PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP KONSUMEN DI HOTEL KUDUS PERMATA SLAWI
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang
Oleh Fatchurohman NIM 3352404540
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2011
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada : Hari
: Jum’at
Tanggal
: 12 Agustus 2011
Mengetahui,
Dosen Pembimbing 1
Dosen pembimbing 2
Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd NIP. 196701061991031003
Arief Yulianto, SE.MM NIP. 197507262000121001
Mengetahui, an. Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris
Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001 ii
PENGESAHAN KELULUSAN Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Ujian Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada: Hari
: Selasa
Tanggal
: 23 Agustus 2011 Penguji Skripsi
Dra. Suhermini, M.Si NIP. 194807121976032001
Anggota I
Anggota II
Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd NIP. 196701061991031003
Arief Yulianto, SE. MM NIP. 197507262000121001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono, M.Si NIP.196603081989011001 iii
PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang,
Agustus 2011
Fatchurohman NIM. 3352404540
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO “jadikanlah sabar dan solat sebagai penolongmu ( QS. Al Baqoroh, 2:153)”
“Barang siapa yang menginginkan kebahagiaan dunia maka hendaklah dengan ilmu. Barang siapa yang menginginkan kebahagiaan akhirat maka hendaklah dengan ilmu dan barang siapa yang menginginkan keduanya maka hendaklah dengan ilmu”. (HR. Thabrani)
PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya sederhana ini kepada: Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu mendidikku, memberikan perhatian, kasih sayang, doa dan kepercayaan
v
PRAKATA
Puji syukur Alhamdulillah penulis ucapkan atas limpahan rahmat serta hidayah-Nya dari Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi” yang disusun untuk melengkapi syarat-syarat penyelesaian Program Studi Strata 1 pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan, bimbingan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin dan kesempatan untuk menyelesaikan studi di Universitas Negeri Semarang. 2. Drs. S Martono M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini. 3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan pengarahan dan kemudahan administrasi dalam penyusunan skripsi. 4. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan pengarahan dan kemudahan administrasi dalam penyusunan skripsi. vi
5. Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd, Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, petunjuk-petunjuk dan saran yang sangat berharga dalam penulisan Skripsi ini. 6. Arief Yulianto, SE. MM, Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, petunjuk-petunjuk dan saran yang sangat berharga dalam penulisan Skripsi ini. 7. Kedua orang tuaku, kakak dan adik adikku, serta seluruh keluarga besarku atas doa dan nasihatnya. 8. Teman-teman kos Cappucino, sahabatku Ma’mur Alipudin dan Afandi yang banyak memberikan bantuannya. 9. Rekan-rekan manajemen angkatan 2004 yang telah memberikan motivasi dan dukungannya untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini. 10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun materiil. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya dan bagi mahasiswa ekonomi pada khususnya.
Semarang,
Agustus 2011
Penulis
vii
SARI Fatchurohman, 2011. Pengaruh harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Menginap Konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I : Prof. Dr. Joko Widodo, M.Pd, Pembimbing II : Arief Yulianto, SE. MM. Kata Kunci : Harga, Kualitas Layanan dan Keputusan Menginap. Hotel sebagai perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan, mempunyai peranan sebagai penyedia jasa penginapan bagi konsumen yang membutuhkan jasa penginapan. Perusahaan jasa yang baik tentunya akan mempelajari perilaku pembeli guna memahami mengapa dan bagaimana pembeli bersedia membeli produk atau jasa perusahaan, dengan mempelajari perilaku pembeli serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli, perusahaan akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Bagaimana pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi, Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi, Bagaimana pengaruh dari harga dan kualitas layanan secara simultan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen, Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen dan Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan secara simultan terhadap keputusan menginap konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang menggunakan jasa Hotel Kudus Permata dengan jumlah sampel sebanyak 115 responden dan menggunakan teknik accidental sampling dengan menggunakan rumus iterasi dari Ating Somantri. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik angket dan dokumentasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian dengan analisis deskriptif persentase menunjukkan harga dan kualitas layanan dalam kategori baik. Hasil uji analisis regresi berganda diperoleh Y = 9,514 + 0,829X1 + 0,378X2. Berdasarkan hasil uji parsial diperoleh pengaruh harga dengan keputusan menginap adalah (0,565)2 = 31,9%, variabel kualitas layanan dengan keputusan menginap adalah (0,496)2 = 24,6%. Hasil pengujian secara simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 65,674 dan sig 0,000 < 0,05.dikarenakan Fhitung (65,674) > Ftabel (3,92) dengan demikian variabel independen harga dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan menginap konsumen. Hasil koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 52,9% ini berarti keputusan menginap konsumen hotel
viii
Kudus Permata dipengaruhi oleh harga dan kualitas layanan dan sisanya 47,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat pengaruh signifikan harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen hotel Kudus Permata secara parsial maupun simultan. Saran yang dapat diberikan terkait dengan hasil penelitian adalah dari segi harga, Hotel Kudus permata dalam menetapkan harga produknya sudah terjangkau oleh setiap segmen, namun alangkah baiknya selain harga yang terjangkau perlu diperhatikan juga fasilitas yang ada dengan cepat melakukan perbaikan jika terjadi kerusakan fasilitas, serta pihak Hotel Kudus Permata Slawi perlu memperhatikan dan melakukan peningkatan dalam keandalan melayani konsumen seperti tepat waktu saat melayani konsumen serta tanggap terhadap permintaan yang dibutuhkan konsumen.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................
ii
PENGESAHAN............................................................................................ ...
iii
PERNYATAAN...............................................................................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................
v
PRAKATA.......................................................................................................
vi
SARI.................................................................................................................
viii
DAFTAR ISI....................................................................................................
x
DAFTAR TABEL............................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1 Latar Belakang ...............................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................
7
1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .....................................
7
BAB II LANDASAN TEORI .........................................................................
10
2.1 Konsep Dasar Tentang pengambilan keputusan konsumen...........
10
2.2 Keputusan menginap Dan Perilaku Konsumen .............................
11
2.2.1
Keputusan Menginap ......................................................
11
2.2.2
Perilaku Konsumen .........................................................
13
x
2.3 Konsep Dasar Tentang Kualitas Layanan ......................................
19
2.4 Peranan Kualitas Layanan Jasa Dalam Mempengaruhi Keputusan Menginap Konsumen ....................................................................
21
2.5 Konsep Dasar Tentang Harga ........................................................
23
2.6 Kedudukan Harga Dalam Marketing Mix Jasa Perhotelan............
23
2.7 Cara pembayaran ...........................................................................
29
2.8 Penelitian Terdahulu yang Relevan ...............................................
31
2.9 Kerangka Berpikir..........................................................................
32
2.10 Hipotesis......................................................................................
34
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
36
3.1 Populasi dan Sampel .....................................................................
36
3.2 Variabel Penelitian ........................................................................
40
3.3 Teknik Pengumpulan Data.............................................................
41
3.4 Validitas dan Reliabilitas ...............................................................
42
3.4.1
Validitas ............................................................................
42
3.4.2
Reliabilitas.........................................................................
45
3.5 Teknik Analisis Data......................................................................
47
3.5.1. Analisis Deskriptif...........................................................
47
3.5.2. Analisis Regresi Berganda..............................................
48
3.5.3. Uji Hipotesis.................................................................. .
49
1. Uji Parsial (t) ...............................................................
49
2. Uji Simultan (F) ..........................................................
50
xi
3.5.4. Uji Asumsi Klasik ...........................................................
51
1. Uji Multikolinieritas ……………………………….
51
2. Uji Heteroskedastisitas………………………….....
51
3. Uji Normalitas ……………………………………..
52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................
53
4.1 Hasil Penelitian ..............................................................................
53
4.2 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................
53
4.3 Deskriptif Variabel Penelitian........................................................
54
4.3.1
Variabel harga ..............................................................
54
4.3.2
Variabel kualitas layanan .............................................
56
4.3.3
Variabel keputusan menginap ......................................
62
4.2 Uji Asumsi Klasik ..........................................................................
67
1. Uji Normalitas ........................................................................
67
2. Uji Multikolinearitas...............................................................
69
3. Uji Heteroskedastisitas ...........................................................
70
4.3 Hasil analisis regresi berganda ......................................................
71
4.4 Uji Hipotesis...................................................................................
72
1. Pengujian Secara Simultan .....................................................
72
2. Pengujian Secara Parsial.........................................................
73
4.5 Pembahasan ...................................................................................
76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...........................................................
79
5.1 Simpulan .......................................................................................
79
xii
5.2 Saran...............................................................................................
79
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................... 81 LAMPIRAN......................................................................................................... 83
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
Hal
Tabel 1. Jumlah tamu yang menginap di hotel kudus permata ........................
5
Tabel 3.1 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Harga...............................
42
Tabel 3.2 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ...........
43
Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Keputusan Menginap .....
43
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Angket ...........................................................
45
Tabel 3.5 Kategori Variabel Penelitian............................................................
47
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi respoden harga...............................................
53
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi respoden penetapan harga...............................
54
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi respoden cara pembayaran ............................
55
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Respoden Kualitas layanan.............................
56
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Respoden terhadap Bukti Fisik......................
57
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Respoden keandalan .......................................
58
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Respoden Daya tanggap ................................
59
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Respoden Jaminan .........................................
60
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Respoden Empati...........................................
61
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Respoden Keputusan Menginap ..................
62
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Respoden Emosi dan Mood .........................
63
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Respoden Dramaturgi.................................
64
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Respoden Role Theory dan Script Theory ..
65
xiv
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Respoden Control Theory……………………
66
Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Respoden Customer Compability…………
66
xv
DAFTAR GAMBAR Gambar
Hal
Gambar 1. Alur Kerangka Pemikiran...............................................................
33
Gambar 2. Normal P- Plot Pada Uji Normalitas Data ....................................
67
Gambar 3. Scatter Plot Pada Uji Heteroskedastisitas.......................................
