Prodej zboží v obchodě a reklamace

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Prodej zboží v obchodě a reklamace Diplomová práce

Vedoucí práce: JUDr. Bohumila Salachová, Ph.D.

Brno 2013

Lenka Horáková

Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé diplomové práce, paní JUDr. Bohumile Salachové, Ph.D., za vedení práce a veškeré připomínky, jež mi pomohly při jejím zpracování. Dále bych ráda poděkovala všem spotřebitelům a firmám, které byly ochotny a zúčastnily se dotazníkové šetření vztahujícího se k práci.

Prohlašuji, že jsem tuto práci vypracovala samostatně s použitím literatury, která je uvedena v seznamu. V Brně dne 21. května 2011

__________________

Abstract Horáková, J., Merchandise sale in a shop and complaint. Diploma thesis. Brno, Mendel University in Brno, 2013 The main objective of this thesis is to give an overview of the rights and obligations to the consumers and businesses in the area of sale of goods and especially in the area of complaint. In the theoretical part of the thesis is described the legislation that relates to this issue. The practical part describes the background information and shows how consumers have to proceed by the complaint. This part of the work examines how consumers can claim their rights and whom to contact in case of problem. The practical part is also given a questionnaire survey among consumers and companies, from which conclusions are drawn. Finally, they are inferred recommendations for both consumers and businesses that deal specifically with selling over the Internet. Keywords Protection of consumer complaints, warranty, liability for defects, e -commerce, consumer, seller, purchase agreement.

Abstrakt Horáková, J., Prodej zboží v obchodě a reklamace. Diploma thesis. Brno, Mendelova univerzita v Brně, 2013 Hlavním cílem této diplomové práce je podat ucelený přehled práv a povinností spotřebitelům a firmám v oblasti prodeje zboží a zvláště pak při jeho reklamaci. V teoretické části práce je popsána právní úprava, která se týká této problematiky. Praktická část popisuje stěžejní informace a ukazuje, jak mají spotřebitelé postupovat při reklamaci. Dále se tato část práce věnuje tomu, jak se mohou spotřebitelé domáhat svých práv a na koho se obrátit v případě problémů. V praktické části je také uvedeno dotazníkové šetření mezi spotřebiteli a firmami, ze kterého jsou vyvozeny závěry. Na závěr práce jsou vyvozena doporučení jak pro spotřebitele, tak pro firmy, které se zabývají zejména prodejem přes internet. Klíčová slova Ochrana spotřebitele, reklamace, záruční doba, odpovědnost za vady, internetový obchod, spotřebitel, prodávající, kupní smlouva.

Obsah

9

Obsah 1

2

Úvod, cíl práce a metodika

15

1.1

Úvod ......................................................................................................... 15

1.2

Cíl práce ................................................................................................... 16

1.3

Metodika .................................................................................................. 17

Literární rešerše

18

2.1

Historie obchodování ..............................................................................18

2.2

Kupní smlouva ......................................................................................... 19

2.2.1

Práva a povinnosti smluvních stran ............................................... 20

2.2.2

Smlouvy uzavírané mimo provozovnu ............................................ 21

2.3

Prodej zboží v obchodě a reklamace ........................................................ 21

2.3.1

Ochrana spotřebitele ........................................................................ 21

2.3.2

Dozor nad ochranou spotřebitele ................................................... 23

2.3.3

Prodej zboží v obchodě ................................................................... 24

2.3.4

Reklamace podle zákona................................................................. 25

2.3.5

Informační povinnost prodejce ...................................................... 25

2.3.6

Shoda s kupní smlouvou ................................................................. 26

2.3.7

Odpovědnost za vady ...................................................................... 27

2.3.8

Záruční doba ................................................................................... 28

2.3.9

Přerušení záruční doby ................................................................... 28

2.3.10 Záruční list ...................................................................................... 29 2.3.11

Reklamace vad, které se projevily v záruční době .......................... 30

2.3.12

Reklamace vad u věcí, které byly prodány jako použité ................. 30

2.3.13

Reklamační řízení ............................................................................ 31

2.4

Prodej zboží a reklamace v internetovém obchodě ................................ 32

2.4.1

Počátky internetového obchodování .............................................. 32

2.4.2

E -commerce (elektronická komerce) ............................................ 33

2.4.3

Výhody pro nakupující .................................................................... 34

2.4.4

Výhody pro prodávající ................................................................... 34

10

3

Obsah

2.4.5

Smlouvy uzavírané na dálku ............................................................ 35

2.4.6

Asociace pro elektronickou komerci APEK .....................................36

Vlastní práce 3.1

Postup při reklamaci, možnosti spotřebitele ......................................... 38

3.1.1

Reklamace v kamenném obchodě .................................................. 38

3.1.2

Reklamace zboží přes internet ........................................................39

3.1.3

Možnosti spotřebitele domáhat se svých práv ............................... 40

3.2

Dotazníkové šetření mezi spotřebiteli .....................................................42

3.2.1

Očekávané výsledky .........................................................................43

3.2.2

Výsledky dotazníkového šetření ......................................................45

3.3

Dotazníkové šetření ve firmách ............................................................... 54

3.3.1

Očekávané výsledky ......................................................................... 55

3.3.2

Výsledky dotazníkového šetření ......................................................56

3.4

Náklady na reklamaci ..............................................................................65

3.5

Změny v občanském zákoníku ................................................................ 67

3.6

Vybrané reklamační řády internetových obchodů ................................. 68

3.7

Diskuze a doporučení ............................................................................. 69

3.7.1

Diskuze ............................................................................................ 69

3.7.2

Doporučení pro spotřebitele............................................................ 71

3.7.3

Doporučení pro firmy ...................................................................... 72

3.8 4

38

Závěr ........................................................................................................ 73

Zdroje

75

4.1

Literární zdroje ........................................................................................ 75

4.2

Internetové zdroje ................................................................................... 76

4.3

Zákony ..................................................................................................... 76

1

Reklamační protokol

79

2

Reklamační list Mall.cz

80

3

Žaloba

81

4

Reklamační desatero

82

Obsah

11

5

Dotazník - spotřebitelé

84

6

Dotazník firmy

89

7

Obchodní podmínky Sportobchod.cz

93

8

Obchodní podmínky Kralovansperku.cz

98

9

Vzorové obchodní podmínky APEK

100

12

Seznam obrázků

Seznam obrázků Obr. 1 Obrat internetových obchodů (Zdroj: Asociace pro elektronickou komerci, www.apek.cz)

36

Obr. 2 Jednotlivci nakupující přes internet (% jednotlivců v dané socio-demografické skupině) Zdroj: Český statistický úřad, 2012

44

Obr. 3 Zboží nakoupené přes internet (% jednotlivců, kteří nakoupili v posledních 12 měsících přes internet), Zdroj: Český statistický úřad, 2012

44

Obr. 4 Pohlaví respondentů (Zdroj: vlastní)

45

Obr. 5 Věkové složení respondentů (Zdroj: vlastní)

46

Obr. 6 Sociální statusy respondentů (Zdroj: vlastní)

46

Obr. 7 Nakupujete na internetu? (Zdroj: vlastní)

47

Obr. 8 Jaký druh zboží jste již někdy nakoupil/a na internetu? (Zdroj: vlastní)

47

Obr. 9 Srovnání nákupů žen a mužů (Zdroj: vlastní)

48

Obr. 10 Co Vás vede k nakupování na internetu? (Zdroj: vlastní)

49

Obr. 11 Co Vás vede k nakupování na internetu? (Zdroj: vlastní)

49

Obr. 12 Co Vás ovlivňuje při výběru zboží na internetu? (Zdroj: vlastní)

50

Obr. 13 Důležitost jednotlivých faktorů pro spotřebitele (Zdroj: vlastní)

50

Obr. 14

Jaké máte zkušenosti s nakupováním na internetu?

51

Obr. 15

Čtete si obchodní podmínky? (Zdroj: vlastní)

51

Obr. 16 Čtete si obchodní podmínky? Muži/Ženy (Zdroj: vlastní)

52

Seznam obrázků

13

Obr. 17 Na co se v obchodních podmínkách nejčastěji zaměřujete? (Zdroj: vlastní)

53

Obr. 18

53

Reklamované druhy zboží (Zdroj: vlastní)

Obr. 19 Kdo ve firmách tvoří obchodní podmínky (Zdroj: vlastní práce)

56

Obr. 20 Prostředky používané k nahlášení reklamace spotřebiteli (Zdorj: vlastní)

57

Obr. 21 Kolika různými způsoby může zákazník nahlásit reklamaci

57

Obr. 22

58

Kdo vypracovává hlášení o reklamaci? (Zdroj: vlastní)

Obr. 23 Počet reklamací za rok (elektronika, výpočetní technika, mobilní telefony), (Zdroj: vlastní)

59

Obr. 24

59

Počet reklamací za rok (textil a obuv), (Zdroj: vlastní)

Obr. 25 Závislost počtu reklamací na obratech firmy (Zdroj: vlastní)

60

Obr. 26 Závislost délky vyřízení reklamace na speciálním oddělení

61

Obr. 27 Výsledky vyřízených reklamací ročně (průměr) – oděvy a obuv (Zdroj: vlastní)

62

Obr. 28 Výsledky vyřízených reklamací ročně (průměr) – mob. tel., počítače, elektronika (Zdroj: vlastní)

62

Obr. 29 Hradí dodavatel náklady na reklamaci? (Zdroj: vlastní)

63

Obr. 30 Jakým způsobem hradí dodavatel náklady na reklamaci? (Zdroj: vlastní)

64

Obr. 31 Roční náklady na reklamaci (procento z ročních náklad), (Zdroj: vlastní)

65

14

Seznam tabulek

Seznam tabulek Tab. 1

Údaje o reklamační politice jednotlivých firem

66

15

1 Úvod, cíl práce a metodika 1.1

Úvod

Nakupování je v dnešním světě součástí každodenních činností člověka, stejně tak jako dýchání, spaní nebo strava. Lidé mají v moderním světě různé možnosti, jak si obstarat potřebné zboží nebo službu, nemusí dokonce kvůli tomu udělat ani krok z domu, stačí komunikační prostředek jako internet, e mail, fax nebo telefon a zakoupený předmět „dojde až pod nos“. Mezi prodávajícím a kupujícím dochází k uzavření kupní smlouvy, která má písemnou nebo ústní podobu. Některé druhy smluv jsou upraveny zákonem, zvláště jejich náležitosti a práva a povinnosti účastníků. Jedním z nejdůležitějších úkolů právních předpisů, dle kterých se vztah prodávajícího a kupujícího řídí, je, aby nedošlo k znevýhodnění hlavně strany spotřebitele. Spotřebitelovo postavení může být znevýhodněno zejména tím, že dodavatel je profesionálem v dané oblasti, je ekonomicky silnější a předpokládá se také, že na rozdíl od běžného spotřebitele má zkušenosti a znalosti z právního prostředí a za dobu působení na trhu prošel praxí. Spotřebitelé jsou také vystavováni reklamním vlivům, které na ně doléhají ze všech médií. Stále narůstá množství nových výrobků a spotřebitelé většinou nejsou schopni získat dostatečné množství informací. Převyšující nabídka nad poptávkou má pak za následek, že výrobci se snaží nabídnout spotřebitelům zboží, které bude co nejlevnější a tomu pak nemusí odpovídat kvalita a funkčnost daného výrobku. Proto se vyrábí stále více vadných výrobků nebo výrobků horší kvality, což vede k reklamacím. Každý z nás uzavírá denně celou řadu kupních smluv, a to ať už vstoupíme do dopravního prostředku nebo si jdeme nakoupit potraviny do supermarketu. Na jedné straně smlouvy stojí vždy spotřebitel a na té druhé podnikatel (prodávající). Nezáleží na tom, zda smlouvu uzavřel ústně nebo došlo ke smluvnímu aktu ztvrzenému podpisem obou zúčastněných stran. V každém případě je účelem nákupu spotřebitele koupit si věc, se kterou bude spokojen. Spokojenost s předmětem koupě není však vždy výsledkem nákupu. Proto by si spotřebitel měl odpovědět na řadu otázek, které s tímto problémem souvisí. Jak přesně postupovat, pokud je výrobek vadný nebo s ním nejsme spokojeni? Jaké vady mohu reklamovat? Komu výrobek přinést k reklamaci? Které doklady k reklamaci budu potřebovat? Jak dlouho bude reklamace trvat? Co je přípustné jako výsledek reklamace? Co můžu udělat, když mi reklamaci neuznají? Na koho se můžu obrátit v případě problémů? Všechny tyto a mnohé další otázky mě inspirovaly k napsání této diplomové práce na téma Prodej zboží v obchodě a reklamace. Mnoho z nás se již setkalo s tím, že výrobek nebo služba, kterou jsme zakoupili, nebyla podle našich představ, neplnila svou funkci nebo měla nějakou vadu nebo nefungovala, jak měla. Řada z nás má zkušenosti také s reklamací samotnou a existuje mnoho případů, kdy byla reklamace odmítnuta výrobcem

16

a spotřebitel, protože nemá správné povědomí o možnostech, jak dál postupovat, tuto věc dále neřešil. Velkým fenoménem je také v dnešní době nakupování přes internet, přes tzv. e -shopy. To se začalo rozvíjet v polovině 90tých let a dnes je již běžným způsobem nakupování. I nakupování přes internet je upraveno v právních předpisech a uzavírání smluv na dálku se odlišuje od toho, když si věc koupíte v kamenném obchodě. Rozdíl je hlavně v tom, že věc, kterou si kupující objedná přes internet, nemůže předem vidět ani si vyzkoušet jako je tomu v kamenném obchodě, proto se musí odlišovat i právní úprava v oblasti reklamace. Stejně tak jako zboží zakoupené v supermarketu nebo jiném kamenném obchodě, i zboží zakoupené přes internet má spotřebitel právo reklamovat, pokud se u něj vyskytne vada. Jakým způsobem a kde toto zboží reklamovat není tak úplně jasné všem kupujícím, zvláště pokud si nečtou obchodní podmínky a nemají přehled v zákonných předpisech. Stejně tak jako spotřebitele zajímá, jakým způsobem se vypořádat s problémem reklamace, tak firmy, které výrobky prodávají, musí vést reklamační politiku a umět tyto případy řešit. Řada firem proto vydává reklamační řády, internetové obchody mají ze zákona povinnost uvádět obchodní podmínky. Jak ale takové obchodní podmínky mají vypadat? Odpověď i na tuto otázku by měla diplomová práce poskytnout. Mimo to, se práce bude zabývat také tím, jak zvláště internetové obchody řeší reklamace a jaké jim to přináší náklady.

1.2 Cíl práce Hlavním cílem této diplomové práce je podat spotřebitelům ucelený přehled o jejich právech a povinnostech hlavně v oblasti reklamace vadného zboží. Práce by měla poskytnout spotřebitelům nejdůležitější informace o tom, jak se mají chovat v případě, že reklamují zboží zakoupené v kamenném obchodě nebo přes internet a jaké mají možnosti se bránit, pokud si myslí, že právo je na jejich straně. Přičemž praktická část práce bude zaměřena především na internetové obchodování a jeho specifika. Dále je cílem práce zjistit pomocí dotazníkového šetření, zda si vůbec spotřebitelé čtou obchodní podmínky, jaké zboží reklamují nejčastěji a jaké problémy s reklamacemi a s nákupem zboží přes internet nejčastěji mají. Následně budou poskytnuta respondentům v konkrétních případech a spotřebitelům obecně doporučení, jak se v takovýchto případech zachovat. Dílčím cílem je poskytnout spotřebitelům informace o tom, kde mohou najít pomoc při problémech s koupí zboží a služeb nebo s jejich reklamací a seznámit je s možnostmi a kompetencemi jednotlivých institucí. Reklamace je důležitou součástí firemních strategií, a proto se práce mimo jiné zaměří také na zkoumání reklamační politiky vybraných firem. Bude se jednat především o internetové obchody, jelikož tato oblast podnikání není dlouholetou záležitostí jako prodej v kamenném obchodě a mohly by zde vznikat

17

problémy. Proto bude cílem také zjistit, jak vlastně obchody tvoří své obchodní podmínky, jaké náklady vynakládají na reklamace a jak obecně vedou reklamační politiku. Vše bude zjišťováno pomocí dotazníkového šetření. Dalším dílčím cílem práce je ukázat spotřebitelům vzorové příklady z praxe, které by se jim mohli hodit při vyřizování reklamace nebo v případě sporného nákupu. Na druhou stranu je cílem také ukázat firmám, jakým způsobem by měly tvořit svoje obchodní podmínky, na co by si měly dávat pozor při sporech se spotřebiteli. Cílem je dále informovat také firmy o jejich právech a povinnostech při prodeji v obchodě, reklamaci a tvorbě obchodních podmínek, zvláště z toho důvodu, aby předešly následkům špatné informovanosti, popřípadě špatně zavedené reklamační politiky.

1.3 Metodika Diplomová práce bude rozdělena do dvou základních částí, kterými jsou část teoretická a část praktická. Každá z těchto částí bude rozdělena do příslušných kapitol podle návaznosti a sledu informací. V části praktické budou uvedeny základní pojmy a vysvětlen význam právní úpravy, která se týká hlavně kupní smlouvy, reklamace a obchodování přes internet a s tím spojené ochrany spotřebitele. Následně bude z této teoretické části vycházet část praktická, kde budou diskutovány hlavně možnosti spotřebitele a postup při reklamacích a vyhodnoceny dotazníky. Nejdříve dojde k důslednému prozkoumání platné právní úpravy, která se týká daného tématu. Zjištěné a nastudované informace z těchto materiálů budou popisnou metodou zaznamenávány v této práci a následně analyzovány. Bude využito především metody deskripce, pomocí níž budou popsány stěžejní části vybraných zákonů a dostupné literatury. Budou vybrány pouze podstatné body a informace, které se dané problematiky týkají, jelikož zákony, které se zabývají ochranou spotřebitele, prodejem zboží a odpovědností za vady jsou velice obsáhlé a nelze využít zcela vyčerpávajícího popisu. V praktické části budou analyzovány informace z teoretické části a vybrán průřez nejdůležitějšími kroky důležitými pro spotřebitele v případě, že mají rozpor s kupní smlouvou nebo problémy s reklamacemi. Dalším bodem praktické části je metoda dotazníkového šetření, které bude rozděleno na dvě části. První dotazník bude určen pro spotřebitele a zaměřen na nakupování zboží přes internet a jeho následnou reklamaci. Druhý dotazník bude určen pro firmy a bude zjišťovat, jakou reklamní politiku jednotlivé firmy volí. Zjištěné informace budou vyhodnoceny, výsledky budou analyzovány a následně budou vyvozeny závěry. Pomocí analýzy budou také zjištěny vlivy reklamačních řádů na náklady firem a z jejích výsledků budou vyvozeny možnosti optimalizace reklamace. Na základě syntézy všech výsledků bude sestaven modelový reklamační řád pro internetové obchody, který je plně v souladu se zákonem.

