TUGAS AKHIR
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI, CITRA TOKO, DAN KUALITAS LAYANAN KEPADA LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA TOKO SUBUR DAN INDOMARET CABANG KARANG PILANG DI SURABAYA) Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik Guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu
Oleh: NAMA : TRY SUPRIONO WARDOYO NPM
: 01120110021
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya 2014
ix
x
xi
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitia ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan kekuatan dan pengertian yang baik, sehingga terselesaikannya tugas akhir ini dengan baik. 2. Prof. Louie Divinagracia, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya. 3. Pak Ronald S.T., M.M selaku pembimbing akademik dan pembimbing pertama yang membantu banyak hal dalam kehidupan perkuliahan yang saya lalui selama berkuliah di UPHS. Untuk terselesaikannya tugas akhir ini, saya selaku penulis sangat bersyukur dan berterima kasih karena telah membimbing dengan sabar dan baik sehingga bisa mendapat hasil yang maksimal. 4. Miss Amelia S.E., RFP-I., M.M, selaku dosen pembimbing kedua yang telah mencurahkan begitu besar pehatian, tenaga, serta memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada penulis dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan.
xii
5. Oliandes Sondakh, S.E., M.M. selaku dosen penguji pertama yang turut memberikan masukan dan arahan kepada penulis untuk penyelesian penelitin ini. 6. Yanuar Dananjaya B.Sc., M.M. selaku dosen penguji kedua yang turut membantu saya dalam memberi masukan. 7. Kedua orang tua penulis, papi alm. Poernomo dan mami Liem Lindawaty, dan Suryo Wardoyo yang memberikan dukungan moril sehingga skripsi ini bisa selesai dengan baik. 8. Kepada Amandea Kartikasari yang sampai periode 2009-saat tulisan ini selesai menjabat sebagai “pacar yang baik”. Dia telah memberikan juga dukungan moril. 9. Teman-teman seperjuangan “Kepo” Edward, Albed, Ryan, Clavin, Jusak, Stephanie, Cynthia dan Michelle Husada yang telah memberikan support dan semangat kepada penulis. 10. Teman-teman lain yang membantu memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini. 11. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.
Surabaya, 13 Nopember 2014
Try Supriono Wardoyo
xiii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL…………………………………………………………. i LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR………………... ii LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING…………………….. iii LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR…………… iv ABSTRAK……………………………………………………………………. v KATA PENGANTAR………………………………………………………... vii DAFTAR ISI………………………………………………………………….. ix DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………. xiii DAFTAR TABEL……………………………………………………………. xiv DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………. xvi BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………...... 1 1.1
Latar Belakang Masalah……………………………………………….. 1
1.2
Batasan Masalah……………………………………………………….. 13
1.3
Rumusan Masalah……………………………………………………... 13
1.4
Tujuan Penelitian………………………………………………………. 15
1.5
Manfaat Penelitian……………………………………………………... 16
1.5.1 Manfaat Teoritis……………………………………………………….. 16 1.5.2 Manfaat Praktis………………………………………………………... 16 1.6
Sistematika Penulisan………………………………………………….. 16
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS.. 18 2.1
Landasan Teori………………………………………………………… 18
2.1.1 Loyalitas Pelanggan…………………………………………………… 18 2.1.2 Kepuasan Pelanggan…………………………………………………... 19 2.1.3 Kualitas Produk………………………………………………………... 22 2.1.4 Promosi…………………………………………………………............ 24 2.1.5 Citra Toko…………………………………………………................... 25 2.1.6 Kualitas Layanan………………………………………………………. 27 2.2
Penelitian terdahulu……………………………………………………. 29
2.3
Pengembangan Hipotesis……………………………………………… 31
2.3.1 Hubungan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan…………… 31 2.3.2 Hubungan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan…………………... 31
xiv
2.3.3 Hubungan Citra Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan………………... 32 2.3.4 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan…………. 32 2.3.5 Hubungan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ………...... 33 2.3.6 Hubungan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan………………....... 33 2.3.7 Hubungan Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan………...
