PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK YANG BERMUTU Titi Stiawati Email :
[email protected] Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
Abstract : Along with the development and improvement of the development standard advancement of social, economic, and educational, it also wants the community to develop an institution that can provide a quality service or good quality, and able to reach by socio-economic capabilities is a natural phenomenon. What is meant by public service is all service activities undertaken by public service providers as an effort to fulfill the needs of service recipients as well as the implementation of the provisions of the legislation and the nature of public service is the provision of excellent service to the community which is an embodiment of the apparatus of government obligations as such public servant. With growing public demands for quality or quality of service the government functions that provide a service to the community need to be increased gradually to become more effective and efficient and give satisfaction to the public. This is the main task of the government against its people that provide quality services in order to meet the requirements desired by the community. Carry out public service is not a standard capability for any conditions and challenges. Therefore, any actor or apparatus required creativity from time to time. No day without creativity in serving the community. Along the time and the challenges it faces, someone will be more proficient in doing services to the community, which eventually created public prima.Pelayanan service quality provided by the government or the prime is a public service that is based on the best service standards. If the government has done the best service to the community, excellent service meets government standards. Excellent service that meets government standards means the government has to realize the quality of service that meets community expectations. Thus, the quality of public service here is a dynamic condition that can result in better service, cheaper and faster and always running 5 S, namely Senyum (Smile), Salam (Greeting), Sapa (Say Hello), Santun (Polite) service provided by the government to meet or exceed community expectations.
Keywords : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Mutu Pelayanan
Seiring dengan perkembangan
pendidikan, maka berkembang pula
dan
keinginan masyarakat terhadap suatu
peningkatan taraf sosial, ekonomi, dan
lembaga yang dapat memberikan suatu
kemajuan
pembanguanan
155
pelayanan yang berkualitas atau bermutu
Inggris, Kanada, Australia dan Selandia
baik, serta mampu
Baru.
dijangkau
oleh
Alasan
kemampuan sosial ekonominya adalah
yang melatarbelakangi
berikutnya adalah sudut pandang tentang
suatu gejala yang wajar. dengan
subjek pembangunan di Indonesia, di
pelayanan Publik adalah segala kegiatan
mana masyarakat di tempatkan sebagai
pelayanan
pelaku utama sedangkan pemerintah
Yang
dimaksud
yang
dilaksanakan
oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai
berkewajiban
upaya pemenuhan kebutuhan penerima
membimbing dan menciptakan suasana
pelayanan
maupun
pelaksanaan
yang menunjang kegiatan masyarakat ,
ketentuan
peraturan
perundang-
yang
untuk
menurut
mengarahkan,
bahasa
undangan kemudian hakekat pelayanan
Government
publik
pengendali (Steering) dan masyarakat
adalah
prima
pemberian
kepada
merupakan aparatur
pelayanan
pemerintah
masyarakat tersebut.
pemerintah
sebagai
yang
sebagai pelaksana (Rowing). Kegiatan
kewajiban
pemerintah dan kegiatan masyarakat
masyarakat
perwujudan
,
Reinventing
abdi
harus saling mengisi, saling menunjang
Pelayanan ini
dan saling melengkapi dalam kesatuan
sebagai
berdasarkan kepada Keputusan Menteri
langkah
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
pembangunan
No.
tentang
Reinventing Government disebut dengan
Umum
Penyelenggaraan
kerjasama yang berasaskan kemitraan,
sebagai
penyempurnaan
63/KEP/M.PAN/7/2003
Pedoman Publik
saling
menuju nasional
percaya,
saling
terwujudnya yang
dalam
menghormati
dalam melakukan terobosan.
Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993
Berkaitan dengan hal tersebut
tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
diatas, bagi masyarakat pada suatu
Umum. yang melatarbelakangi
daerah tertentu khususnya atau bagi
kebijakan pelayanan umum ini adalah
pengguna suatu jasa pelayanan pada
atas keberhasilan negara maju, seperti
umumnya
adalah
Amerika
harapan
agar
Adapun
Serikat
yang
menerapkan
demikian
pula
suatu
dengan 156
suatu
pelayanan
masyarakat dapat berkualitas
prinsip pemerintah berorientasi kepada pelanggan,
merupakan
atau
bermutu sesuai dengan standar yang
sebagai pelanggan adalah merupakan
berlaku.
perwujudan dan fungsi aparatur negara sebagai
Dengan semakin meningkatnya
pemerintah
tadi,
masyarakat
disamping
sebagai abdi negara.
