Tevredenheidsonderzoek gemeente Lochem
Onderzoek naar de aanvragers van Wmo voorzieningen binnen de gemeente Lochem
22 oktober 2015
Pagina
1/24
Inhoudsopgave 1. Inleiding
3
1.1
Inleiding
3
1.2
Werkwijze
3
1.3
Algemene gegevens cliënten
3
2. Uitkomsten 2.1
Cliënttevredenheid gemeente
2.2
Cliënttevredenheid over de gevonden oplossing
4 4 11
3. Samenvatting
15
4. Aanbevelingen
16
5. Bijlagen
17
5.1
Bijlage 1 Hoe bent u met uw vraag bij de gemeente terecht gekomen?
17
5.2
Bijlage 2 Waarom vond u het gesprek wel of niet prettig?
18
5.3
Bijlage 3 Waarom bent u (gedeeltelijk) tevreden of niet tevreden met de oplossing voor uw probleem?
20
5.4
Bijlage 4 Wilt u nog iets delen met de gemeente Lochem of toelichten?
22
5.5
Bijlage 5 Relatie tevredenheid en gevonden oplossing
24
Pagina
2/24
1.
Inleiding 1.1
Inleiding
Binnen de gemeente Lochem kunnen inwoners die een hulp- of ondersteuningsvraag hebben, contact opnemen met het zorgloket. Het zorgloket gaat vervolgens met hen in gesprek om de ondersteuningsvraag te onderzoeken. Wmo Support heeft een tevredenheidsonderzoek gedaan onder de aanvragers van ondersteuning bij de gemeente Lochem. Er is hen gevraagd naar het voortraject voor de aanvraag, hoe de gemeente hen heeft geholpen en naar het resultaat van de geboden uitkomst(en).
1.2
Werkwijze
De gemeente Lochem heeft de aanvragers voor de ondersteuning vastgelegd. Deze mensen hebben van Wmo Support een papieren vragenlijst ontvangen. In totaal zijn er 261 vragenlijsten verstuurd. Van de verstuurde vragenlijsten zijn er 126 vragenlijsten ingevuld, waarvan enkele onvolledig. Hieruit is af te leiden dat de respons ruim 48% is.
1.3
Algemene gegevens cliënten
De gemiddelde leeftijd van de cliënten waarvan een vragenlijst is ontvangen, is 72,7 jaar oud. De jongste deelnemer was zeven jaar oud en de oudste deelnemer had de leeftijd van 99 jaar.
Pagina
3/24
2.
Uitkomsten
2.1
Cliënttevredenheid gemeente
Het onderzoek bestaat uit twee delen. Hier behandelen we deel 1: De cliënttevredenheid over de gemeente. 2.1.1
Hoe bent u bij de gemeente Lochem terechtgekomen Aangezien dit een open vraag is, is er een grote verscheidenheid aan antwoorden binnengekomen. Om het overzichtelijk te houden zijn deze antwoorden onderverdeeld in subgroepen. Deze subgroepen omvatten meerdere antwoorden die zijn gegeven. Ook staan de gegeven antwoorden gesorteerd op aantal. In bijlage 5.1 staat een compleet overzicht van alle gegeven antwoorden. Uit onderstaande tabel is op te maken dat 21% op eigen initiatief terecht is gekomen bij de gemeente. Gegeven antwoord Eigen initiatief Huisartsen/specialisten/hulpverleners Zorginstellingen, zoals verzorging/verpleegtehuizen, Welzorg, thuiszorg, ziekenhuizen Niet bekend Thuisadministratie Stichting Welzijn Via familie/kennissen Overig Op initiatief gemeente Verschillende revalidatiecentra Tabel 1: Hoe bent u met uw vraag bij de gemeente terecht gekomen?
2.1.2
Aantal 27 20 15 13 11 10 9 9 7 5
Waarvoor heeft u contact opgenomen met de gemeente? In onderstaande tabel en cirkeldiagram zijn de antwoorden weergegeven die zijn ontvangen. Te zien is dat de meeste aanvragen voor vervoer en zorg zijn geweest.
2% 16% 2%
25%
Anders Contact met andere mensen
3% 4%
Meedoen aan activiteiten Ondersteuning mantelzorger Vervoer Wonen Zorg
14%
Administratie/financiële situatie 33%
Grafiek 1: Waarvoor heeft u contact opgenomen met de gemeente?
