Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta
Reklamace služeb v cestovním ruchu Bakalářská práce
Vedoucí práce: Ing. Bc. Jana Mikušová, Ph.D.
Brno 2012
Edita Bumbálková
Zde chci poděkovat vedoucí bakalářské práce Ing. Bc. Janě Mikušové, Ph.D. za cenné rady, ochotu a metodické vedení práce.
Prohlašuji, že jsem bakalářkou práci Reklamace služeb v cestovním ruchu, vypracovala samostatně pod vedením Ing. Bc. Jany Mikušové, Ph.D. a uvedla v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy v seznamu literatury. V Brně dne 13. května 2012
__________________
Abstract Bumbálková, E. Complaints of tourism services. Bachelor thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2012. The bachelor thesis deals with complaints of tourism services in the Southmoravian region. The theoretical part describes the basic terms of tourism and legislation which concern with complaints. Next is described the last found out situation on the market. New research was accomplished for practical part where clients of tour operators and tour operators themselves were interviewing. These researches investigate the clients’ satisfaction by handling complaints trough the percentage of complaints. Researches also investigate the knowledge of rights and obligations of the clients. Keywords Tourism services, tour, complaint, travel agency.
Abstrakt Bumbálková, E. Reklamace služeb v cestovním ruchu. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2012. Tato bakalářská práce se zabývá problematikou reklamací služeb v cestovním ruchu na území Jihomoravského kraje. V teoretické části jsou popsány základní pojmy cestovního ruchu a právní úpravy, které se týkají reklamací. Dále je popsána naposledy zjištěná situace na trhu. Pro praktickou část byl proveden nový výzkum mezi klienty cestovních kanceláří a mezi cestovními kancelářemi samotnými. Tyto výzkumy zjistily spokojenost klientů po vyřízení reklamací za pomoci zjištění procenta reklamací z celkového počtu prodaných zájezdů. Dále výzkumy zjistily znalost práv a povinností klientů. Klíčová slova Služby cestovního ruchu, zájezd, reklamace, cestovní kancelář.
Obsah
5
Obsah 1
Úvod
11
2
Cíl práce a metodika
12
3
2.1
Cíl práce ...................................................................................................12
2.2
Metodika práce ........................................................................................12
Teoretická část 3.1
13
Základní pojmy ........................................................................................13
3.1.1
Cestovní ruch ...................................................................................13
3.1.2
Služba cestovního ruchu ..................................................................13
3.1.3
Zájezd ...............................................................................................13
3.1.4
Cestovní kancelář, cestovní agentura ..............................................13
3.1.5
Cestovní smlouva .............................................................................14
3.1.6
Všeobecné obchodní podmínky.......................................................14
3.1.7
Pojištění............................................................................................15
3.1.8
Reklamace ........................................................................................16
3.2
Právní úprava...........................................................................................16
3.2.1 Zákon č. 214/2006 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.............................................................................16 3.2.2
Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele ............................... 17
3.2.3
Zákon č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě ......................................18
3.2.4
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník ........................................18
3.3 4
Naposledy zjištěný stav............................................................................19
Praktická část
21
4.1
Kvantitativní výzkum...............................................................................21
4.2
Hlavní cíle ............................................................................................... 22
4.3
Použité výzkumné metody...................................................................... 22
4.3.1
Průběh výzkumu a použité metody sběru dat ................................ 22
4.3.2
Analýza dat...................................................................................... 23
4.3.3
Charakteristika respondentů .......................................................... 23
6
Obsah
4.4
Vyhodnocení získaných dat .................................................................... 26
4.4.1 Vyhodnocení dat z dotazníku určeného pro občany z Jihomoravského kraje ve věku 20-60 let .................................................. 26 4.4.2 Vyhodnocení dat z dotazníku určeného pro cestovní kanceláře působící v Jihomoravském kraji .................................................................. 38 4.4.3
Vyhodnocení dat získaných z obou dotazníků ................................43
5
Diskuze
45
6
Závěr
46
7
Literatura
47
7.1
Monografie...............................................................................................47
7.2
Právní předpisy........................................................................................47
7.3
Internetové zdroje .................................................................................. 48
A
Dotazník určený pro občany z Jihomoravského kraje ve věku 2060 let 51
B
Dotazník určený pro cestovní kanceláře působící v Jihomoravském kraji
54
Obsah
7
8
Seznam obrázků
Seznam obrázků Obr. 1 Věk respondentů
23
Obr. 2
Vzdělání respondentů
24
Obr. 3
Ekonomická aktivita respondentů
24
Obr. 4
Průměrný měsíční příjem respondentů
25
Obr. 5
Velikost cestovní kanceláře
25
Seznam tabulek
9
Seznam tabulek Tab. 1 Hypotéza 1
26
Tab. 2
Hypotéza 2
26
Tab. 3
Hypotéza 3
27
Tab. 4
Hypotéza 4
27
Tab. 5
Hypotéza 5
28
Tab. 6
Hypotéza 6
28
Tab. 7 Hypotéza 7
29
Tab. 8
Hypotéza 8
30
Tab. 9
Hypotéza 9
30
Tab. 10
Hypotéza 10
31
Tab. 11
Hypotéza 11
31
Tab. 12
Hypotéza 12
32
Tab. 13
Hypotéza 13
33
Tab. 14
Hypotéza 14
33
Tab. 15
Hypotéza 15
34
Tab. 16
Hypotéza 16
34
Tab. 17
Hypotéza 17
35
Tab. 18
Hypotéza 18
35
Tab. 19
Hypotéza 19
36
Tab. 20
Hypotéza 20
37
Tab. 21
Hypotéza 21
37
Tab. 22
Hypotéza 1
38
10
Seznam tabulek
Tab. 23
Hypotéza 2
39
Tab. 24
Hypotéza 3
39
Tab. 25
Hypotéza 4
40
Tab. 26
Hypotéza 5
41
Tab. 27
Hypotéza 6
41
Tab. 28
Hypotéza 7
42
Tab. 29
Hypotéza 8
42
Tab. 30
Hypotéza 9
43
Tab. 31
Hypotéza 10
43
Tab. 32
Hypotéza 1
44
Tab. 33
Hypotéza 2
44
Úvod
11
1 Úvod Každý člověk dennodenně nakupuje, ať už to jsou zboží nebo služby. Mezi kupujícím a prodávajícím tím dochází ke vzniku smlouvy. Ta může mít buď formu ústní, nebo písemnou. Některé smlouvy jsou dále kromě zákona upravovány všeobecnými obchodními podmínkami, kde zákazník nalezne spoustu dalších informací, které se týkají koupě zboží nebo služby. Tyto smlouvy a všeobecné obchodní podmínky by měly být v souladu s právními předpisy země, kde toto zboží, případně služby, zákazník nakupuje. Vždy tomu tak ale není. Navíc pokud zboží či služba, kterou zákazník koupil, neodpovídá informacím, které obdržel před uzavřením smlouvy o koupi, chce zákazník uplatnit svoje právo na reklamaci. V dnešní době, kdy světem zmítá ekonomická krize, je pro zákazníka toto právo důležitější než v dobách předchozích. Lidé nemají tolik peněz, aby si nechali líbit protiprávní jednání od prodávajících. Každý přece chce získat za svoje nelehce vydělané peníze to, co mu bylo slíbeno a náležitě mu patří. A obzvláště u dovolených, kam si všichni jezdí odpočinout, to platí dvojnásob. Také to je jeden z důvodů, proč si autorka za téma bakalářské práce vybrala reklamaci služeb v cestovním ruchu. Dalším důvodem je, že sama ráda cestuje a také velice často něco reklamuje. Při koupi a realizaci zájezdu se jí ale zatím naštěstí nepřihodilo nic tak závažného, že by byla nucena zájezd reklamovat. Přesto je ale dobré být vybaven znalostmi nejen práva samotného, ale i praxe a vědět, na co si dávat pozor nejen při uzavírání smluv, ale také při následném řešení problému s cestovní kanceláří. Pro běžného občana je těžké se v právním řádu České republiky orientovat a vědět tak vše, co se v něm nachází. Autorka by proto byla ráda, kdyby tato práce sloužila i pro klienty cestovních kanceláří a agentur jako zdroj pro nalezení informací ohledně jejich práv i povinností.
12
Cíl práce a metodika
2 Cíl práce a metodika 2.1 Cíl práce Cílem této bakalářské práce je zjistit způsob uspokojení reklamovaných služeb a za tímto účelem bude zjištěno od cestovních kanceláří procento reklamací z celkového počtu prodaných služeb, respektive zájezdů, a zjištění procenta reklamací, které končí u soudu, a to v letech 2010 až 2011 v Jihomoravském kraji. Vzhledem k tomu, že každoročně počet cestovních kanceláří roste a tím roste i konkurence, by autorka chtěla zjistit, zda kvalita poskytovaných služeb od těchto subjektů roste, nebo většina subjektů kvalitu jako konkurenční výhodu nevyužívá. V rámci této práce budou zjištěny důvody cestovních kanceláří, proč využívají, chtějí využívat nebo naopak nechtějí využívat ITQ Kodexu, který jim s reklamacemi usnadní práci a minimalizuje tak i neoprávněné reklamace. Dalším cílem práce je zjištění míry uspokojení zákazníka po vyřešení reklamace a znalosti práv a povinností zákazníka při uzavírání smlouvy a reklamování zájezdu s ohledem na jeho věk, pohlaví, vzdělání, ekonomickou situaci a ekonomickou aktivitu.
2.2 Metodika práce Práce je rozdělena na dvě části, a to teoretickou a praktickou. V teoretické části jsou zpracovány základní pojmy, současné řešení problému zákonem, naposledy zjištěný stav této problematiky a novinky, které se v praxi zavádí. K praktické části jsou vytvořeny dva průzkumy. První průzkum se zabývá počtem reklamací s ohledem na celkově prodané zájezdy v letech 2010-2011, důvody reklamací, způsoby řešení reklamací a počtem reklamací, které skončily u soudu v letech 2010-2011. Druhý průzkum se zabývá zkušenostmi zákazníků s reklamacemi, jejich řešeními a znalostmi práv a povinností zákazníků. Cestovní kanceláře pro první výzkum jsou dotazovány v Jihomoravském kraji. Pro druhý výzkum jsou osloveni lidé ve věku 20-60 let také z Jihomoravského kraje.
Teoretická část
13
3 Teoretická část Tato část práce je zaměřena na vysvětlení základních pojmů týkajících se dané problematiky, tedy v širším záběru jde o pojmy z cestovního ruchu. Kromě těchto základních pojmů je uvedena i právní úprava, která se týká reklamací cestovních služeb. Dále je v této části zjištěn současný stav nejen reklamací na českém trhu cestovního ruchu, ale také znalost svých práv a povinností spotřebitele a pochybení cestovních kanceláří, případně cestovních agentur.
3.1 Základní pojmy V této části práce jsou vysvětleny základní pojmy, mezi které patří cestovní ruch, služba cestovního ruchu, zájezd, cestovní kancelář, cestovní agentura, cestovní smlouva, všeobecné obchodní podmínky, pojištění a reklamace. 3.1.1
Cestovní ruch
V první řadě je potřeba definovat, co znamená pojem cestovní ruch. „Cestovní ruch je nutno chápat ve dvou rovinách. První rovinou je oblast spotřeby, kde je brán jako způsob uspokojování potřeb, a z druhého hlediska se jedná o oblast podnikatelských příležitostí v mnoha oborech lidské činnosti, kdy je významnou součástí ekonomiky společnosti.“ (Ryglová Kateřina, 2009, str. 9) 3.1.2
Služba cestovního ruchu
Dále je potřeba znát význam slovního spojení služba cestovního ruchu. Mezi služby cestovního ruchu patří služby stravovací, ubytovací, dopravní, služby cestovních kanceláří, agentur a turistických informačních center, dále doplňkové služby jako jsou služby průvodcovské, finanční a další. (Ryglová Kateřina, 2009) 3.1.3
Zájezd
Tato práce často pracuje s pojmem zájezd, což je předem stanovená kombinace alespoň dvou služeb cestovního ruchu, je-li prodávána nebo nabízena k prodeji za souhrnnou cenu a je-li služba poskytována po dobu přesahující 24 hodin nebo když zahrnuje ubytování přes noc. Aby se jednalo o zájezd, musí jít o kombinaci dopravy, ubytování nebo jiné služby cestovního ruchu, která není doplňkem předešlých dvou služeb, tedy dopravy či ubytování, a tvoří významnou část zájezdu nebo jejíž cena tvoří alespoň 20 % souhrnné ceny zájezdu. (§ 1 zákona č. 214/2006 Sb.) 3.1.4
Cestovní kancelář, cestovní agentura
Pokud si zákazník chce zájezd koupit, musí jít buď do cestovní kanceláře, nebo do cestovní agentury. A jaký je mezi těmito subjekty rozdíl?
