PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM UPAYA PENINGKATAN DAYA SAING PADA MASKAPAI CITILINK INDONESIA RUTE JAKARTA-SURABAYA

PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM UPAYA PENINGKATAN DAYA SAING PADA MASKAPAI CITILINK INDONESIA RUTE JAKARTA-SURABAYA Bhramukti Agyl - 2510100051 Pembimbing : Naning Aranti Wessiani, S.T., M.M. Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya 2014

PENDAHULUAN

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

PENDAHULUAN

1. Pemakaian jenis pesawat yang sejenis 2. Penerapan satu kelas penerbangan 3. Penggunaan rute penerbangan direct flight 4. Utilitas pesawat tinggi 5. Inovasi pelayanan 6. Melakukan reduksi pelyanan 7. Penggunan metode outsourching 8. Menggunakan bandara sekunder (Reichmuth, 2008)

LATAR BELAKANG

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

RUMUSAN MASALAH

PENDAHULUAN

Bagaimana meningkatkan kinerja pelayanan jasa sebuah maskapai penerbangan dengan mengidentifikasi faktor-faktor kepuasan pelanggan yang berfokus pada layanan maskapai penerbangan

PENDAHULUAN

TUJUAN Melakukan analisis kualitas pelayanan pada Maskapai Citilink Indonesia dengan melihat tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen pada jasa pelayanan yang diberikan

Melakukan analisis atribut-atribut jasa yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada Maskapai Citilink Indonesia Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan memperhitungkan kontribusi, kompetirtitor, dan efektifitas performansi terhadap biaya

MANFAAT

RUANGPENDAHULUAN LINGKUP

Memberikan evaluasi pada proses pelayanan yang diberikan oleh maskapai Citilink Indonesia

Memberikan gambaran pelayanan yang diharapkan oleh konsumen Maskapai Citilink Indonesia melalui identifikasi hasil kuisioner tingkat kepuasan dan kepentingan konsumen

Maskapai Citilink Indonesia mendapatkan usulan perbaikan kualitas pelayanan sebagai bahan pertimbangan peningkatan daya saing kedepannya

PENDAHULUAN

RUANG LINGKUP

BATASAN • Pada penelitian tugas akhir ini hanya akan mengamati penerbangan maskapai Citilink Indonesia untuk rute Jakarta-Surabaya • Penelitian tugas akhir difokuskan pada pada pelayanan jasa • Pada penelitian tugas akhir ini objek amatan dan objek benchmarking merupakan maskapai penerbangan dengan pelayanan low cost carrier pada kelas ekonomi • Hasil akhir penelitian ini hanya merupakan usulan kebijakan perbaikan • Kebijakan perbaikan yang diusulkan tidak akan sampai merubah kondisi fisik kabin pesawat

ASUMSI • Tidak terjadi perubahan kebijakan pada objek amatan dan pemerintah selama penelitian tugas akhir berlangsung • Responden yang terlibat pada pengambilan data yang dilakukan telah menggunakan jasa pelayanan objek amatan dan benchmarking

PENELITIAN TERDAHULU

PENELITIAN TERDAHULU Metode No

Peneliti (Tahun)

Judul

QFD

1

So-Hyun Park (2012)

How to improve the promotion of Korean beef barbecue, bulgogi, for international customers. An application of quality function deployment

V

2

Eliandro Raditya (2004)

Analisa Strategi Persaingan Kartu Prabayar Flexi Trendy Dengan Pendekatan Quality Function Deployment dan Teori Permainan

V

3

Bayu Siswanto (2012)

Penerapan Metode Service Quality dan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit X

V

4

Bhramukti Agyl (2014)

Peningkatan Pelayanan Jasa Dalam Upaya Peningkatan Daya Saing Pada Maskapai Citilink Indonesia Rute Jakarta-Surabaya

V

ServQual

Game Theory

Value Engineering

V

V

V

V

METODOLOGI

METODOLOGI

JASA FLOWCHART PENELITIAN Tahap Identifikasi Awal

Studi Literatur

Studi Lapangan Tahap Pengumpulan Data

Kuisioner Pendahuluan

Kuisioner Utama Tahap Pengolahan Data

QFD

Game Theory

Tahap Analisa & Kesimpulan

Value Engineering

METODOLOGI

JASA TAHAP IDENTIFIKASI AWAL

STUDI LITERATUR • Manajemen Jasa • Game Theory • Atribut Pelayanan Jasa Maskapai Penerbangan

STUDI LAPANGAN • Kondisi eksisting maskapai penerbangan Citilink Indonesia

TAHAP PENGUMPULAN DATA RUANG METODOLOGI LINGKUP Kuisoner Pendahuluan

Kuisioner Utama

Melihat kesesuaian atribut yang ada dengan perspektif konsumen

Identifikasi tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen (VOC)

QFD

TAHAP PENGOLAHAN JASA DATA

QFD adalah metode untuk mengembangkan kualitas desain yang bertujuan untuk memuaskan konsumen dan menerjemahkan permintaan konsumen menjadi target desain dan poin utama kualitas untuk digunakan di dalam perancangan sebuah pelayanan jasa. (Akao, 1966)

HOQ

TAHAP PENGOLAHAN JASA DATA 6. TECHNICAL CORRELATION

2. TECHNICAL RESPONSE

Customer Needs Technical and Benefit Matrix •• Kebutuhan Technical & keinginan response konsumen priorities (atribut)

• Competitive technical benchmarks • Target technical

Technical Operational Response Goals or Target

Technical Relationship

••Gambaran Nilai targetjasa jawaban dari dengan dari customer needs

•• Kekuatan Hubungan hubungan antar technical antara respone customer needs & technical response

technical respone

Correlation

PlanningWeight matrix Column •• Cust. Bobot korelasi satisfication antara • Importance customer to cust needs dan • Importance technical rate • Goal response • Sales point • Weight

1. CUSTOMER NEEDS

3. RELATIONSHIP

5. TECHNICAL MATRIX

7. OPERATIONAL GOALS OR TARGETS

8. COLUMN WEIGHT

4. PLANNING MATRIX

GAME THEORY

TAHAP PENGOLAHAN JASA DATA P2

P1

Y1

Y2

Y3

…

Yn

X1

A11

A12

A13

…

A1n

X2

A21

A22

A23

…

A2n

X3

A31

A32

A33

…

A3n

…

…

…

…

…

…

Xm

Am1

Am2

Am3

…

Amn

MAXIMIN MINIMAX

Value Engineering


Sebuah teknik dalam manajemen menggunakan pendekatan sistematis untuk mencari keseimbangan fungsi terbaik antara biaya, keandalan dan kinerja sebuah proyek ataupun produk. (Dell’Isola,1997)

Tahap Informasi

Tahap Presentasi

Tahap Analisa

Tahap Kreatif

Tahap Pengembangan

BLUEPRINT PELAYANAN

“Kerangka atau rancangan

kerja terperinci yang dipaparkan secara arsitektur dan digunakan sebagai landasan dalam mengimplementasikan layanan yang harus dilaksanakan olah setiap unit di lingkungan kerja”


TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN RUANGMETODOLOGI LINGKUP Analisa

Analisis & Intepertasi Data House of Quality Analisis & Intepertasi Data game theory

Analisis & Intepertasi Data Value Engineering Kesimpulan & Saran

Kesimpulan Saran

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

TAHAP PENGUMPULAN DATA RUANG Dimensi Jasa

Atribut

Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product Asurance knowledge ) Rasa aman yang diberikan saat pelayanan Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Emphaty Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi Responsiven permintaan ess Check-in & Boarding Management Kemudahan dalam pemesanan tiket Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan Ketepatan waktu penerbangan Reliability Pelayanan dan keamanan bagasi Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan Kondisi dan kenyaman kabin Kenyamanan tempat duduk kabin Tangible Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Fasilitas hiburan selama penerbangan Kelengkapan dan kualitas produk sales on board

KUISIONER LINGKUP AWAL

Penyesuaian Atribut Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen

Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Standard Service Excellent

Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge ) Kemudahan dalam pemesanan tiket Ketepatan waktu penerbangan

Simple, Ontime , and Convinience

Safety

Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Kelengkapan dan kualitas produk sales on board Check-in & Boarding management Pelayanan dan keamanan bagasi Rasa aman yang diberikan saat pelayanan

TAHAP PENGUMPULAN DATA RUANG

KUISIONER LINGKUP AWAL

Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan

Standart Service Excellent

Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen

Uji Kecukupan Data

Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge ) Kemudahan dalam pemesanan tiket Ketepatan waktu penerbangan

Simple, Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan Ontime , Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat and Convinience Ketersediaan tiket promo Kelengkapan dan kualitas produk sales on board Check-in & Boarding management Pelayanan dan keamanan bagasi Safety Rasa aman yang diberikan saat pelayanan Kualitas Kartu Panduan Keselamatan

n=

1 40 1,962 . (41). (41) 0,052

n = 38

n = 50


Pekerjaan Responden

Jenis Kelamin Responden

2%

Mahasiswa

8%

Pria Wanita

68%

38%

2%

Kurang dari 1 bulan sekali 1-8 kali tiap bulan

6% 24%

70%

> 8 kali bulan

Wiraswasta Dokter Gigi

10%

TNI / POLRI PNS (Dosen/Guru)

22%

6%

Frekuensi Responden Menggunakan Jasa Penerbangan

Karyawan

8%

4%

32%

KUISIONER LINGKUP UTAMA

Ibu Rumah Tangga

Usia Responden 10% 23%

<20 20-35

16%

35-50 51%

>50


KUISIONER LINGKUP UTAMA

KEPUASAN ATRIBUT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

CITILINK 3.76 3.68 3.58 3.84 3.72 3.56 3.78 3.72 3.72 3.86 3.46 3.7 3.66 3.46 3.48 3.62 3.64 3.72 3.84

LION AIR 3.4 3.36 3.42 3.38 3.42 3.34 3.4 3.44 3.42 3.96 2.76 3.38 3.4 3.54 3.54 3.38 3.42 3.46 3.56

ATRIBUT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

CITILINK 4.4 4.22 4 4.32 4.24 4.26 4.24 4.28 4.32 4.38 4.48 4.26 4.42 4.26 3.72 4.3 4.5 4.5 4.36

LION AIR 4.3 4.24 4.16 4.24 4.18 4.36 4.2 4.34 4.24 4.34 4.4 4.24 4.28 4.26 3.74 4.26 4.36 4.38 4.18

KEPENTINGAN

UJI VALIDITAS Atribut A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19

r Hitung 0.750 0.706 0.703 0.699 0.695 0.730 0.791 0.820 0.766 0.696 0.629 0.701 0.727 0.549 0.537 0.670 0.702 0.759 0.732

TAHAP PENGOLAHAN JASA DATA Kepuasan r Tabel Atribut 0.279 A1 0.279 A2 0.279 A3 0.279 A4 0.279 A5 0.279 A6 0.279 A7 0.279 A8 0.279 A9 0.279 A10 0.279 A11 0.279 A12 0.279 A13 0.279 A14 0.279 A15 0.279 A16 0.279 A17 0.279 A18 0.279 A19

Keterangan r Hitung VALID 0.822 VALID 0.868 VALID 0.764 VALID 0.670 VALID 0.743 VALID 0.880 VALID 0.845 VALID 0.834 VALID0.711 VALID0.435 VALID0.493 VALID0.836 VALID0.716 VALID0.602 VALID0.605 VALID0.778 VALID0.641 VALID0.748 VALID0.728

Kepuasan r Hitung r Tabel 0.635 0.279 0.811 0.279 0.780 0.279 0.831 0.279 0.810 0.279 0.819 0.279 0.881 0.279 0.827 0.279 0.817 0.279 0.870 0.279 0.816 0.279 0.777 0.279 0.805 0.279 0.693 0.279 0.511 0.279 0.783 0.279 0.777 0.279 0.825 0.279 0.809 0.279

Kepentingan r Tabel Keterangan 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID 0.279 VALID

Keterangan r Hitung VALID 0.883 VALID 0.926 VALID 0.933 VALID 0.920 VALID 0.919 VALID 0.896 VALID 0.926 VALID 0.911 VALID 0.931 VALID 0.870 VALID 0.865 VALID 0.904 VALID 0.832 VALID 0.751 VALID 0.688 VALID 0.888 VALID 0.909 VALID 0.908 VALID 0.878

Kepentingan r Tabel 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279 0.279

Keterangan VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

UJI RELIABILITAS

TAHAP PENGOLAHAN JASA DATA KEPUASAN

KEPENTINGAN

KEPUASAN

KEPENTINGAN

HOQ


RESPON TEKNIS Atribut Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen

Standart Service Excellent

Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen

Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan

Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen

Respon Pembuatan SOP pelayanan Penanaman company value pada seluruh perusahaan Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh Penanaman company value pada seluruh perusahaan Pembuatan SOP pelayanan Menambah jumlah karyawan saat periode sibuk Penanaman company value pada seluruh perusahaan Penanaman company value pada seluruh perusahaan Menambah jumlah karyawan saat periode sibuk Menentukan standart waktu tiap layanan Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh Penyamarataan Informasi pada karyawan (breifing setiap sebelum memulai pekerjaan) Pembuatan SOP pelayanan Penyamarataan Informasi pada karyawan (breifing setiap sebelum memulai pekerjaan) Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh

Skor 9 3 9 3 9 3 9 9 3 9 9 3 9 9 3 9

HOQ


RESPON TEKNIS Atribut Kemudahan dalam pemesanan tiket

Ketepatan waktu penerbangan

Simple, Ontime , and Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan Convinience Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Ketersediaan tiket promo Kelengkapan dan kualitas produk sales on board Check-in & Boarding management

