TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN TAHUN 2016

TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN TAHUN 2016

KARYA TULIS ILMIAH

OLEH :

DIA MARDIANA NIM : 1313466009

AKADEMI PEREKAM MEDIK DAN INFORMATIKA KESEHATAN (APIKES) IMELDA MEDAN T.A. 2015/2016


HASIL PENELITIAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Utuk Memperoleh Gelar Ahli Madya

OLEH :


AKADEMI PEREKAM MEDIK DAN INFORMATIKA KESEHATAN (APIKES) IMELDA MEDAN T.A. 2015/2016

LEMBAR PERSETUJUAN


OLEH :


Penelitian ini telah Disetujui oleh Dosen Pembimbing sebagai Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Ahli Madya di Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan

Disetujui : Dosen Pembimbing

(Marta Simanjuntak, SST,MIK)

Diketahui Direktur Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan

(dr. Suheri Parulian Gultom, M.kes)

PERNYATAAN


TUGAS AKHIR

Saya yang bertanda tangan dibawah ini mengetahui bahwa Karya Tulis Ilmiah ini adalah hasil karya saya sendiri, kecuali ada beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebut sumbernya.

Medan, Agustus 2016

DIA MARDIANA Nim : 1313466009

LEMBAR PENGUJIAN

Penelitian dengan judul : TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN TAHUN 2016 OLEH


Telah Diuji dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Pada Tanggal

1. Penguji I

: Fitriana Ritonga, SKM, MPH

(

)

2. Penguji II : Marganda Simarmata, S.Si, MA

(

)

3. Penguji III : Martha Simanjuntak, SST, MIK

(

)

Disahkan: Direktur Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan Imelda Medan

(dr. Suheri Paruliam Gultom, M.Kes)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I.

IDENTITAS DIRI Nama

: Dia Madiana

Tempat,Tanggal Lahir: Jepara, 02 juli 1995

II.

III.

Agama

: Islam

Anak ke

: 1 dari 3 bersaudara

Alamat

: Jl. Bunga Ncole IV B No 51 Medan Tuntungan

IDENTITAS ORANGTUA Nama Ayah

: Rustaman

Pekerjaan

: Wiraswasta

Nama Ibu

: Istianah

Pekerjaan

: Ibu Rumah Tangga

Alamat

: Jepara

RIWAYAT PENDIDIKAN 2001 - 2007

:SD NEGERI 01 DONGOS

2007 - 2010

:SMP NEGERI 01 KEDUNG

2010 - 2013

:SMA PENCAWAN MEDAN

2013 - 2016

:APIKES IMELDA MEDAN

AKADEMI PEREKAM MEDIS DAN INFORMASI KESEHATAN IMELDA MEDAN

Nama NIM Judul

: Dia Mardiana : 1313466009 : Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Tehadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016

ABSTRAK

Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk diperhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan tersebut.Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instalasi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang di jalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan petugas tempat pendaftaran rawat jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016.Jenis penelitian berupa deskriptif kuantitatif yaitu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan untuk membuat gambaran tentang suatu keadaan secara objektif dan Populasi sejumlah 300 orang pasien dan dengan jumlah sampel 30 orang. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelayanan petugas pendaftaran dari data koesioner yang dibagikan diperoleh bahwa dilihat dari perilaku petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, yang perilaku baik 20 orang (66,6%) menyatakan puas, dan 7 orang baik (23,3%) menyatakan tidak puas, perilaku tidak baik 3 orang (3,3%) menyatakan tidak puas. Dan dilihat dari sikap petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, yang sikap baik 22 orang (73,3%) menyatakan puas, dan 4 orang sikap baik (13,3%) menyatakan tidak puas, sikap tidak baik 4 orang (13,3%) menyatakan tidak puas.Sebagai saran petugas pendaftaran rawat jalan untuk tetap menjaga perilaku dan sikap saat berinteraksi dengan pasien agar dapat menjaga kenyamanan dalam pelayanan.

Kata Kunci

Daftar Pustaka

: Tinjauan Kepuasan Pasien Bpjs Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016. : 8 Referensi (2006-2015)

KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini

dengan

Judul

:TinjauanKepuasanPasien

BPJS

TehadapPelayananPetugasTempatPendaftaranRawatJalan Di RSU Imelda Pekerja Indonesia Tahun 2016. Karya tulis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan Jalur Umum Program Reguler Angkatan VI Imelda Medan. Selama penilitian dan sampai terselesaikannya Karya Tulis Ilmiah ini tidak terlepas dari doa, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik materi maupun moril. Oleh karena itu, kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu : 1. dr. H.R.I Ritonga, M.Sc selaku Ketua Yayasan Imelda Medan. 2. dr. Imelda L. Ritonga, S.Kep, M.Pd, M.N selaku Ketua Stikes Imelda Medan. 3. dr. Suheri Parulian Gultom, M.Kes selaku Direktur Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan. 4. Esraida Simanjuntak, SKM selaku Wadir I Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan. 5. Alisabela Hasibuan, S.Kep, Ns selaku Wadir II Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan.

i

6. ParmenSilalahi, SKM, M.Kes dan Siti Permata Sari, M.Kesselakuwalikelas yang selalumemberikanbimbingandanarahankepada kami. 7. Dra.RaniRobetty, M.Komselaku Wadir III Akademi Perekam Medik dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan. 8. Marta Simanjuntak, SST,MIKsebagai dosen pembimbing saya yang telahmembimbingsayadalam

proses

pengerjaanKaryaTulisIlmiahinidi

Akademi Perekam Medis dan Informatika Kesehatan (APIKES) Imelda Medan. 9. Seluruh StafDosen APIKES Imelda Medan yang telah membekali Penulis dengan Ilmu Pengetahuan. 10. Direktur dan seluruh Staf Pegawai Rumah Sakit khususnya Kepala Instalasi Rekam Medis dan Staf Pegawai dibagian pelepasan informasi yang telah banyak membantu Penulis dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini. 11. Teristimewa kepada Kedua Orang Tua, Alm. Nenek, Pak Dhe dan Budhe yang selalu mendoakan dan mendukung saya secara materi dan moril selama perkuliahan sampai dengan selesainya Karya Tulis Ilmiah ini. 12. Teman-temansatukelasstambuk 2016, dansahabat-sahabatsayaDesi, Suri, Nia, Aisyah, danNazra. 13. Serta semua pihak yang telah membantu penulis dan memberikan dukungan dan masukan yang namanya tidak bisa disebutkan satu persatu. Dan terakhir penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan karya tulis ilmiah ini.Penulis telah berusaha menyelesaikan karya tulis ilmiah ini dengan sebaik-

ii

baiknya, namun penulis tetap meyadari bahwa dalam penulisan karya tulis ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu diharapkan saran dan kritikan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan karya tulis ilmiah ini. Akhir kata penulis berharap semoga karya tulis ilmiah ini berguna bagi penulis maupun bagi pembaca.

