Starategi Mengelola Hubungan Pelanggan B2B INDOSAT OOREDOO Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Madya Dosen Prof. Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.P. Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si
DEDI SUPIYADI 1605263
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2016 1
KATA PENGANTAR
Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Rasulullah SAW.
Berkat
limpahan
dan rahmat-Nya penyusun
mampu
menyelesaikan tugas mini research ini guna memenuhi tugas Ujian Akhir Semester mata kuliah Manajemen Pemasaran Madya. Mini research ini berujudul “Starategi Mengelola Hubungan Pelanggan B2B INDOSAT OOREDOO”. Tulisan ini dibuat bertujuan untuk menjabarkan secara mendalam mengenai konsep B2B, Bisnis to Bisnis adalah semua oarganisasi atau korporasi yang memperoduksi barang atau jasa yang kemudian barang atau jasa tersebut dijual atau disewakan kepada organisasi dan atau pelanggan bisnis untuk digunakan sendiri atau untuk dijual kembali. Berbeda dengan B2C, fokus utama B2B adalah menyasar pelanggan Binsis mulai dari Pelanggan Bisnis besar, menengah sampai pelanggan bisnis pemula (start-Up), ini benang merah yang memebedakan antara Pelanggan B2B dan B2C, dari pelanggan yang menjadi sasarannya, tentunya masih banyak pembeda-pembeda lain yang di jelaskan secara rinci pada makalah ini. Semoga penelitian ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas dan menjadi sumbangan pemikiran kepada pembaca khususnya para mahasiswa Sekolah Pasca Sarjana Universitas Pendidikan Indonesia Program Studi Magister Manajemen Bisnis. Kami sadar bahwa makalah ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Untuk itu, kami mohon masukannya demi perbaikan pembuatan makalah di masa yang akan datang dan mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca.
Bandung, 13 Desember 2016
Penulis i
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ................................................................................................................................ i DAFTAR ISI............................................................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................................................... 1 1.1
Latar Belakang ........................................................................................................................... 1
1.2
Tujuan Penulisan ...................................................................................................................... 4
1.3
Manfaat Akademis.................................................................................................................... 4
1.4
Manfaat Praktis ......................................................................................................................... 4
BAB II TINJAUAN TEORITIS ............................................................................................................... 5 2.1
Penelitian Terdahulu................................................................................................................ 5
2.2
Marketing ................................................................................................................................... 5
2.3
Bisnis to Bisnis (B2B) Marketing ........................................................................................... 6
2.4
Perbedaan dan Persamaan B2B & B2C.................................................................................. 7
2.5
Bisnis to Bisnis Market ............................................................................................................ 9
2.6
Bisnis to Bisnis Buying Proses ............................................................................................. 11
2.7
Prilaku Pembelian B2B .......................................................................................................... 13
2.8
Mengelola Hubungan Pelanggan B2B ................................................................................ 16
2.9
Memperkuat Hubungan Pelanggan B2B ............................................................................ 20
2.10
Customer Relationship Management ................................................................................. 21
2.11
E-Commerce .............................................................................................................................. 22
BAB III PEMBAHASAN MASALAH ................................................................................................. 24 3.1
Kajian Objek Riset.................................................................................................................. 24
3.1.1
Profil Indosat Ooredo......................................................................................................... 24
3.1.2
Visi, Misi dan Nilai Indosat Ooredo ............................................................................... 25
3.1.3
Produk dan Layanan ........................................................................................................... 26
3.2
Penerapan Kajian Terhadap Objek Riset ........................................................................... 32
3.3
Solusi Pemecahan Masalah ................................................................................................... 34
BAB IV PENUTUP .................................................................................................................................. 37 DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................................. 39
ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana mengelola pelanggan Bisnis to Bisnis selanjutnya di sebut B2B, berbeda dengan Pelanggan pada umunya atau B2C, Pelanggan Bisnis mempunyai karakteristik dan keunikan tersendiri, jika B2C yang menajadi fokus utama adalah end user atau pengguna akhir suatu produk akan tetapi Pelanggan B2B adalah Pelanggan korporasi. Faktor-faktor Ekonomi, hukum, sosial, dan teknologi serta trend globalisasi telah menciptakan lingkungan bisnis baik lokal maupun global secara kompetitive, yang dipacu oleh perubahan lingkungan secara cepat, dan tidak mudah diprediksi. (Turban, King, Lee, Liang, & Turban, 2015). B2B beroperasi di kedua jenis pasar baik pasar nasional maupun tingkat global. B2B dapat digambarkan sebagai pasar di mana salah satu pasar bisnis menjual produk dan jasa untuk digunakan sendiri oleh sebuah organisasi atau menjual kembali ke sector bisnis lain. B2B beroperasi baik di sektor komersial, Organisasi Nir Laba (NFP) dan sektor pemerintah. Pelanggan B2B berbeda dari Pelanggan B2C dimana pelanggan akhir B2B adalah pemilik atau karyawan dari beberapa jenis organisasi yang membeli produk dan layanan untuk perusahaan mereka bukan untuk penggunaan pribadi. Tergantung bagaimana pasar diukur, 40% transaksi B2B terjadi baik secara nasional, internasional dan global. (Ross, Canning, & McDowell, 2004) Dalam merancang strategi Business to Business (B2B) maka perlu dilakukan pergeseran pemikiran dari mindset pelanggan ke mindset bisnis, yakni bisnis yang efektif dan efisien. Strategi pemasaran pada Business to Customer (B2C) secara umum lebih mefokuskan pada manfaat dan keputusan pembelian tidak hanya berdasarkan pada
1
fungsi saja melainkan juga dipengaruhi oleh nilai emosional. Berbeda pada Business to Business (B2B), pasar bisnis tidak akan melakukan pembelian karena nilai emosional tetapi lebih cenderung bersifat rasional. Pelanggan Business to Business (B2B) lebih memperhatikan komponen harga dan kualitas serta fungsi yang ditawarkan oleh suatu produk, selain nilai fungsional. Di samping itu pelanggan bisnis juga memfokuskan pada efisiensi sehingga perlu diperhatikan manfaat penghematan yang ditawarkan oleh penyedia produk. Penghematan tersebut dapat dalam bentuk biaya, waktu maupun sumber daya. Pengelolaan Business to Business (B2B) secara prinsip berbeda dengan Business to Customer (B2C) meskipun dari sisi market size lebih sempit tetapi bukan berarti lebih mudah dalam pengelolaannya. Hubungan pelanggan bisnis dan pemasok lebih dekat dibandingkan pada pasar Pelanggan dan secara geografis pembelinya lebih terkonsentrasi (Kotler, 2009). Dari sisi Pelanggan Business to Busi-ness (B2B) memiliki kompleksitas dalam hal pengambilan keputusan dimana banyak pihak internal customer yang secara langsung maupun tidak langsung terlibat dalam pengambilan keputusan sehingga pemasar harus mampu mengidentifikasi siapa saja yang menempati posisi tersebut dan kemudian berusaha menjalin relation-ship yang efektif. Menjaga hubungan antara perusahaan dengan Pelanggan merupakan hal penting yang harus dilakukan untuk membina dan mempertahankan hubungan jangka panjang sehingga dapat tercipta keunggulan kompetitif yang berkesinambungan (Sustainable Competitive Advantage). Faktor terpenting mengelola hubungan dan keberhasilan B2B adalah bagaimana perusahaan menciptakan hubungan yang berkesinambungan dalam rangka membangun dan menciptakan loyalitas Pelanggan, (Zimmerman & Blythe, 2013) , bukan hanya sekedar hubungan transaksional antara Pelanggan dan supplier, akan tetapi keberhasilan pemasaran yaitu dengan menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggan. Beberapa penelitian dalam wilayah bisnis to bisnis mengatakan bahwa kualitas layanan mengahasilkan loyalitas pelanggan.(Doma, 2013)
2
Indosat sebagai salah satu BUMN penyelenggara telekomunikasi terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan seluler 69,7 juta per tanggal 31 Desember 2015. Jumlah pelanggan seluler meningkat sekitar 6,1% dari 59,6 juta per tanggal 31 Desember 2013 menjadi 63,2 juta per tanggal 31 Desember 2014 dan sekitar 10,3% menjadi 69,7 juta per tanggal 31 Desember 2015, membidik pasar B2B sebagai fokus utama, menurut lembaga riset pasar e-Marketer Indonesia adalah top 25 pengguna internet terbesar dunia dengan jumlah pengguna internet mencapai 102.8 juta orang pada tahun 2016, hasil riset tersebut Indonesia menempati posisi 6 pengguna internet terbesar Dunia dan sampai 2018 diperdiksi pengguna internet mencapai 123 juta orang. Gambar Pengguna Internet Indonesia
Bagi Indosat ini merupakan peluang untuk meningkatkan layanan penggunan Internet kecepatan tinggi 4G dengan coverage di seluruh Indonesia, selain pengguna internet personal, fokus utama Indosat dalam layanan data dan Internet membidik pelanggan binsis B2B dan Enterprise, Indosat membuka layanan Indosat Ooredo Bisnis dengan produk layanan dalam bidang Mobile, coverage, M2M, IT Service, Conectivity dan Satelite.