14
Teoretická část
Cestovní kancelář nabízí a prodává jednotlivé služby cestovního ruchu, organizuje různé kombinace služeb cestovního ruchu a může je nabízet a prodávat jiné cestovní kanceláři za účelem jejího dalšího podnikání. Dále zprostředkovává prodej jednotlivých služeb cestovního ruchu pro jinou cestovní kancelář nebo cestovní agenturu, případně pro jiné osoby jako jsou dopravci, pořadatelé kulturních, společenských a sportovních akcí apod. Cestovní kancelář také může zprostředkovávat prodej zájezdu pro jinou cestovní kancelář a prodávat věci související s cestovním ruchem jako jsou vstupenky, mapy, plány, jízdní řády, tištění průvodci a další. (§ 2 zákona č. 214/2006 Sb.) Na druhé straně cestovní agentura je pouze zprostředkovatelem, ale nesmí zprostředkovávat prodej zájezdu pro subjekt, který není cestovní kanceláří. Cestovní agentura ale může stejně tak jako cestovní kancelář prodávat věci související s cestovním ruchem. (§ 3 zákona č. 214/2006 Sb.) 3.1.5
Cestovní smlouva
Mezi další důležité pojmy této práce bezesporu patří cestovní smlouva. Pojem cestovní smlouva je definován v zákoně jako písemný dokument, kterým se cestovní kancelář zavazuje poskytnout zákazníkovi zájezd a zákazník se zavazuje, že zaplatí smluvenou cenu. Cestovní smlouva musí splňovat jisté náležitosti, kterými jsou: označení smluvních stran, vymezení zájezdu (termín zahájení a ukončení, všechny poskytované služby zahrnuté v ceně zájezdu, místo a dobu trvání), které může být nahrazeno odkazem na číslo zájezdu či jiné označení v katalogu, pokud byl katalog zákazníkovi předán, dále cenu zájezdu (včetně časového rozvržení plateb a výši zálohy), způsob uplatňování nároků plynoucích z porušení právní povinnosti cestovní kanceláře, výši odstupného a další náležitosti vymezené v Zákoně č. 214/2006 Sbírky § 852b odstavci třetím. Cestovní smlouva také umožňuje cestovní kanceláři jednostranným úkonem zvýšit cenu zájezdu, a to pouze tehdy, pokud je stanoven způsob výpočtu zvýšení ceny. Cenu zájezdu lze zvýšit v případě zvýšení ceny za dopravu, plateb souvisejících s dopravou nebo při zvýšení směnného kurzu české koruny použitého pro stanovení ceny zájezdu v průměru o více než 10 %. Písemné oznámení, že zákazník musí doplatit zvýšení ceny zájezdu, musí být zákazníkovi odesláno nejpozději 21 dní před začátkem zájezdu, jak praví zákon. (§ 852a-§ 852c zákona č. 214/2006 Sb.) 3.1.6
Všeobecné obchodní podmínky
Při uzavírání cestovní smlouvy jsou zákazníkovi taktéž předkládány všeobecné obchodní podmínky, případně všeobecné smluvní podmínky, které upravují další podmínky cestovní smlouvy. Všeobecné obchodní podmínky upravují například způsob a postup objednání zájezdu, harmonogram plateb, práva a povinnosti objednatele a cestujících, storno podmínky, odstoupení od smlouvy a způsob reklamace (Expecta).
Teoretická část
15
Všeobecné obchodní podmínky mimo jiné zahrnují i další náležitosti, které nejsou přímo součástí cestovní smlouvy, ale dle zákona s nimi musí být zákazník obeznámen, a to před uzavřením cestovní smlouvy. 3.1.7
Pojištění
Pojištění je další pojem, který hraje v cestovním ruchu důležitou roli. Existuje mnoho druhů pojištění, která jsou určena pro podnikající subjekty, anebo naopak pro spotřebitele. Pokud jde o podnikající subjekty, některá pojištění jsou pro ně ze zákona povinná. Konkrétně se jedná o pojištění záruky pro případ úpadku cestovní kanceláře (§ 6 zákona č. 214/2006 Sb.). Na rozdíl od cestovních kanceláří u cestovních agentur toto pojištění sjednáváno není. Dalším povinným pojištěním je pojištění pro případ odpovědnosti za škodu způsobenou při výkonu činnosti pojišťovacího agenta a to tehdy, pokud cestovní kancelář či cestovní agentura klientům zprostředkovává například cestovní pojištění (§ 7 zákona č. 38/2004 Sb.). Podnikajícím subjektům také trh nabízí velké množství dobrovolných pojištění, kterým je například ITQ Kodex. International Travel Quality Kodex neboli pojištění profesní odpovědnosti je pojištění, které Evropská Cestovní Pojišťovna poskytuje cestovním kancelářím. ITQ Kodex, vycházející z Frankfurtské tabulky slev, která je platná především v západní Evropě, garantuje zákazníkům cestovní kanceláře přehledný a jednotný přístup při řešení reklamací. Zákazníkovi je tak poskytnuta lepší kvalita zakoupených služeb. (Evropská Cestovní pojišťovna, Služby cestovním kancelářím a agenturám, 2012) Tento kodex obsahuje popis nedostatku poskytované služby a k němu výši náhrady v procentech. Pokud tedy klient zjistí některý z nedostatků, cestovní kancelář mu po návratu z dovolené vyplatí procentuální část z ceny zájezdu a pokud by se jednalo o navrácení 50 % a více z ceny zájezdu, vzniká zákazníkovi nárok na kompenzaci radosti z dovolené (Evropská Cestovní Pojišťovna, Kodex international travel quality, 2012). V současnosti je v programu ITQ Kodex zapojeno čtrnáct cestovních kanceláří (Evropská Cestovní Pojišťovna, Pojištěné cestovní kanceláře, 2012). K pojištěním, která jsou určena pro spotřebitele, patří cestovní pojištění a pojištění odstoupení od cestovní smlouvy (lidově známo jako storno zájezdu). Komplexní cestovní pojištění většinou nabízí kromě pojištění léčebných výloh, úrazového pojištění, pojištění odpovědnosti za škodu, pojištění zavazadel, také pojištění zkažené dovolené (Geovita, Pojištění zájezdů, c2011-2012). Relativní novinkou je pojištění špatného počasí. Zákazníci tak mohou žádat odškodné, pokud více jak polovinu dovolené prší nebo je oblačno či zataženo. Toto pojištění se ale vztahuje jen na některé destinace, které jsou vymezené v pojistných podmínkách. (Invia.cz, Invia.cz přichází jako první na trhu s pojištěním proti špatnému počasí, 2011)
16
3.1.8
Teoretická část
Reklamace
Jako poslední je zde definována reklamace. Reklamace je způsob uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (§ 13 zákona č. 634/1992 Sb.). Pokud cestovní kancelář poruší své povinnosti vyplývající z cestovní smlouvy, má zákazník právo zájezd reklamovat, a to do 3 měsíců od skončení zájezdu. Zda zákazník toto právo uskuteční přímo u cestovní kanceláře, která zájezd organizovala, nebo u cestovní agentury či cestovní kanceláře, která zájezd zprostředkovala, je na rozhodnutí zákazníka. (§ 852i zákona č. 214/2006 Sb.) Cestovní kanceláře při řešení reklamací mohou postupovat buď u každé individuálně, nebo podle standardizované normy. Tuto normu si mohou cestovní kanceláře vytvořit samy, anebo mohou využít již vytvořené normy nabízené jinými subjekty jako například ITQ Kodex od Evropské Cestovní Pojišťovny, který už byl zmíněn výše (CK Alex, ITQ Kodex – záruka vaší spokojenosti, c19902011). Jak říká zákon o ochraně spotřebitele v § 19, „prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje…“ (§ 19 odstavec 1 zákona č. 634/1992 Sb.) Stejně jako u jiných služeb je délka na vyřízení reklamace maximálně 30 dní. (§ 19 zákona č. 634/1992 Sb.)
3.2 Právní úprava Již v základních pojmech se vyskytovaly odkazy na nejrůznější právní normy. Mezi nejdůležitější české právní normy týkající se cestovního ruchu patří zákon č. 214/2006 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. Tento zákon novelizoval zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu. K dalším důležitým právním normám lze zařadit zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, zákon č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě a zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník. Co se týče evropské právní úpravy, existuje několik směrnic, které upravují oblast nejen cestovního ruchu, ale také všeobecně služby či ochranu spotřebitele. K těmto evropským normám lze zařadit směrnici č. 314/1990, o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy, směrnici č. 7/1997, o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, směrnici č. 114/2006, o klamavé a srovnávací reklamě a směrnici č. 13/1993, o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách. 3.2.1
Zákon č. 214/2006 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu
Zákon č. 214/2006 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu říká, co je zájezd, kdo jej může prodávat, jaký je rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou, kdo je zákazník, jaká jsou práva a povinnosti podnikajícího subjektu a spotřebitele a jaké náležitosti musí mít cestovní smlouva.
Teoretická část
17
Oproti zákonu č. 159/1999 Sb., který zákon č. 214/2006 novelizuje od 1.8.2006, řadí mezi zájezd i kombinaci služeb sestavenou na základě individuální objednávky. Dále se mezi cestovní kanceláře řadí i osoby se sídlem nebo místem podnikání v jiném členském státě Evropské unie nebo v jiném státě tvořící Evropský hospodářský prostor, než je Česká republika. Kromě tohoto byly rozšířeny povinnosti cestovní agentury, a ty jsou: informovat zákazníka v propagačních a jiných materiálech pro jakou cestovní kancelář je zájezd zprostředkováván, předložit zákazníkovi před uzavřením cestovní smlouvy doklad o pojištění cestovní kanceláře, informovat Ministerstvo pro místní rozvoj o zprostředkování prodeje zájezdu pro cestovní kanceláře z jiných členských států, atd. Dále novela upravuje změny v pojištění cestovní kanceláře proti úpadku, kdy jsou pojištěny všechny zájezdy zakoupené v době trvání této pojistné smlouvy, ačkoliv některé z nich budou realizovány až po skončení platnosti smlouvy. Novela ukládá i cestovním kancelářím další povinnosti, mezi které patří ohlašovací povinnost při zprostředkování prodeje zájezdu pro cestovní kancelář z jiného členského státu Evropské unie či Evropského hospodářského prostoru, které mají cestovní agentury, dále pouze cestovní kancelář může užívat zkratku CK. Poslední novou povinností cestovní kanceláře je předložit zákazníkovi před uzavřením cestovní smlouvy na jeho žádost doklad o pojištění cestovní kanceláře. (Vajčnerová Ida, Ryglová Kateřina, 2006) Do tohoto zákona byla včleněna evropská směrnice č. 314/1990, o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy, která sbližuje právní a správní předpisy členských států o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy prodávané nebo nabízené k prodeji na území Společenství. Tato směrnice vznikla především ke stanovení minimálních společných předpisů, jelikož cestovních ruch v této době nabýval na důležitosti a v právních předpisech jednotlivých členských států byly velké rozdíly. Přesto směrnice zachovává členskému státu pravomoc pro zpřísnění předpisů týkajících se ochrany spotřebitele. (Směrnice č. 314/1990) 3.2.2
Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele
V zákoně č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, do kterého byla implementována evropská směrnice č. 114/2006 o klamavé a srovnávací reklamě, lze najít pro účely této práce definice nekalé obchodní praktiky, klamavé obchodní praktiky i reklamace. Nekalá obchodní praktika je takové jednání podnikatele, které je vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a může ovlivnit jeho rozhodování tak, že může udělat obchodní rozhodnutí, které by jinak neudělal (§ 4 zákona 634/1992 Sb.). Zatímco klamavá obchodní praktika znamená, že zákazník je seznámen buď s nepravdivým údajem, nebo je seznámen s pravdivým důležitým údajem, ale může uvést zákazníka v omyl. Případně zákazník s důležitým údajem není seznámen, i když by tento údaj měl být podnikatelem poskytnut. (§ 5 zákona 634/1992 Sb.)
