PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI CV FRUITY INDONESIA
(The Impact Of Customer Satisfaction On Customer Loyalty at CV Fruity Indonesia)
Laporan ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan
Diploma IV Program Studi Administrasi Bisnis Jurusan Administrasi Niaga
Oleh: Ririn Khairunnisa 095254027
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2013
KATA PENGANTAR
Segala puji penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan
izin-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan penelitian untuk Tugas Akhir
dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di CV Fruity Indonesia “. Penelitian ini mulai dilaksanakan pada tanggal 1 April – 5 Juli 2013 pada pelanggan CV Fruity Indonesia.
Laporan penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memenuhi
kelulusan mahasiswa/i program studi Administrasi Bisnis Diploma 4 Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. Dalam penulisan laporan ini, penulis menyadari masih banyak kesalahan dan kekurangan mengingat keterbatasan biaya, waktu dan tenaga. Oleh karena itu, penyusun mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk penelitian yang selanjutnya. Semoga laporan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak pada umumnya dan penulis pada khususnya. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih pada pihak yang membantu dalam penyelesaian laporan penelitian tugas akhir ini serta seluruh isi laporan penelitian ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis.
Bandung, Juli 2013
Penulis
i
UCAPAN TERIMA KASIH
Selama penulis mengerjakan laporan penelitian tugas akhir ini, penulis
sangat menyadari bahwa banyak keterlibatan dan bantuan dari beberapa pihak,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Terutama Ayah dan Ibu yang senantiasa selalu mendukung dan mendoakan dalam penyelesaian tugas akhir ini. Selain itu, dengan rasa hormat dan ikhlas penulis mengucapkan terima
kasih kepada: 1. Dra. Tintin Suhaeni, Sos, M.Si. selaku pembimbing yang telah
membimbing, mengarahkan dan memberikan petunjuk dalam menyusun laporan tugas akhir ini. Terima kasih atas saran, ide, dan waktunya selama membimbing saya hingga laporan tugas akhir ini selesai. 2. Drs. Deddy Sobarna Sutaji, M.Si. selaku ketua jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. 3. Dra. Maya Setiawardani, M.Pd selaku ketua program studi Administrasi Bisnis D4. 4. Bapak Erwin Parapat selaku Direktur dari CV Fruity Indonesia, Ibu Ana dan Ibu Ila yang selalu meluangkan waktu untuk berbagi informasi mengenai perusahaan. 5. Seluruh karyawan CV Fruity Indonesia khususnya kepada para leader yang telah membantu dalam menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan Fruity. 6. Teman-teman seperjuangan kelas 4 Administrasi Bisnis D4 2009, terima kasih atas masukan dan semangat yang telah diberikan selama menyusun dan menyelesaikan laporan tugas akhir ini. 7. Keluarga Besar Administrasi Niaga 2009. Terimakasih atas dukungan, pujian, lawakan yang kalian berikan, terima kasih telah memberikan warna dalam kehidupan kampus saya. 8. Kakak, Sahabat serta yang selalu memberikan doa dan semangatnya untuk penulis.
ii
9. Semua pihak yang telah membantu selama penulisan laporan ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu, tetapi kalian semua selalu ada di
dalam hatiku.
Penulis berharap semoga kebaikan mereka akan mendapatkan balasan dari
Allah SWT.