18

2 Literární rešerše 2.1 Historie obchodování Výměna a směna zboží se řadí mezi nejstarší lidské činnosti. Obchod se začal rozvíjet už v Babylonské říši. Formalizované principy obchodu pochází z období před 4000 let. Zmínky o obchodě jako o samostatné hospodářské činnosti pochází z doby cca 1000 l. př. n. l.. Formování obchodu vyvrcholilo hlavně dělbou práce, kde se jednalo zejména o oddělení obchodu od řemeslné výroby, což bylo spojeno hlavně s oddělením měst od vesnic. Vznik společenské dělby práce byl spojen se vznikem peněz jako všeobecného ekvivalentu.1 Historie peněz sahá až do doby kamenné a bronzové, ale peníze podobné těm, které známe dnes, se objevily kolem roku 3500 př. n. l. v Mezopotámii. Nejspíše vznikaly v těsné souvislosti se vznikem písma a to jako důsledek intenzivní obchodní činnosti. Co se týká našeho území, tak jako první zde razili mince Bójové v prvním stolení př. n. l. a první české mince nechal razit Boleslav I. až v 10. století.2 Vývoj obchodu v českých zemích se odvíjel zejména od aktivity německých obchodních domů a firem. Od vzniku habsburské monarchie v roce 1526 se podmínky pro obchodní činnost měnily. V rámci snahy o centralizaci se předních pozic v obchodě a v manufakturním podnikání zmocnili čeští a rakouští Němci. V 19. století došlo k přeorientování obchodních spojení Čech a Moravy na západní Evropu a pro české výrobky se tak rozšířila odbytiště na Blízkém východě a ve španělských koloniích.3 Mezi tradiční formy obchodu ve středověku patřily místní, zpravidla týdenní, trhy. V 19. století jejich význam značně poklesl a začaly se budovat stálé tržnice. Ve druhé polovině 19. století začal maloobchod ostře konkurovat velkoobchodu. Hlavní konkurenční výhody maloobchodu spočívaly ve specializaci, uplatnění moderních obchodních principů a v odborném vedení podniku (jednání, reklama, uspořádání zboží v prodejně apod.). Od přelomu 19. a 20. století klesal význam podomního a pouličního obchodu, jelikož se rozrůstaly obchodní sítě a živnosti. Mezi další typy obchodu patřil prodej na splátky, který se v monarchii teprve rozvíjel, a dále to byly také zásilkové obchody, velkoobchody a obchodní domy. 3 Velmi důležité období pro rozvoj obchodu bylo období liberalizace, které probíhalo od 50. let 19. století. Došlo k rozvoji pojištění, úvěrů ale také DVOŘÁČEK, Adam. Vybrané otázky elektronického obchodování. Brno, 2006. Dostupné z: http://is.muni.cz/th/68259/pravf_m /. Diplomová práce. Masarykova univerzita. Vedoucí práce JUDr. Danuše Spáčilová. 2 RIEGEL, Karel. Ekonomická psychologie. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007, 247 s. ISBN 978-80247-1185-0 . 3 JAKUBEC, Ivan. Obchod, bankovnictví, podnikání, právo. 1. vyd. Praha: Scientia, 2002, 54 s. Stručné dějiny oborů. ISBN 80-718-3253-7 . 1

19

sdružování se do společností. Rozvoj výroby jako takové vedl k podnícení zahraničního obchodu a zapojení českých zemí do světového trhu. Konec 19. století byl provázen hospodářskou krizí. Problémy s odbytem vedly k vytváření kartelů.4 Od roku 1918 se republika nacházela v těžké poválečné situaci a zahraniční obchod byl značně regulován. Během tří následujících let docházelo k postupnému odstraňování vázaného hospodářství. Ve 30. letech došlo k uvolnění hospodářství a návratu k liberalismu. Ten začal být koncem 30. let Keynesem kritizován a sílily názory o nutnosti státních zásahů do ekonomiky. Po roce 1935 přispěla hospodářská prosperita ke zvýšení podnikatelské aktivity v obchodě (vznikaly nové, moderní prodejny, nové obchodní technologie). Velkoobchod se pak koncentroval zejména do velkých měst, hlavně co nejblíže maloobchodu a zákazníkovi. Ve válečném období pak byl tržní mechanismus značně potlačen. Byla zredukována obchodní síť a důležitou roli hrály velkoobchody, jejichž hlavním cílem bylo ovládnout centrální kontrolu zásobování obyvatelstva. 5 Po roce 1945 neměl obchod zrovna prestižní postavení. Československo dostalo od RVHP (Rada vzájemné hospodářské pomoci) za úkol zajistit materiálně technickou základnu socialistického bloku a tudíž se začal preferovat hlavně těžký průmysl. V roce 1948 došlo ke znárodnění obchodních podniků nad 50 zaměstnanců. 50. léta pak probíhala ve znamení centrálně plánované ekonomiky. Příznivým obdobím pro vývoj maloobchodu byla 70. léta, která se vyznačovala zaváděním moderních forem prodeje (samoobsluhy, obchodní domy, nákupní střediska, prodej podle vzorků, zásilkový obchod). 5 Přirozený vývoj nákupu a obchodních podmínek se začal odehrávat až po roce 1989, kdy docházelo k návratu k tržnímu hospodářství. Základem pro transformaci ekonomiky byla změna vlastnických vztahů a přijetí legislativních opatření k uvolnění podnikání, cen, zahraničního obchodu a především také k privatizaci státního sektoru.6

2.2 Kupní smlouva Kupní smlouvu upravuje občanský zákoník (dále jen ObčZ) i obchodní zákoník (dále jen ObchZ). Uzavřením kupní smlouvy podle ObčZ vzniká prodávajícímu povinnost odevzdat kupujícímu předmět koupě a kupujícímu ukládá povinnost tento předmět převzít a zaplatit za něj prodávajícímu odpovídající cenu. DVOŘÁČEK, Adam. Vybrané otázky elektronického obchodování. Brno, 2006. Dostupné z: http://is.muni.cz/th/68259/pravf_m /. Diplomová práce. Masarykova univerzita. Vedoucí práce JUDr. Danuše Spáčilová. 5 STARZYCZNÁ, Halina. Ekonomika obchodu: distanční studijní opora. Vyd. 1. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2005, 237 s. ISBN 80724-8296-3 . 6 JAKUBEC, Ivan. Obchod, bankovnictví, podnikání, právo. 1. vyd. Praha: Scientia, 2002, 54 s. Stručné dějiny oborů. ISBN 80-718-3253-7 . 4

20

S nabytím vlastnictví věci přechází na kupujícího nebezpečí nahodilé zkázy a nahodilého zhoršení předmětu koupě, včetně užitků, pokud není ve smlouvě dohodnuto něco jiného. Účastníci musí plnit svou povinnost bez zbytečného odkladu. Prodávající má právo odepřít odevzdání předmětu koupě v případě, že kupující včas nezaplatí. Kupující má právo si před zaplacením zboží prohlédnout, pokud je odesláno na místo plnění nebo určení. Náklady spojené s odevzdáním předmětu koupě, a to zejména náklady na měření, vážení a balení, nese prodávající a náklady spojené s převzetím zase nese kupující, jestliže není dohodnuto ve smlouvě jinak. Prodávající je povinen upozornit kupujícího na vady, o kterých ví. Pokud vyjde dodatečně najevo vada, na kterou prodávající kupujícího neupozornil, pak má kupující právo na přiměřenou slevu ze sjednané ceny, která odpovídá povaze a rozsahu vady. Kupující má také právo od smlouvy odstoupit, pokud zjištěná vada činí danou věc neupotřebitelnou. Odstoupit od smlouvy může kupující i v případě, že ho prodávající ujistil, že věc má určité vlastnosti anebo že nemá žádné vady, a toto ujištění se následně ukáže jako nepravdivé. Prodávající odpovídá za to, že prodaná věc je v souladu s kupní smlouvou, zejména, že je bez vad. Shodou s kupní smlouvou se podle zákona rozumí, že má prodávaná věc smlouvou požadovanou jakost a užitné vlastnosti nebo očekávané na základě uváděné reklamy, popřípadě vlastnosti, které jsou pro danou věc obvyklé. Prodávaná věc musí odpovídat požadavkům právních předpisů a účelům, ke kterým je v obvyklých případech určena. Dále existuje i kupní smlouva uzavíraná podle ObchZ, která se používá v případě, že jde o obchodní závazkový vztah mezi podnikateli navzájem nebo podnikatelem a státem či samosprávným orgánem. Tato úprava může být zvolena po dohodě obou stran, ale jen v případě, že není zhoršeno postavení kupujícího. Zvláštním předpisem je Úmluva OSN o smlouvách o mezinárodní koupi zboží, která upravuje smlouvy o koupi zboží mezi stranami, jež mají místa podnikání v různých státech. 2.2.1

Práva a povinnosti smluvních stran

Úprava kupní smlouvy dle ObchZ7 ukládá kupujícímu povinnost zaplatit dohodnutou nebo určenou kupní cenu, sjednat místo, čas a způsob platby, převzít zboží včetně potřebného spolupůsobení a zboží uchovávat. ObčZ8 říká, že je kupující povinen především zaplatit kupní cenu v dohodnuté době, předmět prodeje převzít a nést náklady spojené s převzetím předmětu koupě. Prodávající má podle ObchZ povinnost odevzdat kupujícímu zboží (řádně a včas), odevzdat kupujícímu doklady, které se ke zboží vztahují, umožnit mu nabytí vlastnického práva, předat zboží k přepravě a také zboží uchovávat. ObčZ 7 8

Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník

21

dává prodávajícím povinnost odevzdat předmět koupě, převést na kupujícího vlastnické právo a nést náklady spojené s odevzdáním předmětu koupě. 2.2.2

Smlouvy uzavírané mimo provozovnu

Mezi spotřebitelské smlouvy řadí ObčZ mimo jiné smlouvu kupní a smlouvu o dílo. Tyto smlouvy mohou být mezi kupujícím a prodávajícím uzavřeny mimo prostory obvyklé k podnikání dodavatele, nebo pokud nemá dodavatel stálé místo k podnikání. Může se jednat například o prodej na předváděcích akcích nebo podomní prodej. V takovýchto případech má spotřebitel možnost od smlouvy písemně odstoupit do 14 dnů od jejího uzavření. Bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce může spotřebitel od smlouvy odstoupit také v případě, že nedošlo ke splnění dodávky, pak je lhůta pro odstoupení v délce 1 měsíc. Dodavatel musí spotřebitele ze zákona písemně upozornit na právo odstoupit od smlouvy a to nejpozději při samotném uzavření smlouvy. Upozornění musí také obsahovat identifikaci osoby, u níž je možno právo uplatnit. Výše uvedená práva na odstoupení od smlouvy nelze uplatnit v případě, že se jedná o smlouvy o opravě nebo údržbě provedené v místě požadovaném spotřebitelem. ObčZ obsahuje i výčet smluv, na které se výše popsaná právní úprava nevztahuje. Jedná se o smlouvy, jejichž předmětem je výstavba, prodej, nájem nebo jiné právo k nemovitosti, smlouvy na dodávku potravin nebo jiného zboží běžné potřeby, na dodávku služeb, které byly uzavřeny na základě katalogu dodavatele. Dále se tato právní úprava nevztahuje na pojistné a cenné papíry.

2.3 Prodej zboží v obchodě a reklamace 2.3.1

Ochrana spotřebitele

Jakost výrobků a služeb je z velké části doménou samotných podnikatelských subjektů, které produkují výrobky a nabízí služby. Státní zásahy do této oblasti jsou vyvolány především9:  zavedením požadavků na ochranu spotřebitele,  potřebou chránit spotřebitele před produkty, které mohou ohrozit jejich zdraví či dokonce životy,  nutností vytvořit vhodné technické předpoklady pro kvalitativní řešení výrobků a služeb a to pomocí sjednocení přístupů k měření a doporučením různých požadavků na výrobky a služby (normalizace)

VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007, 201 s. ISBN 978-80-247-1782-1 . 9

22

Ochrana spotřebitele je důležitá pro dobře fungující tržní hospodářství. Na jedné straně je zastřešována státem a na druhé straně vznikají různá dobrovolná sdružení, která mají za úkol především informovat spotřebitele, pomáhat jim při odpovědném rozhodování na trhu a prosazovat jejich zájmy ve státních orgánech. 12 Mezi základní právní předpisy v oblasti ochrany spotřebitele patří10 Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů, který stanoví některé podmínky podnikání významné pro ochranu spotřebitele při prodeji zboží nebo výrobků a poskytování služeb. Ze Zákona č. 40/1964 Sb., občanský zákoník (dále v textu již jen ObčZ) vyplývají práva a povinnosti účastníků právních vztahů, které vznikají na základě prodeje výrobků prodávajícího kupujícímu. Vztah mezi prodávajícím a kupujícím se může mimo ObčZ řídit také Zákonem č. 513/1990 Sb., obchodní zákoník, ve znění pozdějších předpisů (dále jen ObchZ), který upravuje podnikatelské závazkové vztahy a postavení podnikatelů. Ustanovení § 262 však umožňuje uzavřít závazkový smluvní vztah i se spotřebitelem, v praxi to bývá nejčastěji smlouva o dílo. Jak rozhodnout podle kterého zákoníku postupovat pojednává kapitola 2.3.4 Reklamace podle zákona. Dalším právním předpisem, který zajímá spotřebitele a to zejména při škodě, kterou koupený výrobek způsobil je Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku, který upravuje odpovědnost výrobce za škodu způsobenou vadným či nebezpečným výrobcem. Tato právní úprava vychází ze Směrnice Rady ES č. 85/374/EHS o sbližování zákonů, předpisů a správních opatření členských států o odpovědnosti za vadné výrobky. Při řešení sporu o vadu výrobku se spotřebitel může obrátit na Českou obchodní inspekci, jejíž práva a povinnost nalezne spotřebitel v Zákoně č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci. Tento zákon, jak již bylo řečeno, vymezuje jednak její kompetence, upravuje její postavení a stanovuje oprávnění jejich pracovníků při kontrolní činnosti. Pokud může výrobek ohrozit zdraví nebo život spotřebitelů či způsobit závažné škody, pak musí být tato oblast právně upravena. Výrobci, poskytovatelé služeb, dovozci a také distributoři by měli mít povědomí zejména o legislativě, kterou představují:11  zákon o odpovědnosti za škodu způsobenou vadou výrobku,  zákon o obecné bezpečnosti výrobků,  zákon o technických požadavcích na výrobky,  zákon o potravinách a tabákových výrobcích Právní předpisy pro ochranu spotřebitele. Ministerstvo průmyslu a obchodu [online]. 2005 [cit. 2013-02-11]. Dostupné z: http://www.mpo.cz/cz/ochrana-spotrebitele/pravo-ochranaspotrebitele/#category151 11 VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007, 201 s. ISBN 978-80-247-1782-1. 10

23

 2.3.2

zákony o léčivech a o ochraně veřejného zdraví. Dozor nad ochranou spotřebitele

Zákon o ochraně spotřebitele ustanovuje mimo jiné také orgány, které dohlíží na ochranu spotřebitele. Mezi tyto orgány patří: Česká obchodní inspekce (ČOI) ČOI je podřízená Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR a má za úkol kontrolovat a dozorovat právnické a fyzické osoby, které prodávají nebo dodávají výrobky a zboží na vnitřní trh, poskytují služby nebo vyvíjejí podobnou činnost na vnitřním trhu, poskytují spotřebitelské úvěry nebo provozují tržnice, a to v případě, že podle zvláštních právních předpisů nevykonává tento dozor jiný správní úřad.12 Povinností ČOI je kontrolovat dodržování podmínek stanovených k zabezpečení jakosti zboží nebo výrobků (kromě potravin) včetně jejich zdravotní nezávadnosti a podmínek skladování. Dále také kontroluje, zda se při pro prodeji zboží používají ověřená měřidla, která odpovídají příslušným předpisům a normám, dodržování podmínek stanovených právními a jinými příslušnými předpisy pro poskytování určitých služeb a provozování některých specifických činností. Mezi další oblasti, které ČOI kontroluje, patří bezpečnost výrobků uváděných na trh a to, zda jsou opatřeny náležitým povinným označením a jestli jejich vlastnosti odpovídají příslušným technickým požadavkům. Jako opatření proti porušování zákonů uplatňuje ČOI sankce až do výše 50 milionů Kč. Kromě toho využívá i zákazy prodeje výrobků, respektive zákazy uvádění výrobků na trh, a to v případě, že výrobky neodpovídají právním předpisům. Důležité je vědět, že ČOI nekontroluje kvalitu potravin, pokrmů a tabákových výrobků. Dozor nad kvalitou těchto výrobků nese Státní zemědělská a potravinářská inspekce, která je zmíněna níže. Státní zemědělská a potravinářská inspekce (SZPI) SZPI je přímo podřízená ministerstvu zemědělství a její hlavní činností je zejména dozor nad zdravotní nezávadností, jakostí a řádným označováním potravin. Jednou z nejdůležitějších činností SZPI je kontrola výroby, skladování, přepravy a prodeje potravin, surovin k jejich výrobě, zemědělských výrobků a tabákových výrobků.13 Kontrola se soustřeďuje hlavně do míst, kde lze předpokládat nejvíce nedostatků nebo kde lze očekávat nejvyšší efekt kontroly. Je tedy především Působnost úřadu. Česká obchodní inspekce [online]. 2012 [cit. 2013-03-04]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o -coi/pusobnosturadu/ 13 Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. 2013 [cit. 2013-03-05]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/ 12

24

cílená a jejím úkolem není monitorování ale ochrana ekonomických zájmů občanů i státu. Při kontrole potravin vychází SZPI ze zákona č. 110/97 Sb. o potravinách a tabákových výrobcích, z novely zákona č. 146/2002 Sb. o SZPI nebo zákona č. 552/91 Sb. o státní kontrole. Při rozhodování o tom, co se bude kontrolovat, vychází SZPI z konkrétních kritérií, kterými jsou poznatky z minulých let, analýzy dat v informačním systému, aktuální zjištění inspektorů v terénu, zjištění jiných orgánů státní správy (např. policie, živnostenského úřadu nebo celní správy), podněty spotřebitelů, podněty médií a reklam nebo i doporučení evropské komise. Kromě kontrolní činnosti se SZPI zabývá i certifikací vína a potravin. Dále její činnost obsahuje také spolupráci na mezinárodní úrovni a zabývá se také otázkami volného pohybu zboží a bezpečností potravin na trhu EU. Veterinární správa Hlavním úkolem veterinární správy je chránit spotřebitele před zdravotně závadnými živočišnými produkty, monitorování a udržování příznivé nákazové situaci zvířat, veterinární ochrana státního území České republiky a ochrana pohody zvířat a ochrana před jejich týráním. Veterinární správu vykonávají v ČR Státní veterinární správa, Městská veterinární správa v Praze a Krajské veterinární správy. Hygienické služby Dozor nad dodržováním povinností pokud jde o prodej výrobků a poskytování služeb, které jsou upraveny zákonem o ochraně veřejného zdraví, provádějí krajské hygienické stanice (KHS).14 Kompetence KHS jsou vymezeny zákonem č. 258/2000 Sb., který stanovuje, že KHS vydává povolení, rozhodnutí, osvědčení a plní další úkoly státní správy v ochraně veřejného zdraví. Dále také vykonává státní zdravotní dozor nad dodržováním zákazů a plněním dalších povinností stanovených předpisy Evropských společenství, zákonem č. 258/2000 Sb. a zvláštními právními předpisy pro ochranu veřejného zdraví včetně ochrany zdraví při práci. 2.3.3

