TUGAS AKHIR ANALISIS PENGARUH EFFICIENCY, SYSTEM AVAILABILITY, FULFILLMENT, DAN PRIVACY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER LOYALTY PELANGGAN TRAVELOKA DI SURABAYA. Ditulis untuk memenuhi Tugas Akhir sebagai persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu Oleh : Nama
: ANGEL VALENCIA
NPM
: 01120130022
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA 2016 i
KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hari penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Bapak Dr. Ronald S.T., M.M, selaku Wakil Rektor I, Dekan Fakultas Ekonomi dan dosen penguji pertama yang turut memberikan masukan dan arahan kepada penulis untuk penyelesian penelitian ini. 2. Ibu Amelia S.E., RFP-I., M.M, selaku ketua jurusan yang membantu banyak hal dalam kehidupan perkuliahan yang saya lalui selama berkuliah di Universitas Pelita Harapan Surabaya, serta selaku dosen pembimbing pertama yang telah mencurahkan begitu besar perhatian, tenaga, doa serta memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada saya dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan. 3. Bapak Yanuar Dananjaya, B.Sc, M.M, selaku dosen pembimbing kedua yang telah membantu dan memberikan saran-saran, serta perhatian sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 4. Oliandes Sondakh, S.E., M.M, selaku pembimbing akademik yang membantu banyak hal dalam kehidupan perkuliahan yang saya lalui selama berkuliah di Universitas Pelita Harapan Surabaya.
vii
5. Kedua orang tua saya, yaitu Bapak Chandra Setiawan dan Ibu Dewi Nurani atas doa, dukungan dan kasih sayangnya sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 6. Adik saya, yaitu Kevin Sebastian yang telah memberikan dukungan sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 7. Kedua kakek dan nenek saya di Bandung, yang telah mengirimkan doanya dan memberikan dukungan sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 8. Paman saya di Bandung, yaitu Amal Yudha dan saudara – saudara saya lainnya yang telah mengirimkan doanya dan memberikan dukungan sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini 9. Welly Eva Mayana yang telah mengirimkan doanya dan memberikan dukungan sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 10. Teman - teman seperjuangan saya yaitu, Fransisca Angelina, Nalita Wikasita, Farizah Nabilah, Suzan Caroline, Nadia Avevania dan Albert Risdyanto, serta seluruh teman-teman Manajemen angkatan 2013 yang memberikan dukungan, sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 11. Yodyana Chrissanti dan teman - teman organisasi Majelis Perwakilan Mahasiswa periode 2014 – 2016 lainnya yang sudah memberikan semangat, dukungan doa, dan membantu dalam penelitian ini sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik. 12. Citha Kusuma Anindhyta, Oky Irawan, Christian, Bryan Giovanno, Elshaddai Indra, Gio Lie, Michelle Angela, dan Rhei Zrea yang sudah memberikan semangat, dan dukungan doa sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik. 13. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama.
viii
Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.
