PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TANGGUNG JAWAB, DAN INTEGRITAS TENAGA PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. CAHAYA PUTRA NGANJUK TAHUN 2016

Artikel Skripsi Universitas Nusantara PGRI Kediri

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TANGGUNG JAWAB, DAN INTEGRITAS TENAGA PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. CAHAYA PUTRA NGANJUK TAHUN 2016

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Pada Program Studi Manajemen

Disusun Oleh: NURMA NPM : 13.1.02.02.0451

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PERSATUAN GURU REPUBLIK INDONESIA UN PGRI KEDIRI 2016

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

simki.unpkediri.ac.id || 1||


Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TANGGUNG JAWAB, DAN INTEGRITAS TENAGA PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. CAHAYA PUTRA NGANJUK TAHUN 2016

NURMA 13.1.02.02.0451 Fakultas Ekonomi-Manajemen Dr. Subagyo, M.M. dan Restin Meiliana, M.M. Universitas Nusantara PGRI Kediri ABSTRAK Beberapa tahun belakangan ini, kegiatan ekonomi bangsa Indonesia telah tumbuh dimana didominasi oleh UKM. Oleh karena itu, CV. Cahaya Putra sabagai salah satu UKM, menyerahkan sepenuhnya kegiatan pemasaran kepada tenaga penjualan. Karena kepercayaan kepada tenaga penjualan adalah masalah yang krusial, dan itulah yang akan menentukan kepuasan konsumen, sehingga konsumen akan merasa puas karena tenaga penjualan telah memberikan ketiga hal tersebut. Kepercayaan terdiri dari kualitas pelayanan, tanggung jawab dan integritas. Rumusan masalah rumusan penelitian ini yaitu apakah kualitas pelayanan, tanggung jawab dan integritas tenaga penjualan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Populasi adalah para konsumen CV. Cahaya Putra dengan sampel 40 responden, Metode pengambilan sampel menggunakan purposive, data dikumpulkan dengan membagikan kuesioner, selanjutnya diolah menggunakan linier regresi berganda dengan SPSS 20,0 for windows. Berdasarkan hasil dan uji hipotesis, dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, tanggung jawab, dan integritas secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uji parsial juga dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan tenaga penjualan, tanggung jawab tenaga penjualan dan integritas tenaga penjualan secara parsial terhadap kepuasan konsumen CV. Cahaya Putra Nganjuk.

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



Kata Kunci : kualitas pelayanan, tanggung jawab atasan kepuasan konsumen.

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen


kebersihan,

PENDAHULUAN

usaha,

dipertanggung

berkembangnya persaingan

kompleks,

saat

transaksi, setiap pembelian akan

Latar Belakang Semakin

kenyamanan

juga

termasuk

jawabkan,

saat

dunia

sapi sakit atau sapi tidak mau

semakin

makan, sapi bisa ditukar balik,

persaingan

dan

juga

mengutamakan

dalam jual beli sapi. Persaingan

integritas

dalam

melakukan

tersebut

penjualan.

Faktor

pelayanan,

meliputi

memperoleh

persaingan

pelanggan

memperoleh

daerah

Persaingan

pemasaran.

tersebut

dimenangkan

dan

demi

harus

memperoleh

tanggung jawab, dan integritas tersebut

diharapkan

dapat

memberikan

kepuasan

pada

konsumen.

Kotler

(2006)

bahwa

kepuasan

kelangsungan dan eksistensi usaha.

mengatakan

Berbagai

konsumen

merupakan

tingkat

seseorang

setelah

cara

dalam

pemasaran

dilakukan

oleh

perusahaan-

perasaan

perusahaan

dalam

memperoleh

membandingkan antara kinerja

pelanggan dan daerah pemasaran

produk yang ia rasakan dengan

guna

harapannya.

meningkatkan

penjualan

Kepuasan

atau

sehingga tercipta suatu keuntungan

ketidakpuasan konsumen adalah

yang sesuai dengan yang diharapkan

respon

oleh perusahaan.

ketidaksesuaian

CV. Cahaya Putra bergerak dalam bidang jual beli sapi dengan

menawarkan

berbagai

macam jenis sapi yaitu simetal, limusin, branggus, dan sapi lokal, tidak lepas dari persaingan dunia usaha tersebut. Keunggulan dari CV.

Cahaya

pelayanan

Putra yang

yaitu bagus,

terhadap

diskonfirmasi

evaluasi atau

yang

dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual

produk

yang

dirasakan setelah pemakaian, jika konsumen merasa puas, maka konsumen

akan

perusahaan, mempromosikan

loyal

pada mau

perusahaan

dengan sukarela, yang akhirnya


dapat meningkatkan keuntungan

masalah penawaran sapi yang di

perusahaan.

tawar dengan harga di bawah

Menurut

penelitian

Wahyono,

(2006:154-168),

dalam kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh UKM, kegiatan pemasaran dimulai dari mencari konsumen dan diteruskan dengan negosiasi lalu pemesanan dengan kegiatan

terakhirnya

pengiriman,

yaitu

sepenuhnya

diserahkan

kepada

tenaga

penjualan.