Respon Pembuatan aplikasi smartphone untuk informasi dan pemesanan tiket Melakukan kerjasama dengan bank Delay management (memperketat ground time pesawat) Pemberian refershment apabila terjadi keterlambatan Optimum cleaning Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi) Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk Menentukan standart waktu tiap layanan Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan Penyebaran informasi melalui jejaring sosial Pembuatan aplikasi smartphone untuk informasi dan pemesanan tiket Melakukan kerjasama dengan bank Optimum cleaning Membuat member eksekutif Melakukan kerjasama dengan bank Menyediakan produk (buah tangan) khas Jakarta Melakukan penawaran makanan khusus saat check-in / pembelian tiket Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi) Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk

Skor 9 3 9 3 1 1 9 9 1 9 9 1 9 9 3 9 9 9 9 9

HOQ


RESPON TEKNIS Atribut Pelayanan dan keamanan bagasi

Safety

Rasa aman yang diberikan saat pelayanan

Kualitas kartu panduan keselamatan

Respon Skor Menyediakan fasilitas warpping gratis 9 Jaminan penggantian bagasi hilang dan rusak (diberi tambahan biaya bagasi) 9 Melakukan perawatan armada sesuai dengan ketentuan yang ada 9 Jaminan penggantian bagasi hilang dan rusak (diberi tambahan biaya bagasi) 1 Menyediakan fasilitas warpping gratis 1 Melakukan perubahan tata cara penyuluhan standart keamanan penerbangan 3 Melakukan perubahan design kartu keselamatan agar lebih menarik dibaca dan komunikatif 9 Memberikan kartu panduan khusus pada tempat duduk pintu/jendela darurat 9

HOQ


PLANNING MATRIX Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen Kemudahan dalam pemesanan tiket Ketepatan waktu penerbangan Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Ketersediaan tiket promo Kelengkapan dan kualitas produk sales on board Check-in & Boarding management Pelayanan dan keamanan bagasi Rasa aman yang diberikan saat pelayanan Ketersediaan Kartu Panduan Keselamatan

Customer Importance to Statisfication Customer

Goal

Citilink Lion Air 3.4 3.76 3.68 3.36 3.58 3.42 3.84 3.38 3.42 3.72

3.76 3.68 3.58 3.84 3.72

1 1 1 1 1

Citilink Lion Air 4.4 4.3 4.22 4.24 4 4.16 4.32 4.24 4.24 4.18

Improvement Sales Point Ratio

Raw Weight

Normalize Weight

1.2 1 1.2 1.2 1.2

5.280 4.220 4.800 5.184 5.088

0.0515 0.0412 0.0468 0.0506 0.0496

3.56

3.34

4.26

4.36

3.56

1

1

4.260

0.0416

3.78 3.72 3.72 3.86 3.46 3.7 3.66 3.46 3.48 3.62 3.64 3.72 3.84

3.4 3.44 3.42 3.96 2.76 3.38 3.4 3.54 3.54 3.38 3.42 3.46 3.56

4.24 4.28 4.32 4.38 4.48 4.26 4.42 4.26 3.72 4.3 4.5 4.5 4.36

4.2 4.34 4.24 4.34 4.4 4.24 4.28 4.26 3.74 4.26 4.36 4.38 4.18

3.78 3.72 3.72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.84

1 1 1 1.036 1.156 1.081 1.093 1.156 1.149 1.105 1.099 1.075 1

1 1 1 1.2 1.5 1 1.5 1.2 1.2 1.5 1.5 1.2 1

4.240 4.280 4.320 5.447 7.769 4.605 7.246 5.910 5.131 7.127 7.418 5.806 4.360

0.0414 0.0418 0.0422 0.0531 0.0758 0.0449 0.0707 0.0577 0.0501 0.0695 0.0724 0.0567 0.0425

HOQ


TECHNICAL CORRELATION Respon Teknis RT 1 RT 1 RT 2 ++ RT 2 RT 3 RT 3 RT 4 RT 4 ++ ++ RT 5 RT 5 ++ + + RT 6 RT 6 ++ ++ + + RT 7 RT 7 RT 8 RT 8 ++ ++ ++ ++ RT 9 RT 9 + -RT 10 RT 10 ++ RT 11 RT 11 ++ ++ ++ ++ + RT 12 RT 12 + RT 13 + + + RT 13 RT 14 RT 14 RT 15 RT 15 + RT 16 RT 16 + + RT 17 + + + RT 17 RT 18 RT 18 + ++ -RT 19 RT 19 + + RT 20 + + + + + RT 20 RT 21 RT 21 ++ + RT 22 RT 22 ++ RT 23 + RT 23 RT 24 + ++

TECHNICAL MATRIX

Score

Own Peformance

Competitor Peformance Score Contribution Own Peformance Competitor Peformance Normalized Contribution Score Contribution Own Peformance Normalized Competitor Contribution Peformance

Contribution Normalized Contribution Score Own Peformance Competitor Peformance Contribution Normalized Contribution

Pembuatan aplikasi Melakukan Pembuatan SOP Menyediakan fasilitas smartphone untuk kerjasama informasi dan pelayanan warpping gratis dengan bank pemesanan tiket 21

3.69

3.41 18 3.78 1.009 3.67 7 0.065 0.8833.67 0.0573.70

0.377 0.024 10 3.65 3.42 0.708 0.046

Jaminan penggantian Menyediakan Delay management Pemahaman Product bagasi hilang dan produk (buah (memperketat Knowledge Perusahaan rusak (diberi ground time tangan) khas secara utuh tambahan biaya Jakarta pesawat) bagasi) Melakukan Pemberian Menambah jumlah penawaran Melakukan perawatan refreshment apabila makanan khusus karyawan saat periode armada sesuai dengan terjadi sibuk saat check-in / ktentuan yang ada keterlambatan pembelian tiket 30

6

3.66

3.57

3.38 9 3.46 1.249 2.76 9 0.080 0.6823.48 0.0443.54

3.38 3 3.46 0.265 2.76 9 0.017 0.2273.48 0.0153.54

0.451 0.029 10 3.65 3.42 0.708 0.046

0.451 0.029

9 3.72 3.46 0.510 0.033

Melakukan perubahan Penanaman company Difrensiasi loket Penyebaran tata cara penyuluhan value pada seluruh check-in (bagasi informasi melalui standart keamanan & non-bagasi) jejaring sosialperusahaan penerbangan 24

3.77

3.40 9 3.70 1.180 3.38 10 0.076 0.4043.60 0.0263.32

3 3.72 3.46 0.170 0.011

0.702 0.045

Melakukan perubahan design kartuLoket check-in Menentukan standart terbuka Optimum untuk cleaning keselamatan agar waktu tiap layanan seluruh tujuan lebih menarik dibaca dan komunikatif Penyamarataan Difrensiasi Memberikan kartu Informasi pada boarding Membuat call member panduan khusus pada karyawan (efreshm tempat duduksesuai tempateksekutif setiap sebelum pintu/jendela daruratduduk memulai pekerjaan)

