JURNAL SAINS DAN SENI POMITS Vol. 2, No.1, (2013) 2337-3520 (2301-928X Print)
1
Peningkatan Pelayanan Jasa dalam Upaya Peningkatan Daya Saing pada Maskapai Citilink Indonesia Rute Jakarta-Surabaya Bhramukti Agyl, Wessiani, N. Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia e-mail:
[email protected] Abstrak— Ketatnya persaingan di dunia penerbangan melahirkan sebuah diferensiasi layanan penerbangan yang dikenal dengan nama low cost carrier (LCC). Low cost carrier merupakan maskapai penerbangan yang menawarkan penerbangan dengan harga yang terjangkau. Citilink Indonesia yang merupakan salah satu maskapai penerbangan low cost carrier di Indonesia sadar bahwa persaingan antar maskapai LCC sangatlah ketat. Oleh karena itu Citilink Indonesia merasa perlu meningkatkan pelayanan jasanya guna meningkatkan daya saing dalam berkompetisi dengan maskapai LCC lainnya. Peningkatan layanan jasa yang akan memanfaat metode quality function deployment (QFD) yang berguna untuk menangkap keinginan penumpang dan selanjutnya diolah menggunakan game theory untuk melihat efektiftas strategi yang ada untuk bersaing dengan kompetitor yang ada. Sebagai maskpai LCC tentunya Citilink Indonesia juga mengharapkan efektifitas biaya dalam peningkata jasa yang ada, atas dasar tersebut dilakukan pula pengolahan alternatif yang ada dengan metode value engineering untuk memperlihatkan efektifitas penggunaan biaya terhadap performance yang dihasilkan. Dengan tiga pengolahan diatas diharapkan mengdapatkan strategi yang efektif dan efisien. Kata Kunci — Manajemen Jasa, Quality Function Deployment (QFD), House of Quality (HOQ), Value Engineering I. PENDAHULUAN alam era globalisasi saat ini transportasi memegang sebuah peranan penting dalam menunjang berlangsungnya segala kegiatan dalam kehidupan manusia sebagai individu dan juga tentunya sebuah negara. Pada negara maritim seperti Indonesia yang terdiri atas gugusan kepulauan tentunya transportasi merupakan tulang punggung penunjang berjalanya setiap kegiatan yang berjalan didalamnya, oleh karena itu terdapat berbagai moda transportasi yang tersedia untuk mendukung kegiatan tersebut, adapun terdapat beberapa jenis moda tranportasi yang tersedia di Indonesia yaitu moda trasportasi darat, laut, dan udara. Menurut (Susantono, 2013) moda transportasi udara ad alah tulang punggung konektivitas Indonesia karena geografis Indonesia sebagai negara kepulauan terbesar. Transportasi udara mendukung pertumbuhan ekonomi, perdagangan, dan pariwisata. Pertumbuhan pengguna moda transportasi udara di Indonesia dapat dibilang sangatlah pesat dimana menurut Biro Pusat Statistik (BPS), pada 2012, jumlah penerbangan di Indonesia telah mengalami pertumbuhan sebesar 72,46 juta,
D
meningkat 10% dibandingkan pada 2011. Jumlah total penumpang jasa penerbangan sebesar 66,62 juta. Sementara itu, untuk perjalanan penumpang internasional mencapai 8,85 juta. Jumlah diatas diperkirakan akan terus mengalami peningkatan pada tahun 2013 ini, dimana tahun ini pertumbuhan pengguna moda transportasi udara diperkirakan akan mencapai 13-15%. Pertumbuhan pengguna moda transportasi udara ini didasari dengan semakin meningkatnya kondisi ekonomi masyarakat Indonesia. Pertumbuhan pengguna moda transportasi udara seperti yang dijelaskan diatas tentunya mendorong semakin ketatnya persaingan bisnis yang terjadi dibidang ini, hingga tahun 2013 ini tercatat terdapat 19 maskapai penerbangan yang melayani jasa moda transportasi udara di Indonesia. Seiring dengan berkembangnya persaingan bisnis pada bidang transportaasi udara lahirlah dua jenis pelayanan pada jasa transportasi udara, yaitu full service airlines dan low cost carrier (LCC). Perbedaan antara kedua pelayanan ini tentunya terletak pada besarnya biaya yang dikenakan kepada konsumen yang menggunaka jasa penerbangan yang bersangkutan, dimana pada full service airlines konsumen akan dikenakan biaya yang tinggi dan mendpatakan pelayanan penuh selama menjalani penerbangan, sedangkan pada low cost carrier konsumen akan dibebankan biaya yang lebih