70
xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian Lampiran 2. Surat Pemberitahuan Dari Hotel Kudus Permata Lampiran 3. Angket Penelitian Lampiran 4. Data Hasil Penelitian Lampiran 5. Hasil Perhitungan Regresi Lampiran 6. Gambar Diagram Batang
xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Hotel sebagai perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa penginapan, mempunyai peranan sebagai penyedia jasa penginapan bagi konsumen yang membutuhkan jasa penginapan. Perusahaan jasa yang baik tentunya akan mempelajari perilaku pembeli guna memahami mengapa dan bagaimana pembeli bersedia membeli produk atau jasa perusahaan dengan mempelajari perilaku pembeli serta mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli, perusahaan akan mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli, berbeda-beda untuk masing-masing pembeli, disamping produk yang dibeli dan saat pembeliannya. Dua faktor berikut dapat berada diantara niat pembelian dan keputusan menginap: faktor 1) sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, (a) intensitas sikap negatif atau positif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen, (b) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Faktor 2) adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. (Philip Kotler 2004 : 208). Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian jasa meliputi kegiatan yang terdiri dari tahap melakukan permintaan terhadap jasa
1
2
dan tahap penyerahan jasa dari produsen ke konsumen. Seorang konsumen di dalam mengkonsumsi produk jasa akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk jasa diantaranya adalah kebutuhan terhadap keberadaan produk jasa yang dikehendaki, serta keyakinan untuk mendapatkan produk jasa yang dikehendaki. Disamping itu ada unsur eksternal, misalnya faktor harga dan kualitas layanan dari produsen jasa tersebut juga sangat menentukan keputusan konsumen untuk mengkonsumsi produk jasa yang ditawarkan (Tjiptono, 2002:19). Pada prinsipnya, kualitas pelayanan jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, oleh sebab itu citra korporasi sangat penting dalam sebagian besar jasa. Pelanggan biasanya menilai suatu perusahaan berdasarkan sumber daya dan caranya beroperasi. Secara rinci penilaian ini meliputi kemampuan pemberian pelayanan dengan akurat, daya tanggap dari produsen terhadap kebutuhan pelanggan, jaminan atau sifat dapat dipercaya staf, kemudahan menjalin relasi, dan keberadaan bukti fisik. Unsur-unsur tersebut akan mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian dan pembelian ulang apabila kinerja yang diharapkan oleh pelanggan benar-benar terpenuhi (Tjiptono, 2007:259). Seperti pendapat dari (Kotler dalam Fandi Tjiptono, 2005: 273) yang mengatakan kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.
3
Unsur-unsur diatas keputusan menginap diduga dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa kepada konsumennya, jika kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan baik dan sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan tertarik untuk menginap di hotel tersebut. Oleh karena itu, keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006 :181). Kotler & Keller (2006 : 372) menyatakan bahwa layanan adalah sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen intangibility (sesuatu yang abstrak), dimana didalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan tetapi tidak berakibat kepemilikan. Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi - A.Hamdani (2006 : 182) kualitas pelayanan jasa di tentukan oleh 5 faktor, yaitu : berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), dan empati (empathy). Selain itu harga juga diduga ikut mempengaruhi keputusan menginap konsumen. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli. Bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian jasa, seringkali harga menjadi satu-satunya faktor yang bisa mereka pahami. Bagi konsumen faktor harga sangat sensitif. Ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap harga (menjadi satu-satunya faktor pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Namun mayoritas
4
konsumen agak sensitif terhadap harga. Basu Swastha – Irawan (2000 : 241) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual bahkan penjual juga menginginkan sejumlah keuntungan dari harga tersebut. Berdasarkan teori nilai dan kepuasan, produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. nilai di definisikan sebagai rasio antara apa yang didapatkan dan apa yang diberikan pelanggan. Pelanggan mendapat manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik (Philip Kotler 2004 : 13). Hotel Kudus Permata merupakan produk jasa penginapan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa dengan harapan agar konsumen menginap dan menikmati fasilitas hotel yang ditawarkan. Selain itu layanan yang diberikan hotel cukup bersaing dengan hotel lainnya yaitu: Room servis 24 jam, Layanan kamar, Layanan pengantaran dan penjemputan, Spa dan siatzu Seperti perusahaan jasa hotel lainnya Hotel Kudus Permata juga merasakan hambatan-hambatan
seperti naik turunnya tamu hotel, dalam
wawancara yang dilakukan peneliti terhadap manajer hotel, peneliti
5
memperoleh data bahwa target penjualan perharinya sebanyak 43 kamar dengan jumlah keseluruhan kamar yaitu 43 kamar namun dalam kenyataannya hotel hanya mampu memperoleh rata-rata 15 kamar perharinya. Tabel 1. Jumlah tamu yang menginap di Hotel Kudus Permata tahun 2009 Naik/turun No
Bulan
Orang (%)
1
Januari
617
2
Februari
601
3
Maret
586
4
April
553
5
Mei
549
6
Juni
548
7
Juli
563
8
Agustus
552
9
September
534
10
Oktober
513
11
Nopember
537
12
Desember
596
(8,91) (8,68) (8,19) (8,13) (8,12) 8,34 (8,18) (7,91) (7,60) 7,96 8,83
Sumber : Hotel Kudus Permata 2009 Sedangkan untuk harga kamar diperoleh data sebagai berikut: JENIS KAMAR
TARIF
Suite room
Rp. 500.000
Family room
Rp. 350.000
6
Deluxe room
Rp. 275.000
Moderate room
Rp. 250.000
Superior room
Rp. 215.000
Standard room
Rp. 110.000
Economy room
Rp. 70.000
Extra bed
Rp. 70.000
Berdasarkan teori bahwa jika kualitas pelayanan yang baik atau sama dengan harapan maka akan membuat konsumen melakukan pembelian lagi, begitu juga dengan penetapan harga setiap kamar telah disesuaikan dengan pelayanannya, seharusnya jika teori diatas sudah sesuai dengan pernyataan sebelumnya tentang apa yang telah dilakukan Hotel Kudus Permata, harapannya dapat mempertahankan dan meningkatkan keputusan konsumen untuk menginap, namun pada kenyataan yang didapatkan bahwa jumlah tamu yang menginap di Hotel Kudus Permata tahun 2009 cenderung mengalami penurunan. Evaluasi atas kinerja jasa menghasilkan suatu kesimpulan dari dua macam hasil yaitu, kepuasan dan ketidakpuasan. yang mana kepuasan diperoleh jika hasil yang diperoleh sesuai dengan apa yang di harapkan, sedangkan ketidakpuasan timbul jika terjadi ketidaksesuaian negatif antara apa yang di harapkan konsumen dengan hasil yang senyatanya. Singkat kata, kata kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. jika kualitas layanan baik atau sama dengan harapan maka akan membuat konsumen melakukan pembelian lagi.
7
Berdasarkan data di atas menunjukkan kenaikan dan penurunan jumlah tamu yang menginap di Hotel Kudus Permata, bahkan cenderung mengalami penurunan tiap bulannya, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGINAP KONSUMEN DI HOTEL KUDUS PERMATA SLAWI”
1.2. Perumusan Masalah Dari latar belakang di atas, maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah: a. Adakah pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi. b. Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi c. Adakah pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.
1.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian A. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap keputusan menginap konsumen.
8
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen. 3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan secara simultan terhadap keputusan menginap konsumen. B. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1) Manfaat teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan tentang pengaruh harga, dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata dan sebagai bahan acuan di bidang penelitian sejenis. 2) Manfaat praktis a. Bagi hotel Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan informasi kepada Hotel Kudus Permata sehingga dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam upaya memberikan harga dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. b. Bagi Peneliti Diharapkan dapat menambah wawasan mengenai manjemen pemasaran pada umumnya dan pemasaran jasa pada khususnya yang diperoleh di bangku kuliah.
9
c. Bagi Civitas Akademika Untuk menambah informasi, sumbangan pemikiran dalam penelitian dan menambah perbendaharaan kepustakaan Jurusan Manajemen Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negri Semarang.
10
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Tentang Pengambilan Keputusan Konsumen Proses keputusan konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar ke dalam tiga tahapan utama yakni prapembelian, konsumsi, dan evaluasi purnabeli. Tahap prapembelian ini mencakup semua aktivitas konsumen sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini sendiri meliputi tiga proses yakni, identifikasi kebutuhan pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen dimana konsumen memutuskan akan membeli dan menggunakan produk atau jasa atau tidak. sedangkan tahap evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan keputusan konsumen sewaktu konsumen menentukan apakah ia telah membuat keputusan menginap yang tepat (Fandy Tjiptono, 2007 : 43). Perusahaan yang cerdik melakukan riset atas proses keputusan menginap kategori produk mereka. Mereka menanyai konsumen kapan pertama kali mengenal kategori dan merek produk tersebut, serta seperti apa keyakinan merek mereka, seberapa besar mereka terlibat dengan produk yang bersangkutan, bagaimana mereka melakukan pemilihan merek, dan seberapa puas mereka setelah pembelian. Berdasarkan urutan tahapan proses pembelian tertentu konsumen melewati lima tahap yaitu: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan menginap, dan perilaku
10
11
pasca pembelian. Jelaslah bahwa proses pembelian di mulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu (Philip Kotler 2004 : 204). Jadi berdasarkan konsep diatas keputusan menginap merupakan sebuah proses dimana konsumen melakukan sebuah tahapan-tahapan guna memperoleh keputusan yang tepat untuk melakukan pembelian.
2.2. Keputusan Menginap Dan Perilaku Konsumen 2.2.1. Keputusan menginap Salah satu fakta yang tidak dapat dipungkiri bahwa setiap orang adalah konsumen, untuk itu perusahaan harus mempelajari perilaku konsumen agar dapat mengerti keinginan konsumen. Secara sederhana perilaku konsumen mengacu pada perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa. Keputusan konsumen untuk melakukan pembelian itu sendiri terdiri dari tahapan-tahapan seperti, prapembelian, konsumsi, serta evaluasi purnabeli. Untuk itu perusahaan hendaknya memperhatikan aspek-aspek perilaku konsumen seperti siapa yang akan membeli (who), apa yang dibeli (what), mengapa membeli produk atau jasa tersebut (why), kapan membeli (when), dimana membelinya (Where), bagaimana proses keputusan menginapnya (how), berapa sering atau menggunakan produk/jasa (how often), agar perusahaan dapat mengetahui keinginan konsumen sehingga konsumen bersedia untuk melakukan pembelian produk/jasa tersebut (Fandy Tjiptono, 2007 : 38).
12
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang/jasa perusahaan (di samping barang lain) pada saat mereka membutuhkan. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk memahami “mengapa” dan ”bagaimana” tingkah laku konsumen tersebut demikian sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produknya secara lebih baik. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli adalah berbeda-beda untuk masing-masing pembeli, Faktor-faktor tersebut adalah, kebudayaan, klas sosial, kelompok referensi kecil, keluarga, pengalaman, kepribadian, sikap dan kepercayaan, konsep diri (Philip Kotler, 2004 : 183). Selain dipengaruhi oleh semua faktor diatas, keputusan membeli yang diambil oeh pembeli itu mengalami suatu proses dalam jangka waktu tertentu. (Basu Swastha – Irawan, 2000 : 105). Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang disukai Philip Kotler (2004 : 202)
membedakan lima peran yang yang
dimainkan orang dalam keputusan menginap: 1. Pencetus: yaitu orang yang memberikan ide untuk membeli produk/jasa. 2. Pemberi pengaruh: yaitu seseorang yang memberikan pengaruh terhadap keputusan individu untuk melakukan pembelian atau sebaliknya.