HOQ


18

12

3.51

3.68

3.05 10 3.64 1.056 3.34 10 0.068 0.7123.60 0.0463.32

3.42 9 3.46 0.501 3.54 18 0.032 0.5193.54 0.0333.07

0.702 0.045

1.308 0.084

9 3.84 3.56 0.383 0.025

9 3.84 3.56 0.383 0.025

GAME THEORY


Normalisasi nilai performance

X = (1-Nilai normalisasi performance)

Mengalikan nilai Y dengan nilai rata-rata preferensi konsumen

Y = (X*Contribution)

Susun payoff matrix

Maximin-Minimax

Maximin

CITILINK

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Minimax 0.011 0.020 -0.019 0.017 0.013 -0.009 0.006 -0.002 -0.020 -0.013 -0.001 -0.009 -0.014 -0.011 -0.011 -0.001 -0.001 0.023 -0.001 -0.001 -0.009 -0.022 -0.014 -0.014

0.023

LION AIR

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

0.029 0.024 0.046 0.025 0.028 0.041 0.032 0.036 0.047 0.043 0.036 0.040 0.043 0.042 0.042 0.036 0.036 0.023 0.036 0.036 0.040 0.048 0.043 0.043

0.023

VALUE ENGINEERING


TAHAP INFORMASI • • •

Pemanggilan penumpang dilakukan secara random tanpa memperhitungkan posisi kursi penumpang Terjadi antrian didalam kabin Waktu total yang dibutuhkan untuk seluruh penumpang untuk selesai melakukan aktifitas adalah kurang lebih 20 menit.

Mempersingkat ground time Diferensiasi boarding call sesuai tempat duduk penumpang

Efisiensi waktu boarding Mengurangi waktu tunggu penumpang

Membatu delay management

VALUE ENGINEERING


BLUEPRINT EKSISTING CITILINK INDONESIA

· · ·

SUPPORT PROCESS

MENUNGGU & BOARDING

· · · ·

LOKET CHECK-IN TIMBANGAN BAGASI BOARDING PASS

KONSUMEN DATANG KE LOKET CHECK-IN

KARYWAN MEMBERI SALAM

ON BOARD

· · · ·

RUANG TUNGGU FASILITAS RUANG TUNGGU FASILITAS BANDARA EXECUTIVE LOUNGE

KABIN FASILITAS KABIN TOILET PESAWAT PRODUK SALES ON BOARD

PENUMPANG DENGAN BARIS < 20 MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN KONSUMEN CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI

KONSUMEN MENUNGGU DI RUANG TUNGGU

KONSUMEN MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWAT PENUMPANG DENGAN BARIS > 20 MASUK MELALUI PINTU BAGIAN BELAKANG

KARYWAN MEMERIKSA KARCIS & TANDA PENGENAL

BACKSTAGE PERSON

ONSTAGE PERSON

CUSTOMER ACTION

PHYSICAL EVIDENCE

CHECK-IN

KARYAWAN MENIMBANG & MENERIMA BAGASI

PETUGAS BAGASI MENGUMPULKAN BAGASI

DATABASE PENUMPANG

KARYAWAN MEMBERIKAN BOARDING PASS & NO BAGASI

PEMERIKSAAN KESESUAIAN BOARDING PASS DAN RUANG TUNGGU

PETUGAS MENYUSUN DOKUMEN PENERBANGAN

DATABASE CUACA, RUTE PENERBANGAN, STANDART KESELAMATAN PENERBANGAN

MAINTENANCE & PENGISIAN BAHAN BAKAR PESAWAT

KARYWAN MELAKUKAN BOARDING CALL

PRAMUGARI & PILOT MEMASUKI PESAWAT

KARYAWAN MELAKUKAN PENGECEKAN BOARDING PASS

PETUGAS MEMASUKAN BAGASI KE PESAWAT

PRAMUGARI MEMBERI SALAM

PILOT MEMERIKSA DOKUMEN PENERBANGAN

VALUE ENGINEERING


BLUEPRINT EKSISTING CITILINK INDONESIA

· · ·

SUPPORT PROCESS

MENUNGGU & BOARDING

· · · ·


KONSUMEN DATANG KE LOKET CHECK-IN


KONSUMEN CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI


BACKSTAGE PERSON

ONSTAGE PERSON

CUSTOMER ACTION

PHYSICAL EVIDENCE

CHECK-IN



DATABASE PENUMPANG

KARYAWAN MEMBERIKAN BOARDING PASS & NO BAGASI






· · · ·


KONSUMEN MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWAT

KARYWAN MELAKUKAN BOARDING CALL




ON BOARD




PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN

VALUE ENGINEERING


TAHAP KREATIF

ALTERNATIF I CITILINK INDONESIA Boarding Pass – Check In Flight : QG2551 Name : Bhram Gate : [email protected]

Date : 07JUL14 Rute : CGKSUB Seat : 26A

ALTERNATIF II

3

FIRST TO BOARD

VIA BACK DOOR 2

BARCODE

BACK ROW SEAT

FIRST CALL – BACK DOOR

1

1 7 13 19 25 31 37 43 49 55 61 67 73 79 85 91 97 103 109 115 121 127 133 139 145 151

2 8 14 20 26 32 38 44 50 56 62 68 74 80 86 92 98 104 110 116 122 128 134 140 146 152

3 9 15 21 27 33 39 45 51 57 63 69 75 81 87 93 99 105 111 117 123 129 135 141 147 153

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

4 10 16 22 28 34 40 46 52 58 64 70 76 82 88 94 100 106 112 118 124 130 136 142 148 154

5 11 17 23 29 35 41 47 53 59 65 71 77 83 89 95 101 107 113 119 125 131 137 143 149 155

6 12 18 24 30 36 42 48 54 60 66 72 78 84 90 96 102 108 114 120 126 132 138 144 150 156

VALUE ENGINEERING


TAHAP KREATIF

SKENARIO PEMANGGILAN – DUA PINTU 1 DUA PINTU

2 3 4

BC-1 BC-2 BC-1 BC-2 BC-1 BC-2 BC-1 BC-2

DEPAN

BELAKANG

2 3 3

1

3 2 3

2 1 1 1 2

FIRST TO BOARD

WAKTU TOTAL 0.39 7 4.4 3.59

SKENARIO PEMANGGILAN – SATU PINTU

VIA BACK DOOR SATU PINTU

URUTAN BC

WAKTU TOTAL

5

3-2-1

-1.61

6

1-2-3

3.97

VALUE ENGINEERING


TAHAP ANALISIS ANALISIS BIAYA E 1.I 1.II 2.I 2.II 3.I 3.II 4.I 4.II

BIAYA 12,636,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00

KRITERIA

1. Efisiensi Waktu 2. Kemudahan Penumpang 3. Kenyamanan Penumpang EVALUATION MATRIX E 1.I 1.II 2.I 2.II 3.I 3.II 4.I 4.II