Medan, Agustus 2016 Peneliti

DiaMardiana

iii

DAFTARISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGUJIAN LEMBAR PERNYATAAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP ABSTRAK KATA PENGANTAR ......................................................................................... i DAFTAR ISI........................................................................................................ iii DAFTAR TABEL ............................................................................................... v DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vi DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... vii BAB I

BAB II

: PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ............................................................... 1.2. RumusanMasalah ........................................................... 1.3. TujuanPenulisan ............................................................ 1.4. Manfaat Penelitian .........................................................

1 3 4 4

: TINJAUAN PUSTAKA 2.1. RekamMedis .................................................................. 2.1.1. Pengertian ............................................................ 2.1.2. TujuandanKegunaanRekamMedis .......................

5 5 6

2.2. SistemdanSubsistemPenerimaanPasien .................................

7

2.3 KepuasanPasien ............................................................. 2.3.1. PengukuranKepuasanPasien ................................ 2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhikepuasanpasien 2.4 BPJS Kesehatan ............................................................. 2.4.1. Pengertian BPJS................................................... 2.4.2. VisidanMisi.......................................................... 2.4.3. Kepesertaan .......................................................... 2.4.4. Fasilitas Kesehatan .............................................. 2.5 KerangkaKonsep ............................................................

9 10 12 14 14 14 15 17 18

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian .............................................................. 3.2. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................ 3.2.1. Waktu Penelitian .................................................. 3.2.2. Tempat Penelitian ................................................ 3.3. Populasi dan Sampel ...................................................... 3.2.1. Populasi................................................................ 3.2.1. Sampel ................................................................. 3.4. Variabel dan Defenisi Operasional ................................ 3.4.1.Variabel ................................................................. 3.4.2.Defenisi Operasional ............................................

19 19 19 19 20 20 20 20 20 21

3.5 Instrumen Penelitian Cara Pengumpulan Data.......................

21

3.5.1.Instrumen Penelitian .............................................

21

iv

3.5.2.Cara Pengumpulan Data .......................................

22

3.6. Teknik Analisis Data .............................................................. 3.7. Teknik Pengukuran ................................................................. 3.7. Teknik Pengolahan.........................................................................................

22 22 23

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V

4.1. SejarahRumahSakitUmum Imelda Pekerja Indonesia ..........

24

4.1.1.Visi dan Misi RSU IPI .......................................... 4.1.2.Struktur Organisasi RSU IPI ................................

25 26

4.2. Hasil Penelitian ...................................................................... 4.3. Pembahasan ............................................................................

27 28

: KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan .................................................................... 5.2. Saran .............................................................................

29 29

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

v

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.1.

Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU. Imelda IPI Medan Berdasarkan Perilaku Petuga ........................

Tabel 4.2.

27

Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU. Imelda IPI Medan Berdasarkan Sikap Petugas ...........................

vi

27

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1.

Kerangka Konsep…………………………………………….

vii

18

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I

: Surat Izin Penelitian dari Akademik Perekam Medis dan Informasi Kesehatan

Lampiran II

: Surat Balasan Izin Penelitian dari RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan

Lampiran III : Surat Balasan Selesai Penelitian dari RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Lampiran IV : SK Dosen Pembimbing KTI Lampiran V

: Master Tabel

Lampiran VI : Kuesioner Lampiran VII : Lembar Konsul

viii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Karena itu, kesehatan adalah salah satu kebutuhan dasar manusia. Sebagai kebutuhan yang mendasar, setiap orang mengharapkan pelayanan kesehatan yang bermutu (Hamid, 2013). Rumah sakit merupakan suatu industry jasa kesehatan. Departemen kesehatan RI menunjukkan bahwa rumah sakit merupakan pusat pelayanan kesehatan, yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar dan medik spesialistik, pelayanan penunjang medik, pelayanan instalasi dan pelayanan perawatan baik rawat inap maupun rawat jalan. Rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang berdaya guna dan berhasil guna, maka dibutuhkan sebagai sumberdaya yang harus diatur dengan manajemen yang baik. Meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan merupakan prioritas utama dalam manajemen pelayanan kesehatan rumah sakit. Pelayanan kesehatan harus memperhatikan mutu pelayanan untuk meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan rumah sakit. Beberapa manfaat menjaga mutu antara lain dapat lebih meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan kesehatan, lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan dapat melindungi pelaksanaan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum(Community Health Centre, 2011).

1

2

Berdasarkan Permenkes Nomor:269/MENKES/PER/III/2008 dikatakan bahwa Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Pelayanan rekam medis yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat serta nyaman, pelayanan rekam medis rawat jalan dimulai dari tempat pendaftaran pasien sampai pasien memperoleh dokumen rekam medis yang akan digunakan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Berdasarkan standar penyediaan dokumen rekam medis rawat inap selama 15 menit (Depkes RI, 2007). Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRI) merupakan salah satu bagian pelayanan kesehatan yang menangani penerimaan pasien, baik yang akan berobat jalan maupun yang akan dirawat inap di rumah sakit. Petugas rekam medis adalah petugas yang pertama kalinya bertemu dengan pasiendi tempat pendaftaran pasienm oleh karena itu tugas dari seoarang perekam medis adalah memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas akan pelayanan yang di berikan oleh petugas rakam medis tersebut. Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk di perhatikan karena dapat menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan tersebut. Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instalasi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang di jalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

3

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan, yang selanjutnya disebut

BPJS

Kesehatan,

adalah

badan

hukum

yang

dibentuk

untuk

menyelenggarakan program jaminan kesehatan melalui UU NO 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Sesuai UU NO 24 tahun 2011 tentang BPJS kesehtan, mewajibkan seluruh penduduk Indonesia untuk menjadi peserta kesehatan. Berdasarkan surve awal di temukan bahwa adanya pasien yang merasa kurang puas terhadap pelayanan saat berobat, contohnya lama waktu menunggu proses pendaftaran dan kurangnya komunikasi yang baik antara pasien dengan petugas pendaftaran sehingga terjadinya kesalah pahaman yang menimbulkan rasa kurang nyaman. Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU.