13
3. Pengambil keputusan: yaitu orang yang
mengambil keputusan
apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli, serta dimana akan membeli. 4. Pembeli: orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya. 5. Pemakai: seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan. 2.2.2. Perilaku Konsumen Pemahaman mengenai perilaku konsumen merupakan kunci kesuksesan utama bagi para pemasar. Para pemasar membutuhkan informasi yang andal mengenai para konsumennya dan keterampilan khusus untuk menganalisis dan menginterpretasikan informasi tersebut. Kebutuhan ini berkontribusi pada pengembangan perilaku konsumen sebagai bidang studi spesifik dalam pemasaran. Secara sederhana, istilah perilaku konsumen mengacu pada perilaku yang ditunjukan oleh para individu dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa (Fandy Tjiptono, 2007 : 38). Perilaku konsumen dalam proses keputusan konsumen itu bisa diklasifikasikan kedalam tiga tahap utama (Fandy Tjiptono, 2007 : 43), yakni: 1. Tahap pra pembelian, meliputi tiga proses yaitu: Identifikasi kebutuhan, proses pembelian diawali ketika seseorang mendapatkan stimulus (pikiran, tindakan, atau motivasi) yang mendorong dirinya untuk mempertimbangkan pembelian barang atau jasa tertentu. Stimulus mempengaruhi kebutuhan seseorang akan produk atau jasa tertentu, seorang konsumen akan merasakan kebutuhan untuk membeli suatu
14
produk atau jasa pada situasi shortage (kebutuhan yang timbul karena konsumen tidak memiliki produk atau jasa tertentu) maupun unfulfilled desire (kebutuhan yang timbul karena ketidak puasan pelanggan terhadap produk atau jasa saat ini). Pencarian
informasi,
identifikasi
masalah
atau
kebutuhan
memerlukan solusi yang biasanya berupa pembelian barang atau jasa spesifik. Sebelum memutuskan tipe produk, merek spesifik, dan pemasok yang dipilih, konsumen biasanya mengumpulkan berbagai informasi mengenai alternatif yang ada. Pencarian informasi bisa dilakukan secara pasif maupun proaktif, dalam pencarian pasif (internal) konsumen mengakses dan mengandalkan memorinya berkenaan dengan informasiinformasi relevan menyangkut produk atau jasa yang dipertimbangkan untuk dibeli. sedangkan dalam pencarian proaktif
(eksternal), konsumen
mengumpulkan informasi-informasi melalui sumber-sumberlain selain pengalaman sendiri. Evaluasi alternatif, setelah terkumpul berbagai alternatif solusi kemudian konsumen mengevaluasi dan menyeleksinya untuk menentukan pilihan akhir 2. Tahap konsumsi/pembelian, Salah satu perbedaan fundametal antara pembelian barang dan pembelian jasa adalah menyangkut proses produksi dan konsumsi. Pada barang, tahap pembelian dan konsumsi biasanya terpisah. Meskipun terdapat interaksi antara pemasar dan pelanggan selama tahap pembelian aktual,
15
tahap pemakaian barang biasanya terlepas dari pengaruh langsung para pemasar. Sebaliknya, sebagian besar jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Konsekuensinya, perusahaan jasa berpeluang besar untuk secara aktif membantu pelanggan memaksimumkan nilai dari pengalaman konsumsinya sehingga penyedia jasa bisa secara efektif mempengaruhi proses konsumsi dan evaluasi agar konsumen melakukan pembelian ulang terhadap produk jasa. Dalam tahap ini terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian yaitu: 1). Emosi dan mood Emosi dan mood pelanggan mempengaruhi evaluasi pelanggan bersangkutan terhadap service encounter. . Emosi mencakup arousal, berbagai bentuk affect, dan interprestasi kognitif terhadap affect yang bisa diberikan diskripsi tunggal, contohnya takut, marah, senang, sedih, surprise, acceptance, disgust dan anticipation. Emosi memiliki intensitas dan nurgensi psikologis yang lebih besar dibandingkan dengan mood. Mood adalah keadaan temporer disposisi menyenangkan atau tidak menyenangkan. Sejumlah riset mengidentifikasikan bahwa emosi dan mood bisa berpengaruh terhadap semua tahap proses pembelian konsumen. Layanan dapat dipersepsikan berbeda oleh dua pelanggan yang berada dalam emosi dan mood berbeda. Untuk itu pelayanan dari penyedia jasa harus optimal agar mampu mempengaruhi emosi dan mood pelanggan karena ini sangat berpengaruh terhadap keputusan pelanggan untuk membeli jasa.
16
2) Dramaturgi Konsep dramaturgi yang banyak digunakan dalam sosiologi diadopsi oleh Grove, Fisk, & John (2000) ke dalam konteks pemasaran jasa. Mereka menggunakan metafora teater untuk menggambarkan dan menganalisis kinerja jasa, ini disebabkan karena baik teater maupun organisasi jasa bertujuan menciptakan dan mempertahankan kesan positif di hadapan para audensi. dalam bidang perhotelan para karyawan sebagai aktor yang harus mampu memberikan pelayanan dengan baik, berinteraksi baik dengan konsumen dan melakukan kinerja dengan baik serta didukung didukung suasana menyenangkan, penampilan yang rapi serta fasilitas yang sesuai maka hal ini akan menciptakan pengalaman yang positif bagi konsumen sehingga konsumen mengambil keputusan untuk melakukan pembelian dihotel tersebut, bahkan konsumen juga akan melakukan interaksi yang baik pula dengan bersifat loyal hotel tersebut. 3). Peran (role) dan script theory Peran (role) adalah serangkaian pola perilaku yang dipelajari melalui pengalaman dan komunikasi, yang akan dilakukan oleh individu tertentu dalam interaksi sosial tertentu, dalam rangka mewujudkan efektivitas maksimum dalam pencapaian tujuan yang ditetapkan, dengan demikian peran merupakan kombinasi berbagai macam social cues atau ekspektasi masyarakat yang memandu perilaku dalam konteks spesifik. Berdasarkan role theory, pelanggan dan karyawan memiliki
17
peran masing – masing dalam setiap service encounter.Misalnya peran resepsionis hotel dalam menyapa tamu/ konsumen.
Scripts adalah
struktur kognitif yang memandu transaksi jasa dan merinci alternatif – alternatif yang tersedia bagi para penjaga toko, teller bank, travel agents, resepsionis hotel, konsultan dan karyawan lain yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Di satu pihak dengan script yang terstruktur dapat memudahkan karyawan jasa dalam merespon berbagai macam kebutuhan pelanggan secara tepat. Di lain pihak, script yang terlalu kaku menyebabkan kinerja jasa menjadi “mindless”. 4). Control theory Aspek lain yang tidak kalah pentingnya dalam penciptaan layanan superior, adalah memberdayakan atau memberikan tingkat kendali tertentu kepada pelanggan, supaya mereka merasa yakin atas apa yang mereka lakukan dan beli. Berdasarkan control theory, kendali bisa berupa behavioral control dan cognitive control. Behavioral control memberikan pelanggan kendali aktual atas lingkungannya. dengan kata lain, pelanggan diberikan kemampuan untuk mengendalikan apa yang sedang terjadi. Misalnya hotel meletakkan kotak saran dan kritik dimeja resepsionis agar jika ada komplain dari konsumen dapat tersalurkan karena hal ini juga memberikan tingkat kendali tertentu bagi konsumen atau konsumen hotel diperbolehkan melakukan komplain secara langsung jika terjadi kesalahan yang dilakukan pihak hotel. Sementara itu, cognitive control terjadi dimana pelanggan mempersepsikan bahwa
18
mereka memegang tingkat kendali tertentu atau setidaknya, apa yang sedang terjadi pada mereka bisa diprediksi. Misalnya konsumen diberi informasi bagaimana proses pembayaran jika melebihi waktu check out dengan jelas. 5). Costumer compitability Peran pelanggan lain yang menerima jasa pada saat bersamaan juga tidak kalah pentingnya dalam menentukan pengalaman jasa keseluruhan pelanggan tertentu. Secara umum, kehadiran perilaku, kemiripan (kompatibilitas) pelanggan lain yang menerima jasa yang sama disaat bersamaan pada kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan tertentu. Pelanggan bisa tidak harmonis (tidak kompatibel) karena sejumlah faktor seperti perbedaan dalam hal keyakinan, nilai – nilai, pengalaman, daya beli, penampilan, usia, kesehatan, dan lain – lain. Konsekuensinya, penyedia jasa wajib mengantisipasi, memahami dan menangani konsumen heterogen yang berpotensi untuk tidak kompatibel satu sama lain. penyedia jasa harus mampu mengantisipasi, memahami, dan melayani konsumen yang berbeda – beda secara adil sehingga konsumen heterogen yang berpotensi tidak kompatibel menjadi kompatibel dan dapat memberikan kenyamanan sehingga memberi pengaruh untuk konsumen menginap kembali. 3. Tahap evaluasi purna beli. Setelah pilihan dibuat dan jasa dibeli serta dikonsumsi, evaluasi purnabeli akan berlangsung. Dalam tahap ini, konsumen mungkin
19
mengalami disonansi kognitif (keraguan menyangkut ketepatan keputusan menginap). Pemasar biasanya berusaha meminimumkan disonansi kognitif pelanggan dengan berbagai strategi, diantaranya melakukan kontak purnabeli dengan pelanggan, menyediakan garansi dan jaminan, dan memperkuat keputusan pelanggan melalui iklan perusahaan. (Fandy Tjiptono, 2007 hal 43 : 59).
2.3. Konsep Dasar Tentang Kualitas Layanan Jasa Nilai yang terhadap produk (jasa) sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu, persepsi konsumen, produk (jasa), dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Rambat Lupiyoadi - A. Hamdani 2006 : 175). Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yng menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu
20
memenuhi kebutuhannya. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu terganting dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006 :175). Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman Dalam Rambat Lupiyoadi-A. Hamdani 2006 : 182) : 1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan
peralatan
yang
digunakan
(teknologi),
serta
kemampuan
pegawainya. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dangan penyampaian informasi yang jelas.