Prodej zboží v obchodě

Při prodeji zboží v obchodě vystupují proti sobě dvě specifické strany, které mezi sebou uzavírají závazek, tedy mají mezi sebou právní vztah. Na jedné straně stojí spotřebitel v pozici kupujícího a na druhé, podnikatel jakožto prodávající. Spotřebitelem se podle zákona o ochraně spotřebitele rozumí fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání. Prodávajícím je podnikatel (tak jak je definován v §2 ObchZ), který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby. 14

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

25

Zatímco podnikatel uzavírá smlouvy pravidelně a je tedy po právní stránce lépe vybaven, spotřebitel bývá většinou v této oblasti méně zkušený, nemá takové množství právních informací, mimo to je také ovlivněn reklamou a nátlakem prodávajících. I z tohoto důvodu usiluje právní úprava o vyrovnání nerovnosti mezi oběma stranami pomocí ochrany spotřebitele.15 Smluvní ujednání spotřebitelských smluv se podle ObčZ nemohou odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele, ale přitom spotřebitel se nemůže vzdát svých práv, které mu poskytuje zákon nebo nějakým způsobem zhoršovat své smluvní postavení. Spotřebitelské smlouvy nesmí obsahovat žádná ujednání, která by znamenala újmu spotřebiteli a nerovnováhu v právech a povinnostech zúčastněných stran. Zákon nepřipouští například smluvní ujednání, která vylučují nebo omezují odpovědnost dodavatele za jednání či opomenutí, kterým byla spotřebiteli způsobena smrt či újma na zdraví. Nepřípustná je také smlouva, která vylučuje nebo omezuje práva spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu. V případě, že je nějaká pochybnost o významu smlouvy, platí ten výklad, který je příznivější pro spotřebitele. 2.3.4

Reklamace podle zákona

Při reklamaci je důležité postupovat v souladu se zákonem. Důležitým předpokladem je rozlišit, zda budeme postupovat podle občanského zákoníku s doplněním zákona o ochraně spotřebitele nebo podle obchodního zákoníku. Základním kritériem pro výběr předpisů, dle kterých máme postupovat, je osoba kupujícího.15 V případě, že se na straně kupujícího nachází spotřebitel ve smyslu znění §2 písmene a jak ho definuje zákon o ochraně spotřebitele (tedy jako fyzickou osobu, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání), pak se postupuje podle ObčZ. V situaci, kdy se na straně kupujícího nachází podnikatel definován podle §2 obchodního zákoníku jako osoba zapsaná v obchodním rejstříku, podnikající na základě živnostenského listu nebo jiného živnostenského oprávnění podle zvláštních předpisů nebo osoba, která provozuje zemědělskou výrobu a je zapsána do evidence podle zvláštních předpisů, se reklamace řídí dle ObchZ. Existuje ještě jedna možnost, která umožňuje, aby si prodávající a kupující dobrovolně zvolili režim obchodního zákoníků i přes to, že jinak by byl jejich vztah upraven občanským zákoníkem. Toto je možné uplatnit pouze tehdy, pokud je dohoda mezi stranami písemná a nezhoršuje postavení kupujícího.15 2.3.5

Informační povinnost prodejce

Zákon o ochraně spotřebitele pojednává o povinnosti prodávajícího informovat spotřebitele a to jednak o vlastnostech prodávaných výrobků a charakteru HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6. 15

26

poskytovaných služeb, o způsobu použití a údržby výrobku a o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby a stejně tak i o riziku, které souvisí s poskytovanou službou. Tyto informace musí být obsaženy v přiloženém písemném návodu a musí být srozumitelné. Prodávající je však také dále podle tohoto zákona povinen spotřebitele informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou. Musí také poskytnout údaje o tom, kde lze reklamaci uplatnit a informovat o provádění záručních oprav.16 Prodávající si může s kupujícím domluvit „zvláštní podmínky“ pomocí reklamačního řádu, který vystaví. Avšak tyto podmínky nesmí podle §56 občanského zákoníku znevýhodňovat postavení spotřebitele, který je na straně kupujícího. 2.3.6

Shoda s kupní smlouvou

Dle ObčZ prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, zejména, že je bez vad. Pokud věc při převzetí není v souladu s kupní smlouvou, má kupující právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc vyměnil nebo opravil. Jestliže to není možné, pak má kupující právo požadovat slevu z ceny nebo od smlouvy odstoupit. Nestanoví-li zákon jinak, pak se shoda s kupní smlouvou vyznačuje tak, že prodávaná věc:  má užitné vlastnosti a jakost požadované smlouvou, prodávajících, výrobcem (popř. jeho zástupcem) nebo takové, které očekává spotřebitel na základě reklamy nebo má popřípadě jakost a vlastnosti, jež jsou pro věc takového druhu obvyklé (např. prací prášek má čistící účinky nebo obuv do vody je voděodolná)  odpovídá požadavkům právních předpisů (např. Zákon č. 22/1997 Sb., o technických požadavcích na výrobky), je v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti  odpovídá účelu, který prodávající pro použití věci uvádí nebo pro který se věc obvykle používá Zákon o ochraně spotřebitele stanoví prodávajícímu povinnost prodávat výrobky ve správné hmotnosti, míře nebo množství a umožňuje spotřebitel, aby si překontroloval správnost těchto výrobků. Dále je také prodávající povinen prodávat výrobky a poskytovat služby v předepsané nebo schválené jakosti, v jakosti jím uváděné nebo v jakosti obvyklé. Jakost prodávané věci může být dána její funkčností, vzhledem, spolehlivostí, způsobem ovládání nebo nezávadností. Jedná se zejména o to, jak vlastnosti výrobku posoudí spotřebitel na základě jeho požadavků a představ o tom, které vlastnosti by zakoupená věc měla mít. Soudy při rozhodování za obvyklou jakost považují takové vlastnosti prodávané věci, které zajišťují, že 16

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele

27

daný výrobek může být používán v daném čase a místě po obvyklou dobu, při zachování všech podstatných charakteristik, které podmiňují jeho bezporuchové používání.17 2.3.7

Odpovědnost za vady

Definice vady jako takové se nikde v občanském zákoníku neuvádí. Proto se v odborné literatuře vyskytují různé výklady tohoto pojmu. Například Holub ve své publikaci Občanský zákoník uvádí, že vada jest „Neexistence takové vlastnosti věci, která se u věcí určitého druhu a stáří obecně předpokládá a v důsledku níž je možnost využití věci podstatně snížena“.18Holub také v jiné své publikaci uvádí, že „vadami lze rozumět vše, co snižuje možnost využití a upotřebení věci nebo ji jinak znehodnocuje“.19 Nejčastěji se vady rozlišují na vady faktické a právní. Faktické vady jsou takové, které svou povahou znehodnocují danou věc. Jedná se například o nedostatek materiálu, množství nebo může vada spočívat ve vzhledu, konstrukci, funkčnosti nebo také výkonnosti. Je tedy možno rozlišovat jednak vady jakostní a jednak vady množstevní, kdy dochází ke splnění množství jiného, než je v závazku dohodnuto. 19 Existuje celá řada přístupů a definic, které se vztahují k jakosti. Mezi ně můžeme zařadit například jakost jako způsobilost užití (Juran), jakost jako shodu s požadavky (Crosby) dále například Feigenbaum definuje jakost jako to, co za ni požaduje zákazník. Podle §496 ObčZ pokud není jakost výslovně sjednána, je dlužník povinen plnit určité množství věcí určených v průměrné střední jakosti. Kromě faktických vad, které byly zmíněny výše, existují i vady právní. Tyto jsou upraveny v ObchZ, který říká, že zboží má právní vady, jestliže je zatíženo právem třetí osoby (pokud tedy kupující s tímto omezením neprojevil vyslovený souhlas). Mimo to také vymezuje, že pokud vyplývá právo třetí osoby, kterým je zboží zatíženo, z průmyslového nebo jiného duševního vlastnictví, má zboží právní vady, pokud požívá právní ochrany. Podle ObčZ, ten kdo přenechá jinému věc za úplatu, odpovídá za to, že věc v době plnění má vlastnosti výslovně vymíněné nebo obvyklé, že je ji možno použít podle povahy a účelu smlouvy nebo podle toho, co účastníci ujednali, a že věc nemá právní vady. Jedná-li se o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité, odpovídá prodávající za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci, které způsobí HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6. 18 HOLUB, M. a kol.: Občanský zákoník: Komentář. 2. svazek. 2. vyd. Praha: Linde, 2003, 777 s. 19 HOLUB, Milan, Josef FIA A a Jaroslav BIČOVSK . Občanský zákoník: poznámkové vydání s judikaturou a novou literaturou, včetně věcného rejstříku: podle právního stavu k 1. 1. 2003. 9., doplněné vyd. Praha: Linde, 2002, 831 p. ISBN 978-807-2013-906. 17

28

běžné užívání této věci. Pokud byla sjednána kvůli vadě nižší cena, pak se na tuto vadu záruka již nevztahuje. Jestliže se jedná o věci použité, pak prodávající neodpovídá za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které věc měla již při převzetí kupujícím. 2.3.8

Záruční doba

Spotřebním zbožím jsou podle Směrnice Evropského parlamentu a Rady 1999/44/ES všechny hmotné movité předměty s výjimkou vody, plynu, elektrické energie a zboží, které se prodává na základě výkonu rozhodnutí nebo jiných soudních opatření. V roce 2010 došlo ke změně § 620 ObčZ, kdy byla v prvním odstavci zrušena část, která udávala záruční dobu pro potraviny o délce 8 dní, u prodeje krmiv 3 týdny a u prodeje zvířat 6 týdnů. Byla ponechána pouze obecná záruka na spotřební zboží, která je v délce 24 měsíců. Jak již bylo řečeno, ObčZ stanovuje při prodeji spotřebního zboží záruční dobu v délce 24 měsíců. U věcí, které jsou určeny pro delší dobu užívání (automobily, pračky apod.), je možno zvláštním právním předpisem prodloužit záruční dobu nad stanovené dva roky. Toto prodloužení se může týkat i jen některé součástky věci. Pokud o to kupující požádá, je prodávající povinen vystavit záruku písemnou formou (záruční list). Záruční list musí obsahovat jméno a příjmení, název nebo firmu prodávajícího, jeho IČO (identifikační číslo), sídlo v případě právnické a místo bydliště v případě fyzické osoby. Pokud je to potřebné s ohledem na poskytovanou záruku, pak prodávající musí v záručním listě vysvětlit obsah záruky, tzn. podmínky, dobu platnosti, způsob uplatnění. Je-li na obalu prodávaného výrobku (např. léky nebo potraviny) nebo v přiloženém návodu vyznačena tzv. expirační lhůta (lhůta k použití věci), pak skončí záruční doba uplynutím této doby. Expirační lhůtou může být záruční doba pouze prodloužena, nikoliv zkrácena. Příslušná označení musí být provedena v souladu se zvláštními právními předpisy, zejména se zákonem o potravinách a tabákových výrobcích.20 Záruční doba začíná dle ObčZ běžet od té doby, kdy kupující převezme danou věc. Pokud má věc uvést do provozu jiný podnikatel než prodávající, pak začíná záruka běžet až v okamžiku uvedení věci do provozu, pokud kupující objednal uvedení do provozu nejpozději do tří týdnů od převzetí věci a řádně a včas poskytl k provedení služby potřebnou součinnost. 2.3.9

Přerušení záruční doby

Do záruční doby se dle ObčZ nepočítá doba od uplatnění práva z odpovědnosti za vady až to té doby, než je kupující povinen převzít věc po skončení opravy. Záruka a odpovědnost za vady. Česká obchodní inspekce [online]. 2012 [cit. 2013-02-22]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/informace-pro-prodejce/zaruka-a odpovednost-za-vady/ 20

29

Věci si musí zákazník převzít do jednoho měsíce od uplynutí doby, kdy měla být oprava provedena a jestliže byla oprava provedena později, pak do jednoho měsíce od vyrozumění o jejím provedení. Záruční doba není již dále pozastavena, pokud si kupující věc do stanovené lhůty nevyzvedne. Vymění-li prodávající věc za novou, pak začne běžet záruční doba znovu od převzetí dané věci. To platí i v tom přídě, že dojde k výměně součástky, na kterou byla poskytnuta záruka. V případě, že prodávající (záruční servis) nepřevezme věc za účelem opravy ihned po uplatnění práva například z důvodu chybějících náhradních dílů, není to důvod pro nezastavení běhu záruční doby. Pro počátek stanovení běhu záruční lhůty je rozhodující doba uplatnění práva a ne doba, kdy je věc skutečně přijata do opravy (R 22/1983). Odevzdáním věci do opravy dochází k znemožnění jejího užívání jako celku, proto se pozastavení běhu záruční doby týká prodané věci jako celku, i když jde o opravu jen její části. 21 Prodávající je povinen vydat kupujícímu potvrzení o tom, kdy právo uplatnil, stejně tak jako o provedení opravy a o době jejího trvání, aby mohl kupující prokázat délku trvání doby, po kterou záruční doba neběžela. Forma tohoto potvrzení není zákonem stanovena, ale zákon o ochraně spotřebitele vymezuje, že písemné potvrzení musí obsahovat údaje o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje, potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace a to včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího chování. V praxi se můžeme setkat s různými podobami tohoto potvrzení, jako jsou například reklamační protokoly ve formě předčištěných formulářů (viz Příloha č. 1) 2.3.10 Záruční list Záruční list je podle ObčZ písemná forma záruky, kterou je na žádost kupujícího povinen prodávající poskytnout. Umožňuje-li to povaha věci, pak kupujícímu postačí namísto záručního listu doklad o zakoupení věci, který obsahuje všechny údaje, jež jsou uvedeny v záručním listě. Záruční list musí podle zákona obsahovat jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu. Jestliže je to s ohledem na poskytovanou záruku potřebné, prodávající v záručním listě srozumitelným způsobem vysvětlí obsah poskytované záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možno uplatnit nároky, které z ní plynou. V záručním listu prodávající zároveň uvede, že poskytnutím záruky nejsou dotčena práva kupujícího, která se ke koupi věci váží. Platnost záruky není dotčena ani v případě, že není splněna povinnost týkající se vydání záručního listu. HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6. 21

30

Na základě povinnosti prodávajícího řádně informovat kupující o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek reklamace spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav, vydávají společnosti většinou reklamační řády. Ty se zpravidla považují za součást smluvních podmínek a nesmí být v rozporu se zákonem. Spotřebitel musí být s tímto řádem včas seznámen. 2.3.11

Reklamace vad, které se projevily v záruční době

ObčZ říká, že pokud nejde o věci, které se rychle kazí nebo o věci použité, pak odpovídá prodávající za vady, které se projeví jako rozpor s kupní smlouvou po převzetí věci v záruční době. Prodávající tak zajišťuje spotřebiteli, že věc, kterou mu nabízí, bude mít odpovídající vlastnosti a zůstane po určitou dobu bez vad. Záruka se nevztahuje na opotřebení věcí, které je způsobeno jejím obvyklým užíváním. Pokud je životnost kratší než záruční doba, a tedy dojde při obvyklém využívání věci k jejímu opotřebení ještě před uplynutím záruční doby, pak se o vadu nejedná a tuto věc nelze reklamovat.22 Mimo jiné závisí také na intenzitě a častosti užívání věci. Jestliže vada zboží vnikla nešetrným zacházením s výrobkem, nedodržováním návodu k použití nebo nedostatečnou údržbou, pak to nelze reklamovat. Pokud ale výrobek nezaručuje funkčnost deklarovanou výrobcem nebo obvyklé vlastnosti při obvyklém používání, pak můžeme hovořit o vadě věci.22 Pokud bylo sjednáno ve smlouvě, že výrobek bude namontován nebo uveden do provozu a vznikne vada v důsledku neodbornosti a zároveň montáž nebo uvedení do provozu byly provedeny přímo prodávajícím nebo na jeho zodpovědnost, pak podle ObčZ prodávající ručí za tuto vadu. To samé platí i v případě, že si věc uvedl spotřebitel do provozu sám a vada vznikla na základě nesprávných pokynů uvedených v přiloženém návodu. 2.3.12 Reklamace vad u věcí, které byly prodány jako použité V ObčZ je speciálně upraven případ odpovědnosti za škodu, co se týká zboží, které bylo v době prodeje použité. V rámci § 619 je řečeno, že prodávající odpovídá v záruční době pouze za věci, které nejsou použité a to znamená, že zákonná záruka, jak je popsána v § 620, se na tyto věci nevztahuje. Podle ObčZ pokud jde o věci použité, pak prodávající neodpovídá za vady odpovídající míře opotřebení nebo používání, které věc měla již při převzetí kupujícím. Práva z odpovědnosti za vady u použitých věcí dle ObčZ zaniknou, pokud nebyla uplatněna do 24 měsíců od ode dne převzetí věci kupujícím. Prodávající může tuto dobu v dohodě s kupujícím zkrátit, ne však méně jak na 12 měsíců. Je nutno tuto dobu uvést v dokladu o prodeji věci. HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6. 22

31

I při prodeji použitých věcí musí platit, že jsou při prodeji v souladu s kupní smlouvou. Pokud jsou v rozporu, pak právní úprava ukládá prodávajícímu v případě rozporu s kupní smlouvou uvést věc bezplatně a bez odkladu do stavu odpovídajícího kupní smlouvě. Jde-li o použité zboží z bazaru, pak jde potřeba rozlišovat, zda prodávající a kupující spolu uzavírají smlouvu zprostředkovatelskou nebo smlouvu o obstarání prodeje věci.23 Nejvyšší soud ve svém rozsudku 25 Cdo 631/98 se zabývá právě rozdílem mezi těmito smlouvami. Smlouva zprostředkovatelská (ObčZ) zavazuje zprostředkovatele (bazar) obstarat za odměnu uzavření smlouvy. Podle výše zmíněného rozsudku vzniká v takovémto případě právní vztah mezi původním majitelem věci a kupujícím, nikoliv mezi zprostředkovatelem a kupujícím. Zprostředkovatel v takovém případě za vady věci neodpovídá. Pokud by se jednalo o smlouvu o obstarání prodeje věci (ObčZ), tak objednateli vznikne právo, aby obstaratel od něj věc převzal a učinil potřebná opatření k prodeji. Podle rozsudku pak jedná obstaratel vůči třetím osobám vlastním jménem a tak vzniká právní vztah přímo mezi obstaravatelem a kupujícím a tudíž obstaravateli vzniká povinnost odpovědnosti za vadu věci. Podle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR ve zmíněném rozsudku je podstatné, jestli kupující ví, že s ním prodávající jedná jako zástupce jiného subjektu (tedy podle zprostředkovatelské smlouvy). Jestliže mu tato informace není známa, tak je prodávající odpovědný za vady. 2.3.13 Reklamační řízení Prodávající nebo jím pověřený pracovník je podle zákona o ochraně spotřebitele povinen rozhodnout o reklamaci ihned, pokud se jedná o nějaký složitý případ, pak je mu ponechána lhůta tří dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba, která je potřebná k odbornému posouzení vady výrobku. Tato doba musí být přiměřená podle druhu výrobku nebo služby. Reklamace a to včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se tedy prodávající nedohodne s kupujícím na delší lhůtě. Po uplynutí lhůty potřebné k opravě má spotřebitel stejná práva, jakoby se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit. S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba24, má prodávající povinnost přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, kde je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo nabízených služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.

HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6. 24 Podnikatel určený k opravě je povinen opravu provést ve lhůtě dohodnuté při prodeji věci mezi prodávajícím a kupujícím. 23

32

Kupující má podle ObčZ právo na to, aby byla vada na reklamované věci včas, bezplatně a řádně odstraněna a prodávající je povinen ji bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné, má kupující nárok žádat výměnu věci, popřípadě její součást. Kupující může požádat o přiměřenou slevu z ceny, pokud předchozí postup není možný nebo má právo od smlouvy úplně odstoupit. Při reklamaci výrobku v záruční době předloží kupující doklad, který dokazuje, že bylo zboží zakoupeno na základě smlouvy uzavřené s prodávajícím a že je reklamované zboží stále v záruční době. Prodávající nesmí odmítnout reklamaci v zákonné záruční době jen proto, že kupující nepředloží záruční list. Kupující může předložit jakýkoliv doklad, u kterého jsou zřejmé výše zmíněné aspekty. V některých případech lze zakoupení výrobku doložit i pomocí výpisu z účtu.25 Zákazník má právo na úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním odpovědnosti za vady. Jedná se například o náklady na dopravu nebo také o náklady za telefon popřípadě poštovné. Mělo by jít o poplatky, které jsou účelně vynaložené právě na reklamaci.

2.4 Prodej zboží a reklamace v internetovém obchodě 2.4.1

Počátky internetového obchodování

Na obchodování v 90. letech začalo mít vliv působení internetu a zavedení tzv. e -shopů (internetových obchodů). Internet znamenal pro mnohé firmy změny ve způsobu řízení obchodů. Elektronická výměna dat na soukromých sítích započala sice již v 60. letech, ale vznik prvních internetových obchodů datujeme až do let 90.26 Jedním z důležitých momentů pro rozvoj internetového obchodování bylo vytvoření webového prohlížeče od firmy Netscape v roce 1994, který umožnil bezpečné online transakce mezi serverem a prohlížečem. První virtuální obchody jako Amazon.com eBay nebo VirtualVin.com spustily svůj provoz v roce 1995. Během následujících let přibylo tisíce dalších virtuálních obchodů na celém světě.27 U nás se internetové podnikání začalo rozvíjet po roce 1996, kdy byly spuštěny první elektronické obchody. V roce 2006 byl odhadován celkový odhad z internetových nákupů na 14 miliard Kč. V roce 1998 začala působit v České republice Asociace pro elektronickou komerci (APEK), která podporuje rozvoj HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6. 26 KOSIUR, David. Elektronická komerce: principy a praxe. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 1998, xii, 267 s. ISBN 80-722-6097-9 . 27 POOLE, Hilary W, Laura LAMBERT, Chris WOODFORD a Christos J MOSCHOVITIS. The Internet: a historical encyclopedia. Santa Barbara, Calif.: ABC-CLIO, c2005, 3 v. ISBN 18-5109664-7 . 25

33

českého elektronického obchodování a sdružuje největší české internetové obchody. 28O organizace APEK bude dále pojednáno v kapitole 2. 4. 6. 2.4.2

E -commerce (elektronická komerce)

Díky hojnému využívání Internetu se elektronická komerce stává zcela běžnou součástí obchodu. Pojem elektronická komerce odráží nákup a prodej zboží a služeb přes Internet a následné peněžní transakce. Firmy všech velikostí začaly postupem času zjišťovat, že mohou provádět své obchody online a využívat výhod internetu ke snížení nákladů. Elektronická komerce zahrnuje mnohem více aspektů než je pouhý prodej a nákup zboží na internetu. Od samého počátku svého vzniku se týkala řízení nákupních a prodejních transakcí a následných peněžních transferů přes počítačové sítě. V dnešní době už je rozvinuta natolik, že zahrnuje mimo jiné i prodej a koupi nových komodit, mezi které patří například elektronické informace.28 Původně se elektronická komerce vyznačovala hlavně transakcemi mezi velkými společnostmi, bankami a ostatními finančními institucemi. Právě internet umožnil přenést tento způsob výměny dat k individuálnímu spotřebiteli. Malé firmy tak začaly zjišťovat, že mohou stejně tak jako jejich větší konkurenti provádět bez problémů online obchody a využívat tak mnoha výhod, které jsou s tímto druhem internetového podnikání spojeny.28 Firmy se snaží uspokojovat potřeby trhu, tedy svých zákazníků, díky čemuž pak generují svoje příjmy. Každý zákazník však nejdříve musí rozpoznat potřebu. Před tím, než spotřebitel skutečně něco koupí, hledá informace o produktu nebo službě, mimo to hledá také místo, kde požadované zboží může koupit a porovnává varianty, které se liší podle různých aspektů, jako je např. cena, pověst firmy, vzhled výrobku, služby spojené s nákupem atd. Poté následuje výběr jedné z variant a následná realizace prodeje, tím však obchodní cyklus nekončí. Dalšími kroky jsou podpora zákazníkovi, mezi kterou můžeme zařadit to, aby zákazníci dostávali, co potřebují, tzn. stále a dobře fungující výrobky a v případě, že to firma nesplní, aby se postarala o to, aby měla dobře fungující reklamační řád, který povede k následné spokojenosti v případě reklamace zboží. Elektronická komerce je systém postavený na výhodách a struktuře tradičního obchodování s tím, že se k ní přidávají další výhody jako je například flexibilita, snadná výměna informací, podpora zákazníků 24 hodin denně, 7 dní v týdnu nebo také to, že objednávky mohou být přijímány kdykoliv a odkudkoliv. 29

ZAMAZALOVÁ, Marcela. Marketing obchodní firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 232 s. ISBN 978-80-247-2049-4. 29 KOSIUR, David. Elektronická komerce: principy a praxe. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 1998, xii, 267 s. ISBN 80-722-6097-9 . 28

34

2.4.3

Výhody pro nakupující

Nakupování přes internet přináší výhody nejen konečným spotřebitelům ale také firmám. V první řadě se může jednat o pohodlnost, kdy kupujícím odpadá nutnost jet někam autem, hledat parkovací místo a hledat v regálech plných zboží to, které zrovna potřebuje. Zákazník si může v pohodlí domova prohlížet katalogy zaslané elektronickou poštou nebo procházet internetové stránky a porovnávat zboží mezi sebou. Navíc nemusí zákazníci čelit žádnému emocionálnímu tlaku nebo nepříjemnému chování prodavačů. Pro firemní nákupčí je zase dobré, že si mohou dohledat veškeré informace o výrobcích a službách, které potřebují a nakupovat bez čekání.30 Kromě toho internet nabízí kupujícím také větší výběr produktů a mají k nim lepší přístup. V kyberprostoru mohou prodejci nabízet téměř neomezený sortiment zboží. Díky internetu si navíc zákazníci mohou vyhledat velké množství informací o firmách, produktech i konkurenci. 30 Poslední z velkých výhod online nakupování je jeho interaktivita a rychlost. Velmi často lze interaktivně komunikovat se stránkami daného prodejce, tak že si zákazník zvolí přesně konfiguraci informací, výrobků a služeb, která mu nejlépe vyhovuje. Zájemce o koupi zboží se navíc může vyzbrojit informaci o produktech a cenách ještě před tím, než navštíví prodejnu s vybraným zbožím osobně. 30 2.4.4

Výhody pro prodávající

Elektronická komerce přináší výhody nejen zákazníkům ale také samotným prodejcům. Internet je pro firmy velmi dobrým nástrojem, jak budovat pevné vztahy se svými zákazníky. Společnosti s nimi mohou komunikovat online a zjišťovat tak jejich požadavky a specifické potřeby. S dnešní technologií mohou marketéři pracovat s úzce specifikovanými skupinami zákazníků a zvolit tak nabídku pro jejich konkrétní potřeby.30 Online zákazníci mohou s firmami komunikovat a poskytovat jim tak důležitou zpětnou vazbu. Na základě těchto informací, které firma získává, pak může své výrobky a služby zdokonalovat a zvyšovat tak svoji 30 konkurenceschopnost díky uspokojení potřeb zákazníka. Internetové obchodování má mnoho dalších výhod. Mezi velmi důležité řadí firmy mnohdy nižší náklady a vyšší efektivitu a rychlost. Internetový prodejci nemusí utrácet peníze za provoz prodejen, nájem nebo pojištění. Pokud se některé podniky spojují přes internet přímo se svými dodavateli, distributory a zákazníky, pak snižují své náklady a tím přinášejí úsporu i svým zákazníkům. Jelikož zákazníci jednají přímo s prodejci, tak dochází k redukování nákladů a zvyšování efektivity distribučních cest a logistických funkcí, jako je například zpracování objednávek, zásobování nebo podpora obchodu. Elektronická komunikace je také levnější než komunikace písemná KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. 30

35

přes poštu. Také digitální katalogy jsou pro firmy méně nákladné, než kdyby je musela tisknout na papír.31 E -marketing umožňuje firmám průběžně měnit nabídky a programy a poskytuje jim tak flexibilitu. Online katalogy lze na rozdíl od těch písemných aktualizovat okamžitě a bez větších nákladů. Prodejce se tak může rychle a snadno přizpůsobit měnícím se tržním podmínkám.31 2.4.5

Smlouvy uzavírané na dálku

Pro uzavření smlouvy mohou být podle ObčZ využity prostředky komunikace na dálku, které tak umožní uzavřít smlouvu bez fyzické přítomnosti smluvních stran. Mezi prostředky tohoto způsobu komunikace se řadí neadresovaný tisk, adresovaný tisk, typový dopis, reklama v tisku s objednávkovým tiskopisem, katalog, telefon s lidskou i bez lidské obsluhy (tzn. např. automatický volací přístroj nebo audiotext), rozhlas, videotelefon, elektronická pošta, fax, televize a v neposlední řadě také internet. Použití těchto prostředků k uzavření smlouvy je ovšem možno použít pouze v případě, že spotřebitel neodmítl jejich použití. Co se týká použití automatických telefonních systémů, faxových přístrojů a automatického rozesílání elektronické pošty, musí k tomu dát spotřebitel vyslovený souhlas, aby mohla být smlouva uzavřena. V případě použití těchto prostředků nesmí spotřebiteli vzniknout žádné náklady. Při používání prostředků komunikace na dálku musí být spotřebiteli s dostatečným předstihem před samotným uzavřením smlouvy poskytnuty tyto informace:  Obchodní firma nebo jména a příjmení a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby  Název a hlavní charakteristicky zboží a služeb  Cena zboží nebo služeb, kde musí být jasné, zda je uvedena včetně všech daní a poplatků nebo jestli musí být připočítány  Náklady na dodání  Způsob platby, dodání nebo plnění  Poučení o právu na odstoupení  Náklady na použití komunikačních prostředků na dálku  Doba, po kterou je nabídka a cena platná Po uzavření smlouvy, nejpozději však před plněním musí prodávající poskytnout kupujícímu také informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva odstoupit od smlouvy a o službách po prodeji a zárukách a také podmínky pro zrušení smlouvy, pokud není určena doba platnosti nebo je platnost delší než jeden rok. Uzavření smlouvy na dálku poskytuje spotřebiteli právo od ní odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. Jestliže spotřebiteli nejsou dodány informace, které prodávající ze zákona musí KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. 31

36

poskytnout, pak se lhůta pro odstoupení od smlouvy prodlužuje na 3 měsíce od převzetí plnění. Po řádném předání informací v průběhu plnění dochází k ukončení této lhůty a začíná běžet původní čtrnáctidenní doba. V případě, že spotřebitel uplatní právo na odstoupení od smlouvy, má dodavatel právo pouze na náhradu škody skutečně vynaložených nákladů, které jsou spojeny s vrácením zboží. Dodavatel zároveň musí vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení. 2.4.6

Asociace pro elektronickou komerci APEK

Jedná se o sdružení 299 firem a podnikatelů v oboru elektronického obchodování. Hlavním cílem této organizace je rozvoj elektronického obchodování v České republice. APEK byla založena v roce 1998 jako nezávislá organizace. Funguje jako nevládní nezisková organizace, občanské sdružení podle zákona č. 83/1990 Sb., o sdružování občanů, registrované u Ministerstva vnitra ČR.

Obr. 1

Obrat internetových obchodů (Zdroj: Asociace pro elektronickou komerci, www.apek.cz)

V roce 2012 byl odhad obratu internetového obchodování v ČR podle asociace asi 43 miliard Kč, což znamenalo oproti minulému roku nárůst cca o 16%. APEK se zaměřuje zejména na služby pro své členy, mezi které řadí analýzy a studie o elektronickém obchodu, workshopy, semináře, vzdělávání,

37

reprezentování členů vůči třetím stranám (hlavně veřejným institucím a médiím), vytváření a podporu etických principů podnikání, konzultace a právní služby. Mezi významné členy organizace můžeme řadit například Českou poštu, Čedok, obchod s parfémy Parfums.cz, Tescomu nebo internetovou lékárnu Lekarna.cz. Od roku 1999 provádí APEK certifikace internetových obchodů, prodejců zážitků a cestovních kanceláří, které nabízí své služby na internetu. Mezi hlavní výhody certifikace patří zejména zvýšení důvěryhodnosti mezi zákazníky, propagace v médiích (značka „APEK Certifikovaný obchod bývá zmiňována v celostátních médiích), ověření, že obchodní podmínky internetového obchodu jsou v souladu s legislativou, propagace obchodu v internetovém katalogu www.certifikovany-obchod.cz. APEK nabízí tři druhy certifikace. Jednak je to již zmíněný APEK Certifikovaný ochod, který garantuje, že daný obchod je v souladu s platnou legislativou. Dále může internetový obchod získat APEK Certifikát kvality, jež ověřuje e -shop pomocí tzv. mystery shoppingu 32a pomocí něj hodnotí kvalitu nákupu a péče o zákazníka.

Mystery shopping – jedná se o zjišťování kvality služeb pomocí fiktivního zákazníka (mystery shopper), který vystupuje jako normální zákazník. 32

38

3 Vlastní práce 3.1 Postup při reklamaci, možnosti spotřebitele Jak již bylo zmíněno v teoretické části práce, záruční doba na spotřební zboží je stanovena ze zákona na 24 měsíců. Kdykoliv od nákupu až po uplynutí této doby má tedy spotřebitel ze zákona právo uplatnit reklamaci, pokud mu na koupeném předmětu vznikla nějaká vada. Na žádost kupujícího je prodávající povinen poskytnout záruku písemnou formou (záruční list). Záruční list musí obsahovat jméno a příjmení, název nebo obchodní firmu prodávajícího, jeho identifikační číslo, sídlo, jde-li o právnickou osobu, nebo bydliště, jde-li o fyzickou osobu. Namísto záručního listu stačí, aby prodávající vydal doklad o zakoupení věci, který bude obsahovat zmíněné údaje, toto je možno pouze v případě, že to umožní povaha kupované věci. Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že je prodávaná věc při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, tedy bez vad. V případě, že se v záruční době vada vyskytne, pak přichází čas na reklamaci. Jakým způsobem tedy postupovat? Existují dvě možnosti, které se odlišují podle toho, zda je zboží koupeno v kamenném obchodě nebo na dálku prostřednictvím internetového obchodu. V obou případech je lepší, když má reklamace písemnou formu, aby se dala lépe dokázat při případném soudním řízení. 3.1.1

Reklamace v kamenném obchodě

Při koupi v kamenném obchodě stejně jako při koupi zboží přes internet platí zákonná lhůta pro reklamaci 24 měsíců. Pokud je zboží v rozporu s kupní smlouvou hned po převzetí nebo se tento rozpor projeví během následujících 6 měsíců, má spotřebitel právo na to, aby prodávající věc uvedl do takového stavu, aby ve shodě s kupní smlouvou byla. Dalšími možnostmi v takovém případě je požadovat slevu z ceny nebo od smlouvy odstoupit. Vyskytne-li se vada na zakoupeném zboží v průběhu záruční doby, pak by měl spotřebitel postupovat následovně:  Po zjištění vady výrobku si nachystejte potřebný doklad, kterým dokážete, že bylo zboží zakoupeno v daném obchodě. Takovýmto dokladem může být například záruční list, výpis z platební karty nebo účtenka, která však obsahuje zákonem dané informace, tedy označení prodávajícího. Vadné zboží můžete přinést do jakékoliv provozovny prodávajícího, pokud není v záručním listě přímo uveden jiný podnikatel, který je určený k opravě dané věci. Tento však musí mít sídlo v místě prodávajícího nebo v místě, které je pro kupujícího blíže.  Prodávající musí spotřebiteli vystavit písemné potvrzení o tom, kdy reklamaci uplatnil, co je jejím předmětem a jaký způsob reklamace požaduje. Právem kupujícího je vybrat si, zda chce reklamovanou věc vyměnit nebo opravit. V případě, že to není možné, má spotřebitel

39









3.1.2

nárok požadovat slevu z ceny nebo od smlouvy odstoupit. Ve většině případů předloží prodávající záruční protokol (viz Příloha č. 1), který obsahuje identifikační údaje spotřebitele, přesný popis vady a způsob reklamace. Na vyřízení reklamace má prodávající zákonnou lhůtu 30 dní, která začíná běžet ode dne uplatnění reklamace kupujícím. Obě strany se mohou dohodnout na delší lhůtě. Je však dobré vždy vše potvrdit písemnou dohodou pro případné soudní spory a další vymáhání. Pokud prodejce nevyřídí reklamaci do stanovené lhůty, pak má kupující stejná práva, jako by se jednalo o vadu, kterou nelze odstranit a v takovém případě má nárok na odstoupení od smlouvy nebo může požadovat slevu z ceny. Po vyřízení reklamace má prodávající povinnost písemně poskytnout spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání nebo písemné odůvodnění o zamítnutí reklamace. Jestliže došlo k zamítnutí reklamace a spotřebitel se domnívá, že má na reklamaci přesto nárok, může se obrátit na soudního znalce. Seznam soudních znalců si může každý dohledat na internetu. Znalci jsou rozdělení podle odvětví, ve kterém působí. Spotřebitel může znalce telefonicky, osobně nebo přes e -mail kontaktovat a dohodnout si znalecký posudek dané věci. Ceny těchto posudků se pohybují většinou do tisíce korun, záleží na tom, jak je případ složitý. S kladným znaleckým posudkem se spotřebitel znovu může obrátit na prodejce a ten má znovu právo reklamaci buď přijmout, nebo zamítnout. Jestliže ani znalecký posudek nepřesvědčí prodávajícího, aby spotřebiteli reklamaci uznal, pak mu nezbývá nic jiného, než obrátit se na soud pomocí tzv. občanskoprávní žaloby. Reklamace zboží přes internet