rendah dengan hanya mendapatnkan jasa pelayanan standart dan harus mengelurakan. Terdapat beberapa karakteristik yang menggambarkan pelayanan LCC dibandingkan full service airline, berikut ini adalah karakteristik maskapai LCC (Reichmuth, 2008) : 1. Pemakaian jenis pesawat yang sejenis 2. Penerapan satu kelas penerbangan 3. Penggunaan rute penerbangan direct flight 4. Utilitas pesawat tinggi 5. Inovasi pelayanan 6. Melakukan reduksi pelyanan 7. Penggunan metode outsourching 8. Menggunakan bandara sekunder Karakteristik diatas digunakan untuk melakukan penekanan biaya hingga seminimal mungkin, namun startegi rediksi biaya ini juga memiliki dampak negative karena menururt survey yang dilakukan oleh MARS dan SWA tingkat kepuasan pelanggan pada maskapai LCC masih jauh lebih rendah dari maskapai full service airline yaitu sebesar 86,4% dibandingkan 97,8%. Melihat fenomena tersebut dibutuhkan peningkatan layanan sebuah maskapai LCC namun tentunya harus tetap memperhatikan efektifitas dan efisiensi dari pelayanan yang diberikan apakah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga improvement yang dilakukan dapat lebih tepat sasaran.
JURNAL SAINS DAN SENI POMITS Vol. 2, No.1, (2013) 2337-3520 (2301-928X Print) Maskapai Citilink Indonesia yang merupakan salah satu maskapai LCC yang beroperasi di Indonesia. Cilitink Indonesi mengusung slogan “simple, on-time, and coviniece” diman dari slogan tersebut dapat dilihat bahwa walaupun mengusung konsep LCC namun Citilink Indonesia tetap mengedepankan kenyaman penumpang pada setiap pelayanannya. Hingga saat ini Citilink Indonesia telah memiliki 70 rute penerbangan nasional dan 16 rute regional. Dari keseluruhan rute Jakarta ebagai ibu kota negara menjadi kota dengan tingkat penerbangan dengan tujuan ke berbagai kota di seluruh Indonesia. Berikut ini rincian frekuensi penerbangan maskapai Citilink Indonesia dengan kota keberangkatan DKI Jakarta : Tabel 1 Frekuensi Penerbangan Citilink Indonesia Rata-rata Rute jumlah penerbangan Asal Tujuan per hari Surabaya 9 Semarang 2 Yogyakarta 3 Medan 4 Palembang 1 Banjarmasin 1 Jakarta Balikpapan 3 Padang 2 Pekanbaru 2 Denpasar 4 Lombok 1 Ujung 2 pandang Dari pada table diatas dapat dilihat bahwa rute JakartaSurabaya yang memiliki merupakan rute yang memiliki frekuensi penerbangan tertinggi tiap harinya. Apabila dibandingkan dengan maskapai LCC lainnya frekuensi penerbangan Jakarta-Surabaya milik Citilink Indonesia hanya kalah dangen frekuensi penerbangan milik maskapai Lion Air. Berikut ini adalah rincian data penerbangan dengan rute Jakarta-Surabaya dari berbagai maskapai LCC yang ada di Indonesia : Tabel 2 Frekuensi Penerbangan Jakarta-Surabaya Penerbangan Jakarta-Surabaya Rata-rata Maskapai jumlah Interval antar Penerbangan penerbangan penerbangan per hari (menit) Citilink Indonesia 9 80-120 Lion Air 15 50-60 Air Asia 4 180-300 Sriwijaya Air 6 100-120 Berdasarkan kedua table diatas dikethaui bahwa JakartaSurabaya merupakan salah satu rute tersibuk dalam
2
penerbangan di Indonesia karena menghubungkan dua kota terbesar yang ada di Indonesia dan Citilink Indonesia menjadi salah satu makapai LCC yang menyediakan layanan pnerbangan rute tersebut dengan frekuesi yang tinggi, yang tentunya akan berbanding lurus dengan jumlah konsumen yang akan dilayani. Setelah melihat uraian diatas dapat dilihat bahwa persaingan pada bisnis layanan jasa penebangan di Indonesia memiliki tingkat persaingan yang sangat tinggi. Tingginya persaingan ini mendorong maskapai LCC yang mementingkan efektifitas dan efisiensi pelayanan harus kembali menyusun pelyanan jasanya tanpa mengenyampingkan kepuasan yang diterima konsumen. Oleh karena itu dibutuhkanlah dsebuah pelyanan jasa yang tepat dan disusun berdasarkan pada standart pelayanan yang dibutuhkan oleh consume. Dalam sebuah pelayanan jasa terdapat tiga elemen penting yaitu layout, produk dan proses pemberian layanan. Disamping elemen jasa juga memiliki beberapa dimensi, yaitu : 1. Reliability : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan. 2. Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. 3. Assurance : kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 4. Emphaty : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi Dengan melihat berbagai data diatas penelitian tugas akhir ini dengan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD) akan dilakukan analisa kontribusi, performansi atribut jasa dan perumusan strategi untuk peningkatan service level dan kepuasan konsumen maskpai penerbangan. Selanjutnya setelah diketahui strategi-strategi perbaikan yang mungkin diterapkan akan dilakukan pemilihan strategi terbaik dengan juga memperhitungkan sudut pandang maskapai kompetitor dengan menggunakan pendekatan Game Theory. Dengan memadukan metode QFD dan Game Theory diharapkan dapat menghasilkan strategi yang optimal tidak hanya dilihat dari sisi peningkatan service level namun juga dari sisi persaingan bisnis. II. URAIAN PENELITIAN A. Tahap Identifikasi Awal Pada tahapan ini akan dilakukan analisa awal pada kondisi eksisting Maskapai Citilink Indonesia. Identifikasi awal yang dilakukan bertujuan untuk merumuskan masalah dan tujuan akhir dari penelitian kali ini. Perumusan masalah dan tujuan penelitian akan dijalankan dengan cara melakukan brainstorming bersama dengan manajemen Maskapai Citilink Indonesia. Tahap ini dilanjutkan dengan melakukan studi literatur dan studi lapangan. B. Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data Tahap pengumpulan data pada penelitian kali ini akan dibagi lagi menjadi tiga tahapan besar yaitu senagai berikut :
JURNAL SAINS DAN SENI POMITS Vol. 2, No.1, (2013) 2337-3520 (2301-928X Print) 1.
Tahap penyusunan dan penyebaran quisioner pendahuluan : Tahap penyusunan dan penyebaran quisioner pendahuluan ini bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang terdapat dalam pelayanan jasa Maskapai Citilink Indonesia, yang selanjutnya akan menjadi input data pembuatan quisoner. 2. Tahap penyusunan dan penyebaran quisioner utama : Pada tahapan ini akan dilakukan peyusunan quisoner utama berdasarkan pada data dari tahapan sebelumnya yang telah lolos uji validasi dan reliabilitas. Quisioner utama akan disebarkan pada konsumen Maskapai Citilink Indonesia dengan tujuan untuk mendapatkan data voice of customer. Setelah melakukan penyebaran quisoner akan dilakukan uji validasi dan reliabilitas dari data yang telah didapatkan. Pada tahap pengolahan, data yang telah dikumpulkan akan diolah dengan menggunakan dua metod yaitu QFD dan Game theory. Berikut ini adalah rincian proses pengolahan yang dilakukan dalam dua metode tersebut : 1. Pengolahan data QFD : Pengolahan data yang dilakukan dengan metode QFD bertujuan untuk mendapatkan atribut-atribut kritis yang akan menjadi point utama dalam peningkatan kulitas layanan jasa, adapun proses pengolahan yang akan dilakukan pada data yang ada adalah sebagai berikut : Penyusunan planning matrix Penetapan respon teknis Penetuan relationship matrix dan technical correlation Penyusunan technical matrix Pada tahapn ini dilakukan pengolahan terhadap 19 atribut yang ada untuk menterjemahkan voice of cutomer sebuah perbaikan performansi layanan yang efektif. Output dari tahap ini adalah menentukan atribut dan respon teknis yang memiliki kontribusi besar pada pelayanan jasa maskapai. 2.
Pengolahan data game theory : Pengolahan data yang dilakuakn dengan metode game theory bertujuan untuk memilih strategi terbaik dengan mempertimbangkan sudut pandang competitor dari Maskapai Citilink Indonesia. Adapun proses pengolahan yang akan dilakukan pada data yang ada adalah sebagai berikut : Pembentukan payoff matrix Pencarian nilai permainan Input tahapan ini adalah nilai performance, contribution dan pereferensi konsumen. Output dari tahapan ini adalah respon teknis yang paling menguntungkan apabila didlihat dari sisi persaingan dengan kompetirtor yang ada, 3. Pengolahan data value engineering : Pengolahan data value engineering digunakan untuk melihat sebandingkah biaya yang akan dikeluarkan apabila dibandingkan dengan penambahan nilai yang ada.
