SKRIPSI PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO MAXCELL KENDARI
OLEH: ANDI ASRULLAH AKBAR B1B1 13 121
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
i
PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO MAXCELL KENDARI
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Halu oleo Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
OLEH : ANDI ASRULLAH AKBAR B1B1 13 121
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
ii
ABSTRAK Andi Asrullah Akbar (B1B1 13 121). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Maxcell Kendari . Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. Pembimbing I : Nasrul dan Pembimbing II: Juharsah Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui secara parsial dan simultan pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berkunjung ke Toko Maxcell Kendari yang tidak diketahui jumlahnya. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 55 responden dengan menggunakan metode Roscoe. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dan wawancara. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, (2)
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan, (3) citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
vi
ABSTRACT Andi Asrullah Akbar (B1B1 13 121). Influence of Corporate Image and Customer Satisfaction to Customer Loyalty In Stores Maxcell Kendari. Thesis Department of Management Faculty of Economics and Business University Halu Oleo Kendari. Supervisor I: Nasrul and Supervisor II: Juharsah The purpose of this study was to determine the partial and simultan influence of corporate image and customer satisfaction to customer loyalty. The population in this study is the customer who visited the store Maxcell Kendari (infinitife). The sample in this study of 55 respondent using Roscoe methods. Data collection methods used in this study were questionnaires and interviews. Methods of data analysis using multiple linear regression analysis. The results showed that: (1) the company's image effect on customer loyalty, (2) influence customer satisfaction to customer loyalty, (3) the company's image and customer satisfaction effect on customer loyalty. Keywords: Corporate Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbilalamin, Puji dan syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat, taufiq, dan hidayahNya, sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Maxell Kendari” ini dapat diselesaikan dengan baik. Dan tak lupa penulis kirimkan doa, shalawat, serta salam kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabatnya yang setia memperjuangkan ayat-ayat Ilahi. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan studi guna memperoleh gelar Sarjana Strata Satu pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik isi maupun teknik penyusunannya, untuk itu saran dan kritik sangat diperlukan demi kesuksesan dalam berkarya. Skripsi ini penulis persembahkan spesial kepada kedua orang tua tercinta Ayahanda Akbar Rahmatullah, dan Ibunda Sukmawati atas semua curahan kasih sayang, ketulusan, kesabaran, keikhlasan dalam mendidik dan membesarkan penulis, serta segenap doa yang dipanjatkan. Ya Allah sayangilah mereka sebagaimana mereka menyayangi hamba sedari hamba dalam kandungan hingga sekarang ini. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rezeki, kesehatan, dan rahmatNya. Ikut serta pula kakak-kakakku Nur Asia Akbar SP.Or , Muh.Aksan
viii
Akbar, Astriyani Akbar SP.Or, yang selalu memberikan motivasi selama menempuh pendidikan. Dalam penulisan skripsi ini, penulis selalu mendapatkan bimbingan, dorongan, serta semangat dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada Bapak Dr. Nasrul SE,.M.Si dan Bapak Dr. Juharsah, SE,.M.Si. selaku pembimbingyang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya untuk membimbing penulis mulai dari penyusunan proposal hingga skripsi ini dan juga tak lupa penulis haturkan banyak terima kasih kepada tim penguji Bapak Dr. La Hatani SE,.M.Si, Ibu Dr. Sinarwati, SE,.M.Si, dan Ibu Dr. Patwayati SE,.M.Si. Selanjutnya, pada kesempatan ini pula tidak lupa penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
Bapak Prof. Dr. Ir. Supriadi Rustad, M.Si, selaku pelaksana Rektor Universitas Halu Oleo.
Ibu Dr. Hj. Rostin, SE.,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
Bapak La Ode Asfahyadin Aliddin, SE.,M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
Ibu Dr. Sriwiyati Maharani, SE.,M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Halu Oleo.
ix
Kepada seluruh Dosen pengajar, Staf dan Karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen, atas segala ilmu yang tak terhingga, semoga mendapat pahala yang melimpah dari Allah SWT.
Manager, Toko Maxcell Kendari serta seluruh Karyawan yang senantiasa memberi informasi selama proses penelitian berjalan.
Kepada seluruh sahabat dan teman - temanku khususnya Fadil saydillah, Dadang Kasim, Faried Pratama, Dicky Yusuf, Khairul Umam Ganda, Iwit Permatasari, Ika Emi Sasmita, Hartika Waris, CinidaCK, Syafrul Ma’ruf, Muhajir indrayadi, Ray Alamsyah, Muh. Dwi Erlangga, Muh. Ikshan, Fajar Rahmawan, serta rekan – rekan Jurusan Manajemen 2013 dan angkatan lainnya yang tidak bisa saya sebutkan namanya satu persatu. Akhirnya, penulis menyampaikan segala permohonan maaf dengan penuh
kerendahan hati atas segala kekurangan dan kesalahan dalam penulisan skripsi ini, semoga dapat berguna bagi Nusa dan Bangsa, serta Agama.
Kendari,
Januari 2017
Penulis
x
DAFTAR ISI HALAMAN DEPAN ........................................................................................ i HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii HALAMAN PERESETUJUAN ..................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................v ABSTRAK ....................................................................................................... vi ABSTRACT .................................................................................................... vii KATA PENGANTAR .................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................... xi DAFTAR TABEL........................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................5 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................5 1.4 Manfaat Peneltian.............................................................................6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Teoritis..................................................................................8 2.1.1 Definisi Citra ..........................................................................8 2.1.2 Jenis jenis Citra ......................................................................9 2.1.3 Citra Perusahaan....................................................................10 2.1.4 Arti Penting Citra Perusahaan ...............................................12 2.1.5 Dimensi Pembentukan Citra Perusahaan ..............................13 2.2 Definisi Kepuasan Konsumen .........................................................15 2.2.1 Elemen Kepuasan Konsumen................................................17 2.2.2 Tipe-tipe Kepuasan Konsumen .............................................18 2.2.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan ...............................................19 2.3 Pengertian Loyalitas ........................................................................21 2.3.1 Indikator Pengukuran Loyalitas ............................................26 2.3.2 Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen ......................28 2.4 Penelitian Terdahulu .......................................................................29 2.5 Kerangka Pikir.................................................................................33 2.6 Hipotesis Penelitian .........................................................................34 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian .............................................................................36 3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................36 3.3 Jenis Data ........................................................................................37 3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................37
xi
3.5 Skala Pengukuran Data ...................................................................37 3.6 Uji Validitas dan Relibilitas ...........................................................38 3.6.1 Uji Validitas ..........................................................................38 3.6.2 Uji Realibilitas......................................................................39 3.7 Teknik Analisis Data .......................................................................40 3.8 Analisis Data ...................................................................................41 3.8.1 Uji Simultan (F) ....................................................................41 3.8.2 Uji Parsial (t) .........................................................................42 3.9 Definisi Operasional ........................................................................42 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...............................................45 4.1.1 Sejarah Singkat Maxcell Kendari ..........................................45 4.1.2 Visi dan Misi .........................................................................45 4.2 Karakteristik Responden .................................................................46 4.2.1 Jenis Kelamin ........................................................................46 4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ........................46 4.2.3 Pekerjaan ...............................................................................47 4.3 Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel Penelitian ............................48 4.3.1 Citra Perusahaan....................................................................48 4.3.2 Kepuasan Pelanggan .............................................................52 4.3.3 Loyalitas Pelanggan ..............................................................55 4.4 Hasil Analisis Regresi .....................................................................58 4.5 Pengujian Hipotesis .........................................................................59 4.5.1 Uji Simultan (F) ....................................................................60 4.5.2 Uji Parsial (t) .........................................................................60 4.6 Pembahasan .....................................................................................61 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .....................................................................................66 5.2 Saran................................................................................................66
DAFTRA PUSTAKA ........................................................................................ LAMPIRAN .......................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Pilihan dan Nilai Jawaban untuk Tiap Item Pertanyaan ...................38 Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Instrumen ...........................................................39 Tabel 3.3 Hasil Uji Relibilitas Instrumen .........................................................40 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................46 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia............................................................47 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ...................................................47 Tabel 4.4 Jawaban Responden Atas Variabel Citra Perusahaan ......................48 Tabel 4.5 Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan................52 Tabel 4.6 Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan .................55 Tabel 4.7 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda .........................58
xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Proses Terbentunya Citra Perusahaan ...........................................14 Gambar 2.2 Kerangka Pikir Penelitian..............................................................34
xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan karena pemasaran menjadi ujung tombak dari keberlangsungan usaha. Saat ini perkembangan dunia penjualan bahan bangunan sangatlah pesat. Semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan
mendorong perusahaan untuk cepat
menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin maraknya ekspansi dari perusahaan pesaing yang mencoba masuk ke pasar perusahaan penjualan bangunan. Perkembangan bisnis penjualan bangunan pada saat ini berkembang sangat pesat ditandai dengan masuk dan semakin berkembangnya perusahaan penjualan bahan bangunan seperti munculnya pesaing lain. Tantangan bagi perusahaan saat ini adalah mempertahankan dan memperbanyak jumlah konsumen. Persaingan dalam dunia usaha ini akan berdampak pada suatu pelayanan terhadap konsumen, dimana perusahaan akan berusaha memberikan yang terbaik kepada konsumen selaku pengunjung dan pembeli. Penjualan bahan bangunan merupakan elemen penting dari distribusi, untuk mengelola bisnis yang baik satu strategi yang dilakukan adalah dengan mengelola citra perusahaan dan kepuasan pelanggan dengan baik. Pengusaha Indonesia saat ini secara agresif melakukan ekspansi untuk memperluas wilayah usahanya untuk menyaingi pengusaha dari luar negeri dan
1
2