Pendapat

tersebut

diaplikasikan oleh CV. Cahaya Putra

dalam

kegiatan

pemasarannya. CV. Cahaya Putra menyerahkan kegiatan tenaga

sepenuhnya

pemasaran penjualan

kepada (dadong),

penjualan di pasar lebih mudah karena pemilik sapi mematok harga yang di tawarkan dan

rata-rata,

kecurangan

dalam

pembayaran uang yang biasanya jumlah

uangnya

kurang,

penipuan kualitas sapi yang di jual. Masalah-masalah tersebut dapat

mengakibatkan

para

konsumen merasa tidak percaya dan tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan

tenaga

penjualan,akibatnya

para

konsumen untuk

akan

tidak

memutuskan

memesan

sapi,

mereka akan menyebarkan berita atau informasi tentang kesan buruk tenaga penjual, sehingga mereka akan mengurungkan niat konsumen lain untuk membeli sapi. Hal ini akan mengakibatkan kerugian bagi CV. Cahaya Putra. CV. Cahaya Putra perlu

tenaga penjual menjual di atas

menyusun

harga yang di tentukan oleh

membuat keunggulan bersaing

pemilik (Blantik).

dengan mengutamakankepuasan

Dalam kegiatan jual beli sapi banyak masalah yang timbul terutama antara tenaga penjualan dengan para konsumen, seperti

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

strategi

dalam

konsumen pada CV. Cahaya Putra,

salah

satunya

meningkatkan konsumen

dengan

kepercayaan terhadap

tenaga

penjualan. CV. Cahaya Putra simki.unpkediri.ac.id || 2||


harus memiliki tenaga penjual

Responsibility

yang berperan sebagai ujung

tanggung

tombak penjualan danpemasaran.

tenagapenjualandapat

CV.

bagaimana

Cahaya

Putra

harus

yang

berarti jawab meliputi

seorang

tenaga

membangun kepercayaan. Hal ini

penjualan melakukan tugasnya

sesuai dengan strategi Customer

dengan baik dan benar, serta

Relationship

setiap tugas yang dilakukan dapat

Marketing

atau

Pemasaran Hubungan Pelanggan

dipertanggung

(Kotler dan Keller (2007 : 189).

sedangkan integrity yang berarti

CRM sangatlah penting bagi CV.

kejujuran tenaga penjualan dapat

Cahaya Putra dalam membangun

meliputi kejujuran dalam proses

kepercayaan

pencatatan

guna

terciptanya

kepuasan konsumen.

berpendapat bahwa kepercayaan kepada tenaga penjualan tercipta apabila para tenaga penjualan itu dimata

para

mempunyai

konsumen dependability,

responsibilitydan

jumlah

pengecekan,

Wingjosoebroto (2001 :126)

jawabkan,

pengiriman

uang, serta

pencatatan pembayaran. Hal–hal tersebut perlu diperhatikan guna menciptakan tenaga

komitmen

penjualan

yang

pada pada

akhirnya menciptakan kepuasan konsumen.

integrity.

Kepercayaan

tenaga

Dependability yang berarti semua

penjualan merupakan suatu hal

hal yang dapat diandalkan dari

yang

tenaga penjualan dapat meliputi

kepercayaan

bagaimana tenaga penjualan itu

penentu hubungan secara tidak

memberikan pelayanan dalam hal

langsung antara CV. Cahaya

penanganan pembayaran barang

Putra dengan para konsumen.

sampai mengecek barang itu tiap

Kepercayaan

pengiriman. Jadi dependability

penjualan

yang dimaksud adalah kualitas

melakukan sederet penilaian dan

pelayanan

seleksi secara objektif terhadap

tenaga

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

penjualan.

krusial, itu

karena merupakan

terhadap timbul

tenaga setelah



tenaga

penjualan.Penilaian

itu

tenaga

penjualan

terhadap

dapat berupa proses melihat,

kepuasan

merasakan dan mengamati yang

peneliti tertarik untuk mengambil

kemudian

judul

diteruskan

dengan

konsumen,

sebagai

maka

berikut

:

menyimpulkan tentang tingkah

”Pengaruh Kualitas Pelayanan,

laku

Tanggung

dan

sikap

dari

tenaga

Jawab,

dan

penjualan, sedangkan seleksi itu

Integritas Tenaga Penjualan

dapat

terhadap Kepuasan konsumen

berupa

suatu

tindakan

memilih hal-hal yang dianggap

Pada

pantas, layak dan patut yang ada

Nganjuk”

pada

tenaga

penjualan(Kotler,

2002 : 714-715). Konsumen

tidak

hanya

menginginkan pelayanan secara fisik tetapi juga pelayanan secara psikis. Pelayanan secara fisik adalah berupa pelayanan yang berwujud dan dapat dilihat, dan dirasakan oleh penjual

yang

dapat berupa perawatan sapi, mengganti

tali

sapi,

sebagainya.