Surabaya, 17 Agustus 2016
Angel Valencia
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR .......................... ii LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN DAN PEMBIMBING ........................ iii LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR.................... iv ABSTRAK ..................................................................................................... v ABSTRACT ................................................................................................... vi KATA PENGANTAR.................................................................................... vii DAFTAR ISI .................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xiv DAFTAR TABEL ......................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………xvii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 1.1
Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
1.2
Batasan Masalah .................................................................................. 16
1.3
Rumusan Masalah ................................................................................ 16
1.4
Tujuan Penelitian ................................................................................. 17
1.5
Manfaat Penelitian ............................................................................... 17
1.5.1 Manfaat Teoritis ................................................................................... 17 1.5.2 Manfaat Praktis .................................................................................... 18 1.6
Sistematika Penelitian .......................................................................... 18
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .. 19 2.1
Landasan Teori .................................................................................... 19
2.1.1
Customer Loyalty ................................................................................. 19
2.1.1.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Loyalty ........................... 20 2.1.1.2 Tahapan Customer Loyalty ................................................................... 21 2.1.1.3 Karakteristik Customer Loyalty ............................................................ 22 2.1.2
Perceived Value ................................................................................... 23
2.1.3 Efficiency .............................................................................................. 25 2.1.4 System Availability ................................................................................ 25 2.1.5 Fulfillment ............................................................................................ 26
x
2.1.6 Privacy.................................................................................................. 27 2.2
Penelitian Terdahulu ............................................................................ 28
2.3
Pengembangan Hipotesis...................................................................... 30
2.3.1 Pengaruh Efficiency terhadap Perceived Value ..................................... 30 2.3.2 Pengaruh System Availability terhadap Perceived Value ....................... 30 2.3.3 Pengaruh Fulfillment terhadap Perceived Value ................................... 31 2.3.4 Pengaruh Privacy terhadap Perceived Value......................................... 31 2.3.5 Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Loyalty ......................... 32 2.4
Model Penelitian .................................................................................. 33
2.5
Bagan Alur Berpikir ............................................................................. 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 37 3.1 Jenis Penelitian, Sumber Data, dan Jenis Data ......................................... 37 3.1.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 37 3.1.2 Jenis Data ............................................................................................... 37 3.1.3 Sumber Data ........................................................................................... 38 3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ................................ 38 3.2.1 Populasi .................................................................................................. 38 3.2.2 Sampel .................................................................................................... 39 3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel ................................................................... 40 3.2.4 Karakteristik Sampel ............................................................................... 40 3.2.5 Ukuran Sampel ....................................................................................... 41 3.3 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 41 3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ....................................... 43 3.5 Metode Analisis Data .............................................................................. 45 3.5.1 Pengolahan Data .................................................................................. 45 3.5.2 Pengujian Hipotesis .............................................................................. 45 3.5.2.1 Uji Validitas ......................................................................................... 45 3.5.2.2 Uji Reliabilitas ..................................................................................... 46 3.5.2.3 Uji Asumsi Klasik ................................................................................ 47 3.5.2.4 Uji Regresi Linearitas........................................................................... 48 3.5.2.5 Analisis Linier Regresi Sederhana (Simple Regression) ....................... 49 3.5.2.6 Analisis Linier Regresi Berganda (Multiple Regression) ...................... 49
xi
3.5.2.7 Koefisien Korelasi (R) ......................................................................... 50 3.5.2.8 Koefisien Determinasi (R2) ................................................................. 50 3.5.2.9 Pengujian Hipotesis ............................................................................. 51 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 52 4.1
