UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM S1 EKSTENSI MEDAN
PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TELKOM FLEXI MEDAN YANG TERDAFTAR PADA PT. TELKOM KANDATEL MEDAN DRAFT SKRIPSI OLEH FADHLY ANANDA NASUTION 040521203 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan 2009
Fadhly Ananada Nasution : Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Medan Yang Terdaftar Pada PT. Telkom Kandatel Medan, 2010.
ABSTRAK Fadhly Ananda Nasution (2009). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Medan Yang Terdaftar Pada PT. Telkom Kandatel Medan. Dibawah bimbingan: Drs. Chairuddin Nasution, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen Manajemen), Dra. Nisrul Irawati, MBA (Penguji I), Drs. Syahyunan, M.Si (Penguji II). Tujuan Penelitian ini untuk Mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan dan variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan. Metode penelitian yang digunakan untuk meneliti menganalisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan adalah Analisis Deskriptif dan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji T yang telah dilakukan diketahui bahwa nilai t hitung variabel harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) lebih besar dari pada nilai t tabel sedangkan nilai t hitung variabel promosi (X3) lebih kecil dari pada nilai t tabel . Maka dapat diketahui bahwa variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi adalah variabel X1 yaitu Harga. Dan berdasarkan uji F yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa F hitung > F tabel , yang berarti signifikan. Signifikan disini berarti H 1 diterima dan Ho ditolak, artinya variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Promosi (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi dalam menggunakan produk dari Telkom Flexi. Kata Kunci: Harga, Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepuasan Konsumen.
KATA PENGANTAR
Puji Tuhan, karena atas berkat pertolongannya peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Medan Yang Terdaftar Pada PT. Telkom Kandatel Medan. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan dalam penyajiannya karena kemampuan yang masih terbatas. Penulis dengan rendah hati akan menerima saransaran dan petunjuk yang bersifat membengun yang ditujukan untuk lebih menyempurnakan skripsi ini. Selama Peneliti menjalani masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi USU dan menyusun Skripsi ini, peneliti banyak memperoleh pendidikan, bimbingan dan bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini dengan hati yang tulus peneliti ucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada: 1. Prof. Dr. Hj. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada peneliti dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini. 2. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M, Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 3. Terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda dan Ibunda, serta saudarasaudaraku tercinta, yang telah banyak memberi bantuan, motivasi dan kasih sayang yang tak terhingga kepada peneliti.
4. Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen sekaligus dosen penguji 1 yang telah bersedia meluangkan waktu dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.. 5. Drs. Chairuddin Nasution, selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini. 6. Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Dosen Penguji 2 yang telah memberikan saran dan kritik kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini. 7. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu, mendidik dan membimbing peneliti selama masa perkuliahan. 8. Pimpinan dan seluruh karyawan Warnet Dhuo yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Juni 2009 Peneliti
FADHLY ANANDA NASUTION
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK KATA PENGANTAR ...........................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
5
C. Kerangka Pemikiran .............................................................
5
D. Hipotesis .................................................................................
6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..............................................
6
1. Tujuan Penelitian ...............................................................
6
2. Manfaat Penelitian .............................................................
7
F. Metode Penelitian .................................................................
7
1. Batasan Operasional ..........................................................
7
2. Skala Pengukuran Variabel ................................................
7
3. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................
8
4. Populasi dan Sampel ..........................................................
8
5. Teknik Pengumpulan Data .................................................
9
6. Jenis dan Sumber Data.........................................................
10
7. Metode Analisis Data ........................................................
10
BAB II URAIAN TEORITIS ................................................................
14
A. Penelitian Terdahulu .............................................................
14
B. Bauran Pemasaran (marketing mix) .......................................
15
C. Pengertian dan Prinsip-prinsip Pelayanan ..............................
20
1. Pengertian Pelayanan ........................................................
20
2. Prinsip-prinsip Pelayanan ..................................................
21
D. Kualitas Pelayanan ................................................................
22
E. Pengertian dan Manfaat Kepuasan .........................................
24
1. Pengertian Kepuasan .........................................................
24
2. Manfaat Kepuasan .............................................................
25
F. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ........................
27
G. Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................................
28
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................
30
A. Sejarah Perusahaan ..............................................................
30
B. Budaya Perusahaan ...............................................................
31
C. Visi dan Misi ........................................................................
32
D. Produk Telkom Flexi ............................................................
32
E. Customer Care Telkom Flexi ................................................
34
F.
Coverage Area ......................................................................
35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..........................................
36
A. Analisis Deskriptif ...............................................................
36
B. Hasil Uji Validitas dan Reliability .........................................
38
1. Hasil Uji Validitas .............................................................
38
2. Hasil Uji Reliability ..........................................................
39
C. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Penelitian 1. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga ..
40 40
2. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan .............................................................
42
3. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Promosi
44
4. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan .........................................................
45
D. Hasil Uji Hipotesis Dengan Metode Regresi Linier Berganda .
47
1. Hasil Uji T hitung (Uji Parsial) .............................................
48
2. Hasil Uji F hitung (Uji Serentak) ...........................................
49
3. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) ...............................
50
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................
52
A. Kesimpulan ...........................................................................
52
B. Saran
53
...................................................................................
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan industri telekomunikasi dewasa ini sangat pesat.
Industri
telekomunikasi saat ini dianggap sebagai suatu lahan yang sangat menjanjikan bagi para investor. Kini alat komunikasi sekarang dianggap sebagai suatu kebutuhan bukan lagi sebagai pelengkap. Kondisi persaingan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi secara berkesinambungan
terus
memperhatikan
dan
mempertimbangkan
kepuasan
konsumen disamping pencapaian keuntungan. Perusahaan telekomunikasi harus memperhatikan pemasaran produknya untuk menarik minat para konsumen agar memilih jaringan telekomunikasinya. Strategi dan sistem pemasaran harus dapat digunakan sebaik-baiknya untuk mengatasi persaingan yang ada. Masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan telekomunikasi adalah perusahaan belum mampu memberikan kepuasan yang maksimal yang benar-benar diharapkan pelanggan. Faktor utama dari ketidakpuasan tersebut berasal dari pelayanan yang kurang berkualitas dan harga yang bersaing. Pada perusahaan jasa, pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas, pelanggan akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga tetap merasa senang untuk menjadi pelanggan perusahaan.
Persaingan membuat perusahaan sangat berhati-hati dan jeli dalam menentukan strategi pemasaran dan bauran pemasaran (marketing mix) yang digunakan. Dalam menyusun strategi pemasaran, faktor persaingan harga, kualitas jasa dan promo merupakan hal yang harus dapat dipelihara dan diperhitungkan. Peningkatan jumlah konsumen pada suatu perusahaan telekomunikasi akan mendatangkan keuntungan pada perusahaan tersebut dan mengakibatkan perusahaan tersebut akan dapat terus bertahan dari persaingan yang ada. Salah satu perusahaan jasa telekomunikasi yang harus bersaing ketat di kota Medan adalah PT Telkom Kandatel Medan. PT Telkom mengeluarkan suatu produk telekomunikasi dengan nama Flexi. Flexi merupakan produk jaringan komunikasi selular lokal dan interlokal, yang lebih dikenal dengan CDMA.
PT. Telkom juga mengeluarkan
handphone CDMA untuk melengkapi penggunaan jaringan tersebut. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jaringan dan handphone yang dikeluarkan oleh PT. Telkom terdapat didalam bauran pemasaran (marketing mix). Bauran pemasaran terdiri dari Product (produk), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi), People (orang), Physical evidence (bukti fisik) dan Process (proses) (Alma, 2003:36). Melakukan bauran pemasaran yang tepat sasaran akan semakin meningkatkan jumlah konsumen. Peningkatan jumlah konsumen dapat dilihat dari jumlah pendaftaran konsumen baru, yang harus terlebih dahulu melakukan pendaftaran di 4444 sebelum menggunakan suatu jaringan telekomunikasi.