Pelayanan

dan secara

psikis adalah pelayanan yang dapat dirasakan oleh jiwa para konsumen

yang

berupa

Cahaya

Putra

Identifikasi Masalah Berdasarkan

latar

belakang dan permasalahan yang di uraikan diatas, sehubungan dengan pelayanan

pengaruh

kualitas

tenaga

penjual,

tanggung jawab tenaga penjual, dan integritas tenaga penjualan, maka

penulis

mencoba

mengidentifikasikan

beberapa

masalah yang akan diteliti dan dibahas, yaitu : 1. Banyak timbul dalam

masalah kegiatan

perdagangan sapi seperti

kejujuran. Untuk lanjut

CV.

mengetahui

tentang

lebih

bagaimana

pengaruh kepercayaan kepada

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

masalah pemasaran sapi, kekurangan uang,

penghitungan

penipuan dalam

kualitas sapi. simki.unpkediri.ac.id || 4||


2. Masalah–masalah

2. Variabel

penjualan

biasanya

menyebabkan tidak

konsumen

puas

yang

diteliti

adalah kepercayaan kepada tenaga

penjual

yang

dengan

meliputi kualitas pelayanan

pelayanan yang diberikan,

tenaga pennjual, tanggung

sehingga memutuskan tidak

jawab tenaga penjual, dan

membeli kembali, bahkan

integritas tenaga penjualan.

menyebarkan

informasi

buruk pada orang lain.

Berdasarkan latar belakang

3. Masalah–masalah penjualan

dapat

masalah yang telah dibuat maka

kerugian

peneliti merumuskan masalah

tersebut

mengakibatkan

bagi CV. Cahaya Putra. 4. Untuk kepuasan

menetapkan konsumen,

konsumen harus memiliki kepercayaan kepda tenaga penjual.

penjual tercipta jika tenaga penjual memiliki kualitas pelayana, tanggung jawab, dan integritas.

tenaga

penjualan

berpengaruh

terhadap

kepuasan konsumen sapi

Nganjuk ? 2. Apakah

tanggung

jawab

tenaga penjual berpengaruh terhadap

kepuasan

Cahaya Putra Nganjuk ? dilakukan

dengan batasan pada tenaga penjual CV. Cahaya Putra dan konsumen CV. Cahaya Putra di kawasan Nganjuk.

FE - Manajemen

1. Apakah kualitas pelayanan

konsumen sapi pada CV.

C. Pembatasan Masalah

Nurma| 13.1.02.02.0451

sebagai berikut :

pada CV. Cahaya Putra

5. Kepercayaan kepada tenaga

1. Penelitian

D. Rumusan Masalah

3. Apakah integritas tenaga penjual

berpengaruh

terhadap

kepuasan

konsumen sapi pada CV. Cahaya Putra Nganjuk ?



4. Apakah kualitas pelayanan, tanggung

jawab,

integritas

tenaga

berpengaruh

dan penjual

terhadap

kepuasan konsumen sapi pada CV. Cahaya Putra Nganjuk. 4. Untuk

menganalisis

kepuasan konsumen sapi

pengaruh

pada CV. Cahaya Putra

pelayanan tenaga penjual,

Nganjuk ?

tanggung

E. Tujuan Penelitian Berdasarkan

rumusan

masalah diatas, maka tujuan yang

hendak

dicapai

oleh

peneliti adalah : 1. Untuk

menganalisis

mengamati

dan

pengaruh

kualitas pelayanan tenaga penjualan

terhadap


meganalisis

mengamati tanggung penjualan

dan

pengaruh jawab

tenaga terhadap


menganalisis

pengaruh integritas tenaga penjualan

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

kualitas

jawab

tenaga

penjual,

dan

integritas

tenaga

penjual

terhadap

kepuasan konsumen sapi pada CV. Cahaya Putra Nganjuk. F. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Praktis Penelitian digunakan

ini

dapat

sebagai

bahan

pertimbangan yang mungkin diperlukan oleh perusahaan dalam mengambil keputusan mengenai pemilihan strategi pemasaran yang tepat bagi perusahaan, mengenai

khususnya strategi

menciptakan

kepercayaan

kepada tenaga penjual agar tercipta kepuasan konsumen. 2. Manfaat Teoritis

terhadap



Penelitian

ini

Teknik yang digunakan dalam

mampu

penelitian ini adalah survey.

pengetahuan

Untuk memperoleh data tersebut

diharapkan menambahkan penulis

dalam

hal

peneliti menggunakan angket

mempraktekan teori-teori yang telah diterima oleh penulis selama

ini

2.

Pendekatan penelitian

dapat

Pendekatan

bahan

digunakan dalam penelitian ini

perbandingan dari teori-teori

adalah menggunakan penelitian

yang diperoleh.

kuantitatif.

dijadikan

serta

(kuisioner).

sebagai

METODE PENELITIAN

Lokasi penelitian ini adalah

Variabel dalam penelitian ini atas

dua

yang

Tempat penelitian

Variable Penelitian

terdiri

penelitian

variabel

lokasi yang dijadikan peneliti

yaitu

variabel bebas dan variabel terikat.

untuk

Menurut

penelitian melalui penyebaran

Sugiyono

(2004:33),

variabel bebas adalah variabel yang

angket

memperoleh

kuesioner

data

kepada

menjadi sebab timbulnya variabel terikat. variabel

Variabel yang

terikat

dipengaruhi

adalah atau

menjadi akibat dari variabel bebas.

responden.