Pagina
4/24
Antwoord Vervoer
Percentage met dit antwoord 33%
Zorg
25%
Anders*
16%
Wonen
14%
Ondersteuning mantelzorger
4%
Meedoen aan activiteiten
3%
Administratie/financiële situatie
2%
Contact met andere mensen
2%
Tabel 2: Waarvoor heeft u contact opgenomen met de gemeente? * Specificatie ‘Anders’ Aanvraag rolstoel Diversen vervoer (Regiopas, Driewielerfiets,gehandicaptenkaart) Diversen wonen (Trapliften,Raamrunner,Douchestoel) Diversen algemeen (HH, PGB,hulpmiddelen, dagdeel ggnet) Niet gevuld 2.1.3
37,5% 21,9% 12,5% 21,9% 6,2%
Op welke manier heeft de gemeente met u gesproken? Bij deze vraag hadden cliënten de mogelijkheid om meerdere antwoorden te geven. Het kan dus voorkomen dat de aanvrager zowel telefonisch als een persoonlijk gesprek heeft gehad. In onderstaande tabel hebben we alle antwoorden opgenomen die zijn gegeven: Antwoord
Aantal
Persoonlijk gesprek thuis en persoonlijk gesprek elders
2
Persoonlijk gesprek thuis en via briefwisseling
1
Persoonlijk gesprek thuis en via e-mail
1
Persoonlijk gesprek thuis
53
Persoonlijk gesprek thuis en een telefonisch gesprek
12
Persoonlijk gesprek thuis en een telefonisch gesprek en via briefwisseling
2
Persoonlijk gesprek thuis, een telefonisch gesprek en een persoonlijk gesprek elders Persoonlijk gesprek thuis, een telefonisch gesprek en e-mail
3
Persoonlijk gesprek thuis, een telefonisch gesprek, een persoonlijk gesprek elders, via briefwisseling en mail Persoonlijk gesprek thuis, een telefonisch gesprek, via briefwisseling en mail
1
Telefonisch gesprek
24
Telefonisch gesprek en een persoonlijk gesprek elders
2
Telefonisch gesprek en via briefwisseling
5
Telefonisch gesprek, een persoonlijk gesprek elders en via briefwisseling
1
Pagina
5/24
2
2
Telefonisch gesprek, via briefwisseling en via e-mailcontact
1
Via een briefwisseling
1
Via een persoonlijk gesprek elders
13
Tabel 3: Op welke manier heeft de gemeente met u gesproken? Uit bovenstaande tabel valt op te maken dat 75% van de respondenten een persoonlijk gesprek heeft gehad, dit kan zowel thuis als op een andere plek hebben plaatsgevonden. 44% van de cliënten heeft een telefonisch gesprek gehad. Eén respondent (minder dan 1%) heeft aangegeven alleen via briefwisseling contact te hebben gehad met de gemeente.
Pagina
6/24
2.1.4
Hoe heeft u dit gesprek ervaren? De meerderheid van de cliënten geeft aan dat ze het gesprek als prettig of zeer prettig hebben ervaren. In totaal heeft 13% van de respondenten een minder prettige herinnering overgehouden aan het gesprek (niet zo prettig of zeer onprettig). Antwoord
Percentage met dit antwoord
Prettig
61%
Zeer prettig
26%
Niet zo prettig
11%
Zeer onprettig
2%
Tabel 4: Hoe heeft u dit gesprek ervaren?
11% 26%
Niet zo prettig Prettig
2%
Zeer onprettig Zeer prettig
61%
Grafiek 2: Hoe heeft u dit gesprek ervaren?
2.1.5
Waarom vond u het gesprek wel of niet prettig? Deze open vraag is door 80 cliënten ingevuld. Er is wederom een verscheidenheid aan antwoorden ontvangen. Deze zijn onderverdeeld in subgroepen die de desbetreffende antwoorden omvatten. Ook zijn de antwoorden verdeeld onder ‘positief’, ‘negatief’ en ‘neutraal’ en gesorteerd op aantal. Uit onderstaande antwoorden is af te leiden dat de benaderings- en omgangswijze van de gesprekspartner vanuit de gemeente een grote rol speelt. Cliënten vinden het vooral belangrijk dat de gesprekspartner van de gemeente begrip toont, een luisterend oor biedt en zich inleeft in de situatie van de cliënt. Ook vinden ze het belangrijk dat de medewerker van de gemeente deskundig en duidelijk is. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden wordt u doorverwezen naar bijlage 5.2.
Pagina
7/24
Positief Antwoord Gesprekspartner gemeente toonde begrip (inlevingsvermogen/empathie/luisterend oor Gesprekspartner gemeente was deskundig (zakelijk, duidelijk en correct) Prettig gesprek en/of persoon was vriendelijk Gesprekspartner gemeente dacht mee over een oplossing Gesprekspartner gemeente nam de tijd/rust en/of voldoende aandacht voor het probleem De geboden uitkomst was positief Totaal:
Negatief Antwoord Gesprekspartner gemeente was onkundig/onduidelijk De geboden uitkomst was negatief Gesprekspartner gemeente toonde geen begrip/inlevingsvermogen, was onvriendelijk Gesprekspartner gemeente was kortaf/onpersoonlijk/star Contact met gemeente verliep moeizaam Totaal:
Neutraal Antwoord Mening over deskundigheid gesprekspartner gemeente is neutraal Mening geboden uitkomst is neutraal ‘Gewoon’ Totaal: Tabel 5: Waarom vond u het gesprek wel of niet prettig?