Konsumen yang telah melakukan
mendaftaran di 4444 secara otomatis akan terdaftar di data pelanggan jaringan telekomunikasi yang didaftar. Adapun jumlah pelanggan PT. Telkom Kandatel Medan selama 4 tahun adalah sebagai berikut:
Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan PT. Telkom Kandatel Medan Selama tahun 2005-2008 Tahun
Jumlah Pelanggan
2005
381.968 orang
2006
495.179 orang
2007
794.871 orang
2008
983.955 orang
Sumber: PT. Telkom Kandatel Medan, 2009.
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Telkom Flexi Medan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2005 jumlah pelanggan Telkom Flexi Medan sebanyak 381.968 orang, di tahun 2006 meningkat menjadi 495.179 orang, tahun 2007 meningkat sebesar 299.692 orang menjadi 794.871 orang, dan tahun 2008 jumlah pelanggan Telkom Flexi Medan meningkat menjadi 983.955 orang. Peningkatan jumlah pelanggan Telkom Flexi setiap tahunnya tidak terlepas dari faktor-faktor bauran pemasaran (marketing mix), terutama faktor harga. Faktor harga merupakan salah satu faktor pelanggan Telkom Flexi tertarik untuk menggunakan Flexi.
Adapun perbandingan harga antara Telkom Flexi dengan
operator CDMA lainnya dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1. 2 Perbandingan Tarif Prabayar Operator CDMA
Sumber: www.mystarone.com, www.esia.co.id, www.telkomflexi.com, www.mobile-8.com, diakses tanggal 2 Mei 2009, pukul 14.00 WIB.
Fadhly Ananada Nasution : Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Medan Yang Terdaftar Pada PT. Telkom Kandatel Medan, 2010.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Medan Yang Terdaftar Pada PT Telkom Kandatel Medan. B. Perumusan Masalah. Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dirumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah harga, kualitas pelayanan dan promosi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan?”. C. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan antar variabel yang sedang diteliti. Hal ini merupakan tuntutan untuk memecahkan masalah penelitian dan merumuskan hipotesis yang berbentuk alur yang dilengkapi dengan penjelasan kualitatif. Bauran pemasaran adalah paduan strategi produk,promosi,tempat dan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang
saling
memuaskan dengan pasar yang dituju (Lamb, Hair&McDaniel, 2001:55). Bauran pemasaran terdiri dari: Product (produk), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi), People (orang), Physical evidence (bukti fisik) dan Process (proses). Selain faktor 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical evidence dan Process), ada satu faktor bauran pemasaran jasa lagi, yaitu costumer services (layanan pelanggan) yang melengkapi konsep 7P tersebut (Tjiptono, 2005:32).
Fadhly Ananada Nasution : Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Medan Yang Terdaftar Pada PT. Telkom Kandatel Medan, 2010.
Harga (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasan Pelanggan (Y)
Promosi (X3) Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Sumber: Tjiptono (2005:32) dan Lupyoadi (2001:148).
D. Hipotesis Sehubungan dengan adanya rumusan masalah di atas peneliti membuat hipotesis sebagai berikut: 1. Harga, kualitas pelayanan dan promosi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan. 2. Harga dan kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan. E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk: a. Mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan. b. Mengetahui variabel yang dominan dari variabel harga, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Sebagai saran bagi PT Telkom Kandatel Medan menentukan strategi pemasaran selanjutnya. b. Bagi penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang penulis peroleh dibangku kuliah, kemudian memperdalam pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam prakteknya. c. Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang khususnya penelitian tentang kepuasan konsumen dibidang jasa telekomunikasi seluler. F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka tidak semua masalah akan diteliti. Penelitian ini dibatasi pada variabel-variabel berikut: Variabel harga (X1), kualitas pelayanan (X2), promosi (X3) dan variabel kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan (Y). 2. Skala Pengukuran Variabel Pada proses pengolahan data, untuk menghitung masing-masing indikator, maka digunakan skala Likert. Dimana ditentukan item-item yang relevan dengan apa yang ingin diketahui, kemudian responden diminta untuk
memberikan jawaban–jawaban yang paling sesuai dengan pendapatnya. Pengukuran dengan skala Likert ini dilakukan dengan pembagian: Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert Jawaban Bobot Sangat Setuju (SS) 5 Setuju (S) 4 Kurang Setuju (KR) 3 Tidak Setuju (TS) 2 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiono (2006) diolah peneliti.
3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan PT Telkom Kandatel Medan yang berada di Jl.Prof. H. M. Yamin No. 13 Medan. Waktu penelitian dilakukan selama 3 (bulan) yakni dari bulan Maret - Juni 2009. 4. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan tahun 2008, yaitu sebanyak 983.955 orang b. Sampel Karena masalah waktu dan biaya, ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu: N n= 1+Ne² Dimana n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi
e = Taraf Kesalahan (standard error) = 10 % 983.955 Sehingga jumlah sampel menjadi : n =
= 99,98 1 + 983.955 (0,1)²
Total sampel dibulatkan ke atas menjadi 100 orang untuk menghindari pengurangan jumlah sampel. Sampel diambil dengan menggunakan teknik accidenttal sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2006). 5. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik pengumpulan data: a. Daftar Pertanyaan (questionnaire) Teknik ini dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Telkom Flexi Medan yang kebetulan sedang berada di PT Telkom Kandatel Medan, Jl.Prof. H. M. Yamin No. 13 Medan. b. Wawancara (interview) Wawancara yang dilakukan kepada pelanggan Telkom Flexi Medan yang kebetulan sedang berada di PT Telkom Kandatel Medan, Jl.Prof. H. M. Yamin No. 13 Medan yang terpilih sebagai responden untuk memperjelas jawaban dari daftar pertanyaan yang telah diisi.
c. Studi Dokumentasi Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari datadata yang diperoleh dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini. 6. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview). b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini. 7. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan cara menguraikan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai permasalahan.
