PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta)
Istikomah Kusmaryati D. Rahayu Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra Yogyakarta
ABSTRACT The purpose of this study is to analyze the effect of customer services: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and empathy to customer satisfaction at Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur. Samples of this research are 100 customers of this Bank. Multiple linier Regression is used to determine partial and totally contribution on the effect of independent variables on the dependent variable, customer satisfaction. Results show that only the Tangible variable 0.301 (sig. 0.025) and Assurance 0.395 (sig. 0.002) have significant positive effect to Customer satisfaction. Totally of Customer services (Adjst. R2) contribute 19,8%. to Customer satisfaction. Keywords: customer service, customer satisfaction
PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Saat ini perusahaan dihadapkan pada tingkat persaingan yang sangat ketat dimana setiap perusahaan berlomba-lomba menarik konsumen dengan berbagai macam pilihan produk, merek, dan harga. Konsumen akan memilih penawaran yang memberikan nilai manfaat yang tertinggi. Apabila penawaran perusahaan memenuhi harapaan mereka maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan kemungkinan pembelian kembali. Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasaan konsumen akan 1
mempengaruhi intensitas perilaku dalam membeli jasa dari penyedia jasa yang sama. (Assegaff,2009:174). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan wahyuddin,2007:3). Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan dan prasarana fisik suatu produk dapat diandalkan.
Keandalan merupakan
suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.
Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta
kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Perbankan adalah salah satu unsur yang memiliki peran strategis dalam menciptakan keserasian, keselarasan dan keseimbangan yang dinamis yang mendorong ekonomi nasional. Usaha bank bukan hanya sebagai penyimpan dana tetapi merupakan dinamisator pertumbuhan ekonomi suatu negara. Kondisi tersebut membuka peluang bisnis bagi PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Yogyakarta. yakni salah satu unit pelaksanaan jasa perbankan di daerah yang mandiri, yang berfungsi sebagai pusat pembangunan
layanan perbankan, membina peran serta
masyarakat dan pusat pelayanan perbankan secara menyeluruh dan terpadu.
2
2.
Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka dapat dirumuskan pokok
permasalahannya sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta secara parsial 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta secara simultan (bersama-sama).
TINJAUAN PUSTAKA 1.
Jasa
a.
Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler dan Keller 2007:42). Jasa juga bukan merupakan barang, melainkan suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak terwujud (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:6). Terdapat empat karakteristik jasa, antara lain : (a) Intangibility (tidak berwujud): Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli. (b). Inseparability (tidak terpisahkan). Biasanya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jasa tidak dapat
3
dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. (c) Variability (bervariasi), Jasa sangat bervariasi karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. (d). Perishability (tidak tahan lama), tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:70). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people, process, dan customer service.
b.
Kualitas Pelayanan jasa Kualitas jasa (Schiffman dan Kanuk, 2008:165) adalah fungsi dari kesenjangan antara
kinerja yang dirasakan dan kombinasi harapan dan keinginan. Menurut Tjiptono (1996:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu : (a). Transcendental approach yakni, Kualitas dipandang sebagai innate execellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. (b) Productbased approach, yaitu Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. (c) User-based approach, Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. (d) Manufacturing-based approach, Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, kualitas sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan
4
penekanan biaya. (d). Value-based approach, Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
c.
Dimensi Kualitas Pelayanan Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : (a). Bukti Fisik (Tangible). Menurut
Parasuraman et.al. ,1994.