Bandung, Juli 2013
Penulis
iii
ABSTRAK Penelitian ini diberi judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan CV Fruity Indonesia”. Berdasarkan survey awal yang dilakukan melalui wawancara langsung terhadap konsumen, dan melalui system keluhan pelanggan seperti facebook serta twitter didapat hasil 80% pelanggan puas terhadap produk dan 20% tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan Fruity. Pelanggan yang puas akan melalukan pembelian berulang, dan merekomendasikan kepada orang lain. Hal tersebut dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, tingkat loyalitas pelanggan, keeratan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, serta mengetahui pengaruh yang signifikan dan positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan CV Fruity Indonesia. Populasi dalam penelitian ini merupakan pelanggan dari Fruity. Berdasarkan informasi yang diberikan perusahaan, populasi yang diketahui berjumlah paling sedikit 100.000 pelanggan/bulan. Merujuk pada tabel Isaac dan Michael didapat hasil bahwa dengan populasi tersebut responden yang digunakan sebesar 270 dengan taraf kesalahan 10%. Dalam penelitian ini, alat ukur yang digunakan berupa kuesioner, dengan menggunakan skala likert dengan data interval (1-5). Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling yang terbagi kedalam lima area yaitu Bandung, Cimahi, Purwakarta, Karawang, dan Bekasi. Dalam penelitian ini, metode analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif, korelasi, dan regresi linier sederhana. Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berada pada tingkat yang tinggi dengan mean berada pada interval 3,41 – 4,20. Hal tersebut dapat dikatakan bahwa pelanggan CV Fruity telah merasa puas, dan loyalitas dari pelanggan CV Fruity tinggi. Selain itu, hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan CV Fruity Indonesia dapat dikatakan kuat. Hal itu karena pada kolom R sebesar 0.662 yang berada pada interval 0,60 – 0,799. Maka jika kepuasan pelanggan meningkat, loyalitas pelanggan akan meningkat juga. Kemudian terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan CV Fruity Indonesia. Hal itu bisa dilihat dari hasil regresi yaitu Y = 4,052 + 0,435 X artinya, jika kepuasan pelanggan bertambah 1 unit maka loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar 0,435. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
iv
ABSTRACT The research titled is "The Impact Of Customer Satisfaction on Customer Loyalty at CV Fruity Indonesia". Based on the earlier survey conducted through direct interviews to consumers, and through customer complaints system like facebook and twitter got the result 80% of customers satisfied with the products and 20% are not satisfied with the services provided by Fruity. Satisfied customer will pull through repeat purchases, and recommend to others. It can be said that the loyal customers. The purpose of this study was to determine the level of customer satisfaction, customer loyalty, closeness of the relationship between customer satisfaction and loyalty of customers, as well as knowing a significant and positive effect between customer satisfactions to customer loyalty CV Fruity Indonesia. The population in this study is a customer of Fruity. Based on the information given by the company, known population numbered at least 100,000 customers / month. Referring to the table of Isaac and Michael got the result that the population of 270 respondents who used the 10% error level. In this study, measuring instruments used in the form of questionnaires, using Likert scale with interval data (1-5). The sampling technique used is Purposive Sampling is divided into five areas, namely Bandung, Cimahi, Purwakarta, Karawang and Bekasi. In this study, the method of analysis used is descriptive analysis, correlation, and simple linear regression. Based on the research results, customer satisfaction and customer loyalty is at a high level with the mean is in the interval from 3.41 to 4.20. It can be said that the CV Fruity customers have been satisfied, and the loyalty of customers Fruity high CV. In addition, the relationship with customer loyalty customer satisfaction CV Fruity Indonesia can be said strongly. That's because the field R of 0.662 which is in the interval from 0.60 to 0.799. So if increased customer satisfaction, customer loyalty will increase as well. Then there is a significant and positive effect between customer satisfaction to customer loyalty CV Fruity Indonesia. It can be seen from the results of the regression is Y = 4.052 + 0.435 X means that, if the customer satisfaction increases customer loyalty then 1 unit will increase by 0.435.
Keywords: Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
v
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ........................................................................................ i
UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................. ii
ABSTRAK .......................................................................................................... iv ABSTRACT ........................................................................................................ v
DAFTAR ISI ....................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .............................................................................................. 1 1.2. Identifikasi Masalah ...................................................................................... 4 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................... 4 1.4. Sistematika Laporan ...................................................................................... 5 1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................................ 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 7 2.1.1 Faktor-faktor yang Membentuk Kepuasan Pelanggan ...................... 9 2.2
Loyalitas Pelanggan .................................................................................... 13 2.2.1 Faktor dan Karakteristik Pelanggan yang Loyal ................................ 14
2.3
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan ................................... 15
2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis ...................................................................... 16 2.5 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 17 BAB III METODE PENELITIAN 3.1
Prosedur Penelitian...................................................................................... 19
3.2
Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ............................................ 20
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................................... 22
vi
3.4 Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 23 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................................... 24
3.6 Hasl Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ............................................ 26 3.7 Metode Analisis Data .................................................................................. 27
3.8 Uji Hipotesis ............................................................................................... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Perusahaan ................................................................................. 34 4.2 Karakteristik Responden ............................................................................. 38