3
Adapun beberapa faktor finansial yang akan diperhitungkan adalah sebagai berikut : Tahap Informasi Tahap Kreatif Tahap Analisis Tahap Pengembangan Tahap Presentasi Pada tahapan ini akan dilakukan pengolahan yang dilakukan pembuatan strategi.yang disesuaikan dengan kondisi-kondisi yang ada. Strategi yang ada akan dibandingkan dengan kondisi pada keadaan eksisting pelayanan Citilink Indonesia. ini strategi yang ada merupakan hasil kombinasi dari Output dari tahapan ini adalah memilih strategi yang terbaik diukur dari efektifitas performansi yang dihasilkan terhadap biaya yang di timbulkan. C. Tahap Analisis dan Kesimpulan Tahap ini merupakan tahap terakhir dalam penelitian kali ini, secara garis besar tahap ini akan terbagi atas dua bagian, yaitu analisis dan kesimpulan. Adapun rincian dari tiap bagaian adalah sebagai berikut : 1. Analisa Data : Data yang telah didapatkan pada tahapan pengolahan data akan dianalisis untuk mendapatan strategi terpilih yang akan menjadi dasar pembuatan blueprint pelayanan jasa yang baru. 2. Kesimpulan dan Saran : Bagian ini merupakan bagaian terakhir dari penelitaian yang bertujuan untuk melakukan penarikan kesimpulan terhadap penelitian serta memberikan saran untuk lebih memperbaiki penelitian yang ada selanjutnya. III. HASIL DAN DISKUSI A. Hasil Penelitian Berikut ini adalah output yang dihasilkan dari taip-tiap tahap pengolahan data yang telah dilakukan : Tabel 3 Atribut terpilih
JURNAL SAINS DAN SENI POMITS Vol. 2, No.1, (2013) 2337-3520 (2301-928X Print)
Tabel 4 Respon teknis terpilih
Maximin Minimax 1 0.011 1 0.029 2 0.020 2 0.024 3 -0.019 3 0.046 4 0.017 4 0.025 5 0.013 5 0.028 6 -0.009 6 0.041 7 0.006 7 0.032 8 -0.002 8 0.036 9 -0.020 9 0.047 10 -0.013 10 0.043 11 -0.001 11 0.036 12 -0.009 12 0.040 CITILINK 0.023 LION AIR 0.023 13 -0.014 13 0.043 14 -0.011 14 0.042 15 -0.011 15 0.042 16 -0.001 16 0.036 17 -0.001 17 0.036 18 0.023 18 0.023 19 -0.001 19 0.036 20 -0.001 20 0.036 21 -0.009 21 0.040 22 -0.022 22 0.048 23 -0.014 23 0.043 24 -0.014 24 0.043
Gambar 1 Output game theory Tabel 5 Hasil perhitungan value kondisi dua pintu P
Cn
C'n
V
E
2.121
12,636,000.00
12,636,000.00
1
1.I
2.967
14,931,000.00
17,676,101.84
1.184
1.II
2.824
14,391,000.00
16,824,169.73
1.169
2.I
2.967
14,931,000.00
17,676,101.84
1.184
2.II
2.824
14,391,000.00
16,824,169.73
1.169
3.I
3.813
14,931,000.00
22,716,203.68
1.521
3.II
3.67
14,391,000.00
21,864,271.57
1.519
4.I
2.121
14,931,000.00
12,636,000.00
0.846
4.II
1.978
14,391,000.00
11,784,067.89
0.819
Tabel 6 Hasil perhitungan value kondisi satu pintu P
Cn
C'n
V
E
2.967
12,636,000.00
12,636,000.00
1
5.I
2.544
14,931,000.00
15,156,050.92
1.015
5.II
2.401
14,391,000.00
14,304,118.81
0.994
6.I
3.39
14,931,000.00
20,196,152.76
1.353
6.II
3.247
14,391,000.00
19,344,220.65
1.344
4
B. Diskusi Hasil Penelitian Dari hasil-hasil yang telah ditunjukan pada gambar 1-5 dapat dilihat bahwa keseluruhan hasil yang ada telah inline satu sama lainnya. Dapat dilihat dari bahwa respon teknis terpilih merupakan salah satu jawaban dari atribut yang terpilih. Ketepatan waktu penerbangan sebagai atribut terpilih adalah faktor penting dalam sebuah layanan jasa penerbangan, karena apabila performansi atribut ini buruk akan merugikan maskapai maupun penumpang. Dalam pengolahan HOQ kali ini dibuktikan bahwa bukan berarti atribut dengan nilai kepuasan konsumen tinggi tidak butuh perbaikan performansi, karena nilai bobot juga ditentukan oleh goal dan sales point atribut yang bersangkutan. Keselarasan juga terjadi pada hasil yang dikeluarkan game theory dan HOQ yaitu sama-sama memilih repon teknis diferensiasi boarding call. Hal ini menunjukan bahwa respon teknis bersangkutan tidak hanya berperan besar dalam peningkatan pelayan bagi internal perusahaan namun juga dapat meningkatkan