meliputi perlengkapan,
penampilan karyawan, dan sarana
komunikasi. Hal ini meliputi : peralatan modern, fasilitas yang secara visual menarik, karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional, dan bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan (Kotler dan Keller, 2007:56; Schiffman dan Kanuk, 2008:164). (b). Keandalan (Reliabiliti). yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, konsisten. (Yuniarto, 2003:217) meliputi : memberikan layanan sesuai janji, melakukan layanan pada saat pertama, menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan, dan mempertahankan rekor bebas cacat dan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Schiffman dan Kanuk, 2008:164; Kotler dan Keller, 2007:56; Umar, 2000:234). (c). Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, mengusahakan pelanggan tetap terinformasi (misalnya, kapan layanan itu akan dilakukan ), layanan yang tepat pada pelanggan, keinginan untuk membantu pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, , dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. (Yuniarto,2003:217; Berry et.al. dalam Payne, 2000:275;
5
Zeithaml et.al. dalam Umar,
2000:234). (d). Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal ini meliputi : karyawan yang memiliki kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka, karyawan yang sangat santun, dan karyawan yang memiliki pengetahuan terhadap produk untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara tepat, ketrampilan dalam memberikan informasi, (Schiffman dan Kanuk, 2008:164; Zeithaml et.al. dalam Umar (2000:234), (e). Empati (Empaty) . Parasuraman et.al. 1994. menyatakan bahwa empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan mereka, jam bisnis yang nyaman (Kotler dan Keller, 2007:56; Schiffman dan Kanuk , 2008:164; Berry et.al. dalam Payne , 2000:275).
d.
Kepuasan Pelanggan Philip Kotler (1997:36) menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Survey kepuasan pelanggan, 3. Belanja siluman (ghost shopping), 4. Analisa kehilangan pelanggan.
2.
Kajian Penelitian Sebelumnya Assegaff (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota
6
Semarang ”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (independent) dan kepuasan pelanggan (dependent). Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Penerbangan PT. Garuda yang berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,027). (2). Ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,007). (3). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,023). (4). Berwujud (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,05). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,014). Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (variabael bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Departement Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig. 0,011). (2). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig. 0,019). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig. 0,007). (4). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,0060). Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor Publik Di Kabupaten Dan Kota Di Propinsi Kalimatan Timur”. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
7
empati dan jaminan. Sedangkan variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Sampelnya adalah 150 pelanggan dari sektor pelayanan publik
di Kabupaten dan Kota di Propinsi
Kalimatan Timur. Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 5,443), keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 4,828), daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,175), kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,002), dan jaminan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 1,571). Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (F = 38,652). Pengaruh tersebut sebesar 65,8%.
HIPOTESIS Hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Ha1 : Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2. Ha2 : Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 3. Ha3 : Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 4. Ha4 : Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 5. Ha5 : Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 6. Ha6 : Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
METODOLOGI 1.
Model Penelitian 8
Bukti fisik keandalan Daya tanggap Kepuasan nasabah jaminan empaty Gambar 1. Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, daya tanggap, Jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah
2.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto
Makmur di Yogyakarta yang berjumlah 637 nasabah. Sampel diambil dengan metode Slovin sehingga diperoleh jumlah 86,4 orang, diberikan toleransi menjadi 100 responden. (Umar, 2005:78).
3.
Metode Pengumpulan data
a.
Observasi Observasi dilakukan pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta,
untuk mengumpulkan data mengenai kondisi empirik perusahaan dan nasabah pengguna jasa perusahaan. b.
Wawancara ( interview ) Dilakukan terhadap beberapa karyawan dan pimpinan PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto
Makmur di Yogyakarta untuk mengetahui kondisi empirik perusahaan. c.
Kuesioner
9
Digunakan untuk memperoleh pendapat responden tentang kualitas pelayanan perusahaan kepada para nasabah selama ini.
4.
Metode Analisis Data
a. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui adakah pengaruh tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan pada Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali,2011:95) : Ŷ = b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana : Ŷ b1 b2 b3 b4 b5
= kepuasan Konsumen = koefisien regresi variabel X1 (tangibel) = koefisien regresi variabel X2 (realibility) = koefisien regresi variabel X3 (responsiveness) = koefisien regresi variabel X4 (assurance) = koefisien regresi variabel X5 (empathy)
X1 = Bukti fisik (Tangibel) X2 = Keandalan (Realibility) X3 = Daya tanggap (Responsiveness) X4 = Jaminan (Asurance) X5 = Empati / kepedulian (Empathy) e = error / variabel penggangu
Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan hipotesis penelitian ini apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan uji- t dan uji -F. b. Uji t (Ghozali, 2011:17): Ha :
variable bebas : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan konsumen..
