É 1590-06/1/1
A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése:
52 347 03 0000 00 00
52 347 03 0100 31 02
Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonkezelő, ügyféltájékoztató
52 347 03 0100 52 01
Telemarketing asszisztens
52 347 03 0000 00 00
É 1/5
Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens
É 1590-06/1/1
1. A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése log-in teszt formában A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. „Súgó-ablak” jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód.
1.) Megoldás: C Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A call/contact center a technika vívmánya, a távközlés, a telefónia és az informatika fejlődésének eredménye. Minél modernebb a rendszer, annál többféle csatornán történik az ügyfélkiszolgálás. 2.) Megoldás: A Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Speciális szoftver, mely lehetővé teszi, hogy a rendszerben dolgozó munkatársak terhelése egyenletes legyen. 3.) Megoldás: B Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A CTI mozaikszó, feloldása: Computer Telephony Integration 4.) Megoldás: B Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A kiszolgálási szint a call centerek elérhetőségéről ad érdemi információt. 5.) Megoldás: C Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyfelek a call centerekbe különféle céllal telefonálnak, néha megelégszenek az IVR adta információkkal. 6.) Megoldás: D Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A hívások irányításának a célja a gyors és hatékony ügyfélkiszolgálás biztosítása. 7.) Megoldás: B Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A hívásokat úgy kell priorizálni, hogy az ügyfélkiszolgálás folyamatossága zökkenőmentes legyen.
É 2/5
É 1590-06/1/1
8.) Megoldás: D Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A hívások rögzítése az ügyfelek érdekében történik, s erről az ügyfél minden esetben tájékoztatást kap (általában már az ügyintéző kapcsolása előtt, az IVR-rendszerben). 9.) Megoldás: C Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Mind az ügyfél, mind a szervezet számára kulcsfontosságú, hogy érdemi ügyintézés (pl. szerződésmódosítás, banki tranzakciók) során az ügyfél azonosítása (pl. mobilszámra kiküldött kóddal) minél megbízhatóbb legyen. 10.) Megoldás: D Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyfelek igen sokféle kéréssel, problémával fordulnak a call/contact centerekhez, gondoljunk pl. egy új termék megrendelésére vagy egy folyószámla lekérdezésre. 11.) Megoldás: B Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyintéző munkáját irányítás mellett, csoportvezető/supervisor által kontrollálva végzi. 12.) Megoldás: C Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A call centerben elhelyezett falikijelző táblán közölt adatok ösztönzőleg hatnak a munkavégzés ritmusára. 13.) Megoldás: C Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyintéző munkáját irányítás mellett, csoportvezető/supervisor által kontrollálva végzi. 14.) Megoldás: A Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A dedikált telefonos ügyfélszolgálat célja, hogy megkönnyítse mindkét fél számára a kapcsolattartást és az ügyintézést. 15.) Megoldás: B Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az IVR interaktív híváselosztó rendszer, amely lehetővé teszi az ügyfél számára az önálló tájékozódást, esetleg ügyintézést is.
É 3/5
É 1590-06/1/1
16.) Megoldás: A Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az IVR interaktív híváselosztó rendszer, amely a technológia fejlődésével mind komplexebb szolgáltatásokat is nyújt az ügyfelek számára 17.) Megoldás: C Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyintéző munkáját irányítás mellett, csoportvezető/supervisor által kontrollálva végzi. 18. Megoldás: B Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyfélkezelő rendszer interaktívan reagál az ügyféladatokon végzett módosításokra, jelzi az esetleges hibákat, hiányosságokat. 19.) Megoldás: D Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A rendszer a folyamatosan, automatikusan gyűjtött adatokon előzetes feldolgozást is végez a statisztikai rendszer számára. 20.) Megoldás: D Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A call / contact centerben dolgozó ügyintézők feladatai és képzettsége közt jelentős különbségek vannak.
É 4/5
É 1590-06/1/1
Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont
Típus
Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint
Az információtartalom vázlata alapján
A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése
C
Az egyes hardver- és szoftver-elemek áttekintő ismertetése A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása
C
B B
A CC szolgáltatások részletes bemutatása
B
A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások
B
A CC tevékenységi körök támogatása
Szint
4
A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése (1, 4, 18) A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása (2, 3, 6, 7, 15, 16) A CC szolgáltatások részletes bemutatása (5, 8, 9, 13) A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások (11, 12, 14) A CC tevékenységi körök támogatása (10, 17, 19, 20)
Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint
Komplex eszközhasználati képességek, készségek Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint
Személyes kompetenciák
Módszerkompetenciák:
Pontosság Monotóniatűrés Figyelemmegosztás Ismeretek helyénvaló alkalmazása Módszeres munkavégzés Kontroll (ellenőrzőképesség)
Mindösszesen
A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen:
100 pont
100% =
100 pont
EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 15%.
É 5/5
Pontszámok Max. 15
30
20
15
20 Max. Max. 100