daya sain dengan kompetitor yang ada. Pada pengolahan terakhir value engineering menunjukan bahwa sebuah strategi yang ada tidak hanya harus baik dalam segi performansi etapi juga harus dapat melakukan efisiensi biaya yang dikeluarkan untuk penerapannya. Pada pengolahan value engineering ini terdapat dua kondisi yaitu kondisi dimana boarding bisa dilakukan melalui dua pintu atau hanya satu pintu. Startegi yang ada alahir dari kombinasi skenario puritan pemanggilan boarding call (6 skenario) dan dua alternatif penanda konsumen berupa kartu atau stiker. Setiap strategi tentunya akan memiliki karakteristik yang berbeda satu dan yang lainnya oleh karena itu terdapat beberapa kriteria untik menilai strategi yang ada. Dalam penilaian strategi yang ada digunakan tiga kriteria untuk mengukur tiap karakteristik dari masing-msing strategi. Pada pengolahan ddibuktikan bahwa sebuah strategi akan unggul performansinya tidak hanya karena memiliki nilai yang baik ada satu kriteria namun dapat memiliki nilai yang baik pada keseluruhan kriteria yang ada. IV. KESIMPULAN/RINGKASAN Berikut ini adalah kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian tugas akhir ini : 1. Dari 19 atribut layanan jasa yang dimiliki oleh maskapai Citilink Indonesia secara umum telah memberikan performansi yang baik dimata penumpang Citilink Indonesia, karena mayoritas kepuasan penumpang maskapai Citilink Indonesia telah berada diatas maskapai kompetitor yaitu Maskapai LCC X. Namun masih terdapat tiga atribut yang memiliki nilai kepuasan konsumen yang lebih buruk dari maskapai Maskapai LCC X yaitu kemudahan pemesanan tiket pesawat, kualitas produk sales on-board, dan ketersediaan tiket promo. Dari ketiga atribut tersebut atribut kemudahan pemesanan tiket merupakan atribut yang memiliki selisih GAP terjauh yaitu 1 poin, sekaligus menjadi atribut dengan nilai terburuk. Untuk atribut jasa yang terpenting menurut penumpanag adalah dua atribut yang berkaitan dengan keamanan yaitu rasa aman yang diberikan saat layanan serta pelayanan dan keamanan bagasi.
JURNAL SAINS DAN SENI POMITS Vol. 2, No.1, (2013) 2337-3520 (2301-928X Print) 2. Dari 19 atribut layanan jasa yang dimiliki oleh maskapai Citilink Indonesia atribut yang memiliki pengaruh paling besar pada keseluruhan pelayanan maskapai Citilink Indonesia adalah ketepatan waktu penerbangan dengan nilai bobot 0.0758. Terpilihnya atribut ini sebagai atribut dengan bobot tertinggi tidak lepas dari kondisi atribut serupa pada maskapai kompetitor dinilai sangat buruk, sehingga atribut ini dapat menjadi atribut yang dapat memberikan daya jual lebih kepada penumpang. 3. Stategi perbaikan yang terpilih untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa pada maskapai Citilink Indonesia adalah diferensiasi boarding call sesuai dengan kusi penumpang. Penerapan startegi ini adalah dengan membagi kabin menjadi tiga kategori dan melakukan panggilan sesuai skenario sebagai berikut : Skenario 1 : Pemanggilan pertama ditujuakan untuk penumpang kategori 3 masuk melaui pintu depan pesawat dan penumpang kategori 1 masuk melalui pintu belakang pesawat. Selanjutnya panggilan kedua untuk penumpang kategori 2 masuk melalui pintu depan pesawat. Skenario ini digunakan saat pintu depan dan belakang pesawat dapat digunakan. Skenario 2 : Pemanggilan dilakukan dengan urutan kategori sebagai berikut :1-2-3, diamana seluruh penumpang masuk melalui pintu depan pesawat. Skenario ini dapat digunakan ketika pintu belakang pesawat tidak mungkin di operasikan. Dengan diterapkannya strategi ini akan memberikan keuntungan bagi penumpang dan maskapai, dimana maskapai akan mendapatkan keuntungan dari sisi efisiensi waktu dan penumpang akan merasa ebih nyman karena staretgi ini akan memperpendek waktu tunggu yang ada. UCAPAN TERIMA KASIH Selama pelaksanaan dan penyusunan Tugas Akhir ini, penulis telah menerima bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini, penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Allah SWT dan Rasulullah SAW yang telah memberikan kekuatan dan keyakinan kepada penulis, bahwa penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. 