4.3 Hasil Penelitian ........................................................................................... 43
4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 43 4.3.2 Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 45 4.3.3 Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan ........................................... 48 4.3.4 Analisis Deskriptif Loyalitas Pelanggan ............................................ 54 4.3.5 Analisis Koresali ................................................................................ 59 4.3.6 Analisis Regresi Linier Sederhana ..................................................... 60 4.3.7 Koefisien Determinasi ........................................................................ 61 4.3.8 Uji t .................................................................................................... 61 4.4 Pembahasan ................................................................................................. 62 4.4.1 Berdasarkan Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan ...................... 62 4.4.2 Berdasarkan Deskriptif Loyalitas Pelanggan ..................................... 65 4.4.3 Berdasarkan Analisis Korelasi ........................................................... 67 4.4.4 Berdasarkan Analisis Regresi Linier.................................................. 68 BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ..................................................................................................... 70 5.2 Saran ............................................................................................................ 71 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 72 LAMPIRAN
vii
DAFTAR GAMBAR
No. 2.1
Judul Gambar
Halaman
Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................... 8
2.2
Pembentukan Kepuasan Pelanggan.......................................................... 9
2.3
Kerangka Pikir ......................................................................................... 16
3.1
3.2 4.1
Prosedur Penelitian .................................................................................. 19 Pengaruh Variabel X Terhadap Y ............................................................ 20
Struktur Organisasi CV Fruity Indonesia ................................................. 36
4.2
Logo CV Fruity Indonesia ....................................................................... 38
4.3
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................... 39
4.4
Responden Berdasarkan Usia ................................................................... 40
4.5
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......................................... 40
4.6
Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................................... 41
4.7
Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Pelanggan ........................... 42
4.8
Responden Berdasarkan Mengetahui Fruity Darimana ........................... 42
4.9
Responden Berdasarkan Konsumsi Fruity Sebulan ................................. 43
4.10
Responden Berdasarkan Produk yang Disenangi .................................... 43
4.11
Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 46
4.12
Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 47
4.13
Hasil Uji Linieritas ................................................................................... 48
viii
DAFTAR TABEL
No.
Judul Tabel
2.1
Penelitian Terdahulu 1 ............................................................................. 17
2.2
Penelitian Terdahulu 2 ............................................................................. 18
3.1
Operasional Variabel................................................................................ 22
3.2 3.3
Halaman
Penentuan Jumalah Sampel Dari Populasi Tertentu ................................ 23
Skala Likert .............................................................................................. 24
3.4
Hasil Uji Validitas 1 ................................................................................. 26
3.5
Hasil Uji Reliabilitas 1 ............................................................................. 27
3.6
Interpretasi Rata-rata Kepuasan Pelanggan ............................................. 29
3.7
Interpretasi Rata-rata Loyalitas Pelanggan .............................................. 30
3.8
Interpretasi Koefisien Korelasi ................................................................ 31
4.1
Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ......................................................... 36
4.2
Hasil Uji Validitas 2 ................................................................................. 44
4.3
Hasil Uji Reliabilitas 2 ............................................................................. 44
4.4
Statistik Deskriptif Variabel Kepuasan Pelanggan .................................. 48
4.5
Statistik Deskriptif Dimensi Kualitas Produk .......................................... 49
4.6
Statistik Deskriptif Dimensi Harga .......................................................... 50
4.7
Statistik Deskriptif Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................... 51
4.8
Statistik Deskriptif Dimensi Emotional Factor ...................................... 52
4.9
Statistik Deskriptif Dimensi Biaya dan Kemudahan ............................... 53
4.10
Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan ................................... 54
4.11
Statistik Deskriptif Dimensi Repeat Purchase ......................................... 55
4.12
Statistik Deskriptif Dimensi Purchase Across Product Lines ................. 56
4.13
Statistik Deskriptif Dimensi Refer Other ................................................. 57
4.14
Statistik Deskriptif Dimensi Immunity ..................................................... 58
4.15
Hasil Analisis Korelasi ............................................................................. 59
4.16
Hasil Analisis Regresi Linier ................................................................... 60
4.17
Koefisien Determinasi.............................................................................. 61
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A
: Kuesioner
Lampiran B
: Pedoman Wawancara
Lampiran C
: Tabulasi Data Penelitian
Lampiran D
: Tabel Uji Validitas
Lampiran E
: Tabel Uji Reliabilitas
Lampiran F
: Hasil Uji Regresi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Lampiran G
: Surat Keterangan Penelitian
Lampiran H
: Formulir Bimbingan Tugas Akhir
Lampiran I
: Bukti Kehadiran Sidang Tugas Akhir
x
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. (Edisi Keempat). Jakarta: Rineka Cipta.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Edisi Kedua. Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Edisi Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Hasan, Ali. (2008). Marketing. Jakarta: PT Buku Kita. Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta. Irawan, Handi. (2004). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Kotler,
Philip.
(2002).
Manajemen
Pemasaran:
Analisis
Perencanaan,
Implementasi dan Control. Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, Philip dan Keller, Kevin. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jakarta: Indeks. Kurniasari, Nina.(2012). “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Kencling Laundry Semarang”. Jurnal Mahasiswa Q-MAN. 1 (3), 57-68.