Pagina
8/24
l Aantal 21 14 7 5 5 3 55
Aantal 5 4 4 2 3 18
Aantal 3 2 2 7
2.1.6
Ervaringen tijdens de gesprekken Hieronder zijn de uitkomsten van een aantal stellingen weergegeven. De cliënten is gevraagd in hoeverre ze het eens zijn met deze stellingen. De stellingen die hen zijn voorgelegd zijn de volgende: Stelling 1: De consulent dacht goed mee tijdens het gesprek Stelling 2: Ik vond de consulent deskundig Stelling 3: De informatie die mij is verstrekt was nuttig Stelling 4: De mantelzorger, een familielid of kennis is door de consulent goed genoeg betrokken bij het gesprek Omdat niet iedereen een mantelzorger heeft betrokken bij het gesprek, was het mogelijk om bij stelling 4 ‘niet van toepassing’ aan te kruisen. Uit de antwoorden maken we op dat de meeste cliënten het gesprek positief hebben ervaren. De meerderheid vond dat de consulent goed meedacht tijdens het gesprek (74%). 65% vond de consulent deskundig en 67% vond de verstrekte informatie nuttig. Van de cliënten die een mantelzorger mee hadden genomen naar het gesprek, vond de meerderheid dat deze ook goed was betrokken bij het gesprek. Hieronder staan de antwoorden weergegeven: Stelling 1
Stelling 2
Mee eens
74%
65%
67%
42%
Gedeeltelijk mee eens
17%
26%
21%
10%
9%
8%
12%
4%
Mee oneens
Stelling 3
Niet van toepassing
Stelling 4
44%
Tabel 6: Ervaringen tijdens de gesprekken
80%
74%
70%
67%
65%
60% 50%
44%
42% 40% 30%
26% 21%
20%
17% 12%
10%
9%
8%
10% 4%
0% Stelling 1 Mee eens
2.1.7
Stelling 2 Gedeeltelijk mee eens
Stelling 3 Mee oneens
Stelling 4 Niet van toepassing
Grafiek 3: Ervaringen tijdens de gesprekken Heeft de gemeente u in contact gebracht met andere organisaties? Zo ja, welke? Dit is (deels) een open vraag geweest. De meeste antwoorden zijn in te delen in een van de volgende categorieën: Thuiszorgaanbieder/hulpmiddelenleverancier;
Pagina
9/24
-
Regiotaxi; Stichting Welzijn.
Hieronder de volledige lijst, gesorteerd op aantal, met de cliënten die deze vraag met “ja” hebben beantwoord. Antwoord
Aantal
Welzorg
6
Welzijn
4
Regiotaxi
4
Stichting Welzijn Lochem
3
Buurtzorg
1
CAK
1
De Reube
1
Formulier met verschillende thuiszorgorganisaties Welzorg
1
Medipoint
1
Regiotaxi en Valies
1
SZMK
1
Thuiszorg en Welzorg
1
Thuiszorg Nederland
1
1
Tabel 7: Heeft de gemeente u in contact gebracht met andere organisaties? Zo ja, welke? 2.1.8
Bent u bekend met de uitgebreide informatie over zorg op www.lochem.nl? Hieronder staan de uitkomsten op deze vraag. Een minderheid van 40% van de respondenten geeft aan bekend te zijn met de informatie op de website van de gemeente Lochem.
40% Ja Nee 60%
Grafiek 4: Bent u bekend met de uitgebreide informatie over zorg op www.lochem.nl?
Pagina
10/24
2.2
Cliënttevredenheid over de gevonden oplossing In het tweede deel van het onderzoek is de cliënttevredenheid van de gevonden oplossing gemeten. Hieronder de uitkomsten van dit deel van het onderzoek.
2.2.1
Kunt u aangeven op welke oplossing u samen met de gemeente bent uitgekomen? Hieronder zijn de antwoorden weergegeven op deze vraag. Het grootste deel van de respondenten heeft een voorziening van de gemeente ontvangen. Daarnaast geeft 33% ‘anders’ aan. Er zijn geen cliënten die vervolgens bij ‘anders’ hebben aangegeven hoe ze het hebben geregeld. Van de respondenten geeft 9% aan dat er mantelzorg geregeld is met familie, buren of vrienden. De overige categorieën zijn door weinig respondenten aangeven als oplossing.
Zelf hulp regelen met familie/buren/vrienden
9%
Vrijwilligershulp
2%
Voorziening (indicatie als rolstoel, woonaanpassing, tegemoetkoming vervoerskosten, begeleiding enzovoort
51%
Respijtzorg voor mantelzorgers
1%
Anders
33%
Algemene -gebruikelijke- voorziening (maaltijddienst/boodschappendienst/hulp bij administratie…
2%
Activiteiten (sportief/educatief /recreatief in wijk of buurt);
2% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
Grafiek 5: Kunt u aangeven op welke oplossing u samen met de gemeente bent uitgekomen?
2.2.2
Bent u tevreden met de gevonden oplossing? Om deze vraag te meten is de volgende stelling voorgelegd aan de respondenten: ‘Ik ben tevreden met de gevonden oplossing.’ Uit onderstaande cirkeldiagram blijkt dat 64% het eens is met de stelling.
Ik ben tevreden met de gevonden oplossing
15%
21%
Gedeeltelijk mee eens Mee eens
64%
Grafiek 6: Bent u tevreden met de gevonden oplossing?
Pagina
11/24
Mee oneens
60%
2.2.3
Relatie tevredenheid en gevonden oplossing Gekeken is naar de relatie tussen de tevredenheid en de geboden oplossing. Van de 64% die aangeeft tevreden te zijn met de gevonden oplossing, geeft de meerderheid aan dat deze oplossing een voorziening (indicatie) als rolstoel, woonaanpassing, tegemoetkoming, vervoerskosten, begeleiding enz. is geweest. Van de mensen die zelf hulp hebben geregeld met behulp van familie, buren en/of vrienden, geeft 5% aan tevreden te zijn. Voor een overzicht van de percentages wordt u doorverwezen naar bijlage 5.5. Van de 21% die aangeeft gedeeltelijk tevreden te zijn met de gevonden oplossing, geeft wederom de meerderheid aan dat deze oplossing een voorziening (indicatie) als rolstoel, woonaanpassing, tegemoetkoming, vervoerskosten, begeleiding enz. is geweest. Daarnaast is 11% gedeeltelijk tevreden die zelf hulp hebben geregeld met behulp van bijvoorbeeld familie, buren en/of vrienden. In bijlage 5.5. ziet u het complete overzicht van de percentages. Van de 15% die aangeeft ontevreden te zijn met de gevonden oplossing, geeft de helft ‘anders’ bij de gevonden oplossing aan. Daarnaast is opvallend dat 25% van de cliënten die aangeeft ontevreden te zijn, zelf een oplossing, heeft geregeld met bijvoorbeeld familie, buren en/of vrienden. Voor een compleet overzicht van de percentages, zie bijlage 5.5.