2. Lukman Djauhari dan Hindun Chered orang tua penulis yang telah memberikan doa restu dan semangat agar penulis dapat menyelesaikan Tuags Akhir dengan tepat waktu. Adila Rahmanti dan Ibrahim Fadhil adik-adik tercinta yang selalu menjadi pendorong bagi penulis mengerjakan Tugas Akhir. 3. Ibu Naning Aranti Wessiani, ST. MM. selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan motivasi dan arahan selama penulisan dan penyelesaian Tugas Akhir. 4. Nasya Daniya Marhani, seseorang yang selalu ada dan memberi dukungan semangat bagi penulis
5
DAFTAR PUSTAKA [1] [2] [3] [4] [5]
[6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23]
[24] [25] [26]
Akao, Y., 1966. Quality function deployment: integrating customer requirements into product design. s.l.:Productivity Press. Alfiah, A., 2010. Tingkat Kesesuaian Dimensi Kualitas Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia. Alvin Scodel, J. S. M. P. R. a. M. L., 1959. Some Descriptive Aspects of Two-Person Non-Zero-Sum Games. The Journal of Conflict Resolution. Burckhardt, O. H., n.d. In: The Role of Leadership and Technology in Successful and Sustainable Airline Management: A Case of Two Carriers. s.l.:IGI Global. Campbell, B., 2012. The importance of choice attributes and the positions of the airlines within the South African domestic passenger airline industry as perceived by passengers at Durban International Airport. Cohen, 1995. Quality function deployment: how to make QFD work for you. s.l.:Addison-Wesley Reading, MA. Dell'Isola, A. J., 1997. Value engineering: practical applications for design, construction, maintenance & operations. Kingston: MA: RS means Company. Giatman, M., 2011. Ekonomi Teknik. s.l.:s.n. Hauser, J. R., 1988. The house of quality. s.l., Harvard Business Review. Husaini, 2003. Pengantar Statistika. Jakarta: Bumi Aksara. Jenesen, R. L., 2009. DELIVERING SERVICE QUALITY IN LOW COST AVIATION, COPENHAGEN: s.n. Kartono, 2008. Ranking of institutions in economic research: a threshold citation approach. In: s.l.:Nature Publishing Group. Kashmir, 2003. Manajemen Perbankan. Bandung: Raja Grafindo. Khoshnebis, 1994. Discrete System Simulation. s.l.:s.n. Kotler, P., 1999. Marketing for Hospitality and Tourism. In: s.l.:Pearson Education India. M.Ariffin, A. A., 2010. Service Quality and Statisfication for Low Cost Carrier. Parasuraman, 1990. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. s.l.:SimonandSchuster. com. Pedgen, 1994. Introduction to Simulation using SIMAN. s.l.:s.n. Ramaswamy, R., 1996. Design and management of service processes. s.l.:Addison-Wesley Publishing Company. Reichmuth, J., 2008. Analyses of the European air transport market Airline Business Models. Köln : s.n. Saaty, T. L., 2005. Theory and Applications of the Analytic Network Process: Decision Making. s.l.:RWS Publications. Sugiyono, 2006. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: CV Alfabeta. Susantono, B., 2013. Indonesia Berkomitmen untuk Mencapai Transportasi Udara Berkelanjutan. [Online] Available at: http://www.indonesia-ottawa.org/2013/03/indonesiaberkomitmen-untuk-mencapai-transportasi-udara-berkelanjutan/ [Accessed 12 September 2013]. Von Neumann, J., 1947. The theory of games and economic behavior. s.l., s.n. Wardhani, E. K., 2006. Tingkat Kesesuaian Dimensi Kualitas Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia. Zimmerman, 1998. Value Engineering A Practical Approach. New York: Van Nostrand .