21
4. Jaminan dan Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4. Peranan Kualitas Layanan Jasa Dalam Mempengaruhi Keputusan Menginap konsumen Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Sviokla dalam Lupiyoadi (2006:181) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Peningkatan pelayanan kini merupakan salah satu faktor penting dalam memenangkan persaingan. Dimana dengan adanya peningkatan pelayanan diharapkan dapat menciptakan keunggulan bersaing bagi suatu unit usaha
22
dalam persaingan. Pelayanan melibatkan aspek materi seperti kehandalan produk, ketepatan penyerahan, disamping itu unsur pribadi yang diwakili oleh interaksi staf lini depan dengan pelanggan. Baik aspek pelayanan materi maupun pribadi memberikan kesempatan untuk mendapatkan dan kehilangan pelanggan. Philip Kotler (2002 : 34) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Manfaat yang di ciptakan lewat pelayanan dapat menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Dimana hal tersebut menjadi tolok ukur dalam kinerja pelayanan terhadap konsumen/pelanggan. Pada dasarnya tujuan dari suatu pelayanan adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas, dengan terciptanya rasa puas dari pelanggan diharapkan juga tercipta loyalitas pelanggan. Philip Kotler (2002 : 34) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau harapan-harapannya Jadi adanya kualitas layanan dalam jasa perhotelan sangat berpengaruh dalam kelangsungan hidup perusahaan. Jika hotel bisa melakukan pelayanan yang cepat, tepat dan sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa puas dan akan memutuskan untuk menginap atau menggunakan kembali jasa hotel tersebut dimasa yang akan datang, sehingga hotel akan memperoleh laba yang maksimal.
23
2.5. Konsep Dasar Tentang Harga Harga dalam konteks pemasaran jasa secara istilah dapat dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa (Fandy Tjiptono, 2007 : 178 ). Basu Swastha dan Irawan (2000 : 241) Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa produk kalau mungkin ) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji SPP, dan sebagainya. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Fandy Tjiptono, 2000 : 151). Pengertian ini sesuai dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran. Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa harga adalah sejumlah uang dan/atau aspek lain (nonmoneter) yang digunakan untuk mendapatkan produk barang atau jasa.
2.6. Kedudukan Harga Dalam Marketing Mix Jasa Perhotelan Harga merupakan salah satu komponen marketing mix yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
24
pamasukan bagi perusahaan. Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Agar dapat sukses dalam memasarkan produknya, setiap usaha haruslah dapat menentukan harga secara tepat, selain itu harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba usaha. Berikut ini adalah berbagai macam taktik yang bisa digunakan oleh perusahaan jasa untuk menetapkan harga layanan jasa kepada konsumen 1. Penentuan Harga Biaya-Plus (Cost- plus Pricing) ”Penentuan harga dilakukan dengan menaikkan (markup) harga sekian persen dari total biayanya”. 2. Penentuan Harga Berdasarkan Tingkat Pengembalian (Rate Of Return Pricing) “Penentuan harga ditentukan untuk mencapai tingkat pengembalian atas investasi (return of investment-ROI) atau pengembalian atas aktiva (return of assets-ROA) yang ditargetkan”. 3. Penentuan Harga Paritas Persaingan (Competitive Parity Pricing) ”Penentuan harga ditentukan berdasarkan harga yang ditentukan oleh pemimpin pasar”. 4. Penentuan Harga Rugi (Loss Leading Pricing) ”Penentuan harga awal ditentukan pada harga yang rendah bahkan kadang merugi dengan tujuan jangka pendek, yaitu mendapatkan posisi di pasar atau meningkatkan pangsa pasar”.
25
5. Penentuan Harga Berdasarkan Nilai (Value-Based Pricing) ”Penentuan harga ditentukan atas dasar nilai jasa yang dipersepsikan oleh segmen konsumen tertentu. Penentuan harga ini disebut pendekatan pasar (market-driven aproach), dimana tindakan dilakukan untuk memperkuat positioning jasa dan manfaat yang diterima konsumen dari jasa tersebut”. 6. Penentuan Harga Relasional (Relationship Pricing) ”Penentuan harga didasarkan pada pertimbangan –pertimbangan atas seluruh jasa yang disediakan untuk konsumen dan atas potensi keuntungan di masa depan dalam jangka waktu tertentu, seringkali dalam seluruh hidup konsumen”. 7. Penentuan Harga Fleksibel (Flexible Pricing) ”Penentuan harga ini bersifat fleksibel, dipengaruhi oleh faktor bisnis jasa yang digeluti”. 8. Penentuan Harga Dengan Diskon (Discount Pricing) ”Penentuan harga di bawah harga standar. Oleh karena itu, dalam perusahaan jasa memerlukan adanya jasa perantara, agen, ataupun broker dimana mereka layak mendapatkan gaji”. 9. Penentuan Harga Dengan Mengalihkan (Diversionary Pricing) “Penentuan harga dengan adanya pembedaan teknik dasar yaitu menetapkan harga yang murah pada jasa inti, sementara jasa lain yang bersamaan dengan konsumsi tersebut dibuat standar atau lebih tinggi”.
26
10. Penentuan Harga Dengan Jaminan (Guarantee Pricung) ”Penentuan harga di mana penyedia jasa memberikan jaminan atas produknya namun dengan harga yang relatif lebih mahal”. 11. Penentuan Harga Dengan Mempertahankan Harga Yang Tinggi (High Price Maintenance Pricing) ”Penentuan harga dimana penyedia jasa berani untuk memberi harga yang tinggi, karena jika harga turun maka reputasi akan turun”. 12. Penentuan Harga Saat Ramai (Peak Load Pricing) “Penentuan harga di mana penyedia jasa menetapkan harga jasa yang lebih mahal pada saat peak (ramai) karena biaya yang lebih tinggi yang harus ditanggung produsen ketika masa ramai dibanding masa sepi”. 13. Penentuan Harga Tersembunyi (Offset Pricing) ”Penentuan harga dengan adanya beberapa komponen harga yang disembunyikan . harga yang tertera tidak seluruhnya merupakan harga akhir uang harus dibayar oleh konsumen”. 14. Diskriminasi
Harga
Derajat
Pertama
(First
Degree
Price
Discriminatian) “Penentuan harga dengan menjual setiap unit dari sebuah produk jasa secara terpisah dan mencharge harga tertinggi yang mungkin untuk setiap layanan jasa yang ditawarkan”. 15. Diskriminasi Discrimination)
Harga
Derajat
Kedua
(Second
Degree
Price
27
“Penentuan harga yang seragam pada layanan jasa diukur dalam satuan kuantitas tertentu dan harga yang lebih murah (atau lebih tinggi) lagi pada setiap tambahan satuan kuantitas dalam masa konsumsi yang sama, dan seterusnya demikian”. 16. Diskriminasi Harga Derajat Ketiga (Third Degree Price Discrimination) ”Penentuan harga yang berbeda pada layanan jasa yang sama dalam pasar yang berbeda hingga pendapatan marginal dari layanan jasa terakhir yang dijual disetiap pasar yang berbeda sama dengan biaya marginal dari layanan jasa tersebut”. 17. Tarif Dua Bagian (Two Part Tariff) “Penentuan harga dimana konsumen membayar biaya awal untuk hak mengonsumsi layanan jasa tersebut dan membayar pula biaya penggunaan atau harga untuk setiap layanan jasa yang mereka konsumsi”. 18. Penentuan Harga Paket (Price Bundling) ”Penentuan harga dimana menjual satu atau lebih produk layanan jasa sebagai sebuah paket”. (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006 : 104107). Tingkat harga yang ditetapkan mempunyai pengaruh terhadap kuantitas yang terjual. Selain secara tidak langsung harga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh terhadap biaya yang ditinbulkan dalam kaitannya dalam efisiensi produksi. Kegiatan penentuan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran pemasaran, karena penentuan harga
28
terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan. Keputusan penentuan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun citra. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas. Seorang pemasar dapat menaikkan nilai suatu produk baik dengan memberikan tambahan manfaat yang diperoleh, dengan mengurangi harga, atau bahkan kombinasi dari keduanya (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006 : 98-100). Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penentuan harga itu sendiri. Adapun tujuan-tujuan tersebut menurut Adrian Payne (dalam Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani 2006:100), antara lain : 1. Bertahan Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan 2. Memaksimalkan Laba Penentuan harga bertujuan memaksimalkan laba dalam periode tertentu. 3. Memaksimalkan Penjualan Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.
29
4. Gengsi/Prestis Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memosisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif. 5. Pengembalian atas Investasi (ROI) Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi dalam penentuan harga jasa diantaranya yaitu, elastisitas permintaan, aksi dan reaksi pesaing, biaya dan konsekuensinya pada profitabilitas, kebijakan lini produk. (Fandy Tjiptono 2007 : 194): Jadi harga mempunyai kedudukan/peranan penting dalam marketing mix jasa perhotelan karena dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Selain itu harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan, singkatnya perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang ditetapkan.
2.7. Cara pembayaran Perusahaan
dalam
menentukan
cara
pembayaran
kepada
calon
pembeli/pelanggan terhadap penjualan produk/jasa. Banyak cara yang dilakukan diantaranya (Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani, 2001: 92) :
30
a. Cash Seorang konsumen dalam melakukan pembayaran terhadap barang/jasa yang dibeli secara tunai/kontan. b. Credit Seorang konsumen melakukan pembayaran terhadap barang/jasa yang dibeli secara angsuran/mengangsur beberapa periode sesuai perjanjian. c. Kartu Plastik/ATM Seorang konsumen melakukan pembayaran terhadap barang/jasa yang dibeli dengan menggunakan kartu ATM (Automatic Teller Machine) credit card dan debit card. d. Cek Cek merupakan surat perintah membayar kepada pihak bank untuk menyerahkan sejumlah uang yang tertera pada pihak pembawa surat tersebut. e. Electronic Funds Transfer Yaitu pengiriman/transfer uang melalui jaringan elektronik komputerisasi secara online. f. Voucher Voucher merupakan kupon yang dapat ditukarkan dengan barang pada perusahaan atau toko yang mengeluarkan. g. Pembayaran terhadap pihak ketiga Asuransi merupakan lembaga keuangan nonbank yang menangani masalah kegiatan.
31
Dalam suatu perusahaan penetapan harga merupakan hal penting karena mempengaruhi konsumen dalam melakukan suatu pembelian barang/jasa. Cara pembayaran atas harga tersebut juga perlu diperhatikan produsen agar konsumen mengetahui bagaimana mereka harus membayar harga atas barang/jasa yang ditawarkan.
2.8. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
No
Peneliti
1.
Niken Setya Rini
2.
Kuswarjat tri P
Danung
Judul Pengaruh harga, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap konsumen
pengaruh harga, pelayanan terhadap kepuasan pelanggan,
Metode penelitian
Variabel penelitian
Hasil penelitian
Menggunakan perhitungan analisis regresi linier dan data yang dianalisa adalah data hasil penyebaran angket.
Harga (X1), pelayanan (X2), lokasi (X3), keputusan menginap (Y)
Hasil yang diperoleh bahwa terdapat pengaruh yang simultan antara harga, pelayanan dan lokasi terhadap keputusan menginap.