3
1.2 Tujuan Penulisan Tujuan penulisan ini adalah untuk mengetahui bagaimana Pasar Coporate mengelola hubungan dengan pelanggan, karena pelanggan B2B berbeda dengan pelanggan B2C maka diperlukan strategi-strategi khusus untuk menjalin hubungan dengan pelanggan B2B.
1.3 Manfaat Akademis 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, terutama mengenai Customer Relationship Management pengaruhnya terhadap loyalitas Pelanggan bisnis. 2. Membandingkan antara ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha.
1.4 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan hubungan Pelanggan bisnis dengan menerapkan teori B2B secara praktis di lapangan.
4
BAB II TINJAUAN TEORITIS
2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai B2B sudah banyak dilakukan oleh para peneliti, berbagai aspek B2B dikaji, bebrapa jurnal Internasional dengan fokus mengkaji B2B antara lain; Industrial Marketing Manajement, Juornal of Business Research, Journal Imformation & Management, Journal of Business & Industrial Marketing, Journal of Business Science, Social and Behavioral Sciences dan sebagainya. Hasil penelitian terhadulu mengenai B2B costomer relations dapat dilihat sebagai berikut; (Lostakova & Pecinova, 2014) mengatakan bahwa partnership dan Flesibilitas Pemasok dalam melayani pelanggan merupakan faktor terpenting dalam meningkatkan hubungan, untuk meningkatkan relationship harus menggunakan kobinasi dari tiga metoda yaitu formal documented system, personal judment dan meeting (Leek, Turnbull, & Naudé, 2002). Realationship value memberikan pengaruh positif terhadap trush, commitment dan kepuasan (Gil-Saura, Frasquet-Deltoro, & Cervera-Taulet, 2009), yang diperkuat oleh pertumbuhan popularitas elektronic marketplace yang memebrikan banyak keuntungan, teknologi sangat membantu dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan (Kandampully, 2016).
2.2 Marketing Menurut The American Marketing Association “marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, capturing, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.” (Kerin et.all, 2009) mengatakan Markting is the activity for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that benefit organization, its stakeholders and society at large.
5
Selanjutnya (Kotler & Keller, 2016) mengatakan bahwa Marketing is about identifying and meeting human and social needs. One of the shortest good definitions of marketing is “meeting needs profitably.” Dari pendapat beberapa ahli dapat dikatakan bahwa Pemasaran adalah semua aktivitas
untuk
menciptakan,
mengkomunikasikan,
mendistribusikan
dan
menawarkang pertukaran yang memberikan keuntungan baik bagi organisasi maupun masyarakat atau dengan kata lain “meeting needs profitably.”
2.3 Bisnis to Bisnis (B2B) Marketing Untuk memahami definisi Bisnis to Bisnis atau B2B, para ahli menjabarkan secara konseptual apa yang dimaksud dengan B2B. Pasar bisnis terdiri dari berbagai organisasi yang membeli barang untuk memproduksi barang dan jasa yang kemudian di jual, disewakan atau menjadi penyedia untuk pelanggan idustri hal ini sesuai dengan pendapat (Zimmerman & Blythe, 2013) “The business market has been defined to include organizations that buy products and services for use in the production of other products and services that are sold, rented or supplied to others”. Selanjutnya (Kotler & Keller, 2016) menyatakan bahwa “The business market consists of all the organizations that acquire goods and services used in the production of other products or services that are sold, rented, or supplied to others”. Bisnis Market terdiri dari semua organisasi yang memperoleh barang dan jasa yang digunakan untuk memproduksi produk atau jasa lain yang dijual, disewakan atau dipasok kepada orang lain, setiap perusahaan yang memasok komponen untuk produk dalam pasar bisnis to bisnis (B2B). Menurut (Ross et al., 2004) Business-to-business marketing is where one business markets products or services to another business for use in that business or to sell on to other businesses for their own use. B2B Marketing adalah di mana salah satu bisnis memasarkan produk atau jasa untuk bisnis lain untuk digunakan dalam bisnis atau untuk dijual ke bisnis lain untuk mereka gunakan sendiri. Sedangkan (Grewal & Levy, 2014) mengatakan Business-to-business (B2B) marketing refers to the process of buying and selling goods or services to be used in the production of other 6
goods and services, for consumption by the buying organization and/or resale by wholesalers and retailers. Dari pendapat para ahli diatas dapat dikatakan bahwa Bisnis to Bisnis Market adalah semua oarganisasi atau korporasi yang memperoduksi barang atau jasa yang kemudian barang atau jasa tersebut dijual atau disewakan kepada organisasi dan atau pelanggan bisnis dan retailer untuk digunakan sendiri atau untuk dijual kembali ke pelanggan.
2.4 Perbedaan dan Persamaan B2B & B2C Dalam beberapa aspek pemasaran mempunyai peran yang sama yaitu untuk memenuhi kebutuhan, baik itu pasar pelanggan, pasar bisnis maupun pasar pemerintah, akan tetapi ada perbedaan yang sangat mendasar anatara marketing B2B dengan marketing customer. Terdapat 12 perbedaan mendasar antara pemasaran B2B dan pemasaran pelanggan dapat di lihat pada tabel di bawah ini. Perbedaan Marketing B2B & Customer Areas of Difference Market Characteristics
Product Characteristic
B2B Market
Consumer Market
Geographically Concentrated
Geographically Disbursed
Relatively Fewer Buyer
Mass Market
Technical Complex
Standardize
Customized Service Characteristic Service , timely Availability Somewhat Important extremely Important Buying Behavior
Involvement of Various Involvement of family functional area from both the members ends
7
Areas of Difference
B2B Market Purchase Decisions performance based rational Technical Expertise
Consumer Market are Purchase decisions are and mostly based on Physiological /social/psychological needs Relatively less technical expertise is required
Stable Interpersonal relationship
Non- Personal relationship
More Direct
Indirect
Fewer Intermediaries
Muitple layer of Intermediaries
Promotional Characteristic
Emphasis on Personal Selling
Emphasis on Mass Media (Advertising)
Price Characteristic
Competitive Bidding and Negotiated Prices
List Price or MRP
Channel Characteristic
List Price for Standard Products Sumber: (Zimmerman & Blythe, 2013)
B2B memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Multiple decision makers. Dalam proses pembelian B2B keputusan pembilian bisa melibatkan banyak orang, dalam praktek memrlukan peran berbeda dari setaip individu yang terlibat dalam proses pembelian, proses kompleks dan waktu pengambilan keputusan yang cukup lama. 2. Longer decision cycle Dalam B2B lingkaran pengambilan keputusan sangat lama dibandingkan B2C, sehingga waktu antara pemandatangan kontrak dan pembayaran serta penyampaian barang butuh waktu lama, demikian juga harapan pelanggan B2B berbeda dengan B2C.
8
3. Customer specific discounts Dalam B2B variasi harga, diskon dan ketersedian produk sangat kompleks dibandingkan B2C. pemberian diskon tidak akan sama antar pelanggan bisnis, diskon diberikan tergantung jumlah item yang dibeli. 4. Conflict with direct sales channels Banyak perusahaan B2B mempunyai tim penjualan yang handal, akan tetapi mereka tidak senang dengan model penjualan online karena mengurangi bonus dan pendapatan mereka. 5. International markets B2B e-commerse diguanakan sebagai metode untuk mengatasi hambatan wilayah dan negara dalam rangka go global, akan tetapi aspek hukum, budaya dan norma –norma yang berlaku di suatu negara perlu menjadi perhatian penting.