tuntutan masyarakat akan kualitas atau mutu pelayanan
abdi
Namun
maka fungsi
kebijakan
yang memberikan suatu
demikian
pembangunan
nasional,
pelayanan kepada masyarakat secara
persyaratan
bertahap perlu ditingkatkan agar menjadi
manajemen
lebih
menghadapi kendala dalam memberikan
efektif
dan
efisien
serta
pegawai
dalam
negeri
prasarana
dan publik
pelayanan bermutu di luar kendali setiap
memberikan kepuasan bagi masyarakat. mengembangkan
manajer lembaga, akan tetapi pelayanan
pelayanan yang bermutu dibutuhkan
dapat ditingkatkan dengan mengubah
adanya
Untuk
sikap
dan
sikap
diantara
staf
meningkatkan sistem manajemen.
perubahan
keterampilan
baru
pemberi
pelayanan
dan
pemerintah dan klien mereka serta perubahan lingkungan kelembagaan. Selanjutnya
Pemberdayaan Masyarakat Di
pelayanan
kalangan
pemerintahan,
pemerintah perlu didesentralisasi, lebih
kesadaran akan mutu pelayanan mulai
efisien dan efektif melalui swastanisasi
berkembang
dan
Kesadaran
promosi
pelayanan
berbasis
sejak
tahun
1980-an.
ini dipicu oleh kenyataan
masyarakat, sehingga pemerintah dapat
bahwa
lebih berfokus pada fungsi mereka
masyarakat ternyata memerlukan biaya
sebagai
yang
pemberi
pelayanan
kepada
kegiatan
sangat
pelayanan
besar,
bahkan
bagi
terasa
masyarakat. Manfaatnya antara lain
semakin hari semakin membengkak,
pemerintah
tetapi belum dapat memberikan hasil
lebih
pertanggungjawaban
efisien, lebih
seperti
baik,
yang
semangat kerja pegawai negeri lebih
masyarakat
tinggi
pemerintah
dan
penghidupan
masyarakat
yang
diharapkan. dilayani,
sebagai
Baik maupun
penyelenggara
pelayanan sama-sama kecewa, karena
meningkat.
kesejahteraan umum tetap masih jauh
Pemberian pelayanan umum oleh
dari harapan.
aparatur pemerintah kepada masyarakat 157
Kekecewaan merangsang
ini selanjutnya
semua
pihak
untuk
melakukan penilaian dan pengkajian secara
menyeluruh
pelayanan
terhadap
masyarakat.
Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelayanan yang bermutu atau
sistem
Di
prima
mata
yang
diberikan
pemerintah
masyarakat pelayanan oleh pemerintah
merupakan
pelayanan
dirasakan berbelit-belit, semena-mena,
masyarakat
kaku, mahal, mengada-ada, lama, pilih
standar pelayanan yang terbaik. Apabila
kasih, korup, kurang efisien, kurang
pemerintah telah melakukan pelayanan
demokratis, kurang terbuka dan tidak
terbaik
bertanggung jawab.
pelayanan
yang
kepada
didasarkan
kepada
masyarakat
prima
pada
maka
pemerintah
telah
memenuhi standar. Pelayanan prima
Pengkajian dari pihak pemerintah awalnya menghasilkan pandangan yang
pemerintah
masih bercirikan birokratik. Namun
berarti pemerintah telah mewujudkan
dengan semakin kuatnya paksaan dari
kualitas
masyarakat,
harapan masyarakat.
pemerintah
mulai
mau
yang memenuhi standar
pelayanan
yang
memenuhi
belajar
Secara konseptual, kualitas dapat
memahami aspirasi mereka. Saat ini,
diterapkan pada produk maupun jasa,
pemerintah sungguh menyadari bahwa
karena
tujuan akhir dari pelayanan adalah
penerapannya adalah perbaikan sistem
mewujudkan
kualitas, tidak hanya perbaikan kualitas
belajar
mendengarkan
dan
tatanan
masyarakat
yang
kehidupan
berdaya
yang
produk
untuk
ditekankan
barang
dan
jasa.
dalam
Dengan
mengurusi semua persoalan mereka
demikian yang perlu diperhatikan dalam
sendiri.
pengembangan dan peningkatan adalah sistem
Agar dapat tercapai tujuan ini, pemerintah tindakan
melakukan yang
meningkatkan
perlu
kualitas
perencanaan
berbagai
yang
kualitas,
meliputi
pengendalian
sistem kualitas, dan perbaikan sistem
seperti
kualitas.
debirokratisasi,
Selanjutnya, apa yang dimaksud
kewirausahaan, transparasi, akuntabilitas
dengan kualitas tersebut, sebenarnya
dan pemberantasan korupsi.
banyak sekali definisi kualitas, sehingga 158
tidak ada definisi yang diterima secara
dengan perilaku orang-orang yang
universal. Namun dari berbagai definisi
berinteraksi
tersebut ada beberapa kesamaan, yaitu
pelanggan eksternal ( masyarakat).
langsung
dengan
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan
dalam hal-hal sebagai berikut ini :
penerimaan pesanan dan penanganan
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi
keluhan
atau melebihi harapan pelanggannya.
dari pelanggan eksternal
(masyarakat).
