PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH DI MALANG Soenarmi Dosen Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Wijaya Putra Jln. Raya Benowo – Surabaya E-mail:
[email protected]
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari kualitas layanan perbankan syariah di Malang dan pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tiga dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Setiap dimensi diukur oleh beberapa pertanyaan item yang mewakili setiap dimensi yang dipelajari. Untuk memecahkan masalah yang direpresentasikan dalam pertanyaan masalah digunakan model analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di perbankan syariah Malang, tetapi tidak ada pengaruh signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh langsung dari kualitas layanan kepada loyalitas pelanggan lebih tinggi daripada pengaruh tidak langsung kualitas layanan kepada loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Nilai koefisien pengaruh langsung adalah 0.877969, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan adalah 0,13287. Penelitian ini memberikan informasi bahwa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melayani lebih baik kepada pelanggan, memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan terutama mengenai "Konsep Syariah" dan melakukan penelitian internal setiap tahun untuk mengevaluasi kualitas layanan perbankan syariah yang didasarkan pada persepsi pelanggan. Kata kunci: Perbankan Syariah, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, analisis jalur
Abstract This research aim to study the services quality of syariah banking in Malang and their effect to customer satisfying and loyalty. Three dimensions are used in this research that is services quality, customer satisfaction and customer loyalty. Each dimension is measured by some item questions which represent every dimensions that be studied. To solve the problem that be represented in problem questions used the path analysis model. Result of this research indicate that there are significant influences of service quality to customer satisfactioan on syariah banking in Malang. There is a significant influences of services quality to customer loyalty, but there is no significant influences of customer satisfaction to
loyalty. This research result that direct effect of services quality to customer loyalty higher than indirect effect services quality to loyalty through customer satisfaction. The Loading of direct effect is 0.877969, whereas indirect effect through customer satisfaction is 0.13287. This research give an information that to increase the customer loyalty can be done by serve better to customers, give clear information to customer especially about “Syariah Concept” and conducting annually internal research to evaluate services quality of syariah banking base on perception of customer. Keyword : Syariah Banking, Services Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, path analysis.
PENDAHULUAN Bank adalah lembaga keuangan yang mempunyai tugas pokok menghimpun dana dari masyarakat dan memberikan kredit serta jasa-jasa dalam memperlancar arus pembayaran uang (Rose Peter,1996). Pengertian ini memberikan gambaran bahwa bank adalah suatu badan usaha yang berniagakan uang. Oleh karena itu tujuan utama dari bank adalah untuk meningkatkan dan mempertahankan keuntungan yang diperolehnya. Keuntungan yang dimaksud disini adalah yang selaras dengan operai bisnis bank dan sesuai dengan perundang-undangan serta kebijakan-kebijakan yang berlaku pada suatu Negara. Rose Peter menjelaskan fungsi vital dari bank saat ini adalah : (1)The trust function, (2) The credit function, (3) The investment / planning function, (4) The payments function, (5) The thrift or saving function, (6) the cash management function, (7) The investment banking or underwriting function, (8) The brokerage function, (9) The insurance function (1996;8). Keberadaan bank syariah pada masa awal operasinya belumlah memperoleh perhatian yang optimal dalam tatanan sektor perbankan nasional. Landasan hukum operasi bank yang menggunakan sistem syariah, saat itu hanya dikategorikan sebagai “bank dengan sistem bagi hasil”; tanpa rincian landasan hukum syariah serta jenis-jenis usaha yang diperbolehkan. Hal ini tercermin dari UU No. 7 Tahun 1992, di mana pembahasan mengenai perbankan dengan sistem bagi hasil hanya diuraikan sepintas lalu. Kondisi mulai berubah pada 1998, ketika pemerintah dan Dewan Perwakilan Rakyat melakukan penyempurnaan UU No. 7/1992 tersebut menjadi UU No. 10 Tahun 1998, yang secara tegas menjelaskan bahwa terdapat dua sistem dalam perbankan di tanah air (dual banking system), yaitu sistem perbankan konvensional dan sistem perbankan syariah. Peluang ini disambut hangat masyarakat perbankan, bersamaan dengan mulai meningkatnya pengetahuan dan kesadaran masyarakat sebagai hasil edukasi dan kampanye yang gencar diselenggarakan. Pemahaman dan sosialisasi terhadap masyarakat tentang produk dan sistem perbankan syariah di Indonesia masih sangat terbatas. Hal ini di dukung oleh data yang dipublikasikan oleh Bank Indonesia, bahwa hingga Oktober 2006, perbankan syariah hanya memiliki 1,5%dari total pangsa pasar perbankan secara nasiional (the Point, 2006). Meskipun mayoritas penduduk Indonesia adalah kaum muslim, tetapi pengembangan produk syariah berjalan lambat dan belum berkembang sebagaimana halnya bank konvensional. Upaya pengembangan bank syariah tidak cukup hanya