34
2.3.8 Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan………… 34 2.3.9 Hubungan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan……... 34 2.4
Model Penelitian………………………………………………………. 35
2.5
Bagan Alur Berpikir…………………………………………………… 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN…………………………………... 39 3.1
Jenis Penelitian………………………………………………………… 39
3.2
Populasi dan Sampel…………………………………………………... 40
3.2.1 Populasi………………………………………………………………... 40 3.2.2 Sampel…………………………………………………………………. 40 3.3
Metode Pengumpulan Data……………………………………………. 42
3.4
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel……………………….. 44
3.5
Metode Analisis Data………………………………………………….. 46
3.5.1 Pengolahan Data……………………………………………………….. 46 3.5.2 Pengujian Hipotesis……………………………………………………. 46 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………… 56 4.1
Gambaran Umum,……………………………………………………... 56
4.1.1 Gambaran Umum “Toko Subur” ……………………………………… 56 4.1.2 Gambaran Umum “Indomaret Cabang Karang Pilang”……………….. 57 4.1.3 Profil Responden………………………………………………………. 57 4.2
Analisis Data…………………………………………………………... 59
4.2.1 Statistik Deskriptif……………………………………………………... 59 4.2.1.1 Kualitas Produk....................................................................................... 62 4.2.1.2 Promosi................................................................................................... 64 4.2.1.3 Citra Toko............................................................................................... 65 4.2.1.4 Kualitas Layanan..................................................................................... 66 4.2.1.5 Loyalitas Pelanggan................................................................................ 67 4.2.1.6 Kepuasan Pelanggan............................................................................... 69
xv
4.2.2 Hasil Pengujian Kualitas Data ………………………………………… 71 4.2.2.1 Evaluasi Normalitas Data……………………………………………… 72 4.2.2.2 Evaluasi Outlier………………………………………………………………. 73 4.2.2.3 Evaluasi Multicollinearity dan Singularity ……………………………….. 76 4.2.2.4 Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis)………… 76 4.2.2.5 Analisis Full Structural Equation Modelling …………………………….. 83 4.2.2.6 Pengujian terhadap Nilai Residual…………………………………….. 88 4.2.2.7 Uji Reliability dan Variance Extracted……………………………………. 88 4.2.2.7.1 Uji Reliability……………………………………………………………… 89 4.2.2.7.2 Variance Extracted………………………………………………………… 89 4.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis……………………………………………... 90 4.2.3.1 Pengujian Hipotesis Satu………………………………………………. 91 4.2.3.2 Pengujian Hipotesis Dua………………………………………………. 91 4.2.3.3 Pengujian Hipotesis Tiga.................................................................