Analisis
mendistribusikan
deskriptif
jawaban
dilakukan
responden
dalam
peneliti bentuk
yaitu
dengan
tabel sehingga
memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden. b. Uji Validitas dan Reliability Uji Validitas dan Reliability dilakukan untuk menguji apakah layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel
berarti instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006:109). Penulis menggunakan bantuan software SPSS versi 13 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah pada uji validitas dan reliability kuesioner dalam penelitian ini. c. Metode Analisis Statistik Peneliti menganalisis dengan menggunakan metoda analisis regresi linear berganda. Dalam menganalis data, peneliti menggunakan bantuan program SPSS 13.0 for windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +e Keterangan: Y
= Kepuasan Pelanggan
a
= Konstanta
b1
= Koefisien Regresi X1
X1
= Variabel Harga
b2
= Koefisien Regresi X2
X2
= Variabel Kualitas Pelayanan
b3
= Koefisien Regresi X3
X3
= Variabel Promosi
e
= Variabel Pengganggu (Standard error)
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada tiga jenis kriteria ketepatan yaitu: 1) Uji Fhitung Uji Fhitung dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah ada pengaruh positif dan signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah: Ho : b1, b2 = 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. H1 : b1, b2 ≠ 0, artinya variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat. Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel dengan tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k), (k-1). Kriteria pengambilan keputusan (KPK): Ho diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5% H1 diterima apabila Fhitung> Ftabel pada α = 5% 2) Uji thitung Uji thitung dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji thitung ini adalah sebagai berikut: Ho : b1, b2 = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. 3) Koefisien Determinasi ( R2 ) Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (Xi) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Yi) dapat dilihat dari
koefisien determinasi berganda (R2), dimana 0
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu Zendrato (2007) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayanan Operator Pra Bayar SimPATI Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Pengujian data dilakukan dengan kuesioner yang dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti: Uji Normalitas dan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi (R2) sebesar 0,207 yang berarti 20,7% variasi variabel terikat (kepuasan pelanggan) mampu dijelaskan oleh variasi variabel bebas yaitu variabel pelayanan pemberian informasi (X1) dan variabel pelayanan penanganan keluhan (X2) dan sisanya 79,3% lagi dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis dengan uji Fhitung sebesar 10,338 dan Ftabel sebesar 3,11 sehingga Fhitung > Ftabel (10,338 > 3,11) pada α = 5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan pemberian informasi (X1) dan variabel penanganan keluhan (X2) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Pada uji t, variabel pelayanan pemberian informasi (X1) dan variabel penanganan keluhan (X2) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
B. Bauran Pemasaran (marketing mix) Bauran pemasaran adalah paduan strategi produk,promosi,tempat dan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang
saling
memuaskan dengan pasar yang dituju (Lamb, Hair&McDaniel, 2001:55). Bauran pemasaran terdiri dari:Product (produk), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi), People (orang), Physical evidence (bukti fisik) dan Process (proses) (Alma, 2003:36). 1. Product (Produk) Produk adalah merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang kita kenal tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Apa keunikan produk (dalam hal ini produk jasa) yang kita tawarkan, siapa pasar sasaran utama jasa kita, kemudian juga apakah produk tersebut akan mampu bertahan (dalam artian tidak akan digantikan posisinya oleh produk lain), untuk berapa lama produk tersebut akan
bertahan
(Lupiyoadi,
2001:23).
Dalam
merencanakan
penawaran
pasar/produk harus memikirkan 5 (lima) tingkat produk yaitu: a) Tingkat paling dasar adalah manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya di beli pelanggan. b) Tingkatan kedua adalah mengubah manfaat utama menjadi produk generik yaitu variasi dasar dari produk tersebut.
c) Tingkatan ketiga adalah pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan yaitu satu set atribut dan persyaratan yang biasanya diharapkan atau disetujui pembeli ketika membeli produk itu. d) Tingkatan keempat adalah pemasar mempersiapkan produk tambahan yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan memberdayakannya dari produk pesaing. e) Tingkatan kelima adalah produk potensial yaitu semua tambahan dan perubahan yang mungkin didapat produk tersebut di masa depan (Kotler dan Susanto, 2001:560). 2. Price (Harga) Harga adalah estimasi penjual terhadap arti ekspresi nilai yang menyangkut kegunaan dan kualitas produk, citra yang terbentuk melalui iklan dan promosi, ketersediaan produk melalui jaringan distribusi serta layanan yang menyertai suatu produk (Kartajaya, 2002:481). Jadi harga tidaklah sekadar perhitungan biaya-biaya ditambah sejumlah persentase tertentu sebagai tingkat keuntungan yang diharapkan. Produsen harus pandai menetapkan kebijaksanaan harga, tinggi atau rendahnya harga yang ditetapkan harus berpedoman pada: a) Keadaan/kualitas barang. b) Konsumen yang dituju, berpenghasilan tinggi, sedang atau rendah, konsumen pertokoan atau pedesaan. c) Suasana pasar, apakah produknya baru di introduksi ke pasar atau produk menguasai pasar, produk sudah melekat dihati konsumen atau banyak saingan. (Alma, 2003:37).
Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. 3. Place (Tempat) Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus berkantor dan melakukan kegiatan usaha. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu: a) Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan); apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis. b) Pemberi jasa mendatangi konsumen; dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. c) Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.
Penyampaian jasa juga dapat melalui organisasi maupun orang lain. Sehubungan dengan saluran distribusi maka perusahaan harus dapat memilih saluran yang tepat untuk delivery jasa-nya, sebab akan sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Lokasi usaha maupun saluran pemilihannya sangat bergantung kepada kriteria pasar dan sifat dari jasa itu sendiri. Pada jasa pengiriman barang misalnya , bila pasar menginginkan pengiriman yang cepat dan tepat waktu, apalagi dengan sifat barang yang tidak tahan lama, maka lokasi yang dipilih harus strategis, misalnya dekat pelabuhan atau tempat lain yang memiliki kemudahan untuk akses transportasi, dan channel yang dipilih sebaiknya direct sales supaya dapat terkontrol (Lupiyoadi, 2001:61). 4. Promotion (Promosi) Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi perusahaan dalam upaya mempertahankan kontinuitas serta meningkatkan kualitas penjualan, untuk meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan, tak cukup hanya mengembangkan produk, menggunakan saluran distribusi dan saluran harga yang tetap, tapi juga didukung oleh kegiatan promosi. Perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan memperhatikan beberapa variable yang terkandung didalamnya, dan variabel–variabel tersebut harus dikombinasikan dengan kebutuhan dan kemampuan perusahaan.
Kombinasi
variabel – variabel promosi tersebut disebut dengan promotion mix atau bauran promosi. Defenisi promoton mix adalah merupakan kombinasi strategi yang paling baik dari variabel–variabel periklanan, personal selling dan direct selling,
yang kesemuanya direncanakan untuk memperoleh dan mencapai target penjualan (Alma, 2003:37). 5. People (Orang) People berarti orang yang melayani ataupun merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang, maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsif, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar dan ikhlas (Alma, 2003:37). 6. Physical evidence (Bukti Fisik) Physical evidence berupa bukti fisik berarti konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang yang berkunjung ke Bank akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan, perabot, bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan. Lebih rinci, contoh-contoh bukti fisik ialah untuk fasilitas eksternal misalnya, konsumen akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya. Untuk fasilitas interior konsumen akan memperhatikan desain interior, perlengkapan, gambar-gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan temperatur (Alma, 2003:37). 7. Process (Proses) Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan dengan lancar. Yang penting semua proses operasional, apalagi yang berhubungan dengan konsumen harus betul-betul memuaskan. Semua rantai nilai, yang ikut dalam proses tersebut, harus
bekerjasama dengan penampilan yang prima (Alma, 2003:38). Pada bauran pemasaran jasa, selain faktor 7 P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical evidence dan Process) yang telah dipaparkan di atas, ada satu lagi faktor bauran pemasaran jasa, yaitu costumer services (layanan pelanggan) yang seharusnya melengkapi konsep 7 P tersebut. Costumer services (layanan pelanggan) memiliki perbedaan makna pada organisasi yang berbeda. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa hanya diisolasi pada departemen layanan pelanggan saja. Semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok, juga harus memiliki perhatian dan tanggung jawab terhadap masalah layanan pelanggan ini. Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan yang ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia (Tjiptono, 2005:32).
C. Pengertian dan Prinsip-prinsip Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Supranto (2001:45) bahwa, pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut. Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Pelayanan penting untuk menarik minat pelanggan, dan juga akan mempengaruhi penjualan produk.