2. Kualitas merupakan kondisi yang
5. Kemudahan mendapatkan pelayanan,
setiap saat mengalami perubahan.
berkaitan dengan banyaknya petugas
3. kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang
melayani
(Stepen Uselac)
pendukung. 6. Kenyamanan
4. Kualitas merupakan suatu kondisi
dan
dalam
fasilitas
memperoleh
dinamis yang berhubungan dengan
pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
produk, jasa, manusia, proses dan
ruangan tempat pelayanan, tempat
lingkungan yang memenuhi atau
parkir, ketersediaan informasi, dan
melebihi
petunjuk panduan lainnya.
harapan
(Goetsch
dan
7. Atribut pendukung lainnya, seperti
Davis 1994 ). Berkaitan pelayanan
tersebut
bernama
bahwa
meliputi
lingkungan,
kualitas
seorang
Vincent
mengemukakan pelayanan
dengan
ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-
pakar
lain.
Gespersz kaulitas
dimensi-dimensi
Meningkatkan Mutu Pelayanan Secara sederhana definisi mutu
dibawah ini : 1. Ketepatan
kebersihan,
waktu
adalah suatu kondisi dinamis yang
pelayanan,
berkaitan dengan waktu tunggu dan
berhubungan
waktu proses.
proses dan lingkungan yang memenuhi atau
2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan
melebihi
dengan
harapan
produk,
pihak
jasa,
yang
menginginkannya.
keakuratan pelayanan dan bebas dari
Dengan
kesalahan-kesalahan.
demikian,
yang
dikatakan mutu disini adalah kondisi
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, berkaitan 159
yang dinamis yang bisa menghasilkan
tidak hanya memuaskan masyarakat,
pelayanan yang :
tetapi menyenangkan masyarakat dan
1. Lebih Baik (Better), yaitu pelayanan
memberikan inovasi kepada masyarakat.
yang lebih baik jika dibandingkan
Selanjutnya ada lima dimensi
dengan pelayanan-pelayanan yang
yang
dilakukan sebelumnya dan lebih baik
mengevaluasi
pula
sebagaimana dikatakan oleh Zeitham,
jika
dibandingkan
dengan
dapat
digunakan mutu
jasa
untuk pelayanan
pelayanan-pelayanan pihak lainnya
Berry dan Parasuraman ( 1996), yaitu :
menurut kacamata pelanggan.
a. Bukti Langsung (Tangibles), yang
2. Lebih
Murah
(Cheaper),
meliputi fasilitas fisik, pegawai,
yaitu
pelayanan yang lebih murah menurut
perlengkapan
pelanggan baik ditinjau dari sisi
komunikasi. b. Daya
persaingan maupun ditinjau dari
dan
tanggap
sarana
(Responsiveness),
proses yang lebih efisien sehingga
yaitu seberapa besar keinginan aparat
menghasilkan pelayanan yang lebih
untuk membantu masyarakat tanpa
terjangkau dilihat dari segi biaya
diminta.
dengan
pelayanan, aparat hendaknya tanggap
tetap
mempertahankan
terhadap
keefektivitasnya. 3. Lebih
Cepat
(Faster),
Dalam
kebutuhan
memberikan
masyarakat
sehingga aparat dapat membantu
yaitu
pelayanan yang lebih cepat bagi
masyarakat
bahkan
pelanggan
masyarakat
menyadari
atau
(Realibility),
yaitu
tanpa
mengabaikan
memintanya.
standard dan prosedur yang ada. Dengan
demikian,
sebelum
c. Keandalan
pelayanan masyarakat
kemampuan memberikan pelayanan
dikatakan bermutu bila pelayanan yang
yang dapat diandalkan dengan segera
diberikan
dan memuaskan.
pemerintah
kepada
memenuhi
atau
melebihi
d. Jaminan
harapan masyarakat. Pengertian mutu
(Assurance),
yaitu
dapat diartikan juga sebagai hasil kinerja
mencakup kemampuan, kesopanan
untuk suatu proses pekerjaan yang sesuai
dan sifat dapat dipercaya yang
standar sebagaimana diharapkan oleh
dimiliki para aparat, bebas dari hal-
masyarakat. Selanjutnya arti mutu juga 160
hal yang membahayakan masyarakat
untuk
atau dari keragu-raguan.
sangat
melakukan
komunikasi
yang
signifikan
dimaksud
dikala
kita
masyarakat.
hubungan baik,
Hal-hal
membicarakan mutu pelayanan terhadap
e. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam
kebaikan.
Melaksanakan pelayanan kepada
dan
memahami kebutuhan masyarakat
masyarakat
secara individu.
kemampuan yang baku untuk setiap
Sedangkan
menurut
bukan
merupakan
kondisi dan tantangan. Oleh karena itu,
KH.