2.2.4
Waarom bent u (gedeeltelijk) tevreden of niet tevreden met de oplossing voor uw probleem? Deze vraag is door 69 cliënten beantwoord. Hieronder is te zien dat de gegeven antwoorden zijn verdeeld in subgroepen. Deze subgroepen omvatten alle gegeven antwoorden Te zien is dat tevredenheid samenhangt met de oplossing/voorziening die de cliënt al dan niet heeft gekregen. In bijlage 5.3 staat het overzicht van alle gegeven antwoorden. (Gedeeltelijk) tevreden Antwoord Oplossing sluit aan bij verwachtingen/wensen en behoeften cliënt Cliënt heeft zelf een oplossing gevonden
Niet tevreden Antwoord Er is volgens de cliënt (nog) geen oplossing geboden en/of deze sloot niet aan Desbetreffende aanvraag is afgewezen De klacht wordt volgende de cliënt niet gehoord Tabel 8: Waarom bent u (gedeeltelijk) tevreden of niet tevreden met de oplossing voor uw probleem?
2.2.5
Aantal 39 1
Aantal 13 10 6
Stellingen over de tevredenheid van de gevonden oplossing Ook bij dit deel van het onderzoek is de cliënten een aantal stellingen voorgelegd waarmee de tevredenheid van de gevonden oplossing is gemeten. De volgende stellingen hebben is de respondenten voorgelegd: Stelling 5: Ik ben tevreden over de kwaliteit van de gevonden oplossing Stelling 6: Door de gevonden oplossing ben ik in staat zelfstandig thuis te blijven wonen. Stelling 7: Door de gevonden oplossing ben ik in staat om (weer) mee te kunnen doen in de buurt. Zoals uit onderstaande grafiek blijkt, geeft een meerderheid van de respondenten aan tevreden te zijn met de kwaliteit van de geboden oplossing. Slechts 5% geeft aan niet tevreden te zijn met de kwaliteit van de geboden oplossing. Op de twee overige stellingen geven veel cliënten ‘n.v.t.’ aan. Van de cliënten die wel een antwoord op de vraag hebben gegeven, geeft een minderheid aan langer thuis te kunnen blijven wonen door de oplossing. Ook geeft een minderheid aan dat ze met de gevonden oplossing in staat zijn beter mee te kunnen doen in de buurt.
Pagina
12/24
70% 62%
61% 60% 47%
50% 40%
36%
30% 22% 20%
17%
17% 13%
10%
5%
12% 4%
3%
0% Stelling 5 Mee eens
Stelling 6 Gedeeltelijk mee eens
Mee oneens
Grafiek 7: Stellingen over de tevredenheid van de gevonden oplossing
Pagina
13/24
Stelling 7 Niet van toepassing
2.2.6
Indien u geen gebruik maakt van de gevonden oplossing, waarom niet? Hieronder zijn de antwoorden weergegeven op deze vraag. De meeste cliënten geven aan dat geen van de redenen die bij de opsomming stonden het geval zijn. 20% van de respondenten gaf aan dat de ondersteuning niet meer nodig was.
20% Andere reden Ik weet niet hoe ik dit moet regelen
4%
12%
Ik wil geen beroep doen op mijn netwerk 63%
Was niet meer nodig
Grafiek 8: Indien u geen gebruik maakt van de gevonden oplossing, waarom niet? 2.2.7
Wilt u nog iets delen met de gemeente Lochem of toelichten? De meeste antwoorden die zijn gegeven hangen samen met de geboden oplossing. Cliënten geven bijvoorbeeld aan hiermee tevreden of ontevreden te zijn. Ook worden er een aantal tips gegeven aan de gemeente. Deze tips gaan onder andere over meer betrokkenheid, meer verdieping op persoonlijk vlak en het contact leggen en behouden met de cliënten. Ook wordt er dank uitgesproken naar de gemeente en/of geboden oplossing. Voor een overzicht van alle gegeven antwoorden, wordt u doorverwezen naar bijlage 5.4.
Pagina
14/24
3.
Samenvatting 1.
