PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG FREEZE DI KOTA PADANG
JURNAL Oleh : PRAMITA YUDILASRI NPM. 11.1000.553.0099
Ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TAMANSISWA PADANG 2015
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG FREEZE DI KOTA PADANG Oleh
Nama
: Pramita Yudilasri
NPM
: 1110005530099 Pembimbing 1. Nurlina SE. M.Si
2. Lenny Hasan SE, MM
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di Padang. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Adapun variabel independent yaitu kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2) dan variabel dependent kepuasan konsumen (Y). Populasi pada penelitian ini adalah adalah masyarakat yang tinggal di Jl Ampera Kecamatan Lubuk Kilangan Padang, tempat lokasi perusahaan dan berdekatan dengan tempat tinggal peneliti sekaligus konsumen air minum isi ulang freeze itu sendiri dengan sampel berjumlah 100 orang yang mengkonsumsi air minum isi ulang freeze, Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder serta analisis yang digunakan adalah analisis linear berganda. Hasil penelitian ditemukan besarnya koefisien regresi sehingga pengujian menggunakan uji t dengan df = n – k-1 atau df = 100-2-1= 97 dan tingkat signifikasi (α) = 5 % maka diperoleh ttabel sebesar 1,985. Uji f merupakan uji secara simultan untuk menguji signifikasi hubungan faktor kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen air minum isi ulang. Uji f dilakukan dengan membandingkan fhitung dan ftabel. Dari hasil pengolahan dan komputerisasi dengan menggunakan program SPSS versi 15 maka diperoleh Sig F 0,000 < 0,05 dengan Fhitung 32,644 (fhitung > ftabel = 32,644 > 3,09), Nilai R2 (R-Squere) digunakan untuk mengukur seberapa besar variasi dari variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel dependent. Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa nilai uji R2 (Adjusted R-Squere) adalah sebesar 390 hal ini berarti besarnya pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen air minum isi ulang freeze 39% sisanya 61% dijelaskan variabel lain yang tidak masuk kedalam model penelitian seperti harga, faktor situasi dan faktor pribadi konsumen. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di Padang. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
1
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Depot air minum isi ulang adalah salah satu bisnis yang tidak lekang dimakan masa, karena seperti yang kita ketahui bahwa air adalah sebuah kebutuhan hidup manusia paling utama. Air bersih yang semakin sulit dijumpai pada zaman sekarang menjadikan usaha depot air minum isi ulang sangat diminati. Apalagi di zaman sekarang ditambah tuntutan kesibukan masyarakat dalam menjalani aktivitas membuat masyarakat berfikir untuk melakukan sesuatu dengan cepat. Selain itu kelangkaan dan kenaikan harga BBM yang mengakibatkan membengkaknya biaya jika harus memasak air terlebih dahulu. Hal ini membuat konsumen khususnya berfikir dua kali untuk melakukannya, sehingga mereka lebih tertarik dengan sesuatu yang lebih mudah dan relatif murah tetapi efisien. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:248), Produk adalah hal apapun yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Air minum sendiri merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat. Produk yang berkualitas tentu sangat menjadi faktor penting bagi konsumen untuk memutuskan untuk membeli dan mengkonsumsi. Dalam perkembangan ekonomi khususnya saat ini di Daerah Kota Padang, mengalami perkembangan yang cukup pesat. Penduduk yang meningkat dari tahun ke tahun mengakibatkan meningkat pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Salah satunya kebutuhan akan air minum yang sangat vital. Di kota Padang, perkembangan depot air isi ulang berkembang sangat pesat. Ini dilihat banyaknya dijumpai depot-depot air minum. Keadaan sumur dan PDAM yang kurang optimal membuat masyarakat lebih memilih air isi ulang yang lebih efisien. Segmentasi pasar yang sangat luas membuat usaha depot air minum isi ulang diminati pelaku bisnis untuk memulai usahanya. Pelaku bisnis mulai melakukan kegiatan usahanya salah satunya dengan mencari pelanggan dan mereka
berlomba-lomba
mendapatkan
pelanggan
tetap,
mulai
dari
memperkenalkan dan mempromosikan depot air minum isi ulang mereka bahkan
2