ini menjadi salah satu indikator bahwa perkembangan industri memiliki prospek yang cukup baik. Di satu sisi keadaan ini tentunya akan memberikan keuntungan bagi pihak konsumen, karena banyaknya pilihan yang ditawarkan sehingga memungkinkan konsumen untuk memilih perusahaan yang benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Agar perusahaan dapat unggul atau dapat bertahan dan terus berlangsung, perusahaan memerlukan filosofi baru. Hanya perusahaan yang berwawasan konsumen yang akan hidup, karena mereka bisa memberikan nilai lebih baik dari pada pesaingnya. Setiap perusahaan selalu berusaha membangun citranya yang positif di mata pelanggan. Citra dimaksudkan cara bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai citra, sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Citra perusahaan datang dari konsumen/pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, dan pihak-pihak lain yang memiliki kepedulian terhadap perusahaan tersebut. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang (Soemirat & Ardianto, 2004:53). Oleh karena itu, citra dapat dikatakan sebagai suatu hal yang harus dibangun secara terus menerus. Dengan kata lain, citra tidak dengan sendirinya terjadi begitu saja tanpa ada upaya-upaya yang dilakukan perusahaan untuk membangun image positif perusahaan di mata pelanggan. Perusahaan Maxcell adalah perusahaan yang bergerak dibidang penjualan bahan bangunan, perusahaan maxcell merupakan perusahaan yang terbesar yang
3
ada dikendari yang menyediakan perlengakapan bahan bangunan, dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan bagi yang membutuhkan. Untuk dapat memuaskan kebutuhan beragam pelanggan bukan merupakan hal yang mudah, terdapat beberapa yang perlu di perhatikan oleh perusahaan. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah citra perusahaan. Menurut Tang (2007), Corporate Image (Citra Perusahaan) adalah kesan yang muncul dalam pemikiran seseorang ketika mendengar nama dari perusahaan bisnis lainnya. Jadi dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan adalah hasil dari sebuah proses dimana pelanggan telah membandingkan berbagai atribut yang dimiliki perusahaan. Selain berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sesuai yang dikatakan Mardalis (2005), dalam membentuk loyalitas pelanggan, perusahaan diharapkan mampu membangun citra yang dikenal baik agar konsumen memilki pemikiran yang positif dan tidak ragu untuk kembali membeli produk atau jasa dari perusahaan. Halstead, Hartman & Schmidt (1994) menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dan harapan berada pada level yang sama, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak
4
dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapanharapan yang berkembang di benak konsumen (Paliati, 2004). Berdasarkan hasil pengamatan sementara yang dilakukan peneliti melalui wawancara langsung pada salah satu pelanggan yang datang berkunjung di maxcell kendari, fenomena yang terjadi adalah kesan yang diciptakan oleh perusahaan pada pelanggan melalui informasi dari perusahaan dan pengalaman pelenggan dengan perusahaan tersebut. Persepsi pelanggan terhadap suatu hal atau perusahaan tidaklah sama dengan pelanggan lain, oleh karena itu citra perusahaan bukan suatu kesatuan, karena itu bergantung pada persepsi dari tiap pelanggan dari pengalaman-pengalaman mereka dengan perusahaan. Pengalaman dan informasi yang berbeda dirasakan dan diterima oleh setiap pelanggan akan menciptakan perbedaan persepsi pada suatu objek, sehingga citra perusahaan tersebut akan berbeda dipersepsikan oleh tiap orang. Fenomena juga terjadi pada Toko Maxell adalah sulitnya perusahaan untuk memelihara posisioning pasar, dengan aspek utama dari kesuksesan suatu perusahaan dan bagaimana citra perusahaan dibangun agar pelanggan atau masyarakat dapat mengetahui mengenai perusahaan. Kepuasan pelanggan terletak pada omset perusahaan, apabila omset penjualan perusahaan banyak itu berarti berasal dari hasil pembelian pelanggan, hal ini berarti kepuasan loaylitas pelanggan akan tercipta apabila kepuasan pelanggan terpenuhi, dan berdasarkan hasil pengamatan peneliti meninjau dari aspek pelayanan yang diberikan oleh pelanggan, bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sudah baik, disebabkan jumlah karyawan yang ada di Toko
5
Maxcell sudah memadai untuk dapat melayani pelanggan yang datang berkunjung. Berdasarkan temuan penelitian terdahulu masih memberikan hasil yang berbeda-beda, dan fenomena yang terjadi, oleh karena itu maka peneliti tertarik meneliti dengan judul ”Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Maxcell Kendari”. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan fenomena yang terjadi, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada toko maxcell kendari? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada toko maxcell kendari? 3. Apakah citra perusahaan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada toko maxcell kendari? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dalam penelitian ini adalah untuk: 1. Mengetahui dan menguji pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada toko maxcell kendari 2. Mengetahui dan menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada toko maxcell kendari
6
3. Mengetahui dan menguji pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada toko maxcell kendari 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam kejelasan penerapan ilmu, terutama bidang pemasaran khususnya mengenai citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan bahan perbandingan antara teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan praktek nyata dalam perusahaan. 2. Bagi perusahaan, diharapkan penelitian ini dapat membantu Toko Maxcell dalam menghadapi masalah-masalah yang ada hubungannya dengan citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan membantu dalam pemecahan masalah tersebut. 3. Bagi peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan atau referensi dalam melakukan penelitian yang lebih mendalam. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini adalah manajemen pemasaran yang dibatasi pada seberapa besar pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada toko Maxcell Kendari. Pengukuran citra perusahaan menurut Meriani setiawan (2007:22) diukur dengan indikator: persepsi, kognisi dan sikap. Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Irawan, (2009) diukur
7
dengan indikator; kepuasan atas kualitas produk, kepuasan atas kualitas pelayanan dan kepuasan atas harga. Sedangkan pengukuran loyalitas pelanggan menurut Kotler (2005: 18) diukur dengan indikator; Purchase intention, Word-of-mouth, Price sensivity dan Complaining behavior
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kajian Teoritis 2.1.1 Definisi Citra Citra adalah gambaran atau konsep tentang sesuatu,dengan demikian citra itu tidaklah nyata adanya atau tidak bisa digambarkan secara fisik karna citra ada hanya dalam pikiran, Sutisna (2001:83) ”citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu” Menuru Buchari Alma (2002:318) menegaskan bahwa, ”citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan. Citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian
dan
pemahaman
terhadap
rangsangan
yang
telah
diolah,
diorganisasikan, dan disimpan dalam benak seseorang,citra dapat diukur melalui pendapat, kesan atau respon seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada dalam fikiran setiap individu mengenai suatu objek, bagaimana mereka memahaminya dan apa yang mereka sukai atau tidak disukai dari objek tersebut. Citra didefinisikan Buchari Alma (2002:317) citra adalah, ”Kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang terhadap sesuatu”, sedangkan menurut Rheinald Kasali (2003:28) citra adalah, “Kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan”
8
9
Berdasarkan pendapat pendapat tersebut citra menunjukkan kesan suatu objek terhadap objek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber yang terpercaya, terdapat tiga hal penting dalam citra yaitu kesan objek, proses terbentuknya citra, dan sumber terpercaya. Objek meliputi individu maupun perusahaan yang terdiri dari sekelompok orang didalamnya, citra dapat terbentuk dengan memproses informasi yang tidak menutup kemungkinan terjadinya perubahan citra pada objek dari adanya penerimaan informasi setiap waktu. Besarnya kepercayaan objek terhadap sumber informasi memberikan dasar penerimaan atau penolakan informasi. 2.1.2 Jenis jenis Citra Ada banyak citra yang dapat dibentuk dan ditingkatkan oleh seseorang 1. Coorporate Image (Citra perusahaan) Merupakan citra yang melekat terhadap pada suatu perusahaan apakah baik atau buruknya citra tersebut 2. Brand Image (Citra merek) Merupaka citra yang melekat pada suatu merek yang dikeluarkan oleh perusahaan,baik buruknya citra perusahaan dipengaruhi oleh citra merek produk yang dikeluarkan oleh perusahaan. 3 . Industi Image (Citra Industri) Adalah citra yang dapat dibentuk oleh beberapa perusahaan untuk meningkatkan citra seluruh industri, terutama dunia bisnis pada umumnya berusaha membentuk sikap masyarakat yang lebih mendukung terhadap bisnis.
10
4. Institusional Image (Citra institusi) Citra ini dibentuk oleh semua orang atau unsur yang ada dan yang dikerjakan sehingga membentuk baik buruknya citra. 5. Area image (Citra wilayah) Terbentuk dari bagaimana setiap elemen didalam area tersebut bertindak dan mengelola suatu wilayah sehingga menciptakan persepsi/citra yang timbul terhadap objek. 6. Individu Image (Citra perorangan) Citra yang ditimbulkan atau yang dihasilkan dari hasil ataupun sikap dari sikap individu itu sendiri 2.1.3 Citra Perusahaan Setiap perusahaan dalam melaksanakan kegiatan usahanya khusus untuk kegiatan pemasaran memiliki suatu tujuan adalah untuk meningkatkan penjualan bagi perusahaan, salah satunya dengan cara mempertahankan citra mereka dimata konsumen terlebih dimata para pelanggan yang meletakan loyalitasnya pada perusahaan. Perasaan puas atau tidaknya konsumen terjadi setelah mempunyai pengalaman dengan perusahaan yang diawali dengan adanya keputusan pembelian,sehingga dapat disimpulkan keberadaan citra yang baik penting sebagai sumber daya internal objek dalam menentukan hubungannya dengan perusahaan. Citra perusahaan menurut Paul R.Smith (1995:332) berpendapat ”corporate image is the sum of people perception of organization image and perception are created through all serce:sught sound smell,tourd taste and feeling
11
experienced throught product usage, customer service, the commercial and corporate communication” : ”citra perusahaan adalah persepsi seseorang mengenai suatu citra organisasi/persepsi persepsi ini diciptakan melalui seluruh indra: penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba, citra rasa dan perasaan yang dialami melalui penggunaan produk, pelayanan terhadap konsumen, lingkungan komersil dan komunikasi perusahaan” Rhenald kasali (2003:30) ”Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberi manfaat lebih bagi orang lain”, sedangkan Citra perusahaan (Wikipedia) merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya. Iman mulyana (2006) menyebutkan “citra perusahaan dapat memberikan kemampuan pada perusahaan untuk mengubah harga premium, menikmati penerimaan lebih tinggi dibandingkan pesaing, membuat kepercayaan pada pelanggan”, citra perusahaan merupakan hal yang abstrak, sutisna (2001:334) mengatakan” satu hal yang dianalisis mengapa terlihat ada masalah,citra perusahaan adalah organisasi yang dikenal atau tidak dikenal. Dapat dipahami keterkenalan perusahaan yang tidak baik menunjukkan citra perusahaan yang bermasalah. Masalah citra perusahaan tersebut dalam keberadaanya berada dalam pikiran atau perasaan konsumen,karna secara berkala perusahaan harus mensurvey publiknya untuk mengetahui baik atau buruknya citra perusahaan.
12
Berdasarkan pendapat pendapat tersebut, keberadaan citra perusahaan bersumber dari pengalaman dan atau upaya komunikasi sehingga penilaian maupun pengembangannya terjadi pada satu atau kedua hal tersebut. Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan. 2.1.4 Arti Penting Citra Perusahaan Citra perusahaan yang baik sangatlah penting bagi kelangsungan suatu perusahaan, karna akan berpengaruh terhadap seluruh elemen yang ada di dalam perusahaan tersebut. Citra perusahaan merupakan kesan objek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi seetiap waktu dari berbagai sumber informasi yang terpercaya. Pentingnya citra perusahaan dikemukakan (Sutisna,2001:332) sebagai berikut: 1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunukasi dan mencapai tujuan tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya. 2. Sebagai
penyaring
yang
mempengaruhi
persepsi
pada
kegiatan
perusahaan.citra yang positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknik/fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. 3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan.
13
4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan. Dengan demikian peran citra bagi perusahaan amatlah penting karna citra yang baik dari perusahaan akan berdampak positif dan menguntungkan sedangkan citra yang buruk akan berdampak buruk dan merugikan perusahaan. Pentingnya citra bagi perusahaan juga diungkapkan oleh Smith (1995:334) bahwa citra perusahaan juga dapat memberikan arti penting yaitu sebagai berikut: 1. Menciptakan keunggulan yang kompetitif 2. Menjadi ekuitas perusahaan 3. Mendukung peluncuran produk baru 4. Meningkatkan penjualan 5. Membuat kepercayaan kreditur, penanam modal atau penanam saham 6. Menciptakan harmonisasi dalam hubungan antar karyawan 7. Mampu mendapatkan pegawai baru yang baik 8. Mendorong keberhasilan dalam manajemen kritis 9. Diasosiasikan dengan nama produk 2.1.5 Dimensi Pembentukan Citra Perusahaan Citra perusahaan tidak dapat dibentuk dengan sendirinya, haruslah ada upaya upaya yang dilakukan agar citra tersebut menjadi semakin baik. Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan. Upaya perusahaan sebagai sumber informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara
14
lengkap Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan objek sasaran.