berlandaskan kepada aspek-aspek legal dan peraturan perundang-undangan tetapi juga harus berorientasi kepada pasar atau masyarakat sebagai pengguna jasa (konsumen) lembaga perbankan. Keberadaan bank (konvesional dan syariah) secara umum memiliki fungsi strategis sebagai lembaga intermediasi dan memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, namun karakteristik dari kedua tipe bank (konvensional dan syariah) dapat mempengaruhi perilaku calon nasabah dalam menentukan preferensi mereka terhadap pemilihan antara kedua tipe bank tersebut. Lebih lanjut, perilaku nasabah terhadap produk perbankan (bank konvensional dan bank syariah) dapat dipengaruhi oleh sikap dan persepsi masyarakat terhadap karakteristik perbankan itu sendiri. Pada kondisi persaingan yang makin kompetitif, bank-bank besar berupaya mengoptimalkan economic of scale, menciptakan sinergi dalam penciptaan pendapatan (revenue generation) dan berusaha memperoleh nasabah semaksimal mungkin dengan berlomba-lomba memberikan premium service untuk menarik sekaligus mempertahankan nasabahnya. Untuk itu, setiap bank harus memiliki keunggulan bersaing (competitive advantage) dibandingkan dengan lainnya. Kualitas pelayanan yang baik dapat menarik nasabah baru dan menciptakan loyalitas bagi nasabah lama. Menurut hasil survey Service Quality Center (SQC) Indonesia tahun 2000, banyak bank menganggap kualitas pelayanan sebagai hal penting karena dapat mendatangkan profit yang berujung pada uang. Ini pandangan yang kurang benar, karena menurut SQC’2000, layanan yang baik dan memuaskan belum tentu menghasilkan profit. “Kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan profit jika di antara kualitas layanan dan profit itu terdapat loyalitas nasabah (customer loyalty)”. Jadi, tidak secara otomatis, kepuasan (satisfaction), selalu berujung dengan profit. Berdasarkan riset pendahuluan yang melibatkan 30 responden bank syariah di Palu, Sulawesi Tengah ditemukan bahwa 90% adalah pindahan (switching) nasabah bank konvensional dan 10 % adalah nasabah baru yang belum pernah menabung sebelumnya. Dari 90 % total responden tersebut menyatakan bahwa 71 menyatakan puas atas pelayanan bank konvensional yang pernah menjadi bank tempat mereka menabung (sebelum pindah ke bank syariah), 23 cukup puas dan hanya 6 % yang menyatakan tidak puas atas pelayanan bank konvensional. Perkembangan perbankan syariah di Malang juga sejalan dengan trend perkembangan Nasional. Dalam tahun 2006 perkembangan nasabah syariah sebesar 32 % sementara perbankan konvensional secara umum hanya 4.3 % (Bank Indonesia Malang, 2006). Ini menggambarkan bahwa pola-pola pengelolaan syariah memiliki potensi pasar yang cukup besar ditengah persaingan perbankan yang makin kuat. Differensiasi produk syariah nampaknya menjadi core competence dari perbankan syariah untuk bersaing dengan perbankan lainnya yang secara teknologi, asset dan system yang telah maju. Fenomena telah menunjukkan bahwa nasabah yang puas belum tentu loyal terhadap bank dan sebaliknya nasabah dapat menjadi loyal karena kualitas pelayanan yang disajikan sesuai dengan kebutuhannya termasuk didalamnya adalah menyediakan produk dengan karakteristik yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan nasabah, bank tidak hanya dapat menyandarkan pada kepuasan yang dirasakan nasabah, tetapi lebih dari itu bagaimana menciptakan loyalitas nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang, (2) mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang, (3) mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang, dan (4) mengetahui dan
menganalisis besarnya pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang dan pengaruh tidak langsungnya melalui variabel kepuasan. Berdasarkan kajian, tujuan, dan diperkuat dengan beberapa hasil penelitian terdahulu serta landasan teori terpilih, maka penelitian ini mengemukakan hipotesis sebagai berikut (1) diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang, (2) diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang, (3) diduga kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang, dan (4) diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung yang lebih besar dibanding pengaruh yang tidak langsung melalui kepuasan dalam membentuk loyalitas nasabah bank syariah di Malang.