Při nákupu zboží na internetu uzavírá kupující s prodávajícím smlouvu na dálku. Po uzavření smlouvy, nejpozději však před plněním musí prodávající poskytnout kupujícímu informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva odstoupit od smlouvy a o službách po prodeji a zárukách a také podmínky pro zrušení smlouvy, pokud není určena doba platnosti nebo je platnost delší než jeden rok. Uzavření smlouvy na dálku poskytuje spotřebiteli právo od ní odstoupit bez uvedení důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění, což se liší od předchozího případu, kdy spotřebitel zakoupí zboží v kamenném obchodě. Postup pro vyřízení reklamace zboží zakoupeného přes internet je tedy následující:

40

 Pokud dojde spotřebiteli zboží, které je poškozené nebo mu nevyhovuje, pak má právo během 14 ti denní lhůty toto zboží vrátit bez udání důvodu. Tedy v praxi to znamená, že prodávajícímu musí být do 14 ti dnů doručeno oznámení o odstoupení od smlouvy a to například pomocí písemného dopisu dodejkou. I v případě, že si spotřebitel objedná zboží přes internet a vyzvedne si jej v kamenném obchodě, má právo v této dvoutýdenní lhůtě od smlouvy odstoupit. Existuje však výjimka, kdy prodejce v obchodních podmínkách uvede, že k uzavření smlouvy dochází až při převzetí zboží v kamenném obchodě a v takovém případě pak nejde o uzavření smlouvy na dálku, ale jde o běžný nákup v obchodě.  Na výrobky pořízené z internetu se vztahuje klasická záruční doba 24 měsíců. To znamená, že pokud zboží nějakou dobu spotřebitel využívá a vyskytne se na něm vada v průběhu této doby, má právo reklamovat toto zboží stejně jako zboží zakoupené v kamenném obchodě.  Postup reklamace zboží zakoupeného přes internet najde spotřebitel většinou na internetových stránkách příslušného obchodu. Například internetový obchod Mall.cz popisuje zákazníkům přesný postup při uplatnění reklamace spolu s reklamačním listem, jež si může kupující stáhnout na internetu (viz Příloha č. 2)  Spotřebitelé by si měli být vědomi, že pokud je reklamace uznána jako oprávněná, pak veškeré náklady, které jsou na reklamaci vynaloženy (nejčastěji tedy poštovné), hradí prodávající.  Pokud reklamace není uznána, pak má spotřebitel stejné možnosti jako byly již zmíněny u reklamace zboží v kamenném obchodě. Tedy obrátit se na soudního znalce, popřípadě na příslušný soud. Zamítnout reklamaci může prodávající pouze ze zákonem daných důvodů. Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Dále se záruka u zlevněných věcí nevztahuje na vady, kvůli kterým byla sjednána tato nižší cena. Pokud jde o použité věci, pak neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře opotřebení nebo používání, které věc měla již při převzetí kupujícím. Prodejce neodpovídá ani za vady, které způsobí spotřebitel nedodržováním obecných zásad při zacházení s věcí. 3.1.3

Možnosti spotřebitele domáhat se svých práv

Žaloba u soudu Pokud se spotřebiteli nepodaří domoci se svých práv u prodávajícího, tzn., ten reklamaci zamítne, odmítne nebo popřípadě neodstraní vadu ve stanovené lhůtě, pak se spotřebitel může obrátit na soud prostřednictvím žaloby dle občanského soudního řádu (dále jen OSŘ).

41

Věcně a místně příslušným soudem je podle OSŘ okresní soud, v jehož obvodu má místo podnikání nebo bydliště (nejde-li o osobu právnickou) žalovaná osoba. Žaloba musí obsahovat dle OSŘ označení soudu, ke kterému je podána, označení osob žalobce a žalovaného (jméno, příjmení, bydliště popř. místo podnikání nebo obchodní firma, název a sídlo), v případě zastupování i označení osoby zástupce. Dále musí žaloba obsahovat označení věci, tzn., například ve znění „Žaloba o uložení povinnosti opravy nebo výměny vadné věci“. Dalšími zákonnými náležitostmi žaloby jsou vylíčení rozhodujících skutečností a označení důkazů, na které se žalobce odvolává, to čeho se vlastně žalobce domáhá a datum a podpis žalobce. Záleží vždy na konkrétním případu. Jako příklad uvádím možné znění podání žaloby na internetový portál kralovnasperku.cz, který nevrátil jedné z respondentek za reklamaci celou částku (viz Příloha č. 3). Žalobu je možno podat jednak písemně, ale také elektronicky nebo pomocí telefaxu. Výši soudního poplatku za návrh žaloby stanovuje zákon č. 549/1991 Sb., o soudních poplatcích. V případě žalob, které se týkají reklamace, jde většinou o soudní řízení, jehož předmětem je peněžní plnění a v takovém případě musí žalobce zaplatit částku 600 Kč, pokud je předmětem plnění zboží v hodnotě do 15 000 Kč, jestliže je tato částka překročena, tak jsou to pak 4 % z této částky vyšší než 15 000 Kč. Pokud je kupující přesvědčen o tom, že je v právu a prodávající odmítá toto právo uznat, pak je dobré se před podáním žaloby obrátit na soudního znalce nebo certifikovanou zkušebnu, která poskytne důkaz toho, že jde o výrobní vadu. Veřejnoprávní ochrana Veřejnoprávní ochrana má spíše preventivní funkci a je zabezpečena především prostřednictvím České obchodní inspekce (ČOI) a u některých druhů zboží pak dále také prostřednictvím České zemědělské a potravinářské inspekce, živnostenských úřadů a dalších orgánů. Jestliže se zákazník obrátí na některý z orgánů v případě problémů týkajících se reklamace, pak tyto orgány nemají jako soudy moc vložit se přímo do sporu mezi konkrétním zákazníkem a prodávajícím, ale mohou podnikatele motivovat k tomu, aby dodržoval zákony a to pomocí ukládání závazných pokynů a také pokut. Zákon č. 200/1990 Sb., o přestupcích, ve znění pozdějších předpisů například říká, že přestupku se dopustí podnikatel, který poškodí jiného na ceně, jakosti, množství nebo hmotnosti při prodeji zboží nebo poskytování jiných služeb. A v takovémto případě lze uložit pokutu do 5 000 Kč nebo také zákaz činnosti až na 1 rok. Nespokojenost spotřebitele s vyřízením reklamace po obsahové stránce, tzn, zejména co se týká zamítnutí reklamce nebo nedostatečné uspokojení uznané reklamace nemůže ČOI žádným způsobem řešit. Jedná se

42

o občanskoprávní spor, který může vyřešit pouze soud nebo rozhodce. ČOI postihuje pouze jednání, které je v rozporu se zákonem o ochraně spotřebitele. Mimosoudní řešení sporů, spotřebitelská sdružení Nákladovost a délka a samotná povaha soudního řízení často spotřebitele odradí od toho, aby spor vůbec nějakým způsobem řešili. Toto by měla částečně napravit spotřebitelská sdružení, která poskytují poradenské a informační služby jak spotřebitelům, tak i podnikatelům. Jedná se například o Sdružení obrany spotřebitelů – asociace (dále SOS – asociace), o němž najdete informace na stránkách http://www.asociace-sos.cz. Toto sdružení nabízí spotřebitelům a podnikatelům poradenství osobní, přes telefon i pomocí e -mailu. Na jejich stránkách najdou spotřebitelé i podnikatelé řadu článků, např. přímo rubriky reklamace, smlouvy na dálku nebo předváděcí akce a podomní prodej. Spotřebitel se zde může také seznámit s reklamačním desaterem (viz Příloha č. 4). Mimosoudní řešení sporů bývá zpravidla jednodušší, rychlejší a levnější. Jedná se například o rozhodčí řízení, které upravuje zákon č. 216/1994, o rozhodčím řízení a výkonu rozhodčích nálezů. Kupující a prodávající se spolu mohou dohodnout na rozhodci, jehož rozhodnutí budou respektovat. Jeho výrok o rozhodnutí se pak stane závazným a soudně vymahatelným pro obě strany sporu. Poměrně novým zákonem, který se zabývá řešením civilních sporů, je zákon o mediaci, který byl v ČR schválen teprve v roce 2012. Podstatou mediace je, že mezi strany vedoucí spor vstoupí třetí osoba, mediátor, která se stane jejich prostředníkem a snaží se je vést ke smírnému řešení, kompromisu. Hlavní předností tohoto způsobu řešení je jeho rychlost.

3.2 Dotazníkové šetření mezi spotřebiteli V rámci práce bylo provedeno dotazníkové šetření, kterého se zúčastnilo 235 respondentů, kteří odpovídali na otázky, týkající se nákupu zboží přes internet a reklamace takto nakoupeného zboží. Dotazník naleznete v Příloze č. 5. Hlavním úkolem dotazníkového šetření bylo zjistit, jak se spotřebitelé chovají při nákupu na internetu, zejména, co nakupují nejčastěji, co se stává nejčastěji předmětem reklamace, zda se zajímají o obchodní podmínky a jakým způsobem reklamace řeší. Jak již bylo zmíněno, dotazník vyplnilo 235 respondentů. Jelikož se nejedná o vybraný vzorek lidí, který by odpovídal vybranému vzorku obyvatel České republiky, musí se výsledky šetření považovat pouze za orientační. Avšak k účelu této diplomové práce by měly získané výsledky stačit. Spotřebitelé byli vybráni náhodně a osloveni přes internet, aby vyplnili dotazník, jenž byl vytvořen přes univerzitní portál umbrela.mendelu.cz.

43

3.2.1

Očekávané výsledky

Existuje řada výzkumů a statistických údajů, které vypovídají o nákupním chování spotřebitelů na internetu. Například průzkum českého statistického úřadu (dále ČSÚ) ukazuje následující výsledky. Ve 2. čtvrtletí roku 2012 uvedlo z celkového počtu obyvatel více než 2, 6 mil. osob, tedy 31 % a 44 % z celkového počtu uživatelů internetu, že nakoupilo v uplynulých 12 měsících přes internet. Přitom mírně převažují mezi nakupujícími ženy. Přes internet nejčastěji nakupují vysokoškoláci a osoby ve věku 24–34 let.

Obr. 2

Jednotlivci nakupující přes internet (% jednotlivců v dané socio-demografické skupině), Zdroj: Český statistický úřad, 2012

44

Zboží nakoupené přes internet (% jednotlivců, kteří nakoupili v posledních 12 měsících přes internet), Zdroj: Český statistický úřad, 2012 Obr. 3

Nejčastěji uváděným zbožím nakupovaným přes internet je oblečení a obuv. Více než třetina těch, kteří nakoupili v posledních 12 měsících přes internet pro soukromé účely, si objednalo vstupenky na kulturní či sportovní akce. Mezi další zboží, které spotřebitelé podle výzkumu nakupují přes internet, patří kosmetika, zdravotnické prostředky (26 %) a sportovní potřeby (23 %). Mobilní telefony a příslušenství k nim, knihy/časopisy nakoupila asi 20 % nakupujících přes internet. 17 % pak nakoupilo také ubytovací služby a 16 % letenky či jízdenky. Podle těchto výsledků zjištěných ČSÚ předpokládám, že nejvíce budou dotázaní na internetu nakupovat právě oblečení a obuv, dále také kosmetiku, sportovní potřeby a mobilní telefony. Přičemž, ženy budou více nakupovat oblečení a kosmetiku a muži spíše elektroniku, počítačovou techniku a telefony. Lidé se podle průzkumů zajímají hlavně o cenu produktů, proto očekávám, že cena zboží bude při nákupu před internet pro spotřebitele na prvním místě. Za nejméně důležitý faktor budou podle předpokladů respondenti označovat pohodlí nákupu z domova, jelikož si myslím, že cena a výběr zboží je pro zákazníka důležitější. Mezi respondenty se objevilo hodně studentů, kteří jsou většinou citliví na cenu, proto předpokládám, že ceně bude přikládán velký význam jako faktoru, který ovlivňuje spotřebitele při nákupu na internetu. Dalším významným faktorem by pak měl popis a parametry jednotlivých produktů a v neposlední řadě také ohlasy a reference ostatních spotřebitelů na daný výrobek nebo službu.

45

Očekávám, že více jak polovina respondentů si čte obchodní podmínky pouze zřídka nebo vůbec. Ženy by měly být v tomto případě více svědomité a obchodní podmínky si čtou častěji než muži, protože více přemýšlí a zkoumají možnosti, než nákup uskuteční. Dalším předpokladem výsledků dotazníkového šetření je, že v obchodních podmínkách se zákazníci zajímají především o způsob dopravy zboží a záruční podmínky. Jen zřídka spotřebitelé hledají jaký je název nebo sídlo firmy a podle osobních zkušeností se nezajímají ani o způsob uzavření smlouvy nebo ochranu osobních údajů. K nejčastěji reklamovaným druhům zboží by měly patřit zejména oděvy a obuv, mobilní telefony a počítače a jejich příslušenství. 3.2.2

Výsledky dotazníkového šetření

Obr. 4

Pohlaví respondentů (Zdroj: vlastní)

Z obrázku můžeme vidět, že 72, 05 % spotřebitelů, kteří vyplnili dotazník, byly ženy a zbývajících 27, 95 % pak muži. Dále se dostáváme k rozložení věkovému a sociálních statusů.

46

Obr. 5

Věkové složení respondentů (Zdroj: vlastní)

Obr. 6

Sociální statusy respondentů (Zdroj: vlastní)

Výše uvedené grafy odpovídají složení spotřebitelů, co se týká jejich věku a sociálního statusu. Většina respondentů je ve věku 21 až 27 let, čemuž odpovídá i skutečnost, že jsou to hlavně studenti. Z tohoto důvodu nemá smysl vázat otázky ohledně nákupu a reklamace na internetu k věku, jelikož výsledky by byly zkreslené.

47

Obr. 7

Nakupujete na internetu? (Zdroj: vlastní)

Celkově nakupuje na internetu 97 % respondentů a jen 3 % nenakupují na internetu vůbec. Podle ČSÚ a statistik z roku 2012 nakupuje na internetu z celkové populace 31 % všech lidí, přitom na internetu nakupuje více jak polovina všech lidí ve věku 25 až 34 let.

Obr. 8

Jaký druh zboží jste již někdy nakoupil/a na internetu? (Zdroj: vlastní)

Nejčastěji nakupují lidé na internetu oblečení a obuv, což odpovídá i průzkumu z roku 2012, který je zveřejněn na stránkách ČSÚ. Zde bylo zjištěno, že 45 % spotřebitelů nakupuje na internetu oblečení a obuv, dalším nejčastěji

48

nakupovaným zbožím je pak kosmetika a zdravotní prostředky a hned poté mobilní telefony a elektronika a knihy. V tomto výzkumu jsou druhým nejčastěji nakupovaným zbožím na internetu počítače a jejich příslušenství, dále pak také knihy, mobilní telefony, kosmetika a životní styl a sportovní potřeby. Jak vidím, tak například pouze 16, 5 % spotřebitelů nakupuje před internet televize, video nebo DVD. Pod kategorii jiné řadili spotřebitelé zejména slevové vouchery a různé slevové poukazy.

Obr. 9

Srovnání nákupů žen a mužů (Zdroj: vlastní)

Při nakupování na internetu muži více nakupují hlavně v kategoriích mobilní telefony, počítače a příslušenství, elektrospotřebiče, televize, video, DVD, audio, foto, kamery a sportovní potřeby. Naopak ženy provádějí přes internet více nákupů v oblasti knih, kosmetiky a životního stylu, oblečení a obuvi, chovatelských potřeb a dovolených, což potvrzuje dříve zmíněné předpoklady.

49

Obr. 10

Co Vás vede k nakupování na internetu? (Zdroj: vlastní)

Obr. 11

Co Vás vede k nakupování na internetu? (Zdroj: vlastní)

Z obou předchozích grafů si můžeme všimnout, že na prvním místě se u 38, 61 % spotřebitelů objevila odpověď úspora peněz, na druhém místě se pak nejvíce vyskytovala možnost většího výběru zboží. Úspora času jako důvod nákupu přes internet se často vyskytovala na 2. a 3. místě.

50

Obr. 12

Co Vás ovlivňuje při výběru zboží na internetu? (Zdroj: vlastní)

Obr. 13

Důležitost jednotlivých faktorů pro spotřebitele (Zdroj: vlastní)

Pro spotřebitele je při výběru zboží před internet nejdůležitější jeho cena, dalšími faktory, kterým přikládají poměrně velký význam, jsou reference a zkušenosti ostatních spotřebitelů a parametry a popisy zboží. Průměrně pak spotřebitelé kladou důraz na internetové srovnávače nebo obchodní podmínky a vzhled internetových stránek je ovlivňuje ze všech vybraných faktorů nejméně.

51

Z průzkumu bylo také zjištěno, že 63, 29 % spotřebitelů nepotřebuje zboží nejprve vidět nebo si vyzkoušet v kamenném obchodě. Zbývajících 26, 71 % dává přednost tomu, si zboží nejprve prohlédnout nebo vyzkoušet v kamenném obchodě.

Obr. 14

Jaké máte zkušenosti s nakupováním na internetu?

Většina spotřebitelů má s nakupováním přes internet dobré zkušenosti, jedná se o 96, 18 % spotřebitelů. Zbývající necelé 4 % spotřebitelů již problémy s nákupem přes internet zaznamenala.

Obr. 15

Čtete si obchodní podmínky? (Zdroj: vlastní)

52

Pouhých 14 % dotázaných si vždycky přečte před nákupem obchodní podmínky daného obchodu a stejné procento si je nečte vůbec. Téměř 37 % respondentů uvedlo, že si obchodní podmínky většinou čtou, ale dalších 35 % si je čte jen velmi zřídka. To znamená, že řada lidí se o obchodní podmínky během nákupu většinou vůbec nezajímá.

Obr. 16

Čtete si obchodní podmínky? Muži/Ženy (Zdroj: vlastní)

Ženy jsou podle výsledků o něco svědomitější než muži v případě studování obchodních podmínek. 15, 65 % žen si čte obchodní podmínky vždy, u mužů je to pouhých 6 , 67 %. Dále můžeme také vidět, že skoro polovina mužů si čte obchodní podmínky jen zřídka, u žen převažuje spíše odpověď, že si ve většině případů podmínky přečtou.