2.5 Bisnis to Bisnis Market Bentuk transaksi Bisnis to Bisnis yang nyata yaitu dimana produsen dan atau penyedia layanan menjual produk ke bisnis lain, akan tetapi ruang lingkup pasar bisnis tidak hanya melayani pasar bisnis akan tetapi melayani pelanggan Pemerintah, lembaga pendidikan, rumah sakit maupun reseller, seperti terlihata pada gambar di bawah ini: Gambar 1 B2B Market
Sumber: Grewal & Levy, 2014 9
Manufacturers & Service Providers Produsen membeli bahan mentah, komponenm dan bagian-bagian untuk membuat produk dan kemudian menjual produk yang dihasilkan dan layanan tambahan ke pasar B2B. Produsen menditribusikan produk kepada agen-agen terpercaya atau pelanggan melalui e-commerse dengan menggunakan teknologi terkini, hal ini mempermudah transaksi bisnis, agen dan pelanggan dengan mudah mencari, menganalisa, dan menindaklanjuti informasi dari produsen dengan teknologi terkini, pemanpaatan teknologi ini memangkas waktu transakasi 70% lebih cepat dan akurat. Resellers Resellers adalah perantara yang menjual kembali produk-produk yang dihasilkan produsen tanpa melakukan perubahan bentuk, jenis,maupun karakteristik barang yang diperoleh dari produsen. Sebagai contoh Wholeseller dan distributor membeli produk misalnya (Xerox) dan produk tersebut dijual kembali ke retailer melalui transaksi B2B, selanjutnya retailer menjual produk ke pelanggan akhir melalui transaksi B2C. Institusi Pasar B2B selanjutnya adalah Lembaga/Institusi, dalam hal ini institusi pelanggan B2B bisa intstisusi pendidikan seperti Universitas, Sekolah, Lembaga Kursus: Universitas adalah pelanggan B2B untuk peralatan mengajar sebagai contoh, instanitusi lain yang menajadi pelanggan B2B adalah Rumah Sakit, maupun Lembaga Keagamaan seperti Badan Amil Zakat, Pesantren, Mesjid, dan lembaga keagaam lainnya. Pemerintah Lembaga pemerintah merupakan pelanggan Bisnis terbesar hampir di setiap Negara di sseluruh dunia, hampir semua produk terutama yang menunjang operasionalisasi pemerintahan di pasok oleh suplayer B2B, mulai dari ATK, alat-alat IT (Printer, PC, Laptop, PDA, Tablet), alat-alat kontruksi, peralatan tempur, pesawat terbang seperti Air Bus, dan produk-produk lainnya.
10
2.6 Bisnis to Bisnis Buying Proses Proses pembelian B2B sejajar dengan proses pembelian B2C, meskipun banyak perbedaanya. Pada tahap awal di mulai dengan need recognition namun tahap selanjutnya mulai dari pencarian informasi sampai dengan penentuan alternatif lebih formal dan terstruktur dalam proses B2B. Biasanya pembeli B2B mementukan kebutuhan secara tertulis untuk disampaikan pada pemasok, selanjutnya pemasok mengajukan proposal formal yang berisi detail produk yang ditawarkan, sedang pada B2C tidak demikian proses pembelian langsung ditentukan pembeli tanpa perlu adanya proposal dari pemasok. Pembeli B2C pada saat membutuhkan produk yang perlu dilakukan adalah pergi ke toko atau mencari di google atau lansung melakukan pembelian secara online produk yang diperlukan, akan tetapi pembeli B2B tidak demikian banyak tahap-tahap yang harus di lakukan, sebuah Universitas yang membutuhkan 1000 Personal Komputer tidak bisa langsung membeli dari produsen, akan tetapi harus melakukan proses permintaan secara tertulis atau jika di Indonesia melalui Tender Online, selanjutnya produsen memberikan
penawaran,
biasanya
terdapat
beberapa
produsen
memeberikan
penawaran yang berisikan spesifikasi produk, keunggulan, detail dan harga yang bersaing, selanjutnya proses evaluasi dan proses keputusan pembelian ditentukan oleh panitia yang di tunjuk, secara detail proses pembelian B2B dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Gambar Proses Pembelian B2B
Sumber: Grewal & Levy, 2014
11
1. Need Recognition Tahap awal proses pembelian B2B adalah penentuan kebutuhan, apa yang dibutuhkan, bagaimana memperolehnya dan kapan kebutuhan harus dipenuhi, pada tahap ini proses pencarian informasi mengenai produk yang akan dibeli, proses ini dapat dilakukan dengan berbagai cara dan metoda, melalui sumber internal maupun eksternal. 2. Product Specification Tahap selanjutnya adalah menentukan spesipikasi produk, bentuk, ukuran, warna, kualitas dsb, yang harus dipenuhi oleh pemasok. Spesifikasi produk ini di sampaikan pembeli kepada pemasok secara tertulis, baik offline maupun di publish di web organisasi. 3. RFP (Request for Proposal) Process RFP adalah proses dimana organisasi mengundang para pemasok atau vendor untuk menyampaikan proposal penawaran produk yang dibutuhkan organisasi sesuai dengan spesipikasi produk yang diminta pada tahap produk spesifikation. Proses penyampaian proposal disampaikan melalui website organisasi atau jika di Indonesia di sebut LPSE, di sektor private penyampaian proposal disampaikan langsung pada portal organisasi. 4. Proposal Analysis and Supplier Selection Tahap selanjutnya analisis Proposal dan Penentuan supplayer mana yang akan dipilih perusahaan. Semua proposal di analisis oleh panitia pengadaan ataua pembelian, proposal mana yang paling sesuai dengan spesifikasi produk yang dibutuhkan oleh organisasi dengan harga yang paling kompetitive. 5. Order Specification Pada tahap ini perusahaan sudah menemukan pemasok yang menawarkan produk sesuai dengan spesifikasi meliputi, deskripsi lengkap barang, harga, tanggal pengiriman maupun garansi dan penanganan komplain. Pemasok kemudian
mengirimkan
surat
pemesanan
dan
selanjutnya
penandangan penjanjian antara perusahaan dan pemasok. 12
dilakukan
6. Vendor Performance Assessment Using Metrics Pada tahap ini organisasi menalakan penilaian dan evaluasi mengenai kinerja pemasok sebagai dasar untuk menentukan proses kerjasama sejanjutnya, apakah pemasok ini berkinerja tinggi atau mencari pemasok lain yang lebih baik.
2.7 Prilaku Pembelian B2B Pembeli bisnis harus banyak mengdapai keputusan ketika akan melakukan pembelian, jumlah dan kompleksitas keputusan ini tergantung pada situasi pembelian masing-masing. Literatur membagi situasi pembelian B2B kedalam tiga situasi pembelian bisnis (Kotler & Pfoertsch, 2006) (Grewal & Levy, 2014) sebgai berikut: 1. New Buy Pelanggan melakukan pembelian barang dan jasa untuk pertama kalinya, artinya pembeli dan pemasok tidak memiliki pengalaman tentang barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan. Dalam ruang lingkup B2B, semua terlibat dalam proses pembelian dalam menentukan keputusan pembelian, dalam situasi ini informasi mengenai barang dan jasa perlu di peroleh secara akurat dan pasti untuk menguarangi resiko, pada tahap ini resiko salah beli barang dan jasa cukup tinggi. 2. Straight re-buy Terjadi ketika organisasi melakukan pembelian unit tambahan terhadap barang yang sudah dibeli sebelumnya, hanya sedikit melibatkan orang dalam proses pembelian karena produk atau jasa sudah di kenali sebelumnya dan pemasok sudah dikenal sebelumnya. 3. Modified re-buy Perusahaan telah melakukan pembelian barang atau jasa sebelumnya akan tetapi terjadi kesalahan atau melakukan perubahan spesifikasi, harga, kualitas barang, after sales service dan sebagainya. Untuk pemasok sistuasi ini bisa menguntung atau sebalinya.
13
Gambar Situasi pembelian B2B
Sumber: Grewal & Levy, 2014 Setiap organisasi besar beberapa orang bertanggung jawab dalam pengambilan keputusan pembelian, dinamakan buying center atau unit pembelian. Setiap orang dalam unit ini berpartisipasi dalam menentukan keputusan pembelian, anggotanya mulai dari karyawan bagian pemasaran sampai dengan tim desain yang akan menggunakan prodak yang akan dibeli. Setiap karyawan disini mempunyai peran berbeda akan tetapi produk yang akan dibeli sangat ditentukan oleh mereka dan penyedia produk tentunya harus memahai kebutuhan organisasi. Terdapat enam katagori peran yang terdapat dalam buying center yaitu (1) initiatorberperan untuk memberikan initiatif atau pilihan produk yang perlu dan dibutuhkan dalam organisasi berdasarkan pioritas kepentingan. (2) influencer- berperan memberikan masukan terhadap alternatif produk yang akan di beli disertai dengan data-data yang akurat detai dan terinci. (3) decider- adalah yang melakukan pengambilan keputusan pembelian berdasarkan informasi dari initiator dan influencer dan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan lain sesuai dengan kebutuhan organisasi berkaitan dengan apa yang akan dibeli, bagaimana melakukan pembeliannya, dimana melakukan pemeblian, berapa jumlah yang harus diberli, berara anggarannya dan kapan harus 14
dilakukan pembelian. (4) buyer- adalah orang yang melakukan proses pembelian sesuai dengan keputusan yang telah ditetapkan. (5) user- adalah orang atau karyawan yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa dan (6) gatekeepr- adalah orang yang bertanggung jawab melakukan control terhadap pengambil keputusan dan yang memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian serta penggunaan produk atau jasa yang digunakan. Secara visual buying center dapat dilihat pada gambar di bawah ini: Gambar Peran Buying Center
Sumber: Grewal & Levy, 2014
Setiap organisasi memiliki budaya yang dianut oleh setiap bagian organisasi meliputi nilai, tradisi, yang berpengaruh terhadap prilaku setiap bagian organisasi. Budaya yang dianut dalam sebuah organisasi biasanya tidak tertulis akan tetapi dianut oleh setiap bagian organisasi dan tentunya berpengaruh juga terhadap keputusan pembelian dan coprporate buying center. Secara garis besar budaya pembelian dalam organisasi dapat dibagi menjadi 4 katagori yaitu: (1) autocratic, (2) democratic, (3) consultative, and (4) consensus, seperti di ilustrasikan pada gambar dibawah ini.