Cliënttevredenheid gemeente
Inwoners van de gemeente Lochem die zich melden bij de gemeente met een hulpvraag, zijn via verschillende organisaties bij de gemeente terechtgekomen. De antwoorden die zijn gegeven zijn onder te verdelen in de volgende subgroepen: Eigen initiatief Huisartsen/specialisten/hulpverleners Zorginstellingen, zoals verzorging/verpleegtehuizen, Welzorg, thuiszorg, ziekenhuizen Thuisadministratie Stichting Welzijn Via familie/kennissen Op initiatief gemeente Verschillende revalidatiecentra Inwoners nemen vooral contact op met de gemeente met vragen over vervoer, wonen en zorg. Wanneer zij zich melden, hebben ze in bijna alle gevallen een gesprek met de gemeente gehad. In 76% van de gevallen was dit een persoonlijk gesprek. In 23% van de gevallen was dit een telefonisch gesprek. De meerderheid van de respondenten heeft dit gesprek als prettig of zeer prettig ervaren. Cliënten vinden het belangrijk dat de medewerker van de gemeente zich inleeft, deskundig is en goed kan luisteren. De meerderheid van de respondenten heeft ervaren dat de consulent goed meedacht tijdens gesprekken, deskundig was en nuttige informatie heeft verstrekt. Van de respondenten die een mantelzorger mee hadden genomen, vond een meerderheid dat deze ook goed werd betrokken in het gesprek. De gemeente heeft 27 respondenten in contact gebracht met andere organisaties. Dit waren vaak thuiszorgorganisaties, de regiotaxi of de stichting Welzijn. De informatievoorziening die op de website van de gemeente staat, was bij 40% van de respondenten bekend. 2.
Cliënttevredenheid gevonden oplossing
Van de respondenten heeft net iets meer dan de helft een individuele voorziening gekregen. 15% van de respondenten geeft aan niet tevreden te zijn. De overige cliënten zijn geheel of gedeeltelijk tevreden met de gevonden oplossing. Op de vraag waarom cliënten wel of niet tevreden zijn, zijn veel verschillende antwoorden gegeven. Veel van deze antwoorden hebben te maken met de voorziening die al dan niet is ontvangen. De meerderheid van de cliënten is tevreden met de kwaliteit van de oplossing. Echter, een groot deel van deze meerderheid geeft aan dat de oplossing hen niet helpt bij het langer zelfstandig thuis wonen. Ook geeft een groot deel aan dat de oplossing hen niet in staat stelt om (weer) mee te kunnen doen in de buurt. Van de cliënten die geen gebruik maken van de gevonden oplossing, geeft 20% aan dat de ondersteuning niet meer nodig was. 4% geeft aan dat ze geen beroep wil doen op het netwerk en 12% weten niet hoe ze dit moeten regelen. Het grootste deel van de respondenten (63%) geeft aan dat ze een andere reden hebben om geen gebruik te maken van de gevonden oplossing.
Pagina
15/24
4.
Aanbevelingen Over het algemeen zijn veel cliënten tevreden over het traject als ze zich aanmelden bij de gemeente. Veel cliënten hebben een persoonlijk gesprek gehad. Uit dit onderzoek blijkt dat cliënten het erg belangrijk vinden dat de consulent waar ze een gesprek mee hebben zich inleeft, deskundig is en goed kan luisteren. De meeste cliënten geven aan dat de consulent deskundig was. Echter gaf ook een deel van de respondenten aan dat dit niet het geval is. Onze aanbeveling is dat de gemeente moet blijven investeren in de kennis en gesprekstechnieken van de medewerkers. Onze tweede aanbeveling gaat over de informatievoorziening op de website van de gemeente. 40% van de respondenten gaf aan de informatie te kennen. De website van de gemeente kan de druk op het zorgloket verminderen. Indien cliënten antwoorden krijgen op hun vragen via de website, zullen ze minder snel contact opnemen met de gemeente. Onze aanbeveling is dan ook om de website verder te promoten.
Pagina
16/24
5.
Bijlagen 5.1
Bijlage 1 Hoe bent u met uw vraag bij de gemeente terecht gekomen?
Gegeven antwoord
Aantal
Gegeven antwoord
Al bestaande hulpvraag
1
Revalidatiecentrum
1
Borkel Sutfene
1
1
Brief gemeente
2
School, kinderarts, therapeut via Reva Schoonzoon
Buurtzorg
1
Sensire
1
Dementie netwerk
1
Slingelandziekenhuis
1
Dochter
3
SOLL
2
Eigen verzoek
1
Stichting Welzijn Lochem
5
Ergotherapeut
1
1
Ergotherapeut Sutfene Zutphen
1
Stichting Welzijn, Thuisadministratie Therapeut
Gelreziekenhuis
1
Thuisadministratie
10
Gesprek aan huis
1
Thuissituatie
1
Het Spijk Eefde
1
Thuiszorg
1
HH1 en Regiotaxi
1
Verhuizen/zorg
1
Huisarts
9
Verpleeginstelling
1
Huisarts en revalidatiecentrum
1
1
Huisarts en specialisten
1
Via andere gemeente ivm verhuizing Via de zorg
Huisarts, Stichting Welzijn Lochem, Thuisadministratie Huisarts, SWL
1
Via ouderenzorg
1
1
1
Medewerker gemeente
1
Via Rena Apeldoorn maatschappelijk werk Vrienden
Mijn coördinerend ondersteuner heeft contact gezocht met gemeente Mond-tot-mondreclame
1
Vrouw werkt bij gemeente
1
1
Welzijn Lochem
3
Mondreclame
1
Welzorg Deventer
1
na 14 jaar werd mijn hulp weggestuurd
1
Wmo
1
Nav opzeggen HH1
1
Zelf
Niet bekend
1
Zelf, welzorg
1
P.W. Jansen
1
Ziekenhuis
1
Regiotaxi
2
Zoon
2
Reva Apeldoorn
2
1
Reva en revalidatiearts
1
Zorg was altijd goed via gemeente, rolstoel via stichting welzijn Lochem Zorgloket Gorssel
Revalidatiearts Deventer
1
Pagina
17/24
Aantal
1
1
1
1
26
1
5.2
Bijlage 2 Waarom vond u het gesprek wel of niet prettig?