72
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Mohsan, Faizan, et al.(2011). “Impact of Customer Loyalty and Intention to
Business and Social Science. 2 (16), 263-270.
Switch: Evidence of Banking Sector of Pakistan”. International Journal of
Oladele-Patrick Olajide dan Akeke, Niyi Israel.(2012). ”Effect of Customer
Satisfaction on Customer Loyalty Among Selected Bank Customers in
Ado-Ekiti Metropolis, Nigeria”. Interdiciplinary Journal of Contemporary Research in Busniness. 3 (11), 228-233.
Rangkuti, Freddy. (2008). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Robinette, Scott. (2001). Emotion Marketing. Jakarta: Mc Grow Hill Book Company. Santoso, Singgih. (2004). Statistik Non Parametrik. Jakarta: PT Gramedia Santoso. Singgih. (2012). Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Schiffman, Leon dan Kanuk, Leslie. (2007). Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta: Indeks. Sinaga, Partua P.H.(2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi pada Fakultas Ekonomi UNDIP Semarang: tidak diterbitkan. Sudjana, Nana. (2003). Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Bandung: Tarsito. Sugiyono.(2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
73
Sugiama, A. Gima. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung:
Guardaya Intimarta.
Suhartanto, Dwi.(2008). Perilaku Konsumen Tinjauan Aplikasi di Indonesia. Bandung: Guardaya Intimarta.
Sumarwan, Ujang. (2004). Perilaku Konsumen, Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.
The Marketing Management’s Blog.(2009). Definisi Loyalitas Pelanggan.
[Online]. Tersedia: http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisiloyalitas-pelanggan/. [26 Februari 2013] Tjiptono, Fandy. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi. Vuuren, Tvan.(2012). “Customer Satisfaction, Trust and Comitment as Predictors of Customer Loyalty Within an Optometric Practice Environment”. Journal of Southern African Business Review. 16 (3), 81-93. Zeithaml, Valerie. dan Bitner, Marry. (2000). Service Marketing. New Jersey: Mc Graw Hill.
74
RIWAYAT HIDUP
Personal Detail Nama Lengkap
: Ririn Khairunnisa
Jenis Kelamin
: Perempuan
Tempat, Tgl Lahir
: Bandung, 2 Februari 1991
Kebangsaan
: Indonesia
Status
: Single
Tinggi, Berat Badan : 150 cm, 43 kg Agama
: Islam
Alamat
: Sarijadi Blok 12 No 139, Bandung
Mobile
: 082118622879
Phone
: 022-2004591
IPK
: 3,10
E-mail
:
[email protected]
Latar Belakang Pendidikan 2009-2013
: Administrasi Bisnis D4, Politeknik Negeri Bandung
2006-2009
: SMA Laboratorium UPI, Bandung
2003-2006
: SMPN 15, Bandung
1997-2003
: SDN Sarijadi, Bandung
Pendidikan Non-Formal dan Pelatihan 2010
: Beauty Class dan Table Manner
2009
: Netiquet Training dan LDK POLBAN
2008 – 2009
: Kursus di Ganesha Operation, Bandung
2002 – 2003
: Kursus Bahasa Inggris di Oxford, Bandung
Pengalaman Berorganisasi
2011 – 2012
: Wakil Ketua Medik Panitia Regenerasi HMAN, POLBAN
2010 – 2011
: Anggota Sub. Divisi Kewirausahaan HMAN, POLBAN
RIWAYAT HIDUP
2009 – 2010
: Anggota Himpunan Mahasiswa Administrasi Niaga, POLBAN
2007 – 2008
: OSIS, SMA Laboratorium UPI, Bandung
– 2005 2004
: Brigadir Pengibar Bendera, SMPN 15 Bandung
2002 – 2003
: Anggota Pramuka, SDN Sarijadi XI, Bandung
Keahlian dan Kemampuan 1. Kemampuan dalam bidang Administrasi
2. Melek Komputer (Ms. Word, Ms. Excel, Ms. Power Point, Ms. Access) 3. Penanganan dokumen Ekspor – Impor
Working Experience
Januari – Februari 2012
Magang di RM Nasi Bancakan, Bandung
Juli – Agustus 2012
Praktek Kerja Lapangan di PT PINDAD (Persero), Departemen Marine Equipment, Sub. Departemen Planning Product Controlling (PPC), Bandung
Interesting Olah Raga (Badminton, running, stretching, swimming) Traveling Nonton Film (Action, Animation)