Gambaran Umum Tarveloka ................................................................... 52
4.2
Analisis Data .......................................................................................... 54
4.2.1 Statistik Deskriptif .................................................................................. 54 4.2.1.1 Karakteristik Responden ...................................................................... 54 4.2.1.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia................................... 54 4.2.1.3 Analisis Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 55 4.2.1.4 Tanggapan Responden ......................................................................... 56 4.2.2 Analisis Statistik Variabel ....................................................................... 63 4.2.2.1 Penjelasan Responden terhadap Variabel Efficiency ............................. 63 4.2.2.2 Penjelasan Responden Terhadap System Availability ............................ 64 4.2.2.3 Penjelasan Responden Terhadap Fulfillment ........................................ 65 4.2.2.4 Penjelasan Responden Terhadap Privacy.............................................. 66 4.2.2.5 Penjelasan Responden Terhadap Perceived Value ................................ 67 4.2.2.6 Penjelasan Responden Terhadap Customer Loyalty .............................. 68 4.2.3 Uji Validitas............................................................................................ 69 4.2.4 Uji Reliabilitas ........................................................................................ 69 4.2.5 Pengujian Asumsi Klasik Regresi ........................................................... 72 4.2.5.1 Uji Normalitas...................................................................................... 72 4.2.5.2 Uji Heterokedastisitas .......................................................................... 74 4.2.5.3 Uji Multikolinearitas ............................................................................ 76 4.2.5.4 Uji Linearitas ....................................................................................... 77 4.3
Model Analisis Statistik .......................................................................... 78
4.3.1 Analisis Regresi ...................................................................................... 78 4.3.1.1 Analisis Regresi Sederhana .................................................................. 78 4.3.1.2 Analisis Regresi Berganda.................................................................... 78 4.3.2 Analisis Koefisien Korelasi ..................................................................... 80 4.3.2.1 Analisis Koefisien Korelasi Sederhana ................................................. 80 4.3.2.2 Analisis Koefisien Korelasi Berganda .................................................. 80
xii
4.3.3 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ........................................................ 80 4.4
Metode Pengujian Hipotesis ................................................................... 81
4.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ............................................................ 81 4.4.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-T) ............................................................... 82 4.5
Pembahasan ............................................................................................ 83
4.5.1 Pembahasan Tiap Variabel ...................................................................... 89 BAB V KESIMPULAN ................................................................................. 104 5.1
Simpulan ................................................................................................ 104
5.1.1 Simpulan Atas Hipotesis ......................................................................... 104 5.1.1.1 Pengaruh Efficiency terhadap Perceived Value ..................................... 104 5.1.1.2 Pengaruh System Availability terhadap Perceived Value ....................... 105 5.1.1.3 Pengaruh Fulfillment terhadap Perceived Value ................................... 105 5.1.1.4 Pengaruh Privacy terhadap Perceived Value......................................... 106 5.1.1.5 Pengaruh Perceived Value terhadap Customer Loyalty ......................... 106 5.1.2 Simpulan Atas Masalah Penelitian .......................................................... 107 5.2
Implikasi ................................................................................................ 107
5.2.1 Implikasi Teoritis .................................................................................... 107 5.2.2 Implikasi Manajerial ............................................................................... 108 5.3
Rekomendasi .......................................................................................... 115
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 119 LAMPIRAN A ............................................................................................... A-1 LAMPIRAN B ............................................................................................... B-1 LAMPIRAN C ............................................................................................... C-1 LAMPIRAN D ............................................................................................... D-1 LAMPIRAN E ............................................................................................... E-1 LAMPIRAN F................................................................................................ F-1
xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1
Website Traveloka .................................................................... 5
Gambar 1.2
Aplikasi Traveloka di Smartphone ............................................ 6
Gambar 1.3
Jumlah Penumpang Pengguna Lalu Lintas Udara Domestik ...... 6
Gambar 1.4
Bukti Pembayaran Traveloka .................................................... 7
Gambar 1.5
Pelayanan Traveloka ................................................................. 7
Gambar 1.6
Partner Pembayaran Resmi Traveloka....................................... 8
Gambar 1.7
Peringkat Pertama Dalam Jumlah Pengunjung Halaman Situs... 9
Gambar 1.8