15
Gambar Oraganization Buying Culture
Sumber: Grewal & Levy, 2014 Dalam budaya autrocratic terdapat beberapa partisipan yang memberikan ide dan saran akan tetapi keputusan pembelian dilakukan oleh seseorang akan tetapi pada budaya demokratis keputusan pembelian diambil berdasarkan keputusan bersama. Dalam budaya konsultatif keputusan diambil oleh seseorang dan ide berdasarkan dari pengambil keputusan, akan tetapi sebelum melakukan keputusan terlebih dahulu meminta saran dan masukan dari orang lain, pada budaya konsensus setiap bagian dalam unti pembelian memberikan masukan dan bertanggung jawab terdap setiap keputusan pembelian yang di ambil.
2.8 Mengelola Hubungan Pelanggan B2B Untuk memperbaiki efektivitas dan efisiensi maka rekanan dan pelanggan mengeksporasi cara yang berbeda-beda dalam mengelola hubungan bisnis mereka, anatar lain dengan cara melakukan koordinasi vertikal. Koordinasi vertikal antara pembeli dan penjual diharapkan dapat meningkatkan hubungan antar mereka dan didukung dengan mengembangkan kepercayaan sehingga diharapkan terjadi hubungan jangka panjang yang sehat. Adapun manfaat dari hubungan ini adalah sebagai berikut. 1) Terjadi peningkatan bisnis yang lebih substansial antar kedua belah pihak. 16
2) Menghasilkan keuntungan yang lebih banyak bagi kedua belah pihak. 3) Mencegah jika salah satu pihak mengacau-kan hubungan baik yang telah terjadi. 4) Mencegah jika salah satu pihak menjadi lebih mampu mengendalikan pihak lain. 5) Kedua belah pihak akan memetik manfaat terjadinya economics of scale.
Menurut (Kotler & Keller, 2016) terdapat delapan katagori hubungan buyyer-supplier B2B sebagai berikut:
Basic buying and selling—Proses penjualan dan pembelian sederhana antara pembeli dan penjual.
Bare bones—Hubungan memerlukan adaptasi yang lebih ektensive antara penjual dan kurang adanya kerjamasama dan pertukaran informasi.
Contractual transaction—Proses jual beli ditentukan oleh kontrak formal akan tetapi tingkat kepercayaan, kerjasama dan interaksi lemah.
Customer supply—Jenis hubungan dalam customer supply lebih didominasi oleh pemerintah.
Cooperative systems—Para mitra dalam sistem koperasi bersatu dalam cara operasional, tetapi tidak menunjukkan komitmen struktural melalui jalur hukum atau adaptasi.
Collaborative—Dalam hubungan colaborative, kepercayaan dan komitmen memegang peran penting dalam hubungan penjual dan pembeli.
Mutually adaptive—Pembeli dan penjual memiliki hubungan adaptasi spesifik, tapi tanpa harus mencapai kepercayaan yang kuat atau kerja sama.
Customer is king—dalam hubungan kerjasama ini penjual menyesuaikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kerjasama terjalin sangat erat.
Katagori hubungan pelanggan Morgan and Hunt (1994) sebagai berikut:
Supplier partnerships – Goods suppliers – services suppliers
Lateral partnerships 17
– Competitors – Non-profit organizations – Government
Buyer partnerships – Intermediate customers – Ultimate customers
Internal partnerships – Business units – Employment – Functional departments Transaksi bisnis tidak sama dengan transaksi pada umunya, transaksi lebih
komplek dan melibatkan banyak pihak, bentuk hubungan dalam B2B lebih ke arah hubungan jangka panjang, menurut Zimmerman, A., & Blythe, J. (2013) terdapat 7 isu bentuk hubungan antara Pembeli dan Penjual B2B: 1. Trush vs Formality, kepercayaan memegang peran penting bagi B2B, sebab kepercayaan ini sangat menentukan keberjanjutan hubungan antara Buyyer & Seller. Hubungan sangat di batasi oleh contactual agreements. Hal ini disebabkan oleh perbedaan budaya dan letak geografis dalam lingkup global, bentuk-bentuk perjanjian dalam lingkup global mempengerahui peran dan trush dalam bisnis dan perjanjian dibuat berdsarkan hukum dan kebudayaan yang berlaku di suatu negara. Sebagai contoh pembuatan kontrak/perjajian di inggris akan berbeda dengan di Indonesia, di Inggris kepercayaan sangat penting karena bentuk perjanjian di negara ini tidak selalu dalam bentuk tertulis akan tetapi lebih banyak aspek kepercayaan, akan tetapi perjanjian selalu dibuat dalam bentuk tertulis, baru kepercayaan akan mengikutinya. Tentunya aspek trush and formalality harus menjadi perhatian khusus dalam hubungan B2B. 2. Power and dependence Berkaitan dengan kekuasaan dan ketergantungan antara kedua belah pihak, hal ini mengakibatkan hubungan yang kurang bagus karena salah satu pihak bisa mendikte pihak yang lainnya. 18
3. The complexity of the relationship cenderung menjadi fungsi dari kedekatan hubungan, semakin banyak interaksi hubungan antara pembeli dan penjual maka hubungan yang komplek akan terjadi, pada saat yang sama akan terjalin hubungan yang lebih dekat. 4. Supplier relations Menyangkut koordinasi pemasok satu sama lain, dan hubungan dapat berkembang darinya. 5. Conflict and cooperation, Konflik tidak bisa dihindari ketika perusahaan dengan tujuan yang berbeda, latar belakang, dan agenda berusaha untuk bekerja sama: jika konflik diselesaikan dengan cara yang wajar, kerjasama adalah hasil akhir. 6. A longer-term result, Hasil hubungan konflik jangka panjang adalah adaptasi, hasil dari pembentukan hubungan, setiap pelaku bisnis beradaptasi satu sama lain dalam rangka membentuk hubungan yang lebih baik. 7. Hubungan dapat dianggap sebagai Insvestasi Jangka Panjang, setiap pelaku bisnis untuk menghasilkan hubungan jangka panjang dengan pihak lain berusaha keras saling memahami satu sama lain sebagai hasilnya tercipta kerjasama yang lebih baik. Gambar Isu-isu Hubungan B2B
Sumber: Zimmerman, A., & Blythe, J. (2013 19
2.9 Memperkuat Hubungan Pelanggan B2B Penelitian yang dilakukan oleh (Lostakova & Pecinova, 2014) pada industri kimia yang dipublikasikan pada 10th International Strategic Management Conference, bahwa untuk
memperkuat hubungan antara buyyer-seller B2B adalah sebagai berikut: 1. Partnership behavior of the supplier staff towards the customer, in particular, in terms of their professionalism, responsiveness and reliability in serving customers, fulfilling the agreed delivery date and date services to 100 percent, creating a personal relationship of trust with customers and systematically and regularly surveying satisfaction of the customers, their willingness to purchase repeatedly and their loyalty. All these relations lead to the creation of personal ties between the two partners and lead to the deepening of the relationship. 2. Interconnection of the supplier with the customer, consisting in information interconnection, joint planning, joint development and testing of products and technologies and supplier participation in securing the use of products and promoting them in the customer markets, again deepening partnerships between suppliers and customers. 3. Special events organized by the supplier for the customer, in particular training, organizing of professional conferences, workshops, social and sports events for employees of customer companies represent another opportunity to get to know each other better, to establish personal relationships and better understand the requirements and preferences of business partners and to develop a better offer for them and a method of serving customers. 4. Supplier flexibility in serving customers is characterized by the breadth and speed of response to changing customer requirements. This will increase customer flexibility in the markets served by the supplier, increasing its competitiveness in the markets. Supplier flexibility fuels the deepening of the partnership between suppliers and customers throughout the customer network to the final consumer.