K1 0.423 1 2 2 5 5 4 4 3 3

K2 0.143 3 3 2 3 2 3 2 3 2

K3 0.423 3 4 4 1 1 4 4 1 1

2.121 2.967 2.824 2.967 2.824 3.813 3.67 2.121 1.978

E 5.I 5.II 6.I 6.II

K1 0.423 3 2 2 4 4

K2 0.143 3 3 2 3 2

K3 0.423 3 3 3 3 3

2.967 2.544 2.401 3.39 3.247

VALUE ENGINEERING


TAHAP PENGEMBANGAN 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 Nilai (𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒) = 𝐶𝑜𝑠𝑡 𝑃𝑛. 𝐶0 C’n = 𝑃0 Po Pn Co Cn C’n

= Performansi desain awal = Performansi alternatif produk ke-n = Biaya desain awal = Biaya alternatif produk ke-n = Performansi alternatif dalam rupiah

E 1.I 1.II 2.I 2.II 3.I 3.II 4.I 4.II

E 5.I 5.II 6.I 6.II

P 2.121 2.967 2.824 2.967 2.824 3.813 3.67 2.121 1.978

P 2.967 2.544 2.401 3.39 3.247

Cn 12,636,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00

Cn 12,636,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00 14,931,000.00 14,391,000.00

C'n 12,636,000.00 17,676,101.84 16,824,169.73 17,676,101.84 16,824,169.73 22,716,203.68 21,864,271.57 12,636,000.00 11,784,067.89

C'n 12,636,000.00 15,156,050.92 14,304,118.81 20,196,152.76 19,344,220.65

V 1 1.184 1.169 1.184 1.169 1.521 1.519 0.846 0.819

V 1 1.015 0.994 1.353 1.344

VALUE ENGINEERING

TAHAP PENGOLAHAN JASA DATA TAHAP PRESENTASI

BLUEPRINT STRATEGI 3.I

· · ·

SUPPORT PROCESS

MENUNGGU & BOARDING

· · · ·


PENUMPANG DATANG KE LOKET CHECK-IN


PENUMPANG CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI

PENUMPANG BAGIAN 1 MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWAT

ON BOARD

· · · ·





PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN (3 & 2)

PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN BELAKANG (1)




BACKSTAGE PERSON

ONSTAGE PERSON

CUSTOMER ACTION

PHYSICAL EVIDENCE

CHECK-IN


DATABASE PENUMPANG

KARYAWAN MEMBERIKAN NO BAGASI

KARYAWAN MEMBERIKAN BOARDING PAS BERSTIKER SESUAI BAGIAN TEMPAT DUDUK PENUMPANG




KARYWAN MELAKUKAN BOARDING CALL PENUMPANG BAGIAN 2 (2)

KARYWAN MELAKUKAN BOARDING CALL 1 (1 dan 3)







VALUE ENGINEERING

TAHAP PENGOLAHAN JASA DATA TAHAP PRESENTASI

BLUEPRINT STRATEGI 6.I

· · ·

PENUMPANG DATANG KE LOKET CHECK-IN


SUPPORT PROCESS

MENUNGGU & BOARDING

· · · ·



PENUMPANG CHECK-IN & MENDAFTARKAN BAGASI



BACKSTAGE PERSON

ONSTAGE PERSON

CUSTOMER ACTION

PHYSICAL EVIDENCE

CHECK-IN


DATABASE PENUMPANG

KARYAWAN MEMBERIKAN NO BAGASI

KARYAWAN MEMBERIKAN BOARDING PASS & KARTU TANDA SESUAI BAGIAN TEMPAT DUDUK PENUMPANG




KARYWAN MELAKUKAN BOARDING CALL 1 (3)


· · · ·


PENUMPANG KATEGORI 3 MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWAT. PENUMPANG KATEGORI 1 DAN 2 MENUNGGU

PENUMPANG KATEGORI 2 MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWAT. PENUMPANG KATEGORI 1 MENUNGGU



ON BOARD

PENUMPANG KATEGORI 1 MENGANTRI DAN MEMASUKI PESAWAT






PENUMPANG MASUK MELALUI PINTU BAGIAN DEPAN


ANALISIS DAN INTEPRETASI DATA

HOQ TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN RUANG LINGKUP CUST. SATISFACTION

• kemudahan dalam pemesanan tiket • ketersedia tiket promo • kelengkapan produk sales on-board

HOQ TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN RUANG LINGKUP Atribut Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen Standart Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Service Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen Excellent Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge ) Kemudahan dalam pemesanan tiket Simple, Ketepatan waktu penerbangan Ontime , Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan and Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Convinien Ketersediaan tiket promo ce Kelengkapan dan kualitas produk sales on board Check-in & Boarding management Pelayanan dan keamanan bagasi Safety Rasa aman yang diberikan saat pelayanan Ketersediaan Kartu Panduan Keselamatan

Goal 3.76 3.68 3.58 3.84 3.72 3.56 3.78 3.72 3.72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.84

SP 1.2 1 1.2 1.2 1.2 1 1 1 1 1.2 1.5 1 1.5 1.2 1.2 1.5 1.5 1.2 1

HOQ TAHAP ANALISA & KESIMPULAN RUANG LINGKUP Atribut

Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Standart Service Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen Excellent Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge ) Kemudahan dalam pemesanan tiket Ketepatan waktu penerbangan Simple, Ontime Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan , and Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Convinience Ketersediaan tiket promo Kelengkapan dan kualitas produk sales on board Check-in & Boarding management Pelayanan dan keamanan bagasi Safety Rasa aman yang diberikan saat pelayanan Ketersediaan Kartu Panduan Keselamatan Total

WEIGHT

NORM. WEIGHT

5.2800 4.2200 4.8000 5.1840 5.0880 4.2600 4.2400 4.2800

0.0515 0.0412 0.0468 0.0506 0.0496 0.0416 0.0414 0.0418

4.3200 5.4466 7.7688 4.6054 7.2459 5.9098 5.1310 7.1271 7.4176 5.8065 4.3600

0.0422 0.0531 0.0758 0.0449 0.0707 0.0577 0.0501 0.0695 0.0724 0.0567 0.0425

102.4907

1

Ketepatan waktu penerbangan Cust. Satisfication 3.46 Importance to Cust 4.48 Goal 4 Sales Point 1.5

Delay management (memperketat ground time pesawat) Pemberian refershment apabila terjadi keterlambatan Optimum cleaning Ketepatan waktu Difrensiasi loket check-in (bagasi & non-bagasi) penerbangan Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk Menentukan standart waktu tiap layanan Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan

HOQ TAHAP ANALISA & KESIMPULAN RUANG LINGKUP Waktu dan Biaya

Maskapai

Penerbangan tidak tepat waktu

Scheduling pesawat Kepuasan Penumpang

Penumpang

Waktu

HOQ TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN RUANG LINGKUP Respon Teknis Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh Penanaman company value pada seluruh perusahaan