Lokasi

dalam

penelitian ini di pada CV. Cahaya Putra di Dusun. Kepuh

Variabel dalam penelitian ini adalah : kualitas

tenaga

tanggungjawab

penjualan tenaga

(X1),

penjualan

(X2), integritas tenaga penjualan dan

Bener Desa.

Kedung Rejo

Kec.Tanjunganom

Kab.

Nganjuk.

kepuasan konsumen (Y). Teknik dan Pendekatan Penelitian 1.

2. Waktu penelitian

Teknik penelitian

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



Waktu

penelitian

dilaksanakan selama 6 (empat) bulan yaitu sejak Februari –

dikeahui

2. Sampel Menurut

Santoso

Tjiptono

1. Populasi Menurut

Santoso

Tjiptono

dan

(2003:79-80),

mendefinisikan sebagai

populasi

sekumpulan

atauobjek kesamaan

yang

orang

memiliki

dalam satu

beberapahal

dan

membentuk

masalah

pokok

riset

khusus.

suatu

Populasi yang akan diteliti harus

didefinisikan

jelas

sebelum

dilakukan. penelitian

dengan penelitian

Populasi ini

adalah

dalam para

konsumen CV. Cahaya Putra yang jumlahnya tidak bisa

dan

(2003:80)

mendefinisikan sampel sebagai bagian atau sejumlah cuplikan tertentu suatu

yang

diambil

populasi

dan

dari

diteliti

secara rinci. Teknik

atau yang

tak

terhingga)

Juli 2015.

dalam

(populasi

sampel

pengambilan

untuk

mendapatkan

sampel tersebut adalah metode non

probabilty

sampling,

alasan digunakannya metode non

probability

karena banyaknya

tidak sampel

sampling diketahui (anggota

populasi) yang akan terpilih, hal ini sehubungan dengan populasi

yang

tidak

teridenfikasi. Sedangkan jenis non probabilty sampling yang Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



digunakan

adalah

Purposiv

sampling. Menurut Sugiyono

Instrumen Penelitian Menurut

Sugiyono

(2004:146)

instrumen penelitian adalah alat yang (2007:60), purposiv sampling adalah

teknik

menentukan

untuk

sampel

populasi

yang

ditentukan

terlebih

dari diambil

digunakan untuk pengumpulan data yang dibutuhkan oleh peneliti, disini alat yang digunakan adalah angket.

Uji Validitas

dahulu

karekteristiknya oleh peneliti

Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu

dan karekteristik yang ada merupakan pengendali sampel yang digunakan adalah sama

valid. Menurut Sugiyono (2004:109) mendefinisikan valid sebagai berikut “ Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur

dengan

karekteristik

target

apa yang sebenarnya diukur”.

populasi dimana perhatianya adalah konsumen pada CV. Cahaya Putra Nganjuk. Ukuran sampel ditentukan dalam penelitian ini sebesar 40

Pengujian validitas dilakukan untuk

mengukur

pernyataan

yang

kuisioner.

Suatu

dikatakan

valid

pernyataanada

jika

dalam

pernyataan pernyataan

tersebut mampu mengungkapkan apa saja yang hendak diukurnya, dimana

responden,

hal

ini

dimaksudkan

untuk

mengoptimalkan

waktu

seluruh item pernyataan dinyatakan valid dengan syarat r hitung > r tabel.

Uji Reliabilitas penelitian. Penentuan jumlah sampel di dasarkan atas jumlah konsumen selama 3 bulan. Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

Menurut (2004:110)

:

Sugiyono “Instrumen

yang

reliable adalah instrumen yang bila



digunakan

beberapa

kali

untuk

responden,

setelah

teruji

mengukur objek yang sama, akan

kemudian di sebarkan lagi

menghasilkan

kepada responden.

data

yang

sama”.

Tingkat reliabilitas dapat dilihat dari

b. Wawancara

hasil uji statistik Cronbach alfa.

Wawancara

Dikatakan

pengumpulan

reliable

apabila

memberikan nilai cronbach alfa >

terperinci

0,60.

yang

teknik

data

secara

dan

mendalam

dilakukan

apabila

jumlah

peneliti responden

kecil atau sedikit, Sugiyono

Teknik Pengumpulan Data Adapun

adalah

metode

(2004:137). Wawancara harus

pengumpulan data yang digunakan

dilaksanakan dengan efektif

dalam penulisan ini adalah sebagai

dalam waktu yang singkat,

berikut :

namun

a. Kuisioner

dapat

informasi

sebanyak-

Kuesioner merupakan teknik

banyaknya.

pengumpulan dilakukan

memperoleh

Wawancara

data

yang

dilakukan untuk melengkapi

dengan

cara

penelitian.

memberi

seperangkat

c. Dokumentasi

pertanyaan atau pertanyaan

Metode penelitian juga harus

tertulis

responden

melakukan pengumpulan data

untuk dijawabnya, Sugiyono

melalui dokumentasi yaitu

(2004:199). Kuesioner dapat

mencari data mengenai hal-

berupa

atau

hal atau variabel yang berupa

atau

catatan, transkip, buku, surat

diberikan

kabar, majalah, agenda, dan

kepada

pertanyaan

pernyataan terbuka, kepada

dapat responden

langsung. telah

tertutup

Kuesioner

disusun

terlebih

dahulu

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

diuji

secara

sebagainya,

yang

(2010:231).