dengan cara survey langsung ke rumah rumah warga dengan menawarkan layanan antar jemput dan memberikan promosi berupa gelas sebagai hadiah bagi mereka yang memesan lebih dari batas pembelian setiap harinya. Depot air minum isi ulang Freeze sendiri terletak di Jalan Ampera Kota Padang. Lokasi yang strategis membuat Depot Air Minum Isi Ulang Freeze bisa dikenal masyarakat, khususnya masyarakat di sekitar Lubuk Kilangan. Sebelum depot air minum ada, masyarakat lebih banyak mengkonsumsi air yang dimasak baik yang diperoleh dari sumur maupun dari Perusahaan Daerah Air Minum, akan tetapi lama kelamaan masyarakat mulai kerepotan dengan tugas-tugas dan aktivitas keseharian, khususnya ibu rumah tangga. Dengan adanya depot air minum isi ulang masyarakat sangat terbantu apalagi harga yang dikeluarkan tidaklah begitu besar. Di depot air minum isi ulang Freeze sendiri harga air isi ulang yaitu Rp. 5000,- sudah diantar langsung. Masyarakat sudah bisa langsung mengkonsumsi tanpa harus memasak air terlebih dahulu sehingga menghemat waktu dan tenaga. Tantangan
bagi
perusahaan
saat
ini
adalah
mempertahankan
dan
memperbanyak jumlah konsumen maupun memperluas pasarannya. Dalam memperluas pasar dibutuhkan kualitas. Dalam menarik minat konsumen baru perusahaan harus serta senantiasa melihat kualitas agar dapat meningkatkan penjualan dan pendapatannya. Dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan, Depot Air Minum Isi Ulang Freeze diharapkan dapat menarik konsumen untuk membeli air isi ulang pada saat itu juga maupun melakukan pembelian ulang sehingga dapat meningkatkan penjualan. Philip Kotler (2010:243) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah salah satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk”. Kualitas suatu produk sangat mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan dalam pembelian. Produk harus dapat bertahan dan bersaing dalam pasar. Kepuasan konsumen memilki peranan penting dalam sebuah perusahaan. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
3
(kinerja
atau
hasil)
yang
dirasakan
dibandingkan
dengan
harapannya
(Kotler,2013). Dengan adanya kepuasan konsumen menjadikan tantangan bagi perusahaan mempertahankan konsumen dan memperluas pasar sasaran dengan menarik pelanggan baru. Memandang pentingnya kepuasan konsumen, kualitas produk dan kualitas pelayanan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai variabelvariabel tersebut dan menuangkan dalam bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG FREEZE DI KOTA PADANG” 1.2. Perumusan Masalah Dari latar belakang penelitian diatas, maka penulis merumuskan permasalahan yang diteliti, yaitu: 1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang ? 3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang ? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk mengetahui sejauh mana mutu pelayanan terutama : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang
4
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze di Kota Padang II. LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Philip Kotler dan Gary Amstrong, 2011). Dari pengertian di atas, maka pemasaran (marketing) merupakan suatu sistem menyeluruh dari kegiatan usaha untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan konsumen atau pemakai dan pembeli potensial. 2.2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Menurut Lupiyoadi dan A. Hamdani (2007:70), Bauran pemasaran adalah alat pemasaran yang terdiri atas unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Berikut ini adalah bauran pemasaran, yang terdiri atas : 1. Produk (Product) Berupa barang maupun jasa. Yang perlu diperhatikan adalah tidak ada gunanya promosi yang hebat, harga bersaing jika produk yang ditawarkan ternyata tidak berkualitas. Selain itu, produk yang ditawarkan sebaiknya memperhatikan kebutuhan konsumen. Konsumen biasanya akan membeli barang jika ia membutuhkannya. 2. Harga (Price)
5
Harga adalah kebijakan harga yang dapat dilakukan pada setiap tingkat distribusi mulai dari produsen, grosir maupun retailer. Ada beberapa kebijakan penentuan harga yang dapat dilakukan produsen tergantung pada kondisi produk yang di tawarkan. 3. Distribusi (Place) Sebelum memasarkan, produsen sudah memikirkan strategi distribusi yang akan dilakukan untuk memasarkan produknya. Dalam prosesnya, produsen dapat menggunakan Push Strategi dan Pull Strategi. 4. Promosi (Promotion) Merupakan strategi dalam mengkomunikasikan informasi produk atau jasa dari penjual kepada pembeli.
