BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Strategi merupakan suatu cara untuk mencapai tujuan. Di dalam suatu organisasi/ perusahaan penyusunan strategi sangat diperlukan untuk mencapai tujuan dari organisasi/ perusahaan yang selaras dengan visi dan misi dari organisasi/ perusahaan. Organisasi yang baik adalah yang memiliki tujuan jelas berdasarkan visi dan misi yang disepakati pendirinya. Untuk mewujudkan tujuan tersebut dibutuhkan cara untuk mencapainya yang lazim disebut sebagai strategi. Selanjutnya disusun rencana (plan) , kebijakan (policies) hingga pencapaian dan program aksi. Dalam penerapannya, bisa saja unsur diatas mengalami perubahan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya asumsi-asumsi yang dipakai dalam perencanaan, misalnya karena sumber daya yang didapat tidak sesuai dengan harapan. Bisa pula disebabkan oleh tujuan yang terlalu abstrak sehingga sangat jauh dari apa yang diharapkan. Setiap organisasi tentu memiliki perencanaan, dan bagi lingkup perusahaan kita mengenal istilah perencanaan stratejik, dimana perencanaan stratejik ini dapat membantu kita mengevaluasi secara berkala untuk mencapai tujuan, membantu perusahaan untuk maju dan berkembang, memperbesar pangsa pasar di tengah
1
persaingan usaha yang semakin tajam (Allison &Kaye, 2005:3). Perusahaan dewasa ini harus mampu berjalan dalam suatu lingkungan persaingan bisnis yang sangat ketat yang disebabkan oleh adanya kemajuan teknologi, hukum, ataupun kebijakan pemerintah yang terus berubah-ubah secara cepat, sehingga perusahaan diharapkan mampu bertahan dalam keadaan tersebut. Persaingan dalam bisnis terjadi karena satu atau lebih perusahaan pesaing merasakan adanya tekanan atau melihat peluang untuk memperbaiki posisinya. Oleh sebab itu, perusahaan harus terus bersaing dengan harapan nantinya gerak langkah aktifitas perusahaan searah dengan keinginan dan harapan pelanggan (Porter, 2008:5). Teknologi telekomunikasi kini telah menjadi alat yang sangat efektif untuk mengubah efisiensi dan efektifitas interaksi manusia. Dalam perkembangannya saat ini, teknologi telekomunikasi tidak hanya menjadi instrumen peningkatan efektifitas dan efisiensi bisnis tetapi juga telah menjadi area bisnis yang menggiurkan, yang banyak diperebutkan pelaku usaha karena potensi luar biasa yang dikandungnya. Dunia perbankan tidak berbeda dengan dengan industri lainnya dimana teknologi informasi telah menjadi standar kebutuhan. Pada era terjadinya perubahan teknologi informasi yang sedemikian pesat seperti saat ini, jaringan kantor menjadi tidak identik lagi dengan keberadaan suatu bangunan kantor yang dilengkapi oleh infrastruktur fisik.
2
Konsumen saat ini dapat dengan mudah memanfaatkan produk-produk teknologi informasi seperti telepon/ telepon seluler atau komputer untuk menjalankan transaksi keuangan dan perbankan, tanpa harus pergi ke bank, tanpa harus menjalani antrian dan tanpa harus bertatap muka dengan petugas frontliners. Saluran distribusi semacam ini dikenal dengan sebutan e-channel atau e-banking. Maraknya penerapan e-banking di Indonesia terjadi pada akhir tahun 2005, dimana banyak bank telah mulai meluncurkan Internet banking, Call center, Mobile banking dan Sms banking. Namun, ketika bank menawarkan layanan ebanking ini dengan berbagai fitur yang mirip dan secara bersamaan, seperti cek saldo, info produk, transfer dana antar rekening dan antar bank dan berbagai pembayaran dan pembelian tidak bisa dihindari akan terjadinya persaingan antara satu layanan dan layanan yang lain. Oleh karenanya, penerapan layanan e-banking yang berkualitas merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan perbankan untuk menghimpun dana dari nasabah dewasa ini. Penerapan sistem layanan Contact center pada akhirnya akan memberikan berbagai keuntungan bagi bank yaitu efisiensi biaya dan waktu, serta mampu menciptakan diferensiasi dan sanggup membidik segmen pasar dengan biaya yang murah. Biaya investasi Contact center memang terlatif termurah jika dibanding dengan membuka 2-3 cabang baru. Bank hanya perlu menyediakan dana kurang dari US$ 1 juta untuk menyediakan jaringannya. Angka ini tidak terlalu besar, karena setara dengan membuka 1-2 kantor cabang.
