris is niet erg ruimhartig met zijn toezegging ten opzichte van bedrijven die de termijn niet kunnen halen. Iemand die vanwege technische problemen te laat is, mag geen boete krijgen. De heer Crone (PvdA) stelt er prijs op in de toegezegde brief objectief geïnformeerd te worden. Mede door een te sterke krimp zijn er grote problemen ontstaan en die moeten worden opgelost, op welke manier dan ook. Wil de staatsecretaris concreet toezeggen dat er coulance zal worden betracht ten opzichte van degenen die door technische problemen niet in staat zijn om op tijd aangifte te doen? Verbindt de staatssecretaris zijn politieke lot aan het verbeterplan? De heer Vendrik (GroenLinks) is tevreden dat de staatssecretaris de volle politieke verantwoordelijkheid neemt voor de gang van zaken. Als de taakstelling een onderdeel is van het probleem, is het opheffen daarvan ook een deel van de oplossing. Het verbeterplan zal daar duidelijkheid over moeten bieden. Tevens zal daarin moeten worden aangegeven hoe de verdubbeling van het aantal telefoontjes naar de Belastingtelefoon als gevolg van de uitvoering van de wet Awir wordt opgevangen. De overheid mag nooit de monopoliepositie van Microsoft bevorderen. De toezegging van de toenmalige staatssecretaris wordt maar kantje boord uitgevoerd. Voor ondernemers die open source software gebruiken, zou een coulanceregeling moeten gelden. Mevrouw Van Vroonhoven-Kok (CDA) heeft er respect voor dat de staatssecretaris de hand diep in eigen boezem heeft gestoken. Hadden de inschattingsfouten niet voorkomen kunnen worden? Op deze cruciale vraag moet de staatssecretaris in zijn brief antwoord geven. Wellicht kan in het kader van de uitbesteding de invordering worden uitbesteed. Daarmee kan geld en mankracht beschikbaar komen ten behoeve van de Belastingtelefoon. De staatssecretaris somt de volgende toezeggingen op: – binnen vier weken krijgt de Kamer een plan van aanpak om de Belastingtelefoon structureel bereikbaar en kwalitatief op niveau te maken; – de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon wordt op internet gepubliceerd; – de website wordt verbeterd en klantvriendelijker gemaakt; – het regionale telefoonnummer voor belastingconsulenten zal structureel worden opengesteld; – bedrijven die door technische problemen niet op tijd aangifte kunnen doen, zullen coulant behandeld worden. Zonder de zaak goed te willen praten, wijst de staatssecretaris erop dat eerder is aangegeven dat de dienstverlening onder druk zou komen te staan. Het is echter buitengewoon vervelend voor de bedrijven en particu-


7

lieren die niet goed zijn geholpen en het is ook buitengewoon vervelend voor degenen die voor de Belastingdienst de telefoon moeten beantwoorden en die hun uiterste best doen om mensen goed te helpen. De bereikbaarheid moet minimaal 80% worden en het kwaliteitsniveau van 2003 zal weer gehaald moeten worden. De voorzitter van de vaste commissie voor Financiën, Tichelaar De griffier van de vaste commissie voor Financiën, Berck


8

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Recommend Documents