53

Obr. 17

Na co se v obchodních podmínkách nejčastěji zaměřujete? (Zdroj: vlastní)

Spotřebitelé, kteří si čtou obchodní podmínky, se nejčastěji zaměřují na záruční podmínky a způsob dopravy, přes 50 % spotřebitelů se také zajímá o to, jaké jsou možnosti v případě, že budou chtít odstoupit od smlouvy. Naopak spotřebitele při nákupu nezajímá, jak bude uzavřena smlouva, ani ochrana osobních údajů a nezajímají se také o název nebo sídlo firmy, od které je zboží zakoupeno. Ze všech dotázaných 39, 74 % uvedlo, že již někdy reklamovali zboží zakoupené na internetu, zbývajících 60 % nikdy takto zakoupené zboží nereklamovalo.

Obr. 18

Reklamované druhy zboží (Zdroj: vlastní)

Nejvíce z dotázaných uvedlo, že již někdy reklamovali Oblečení a obuv, a to konkrétně 47,6 % spotřebitelů. Dále pak k často reklamovaným druhům zboží

54

patří počítače a příslušenství, elektrospotřebiče a mobilní telefony. Naopak nejméně lidé reklamují knihy a filmy, dětské zboží a hračky, chovatelské potřeby ale také se nesetkávají příliš často s reklamacemi v oblasti prodeje televize, video, DVD, audio, foto kamery a také dovolená není příliš často reklamovaným zbožím zakoupeným přes internet. Dále bylo v dotazníku zjišťováno, zda měli respondenti s reklamací problémy a jestli ano, tak jaké. Většina spotřebitelů vyřídila reklamaci posledního zboží bez problémů. Pouhých 6 dotázaných mělo problém s reklamací. Z toho 4 uvedli, že reklamaci neřešili, jednalo se o reklamace z oblasti počítačové techniky a audio, video. Jedna respondentka měla problémy s reklamací šperků, které si objednala z internetového obchodu kralovnasperku.cz. Obchod jí uznal reklamaci, ale nevrátil jí celou zaplacenou částku. Tento spor nadále řeší pomocí e -mailů s danou firmou. Pokud by dotyčná chtěla řešit spor dále, pak má několik možností, uvedených v kapitole 3. 1. 3. V Příloze č. 3 naleznete, jak by mohla popřípadě vypadat žaloba na danou firmu. Další z respondentů reklamoval elektrospotřebič zakoupený v obchodě Mall.cz. Zákazník reklamoval vadné zboží již ve 14 ti denní lhůtě, kterou má k dispozici pro vrácení zboží bez uvedení důvodů. Byl mu zaslán jiný výrobek, který byl taktéž vadný. Po zadání reklamace firma nereagovala na e -maily zákazníka a 35. den vrátila peníze, které byly navíc určeny jinému zákazníkovi za reklamaci a společnost nechtěla uznat náklady spojené s reklamací, které zákazník vynaložil. Nakonec spotřebitel odeslal ze svého účtu přebytek peněz na účet zákazníka, kterému peníze za reklamaci náležely. V případě, že má spotřebitel takovéto problémy s reklamací, nezbývá mu nic jiného, než se obrátit na soud, je potřeba přitom doložit důkazy o uznané reklamaci, výpisy z účtu a důkazy o upomínkách, které byly společnosti zasílány.

3.3 Dotazníkové šetření ve firmách Na základě dotazníkového šetření mezi spotřebiteli, kteří uváděli, že mezi nejčastěji reklamované zboží patří na prvním místě oblečení a obuv, dále pak počítače a příslušenství, mobilní telefony a elektrospotřebiče, byl vytvořen dotazník pro internetové obchody, které se zabývají prodejem právě těchto druhů zboží. Dotazník naleznete v Příloze č. 6. Úkolem dotazníku bylo zjistit, jakým způsobem firmy vytváří obchodní podmínky, jak komunikují se svými zákazníky a jak nejčastěji řeší reklamace, dále pak bylo zjišťováno, kdo o reklamacích rozhoduje a jaké náklady na reklamace vynakládají. Nutno podotknout, že i výsledky tohoto dotazníkového šetření jsou pouze orientační, jelikož se ho zúčastnilo pouze 39 respondentů (firem). Tyto firmy byly osloveny náhodně pomocí e -mailové adresy, která byla uvedena na jejich stránkách nebo na portálu Firmy.cz. Byly vybírány pouze společnosti, které se zabývají výše zmíněnými oblastmi prodeje. I přes orientační charakter výsledků, lze si na nich ukázat, jakým způsobem internetový prodejci řeší reklamace zboží.

55

3.3.1

Očekávané výsledky

Před samotným vyhodnocením dat bylo stanoveno několik předpokladů o výsledcích. Jelikož neexistují žádné výzkumy, které by se zabývaly přímo zjišťováním informací o reklamační politice internetových, popřípadě kamenných obchodů, předpoklady jsou založeny pouze na osobních zkušenostech a znalostech z odpovídající literatury. Prvním předpokladem bylo, že si firmy odpovídají za tvorbu svých obchodních podmínek z větší části samy. Tak bylo usouzeno zejména proto, že dle mého názoru, existuje řada publikací, online poraden a dokonce jsou na internetu ke stažení i vzorové obchodní podmínky a pro firmy by tudíž neměl být problém, aby si sestavily obchodní podmínky samy, namísto toho, aby platily za odborníka např. za právníka, který tyto podmínky sestaví. Dále také předpokládám podle zkušeností, že většina oslovených firem má více jak 2 možnosti, které může zákazník využít, aby reklamoval svoje zboží. Většinou má spotřebitel možnost informovat prodejce o reklamaci přes telefon, e -mail a v menším počtu i osobně. Dále pak by většina internetových obchodů měla mít možnost kontaktu přes e -mail. Část dotazníku se zabývá tím, kdo vlastně reklamace ve společnosti přijímá a kdo rozhoduje o vyřízení reklamace samotné. Zde je předpoklad takový, že firmy mají většinou svého specialistu jak na přijímání reklamací, tak na rozhodování o tom, zda je reklamace oprávněná nebo ne. Otázky směřovaly také k číselným údajům, kdy hlavním cílem bylo zjistit, kolik reklamací firmy ročně přijímají, jak jsou reklamace vyřízeny a jak dlouho průměrně reklamace společnosti trvá. Počet reklamací bude záležet na velikosti firmy a na tom, co všechno firma prodává. Tudíž předpokladem je, že počet reklamací bude větší ve firmách s větším obratem a také ve společnostech, které se zabývají prodejem více druhů výrobků. V těchto firmách bude dle mého předpokladu i delší doba vyřízení reklamace. Naopak očekávám, že firmy, které mají zřízeno speciální oddělení pro reklamaci, budou reklamace vyřizovat rychleji. Podle vlastních spotřebitelských zkušeností očekávám také, že internetové obchody zabývající se prodejem oblečení a obuvi budou větší část reklamací vyřizovat výměnou zboží nebo vrácením peněz a naopak obchody prodávající elektroniku, počítače nebo mobilní telefony budou reklamace řešit spíše opravami.

56

3.3.2

Výsledky dotazníkového šetření

Obr. 19

Kdo ve firmách tvoří obchodní podmínky (Zdroj: vlastní práce)

Jak můžeme vidět z grafu, potvrdil se předpokládaný výsledek a firmy si skutečně z velké části vypracovávají obchodní podmínky samy a to konkrétně asi 73 % dotázaných firem. Pouhé 4 % využívají pro tvorbu obchodních podmínek jak vlastní pracovníky, tak odborníka. Tomuto výsledku napomáhá skutečnost, že existuje řada dostupných informací, které mohou internetové obchody využít jako vzor pro sestavení vlastních obchodních podmínek, ale musí přitom dát pozor na to, aby bylo všechno v souladu se zákonem. Zajímavostí je, že obchodní podmínky od odborníka si nechávají vypracovávat malé firmy s obratem menším jak 50 mil Kč ročně, tedy mikropodniky. Pouze jedna firma, která má obrat větší než 1, 2 mld. Kč uvedla, že obchodní podmínky jí zpracovává odborník.

57

Obr. 20

Prostředky používané k nahlášení reklamace spotřebiteli (Zdorj: vlastní)

Z grafu výše můžeme vidět, že nejčastěji mohou spotřebitelé reklamaci nahlásit společnosti prostřednictví e -mailu, velmi často však zákazníkovi firmy nabízí i možnost kontaktovat je pomocí telefonu nebo osobně. Některé firmy poskytují zákazníkům více možností, což můžeme vidět v následujícím grafu.

Obr. 21

Kolika různými způsoby může zákazník nahlásit reklamaci

Podle výše zmíněného předpokladu se potvrdil předpoklad, že většina firem nabízí zákazníkovi více jak dvě možnosti, jak ji informovat o reklamaci.

58

Z dotázaných firem nabízí 42 % dokonce tři možné způsoby a to e -mail, osobní komunikaci i komunikaci prostřednictvím telefonu. 19 % dotázaných společností uvedla, že je možno je kontaktovat pouze jedním způsobem a to ve většině případů pouze osobně, což by mohlo působit jako konkurenční nevýhoda, jelikož spotřebitelé si většinou objednávají zboží z obchodů, které jsou vzdáleny jejich bydlišti a tudíž i možnost reklamace je pro ně velmi nepraktická a obtížná.

Obr. 22

Kdo vypracovává hlášení o reklamaci? (Zdroj: vlastní)

Jak můžeme vidět z výše uvedeného grafu, z větší části vypracovává hlášení o reklamaci u respondentů speciální pracovník, který je odborníkem v daném oboru, skoro z 39 % však toto hlášení zpracovávají i samotní prodejci. Ti by měli mít odpovídající znalosti. Z průzkumu také vyplývá, že dále o samotném uznání nebo neuznání reklamace rozhodují ve společnostech různí pracovníci. Nejčastěji jsou to však reklamační technici nebo pracovníci tímto přímo pověřeni. Skoro 20 % dotázaných firem rozhoduje o reklamaci na základě vyjádření autorizovaného servisu, přičemž všechny tyto firmy se zabývají prodejem elektroniky, výpočetní techniky nebo mobilních telefonů.

59

Obr. 23 Počet reklamací za rok (elektronika, výpočetní technika, mobilní telefony), (Zdroj: vlastní)

Obr. 24

Počet reklamací za rok (textil a obuv), (Zdroj: vlastní)

Jelikož mezi respondenty, kteří prodávají textil a obuv patřily jen malé firmy s obratem menším než 50 mil Kč, je vhodně ilustrovat počet reklamací na dvou různých grafech. Mezi firmami, které nabízejí elektroniku, počítače a příslušenství a mobilní telefony, se objevili respondenti i s většími ročními obraty, proto tyto dva obory podnikání nelze objektivně srovnávat.) Z grafu můžeme vidět, že u malých firem, které se zabývají prodejem textilu a obuvi přes internet je počet reklamací navzdory tomu, že spotřebitelé

60

reklamují toto zboží často, velmi nízký. Může to být způsobeno zejména neodpovídajícím vzorkem respondentů mezi firmami. Zajímavější je srovnání počtu reklamací s ohledem na velikost firem. Do tohoto srovnání opět nebudou zohledněny výsledky zjištěné u obchodů zabývajících se prodejem obuvi a textilu.

Obr. 25

Závislost počtu reklamací na obratech firmy (Zdroj: vlastní)

Z obrázku můžeme vidět, že se předpoklad nepotvrdil a počet reklamací tak úplně na obratu firmy nezávisí, toto tvrzení vyvrací i odpověď firmy, která i přesto, že její obrat je 51 a 250 mil Kč (tedy jedná se o poměrně malou firmu), přijímá ročně až 9000 reklamací. Nutno dodat, že se tato firma zabývá prodejem elektroniky, výpočetní techniky i mobilních telefonů a to jak přes internet, tak v kamenném obchodě. Můžeme také vidět, že mikropodniky přijímají do 1000 reklamací ročně, větší podniky pak spíše kolem tisíce reklamací za jeden rok.

61

Obr. 26

Závislost délky vyřízení reklamace na speciálním oddělení

Předpokládaný výsledek, že pokud má společnost zřízeno speciální oddělení pro reklamaci, bude reklamace trvat kratší dobu, se nepotvrdil. Naopak, firmy, které toto oddělení mají zřízeno, vyřizují reklamace průměrně většinou za 16 až 20 dní, zatímco více než 20 % firem dokáže vyřídit reklamaci bez reklamačního oddělení do 10 ti dnů. Tento fakt může být důsledkem toho, že trvá více času, než je vadný výrobek předán na určené oddělení a než dojde k předání informací. Reklamační oddělení také nemusí mít sídlo v místě opravy a pak je značně zatížen faktor času i v rámci logistiky.

62

Obr. 27

Výsledky vyřízených reklamací ročně (průměr) – oděvy a obuv (Zdroj: vlastní)

Obr. 28

Výsledky vyřízených reklamací ročně (průměr) – mob. tel., počítače, elektronika (Zdroj: vlastní)

Jak si můžeme všimnout z porovnání obou grafů, průměrné procento zamítnutých reklamací je, co se týká oblasti mobilních telefonů, výpočetní techniky a elektroniky, stejně tak jako oblasti oděvů, velmi malé a pohybuje se okolo 7 %. Stejně tak i výměna zboží je u obou oblastí podnikání procentuelně skoro shodná, jedná se o 27% z celkových reklamací, které firmy zaznamenají.

63

Naopak velký rozdíl zaznamenávají tyto dvě odlišné oblasti prodeje v počtu reklamací vyřízených prostřednictvím vrácení peněz a prostřednictvím oprav. Je zřejmé, že firmy, jež se zabývají prodejem výpočetní techniky, mobilních telefonů a elektroniky mnohem častěji reklamované zboží opravují a to až z 50 %. Tento výsledek vychází hlavně z faktu, že je toto zboží většinou poměrně nákladné a vada se vyskytne pouze na jedné z části, kterou je nákladově výhodnější opravit, než měnit celou věc za novou. Firmy, které se zabývají prodejem oblečení, raději vrátí spotřebitelům peníze, opravou zboží se zabývají cca z 23 %. Tato skutečnost vychází z povahy věci textilních výrobků a obuvi. Pro tyto společnosti je nákladově výhodnější prodat následně vadné výrobku např. za sníženou cenu a spotřebiteli vyměnit výrobek za nový.

Obr. 29

Hradí dodavatel náklady na reklamaci? (Zdroj: vlastní)

Skoro 70 % dotázaných firem si hradí veškeré náklady na reklamaci samy, asi 30% pak dostává náhradu od dodavatele. Dodavatel může hradit prodejním firmám náklady různými způsoby. Může se jednat například o jejich zpětné uhrazení nebo o slevy na další nákupy zboží, všechno se odvíjí od kupních smluv, které mají společnosti uzavřeny se svými dodavateli. Záleží na smluvních podmínkách. V případě respondentů tohoto dotazníku firmy uváděly pouze náhradu nákladů rabatem a zpětné uhrazení a to můžeme vidět procentuelně na následujícím obrázku.

64

Obr. 30

Jakým způsobem hradí dodavatel náklady na reklamaci? (Zdroj: vlastní)

Více než 60 % respondentů, z těch, kterým dodavatel hradí reklamaci, uvedlo, že dochází ke zpětnému uhrazení nákladů, zbytek firem má smlouvu s dodavateli založenou na rabatech.33

Dodavatel poskytne odběrateli slevu, která odpovídá nákladům na reklamace za určité, dohodnuté období. 33

65

Obr. 31

Roční náklady na reklamaci (procento z ročních náklad), (Zdroj: vlastní)

Více než 60 % firem uvedlo, že roční náklady na reklamaci jsou menší než 2 % z celkových nákladů. Nejvyšší náklady a to 5 až 10 % z ročních nákladů uváděly firmy, kterým dodavatel nehradí žádné náklady a zabývají se prodejem mobilních telefonů, výpočetní techniky a elektroniky. Tito respondenti vyřizují ročně přibližně 1000 reklamací a průměrně 75 % reklamovaných výrobků je opravováno.

3.4 Náklady na reklamaci Na základě dotazníku byly 4 firmy ochotny poskytnout informace o svých nákladech. Obchody budou dále v textu označeny velkými písmeny A, B, C a D. Firma A vynaloží ročně na reklamaci náklady ve výši 12 000 Kč, jedná se přibližně o 1, 5 % z celkových nákladů. Jde se o malý obchod, který se zabývá prodejem módního a sportovního oblečení a spodního prádla a to jak přes internet, tak v kamenném obchodě. Obchodní podmínky si obchod A vytváří sám a reklamaci se zákazníky řeší především pomocí e -mailu. Není zde zřízeno oddělení pro reklamace a výrobce zpětně náklady na reklamaci obchodu hradí. Ročně dochází k reklamaci asi 10 kusů zboží. Obchod B vynaloží na reklamace ročně náklady v hodnotě 20 000 Kč, přičemž se jedná o 1 % z celkových nákladů. Firma se zabývá prodejem módních doplňků a to jak přes internet, tak v kamenném obchodě. Ročně společnost zaznamená asi 50 reklamací. Nemají zřízeno oddělení pro reklamaci. Z 90 % reklamují zákazníci zboží kvůli vadám, které obchod řeší z 50 ti procent výměnou zboží a z 50ti procent vrácením peněz. Se svými zákazníky komunikují pouze osobně.

66

Společnost C vynakládá ročně na reklamace asi 15 000 Kč. Celkové náklady firmy jsou ve výši 2 000 000 Kč. Tato společnost provozuje pouze internetový obchod a prodává sportovní oblečení, módní doplňky a dětské oblečení. Ročně přijme společnost asi 10 reklamací, přičemž reklamace jsou vyřizovány prostřednictvím speciálního oddělení. Reklamace se řeší z poloviny vrácením peněz a ze 40 % pak výměnou zboží, k opravám dochází pouze v 9 % případů. Reklamaci může zákazník nahlásit telefonicky, prostřednictvím e -mailu i osobně. Obchod D se zabývá pouze prodejem obuvi a to jak přes internet, tak prostřednictvím kamenného obchodu. Roční náklady na reklamace dosahují výše přibližně 30 000 Kč a jedná se o 200 reklamací za rok. Z 50 % firma reklamovanou obuv opravuje. Většinu reklamací (až 80 %) tvoří vrácení zboží ve 14 ti denní lhůtě bez udání důvodu. Roční náklady na reklamaci

Počet reklamací za rok

Nejčastější řešení reklamací

Reklamační oddělení

Přijímání reklamací

Obchod

Firma A Firma B

12 000 20 000

10 50

ne ne

e -mail osobně

kombinace kombinace

Firma C

15 000

10

výměna Výměna + vrácení peněz Vrácení peněz

ano

e -shop

Firma D

30 000

200

oprava

ne

Tel., e -mail, osobně Tel., e -mail, osobně

Tab. 1

kombinace

Údaje o reklamační politice jednotlivých firem

Jak můžeme vidět z tabulky a vyčíst z předchozího textu, reklamační náklady se u firem, které dosahují ročních celkových nákladů 1 až 2 miliony Kč, pohybují řádově v desetitisících Kč. Jedná se většinou o 1 až 4 procenta z celkových nákladů. I když toto číslo není příliš vysoké, je potřeba, aby si firma hlídala reklamační politiku a snažila se o co nejmenší počet reklamací. Pokud má obchod uzavřenou smlouvu s dodavatelem, který reklamace zpětně uhradí nebo poskytne následně slevu na další prodej, pak firmě náklady nevznikají. Toto se však nevyskytuje často. Obchody většinou zboží nakoupí a pak je prodávají vlastním jménem na vlastní zodpovědnost, a tudíž nesou i náklady spojené s reklamací (tzn. oprava výrobku, vrácení peněz, náklady na zaměstnance apod.). Doporučením pro obchody, a to ať kamenné nebo internetové, je kontrolovat kvalitu dodavatelů a hlavně dodávaného zboží. U internetových obchodů nelze ovlivnit náklady na zboží, které zákazníci vrátí ve 14ti denní zákonné lhůtě. Dále je potřeba si dávat pozor na správné vyhodnocení

67

reklamací. Jelikož, pokud zákazník se zamítnutím reklamace nebude spokojen nebo pokud společnost poruší zákonné podmínky, pak má zákazník právo obrátit se na soud. V případě, že soud podanou žalobu posoudí jako oprávněnou, pak se náklady mohou vyšplhat až na několik desítek tisíc korun.