3
Akan tetapi dibalik semua keuntungan yang ada, tentu saja layanan 24 jam ini harus pula ditopang oleh sistem teknologi informasi yang canggih, terutama dalam hal keamanan bertransaksi bagi nasabah. Di satu sisi, akan terjadi peningkatan kualitas dan keterjangkauan yang lebih luas lagi bagi nasabah untuk memperoleh pelayanan perbankan. Sementara di sisi lain, pihak bank harus mampu meraih kepercayaan dari nasabah terhadap keamanan sistem Contact center dari bank yang bersangkutan. Perubahan tren gaya hidup masyarakat yang kian mobile dan praktis juga semakin menguatkan peran Contact center sebagai fasilitas yang harus disediakan oleh bank. Call Center adalah suatu sistem koordinasi antara personil, proses, teknologi dan strategi yang secara efektif terintegrasi dalam suatu organisasi melalui beberapa channel komunikasi (incoming calls, traditional letter, e-mail, SMS, WEB Sites dll.) yang memungkinkan interaksi customer yang mampu memberikan manfaat yang postif baik bagi customer itu sendiri maupun untuk organisasi/provider (Cleveland dan Harnie, 2004:15). Call Center terdiri dari 2 jenis, yaitu Call Center itu sendiri dan Contact Center. Call Center menangani segala aktivitas yang berkaitan dengan inbound/outbound (incoming/outgoing calls) dari customer, sementara Contact Center disamping menangani inbound/outbound (incoming/outgoing calls) juga menangani incoming via surat, e-mail, SMS, WEB Sites dll. Kategori incoming call melalui Call Center tersebut dapat berupa inquiry informasi produk-produk fitur, fasilitas layanan, produk-produk terbaru atau 4
bersifat transaksional baik finansial maupun non finansial (DanaPlus, X-traDana, Reload, Bill Payment dll.) bahkan yang bersifat complaint atas kualitas layanan, produk baik dari fitur kartu kredit maupun yang berkaitan dengan unit-unit terkait. Kemudahan akses terhadap suatu Call Center adalah suatu keharusan saat ini. Kemudahan ini merupakan syarat mutlak dari Service Provider terhadap kualitas service / layanan yang disediakannya kepada para customer. Untuk itu BNI dalam hal ini BNI Card Center, PhonePlus dan ATM Center telah menyatukan akses nomer telepon layanan Call Centernya dalam 1 nomer menjadi (021) 5789-9999 dengan 3 menu pilihan yaitu 1 untuk Layanan PhonePlus (PhoneBanking), 2 untuk Layanan Kartu Kredit dan 3 untuk Layanan ATM. Penyatuan tersebut tidak terbatas hanya pada akses di nomer telepon saja tapi menyangkut ke sisi organisasi atau unit yang mengelola layanan-layanan tersebut. Sehingga Standard Service dari setiap unit tersebut memiliki karakteristik pengelolaan yang berbeda juga. Tujuan organisasi PT BNI Tbk adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi seluruh nasabah. Dengan visi menjadi bank kebanggaan Indonesia yang unggul dalam pelayanan dan kinerja.
1.2 RUMUSAN MASALAH Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik dan mudah diakses oleh seluruh nasabah atau pun non nasabah, diperlukan satu akses yang mudah untuk dihubungi oleh setiap nasabah maupun non nasabah. Untuk itu manajemen 5
membentuk Proyek BNI Contact Center dalam rangka perencanaan, penyusunan, pengintegrasian dan pengkoordinasian dan pengembangan BNI Call Center. Dengan maksud dan tujuan membangun BNI Contact Center sebagai point of contact customer kepada BNI yang dapat bersinergi dengan business unit dan point of sales BNI yang lain sehingga dapat mendukung terwujudnya customer experience yang baik dalam rangka menunjang pencapaian visi, misi dan sasaransasaran pengelolaan bisnis BNI yang telah ditetapkan. Proses perubahan organisasi BNI Call Center mempengaruhi kinerja dari setiap unit yang ada didalamnya. Keinginan dari manajemen dalam melakukan perubahan organisasi di BNI Call Center yang dimana sebelumnya hanya berupa Kelompok Contact Center yang berada di bawah Divisi Bisnis Kartu dan dalam rangka mendukung visi dan misi perusahaan untuk dapat bersaing dengan kompetitor bank lain dalam upaya memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah dan non nasabah. Manajemen memisahkan Kelompok Contact center dari Divisi Bisinis Kartu, dan membentuk Unit BNI Call Center yang berada dibawah Divisi Cange Management Office dimana nantinya akan menjadi suatu entity Unit baru yang selevel dengan Divisi lainnya di PT BNI Tbk. Perubahan strategi di BNI Contact Center diikuti pula dengan adanya perubahan struktur organisasi. Penelitian ini untuk mengetahui apakah strategi yang telah disusun dan diterapkan manajemen BNI Contact Center sudah sesuai (fit).
6
1.3 TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini merupakan studi kasus pada unit BNI Call Center di PT BNI Tbk dengan tujuan untuk mengetahui strategi yang ada pasca perubahan struktur organisasi di BNI Call sudah tepat dan memberikan keunggulan daya saing bagi BNI, dengan melihat beberapa kriteria analisis berdasarkan buku Crafting and Executing Strategy (Thompson, et al, 2010:15): 1. Untuk mengetahui apakah strategi yang ada dapat diterima sesuai dengan kondisi perusahaan. 2. Untuk mengetahui apakah strategi yang ada dapat membantu perusahaan mendapatkan keunggulan daya saing yang unggul. 3. Untuk mengetahui apakah strategi yang ada mampu meningkatkan kinerja perusahaan secara signifikan.
1.4 BATASAN PENELITIAN Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah: Objek penelitian adalah PT. Bank Negara Indoesia (Persero) Tbk. Unit setingkat Divisi BNI Contact Center, kurun waktu tahun 2009-2011.
1.5. MANFAAT PENELITIAN Manfaat penelitian diperuntukkan antara lain:
7
1. Dari penelitian tersebut diharapkan dapat diketahui strategi yang telah diterapkan oleh BNI Contact Center setelah perubahan organisasi sudah sesuai. 2. Mengetahui kelebihan dan kelemahan dari strategi BNI Contact Center yang ada.
1.6 SISTEMATIKA PENULISAN Penelitian ini terdiri dari empat bab yaitu: Bab I. Pendahuluan yang membahas tentang latar belakang, rumusan masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metode penelitian dan sistematika penelitian. Bab II. Menjelaskan teori-teori dan pengertian yang mendasari penelitian ini. Bab III. Metode Penelitian membahas mengenai jenis penelitian, data yang digunakan dan alat analisis penelitian. Bab IV. Menunjukkan hasil penelitian dan pembahasan. Bab V. Merupakan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian
8