Imelda Pekerja

Indonesia Medan Tahun 2016 1.2Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah disebutkan sebelumnya maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU. Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016.

4

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016. 1.3.2 Tujuan Khusus Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui perilaku petugas pendaftaran rawat jalan terhadap kepuasan pasien BPJS. 2. Untuk mengetahui sikap petugas pendaftaran rawat jalan terhadap kepuasan pasien BPJS. 1.4Manfaat Penelitian 1. Bagi lembaga pendidikan APIKES Imelda Medan Sebagai bahan referensi buku di Imelda khususnya Apikes Imelda Medan 2. Bagi lembaga Rumah Sakit Untuk memberikan masukan tentang kepuasan pasien BPJS rawat jalan terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan dalam rangka meningkatkan optimalisasi pelayanan rekam medis di rumah sakit kepada pasien sebagai pelanggan. 3. Bagi peneliti Untuk menambah wawasan mengenai kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rekam Medis 2.1.1 Pengertian Berdasarkan Permenkes Nomor:269/MENKES/PER/III/2008 dikatakan bahwa Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien (Ery Rustiyanto, 2010). Pelayanan kesehatan yang berkembang di Indonesia banyak beragam macamnya, diantaranya ada rumah sakit, puskesmas, dokter praktek swasta, balai pengobatan, klinik 24 jam, dan dokter keluarga.Rumah sakit memberikan pelayanan menyeluruh dan paling kompleks dari pada fasilitas pelayanan kesehatan lainnya. Menurut WHO rumah sakit adalah suatu bagian yang menyeluruh dari organisasi sosial dan medis berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat, baik yang kuratif maupun rehabilitatif. Fasilitas pelayanan lain seperti puskesmas, dikenal sebagai tempat pelayanan primer. Puskesmas mempunyai tugas diantaranya memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh, yaitu usaha kesehatan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitativepada wilayah kerjanya. Sedangkan dokter praktek swasta, balai pengobatan, dan klinik 24 jam berperan dalam memberikan pelayanan kesehatan ringan yang bersifat kuratif. Fasilitas pelayanan kesehatan mempunyai kewajiban memberikan pelayanan sesuai dengan pokok sasarannya masing-masing.Selainitu

5

6

juga mempunyai kewajiban administrasi untuk membuat dan memelihara rekam medis pasien (Gemala R. Hatta, 2008). Rekam medis adalah keterangan baik yang tertulis maupun terekam tentang identitas, anamnese penentuan fisik laboratorium, diagnosa segala pelayanan dan tindakan medik yang diberikan kepada pasien dan pengobatan baik yang dirawat inap, rawat jalan maupun yang mendapatkan pelayanan gawat darurat. Catatan medis adalah catatan yang berisikan segala data mengenai pasien mulai dari masa sebelumnya ia lakukan, saat lahir, tumbuh menjadi dewasa hingga akhir hidupnya. Data ini dibuat bila mana pasien mengunjungi instansi pelayanan kesehatan baik sebagai pasien berobat jalan maupun sebagai pasien rawat inap (Ery Rustiyanto, 2010). 2.1.2 Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis Di dalam uraian tujuan rekam medis ini terdapat 2 kaitan yang erat kaitannya yaitu tujuan dan kegunaan. 1. Tujuan Rekam Medis Tujuan dibuatnya rekam medis adalah untuk menunjang tercapainya administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan rumah sakit, tanpa dukungan suatu sistem pengolahan rekam medis baik dan benar tertib administrasi di rumah sakit tidak akan berhasil sebagaimana yang diharapkan. Sedangkan tertib administrasi merupakan salah satu faktor yang menentukan upaya pelayanan kesehatan di rumah sakit (Ery Rustiyanto, 2010).

7

2. Kegunaan Rekam Medis Kegunaan Rekam Medis secara umum antara lain sebagai berikut : 1. Sebagai alat komunikasi antara dokter dan tenaga ahlinya yang ikut ambil bagian didalam memberikan pelayanan, pengobatan, perawat kepada pasien. 2. Sebagai dasar untuk merencanakan pengobatan/perawatan yang harus diberikan kepada pasien. 3. Sebagai bukti tertulis atas segala tindaka pelayanan, perkembangan penyakit, dan pengobata selama pasien berkunjung/dirawat dirumah sakit. 4. Sebagai bahan yang berguna untuk analisa, penelitian, dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. 5. Melindungi kepentingan hukum bagi pasien, rumah sakit maupun dokter dan tenaga kesehatan lainya. 6. Menyediakan data-data khusunya yang sangat berguna peneliti dan pendidikan. 7. Sebagai dasar didalam penghitungan biaya pembayaran pelayana medis pasien. 8. Menjadi sumber ingatan yang harus didokumentasiakan, serta sebagai bahan pertanggung jawaban dan laporan (Ery Rustiyanto,2010) 2.2 Sistem dan Subsistem Penerimaan Pasien Tempat penerimaan pasien merupakan gerbang pelayanan pertama disuatu fasilitas pelayanan kesehatan. Beberapa pasien memutuskan berobat disuatu fasilitas pelayanan kesehatan dengan mempertimbangkan tempat penerimaan

8

pasien yang nyaman dan petugas yang memuaskan. Selain fasilitas yang menduung, petugas penerimaan pasien harus menguasai alur pasien, alur berkas rekam medis, dan prosedur penerimaan pasien, sehingga petugas dapat memberikan pelayanan dan informasi yang tepat dan cepat. Sistem penerimaan pasien terdiri dari beberapa subsistem, yaitu subsistem, yaitu subsistem penerimaan pasien rawat jalan, subsistem penerimaan pasien rawat darurat, dan subsistem penerimaan pasien rawat inap. Perincian masingmasing kegiatan yang ada akan dijelaskan dibawah ini : 1. Subsistem Penerimaan Pasien Rawat Jalan Menurut Huffman (1994) pelayanan rawat jalan adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien yang tidak mendapatkan pelayanan rawat inap di pasilitas pelayanan kesehatan.Kegiatan ditempat penerimaan pasien, sebaiknya prosedur diletakkan ditempat yang mudah dibaca oleh petugas penerimaan pasien.Hal ini dilakukan untuk mengontrol pekerjaan yang telah dilakukan dapat konsisten dan sesuai aturan.Prosedur merupakan serangkaian langkah yang saling berhubungan sebagai pedoman pekerjaan sehingga menvcapai tujuan yang telah ditentukan. 2. Subsistem Penerimaan Pasien Rawat Darurat Pasien rawat darurat merupakan pasien yang datang ketempat penerimaan pasien gawat darurat yang dibuka selama 24 jam pelayanan, disini pasien ditolong lebih dahulu setelah itu kemudian menyelesaikan administrasinya. Pasien yang diterima di pelayanan rawat darurat dapat berasal dari rujukan fasilitas pelayanan kesehatan atau pasien datang sendiri. Pasien rujukan adalah pasien yang dikirim atau diambil dari pasilitas pelayanan kesehatan yang lain untuk dirawat di fasilitas