Norm. Contribution 0.0819

0.0782 0.0739


Score Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh Penanaman company value pada seluruh perusahaan Membuat member eksekutif Melakukan kerjasama dengan bank Menyediakan produk (buah tangan) khas Jakarta Melakukan penawaran makanan khusus saat check-in / pembelian tiket Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk

Own Competitor Norm. Contribution Peformance Peformance Contribution 30 3.660 3.380 1.249 0.080 24 3.765 3.395 1.180 0.076 9 3.460 3.540 0.519 0.033 7 3.666 3.697 0.377 0.024 9 3.480 3.540 0.451 0.029 9

3.480

3.540

0.451

0.029

10 18

3.604 3.540

3.318 3.070

0.702 1.308

0.045 0.084

HOQ TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN RUANG LINGKUP Score Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh Penanaman company value pada seluruh perusahaan Membuat member eksekutif Melakukan kerjasama dengan bank Menyediakan produk (buah tangan) khas Jakarta Melakukan penawaran makanan khusus saat check-in / pembelian tiket Loket check-in terbuka untuk seluruh tujuan Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk

Own Competitor Norm. Contribution Peformance Peformance Contribution 30 3.660 3.380 1.249 0.080 24 3.765 3.395 1.180 0.076 9 3.460 3.540 0.519 0.033 7 3.666 3.697 0.377 0.024 9 3.480 3.540 0.451 0.029 9

3.480

3.540

0.451

0.029

10 18

3.604 3.540

3.318 3.070

0.702 1.308

0.045 0.084

Kemudahan dalam pemesanan tiket

3.86

3.96

Ketepatan waktu penerbangan

3.46

2.76

3.7

3.38

3.66

3.4

3.46

3.54

Kelengkapan dan kualitas produk sales on board

3.48

3.54

Check-in & Boarding management

3.62

3.38

Simple, Ontime Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan , and Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Convinience Ketersediaan tiket promo

TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN RUANG

GAME LINGKUP THEORY

LION AIR

CITILINK

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

MAXIMI N

0.022

0.028

0.006

0.026

0.024

0.011

0.020

0.015

0.005

0.009

0.016

0.011

0.008

0.010

0.010

0.016

0.016

0.029

0.016

0.016

0.011

0.004

0.008

0.008

1

0.040

0.017

0.012

0.034

0.014

0.016

0.029

0.020

0.025

0.035

0.031

0.024

0.028

0.031

0.030

0.030

0.024

0.024

0.011

0.024

0.024

0.029

0.036

0.031

0.031

2

0.049

0.027

0.022

0.043

0.023

0.026

0.038

0.030

0.034

0.044

0.040

0.033

0.038

0.041

0.039

0.039

0.034

0.034

0.020

0.034

0.034

0.038

0.046

0.041

0.041

0.020

3

0.010

-0.012

-0.017

0.005

-0.016

-0.013

-0.001

-0.009

-0.005

0.005

0.001

-0.005

-0.001

0.002

0.000

0.000

-0.005

-0.005

-0.019

-0.005

-0.005

-0.001

0.007

0.002

0.002

-0.019 0.017

0.011

4

0.047

0.024

0.019

0.041

0.020

0.023

0.035

0.027

0.031

0.041

0.038

0.031

0.035

0.038

0.037

0.037

0.031

0.031

0.017

0.031

0.031

0.035

0.043

0.038

0.038

5

0.042

0.019

0.014

0.036

0.016

0.018

0.031

0.022

0.026

0.037

0.033

0.026

0.030

0.033

0.032

0.032

0.026

0.026

0.013

0.026

0.026

0.030

0.038

0.033

0.033

0.013

6

0.020

-0.003

-0.008

0.014

-0.006

-0.004

0.009

0.000

0.004

0.015

0.011

0.004

0.008

0.011

0.010

0.010

0.004

0.004

-0.009

0.004

0.004

0.008

0.016

0.011

0.011

-0.009

7

0.035

0.012

0.007

0.029

0.009

0.011

0.024

0.015

0.020

0.030

0.026

0.019

0.023

0.026

0.025

0.025

0.019

0.019

0.006

0.019

0.019

0.023

0.031

0.026

0.026

0.006

8

0.027

0.005

-0.001

0.021

0.001

0.003

0.016

0.007

0.012

0.022

0.018

0.011

0.015

0.019

0.017

0.017

0.011

0.011

-0.002

0.011

0.011

0.016

0.023

0.019

0.019

-0.002

9

0.009

-0.013

-0.019

0.003

-0.017

-0.015

-0.002

-0.011

-0.006

0.004

0.000

-0.007

-0.003

0.001

-0.001

-0.001

-0.007

-0.007

-0.020

-0.007

-0.007

-0.002

0.005

0.001

0.001

-0.020

10

0.016

-0.006

-0.012

0.010

-0.010

-0.008

0.005

-0.004

0.001

0.011

0.007

0.000

0.004

0.008

0.006

0.006

0.000

0.000

-0.013

0.000

0.000

0.005

0.012

0.007

0.007

-0.013

11

0.028

0.006

0.000

0.022

0.002

0.005

0.017

0.009

0.013

0.023

0.019

0.012

0.017

0.020

0.018

0.018

0.013

0.013

-0.001

0.012

0.012

0.017

0.024

0.020

0.020

-0.001

12

0.021

-0.002

-0.007

0.015

-0.006

-0.003

0.009

0.001

0.005

0.015

0.012

0.005

0.009

0.012

0.011

0.011

0.005

0.005

-0.009

0.005

0.005

0.009

0.017

0.012

0.012

-0.009

13

0.015

-0.008

-0.013

0.009

-0.011

-0.009

0.004

-0.005

0.000

0.010

0.006

-0.001

0.003

0.007

0.005

0.005

-0.001

-0.001

-0.014

-0.001

-0.001

0.004

0.011

0.006

0.006

-0.014

14

0.018

-0.005

-0.010

0.012

-0.008

-0.006

0.007

-0.002

0.003

0.013

0.009

0.002

0.006

0.009

0.008

0.008

0.002

0.002

-0.011

0.002

0.002

0.007

0.014

0.009

0.009

-0.011

15

0.018

-0.005

-0.010

0.012

-0.008

-0.006

0.007

-0.002

0.003

0.013

0.009

0.002

0.006

0.009

0.008

0.008

0.002

0.002

-0.011

0.002

0.002

0.007

0.014

0.009

0.009

-0.011

16

0.028

0.005

0.000

0.022

0.002

0.004

0.017

0.008

0.012

0.023

0.019

0.012

0.016

0.019

0.018

0.018

0.012

0.012

-0.001

0.012

0.012

0.016

0.024

0.019

0.019

-0.001

17

0.028

0.005

0.000

0.022

0.002

0.004

0.017

0.008

0.012

0.023

0.019

0.012

0.016

0.019

0.018

0.018

0.012

0.012

-0.001

0.012

0.012

0.016

0.024

0.019

0.019

-0.001

18

0.052

0.029

0.024

0.046

0.025

0.028

0.041

0.032

0.036

0.047

0.043

0.036

0.040

0.043

0.042

0.042

0.036

0.036

0.023

0.036

0.036

0.040

0.048

0.043

0.043

0.023

19

0.028

0.006

0.000

0.022

0.002

0.004

0.017

0.008

0.013

0.023

0.019

0.012

0.016

0.020

0.018

0.018

0.012

0.012

-0.001

0.012

0.012

0.017

0.024

0.019

0.019

-0.001

20

0.028

0.006

0.000

0.022

0.002

0.004

0.017

0.008

0.013

0.023

0.019

0.012

0.016

0.020

0.018

0.018

0.012

0.012

-0.001

0.012

0.012

0.017

0.024

0.019

0.019

-0.001

21

0.020

-0.002

-0.008

0.014

-0.006

-0.003

0.009

0.001

0.005

0.015

0.011

0.004

0.009

0.012

0.010

0.010

0.005

0.005

-0.009

0.004

0.004

0.009

0.016

0.012

0.012

-0.009

22

0.007

-0.016

-0.021

0.001

-0.019

-0.017

-0.004

-0.013

-0.009

0.002

-0.002

-0.009

-0.005

-0.002

-0.003

-0.003

-0.009

-0.009

-0.022

-0.009

-0.009

-0.005

0.003

-0.002

-0.002

-0.022

23

0.015

-0.007

-0.013

0.009

-0.011

-0.008

0.004

-0.004

0.000

0.010

0.006

-0.001

0.004

0.007

0.005

0.005

-0.001

-0.001

-0.014

-0.001

-0.001

0.004

0.011

0.007

0.007

-0.014

24

0.015

-0.007

-0.013

0.009

-0.011

-0.008

0.004

-0.004

0.000

0.010

0.006

-0.001

0.004

0.007

0.005

0.005

-0.001

-0.001

-0.014

-0.001

-0.001

0.004

0.011

0.007

0.007

-0.014

0.029

0.024

0.046

0.025

0.028

0.041

0.032

0.036

0.047

0.043

0.036

0.040

0.043

0.042

0.042

0.036

0.036

0.023

0.036

0.036

0.040

0.048

0.043

0.043

MINIMAX

TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN RUANG

CITILINK

Maximin 1 0.011 2 0.020 3 -0.019 4 0.017 5 0.013 6 -0.009 7 0.006 8 -0.002 9 -0.020 10 -0.013 11 -0.001 12 -0.009 13 -0.014 14 -0.011 15 -0.011 16 -0.001 17 -0.001 18 0.023 19 -0.001 20 -0.001 21 -0.009 22 -0.022 23 -0.014 24 -0.014

0.023

LION AIR

Minimax 1 0.029 2 0.024 3 0.046 4 0.025 5 0.028 6 0.041 7 0.032 8 0.036 9 0.047 10 0.043 11 0.036 12 0.040 0.043 13 0.042 14 15 0.042 16 0.036 17 0.036 18 0.023 19 0.036 20 0.036 21 0.040 22 0.048 23 0.043 24 0.043

GAME LINGKUP THEORY

Respon Teknis Difrensiasi boarding call sesuai tempat duduk Pemahaman Product Knowledge Perusahaan secara utuh Penanaman company value pada seluruh perusahaan

Norm. Contribution 0.0819 0.0782 0.0739

0.023


VALUE TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN RUANG ENGINEERING LINGKUP

1

DUA PINTU

2 3

4

SATU PINTU

BC-1 BC-2 BC-1 BC-2 BC-1 BC-2 BC-1 BC-2

5 6

DEPAN

BELAKANG

2 3 3

1

3 2 3

URUTAN BC 3-2-1 1-2-3

2 1 1 1 2

WAKTU TOTAL -1.61 3.97

WAKTU TOTAL 0.39 7 4.4

3.59

E 1.I 1.II 2.I 2.II 3.I 3.II 4.I 4.II

E 5.I 5.II 6.I 6.II

K1 0.423 1 2 2 5 5 4 4 3 3 K1 0.423 3 2 2 4 4

K2 0.143 3 3 2 3 2 3 2 3 2 K2 0.143 3 3 2 3 2

K3 0.423 3 4 4 1 1 4 4 1 1 K3 0.423 3 3 3 3 3

2.121 2.967 2.824 2.967 2.824 3.813 3.67 2.121 1.978

2.967 2.544 2.401 3.39 3.247

VALUE TAHAP ANALISIS & KESIMPULAN RUANG ENGINEERING LINGKUP P

Cn

C'n

V

E

2.121

12,636,000.00 12,636,000.00

1

1.I

2.967

14,931,000.00 17,676,101.84

1.184

1.II

2.824

14,391,000.00 16,824,169.73

1.169

E

2.967

12,636,000.00 12,636,000.00

1

2.I

2.967

14,931,000.00 17,676,101.84

1.184

5.I

2.544

14,931,000.00 15,156,050.92

1.015

2.II

2.824

14,391,000.00 16,824,169.73

1.169

5.II

2.401

14,391,000.00 14,304,118.81

0.994

3.I

3.813

14,931,000.00 22,716,203.68

1.521

6.I

3.39

14,931,000.00 20,196,152.76

1.353

3.II

3.67

14,391,000.00 21,864,271.57

1.519

6.II

3.247

14,391,000.00 19,344,220.65

1.344

4.I

2.121

14,931,000.00 12,636,000.00

0.846

4.II

1.978

14,391,000.00 11,784,067.89

0.819

P

Cn

C'n

V




KESIMPULAN

KESIMPULAN & SARAN

KESIMPULAN JASA Terdapat tiga atribut yang memiliki nilai kepuasan konsumen yang lebih buruk dari maskapai Lion Air yaitu kemudahan pemesanan tiket pesawat, kualitas produk sales on-board, dan ketersediaan tiket promo. Dari ketiga atribut tersebut atribut kemudahan pemesanan tiket merupakan atribut yang memiliki selisih GAP terjauh yaitu 1 poin, sekaligus menjadi atribut dengan nilai terburuk.

Dari 19 atribut layanan jasa yang dimiliki oleh maskapai Citilink Indonesia atribut yang memiliki pengaruh paling besar pada keseluruhan pelayanan maskapai Citilink Indonesia adalah ketepatan waktu penerbangan dengan nilai bobot 0.0758

Stategi perbaikan yang terpilih untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa pada maskapai Citilink Indonesia adalah diferensiasi boarding call sesuai dengan kusi penumpang. Dengan diterapkannya strategi ini akan memberikan keuntungan bagi penumpang dan maskapai, dimana maskapai akan mendapatkan keuntungan dari sisi efisiensi waktu dan penumpang akan merasa ebih nyman karena staretgi ini akan memperpendek waktu tunggu yang ada.