Abdullah Gymnastiar (AA Gym) dalam
setiap
melakukan interaksi dengan sesama
kreativitasnya dari waktu ke waktu.
manusia
baik
dikenal
Tiada hari tanpa kreativitas dalam
maupun
yang
kenal,
melayani masyarakat. Bersamaan waktu
yang
sudah
belum
kita
pelaku
atau
dan
5 S, yaitu Senyum, Salam, Sapa, Sopan
seseorang akan semakin mahir dalam
dan Santun. Kata-kata yang disampaikan
melakukan
dengan senyuman yang tulus rasanya
masyarakat,
lebih
pelayanan prima.
didengar
disamping
Dalam
senyuman menambah, manisnya wajah.
yang
dituntut
hendaknya kita senantiasa menjalankan
enak
tantangan
aparat
dihadapinya,
pelayanan yang
kepada
akhirnya
menciptakan
tercipta
kepuasan
Kemudian ketika orang mengucapkan
pelayanan kepada masyarakat,
aparat
salam kepada kita dengan keikhlasan,
dapat melakukannya dengan langkah-
rasanya suasana menjadi cair dan tiba-
langkah sebagai berikut :
tiba kita merasa bersaudara. Lalu ketika
a. Terima dan sambutlah masyarakat (greet customers) ;
kita disapa dengan ramah oleh orang lain
b. Hargailah
rasanya suasana jadi akrab dan hangat.
dan
hormatilah
masyarakat (value customers) ;
Dan ketika ada yang bertingkah laku
c. Tanyakan
sopan, rasanya kita pun ungin berlaku
apa
yang
dapat
kita
sopan pula. Dan yang terakhir kita akan
lakukan untuk membantu masyarakat
berdecak kagum melihat orang yang
(ask how to help customers ) ; d. Bantulah dan layani masyarakat
mendahulukan kepentingan orang lain ,
(help customers ).
ia senantiasa mengalah dan memberikan haknya untuk kepentingan orang lain 161
golongan,
Sedangkan menurut Kep.Menpan
ekonomi
No. 63/Kep/Men.pan/7/2003 Tentang Pedoman
Umum
gender dan status
f.
Penyelenggaraan
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pelayanan Publik Ada 6 (Enam) Azas
Pemberi dan penerima peleyanan
dan 10 (Sepuluh) Prinsip Pelayanan
publik harus memenuhi hak dan
Publik yaitu :
kewajiban masing-masing pihak Kemudian
Asas Pelayanan Publik : a. Transparansi
untuk
Prinsip
Pelayanan Publik adalah :
Bersifat terbuka, mudah dan dapat
1. Kesedarhanaan
diakses oleh semua pihak yang
Prosedur pelayanan publik tidak
membutuhkan dan disediakan secara
berbelit-belit, mudah dipahami dan
memadai serta mudah dimengerti.
mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan
b. Akuntabilitas Dapat
dipertanggung
a. Persyaratan
jawabkan
perundang-undangan yang berlaku
b. Unit
c. Kondisional
kerja/pejabat
berwenang
dengan
kondisi
jawab
dan
dan
yang
bertanggung
dalam
memberikan
dan
penyelesaian
kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan
pelayanan
keluhan/persoalan/sengketa
dengan tetap berpegang
dalam
pada prinsip efisiensi dan efektivitas d. Partisipatif
pelaksanaan
pelayanan
publik. c. Rincian biaya pelayanan publik
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dan
administratif pelayanan publik.
sesuai dengan ketentuan peraturan
Sesuai
teknis
dengan
dan tata cara pembayaran.
memperhatikan
3. Kepastian waktu
aspirasi, kebutuhan dan harapan
Pelaksanaan pelayanan publik dapat
masyarakat.
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
e. Kesamaan Hak
4. Akurasi
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku,
ras,
Produk pelayanan publik diterima
agama,
dengan benar, tepat dan sah. 162
Lingkungan Pelayanan harus tertib,
5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik
teratur disediakan ruang tunggu yang
memberikan rasa aman dan
nyaman, bersih, rapi, lingkungan
kepastian hukum.
yang indah sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas
Pimpinan penyelenggara pelayanan
pelayanan,
seperti
publik atau pejabat yang ditunjuk
tempat ibadah dan lain-lain.