Proses pembentukan citra perusahaan menurut Hawkins (2000): Behaviour Attention Image Exsposure
Comperhen sive Gambar.2.1. Proses Terbentunya Citra Perusahaan Berdasarkan Gambar proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung beberapa tahapan. Pertama objek, mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membentuk citra perusahaan kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut ketiga, setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan prilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan. Meriani setiawan (2007:21) bahwa citra
perusahaan adalah: ’’Kesan,
perasaan dan gambaran diri publik terhadap perusahaan. Kesan yang sengaja diciptakan dari suatu objek, orang orang atau organisasi”
15
Menurut Soemirat & Adianto (2007) ada empat indikator/komponen dalam citra yaitu : 1. Persepsi Adalah hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan satu proses pemaknaan. Dengan kata lain individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang. 2. Kognisi Adalah suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus memberikan informasi informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. 3. Motif Adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan kegiatan tertentu guna mencapai satu tujuan. 4. Sikap Adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi berfikir dan merasa dalam menghadapi ide, objek, situasi atau nilai. Siakp bukan prilaku tetapi kecenderungan untuk berprilaku dengan cara cara tertentu. 2.2. Definisi Kepuasan Konsumen Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Kepuasaan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono 2005) mendeskripsikan
16
kepuasan sebagai: “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen; the act of fulfilling a need or desire; an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc”. Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong, 1999). Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk (Giesel dan & Cote, 2000). Halstead, Hartman & Schmidt (1994) juga menyatakan bahwa kepuasaan konsumen merupakan respon afektif yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pembelian. Konsumen yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Oliver (1999) menyatakan bahwa kepuasaan konsumen merupakan the consumer’s fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Arnould, Price & Zinkhan (2002) menambahkan bahwa kepuasan konsumen adalah penilaian yang menyenangkan terhadap level pemenuhan yang berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat under-fulfillment atau over-fulfillment. Wilkie (1994) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap evaluasi pengalaman mengkonsumsi produk, toko atau jasa. Sedangkan Mowen &Minor (2002) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
17
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut. Engel, Blackwell & Miniard (1995) juga menambahkan bahwa kepuasan konsumen didefinisikan sebagai penilaian evaluasi pasca pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapanya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa. 2.2.1 Elemen Kepuasan Konsumen Wilkie (1994) membagi kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu: 1. Expectations. Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
konsumen.
Sebelum
melakukan
pembelian,
konsumen
mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut.
18
2. Performance. Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. 3. Comparison. Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya. 4. Confirmation/disconfirmation. Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan. 5. Discrepancy. Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan konsumen, yaitu expectations, performance, comparison, confirmation/disconfirmation dan disrepancy. 2.2.2 Tipe-tipe Kepuasan Konsumen Arnould, Price & Zinkhan (2002) menyatakan bahwa tipe-tipe kepuasan konsumen terdiri dari: 1. Kepuasan sebagai contentment. Contentment merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika konsumen ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu
19
produk atau jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak begitu terlibat didalamnya. Respon kepuasan dapat juga dihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa yang selalu stabil disetiap waktu. 2. Kepuasan sebagai pleasure. Pada tipe ini konsumen terlibat secara aktif dalam proses penampilan barang atau jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment. 3. Kepuasan sebagai delight. Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya kesenangan dan kejuatan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil dimana konsumen tidak mengharapkannya. 4. Kepuasan sebagai relief 5. Kepuasan sebagai ambivalence. Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan, menolong konsumen menginterpretasikan harapan dan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting. 2.2.3 Dimensi Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima (5) faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Irawan, 2009), yaitu: 1. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan
20
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa. 3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Menurut Sofyan Assauri (2004) mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain: 1.
Fungsi Suatu Barang Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya perawatan dan kepercayaannya.
21
2.
Wujud Luar Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan kualitas barang tersebut, adalah wujud luar barang itu. Faktor wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan dan hal-hal lainnya.
3.
Biaya barang tersebut Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan kualitas barang tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang mempunyai biaya atau harga yang mahal, dapat menunjukan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih baik. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa dimensi kepuasan
pelanggan adalah performa produk, kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga yang sesuai dengan harapan pelanggan. 2.3 Pengertian Loyalitas Sheth and Mittal (2004:400) merumuskan definisi loyalitas pelanggan dengan menggabungkan unsur sikap dan perilaku pembelian sebagai berikut : “Thus, customer loyalty is a customer’s commitment to a brand, store, or supplier based on a strong favorable attitude and manifested in consisten repatronage”. Pelanggan dikatakan loyal jika memiliki sikap positif terhadap merek tertentu. Menurut Kotler (2005: 18),menyebutkan bahwa customer loyalty adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan. Beberapa faktor yang mempengaruhi suatu
22
konsumen loyal, antara lain faktor harga: seseorang tentu akan memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif harga paling murah di antara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu juga ada faktor kebiasaan: seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan semakin kecil. Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (1996: 31) adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang pada badan usaha yang sama, membeli lini produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha yang sama, memberitahukan kepada orang lain tentang keputusan-keputusan yang didapat dari badan usaha dan menunjukan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan maninfestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Dari beberapa pendapat di atas dapat di ketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari objektivitas masing-masing. Generalisasi mengenai loyalitas tidak bisa dirumuskan, namun terdapat karakteristik umum yang biasa di definisikan apakah seorang konsumen
23
mendekati loyalitas atau tidak, ada 4 hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal yaitu : a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri pada pilihannya. b. Konsumen yang loyal berpeluang lebih tinggi dalam suatu pembelian. c. Konsumen yang loyal juga berpeluang lebih loyal terhadap toko. d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung lebih loyal terhadap merek. (Assael 1998:87) Definisi lainnya yang cukup berbeda diberikan oleh (Tjiptono, 2000: 110) dengan memandang loyalitas pelanggan sebagai perilaku dan loyalitas pelanggan sebagai sikap. Kombinasi loyalitas sebagai sikap dan perilaku memberikan 4 (empat) situasi kemungkinan loyalitas, yakni no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty. 1. No loyalty, terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan samasama lemah maka loyalist tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah dapat terjadi bila suatu produk atau jasa diperkenalkan dan pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Tantangan bagi pemasar adalah meningkatkan awereness (kesadaran) dan preferensi pelanggan melalui berbagai bentuk bauran promosi yang menekankan pada manfaat produk atau jasa yang jelas. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetensi dipresepsikan serupa. Konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif terhadap produk, namun perusahaan dapat
24
mencoba menciptakan spurious loyalty melalui pemilihan lokasi yang strategis, promosi yang agresif, dan sebagainya. 2. Spurious loyalty, terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola perilaku pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini dapat dikatakan pula inertia, di mana pelanggan sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional. 3. Latent loyalty, terjadi bila sikap yang kuat disertai perilaku pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang, misalnya pemberian potongan harga dari pesaing yang menarik perhatian pelanggan yang loyal sehingga kemungkinan akan beralih ke pesaing. 4. Loyalty, merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana pelanggan bersikap positif terhadap produk, dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat diperoleh kesimpulan, bahwa secara mendasar loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa unsur dominan, yang sepenuhnya berada dalam kendali pelanggan, bukan pada perusahaan, sehingga upaya pencapaian loyalitas pelanggan yang diharapkan hanya bisa dicapai manakala seluruh harapan-harapan yang ada didalam diri pelanggan
25
mampu dipenuhi oleh perusahaan. Hal yang tidak kalah penting dan harus menjadi pertimbangan bagi para pelaku bisnis adalah, loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang bersifat “time spesific” dan bukan permanen, untuk itulah dibutuhkan selalu upaya-upaya perbaikan dan peningkatan pelayanan yang bersifat terus menerus secara konsisten (Kandampully, 2000:351). Dalam kaitannya dengan pembentukan loyalitas pelanggan ini Griffin menerangkan bahwa pegawai gugus depan merupakan faktor utama dalam upaya pembentukan loyalitas pelanggan, mengingat kinerja yang mereka tunjukkan, menentukan dan menajamkan opini pelanggan atas pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan (Griffin, 1996:203). Sementara itu, melalui sebuah penelitian yang dilakukannya, Foster menekankan bahwa hasrat dari pelanggan untuk berinteraksi dengan pegawai gugus depan secara berulang mampu menjadi prediksi yang baik bagi terbentuknya suatu loyalitas pelanggan (Foster, 2000:189). Baloglu (2002) bahwa ada empat tipologi loyalitas pelanggan yang didasarkan pada sikap dan perilaku yaitu : 1. Loyalitas yang tinggi atau sebenarnya (High or true loyalty) yaitu pelanggan
yang memiliki sikap menyukai yang kuat dan pembelian ulang yang tinggi. Mereka merupakan langganan perusahaan atau merek perusahaan dan mereka kurang terpengaruh oleh penawaran pesaing. 2. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty) adalah bentuk loyalitas yang lebih
rendah, meskipun mereka memegang kuat komitmen terhadap perusahaan. Penyebab kurang kuatnya loyalitas ini adalah karena keterbatasan
26
sumberdaya untuk meningkatkan loyalitas mereka (pembelian) atau karena harga, aksesibilitas atau strategi distribusi yang tidak dapat menjangkau mereka untuk membeli ulang. 3. Loyalitas semu (Spurious loyalty) adalah pelanggan yang melakukan
pembelian secara berkala, meskipun mereka secara emosional bukan pelanggan merek (mereka mungkin tidak suka kepada merek tetapi mereka tetap membeli produk atau jasa itu). Pelanggan dengan tipe ini dapat terjadi karena kebiasaan pembelian (habitual buying) karena potongan harga (financial intencive), kemudahan (convenience) atau karena tidak ada alternatif lain, serta sering dihubungkan dengan situasi pelanggan individual. 4. Loyalitas rendah (low loyalty) adalah rendahnya sikap berlangganan dan
pembelian ulang. Tipe loyalitas pelanggan yang low dan semu mudah berubah dan kena bujukan untuk beralih kepada pesaing. 2.3.1 Indikator Pengukuran Loyalitas Konsep loyalitas pelanggan diukur dengan empat indikator yang menggambarkan
sikap
positif
dan perilaku pembelian ulang yaitu :“1.
Purchase intention, 2. Word-of-mouth, 3.Price sensivity, 4.Complaining behavior (Kotler (2005: 18). Indikator pertama loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Perilaku pelanggan yang loyal sebenarnya adalah
27
ditunjukkan dengan adanya keinginan yang kuat untuk melakukan pembelian ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama. Indikator kedua pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang word-of moutht. Word of mouth yang dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi perusahaan kepada orang lain. Pelanggan dikatakan loyal jika bersedia menceritakan dan memberi rekomendasi kepada orang lain. Semakin banyak kali menceritakan kebaikan perusahaan kepada orang dan memberi rekomendasi kepada orang lain maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Indikator ketiga pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang price sensivity. Price sensivity yang dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah dari pesaing atau menolak tawaran produk perusahaan saingan. Tawaran pesaing dapat berupa bunga yang tinggi, potongan harga, hadiah dan sebaginnya. Indikator keempat pengukuran loyalitas pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang complaining behavior. Complaining behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluargaan antara pelanggan dan pihak perusahaan.