92
4.2.3.4 Pengujian Hipotesis Empat……………………………………………. 93 4.2.3.5 Pengujian Hipotesis Lima……………………………………………... 93 4.2.3.6 Pengujian Hipotesis Enam…………………………………………….. 94 4.2.3.7 Pengujian Hipotesis Tujuh…………………………………………….. 95 4.2.3.8 Pengujian Hipotesis Delapan…………………………………………
95
4.2.3.9 Pengujian Hipotesis Sembilan………………………………………… 96 4.3
Pembahasan…………………………………………………………… 97
BAB V KESIMPULAN……………………………………………………… 125 5.1
Simpulan……………………………………………………………….. 125
5.1.1 Simpulan Atas Hipotesis………………………………………………. 125 5.1.1.1
Hipotesis 1a………………………………………………………… 125
5.1.1.2
Hipotesis 1b………………………………………………………… 125
5.1.1.3
Hipotesis 2a………………………………………………………… 126
5.1.1.4
Hipotesis 2b………………………………………………………… 126
5.1.1.5
Hipotesis 3a………………………………………………………… 126
5.1.1.6
Hipotesis 3b………………………………………………………… 127
5.1.1.7
Hipotesis 4a………………………………………………………… 127
5.1.1.8
Hipotesis 4b………………………………………………………… 127
xvi
5.1.1.9
Hipotesis 5a………………………………………………………… 128
5.1.1.10 Hipotesis 5b………………………………………………………… 128 5.1.1.11 Hipotesis 6a………………………………………………………… 128 5.1.1.12 Hipotesis 6b………………………………………………………… 129 5.1.1.13 Hipotesis 7a………………………………………………………… 129 5.1.1.14 Hipotesis 7b………………………………………………………… 129 5.1.1.15 Hipotesis 8a………………………………………………………… 129 5.1.1.16 Hipotesis 8b………………………………………………………… 130 5.1.1.17 Hipotesis 9a………………………………………………………… 130 5.1.1.18 Hipotesis 9b………………………………………………………… 131 5.1.2 Simpulan Atas Masalah Penelitian…………………………………….. 131 5.2
Implikasi……………………………………………………………….. 132
5.2.1 Implikasi Teoritis ……………………………………………………... 132 5.2.2 Implikasi Manajerial…………………………………………………... 134 5.3
Rekomendasi ………………………………………………………….. 136
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………. 138
xvii
DAFTAR GAMBAR 1.1 Jumlah Rata–Rata Pertumbuhan UMP Penduduk Indonesia Periode 2011 – 2013…………………………………………………………………..
1
1.2 Jumlah Gerai Indomaret dan alfamart Periode 2011-2013……………….
3
1.3 Toko Subur……………………………………………………………….
6
1.4 Indomaret Cabang Karang Pilang………………………………………...
6
1.5 Jumlah Penjualan Toko Subur Periode 2010-2013………………………
7
1.6 Jumlah Penjualan Indomaret Periode 2010-2013………………………...
8
1.7 Promosi yang dilakukan Indomaret………………………………………
10
1.8 Promosi yang dilakukan Toko Subur…………………………………….
10
2.1 Model penelitian………………………………………………………….
35
3.1 Organisasi Penulisan Bab III……………………………………………..
39
3.2 Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis……………………………...
49
4.1 Profil responden berdasarkan jenis kelamin……………………………...
58
4.2 Profil responden berdasarkan usia………………………………………..
58
4.3 Confirmatory Analysis Exogeneous (Toko Subur)………………………
77
4.4 Confirmatory Analysis Exogeneous (Indomaret Cabang Karang Pilang)..
78
4.5 Confirmatory Analysis Endogenous(Toko Subur)……………………….
81
4.6 Confirmatory Analysis Endogenous(Indomaret Cabang Karang Pilang)..
81
4.7 Full Structural Equation Model (TokoSubur)……………………………
84
4.8 Full Structural Equation Model (Indomaret Cabang Karang Pilang)…….
85
xviii
DAFTAR TABEL 1.1 Pertumbuhan Market Share Bisnis Ritel di Indonesia…………………..
3
1.2 Perbedaan reail tadisional dan modern………………………………….
4
1.3 Sigi Awal Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Toko Subur dan Indomaret Cabang Karang Pilang……………………………………...
12
3.1 Desain Inti Kuesioner untuk Toko Subur.................................................
42
3.2 Desain Inti Kuesioner untuk Indomaret Cabang Karang Pilang..............
43
3.3 Definisi Operasional Variabel…………………………………………..
44
3.4 Keterangan Indikator Konstruk…………………………………………
47
3.5 Keterangan Hubungan Konstruk………………………………………..
49
3.6 Hasil Konversi ke dalam Persamaan Model Pengukuran……………....
51
4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Usia dan Pendapatan…..