Penghargaan Traveloka ............................................................. 10
Gambar 1.9
Tampilan Website Traveloka ..................................................... 12
Gambar 1.10 Traveloka berada di urutan No.1 ............................................... 13 Gambar 1.11 Harga Produk Traveloka Yang Sesuai ....................................... 14 Gambar 1.12 Keamanan Transaksi di Traveloka ............................................ 15 Gambar 2.1
Model Penelitian Terdahulu ...................................................... 29
Gambar 2.2
Model Penelitian Yang Sedang di Teliti .................................... 33
Gambar 4.1
Logo Perusahaan Traveloka ...................................................... 52
Gambar 4.2
Website Traveloka .................................................................... 53
Gambar 4.3
Diagram Pie Responden Berdasarkan Usia................................ 55
Gambar 4.4
Diagram Pie Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 56
Gambar 4.5
P. Plot Uji Normalitas Perceived Value .................................... 73
Gambar 4.6
P. Plot Uji Normalitas Customer Loyalty .................................. 73
Gambar 4.7
Scatterplot Uji Heterokedastisitas Perceived Value ................... 74
Gambar 4.8
Scatterplot Uji Heterokedastisitas Customer Loyalty ................. 75
xiv
DAFTAR TABEL Tabel 1.1
Perkembangan Usaha Jasa Perjalanan Wisata Tahun 2007 - 20112
Tabel 3.1
Desain Inti Kuesioner ............................................................... 42
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel ................................................... 43
Tabel 3.3
Rules of Thumb Mengenai Ukuran Koefisien Korelasi............... 51
Tabel 4.1
Responden berdasarkan Usia ..................................................... 54
Tabel 4.2
Responden Terhadap Jenis Kelamin .......................................... 55
Tabel 4.3
Derajat Penilaian Setiap Variabel .............................................. 57
Tabel 4.4
Tanggapan Responden Terhadap Efficiency............................... 57
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Terhadap System Availability ................ 58
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Terhadap Fulfillment ............................. 59
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Terhadap Privacy .................................. 60
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Terhadap Perceived Value ..................... 61
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty................... 62
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Efficiency .................. 63
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Terhadap System Availability .... 64
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Fulfillment ................ 65
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Privacy ..................... 66
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Perceived Value ........ 67
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Customer Loyalty ...... 68
Tabel 4.16
Hasil Uji Validitas Variabel Efficiency ...................................... 69
Tabel 4.17
Hasil Uji Validitas Variabel System Availability........................ 70
Tabel 4.18
Hasil Uji Validitas Variabel Fulfillment .................................... 70
Tabel 4.19
Hasil Uji Validitas Variabel Privacy ......................................... 70
Tabel 4.20
Hasil Uji Validitas Variabel Perceived Value ............................ 70
Tabel 4.21
Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty .......................... 70
Tabel 4.22
Hasil Uji Reliabilitas Efficiency ................................................ 71
Tabel 4.23
Hasil Uji Reliabilitas System Availability .................................. 71
Tabel 4.24
Hasil Uji Reliabilitas Fulfillment ............................................... 71
Tabel 4.25
Hasil Uji Reliabilitas Privacy .................................................... 71
Tabel 4.26
Hasil Uji Reliabilitas Peceived Value ........................................ 71
xv
Tabel 4.27
Hasil Uji Reliabilitas Customer Loyalty .................................... 71
Tabel 4.28
Kolmogorov Smirnov Model 1 (EF,SA,FL,PRI*PV) ................. 72
Tabel 4.29
Kolmogorov Smirnov Model 2 (PV*CL) ................................... 72
Tabel 4.30
Hasil Uji Spearman’s Model 1 (EF,SA,FL,PRI*PV) ................. 74
Tabel 4.31
Hasil Uji Spearman’s Model 2 (PV*CL) ................................... 75
Tabel 4.32
Nilai Tolerance dan VIF ........................................................... 76
Tabel 4.33
Hasil Uji Linearitas ................................................................... 77
Tabel 4.34
Hasil Uji Regresi Sederhana (PV*CL) ...................................... 78
Tabel 4.35
Hasil Uji Regresi Berganda (EF,SA,FL,PRI*PV)...................... 78
Tabel 4.36
Hasil Analisis Koefisien Determinasi 1 (R2) ............................. 81
Tabel 4.37
Hasil Analisis Koefisien Determinasi 1 (R2) ............................. 81
Tabel 4.38
Hasil Uji F ................................................................................ 82
Tabel 4.39
Hasil Uji T ................................................................................ 82
Tabel 4.40
Nilai Validitas dan Nilai Mean pada variabel Efficiency ............ 90
Tabel 4.41
Nilai Validitas dan Nilai Mean pada variabel System Availability ............................................................................... 92
Tabel 4.42
Nilai Validitas dan Nilai Mean pada variabel Fulfillment .......... 94
Tabel 4.43
Nilai Validitas dan Nilai Mean pada variabel Privacy ............... 96
Tabel 4.44
Nilai Validitas dan Nilai Mean pada variabel Perceived Value .. 98
Tabel 4.45
Nilai Validitas dan Nilai Mean pada variabel Customer Loyalty 100
Tabel 5.1
Implikasi Teoritis ...................................................................... 108
Tabel 5.2
Implikasi Manajerial ................................................................. 114
xvi
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A : KUISIONER LAMPIRAN B : TABULASI DATA KUESIONER LAMPIRAN C : STATISTIK DESKRIPTIF LAMPIRAN D : ANALISIS KUALITAS DATA LAMPIRAN E : UJI MODEL PENELITIAN LAMPIRAN F : ANALISIS HIPOTESIS PENELITIAN
xvii