28
2.3.2 Tahapan Perkembangan Loyalitas Konsumen Oliver (1999) menyatakan bahwa loyalitas berkembang mengikuti empat tahapan, yaitu : 1. Tahap pertama yaitu loyalitas kognitif dimana pelanggan menggunakan informasi keunggulan suatu produk atau jasa atas produk atau jasa lainnya. Loyalitas kognitif didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat, dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. 2. Tahap kedua yaitu loyalitas afektif dimana sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadi objek sebagai preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. 3. Tahap ketiga yaitu loyalitas konatif yang menunjukan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya pada masa sebelum konsumsi dan sikap pada masa mendatang setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. 4. Tahap keempat yaitu loyalitas tindakan, aspek konatif atau niat untuk melakukan, berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak
29
dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Dalam konteks bisnis, loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy & Barnett, 2000).
Pada era pemasaran
konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai (value) dan merek (brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Dari kacamata pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang-ulang (Chan, 2003). Era dari relationship marketing telah mengubah pendangan konvensional mengenai loyalitas pelanggan. Relationship marketing memaparkan bahwa loyalitas pelanggan harus dibangun dengan usaha keras dalam bentuk personalisasi dimana pelanggan menjadi inti dari aktivitas pemasaran. 2.4 Penelitian Terdahulu Penelitian yang relevan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilkukan oleh Levina Octora Putri Purnomo, 2013 Dengan Judul “Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Kasus Pada Industri Jasa Natasha Skin
30
Care). Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian memperlihatkan
bahwa pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan termasuk kecil yakni sebesar 0,244 atau sebesar 24,4%. Sementara sisanya sebesar 75,6% dipengaruhi faktor lain seperti faktor ekonomi yakni daya beli pelanggan, karakteristik pelanggan misalnya faktor usia, pengalaman, dan faktor kompetitor. Hasil penelitian ini adalah sama-sama menganalisis tentang pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dan alat analisis yang digunakan, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian. Penelitian yang dilakukan oleh
Olivia Tjandra, 2014 dengan judul”
Analisa Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Perantara Di Restoran Boncafe Surabaya”. Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa: (1) Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
31
Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang citra perusahaan dan pengaruhnya terhadap loyalitas, dan alat analisis yang digunakan, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian. Penelitian yang dilakukan oleh Dinarty SH Manurung, 2012, dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra-Bayar Simpati”. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek Skartu pra-bayar Simpati dengan nilai p = 0.000, koefisien korelasi sebesar 0.701 (R = 0.701), dan koefisien determinan (RSquare / R2) sebesar 49 %/ Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang kepuasan dan pengaruhnya terhadap loyalitas dan alat analisis yang digunakan, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian. Penelitian yang dilakukan oleh
Luh Ayu Mulyaningsih, 2016 dalam
jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Ocbc Nisp
Di Denpasar”. Tujuan
penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Penelitian ini dilakukan pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Jumlah sampel ditetapkan sebanyak 105 responden, dengan metode non-probability sampling yaitu purposive sampling dan pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah menggunakan teknik analisis regresi berganda dan berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar.
32
Kemudian kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang citra perusahaan dan kepuasan, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian dan pada peneliti sebelumnya menggunakan variabel kualitas layanan sebagai variabel bebas. Penelitian yang dilakukan oleh Falla Ilhami Saputra, 2015 dalam jurnalnya yang berjudul “Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya)”. Tujuan Penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, Untuk mengetahui apakah citra dan kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, Untuk mengetahui apakah citran dan kualitas layanan secara signifikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang citra perusahaan,
loyalitas
pelanggan,
dan
kepuasan
pelanggan,
sedangkan
perbedaannya terletak pada obyek penelitian dan alat analisis ang digunakan.
33
Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Ishtiaq Ishaq, 2014 dalam jurnalnya yang berjudul “Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer
Loyalty: Intervening Effect of Customer
Satisfaction”. Hasil penelitian menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan
kepuasan pelanggan merupakan variabel
mediasi untuk mempengaruhi loyalitas konsumen. Persamaan dalam penlitian ini adalah sama-sama membahas tentang citra perusahaan, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, sedangkan perbedaannya terletak pada obyek penelitian dan alat analisis yang digunakan. Penelitian yang dilakukan oleh Bolanle Odunlami, 2015 dalam jurnalnya yang berjudul “Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State, Nigeria”. Hasil penelitian menyatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Untuk tujuan ini, studi ini menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan bagian dari kepuasan pelanggan. Persamaan dalam penelitian ini adalah sama-sama membahas tentang pengaruh
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan,
sedangkan
perbedaannya terletak pada obyek penlitian. 2.5 Kerangka Pikir Berdasarkan kajian empiris dan teoritik diatas, maka kerangka pikir yang mendasari penelitian ini adalah bahwa secara teoritis cira perusahaan dan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, kerangka pikir dalam penelitian ini adalah:
34
Gambar 2.2. Kerangka Pikir Penelitian Toko Maxcell Kendari
Citra Perusahaan (X1) Indikator : 1. Persepsi 2. Kognisi 3. Sikap
Kepuasan Pelanggan (X2) Indikator : 1. Kepuasan atas Kualitas produk 2. Kepuasan atas Kualitas pelayanan 3. Kepuasan atas Harga
H1
H3
Loyalitas Konsumen (Y) Indikator : 1. Purchase intention 2. Word-of-mouth 3. Price sensivity 4. Complaining behavior
H2
Analisis Regresi Linear Berganda
Kesimpulan dan Rekomendasi
2.6 Hipotesis Penelitian Berdasarkan kajian empirik, kerangka pikir penelitian dan teori yang telah dinyatakan sebelumnya, maka hipotesis dama peelitian ini adalah: H1: Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada toko Maxcell Kendari
35
H2: Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada toko Maxcell Kendari H3: Citra Perusahaan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada toko Maxcell Kendari
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Adapun yang menjadi obyek dari penelitian ini adalah Toko Maxcell Kendari yang beralamat di JL. Brigadir Jendral M yoenoes no.149-159. 3.2. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pembelian di Toko Maxcell Kendari yang tidak diketahui jumlahnya (infinitive). Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan accidental sampling, yaitu mengambil sampel dengan jalan mengambil individu siapa saja yang dijangkau atau ditemui. Roscoe dalam Sugiyono (2010), menyatakan bahwa ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5 sampai 10 observasi untuk setiap estimated paramater 5 sampai 10 observasi untuk setiap estimated parameter variabel bebas. Dalam penelitian ini, jumlah indikator penelitian sebanyak 11 sehingga jumlah sampel maksimum adalah 5 kali jumlah indikator atau sebanyak 5 x 11 = 55. Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah 55 responden. Kriteria responden dalam penelitian ini adalah: 1. Pelanggan yang datang melakukan pembelian di Toko Maxcell lebih dari satu kali. 2. Pelanggan yang berdomisili di Kota Kendari.
36
37
3.3 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer, yaitu data internal yang di ambil langsung dari dalam Toko Maxcell Kendari 2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari luar sumber tersebut, yaitu seperti perusahaan sejenis yang ada. 3.4 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu; 1. Metode Angket (kuesioner) Kuisioner (angket) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyiapkan dan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden untuk dijawab. 2. Wawancara, yaitu suatu bentuk pengumpulan data yang penulis gunakan dengan cara mengadakan tanya jawab secara lansung kepada konsumen. 3.5 Skala Pengukuran Skala pengukuran menggunakan skala Likert. Sugiyono (2006:87), skala Likert adalah alat ukur yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk mengisi skala likert dalam instrumen penelitian telah disediakan alternatif jawaban dari setiap butir pertanyaan dan responden dapat memilih satu dari jawaban yang sesuai, setiap butir bernilai 1 sampai 5 disesuaikan dengan alternatif-alternatif jawaban yang dipilih dari masing-masing pernyataan. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:
38
Tabel 3.1 Pilihan dan Nilai Jawaban untuk Tiap Item Pertanyaan Nilai
Jawaban Responden
5
Sangat Setuju (SS)
4
Setuju (S)
3
Netral (N)
2
Tidak Setuju (TS)
1 Sangat Tidak Setuju (STS) Sumber: Sugiyono (2006) 3.6 Uji Validitas dan Relibilitas 3.6.1. Uji Validitas Uji Validitas instrumen digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor (Ghozali, 2001:133). Perhitungan korelasi dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 20.0.
39
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Penelitian
Item
Citra perusahaan (X1)
Kepuasan Pelanggan (X2)
Loyalitas Pelanggan (X3)
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
Koefisien korelasi 0,686 0,774 0,662 0,609 0,637 0,385 0,612 0,791 0,664 0,643 0,541 0,568 0,578 0,788 0,353
Signifikansi 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,004 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,008
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Lampiran 2 Berdasarkan tabel 3.1 tersebut menunjukkan bahwa semua item indikator yang mengukur masing-masing variabel menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0.30 (r > 0.30). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. 3.6.2. Uji Reliabilitas Untuk menguji reliabilitas instrumen digunakan koefisien reliability Alpha Cronbach yang perhitungannya menggunakan prosedur reliabilitas pada paket program SPSS. Tujuan perhitungan koefisien kehandalan adalah untuk mengetahui tingkat konsistensi jawaban responden. Jika nilai alpha lebih besar dari 0.60 maka kuesioner dapat dikatakan dapat memenuhi konsep reliabilitas, sedangkan jika nilai alpha lebih kecil dari 0.60 maka kuesioner tidak memenuhi konsep
40
reliabilitas sehingga pertanyaan tidak dapat dijadikan sebagai alat ukur penelitian (Ghozali, 2001:134). Tabel 3.3Hasil Uji Relibilitas Instrumen Variabel Penelitian
Cronbach’s Alpha
Signifikansi
Keterangan
Citra perusahaan (X1)
0,747
0,000
Reliabel
Kepuasan Pelanggan (X2)
0,757
0,000
Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y)
0,731
0,000
Reliabel
Sumber: Lampiran 3 Berdasarkan tabel 3.2 tersebut menunjukkan bahwa masing-masing variabel indikator menghasilkan angka koefisien yang lebih besar dari 0,600. karena itu instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data dapat dinyatakan reliabel pada taraf kepercayaan 95% atau = 0.05. 3.7 Teknik Analisis Data Sesuai dengan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan landasan teori yang digunakan serta hipotesis yang diajukan, maka model yang digunakan dalam mengalisis data adalah berbentuk Regresi Linier Multivariate dengan bantuan SPSS for Windows 20.0.
Tujuan menggunakan
analisis ini untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Menurut Hair, et, al (2010:4) model regresi linier berganda yang digunakan sebagai berikut: y = w1X1 + w2X2 + ………. βkXk + ε
41
Keterangan: y
= Variabel Terikat
w1,w2…wk
=Kofisien Regresi Weight (Standardized)
X1, X2 … Xk
= Variabel Bebas
ε
= standar error
Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini sehingga di peroleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: y = w1X1 + w2X2 + ε Dimana: Y
= Loyalitas Pelanggan
X1
= Citra Perusahaan
X2
= Kepuasan Pelanggan
w1w2
= Koefisien Regresi
ε
= standar error
3.8 Analisis Data Analisis statistik yang memakai regresi linier berganda, disajikan estimasi tentang adanya kevalitan sehingga diuji dengan model sebagai berikut: 3.8.1. Uji Simultan (F) Uji ketepatan model (goodness of fit) bertujuan apakah perumusan model sudah tepat atau fit. Uji ini dilakukan dengan membandingkan signifikansi nilai P-value dengan nilai α (0,05).