6. Tanggung Jawab
bertanggungjawab penyelenggraaan
parkir,
meningkatkan
toilet
mutu
dan
pelayanan seringkali dihadapkan pada
keluhan/persoalan
kondisi atau temperamen para pelanggan
pelayanan
penyelesaian
Dalam
atas
pendukung
atau
dalam pelaksanaan pelayanan publik
adalah
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
masyarakat juga
karena
masyarakat
manusia
yang
di
Tersedianya sarana dan prasarana
mungkinkan bisa marah, mengeluh atau
kerja, peralatan kerja dan pendukung
bahkan bisa sabar, memiliki jiwa jujur,
lainnya yang memadai termasuk
rasa kasih sayang dan seterusnya. Tetapi
penyediaan sarana dan prasarana
dalam
teknologi telekomunikasi
masyarakat, yang menjadi tantangan adalah
8. Kemudahan Akses
menghadapi
dalam
pelanggan
hal
/
menghadapi
Tempat dan lokasi serta sarana
masyarakat
pelayanan yang memadai mudah
masyarakat yang demikian, bila berhasil
dijangkau,
memuaskan merupakan suatu prestasi
dapat
oleh
masyarakat
memanfaatkan
dan
yang marah. Terhadap
yang gemilang
teknologi
telekomunikasi dan informatika 9. Kedisiplinan,
Kesopanan
dan
Standar Pelayanan Publik Setiap
Keramahan
penyelenggaraan
Pemberi pelayanan harus bersikap
pelayanaan
disiplin, sopan dan santun, ramah
standar pelayanan dan dipublikasikan
serta memberikan pelayanan dengan
sebagai jaminan adanya kepastian bagi
ikhlas.
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan
10. Kenyamanan
dalam 163
publik
ukuran
harus
yang
penyelenggaraan
memiliki
dibakukan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi
keahlian, keterampilan, sikap dan
atau penerima pelayanan.
perilaku yang dibutuhkan.
Adapun
standar
pelayanan,
sekurang-kurangnya meliputi :
Perilaku Pelayanan Publik Dalam pelayanan publik, yang
1. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan
bertindak sebagai pemberi pelayanan
bagi
adalah birokrasi, dalam hal ini instansi
pemberi
dan
penerima
pemerintah
pelayanan termasuk pengaduan.
termasuk
BUMN
dan
BUMD. Pengertian birokrasi itu sendiri
2. Waktu Pelayanan Waktu penyelesaian yang ditetapkan
adalah
sejak saat pengajuan permohonan
didalamnya terdapat suatu tata kerja
sampai
yang telah ditentukan dalam suatu
dengan
penyelesaian
suatu
peraturan
pelayanan termasuk pengaduan.
tipe
yang
organisasi
selalu
yang
dilaksanakan
dengan sepenuhnya.
3. Biaya Pelayanan termasuk
Salah satu ciri birokrasi adalah
rinciannya yang ditetapkan dalam
adanya peraturan perundang-undangan.
proses pemberian pelayanan.
Peraturan tentang pengurusan keuangan
Biaya/tarif
pelayanan
Negara
4. Produk Pelayanan
merupakan
Hasil pelayanan yang akan diterima
Untuk
sesuai dengan ketentuan yang telah
menyelenggarakan
ditetapkan.
Presiden kepada
5. Sarana dan Prasarana
yang
memadai
Petugas
dalam
pemerintahan, kewenangan
Keuangan
sebagai
Demikian pula dengan setiap
oleh
tugas pokok dan fungsi yang tertuang
penyelenggaraan pelayanan publik 6. Kompetensi
kelancaran
melimpahkan Menteri
Presiden.
pembantu Presiden.
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan
mencapai
tugas
pada
Pemberi
setiap
peraturan
perundang-
undangan yang mengatur tentang tugas
Pelayanan pemberi
pokok dan fungsi adalah bagian dari
pelayanan harus ditetapkan dengan
tugas pokok dan fungsi dari eselon
tepat
atasannya, dan seterusnya sampai pada
Kompetensi
petugas
berdasarkan
pengetahuan,
eselon yang paling bawah. Berarti pula 164
bahwa petugas membantu pelaksanaan
selanjutnya membina staf agar mampu
tugas atasannya dalam hal ini membantu
melayani masyarakat atau aparat harus
pelaksanaan tugas pejabat eselon IV.
melayani masyarakat sebagai pelanggan,
Kemudian berikutnya tugas pokok dan
bukan aparat yang harus dilayani oleh
fungsi
adalah
masyarakat. Inilah komitmen birokrasi
membantu pelaksanaan tugas dan fungsi
harus mengubah perilaku pelayanan
pejabat eselon III, dan seterusnya sampai
sehingga berhasil mencapai tujuannya.
pejabat
eselon
IV
Agar
pada eselon tertinggi.
pelayanan
kepada
Selanjutnya strategi memuaskan
masyarakat dapat berhasil sesuai dengan
masyarakat itulah, yang berada di garis
tujuan organisasi yang berorientasi pada
depan menghadapi masyarakat adalah
masyarakat maka harus didukung oleh :
aparat
1. Pimpinan yang berorientasi kepada
atau
minimal
pejabat
yang
masyarakat.
eselonnya paling bawah. Aparat yang bertugas
paling depan
itulah
2. Penyesuaian
yang
(restrukturisasi organisasi).
menentukan berhasil tidaknya pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu,
3. Peningkatan
perlu ada dorongan atau bantuan dari
manusia.
bantuan
lagi
harus
memberikan
dalam
rangka
keberhasilan
mutu
sumber
daya
4. Peningkatan kemampuan manjerial.
atasan langsung. Begitu pula atasan yang diatasnya
organisasi
5. Peningkaatan mutu dalam proses.
pelayanan, dan seterusnya sampai pada atasan yang paling atas yaitu eselon I.