Senada dengan itu Swastha (2001:21)
menyatakan bahwa, pelayanan adalah perihal atau cara melayani yang semestinya
atau kemudahan-kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa. 2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik akan menciptakan barang dan jasa yang bermutu serta mampu meningkatkan jumlah pelanggan maupun konsumen. Jika perusahaan dapat mengendalikan tujuannya untuk mendukung pelanggan, maka perlu memahami faktor-faktor yang mempengaruhi intensitas layanan. Prinsip yang dapat diambil sebagai pedoman untuk dapat melayani dengan baik dan dapat dijadikan contoh bagi semua karyawan. Sebagaimana yang dinyatakan Supranto (2001:47) bahwa : a) Berilah kemudahan pada pelanggan untuk menghubungi orang yang dapat menyelesaikan masalah dengan cepat. b) Pelanggan harus tahu bahwa masalahnya akan diselesaikan secepat mungkin. c) Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran pelanggan secepat mungkin. d) Pastikan bahwa anda telah membuat tanggapan secepat mungkin dan menjelaskan apa yang akan terjadi dan kapan. Ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam upaya memperbaiki atau meningkatkan mutu pelayanan, yaitu : a) Ketepatan waktu pelayanan. b) Akurasi pelayanan. c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. d) Tangggung jawab. e) Kelengkapan. f) Kemudahan mendapatkan pelayanan.
g) Variasi model pelayanan. h) Pelayanan pribadi. i) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Pelayanan yang diberikan hendaknya selalu disempurnakan. Selanjutnya, pelayanan tersebut ditingkatkan kualitasnya pada masa yang akan datang.
D. Kualitas Pelayanan Pelayanan pada dasarnya berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:35) bahwa, kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lupyoadi (2001:148) bahwa ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu: 1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesiagaan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan. 3. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: a) Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap karyawan. c) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. 4. Empati (emphaty), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi: a) Akses, merupakan kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. b) Komunikasi,
merupakan
kemampuan
melakukan
komunikasi
untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. c) Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 5. Bukti langsung (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
E. Pengertian dan Manfaat Kepuasan 1. Pengertian Kepuasan Menurut Richard (2002:19) bahwa, kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi. Kepuasan pelanggan menjadi kajian akademik yang ramai
diperhitungkan
hai
ini
disebabkan
kepuasan
pelanggan
dapat
mempengaruhi dalam tiga hal. Pertama, dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapkan pelanggan dapat menjadi loyal. Kedua, pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain. Ketiga, semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan. Selanjutnya Supranto (2001:52) menyatakan bahwa, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakannya. Kemudian Rangkuti (2003:38) menyatakan bahwa, kepuasan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Untuk menciptakan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, perusahaan berpedoman pada suatu keyakinan yang menyatakan kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam mendengarkan suara customer. kepuasan pelanggan merupakan evaluasi atau penilaian dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, dimana penilaian tersebut
karena adanya kemampuan perusahaan memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan. Menurut Ausari (2000:56) bahwa, pelanggan yang puas akan menggunakan kembali jasa yang digunakan, memberikan referensi yang baik kepada orang lain mengenai penyedia jasa yang bersangkutan dan tidak akan merasa tertarik dengan iklan produk atau jasa yang sama dengan penyedia jasa atau produk yang lainnya. Pelanggan yang merasa puas akan bahagia dan merupakan pengiklanan yang lebih efektif daripada iklan yang dipasang di media massa. 2. Manfaat Kepuasan Menurut Tjiptono (2005:39) bahwa, manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi lebih harmonis. b) Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang. c) Mendorong terciptanya kepuasan pelanggan. d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan. f) Laba yang diperoleh dapat meningkat. Berdasarkan pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan yang diperoleh pelanggan dapat memberikan umpan balik bagi perusahaan sehingga konsumen akan merasa senang dan tetap menggunakan produk dari perusahaan tersebut. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan yaitu:
a) Pelanggan merupakan prioritas utama organisasi, sebab kelangsungan hidup suatu perusahaan atau organisasi tergantung pada pelanggan. b) Perlu mengidentifikasi pelanggan yang dapat diandalkan sebagai pelanggan yang dapat membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama. c) Meningkatkan dan mempertahankan kualitas untuk menjaga kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan berimplikasi kepada perbaikan-perbaikan secara terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat. Perusahaan harus mempertahankan pelanggannya karena semakin ketatnya persaingan. Menurut Supranto (2001:60) bahwa, terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain: a) Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia. b) Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih kepada pesaing. Pemuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasikan atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing. Menurut Kotler (2001:78) bahwa, kepuasan pelanggan penting didalam mempertahankan pelanggan karena seorang pelanggan yang puas akan :
a) Membeli lagi. b) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. c) Kurang sensitif terhadap harga. d) Kurang memperhatikan merek dan iklan. e) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
F. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produknya dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2001:49) bahwa, terdapat lima faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
G. Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:55) bahwa, ada empat metoda yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem Keluhan Dan Saran (Complain and suggestion system) Memberikan
kesempatan
seluas-luasnya
bagi
para
pelanggan
untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 2. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Salah satu metoda untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapatkan keunggulankeunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan. 3. Analisis Pelanggan yang beralih (Lost Customer Analysis) Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih dari pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction surveys) Umumnya
sebagian
besar
penelitian
mengenai
kepuasan
pelanggan
menggunakan metoda survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, akan diperoleh informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Informasi ini mempengaruhi kebijakan perusahaan.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan PT TELKOM Indonesia, Tbk sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan baru dengan teknologi terkini yaitu CDMA (Code Division Multiple Access). CDMA adalah teknologi akses voice dan data, dimana setiap user menggunakan code tersendiri yang unik dalam mengakses kanal frekuensi yang sama dalam sebuah sistem. Pada CDMA, sinyal informasi pada transmitter dicoding dan disebarkan dengan bandwidth sebesar 1,25 MHz (spread spectrum), kemudian pada sisi receiver dilakukan decoding sehingga didapatkan sinyal informasi yang dibutuhkan. PT TELKOM Indonesia, Tbk melalui Divisi Fixed Wireless akan memanfaatkan CDMA sebagai telepon fixed wireless digital yang digunakan sebagai telepon rumah (fixed phone) dan telepon bergerak (mobility). Layanan fixed wireless berbasis CDMA diberi brand “Telkom Flexi” sebagai telepon bergerak terbatas dalam satu area code, hal ini dimungkinkan karena “Telkom Flexi” memiliki fitur limited mobility. Para pakar teknologi telepon seluler sepakat bahwa kecanggihan CDMA jauh melebihi GSM yang sekarang ini banyak dipergunakan oleh operator telepon seluler di Indonesia.
Para pelaku bisnis telepon seluler (hand phone)
memperkirakan bahwa “Telkom Flexi” mendapat sambutan positif masyarakat mengingat tarifnya jauh berada dibawah GSM karena biaya investasinya sangat murah. Kehadiran “Telkom Flexi” membuat lega calon pelanggan telepon yang
sudah lama mendambakan telepon hemat maupun pelanggan ponsel yang mendambakan telepon seluler alternatif. B. Budaya Perusahaan The Telkom Way 135 sebagai budaya korporasi yang dikembangkan Telkom merupakan bagian terpenting dari upaya perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran, dan menyerasikan langkah semua insan Telkom dalam menghadapi persaingan bisnis. 1. 3 (tiga) nilai inti, mencakup: a) Customer Value b) Excellent Service c) Competent People 2. 5 (lima) langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari: a) Stretch The Goals b) Simplify c) Involve Everyone d) Quality is My Job e) Reward the Winners The Telkom Way 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan Telkom dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah, dan dikristalisasi serta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan The Telkom Way 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan Telkom.
C. Visi dan Misi Visi Telkom adalah “to become a leading info com player in the region”', menunjukkan suatu tekad bahwa Telkom untuk menjadi penyelenggara jasa informasi dan komunikasi yang handal di level regional. Misi Telkom adalah memberikan layanan “one stop infocom” dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan business partner yang sinergi. D. Produk Telkom Flexi Telkom Flexi memiliki beragam produk untuk pelanggan. Adapun karakteristik dari produk-produk Telkom Flexi tersebut adalah sebagai berikut:
No. Produk 1. Flexi Combo
Tabel 3.1 Produk Telkom Flexi Deskripsi Flexi Combo merupakan
layanan
yang
memungkinkan pelanggan sebagai pelanggan Flexi Classy atau Trendy untuk tetap dapat berkomunikasi (voice, SMS, dan data) di berbagai kota menggunakan beberapa nomor temporer di kota yang bersangkutan dengan hanya satu kartu R-UIM (atau satu handset ESN). 2.