42
Uji F statistik digunakan untuk membuktikan bahwa Citra perusahaan dan kepuasan pelanggan secara simultan mempengaruhi Loyalitas pelanggan digunakan uji F statistik. 3.8.2. Uji Parsial (t) Uji koefisien regresi parsial dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas (independent variable). Bilamana nilai α (0,05) > P-value, maka citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3.9 Definisi Operasional a. Variabel bebas 1. Citra perusahaan (X1) adalah persepsi pelanggan mengenai gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata pelanggan yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya. Citra perusahaan di ukur dengan 3 (tiga) indikator yakni : a. Persepsi adalah tanggapan pelanggan akan hasil pengamatan terhadap Toko Maxcell Kendari. b. Kognisi adalah tanggapan pelanggan akan suatu keyakinan diri dari individu terhadap perusahaan. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus memberikan
informasi-informasi
yang
mempengaruhi perkembangan kognisinya.
cukup
yang
dapat
43
c. Sikap adalah tanggapan pelanggan akan kecenderungan bertindak, berpersepsi berfikir dan merasa dalam menghadapi ide, objek, situasi atau nilai. 2. Kepuasan pelanggan (X2) adalah tanggpan pelanggan akan penilaian bahwa fitur produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan. Kepuasan pelanggan diukur dengan 3 (tiga) indikator yakni: a. Kepuasan akan kualitas produk adalah tanggapan pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. Kepuasan akan kualitas pelayanan adalah tanggapan pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan. c. Kepauasan akan harga adalah tanggapan pelanggan akan produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada pelanggannya. b. Variabel terikat 3. Loyalitas pelanggan (Y) adalah tanggapan pelanggan tentang bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Loyalitas pelanggan diukur dengan 4 (empat) indikator yakni:
44
a. Purchase intention yaitu keinginan pelanggan yang kuat untuk melakukan pembelian atau transaksi ulang ulang produk/jasa pada perusahaan yang sama di masa yang akan datang. b. Word-of moutht. Word of mouth yang dimaksud adalah pelanggan menceritakan kebaikan dan memberi rekomendasi perusahaan kepada orang lain. c. Price sensivity. Price sensivity yang dimaksud adalah pelanggan tidak terpengaruh dengan tawaran harga yang lebih rendah dari pesaing atau menolak tawaran produk perusahaan saingan. d. Complaining behavior yang dimaksud adalah perilaku pelanggan tanpa merasa canggung dan enggan menyampaikan komplain/keluhan kepada pihak perusahaan dimasa yang akan datang karena telah terbangun hubungan (relationship) yang harmonis yang bersifat kekeluargaan antara pelanggan dan pihak perusahaan.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Maxcell Kendari Maxcell Depo Teknik Dan Bangunan merupakan Modern Market Bahan Bangunan, Listrik dan Teknik pertama di Sulawesi Tenggara. Mulai beroperasi (Soft Opening) pada hari Senin, 11 Maret tahun 2013, dan dibuka secara resmi (Grand Opening) pada hari Senin, tanggal 26 Juni 2013. Maxcell Depo Teknik Dan Bangunan merupakan anak Perusahaan dari CV. Cipta Aneka Sarana, dibangun di atas lahan seluas ± 3500 m², Maxcell DTB menjadi salah satu toko bahan bangunan yang terbesar dan terlengkap di Sulawesi Tenggara saat ini. Dengan sistem managemen yang terorganisir dengan baik ditunjang komitmen perusahaan untuk menghasilkan karyawan yang berkualitas, Maxcell senantiasa memberikan pengetahuan kepada para karyawannya melalui pelatihan dan penguasaan produk maupun pelatihan kemampuan menjual untuk memudahkan dalam hal pelayanan kepada customer. 4.1.2 Visi dan Misi Visi; Menjadi toko teknik dan bangunan terlengkap dengan layanan terbaik sebelum tahun 2002, dan Misi; Menjadi sumber solusi bagi pelanggan dalam memenuhi kebutuhan produk dan jasa listrik teknik dan bangunan.
45
46
4.2 Karakteristik Responden Karakteristik responden dalam penelitian ini merupakan gambaran dari identitas individu (pelanggan), Analisis data ini bertujuan untuk memperoleh informasi mengenai identitas individu yang meliputi : jenis kelamin, umur dan pekerjaan. 4.2.1
Jenis Kelamin Responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis Kelamin
Jumlah Responden (Orang)
1 2
Laki-Laki 20 Perempuan 35 Jumlah 55 Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2017
Persentase (%) 36.36 63.64 100.00
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan Toko Maxcell Kendari memiliki jenis kelamin perempuan yakni sebanyak 35 orang (63,64%); dan pelanggan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 20 orang (36,36%). Berdasarkan jenis kelamin tersebut bahwa dapat diprediksi bahwa jenis kelamin mempengaruhi perilaku konsumtif seseorang. Jenis kelamin perempuan lebih konsumtif dibandingkan dengan laki-laki. 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 55 responden yang keputusan pembelian di Toko Maxcell Kendari diperoleh karakteristik responden berdasarkan umur yang disajikan pada Tabel berikut:
47
Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia
No
Usia (tahun)
1 2 3
25-30 31-35 ≥ 36
Jumlah Responden (Orang)
Persentase (%)
11 21 23 55
20.00 38.18 41.82 100.00
Jumlah Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2017
Berdasarkan pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa berdasarkan karakteristik responden menurut umur, diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki tingkatan umur diatas 36 tahun tahun yakni sebanyak 23 orang atau 41,82%. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa usia yang melakukan keputusan pembelian di Toko Maxcell Kendari berada pada umur 36 tahun keatas. 4.2.3 Pekerjaan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 55 responden yang malakukan keputusan pembelian pada Toko Maxcell Kendari diperoleh karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang disajikan pada Tabel berikut: Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan No
Pekerjaan
Jumlah Responden (Orang) 1 Karyawan Swasta 17 2 PNS 26 3 Pedagang 12 Jumlah 55 Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2017
Persentase (%) 30.91 47.27 21.82 100.00
Berdasarkan pada Tabel 4.3 menunjukkan bahwa berdasarkan karakteristik responden menurut pekerjaan, diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai PNS yakni sebanyak 26 orang atau
48
47,27%. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa yang melakukan keputusan pembelian di Toko Maxcell Kendari adalah PNS, karena PNS merupakan karakteristik yang sudah bekerja, dan mampu membeli produk yang diinginkan, hal ini juga dinyatakan bahwa PNS dapat menjawab pernyataan yang diberikan. 4.3. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel Penelitian Setelah data dikumpulkan. maka langkah selanjutnya adalah melakukan tabulasi data yang bertujuan untuk membuat tingkatan persepsi mengenai variabel citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas. Deskripsi variabel penelitian ini sebagai berikut: 4.3.1. Citra Perusahaan Hasil pengukuran mengenai citra perusahaan (X1) dengan pernyataan mengenai; saya merasa letak Toko Maxcell sangat strategis (X1.1), Saya merasa loyal karena letak Toko Maxcell yang strategis (X1.2), saya yakin akan kualitas Toko
Maxcell Kendari (X1.3.), saya percaya akan produk Toko Maxcell Kendari (X1.4), Toko Maxcell Kendari memberikan kualitas produk demi kebutuhan konsumen (X1.5), Saya memiliki rasa loyalitas pada Toko Maxcell Kendari (X1.6). Berdasarkan pernyataan diatas dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut: Tabel 4.4. Jawaban Responden Atas Variabel Citra Perusahaan SS (5) F (%)
Jawaban Responden (skor) S (4) N (3) TS (2) F (%) F (%) F (%)
STS (1) F (%)
Mean
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
24 18 8 13
43.64 32.73 14.55 23.64
25 19 41 31
45.45 34.55 74.55 56.36
5 18 6 11
9.09 32.73 10.91 20.00
0 0 0 0
0.00 0.00 0.00 0.00
0 0 0 0
0.00 0.00 0.00 0.00
4.31 4.00 4.04 4.04
X1.5 X1.6
12 15
21.82 27.27
24 32
43.64 58.18
18 6
32.73 10.91
1 1
1.82 1.82
0 1
0.00 1.82
3.85 4.07
Variabel
Indikator
Citra
Rata-rata Variabel
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2017
4.05
49
Pernyataan pertama tentang; saya merasa letak Toko Maxcell sangat strategis, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 24 orang atau 43,64%, artinya, dari 55 responden yang diteliti, dapat melihat bahwa letak toko maxcell sudah strategis, setuju sebanyak 25 orang atau 45,45%, netral sebanyak 5 orang atau 9,09%, responden menjawab netral artinya, responden masih beranggapan bahwa letak toko maxcell masih kurang strategis, akan tetapi dari hasil jawaban responden dapat diambil kesimpulan bahwa kebanyakan responden manjawab sangat setuju dan setuju. Hal ini menyatakan bahwa persepsi pelanggan akan letak toko maxcell sudah strategis, yang dapat dilihat dari letak toko maxcell yang berada dijalan poros dan dilalui oleh angkutan umum. Pernyataan kedua tentang; saya merasa loyal karena letak toko Maxcell yang strategis, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 18 orang atau 32,73%, responden manjawab sangat setuju sebab letak koloyalan pelanggan tergantung pada letak lokasi suatu usaha, setuju sebanyak 19 orang atau 34,55%, netral sebanyak 18 orang atau 32,73%, responden menjawab netral, sebab kesetian (loyalitas) pelanggan tergantung dari kualitas produk yang dirasakan. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanayak responden menjawab sangat setuju dan setuju, artinya, pelanggan merasa loyal kepada suatu perusahaan jika letak lokasinya yang mudah dijangkau oleh semua orang, sehingga dapat melakukan proses jual beli. Pernyataan ketiga tentang; saya yakin akan kualitas Toko Maxcell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 8 orang atau 14,55%, setuju sebanyak 41 orang atau 74,55%, responden menjawab setuju sebab,
50
kualitas produk dari toko maxcell sudah terbukti, setelah ia menggunakan, netral sebanyak 6 orang atau 10,91%, responden menjawab netral, sebab responden masih ragu-ragu dengan kualitas produk dari toko maxcell. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan presponden menjawab setuju, artinya kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakannya sudah terbukti. Pernyataan keempat tentang; saya percaya akan produk Toko Maxcell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 13 orang atau 23,64%, setuju sebanyak 31 orang atau 56,36, responden menyatakan setuju, sebab kepercayaan akan suatu produk akan menimbulkan loyalitas bagi perusahaan. netral sebanyak 11 orang atau 20,00%, responden menjawab netral, sebab pelanggan beranggapan bahwa tidak semua produk yang dijual oleh toko maxcell dapat dipercaya akan kualitas produknya. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden menjawab setuju, artinya keyakinan akan kualitas produk dari pelanggan akan memberikan loyalitas pada suatu perusahaan. Pernyataan kelima tentang; Toko Maxcell Kendari memberikan kualitas produk yang baik, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 12 orang atau 21,82%, setuju sebanyak 24 orang atau 43,64, responden menjawan setuju, sebab pelanggan merasa loyal dengan toko maxcell seabab kebutuhan akan pelanggan sudah terpenuhi, netral sebanyak 18 orang atau 32,73%, dan responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,82%, responden menjawab tidak setuju, sebab pelanggan beranggapan bahwa kebutuhan yang dicari tidak semua ada yang
51
dijual di toko maxcell. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden menjawab setuju, artinya, Toko Maxcell akan membuat cara apapun agar menarik perhatian pelanggan untuk merasa loyal kepada suatu produknya. Pernyataan keenam tentang; saya memiliki rasa loyalitas pada Toko Maxcell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 15 orang atau 27,27%, setuju sebanyak 32 orang atau 58,18%, responden menjawab setuju, sebab, pelanggan merasa loyal akan citra perusahaan dari toko maxcell, netral sebanyak 6 orang atau 10,91%, dan responden menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,82%, Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden menjawab setuju, artinya, rasa loyalitas pelanggan akan ada jika tetlah diberikan kualitas layanan, dan kualitas produk yang baik. Dari hasil jawaban responden tentang variabel citra perusahaan, memperoleh rata-rata sebesar 4,05 yang dikategorikan baik, artinya
citra
perusahaan dapat dipengaruhi oleh letak suatu perusahaan yang strategis, kualitas produk dari perusahaan yang diberikan dan memenuhi kebutuhan konsumen. Berdasarkan hasil jawaban responden atas variabel citra perusahaan yang terdiri dari 6 (enam) indikator, yang memiliki rata-rata tertinggi adalah indikator pertama tentang; letak Toko Maxcell sangat strategis, artinya pelanggan merasa loyal apabila lokasi perusahaannya sangat strategis, dan mudah dijangkau, sedangkan yang memiliki rata-rata terendah adalah indikator kelima tentang; Toko Maxcell Kendari membuat kualitas produk demi kebutuhan konsumen, artinya, pihak perusahaan lebih meningkatkan kualitas produk demi kebutuhan pelanggan.