2.3 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2010:243) menyatakan bahwa “Kualitas produk adalah salah satu faktor yang paling diandalkan oleh seorang pemasar dalam memasarkan suatu produk”. Nasution (2004:41) mengemukakan pengertian kualitas produk adalah keserasian produk dengan kebutuhan pasar sehingga perusahaan dapat memahami yang dibutuhkan konsumen akan suatu produk. Selanjutnya indikator-indikator kualitas produk menurut Nasution (2004:55) adalah : 1. Kinerja (Performance) Kinerja merupakan karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli. Jasfar (2009:57) mengemukakan kinerja adalah ciriciri pengoperasian pokok dari suatu produk inti dan berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Seperti kecepatan, kemudahan dan kenyamanan. 2. Keistimewaan tambahan (Features) Keistimewaan yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. Menurut Jasfar (2009:57), Features yaitu ciri-ciri khusus atau keistimewaan tambahan yang merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna
6
untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Misalnya kelengkapan interior dan eksterior. 3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Jasfar (2009:57) mengemukakan kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik rancangan dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan
sebelumnya
berdasarkan
keinginan
pelanggan.
Kesesuaian merefleksikan derajat ketetapan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik standar yang telah ditetapkan. Misalnya standar keamaan. 4. Keandalan (Realibility) Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Jasfar (2009:57) mengemukakan realibility yaitu kehandalan produk dan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode tertentu dan dalam kondisi tertentu pula 5. Daya tahan (Durability) Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk. Jasfar (2009:57) mengemukakan daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan yang mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk. 6. Estetika (Easthetica) Etetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Jasfar (2009:57) mengemukakan estetika yaitu daya tarik produk melalui panca indra dan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi di preferensi individual. Misalnya bentuk produk yang menarik, model atau desain yang artistik, warna yang menarik dan lain-lain.
7
2.4 Kualitas Pelayanan Lupiyoadi (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2009), terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : 1. Berwujud (Tangible) Tangible berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/ perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan (Tjiptono, 2012). Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya (Lupiyoadi, 2009). 2. Keandalan (Reliability) Reliability berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali (Tjiptono, 2012). Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi, 2009). 3. Ketanggapan (Responsiveness) Responsiveness berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera (Tjiptono, 2012). Ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
8
cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas (Lupiyoadi, 2009). 4. Jaminan (Assurance) Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence) (Tjiptono, 2012). Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication),
kredibilitas
(credibility),
keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy) (Lupiyoadi, 2009). 5. Empati (Emphaty) Empati (emphaty) berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan
bertindak
demi
kepentingan
pelanggan,
serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman (Tjiptono, 2012). Empati (emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan (Lupiyoadi, 2009). 2.5 Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2013), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. 9
Menurut teori Kotler (2011) menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator kepuasan konsumen dapat dilihat dari : 1. Re-purchase Re-purchase adalah membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang atau jasa. 2. Menciptakan word-of-mouth Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3. Menciptakan citra merek Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing. 4. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama. 2.6 Peran penting kepuasan Adapun arti penting kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2002:7) sebagai berikut : 1. Reputasi perusahaan yang semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya. 2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan. 4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan. 5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik. 7. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross-selling) produk.