coba

Arikunto

d. Observasi

kepada



Observasi

sebagai

teknik

Menurut Singgih Santoso (2009:342)

pengumpulan

data

yang

mengemukakan

mempunyrai

cvri

yang

regresi

spesifik

dibandingkan

melakukan peramalan sebuah model

dengan teknik yrang lain.

baik yang baik adalah model dengan

Observasi tidak terbatas pada

kesalahan peramalan yang seminimal

orang, tetapi juga obyek-

mungkin. Karena itu, sebuah model

obyek alam yang lain. Teknik

sebelum

pengumpulan

memenuhi beberapa asumsi, yang

bila

observasi

data

dengan

digunakan

bila

akan

perilaku

multikolinearitas,

kerja, gejala-gejala alam dan

digunakan

untuk

seharusnya

biasa disebut asumsi klasik. Uji asumsi

proses

model

digunakan

penelitian berkenaan dengan manusia,

sebuah

klasik

terdiri

dari

uji uji

heteroskedostisitas, uji normalitas.

bila responden yrang diamati tidak terlalu besar, Sugiyono

Regresi Linier Berganda

(2004:203).

Regresi

e. Kepustakaan

adalah

regresi

linier

berganda

yang

melibatkan

Kepustakan dalam penelitian

hubungan antara satu variabel tak

ini

untuk

bebas (Y) dihubungan dengan dua

yang

atau lebih variabel bebas (Sunyoto,

dimaksudkan

mencari

penjelasan

lengkap

melalui

konsep

teoritis

penjabaran

dan

2011:126).

Analisis

yang

menggambarkan estimasi pengaruh

jelas

antara

data

terhadap dua atau lebih variabel

informasi yang lebih tepat,

independen (X). Dalam penelitian ini

Sunyoto (2011:165).

dipakai dua variabel independen

sehingga

yrang

konsep-

diperoleh

variabel

dependen

(Y)

Teknik Analisis Data

yaitu pendidikan (X1) dan pelatihan

Uji Asumsi Klasik

kerja (X2), dengan rumus sebagai

Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui ketepatan data. Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

berikut : Y = a + b1X1 + b2X2 + e



2) Apabila Thitung lebih besar dari Ttabel maka Ho ditolak

Analisis Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dengan simbol

R²

merupakan

proporsi

dan

Ha

diterima,

artinya

masing-masing

variabel

variabilitas dalam suatu data yang

pendidikan dan pelatihan kerja

dihitung didasarkan pada model

berpengaruh

statistik, Ana (2013). Analisis untuk

terhadap

mengetahui

karyawan Bank BNI Syariah

seberapa

besar

sumbangan atau kontribusi variabel independen

(pendidikan

dan

prestasi

kerja

Kantor Cabang Kediri. 2. Uji F

pelatihan kerja) terhadap variabel dependen (prestasi kerja).

signifikan

Uji

F

digunakan

untuk

mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh

Uji Hipotesis

secara signifikan terhadap variable

1. Uji T

terikat.

Uji

t

merupakan

analisis

1) Nilai signifikansi ≤ 0,05 : Ho

perbandingan satu variabel bebas.

ditolak

Uji t (Uji Parsial) digunakan untuk

Artinya

mengetahui pengaruh signifikan dari

independen secara simultan

tiap-tiap variabel bebas terhadap

mempunyai

variabel terikat.

terhadap variabel dependen.

1) Apabila Thitung lebih kecil

variabel-variabel

pengaruh

2) Nilai signifikan > 0,05 : Ho

dari Ttabel maka Ho diterima,

diterima

artinya masing-masing variabel

Artinya

pendidikan dan pelatihan kerja

independen secara simultan

tidak berpengaruh signifikan

tidak mempunyai pengaruh

terhadap

terhadap variabel dependen.

prestasi

kerja

variabel-variabel

karyawan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Kediri.

HASIL

PENELITIAN

DAN

PEMBAHASAN Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



Dalam penelitian ini untuk pengukuran

validitas

tentang kenormalan ditribusi

instrument

data. Untuk menguji apakah

penelitian digunakan correted item-

sampel penelitian merupakan

total correlation, dari uji validitas

jenis distribusi normal maka

diperoleh hasil seluruh pernyataan

digunakan

variable penelitian ini lebih dari

Kolmogorov

0,1348

seluruh

Goodness of FitTest terhadap

pernyataan dalam kuisioner dapat

masing-masing variabel. Uji

dinyatakan valid. Dengan demikian

ini

seluruh

perbandingan

menunjukan

butir

pernyataan

dalam

pengujian Smirnov

didasarkan

pada fungsi

kuisioner penelitian dapat digunakan

distribusi kumulatif sampel

dalam penelitian ini.

dengan

Salah

satu

reliabilitas

metode

pengujian

adalah

dengan

fungsi

kumulatif

distribusi

hipotesis.(Wahid

Sulaiman, 2004:18).