Pemimpin yang berorientasi kepada
Bantuan
masyarakat
dan
diwujudkan
dorongan
dengan
tersebut
pelayanan
Menurut Steve Macaulay dan
dari
Sarah Cook ( 1993 ) dalam bukunya
atasan langsungnya.
Customer
Perilaku pelayanan publik yang
Service,
yang
dimaksud
berorientasi kepada masyarakat adalah
dengan pemimpin yang berorientasi pada
perilaku pelayanan dari eselon teratas
pelanggan
/
atau
pemimpin
yang
pimpinan
membina
kepada
masyarakat dapat
adalah
memberikan
bawahannya dan secara hierarki sampai
inspirasi dan tuntutan bagi kelompok,
pada
dan secara terus menerus menanamkan
eselon
paling
bawah
yang 165
6. Prosedur
komitmen untuk memuaskan semua kebutuhan Artinya
masyarakata/ seorang
berorientasi
kepada
pelanggan
yang
membuang-buang waktu dan tidak
atau
membuat frustasi. 7. Keluwesan
masyarakat harus dapat :
mengantisipasi
dan Kepemimpinan yang cakap disini
merealisasikannya. 3. Menjadi
menghadapi
perubahan kebutuhan masyarakat.
kepentingan masyarakat/ pelanggan. inisiatif
dalam
perubahan,
1. Mengarahkan misi organisasi demi
2. Mengambil
memudahkan
masyarakat, tidak berbeli-belit, tidak
pelanggan.
pemimpin
yang
sumber
motivasi
diartikan sebagai kepemimpinan suatu
dan
birokrasi untuk mengelola secara ketat
panutan bagi yang lain. Kepemimpinan suatu birokrasi
dengan memaksimalkan pemanfaatan
yang cakap tercermin dalam sikap atau
sumber daya dan secara terus menerus
perilaku sewaktu menghadapi bawahan
melakukan perbaikan, dengan mengelola
atau staf, rekan sekerja atau dengan
bahkan baik dari pegawai, masyarakat
pelanggan / masyarakat, hal ini terlihat
maupun
melalui :
stakeholder.
pokok
lainnya
termasuk
1. Sikap dari semua orang yang bekerja secara positif membantu masyarakat.
Restukturisasi Organisasi Sering kali terjadi kegagalan
2. Sasaran-sasaran yang jelas yang menjadikan
masyarakat
dalam
sebagai
organisasi
prioritas utama.
yang
atau
disebabkan
birokrasi
gagal
tidak mendapatkan cukup komitmen dari
melayani masyarakat. tim
pelayanan
mempersiapkan fondasi yang kuat , yaitu
3. Sebuah tim yang kompak bersatu
4. Anggota
mutu
pimpinan
mampu
organisasi
atau
birokrasi,
menangani segala urusan dengan
waktu dan kecepatan implementasi yang
masyarakat secara tepat dan cepat.
tidak seimbang dengan motivasi mereka
5. Antisipasi dan perencanaan awal
yang terlibat, dan tidak ada balikan
yang membuat masyarakat merasa
(feedback) tentang dampak pengelola
adanya kesiapan untuk senantiasa
mutu terhadap hasil organisasi dalam
membantu.
jangka pendek. 166
Oleh karena itu, sebagai tahap akhir adalah tahap integrasi yaitu harus
Meningkatkan Mutu Sumber Daya
mengadakan
Manusia
restrukturisasi
dan
Upaya
mengubah sistem nilai yang lama,
mutu
manusia
harus
sehingga tahap ini dikatakan sebagai
sumber
langkah
diselenggarakannya diklat, selain itu
yang
paling
berat
karena
daya
meningkatkan
tantangannya dalam usaha menghasilkan
juga
mutu pelayanan yang baik. Sering terjadi
berkomunikasi, diberi wewenang dan
pada tahap integrasi ini gagal, karena :
diberi motivasi, sehingga tercapailah
1. Pemberdayaan (empowerment) tidak
profesionalisme
dengan
kemampuan
dibidang
pelayanan
kepada masyarakat.
dilaksanakan dengan sempurna.