Harga(X1), pelayanan(X2),kepuasa n pelanggan(Y)
Hasil yang diperoleh bahwa harga, pelayanan menunjukan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengambilan data penelitian menggunakan metode angket. Penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda, t test dan F test. Pengambilan data menggunakan angket. Data dianalisis dengan
Harga (X1), kualitas produk (X2), pelayanan
Dari penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa harga
32
3.
putra adianto
pengaruh harga, kualitas produk dan pelayanan terhadap keputusan konsumen
menggunakan deskriptif dan analisis regresi linier berganda.
(X3), keputusan konsumen (Y)
dan pelayanan menunjukan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.9. Kerangka Berpikir Penelitian Dalam menjalankan usaha, pengusaha berharap agar usahanya dapat terus berkembang. Berbagai cara dilakukan untuk meningkatkan keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata. Dalam rangka meningkatkan tersebut ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan diantaranya adalah harga dan kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan, Penilaian terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari
bukti
fisik
(tangible),
keandalan
(reliability),
daya
tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). menurut (Zeithmal, Berry, dan Parasuraman dalam Rambat lupiyoadi, 2006:181) bahwa keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi perusahaan atas pendekatan kualitas layanan suatu
33
produk sangat penting untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Selain itu untuk faktor harga yang perlu diperhatikan adalah pada penetapan harga dan cara pembayaran yang dapat dilakukan di Hotel Kudus Permata. dengan memberikan harga yang sesuai serta terjangkau oleh konsumen diharapkan perusahaan dapat menarik minat konsumen dalam melakukan keputusan menginap sehingga tujuan perusahaan bisa tercapai, sedangkan untuk keputusan menginap indikatornya meliputi emosi dan mood, dramaturgi, role theory dan script theory, control theory, customer compability . Oleh karena itu apabila perusahaan dapat menentukan harga secara tepat serta meningkatkan kualitas layanan yang diberikan maka diharapkan konsumen melakukan pembelian terhadap jasa perusahaan. Kerangka pemikiran dalam hal ini menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata slawi, berikut gambar kerangka berfikir
34
Gambar 1. Kerangka Berfikir
HARGA (X1) 1. Penetapan harga 2. Cara pembayaran
KUALITAS LAYANAN (X2) 1. Bukti Fisik 2. Keandalan 3. Daya Tanggap 4. Jaminan 5. Empati
KEPUTUSAN MENGINAP (Y) 1. Emosi dan Mood 2. Dramaturgi 3. Role theory dan Script theory 4. Control theory 5. Customer capability
2.10. Hipotesis Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Hubungan tersebut diperkirakan berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang dirumuskan untuk studi penelitian (Uma Sekaran, 2006 : 135).
35
Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian seperti yang diuraikan diatas. Maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara harga dan kualitas layanan terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata Slawi
36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Populasi dan Sampel Populasi yaitu totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin di pelajari sifat-sifatnya. Sudjana (2002 : 6). Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang menggunakan jasa Hotel Kudus Permata dengan jumlah populasi tidak di ketahui. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi, 2006: 131), karena jumlah populasi tidak diketahui maka menggunakan sampel teknik accidental sampling dengan menggunakan rumus iterasi dari Ating Somantri. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Hotel Kudus Permata, mengenai ukuran sampel, menurut (Ating Somantri, 2006 : 96-97) bila penelitian bertujuan untuk menguji kebermaknaan korelasi rumus yang dipakai adalah: n
Z
Z1
2
1
u 2p
+3
ρ = rho = perkiraan koefisien korelasi yang terjadi antara variabel bebas dan variabel terikat (diambil dari koefisien korelasi terkecil, apabila tidak diketahui disarankan 0,30.
36
37
Pada iterasi pertama menggunakan rumus :
1 1 U ln 2 1 35 Sedangkan untuk iterasi kedua dan seterusnya menggunakan rumus:
1 1 U ln 2 1 2(n 1) Keterangan : Z1-α = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal Z1-β = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal Dimana Z1-α + Z1-β merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal. Operasi rumus diatas adalah iteratif (dioperasikan secara berulang-ulang sampai diperoleh n yang stabil/konvergen). Apabila ukuran sampel minimal pada iterasi pertama dan kedua harganya sama maka iterasi berhenti. Apabila belum sama perlu diadakan iterasi ketiga dengan menggunakan rumus seperti pada iterasi kedua.
= 0,30 diperoleh dari tabel distribusi normal
= 0,05
= 0,05
Z 1 = Z 1 0 , 05 = Z 0 , 95 = 1,645 Z 1 = Z 1 0 , 05 = Z 0 , 95 = 1,645
38
a) Menghitung iterasi pertama
1 1 U ln 2 1 1 1 0,3 U p ln 2 1 0,3 = 0,3099519604 Maka, n
n
Z
Z1
2
1
Up
2
+3
1,645 1,6452 +3 0,30995196042
n 115 ,9836173
= 116 b) Iterasi kedua
1 1 U ln 2 1 2(n 1) 1 1 0,3 0,3 U ln 2 1 0,3 2116 1 = 0,3180823951 Maka, n
n
Z
Z1
2
1
Up
2
+3
(1,645 1,645) 2 3 (0,3180823951) 2
39
n 115 ,0528961
n 115 c) Iterasi ketiga
1 1 U ln 2 1 2(n 1) 1 1 0,3 0,3 U ln 2 1 0,3 2(115 1) = 0,31835393 Maka, n
n
Z
Z1
2
1
Up
2
+3
(1,645 1,645) 2 3 (0,31835393) 2
n = 115,0291063 = 115 Karena iterasi kedua dan ketiga nilainya sudah sama maka iterasi berhenti. Utuk penelitian ini sampel minimal yang akan diambil adalah 115 responden dari semua konsumen Hotel Kudus Permata slawi. Untuk penelitian ini ditetapkan ukuran sampel yang akan diambil adalah 115 responden. Teknik sampling yang digunakan untuk mengambil sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling yaitu sampel diambil secara spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut
40
dapat dijadikan sampel, dengan kata lain sampel diambil terpilih karena ada ditempat dan waktu yang tepat (Ating Somantri 2006 : 82). Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan melalui konsumen yang saat itu dijumpai di Hotel Kudus Permata Slawi. 3.2. Variabel Penelitian Variabel adalah apapun yang dapat membedakan atau membawa variasi pada nilai (Uma Sekaran, 2006 : 115). Adapun variabel yang diteliti dalam penelitian ini yaitu : A. Keputusan menginap (Y) Variabel terikat merupakan variabel yang menjadi perhatian utama peneliti. Tujuan peneliti adalah memahami dan membuat variabel terikat, menjelaskan variabilitasnya, atau memprediksinya, dengan kata lain, variabel terikat merupakan variabel utama yang menjadi faktor yang berlaku dalam investigasi (Uma Sekaran : 116). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel terikat (Y) adalah keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata, adapun indikatornya sebagai berikut: a). Emosi dan mood, b). dramaturgi, c). Role theory dan script theory, d). Control theory, e). Costumer compatibility. (Fandy Tjiptono, 2007 : 43). B. Harga (X1) Harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa produk kalau mungkin ) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya, adapun indikatornya adalah sebagai berikut : a). Penetapan harga, (Lupiyoadi, 2006:100), b). Cara pembayaran. (Lupiyoadi, 2001: 92).
41
C.
Kualitas layanan (X2) Merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan, adapun indikatornya adalah sebagai brikut : a). Bukti fisik (tangible), b). Keandalan (reliability), c). Ketanggapan (responsiveness), d). Jaminan (assurance), e). Empati (empathy). (Lupiyoadi, 2006 : 181).
3.3. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah: A. Teknik angket Angket atau kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Suharsimi, 2006 : 151 ). Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan metode kuesioner atau angket adalah dengan membuat sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan menginap di Hotel Kudus Permata.. Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih (Suharsimi, 2006 : 152 ). Untuk skala yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert yaitu skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap seseorang, dengan menempatkan
42
kedudukan sikapnya pada kesatuan perasaan kontinum yang berkisar dari sangat positif hingga ke sangat negatif terhadap suatu objek (Ating Somantri, 2006 : 35). Sebagai berikut: 1. Sangat setuju diberi skor 5 2. Setuju diberi skor 4 3. Ragu-ragu diberi skor 3 4. Tidak setuju diberi skor 2 5. Sangat tidak setuju diberi skor 1 B. Metode Dokumentasi Dokumentasi merupakan barang – barang tertulis, metode ini peneliti menyelidiki benda – benda tertulis seperti buku – buku, majalah, dokumen, peraturan – peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya (Suharsimi, 2006:158). Metode ini digunakan untuk melengkapi data mengenai sejarah, struktur organisasi , data konsumen yang menginap di Hotel Kudus Permata
3.4. Validitas dan Reliabilitas. 3.4.1. Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat - tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data sebuah variabel yang diteliti dengan
tepat dan benar, dan tidak menyimpang jauh dari
gambaran tentang variabel yang diteliti tersebut. Untuk menguji validitas
43
dalam penelitian ini digunakan rumus yang tepat yaitu dengan menggunakan validitas internal, yaitu apabila terdapat kesamaan antara bagian – bagian dari instrumen dengan instrumen secara keseluruhan. Bagian –bagian instrumen adalah butir – butir pertanyaan dari angket yang disebarkan kepada responden.,
metode yang digunakan untuk mengukur analis butir yaitu
dengan menggunakan rumus product moment:
rxy
N XY - X Y
N X
2
X N Y 2 Y 2
2
Keterangan:
rxy = Koefisien Korelasi N
= Jumlah Subjek Independent
X
= Nilai skor butir (Nilai skor tertentu)
Y
= Nilai skor total
∑X2 = Jumlah Kuadrat nilai X ∑Y2 = Jumlah Kuadrat nilai Y (Suharsimi, 2006 : 170) Hasil pengujian validitas menggunakan program SPSS untuk variabel harga (X1) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tabel 3.1 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Harga. Indikator X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
rxy .757 .736 .765 .678
rtabel
Kriteria
0.444 0.444 0.444 0.444
Valid Valid Valid Valid
44
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kompetensi mempunyai nilai r hitung > 0,444. Hal ini mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid untuk mengukur variabel harga. Hasil pengujian validitas menggunakan bantuan program SPSS untuk variabel kualitas layanan (X2) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Tabel 3.2 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan. Indikator
rxy
X2.1
.501
X2.2
.840
X2.3
.524
X2.4
.536
X2.5
.579
X2.6
.731
X2.7
.159
X2.8
.424
X2.9
.626
X2.10
.511
X2.11
.205
X2.12
.527
X2.13
.558
rtabel
Kriteria
0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid
Berdasarkan tabel diatas terlihat ada dua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas layanan yang tidak valid karena mempunyai nilai r hitung < 0,444. Hasil pengujian validitas menggunakan bantuan program SPSS untuk variabel keputusan menginap (Y) dalam penelitian ini adalah sebagai berikut Tabel 3.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas Variabel Keputusan Menginap.