18
Teoretická část
Z těchto definic je patrné, proč v této práci figurují. Pokud je totiž zákazník srozuměn s něčím, co nakonec nedostane, zajisté se bude dožadovat náhrady, což souvisí s reklamací, která je v tomto zákoně taktéž pojmenována. 3.2.3
Zákon č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě
Tento zákon upravuje, co se týká cestovního ruchu, především vztahy účastníků dobrovolného smluvního pojištění a povinného smluvního pojištění. Tyto typy pojištění byly již zmíněny výše. 3.2.4
Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník
V občanském zákoníku je možno nalézt úpravu odpovědnosti za škodu, smlouvy o ubytování, smlouvy o přepravě, smlouvy zprostředkovatelské a cestovní smlouvy. Co se týče odpovědnosti za škodu, v cestovním ruchu jsou často používány § 427 až § 431. Tyto paragrafy sdělují, že osobou odpovědnou za škodu dopravního prostředku je provozovatel tohoto dopravního prostředku a dále upravují situace, za kterých je provozovatel této odpovědnosti zproštěn. Pokud cestovní kancelář či její smluvní partner učiní zákazníkovi škodu, řídí se náhrada škody § 442 až § 449a. Tato škoda může být chápána jako ušlý zisk, škoda na zdraví, ztráta na výdělku nebo ztráta na důchodu. Úpravu smlouvy o ubytování využijí především cestovní kanceláře, které zajišťují ubytování svým klientům. To stejné platí u smlouvy o přepravě, kdy cestovní kanceláře zabezpečují dopravu svých klientů na zájezd. Při dopravě odpovídá dopravce za škodu na zdraví nebo na zavazadlech podle ustanovení o odpovědnosti za škodu způsobenou provozem dopravních prostředků (§ 427 občanského zákoníku). Přesto by se ale klient měl obracet na cestovní kancelář, která zájezd organizuje, protože ta zodpovídá za všechny služby zájezdu, ačkoliv je sama neplní (§ 852i zákona č. 214/2006 Sb.). Smlouvy zprostředkovatelské používají cestovní kanceláře a cestovní agentury při zprostředkování prodeje zájezdů (§ 774-777 občanského zákoníku). Občanský zákoník v § 53 také upravuje možnost uzavření smlouvy na dálku, tedy bez současné fyzické přítomnosti smluvních stran. Mezi prostředky komunikace na dálku využívaných při uzavírání cestovních smluv patří především elektronická pošta a faxový přístroj, ale využít by se dalo taktéž telefonu s lidskou obsluhou, videotelefonu či veřejné komunikační sítě. Při tomto typu uzavírání smluv musí být spotřebiteli před uzavřením smlouvy poskytnuty informace o dodavateli, dále název a hlavní charakteristiky služeb, cena služeb, způsob platby, poučení o právu na odstoupení, náklady na použití prostředků na dálku a doba, po kterou zůstává cena nebo nabídka v platnosti. Zákoník také praví, že spotřebitel má v případě uzavření smlouvy na dálku právo do 14 dnů od převzetí plnění bez udání důvodů od smlouvy odstoupit, a to bez jakékoliv sankce. Tato lhůta může být prodloužena na tři měsíce, pokud dodavatel spotře-
Teoretická část
19
biteli neposkytl písemně nebo podobným způsobem všechny informace, které poskytnout měl. V roce 2014 začne platit nový občanský zákoník, ve kterém původně bylo zachyceno i odškodnění za ztrátu radosti z dovolené (Týden, Zkaženou radost z dovolené odškodní cestovka, 2011). Tato část ale vypadla a byla nahrazena formulací o narušení dovolené (Občanský zákoník, 2011). Do občanského zákoníku byly taktéž implementovány mimo jiné dvě evropské směrnice, které jsou pro spotřebitele při uzavírání cestovní smlouvy důležité. Tou první je směrnice č.7/1997, o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku. Byla vytvořena stejně jako jiné směrnice z toho důvodu, že jednotlivé členské státy měly vlastní právní předpisy týkající se smluv uzavřených na dálku, které byly rozdílné, a to vedlo k nežádoucímu dopadu na soutěž subjektů na vnitřním trhu. Stejně jako u jiných směrnic mají členské státy právo tento předpis zpřísnit. (Směrnice č. 7/1997) V reálné praxi je tato směrnice využitelná i tehdy, pokud si klient zakoupí zájezd od cestovní kanceláře z jiné členské země. Druhou směrnicí je směrnice č. 13/1993, o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách. Spotřebitelé tak mají zaručeno, že pro ně nebude smlouva o poskytování služeb zcela neznámá, pokud ji budou uzavírat napříč Evropskou unií. Spotřebitelé by tak měli být chráněni před zneužitím moci poskytovatele, především co se týče jednostranně sepsaných běžných smluv a nepřiměřeného vyloučení základních práv ve smlouvách. Směrnice se vztahuje jen na smluvní podmínky, které nebyly sjednány individuálně. Tyto smluvní podmínky jsou nepřiměřené, pokud existuje významná nerovnováha v právech a povinnostech stran v neprospěch spotřebitele. (Směrnice č. 13/1993)
3.3 Naposledy zjištěný stav Aby bylo možné určit, jak se cestovní kanceláře zlepšují v kvalitě poskytovaných služeb, je zapotřebí zjistit kvalitu těchto služeb v minulosti. Sledována bude nejen kvalita služeb, ale také znalost práv a povinností spotřebitelů. V současné době cestovní kanceláře většinou řeší reklamace individuálně (Asociace českých cestovních kanceláří, Ročenka 2010). Cestovních kanceláří, které využívají ITQ Kodexu, je zatím velmi málo, přesněji 14 z celkového počtu cca 1420 cestovních kanceláří v celé České republice, což je zhruba pouhé 1 % (Jak poznáte nespolehlivou cestovní kancelář? Okamura uvedl hlavní znaky, 2011). Zatím není v plánu Evropské unie ani České republiky, že by se systém frankfurtských tabulek stal součástí zákona (Asociace českých cestovních kanceláří, Ročenka 2010). A právě tato skutečnost u některých cestovních kanceláří nevyvolává potřebu být součástí tohoto systému, jelikož jejich poměr reklamací je tak nízký, že by jim systém nic navíc již nepřinesl (Komora, Počet reklamací zájezdů prý roste; řešením má být nový kodex, 2008). Poměr reklamovaných zájezdů k počtu celkem prodaných každoročně roste kvůli zvětšení počtu poskytovatelů služeb, kteří nejsou schopni dostát svým zá-
20
Teoretická část
vazkům. Průměr míry reklamací se pohybuje okolo 4 %. Toto číslo v celoevropském měřítku není o moc horší než průměr. (Hospodářská komora České republiky, Počet reklamací zájezdů prý roste; řešením má být nový kodex, 2008) V případě, že se při reklamaci obě strany nedohodnou na řešení, nezbývá nic jiného než se obrátit na soud. Číselné vyjádření reklamací, které skončí u soudu, ale zatím není známo. Pokud jde o znalost svých práv a povinností, spotřebitelé na tom nejsou příliš dobře. Velké procento klientů nezná ani rozdíl mezi cestovní kanceláří a cestovní agenturou, od čehož se odvíjí další práva klienta. Mezi další neznalosti patří vyhledání informace, zda a kde je cestovní kancelář pojištěna, a jaké mají klienti záruky v případě úpadku cestovní kanceláře. (Vajčnerová Ida, Ryglová Kateřina, 2006) Ovšem neznalost těchto práv není chybou pouze klienta, ale také cestovní kanceláře pořádající zájezd. Česká obchodní inspekce zjistila zatajování a případně i chybné uvedení informací ohledně podmínek reklamace, a to opakovaně. U reklamací také narazila na nedostatky v přijímání a vyřizování. Mezi další nedostatky, které Česká obchodní inspekce v roce 2011 odhalila, patří používání klamavých obchodních praktik, kdy poskytnuté informace nebyly totožné se skutečností. Dále spotřebitelé nebyli pravdivě seznámeni s veškerými podmínkami poskytovaných služeb, jejich rozsahem či celkovými cenami. Některé cestovní kanceláře a cestovní agentury klientům neuváděly informaci, která cestovní kancelář zájezd pořádá. (Česká obchodní inspekce, Cestovní kanceláře a agentury opět klamaly spotřebitele, 2011) A jak fungují frankfurtské tabulky slev v zemi původu? Němečtí klienti velmi často reklamují hlouposti a podle experta na cestovní ruch Karla Borna za to může právě frankfurtská tabulka. Podle něj lidé tuto tabulku berou jako zákon, nikoliv jako vodítko pro soudy řešící reklamace zájezdů. Lidé tuto tabulku tak dobře znají i z toho důvodu, že německé noviny Bild ji každoročně otiskují. Němci si také myslí, že dostanou plnou náhradu za jednotlivé nedostatky, což není pravda, jelikož se jedná pouze o rozmezí, ve kterém se procentuální výše náhrady může pohybovat. (German tourists make the most ridiculous complaints, 2011)
Praktická část
21
4 Praktická část Praktická část práce se zabývá dvěma kvantitativními výzkumy, které byly provedeny metodou dotazníkového šetření. Následně byla dotazníková šetření zpracována a vyhodnocena. Tato část zahrnuje definici kvantitativního výzkumu, vymezení hlavních cílů výzkumu a výzkumných položek, průběh výzkumů a použité metody sběru dat, analýzu dat a charakteristiku respondentů a nakonec vyhodnocení provedených výzkumů.
4.1 Kvantitativní výzkum Kvantitativní výzkum lze definovat jako vědecký výzkum, který systematicky, kontrolovaně, empiricky a kriticky zkoumá hypotetické výroky o předpokládaných vztazích mezi přirozenými jevy (Chráska, 2007). Tento typ výzkumu se skládá z několika fází. V první fázi je potřeba stanovit problém. Ve druhé fázi jsou formulovány hypotézy. Ve třetí fázi jsou stanovené hypotézy testováním ověřovány a ve čtvrté fázi jsou vyvozeny závěry, které jsou následně prezentovány. (Chráska, 2007) Pokud jde o stanovení problému, zde se definují jednotlivé pojmy tak, aby s nimi bylo snadné pracovat. Ve výzkumu vystupují jevy nebo vlastnosti nazývané proměnné, mezi kterými se hledá existence vztahů. Existují závislé a nezávislé proměnné. Jaký je mezi nimi rozdíl? Nezávislá proměnná je příčinou či podmínkou pro to, aby vznikl jiný jev. Zatímco závislá proměnná je výsledkem působení nezávislé proměnné. (Chráska, 2007) Hypotézy jsou nedílnou součástí kvantitativního výzkumu. Při empirickém výzkumu je potřeba pro ověření hypotézy tuto hypotézu zkoušet vyvrátit. Pokud se vyvrácení hypotézy nepovede, lze tuto hypotézu přijmout. (Chráska, 2007) S každým výzkumem souvisí i otázka, kdo bude pozorován. Především u kvantitativního výzkumu je téměř nemožné pozorovat celou populaci, a proto je potřeba se spokojit se vzorkem této populace. (Disman, 2002) Co se týče metody dotazování, existují dvě formy dotazování: dotazník a interview (Chráska, 2002). Forma dotazníku je použita tehdy, kdy respondent odpovídá písemně na otázky písemného formuláře. Zatímco při interview jsou informace získávány v přímé interakci s dotazovaným. (Disman, 2002) V dotazníku je možné využít několik kritérií pro rozdělení položek (otázek). Jedná se o cíl, pro který je položka určena, formu požadované odpovědi a obsah, který položka zjišťuje. Podle cíle je možné využít kontaktních, funkcionálně psychologických, kontrolních a filtračních položek. Dle kritéria formy požadované odpovědi lze užít otevřených, uzavřených a polouzavřených otázek. A podle obsahu je možno použít položky zjišťující fakta, znalosti či vědomosti a mínění, postoje či motivy. Při výzkumu, který využívá metodu dotazování pomocí dotazníku, je důležité, aby otázky byly jasné a srozumitelné. Položky musí být jedno-
22
Praktická část
značně formulovány a je třeba dbát velké opatrnosti při pokládání otázky „proč“. (Chráska, 2007)
4.2 Hlavní cíle Hlavním cílem dvou výzkumů, které byly provedeny, bylo zjistit kvalitu poskytovaných služeb subjekty působících v cestovním ruchu. Mimo to bylo cílem zjistit, nakolik zákazníci znají svá práva a povinnosti při uzavření smlouvy s cestovní kanceláří či agenturou a při případné reklamaci služeb. Dále byla snaha vypátrat postoje a názory cestovních kanceláří na pojištění profesní odpovědnosti ITQ Kodex.