10
Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi yaitu : (a). Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. (b). Apabila probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima c. Uji – F Digunakan
untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variable-variabel bebas
secara bersama-sama (simultan) terhadap variable terikat. Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah : Ha : variabel bebas: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh positif signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
terikatnya yaitu
kepuasan konsumen. Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi yaitu : (a). Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima. (b). Apabila probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima (Ghozali, 2011:17).
d.
Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik
dalam analisis regresi, ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2 ) antara 0 (nol) dan 1 (satu). R2 semakin mendekati satu, berarti variable bebas berpengaruh terhadap variable terikat, selain itu juga untuk mengetahui presentase perubahan variable tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variable bebas (X).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1.
Hasil Analisis Deskriptif.
11
Responden dalam penelitian ini sebagian besar pria (57%), sedangkan wanita sebanyak 43%, 37% berumur 21 – 30 tahun, 36 % berusia 31-40 tahun, 21% berusia 41-50 tahun , sisanya berumur 20 tahun. Hampir separo dari responden dalam penelitian ini berlatar pendidikan SLTA, lebih dari 40% berlatar belakang perguruan tinggi dan sisanya SLTP. Dilihat dari latar belakang pekerjaan, lebih dari 90% responden sebagai wiraswasta, sisanya sebagai pelajar, yaitu 1%.
2.
Analisis Regresi Linier Berganda dan Pengujian Model Hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan atau indikator variabel
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap item pertanyaan atau indikator dengan skor total didapat hasil yang signifikan.
Variabel
Tabel 35. Hasil Uji Validitas Kuesioner Nilai Signifikan Korelasi
Keterangan
Bukti Fisik(X1) X1.1
0,576
0,000
Valid
X1.2
0,573
0,000
Valid
X1.3
0,645
0,000
Valid
X1.4
0,641
0,000
Valid
X1.5
0,341
0,000
Valid
X2.1
0,509
0,000
Valid
X2.2
0,528
0,000
Valid
X2.3
0,527
0,000
Valid
X2.4
0,500
0,000
Valid
X2.5
0,582
0,000
Valid
X3.1
0,598
0,000
Valid
X3.2
0,491
0,000
Valid
X3.3
0,378
0,000
Valid
X3.4
0,292
0,000
Valid
Keandalan(X2)
Daya Tanggap(X3)
12
X3.5
0,338
0,000
Valid
X4.1
0,711
0,000
Valid
X4.2
0,657
0,000
Valid
X4.3
0,642
0,000
Valid
X4.4
0,551
0,000
Valid
X4.5
0,494
0,000
Valid
X5.1
0,575
0,000
Valid
X5.2
0,490
0,000
Valid
X5.3
0,457
0,000
Valid
X5.4
0,444
0,000
Valid
X5.5
0,343
0,000
Valid
Y1
0,562
0,000
Valid
Y2
0,581
0,000
Valid
Y3
0,520
0,000
Valid
Y4
0,438
0,000
Valid
Y5
0,542
0,000
Valid
Jaminan(X4)
Empati(X5)
Kepuasan Konsumen(Y)
Sumber : data diolah (lampiran 3)
Hasil Uji Reliabilitas diperoleh hasil alpha cronbachs (α) sebesar 0,902 > 0,06 berarti reliabel, (Nunnally,1994 dalam Ghozali,2011:48), sehingga dapat disimpulkan indikator yang digunakan dalam kuesioner oleh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen dapat diandalkan untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Hasil uji multikolinearitas menunjukkan tidak terjadi multikolinearitas, karena nilai tolerance masing-masing variabel indepeden berada diatas 0,1, yakni Bukti fisik 0.595; Keandalan 0,638; Daya tanggap 0,836, Jaminan 0,606; Empati 0,701 dan nilai variance inflation faktor (VIF) masing-masing variabel independen berada dibawah (<) 10, yakni berkisar antara yang terendah 1.197 (daya tanggap) yang tertinggi 1.680 (bukti fisik). (Ghozali,2011:106). Hasil Uji heteroskedastisitas menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas karena grafik scatterplot memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik 13
tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Data berdistribusi normal, karena penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik.
Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil Koefisien Regresi Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model
B
1
7.359
2.565
Bukti fisik
.301
.133
Keandalan
-.080
.112
Daya tanggap
-.005
.104
.395
.124
-.031
.128
(Constant)
Jaminan Empati
Std. Error
Beta
t
Sig.
2.869
.005
.265
2.273
.025
-.080
-.713
.478
-.005
-.051
.959
.369
3.193
.002
-.026
-.241
.810
a. Dependent Variable: Y
Persamaan Regresi Linier Berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = 7,359 + 0,301X1 - 0,080X2 - 0,005X3 + 0,395X4 - 0,031X5 + e a. Nilai konstanta sebesar 7,359 berarti apabila semua variabel independen yang meliputi : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati diasumsikan dengan nol (0), maka Y yaitu kepuasan konsumen sebesar 7,359 . b. Nilai koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,301 (sig. 0.025) dan jaminan 0,395 (sig. 0.002). Berarti bahwa kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. c. Nilai koefisien regresi keandalan -0,80 (sig. 0,478) ; daya tanggap – 0,05 ( sig. 0,959) dan empati -0,31(sig. 0,810). Berarti bahwa ketiga variabel keandalan, daya tanggap dan empati tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
14
Uji Hipotesis Uji t. Hasil uji t menunjukkan bahwa pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen diperoleh nilai signifikansi yang berbeda, yakni hanya variabel bukti fisik (0.025) dan jaminan (0.002) yang memiliki tingkat signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan keandalan, daya tanggap dan empati pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena ketiga variabel tersebut memiliki angka signifikansi > 0.05. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara persial tidak terbukti secara keseluruhan.
Uji F Tabel . Hasil Uji F (Simultan) ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
256.944
5
51.389
821.056
94
8.735
1078.000
99
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y
15
F
Sig. 5.883
.000a
Hasil uji simultan menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 <. 0,05 sehingga membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil Koefisien Determinasi (adjusted R2 ) Koefisien determninasi adjusted R2 adalah 0,198.
Hal ini berarti bahwa kontribusi
variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati hanya mampu menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 19,8%, sementara 81,2% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian. Hasil Koefisien Determinasi Model Summaryb Model 1
R
R Square
.488a
Adjusted R Square
.238
.198
Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 2.95544
1.537
a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y
SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasar hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa diantara variabel independent bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati hanya bukti fisik (sig. 0.025) dan jaminan (sig. 0.002) yang memiliki tingkat signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan
16
nasabah. Sedangkan keandalan (sig. 0,478) ; daya tanggap ( sig. 0,959) dan empati (sig. 0,810). tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Berdasar hasil tersebut maka hanya Hipotesis alternatif : Ha1
;
Ha4 dan Ha6 yang terbukti
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
SARAN 1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor yang lebih diutamakan oleh nasabah dalam memperoleh kepuasan palayanan di bank Perkreditan. 2. Penelitian yang sama tetapi dilakukan terhadap beberapa nasabah dari berbagai bank Perkreditan di Yogyakarta dengan sampel yang lebih representatif.
DAFTAR PUSTAKA Assegaff, Mohammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171-186. Unisulla Semarang. Semarang. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1-12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Jonathan, Robin. 2005. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Jurnal Keuangan dan Perbankan. Th. IX. No. 2, Mei. Universitas 17 Agustus 1945. Samarinda.. Kotler, Philip. Alih Bahasa : Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. 17
Payne, Adrian. Diterjemahkan Oleh : Fandy Tjiptono. 1993. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta. Schiffman, G. Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. Alih Bahasa : Drs. Zoelkifli Kasip. 2008. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. CV Alfabet. Bandung. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta. Trihendradi, Cornelius. 2011. Langkah Mudah Melakukan Analisis Statistik Menggunkan SPSS 19. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta. Yuniarto, A. Yudi. 2003. “Penerapan Konsep SERVQUAL Untuk Mengukur Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi”. Jurnal Antisipasi. Vol. 7. 2. Hal. 212-225. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Yogyakarta.
18