45
Indikator
rxy
Y1.1
.690
Y1.2
.542
Y1.3
.716
Y1.4
.563
Y1.5
.747
Y1.6
.688
Y1.7
.568
Y1.8
.762
Y1.9
.682
Y1.10
.581
rtabel
Kriteria
0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444 0.444
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel keputusan menginap mempunyai nilai r hitung > 0,444. Hal ini mengandung arti bahwa semua indikator tersebut adalah valid untuk mengukur variabel kualitas layanan. Pengujian validitas pada penelitian ini menggunakan alat bantu yaitu program SPSS for windows. Hasil dari rhitung dibandingkan dengan rtabel pada taraf signifikasi 5% dengan jumlah responden 20 (N=20), sehingga rtabel pada uji coba instrumen penelitian ini adalah 0,444. Uji coba dilakukan untuk 27 butir pernyataan., berdasarkan hasil uji coba yang dinyatakan valid adalah 25 butir pernyataan dan untuk 2 butir pertanyaan sudah di buang.
3.4.2. Reliabilitas Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
46
instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius mengarahkan responden untuk memilih jawaban – jawaban tertentu (Suharsimi, 2006 : 178). Dalam penelitian ini digunakan reliabilitas internal yaitu menghitung reliabilitas berdasarkan data dan instrumen yang telah dibuat sebelumnya dengan cara menganalisis data dari satu kali hasil pengetesan. Pengujian yang dipakai adalah dengan teori Cronbach Alpha. Suatu variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60. Untuk yang menggunakan rumus alpha yang skor instrumennya bukan 1 dan 0, misalnya angket atau soal bentuk uraian. Rumus alpha (α ) yang digunakan adalah : 2 k b r11 1 2 k - 1 t
Keterangan :
r11
= Reliabilitas Instrumen
k
= Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
t2
2 b
= Jumlah varians butir = Varians total
(Suharsimi, 2006 : 196).
47
Tabel 3.4 Hasil pengujian reliabilitas menggunakan program SPSS adalah sebagai berikut: Variabel
Kriteria
Cronbach's Alpha .866
Reliabel
Kualitas Layanan (X2)
.857
Reliabel
Keputusan Menginap (Y)
.899
Reliabel
Harga (X1)
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha instrument untuk semua variabel penelitian mempunyai nilai Cronbach Alpha > 0,60 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen dalam penelitian ini adalah reliabel dan layak untuk digunakan.
3.5. Teknik Analisis Data 3.5.1. Analisis Deskriptif Analisis
deskriptif
merupakan
metode
yang
digunakan
untuk
mendeskripsikan masing-masing indikator dalam setiap variabel, yaitu variabel kualitas layanan dan harga. Selain itu, analisis ini juga digunakan untuk mendeskripsikan persentase masing-masing variabel. Dari data yang diperoleh akan diolah dengan analisis deskriptif kuantitatif. Perhitungan indeks persentase dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Persentase skor (%)
n x 100 % N
Dimana : n = jumlah skor jawaban responden
48
N = jumlah skor jawaban ideal. (Ali dalam Muhtadi, 2007) Untuk menentukan kategori deskriptif presentase (DP) yang diperoleh, maka dibuat tabel kategori yang disusun dalam perhitungan sebagai berikut : 1) Persentase maksimal
: (5/5) x 100 % = 100%
2) Persentase miminal
: (1/5) x 100 % = 20%
3) Rentang persentase
: 100% - 20 % = 80%
4) Interval kelas persentase
: 80% / 5
= 16%
dari perhitungan diatas diperoleh tabel kategori untuk variabel harga, kualitas layanan dan keputusan menginap adalah sebagai berikut : Tabel. 3.5 Kategori variabel penelitian Interval Persen Kriteria 84% - 100% Sangat Baik 68% - 84% Baik 52% - 68% Cukup 36% -52 % Tidak baik 20% - 36% Sangat tidak baik Sumber : Data primer yang diolah, 2011
3.5.2. Analisis Regresi Berganda Dalam penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat yaitu antara harga (X1), kualitas layanan (X2) terhadap keputusan menginap di Hotel Kudus Permata slawi. Persamaan regresi linier berganda dapat ditulis sebagai berikut:
49
Y = a + b1 X 1 + b2 X 2 + Є Dimana : a
= Bilangan Konstan
b1 = Koefisien Regresi Untuk Variabel Harga b2 = Koefisien Regresi Untuk Variabel Kualitas Layanan X 1 = Harga X 2 = Kulitas Layanan Y = Keputusan menginap Є = Variabel Pengganggu (Ating Somantri , 2006:250) 3.5.3. Uji hipotesis 1) Uji parsial (uji t) Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat secara terpisah, penentuan pengambilan keputusan adalah apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, hal ini berarti terdapat hubungan yang signifikan antara variabel harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap. Sebaliknya apabila t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, hal ini berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap. Dengan kriteria taraf signifikansi (α) = 0,05 dk = n-k-1 Rumus yang digunakan t1
a1 Sai
(Sudjana, 2002 : 388 )
50
2) Uji Simultan (Uji F) Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Dan untuk membuktikannya digunakan uji simultan ini dengan cara membandingkan Fhitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, Dan sebaliknya jika Fhitung < F tabel Ho diterima dan Ha ditolak Rumus yang digunakan untuk uji F dengan kriteria taraf signifikansi (α) = 0,05 dk = (n-k-1). Rumus yang digunakan
F
R2 / k 1 R 2 / n k 1
Selain melakukan pembuktian dengan uji t dan uji F, dalam uji regresi linier berganda ini dianalisis pada besarnya koefisien korelasi (R) dan koefisien determinasi (R2). Nilai R dapat digunakan untuk mengukur kebenaran penggunaan model analisis regresi. Jika nilai R mendekati angka 1 maka variabel bebas semakin dekat hubungannya dengan variabel terikat atau dapat dikatakan bahwa penggunaan model tersebut bisa dibenarkan, sedangkan koefisien determinasi ini (R2) dapat digunakan untuk mengukur besarnya sumbangan variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam presentase. Rumus yang digunakan R2
JK reg
Y
2 1
(Sudjana, 2002: 383)
51
3.5.4. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik adalah uji yang digunakan untuk mengetahui model regresi berganda yang digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini memenuhi asumsi klasik atau tidak. Ada tiga macam asumsi klasik yang dipakai dalam penelitian ini antara lain: 1. Uji multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dalam suatu model dapat dilihat dengan menghitung nilai VIF (variance inflation factor). Jika VIP tidak lebih dari 10, maka tidak multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. 2. Uji heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat melalui scatterplot, yaitu:1). Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas; 2). Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
52
3. Uji normalitas Sebelum dilakukan uji hipotesis terlebih dahulu dilakukan pengujian data atau uji kenormalan data. Jika data tersebut berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik parametrik, sedangkan jika data tidak berdistribusi normal maka uji hipotesis menggunakan statistik non parametrik. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Yaitu perbedaan antara nilai prediksi dengan skor yang sesungguhnya atau eror akan terdistribusi secara simetri disekitar nilai means sama dengan nol. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian normalitas dapat dilihat dari grafik Probability P-plot. Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2006 : 112) yaitu : 1). Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, 2). Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Untuk membantu pengolahan data secara cepat dan tepat, maka pengolahan data dilakukan melalui program SPSS (statistical product and service solution).
53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian Bab ini menguraikan hasil penelitian tentang pengaruh harga dan kualitas
layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata, diuraikan pula tentang gambaran umum Hotel Kudus Permata. Data hasil penelitian selanjutnya dipaparkan secara deskriptif dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier.
4.2
Gambaran Umum Perusahaan Hotel Kudus Permata merupakan salah satu hotel yang ada di kota Slawi
dan telah cukup lama berdiri. Hotel Kudus Permata berada di kabupaten Tegal tepatnya kecamatan Slawi, yang berdiri di atas tanah seluas 1500 m2 dan lokasinya yang strategis serta cukup berdekatan objek wisata pantai alam indah dan tirta waduk cacaban. Hotel ini berdiri pada tanggal 6 november tahun 1991 dan dulu bernama Hotel Palace Kudus kemudian diganti dengan nama Hotel Kudus Permata sampai kini. Hotel Kudus Permata berada di kabupaten Tegal tepatnya di Jl. Jend. A. Yani No.91 Slawi. Hotel Kudus Permata memiliki 43 kamar dengan jenis kamar yaitu suite room, family room, deluxe room, moderate room, superior room, standard room,economy room, dengan tenaga kerja sebanyak 60 orang meliputi
53
54
direktur, komisaris, manajemen hotel, resepsionis, room boy, engineering, security, laundry, pegawai cafetaria, tukang kebun dan lain- lain.
4.3
Deskriptif Variabel Penelitian Variabel dari penelitian ini terdiri dari dua variabel bebas yaitu harga dan
kualitas layanan serta satu variabel terikat yaitu keputusan menginap. Data – data dari variabel ini di ungkap menggunakan angket. 4.3.1. Variabel Harga Pada variabel harga, penilaian dilakukan dengan 2 indikator, diantaranya adalah penetapan harga dan cara pembayaran. Berikut adalah tabel deskriptif harga. Tabel 4.1 Distribusi
Frekuensi Tanggapan respoden mengenai harga yang
ditawarkan Hotel Kudus permata Slawi kepada konsumen Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
Kriteria
Frekuensi
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
51 33 18 12 1 115
Persentasi 44,3% 28,7% 15,7% 10,4% 0,9% 100%
Rata rata klasikal
76.8%
B
Dari tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tentang harga yang ditawarkan Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 51 responden (44,3%) memberikan tanggapan mengenai harga yang di tawarkan Hotel Kudus Permata sangat baik dan terendah 1 orang (0,9%) yang beranggapan sangat tidak baik. Berdasarkan hasil penelitian tentang harga
55
yang
ditawarkan
Hotel Kudus Permata Slawi diperoleh rata- rata klasikal
sebanyak 76,8%. Jadi harga yang ditawarkan Hotel Kudus Permata Slawi dalam kategori baik. Harga sebagai faktor yang penting karena dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Indikator harga dalam penelitian di Hotel Kudus Permata Slawi ini ada dua yaitu penetapan harga dan cara pembayarannya. Untuk mengetahui kontribusi masing – masing indikator secara deskriptif persentase dapat dilihat lebih rinci pada gambaran masing – masing indikator sebagai berikut : a)
Penetapan Harga
Tanggapan responden mengenai penetapan harga di Hotel Kudus Permata Slawi dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel.4.2 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai penetapan harga di Hotel Kudus Permata Slawi Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
Kriteria
Frekuensi
48 Sangat Baik 35 Baik 7 Cukup 21 Tidak baik 4 Sangat tidak baik 115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Persentasi
Rata rata klasikal
41,7% 30,4% 6,1%
76.5%
18,3% 3,5% 100%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai penetapan harga di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 48 responden (41,7%) beranggapan sangat baik dan terendah 4 responden (3,5%) beranggapan sangat tidak baik.