9

pelayanan kesehatan tersebut dengan disertai surat permintaan merawat dari fasilitas pelayanan kesehatan tersebut dengan disertai surat permintaan merawat dari fasilitas fasilitas kesehatan yang memintk merujuk pasien. Sedangkan yang dimaksud pasien datang sendiri adalah pasien yang datang ke fasilitas pelayanan kesehatan tanpa adanya surat pengantar dari fasilitas pelayanan kesehatan lain. 3. Subsistem Penerimaan Pasien Rawat Inap Penerimaan pasien rawat inap adalah penerimaan pasien untuk mendapatkan pelayanan lanjutan setelah mendapatkan surat pengantar dirawat dari pihak yang berwenang. Dalam hal ini pihak yang memberi surat pengantar adalah dokter dari klinik atau pelayanan rawat darurat di fasilitas pelayanan rawat darurat di fasilitas pelayanan kesehatan tersebut bukan dari fasilitas pelayanan kesehatan tersebut bukan dari fasilitas pelayanan kesehatan yang lain (Savitri Citra Budi, 2011) 2.3 Kepuasan Pasien Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapanya. Berdasarkan uraian diatas pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Pohan,2007) Menurut (Soujadi, 2007), kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dari presepsi atau keluarga terdekat. Kepuasan akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan yang memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap

10

keluhan, kodisi fisik dan tanggapkepada pasien atau memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut. Dengan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan kepuasaan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan.Artinya, pengukuran tingkat kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan.Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan yang penting. (Pohan,2007) 2.3.1

Pengukuran Kepuasan Pasien Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif ataupun

kualitatif (dengan membandingkanya) dan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien (Pohan,2007) Dalam melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak di perlukan. Melalui pengukuran tersebut dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi muti pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien. (POHAN,2007) Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi suatu masukan bagi organisasi pelayanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas pelayanan kesehatan sesuai dengan harapanya, pasien pasti akan selalu datang

11

berobat ke fasilitas pelayanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari pelayanan kesehatan selalu difasilitasi yang kinerja pelayanan kesehtananya dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan pasien. (Pohan,2007) Kenyataan lapangan menunjukan bahwa umumnya pasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah masih kurang/tidak dimanfaatkan oleh masyarakat. Salah satu penyebabnya adalah umumnya mutu pelayanan kesehatan yang diselenggrakan oleh fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah masih belum atau tidak memenuhi harapan pasien atau masyarakat (Pohan,2007) Pengukuran kepuasan merupakan hal yang penting bagi setiap perusahaan pelayanan jasa khususnya dibidang kesehatan. Dengan mengetahui harapan pasien maka perusahaan dapat mempersiapkan strategi dalam memperbaiki mutu pelayanan kesehatan yang sudah pasti mengarah pada kepuasan

pasien

(Pohan,2007) Menurut Rangkuti (2006), terdapat bebrapa teknik mengukur kepuasan, diantaranya sebagai berikut: A. Teknik Rating 1. Teknik Pengukuran Langsung Teknik mengukur respon pelanggan secara subjektif dan objektif terhadap pelayanan yang diterima menggunakan skala. Skala standar ditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan dapat ditentukan oleh peneliti sendiri. Hasil jawaban dari individu dihitung nilai rata-ratanya dengan cara menjumlahkan nilai skala individu yang diamati dibagi jumlah

12

individu. Apabila nilai rata-rata lebih besar dari nilai standar maka pelanggan puas terhadap pelayanan. 2. Metode Rangking Sederhana Pelanggan menetukan rangking dari objek yang dinyatakan dalam urutan pilihan bobot kepentingan. 3. Metode Berpasangan Tersedia beberapa objek yang harus dinilai, kemudian pelanggan dianjurkan memilih pasangan dari objek tersebut saat itu juga. B. Indeks Kepuasan Kepuasan diukur menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi pasien pelanggan, yakni Product,service dan value. Tahap awal diukur terlebih dahulu rata-rata tingkat kepuasan product(QSS=Quality Satisfaction Score), PBS (Preceived Best Score), dan PSS (Value satisfaction Score). Kemudian menetukan bobot ketiga faktor dengan melakukan multiple regression. Setelah melakukan bobot, langkah selanjutnya adalah menetukan indeks TSS (Total Satisfaction Score). 2.3.2 Faktor-Faaktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh persepsi mutu pelayanan, juga ditentukan oleh karakteristik produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2006). Faktor-faktor tersebut yaitu sebagai berikut : a. Karakterisistik Produk

13

Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan kesehatan

secara

fisik,

seperti

kebersihanruang

perawatan

beserta

perlengkapanya. Pasien akan merasa puas dengan kebesihan ruangan yang diberikan oleh pemberi pelayanan. b. Harga Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan ksehatan maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima. c. Faktor Pribadi Faktor yang berasal dari dalam individu, dipengaruhi oleh karakteristik pribadi yang meliputi: 1. Jenis Kelamin Tingginya angka kesakitan pada perempuan dari pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak. 2. Umur Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan preventif. 3.

Pendidikan

Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensi untuk menggunakan pelayanan kesehatan.

14

Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki kecenderungan yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. 4.

Pekerjaan

Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi dalam memilih kesehatan. 2.4 BPJS Kesehatan 2.5.1 Pengertian BPJS BPJS

kesehatan

adalah

badan

hukum

yang

dibentuk

untuk

menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 pasal 1). 2.5.2 Visi dan Misi Dalam penyelenggaraannya BPJS kesehatan memiliki visi dan misi untuk mencapai mutu pelayanan yang baik kepada seluruh penduduk indonesia peserta jaminan kesehatan nasional. 1. Visi BPJS Kesehatan Paling lambat 1 januari 2019, seluruh penduduk indonesianmemiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS kesehatan yang handal, unggul, dan terpercaya.