KUALITAS PELAYANAN
LOYALITAS NASABAH
KEPUASAN NASABAH
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian
METODE PENELITIAN Desain Penelitian Dengan mengacu pada klarifikasi desain penelitian dari Cooper dan Emory (1995), maka penelitian ini merupakan statistical study, yang dilakukan pada industri jasa perbankan perbankan syariah yaitu Bank Muamalat Malang. Pendekatan analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Populasi dan Sampel Berdasarkan kriteria penilaian sampel maka digunakan model pengambilan sampel sebagai berikut : n =
Z E
2
n = 1,96.0,5 0,1
2
n = 96,04 100
Keterangan : n = Jumlah sampel
Z E
= Harga Tabel Kurva Normal = Error (Kesalahan) yang Dapat Ditolerir
Definisi Operasional Variabel Guna memberikan pengertian variabel secara jelas, maka perlu dikemukakan definisi operasional yang dipakai dalam penelitian sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan diukur berdasarkan SERVPERF (Service Performance) atau Kinerja Jasa dari Cronin dan Taylor (1992), dengan menggunakan 22 item pernyataan yang dikembangkan dari persepsi nasabah terhadap kinerja yang diterima dari Bank syariahyang meliputi : - Teknologi terkini (up to date). - Fasilitas fisik yang menarik secara visual. - Karyawan berpakaian dan berpenampilan rapi. - Fasilitas ATM dalam jumlah yang memadai dan tersebar di tempat-tempat strategis. - Pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. - Sikap simpatik karyawab dalam memecahkan masalah pelayanan - Fasilitas on line yang dapat diandalkan - Jasanya bank yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan . - Bank memiliki catatan setiap transaksi secara lengkap. - Bank memberikan informasi yang akurat kepada nasabah. - Jasa yang diterima dengan segera dari karyawan bank. - Sikap Sopan dan ramah dari karyawan - Respon karyawan Bank, dalam setiap permintaan pelayanan nasabah. - Karyawan Bank yang jujur dan dapat dipercaya. - Rasa aman dalam melakukan transaksi. - Rasa aman dari hilangnya uang karena likuidasi. - Mudah dijangkau dari kantor atau tempat tinggal / rumah. - Kesempatan untuk mendapatkan hadiah langsung atau undian yang menarik. - Perhatian personal kepada nasabah. - Perasaan dihargai atau dihormati oleh pihak Bank. - Bank dalam memperhatikan dan memahami kebutuhan nasabah. - Waktu beroperasi bank yang sesuai bagi nasabahnya. 2. Kepuasan Nasabah diukur dengan menggunakan indikator yang dinyatakan sebagai persepsi nasabah terhadap item-item pernyataan, mengingat kepuasan nasabah tidak dapat diukur secara langsung. Pernyataan yang dipakai dikembangkan dari dimensi kualitas pelayanan, kinerja jasa, beban biaya, dan citra perusahaan penyedia jasa menurut konsep yang dikembangkan Taylor dan Baker (1994), Naumann dan Giell(1995), yang meliputi : - Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan kinerja dari Bank syariah. - Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan biaya yang dibebankan oleh Bank syariah. - Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan citra (image) dari Bank syariah saat ini. - Secara keseluruhan, sejauh manakah nasabah merasa puas dengan keputusan menggunakan jasa layanan Bank Syariah.
3. Loyalitas Nasabah diukur berdasarkan pendekatan sikap (attitude) dan perilaku (behaviour) menurut Dharmmestha(1999) melalui empat tahap yaitu: loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif dan loyalitas tindakan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala Likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak mungkin dan angka tujuh mewakili sangat mungkin.
Bank syariah menjadi pilihan dari pada bank lain. Niat untuk menggunakan Bank syariah meskipun bukan produk tabungan. Saran kepada orang lain untuk memilih Bank syariah Sikap tidak akan beralih ke pesaing, meskipun bank lain menawarkan biaya yang lebih rendah. Sikap menyampaikan keluhan pada karyawan, jika tidak memperoleh pelayanan yang baik. Sikap tidak akan terpengaruh promosi Bank lain. Niat untuk menggunakan jasa layanan Bank syariah seterusnya Sikap akan selalu menggunakan bank syariah kapan saja memerlukan jasa perbankan..