52
4.3.2. Kepuasan Pelanggan Hasil pengukuran mengenai kepuasan pelanggan (X2) dengan peryataan mengenai; saya puas akan kualitas produk yang diberikan Toko Maxcell Kendari (X2.1), saya tidak kecewa akan kulaitas produk Toko Maxcell Kendari (X2.2), , saya puas akan pelayanan yang diberikan oleh Toko Maxcell Kendari (X2.3.), Karyawan Toko Maxcell Kendari ramah dalam melayani (X2.4), Saya puas akan harga yang diberikan oleh Toko Maxcell Kendari (X2.5). Tabel 4.5. Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Pelanggan Jawaban Responden (skor) Variabel
Kepuasan Pelanggan
Indikator
SS (5)
S (4)
N (3)
TS (2)
STS (1)
Mean
F
(%)
F
(%)
F
(%)
F
(%)
F
(%)
X2.1
18
32.73
29
52.73
6
10.91
1
1.82
1
1.82
4.13
X2.2
18
32.73
25
45.45
12
21.82
0
0.00
0
0.00
4.11
X2.3
12
21.82
31
56.36
10
18.18
1
1.82
1
1.82
3.95
X2.4
12
21.82
35
63.64
8
14.55
0
0.00
0
0.00
4.07
X2.5
11
20.00
36
65.45
8
14.55
0
0.00
0
0.00
4.05
Rata-Rata Variabel
4.06
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2017 Pernyataan pertama tentang; saya puas akan kualitas produk yang diberikan Toko Maxcell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 18 orang atau 32,73%, responden menjawab sangat setuju sebab, responden sudah merasa puas dengan kualitas produk yang telah diberikan oleh toko maxcell, setuju sebanyak 29 orang atau 52,73%, netral sebanyak 6 orang atau 10,91%, tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,82%, responden menjawab tidak setuju, sebab masih ada pelanggan yang tidak merasakan kualitas produk dari toko maxcell, seperti, tidak tersedianya barang yang dibutuhkan. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden menjawab setuju, artinya
53
kulaitas produk sangat mempengaruhi kepuasan bagi pelanggan, karena apabila pelanggan sudah merasakan manfaat dari produk maka pelanggan akan menciptakan loyalitas. Pernyataan kedua tentang; saya tidak kecewa akan kulaitas produk Toko Maxcell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 18 orang atau 32,73%, setuju sebanyak 25 orang atau 45,45%, responden menjawab setuju sebab, pelanggan tidak merasakan kekecewaan akan kualitas produk yang telah dibeli dari toko maxcell, netral sebanyak 12 orang atau 21,82%, responden menjawab netral, sebab, masih ada pelanggan tidak merasakan kualitas produk yang dijual oleh toko maxcell. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa responden kebanyakan menjawab setuju, artinya kualitas produk yang telah dirasakan oleh pelanggan tidak mengalami kekecewaan. Pernyataan ketiga tentang; saya puas akan pelayanan yang diberikan oleh Toko Maxcell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 12 orang atau 21,82%, setuju sebanyak 31 orang atau 56,36%, responden menjawab setuju, sebab, pelayanan yang diberikan oleh pelanggan sudah baik, sehingga pelanggan merasa puas, netral sebanyak 10 orang atau 18,18%, dan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju masing-masing 1 orang atau 1,82%. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan reponden menjawab setuju, artinya pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan, sebab pelayanan yang baik akan membuat pelanggan merasa loyal. Pernyataan keempat tentang; karyawan Toko Maxcell Kendari ramah dalam melayani, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 12 orang atau
54
21,82%, setuju sebanyak 35 orang atau 63,64%, responden menjawab setuju, sebab, pelanggan yang datang melakukan pembelian di toko maxcell dilayani dengan senyuman, netral sebanyak 8 orang atau 14,55%. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden menjawab setuju, artinya keryawan merasa puas dengan pelayanan karyawan yang selalu ramah ketika pelanggan datang berkunjung. Pernyataan kelima tentang; saya puas akan harga yang diberikan oleh Toko Maxcell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 11 orang atau 20,00%, setuju sebanyak 36 orang atau 65,45%, responden menjawab setuju, sebab, pelanggan merasa puas dengan harga yang telah diberikan oleh toko maxcell, netral sebanyak 8 orang atau 14,55%, responden menjawab netral, sebab, masih ada pelanggan yang tidak merasa puas dengan harga yang diberikan oleh toko maxcell. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa responden kebanyakan menjawab setuju, artinya, apabila harga yang diberikan terjangkau maka calon pembeli akan mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut, sehingga akan menciptakan kepuasan. Dari hasil jawaban responden tentang variabel kepuasan pelanggan, memperoleh rata-rata sebesar 4,06 yang dikategorikan baik, artinya kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas produk, kualitas pelayanan, keramahan dalam melayani dan harga yang terjangkau. Berdasarkan jawaban responden atas variabel kepuasan yang terdiri dari lima indikator yang memiliki rata-rata tertinggi adalah pada indikator pertama tentang; pelanggan merasa puas akan kualitas produk yang diberikan Toko
55
Maxcell Kendari, artinya pelanggan sudah merasakan kualitas produk yang telah diberikan oleh toko maxcell, sedangkan yang memiliki rata-rata terendah adalah pada indikator ketiga tentang; pelanggan puas akan pelayanan yang diberikan oleh Toko Maxcell Kendari, artinya, pelanggan masih memberikan persepsi bahwa pelayanan yang diberikan oleh toko maxcell masih kurang maximal, hal ini ditunjukkan dari jawaban respnden yang masih menjawab ragu-ragu. 4.3.3. Loyalitas Pelanggan Hasil pengukuran mengenai loyalitas pelanggan (Y) dengan pernyataan mengenai; Saya akan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk Toko Macell Kendari (Y1.1), saya selalu menyatakan hal-hal yang positif tentang produk Toko Maxcell Kendari kepada orang lain (Y1.2), Saya mengajak orang lain untuk menggunakan produk Toko Maxcell Kendari (Y1.3.), Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain yang sejenis (Y1.4). Tabel 4.6. Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Pelanggan Variabel Penelitian
Jawaban Responden (skor) SS (5) F (%)
S (4) F (%)
N (3) F (%)
TS (2) F (%)
STS (1) F (%)
Mean
Y1.1
19
34.55
30
54.55
6
10.91
0
0.00
0
0.00
4.24
Y1.2
19
34.55
18
32.73
18
32.73
0
0.00
0
0.00
4.02
Y1.3
24
43.64
22
40.00
8
14.55
1
1.82
0
0.00
4.25
Y1.4 Rata-rata Variabel
23
41.82
18
32.73
12
21.82
2
3.64
0
0.00
4.13 4.17
Loyalitas
Indikator
Sumber: Data Primer (diolah), tahun 2017 Pernyataan pertama tentang; saya akan merekomendasikan kepada orang lain tentang produk Toko Macell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 19 orang atau 34,55%, setuju sebanyak 30 orang atau 54,55%, responden menjawab setuju, sebab, pelanggan merasa loyal dengan toko maxcell,
56
sehingga pelanggan merekomendasikan kepada orang lain, netral sebanyak 6 orang atau 10,91%. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden menjawab setuju, artinya apabila pelanggan merasa puas dengan kualitas produk maka ia akan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk Toko Maxcell Kendari. Pernyataan kedua tentang; Saya selalu menyatakan hal-hal yang positif tentang produk Toko Maxcell Kendari kepada orang lain, menyatakan sangat setuju sebanyak 19 orang atau 34,55%, setuju sebanyak 18 orang atau 32,73%, netral sebanyak 18 orang atau 32,73%, responden menyatakan netral, sebab, masih ada pelanggan yang masih tidak menceritakan hal positif tentang toko maxcell. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden menjawab setuju artinya, kepuasan pelanggan akan terjadi apabila manfaat dari produk telah di rasakan, dan kemudian menceritakan hal yang positif kepada orang lain. ketertarikan sesorang untuk melakukan keputusan pembelian tergantung dengan bentuk produk yang dijual. Pernyataan ketiga tentang; saya mengajak orang lain untuk menggunakan produk Toko Maxcell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 24 orang atau 43,64%, setuju sebanyak 22 orang atau 40,00%, netral sebanyak 8 orang atau 14,55%, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 1,82%, responden menjawab tidak setuju, sebab, pelanggan walaupun merasa lotal, tetapi ia tidak mengajak orang lain untuk menggunakan produk toko maxcell. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan
57
responden menjawab sangat setuju, artinya, pelanggan mengajak orang lain untuk menggunakan produk Toko Maxcell Kendari. Pernyataan keempat tentang; saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah dari produk Toko Maxcell Kendari, responden menyatakan sangat setuju sebanyak 23 orang atau 41,82%, pelanggan menyatakan sangat setuju, sebab pelanggan sudah merasa loyal dengan produk dari toko maxcell, setuju sebanyak 18 orang atau 32,73%, netral sebanyak 12 orang atau 21,82%, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang atau 3,64%. Dari hasil pengukuran ini dapat disimpulkan bahwa kebanyakan responden menjawab sangat setuju, artinya, pelanggan merasa puas dan tidak ingin pindak ke produk lain. Dari hasil jawaban responden tentang variabel kepuasan pelanggan, memperoleh rata-rata sebesar 4,17 yang dikategorikan baik, artinya
loyalitas
pelanggan dapat dipengaruhi oleh rekomendasi kepada orang lain, rekomendasi hal yang positif, dan mengajak orang lain untuk menggunakan produk tersebut. Berdasarkan hasil jawaban responden atas variabel loyalitas yang terdiri dari empat indikator yang memiliki rata-rata tertinggi adalah inidikator ketiga tentang; pelanggan mengajak orang lain untuk menggunakan produk Toko Maxcell Kendari, artinya pelanggan merasa loyal dengan produk toko maxcell, sehingga mengajak orang lain untuk menggunakan produk toko maxcell, sedangkan yang memiliki rata-rata terendah adalah pada indikator kedua tentang; pelanggan selalu menyatakan hal-hal yang positif tentang produk Toko Maxcell Kendari kepada orang lain, artinya lebih menciptakan kepuasan pelanggan, karena
58
dengan kepuasan pelanggan dapat menguntungkan pihak perusahaan, khususnya toko maxcell. 4.4. Hasil Analisis Regresi Pada pembahasan sebelumnya telah dikemukakan bahwa untuk dapat menjawab hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. yaitu pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat baik secara simultan maupun parsial dilakukan dengan analisis regresi linear berganda. Ringkasan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.7 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Variabel Bebas
Koefisien t Hitung Regresi Citra perusahaan 0,520 5,289 Kepuasan Pelanggan 0,403 4,097 Nilai Konstanta = 0,527 dengan signifikan 0,744 R Square = 0, 521 R = 0,721 Fhitung = 28,225 Fsignifikan = 0,000 Standar error = 1,605 Sumber: Data primer (diolah,2017)
t Signifikan 0,000 0,000 N = 55 = 0.05
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda pada Tabel 4.7 maka diperoleh hasil persamaan regresi untuk variabel citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebagai berikut: Y = 0,520X1 + 0,403X2 + 1,605 Interpretasi dari regresi diatas adalah sebagai berikut : Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.7 tersebut maka dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut :
59
1.