KESIMPULAN & SARAN

SARAN JASA Penelitian dapat direplikasi untuk seluruh rute penerbangan Citilink Indonesia

Batasan penelitian diperluas menjangkau keseluruhan pelayanan yang ada pada maskapai Citilink Indonesia

DAFTAR PUSTAKA

Akao, Y., 1966. Quality function deployment: integrating customer requirements into product design. s.l.:Productivity Press. Alvin Scodel, J. S. M. P. R. a. M. L., 1959. Some Descriptive Aspects of Two-Person Non-Zero-Sum Games. The Journal of Conflict Resolution. Burckhardt, O. H., n.d. In: The Role of Leadership and Technology in Successful and Sustainable Airline Management: A Case of Two Carriers. s.l.:IGI Global. Cohen, 1995. Quality function deployment: how to make QFD work for you. s.l.:Addison-Wesley Reading, MA. Hauser, J. R., 1988. The house of quality. s.l., Harvard Business Review. Kartono, 2008. Ranking of institutions in economic research: a threshold citation approach. In: s.l.:Nature Publishing Group. Kotler, P., 1999. Marketing for Hospitality and Tourism. In: s.l.:Pearson Education India. Parasuraman, 1990. Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. s.l.:SimonandSchuster. com.

DAFTAR PUSTAKA

Ramaswamy, R., 1996. Design and management of service processes. s.l.:Addison-Wesley Publishing Company. Saaty, T. L., 2005. Theory and Applications of the Analytic Network Process: Decision Making. s.l.:RWS Publications. Susantono, B., 2013. Indonesia Berkomitmen untuk Mencapai Transportasi Udara Berkelanjutan. [Online] Available at: http://www.indonesia-ottawa.org/2013/03/indonesia-berkomitmen-untuk-mencapaitransportasi-udara-berkelanjutan/ [Accessed 12 September 2013]. Von Neumann, J., 1947. The theory of games and economic behavior. s.l., s.n.

PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM UPAYA PENINGKATAN DAYA SAING PADA MASKAPAI CITILINK INDONESIA RUTE JAKARTA-SURABAYA Bhramukti Agyl - 2510100051 Pembimbing : Naning Aranti Wessiani, S.T., M.M.

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya

JASA

JASA DEFINISI JASA Product & Features

Jasa pada dasarnya merupakan aktivitasaktivitas yang tidak nyata yang memberikan keinginan, kepuasan yang tidak perlu melekat pada penjualan daripada produk atau jasa lainnya (Kotler,1996)

PARASURAMAN (1990)

ELEMEN JASA Process

Assurance

Layout

Emphaty

Tangible DIMENSI JASA

Responsiv eness

Reliability

GAME THEORY

Sebuah teori atau pendekatan matematis yang digunakan dalam merumuskan situasi persaingan dan konflik antara dua pemain atau lebih (Kartono, 2008)

JASA DEFINISI GAME THEORY Jumlah langkah permainan

Berdasarkan jumlah pemain

Payoff

Kerjasama pemain

Finite game

Two person game

Zero sum game

Cooperati ve game

Infinite game

N person game

Non-zero sum game

Noncooperati ve game

ATRIBUT PELAYANAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN • •

• •

•

Delivering Excellent Service Quality In Low Cost Aviation The importance of choice attributes and the positions of the airlines within the South African domestic passenger airline industry as perceived by passengers at Durban International Airport Service Quality and Satisfaction for Low Cost Carriers Tingkat Kesesuaian Dimensi Kualitas Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia Tingkat Kesesuaian Dimensi Kualitas Jasa Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Garuda Indonesia

Dimensi Jasa

RUANG

STUDI LINGKUP LITERATUR

Atribut Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product Asurance knowledge ) Rasa aman yang diberikan saat pelayanan Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Emphaty Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan Responsiveness Check-in & Boarding Management Kemudahan dalam pemesanan tiket Ketepatan waktu penerbangan Reliability Pelayanan dan keamanan bagasi Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan Kondisi dan kenyamanan kabin Kenyamanan tempat duduk kabin Tangible Kenyamanan dan kebersihan WC pesawat Fasilitas hiburan selama penerbangan Kelengkapan da`n kualitas produk sales on board

KONDISI EKSISTING MASKAPAI CITILINK INDONESIA

RUANG

STUDI LINGKUP LAPANGAN

Atribut Kesopanan karyawan dalam melakukan pelayanan Karyawan mengerti kebutuhan konsumen Perhatian dan pelayanan pada setiap individu konsumen Keramahan karyawan dalam melakukan pelayanan Standard Service Kerelaan dalam membantu dan melayani konsumen Excellent Kecepatan dalam melakukan layanan / menanggapi permintaan Karyawan dapat memberikan layanan yang dapat dipercaya Ketepatan dan keseragaman informasi yang diberikan Pengetahuan dalam menjawab pertanyaan konsumen ( product knowledge ) Kemudahan dalam pemesanan tiket Simple, Ontime , Ketepatan waktu penerbangan and Convinience Kemudahan dalam mendapatkan informasi layanan Check-in & Boarding management Safety

Pelayanan dan keamanan bagasi Rasa aman yang diberikan saat pelayanan

UJI STATISTIK

METODOLOGI RUANG LINGKUP

Uji validitas Suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi atau content dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. (Sugiyono,2006) Uji Reliabilitas Suatu pengujian yang menujukkan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian keperilakukan mempunyai keandalan sebagai alat ukur, diantaranya di ukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah. (Harrison,2006)

RUANG

SIMULASI

PENGOLAHAN LINGKUP DATA

A

B

C

D

E

F

G

H

Antrian

Sn

Baris

AK

Sampai

Lama Menunggu

Waktu Proses

Total Waktu

2

1

1

1

5

3

0

90

186

3

2

2

1

5

4

0

90

199

4

3

5

1

5

6

0

90

189

5

4

22

4

5

8

181

90

346

Menunjukan waktu anjat kedatangan penumpang (=RiskUniform(0,10))

Menggambarkan lama waktu penumpang menunggu proses didepannya selesai (=IF(C3>C2,MAX(0,H2-E3),0)) dan sebaliknya apabila penumpang masuk melalui pinto belakang pesawat

Merupakan waktu penumpang meletakan hand baggage yang dibawa (=RiskUniform(60,180))

KUISIONER

RUANG

PNGUMPULAN LINGKUP DATA

KUISIONER

RUANG


KUISIONER

RUANG


KUISIONER

RUANG


KUISIONER

RUANG


KUISIONER

RUANG


PENINGKATAN PELAYANAN JASA DALAM UPAYA PENINGKATAN DAYA SAING PADA MASKAPAI CITILINK INDONESIA RUTE JAKARTA-SURABAYA

Recommend Documents