Antwoord
Aantal Antwoord
Aantal
Aansprakelijkheid zeer prettig
1
Ik hoorde wat ik eventueel aan kon vragen
1
Aanvraag heeft bijna 2 jaar geduurd waarna alles nog moest gebeuren, dus vond het een slechte onderhandeling Aardige dame
1
Inlevingsvermogen en deskundigheid
1
1
1
Adequaat, zakelijk, prettig
1
Alles was gelijk negatief
1
Jullie hebben niet door dat iemand van 83 niet zomaar hulp vraagt Kort en duidelijk gesprek, alleen antwoord op simpele vraag duurde erg lang. Ik was wel tevreden met antwoord. Lang wachten, kortaf, zeer onpersoonlijk
Ambtenaar was vriendelijk, maar onkundig Antwoorden waren vooral negatief
1
Luisterend en begrijpend oor
1
1
1
Begrip voor situatie en daarop inspelen Begripvol persoon
1
Medewerkster begreep onze aanvraag en ondernam meteen actie Mijn begeleidster was er bij
2
Mijn vragen werden goed beantwoord
1
Consulent toonde begrip voor de situatie Correct
1
Mooie woorden maar niks doen
1
1
Niet goed behandeld en niet serieus genomen
1
Correct en meedenkend
1
Niet opnemen of terugbellen door gemeente
1
De meneer begreep mijn probleem
1
1
De mevrouw van de gemeente probeerde zich te verplaatsen in mijn situatie en bedacht steeds nieuwe oplossingen De persoon moest eerst zelf alles navragen
1
Niet prettig: HH zomaar verdwenen, wel prettig: regiotaxi pas snel geregeld Om alles uit te kunnen leggen, als voorzorg, gezien mijn leeftijd
1
Omdat duidelijk werd wat de behoefte is
1
De tijd werd genomen en er was interesse Degene aan de telefoon wilde het gesprek niet schriftelijk vaststellen. Degene die het gesprek voerde begreep waar het over ging Duidelijk gesprek
1
1
1
Omdat ik van de ene dag op de andere mijn hulp kwijtraakte Omdat wij geen hulp meer krijgen
1
Persoonlijke betrokkenheid
1
2
Prettig
1
Een luisterend oor
1
Prettig om de aandacht die ik kreeg
1
Eenvoudig
1
Prettig, er werd met de klant meegedacht
1
Pagina
18/24
1
1
1
1
1
Enerzijds wordt er geluisterd en mee gedacht anderzijds star en niet hulpvaardig Er was tijd en aandacht
1
Prettig, informatie, belangstellend, inhoudelijk
1
1
Starre benadering
1
Er werd duidelijk mee gedacht over oplossing
1
Steeds andere antwoorden
1
Er werd echt met me meegedacht, ik wist er toentertijd nog weinig van Er werd geprobeerd mijn vragen te beantwoorden Er werd goed geluisterd
1
1
1
Telefoongesprek over regiotaxi niet prettig, werd geen actie ondernomen en onvriendelijk te woord gestaan Ter zake, kundig
3
Uitleg niet duidelijk
1
Er werd snel meegedeeld dat ik nergens op hoefde te rekenen Erg open en had echt het gevoel dat er begrip was Geduld en begrip van de onderzoeker Gevoel dat er in ieder geval naar je wordt geluisterd Gewoon
1
1
1
Veel tijd vrijgemaakt om mijn probleem te behandelen Voldoende aandacht voor het probleem
1
Vriendelijk
1
1
Was gewoon prettig
1
1
Wat we hadden gevraagd is in orde gekomen
1
Gewoon gemoedelijk en eerlijk
1
Wel vervoer nu van regio taxi en Valys
1
Goed te woord gestaan
1
Werd geluisterd
1
Goede info en zorg
1
Ze luisterde goed en aandachtig mee
1
Goede verstandhouding
1
Ze luisterde, kon mij volgen en ging erop in
1
Goede voorlichting en op revalidatie adres gekomen in Zutphen Medewerker gem. had veel rust tijdens wirwar van cijfertjes
1
Ze was erg meedenkend over oplossing
1
Pagina
19/24
1
1
1
5.3
Bijlage 3 Waarom bent u (gedeeltelijk) tevreden of niet tevreden met de oplossing voor uw probleem?