menggunakan alpha cronbach. Suatu

Hipotesis dalam pengujian ini

instrument dinyatakan reliable jika

adalah :

nilai alpha cronbach lebih besar dari

H0

0,6. Dari uji reliabilitas kualitas

populasi

pelayanan menunjukan nilai 0,611 ,

tertentu atau normal

tanggungjawab

H1 : sampel ditarik bukan dari

menunjukan

nilai

: sampel ditarik dari dengan

distribusi

0,913, integritas penjual menunjukan

populasi

nilai 0,618 dan kepuasan konsumen

tertentu

menunjukan nilai 0,628. Nilai-nilai

berdistribusi normal

tersebut

Pengambilan Keputusan.

menunjukan

instrument

dengan

distribusi

atau

tidak

penelitian masuk dalam kategori

Asymp.

reliable karena lebih dari 0,6 Uji

signifikansi (α) → Tolak H0

Asumsi Klasik

Asymp. Sig > taraf

normalitas

digunakan

untuk

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

<

taraf

signifikansi (α) → Terima H0

a. Uji Normalitas Uji

Sig

adalah menguji



1) Mempunyai nilai VIF < 10 2) Mempunyai angka TOLERANCE > 0,1 Berdasarkan

hasil

olah

spss

diketahui bahwa nilai VIF dari X1 sebesar 1,117 dan untuk X2 juga sebesar 1,070, X3 nilai 1,190. Hasil ini menunjukan variabel terbebas dari asumsi klasik multikolinieritas b. Uji Multikolinieritas

karena hasilnya lebih kecil dari 10.

Multikolinearitas artinya terdapat hubungan linear

c.

Uji Heteroskedastisitas

yang sempurna

diantara semua variabel independent

Heteroskedastisitas, adalah lawan

dari model regresi. Menurut Ghozali

dari homoskedastisitas yaitu varians

(2005:91-92), “uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah

gangguan

untuk

masing-masing

model regresi ditemukan adanya

pengamatan adalah konstan atau

korelasi

sama

antara

variabel

bebas

dalam

arti

tidak

terjadi

(independen)”. Uji asumsi tentang multikolinearitas ini dimaksudkan

hubungan antara variabel penggangu

untuk membuktikan atau menguji

dengan variabel bebasnya. Gejala

ada tidaknya hubungan yang linear

heteriskedastisitas dapat diketahui

antara variabel bebas atau variabel bebas dengan yang lainnya. Dalam

dengan menggunakan korelasi rank

analisis regresi berganda, maka akan

Spearman.

Dasar

analisis

yang

terbentuk dua atau lebih variabel

digunakan yaitu jika nilai Sig (2-

bebas atau variabel independen yang diduga akan mempengaruhi variabel

tailed)> 0,05, maka maka hal ini

tergantungnya. Produk regresi tidak

berarti dalam model regresi tidak

terjadi multikolinieritas apabila :

terjadi ketidaksamaan variant dari

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



residual

satu

ke

dalam penelitian ini baik X1. X2,

bebas

danX3, mempunyai nilai Sig (2-

Heteroskedastisitas (Wahid Sulaiman

tailed)> 0,05, maka maka hal ini

2004 :88).

berarti dalam model regresi tidak

pengamatan

pengamatan

lainnya

Berdasarkan

atau

hasil

Uji

Heteroskedastisitas dengan alat bantu komputer

yang

menggunakan

Program SPSS. 20.0. diperoleh hasil

terjadi ketidaksamaan variance dari residual

satu

pengamatan

pengamatan

lainnya

atau

ke bebas

heteroskedastisitas, sehingga seluruh variabel bebas (X) tersebut dapat

:

digunakan dalam penelitian. Tabel 4.10. Hasil Uji Heteroskdastisitas

Analisis Regresi Linier Berganda Analisis yang digunakan adalah analisis regresi

linier berganda

dengan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat dan variabel bebasnya adalah kepercayaan kepada tenaga penjualan yang terdiri dari Kualitas

Pelayanan

Tenaga

Penjualan (X1), Tanggung Jawab Sumber: Data primer diolah (2016) Tenaga Penjualan (X2) dan Integritas Berdasarkan pada tabel 4.15 di

Tenaga Penjualan (X3). Perhitungan

atas menunjukkan bahwa seluruh

pada analisis regresi berganda ini

variabel bebas (X) yang digunakan Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



dilakukan

dengan

menggunakan

SPSS versi 20.0 (for windows) Tabel

4.11.

atas,

dapat

diinterprestasikan,

sebagai berikut : Hasil

ß0 = kontanta 4,899

Pendugaan Parameter Regresi Linier Berganda

Nilai

konstanta

(ß0)

sebesar 4,899 menunjukkan bahwa, nilai

tabel

Kualitas

Pelayanan

Tenaga Penjualan (X1), Tanggung Jawab Tenaga Penjualan (X2) dan Integritas Tenaga Penjualan (X3) sama dengan nol, maka besarnya nilai Sumber : data primer diolah 2016

tabel

kepuasan

konsumen

Hubungan Dengan CV. Cahaya Putra (Y) sama dengan 4,899 satuan.