56
Hasil penelitian mengenai penetapan harga di Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 76,5% yang berarti masuk dalam kategori baik. b) Cara Pembayaran Tanggapan responden mengenai cara pembayaran di Hotel Kudus Permata Slawi dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai cara pembayaran di Hotel Kudus Permata Slawi. Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
43 Sangat Baik 46 Baik 11 Cukup 15 Tidak baik 0 Sangat tidak baik 115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
37,4% 40,0% 9,6% 13,0% 0% 100%
Rata rata klasikal
77.0%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai cara pembayaran di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 46 responden (40,0%) beranggapan baik dan terendah 11 responden (9,6%) beranggapan cukup. Hasil penelitian mengenai cara pembayaran di Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 77,0% yang berarti masuk dalam kategori baik.
4.3.2. Variabel Kualitas Layanan Dari hasil penelitian, tanggapan responden mengenai kualitas layanan di Hotel Kudus Permata Slawi dapat dilihat pada tabel berikut :
57
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden terhadap Kualitas layanan Hotel Kudus Permata Slawi. Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
84% - 100%
Sangat Baik
27
23,5%
68% - 84%
Baik
54
46,9%
52% - 68%
Cukup
33
28,7%
36% -52 %
Tidak baik
1
0,9%
20% - 36%
Sangat tidak baik
0
0%
115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
100%
Rata rata klasikal
75.0%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai kualitas layanan di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 54 responden (46,9%) beranggapan baik dan terendah 1 responden (0,9%) beranggapan tidak baik. Berdasarkan hasil penelitian tentang kualitas layanan di Hotel Kudus Permata Slawi diperoleh rata- rata persentase skor sebanyak 75,0%. Jadi kualitas pelayanan Hotel Kudus Permata Slawi dalam kategori baik. Tanggapan mengenai kualitas pelayanan di Hotel Kudus Permata Slawi terbagi dalam 5 indikator yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Untuk mengetahui kontribusi masing – masing indikator secara deskriptif persentase dapat dilihat lebih rinci pada gambaran masing – masing berikut:
indikator sebagai
58
a)
Bukti Fisik (tangibles)
Tanggapan responden mengenai bukti fisik yang diberikan Hotel Kudus Permata Slawi dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden terhadap Bukti Fisik di Hotel Kudus Permata Slawi Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
84% - 100%
Sangat Baik
29
25,2%
68% - 84%
Baik
45
39,1%
52% - 68%
Cukup
14
12,2%
36% -52 %
Tidak baik
26
22,6%
20% - 36%
Sangat tidak baik
1
0,9%
115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
100%
Rata rata klasikal
70.3%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai bukti fisik di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 45 responden (39,1%) beranggapan baik dan terendah 1 responden (0,9%) yang beranggapan bukti fisik sangat tidak baik. Hasil penelitian mengenai bukti fisik di Hotel Kudus Permata Slawi diperoleh persentase skor rata –rata sebanyak 70,3%. Jadi bukti fisik yang diberikan Hotel Kudus Permata Slawi dalam kategori baik. b) Keandalan (reliability) Tanggapan responden mengenai keandalan karyawan Hotel Kudus Permata Slawi dalam memberi pelayanan terhadap konsumen dapat dilihat pada tabel berikut:
59
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden mengenai keandalan karyawan Hotel Kudus Permata Slawi dalam memberikan pelayanan. Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
84% - 100%
Sangat Baik
47
41,0%
68% - 84%
Baik
31
26,9%
52% - 68%
Cukup
31
26,9%
36% - 52 %
Tidak baik
5
4,3%
20% - 36%
Sangat tidak baik
1
0,9%
115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Rata rata klasikal
77.2%
100%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai keandalan karyawan di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 47 responden (41,0%) beranggapan sangat baik dan terendah 1 responden (0,9%) yang beranggapan keandalan karyawan sangat tidak baik. Hasil penelitian mengenai keandalan karyawan Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh persentase skor rata-rata 77,2% yang berarti bahwa keandalan karyawan Hotel Kudus Permata Slawi baik. c)
Daya Tanggap (responsiveness)
Daya tanggap karyawan Hotel Kudus Permata Slawi dalam melayani konsumen dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden mengenai Daya tanggap karyawan Hotel Kudus Permata Slawi dalam memberikan pelayanan. Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Rata rata klasikal
84% - 100% 68% - 84%
Sangat Baik Baik
49 45
42,7% 39,1%
79.5%
60
52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
15 Cukup 5 Tidak baik 1 Sangat tidak baik 115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
13,0% 4,3% 0,9% 100%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai daya tanggap karyawan di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 49 orang responden (42,7%) beranggapan sangat baik dan terendah 1 responden (0,9%) yang beranggapan daya tanggap karyawan sangat tidak baik. Hasil penelitian mengenai daya tangggap karyawan Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh persentase skor rata-rata 79,5% yang berarti bahwa daya tanggap karyawan Hotel Kudus Permata Slawi dalam memberikan pelayanan berkatagori baik. d) Jaminan (assurance) Tanggapan responden terhadap jaminan kemampuan dan keamanan yang diberikan Hotel Kudus Permata Slawi dalam melayani konsumen dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Respoden mengenai Jaminan yang diberikan Hotel Kudus Permata Slawi kepada konsumen. Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
Kriteria
Frekuensi
29 Sangat Baik 47 Baik 18 Cukup 19 Tidak baik 2 Sangat tidak baik 115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Persentasi 25,2% 40,9% 15,7% 16,5% 1,7% 100%
Rata rata klasikal
72.0%
B
61
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai jaminan yang di berikan Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 47 responden (40,9%) beranggapan baik dan terendah 2 responden (1,7%) yang beranggapan jaminan yang diberikan sangat tidak baik. Hasil penelitian mengenai jaminan kemampuan dan keamanan yang diberikan Hotel Kudus Permata Slawi dalam melayani konsumen memperoleh skor 72,0% yang berarti bahwa jaminan yang diberikan Hotel Kudus Permata Slawi dalam katagori baik. e)
Empati (Empathy)
Tanggapan responden mengenai empati pihak Hotel Kudus Permata Slawi kepada konsumen dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.9 Distribusi
Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Empati yang
diberikan Hotel Kudus Permata Slawi kepada konsumen. Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% - 52 % 20% - 36%
Kriteria
Frekuensi
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
34 47 20 14 0 115
Persentasi 29,6% 40,9% 17,3% 12,2% 0% 100%
Rata rata klasikal
74.7%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai empati dari pihak Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 47 responden (40,9%) beranggapan baik dan terendah 14 orang (12,2%) beranggapan tidak baik.
62
Hasil penelitian mengenai empati pihak Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 74,7% yang berarti masuk dalam kategori baik.
4.3.3. Variabel Keputusan Menginap Variabel terikat dalam penelitian ini adalah keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata Slawi. Dari hasil penelitian, tanggapan responden mengenai keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.10 Distribusi
Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Keputusan
Menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
Kriteria
Frekuensi
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Persentasi
27
23,5%
56
48,7%
28
24,3%
4
3,5%
0
0%
115
100%
Rata rata klasikal
75.6%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 56 responden (48,7%) beranggapan baik dan terendah 4 orang (3,5%) beranggapan tidak baik. Berdasarkan hasil penelitian mengenai keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi diperoleh rata- rata persentase skor sebanyak 75,6%. Jadi keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi dalam kategori baik.
63
Variabel keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi dalam penelitian ini terbagi dalam lima indikator yaitu
Emosi dan Mood,
Dramaturgi, Role Theory dan Script Theory, Control Theory dan Customer Compability. Untuk mengetahui kontribusi masing – masing indikator secara deskriptif persentase dapat dilihat lebih rinci pada gambaran masing – masing indikator sebagai berikut : a)
Emosi dan Mood
Tanggapan responden mengenai emosi dan mood konsumen pada saat mengambil keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden menegnai Emosi dan Mood konsumen pada saat mengambil keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
Kriteria
Frekuensi
18 Sangat Baik 43 Baik 28 Cukup 25 Tidak baik 1 Sangat tidak baik 115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Persentasi
Rata rata klasikal
15,7% 37,4% 24,3%
67.1%
21,7% 0,9% 100%
CB
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai emosi dan mood pada saat mengambil keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi
64
sebesar 43 orang (37,4%) beranggapan baik dan terendah 1 orang (0,9%) yang beranggapan emosi dan mood sangat tidak baik. Hasil penelitian mengenai emosi dan mood konsumen pada saat mengambil keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 67,1% yang berarti masuk dalam kategori cukup baik. b) Dramaturgi Tanggapan responden mengenai dramaturgi yaitu kesan positif
dalam
pelayanan selama menginap di Hotel Kudus Permata Slawi dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Dramaturgi yaitu kesan positif dalam pelayanan selama menginap di Hotel Kudus Permata Slawi. Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
19 Sangat Baik 41 Baik 18 Cukup 33 Tidak baik 4 Sangat tidak baik 115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Persentasi 16,5% 35,6% 15,7% 28,7% 3,5% 100%
Rata rata klasikal
66.1%
CB
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai dramaturgi di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 41 responden (35,6%) beranggapan baik dan terendah 4 responden (3,5%) yang beranggapan dramaturgi sangat tidak baik. Hasil penelitian mengenai mengenai dramaturgi yaitu kesan positif dalam pelayanan selama menginap di Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 66, 1% yang berarti masuk dalam kategori cukup baik.