10
2.7 Hipotesis Penelitian 1. H1 : Diduga kualitas produk (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 2. H2 : Diduga kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). 3. H3 : Diduga kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y)
III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Metodologi Penelitian Sesuai dengan fokus penelitian yaitu Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze Di Kota Padang, maka jenis metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metodologi penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengumpulan data lebih banyak dilakukan dengan cara survey dan penyebaran angket. 3.2 Identifikasi Variabel Penelitian 1. Variabel bebas (Independent) adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya/ pengaruhnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel independen adalah Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) 2. Variabel terikat (dependent) adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang termasuk variabel dependen adalah Kepuasan Konsumen (Y). 3.3 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabelvariabel dari satu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Definisi variabelvariabel dari satu untuk lebih jelasnya mengenai variabel-variabel dalam penelitian ini, maka dikemukakan definisi operasional variabel dan indikator dari setiap variabel penelitian, seperti dapat dilihat secara ringkas dalam tabel 3.1 berikut :
11
Tabel 3.1 DEFINISI OPERASIONAL No
Variabel
Definisi Operasional
1
Kualitas Produk (X1)
Kualitas produk adalah keserasian produk dengan kebutuhan pasar sehingga perusahaan dapat memahami yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk. (Nasution,2004:41)
2
Kualitas Pelayanan (X2)
Indikator Variabel
Skala Pengukuran Skala likert 5 poin
1. Kinerja(Performa nce) 2. Keistimewaan tambahan (Features) 3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) 4. Keandalan (Realibility) 5. Daya tahan (Durability) 6. Estetika (Easthetica) (Nasution,2004:55) Kualitas pelayanan 1. Berwujud Skala likert 5 adalah upaya pemenuhan (tangible) poin kebutuhan dan keinginan 2. Keandalan konsumen serta (reliability) ketepatan penyampaiannya dalam 3. Ketanggapan mengimbangi harapan (responsiveness) pelanggan. 4. Jaminan (Lupiyoadi,2009) (assurance) 5. Empati (emphaty) (Lupiyoadi,2009)
3
Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. (Kotler,2013)
1. Re-purchase (Berlangganan kembali) 2. Menciptakan word-of-mouth (promosi dari mulut ke mulut) 3. Menciptakan citra merk 4. Menciptakan keputusan pembelian (Kotler,2011)
Skala likert 5 poin
1.
12
3.4 Populasi dan Sampel Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat penelitian (Ferdinand, 2006:223). Dalam penelitian ini yang termasuk dalam populasi adalah individu yang menggunakan layanan isi ulang air minum Freeze. Populasi berjumlah 235 pada tahun 2013. Sampel dalam penelitian ini bersifat probability dengan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel yang berdasarkan pertimbangan tertentu. Adapun pertimbangan yang akan dilakukan dalam mengambil sampel yang akan diteliti yaitu responden yang diteliti adalah konsumen yang pernah berlangganan layanan air isi ulang air minum freeze selama 1 tahun yang dijumpai peneliti dan berdomisili di Kota Padang. 3.5 Jenis dan Sumber Data 3.5.1. Jenis Data Jenis data yang dipakai adalah data kuantitatif yang dinyatakan dalam bentuk terstruktur dan diangkakan. Adapun skala pengukuran yang dipakai adalah berdasarkan dari keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui angket (kuesioner) yang telah disebarkan dengan metode skor, pemberian skor ini digunakan sistem skala likert 3.5.2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: a. Data Primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari daftar angket yang disebarkan kepada responden yaitu konsumen depot air minum isi ulang Freeze di Kota Padang b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen yang mendukung penelitian ini. .