15

2. Misi BPJS Kesehatan 1) Membangun kemitraan strategi dengan berbagai lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). 2) Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang efektif, efesien, dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan. 3) Mengoptimalkan pengelolaan dan program jaminan sosial dan dana BPJS kesehatan secara efektif, efesien, transparan dan akuntabel untuk mendukung kesenambungan program. 4) Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang baik dalam meningkatkankompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul. 5) Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi, kajian, dan manajemen mutu dan manajemen resiko atas seluruh operasional BPJS Kesehatan. 6) Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan. 2.5.3 Kepesertaan Di dalam Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Jaminan Sosial Nasional (SJSN) diamanatkan bahwa seluruh penduduk wajib menjadi peserta jaminan kesehatan termasuk WNA yang tinggal di indonesia lebih dari 6 bulan. Untuk menjadi peserta harus membayar iuran jaminan kesehatan. Bagi yang

16

mempunyai upah atau gaji, besaran iuran berdasarkan presentase upah atau gaji di bayar oleh pekerja dan pemberi kerja. Bagi yang tidak mempunyai gaji atau upah besaran iurannya ditentukan dengan nialai nominal tertentu, sedangkan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu membayar iuran maka iurannya dibayari pemerintah (Peraturan Republik Indonesia Nomor12 Tahun 2013 Pasal 16). Berdasarkan peraturan President Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Bab II tentang peserta dan kepesertaan yang tercantum dalam pasal 2 bahwa peserta Jaminan Kesehatan meliputi: 1. Penerima Bantuan Iuran Jamianan Kesehatan Peserta PBI jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam pasl huruf a meliputi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu. 2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan Peserta bukan PBI Jaminan Kesehatan sebagaimana dimaksud dalam pasl 2 huruf b merupakan peserta yang tidak tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang terdiri atas: 1) Pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, meliputi: pegawai negeri sipil (pns), anggota TNI, anggota Polri, pejabat Negara, pegawai pemerintah non pegawai negeri, dan pegawai swasta. 2) Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, meliputi: pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri. 3) Bukan pekerja dan anggota keluargannya, meliputi: investor, pemberi kerja, pemberi pensiun, veteran dan peritis kemerdekaan.

17

2.5.4 Fasilitas Kesehatan Setiap peserta berhak memperoleh pelayanan kesehatan yang mencakup pelayanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitative termasuk pelayanan obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis yang diperlukan (peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 pasal 47). Berdasarkan peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 pasal 47 tentang pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan yaitu terdiri atas: 1. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat pertama. 2. Pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat lanjut. 3. Pelayanan gawat darurat. 4. Pelayanan obat, alat kesehatan, dan bahan medik habis pakai. 5. Pelayanan ambulance. 6. Pelayanan skrining kesehatan. 7. Pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh Menteri. Berdasarkan peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan Bab VII tentang fasilitas kesehatan yang tercantum dalam pasal 36 bahwa fasilitas kesehatan, meliputi: 1. Fasilitas kesehatan milik pemerintah dan Pemerintah Daerah yang memenuhi persyaratan wajib bekerjasama dengan BPJS kesehatan dengan membuat perjanjian tertulis.

18

2. Fasilitas kesehatan milik swasta yang memenuhi persyaratan dapat menjalin kerjasama dengan membuat perjanjian tertulis. 2.6

Kerangka Konsep Variabel

bebas

(Independent

Variabel)

adalah

variabel

yang

mempengaruhi atau dianggap menentukan variabel terkait.Variabel ini dapat merupakan faktor resiko dan penyebab. Sedangkan variabel tergantung di sebut juga kejadian, manfaat, efek, atau dampak (saryono,2008). Dari uraian kerangkan teoritis dari variabel penelitian yakni,Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU

Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016maka kerangka

konsep penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apa yang dilakukan peneliti. Dilihat pada gambar 2.1. Variabel Independen Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan 1. Perilaku 2. Sikap

Variabel Dependen Kepuasan Pasien BPJS terhadap pelayanan Petugas Rekam medis Rawat jalan.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Menurut Notoatmojo (2012), metode penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitianyang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif. Jenis ini digunakan untuk mengetahuin Tinjauan kinerja petugas pelayanan pendaftaran terhadap kepuasan pasien BPJS rawat jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan. 3.2 Waktu dan Tempat Penelitian 3.2.1 Waktu Penelitian Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan mei - juni 2016. 3.2.2 Tempat Penelitian Tempat yang dipilih penelitian adalah RSU Imelda Pekerja Indonesia di jl. Bilal, no 24, Pulo Brayan Darat 1, Medan Timur di karenakan RSU imelda pekerja indonesia Medan merupakan tempat yang sesuai dan dijangkau oleh peneliti.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Suharsini Arikunto, 2010)

19

20

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang berjumlah 300 pasien. 3.3.2 Sampel Sampel

adalah

sebagian

atau

wakil

populasi

yang

diteliti

(Suharsini,Arikunto 2010). Sampel penelitian berdasarkan pendapat (Arikunto, 2006) bahwa apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua, tetapi jika sujeknya lebih besar dari 100, dapat diambil antara 10 -15 % atau 20 - 25 % atau lebih dari jumlah populasi, maka sampel yang diambil adalah 10 % dari 300 pasien rawat jalan yaitu sebanyak 30 orang. Pengukuran pengamblan sampel menggunakan cara total populasi yaitu seluh pasien rawat jalan dengan jumlah 30 orang.

3.4 Variabel Penelitian dan Depenisi Operasional 3.4.1 Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Indevenden yaitu perilaku dan sikap petugas pendaftaran rawat jalan. 2. Devenden yaitu Kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas rawat jalan. 3.4.2 Defenisi Operasional 1. Perilakuadalah tindakan atau aktivitas dari manusia itu sendiri yang mempunyai bentangan arti yang sangat luas antara lain: berjalan, berbicara, menangis, tertawa, bekerja, kuliah, menulis, membaca, dan sebagainya. Kategori Perilaku : 1. Puas

: 27

21

2. Tidak Puas : 3 2. Sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi terhadap suatu obyek, memihak atau tidak memihak yang merupakan keteraturan tertentu dalam hal perasaan (efeksi), pemikiran (kognisi) dan predisposisi tindakan (konasi) seseorang terhadap suatu aspek di lingkungan sekitarnya (Saifudin A, 2005). Kategori Sikap : 1. Baik

: 26

2.Tidak Baik : 4 3. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. (Pohan,2007). 3.5 Instrumen Dan Cara Pengumpulan Data 3.5.1 Instrumen Penelitian Instrumen penelitian berupa kuesioner yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang dikeluarkan untuk memperoleh informasi dari responden tentang tinjauan kinerja petugas pendaftaran pelayanan rawat jalan terhadapap kepuasan pasien BPJS.