Alat Analisis Untuk memecahan permasalahan yang diajukan, kerangka pikir penelitian yang dibangun dan hipotesis, maka akan digunakan model analisis jalur (path analysis ), yang dapat dirumuskan : Besarnya kepuasan nasabah yang diakibatkan oleh kualitas pelayanan dirumuskan dengan : Y1= 11 X1 + 1 Besarnya pengaruh koefisien loyalitas nasabah pelayanan dan kepuasan nasabah dirumuskan :
yang dipengaruhi oleh
kualitas
Y2 = 21 + 21X1 + 2 Di mana : 11 = koefisien pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah 21 = koefisien pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah 21 = koefisien pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas nasabah 11 21 = pengaruh tidak langsung variabel kualitas layanan melalui kepuasan nasabah. 1 = error dari pengukuran variabel kepuasan nasabah. 2 = error dari pengukuran variabel loyalitas nasabah
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Realibilitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kecermatan instrumen penelitian yang digunakan. Validitas adalah sejauh mana ketepatan suatu alat ukur dalam menjalankan fungsinya ukurnya. Suatu test atau instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan
fungsi ukurnya, yang sesuai dengan maksud dilakukannnya pengukuran tersebut (Azwar, 2001). Dalam penelitian ini pengujian validitas yang digunakan adalah product moment pearson, dimana cara kerjanya adalah dengan mengkorelasikan antara skor setiap item dengan skor total. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakaan program SPSS for windows 11,0 dan Microsoft Excel 2007 menghasilkan skor korelasi (r) diatas 0.3. Dengan demikian seluruh item penelitian ini adalah valid Sebagaimana dalam uji validitas, uji reliabilitas dimaksudkan agar data yang yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner realiabel (andal). Reliabilitas mengandung makna pokok yaitu sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya jika dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah (Azwar, 2001). Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji internal consistency yaitu menilai seberapa besar derajat instrumen penelitian menggambarkan konsistensi internal, dengan menggunakan alpa atau cronbah alpha. Besarnya koefisien alpha ini berkisar antara 0 hingga 1,0. Menurut Sekaran (1992) koefisien Cronbah’s alpha dikatakan baik jika memiliki nilai antara 0,6 hingga 1,00. Hasil pengujian reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan SPSS for Windows versi 11,0 menunjukkan seluruh dimensi memiliki cronbach alpha diatas 0.6, sehingga seluruh dimensi adalah reliable. Deskripsi jawaban responden Deskripsi jawaban responden menggambarkan pola sebaran jawaban yang diberikan yang menggambarkan kondisi pelayanan bank syariah di kota Malang. Pada dimensi Kualitas layanan, distribusi jawaban responden adalah sebagai berikut : Tabel 4.1 Tanggapan Responden Terhadap Item Kualitas Layanan Bank Syariah Item kualitas layanan 1. Teknologi terkini (up to date). 2. Fasilitas fisik yang menarik secara visual. 3. Karyawan berpakaian dan berpenampilan rapi. 4. Fasilitas ATM dalam jumlah yang memadai dan tersebar di tempattempat strategis. 5. Pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. 6. Sikap simpatik karyawab dalam memecahkan masalah pelayanan 7. Fasilitas on line yang dapat diandalkan 8. Jasanya bank yang sesuai dengan waktu yang dijanjikan .
Proporsi Jawaban responden 1
2
3
4
5
2%
2%
2%
6%
3%
0%
0%
5%
3%
17% 57% 18%
0%
0%
0%
0%
2%
0%
2%
5%
5%
20% 32% 36%
0%
2%
2%
3%
19% 57% 17%
0%
2%
0% 11% 12% 54% 21%
3%
0%
2% 11%
0%
0%
2% 14% 17% 56% 11%
5%
6
7
63% 22%
33% 65%
43% 36%
Item kualitas layanan 9. Bank memiliki catatan setiap transaksi secara lengkap. 10. Bank memberikan informasi yang akurat kepada nasabah. 11. Jasa yang diterima dengan segera dari karyawan bank. 12. Sikap Sopan dan ramah dari karyawan 13. Respon karyawan Bank, dalam setiap permintaan pelayanan nasabah. 14. Karyawan Bank yang jujur dan dapat dipercaya. 15. Rasa aman dalam melakukan transaksi. 16. Rasa aman dari hilangnya uang karena likuidasi. 17. Mudah dijangkau dari kantor atau tempat tinggal / rumah. 18. Kesempatan untuk mendapatkan hadiah langsung atau undian yang menarik. 19. Perhatian personal kepada nasabah. 20. Perasaan dihargai atau dihormati oleh pihak Bank. 21. Bank dalam memperhatikan dan memahami kebutuhan nasabah. 22. Waktu beroperasi bank yang sesuai bagi nasabahnya.