Flexi Data Net
Flexi Data Net adalah suatu produk Telkom yang menawarkan sebuah solusi data dengan menggunakan data card pada jaringan Telkom Flexi dimana pelanggan dapat mengakses email dan attachment-nya serta informasi terkini dari internet dimana pun dan kapan pun selama dalam
jangkauan
Telkom
Flexi
dengan
menggunakan data card dan
notebook
computer. 3.
Flexi Classy
Flexi Classy merupakan kartu paska bayar dari Telkom Flexi yang menawarkan kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini memberikan berbagai fasilitas dan kemudahan bagi para pengguna layanan Telkom Flexi yang tidak ingin direpotkan oleh rutinitas isi ulang.
4.
Flexi Trendy
Flexi Trendy merupakan kartu pra bayar isi ulang dari Telkom Flexi yang menawarkan kenyamanan dan kecepatan akses komunikasi. Produk ini memberikan berbagai fasilitas serta pilihan nominal pulsa sesuai yang diinginkan pelanggan.
5.
Flexi Milis
Layanan Flexi Milis merupakan value added service bagi pelanggan Telkom Flexi untuk melakukan
pengiriman
SMS
kepada
sekelompok pelanggan Telkom Flexi yang telah didefenisikan terlebih dahulu (analogi dengan layanan mailing list pada email). Pelanggan yang sudah terdaftar dalam suatu komunitas dapat
menjadi anggota dalam
komunitas lainnya. 6.
Flexi WAP
Fasilitas-fasilitas
Telkom
memungkinkan
pengguna
Flexi
yang
melakukan
download ringtones dan truetones kesukaan pelanggan. Sumber: www.telkomflexi.com ( diakses tanggal 12 April 2009, pukul 09.00 WIB).
E. Customer Care Telkom Flexi Program layanan dari Telkom Flexi yang termasuk dalam kategori customer care, yaitu: 1. Customer Center Hubungi layanan call center Telkom melalui nomor telepon 147 dari Telkom Flexi pelanggan untuk mendapatkan informasi produk dan layanan Telkom Flexi. Layanan call center 147 ini tersedia 7 hari x 24 jam di seluruh Indonesia. 2. Plasa Telkom Plasa Telkom adalah outlet/tempat pelayanan milik Telkom, yang sepenuhnya dikelola oleh Telkom dan atau dikerjasamakan dengan mitra disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguana jasa Telkom yang ingin dilayani secara
langsung
(face
to
face)
dengan
berbagai
kemungkinan
latar
belakang/penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk layanan Telkom maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri. 3. Flexi Center Flexi center adalah salah satu bentuk atau brand name untuk outllet milik Telkom yang bekerjasama dengan mitra, disediakan untuk melayani pelanggan/calon pelanggan/pengguna jasa Telkom Flexi yang ingin secara langsung (face to face) dengan berbagai kemungkinan latar belakang/penyebab, baik mengenai kebutuhan akan segala informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan Telkom Flexi, maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri.
4. Info Billing Saat ini pelanggan Telkom Flexi dapat memperoleh informasi tagihan Telkom Flexi dengan beberapa cara, yaitu: a) Dapat melalui informasi tagihan di Plasa Telkom b) Memperoleh invoice billing yang dikirimkan tiap bulan ke alamat pelanggan c) Melalui SMS ke nomor 109, bila ingin memperoleh detail informasi tagihan Telkom Flexi, pelanggan dapat memperoleh di Plasa Telkom terdekat. F. Coverage Area Telkom Flexi mempunyai salah satu komitmen dalam memberikan layanan dengan kualitas terbaik adalah dengan memperluas jangkauan layanan, sehingga semakin banyak masyarakat yang dapat menikmati layanan Telkom Flexi di seluruh nusantara. Selain menambah jumlah kota jangkauan Telkom Flexi, Telkom Flexi juga terus menerus meningkatkan kualitas layanan di setiap kota dengan menambah perangkat-perangkat BTS maupun receiver yang tidak lain ditujukan untuk memperkuat sinyal penerimaan Telkom Flexi baik di dalam rumah, di dalam gedung perkantoran, tempat parkir, pusat-pusat perbelanjaan, maupun di jalan raya.
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif Karakteristik responden dalam penelitian terdiri dari umur, jenis kelamin, dan lama menggunakan Telkom Flexi. Gambaran umum responden Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan berdasarkan jenis kelamin disajikan pada tabel 4.1.
Umur
Tabel 4.1 Umur Responden Jumlah (Orang)
< 20 tahun
12
21 – 30 tahun
45
31 – 40 tahun
24
41 – 50 tahun
19
Jumlah
100
Sumber: Hasil Penelitian 2009 (Data diolah).
Tabel 4.1. memperlihatkan usia responden yang menjadi pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan sangat bervariasi, mulai dari usia di bawah 20 tahun sampai dengan usia 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 21 – 30 tahun sebanyak 45 orang dan responden yang berusia 31 – 40 tahun sebanyak 24 orang.
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden Jenis kelamin Jumlah (Orang) Pria
67
Wanita
33
Jumlah
100
Sumber: Hasil Penelitian 2009 (Data diolah)
Tabel 4.2 diatas memperlihatkan bahwa pelanggan Telkom Flexi lebih didominasi oleh kaum pria dengan jumlah 67 orang, sedangkan jumlah kaum wanita sebanyak 33 orang.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Telkom Flexi Lama Menggunakan Jumlah (Orang) 5 – 10 bulan
9
1 – 2 tahun
28
3 – 4 tahun
63
Jumlah
100
Sumber: Hasil Penelitian 2008 (Data diolah)
Tabel 4.3. menunjukkan bahwa pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan sebagian besar telah lama menggunakan Telkom Flexi, yaitu sekitar 3 – 4 tahun sebanyak 63 orang. Selanjutnya responden yang menggunakan Telkom Flexi antara 1 – 2 tahun sebanyak 28 orang, dan yang baru menggunakan Telkom Flexi 5 – 10 bulan sebanyak 9 orang.
Hal ini
dikarenakan Telkom Flexi merupakan telepon seluler CDMA pertama di kota Medan. Sehingga banyak yang telah lama menggunakan Telkom Flexi.
B. Hasil Uji Validitas dan Reliability Uji validitas dan reabilitas terhadap jalaban responden pada penelitian ini menggunakan bantuan program statistik SPSS
(Statistic Product and Service
Solution) versi 13 . 1. Hasil Uji Validitas Kriteria pengambilan keputusan pada penelitian ini adalah: H 0 diterima jika r
hitung
< r
tabel
pada α = 5%
H 1 diterima jika r
hitung
> r
tabel
pada α = 5%
Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 100 pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan. Cara memperoleh nilai r tabel adalah df = n – k (100 – 20 = 80) maka nilai r tabel adalah 0,220. Maka hasil uji validitas berdasarkan data yang diolah penulis dengan software SPSS versi 13 terlihat pada Tabel 4.4.