3.5.2 Cara Pengumpulan Data Cara pengumpulan data pada penelitian ini adalah metode angket. Angket adalah suatu cara pengumpulan data ke suatu penelitian mengenai suatu masalah yang umumnya banyak menyangkut kepentingan umum ( Orang banyak). Angket dilakukan dengan mengedarkan suatu daftar pertanyaan yang berupa formulir –

22

formulir, diajukan secara tertulis kepada sejumlah subjek untuk mendapatkan tanggapan, Informasi, Jawaban dan sebagainya ( Notoadmojo, 2012 ) 3.6 Teknik Analisis Data Metode analisa data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis univariat.Dalam analisis univariat ini data dihitung untuk masing-masing variabel disajikan dalam tabel distribusi frekuensi. Data akan dianalisis dengan menggunakan statistik deskriptif yakni teknik analisa data yang menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya sesuai dengan data yang terkumpul. 3.7 Teknik Pengukuran Teknik pengukuran data ini dengan menggunakan kuesioner yang berisi 15 pertanyaan, skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala Likert adalah skala yang terdiri dari 5 point ( Sangat Setuju, Setuju, Ragu-ragu, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju). Sangat Setuju : 5 Setuju

:4

Ragu - Ragu : 3

Tidak Setuju : 2 Sangat Tidak Setuju : 1 3.8 Teknik Pengolahan Setelah data terkumpul maka dilakukan pengolahan data, data diolah secara: 1. Editing

23

Yaitu dangan melakukan pengecekan isian formulir (angka dan kuesioner) apakah jawaban sudah jelas, lengkap dan konsisten. 2. Entry (processing) Yaitu memasukkan jawaban-jawaban dari responden dalam bentuk kode (angka atau huruf) ke dalam program atau software komputer. 3. Tabulasi Data Tabulasi data merupakan proses pengelolahan data yassng dilakukan dengan cara memasukan data ke dalam table atau dapat penyajian data dalam bentuk tabel dan daftar untuk memudahkan dalam pengamatan dan evaluasi. 4. Cleaning Yaitu melakukan pembersihan data dengan cara memeriksa data - data yang telah dimasukkan apakah sesuai dengan kategori yang telah ditentukan sebelumnya (Arikunto, 2006).

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia(RSU IPI) Awal berdirinya rumah sakit ini dimulai dari klinik bersalin yang terletak di Jl. Bilal No.48 Medan dan didirikan oleh Yayasan imelda pada tahun 1982, seiring dengan bertambahnya pasien bersalin dan berobat umum, Yayasan imelda memperluas lahan dan pindah lokasi di Jl. Bilal No. 52 Medan serta mendapat ijin sementara sebagai RSU. Imelda. Pada tahun 1997 perpanjangan izin penyelenggaraan rumah sakit, berdasarkan kepuasan Menteri Kesehatan RI No.Ym 02. 04. 3. 5 5504 pada tanggal 15 desember 1997.Pada tahun 2002 perpanjangan izin penyelenggaraan rumah sakit, Keputusan Menteri Kesehatan RI No.Ym. 02. 04. 2. 2. 864 pada tanggal 04 maret 2003. Pada tahun 2004 RSU Imelda berubah nama menjadi RSU. Imelda Pekerja Indonesia tepatnya pada tanggal 24 mei 2004. Pada tahun 2008 RSU.Imelda Pekerja Indonesia menerima Sertifikat Akreditasi Penuh Tingkat Dasar dari Departemen Kesehatan Republik Indonesia pada tanggal 06 februari 2004. Pada tahun 2008 izin tetap RSU.Imelda Pekerja Indonesia saat ini adalah dari Departemen Kesehatan Republik Indonesia No. 07.06 /III / 522/ 08.Pada tahun 2009 keluarlah Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 822/MENKES/SK/IX/2009 tentang penetapan RSU.Imelda Pekerja Indonesia sebagai rumah sakit kelas “B”.

24

25

4.1.1 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia 4.1.1.1 Visi RSU IPI Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia sebagai pusat pelayanan dan pendidikan kesehatan kepada masyarakat pekerja, pengusaha dan umum, serta menjadi rumah sakit rujukan regional dan nasional. 4.1.1.2 Misi RSU IPI Misi Rumah Sakit Imelda Pekerja Indonesia adalah : 1. Meningkatkan derajat kesehatan mesyarakat pekerja, pengusaha dan umum demi terciptanya produktivitas kerja yang tinggi melalui upaya promotif, preventif, kuaratif dan rehabilitatif. 2. Mengembangkan sarana pendidikan kesehatan termasuk bidang kesehatan kerja (Occupational Medicine). 3. Berperan aktif mengkampanyekan kesehatan kerja kepada para pekerja dan pengusaha. 4. Meningkatkan kinerja manajemen RSU IPI sesuai dengan standar praturan pemerintah, kebijakan manajemen dan kebutuhan pasien. 5. Menignkatkan kualitas sumber daya manusia RSU IPI melalui pendidikan dan pelathian. 6. Mengingkatkan pengenalan dan informasi kepada masyarakat luas bahwa RSU Imelda Pekerja Indonesia siap menerima dan memberikan pelayanan yang prima. Serta besarnya rentan kendali dari semua pimpinan diseluruh tingkatan organisasi. 7. Struktur organisasi menjadi suatu organisasi yang utuh.

26

4.1.2 Struktur Organisasi RSU IPI Medan Organisasi merupakan sekelompok atau kumpulan orang yang mau bekerjasama untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan sebelumnya dalam organisasi itu sendiri. Sedangkan struktur organisasi adalah gamabran secara skematis tentang hubungan atau kerja sama dalam melaksanakan kinerja antara orang-orang yang ada dalam organisasi tertentu. Dengan adanya organisasi, maka setiap tugas dan kegiatan dapat didistribusikan dan dikerjakan oleh setiap anggota kelompok secara efisien dan efektif.Struktur organisasi hendaknya disusun sederhana mungkin dengan menggambarkan dalam bentuk skema organisasi dengan jelas dan dapat menggambarkan tujuan dan tugas-tugas pokok organisasi unsur-unsur keja organisasi. Adap 3 hal dasar yang dapat dilihat pada struktur organisasi yaitu : 1. Struktur organisasi memberikan gambaran mengenai pembagian tugas serta tanggung jawab kepada individu maupun bagian-bagian pada suatu organisasi. 2. Struktur organisasi memberikan gambaran mengenai hubungan pelaporan yang ditetapkan secara resmi dalam suatu organisasi, tingkat hirarki serta besarnya retan kendali dari semua pimpinan diseluruh tingkat organisasi. 3. Struktur organisasi menetapkan pengelompokan individu menjadi bagianbagian organisasi menjadi suatu organisasi yang utuh.