4.3 Použité výzkumné metody Zde je popsán průběh výzkumu a použité metody sběru dat, dále postup při analýze dat a charakteristika zúčastněných respondentů. 4.3.1
Průběh výzkumu a použité metody sběru dat
Pro oba dva kvantitativní výzkumy byla vybrána metoda dotazování pomocí dotazníku. Pro získání vzorku byl použit účelový výběr. V dotazníku určeném pro občany z Jihomoravského kraje sestaveného z 21 otázek byly položeny otázky podle formy odpovědi otevřené, uzavřené i polouzavřené. Otevřené otázky byly kladeny z toho důvodu, aby výzkum zachytil odpovědi, které předem stanovit nelze nebo je lze stanovit obtížně, jelikož je na výběr příliš široká škála možností. Podle cíle byly položeny otázky kontaktní a filtrační. Filtrační položky byly použity z toho důvodu, aby byla vyselektována ta skupina respondentů, která je pro výzkum nepodstatná, případně aby respondenti neodpovídali na položky, u kterých je předem jasné, že k nim nemají co říct. Dle obsahu, který položka zjišťuje, byly kladeny položky zjišťující fakta, znalosti a vědomosti a dále mínění, postoje a motivy. Položky zjišťující mínění, postoje a motivy jsou v dotazníku velice ceněné, jelikož vyjadřují specifický názor každého respondenta. Tento dotazník byl zveřejněn na internetovém portálu vyplnto.cz. Respondenti byli oslovováni na sociální síti Facebook, na diskusních fórech týkajících se především cestování a dále pomocí e-mailu. Dotazník byl anonymní. V dotazníku určeném pro cestovní kanceláře působící v Jihomoravském kraji, který čítal 11 otázek, byly kladeny položky podle formy odpovědi otevřené, uzavřené a polouzavřené. Položky podle cíle byly opět kontaktní a filtrační. Dle obsahu lze v dotazníku najít položky zjišťující fakta, mínění, postoje a motivy. Respondenti pro tento dotazník byli nejprve osloveni pomocí osobního setkání. Tento způsob získání respondentů ale nebyl příliš úspěšný, ačkoliv byla zaručena anonymita. Z tohoto důvodu byli respondenti osloveni prostřednictvím emailu.
Praktická část
4.3.2
23
Analýza dat
Dalším krokem bylo zpracování získaných dat, což spočívalo ve vyhodnocení dotazníkového šetření. Analýza dat byla provedena statistickými metodami. Využito bylo především váženého průměru. Obtížnější statistické metody nemohly být využity z důvodu nízké četnosti u jednotlivých tříd. Dále došlo k převedení četností do procentuálního vyjádření, které mnohem lépe danou třídu popisuje. Některé odpovědi respondentů z řad cestovních kanceláří na otevřené otázky byly seskupeny do tříd pro snadnější vyhodnocení. 4.3.3
Charakteristika respondentů
Prvního dotazníku určeného pro občany se celkově zúčastnilo 121 respondentů. 103 bylo z Jihomoravského kraje a 18 nikoliv. Již zde bylo potřeba provést filtraci, jelikož tento výzkum byl zaměřen na osoby z Jihomoravského kraje. Další nutnou filtrací byl věk. Z Jihomoravského kraje byly 2 osoby mladší 20 let a 1 osoba starší 60 let. Z toho tedy vyplývá, že výzkumu se zúčastnilo 100 osob žijících v Jihomoravském kraji ve věku 20-60 let a právě z těchto respondentů byly vyjadřovány další závislosti. Poměr žen k mužům činil 68:32. Podrobnější grafy zobrazující informace ohledně věku, vzdělání, ekonomické aktivity a průměrného měsíčního příjmu jsou uvedeny níže.
25%
20-26 let 27-40 let 57%
41-60 let
18%
Obr. 1
Věk respondentů
V prvním grafu je vidět, že průzkumu se zúčastnilo více mladých lidí ve věku 2026 let než starších.
24
Praktická část
1%
9%
0%
17%
Základní Střední bez maturity Střední s maturitou Vyšší odborné Vysoké
73%
Obr. 2
Vzdělání respondentů
Druhý graf znázorňující vzdělání respondentů ukazuje, že nejčastěji se šetření zúčastnili respondenti s maturitní zkouškou. Ostatní skupiny jsou ve značném nepoměru.
1%
1% 1%
Student 44%
Pracující Nezaměstnaný
53%
Obr. 3
V domácnosti Důchodce
Ekonomická aktivita respondentů
Na grafu, který znázorňuje ekonomickou aktivitu respondentů, lze vidět, že nejvíce respondentů bylo pracujících a následně studujících. Ostatní skupiny jsou k těmto dvěma v nepoměru.
Praktická část
25
14%
44%
0-8000 Kč 8001-14000 Kč 14001-20000 Kč
26%
Více než 20000 Kč
16%
Obr. 4
Průměrný měsíční příjem respondentů
Další graf zobrazuje již relativně rovnoměrné rozložení průměrného měsíčního příjmu jednotlivých respondentů. Druhého dotazníku určeného pro cestovní kanceláře působící v Jihomoravském kraji se zúčastnilo 21 respondentů. Zde žádná filtrace neproběhla.
5%
47% 48%
Obr. 5
Do 5 zaměstnanců 6-50 zaměstnanců Více než 50 zaměstnanců
Velikost cestovní kanceláře
V posledním grafu lze vidět, že průzkumu se zúčastnilo přibližně stejné množství menších a středních cestovních kanceláří. Velké cestovní kanceláře jsou k nim ale zastoupeny nepoměrně.
26
Praktická část
4.4 Vyhodnocení získaných dat V této části práce jsou vyhodnoceny oba dotazníky za pomoci hypotéz, které byly stanoveny před analýzou dat. 4.4.1
Vyhodnocení dat z dotazníku určeného pro občany z Jihomoravského kraje ve věku 20-60 let
Zde jsou vypsány jednotlivé hypotézy, které vycházely z dotazníku určeného pro občany Jihomoravského kraje ve věku 20-60 let, a jejich vyhodnocení. • Reklamují spíše ženy než muži Tab. 1
Hypotéza 1
Ženy
Muži 68 5 7,35
Celkem Reklamace V%
32 1 3,13
Jak je z tabulky č. 1 patrné, hypotéza o tom, že ženy reklamují služby cestovního ruchu mnohem častěji než muži, se potvrdila. A proč tomu tak je? Dalo by se říct, že moderní ženy už nejsou ty, které si nechají všechno líbit, a tudíž se ozvou, když se jim zdá něco v nepořádku. Zatímco muži jsou ti, kteří si budou stěžovat jen své ženě, ale aby doopravdy něco pro svoji spokojenost udělali, je jak vidno, méně časté. • Reklamují spíše lidé ve věku 27-40 let než 20-26 let Tab. 2
Hypotéza 2
20-26 let Celkem Reklamace V%
57 4 7,02
27-40 let 18 2 11,11
41-60 let 25 0 0,00
Druhou hypotézu o tom, že reklamují spíše lidé ve věku 27-40 let než lidé ve věku 20-26 let, je možné dle výsledků potvrdit. Z jakého důvodu tomu tak je? Mohlo by to být způsobeno nezkušeností mladších lidí, případně jejich nechutí zabývat se něčím závažným, a u čeho je šance na vítězství velmi nízká. Je zajímavé, že skupina osob ve věku 2740 let reklamuje častěji i v případě porovnání se skupinou starších. Zde by příčinou tohoto chování mohl být fakt, že starší osoby už chtějí mít svůj klid a nerady se dostávají do stresových situací, kterou uplatnění reklamace zajisté je.
Praktická část
27
• Reklamují spíše lidé, kteří jezdí na dovolenou vícekrát za rok než ti, kteří jezdí méně často Tab. 3
Hypotéza 3
Celkem Reklamace V%
Více než 2x za rok 3 1 33,33
1x za rok 31 2 6,45
1x za dva roky 29 3 10,34
Ze třetí tabulky lze vyčíst, že hypotéza o tom, že lidé cestující na dovolenou s cestovní kanceláří reklamují služby častěji, je platná. Záleží ovšem na tom, z jakého úhlu pohledu je na tuto problematiku pohlíženo. Pokud je to bráno z toho pohledu, že osoby cestující s cestovní kanceláří alespoň dvakrát do roka reklamují služby častěji než ty, které jezdí pouze jedenkrát za rok či ob rok, pak se tato hypotéza dá potvrdit. Jestliže ale proti sobě stojí osoby, které cestují pouze jedenkrát ročně a osoby cestující jedenkrát za dva roky, pak hypotézu potvrdit nelze. V tomto případě je tedy potřeba se zamyslet nad tím, zda skutečnost, že je služba cestovního ruchu reklamována, závisí na častosti využití těchto služeb. Tato závislost by se dala potvrdit či vyvrátit pouze v případě, kdy by bylo v jednotlivých skupinách více respondentů. Reklamace nemusí souviset pouze s četností využití služeb cestovních kanceláří, ale zároveň i s výší příjmu. Z analýzy dat dotazníků je ale patrné, že každá skupina s různou četností využití služeb cestovní kanceláře zahrnuje přibližně stejné rozdělení osob s různou výší příjmu. • Reklamují spíše lidé, kteří mají příjem více než 14000 Kč než ti, kteří mají příjem nižší Tab. 4
Hypotéza 4
0-8000 Kč Celkem Reklamace V%
44 4 9,09
800114000 Kč 16 0 0,00
1400120000 Kč 26 1 3,85
Více než 20000 Kč 14 1 7,14
Hypotézu sdělující, že osoby s příjmem vyšším než 14000 Kč reklamují služby cestovního ruchu častěji než osoby s nižším příjmem, lze dle čtvrté tabulky potvrdit. Ovšem i zde je tomu tak jen pokud jsou skupiny sloučeny. Tím vznikne skupina s příjmem 0-14000 Kč a skupina s příjmem 14001 Kč a více. Pokud
28
Praktická část
jsou skupiny ponechány původní, je možné vidět, že nejvíce reklamují osoby s příjmem 0-8000 Kč. To by mohlo být způsobeno ekonomickou aktivitou těchto osob. Všichni z nich jsou studenti, kteří si na svoje cestování vydělávají brigádami, a jsou tak finančně omezeni. Vzhledem k tomu, že jsou velice pravděpodobně studenty vysokých škol, znají svá práva a bojují za ně. Tato skutečnost bude ale ověřena později. Druhou skupinou, která nejčastěji zájezdy reklamuje, jsou osoby s příjmem nad 20000 Kč. Z této skupiny reklamuje služby pouze jeden člověk, a proto nelze říct, zda lze tento fakt zobecnit. Pokud by tomu tak bylo i ve větším měřítku, mohla by skutečnost, že osoby s vyšším příjmem reklamují zájezdy častěji než osoby s příjmem 8000-20000 Kč, spočívat v tom, že zájezdy zakoupené těmito osobami jsou relativně drahé a počítá se u těchto zájezdů s jistou kvalitou. • Reklamují spíše lidé, kteří mají vyšší a vysoké vzdělání než lidé s nižším vzděláním Tab. 5
Hypotéza 5
Základní Celkem Reklamace V%
0 0 0,00
Střední Střední bez s maturitou maturity 17 73 0 5 0,00 6,85
Vyšší odborné 1 0 0,00
Vysoké 9 1 11,11
Hypotézu tvrdící, že služby cestovního ruchu jsou reklamovány spíše vzdělanějšími lidmi (vyšší odborné a vysoké vzdělání), lze podle páté tabulky potvrdit. Problém je ale ve skupině vyšší odborné vzdělání, která zahrnuje pouze jednu osobu. I skupina s vysokým vzděláním není příliš velká a nelze tedy říct, zda potvrzení hypotézy lze vztáhnout na celý Jihomoravský kraj. Pokud by ale skutečně vzdělanější lidé reklamovali zájezdy častěji, bylo by to zřejmě proto, že znají svá práva spíše než méně vzdělaní lidé. • Více znalostí o právech mají ženy než muži Tab. 6
Hypotéza 6
Ženy Celkem Do 14 dnů V%
Muži 68 22 32,35
32 7 21,88
Praktická část
29
V šesté tabulce vidíme výsledky k hypotéze, která tvrdí, že více znalostí o právech mají ženy než muži. V tomto případě je možné hypotézu přijmout. A z jakého důvodu tomu tak je? Je to zřejmě tím, že ženy jsou v tomto ohledu mnohem pečlivější než muži. Zjišťují si k dovolené velké množství dostupných informací, mezi které patří i přečtení si všeobecných obchodních podmínek, které by měly informovat o lhůtě pro odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku. Případně právě ženy zařizují dovolenou častěji než muži, ale tato závislost zkoumána nebyla. Jedná se jen o domněnku. • Více znalostí o právech mají lidé ve věku 27-40 let než 41-60 let. Tab. 7
Hypotéza 7
20-26 let Celkem Do 14 dnů V%
57 19 33,33
27-40 let 18 5 27,78
41-60 let 25 5 20,00
Další hypotézu, kde jsou porovnávány skupiny osob v různém věku a jejich znalosti práva, lze potvrdit. Jak je ze sedmé tabulky patrné, nejenže lidé ve věku 27-40 let znají svá práva lépe než osoby ve věku 41-60 let, ale také mladší skupina ve věku 2026 let je na tom v tomto směru lépe než skupina osob ve věku 27-40 let. Lze tedy říct, že čím je osoba starší, tím zná svoje právo na odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku s menší pravděpodobností. Mohlo by to být způsobeno tím, že starší osoby si myslí, že už jsou zkušené a čtení všeobecných obchodních podmínek nevěnují pozornost (informace o odstoupení by v nich měla být uvedena). Výzkumem bylo zjištěno, že pouze 13 % dotázaných napříč všemi skupinami si myslí, že zná správnou odpověď, zatímco 58 % napříč všemi skupinami přiznalo, že odpověď nezná. Nejvíce osob, které přiznaly, že správnou odpověď neví, je ve skupině lidí ve věku 41-60 let. Konkrétně se jedná o 68 %. • Více znalostí o právech mají lidé, kteří jezdí na dovolenou vícekrát za rok než ti, kteří jezdí méně často či vůbec
30
Praktická část
Tab. 8
Hypotéza 8
Celkem Do 14 dnů V%
Více než 2x za rok 3 0 0,00
1x za rok 31 15 48,39
1x za dva roky 29 5 17,24
Necestuji 37 9 24,32
Osmou hypotézu, která předpokládá, že lidé cestující s cestovní kanceláří vícekrát za rok znají svá práva lépe než osoby cestující méně či vůbec, je možné dle výsledků z tabulky ihned zamítnout. Tento výsledek je vcelku zarážející, jelikož kdo jiný by měl svá práva znát lépe než ten, kdo se s nimi setkává nejčastěji? Zamítnutí hypotézy může být ale způsobeno nízkým počtem osob ve skupině cestujících vícekrát než dvakrát za rok. Zajímavé také je, že všichni tři respondenti nejenže neznali správnou odpověď na otázku do kolika dní a zda vůbec lze odstoupit od cestovní smlouvy uzavřené na dálku, ale dokonce sami uznali, že odpověď neví. Každá třetí osoba cestující s cestovní kanceláří jednou za dva roky také přiznala, že odpověď nezná. Dalším zajímavým výsledkem je, že lidé necestující s cestovní kanceláří odpověď na výše zmíněnou otázku znali spíše než osoby cestující v průměru jedenkrát za dva roky. V tomto případě lze uvažovat i o tom, že odpověď jednoduše tipovali. Pozitivním výsledkem napříč všemi skupinami je fakt, že pouze 13 % lidí si myslí, že zná správnou odpověď. • Více znalostí o právech mají lidé, kteří mají vyšší a vysoké vzdělání než lidé s nižším vzděláním Tab. 9
Hypotéza 9
Základní Celkem Do 14 dnů V%
0
Střední Střední bez s maturitou maturity 17 73
Vyšší odborné
Vysoké
1
9
0
2
26
0
1
0,00
11,76
35,62
0,00
11,11
Hypotézu tvrdící, že více znalostí o právech mají lidé, kteří mají vyšší a vysoké vzdělání než lidé s nižším vzděláním, lze z výsledků v tabulce deváté zamítnout. Zamítnutí této hypotézy je vcelku nečekané. Pravděpodobně tato skutečnost souvisí s faktem, že osoby mající vysokoškolské vzdělání nebyly v době jejich studia se svými právy a povinnostmi dostatečně seznámeny.