Antwoord
Antwoord
1e keuze rolstoel duurde lang, en bleek niet te werken. 2e keuze scootmobiel te ingewikkeld ondanks cursus. Ook met thuissituatie lastig. Aanvraag is gehonoreerd
Mijn echtgenote krijgt ook hulp van de gemeente voor de scootmobiel, wij werden elk individueel bekeken. Mis min gehandicaptenkaart, moet nu vaak verder weg parkeren dan handig is. Wasmachine en droger staan nog steeds op zolder Moeder krijgt geen drempel in de keuken, dit vindt zij erg jammer Moet nog wennen aan de balans, wegens een heup operatie minder geoefend Na 8 maanden nog steeds geen oplossing
Adequate afhandeling Beantwoord aan het doel Blij met de rolstoel Dat ik PGB heb gekregen voor mobiel/scooter
De aanpassingen en middelen zijn zeer gewenst
Na herhaaldelijke verzoeken voor HH en PGB niet gehonoreerd ondanks ernst van mijn chronische ziekte Niet eens met de elektrische driewielfiets en de behandeling van Welzorg, heb uiteindelijk zelf een driewielfiets gekocht Niks gehoord van klacht
De loodzware taak als mantelzorger wordt hiermee verlicht
Nooit een tafelgesprek gehad
De Regio Taxi aanvraag was toch moeilijk
Omdat het werkt waarna ik gevraagd had
Dit was de beste oplossing voor mij
Omdat HH gelijk werd afgewezen zonder de persoon te kennen
Duurde lang voor rolstoel er was, vaak moeten bellen
Omdat ik door de oplossing veilig en ergonomisch met mijn dochtertje weg kan en verzorgen Omdat ik nu mobieler ben en mij in huis beter kan verplaatsen Omdat ik tenminste voor wat extra hulp wel in aanmerking kom Omdat wij geen hulp meer krijgen
De aangevraagde douche/toilet stoel was elders veel goedkoper dan die van gemeente
Er is nog geen concrete oplossing Functioneert zoals afgesproken Gaat goed
Geen hulp Geen traplift
Ondanks geamputeerd been doe ik toch nog het meeste zelf (gelukkig) Oplossing was dat ik moest verhuizen, niet onze wens dus konden we weer opnieuw beginnen
Gemeente heeft niets gedaan om het probleem op te lossen
Ouderen zijn eenzaam, ga spelletjes doen
Gevraagde gekregen
Prima opgelost
Goede oplossing geregeld
Problemen worden niet opgelost, aanvragen duren te lang, te weinig uren van ergotherapeut Rolstoel bevalt goed
Goedkeuring nieuwe rolstoel snel, maar duurde ruim halfjaar voordat ik hem had en toen was het nog niet in orde Heel erg dat HH1 er is afgehaald, wordt niet gekeken naar situatie, leeftijd.
Pagina
20/24
Rolstoel werd op zeer korte termijn geleverd
Het ging om afgekeurde slings en rolstoel. Die zijn nu vernieuwd
Te weinig hulp
Ik heb de driewieler gekregen
Thuis had ik problemen met mijn schoonzus en ruzie met mijn broers
Ik heb een mooie fiets
Wat gebeurt er met HH na 31-12-2015?
Ik heb geen HH meer, daarom ben ik oneens
We hebben de duo fiets gekregen
Ik moet de HH zelf betalen van bijstandsuitkering, dus bezuinigen op eten. Vervoer is goed, mantelzorger zelf moeten aanmelden bij Welzijn Lochem en nooit meer wat gehoord In 2014 niet de aangevraagde pensioen regeling van €125 gekregen Indien nodig kan ik gebruik maken van regiotaxi
We moesten het zelf maar oplossen. Bezwaarschrift ingediend en nooit antwoord gekregen Wij hebben nu een duo fiets, daar kunnen wij heerlijk van genieten Wordt meegedacht om oplossingen te vinden
Is recent aanvraag indicatie om mee te gaan met het busje naar Hoge Weide zodat we even los zijn van elkaar
Wordt slechts tot 31-12-2015 gegeven omdat niet verder vooruit wordt gekeken
Kan actief bewegen en meedoen
Zeer tevreden
Mag de voorziening behouden
Zelf oplossing gevonden
Mantelzorgers hebben ook hun eigen leven, ik heb heel lang betaald en jullie doen niets. Godzijdank bestaat er nog buurtzorg M.b.t. vervoer tevreden, maar woningaanpassing zeer ontevreden
Zo nodig kan ik met de regiotaxi waardoor ik minder afhankelijk ben, dit is enorm fijn Mijn aanvraag is gehonoreerd, zelfs boven verwachting, omdat er geen kosten aan verbonden zijn
Met de thuishulp kan ik nu beter voor mijn man zorgen
Pagina
21/24
5.4
Bijlage 4 Wilt u nog iets delen met de gemeente Lochem of toelichten?
Gegeven antwoorden 01-04-2015 brief gekregen SWL voor uitnodiging gesprek thuis maar nooit wat van gehoord
Jammer dat de gemeente Lochem gestopt is met de HH
1,5 jaar gewacht na aanvraag WMO op gesprek, lakse houding gemeente. Vorige aanvraag zelfde behandeling.
Klacht naar gemeente gestuurd, nooit wat gehoord. Zelf alle hulpmiddelen gekocht, niet meer moeite genomen om bij gemeente aan te kloppen
Adressering onjuist, gemeente administratie niet op orde?
Lang aan telefonische lijntje gehouden, iedere keer veranderde de regels waardoor ik niet meer kon meedoen met tijdelijke oplossing HH
Balie Wmo behandelde met respect, maar gemeente moest soortgelijke enquête houden m.b.t. eigen beleid HH Beter bereikbaar zijn (telefonisch) en sneller werken
Lopende aanvraag snel afhandelen s.v.p.
Beter naar situatie kijken en niet zo snel afzeggen
Meer voor de burgers zijn. Nu hebben burgers gevoel tegen gemeente op te moeten boksen. Meer naar persoonlijke situatie kijken
De regels zorgen ervoor dat er geen hulp voor mij is alleen extra werk en duurder
Mevr. Groothuizen woont niet meet op haar oude adres maar is opgenomen in het verpleeghuis van de Barkel in Gorssel. De rolstoel is inmiddels weer ingeleverd. Mijn man en ik zijn beide actief bij kunst-factor. Als dat niet blijft, valt het niet mee. Is erg stil in Deventer. Mijn thuishulp is goed geregeld, maar voor de meeste ouderen is het een ramp
De rolstoel ontvangen, blij mee De vragen zijn grotendeels n.v.t. op wat aangevraagd is! Om een goed functionerende tandem te krijgen waren telefoontjes en een brief nodig. Na de brief was het snel in orde Derde vragenlijst van de gemeente Lochem ontvangen Een stoel met elektrische ondersteuning zou prettig zijn. Erg bedankt voor alle hulp en oplossingen! Erg blij met de oplossing
Meer betrokkenheid tonen, sneller antwoorden, meer huisbezoeken
Moeten toch meer rekening houden met ouderen!!