4.2 Hasil Penelitian

27

Setelah dilakukan penelitian dan pengumpulan data oleh peneliti mengenai “Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia” maka di perloleh berbagai tantangan keadaan responden dan tingkat kepuasan.Data diperoleh dari 30 responden dan 15 soal tentang pendaftaran rawat jalan yang di sajikan dalam bentuk kuisoner. Penilaian Kuisoner adalah : Nilai 66 – 100 = sangat puas Nilai 0 – 65 = tidak puas Adapun hasil yang diperoleh peneliti sebagai berikut: Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU. Imelda IPI Medan Berdasarkan Perilaku Petugas. Perilaku Frekuensi Puas Petugas (%) Baik 20 66,6 Tidak Baik 0 0,0 Total 20 66,6

Frekuensi 7 3 10

Tidak Puas Frekuensi Total (%) 23,3 27 90 10 3 10 33,3 30 100

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari 30 responden, dilihat dari perilaku petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, Yang perilaku Baik 20 orang (66,6%) menyatakan Puas, dan 7 orang baik (23,3%) menyatakan tidak puas, perilaku tidak baik 3 orang (3,3%) menyatakan tidak puas.

28

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU. Imelda IPI Medan Berdasarkan Sikap Petugas. Sikap Frekuensi Puas Petugas (%) Baik 22 73,3 Tidak Baik 0 0,0 Total 22 73,3

Frekuensi 4 4 8

Tidak Puas (%) 13,3 13,3 26,630

Frekuensi 26 413,3 100

Total 86,6

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa dari 30 responden, dilihat dari Sikap petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, Yang sikap Baik 22 orang (73,3%) menyatakan Puas, dan 4 orang perilaku baik (13,3%) menyatakan tidak puas, perilaku tidak baik 4 orang (13,3%) menyatakan tidak puas. 4.3 Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian dari 30 responden tentang tinjauan kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan petugas tempat pendaftaran rawat jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016 dilihat dari perilaku petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, Yang perilaku

Baik 20 orang

(66,6%) menyatakan Puas, dan 7 orang baik (23,3%) menyatakan tidak puas, perilaku tidak baik 3 orang (3,3%) menyatakan tidak puas. Dan berdasarkan dari 30 responden Sikap petugas terhadap pelayanan pasien BPJS rawat jalan, Yang sikap Baik 22 orang (73,3%) menyatakan Puas, dan 4 orang sikap baik (13,3%) menyatakan tidak puas, sikap tidak baik 4 orang (13,3%) menyatakan tidak puas.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkanhasil penelitian dan pembahasan yang berjudul “Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016” yang telah disajikan pada Bab IV dapat disimpulkan bahwa: 1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa dilihatdariperilakuBaik 20 orang (66,6%) menyatakanPuas,

dan

7

orang

baik

(23,3%)

menyatakantidakpuas,

perilakutidakbaik 3 orang (3,3%) menyatakantidakpuas. 2. Berdasarkan dari Sikappetugasterhadappelayananpasien BPJS rawat jalan, Yang sikap Baik 22 orang (73,3%) menyatakan Puas, dan 4 orang sikap baik (13,3%) menyatakan tidak puas, sikap tidakbaik 4 orang (13,3%) menyatakantidakpuas. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan diatas disarankan kepada beberapa pihak yaitu Kepada RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan diharapkan dapat lebih mengoptimalkan Pelayanan Petugas Pendaftaran.Dan kepada petugas pendaftaran rawat jalan untuk tetap menjaga perilaku dan sikap saat berinteraksi dengan pasien agar dapat menjaga kenyamanan dalam pelayanan.Dengan demikian petugas pendaftaran rawat jalan dapat menjaga dan mengembangkan kualitas pelayanan dengan baik di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan.

29

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Departemen Kesehatan RI, 2006.Pedoman Penyelenggaraan Dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit. Revisi II. Jakarta: Dirjen Yanmed. Hatta, Gemala. 2011. Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Universitas Indonesia (UI-Press). Notoatmojo, Soekidjo. 2012. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta. Sari, Evita.2013. Pengaruh Kinerja Petugas Pelayanan Pendaftaran Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Indrya Husada Membang Aek Kanopan.Karya Tulis Ilmiah. APIKES Imelda Medan. Syahputra, Agus. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu Tahun 2015. Karya Tulis Ilmiah, Akademi Keperawatan Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin. Dikutip 06 Juni 2016 pukul 08.35 WIB.http://respository. Unhas.Ac.id. Purba, Sion. 2014. Pengaruh Pelayanan Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUP H. Adam Malik Medan. Karya Tulis Ilmiah. APIKES Imelda Medan. Wawan A, dan Dewi M. 2010. Teori dan Pengukuran Pengetahuan Sikap dan Perilaku Manusi.Yogyakarta: Nuha Medika.

KUESIONER TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN TAHUN 2016

1. Petunjuk Pengisian 1. Responden diharapkan bersedia memberi jawaban dengan memberikan tanda ceklis() pada tempat yeng di sediakan. 2. Isi identitas responden dengan lengkap 3. Semua pertanyaan diisi dengan satu jawaban : SS = Sangat Setuju S = Setuju RR= Ragu- Ragu TS = Tidak Setuju STS= Tidak Setuju 4. Semua pertanyaan harus benar 5. Bila ada pertanyaan - pertanyaan yang kurang dimengerti dapat ditanyakan dengan peneliti. 2. Identitas Responden Nama Responden

:

Tanggal Pengambilan Data : Jenis Kelamin Perempuan

:

Laki - Laki

Umur

:

20-24 Tahun 25-29 Tahun 30-35 Tahun

>35 Tahun Pendidikan Terakhir

:

SD SMP SMA D3 S1 (Sedarajat)

Pekerjaan:

Pegawai Negri Sipil (PNS) Swasta Wiraswasta

NO 1

PERTANYAAN

SS

Pelayanan rekam medis yang baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat, serta nyaman.