20
The first three categories of aspects were classified as the partnership aspects, the fourth category of aspects as the flexibility aspects, although we cannot make a sharp dividing line between them as they are interconnected as the subsequent data analysis eventually showed.
2.10
Customer Relationship Management Customer relationship management (CRM) refers to a customer service approach that
focuses on building long-term and sustainable customer relationships that add value for both the customer and the company (Turban et al., 2015). CRM adalah pendekatan terhadap pelanggan dengan fokus utamanya membangun hubungan jangka panjang yang memberikan nilai baik untuk pelanggan maupun perusahaan. Hubungan antara pelanggan dengan perusahaan harus di kelola dengan baik untuk efektivitas berjalannya bisnis. Menurut Almquist, Bovet and Heaton (2004) meningkatnya biaya untuk memperoleh pelanggan baru mendorong setiap organisasi untuk mempertahankan pelanggannya, hal ini merupakan strategi setiap perusahaan agar pelanggan potensial yang telah di raih tidak meninggalkan perusahaan dan pindah ke perusahaan lain. Untuk mengelola hubungan maka CRM diperlukan oleh setiap organisasi bisnis untuk menghindari biaya tinggi mendapatkan pelanggan baru maupun biaya riset untuk menggali informasi mengenai prilaku pelanggan. CRM adalah strategi yang digunakan untuk lebih mengenal pelanggan dan action yang diperlukan dalam upaya untuk menjalin hubungan yang lebih harmonis (Tontoh, Gyamfi, Hultman, & Jenkins, 2006). Salah satu aspek yang membedakan antara perusahaan yang menggunakan CRM adalah fokus yang jelas dalam membentuk customer value, merupakan langkah strategis untuk memaksimalkan dan membangun longterm relationships dengan pelanggan. CRM bukan hanya sekedar know-how akan tetapi sebagai penggerak untuk mengelola pelanggan, menjalin organizational relationshipi dan yang terpenting adalah terbentuknya hubungan. Selanjutnya Almquist, et.all 2004, mengemukan 4 prinsip nilai CRM sebagai berikut: 21
1. Organizations creating a strategy in maintaining, keeping and attaining their profitable customers in order to bring about value growth. 2. Organizations retrieving the right information from their customers by conducting research on behavioral aspects, collecting financial and operational data and making use of the most important ones that matters. 3. Organizations using the correct value metrics such as customer-level return on investment, customer lifetime value, customer acquisition rate and relationship depth to increase the customer value. 4. Organizations developing into a learning institution to assemble and take steps for right information from customers in order for continuous daily operations.
2.11
E-Commerce E-commerce atau bisa disebut perdagangan elektronik adalah penyebaran,
pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau televisi, www, atau jaringan komputer lainnya, (Manik et al., 2013) Ecommerce mengacu kepada tranaksi pembelian dan penjualan atau transaksi bisnis yang dilakukan melalui media komputer dan telekomunikasi, artinya penggunaan jaringan komputer untuk betransaksi terkait proses produksi, penjualan dan pendistribusian barang atau jasa. Electronic commerce (EC) refers to using the Internet and intranets to purchase, sell, transport, or trade data, goods, or services (Turban et al., 2015) Berdasarkan pendapat diatas dapat diartikan bahwa EC mengacu pada penggunaan Internet dan Intranet untuk menjual, transport, menjual data, barang atau jasa. Electronic commerce adalah transaksi yang berhubungan dengan teknologi dan komputer. Transaksi melalui e-commerce dapat melibatkan transfer dana elektronik, pertukaran data elektronik, sistem manajemen inventori otomatis, dan sistem pengumpulan data otomatis. Industri teknologi informasi melihat kegiatan e-dagang ini sebagai aplikasi dan pengenaan dari e-bisnis (e-business) yang berkaitan dengan transaksi komersial, seperti: transfer dana secara elektronik, SCM (supply chain management), e-pemasaran (e-marketing), atau pemasaran online (online marketing), pemrosesan transaksi online (online transaction processing), pertukaran data 22
elektronik (electronic data interchange-EDI). E-commerce mampu menangani masalah dalam transaksi melalui internet antara lain : a) Otomatisasi, b) Integrasi, c) Publikasi sebagai electronic cataloging concept, d) Interaksi, e) Transaksi pembayaran (electronic payment concept) Keuntungan dan Kerugian E-Commerce Keuntungan
Kerugian
Ability to provide better customer service Increased product/service choice More access to timely information Faster/easier purchasing methods Increased competitive advantage Can improve corporate image Increased levels of service can be provided Faster/more convenient purchasing Better information management/communication Ability to provide feedback to suppliers/advertisers Improved access to information for transaction settlement
Security issues (purchaser) Organisations/managers need to increase their IT understanding Consumers may have a fear of unknown retailers Problems with badly developed sites No ``real world'' shopping experience Not everyone has access to the Internet Too easy for purchasers to change supplier/vendor Problems of protecting innovative intellectual property Purchasers do not all possess the same technology Customer loyalty needs to be established
Sumber: (Gaertner & Smith, 2001) Gambar Framework E-Comerce
Sumber: (Turban et al., 2015)
23
BAB III PEMBAHASAN MASALAH
3.1 Kajian Objek Riset 3.1.1 Profil Indosat Ooredo Indosat Ooredoo (lengkapnya PT Indosat Tbk., sebelumnya bernama Indosat) adalah salah satu BUMN terbesar di Indonesia yang bergerak dalam bidang Telekomunikasi didirikan pada tahun 1967, PT Indosat Tbk (Indosat Ooredoo) adalah penyelenggara jasa telekomunikasi dan informasi terkemuka di Indonesia serta anggota Grup
Ooredoo,
penyelenggara
jasa
telekomunikasi
global.
Indosat
Ooredoo
menyediakan layanan selular dengan merek jual Matrix Ooredoo, Mentari Ooredoo dan IM3 Ooredo, data tetap dan layanan broadband nirkabel serta layanan telekomunikasi tetap atau layanan suara tetap termasuk SLI, sambungan tetap nirkabel serta sambungan telepon tetap, dan layanan digital.
Selain itu, bersama anak-anak perusahaannya, PT Indosat Mega Media (IM2) dan PT Aplikanusa Lintasarta, Indosat Ooredoo menyediakan layanan data tetap atau Multimedia, Internet & Komunikasi Data (MIDI) seperti IPVPN, penyewaan jalur,layanan internet dan layanan teknologi informasisegmen korporat. Saham Indosat Ooredoo tercatatdi Bursa Efek Indonesia (BEI: ISAT). Pada tahun 2011 Indosat Ooredoo menguasai 21% pangsa pasar, pada tahun 2013, Indosat Ooredoo memiliki 58,5 juta pelanggan untuk telefon genggam. Pada tahun 2015 Indosat Ooredoo mengalami kenaikan jumlah pelanggan sebesar 69.7 juta pelanggan 24
dengan presentasi naik 24,7%, dibandingkan periode tahun 2014 sebesar 54,9 juta pengguna. Pada Februari 2013 perusahaan telekomunikasi Qatar yang sebelumnya bernama Qtel dan
menguasai
65
persen
saham
Indosat
berubah
nama
menjadi Ooredoo dan berencana mengganti seluruh perusahaan miliknya atau di bawah kendalinya yang berada di Timur Tengah, Afrika dan Asia Tenggara dengan nama Ooredoo
pada
tahun
2013
atau
2014.
Dua
tahun
kemudian,
pada 19
November 2015 Indosat akhirnya mengubah identitas dan logonya dengan nama Indosat Ooredoo.
3.1.2 Visi, Misi dan Nilai Indosat Ooredo Visi Indosat Ooredoo
Menjadi Perusahaan Telekomunikasi Digital Terdepan di Indonesia
Misi Indosat Ooredo
Layanan dan Produk Yang Membebaskan
Jaringan Data yang Unggul
Memperlakukan Pelanggan Sebagai Sahabat
Transformasi Digital
Nilai Yang dianut Indosat Ooredo
Terpercaya Berpikir positif, konsisten dalam perkataan dan perbuatan yang terpuji serta dapat diandalkan.
Peduli Menunjukkan perhatian, menghargai serta melayani dengan sepenuh hati.
Tekad Menjadi yang Terbaik Semangat
mencapai
keunggulan
penyempurnaan berkesinambungan.
25
dengan
melakukan
perbaikan
dan
Cepat Sigap dalam memecahkan masalah, mengambil keputusan, bertindak dan beradaptasi.