3.5 Změny v občanském zákoníku Od ledna 2014 by měl platit nový občanský zákoník (Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník), který bude mít vliv mimo jiné i na oblast prodeje zboží v obchodě a reklamaci. Asi nejvýznamnější změnou jak pro spotřebitele, tak pro obchodníky bude zrušení dvouleté záruky na zboží. Pro prodávající to znamená, že délku záruky si stanoví sami, bude tak záležet na ujednání mezi prodávajícím a kupujícím. Pro spotřebitele samotné by to mohla být výhoda, jelikož v rámci konkurenčního boje by obchodníci měli stanovovat záruční dobu co nejdelší. Zákazník je dále chráněn také skutečností, že prvních 6 měsíců bude důkazní břemeno za vady výrobků, které nevznikly špatným zacházením, nést obchodník. Což znamená, že v takovém případě bude muset prodejce prokázat, že vada zboží v době prodeje nebyla. Pokud to neprokáže, bude muset danou věc opravit nebo vyměnit. Po uplynutí 6 měsíční doby od koupě už v případě vady musí sám zákazník prokázat, jak k vadě zakoupeného zboží došlo. Pro e-shopy zůstává podle nového ObčZ zachována 14 ti denní lhůta, kdy má zákazník nárok zboží bez udání důvodu vrátit. Prodávající má ze zákona povinnost věc spotřebiteli v pořádku dodat. Kupující má pak právo do 24 měsíců od převzetí toto zboží reklamovat. Přitom platí předchozí tvrzení, že do 6 měsíců nemusí dokazovat vadu a od 7. do 24. měsíce už ano. V případě, že je záruční doba uvedena na obale nebo v přiloženém návodu, bude za tuto záruční dobu zodpovídat prodávající, který může určit podmínky pro trvání nebo způsob uplatnění takové záruky. Další změnou, kterou nový ObčZ poskytuje je, že zákazník nebude mít možnost požadovat automaticky výměnu zboží, pokud bude tato výměna vzhledem k povaze vady nepřiměřená. To znamená, že pokud se vyskytne vada pouze na části věci, kterou lze vyměnit (např. kryt u mobilního telefonu), pak prodejce může vyměnit pouze tuto část a nikoliv celou věc. Nově může také zákazník požadovat slevu místo jiného způsobu reklamace. Tato novinka může vést k rychlejšímu a přijatelnějšímu způsobu řešení. Zákazník nebude muset čekat na vyřízení reklamace a zároveň obchodníkovi nevzniknou náklady na reklamační proces. Nový ObčZ považuje při reklamaci za rozhodující míru, jakou vadné plnění porušuje smlouvu, a to může být buď podstatným, nebo nepodstatným způsobem. Pokud dojde k porušení podstatným způsobem, pak má kupující právo si zvolit mezi dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci, opravou věci, přiměřenou slevou z kupní ceny, nebo odstoupením od smlouvy. Jestliže je smlouva porušena nepodstatně, pak si kupující má možnost vybrat mezi odstraněním vady a slevou z ceny.

68

Nový ObčZ by měl přinést hlavně posílenou pozici kupujícího a větší smluvní volnost mezi prodávajícím a kupujícím. Jak se změny osvědčí v praxi, se ukáže od roku 2014, kdy zákoník vejde v platnost.

3.6 Vybrané reklamační řády internetových obchodů Velká většina internetových obchodů, zvláště pak větší firmy mají přehledně upravené obchodní podmínky, které poskytují zákonem stanovené informace. Jako příklady dobře napsaných obchodních podmínek můžeme uvést například obchodní podmínky zveřejněné na stránkách internetového obchodu VMbal.cz, který se zabývá prodejem výrobků z oblasti první pomoci, protiskluzových nátěrů, vstupních a průmyslových rohoží a dále také venkovního vybavení. Obchodní podmínky naleznete na internetové adrese http://www.vmbal.cz/s /conditions. Dále jako vzorová ukázka dobře zpracovaných obchodních podmínek mohou sloužit obchodní podmínky obchodu Sportobchod.cz. Ty naleznete v Příloze č. 7. Podle průzkumu, který provedlo Sdružení ochrany spotřebitelů v roce 2009 plní 95 % správně informační povinnost o totožnosti podnikatele. Při srovnávání vybraných obchodních podmínek nebyl nalezen žádný obchod, kterému by tato informace chyběla. Dále pak z průzkumu vyplývá, že 80 % internetových obchodů uvádí správně informace o možnosti spotřebitele odstoupit od smlouvy ve 14 ti denní lhůtě bez udání důvodu. 73 % obchodů poskytuje správné a úplné informace o možnosti uplatnit reklamce a pouhých 33 % udává správně informace o rozporu s kupní smlouvou. Jako příklad obchodních podmínek, které nejsou uvedeny zcela správně, byly vybrány podmínky již dříve zmíněného internetového obchodu Kralovnasperku.cz (viz. Příloha č. 8). V obchodních podmínkách je velká řada nedostatků a některé informace dané ze zákona chybí. Prodávající neuvádí, jakým způsobem je uzavřena kupní smlouva. O ceně se v obchodních podmínkách píše pouze, že je smluvní, což není jednoznačné, měla by být poskytnuta i informace o době, po kterou zůstává cenová nabídka v platnosti. Náklady na dodání nejsou v obchodních podmínkách zmíněny, ale nalezneme je v záložce doprava. V případě odstoupení od smlouvy do 14 ti dnů by měl zákazník sice vrátit zboží nepoškozené a je-li to možné, tak v původním obalu ale nikoliv nejlépe nerozbalené. Prodávající řádně neinformuje spotřebitele o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků ani o podmínkách uplatnění rozporu s kupní smlouvou. Na neprofesionálnost obchodních podmínky poukazují i pravopisné chyby, které se zde vyskytují. Vzorové obchodní podmínky, které poskytuje APEK naleznete v Příloze č. 9. K podmínkám jsou poskytnuty veškeré vysvětlivky a podnikatelé mohou mít při jejich použití větší jistotu, že postupují při vypracování obchodních podmínek správně a v souladu se zákonem. Avšak jedná se pouze o vzor, každá společnost by měla zkonzultovat přesné znění se znalcem nebo právníkem a upravit je podle svého oboru podnikání.

69

3.7 Diskuze a doporučení 3.7.1

Diskuze

Spotřebitel je vnímán oproti podnikům jako slabší článek, pokud spolu vstupují do právního vztahu. Proto existuje zejména Zákon o ochraně spotřebitele a jsou zřizovány ochranné orgány a organizace, které se snaží spotřebitele chránit a pomoci posílit jeho postavení. Jedním z cílů práce je proto přiblížit spotřebitelům jaká mají práva a povinnosti jak oni, tak podnikatelé a jak se mohou bránit zejména v oblasti reklamace zboží. Nakupování je nedílnou součástí lidského života. Každý spotřebitel by si měl uvědomit, že i pouhým nákupem běžného spotřebního zboží uzavírá smlouvu, ze které plynou jak povinnosti, tak práva. V posledních deseti letech se také stále více rozmáhá nakupování přes internet a právě proto se podstatná část této práce zaměřuje právě na nákupy přes internet a především pak na to, co mohou zákazníci dělat v případě, že zboží neodpovídá jejich představě nebo je vadné. Z vlastních zkušeností a ze sledování okolí, rodiny a přátel vím, že většina lidí, pokud se nejedná o zboží za závratné částky vůbec ani k reklamaci nepřistoupí, i když se jedná o vadu, za kterou má zodpovědnost prodávající. Hlavním důvodem bývá to, že kupující například koupí zboží někde ve vzdáleném obchodě a pak se jim nechtějí vynakládat peníze a čas na to, aby jeli reklamovat dané zboží, na reklamaci pak měsíc čekat a zase si muset zboží vyzvednout. Pokud však už k reklamaci dojde a není vyřízena kladně, tak to už většina spotřebitelů neřeší. Je to dáno především tím, že domáhání se vlastních práv stojí další peníze a čas a je pravda, že soudnictví se v ČR nevyznačuje zrovna rychlostí řešení sporů. Tyto důvody se dají pochopit, ale i přesto je podle mého názoru důležité, aby si lidé byli vědomi toho, co mohou v takových případech dělat, vědět na koho se obrátit, co je potřeba udělat a jaké mají možnosti. Navíc pokud se obrátí na orgány jako např. ČOI tak tím mohou pomoci do budoucna nejen sobě, ale i ostatním zákazníkům daných obchodů. Internetový prodej je relativně oproti prodeji v kamenném obchodě stále nový. Podnikatel, který obchoduje takovýmto způsobem, si musí uvědomit všechna rizika, která toto přináší. Jedním z nich je i skutečnost, že spotřebitel má možnost vrátit během 14 ti dnů zboží bez udání důvodu. Toto opatření je podle mého názoru zcela správné a logické, jelikož spotřebitel si nemůže věc vyzkoušet, osahat, neví z jakého je přesně materiálu ani nemůže posoudit, zda slouží správně nebo nemá nějaké vady. V rámci dotazníkového šetření bylo zjištěno, že velká část spotřebitelů si čte obchodní podmínky pouze zřídka, což je podle mého názoru chybou. Dříve, než spotřebitel něco koupí, měl by se informovat o tom, jak vlastně uzavírá smlouvu, jak od ní může odstoupit, jaké má platit náklady a jakou cenu za zboží. I tyto informace mohou ovlivnit jeho další rozhodnutí o nákupu a i zde platí známé české přísloví „Dvakrát měř, jednou řež“.

70

Spotřebitelé uváděli jako nejčastěji reklamovaný druh zboží oděvy a obuv. Toto zjištění je docela logické zejména z toho důvodu, že se musí vybírat podle velikostí a je zřejmé, že ne každému všechno sedí, zvlášť když si to předem nemohl vyzkoušet. Zajímavější byla zjištění z dotazníkového průzkumu firem. Zde se jednalo o zkoumání internetových obchodů zabývajících se prodejem oděvů a obuvi a pak oblastí výpočetní techniky a elektroniky. V případě oděvů a obuvi bylo zjištěno, že reklamace je vyřizována z velké části vrácením peněz a naopak reklamace v oblasti elektroniky a výpočetní techniky je vyřizována často opravami. Tato zjištění odpovídají povaze prodávaného zboží. Oděvy a obuv mohou být prodány jiným zákazníkům, pokud se jednalo o vrácení ve 14 ti denní lhůtě. Počítače a elektronika jsou většinou reklamovány z důvodu vady a méně nákladná je pro tyto obchody oprava než výměna zboží nebo vrácení peněz. Většina oslovených obchodů si náklady na reklamace hradí sama, což vyplývá hlavně z toho, že většina obchodů zboží od svého dodavatele nakoupí a prodává je vlastním jménem na vlastní účet, a tudíž nese i zodpovědnost za vady. Proto musí dbát hlavně na pečlivý výběr svých dodavatelů, aby pak mohla nabídnout zákazníkům kvalitní zboží. Náklady na reklamace se u internetových obchodů pohybují od 1 do 4 % z celkových nákladů. Nejedná se o závratné částky. Myslím si, že ani u kamenných obchodů tomu nebude o moc jinak. I přesto, že jde o velmi malé náklady, měl by si každý obchod hlídat svoji reklamační politiku. Je důležité, aby firma posuzovala reklamace podle zákona a byla si vědoma následků, které mohou nastat v případě, že udělá chybu. Proto by měl každý prodejce pečlivě zvážit, zda je výhodnější reklamaci uznat nebo se například soudit. Reklamační politika je pro firmu důležitá také z hlediska konkurenční výhody oproti ostatním společnostem a to zejména v udržení si svých zákazníků. Dalšími peněžními výdaji pro firmu mohou být různé pokuty od dozorčích orgánů za nedodržování práv a problémy vyplývající ze špatně nastavených obchodních podmínek. Každá společnost by se měla řídit podle zákona, v jehož souladu by měly být i jeho obchodní podmínky a celá reklamační politika V roce 2014 vejde v platnost nový občanský zákoník, jehož změny se dotknou i prodeje zboží a reklamace. Nejvýznamnější změnou je, že si budou moci nastavit obchody záruční dobu podle sebe, přičemž spotřebiteli zůstává právo uplatnit reklamaci po dobu 24 měsíců. Tento krok by se měl jevit pro spotřebitele jako výhodný, jelikož obchody by měly v rámci konkurenčního boje poskytovat delší záruky na zboží. Je otázkou, zda se osvědčí i opatření týkající se toho, že spotřebitel si může vybrat místo opravy nebo výměny zboží slevu na zboží. Mělo by to sice urychlit a zefektivnit reklamační proces, ale podle mého názoru to zase až tak účinné nebude. Hlavně z toho důvodu, že když už si spotřebitel koupí zboží a vyskytne se na něm vada, jako například, že se mu rozlepí boty, pak pro něj nebude mít žádný význam, když mu vrátí část peněz, protože boty mu stejně nebudou k ničemu.

71

3.7.2

Doporučení pro spotřebitele  Nejdůležitější pro spotřebitele je být neustále informován o svých právech a snaha získávat vědomosti a informace z vlastní iniciativy. V případě internetových obchodů by si zákazníci měli důkladně přečíst obchodní podmínky, než něco nakoupí.  Dále by si spotřebitelé měli uvědomit, že reklama neznamená kvalitní výrobek a proto by si měli dávat pozor na to, co nakupují, výrobky si pokud možno pořádně prohlédnout a více než na cenu se dívat na kvalitu.  Při nákupu zboží v obchodě je dobré vyžádat si od prodávajícího písemný záruční list, aby bylo jednodušší záruku uplatnit, pokud se na zboží vyskytne během záruční doby nějaká vada.  V případě, že se vyskytne na zboží nějaká vada, by měl zákazník přistoupit k reklamaci okamžitě a i na reklamaci trvat i v případě, že prodejce nechce reklamaci provést.  Ne vždy musí být obchodní podmínky a reklamační řády v souladu se zákonem, proto, pokud má spotřebitel pocit, že je v právu, neměl by to nechat jen tak být, ale situaci řešit.  Dalším doporučením pro spotřebitele je, že pokud soudní znalec posoudí reklamaci v jejich prospěch, pak by měli dát tuto věc k soudu, od toho přece existují práva a ochrana spotřebitele.  Každý by si měl uvědomit, že má svoje práva a zákon se snaží spotřebitele chránit, proto je dobré mít povědomí o právní úpravě a o možnostech se bránit.  V případě, že není reklamace prodejcem uznána, pak je nejlepší možností najít příslušného znalce a nechat si vypracovat znalecký posudek a ten ukázat prodejci, pokud ani tento posudek ho nepřesvědčí o uznání reklamace, pak by se měl spotřebitel obrátit na soud.  Zákazníci internetových obchodů by si měli být vědomi zvláště toho, že mají právo zboží bez udání důvodu vrátit do 14 ti dnů od jeho doručení.  Pokud si je kupující vědom toho, že prodávající porušuje zákon, pak je dobré to také oznámit příslušnému ochrannému orgánu, který zajistí nápravu a tím pádem také zaručení zákonných podmínek pro budoucí zákazníky.  Nejdůležitější právní předpisy, které mohou spotřebiteli pomoci při zjišťování informací o vlastních právech a povinnostech v oblasti nakupování zboží a reklamace jsou zejména občanský zákoník, obchodní zákoník a zákon o ochraně spotřebitele.