13
3.6 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara: 1. Studi Kepustakaan dengan membaca buku-buku literatur, jurnal jurnal dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. 2. Studi lapangan dengan teknik pengumpulan data observasi 3. Angket Diantaranya adalah : o Survey dengan angket sebagai alat utama. o Wawancara dengan cara mengajukan serangkaian pertanyaan langsung kepada responden, dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide atau panduan wawancara (Nazir, 2003). 3.7 Teknik Analisis Data Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji hipotesis dalam bentuk uji t, uji F, analisis koefisien determinasi dan analisis regresi linier berganda, IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Pengujian Parsial (Uji t) Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan signifikan dari masing – masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji t dilakukan untuk memeriksa lebih lanjut manakah diantara ke dua variabel independen yaitu kualitas produk dan kualitas layanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Depot Air Minum Isi Ulang Freeze. Berdasarkan hasil penelitian ini, 2 variabel independen disimpulkan bahwa kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan X2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze.
14
Tabel 4.1 Hasil Uji (T-test) Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Produk (X1) Kualitas Layanan (X2)
Unstandardized Coefficients B Std. Error 8.822 3.139 .353 .066 .168
.079
Standardized Coefficients Beta .502
t 2.811 5.332
Sig. .006 .000
.200
2.122
.036
Collinearity Statistics Tolerance VIF .696
1.437
.696
1.437
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
1. Dari tabel 4.1 diketahui diperoleh nilai thitung untuk variabel Kualitas Produk (X1) sebesar 0,5332 dengan signifikansi 0,000, sehingga dapat dilihat nilai signifikansi 0,000 < 0,05, dengan df = n-k-1 atau df = 1002-1=97 diperoleh ttabel sebesar 1,985 dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel = 5,332 >1,985 maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk (X1) terhadap Kepuasan konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze. 2. Dari tabel 4.1 untuk variabel kualitas pelayanan (X2) dapat dilihat nilai thitung sebesar 0,2122 dengan signifikansi 0,036, sehingga dapat dilihat nilai signifikansi 0,036 < 0,05 diperoleh ttabel sebesar 1,985 dari hasil di atas dapat disimpulkan bahwa thitung > ttabel = 2,122 > 1,985 maka hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Kepuasan konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze. 4.2 Pengujian Simultan (Uji F) Pengujian hipotesis secara bersama-sama dilakukan dengan menggunakan Uji F. Uji F dilakukan untuk menguji hubungan signifikansi antara variabel bebas dan variabel terikat secara keseluruhan. Hasil pengujian diperoleh sebagai berikut:
15
Tabel 4.2
Hasil Uji (F-test) ANOVAb
Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 623.061 925.689
df 2 97
Mean Square 311.530 9.543
F 32.644
Sig. .000a
1548.750 99 a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan (X2) , Kualitas Produk (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Dari hasil pengujian pada tabel 4.2 dapat dilihat pada nilai fhitung sebesar 32.644 dan signifikasi 0.000 dengan fhitung > ftabel (32,644 > 3,09). Dengan menggunakan tingkat
(alfa) 0.05 atau 5% maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Penolakan Ho dibuktikan dengan hasil perhitungan bahwa nilai sig (0.000) < dari (alfa) = 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kuaitas pelayanan (X2), secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan konsumen (Y) Depot Air Minum Isi Ulang Freeze. 4.3 Koefisien Determinasi (R²) Uji Koefisien Determinasi digunakan untuk melihat kelayakan penelitian yang dilakukan dengan melihat pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Nugroho (2005), menyatakan untuk regresi berganda sebaiknya menggunakan R square yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R square untuk melihat koefisien determinasi karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang digunakan dimana jika variabel independen 1 (satu) maka menggunakan R square dan jika telah melebihi 1 (satu) maka menggunakan Adjusted R square.