Tabel 4.4 Item-Total Statistics
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20
Scale Mean if Item Deleted 80.8300 80.7200 80.8700 80.8400 81.0700 80.9000 80.8800 80.9200 80.8100 81.0300 80.8000 80.8400 80.9100 80.8000 81.1100 80.8000 80.7300 80.8800 80.8500 80.8800
Scale Variance if Item Deleted 38.870 38.608 38.054 38.419 36.955 38.515 37.844 37.246 38.499 36.353 39.838 38.499 37.497 38.081 36.159 39.273 40.967 38.652 37.725 38.632
Corrected Item-Total Correlation .313 .383 .451 .406 .498 .374 .408 .458 .388 .561 .249 .300 .408 .441 .532 .224 .086 .313 .448 .333
Squared Multiple Correlation .391 .287 .329 .479 .557 .395 .689 .639 .493 .826 .442 .783 .777 .394 .837 .266 .358 .200 .385 .501
Cronbach's Alpha if Item Deleted .809 .805 .802 .804 .799 .806 .804 .801 .805 .795 .811 .810 .804 .802 .796 .814 .819 .809 .802 .808
Sumber: Hasil pengolahan SPSS (2009).
Tabel 4.4 menunjukkan hasil uji validitas terhadap pertanyaan yang diberikan kepada responden. Nilai r besar dari pada nilai r
tabel
hitung
pada kolom Corrected Item Total Correlation lebih
, sehingga dapat disimpulkan semua butir pernyataan
pada penelitian ini adalah valid, karena telah memenuhi syarat validitas (r
hitung
> r
tabel
).
2. Hasil Uji Reliability Uji reliability merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.
Reabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’c Alpha > 0,06. (Nugroho, 2005:72). Hasil reliability penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha .813
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .811
N of Items 20
Sumber: Hasil pengolahan SPSS (2009)
Hasil pengujian reliability jawaban responden pada penelitian ini menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,813. Nilai yang dihasilkan > 0,06, sehingga dapat disimpulkan konstruk pernyataan adalah reliabel untuk digunakan dalam penelitian. C. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Penelitian 1. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga Indikator
Frekuensi
Persentase 100% Total
Penelitian
1 (STS)
2 (TS)
3 (KS)
4 (S)
5 (SS)
P1
0
1
9
49
41
P2
0
1
4
48
P3
0
1
7
P4
0
0
P5
0
0
Total 1 (STS)
2 (TS)
3 (KS)
4 (S)
5 (SS)
100
0
1
9
49
41
100
47
100
0
1
4
48
47
100
57
35
100
0
1
7
57
35
100
9
53
38
100
0
0
9
53
38
100
24
46
30
100
0
0
24
46
30
100
Sumber : hasil penelitian (diolah), 2009.
a) Pada item pertanyaan 1 (Harga yang ditawarkan relatif murah), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 41 orang (41%) dari responden menjawab sangat setuju, 49 orang (49%) dari responden menjawab setuju, 9 orang (9%) dari responden menjawab kurang setuju, 1 orang (1%) responden menjawab tidak setuju dan tidak ada (0%) responden menjawab yang sangat tidak setuju. b) Pada item pertanyaan 2 (Harga yang dikenakan berdasarkan lama bicara), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 47 orang (47%) dari responden menjawab sangat setuju, 48 orang (48%) dari responden menjawab setuju, 4 orang (4%) dari responden menjawab kurang setuju, 1 orang (1%) responden menjawab tidak setuju dan tidak ada (0%) responden menjawab yang sangat tidak setuju. c) Pada item pertanyaan 3 (Harga voucher isi ulang bervariasi), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 35 orang (35%) dari responden menjawab sangat setuju, 57 orang (57%) dari responden menjawab setuju, 7 orang (7%) dari responden menjawab kurang setuju, 1 orang (1%) responden menjawab tidak setuju dan tidak ada (0%) responden yang menjawab sangat tidak setuju. d) Pada item pertanyaan 4 (Tarif per menit lebih murah dari yang operator lain), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 38 orang (38%) dari responden menjawab sangat setuju, 53 orang (53%) dari responden menjawab setuju, 9 orang (9%) dari responden menjawab kurang setuju, dan tidak ada (0%) responden yang menjawab tidak setuju maupun sangat tidak setuju.
e) Pada item pertanyaan 5 (Tarif SMS
Telkom Flexi lebih murah daripada
operator CDMA lain), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 30 orang (30%) dari responden menjawab sangat setuju, 46 orang (46%) dari responden menjawab setuju,
24 orang (24%) dari responden
menjawab kurang setuju, dan tidak ada (0%) responden yang menjawab tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. 2. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Indikator
Frekuensi
Persentase 100% Total
Penelitian
1 (STS)
2 (TS)
3 (KS)
4 (S)
5 (SS)
P6
0
0
12
53
35
P7
0
1
13
46
P8
0
1
16
P9
0
0
P10
0
1
Total 1 (STS)
2 (TS)
3 (KS)
4 (S)
5 (SS)
100
0
0
12
53
35
100
40
100
0
1
13
46
40
100
44
39
100
0
1
16
44
39
100
9
50
41
100
0
0
9
50
41
100
20
47
32
100
0
1
20
47
32
100
Sumber : hasil penelitian (diolah), 2009.
a) Pada item pertanyaan 6 (Telkom Flexi bisa digunakan untuk menyampaikan informasi melalui komunikasi langsung (bisa digunakan untuk telepon dengan baik)), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 35 orang (35%) dari responden menjawab sangat setuju, 53 orang (53%) dari responden menjawab setuju, 12 orang (12%) dari responden menjawab kurang setuju, dan tidak ada (0%) responden yang menjawab tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. b) Pada item pertanyaan 7 (Telkom Flexi selalu mudah untuk digunakan maupun menerima panggilan), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis
ternyata 40 orang (40%) dari responden menjawab sangat setuju, 46 orang (46%) dari responden menjawab setuju, 13 orang (13%) dari responden menjawab kurang setuju, 1 orang (1%) responden menjawab tidak setuju dan tidak ada (0%) responden menjawab yang sangat tidak setuju. c) Pada item pertanyaan 8 (Sinyal Flexi bagus dan terjangkau hingga ke daerah pedesaan), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 39 orang (39%) dari responden menjawab sangat setuju, 44 orang (44%) dari responden menjawab setuju, 16 orang (16%) dari responden menjawab kurang setuju, 1 orang (1%) responden menjawab tidak setuju dan tidak ada (0%) responden menjawab yang sangat tidak setuju. d) Pada item pertanyaan 9 (Layanan komunikasi Telkom Flexi sesuai dengan keinginan konsumen), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 41 orang (41%) dari responden menjawab sangat setuju, 50 orang (50%) dari responden menjawab setuju, 9 orang (9%) dari responden menjawab kurang setuju, dan tidak ada (0%) responden yang menjawab tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. e) Pada item pertanyaan 10 (Telkom flexi selalui memperbaharui layanan untuk pelanggan), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 32 orang (32%) dari responden menjawab sangat setuju, 47 orang (47%) dari responden menjawab setuju, 20 orang (20%) dari responden menjawab kurang setuju, 1 orang (1%) responden menjawab tidak setuju dan tidak ada (0%) responden menjawab yang sangat tidak setuju.
3. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Promosi Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Promosi Indikator
Frekuensi
Persentase 100% Total
Total Penelitian
1 (STS)
2 (TS)
3 (KS)
4 (S)
5 (SS)
P11
0
0
5
57
38
P12
2
0
7
49
P13
2
0
9
P14
0
0
P15
2
0
1 (STS)
2 (TS)
3 (KS)
4 (S)
5 (SS)
100
0
0
5
57
38
100
42
100
2
0
7
49
42
100
52
37
100
2
0
9
52
37
100
9
49
42
100
0
0
9
49
42
100
19
52
27
100
2
0
19
52
27
100
Sumber : hasil penelitian (diolah), 2009.
a) Pada item pertanyaan 11 (Anda mengetahui tentang Telkom Flexi dari media elektronik dan media massa), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 38 orang (38%) dari responden menjawab sangat setuju, 57 orang (57%) dari responden menjawab setuju, 5 orang (5%) dari responden menjawab kurang setuju, dan tidak ada (0%) responden yang menjawab tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. b) Pada item pertanyaan 12 (Anda mengetahui tentang promosi terbaru dari Telkom Flexi), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 42 orang (42%) dari responden menjawab sangat setuju, 49 orang (49%) dari responden menjawab setuju, 7 orang (7%) dari responden menjawab kurang setuju, tidak ada (0%) responden menjawab tidak setuju dan 2 orang (2%) responden yang menjawab sangat tidak setuju. c) Pada item pertanyaan 13 (Anda memberikan informasi mengenai Telkom Flexi kepada Saudara, kerabat dan teman Anda), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 37 orang (37%) dari responden menjawab sangat setuju, 52 orang (52%) dari responden menjawab setuju, 9 orang (9%)
dari responden menjawab kurang setuju, tidak ada (0%) responden menjawab tidak setuju dan 2 orang (2%) responden yang menjawab sangat tidak setuju. d) Pada item pertanyaan 14 (Pulsa isi ulang Flexi banyak tersedia dan jenis pulsa bervariasi), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 42 orang (42%) dari responden menjawab sangat setuju, 49 orang (49%) dari responden menjawab setuju, 9 orang (9%) dari responden menjawab kurang setuju, dan tidak ada (0%) responden yang menjawab tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. e) Pada item pertanyaan 15 (Promosi yang dilakukan Telkom Flexi selalu menarik perhatian Anda), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 27 orang (27%) dari responden menjawab sangat setuju, 52 orang (52%) dari responden menjawab setuju, 19 orang (19%) dari responden menjawab kurang setuju, tidak ada (0%) responden menjawab tidak setuju dan 2 orang (2%) responden yang menjawab sangat tidak setuju.
4. Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator
Frekuensi
Persentase 100% Total
Penelitian
1 (STS)
2 (TS)
3 (KS)
4 (S)
5 (SS)
P16
0
3
8
42
47
P17
0
0
5
50
P18
1
1
7
P19
0
1
P20
0
1
Total 1 (STS)
2 (TS)
3 (KS)
4 (S)
5 (SS)
100
0
3
8
42
47
100
45
100
0
0
5
50
45
100
54
37
100
1
1
7
54
37
100
10
49
40
100
0
1
10
49
40
100
11
50
38
100
0
1
11
50
38
100
Sumber : hasil penelitian (diolah), 2009.
a) Pada item pertanyaan 16 (Anda merasa ikut memiliki Telkom Flexi), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 47 orang (47%) dari responden menjawab sangat setuju, 42 orang (42%) dari responden menjawab setuju, 8 orang (8%) dari responden menjawab kurang setuju, 3 orang (3%) responden menjawab tidak setuju dan tidak ada (0%) responden menjawab yang sangat tidak setuju. b) Pada item pertanyaan 17 (Anda berminat untuk menggunakan produk Flexi yang lainnya), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 45 orang (45%) dari responden menjawab sangat setuju, 50 orang (50%) dari responden menjawab setuju, 5 orang (5%) dari responden menjawab kurang setuju, dan tidak ada (0%) responden yang menjawab tidak setuju ataupun sangat tidak setuju. c) Pada item pertanyaan 18 (Anda tetap ingin mempertahankan penggunaan Telkom Flexi), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 37 orang (37%) dari responden menjawab sangat setuju, 54 orang (54%) dari responden menjawab setuju, 7 orang (7%) dari responden menjawab kurang setuju, 1 orang (1%) responden menjawab tidak setuju dan 1 orang (1%) responden menjawab yang sangat tidak setuju. d) Pada item pertanyaan 19 (Anda merasa berat untuk beralih ke operator lain di luar Telkom Flexi), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 40 orang (40%) dari responden menjawab sangat setuju, 49 orang (49%) dari responden menjawab setuju, 10 orang (10%) dari responden menjawab kurang setuju, 1 orang (1%) responden menjawab tidak setuju dan tidak ada (0%) responden menjawab yang sangat tidak setuju.
e) Pada item pertanyaan 20 (Anda merekomendasikan penggunaan Telkom Flexi kepada orang lain), dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis ternyata 38 orang (38%) dari responden menjawab sangat setuju, 50 orang (50%) dari responden menjawab setuju, 11 orang (11%) dari responden menjawab kurang setuju, 1 orang (1%) responden menjawab tidak setuju dan tidak ada (0%) responden menjawab yang sangat tidak setuju. D. Hasil Uji Hipotesis Dengan Metode Regresi Linier Berganda Model persamaan yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier berganda pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +e Keterangan : Y
= Kepuasan Pelanggan
a
= Konstanta
b1
= Koefisien Regresi X1
X1
= Variabel Harga
b2
= Koefisien Regresi X2
X2
= Variabel Kualitas Pelayanan
b3
= Koefisien Regresi X3
X3
= Variabel Promosi
e
= Variabel Pengganggu (Standard error)
1. Hasil Uji T hitung (Uji Parsial) Kriteria pengambilan keputusan pada penelitian ini adalah: H 0 diterima bila t hitung < t tabel pada α = 5 % H 1 diterima bila t hitung > t tabel pada α = 5 % Nilai t hitung (pada kolom t) pada penelitian ini harus lebih besar daripada nilai t tabel (df = n – k atau 100 – 3 = 97), k adalah jumlah variabel independent, maka dapat diketahui nilai t tabel adalah 1,669. Output SPSS menunjukkan: Tabel 4.10 Coefficients a
Model 1
(Constant) HARGA KUALITAS_PELAYANAN PROMOSI
Unstandardized Coefficients Std. Error B 3.818 10.021 .044 .124 .271 .111 .119 .149
Standardized Coefficients Beta .035 .248 .127
t 2.625 2.355 2.443 1.256
Sig. .010 .724 .016 .212
Collinearity Statistics Tolerance VIF .986 .909 .921
a. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Sumber: Hasil pengolahan SPSS (2009)
Tabel 4.10 di atas menunjukkan persamaan regresinya adalah Y = 10,021 + 0,044X 1 + 0,271X 2 + 0,149X 3 + e. Model persamaan tersebut menunjukkan untuk nilai t hitung variabel X1 dan X2 lebih besar dari pada nilai t tabel sedangkan nilai t hitung variabel X3 lebih kecil dari pada nilai t tabel . Maka dapat diketahui bahwa variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi adalah variabel X1 yaitu Harga.
1.014 1.100 1.086
2. Uji F hitung (Uji Serentak) Uji F hitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai pengaruh positif signifikan atau tidak terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah: Ho : b1 = b2 = b3 = 0 (Variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh positif signifikan terhadap variabel terikat). Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0 (Variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat). Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel .
Kriteria pengambilan
keputusan yaitu: Ho diterima bila F hitung < F tabel pada α = 5 % H 1 diterima bila F hitung > F tabel pada α = 5 % F tabel dihitung dengan cara df1 = k – 1, df2 = n – k. N adalah jumlah responden yang dijadian sebagai sampel, sedangkan k adalah jumlah variabel dependent dan independent.