57
4.2 Derajat Penilaian Setiap Variabel……………………………………….
59
4.3 Statistik Deskriptif Variabel…………………………………………….
60
4.4 Statistik Deskriptif Indikator……………………………………………
60
4.5 Distribusi frekuensi item-item indikator kualitas produk di Toko Subur
62
4.6 Distribusi frekuensi item-item indikator kualitas produk di Indomaret Cabang Karang Pilang………………………………………………….
63
4.7 Distribusi frekuensi item-item indikator promosi di Toko Subur………
64
4.8 Distribusi frekuensi item-item indikator promosi di Indomaret Cabang Karang Pilang………………………………………………………… 4.9 Distribusi frekuensi item-item indikator citra toko di Toko Subur……..
64 65
4.10 Distribusi frekuensi item-item indikator citra toko di Indomaret Cabang Karang Pilang………………………………………………….
65
4.11 Distribusi frekuensi item-item indikator kualitas layanan di Toko Subur…………………………………………………………………...
66
4.12 Distribusi frekuensi item-item indikator kualitas layanan di Indomaret Cabang Karang Pilang……………………………………...
67
4.13 Distribusi frekuensi item-item indikator loyalitas pelanggan di Toko Subur…………………………………………………………………...
68
4.14 Distribusi frekuensi item-item indikator loyalitas pelanggan di Indomaret Cabang Karang Pilang……………………………………...
xix
68
4.15 Distribusi frekuensi item-item indikator kepuasan pelanggan di Toko Subur…………………………………………………………………...
69
4.16 Distribusi frekuensi item-item indikator kepuasan pelanggan di Indomaret Cabang Karang Pilang……………………………………...
69
4.17 Indeks pengujian kelayakan model (goodness of fit index)……………..
71
4.18 Hasil Uji Normalitas Data (Toko Subur)……………………………...
72
4.19 Hasil Uji Normalitas Data (Indomaret Cabang Karang Pilang)……….
73
4.20 Statistik Deskriptif Z-Score……………………………………………
74
4.21 Mahalanobis Distance (Toko Subur)………………………………….
75
4.22 Mahalanobis Distance (Indomaret Cabang Karang Pilang)…………..
75
4.23 Nilai Faktor Loading Konstruk Eksogen………………………………
78
4.24 Nilai Faktor Loading Konstruk Eksogen………………………………
79
4.25 Uji Bobot Faktor Konstruk Eksogen; Regression Weights: Toko Subur…………………………………………………………………...
79
4.26 Uji Bobot Faktor Konstruk Eksogen; Regression Weights: Indomaret Cabang Karang Pilang..………………………………………………...
80
4.27 Nilai Faktor Loading Konstruk Endogen: Toko Subur…………………..
82
4.28 Nilai Faktor Loading Konstruk Endogen: Indomaret Cabang Karang Pilang………………………….
82
4.29 Uji Bobot Faktor Konstruk Endogen; Regression Weights: (Toko Subur)………………………………………………………………......
83
4.30 Uji Bobot Faktor Konstruk Endogen; Regression Weights: (Indomaret Cabang Karang Pilang)…………………………………….
83
4.31 Indeks Pengujian Kelayakan; Structural Equation Modeling (SEM)….
85
4.32 Indeks Pengujian Kelayakan; Structural Equation Modeling (SEM)…
86
4.33 Regression Weight Full Structural Model: Toko Subur…………………
87
4.34 Regression Weight Full Structural Model: Indomaret Cabang Karang Pilang………………………………………………………………………......
88
4.35 Hasil perhitungan uji reliabilitas dan variance extracted data…………
90
4.36 Hasil Uji Hipotesis………………………………………………….....
97
Implikasi Teoritis untuk Toko Subur…………………………………
133
5. 2 Implikasi Manajerial…………………………………………………..
136
5.1
xx
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A : DAFTAR KUESIONER PENELITIAN LAMPIRAN B : HASIL WAWANCARA DENGAN PEMILIK TOKO SUBUR LAMPIRAN C : HASIL SIGI AWAL LAMPIRAN D : TEXT OUTPUT AMOS
xxi