Proporsi Jawaban responden 1
2
3
4
5
6
7
0%
0%
0%
8%
12% 52% 28%
0%
0%
2%
9%
25% 49% 15%
0%
0%
2%
8%
10% 50% 30%
0%
0%
0%
9%
5%
0%
0%
2% 20% 13% 44% 21%
0%
0%
0%
9%
2%
54% 35%
2%
0%
0%
6%
2%
52% 38%
0%
0%
3%
7%
2%
47% 41%
0%
0%
0% 17% 23% 44% 16%
0%
0%
7% 17% 27% 43%
6%
0%
0%
7% 15% 26% 43%
9%
0%
0%
2% 18% 30% 38% 12%
0%
0%
5% 15% 22% 45% 13%
0%
0%
2% 20% 18% 48% 12%
58% 28%
Berdasarkan table diatas nampak bahwa meskipun beberapa item kualitas layanan memperoleh penilaian yang baik dimata nasabah, tetapi banyak pula sebaran jawaban responden pada skor 1, 2,3 dan 4. Dari keseluruhan item kualitas layanan yang ada, nampak bahwa masih terdapat sekitar 2%-7% responden masih memberikan penilaian yang rendah pada beberapa item kualitas layanan. Ini berarti bahwa meskipun secara keseluruhan nasabah terpuaskan atas kondisi yang ada, namun upaya perbaikan harus tetap dilakukan guna menghindarkan adanya black campaign dari kelompok nasabah yang belum terpuaskan dengan pelayanan bank syariah saat ini. Hampir keseluruhan item pada dimensi kualitas layanan masih memiliki kekurangan terlihat dari tanggapan responden yang memberikan skor kurang dari skor 4 (netral), kecuali pada item item sebgai berikut : Karyawan berpakaian dan berpenampilan rapi.
Bank memiliki catatan setiap transaksi secara lengkap. Sikap Sopan dan ramah dari karyawan
Karyawan Bank yang jujur dan dapat dipercaya. Mudah dijangkau dari kantor atau tempat tinggal / rumah.
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Item Kepuasan Nasabah Bank Syariah Item kepuasan 1. Sejauh mana puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah 2. Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan kinerja dari Bank syariah. 3. Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan biaya yang dibebankan oleh Bank syariah. 4. Sejauh manakah nasabah merasa puas dengan citra (image) dari Bank syariah saat ini. 5. Secara keseluruhan, sejauh manakah nasabah merasa puas dengan keputusan menggunakan jasa layanan Bank Syariah.
Proporsi Jawaban responden 1
2
3
4
0%
0%
5%
3%
10% 55% 27%
0%
0%
2%
8%
11% 61% 18%
0%
0%
5%
6%
15% 48% 26%
0%
0%
0% 11% 25% 52% 12%
0%
0%
2%
8%
5
9%
6
7
51% 30%
Berdasarkan 5 indikator kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini, terlihat bahwa sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan yang mereka terima dari bank syariah. Namun demikian masih terdapat 2-5 % kelompok nasabah yang belum puas dengan layanan perbankan syariah. Image perbankan syariah secara umum dipersepsikan baik oleh seluruh nasabah perbankan syariah, dengan demikian imge ini dapat menjadi core competency dari perbankan syariah didalam menjalankan aktivitas bisnis perbankan terutama diperhadapkan pada perbankan konvensional. Dilihat dari aspek loyalitas nasabah, sebagian besar responden juga menunjukkan loyalitasnya, meskipun dalam beberapa item pertanyaan masih menggambarkan adanya kelabilan sikap untuk berpindah ke bank lainnya. Hal ini dapat dilihat dari total responden yang memberikan jawaban 1,2 dan 3 pada setiap item loyalitas yang digunakan dalam penelitian ini. Dari 9 indikator tersebuat nampaknya responden cenderung memiliki jawaban yang beragam dari sikap sangat tidak setuju (Skor 1) hingga sikap setuju (skor 7). Namun demikian terdapat 5 indikator yang memiliki distribusi jawaban pada skor kurang dari 4 dengan jumlah responden yang cukup besar yaitu :
- Sikap tidak akan beralih ke pesaing, meskipun bank lain menawarkan biaya yang lebih rendah sebesar 10%. Artinya bahwa terdapat sekitar 10 % responden yang akan beralih jika bank lain menawarkan biaya yang lebih rendah dari bank syariah. - Sikap menyampaikan keluhan pada karyawan, jika tidak memperoleh pelayanan yang baik sebesar 16%. artinya bahwa sekitar 16% nasabah tidak akan mau menyampaikan kepada karyawan meskipun tidak memperoleh pelayanan yang baik dari pihak perbankan. Disinilah perlunya perbankan secara aktif melakukan riset internal secara berkala untuk memahami sejauh mana nasabah memperoleh kepuasan atas pelayanan perbankan syariah. - Sikap tidak menginformasikan kepada pihak lain jika saya kecewa dengan