Berjiwa Muda Enerjik, dinamis dan berani menjadi penggerak perubahan
3.1.3 Produk dan Layanan Indosat Ooredo merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan telekomunikas terbesar dan terluas serta terpercaya di Indonesia dengan jangkauan jaringan yang luas didukung oleh 50.687 bts, dengan jumlah pelanggan 69,7 juta pelanggan. Salah satu pembeda signifkan yang kompetitif dari Indosat Ooredoo adalah kekuatan dan skala jaringannya. Program investasi memberikan landasan untuk secara ambisius membangun jaringan LTE yang terjangkau bagi masyarakat Indonesia, melalui modernisasi jaringan LTE yang telah tersedia berbasis teknologi RAN. Guna mendukung penyedian teknologi canggih untuk mendukung kebutuhan pelanggan personal dan bisnis dengan cepat Indosat Ooredi menggulirkan layanan 4G dan 4G+, bentuk disversifikasi portopolio layanan 4G
Indosat Ooredo lebh fokus pada solusi vertkal untuk binsis, melalui
pengembangan solusi canggih Internet of Things. Jaringan yang lebih kuat menjadi basis untuk koneksi ribuan perangkat, sehingga membuat solusi Internet of Things dapat berjalan terus, dan memberikan manfaat bisnis yang unggul bagi industri di Indonesia. Produk dan layanan Indosat Ooredo di bagi menajadi dua katagori yaitu: (1) pelanggan personal (2) pelanggan bisnis dan (3) Layanan Digital.
26
(1) Pelanggan Personal Produk dan layanan personal Indosat Ooredo adalah sebagai berikut: No Lokal
Produk dan Layanan Personal Internasional
1.
iM3 Ooredoo
Outbound Roamers
Layanan multimedia GSM prabayar yang membeikan kebebasan berkomunikasi tanpa batasan
Indosat Ooredoo International Roaming memberikan kepada pelanggan Indosat Ooredoo kemudahan biaya telekomunikasi yang sederhana dan terjangkau ketika bepergian ke luar negeri.
2.
Mentari Ooredoo
IDD-001 & IDD-008 International
Layanan selular GSM prabayar bagi pelanggan dewasa yang memberikan kemudahan serta gaya hidup.
3.
and
SMS
Sambungan Langsung Internasional memberikan sambungan yang jelas dengan kualitas baik dalam menghubungkan pelanggan dengan anggota keluarga dan kerabat di luar negeri, dengan menghubungi 001 atau 008
Matrix Ooredoo
Flat Call 01016
Layanan selular GSM pascabayar untuk pengguna profesional dan korporasi dengan kualitas layanan serta pengalaman terbaik.
Sambungan internasional Flatcall memungkinkan pelanggan menelpon ke luar negeri dengan biaya terjangkau melalui Indosat Ooredoo 01016
(2) Pelanggan Bisnis Indosat Ooredoo Business telah berkembang menjadi operator ICT (Information Communication & Technology) dengan menyediakan layanan Indosat Ooredoo Business yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan korporasi di segmen Large Business, Medium Business maupun Small Business. Cakupan Indosat Ooredoo Business adalah sebagai berikut: • Mobile Solusi komunikasi bisnis mobile yang dirancang untuk memfasilitasi komunikasi dan koordinasi di antara para karyawan tanpa perlu khawatir terhadap tagihan yang melambung. Jenis produk dan layanan mobile Indosat Ooredo bisnis meliputi antara lain:
PRO Freedom Bundling, Bundling smartphone plus proteksi untuk bisnis.
PRO Freedom Combo, Paket lengkap UNLIMITED untuk bisnis.
27
PINTAR, Paket prabayar komunikasi antar karyawan Topup pulsa 25.000/bulan.
Mobile Device Management adalah platform untuk mengelola perangkat mobile.
Indosat Ooredoo Bisnis Data adalah Paket add-on Internet eklusif + kuota sampai dengan 25GB + kecepatan hingga 185 Mbps
• Solusi Konvergensi Layanan yang memungkinkan solusi konvergensi antara Komunikasi Tetap (Fixed) dan Komunikasi Mobile, agar tetap terkoneksi secara real-time dari mana pun dan kapan pun, dengan menggunakan perangkat apa pun (desktop, laptop, telepon jalur darat, smartphone, atau tablet). Solusi konvergensi terdiri dari layanan UC dan Wireless VPN, secara lengkap dijelaskan dibawah ini: Unified Communication (UC) Unified
Communication
(UC)
adalah
layanan
komunikasi
bisnis
dengan
menggunakan berbagai sarana seperti dengan desktop phone (IP-phone & Aplikasi PC), telepon mobile (berbasis GSM & VoIP/Data), Audio/Video conference, instant messaging dan integrasi dengan PABX perusahaan (sinkronisasi nomor extention PABX dengan nomor mobile). Unified Communication (UC) merupakan layanan berbasis cloud yang memberikan kemudahan bagi pelanggan corporate yang membutuhkan:
Kenapa Perlu UC?
Cost Reduction No need to invest PABX (Capex)
Risk Reduction Maintenance Free Increasing
Productivity Focus on business 28
Customization Upgradeable & Scalable
Fast Deployment Adaptable & Compatible
Instant Call Center Dengan menghapus kompleksitas teknologi yang rumit, UC - Instant Call Center fokus pada bisnis dengan menyederhanakan Solusi Call Center. UC – Instant Call Center memiliki kemampuan penuh fitur call center diantaranya kemampuan Hunting, Automatic Call Distribution, Agen Manajemen, dan lain-lain. Cloud PABX Menyederhanakan kebutuhan telekomunikasi perusahaan dengan memanfaatkan fitur canggih PABX. UC – Cloud PABX memberikan kemampuan penuh fitur PABX, tanpa harus mengeluarkan CAPEX untuk membangunnya. Kapasitas jumlah line yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan. Cloud Colaboration Cloud Collaboration memberikan kemudahan pebisnis untuk berkoordinasi dengan cabang cabang secara bersamaan dan berbagi informasi terkini. Kehadiran fisik dapat tergantikan, sehingga menghemat travel cost perusahaan. Wireless VPN Indosat Ooredoo menyediakan layanan Wireless VPN (Virtual Private Network) yaitu akses Internet melalui jaringan seluler 3.5 G yang terproteksi keamanannya bagi korporasi. Dengan Wireless VPN, korporasi dapat mengimplementasikan Wide Area Network (WAN) yaitu jaringan jarak jauh yang tertutup dengan tingkat keamanan data sangat tinggi. Kini wireless VPN sangat tepat digunakan oleh perusahaan media massa, biro perjalanan, produsen consumer goods, distributor, logistik dan sebagainya, yang bersifat komunikasi yang cepat, terpercaya dan aman terhadap data penting dan dapat diakses dari mana saja. • Mesin ke Mesin Solusi yang menyediakan berbagai teknologi komunikasi sehingga memungkinkan lingkup komunikasi yang cerdas, efektif biaya, dan aman antar mesin, perangkat, dan sensor sebagai komponen utama untuk memberdayakan bisnis digital. Solusi ini telah 29
berkembang mulai dari konektivitas dasar untuk mengelola konektivitas, hingga solusi akhir dan analitis. • Layanan Teknologi Informasi (TI) Solusi Teknologi dan Informasi untuk memastikan kelancaran bisnis dengan menyediakan infrastruktur yang kuat dan andal di Pusat Data dan di Pusat Pemulihan Gangguan (Disaster Recovery Center), juga mengembangkan jajaran layanan dengan menyediakan cloud untuk tingkat perusahaan publik dan swasta sesuai persyaratan bisnis yang lebih sigap dan dinamis. Selain itu, menyediakan layanan TI yang dikelola mencakup monitoring dan manajemen aplikasi, middleware, perangkat penyimpanan, server dan jaringan. • Konektivitas Layanan yang menghubungkan kantor-kantor cabang pelanggan, memberikan informasi penting bisnis dan aplikasi serta dunia digital dengan menyediakan koneksi yang aman, andal, dan terjamin. Dilengkapi dengan fitur-fitur pintar yang memungkinkan diperoleh visibilitas dan pengendalian penuh terhadap jaringan bisnis. • Satelit Layanan satelit menghubungkan para pelanggan melalui sewa transponder di seluruh Indonesia dan sejumlah negara Asia Tenggara, layanan disediakan berdasarkan kapasitas yang disewa dan basis waktu (3) Layanan Digital Layanan Digital, merupakan unit bisnis terbaru Indosat Ooredo, terus berkembang pesat di tahun 2015, memanfaatkan basis pelanggan telkom serta memadukan dengan produk dan layanan yang ada untuk meningkatkan penawaran bagi para pelanggan dan bisnis di Indonesia. Periklanan mobile, perdagangan mobile, dan keuangan mobile tetap menjadi area utama fokus Indosat Ooredo, karena area tersebut memiliki potensi pertumbuhan tertinggi dan sinergi alami dengan infrastruktur Indosat Ooredoo. Ketiga area ini 30
memiliki manfaat lebih lanjut yang mampu saling mendukung, menciptakan nilai tambah, dan melahirkan ekosistem digital organik. Produk in-house terkemuka dari perdagangan mobile, keuangan mobile, dan periklanan mobile antara lain: Layanan Keuangan Mobile • Dompetku, mobile wallet bagi mereka yang tidak memiliki rekening di bank maupun para nasabah dengan fitur seperti transfer uang domestik dan internasional, pembayaran tagihan, serta transaksi ritel online dan offline. • Dompetku
Plus,
platform
pembayaran
OTT
yang
memungkinkan
pembayaran, transfer P2P, dan layanan escrow terutama ditujukan untuk industri perdagangan. • Dompetku Pengiriman Uang, layanan telco-agnostic pengiriman uang tunai dalam negeri, didukung oleh jaringan agen yang luas di seluruh Indonesia, yang menargetkan para pelanggan yang tidak memiliki rekening di bank. • PayUp, layanan pembayaran mobile yang sederhana, aman, dan terjangkau; terdiri dari penggabungan telepon dan card reader elektronik untuk kartu debit dengan target pengecer kecil, perusahaan barang konsumen yang bergerak cepat, dan perusahaan logistik. • Ondego, layanan perbankan mobile untuk bank, menawarkan solusi perbankan mobile melalui smart phone dan feature phone. e-commerce • Cipika, pasar online yang menjual gadget, aneka produk gaya hidup dan hiburan. • Cipika Play, pasar voucher game online, bekerja sama dengan pembuat game dan penyedia game berbayar. • Cipika Bookmate, kolaborasi dengan Bookmate, menawarkan platform ebooks berbasis mobile dengan salah satu koleksi terbesar dari judul-judul buku lokal dan internasional untuk pelanggan di Indonesia
31
Periklanan PT Portal Bursa Digital (PBD atau IMX), usaha patungan antara Indosat Ooredoo dengan Smaato, platform periklanan mobile global terkemuka; meluncurkan pertukaran periklanan digital pertama dan satu-satunya di Indonesia pada bulan Mei 2015. IMX menghubungkan pengiklan dengan penerbit dalam menawarkan solusi periklanan mobile lokal dan internasional melalui platform tunggal, swalayan, tawar menawar real-time yang memastikan transparansi untuk pengiklan. IMX didukung oleh platform manajemen data untuk membantu menargetkan pelanggan yang tepat.