Berdasarkan tabel 4.11 , maka

dirumuskan

regresi

linier

moel

ß1

berganda Nilai konstanta (ß1) sebesar 0,448

Y = 4,899 + 0,448 X1 – 0,320 X2 + 0,416 X3 model

persamaan regresi linier tersebut di

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

nilai

(ß1)yang

positif

menunjukkan adanya hubungan yang searah

pada

Regresi

untuk X1 = 0, 448

sebagai berikut :

Berdasarkan

= Koefisien

antara

konsumen

tabel

kepuasan

dengan tabel kualitas

pelayanan tenaga penjualan , yang



artinya jika nilai tabel kualitas

variabel

pelayanan tenaga penjualan , naik

konstan

sebesar 1 satuan, maka besarnya nilai variabel kepuasan konsumen

akan

naik sebesar 0,448 satuan

dan

ß3

bebas

lainnya

bersifat

= Koefisien

bersifat

Regresi

Nilai konstanta (ß3) sebesar 0,416

nilai

(ß3)yang

positif

menunjukkan adanya hubungan yang

konstan

searah ß2

= Koefisien

Regresi

untuk X2 = - 0, 320

nilai

konsumen(Y)

dengan variabel integritas tenaga

variabel integritas tenaga penjualan

negatif

(X3) naik sebesar 1 satuan, maka

menunjukkan adanya hubungan yang

besarnya nilai variabel kepuasan

berlawanan antara variabel kepuasan

konsumen(Y) akan naik

konsumen

0,416 satuan dengan asumsi bahwa

(Y)

(ß2)yang

Kepuasan

penjualan (X3) yang artinya jika nilai

Nilai konstanta (ß2) sebesar 0,320

lainnya

untuk X3 = 0,416

sebaliknya, dengan asumsi bahwa variabel

bebas

dengan

variabel

tanggung jawab tenaga penjualan

variabel

(X2) yang artinya jika nilai variabel

konstan.

tanggung jawab tenaga penjualan

bebas

lainnya

sebesar

bersifat

Pembahasan

(X2) naik sebesar 1 satuan, maka besarnya nilai variabel kepuasan konsumen (Y) akan turun sebesar 0,320 satuan dengan asumsi bahwa

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

1.

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan Konsumen



Hasil uji t pada tabel 4.13,

menunjukan

bahwa

secara

parsial

kualitas

pelayanan pengaruh

mempunyai yang

signifikan

menunjukan pelayanan

bahwa berpengaruh

nilai

sig.

sebesar

0,000. Nilai tersebut lebih kecil dari α = 0,05 maka dapat

dinyatakan

bahwa

pengaruh

antara

terdapat

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini membuktikan tangibles

bahwa (bukti

fisik),

reliability (keandalan) dan responsiveness (ketanggapan) memberikan

pengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini mendukung

2. Tanggung jawab Terhadap Kepuasan Konsumen Hasil uji t pada tabel 4.13, menunjukan bahwa secara

parsial

signifikan

terhadap

keepuasan

konsumen

dengan nilai sig. sebesar 0,000. Nilai tersebut lebih kecil dari α = 0,05 maka dapat

dinyatakan

bahwa

pengaruh

antara

terdapat

produk terhadap kepuasan konsumen pada CV. Cahaya Putra. Hal ini membuktikan bahwa

tidak

bervariasi

(2008) dan Bernadata (2007) yang

terpisahkan

FE - Manajemen

produk

mempunyai pengaruh yang

penelitian yang dilakukan oleh Allan,

Nurma| 13.1.02.02.0451

terhadap

kepuasan konsumen.

terhadap kepuasan konsumen dengan

kualitas

berwujud,

dan

tidak

memberikan



pengaruh terhadap kepuasan

pengaruh antara kepuasan

konsumen.

konsumen dengan integritas

Hasil penelitian ini

tenaga penjualan pada CV.

mendukung penelitian yang

Cahaya

dilakukan oleh Allan (2008)

membuktikan

yang menunjukan bahwa

kejujuran

tanggung

pengiriman

jawab

berpengaruh

terhadap

Hal

bahwa

dan

ketepatan berpengaruh

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang

3. Pengaruh Integritas Tenaga

dilakukan oleh Allan (2008)

terhadap

yang menunjukan bahwa

Kepuasan Konsumen Hasil uji t pada tabel

kualitas

pelayanan

4.13, menunjukan bahwa

berpengaruh

secara

kepuasan konsumen.

parsial

tenaga

integritas penjualan

ini

pada kepuasan konsumen.

kepuasan konsumen .

Penjualan

Putar.

4.

terhadap

Pengaruh

Kualitas


Pelayanan,

Tanggung

signifikan

terhadap

Jawab,

Integritas

kepuasan konsumen dengan

Tenaga

nilai sig. sebesar 0,000.

berpengaruh

Nilai tersebut lebih kecil

Kepuasan Konsumen

dari α = 0,05 maka dapat

Berdasarkan

dinyatakan bahwa terdapat Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

dan

Penjualan pada

hasil

penelitian uji F pada tabel



4.14

menunjukan

secara

bahwa

baik sehingga terciptanya

variabel

kepuasan konsumen. Hal ini

pelayanan,

di dasarkan dari definisi

simultan

kualitas tanggung

jawab

integritas

tenaga

dan

singkat

penjual

adalah

dari

pemasaran “memahami


kebutuhan dengan cara yang

signifikan

menguntungkan”

terhadap

kepuasan konsumen dengan

(Kotler

dan Keller, 2007:5).

nilai sig. sebesar 0,000.