pelayanan bank syariah sebesar 21 %. Artinya terdapat 21% nasabah yang akan memberikan informasi atas pengalaman buruknya kepada kerabat atau nasabah lain atas kekecewaan mereka ketika memperoleh pelayanan di bank syariah. - Sikap tidak akan terpengaruh promosi Bank lain 13%. Artinya bahwa sekitar 13% nasabah tetap terpengaruh oleh promosi yang dilakukan oleh bank lain selain bank syariah. - Sikap akan selalu menggunakan bank syariah kapan saja memerlukan jasa perbankan sebesar 9%. Artinya terdapat 9% nasabah yang mungkin akan menggunakan bank lain selain bank syariah ketika memerlukan jasa perbankan. Selengkapnya, tangapan responden atas item loyalitas adalah sebagai berikut : Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Item Loyalitas Nasabah Bank Syariah Item loyalitas nasabah 1. Bank syariah menjadi pilihan dari pada bank lain. 2. Niat untuk menggunakan Bank syariah meskipun bukan produk tabungan. 3. Saran kepada orang lain untuk memilih Bank syariah. 4. Sikap tidak akan beralih ke pesaing, meskipun bank lain menawarkan biaya yang lebih rendah. 5. Sikap menyampaikan keluhan pada karyawan, jika tidak memperoleh pelayanan yang baik. 6. sikap tidak menginformasikan kepada pihak lain jika saya kecewa dengan pelayanan bank syariah 7. Sikap tidak akan terpengaruh promosi Bank lain. 8. Niat untuk menggunakan jasa layanan Bank syariah seterusnya.
Proporsi Jawaban responden 1
2
3
4
5
6
7
0%
2%
0% 12%
8%
0%
0%
2%
5%
12% 50% 31%
0%
2%
0%
8%
2%
5%
3%
2%
5%
13% 53% 19%
0% 11% 5%
8%
10% 30% 36%
57% 21%
28% 60%
0% 17% 4% 21% 20% 24% 14%
8%
0%
5% 11%
4%
48% 24%
0%
0%
2% 11%
4%
30% 53%
Item loyalitas nasabah 9. Sikap akan selalu menggunakan bank syariah kapan saja 0% memerlukan jasa perbankan..
Proporsi Jawaban responden 7%
2%
8%
14% 38% 31%
Hipotesis pertama menyarakan bahwa “ Diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang. Hasil analisis ini menunjukkan besarnya koefisien jalur variabel X1 ( Kualitas layanan) terhadap kepuasan (X2) sebesar 0.645 dengan probabilita 0.000. Ini memberikan informasi bahwa variabel kualitas layanan memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang. Dengan demikian secara empiris hipotesis yang diajukan dapat dibuktikan. Hipotesis kedua yang akan dibuktikan dinyatakan dengan “Diduga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang. Hasil analisis ini menunjukkan koefisien jalur X1 terhadap Y sebesar 0.937 dengan probabilita 0.000. Dengan demikian hipotesis yang diajukan terbukti secara empiris. Hasil analsis ini menunjukkan bahwa koefisien pengaruh X2 (kualitas layanan) terhadap Y (loyalitas) sebesar 0.206 dengan tingkat signifikansi 0.094. ini berati pengaruh variabel X2 terhadap Y sangat kecil dan tidak signifikan, oleh karenanya hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa « Diduga kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang » tidak terbukti secara ilmiah. Besarnya pengaruh variabel (X) terhadap Y adalah : Koefisien jalur X1 terhadap Y adalah 0.645, besarnya pengaruh = 0.877969 Pengaruh variabel kepuasan (X1) terhadap loyalitas (Y) melalui kepuasan (X2) adalah = (0.645 ) * (0.206) = 0.13287 Berdasarkan hitungan di atas, maka dapat disimpulkan pengaruh langsung X1 yerhadap Y lebih besar dari pengarih X1 terhadap Y melalui X2. Dengan demikian hipotesis keempat yang diajukan dapat dibuktikan secara empiris. Selengkapnya hasil path analisis penelitian ini dapat disajikan sebagai berikut :
Konsep pengembangan kualitas layanan harus mampu meningkatkan loyalitas nasabah perbankan dalan jangka panjang sehingga desain layanan tidak hanya menarik hati nasabah secara instant dan hanya menciptakan kepuasan sesaat. Untuk itu diperlukan suatu upaya yang lebih tajam dari perbankan syariah terutama memberikan informasi yang lebih detail dan akurat tentang keberadaan dan keunggulan perbankan syariah, menciptakan nilai bagi pelanggan dan mengedepankan kompenensi inti dari perbankan yang mengedepankan konsep-konsep yang lebih Islami. Jika tidak maka perbankan syariah dipahami hanya sebagai perbankan umum oleh nasabah sehingga nasabah tetap rentan untuk berpindah ke perbankan lainnya.