Maka df1 = 4 – 1 = 3 dan
df2 = 100 – 3 = 97, jadi nilai F tabel adalah 2,68. Hasil F-tes ini dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Tabel 4.11 ANOV Ab Model 1
Regres sion Residual Total
Sum of Squares 78.845 721.905 800.750
df 3 96 99
Mean S quare 26.282 7.520
F 3.495
Sig. .000a
a. Predic tors: (Constant), PROMOSI, HARGA, KUA LITA S_P ELAYA NAN b. Dependent Variable: KE PUA SA N_P ELA NGGAN
Sumber: Hasil pengolahan SPSS (2009)
Output SPSS tersebut menunjukkan p value 0,000 < 0,05, artinya signifikan, sedangkan F hitung 3,495
> F tabel 2,68, artinya signifikan.
berarti H 1 diterima dan Ho ditolak,
Signifikan disini
artinya variabel Harga (X1), Kualitas
Pelayanan (X2) dan Promosi (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi dalam menggunakan produk dari Telkom Flexi. 3. Pengujian Koefisien Determinan (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampan variabel independent menjelaskan variabel dependent. Output SPSS koefisien determinasi terletak pada Tabel Model Summary b dan tertulis R Square, namun untuk regresi linier berganda sebaiknya menggunakan tertulis R Square yang sudah disesuaikan atau ditulis Adjusted R Square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independent yang digunakan dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5, karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. (Nugroho, 2005:51).
Tabel 4.12 Model Summary b Model 1
R R Square a .314 .098
Adjusted R Square .783
Std. Error of the Estimate 2.74223
DurbinWatson .787
a. Predictors: (Constant), PROMOSI, HARGA, KUALITAS_PELAYANAN b. Dependent Variable: KEPUASAN_PELANGGAN
Sumber: Hasil pengolahan SPSS (2009)
Output SPSS tersebut memiliki nilai koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjuster R Square) sebesar 0,783. Artinya 78,3% variabel dependent kepuasan pelanggan yang menggunakan Telkom Flexi (Y) dipengaruhi oleh Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Promosi (X3), sedangkan sisanya 21,7% (100% - 78,3%) dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Kesimpulan yang diperoleh penulis berdasarkan hasil dari penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil dari kuesioner yang diisi reponden dan dianalisis dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu sebesar 47% sangat setuju bahwa variabel harga merupakan variabel yang sangat mempengaruhi kepuasan responden dalam menggunakan jasa layanan komunikasi dari Telkom Flexi 2. Berdasarkan uji T yang telah dilakukan diketahui bahwa nilai t hitung variabel harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) lebih besar dari pada nilai t tabel sedangkan nilai t hitung variabel promosi (X3) lebih kecil dari pada nilai t tabel . Maka dapat diketahui bahwa variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi adalah variabel X1 yaitu Harga. 3. Berdasarkan uji F yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa F hitung > F tabel , yang berarti signifikan. Signifikan disini berarti H 1 diterima dan Ho ditolak, artinya variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Promosi (X3) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi dalam menggunakan produk dari Telkom Flexi.
B. Saran Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis memberikan saran sebagai berikut: 1. Jumlah pelanggan yang terus bertambah hendaknya membuat Telkom Flexi terus memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Saat ini pelayanan yang diberikan Telkom Flexi sudah cukup baik, namun terkadang masih sering ada gangguan teknis yang dialami oleh pelanggan Telkom Flexi bila sedang menggunakan layanan dari Telkom Flexi. 2. Variabel promosi merupakan variabel yang masih kurang mempengaruhi kepuasan pelanggan Telkom Flexi.
Pelanggan Telkom Flexi merasa bahwa
promosi yang dilakukan saat ini oleh Telkom Flexi masih kurang memuaskan pelanggan, karena tidak semua promosi yang dibuat oleh Telkom Flexi dapat dinikmati oleh pelanggan Telkom Flexi yang berada di luar kota Jawa. Misalnya promosi nelpon gratis sesama Flexi, promosi ini hanya dapat dinikmati oleh pelanggan Telkom Flexi yang berada di pulau Jawa, sedangkan pelanggan yang berada diluar pulau Jawa belum dapat menikmati promosi tersebut.
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari H, Pemasaran Strategik Jasa Pendidikan, CV Alfabeta, Bandung, 2003. Ausari, Sofyan, Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, Dan Strategi, Edisi Kedua, Rajawali, Jakarta, 2000. Hermawan, Ferry, Pengaruh Harga Dan Bukti Fisik Terhadap Minat Pelanggan Menggunakan Jasa Studio Musik Blue Babby Medan, Skripsi, Medan, 2006. Rangkuti, Freddy, Riset Pemasaran, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003. Richard, Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta PPM, Jakarta, 2002. Kartajaya, Hermawan, Hermawan Kartajaya on Marketing, Edisi Pertama, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Kotler, Philip, dan Susanto,A.B, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Pertama, Jilid II, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001. Lamb, Charles W, Hair, Joseph F, dan McDaniel, Carl, Pemasaran, Buku Satu, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan keenam,CV Alfabeta, Bandung 2006. Supranto, Johanes, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kedua, Rineka Cipta, Jakarta, 2001. Swastha, Basu D.H. dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta, 2001. Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Penerbit Bayu Media, Malang, 2005. Umar, Husein, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005. www.telkomflexi.com ( diakses tanggal 12 April 2009, pukul 09.00 WIB). www.mystarone.com, diakses tanggal 2 Mei 2009, pukul 14.00 WIB.
www.esia.co.id, diakses tanggal 2 Mei 2009, pukul 14.00 WIB. www.telkomflexi.com, diakses tanggal 2 Mei 2009, pukul 14.00 WIB. www.mobile-8.com, diakses tanggal 2 Mei 2009, pukul 14.00 WIB.
Lampiran I ANGKET/QUESTIONER Data Responden: Nama
:
Umur
:
Jenis Kelamin
:
Lama Menggunakan Flexi :
Petunjuk pengisian : 1. jawablah pertanyaan ini dengan jujur dan benar. 2. Bacalah terlebih dahulu pertanyaan dengan cermat sebelum anda memulai menjawabnya. 3. Pilihlah salah satu jawaban yang tersedia dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang anda anggap paling benar. 4. Atas kesediaan anda untuk mengisi angket ini terlebih dahulu saya ucapkan terima kasih. Keterangan skor : 5 = Sangat Setuju (SS) 4 = Setuju (S) 3 = Kurang Setuju (KS) 2 = Tidak setuju (TS) 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
NO
Harga (X1)
1
Harga yang ditawarkan relatif murah.
2
Harga yang dikenakan berdasarkan lama bicara.
3
Harga voucher isi ulang bervariasi.
4
Tarif per menit lebih murah dari yang operator lain.
5 NO 1
2 3 4 5 NO 1 2 3 4 5 NO 1 2 3 4 5
Tarif SMS Telkom Flexi lebih murah daripada operator CDMA lain. Kualitas Pelayanan (X2) Telkom Flexi bisa digunakan untuk menyampaikan informasi melalui komunikasi langsung (bisa digunakan untuk telepon dengan baik). Telkom Flexi selalu mudah untuk digunakan maupun menerima panggilan. Sinyal Flexi bagus dan terjangkau hingga ke daerah pedesaan. Layanan komunikasi Telkom Flexi sesuai dengan keinginan konsumen. Telkom flexi selalui memperbaharui layanan untuk pelanggan. Promosi (X3) Anda mengetahui tentang Telkom Flexi dari media elektronik dan media massa. Anda mengetahui tentang promosi terbaru dari Telkom Flexi. Anda memberikan informasi mengenai Telkom Flexi kepada Saudara, kerabat dan teman Anda. Pulsa isi ulang Flexi banyak tersedia dan jenis pulsa bervariasi Promosi yang dilakukan Telkom Flexi selalu menarik perhatian Anda. VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN (Y) Anda merasa ikut memiliki Telkom Flexi. Anda berminat untuk menggunakan produk Flexi yang lainnya Anda tetap ingin mempertahankan penggunaan Telkom Flexi. Anda merasa berat untuk beralih ke operator lain di luar Telkom Flexi. Anda merekomendasikan penggunaan Telkom Flexi kepada orang lain.
SS
S
KR
TS
STS
SS
S
C
TS
STS
SS
S
C
TS
STS
SS
S
C
TS
STS