Angka Konstanta (β0) sebesar 0,527 dengan nilai signifikansi sebesar 0,744 yang berarti lebih besar dari nilai < 0,05, maka dapat di interpretasikan bahwa secara statistika nilai konstanta (β 0) tersebut sama dengan nol (β0 = 0). Karena itu, nilai konstanta tersebut (β 0 = 0,527) dapat dimasukkan dalam model regresi.
2.
Besarnya nilai R2 (R Square) adalah 0,521 yang berarti bahwa loyalitas pelanggan Toko Maxcell (Y) sebesar 52,1% yang ditentukan oleh variabel citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, sedangkan pengaruh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model sebesar 47,9%.
3.
Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,721 menunjukkan bahwa keeratan hubungan langsung antara variabel citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebebsar 72,1%.
4.
Standar Error Estimate (SEE) sebesar 1,605 menunjukkan angka yang relatif kecil yang berarti bahwa model regresi yang digunakan cukup akurat untuk memprediksi loyalitas pelanggan.
4.5 Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan apakah citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, maka dilakukan pengujian hipotesis baik secara parsial maupun simultan. Pembuktian hipotesis ini menggunakan uji t dengan tujuan untuk melihat pengaruh variabel citra perusahaan dan kepuasan pelanggan secara parsial terhadap variabel loyalitas pelanggan. dan uji F untuk melihat pengaruh variabel citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan secara keseluruhan (simultan).
60
4.5.1
Uji Simultan (F) Nilai signifikansi sebesar Fsig = 0.000 yang berarti bahwa (Fsig < 0,05).
Hasil ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel citra perusahaan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada taraf kepercayaan 95%. Dengan demikian hipotesis dari penelitian ini diterima. 4.5.2
Uji Parsial (t) Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda seperti pada tabel 4.7
maka diperoleh hasil uji parsial untuk masing-masing variabel sebagai berikut : 1. Signifikansi variabel X1 (citra perusahaan) terhadap Y (loyalitas pelanggan) diperoleh nilai tsig = 0,000 yang berarti lebih kecil dari nilai = 0.05 (tsig < 0,005), Karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel citra perusahaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). 2. Signifikansi pengaruh variabel X2 (kepuasan pelanggan) terhadap Y (loyalitas pelanggan), diperoleh tsig = 0,000 yang berarti lebih kecil dari = 0.05. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
61
4.6. Pembahasan 4.6.1
Pengaruh Variabel Citra perusahaan dan kepuasan pelanggan Secara Simultan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil analisis seperti pada tabel 4.8 sebelumnya menunjukkan bahwa
variabel citra perusahaan (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) artinya, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hasil penelitian ini di dukung oleh teori yang dinyatakan oleh Mulyana (2006) menyebutkan citra perusahaan dapat memberikan kemampuan pada perusahaan untuk mengubah harga, menikmati penerimaan lebih tinggi dibandingkan pesaing,membuat kepercayaan pada pelanggan, citra perusahaan merupakan hal yang abstrak, dalam satu hal yang dianalisis mengapa terlihat ada masalah,citra perusahaan adalah organisasi yang dikenal atau tidak dikenal. Dapat dipahami keterkenalan perusahaan yang tidak baik menunjukkan citra perusahaan yang bermasalah. Masalah citra perusahaan tersebut dalam keberadaanya berada dalam pikiran atau perasaan konsumen, karena secara berkala perusahaan harus melakukan pengkajian pada pelanggan untuk mengetahu baik atau buruknya citra perusahaan. Hasil penelitian ini juga didukung oleh teori yang dikemukakan oleh Mowen dan Minor (2002), bahwa kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
62
memperoleh
dan
menggunakannya.
Ini
merupakan
penilaian
evaluatif
pascapemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut. Kepuasan konsumen sebagai penilaian evaluasi pascapembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil sama atau melampaui harapan konsumen. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian Saputra(2015), yang menyatakan bahwa citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas, artinya citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan yang semakin tinggi, berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. Apabila pelanggan mengalami kepuasan, maka pelanggan akan cenderung semakin loyal pada perusahaan. Hasil analisis ini memperlihatkan adanya kesesuaian dengan hipotesis penelitian yang mengatakan semakin tinggi kepuasan pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan semakin tinggi. Hasil analisis memperlihatkan ada pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa apabila perusahaan memiliki citra yang positif, maka pelanggan akan menunjukkan sikap loyalnya terhadap perusahaan tersebut. Dari hasil analisis di atas dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan citra perusahaan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.6.2
Pengaruh Variabel Citra perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan.
a. Pengaruh citra perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
63
Hasil analisis menyatakan bahwa citra perusahaan memilki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan Toko Maxcell Kendari biasanya melibatkan beberapa alternatif. Sebelum memutuskan akan membeli suatu produk, maka akan dilakukan pertimbangan-pertimbangan terhadap berbagai aspek yang terdapat dalam produk, apakah sudah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam proses ini, kekuatan nilai suatu merek sangat berperan penting untuk membentuk keyakinan pada diri pelanggan. Setiap perusahaan termasuk perusahaan yang bergerak di bidang produk dan jasa perlu membangun citra untuk membuat perusahaan tersebut mempunyai nilai tambah (added value) di mata pelanggan. Terkait dengan pengertian citra perusahaan, banyak ahli telah memberikan definisi berdasarkan perspektif masing-masing. Ruslan (2005:66) memberikan pengertian mengenai citra sebagai sesuatu
yang
abstrak
(intangible)
dan
tidak
dapat
diukur
secara
nominal/matematis, tetapi wujud citra hanya bisa dirasakan dari hasil penelitian/nilai yang baik atau buruk, tanggapan positif atau negatif. Penellitian ini didukung dengan hasil penelitian Purnomo (2013), yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, artinya citra perusahaan yang positif akan berdampak pada meningkatnya loyalitas pelanggan. Semakin positif citra perusahaan, maka loyalitas pelanggan bagi perusahaan akan meningkat. Citra sebuah perusahaan juga dapat ditentukan dari bagaimana atau mau seperti apa perusahaan itu memposisikan dirinya dalam "masyarakat" dan dalam
64
"pergaulan" dengan para mitranya selama ini. Ada perusahaan yang ingin "dicitrakan" sebagai perusahaan yang eksklusif, mewah, high class, bonafid, terpercaya, bersahabat. Namun ada juga perusahaan yang "dikenal" sebagai perusahaan yang biasa saja. Sebuah citra sangat erat kaitannya dengan nilai-nilai, norma-norma yang melekat pada sepak terjang, kiprah dan keberadaan perusahaan terhadap para karyawannya, para pelanggannya, pemegang sahamnya, lingkungan dan masyarakat sekitarnya, kualitas produk dan jasa yang dihasilkan, serta yang lebih penting lagi perlakuannya terhadap visi bisnis yang berdimensi sosial. b.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Hasil analisis seperti pada tabel 4.9 sebelumnya menunjukkan bahwa variabel
kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelangagn. Artinya, loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan itu sendiri. Berdasarkan hasil teori yang dinyatakan oleh Wilkie (1994) bahwa pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pasca pembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut. Penelitian ini didukung hasil penelitian Manurung (2012), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat menpengaruhi loyalitas pelanggan dalam
65
menggunakan suatu produk, artinya
kepuasan pelanggan yang semakin baik,
berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. Artinya, semakin baik kepuasan yang baik diberikan perusahaan, maka pelanggan juga akan semakin loyal. Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan keduanya. Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan. Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan konsumen, yaitu expectations, performance, comparison, confirmation/disconfirmation dan disrepancy. Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang dikonsumsi akan memiliki keinginan untuk membeli ulang produk atau merek tersebut. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli produk atau merek yang sama, yang akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap suatu merek.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka diperoleh kesimpulan
sebagai berikut: 1. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Maxcell Kendari, artinya jika seuatu citra perusahaan baik maka akan menciptakan loyalitas. 2. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Maxcell Kendari, artinya jika pelanggan merasa puas, maka loyalitas akan terbangun antara pelanggan dengan perusahaan. 3. Secara simultan citra perusahaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Maxcell Kendari, artinya semakin baik citra perusahaan kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan. 5.2 Saran Berdasarkan hasil kesimpulan tersebut, maka disarankan: 1. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa penilaiaan responden terhadap variabel citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada kategori sangat baik, namun pihak perusahaan harus lebih meningkatkan citra perusahaan dan mempertahankan kepuasan pelanggan 2. Hasil persepsi pelanggan atas variabel citra perusahaan dan kepuasan pelenggan, menanggapi bahwa citra perusahaan belum maksimal
66
67
ditanggapi oleh pelanggan, maka pihak perusahaan harus lebih memberikan persepsi kepada pelanggan, dan sikap kepada pelanggan untuk leih mengetahui citra perusahaan dari Toko Maxcell. 3. Untuk peneliti lanjutan menjadi bahan referensi atau acuan dalam melakukan penelitian mengenai citra merek dan bauran promosi terhadap peningkatan keputusan pelanggan menggunakan produk dalam obyek penelitian yang lain.