Adapun
2. Kurangnya integritas dan konsisten
meningkatkan
pemimpin.
upaya mutu
untuk
sumber
daya
manusia tersebut adalah :
3. Tidak sesuainya struktur organisasi
1. Komunikasi efektif
dengan desain pekerjaan. struktur
Sebagai pimpinan birokrasi, sebagai
yang berorientasi kepada
karyawan atau sebagai siapa saja
Selanjutnya organisasi
dibekali
yaitu
dengan
untuk
dalam suatu organisasi, selalu berada
membangun sebuah sistem yang dapat
dalam mata rantai komunikasi. Di
mencapai tujuan-tujuannya dengan cara
dalam organisasi perlu secara terus
yang
untuk
menerus mengusahakan agar staf dan
memastikan bahwa sistem ini dapat
seluruh pegawai ( aparat ) tetap
selalu beradaptasi terhadap :
mengikuti
1. Perubahan-perubahan dalam konsep
berada dalam jalurnya.
msayarakat
adalah
organisasi
sebaik-baiknya,
dan
mendengar pendapat dan masukan
2. Inovasi teknik.
dari
dalam
staf
mengenai
perkembangan
lingkungan. 4. kemajuan-kemajuan
serta
Disamping itu juga pimpinan harus
target.
3. Perubahan-perubahan
perkembangan
dan
berbagai
kemungkinan
permasalahan yang timbul. Banyak
dalam
pimpinan yang mengecewakan staf
pengetahuan umum.
atau 167
pegawai
karena
ketidakmampuan
e. Cepat memberi respon terhadap
dalam
berkomunikasi yang efektif. Begitu
kualitas
pekerjaan
juga dengan masyarakat, karena
pegawainya.
jalinan komunikasinya tidak efektif,
Karena
sifat
staf
atau
kepemimpinan
atasan
sebagaimana
dikemukan
masyarakatpun menjadi lambat dan
tersebut
diatas
staf
sia-sia.
pegawai
akan
sehingga
hubungan
dengan
maka
terdorong
atau untuk
bekerja dengan sepenuh hati demi
2. Motivasi Motivasi merupakan dorongan untuk
kepuasan
membangkitkan
pegawai menaruh perhatian penuh
semangat
kerja.
masyarakat. Staf atau
Motivasi juga adalah bagian yang
dalam
tidak
masyarakat. Ini berarti, setiap orang
dapat
dipisahkan
dari
kegiatan
manajemen, termasuk manajemen
yang
dalam rangka mendekati masyarakat.
tersebut, apakah juru tulis, pegawai
Seorang
dapat
tingkat menengah atau top manajer,
memotivasi staf atau pegawainya
termasuk pegawai magang, bahkan
untuk mencapai tujuan organisasi
sampai pejabat pengawas pun terlibat
yaitu pelayanan kepada masyarakat .
dalam kegiatan pelayanan kepada
Pimpinan yang pandai memberikan
masyarakat yang memuaskan.
motivasi
pimpinan
harus
kepada
stafnya
ada
menyenangkan
didalam
organisasi
3. Kewenangan
adalah
pimpinan yang ;
Konsekuensi dari perilaku seluruh
a. Menerapkan sikap yang lugas
staf atau pegawai harus berorientasi kepada pelanggan/masyarakat adalah
kepada stafnya. b. Menunjukkan
perilaku
perlunya diberikan wewenang yang
yang
cukup
ramah.
tanggapan
dari
sebelum
sewaktu
masyarakat. Ini penting terutama
atau pegawainya. minta
pegawai
berhadapan dengan pelanggan atau
c. Memperhatikan kehidupan staf
d. Sering
kepada
pendapat
ketika
atau
pelanggan/masyarakat
bawahannya
membutuhkan keputusan yang cepat
memutuskan
dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapinya.
kebijakannya. 168
kecakapan misalnya mengoperasikan
4. Pelatihan Penyelenggaran
pelatihan
pengembangan
dalam
dan upaya
komputer.
Disamping
itu
diberikan
pembelajaran
juga tentang
profesionalisme
manajemen waktu. Bagaimanapun
sumber daya manusia merupakan
akhirnya, sikap merupakan kunci
keharusan dan terletak pada urutan
bagi terciptanya pelayanan prima.
utama
daftar
Hal ini tercermin dari sikap mau
pimpinan,
membantu, sikap yang menunjukan
terutama di bidang pelayanan kepada
perhatiannya kepada masyarakat, dan
masyarakat.
sikap yang menunjukkan tanggung
Hal ini sejalan dengan kebutuhan
jawab untuk menyelesaikan masalah.
meningkatkan
paling
pertanggung
atas
pada
jawaban
untuk menjaga standar pelayanan yang telah ditetapkan. Pelatihan dan
Meningkatkan
pengembangan merupakan sarana
Manajerial
Kemampuan
Sebagai pimpinan harus mampu
mutlak untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan .
memberikan inspirasi dan tuntunan pada
Adapun pegawai yang dilatih tidak
pegawainya dan juga terus menerus
terbatas pada pegawai baru saja,
menanamkan komitmen. Disamping itu
tetapi pegawai lamapun perlu dilatih
juga seorang pimpinan harus kreatif dan
berkenaan
kemajuan
proaktif dengan mengambil inisiatif
teknologi sarana serta perubahan-
sehingga pimpinan dapat menggerakkan
perubahan aspek lainnya.
pegawainya
Sasaran
dengan
pelatihan
tercapainya
pelayanan yang prima.