72

3.7.3

Doporučení pro firmy  

 





 

Obchody by si měly hlavně pečlivě vybírat své dodavatele, protože pokud s nimi nemají nastavené smlouvy tak, že jim reklamaci zaplatí, pak jim to může způsobit náklady navíc. Reklamační politika není pro firmy pouze nákladem, ale naopak může pro ně přinést i výhody. Pokud firma postupuje při reklamacích správně a ochotně přistupuje ke svým zákazníkům, pak si díky tomu může nejen udržet stávající zákazníky, ale také získat nové. Reklamace musí být vyřízena do 30 ti dnů od jejího uplatnění. Firmy by si měly hlídat i dodržení této doby, jelikož zákazník pak může odstoupit od smlouvy. Náklady na reklamaci nejsou pro firmy úplně stěžejní, jedná se o malé částky, ale i přesto by se reklamační řízení nemělo brát na lehkou váhu. Je důležité, jak dobře si obchody vypracují obchodní podmínky a reklamační řády. Jednak se podle nich lépe mohou orientovat zákazníci, ale také firmy samotné. Existuje řada povinností, které ze zákona vyplývají obchodům v případě prodeje a reklamace a každý manažer nebo vedoucí obchodu by si jich měl být vědom, jelikož neznalost neomlouvá. V případě postupů, které nejsou v souladu se zákony, by pak firmě mohly kromě reklamačních nákladů vzniknout také náklady na soudní řízení, pokuty od dozorčích orgánů nebo dokonce ukončení činnosti podnikání. Manažerům firem mohou posloužit jako inspirace pro tvorbu internetových obchodních podmínek zejména internetové stránky Asociace pro elektronickou komerci, která poskytuje ke stažení jejich vzor. Internetové obchody zde mohou také najít další užitečné informace. Internetovým obchodům se nabízí možnost připojit se k organizaci APEK a získat osvědčení, která mohou vytvořit konkurenční výhodu a pomoci jim, aby postupovali v souladu se všemi zákonnými předpisy. Internetové obchody by měly zejména vědět, že je potřeba, aby před uzavřením smlouvy poskytly zákazníkům tyto informace:  Obchodní firma nebo jména a příjmení a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby  Název a hlavní charakteristicky zboží a služeb  Cena zboží nebo služeb, kde musí být jasné, zda je uvedena včetně všech daní a poplatků nebo jestli musí být připočítány  Náklady na dodání  Způsob platby, dodání nebo plnění  Poučení o právu na odstoupení  Náklady na použití komunikačních prostředků na dálku  Doba, po kterou je nabídka a cena platná

73

3.8 Závěr Na počátku bylo vytyčeno několik cílů, kterých by mělo být v rámci práce dosaženo. Jedním z hlavních cílů bylo podat spotřebitelům ucelený přehled o jejich právech a povinnostech především v případě nákupu zboží a jeho reklamce. Přehled nejdůležitějších zákonů, předpisů a informací, kterých by si měli být spotřebitelé vědomi je podán zejména v teoretické části práce. Zde je souhrn informací, které se týkají uzavírání smluv při koupi zboží, ochrany spotřebitele a jeho práv při reklamaci zboží. Dále se zde mohou čtenáři dozvědět, co všechno je k reklamaci potřeba a na jaké orgány se mohou obrátit v případě nesouhlasu s prodejcem. Teoretická část práce však slouží také samotným obchodníkům a manažerům firem, protože obsahuje také informace, které jsou stěžejní hlavně pro jejich reklamační politiku a mohou se zde také dozvědět, jaké jim v této oblasti vyplývají povinnosti a práva. Pro manažery je také dobré znát i práva a povinnosti jaké vyplývají z právních předpisů spotřebitelům, aby mohli posupovat v souladu se zákony jednak ve vytváření reklamačních řádů a obchodních podmínek ale také při reklamaci samotné. Teoretická část je rozdělena na práva a povinnosti při prodeji zboží v kamenném a v internetovém obchodě. Uzavírání kupní smlouvy v kamenném obchodě se svými specifiky liší od smlouvy uzavírané na dálku, kterou uzavírá zákazník při koupi zboží přes internet. Asi nejpodstatnější rozdíl spočívá v tom, že jelikož si zboží zakoupené na internetu nemůže nijak vyzkoušet ani si ho prohlédnout, má nárok na odstoupení od smlouvy bez udání důvodu ve lhůtě 14 dní. Pro zákazníky je důležité vědět, že náklady spojené s reklamací nese prodávající. Dále pak, že zboží by mělo být reklamováno bezprostředně po zjištění vady. Záruční doba pro spotřební zboží je 24 měsíců. Prodávající má povinnost vyřídit reklamaci do 30 dní od jejího uplatnění, pokud se s kupujícím nedohodnou na jiné době. Pokud se spotřebitel a kupující k tomuto kroku rozhodnou, je pro obě strany výhodné uzavřít tuto dohodu písemně, aby později nevznikly nějaké dohady a rozepře. Praktická část práce se zabývá konkrétními radami pro kupující, jak by měli krok za krokem postupovat v případě, že chtějí uplatnit reklamaci zakoupeného v kamenném obchodě nebo přes internet. Spotřebitelé se také dozví, jak mohou dále postupovat, pokud jim reklamace není uznána a jakými způsoby se domáhat svých práv. Svých práv se mohou domáhat především u soudu nebo se obrátit na Českou obchodní inspekci. Další z možností je vyřešit svůj spor mimosoudní cestou. V případě, že se rozhodne spotřebitel obrátit na soud, je dobré, aby si nechal nejdříve vypracovat posudek od soudního znalce, který mu může pomoci jako důkaz. V praktické části bylo také provedeno dotazníkové šetření mezi spotřebiteli i mezi firmami. Zde došlo ke zjištění, že spotřebitelé nemají moc špatných zkušeností ani s nákupy přes internet ani s reklamacemi. Nejčastěji zákazníci

74

reklamují oblečení a obuv. Bylo také zjištěno, že obchodní podmínky si moc spotřebitelů nečte, což by jim mohlo později způsobit problémy při následné reklamaci. Je dobré zjistit si předem informace, než je zboží skutečně zakoupeno. Obchodní podmínky a reklamační řády jsou také důležitým nástrojem firem, pro něž je nastavení reklamační politiky strategickým tahem pro udržení a případné získání nových zákazníků. Náklady na reklamace tvoří jen malé procento z celkových nákladů. Pro obchody je však důležité, aby si pečlivě vybírali své dodavatele, aby tyto náklady minimalizovaly. Dále by si obchody měly být také vědomi nejen svých práv a povinností, ale také práv, které vyplývají pro spotřebitele. Nedodržování zákonných podmínek nebo špatné vyhodnocení reklamace může obchodům přinést výdaje ve formě pokut nebo úhrady soudního procesu nebo dokonce i zákaz podnikatelské činnosti až na jeden rok. Do budoucna je připravován nový občanský zákoník, který ovlivní mimo jiné také oblast prodeje v obchodě a reklamace. Spotřebitel bude mít i od roku 2014 právo reklamovat zboží v době 24 měsíců od jeho zakoupení. Zásadní změna však nastane pro prodávající, kteří si mohou stanovit záruční dobu podle sebe. Očekává se, že se v rámci konkurenčního boje se budou obchody snažit o co nejdelší záruční dobu, aby přilákaly více zákazníků. Další změnou a posílením pozice kupujícího je fakt, že v prvních 6 měsících nese důkazní břemeno prodávající, což znamená, že pokud není za škodu zodpovědný, pak musí dané zboží reklamovat. K urychlení reklamačního procesu by mělo dojít díky znění nového občanského zákoníku, které říká, že zákazník si může zvolit rovnou slevu z ceny a tak se reklamačnímu řízení vyhnout.

75

4 Zdroje 4.1 Literární zdroje DVOŘÁČEK, Adam. Vybrané otázky elektronického obchodování. Brno, 2006. Dostupné z: http://is.muni.cz/th/68259/pravf_m/. Diplomová práce. Masarykova univerzita. Vedoucí práce JUDr. Danuše Spáčilová. HOLUB, Milan, Josef FIALA a Jaroslav BIČOVSK . Občanský zákoník: poznámkové vydání s judikaturou a novou literaturou, včetně věcného rejstříku : podle právního stavu k 1. 1. 2003. 9., doplněné vyd. Praha: Linde, 2002, 831 p. ISBN 978-807-2013-906. HOLUB, M. a kol.: Občanský zákoník: Komentář. 2. svazek. 2. vyd. Praha: Linde, 2003, 777 s. HOUDEK, Daniel. Jak úspěšně reklamovat: rádce spotřebitele i obchodníka. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 164 s. ISBN 978-80-247-2201-6. JAKUBEC, Ivan. Obchod, bankovnictví, podnikání, právo. 1. vyd. Praha: Scientia, 2002, 54 s. Stručné dějiny oborů. ISBN 80-718-3253-7. KOSIUR, David. Elektronická komerce: principy a praxe. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 1998, xii, 267 s. ISBN 80-722-6097-9 . KOTLER, Philip. Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2 . POOLE, Hilary W, Laura LAMBERT, Chris WOODFORD a Christos J MOSCHOVITIS. The Internet: a historical encyclopedia. Santa Barbara, Calif.: ABC-CLIO, c2005, 3 v. ISBN 18-510-9664-7. RIEGEL, Karel. Ekonomická psychologie. Vyd. 1. Praha: Grada, 2007, 247 s. ISBN 978-80-247-1185-0. STARZYCZNÁ, Halina. Ekonomika obchodu: distanční studijní opora. Vyd. 1. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2005, 237 s. ISBN 80-724-8296-3. VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 2., aktualiz. vyd. Praha: Grada, 2007, 201 s. ISBN 978-80-247-1782-1. ZAMAZALOVÁ, Marcela. Marketing obchodní firmy. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 232 s. ISBN 978-80-247-2049-4.

76

4.2 Internetové zdroje Obchodní podmínky. Královna šperků [online]. [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://www.kralovnasperku.cz/obchodni-podminky.html Právní předpisy pro ochranu spotřebitele. Ministerstvo průmyslu a obchodu [online]. 2005 [cit. 2013-02-11]. Dostupné z: http://www.mpo.cz/cz/ochranaspotrebitele/pravo-ochrana-spotrebitele/#category151 Působnost úřadu. Česká obchodní inspekce [online]. 2012 [cit. 2013-03-04]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/o-coi/pusobnosturadu/ Reklamační desatero. SOS - asociace: Sdružení obrany spotřebitelů [online]. 2012 [cit. 2013-04-14]. Dostupné z: http://www.asociace-sos.cz/reklamacnidesatero/ Reklamační list. Mall.cz [online]. [cit. 2013-05-16]. Dostupné http://s.cdn.nrholding.net/CZ10MA/download/reklamacni-list.pdf

z:

SportObchod.cz. Obchodní podmínky SportObchod.cz [online]. [cit. 2013-0516]. Dostupné z: http://www.sportobchod.cz/s/obchodni-podminkysportobchod.cz-204 Státní zemědělská a potravinářská inspekce [online]. 2013 [cit. 2013-03-05]. Dostupné z: http://www.szpi.gov.cz/ Záruka a odpovědnost za vady. Česká obchodní inspekce [online]. 2012 [cit. 2013-02-22]. Dostupné z: http://www.coi.cz/cz/pro-podnikatele/informacepro-prodejce/zaruka-a -odpovednost-za-vady/

4.3 Zákony Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník Zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (nový) Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele Zákon č. 59/1998 Sb., o odpovědnosti za škodu Zákon č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci

77

Seznam příloh

1

Reklamační protokol

79

2

Reklamační list Mall.cz

80

3

Žaloba

81

4

Reklamační desatero

82

5

Dotazník - spotřebitelé

84

6

Dotazník firmy

89

7

Obchodní podmínky Sportobchod.cz

93

8

Obchodní podmínky Kralovansperku.cz

98

9

Vzorové obchodní podmínky APEK

100

78

Přílohy

79

1 Reklamační protokol

80

2 Reklamační list Mall.cz34

Zdroj: Reklamační list. Mall.cz [online]. [cit. 2013-05-16]. http://s.cdn.nrholding.net/CZ10MA/download/reklamacni-list.pdf 34

Dostupné

z:

81

3 Žaloba35 Okresní soud v Praze Spálená 6 /2 120 00 Praha-Nové Město Žalobce:

Veronika Moučková Vídeňská 54 602 00 Brno

Žalovaný:

Královna šperků ing. Veronika Císařová Revoluční 718 25092 Praha Východ - Šestajovice

Věc:

Žaloba o doplacení částky 1000 Kč za reklamaci zboží v hodnotě 2500 Kč

I. Dne 11. 12. 2012 jsem reklamovala zboží v hodnotě 2500 Kč zakoupené u žalovaného. Reklamace byla kladně vyřízena a výsledkem bylo vrácení finanční částky za zakoupené zboží. Na účet však byla vrácena pouze část zaplacené ceny a to ve výši 1500 Kč. Důkazy: foto vadných náušnic zakoupených v obchodě, zpráva o reklamaci, výpis z účtu II. Vzhledem k tomu, že reklamce byla uznána v plné výši, upozornila jsem žalovaného na tuto skutečnost. Žalovaný však tvrdí, že vrácená částka je odpovídající a dále nereaguje na e -maily ani na telefonáty. Celkem bylo žalovanému zasláno 5 e -mailů a ani na jeden nebylo odpovězeno.

3 .1

III. S ohledem na shora uvedené navrhuji vydání tohoto rozsudku:

Žalovaný je povinen doplatit žalobci částku 1000 Kč a nahradit mu náklady na řízení, a to vše do 3 dnů od nabytí právní moci rozsudku.

V Brně dne 3 . 1 . 2013

35

Zdroj: vlastní práce (jména i žaloba je fiktivní)

________________________ Veronika Moučková

82

4 Reklamační desatero36 1. Odstoupit bez uvedení důvodu od kupní smlouvy uzavřené v tzv. kamenném obchodě lze pouze po dohodě s prodejcem – kupující na ně nemá právo ze zákona. Pokud tedy koupíte nevhodný dárek či oblečení nevyhovující velikosti nebo si prostě jen nákup rozmyslíte, nemáte automatický právo zboží vrátit a požadovat zpět peníze. Pokud vám prodejce vyhoví, jedná se o tzv. smluvní odstoupení a prodejce má pak právo požadovat např. vrácení zboží v originálním obalu, předložení kupního dokladu apod. 2. Vadný výrobek můžete reklamovat – od chvíle, kdy jste ho převzali od prodejce po celou záruční dobu (24 měsíců), a to také tehdy, když výrobek nemá vlastnosti slibované prodejcem nebo výrobcem – např. svítící a mluvící medvídek, který nesvítí nebo nemluví. Záruční doba se následně prodlužuje o dobu, po kterou byla daná věc reklamována. 3. Nic neodkládejte a reklamujte okamžitě, jak zjistíte vadu – je to vaše povinnost ze zákona. V opačném případě vám může prodejce tvrdit, že se za tu dobu vada opravitelná změnila na neodstranitelnou a že jste to zavinili právě dalším užíváním a reklamaci vám proto zamítne. 4. Kde reklamovat? Vždy u prodejce, u kterého jste zboží koupili. Ten musí přijmout reklamaci v kterékoliv své provozovně, např. obuv zakoupenou u Bati ve Zlíně můžete reklamovat také v prodejně Baťa v Praze či v Brně apod. V prodejně musí být po celou otevírací dobu přítomen pracovník pověřený přijímáním reklamací. Prodejce se také nemůže odvolávat na chybu svého dodavatele či výrobce zboží – je odpovědný za zboží, které prodává. Stejně tak nemůže odmítnout přijetí reklamace z důvodu chybějícího obalu. 5. Máte doklady? Kupní doklady, záruční listy apod. si schovávejte, uplatnění reklamace je pak mnohem rychlejší a jednodušší. Ale podstatné je prokázat, že jste dané zboží koupili právě u daného prodejce – např. dokladem o platbě kartou, svědectvím jiné osoby, čestným prohlášením atd. Je na kupujícím aby si zkontroloval, že obdržel doklad o koupi a záruční list. Prodejce ho sice nemusí vydat automaticky, ale na požádání kupujícího vždy! Reklamovat můžete i výrobek ve slevě, pokud se nejedná o vadu, kvůli které byla cena snížena. 6. Doba vyřízení reklamace: Prodejce má o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Pokud je to potřeba, může před rozhodnutím zboží posílat na odborné posouzení, ale na vyřízení má vždy maximálně 30 kalendářních dní. V této lhůtě musí být spotřebitel vyrozuměn o způsobu vyřízení reklamace – protokol 36

Zdroj: Reklamační desatero. SOS - asociace: Sdružení obrany spotřebitelů [online]. 2012 [cit. 201304-14]. Dostupné z : http://www.asociace-sos.cz/reklamacni-desatero/

83

o reklamaci musí být písemný a musí mj. obsahovat způsob vyřízení reklamace a v případě jejího zamítnutí také odůvodnění. 7. Rozpor s kupní smlouvou: Vada, která se projeví do 6 měsíců od koupě, se považuje za vadu, která tam byla v okamžiku uzavření kupní smlouvy (pokud opak neprokáže prodejce nebo tak nevyplývá z charakteru vady) a v takovém případě má spotřebitel právo si vybrat, zda chce zboží opravit nebo vyměnit. Prodejce je povinen mu vyhovět, jinak má spotřebitel právo na slevu z kupní ceny nebo na odstoupení od smlouvy. 8. Výměna zboží: V případě, že požadujete výměnu zboží, máte právo požadovat stejnou značku, typ i provedení, nemá-li ho již prodejce k dispozici, máte právo odstoupit od kupní smlouvy a požadovat tedy navrácení kupní ceny zboží. Stejná práva máte i v případě, že věc nemůžete používat pro výskyt opakovaných vad po opravě nebo několika vad najednou. 9. Reklamace se považuje za vyřízenou v okamžiku, kdy o tom prodejce prokazatelným způsobem spotřebitele informuje. 10. Jakmile je reklamace vyřízena, je spotřebitel povinen si své zboží vyzvednout. V opačném případě je prodejce oprávněn účtovat si skladné.

84

5 Dotazník - spotřebitelé

85

86

87

88

89

6 Dotazník firmy

90

91

92

93

7 Obchodní podmínky Sportobchod.cz37

Zdroj: SportObchod.cz. Obchodní podmínky SportObchod.cz [online]. [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://www.sportobchod.cz/s/obchodni-podminky-sportobchod.cz-204 37

94

95

96

97

98

8 Obchodní podmínky Kralovansperku.cz38 Obchodní podmínky Tyto obchdoní podmínky upravují vztah mezi prodávajícím a kupujícím. Prodávající ing. Veronika Císařová Revoluční 718 Praha Východ - Šestajovice IČ:87288001 Kupující spotřebitel, firma, státní instituce Objednávka zboží Zboží je možno objednat následujícími způsoby: - ústně (osobně, telefonicky) - písemně (e-mailem) - v internetovém obchodu Elektronická objednávka musí obsahovat veškeré nutné údaje: Podmínkou platnosti elektronické objednávky je sprvávné a pravdivé vyplnění veškerých formulářem předepsaných údajů a náležitostí. Platební podmínky - platba v hotovosti při osobním odběru zboží - platba předem bankovním převodem na základě vystavení zálohové faktury - platba dobírkou při dopravě přepravní službou Ceny jsou smluvní Právo na odstoupení od smlouvy Spotřebitel, který zakoupil zboží jinak než osobně a bylo mu doručeno libovolnou přepravní službou, má v souladu s Občanským zákoníkem právo odstoupit od smlouvy do 14-ti dnů od převzetí zboží. Pro odstoupení od smlouvy je třeba písemně dodavateli oznámit odstoupení od smlouvy a poté zaslat dodavateli kompletní zboží v nepoškozeném obalu, bez známek uživání, nejlépe nerozbalené. Ochrana dat Zdroj: Obchodní podmínky. Královna šperků [online]. [cit. 2013-05-16]. Dostupné z: http://www.kralovnasperku.cz/obchodni-podminky.html 38

99

Vyplněním registračního formuláře, či závazné objednávky v rámci internetového obchodu kralovnasperku.cz, kupující dává prodávajícímu souhlas k shromažďování a archivování osobních údajů o kupujícím a o jeho nákupech. Naše společnost respektuje zákon na ochranu osobních údajů, neposkytujeme žádné informace třetím osobám a na Váš e-mail nezasíláme žádné marketingové informace, pokud neaktivujete službu zasílání novinek e-mailem. Záruka Pokud není stanoveno jinak, záruční doba trvá 24 měsíců. Záruka se nevztahuje na vady způsobené nevhodným skladováním, nesprávným používáním či mechanickým poškozením nebo opotřebením vzniklým obvyklým užíváním. Pokud to charakter výrobku vyžaduje, poskytne prodávající ke zboží záruční list. Pokud není záruční list vystaven, postačuje kupujícímu doklad o zakoupení zboží. Zavěrečná ustanovení Odesláním elektronické objednávky kupující bez výhrad přijímá veškerá ustanovení obchodních podmínek ve znění platném v den odeslání objednávky, jakož i platnou cenu objednaného zboží včetně přepravného či balného, nebyloli v konkrétním případě prokazatelně dohodnuto jinak. Odeslanou objednávkou je kupující neodvolatelně vázán. Účastníci se výslovně ve smyslu ust. § 262 odstavce 1 obchodního zákoníku dohodli, že není-li podmínkami výslovně stanoveno jinak, řídí se jejich práva a povinnosti obchodním zákoníkem, zejména jeho ust. § 409 a násl.

100

9

Vzorové obchodní podmínky APEK

101

102

103

104

105

106

107

108

109

110

111