Praktická část
31
Více jak polovina osob ze skupiny s maturitou v této době studuje na vysoké škole, kde se práva učí v mnohem větší míře než dříve. Dalším odůvodněním může mít nízký počet respondentů ve skupině s vyšším odborným a vysokým vzděláním. Pokud by problém souvisel s nízkým počtem respondentů, pak by vše mělo být v pořádku. Jelikož v případě, kdy srovnáme osoby s maturitou a bez ní, větší znalosti mají ty, které maturitní zkoušku vykonaly. Obecně v tomto případě platí, že vzdělanější osoba má větší znalosti než osoba méně vzdělaná. • Více znalostí o právech při reklamacích mají ženy než muži Tab. 10
Hypotéza 10
Ženy
Muži 68 10 14,71
Celkem Do 90 dnů V%
32 2 6,25
V desáté tabulce lze vyčíst, že hypotézu o větší znalosti práv ženami je možné přijmout. Jedná se o podobný případ jako při znalosti práv při uzavírání cestovní smlouvy na dálku, která je obsažena v hypotéze šesté. Zde je možné porovnat, které pohlaví častěji přiznalo, že odpověď nezná, a které si naopak myslí, že odpověď zná, ale ve skutečnosti tomu tak není. V prvním případě se jedná o muže, kterých to přiznalo 62,5 %. U žen se jednalo o 29,41 %. Ve druhém případě jde o ženy, které si myslely, že správnou odpověď znají a to téměř v 56 %. U mužů to bylo 31,25 %. • Více znalostí o právech při reklamacích mají lidé ve věku 27-40 let než 2026 let. Tab. 11
Hypotéza 11
20-26 let Celkem Do 90 dnů V%
57 8 14,04
27-40 let 18 2 11,11
41-60 let 25 2 8,00
Další hypotéza o větší znalosti práv při reklamacích skupinou lidí ve věku 27-40 let než skupinou lidí ve věku 20-26 let je zamítnuta. Jedná se o podobný případ jako v hypotéze sedmé, která říkala, že větší znalost práv při uzavření cestovní smlouvy na dálku mají lidé ve věku 27-40 let než lidé starší. Zde platí opět fakt, že čím je osoba starší, tím méně je pravděpodobné, že zná svoje práva při uplatnění reklamace.
32
Praktická část
Nyní bude pohlédnuto na to, jak je to s přiznáním neznalosti lhůty po podání reklamace na zájezd. Největší procento osob, které neznalost přiznalo, je ve skupině lidí ve věku 27-40 let, konkrétně se jedná o 55,55 %. Zbývající dvě skupiny jsou na tom lépe o 15-20 %. Co se týče skupiny osob, které si myslí, že odpověď na danou otázku vědí, figuruje zde s největším procentem skupina osob ve věku 41-60 let. Jedná se o 52 %. Hned za ní je skupina ve věku 20-26 let s téměř 51 %. Jelikož v možnostech figurovala i lhůta 30 dnů, téměř všichni, kteří si mysleli, že odpověď znají, zvolili právě tuto lhůtu, kterou si pravděpodobně spletli s lhůtou pro vyřízení reklamace. • Více znalostí o právech při reklamacích mají lidé, kteří jezdí na dovolenou vícekrát za rok než ti, kteří jezdí méně často či vůbec Tab. 12
Hypotéza 12
Celkem Do 90 dnů V%
Více než 2x za rok 3 1 33,33
1x za rok 31 4 12,90
1x za dva roky 29 2 6,90
Necestuji 37 5 13,51
Jak je z tabulky dvanácté patrné, hypotézu o tom, že více znalostí o právech při reklamacích mají lidé cestující s cestovní kanceláří vícekrát za rok než lidé, kteří cestují s cestovní kanceláří méně či vůbec, lze potvrdit. Zde ale nelze mluvit o globálním měřítku, jelikož četnost v jednotlivých skupinách je nízká. Nyní bude pohlédnuto na zajímavá zjištění. Tím prvním je, že lidé, kteří cestují alespoň dvakrát za rok, si v 66,67 % případů myslí, že ví odpověď na otázku, do kdy je možné uplatnit nárok na reklamaci zájezdu. Podobné procento lidí, konkrétně 67,75 %, kteří cestují jedenkrát ročně, se také v odpovědích mýlilo. Druhým zajímavým zjištěním je, že přes 31 % lidí, kteří s cestovní kanceláří cestují, přiznalo, že odpověď nezná. Fakt, proč velké procento lidí nezná lhůtu, do kdy mohou reklamaci zájezdu uplatnit, je především ten, že se o to nezajímají, dokud to nepotřebují. Jakmile by ale reklamaci uplatnit chtěli, rychle by si tuto lhůtu zjistili. To ovšem také nemusí být zcela pravda, jelikož z výsledků dotazování plyne, že ti, kteří zájezd reklamovali, tuto lhůtu buď neví, nebo si pouze myslí, že ji skutečně znají. • Více znalostí o právech při reklamacích mají lidé, kteří mají vyšší a vysoké vzdělání než lidé s nižším vzděláním
Praktická část Tab. 13
33
Hypotéza 13
Základní 0
Celkem Do 90 dnů V%
Střední Střední bez s maturitou maturity 17 73
Vyšší odborné
Vysoké
1
9
0
1
10
1
0
0,00
5,88
13,69
100,00
0,00
Třináctou hypotézu o větší znalosti práv při reklamaci vzdělanějšími lidmi než méně vzdělanými je možné potvrdit, ale jak je z tabulky patrné, tento výsledek je velmi neobjektivní, jelikož skupinu se vzděláním vyšším odborným a vysokým zastupuje pouze deset respondentů. Zda tato hypotéza platí pro celý Jihomoravský kraj, není možné 100% určit. Vzhledem k tomu, že se vzděláním procento správných odpovědí roste, lze potvrzení hypotézy předpokládat. Důvod proč tomu tak je, je opět obdobný jako v hypotéze deváté. Nyní se autorka podívá, která skupina přiznala, že odpověď nezná, a která si myslí, že ji ví. V prvním případě odpovědělo 47 % ze skupiny lidí bez maturity, že odpověď nezná. V těsném závěsu za ní je skupina s vysokoškolským vzděláním se 44,44 %. V druhém případě je na prvním místě skupina s vysokoškolským vzděláním s 55,55 %. Zbývající dvě skupiny s maturitou a bez ní čítají kolem 47 %. U všech skupin, které si myslely, že odpověď znají, téměř všichni zvolili možnost se lhůtou 30 dní. Jak již bylo zmíněno výše, tuto lhůtu si pravděpodobně spletli se lhůtou pro vyřízení reklamace. • Reklamace, které končí u soudu, podávají lidé s vyšším vzděláním než s nižším Tab. 14
Hypotéza 14
Celkem reklamací Reklamací u soudu V%
Základní
Střední bez maturity
Střední s maturitou
Vyšší odborné
0
0
5
0
1
0
0
0
0
0
0, 00
0, 00
0, 00
0, 00
0, 00
Vysoké
Čtrnáctá hypotéza předpokládá, že lidé s vyšším vzděláním dávají reklamace k soudu častěji než lidé s nižším vzděláním. Jak je z tabulky vidět, žádný
34
Praktická část
z respondentů svoji reklamaci k soudu nedal, a tudíž není možné potvrdit ani vyvrátit tuto hypotézu. • Reklamace, které končí u soudu, jsou u osob, které byly s řešením reklamace velmi nespokojené Tab. 15
Hypotéza 15
Velmi spokojen/a
Spíše spokojen/a
1
3
1
1
0
0
0
0
0, 00
0, 00
0, 00
0, 00
Celkem reklamací Reklamací u soudu V%
Spíše Velmi nespokojen/a nespokojen/a
Další hypotézu, jak lze vidět v tabulce č. 15, opět nelze ani potvrdit ani vyvrátit, jelikož žádný z respondentů nemá zkušenost se soudním řešením reklamace. Pokud by se výzkum opakoval, je třeba zajistit více respondentů. • Nedostatky zájezdu jsou častěji v ubytování než v ostatních službách Tab. 16
Hypotéza 16
Služba, ve které byl nedostatek / druh zájezdu v% Doprava s ubytováním Doprava s ubytováním a stravou Ubytování se stravou Jiné Celkem
Doprava
Ubytování Stravování
Služby delegáta
Jiné
0,00
16,67
0,00
0,00
0,00
0,00
50,00
0,00
0,00
16,67
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00 0,00
16,67 83,34
0,00 0,00
0,00 0,00
0,00 16,67
Pokud autorku zajímá, na co nejčastěji si klienti cestovních kanceláří stěžují a podávají reklamaci, najde tuto informaci v tabulce šestnácté. Dle této tabulky lze přijmout hypotézu, která předpokládá, že nejčastěji ze všech služeb je reklamováno ubytování, a to bez ohledu na to, jaké další služby zájezd zahrnuje.