Nee ik kan alles zelf nog
Va zo voort!
Niet duidelijk wat met deze vragenlijst bereikt kan worden, te uitgebreid. problemen over contract dat niet deugde
Geef mensen HH terug
Schoonmaak een keer in de maand
Geen oplossing gehandicaptenkaart. Ik wil verhuizen, omdat woningbouw niet de plek van de wasmachine en droger wil aanpassen. Goed in contact blijven met de mensen, zij weten vaak niet dat ze meer hulp kunnen krijgen, verder ga zo door! Goede oplossing gevonden. Ik weet alleen door de hersenbloeding niet alles goed meer onder woorden te brengen. Graag meer aandacht voor zandwegen die ook door landbouwers gebruikt worden i.v.m. scootmobiel
Schriftelijke afzegging HH per 1-1-2015 door gemeente, kil en zakelijk
Pagina
22/24
Twee keer brief gehad huurachterstand, maar rekening moest naar gemeente, als we niet betaalden kwam deurwaarder Veel dank aan mevrouw Teunissen
Veel gedoe totdat de juiste stoel kwam, kan volgens mij efficiënter
Had altijd slecht handschrift en kan nu niet meer schrijven Heb 1 groot streven dat ik met jullie hulp mijn kinderen niet hoef te belasten. Het duurt eeuwig
Veel problemen gehad met de traplift
Ik ben blij met de scootmobiel waarmee ik nog overal kan komen
Waardeloze gemeente, reeds 2 keer proces verloren en gaan gewoon door!
Ik ben heel erg blij met mijn nieuwe fiets
Wacht op reactie voor een in april ingediend verzoek
Ik heb mijn familie gevraagd om na mijn dood de urn op het gemeentehuis af te leveren want blijkbaar komt dan pas de boodschap over Ik hoop dat er wat met het oude gemeentehuis gebeurt voor ouderen Ik kan alleen maar positief zijn over mijn ervaring met de gemeente Lochem omtrent de Wmo. Heel hartelijk dank! Ik word dag en nacht verpleegd in Huize Dahme, kan niet meedoen aan andere oplossingen
We zijn niet serieus genomen
Ik zou heel graag HH houden, mag arm niet belasten en rug is gebroken geweest dus mag niet bukken
Informeer burgers waar zij moeten zijn voor welke zorg
Pagina
23/24
Verdiepen in de persoonlijke achtergrond (inhoudelijk) Vervoer gaat prima (regiotaxi) HH1 niet
Zeer slechte oplossing HH1 Zeer teleurgesteld in de gemeente Lochem
Zorg voor goede tafelgesprekken
5.5
Bijlage 5 Relatie tevredenheid en gevonden oplossing
Welke oplossing is er gevonden voor de cliënten die aangeven tevreden te zijn? Gevonden oplossing
Aantal
Percentage
Voorziening (indicatie) als rolstoel, woonaanpassing, tegemoetkoming vervoerskosten, begeleiding, enz. Anders
50
61%
23
28%
Zelf hulp regelen met familie / buren / vrienden
4
5%
Activiteiten (sportief/educatief/recreatief in wijk of buurt)
2
2,5%
Algemene -gebruikelijke- voorziening (maaltijddienst/boodschappendienst/hulp bij administratie enz.) Respijtzorg voor mantelzorgers
2
2,5%
1
1%
Vrijwilligershulp
0
0%
Totaal:
82
100%
Welke oplossing is er gevonden voor de cliënten die aangeven gedeeltelijk tevreden te zijn? Gevonden oplossing
Aantal
Percentage
Voorziening (indicatie) als rolstoel, woonaanpassing, tegemoetkoming vervoerskosten, begeleiding, enz. Anders
13
48%
9 3 2 0 0
33,5% 11% 7,5% 0% 0%
0 27
0% 100%
Zelf hulp regelen met familie / buren / vrienden Vrijwilligershulp Activiteiten (sportief/educatief/recreatief in wijk of buurt) Algemene -gebruikelijke- voorziening (maaltijddienst/boodschappendienst/hulp bij administratie enz.) Respijtzorg voor mantelzorgers Totaal:
Welke oplossing is er gevonden voor de cliënten die aangeven ontevreden te zijn? Gevonden oplossing
Aantal
Percentage
Anders
8 4 3
50% 25% 19%
1 0 0
6% 0% 0%
0
0% 100%
Zelf hulp regelen met familie / buren / vrienden Voorziening (indicatie) als rolstoel, woonaanpassing, tegemoetkoming vervoerskosten, begeleiding, enz. Vrijwilligershulp Activiteiten (sportief/educatief/recreatief in wijk of buurt) Algemene -gebruikelijke- voorziening (maaltijddienst/boodschappendienst/hulp bij administratie enz.) Respijtzorg voor mantelzorgers Totaal:
Pagina
24/24
16