DAFTAR PUSTAKA Assael, H. 1998. Consumer Behavior and Marketing Action. 6th ed. Cincinnati, OH: South-Weswtern College Publishing. Assauri, Sofyan, “Manajemen Produksi dan Operasi Edisi Revisi 2004”, Lembaga Penerbit FE-UI, Jakarta, 2004 Arnould, Price & Zinkhan. (2002). Consumers. NewYork : McGraw-Hill. Ardianto, dan Soemirat. 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Cetakan Ketiga. Bandung: Remaja Rosdakarya. Alma, Buchari. 2002. Pengantar Bisnis. Bandung: Penerbit Alfabeta. Bolanle Odunlam, 2015. Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State, Nigeria. International Journal of Managerial Studies and Research (IJMSR) Volume 3, Issue 2, February 2015, PP 59-69 Baloglu, Seymus., 2002. Dimensions of Customer Loyalty. Separating Friends From Well Wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Cornell University. Giese & Cote. (2000). Academy of Marketing Science Review. Defining Consumer Satisfaction Volume 2000 No. 1 Available: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf Griffin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6), tiga karakteristik pokok pada jasa. Hawkin., et al., 2000, Customer Behavior, Copy Right by Mc, Grow Hill Companies,Inc. Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L. Schmidt. 1994. Multisource Effect on the Satisfaction Formation Process. Journal of the Academy of Marketing Science 22 (Spring): 114-129. Ishtiaq Ishaq, 2014. Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Effect of Customer Satisfaction. J. Basic. Appl. Sci. Res., 4(4)89-97, 2014. Kandampully & Suhartanto, 2000, D, Customer Loyalty in the Hotel Industry : the Role of Customer Satisfaction and Image International Journal of Contemporary Hostpitality Management, 12.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2007a dan b), Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan Jilid 2, Edisi 12, PT. Indeks. Kotler, 2005. ManajemenPemasaran. Terjemahan Benyamin Molan, EdisiBahasa Indonesia, Jilid 1 dan 2.PT. IndeksKelompokGramedia Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Mowen, John C. (2001). Perilaku Konsumen (edisi 5). Jakarta : Erlangga. Jilid 2 Morgan, RM and Hunt, S.D, 1994, The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, vol 58, 20-38. Oliver, Richard. L., 1999. Satisfaction. A Behavioral Perspective on The Customer. First Edition. McGraw-Hill Companies, Inc. New York. Palilati., 2004., “Pengaruh Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Bugis”, Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial, pp. 6574. Rheinald Kasali (2003), Marketing Public Relations, Jakarta, PT Temprint Smith, Paul. R. 1995. Marketing Communication Intergrat. Approach 2 nd Ed. Kogan Page, London. Smith. 1995. Sludge Characteristic and Disposal Alternatives for the Pulp and Paper Industry. International Enviromental Confrence. Madison. Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Sheth, Jagdish N and Mittal, Banwari. 2004. Customer Behaviour: Managerial Perspective. Second Edition. Singapore: Thomson. Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif ,kualitatif dan R&D. Alfabeta : Bandung Tang. 2007. Impact of corporate image and corporate reputation on customer loyalty. Jurnal management science & engineering, Vol 1 No.2 December 2007
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, (2007), Service, Quality, and Satisfaction, edisi pertama, Yogyakarta : Andi Offset. Tjiptono, Fandy, (2000), Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Tjiptono, (2005), Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang. Wilkie, L. (1994). Consumer Behavior, 4th. New York : John Wiley & Sons
Lampiran 1. Angket (Kuesioner) Penelitian. PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO MAXCELL KENDARI
I. PETUNJUK PENGISIAN : 1. Kuesioner penelitian dibawah ini semata-mata untuk data penelitian dalam rangka penyelesaian studi. 2. Mohon kiranya Bapak/ Ibu/ Saudara(i) menjawab pertanyaan dibawah ini sesuai dengan pendapat Bapak/ Ibu/ Saudara(i). 3. Isilah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan chek list ( ).
II. DATA PRIBADI RESPONDEN 1. 2. 3. 4.
Nama Umur Jenis Kelamin Pekerjaan
: …………………………… : …………………………… : …………………………… : ……………………………
III. KETERANGAN POIN PENILAIAN 1 = Sangat Tidak Setuju. 2 = Tidak Setuju. 3 = Netral. 4 = Setuju. 5 = Sangat Setuju.
IV. VARIABEL PENELITIAN Citra Perusahaan No Pernyataan 1 1. Saya merasa letak Toko Maxcell sangat strategis 2. Saya merasa loyal karena letak took Maxcell yang strategis 3 Saya yakin akan kualitas Toko Maxcell Kendari 4 Saya percaya akan produk Toko Maxcell Kendari 5 Toko Maxcell Kendari membuat kualitas produk demi kebutuhan konsumen 6 Saya memiliki rasa loyalitas pada Toko Maxcell Kendari
Kepuasan Pelanggan Pernyataan No 1 Saya puas akan kualitas produk yang diberikan Toko Maxcell Kendari 2 Saya tidak kecewa akan kualitas produk Toko Maxcell Kendari 3 Saya puas akan pelayanan yang diberikan oleh Toko Maxcell Kendari 4 Karyawan Toko Maxcell Kendari ramah dalam melayani 5 Saya puas akan harga yang diberikan oleh Toko Maxcell Kendari
2
3 4
5
2
3 4
5
1
Loyalitas No.
Item Pertanyaan/Pernyataan
1
Saya akan merekomendasikan kepada orang Lain tentang produk Toko Macell Kendari Saya selalu menyatakan hal-hal yang positif tentang produk Toko Maxcell Kendari kepada orang lain. Saya mengajak orang lain untuk menggunakan produk Toko Maxcell Kendari Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah dari produk Toko Maxcell Kendari
2 3 4
1
2
Keterangan : 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Netral, 4 = Setuju, 5 = Sangat Setuju.
3
4
5
Hasil Output Validitas
Hasil Output Reliabiliti
Hasil Output Regresi
Citra Merek
No
Kepuasan Pelanggan
Ʃ
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1.5
X1.6
1
2
4
5
5
4
4
2
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
6
5
4
7
4
8
Loyalitas
Ʃ
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
24
4
4
4
4
4
23
4
3
4
4
4
4
24
4
4
4
4
3
5
24
5
3
3
4
4
4
24
4
3
4
4
4
5
26
5
3
4
4
3
3
21
4
5
4
4
5
4
Ʃ
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
20
4
5
5
4
14
19
4
5
4
5
13
4
20
4
5
4
4
13
4
4
19
5
5
4
3
14
4
3
3
17
4
5
4
5
13
4
4
4
4
21
5
5
4
4
14
5
5
5
5
5
25
4
5
4
3
13
26
4
5
4
5
4
22
4
5
5
5
14
9
5
5
4
4
4
4
26
4
4
3
3
4
18
5
5
4
5
14
10
4
3
3
4
3
4
21
4
3
2
4
4
17
3
5
3
3
11
11
5
5
4
5
3
5
27
5
5
4
5
3
22
4
3
4
4
11
12
5
5
5
4
5
4
28
4
4
5
4
5
22
4
5
4
4
13
13
3
3
3
4
5
3
21
3
4
4
4
5
20
3
5
3
3
11
14
4
4
4
4
4
1
21
1
4
5
4
4
18
4
3
4
3
11
15
3
4
4
4
4
2
21
2
4
1
4
5
16
4
3
4
4
11
16
5
5
4
5
5
4
28
4
4
4
3
4
19
5
3
4
4
12
17
5
4
4
4
4
5
26
5
5
4
4
4
22
5
4
4
5
13
18
5
5
4
4
5
4
27
4
4
4
4
4
20
4
4
5
5
13
19
5
5
5
5
5
4
29
4
3
4
4
4
19
5
3
4
5
12
20
5
4
4
3
4
5
25
5
4
4
3
4
20
4
5
4
4
13
21
5
5
4
5
5
5
29
5
5
5
5
5
25
5
5
5
5
15
22
5
5
5
5
5
4
29
4
5
4
4
4
21
5
5
5
5
15
23
3
3
4
3
4
5
22
5
5
4
4
4
22
3
5
5
5
13
24
4
5
4
4
5
4
26
4
5
5
4
5
23
4
5
5
5
14
25
3
4
3
3
3
4
20
4
5
4
5
5
23
4
4
5
5
13
26
5
5
5
5
5
4
29
4
4
4
4
4
20
5
5
5
5
15
27
5
5
5
5
5
3
28
3
3
4
3
4
17
5
3
5
5
13
28
5
5
5
5
4
5
29
5
5
4
4
4
22
5
4
5
3
14
29
4
4
4
4
4
5
25
5
5
4
4
4
22
4
5
5
4
14
30
4
3
4
4
4
4
23
4
3
5
4
4
20
4
3
5
3
12
31
4
4
4
4
4
4
24
4
4
5
4
4
21
4
3
5
4
12
32
5
3
4
4
3
5
24
5
4
5
4
4
22
5
3
4
3
12
33
4
3
4
3
3
4
21
4
5
4
4
4
21
4
4
5
4
13
34
5
4
4
4
4
5
26
5
5
5
5
5
25
5
3
5
5
13
35
4
3
4
4
3
5
23
5
5
5
5
5
25
4
4
5
4
13
36
4
5
4
4
5
4
26
4
4
4
4
4
20
4
4
5
5
13
37
5
5
4
4
4
5
27
5
4
4
4
4
21
5
4
5
5
14
38
4
3
4
4
2
4
21
4
4
3
4
5
20
4
3
3
4
10
39
5
5
4
5
3
4
26
4
4
3
4
4
19
5
3
5
4
13
40
5
5
5
3
3
4
25
4
4
5
4
4
21
5
3
5
5
13
41
4
4
4
3
4
4
23
5
5
4
4
5
23
4
4
5
4
13
42
4
3
4
3
3
4
21
4
5
4
5
4
22
4
4
4
5
12
43
4
4
4
3
3
4
22
4
5
5
5
4
23
4
4
5
4
13
44
5
3
4
4
3
4
23
5
3
3
4
3
18
5
3
4
3
12
45
4
3
4
5
4
4
24
4
3
3
5
4
19
4
3
3
3
10
46
5
4
4
5
4
3
25
4
4
4
5
4
21
5
4
5
2
14
47
4
3
4
5
4
4
24
4
4
3
5
4
20
4
3
4
5
11
48
4
4
3
3
3
3
20
4
4
3
3
3
17
4
3
2
5
9
49
5
5
4
4
4
4
26
5
5
4
4
4
22
5
4
4
5
13
50
4
3
3
4
4
3
21
3
3
3
3
4
16
3
4
3
2
10
51
4
3
4
4
3
4
22
3
3
3
4
3
16
3
3
3
3
9
52
4
3
4
3
3
4
21
4
3
4
4
3
18
4
4
3
3
11
53
5
4
4
4
3
5
25
3
4
4
4
3
18
4
4
4
5
12
54
4
4
4
3
4
5
24
3
4
4
3
4
18
4
4
4
4
12
55
3
4
3
4
3
4
JMLH
237
220
222
222
212
RATARATA
4.31
4.00
4.04
4.04
3.85
21
5
4
4
4
3
224
227
226
217
224
4.07
4.13
4.11
3.95
4.07
20
3
4
3
4
223
233
221
234
227
4.05
4.24
4.02
4.25
4.13
10