Praktická část
35
V zájezdu, který zahrnoval jak dopravu, tak i ubytování a stravování v jednom případě, který představuje 16,67 %, byl shledán nedostatek v organizaci, kdy na klienty na letišti čekal delegát jiné cestovní kanceláře a klienti s touto skutečností nebyli předem obeznámeni. Kromě organizace nebylo v pořádku ani ubytování, které jim cestovní kancelář změnila. A co si představit pod označením jiné u druhu zájezdu? V tomto jednom konkrétním případě, který také představuje 16,67 % reklamací, se jednalo pouze o ubytování. • Cestovní kanceláře řeší reklamaci častěji finančním odškodněním než poukázkou na další služby Tab. 17
Hypotéza 17
Finanční odškodnění Celkem V%
3 50,00
Poukázka na další služby
Jiné
2 33,33
1 16,67
Další hypotéza říká, že cestovní kanceláře řeší reklamaci častěji finančním odškodněním než poukázkou na další služby. Tuto hypotézu je možné podle sedmnácté tabulky potvrdit. Dokonce více než 50 % reklamací bývá odškodněno právě touto formou, jelikož položka jiné obsahuje v tomto případě jak finanční odškodnění, tak i poukázku na další služby cestovní kanceláře. Ve více než 34 % případech klienti od cestovní kanceláře získali poukázku na další služby této cestovní kanceláře. Otázkou je, zda klienti vůbec chtějí dostávat poukázky na další služby od cestovní kanceláře, u které už jednou reklamaci uplatnili. Přece jen tato zkušenost v člověku zanechá jistou nedůvěru. A když člověk něčemu nedůvěřuje, těžko si produkt, v tomto případě zájezd, zakoupí znovu. Možná právě z toho důvodu některé cestovní kanceláře tyto poukazy klientům dávají, protože je to vyjde levněji než finanční odškodnění. Počítají totiž s tím, že klient, který u nich tuto poukázku dostal, už znovu s touto cestovní kanceláří nikam nepojede. • Cestovní kancelář řeší reklamaci častěji ve lhůtě 10-30 dní než dříve Tab. 18
Hypotéza 18
Do 10 dní Celkem V%
0 00,00
10-30 dní 5 83,33
Déle než 30 dní 1 16,67
Další zajímavou otázkou zajisté je, jak dlouho cestovní kanceláři obvykle trvá, než reklamaci vyřeší. Touto otázkou se zabývá i osmnáctá hypotéza, kte-
36
Praktická část
rá říká, že tato lhůta bývá spíše 10-30 dní než doba kratší. Jak je vidět v tabulce, skutečně tomu tak je a hypotézu je tedy možné přijmout. Žádný z respondentů, který zájezd reklamoval, se nesetkal s tím, že by reklamace byla vyřízena dříve. Jeden z respondentů se dokonce setkal i s řešením reklamace, které trvalo déle než 30 dní, což je dle zákona o ochraně spotřebitele nepřípustné. Cestovní kancelář se v tomto případě dopustila protiprávního jednání. Zda se cestovní kanceláře dopouštějí v 16,67 % reklamací protiprávního jednání, nelze obecně říct, jelikož respondentů, kteří se s reklamací setkali, je velmi málo. Tudíž se tento závěr nedá obecně z výsledků výzkumu dedukovat. • Klienti jsou s řešením reklamace častěji velmi nespokojeni než spíše spokojeni či spokojeni Tab. 19
Hypotéza 19
Celkem reklamací V%
Velmi spokojen/a
Spíše spokojen/a
1
3
1
1
16, 67
50, 00
16, 67
16, 67
Spíše Velmi nespokojen/a nespokojen/a
Pokud chce autorka vědět, jak spokojeni bývají klienti s řešením reklamace, odpověď nalezne v devatenácté tabulce. Z ní také vyčte, že hypotéza o častější nespokojenosti klientů než jejich spokojenosti s řešením reklamace je zamítnuta. Toto zamítnutí je zajisté pro klienty cestovních kanceláří povzbuzující, protože pokud už klienti zájezd reklamují, jsou v 66,67 % s řešením na nějaké úrovni spokojení. Tento výsledek také odráží snahu cestovních kanceláří o to, aby jejich klient, který zájezd reklamoval, příště přišel opět k nim a nikoliv ke konkurenci, která je v tomto oboru skutečně velká. • Klient je s řešením reklamace velmi spokojen, pokud je reklamace vyřešena do 10 dní a ne v delší lhůtě
Praktická část Tab. 20
37
Hypotéza 20
Spokojenost s řešením/ Velmi Spíše Spíše Velmi doba řešení spokojen/a spokojen/a nespokojen/a nespokojen/a reklamace v% Do 10 dní 0,00 0,00 0,00 0,00 10-30 dní 16,67 50,00 16,67 0,00 Déle než 30 0,00 0,00 0,00 16,67 dní Další hypotéza předpokládá, že více je s řešením reklamace spokojen ten klient, jehož reklamace byla vyřízena do 10 dní. Tuto hypotézu vzhledem k výsledkům v tabulce dvacáté nelze přijmout. Tabulka ale také napovídá o tom, že spokojenost klienta s řešením reklamace je pravděpodobně závislá na délce řešení reklamace. 66,67 % klientů je s řešením reklamace spokojeno velmi nebo spíše, pokud reklamace byla vyřízena do 30 dní. V případě, kdy reklamace trvá ve stejně dlouho jako předchozí případ, je s řešením spíše nespokojeno 16,67 % klientů, ale žádný není velmi nespokojen. Pokud reklamace trvá déle než 30 dní, pak bude pravděpodobně 16,67 % klientů s řešením nespokojeno. Ani se není čemu divit, protože v tomto případě cestovní kancelář porušuje právní předpisy České republiky. • Klient je s řešením reklamace velmi spokojen, pokud je reklamace kompenzována finančním odškodněním a nikoliv poukázkou na další služby Tab. 21
Hypotéza 21
Spokojenost s řešením/ způsob Velmi Spíše Spíše Velmi spokojen/a spokojen/a nespokojen/a nespokojen/a řešení reklamace v% Finanční 16,67 16,67 0,00 16,67 odškodnění Poukázka 0,00 16,67 16,67 0,00 na další služby Jiné 0,00 16,67 0,00 0,00
38
Praktická část
Jednadvacátá hypotéza předpokládající větší spokojenost klienta s řešením reklamace, pokud je reklamace odškodněna finanční částkou a nikoliv poukázkou na další služby cestovní kanceláře, se přijímá. Je pravděpodobné, že klient, který bude odškodněn finanční částkou, bude v 16,67 % reklamací spokojenější než klient odškodněný poukázkou na další služby. Případně klient odškodněný finanční částkou bude stejně tak spokojený jako klient odškodněný jiným způsobem. V tomto konkrétním případě se pod položkou jiný způsob odškodnění nachází odškodnění jak finanční, tak i odškodnění poukázkou. To už bylo zmíněno v hypotéze sedmnácté. V některých případech ale ani finanční odškodnění nezaručuje spokojenost klienta. Může to být způsobeno nejen tím, jak dlouho se reklamace řeší, jak již bylo řečeno výše, ale i výší finančního odškodnění. Pokud se reklamace řeší déle jak 30 dní a ještě k tomu klient získá odškodnění ve výši 2 % z ceny zájezdu, na spokojenosti to zajisté nepřidá. 4.4.2
Vyhodnocení dat z dotazníku určeného pro cestovní kanceláře působící v Jihomoravském kraji
Zde jsou vypsány jednotlivé hypotézy vycházející z dotazníku určeného cestovním kancelářím a jejich vyhodnocení. Zde je vhodné zmínit, že cestovních kanceláří majících sídlo v Jihomoravském kraji je velmi málo (cca do 5). • Větší procento reklamací mají cestovní kanceláře s počtem nad 50 zaměstnanců než s menším počtem zaměstnanců Tab. 22
Hypotéza 1
Celkem CK 0 % reklamací 0,01-0,99 % reklamací 1,00-1,99 % reklamací 2,00-2,99 % reklamací % neví nebo z odpovědi nelze říct Průměrné % reklamací
Do 5 zaměstnanců 10 7
6-50 zaměstnanců 10 2
Více než 50 zaměstnanců
2
4
0
0
2
0
0
1
0
1
1
1
0,1
1,75
x
1 0
Praktická část
39
Hypotézu o vyšším poměru reklamací u větších cestovních kanceláří než u menších nelze v tomto případě ani potvrdit, ani vyvrátit, jelikož jediný respondent z kategorie více než 50 zaměstnanců odpověď nevěděl. Jak je ale z tabulky patrné, v případě většího počtu respondentů v této skupině, by byla hypotéza pravděpodobně potvrzena. Z jakého důvodu? Pokud jsou porovnány zbývající dvě skupiny mezi sebou, je vidět, že u cestovních kanceláří s počtem 6-50 zaměstnanců je průměrné procento reklamací vyšší než u cestovních kanceláří do 5 zaměstnanců. Tato skutečnost je pravděpodobně způsobena větší péčí menších cestovních kanceláří o svého klienta. U velkých cestovních kanceláří je zákazník jeden z mnoha a není ani reálné přistupovat ke každému z nich individuálně. • Reklamace se týkají spíše ubytování než jiných služeb Tab. 23
Hypotéza 2
Bez Jiné reklamací 0 8 2 0,00 38,10 9,52
Doprava Ubytování Stravování Delegát 5 23,81
Celkem V%
5 23,81
1 4,76
Druhou hypotézu o tom, že je reklamováno spíše ubytování než jiné služby, lze zamítnout. Je tomu tak i v případě, kdy není brán v potaz odpověď bez reklamací, jelikož ubytování je z výsledků výzkumu reklamováno stejně často jako doprava. Pokud je tento výsledek srovnán s výsledkem šetření u zákazníků, vyplývá, že se tyto výsledky nerovnají. Dopravu u prvního šetření nikdo z respondentů ani nereklamoval. Co se v tomto případě schovává za položkou jiné? Jedná se většinou o hlouposti, jako uplavání plavek či písek v očích, kdy se klient nachází na písečné pláži a fouká vítr. • Většina reklamací končí finančním odškodněním než poukázkou na další služby cestovní kanceláře Tab. 24
Hypotéza 3
Poukázka Bez na další reklamací služby 6 3 8 28,57 14,29 38,10
Finanční Zamítnutí odškodnění Celkem V%
1 4,76
Jiné 3 14,29
Jak je z třetí tabulky patrné, hypotézu o častějším řešení reklamací finančním odškodněním než poukázkou na další služby cestovní kanceláře je možné přijmout. Pokud totiž není brána v potaz položka bez reklamací, je
40
Praktická část
právě finanční odškodnění nejčastěji zvolenou variantou řešení reklamace, a to u 28,57 % cestovních kanceláří. A jak jinak cestovní kanceláře řeší reklamace? Respondenti odpověděli, že se jedná buď o dohodu s klientem, případně se snaží problém vyřešit na místě a poskytnou kompenzaci služeb, nebo řešení závisí na povaze reklamace. Z tohoto šetření plyne, že velké množství reklamací je oprávněných, jelikož pouze jedna cestovní kancelář uvedla, že za sledované období měla pouze jednu reklamaci, která byla ještě k tomu neoprávněná. • Větší procento reklamací, které končí u soudu, mají cestovní kanceláře s počtem zaměstnanců nad 50 než s nižším Tab. 25
Hypotéza 4
Do 5 zaměstnanců Počet CK, které odpověď věděly % reklamací u soudu Průměrné % reklamací u soudu
9
6-50 zaměstnanců 10
Více než 50 zaměstnanců
0
1,00
0
0,00
0,10
0,00
0
Hypotéza o větším procentu reklamací končících u soudu u cestovních kanceláří s počtem zaměstnanců nad 50 nelze potvrdit ani vyvrátit, jelikož cestovní kancelář, která byla v této skupině jako jediná zastoupena, tuto odpověď nevěděla, a tudíž nelze vyvozovat závěry. Pokud by ale tendence, která je v případě porovnání menších a středních cestovních kanceláří, pokračovala i v porovnání středních a velkých cestovních kanceláří, hypotéza by byla potvrzena. Důvod proč by tomu tak mohlo být je stejný jako v případě většího procenta reklamací u velkých cestovních kanceláří než u menších. • ITQ Kodex mají sjednaný spíše cestovní kanceláře s počtem nad 50 zaměstnanců než s menším počtem zaměstnanců
Praktická část Tab. 26
41
Hypotéza 5
Celkem CK ITQ Kodex sjednán V%
Do 5 zaměstnanců 10
6-50 zaměstnanců 10
Více než 50 zaměstnanců
3
4
1
30,00
40,00
100,00
1
Pátá hypotéza, která říká, že ITQ Kodex mají sjednány spíše cestovní kanceláře s počtem nad 50 zaměstnanců než s nižším počtem zaměstnanců, je přijata, i když skupinu s více než 50 zaměstnanci zahrnuje pouze jedna cestovní kancelář. Je to proto, že pokud porovnáme skupinu do 5 zaměstnanců se skupinou 6-50 zaměstnanců, je i v tomto případě větší pravděpodobnost, že cestovní kancelář s vyšším počtem zaměstnanců má toto pojištění sjednané. A proč právě větší cestovní kanceláře mají ITQ Kodex sjednaný častěji? Je to pravděpodobně z toho důvodu, že velké cestovní kanceláře mají jak větší počet realizovaných zájezdů, tak i větší počet reklamací, jak již bylo ověřeno v první hypotéze vztahující se k výsledkům dotazníkového šetření určeného cestovním kancelářím. • Většina cestovních kanceláří se neplánuje zařadit do ITQ Kodexu než plánuje Tab. 27
Hypotéza 6
Plánuje Celkem V%
Neplánuje 0 0,00