3.2 Penerapan Kajian Terhadap Objek Riset Indosat Ooredoo melayani perusahaan-perusahaan di berbagai pasar yang dinamis, mendukung semua jenis bisnis, mulai dari perusahaan global, pemerintah dan instisusi pendidikan, rumah sakit hingga perusahaan kecil dan pemula (start-up), berfokus pada bisnis para pelanggan dan membantu mereka mengembangkan bisnis ke arah yang lebih baik. Indosat Ooredoo berusaha mengikuti intuisi bisnis pelanggan, terkait komunikasi dan ICT, perusahaan berusaha memahami dengan tepat apa yang dibutuhkan setiap jenis organisasi. Indosat Ooredoo memberi ruang kepada para pelanggan untuk menentukan, tetapi juga membantu mereka meningkatkan produktivitas dan efisiensi melalui kebijakan yang efektif-biaya, menyediakan produk dan layanan andalan dengan hasil terbaik yang mencakup konektivitas mobile dan layanan konektifitas tetap, pita lebar (broadband), Internet Leased Lines, Intra City dan Inter City Leased Lines, MPLS IPVPN serta banyak solusi baru lainnya seperti M2M (Mesin ke Mesin), aplikasi cloud dan mobile. Visi bisnis Indosat Ooredo yaitu Empowering Businesses to success throught unleasing the limitless opportunities of the new connected economics. Melalui visi ini Indosat Ooredoo berupaya membantu memberdayakan pebisnis untuk mengapai keberhasilan melalui
32
mengatasi berbagai kendala dan menyongsong kesempatan melalui new connected economic. Melalui teknlogi yang dimiliki Indosat Ooredoo berupaya mendukung bisnis untuk mencapai prestasi atau keberhasilan melalui teknologi yang selalu terhubung ke jaringan bisnis dengan tingkat keamanan komunikasi tinggi. Indosat Ooredoo Business percaya bahwa setiap pelaku usaha memiliki potensi untuk menjadi game changer dan merubah lanskap dunia usaha mereka. Untuk itu dengan berfokus pada berbagai peluang yang dihadirkan oleh digital, Indosat Ooredoo Business menekankan pentingnya bermitra dengan rekan yang tepat dalam implementasi dan pengelolaan teknologi ICT yang sesuai dengan kebutuhan masingmasing bisnis. Sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terpercaya dan terbesar di Indonesia dengan jumlah pelanggan 69,7 juta dan didukung dengan 47.326
BTS
Indosat Ooredoo Business kini menghadirkan tidak hanya infrastruktur dan layanan komunikasi seperti 4G mobile data dan internet. Ke depan, Indosat Ooredoo Business akan mengembangkan aplikasi digital dan Big Data untuk membantu dunia usaha dalam utilisasi dan analisa data dan aset, sehingga dapat membantu mereka meningkatkan efisiensi biaya dan mengembangkan bisnisnya. Indosat Ooredoo Business kini memiliki tiga fokus yang membantu pelanggan bisnis
mencapai tujuan
bisnis
tersebut.
Yakni
mendukung
pelanggan
bisnis
mengembangkan sumber pendapatan baru (new revenue) melalui produk seperti DompetKu dan M2M, optimalisasi dan efisiensi biaya (cost efficiency) melalui produk seperti Managed Services, Paket Pro Talk dan Pro Smart, dan membantu pelanggan untuk selalu terhubung dengan pelanggan end-customer menjadi lebih mudah dan interaktif (customer experiences) melalui produk Unified Communication dan Pay-Up. Melalui tiga fokus tersebut, Indosat Ooredoo Business hadir sebagai mitra dalam implementasi dan pengelolaan ICT yang memudahkan pelanggan bisnis sehingga
33
mereka dapat menikmati pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan meraih berbagai peluang usaha.
3.3 Solusi Pemecahan Masalah Untuk menjalin hubungan yang lebih harmonis dengan pelanggan bisnis, baik pelanggan bisnis besar, menengah, instansi pemerintah, instransi pendidikan,pelanggan bisnis menengah maupun pelanggan bisnis kecil atau UMKM dan pebisnis pemula, Indosat Ooredo memeberikan solusi kebutuhan akan Teknologi Informasi sesuai dengan kebutuhan dan preverensi bisnis masing-masing. Tuntutan perusahaan agar cepat merespons pasar dan dinamis tidak bisa dielakkan di era digital ini. Untuk itu Indosat Ooredoo hadir sebagai partner bagi para pelaku bisnis menyediakan solusi yang dapat mendukung hal tersebut. Perusahaan membutuhkan tenaga kerja yang dapat bekerja kapan saja, di mana saja dan tetap dapat berkomunikasi melalui email, aplikasi kantor, social media, atau bahkan video call jika dibutuhkan. Banyak tools yang tersedia namun perusahaan seringkali memilih untuk tidak menggunakannya karena kekhawatiran melonjaknya tagihan akibat penggunaan telepon dan koneksi data. Menjawab kebutuhan ini, Indosat Ooredoo Business meluncurkan Program PRO Freedom. Program ini terdiri dari tiga komponen yaitu: 1. PRO Freedom Bundling, 2. PRO Freedom Combo dan 3. Freedom Data Roaming. Dalam program ini bagi perusahaan yang membutuhkan solusi komunikasi berikut perangkat smartphone-nya, tersedia paket PRO Freedom Bundling. Paket ini terdiri dari empat kategori yang dapat dipilih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Paket PRO Freedom Bundling ditawarkan mulai dari harga paket Rp150.000 per bulan selama 24 bulan. Terdapat 16 pilihan smartphone dari merek ternama seperti iPhone, Samsung, Huawei, LG, Lenovo, Sony dan Asus.