2

Pelayanan rawat jalan yang baik dan bermutu akan menyebabkan pertumbuhan rawat jalan pada masa mendatang.

3

Pelayanan rawat jalan yang ramah, sopan akan

membuat

menyenangkan.

pasien

nyaman

dan

S

RR

TS

STS

4

Pasien akan merasa puas apabila petugas pendaftaran melayani dengan cepat, tepat, dan akurat.

5

tempat penerimaan pasien yang nyaman Pasien memutuskan berobat di suatu fasilitas pelayanan

kesehatan

mempertimbangkan

tempat

dengan penerimaan

pasien yang nyaman dan petugas yang memuaskan. 6

Informasi tentang proses pelayanan rawat jalan kepada pasien sangat penting karena akan membuat pasien mengerti akan proses pelayanan sehingga pasien tidak merasa kebingungan.

7

Petugas pendaftaran memberikan informasi tentang syarat-syarat berobat pasien BPJS dapat

mempermudah

pasien

dalam

melengkapi persyaratan berobat. 8

Lengkapnya peralatan medik, bangunan dan fasilitas

rumah

kelengkapan

sakit

sarana

yang

memadai

pendukung

dalam

pelayanan medis merupakan faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien.

9

Tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan gerbang pertama pasien memberi kesan terhadap pelayanan.

10

Peralatan pendaftaran rawat jalan

yang

lengkap dapat mempercepat proses pelayanan pendaftaran. 11

Pasien akan merasa senang jika petugas melayani pasien sesuai nomor urut dan tanpa pilih-pilih pasien.

12

Petugas pendaftaran menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pasien pada saat berkomunikasi dapat menghindari kesalah pahaman yang menimbulkan rasa kurang nyaman.

13

Penting kotak pesan di tempat pendaftaran untuk mengeluarkan keluhan, kritik dan saran anda untuk rumah sakit dalam meningkatkan pelayanan.

14

Proses pendaftaran yang tidak berbelit-belit akan membuat pasien nyaman.

15

Adanya alur pasien rawat jalan dapat membuat tertibnya pelayanan rawat jalan.

MASTER TABEL TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN TAHUN 2016

No

Baik 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2

Tidak Baik 2 2 4 1 2 3 4 4 3 2 1 1 3 2 4 4 4 4

Puas 5 1 2 3 4 5 3 2 1 5 3 2 2 4 3 5 4 5

Tidak Puas X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 Total 1 1 2 2 2 3 1 1 4 1 1 5 1 2 1 1 28 3 2 2 2 2 1 5 1 2 1 1 1 1 1 1 3 26 3 1 2 2 4 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 28 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 1 29 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 3 1 1 4 1 26 1 2 2 4 2 2 2 2 1 1 2 5 1 1 1 2 30 2 1 2 1 4 1 1 1 1 1 2 1 2 2 1 4 25 3 2 2 2 1 1 4 2 2 2 2 2 1 1 4 2 30 3 1 1 5 1 2 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 23 2 1 1 4 5 2 2 2 1 1 1 2 3 2 1 2 30 3 2 2 2 1 1 4 2 2 1 1 4 1 3 2 2 30 3 2 2 2 5 2 2 2 3 1 2 2 1 1 2 1 30 3 2 2 5 1 2 1 5 1 1 2 1 2 3 1 1 30 1 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 28 2 5 2 1 1 1 2 2 5 1 1 2 1 2 2 2 30 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 28 1 4 1 2 1 1 4 2 2 2 2 1 1 2 1 2 28 1 1 2 1 1 2 1 4 1 2 1 1 1 5 1 3 27

19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1

1 3 3 2 1 4 4 4 4 2 1 1

5 3 3 1 2 3 2 5 1 1 5 4

2 2 3 3 3 2 3 1 3 3 1 1

3 5 2 1 1 1 4 2 1 2 2 2

2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 4 4

2 1 2 2 1 1 1 2 2 1 3 1

1 2 2 2 2 4 2 1 1 1 2 1

Keterangan : Perilaku :1). Puas : 27

Sikap :1). Baik : 26

2). Tidak Puas : 3

2). Tidak Baik : 4

Alternatif Jawaban : 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 =Ragu - Ragu

2 = Tidak Setuju

1 = Sangat Tidak Setuju

2 1 2 2 1 2 2 5 3 4 1 4

2 2 1 3 5 2 2 1 2 1 2 1

1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 2 1

2 2 1 3 2 1 2 2 1 4 1 2

3 3 4 1 2 1 2 1 1 1 1 2

2 1 3 1 2 2 1 2 4 1 2 2

1 2 1 1 4 1 2 2 1 2 1 5

2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 2 1

1 1 4 2 1 1 2 1 2 2 2 1

1 4 1 1 2 3 2 1 2 1 4 1

1 2 3 3 3 1 1 3 1 4 1 2

26 30 30 27 30 25 28 27 26 29 30 30

BUKTI REVISI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama

: Dia Mardiana

Nim

: 1313466009

Tingkat

: III-A Apikes

Benar telah melakukan Revisi Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016” Kepada Tim Penguji I :Fitriana Ritonga, SKM,MPH Demikianlah surat ini saya perbuat untuk dipergunakan seperlunya.

Diketahui Oleh Penguji I

(Fitriana Ritonga, SKM,MPH)

BUKTI REVISI


: Dia Mardiana

Nim

: 1313466009

Tingkat

: III-A Apikes

Benar telah melakukan Revisi Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016” Kepada Tim Penguji II :Marganda Simarmata, S.Si, MA Demikianlah surat ini saya perbuat untuk dipergunakan seperlunya.

Diketahui Oleh Penguji II

(Marganda Simarmata, S.Si, MA)

BUKTI REVISI


: Dia Mardiana

Nim

: 1313466009

Tingkat

: III-A Apikes

Benar telah melakukan Revisi Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Tinjauan Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Pendaftaran Rawat Jalan Di RSU Imelda Pekerja Indonesia Medan Tahun 2016” Kepada Tim Penguji III :Martha Simanjuntak, SST.MIK Demikianlah surat ini saya perbuat untuk dipergunakan seperlunya.

Diketahui Oleh Penguji III

(Martha Simanjuntak, SST, MIK)

TINJAUAN KEPUASAN PASIEN BPJS TERHADAP PELAYANAN PETUGAS TEMPAT PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSU IMELDA PEKERJA INDONESIA MEDAN TAHUN 2016

Recommend Documents