16
Tabel 4.3 Koefisien Determinasi (R²) Model Summaryb
Model 1
R .634a
R Square .402
Adjusted R Square .390
Std. Error of the Estimate 3.089
DurbinWatson 1.802
a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan (X2) , Kualitas Produk (X1) b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R) yang diperoleh sebesar 0,390. Hal ini berarti 39 % kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze dipengaruhi oleh variabel kualitas produk dan kualitas layanan, sedangkan sisanya yaitu 61% kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya tidak diteliti dalam penelitian ini. Yaitu harga, faktor situasi dan faktor pribadi dari konsumen. 4.4 Analisi Regresi Linear Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Layanan (X2) secara parsial maupun secara bersamasama terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Perhitungan statistic dalam analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program computer SPSS for Windows versi 15.0. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.4 Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model 1
(Constant) Kualitas Produk (X1) Kualitas Layanan (X2)
Unstandardized Coefficients B Std. Error 8.822 3.139 .353 .066 .168
.079
Standardized Coefficients Beta .502
t 2.811 5.332
Sig. .006 .000
.200
2.122
.036
Collinearity Statistics Tolerance VIF .696
1.437
.696
1.437
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
17
Berdasarkan tabel 4.8 tersebut dapat ditulis dalam bentuk persamaan regresi bentuk standardized coefficients diperoleh persamaan sebagai berikut : Y= a + b1.X1 + b2.X2+ e Y= 8.822 + 0,353X1+ 0,168X2+ e Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Nilai Konstanta sebesar 8,822 menunjukkan bahwa jika X (Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan konstan atau X = 0, maka kepuasan sebesar 8,822 atau 8,822%. 2) Nilai Koefisien regresi X1 = 0,353 dari variabel kualitas produk menyatakan bahwa setiap penjualan air isi ulang maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,353 atau 0,353%. 3) Nilai Koefisien regresi X2 = 0,168 dari variabel produk menyatakan bahwa setiap penjualan isi ulang maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,168 atau 0,168%. 4) e = 0.01 Persen homogen ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir (Sampling Error = 10%) Dari persamaan diatas, dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk dengan nilai koefisien regresi 0,353 dengan nilai signifikansinya 0,000 (atau <0,05) maka kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi 0,168 dengan tingkat signifikansinya 0,036 atau < 0,05, maka kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dapat diartikan bahwa satu satuan skor kepuasan konsumen akan dipengaruhi oleh kualitas produk sebesar 0,353 dan kualitas pelayanan sebesar 0,168 pada konstanta 8,822.
V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di
18
Padang yang telah dibahas serta perhitungannya secara statistik, maka penulis menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di Padang ditunjukkan pada hasil nilai thitung 5,332 > ttabel 1,985 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0.05 yang berarti bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dimana hipotesis pertama (H1) diterima dan Ho ditolak 2. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel kualitas pelayanan terhadap terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di Padang ditunjukan pada hasil nilai thitung 2,122 > ttabel 1,985 dengan nilai signifikansi 0,036 < 0.05 yang berarti bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di Kota Padang 3. Pengaruh secara simultan (bersama-sama) tiap variabel bebas, dari hasil pengujian SPSS diperoleh hasil fhitung sebesar 32.664 dengan tingkat kesalahan 10% maka ftabel = 3,18, ternyata fhitung > ftabel 32.664 > 3,09 dengan demikian Ha diterima dan Ho ditolak, ini menunjukkan bahwa secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang freeze di Kota Padang. 5.2 Saran-Saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, maka untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen pada Depot Air Minum Isi Ulang Freeze Di Kota Padang maka penulis memberikan saran-saran sebagai berikut : 1. Terbukti bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh
terhadap
kepuasan
konsumen,
maka
disarankan agar perusahaan dapat mempertahankannya atau bahkan meningkatkan variabel tersebut. 2. Pada penelitian ini terlihat bahwa variabel kualitas produk memiliki nilai rata-rata 4,17 dengan tingkat capaian responden 83,45 lebih tinggi dari
19
pada variabel kualitas pelayanan yaitu 4,15 dengan tingkat capaian responden 83. Kedua variabel tergolong ke dalam kategori baik. Tetapi hasil demikian jangan sampai membuat perusahaan cepat puas, maka disarankan bagi perusahaan untuk meningkatkan dan mempertahankan kedua variabel tersebut, apalagi kondisi sekarang banyak bermunculan depot-depot air minum. Tentu saja mereka berlomba-lomba untuk mendapatkan pelanggan. Untuk itu perusahaan haruslah tetap stabil dan komitmen dalam mempertankan pelanggan agar loyalitas konsumen di dapat. Inovasi produk dan mutu pelayanan tetap dijaga dan juga memperbaiki fasilitas yang ada untuk kenyamanan pelayanan. 3. Pada penelitian selanjutnya, agar mempertimbangkan atau menambah variabel bebas yang lain diluar model penelitian seperti variabel harga, factor situasi dan faktor pribadi konsumen. Mengingat bahwa pada model penelitian ini variabel bebas (kualitas produk dan kualitas pelayanan) hanya berpengaruh sebesar 39% terhadap variabel terikatnya (kepuasan konsumen) dan sisanya sebesar 61 % dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Disini penulis menyarankan untuk menambahkan variabel promosi karena pada penelitian ini terlihat bahwa responden kurang mengetahui tentang rasa air minum isi ulang freeze yang baik dan higienis. Jika perlu penelitian yang selanjutnya menambah jumlah angket yang disebarkan atau data yang didapat lebih banyak untuk diteliti. Sehingga dimungkinkan memberikan kesimpulan hasil yang lebih komprehensif.