13 100,00
Šestá hypotéza říkající, že cestovní kanceláře se spíše neplánují zařadit do ITQ Kodexu než plánují, je dle výsledků z tabulky potvrzena. Všichni respondenti, kteří nejsou účastníky tohoto pojištění, se v budoucnu neplánují do ITQ Kodexu zařadit. 23 % respondentů neví, proč nechtějí být součástí pojištění profesní odpovědnosti. Stejné procento uvádí jako důvod, proč nechtějí být pojištěni, nulové procento reklamací. 7,69 % respondentů říká, že má málo reklamací, má sjednaný podobný produkt jako je ITQ Kodex, anebo že má nedostatek informací o tomto pojištění. 15,38 % cestovních kanceláří uvádí, že toto pojištění nepotřebuje a stejné procento si myslí, že ITQ Kodex neřeší zájmy klienta. • Spíše cestovní kanceláře s počtem 6-50 zaměstnanců se plánují zařadit do ITQ Kodexu než ty s počtem do 5 zaměstnanců
42
Praktická část
Tab. 28
Hypotéza 7
Do 5 zaměstnanců Celkem CK, které nemají ITQ Kodex Plánuje se zařadit V%
6-50 zaměstnanců
Více než 50 zaměstnanců
7
6
0
0
0
0
0,00
0,00
0,00
U další tabulky je vidět, že hypotézu o častějším plánování zařazení se do ITQ Kodexu cestovními kancelářemi s počtem zaměstnanců 6-50 než do 5 zaměstnanců, nelze potvrdit ani vyvrátit. Je to z toho důvodu, že žádný z respondentů si neplánuje pojistit profesní odpovědnost a nelze tedy říct, která z cestovních kanceláří rozdělených podle velikosti chce být častěji součástí tohoto pojištění. • ITQ Kodex spíše zefektivnil cestovním kancelářím řešení reklamací než nikoliv Tab. 29
Hypotéza 8
Zefektivnil Celkem V%
Nezefektivnil 3 37,50
5 62,50
Jak je vidět v tabulce č. 29, hypotéza o efektivitě ITQ Kodexu je zamítnuta. Zde je potřeba se zamyslet nad tím, z jakého důvodu cestovní kanceláře pojištění profesní odpovědnosti uzavírají, když jim práci s reklamacemi dle jejich názoru neusnadní. Důvodem by mohla být dobrá reklama. Právě tímto mohou cestovní kanceláře nalákat více zákazníků, kterým je garantován jednotný přístup při řešení reklamace a ještě jako bonus mohou získat náhradu za ztrátu radosti z dovolené. Tento fakt na klienty působí zajisté velmi seriozně a profesionálně. Nemusí se tedy bát v případě nespokojenosti nepříjemných komplikací s cestovní kanceláří, kdy se přou o výši náhrady škody. • Po zavedení ITQ Kodexu cestovním kancelářím ubylo počtu reklamací než nikoliv
Praktická část Tab. 30
43
Hypotéza 9
Ubylo Celkem V%
Neubylo 3 37,50
5 62,50
Devátá hypotéza tvrdící, že díky zavedení ITQ Kodexu cestovním kancelářím ubylo počtu reklamací, je v tomto případě zamítnuta. Tento výsledek je vcelku zarážející. Zdálo by se, že cestovní kanceláře budou dbát po uzavření pojištění na zvýšení kvality poskytovaných služeb, ale pravděpodobně tomu tak není. Případně další možností, proč nedošlo ke snížení počtu reklamací, může být i fakt, že zákazníci se snaží reklamovat cokoliv, jen aby jim byla vyplacena náhrada za ztrátu radosti z dovolené. Tedy pokud by cestovní kancelář pojištění sjednáno neměla, klient by zájezd vůbec nereklamoval. • Cestovní kanceláře, které nemají ITQ Kodex, řeší reklamace spíše individuálně než pomocí vlastního jednotného systému tabulek Tab. 31
Hypotéza 10
Vlastní jednotný systém tabulek Celkem V%
Individuálně
2 15,38
11 84,62
Poslední hypotéza vycházející z výsledků dotazníkového šetření mezi cestovními kancelářemi z Jihomoravského kraje je dle výsledků uvedených v tabulce č. 31 přijata. Vlastní jednotný systém tabulek používají ve 100 % případů cestovní kanceláře s 6-50 zaměstnanci, jak plyne z dotazníkového šetření. Zatímco mezi kancelářemi, které řeší reklamace individuálně, převažují z 63,64 % cestovní kanceláře s počtem do 5 zaměstnanců. Tento výsledek je vcelku logickým vyústěním faktu, že menší cestovní kanceláře neřeší tolik reklamací jako ty větší, a tudíž je pro ně nevýhodné vypracovat si vlastní systém pro řešení reklamací. To, že cestovní kanceláře obecně dávají přednost individuálnímu řešení reklamací, je pravděpodobně způsobeno nízkou efektivností systému tabulek při řešení reklamací, pokud je možné vycházet z výsledků hypotézy o efektivnosti ITQ Kodexu. 4.4.3
Vyhodnocení dat získaných z obou dotazníků
V této části práce jsou popsány hypotézy týkající se obou dotazníkových šetření. • Poměr reklamovaných zájezdů z dat získaných od klientů cestovních kanceláří je vyšší než od cestovních kanceláří
44
Praktická část
Tab. 32
Hypotéza 1
Klienti Průměrné % reklamací
Cestovní kanceláře 6,00
0,47
Hypotézu říkající, že procento reklamovaných zájezdů získané z dat od zákazníků cestovních kanceláří je vyšší než od cestovních kanceláří, je možné dle dvaatřicáté tabulky přijmout. Rozdíl v těchto procentech je skutečně velký. Velký je i rozdíl od uvedených 4 % v teoretické části. Důvodem, proč tomu tak je, je pravděpodobně skutečnost, že nespokojený klient se ozve spíše než ten spokojený a fakt, že klient mohl cestovat s cestovní kanceláří, která už na trhu nepůsobí. U cestovních kanceláří to může být tím, že chtějí být vnímáni v lepším světle a proto uvedou, že žádné reklamace nemají. Popravdě fakt, že cestovní kancelář řekne, že nikdy žádnou reklamaci neměla, je vcelku neuvěřitelný. Ale i s takovými reakcemi se autorka při shánění respondentů setkala. Přestože cestovní kancelář reklamace neměla, dotazník vyplnit odmítla, i když byla ubezpečena o anonymitě. • Poměr reklamovaných zájezdů, které skončily u soudu je podle dat získaných od klientů cestovních kanceláří vyšší než od cestovních kanceláří Tab. 33
Hypotéza 2
Klienti Průměrné % reklamací, které skončily u soudu
Cestovní kanceláře 0,00
0,05
Další hypotéza týkající se vyššího poměru reklamací, které skončily u soudu, z dat získaných od klientů než od cestovních kanceláří se zamítá. Zamítnutí hypotézy může být způsobeno nízkým počtem respondentů, kteří mají zkušenosti s reklamací zájezdů. Zda lze tento výsledek aplikovat na celý Jihomoravský kraj, nelze s jistotou určit. Pozitivní ale je, že soudů řešící spor mezi cestovní kanceláří a jejím klientem kvůli reklamaci zájezdu je velmi málo. Konkrétně jde o pouhých 0,05 % reklamací.
Diskuze
45
5 Diskuze V této práci bylo zjištěno, že kvalita služeb poskytovaných cestovními kancelářemi je v Jihomoravském kraji na dobré úrovni. Poměr reklamovaných zájezdů k celkem prodaným, který je hlavním měřítkem pro určení kvality poskytovaných služeb, byl zjišťován dvojím výzkumem. Byly tak naměřeny dvě zcela odlišné hodnoty, které se s hodnotou uvedenou Hospodářskou komorou České republiky neshodují. Pokud je ale vzato v potaz, že klienti si spíše stěžují a tím spíše vyplní dotazník na toto téma a cestovní kanceláře se naopak snaží ukazovat v lepším světle, tedy že uvedou nižší procento reklamací, pak průměr těchto dvou protipólů se už přibližuje k hodnotě uvedené komorou. O dobré úrovni poskytovaných služeb cestovními kancelářemi vypovídá také výsledek šetření, při kterém bylo zjišťováno procento reklamací, které skončí u soudu. V průměru se jednalo o 0,05 % reklamací. Toto zjištění nejde srovnat s předchozím šetřením, jelikož žádné takové doposud provedeno nebylo. Z tohoto nízkého čísla lze také vyvodit závěr o dobré kvalitě poskytovaných služeb. I přesto, že je zájezd reklamovaný, je klient s řešením reklamace nejčastěji spíše spokojen, takže nemá potřebu dávat svoji stížnost k soudu. Dále byla zjištěna úroveň znalostí práva občanů Jihomoravského kraje ve věku 20-60 let. Zde mají klienti cestovních kanceláří skutečně co dohánět, jelikož více jak 1/3 z nich nezná svoje práva při uzavření cestovní smlouvy na dálku, jak bylo šetřením zjištěno. Ještě horší úroveň znalostí mají klienti, pokud jde o reklamaci služeb. V tomto případě nezná svoje práva 88,88 % klientů, kteří s cestovní kanceláří cestují. Pokud je přihlédnuto k výsledkům kontroly České obchodní inspekce za rok 2011, lze říct, že autorkou zjištěné údaje jsou pravdivé. Samozřejmě nemusí jít vždy o chybu cestovní kanceláře, která neuvádí informace o postupu při reklamaci zájezdu a dalších právech klienta, ale může jít i o to, že zákazník si tuto informaci z všeobecných obchodních podmínek nezapamatoval, anebo si je vůbec nepřečetl. Výzkumem bylo zjištěno, z jakého důvodu cestovní kanceláře, které nemají sjednáno pojištění profesní odpovědnosti, nechtějí být součástí tohoto ITQ Kodexu. Mezi důvody bylo uvedeno, že toto pojištění neřeší zájmy klienta, případně cestovní kancelář nemá reklamace, nepotřebuje toto pojištění, má sjednané podobné pojištění či nemá dostatek informací o tomto pojištění. Některé cestovní kanceláře ani nebyly schopné říct, z jakého důvodu si neplánují toto pojištění sjednat. V případě, že by se obdobný výzkum prováděl znovu, autorka práce doporučuje zajistit větší počet respondentů, který by zaručil větší statistickou přesnost zjištěných výsledků.
46
Závěr
6 Závěr V bakalářské práci se autorka zaměřila na reklamaci služeb v cestovním ruchu na území Jihomoravského kraje. Z provedených výzkumných šetření, za pomoci kterých bylo dosaženo stanovených cílů práce, vyplynulo, že v některých případech je v cestovním ruchu stále co zlepšovat. Pro to, aby reklamací ubylo, je zapotřebí zvýšit znalost práv a povinností klientů nejen při uzavírání cestovní smlouvy, ale i při odstoupení, reklamaci a dalších aktech. Pro zvýšení znalostí práv a povinností klientů cestovních kanceláří a agentur by bylo vhodné například poskytovat více informací o těchto právech a povinnostech, které by byly nad rámec nynější právní povinnosti cestovní kanceláře. Tyto informace, které zatím nejsou standardně cestovními kancelářemi poskytovány, by mohly být uvedeny v dokumentu, který by klienti obdrželi spolu s cestovní smlouvou a všeobecnými obchodními podmínkami. Otázkou ovšem je, zda by dokument klienti četli. Pokud by nebyl příliš obsáhlý a napsán drobným písmem, pak by jej klienti četli určitě mnohem častěji než všeobecné obchodní podmínky. Všeobecné obchodní podmínky totiž klienti pravděpodobně příliš často nečtou a to právě z toho důvodu, že jsou psány drobným písmem, které je pro mnoho straších lidí hůře čitelné. Co se týče ITQ Kodexu či frankfurtských tabulek, jedná se v České republice o zatím nepříliš rozšířený produkt a do budoucna se to pravděpodobně nezmění, což je podle názoru autorky této práce dobře. Pokud by totiž frankfurtské tabulky byly implementovány do nového občanského zákoníku, pravděpodobně by se procento reklamací služeb v cestovním ruchu zvýšilo a mohl by vzrůst i počet reklamací týkajících se hloupostí, jako je tomu například v Německu. Češi, kteří jsou známí tím, že se snaží ušetřit, kde se dá, by tak chtěli za každou cenu získat odškodnění za ztrátu radosti z dovolené. Celou dovolenou by se jen dívali do tabulek a přemýšleli, zda jim náhodou nevzniká z poskytnutých služeb nárok na vrácení části peněz a dovolenou by si tak vůbec neužili. A toto skutečně není cílem frankfurtské tabulky slev. Navíc klienti si cestovní kancelář pravděpodobně nevybírají podle toho, zda má ITQ Kodex sjednán. Vyplývá to z provedeného dotazníkového šetření, kde pouze 36 % respondentů vědělo, co ITQ Kodex znamená. Další důvod, proč si více cestovních kanceláří produkt ITQ Kodex nesjedná, je ten, že cestovním kancelářím, které ho mají sjednaný, příliš nepomáhá v usnadnění práce s reklamacemi. Autorka věří, že tato práce přinesla cestovnímu ruchu přínos nejen v tom, že klienti cestovních kanceláří a agentur si v práci mohou vyhledat ucelené informace o právech a povinnostech, které jim uzavření cestovní smlouvy přináší, ale také v tom, že je zde dokázána dobrá úroveň služeb poskytovaných cestovními kancelářemi.