Hasil

analisis

Nilai tersebut lebih kecil

koefisien

dari α = 0,05, hal ini berarti

ditunjukkan pada tabel 4.11

variabel

independen

besar

(kualitas

pelayanan,

tanggung

jawab

dan

determinasi

pengaruh

kualitas

pelayanan, tanggung jawab dan integritas tenaga penjual

integritas tenaga penjual)

terhadap

secara

79,8%, berarti masih ada

simultan

atau

adalah

bersama-sama berpengaruh

variabel

signifikan terhadap variabel

mempengaruhi

dependen

konsumen sebesar 20,2%

(kepuasan

konsumen) Cahaya Hasil

pada

Putra ini

sesuai

CV.

Nganjuk. dengan

lain

sebesar

yang kepuasan

akan tetapi variabel tersebut tidak

diteliti

dalam

penelitian ini. Jadi sangat

pendapat kotler dan keller

jelas

keputusan pembelian juga

pelayanan, tanggung jawab

dipengaruhi oleh kualitas

dan

pelayanan, tanggung jawab

penjual)

berpengaruh

dan

terhadap

kepuasan

integritas

tenaga

penjual. Perusaan harus bisa memahami kebutuhan dan perilaku konsumen dengan

Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

bahwa

(kualitas

integritas

tenaga

konsumen. Kesimpulan



Berdasarkan hasil analisis dan

pembahasan

pengaruh

kualitas

Kotler, Philip dan Keller, Kevin

mengenai

Lane,

pelayanan,

2006,”Manajemen

Pemasaran

(Edisi

tanggung jawab dan integritas

Keduabelas Jilid 1)”, Jakarta

tenaga

: Indeks

penjualan

terhadap

kepuasan konsumen pada CV. Cahaya Putra Nganjuk, maka

Kotler, Philip, 2005,” Manajemen Pemasaran (Edisi Millenium

dapat ditarik kesimpulan sebagai

2)”,Jakarta: Prenhallindo

berikut : 1. Kualitas

pelayanan

Kotler,

Philip,

2005,”Manajemen

berpengaruh

signifikan

Pemasaran (Edisi Kesebelas

terhadap

keputusan

Jilid 1)”, Jakarta : Indeks

konsumen pada CV. Cahaya

Lupiyoadi, Rambatdan A. Hamdani,

Putra Nganjuk.

2006,”Manajemen

2. Tanggung jawab berpengaruh signifikan

PemasaranJasa”,

terhadap

Jakarta

:SalembaEmpat

kepuasan konsumen pada CV. Cahaya Putra Nganjuk

Michael Hittdan Duane Ireland dan Robert

3. Integritas tenaga penjualan

E

Hoskisan,

berpengaruh

signifikan

2001,”Manajemen

terhadap

kepuasan

Startegis”,Jakarta :SalembaEmpat

konsumen pada CV. Cahaya Putra Nganjuk.

Nasir,

Secara simultan (bersama)

Moh,

2005,”Metode

Penelitian”,Bogor :Ghalia

kualitas pelayanan, tanggung jawab, dan

integritas

berpengaruh

tenaga yang

penjualan signifikan

Nasution, Drs. M.N, 2001,” Total Quality

terhadap kepuasan konsumen pada

Management”,Jakarta :Ghalia

CV. Cahaya Putra Nganjuk.

Indonesia

DAFTAR PUSTAKA Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen



Santoso,

SinggihdanTjiptonoFandi,

relationship

2003,”Riset

Australia

Pemasaran”,Jakarta

Journal

:Gramedia

Distribusi

Quality”, :

of

International Retail

and

Management.

Sinisalo, Jakko & Salo, Jari & Leppaniemi,

Matti

Karjaluoto,

Heikki, A

2005,”InitationStage Mobile

Customer

Relathionsip Finlandia Journal

&

Management”, :

International

Of

Mobile

Marketing, hal 2005-2009 Sulaiman,

Wahid,

2005,”AnalisisregresiMengg unakan

SPSS”,Yogyakarta

:Andi Sumarni, Murti dan Soeprihanto, John,”

Pengantar

Bisnis”,

Yogyakarta : Liberty T.H. Tambun, Dr. Tulus, 2005, ”Usaha

Kecil

Menengah”,

Jakarta

dan :

Salemba Empat Wong, Ami danSohal, Amrik , 2005,” An Examination of Relationship between Trust, Commintment Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen

and simki.unpkediri.ac.id || 22||


Nurma| 13.1.02.02.0451

FE - Manajemen


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TANGGUNG JAWAB, DAN INTEGRITAS TENAGA PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. CAHAYA PUTRA NGANJUK TAHUN 2016

Recommend Documents