Pada umumnya nasabah perbankan syariah ternyata berasal dari perbankan konvensional. Hal ini dapat dapat dibuktikan bahwa dari 100 responden penelitian ini 75 % adalah nasabah yang pindah dari bank lain, sementara mereka yang baru pertama kali berhubungan dengan bank sebanyak 25 %. Meskipun demikian mereka yang pindah dari bank lain tidak serta meninggalkan bank konvensional, hal ini karena 49 % nasabah yang memiliki rekening di bank syariah mereka tetap mempertahankan hubunganya dengan bank konvensional. Hal ini berati bahwa bank syariah tetap memiliki peluang berkembang yang baik ditengah kompetisi perbankan konvensional, hanya saja nasabah yang berpindah dari bank konvensional ke bank syariah tidak menjadi jaminan akan selalu menjadi nasabah bank syariah di masa yang akan datang jika tidak ada upaya edukasi bagi nasabah. Berbagai alasan diantaranya masalah keterjangkauan, masalah teknologi yang digunakan serta mitra bisnis yang tidak memiliki rekening di bank syariah. Terdapat 13 % yang menyatakan bahwa setelah menjadi nasabah perbankan syariah hanya memperoleh manfaat yang kecil dan ironisnya terdapat 7% yang merasa tidak memperoleh nilai setelah menjadi nasabah bank syariah. Ini adalah kondisi yang perlu dicermati oleh pimpinan bank syariah sehingga masih diperlukan upaya komunikasi yang baik antara calon nasabah dengan pihak perbankan. Calon nasabah harus memperoleh informasi yang memadai konsep syariah yang diterapkan pada semua produk perbankan sehingga image bank syariah di mata nasabah dipahami secara baik, sehingga image tadi menjadi sebuah keunggulan kompetitip dan bahkan keunggulan mutlak dibanding bank konvensional. Komunikasi ini dapat dilakukan melalui seminar, komunikasi langsung antara nasabah dan calon nasabah pada saat berinteraksi dengan perbankan dan brosur-brosur. Bagi mereka yang memperoleh "nilai" setelah menjadi nasabah bank syariah, ternyata hanya 22% dan nilai tersebut dalam bentuk ketenangan jiwa, selebihnya memperoleh nilai karena adanya fasilitas perbankan dan biaya murah (alasan ekonomi). Artinya bahwa manfaat yang dirasakan langsung oleh nasabah bank syariah ternyata tidak berbeda dengan yang ditawarkan oleh perbankan konvensional. Dari sikap responden, ternyata hanya 15 % yang menyatakan bahwa bunga bank "haram ", selebihnya memberikan jawaban bahwa bank konvensional tidak haram, oleh karenanya mereka yang telah menjadi nasabah bank syariah tetap mempertahankan rekening dan transaksi mereka di bank konvensional. Berdasarkan hasil analisis dengan path analisys menunjukkan adanya variabe yang berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, yaitu variabel kepuasan nasabah padahal berbagai riset menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan. Terdapat berbagai hal yang yang memungkinkan terjadinya kondisi ini antara lain : - Riset ini mencakup nasabah kredit maupun nasabah tabungan. Bagi nasabah kredit biasanya terikat dengan perbankan dalam jangka waktu yang lama, namun demikian lamanya menjadi nasabah belum tentu mencerminkan loyalitas mereka. Nasabah kredit (pembiayaan) mungkin saja menjadi nasabah bank syariah dalam jangka waktu yang lama, tetapi karena faktor keterikatan dengan kredit yang ditanggungnya bukan karena loyalitasnya. - 49 % nasabah bank syariah masih mempertahankan hubungannya dengan bank konvensional. Hubungan ini dapat saja karena faktor keterikatan pula. Misalnya seseorang nasabah PNS biasanya memiliki rekening di bank konvensional dalam menerima gaji. Bagi nasabah KPR BTN masih harus mengangsur di bank konvensional untuk memperoleh perumahan, serta alasan-alasan lain seperti luasnya jangkauan ATM bank konvensional masih yang ternyata masih menjadi
daya tarik bagi nasabah untuk tetap mempertahankan hubungannya dengan bank konvensional.