Literatura
47
7 Literatura 7.1
Monografie
DAUSES, M. A. -- ZEMÁNEK, J. Příručka hospodářského práva EU: základy vnitřního trhu, ochrana životního prostředí a ochrana spotřebitele. 1. vyd. Praha: ASPI, 2002. 754 s. ISBN 80-86395-32-4. DISMAN, M. Jak se vyrábí sociologická znalost: Příručka pro uživatele. 3.vyd. Praha: Karolinum, 2002, 374 s. ISBN 80-246-0139-7. CHRÁSKA, M. Metody pedagogického výzkumu: základy kvantitativního výzkumu. Vydání 1. Praha: Grada Publishing, 2007, 265 s. ISBN 978-80-2471369-4. RYGLOVÁ, K. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. Vyd. 3. rozš. Ostrava: Key Publishing, 2009, 187 s. Management (Key Publishing). ISBN 978807-4180-286. VAJČNEROVÁ, I. -- RYGLOVÁ, K. Povědomí spotřebitele o novele zákona 159/99 Sb. o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu a její projevy v praxi. In Nové trendy - nové nápady 2006. SVŠE Znojmo: SVŠE Znojmo, 2006, s. 276-283. ISBN 80-239-8268-0.
7.2 Právní předpisy Směrnice evropského parlamentu a rady (ES) č. 7/1997 ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku. Směrnice rady (EHS) č. 13/1993 ze dne 5. dubna 1993 o nepřiměřených podmínkách ve spotřebitelských smlouvách. Směrnice evropského parlamentu a rady (ES) č. 114/2006 ze dne 12. prosince 2006 o klamavé a srovnávací reklamě. Směrnice rady (EHS) č. 314/1990 ze dne 13. června o souborných službách pro cesty, pobyty a zájezdy. Zákon č. 37/2004 Sb., o pojistné smlouvě, ve znění pozdějších předpisů. Zákon č. 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích a samostatných likvidátorech pojistných událostí a o změně živnostenského zákona Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů. Zákon č. 214/2006 Sb., který novelizuje zákon č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu, ve znění pozdějších předpisů. Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů.
48
7.3
Literatura
Internetové zdroje
Asociace českých cestovních kanceláří a agentur. Ročenka 2010. [online]. Praha: 2011 [cit. 2012-3-16]. Dostupné z: http://www.accka.cz/download/rocenka2010_LQ.pdf CK EXPECTA, S.R.O. Všeobecné obchodní podmínky CK Expexta, s.r.o. [online]. s. 2 [cit. 2012-02-27]. Dostupné z: www.expecta.cz/common/files/vseobecne-obchodni-podminky.pdf Evropská Cestovní pojišťovna [online]. © 2012 [cit. 2012-03-04]. Dostupné z: www.evropska.cz FLÉGLOVÁ, M. Cestovní kanceláře a agentury opět klamaly spotřebitele: Závěrečná zpráva za rok 2011. Praha, 5. 1.2012 [online]. s. 3 [cit. 2012-03-16]. Dostupné z: http://www.coi.cz/files/documents/0105-tz-cestovnikancelare-a-agentury-2011.doc German tourists make the most ridiculous complaints. Spiegel.de [online]. 08.01.2011 [cit 2012-04-23]. Dostupné z: http://www.spiegel.de/international/0,1518,777374,00.html Invia.cz přichází jako první na trhu s pojištěním proti špatnému počasí. Invia.cz [online]. 27.07.2011 [cit. 2012-03-16]. Dostupné z: http://novinky.invia.cz/1784-inviacz-prichazi-jako-prvni-na-trhu-spojistenim-proti-spatnemu-pocasi/ ITQ Kodex - záruka vaší spokojenosti. ALEX, cestovní kancelář. CK Alex [online]. © 1990-2011 [cit. 2012-03-07]. Dostupné z: http://www.ckalex.cz/itqkodex-alex/ Jak poznáte nespolehlivou cestovní kancelář? Okamura uvedl hlavní znaky. In: Ihned [online]. 7. 7. 2011 [cit. 2012-03-16]. Dostupné z: http://zpravy.ihned.cz/cesko/c1-52250000-jak-poznate-nespolehlivoucestovni-kancelar-okamura-uvedl-hlavni-znaky PARLAMENT ČR. Zákon ze dne 2011: občanský zákoník. [online]. s. 649 [cit. 2012-04-16]. Dostupné z: http://obcanskyzakonik.justice.cz/tinymcestorage/files/Obcansky%20zakonik%202011%20PS.pdf Počet reklamací zájezdů prý roste; řešením má být nový kodex. Hospodářská komora České republiky [online]. 13. 11. 2008 [cit. 2012-03-16]. Dostupné z: http://www.komora.cz/regionalni-a-oborove-informace/oboroveinformace-1/obchod-a-cestovni-ruch-1/informace-z-oboru-obchod-acestovni-ruch/pocet-reklamaci-zajezdu-pry-roste-resenim-ma-byt-novykodex-.aspx Pojištění zájezdů. GEOVITA, s.r.o. CK Geovita [online]. ©2011-2012 [cit. 201202-29]. Dostupné z: http://www.ckgeovita.cz/o-nas/pojisteni/ Zkaženou radost z dovolené odškodní cestovka. Ministerstvo spravedlnosti ČR [online]. 16. 2. 2011 [cit. 2012-03-09]. Dostupné z:
Literatura
49
http://obcanskyzakonik.justice.cz/cz/napsali-o-nas/16-zkazenou-radost-zdovolene-odskodni-cestovka.html
50
Literatura
Přílohy
Dotazník určený pro občany z Jihomoravského kraje ve věku 20-60 let
51
A Dotazník určený pro občany z Jihomoravského kraje ve věku 20-60 let Vážený respondente, jsem studentkou Mendelovy univerzity v Brně a ráda bych Vás požádala o vyplnění dotazníku na téma Reklamace služeb v cestovním ruchu, který je součástí mé bakalářské práce. Dotazník má 21 otázek, jeho vyplnění trvá maximálně 10 minut a je zcela anonymní. Dotazník je určen lidem ve věku 20-60 let z Jihomoravského kraje. Předem Vám děkuji za Váš čas a ochotu při vyplnění dotazníku. 1) S cestovní kanceláří v průměru cestujete: a) alespoň 2x ročně b) 1x ročně c) 1x za dva roky d) necestuji – Pokud jste vybral/a tuto odpověď, pokračujte otázkou č. 3. 2) Kdy naposledy jste byl/a na dovolené s cestovní kanceláří? a) v roce 2012 b) v roce 2011 nebo 2010 c) v dřívějších letech 3) Od cestovní smlouvy uzavřené na dálku, tedy přes internet, odstoupit bez udání důvodu: a) nemohu b) mohu do 7 dnů od uzavření smlouvy c) mohu do 14 dnů od uzavření smlouvy d) nevím 4) Reklamoval/a jste v letech 2010-2011 zájezd? a) ano b) ne - Pokud jste vybral/a tuto odpověď, přejděte k otázce č. 14. 5) O jakou pořádající cestovní kancelář se jednalo? a) českou cestovní kancelář - Pokud jste vybral/a tuto odpověď, přejděte k otázce č. 7. b) zahraniční cestovní kancelář 6) Ve které zemi měla cestovní kancelář, u které jste zájezd reklamoval/a sídlo?
52
Dotazník určený pro občany z Jihomoravského kraje ve věku 20-60 let
7) O jaký zájezd se jednalo? a) doprava s ubytováním b) doprava s ubytováním a stravou c) ubytování se stravou d) jiné: 8) Ve které ze služeb jste nalezl/a nedostatky? a) doprava b) ubytování c) stravování d) služby delegáta e) jiné: 9) Jak byla Vaše reklamace řešena? a) finanční odškodnění b) poukázka na další služby cestovní kanceláře c) jiné: 10) Za jak dlouho byla reklamace vyřízena? a) do 10 dní b) 10-30 dní c) déle než 30 dní 11) Jak jste byl/a spokojen/a s konečným řešením reklamace? a) velmi spokojen/a b) spíše spokojen/a c) spíše nespokojen/a d) velmi nespokojen/a 12) V případě, že jste byl/a s řešením reklamace spíše nespokojen/a či nespokojen/a, napište prosím, co konkrétně se Vám na řešení nelíbilo: 13) Dal/a jste Vaši reklamaci či stížnost k soudu? a) ano b) ne 14) ITQ Kodex zaručuje: a) vyplnění dotazníku o kvalitě zájezdu b) jednoduché zarezervování zájezdu c) jednotný přístup při řešení reklamací d) nevím
Dotazník určený pro občany z Jihomoravského kraje ve věku 20-60 let
15) Právo na reklamaci zájezdu můžete uplatnit: a) do 30 dní ode dne ukončení zájezdu b) do 60 dní ode dne ukončení zájezdu c) do 90 dní ode dne ukončení zájezdu d) nevím 16) Jakého jste pohlaví? a) muž b) žena 17) Kolik je Vám let? a) méně jak 20 b) 20-26 c) 27-40 d) 41-60 e) 61 a více 18) Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? a) základní b) střední bez maturity c) střední s maturitou d) vyšší odborné e) vysokoškolské 19) Jste: a) student b) pracující c) nezaměstnaný d) v domácnosti e) důchodce 20) Jaký je Váš čistý průměrný měsíční příjem? a) 0-8000 Kč b) 8001-14000 Kč c) 14001-20000 Kč d) více jak 20000 Kč 21) Jste z Jihomoravského kraje? a) ano b) ne Děkuji za Váš čas a ochotu.
53
54
Dotazník určený pro cestovní kanceláře působící v Jihomoravském kraji
B Dotazník určený pro cestovní kanceláře působící v Jihomoravském kraji Vážená cestovní kancelář, jsem studentkou Mendelovy univerzity v Brně a ráda bych Vás požádala o vyplnění dotazníku na téma Reklamace služeb v cestovním ruchu, který je součástí mé bakalářské práce. Cílem tohoto šetření je zjistit, jak velké procento služeb cestovního ruchu je reklamováno a jaké procento reklamací končí u soudu. Dotazník má 11 otázek, je určen pro cestovní kanceláře působící v Jihomoravském kraji a je zcela anonymní. Předem Vám děkuji za Váš čas a ochotu při vyplnění dotazníku. 1) Jak velká CK jste? a) do 5 zaměstnanců b) 6-50 zaměstnanců c) více jak 50 zaměstnanců 2) Má vaše CK pojištění profesní odpovědnosti ITQ Kodex? a) ano b) ne – Pokud jste vybral/a tuto odpověď, přejděte k otázce č. 5. 3) Máte pocit zefektivnění řešení reklamací pomocí ITQ Kodexu? a) ano b) ne 4) Ubylo počtu reklamací po zavedení ITQ Kodexu? a) ano b) ne 5) Používáte vlastní jednotný systém tabulek pro řešení reklamací? a) ano b) ne 6) Plánujete se zařadit do ITQ Kodexu? a) ano b) ne 7) Z jakého důvodu se plánuje/neplánujete zařadit do ITQ Kodexu? 8) Jaký je váš poměr reklamovaných zájezdů k prodaným v letech 2010 a 2011? 2010:
Dotazník určený pro cestovní kanceláře působící v Jihomoravském kraji
9) Čeho nejčastěji se reklamace týkají? a) doprava b) ubytování c) stravování d) služby delegáta e) bez reklamací f) jiné: 10) Jaké procento reklamací v letech 2010 a 2011 skončilo u soudu? 2010: 2011: 11) Jak končí většina vašich reklamací? a) zamítnutím b) finančním odškodněním c) poukázkou na další služby d) bez reklamací e) jiné: Velice děkuji za ochotu a Váš čas.
55