dan
Selanjutnya
pengembangan yaitu pegawai perlu mendapatkan
menuju
menguasai
tambahan
pengetahuan, kecakapan dan perilaku
(manajerial)
atau sikap.
pimpinan
atau
diperlu mampu
juga
mengelola
tidak
terbatas
pada
tingkat
tinggi
(top
perlu
management) melainkan manajer tingkat
dikembangkan dan disegarkan agar
mana saja, walaupun derajatnya berbeda.
mereka dapat menjelaskan produk
Semakin
dan jasa pelayanan. Pelatihan tentang
kepemimpinannya
Pengetahuan
pegawai
169
tinggi semakin
lapisan luas
pengetahuan
manajerialnya
dibutuhkan,
seperti
yang
bagaimana
mendorong kinerja pegawai tanpa harus mengawasi mereka, memastikan adanya
KESIMPULAN
motivasi dan komitmen, melakukan
Dengan semakin meningkatnya
peninjauan pelaksanaan dan memberikan
tuntutan masyarakat akan kualitas atau
penghargaan, mengukur kinerja dan
mutu pelayanan maka fungsi pemerintah
memberikan imbalan, dan strategi apa
yang
yang
rangka
kepada masyarakat secara bertahap perlu
menangani perbedaan kinerja masing-
ditingkatkan agar menjadi lebih efektif
masing.
dan efisien serta memberikan kepuasan
ditetapkan
dalam
memberikan
suatu
pelayanan
bagi masyarakat. Hal ini merupakan tugas
Meningkatkan Mutu Dalam Proses
utama
pemerintah
terhadap
Produk atau jasa yang bermutu
rakyatnya yaitu memberikan pelayanan
tidak mungkin dicapai tanpa proses yang
yang bermutu dalam rangka memenuhi
bermutu.
kebutuhan
Tetapi
upaya
untuk
organisasi
yang
diinginkan
oleh
masyarakat.
meningkatkan mutu dalam proses harus disusun
yang
Melaksanakan pelayanan kepada
tepat.
Organisasi yang tepat harus didukung
masyarakat
oleh kepemimpinan yang berorientasi
kemampuan yang baku untuk setiap
pada
kondisi dan tantangan. Oleh karena itu,
pelanggan/
masyarakat
dan
setiap
memiliki komitmen yang kuat.
bukan
pelaku
atau
merupakan
aparat
dituntut
pelayanan
kreativitasnya dari waktu ke waktu.
yang ramah adalah yang dinilai sebagai
Tiada hari tanpa kreativitas dalam
proses
melayani masyarakat. Bersamaan waktu
Selanjutnya
yang
proses
bermutu,
yaitu
yang
dirasakan masyarakat masuk akal, kata-
dan
katanya tidak membingungkan, dapat
seseorang akan semakin mahir dalam
menimbulkan kesan bagi masyarakat
melakukan
bahwa pelayananya sopan, ramah dan
masyarakat,
mau membantu kesulitan pelanggan atau
pelayanan prima.
masyarakat. 170
tantangan
yang
dihadapinya,
pelayanan yang
akhirnya
kepada tercipta
Pelayanan publik yang bermutu atau prima yang diberikan pemerintah
DAFTAR RUJUKAN
merupakan
Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum Depdagri ., Modul Pelatihan Pelayanan Prima, 2003.
masyarakat
pelayanan yang
kepada
didasarkan
pada
standar pelayanan yang terbaik. Apabila Santoso, Kristanto., Total Quality Management, PQM Consultan, Jakarta, 1993.
pemerintah telah melakukan pelayanan terbaik
kepada
pelayanan
masyarakat
prima
pemerintah
maka telah
Sumarto, Sj Hetifah., Inovasi Partisipasi dan Good Governance, Yayasan Obor Indonesia, 2004.
memenuhi standar. Pelayanan prima pemerintah
yang memenuhi standar
Suryanto, Adi., Pelayanan Prima Bahan Ajar Diklat Prajab Golongan III, LAN RI, 2003
berarti pemerintah telah mewujudkan kualitas
pelayanan
yang
memenuhi
demikian,
pelayanan
harapan masyarakat. Dengan
Soedarmono, Harjo, Soewarno., Dasardasar Quality Management, Yogyakarta, 1996.
publik yang bermutu disini adalah kondisi
yang
dinamis
yang
bisa
Widjaja, A.W., Administrasi Kepegawaian, Rajawali Pers, 1990.
menghasilkan pelayanan yang lebih baik, lebih murah dan lebih cepat serta senantiasa menjalankan 5 S,
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 62 Tahun 2003 Tentang Pedoman umum Penyelenggraan Pelayanan Publik.
yaitu
Senyum, Salam, Sapa, Sopan dan Santun sehingga pelayanan yang diberikan oleh pemerintah memenuhi atau melebihi harapan masyarakat.
171