Simpulan Berdasarkan hasil kajian ini, terdapat beberapa hal yang merupakan simpulan akhir penelitian ini yaitu : 1. Besarnya koefisien jalur variabel X1 ( Kualitas layanan) terhadap kepuasan (X2) sebesar 0.645 dengan probabilita 0.000 yang berarti variabel kualitas layanan memilki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah bank syariah di Malang. 2. Hasil analisis ini menunjukkan koefisien jalur X1 terhadap Y sebesar 0.937 dengan probabilita 0.000, sehingga kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah bank syariah di Malang. 3. Hasil analsis ini menunjukkan bahwa koefisien pengaruh X2 (kualitas layanan) terhadap Y (loyalitas) sebesar 0.206 dengan tingkat signifikansi 0.094. ini berati pengaruh variabel X2 terhadap Y sangat kecil dan tidak signifikan 4. Besarnya pengaruh X1 terhadap Y adalah 0.877969, sementara pengaruh variabel kepuasan (X1) terhadap loyalitas (Y) melalui kepuasan (X2) adalah 0.13287 dengan demikian pengaruh langsung X1 yerhadap Y lebih besar dari pengarih X1 terhadap Y melalui X2.
DAFTAR PUSTAKA Bloemer, Josee,Ko de Ruyter, Pascal Peeters (1998), “ Investigating Drivers of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between Image, Service Quality, and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16, Issue 7 Date. Evaluasi Kinerja Perbankan Tahun 2006, Laporan Tahunan Bank Indonesi Malang. Fornell, Johnson, Anderson, Jaesung Cha dan Bryant (1996), “The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose, and Findings”, Journal of Marketing, October, Vol 60, p.7-18. Indra, Karma Jusi (2002), “Pelayanan, Loyalitas, dan Profit Perbankan”, InfoBank, No.272, Vol.XXIV, Maret, hal.38-39. Jacoby and David B. Kyner (1973), “Brand Loyalty vs. Repeat Purchasing Behaviour”, Journal of Advertising Research, 11 (June), p.25-31. Kotler, Philip (2000), Marketing Management, The Milenium Edition, Ten edition, USA : Prentice Hall, Inc. Licata, Jane W., John Michael Weber, and Patricia Fleniken Reed (1998), “Satisfaction Survey: Staying on The Side of The Tracking”, Journal of Bank Marketing, Vol. 30,December , pp. 27-31. Madu N.C, Kueh C.H, dan Jacob A.R, (1996), “ An Empirical Assessment of The Influence of Quality Dimensions on Organizational Performance”, International Production Research, Vol. 34, no.7, pp. 1943-1962. Naumann, earl and Kathleen Giel (1995), “Customer Satisfaction Measurement and Management”, Cincinnati, Ohio : Thomas Executive Press. Mowen, John.C (1995), Consumer Behaviour, Fourth Edition, mexico Canada : Prentice Hall. Oliver, Richard. L (1997), Satisfaction : A Behavioral Perspective on The Consumer, New York : The Mc Graw-Hill Companies, Inc.
Oliver, Richard L (1999), “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing., Volume 63 Special Issue, pp. 33-44. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A dan Berry, L.L (1994), “Reassessment of Expectations as a Comparison Standart in Measuring Service Quality : Implication for Further Research”, Journal of Marketing, January (58) : 111-124. -------- (1988), “ SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.4 (1). -------- (1885), “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol.4, p. 41-50. Payne, Adryan (1993), The Essence of Service Marketing, United States of America : Prentice-all, Europe.