20
DAFTAR PUSTAKA
Kotler dan Amstrong, 2008:248, Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid I, Edisi kedua belas.Jakarta: Erlangga. Nasution, M.nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Bogor : Ghalia Indonesia. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2011. Prnsip-Prinsip Pemasaran Jilid 3, Erlangga. Jakarta. Swasta, Basu dan Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Pemasaran:Analisia Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Cetakan BPFE. Basu Swatha, 2000) dalam Foedjiati (2005) : Azas-azas Marketing. Yogyakarta : Liberty. Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia. Kotler 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Prehalindo. Jakarta. Z. Gazper.2004.Buku Jurnal Mutu Proyek Pembangunan Gedung. Lupioadi dan Hamdani (2009) . Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3, Jakarta : Salemba Empat. Tjiptono (2012) dan Lupioadi (2009), Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 1. Salemba Empat. Jakarta. Arikunto, 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, edisi revisi Jakarta : Rineka Cipta. Kasmir (2012), Manajemen Perbankan, Edisi ke 11. Jakata : Penerbit Raja Grafindo Persada. Kotler, Philip dan Keller, 2009, Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas. Jakarta: PT Indeks. Kotler,Philip & Gary Armstrong.2009. Dasar-dasar Pemasaran:Perspektif Asia.Buku I Alih Bahasa:Fandy Tjiptono.Yogyakarta: Andi. Suryana, 2006. Keirausahaan. Pedoman praktis, kiat dan proses menuju sukses. Edisi 3. Salemba 4, Jakarta. Hurriyati, Ratih. 2009. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : PT. Alfabeta. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Indonesia. Edisi Milenium I. Alih Bahasa: Hendra Teguh, dkk. Jakarta:Prehallindo. Dinarty SH Manurung,2009.dalam Jurnal Lovenia dalam pengertian kualitas Pelayanan. Umar, Husein. 2003. Metodologi Penelitian. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Arikunto,2008. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi Jakarta:Rineka Cipta. Yamin,Sofyan 2009.SPSS Complete Teknik Anlisis Statistik Terlengkap dengan Sofware SPSS, Jakarta:Penerbit Salemba Infotek. Agusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universita Diponogoro. Sugiyono, 2007. Memahami Penelitian Kualitatif, Jakarta : Penerbit Alfa Beta. 21
Idris. 2008. Analisis Data Kuantitatif. UNP Padang. Sugiyono. 2003. Manajemen. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada Swastha, Basu dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE. Swastha, Basu. 2001. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga. Yogya-karta: BPFE. Mardikawati, Farida.2013. Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi Volume 1, Nomor 2 : Diponegoro Journal Of Management. Buchari, Alma. 2004 Manajemen Penjualan Dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Ghozali,Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang : penerbit Universitas Diponegoro. www.google.com
22