34
Perusahaan yang ingin memberikan keleluasaan akses data bagi karyawannya, Indosat Ooredoo menyediakan paket kuota data hingga 30GB yang berlaku di seluruh jaringan tanpa batasan waktu. Selama masa promosi, Indosat Ooredoo Business juga memberikan gratis kuota 10GB di jaringan 4GPlus Indosat Ooredoo yang ditambahkan ke kuota data utama. Paket ini memberikan kebebasan berupa unlimited telepon dan SMS ke seluruh nomor Indosat Ooredoo dan juga 100% jaminan proteksi sebagai pelengkap yang menjamin komunikasi tetap dapat dilakukan. Sedangkan perusahaan yang hanya membutuhkan solusi komunikasinya saja, tersedia Paket PRO Freedom Combo dengan harga mulai dari Rp49.000 dan manfaat maksimal hingga 30GB kuota internet di seluruh jaringan tanpa batasan waktu. Paket ini juga memberikan unlimited telepon dan SMS ke seluruh nomor Indosat Ooredoo ditambah dengan telepon hingga 120 menit dan 120 SMS ke operator lain. Selama periode promosi, pelanggan akan mendapatkan kuota bonus internet hingga unlimited tergantung paket yang dipilih. Pelanggan juga akan mendapatkan pengalaman terbaik berkomunikasi di jaringan tercepat di Indonesia yang telah diakui oleh lembaga independen Ookla. Bagi para pelanggan yang sering melakukan perjalanan bisnis ke luar negeri, ada Paket add-on Freedom Data Roaming yang berlaku di 43 negara tujuan bisnis favorit di Asia, Australia, Amerika dan Eropa. Pelanggan tidak perlu lagi membeli SIM card di negara tujuan karena Indosat Ooredoo memberikan paket data roaming yang terjangkau. Indosat Ooredoo Business memiliki 4000 klien korporat yang seluruhnya merupakan top company business, selain korporasi Indosat Ooredo menggarap segmen UMKM mengingat potensinya terus meningkat saat ini. Indosat Ooredoo penyedia layanan paling lengkap diantara pemain selular lain, dilengkapi dengan satelit, layanan M2M, selular, dan IoT (Internet of Things). Bentuk layanan untuk segment korporasi dan smal medium bisnis meliputi jenis layanan bidang Teknologi Inpormasi yakni layanan dalam bentuk fixed connectivity yang terdiri dari layanan leaesed circuit, ethernet link, dan IPVPN. Dalam layanan internet 35
Indosat Ooredo menyediakan solusi fixed internet yang memberikan layanan kecepatan internet broad band dengan fiber optik yang terdiri dari dua layanan utama yaitu: IP transit dan Dedicated Internet Acess. Indosat Ooredo tentunya menyediakan juga layanan IT service bagi sektor bisnis yang tidak memiliki server serndiri, solusi ini memberikan kemudahan bagi pebisnis tanpa perlu repot memikirkan rumitnya pengelolaan insprastruktur IT, solusi yang diberikan Indosat Ooredo yaitu solusi layanan data center, Cloud Insfrastruktur as a Service dan Disaster Recovery Center, solusi layanan ini memberikan kenyamanan dan keamanan data pagi para pebisnis. Saat ini ia mengungkapkan 20 persen pendapatan Indosaat Ooredoo berasal dari enterprise business. Indosat Ooredoo mencatatkan kenaikan revenue 12 persen menjadi Rp 6,81 triliun di kuartal I 2016, sementara di kuartal I 2015 sebesar Rp 6,09 triliun, pendapatan secara tumbuh 11 persen dari akhir tahun 2015, tumbuh lebih tinggi 15,8 persen.
36
BAB IV PENUTUP
Indosat Ooredo merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang layanan telekomunikas terbesar dan terluas serta terpercaya di Indonesia dengan jangkauan jaringan yang luas didukung oleh 50.687 bts, dengan jumlah pelanggan 69,7 juta pelanggan. Salah satu pembeda signifkan yang kompetitif dari Indosat Ooredoo adalah kekuatan dan skala jaringannya. Guna mendukung penyedian teknologi canggih untuk mendukung kebutuhan pelanggan personal dan bisnis dengan cepat Indosat Ooredi menggulirkan layanan 4G dan 4G+, bentuk disversifikasi portopolio layanan 4G Indosat Ooredo lebh fokus pada solusi vertkal untuk binsis, melalui pengembangan solusi canggih Internet of Things membuat solusi Internet dapat berjalan terus, dan memberikan manfaat bisnis yang unggul bagi industri di Indonesia. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka kesimpulan dalam penulisan ini adalah sebagai berikut: 1. Indosat Oordedo membagi jenis produk menjadi dua kataori yaitu produk untuk solusi personal, yaitu produk yang dirancang untuk penggunaan pribadi, produk ini terdiri dari: iM3 Ooredoo yaitu layanan multimedia GSM prabayar yang membeikan kebebasan berkomunikasi tanpa batasan, Mentari Ooredoo adalah Layanan selular GSM prabayar bagi pelanggan dewasa yang memberikan kemudahan serta gaya hidup dan Matrix Ooredoo Layanan selular GSM pascabayar untuk pengguna profesional dan korporasi dengan kualitas layanan serta pengalaman terbaik.
37
2. Produk untuk solusi bisnis yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan korporasi di segmen Large Business, Medium Business maupun Small Business. Cakupan Indosat Ooredoo Business adalah sebagai berikut: a. Mobile: b. Solusi Konvergensi c. M2M d. Layanana Teknologi Informasi e. Konektivitas digital dan f. Satelite 3. Untuk memberikan pelayanan digital untuk pelanggan terutama pelanggan bisnis Indosat Ooredoo menyediakan layanan keuangan mobile (dompetku, dompetku plus, PayUp, dan Ondego),layanan e-commerce (Cipika, cipika play, cipika bookmate) dan Periklanan. 4. Untuk meningkatkan B2B Relationship Indosat Ooredo terus melakukan Inovasi berbagai produk dan layanan untuk memberikan kepuasaan dan kenyamaan bagi pelanggan bisnis melalui penciptaan kepercayaan dengan cara menempatkan Indosat Ooredo bedasa pada posisi pelanggan sehingga berusaha memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan B2B, selanjut itu untuk terciptanya longterm relationship
38
DAFTAR PUSTAKA
Almquist, E., Bovet, D. & Heaton, C., J. (2004), Making CRM Make Money – Technology Alone Won’t Create Value, in Alexander H. Kracklauer, D. Quinn Mills & Dirk Seifert (2004), Collaborative Customer Relationship Management, Taking CRM to the next level. Springer-Verlag Berlin. Heidelberg, New York, pg 7-18 Doma, S. S. B. A. (2013). Relationship Quality as Predictor of B2B Customer Loyalty, 11(1). Gaertner, N., & Smith, M. (2001). E-commerce in a Web-based environment: auditing relative advantages in the Australian health sector. Managerial Auditing Journal, 16, 347–365. http://doi.org/10.1108/02686900110395497 Gil-Saura, I., Frasquet-Deltoro, M., & Cervera-Taulet, A. (2009). The value of B2B relationships. Industrial Management & Data Systems, 109(5), 593–609. http://doi.org/10.1108/02635570910957605 Grewal, D., & Levy, M. (2014). Marketing Fourth Edition (Fourth Edi). New York: McGraw-Hill Companies, Inc. New York, NY, 10020. Kandampully, J. (2016). B2B relationships and networks in the Internet age Emerald Article : B2B relationships and networks in the Internet age, (September). http://doi.org/10.1108/00251740310479296 Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Global Edition (Global Edi, Vol. 15E). © Pearson Education Limited 2016. http://doi.org/10.1080/08911760903022556 Kotler, P., & Pfoertsch, W. (2006). B2B Brand Management. @ Springer Berlin Heidelberg 2006. Germany. Leek, S., Turnbull, P. W., & Naudé, P. (2002). Managing Business-to-Business Relationships: An Emerging Model. Journal of Customer Behaviour, 1(3), 357–375. 39
http://doi.org/10.1362/147539202764441092 Lostakova, H., & Pecinova, Z. (2014). The Role of Partnership and Flexibility in Strengthening Customer Relationships in the B2B Market. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 150, 563–575. http://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.09.076 Manik, T., Universitas, M. S., Raja, M., Haji, A., Kunci, K., & Perpajakan, : (2013). Analisis Aspek Sistem Informasi Akuntansi Pengenaan Pajak Aktivitas Transaksi E-Commerce Dan Bisinis on-Line Dalam Mengendalikan Kewajiban Wajib Pajak Sebagai Self Assessment System Melalui Sistem Jaringan Internet, 4(2), 75–86. Ross, B., Canning, L., & McDowell, R. (2004). Business-to-Business Marketing: A step-bystep Guide. Prentice Hall (First edit). Pearson Education Limited. http://doi.org/10.4135/9781446276518 Tontoh, A., Gyamfi, Y. O., Hultman, J., & Jenkins, A. (2006). Maintaining Customer Relationship In Business-to-business marketing. JÖNKÖPING UNIVERSITY. Turban, E., King, D., Lee, J. K., Liang, T.-P., & Turban, D. C. (2015). Electronic Commerce A Managerial and Social Perspective. Springer. http://doi.org/10.1016/S02673649(03)00504-1 Zimmerman, A., & Blythe, J. (2013). Business to Business Marketing Management (2nd Editio). 711 Third Avenue, New York, NY 10017 Routledge: Routledge. http://doi.org/10.1007/978-3-8349-4681-2
40