65
c)
Role Theory dan Script Theory
Tanggapan responden mengenai Role Theory dan Script Theory atau peran dan prosedur Hotel Kudus Permata Slawi dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Role Theory dan Script Theory Hotel Kudus Permata Slawi. Interval Persen
Kriteria
84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
Frekuensi
65 Sangat Baik 28 Baik 12 Cukup 8 Tidak baik 2 Sangat tidak baik 115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Persentasi 56,6% 24,3% 10,4% 7,0% 1,7% 100%
Rata rata klasikal
83.4%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai role theory dan script theory di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 65 orang (56,6%) beranggapan sangat baik dan terendah 2 responden (1,7%) yang beranggapan role theory dan script theory sangat tidak baik. Hasil penelitian mengenai mengenai Role Theory dan Script Theory pada Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 83,4% yang berarti masuk dalam kategori baik. d) Control Theory Tanggapan responden mengenai Control Theory atau kesempatan untuk mengontrol dan mengkomplain pelayanan yang kurang memuaskan dari Hotel Kudus Permata Slawi kepada konsumen dapat dilihat dalam tabel berikut :
66
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Control Theory di Hotel Kudus Permata Slawi. Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % 20% - 36%
54 Sangat Baik 43 Baik 10 Cukup 6 Tidak baik 2 Sangat tidak baik 115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
Persentasi
Rata rata klasikal
47,0% 37,4% 8,7%
81.3%
5,2% 1,7% 100%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai control theory di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 54 orang (47,0%) beranggapan sangat baik dan terendah 2 responden (1,7%) yang beranggapan control theory sangat tidak baik. Hasil penelitian mengenai mengenai Control Theory di Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 81,3% yang berarti masuk dalam kategori baik. e)
Customer Compability
Tanggapan responden mengenai Customer Compability yaitu pemberian pelayanan Hotel Kudus Permata Slawi yang sesuai harapan konsumen serta dapat mengantisipasi segala kebutuhan konsumen dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel 4.15 Distribusi
Frekuensi Tanggapan respoden mengenai Customer
Compability di Hotel Kudus Permata Slawi. Interval Persen
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
84% - 100%
Sangat Baik
52
45,2%
68% - 84%
Baik
38
33,0%
52% - 68%
Cukup
16
13,9%
Rata rata klasikal 80.3%
67
36% -52 %
Tidak baik
8
7,0%
20% - 36%
Sangat tidak baik
1
0,9%
115 Jumlah Sumber : Data primer yang telah diolah, 2011
100%
B
Berdasarkan tabel diatas diketahui dari 115 responden diperoleh keterangan tanggapan responden mengenai costumer compatibility di Hotel Kudus Permata Slawi sebagai berikut. Persentase tertinggi sebesar 52 responden (45,2%) beranggapan sangat baik dan terendah 1 responden (0,9%) yang beranggapan costumer compatibility sangat tidak baik. Hasil penelitian mengenai mengenai Customer Compability di Hotel Kudus Permata Slawi memperoleh skor 80,3% yang berarti masuk dalam kategori baik..
4.4
Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini meliputi uji normalitas, uji
multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas. 1.
Uji Normalitas Data
Hasil perhitungan normalitas data dengan SPSS 16 pada lampiran menunjukkan bahwa penyebaran plot berada disekitar dan sepanjang garis 45º. Dengan demikian menunjukkan bahwa data-data pada variabel penelitian berdistribusi normal. Lebih jelasnya penyebaran plot tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
68
Gambar 2. Normal P-Plot regresi residual
Pada grafik P-Plot terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka variabel dependen Y memenuhi asumsi normalitas. Hasil output dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
115
Normal Parametersa
Mean
Most Extreme Differences
Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
.0000000 3.86674278 .096 .048 -.096 1.026 .243
69
Analisis data hasil Output: Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut : H0 : Data berdistribusi normal H1 : Data tidak berdistribusi normal Kriteria penerimaan H0 H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) > 5%. Dari tabel diperoleh nilai sig = 0,243 = 24% > 5% , maka H0 diterima. Artinya variabel tingkat keputusan menginap berdistribusi normal. 2.
Uji Multikolinieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 0,1% dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16: Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
Std. Error
B (Constant)
9.514
2.642
.829
.114
X2 .378 a. Dependent Variable: Y
.063
X1
Standardized Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance VIF
3.600
.000
.492
7.254
.000
.899 1.113
.409
6.039
.000
.899 1.113
70
Dari tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini. 3.
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi yang baik, dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati grafik scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah sumbu Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16: Gambar 3. Scatterplot heteroskedastisitas
scatterplot Dependent Variable: Y
Regression Standardized Predicted Value
71
Terlihat pada gambar hasil uji heteroskedastisitas di atas ternyata titik-titik tersebar tidak teratur dan tidak membentuk pola yang teratur serta berada di atas maupun di bawah angka nol sumbu vertikal yang berarti model regresi tidak mengandung heteroskedastisitas. sehingga dapat disimpulkan bahwa data bebas dari heteroskedastisitas.
4.5
Hasil Analisis Regresi Berganda Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh
hasil regresi berganda seperti terangkum pada tabel berikut: Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 9.514
2.642
X1
.829
.114
X2
.378
.063
Beta
t
Sig.
3.600
.000
.492
7.254
.000
.409
6.039
.000
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = 9,514 + 0,829X1 + 0,378X2. Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: 1.
Konstanta = 9,514 Jika keputusan menginap tidak dipengaruhi oleh variabel harga dan kualitas layanan, maka mempunyai nilai sebesar 9,514.
72
2.
Koefisien X1 = 0,829 Jika variabel harga mengalami peningkatan sebesar satu poin, sementara kualitas layanan dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan keputusan menginap sebesar 0,829.
3.
Koefisien X2 = 0,378 Jika variabel kualitas layanan mengalami peningkatan sebesar satu poin, sementara harga dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan keputusan menginap sebesar 0,378.
4.6
Pengujian Hipotesis 1) Pengujian hipotesis secara simultan (uji F) Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel independen
secara simultan terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan regresi. Hipotesis: H0 : 0
(Variabel X secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel Y)
H1 : 0
(Variabel X secara simultan berpengaruh terhadap variabel Y)
Pengambilan keputusan: Ho diterima jika F hitung < F tabel atau sig > 5%. H1 diterima jika Fhitung > Ftabel dan sig < 5%.
73
Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel anova dibawah ini. ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
1980.671
2
990.336
Residual
1704.494
112
15.219
Total
3685.165
114
F
Sig. .000a
65.074
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Pada tabel Anova diperoleh nilai F = 65,074 > 3,07 (nilai F tabel F(0,05;2;115) = 3,07) dan sig = 0,000 < 0,05 ini berarti variabel independen harga, dan kualitas layanan secara simultan benar-benar berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen keputusan menginap konsumen. Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel model summary berikut ini. Model Summary Adjusted R Model 1
R
R Square
.733a
Square .537
Std. Error of the Estimate .529
3.90111
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Pada tabel diatas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,529 = 52,9% ini berarti variabel bebas tingkat harga dan kualitas layanan secara simultan mempengaruhi variabel dependen keputusan menginap sebesar 52,9% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. 2) Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu (parsial) variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak.
74
Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut. Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant) X1
X2 a. Dependent Variable: Y
Std. Error 9.514
2.642
.829
.114
.378
.063
Coefficients Beta
t
Sig.
3.600
.000
.492
7.254
.000
.409
6.039
.000
Hipotesis : Ho : Variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Ha : Variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Kriteria pengambilan keputusan : Dengan tingkat kepercayaan = 95% atau () = 0,05. Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 115-2-1 = 112, serta pengujian dua sisi diperoleh dari nilai t0,05= 1,98. Ho diterima apabila thitung < ttabel atau sig ≥ 5% Ho ditolak apabila (thitung > ttabel) dan sig < 5%. Hasil pengujian statistik dengan SPSS pada variabel X1 (harga) diperoleh nilai thitung = 7,254 > 1,98 = ttabel, dan sig = 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak.. hal ini berarti bahwa variabel harga (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap (Y) yang berarti “Ada pengaruh variabel harga terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata” diterima. Pada variabel X2 (kualitas layanan) diperoleh nilai thitung = 6,039 > 1,98 = ttabel, dan sig = 0,000 < 0,05 jadi Ho ditolak. hal ini berarti bahwa variabel kualitas
75
layanan (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) yang berarti “Ada pengaruh
variabel kualitas layanan terhadap keputusan
menginap konsumen di Hotel Kudus Permata ” diterima. Selain melakukan uji t maka perlu juga mencari besarnya koefisien determinasi parsialnya untuk masing-masing variabel bebas. Uji determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari masingmasing variabel bebas terhadap variabel terikat. Secara parsial kontribusi harga dan kualitas layanan terhadap tingkat keputusan menginap bisa dilihat pada tabel berikut ini: Coefficientsa Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Correlations
Std. Model 1
B (Constant) X1
Error
9.514
2.642
.829
.114
.378
.063
ZeroBeta
t
Sig.
order
Partial
Part
3.600
.000
.492
7.254
.000
.622
.565
.466
.409
6.039
.000
.566
.496
.388
X2
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas, diketahui besarnya r2 harga adalah 31,9%, yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel harga dikuadratkan yaitu (0,565)2. Besarnya pengaruh kualitas layanan adalah 24,6%, yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel kualitas layanan dikuadratkan yaitu (0,496)2. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga memberikan pengaruh lebih besar terhadap keputusan menginap dibandingkan variabel kualitas layanan.
76
4.7
Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan harga dan
kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi dengan besarnya pengaruh 52,9%. Bentuk pengaruh antara harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi adalah pengaruh positif yang ditunjukkan dari harga-harga koefisien regresi yang bertanda positif. Hasil penelitian pada variabel keputusan menginap diperoleh Fhitung sebesar 65,074 dengan signifikansi sebesar 0,000 atau probabilitas dibawah 0,05 dan hasil uji simultan antara variabel harga dan kualitas layanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata sebesar 52,9%, dan untuk hasil perhitungan deskriptif persentase diperoleh angka sebesar 75,6 % yang artinya keputusan menginap pada Hotel Kudus Permata masih termasuk dalam kategori baik. Bentuk pengaruh dari harga dan kualitas layanan terhadap keputusan konsumen untuk menginap dapat dibuktikan juga oleh uji analisis regresi dengan persamaan yang bertanda positif, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh antara harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen adalah pengaruh positif dengan demikian dapat dijelaskan jika pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi ditingkatkan masing-masing 1 unit skor secara bersama-sama maka akan diikuti meningkatnya keputusan menginap dan sebaliknya jika variabel harga dan kualitas layanan mengalami penurunan secara
77
bersama-sama masing-masing 1 unit skor maka akan diikuti juga dengan menurunnya keputusan menginap konsumen Hotel Kudus Permata Slawi. Secara parsial harga dan kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi. Hasil penelitian koefisien determinasi secara parsial untuk variabel harga memberikan pengaruh terhadap keputusan konsumen untuk menginap sebesar 31,9%, hasil ini menunjukan harga mempunyai pengaruh paling besar terhadap keputusan menginap konumen, sedangkan untuk hasil deskriptif persentase terungkap bahwa 76,8% responden menyatakan harga yang ditawarkan oleh Hotel Kudus Permata Slawi termasuk dalam kategori baik, karena dari semua indikator yang digunakan dalam variabel dalam kategori baik. Harga memberikan pengaruh yang besar karena menurut konsumen harga yang ditetapkah Hotel Kudus Permata cukup terjangkau serta cara pembayarannya yang mudah. Hal ini sesuai pendapat Rambat Lupiyoadi (2006 : 98-100) Seorang pemasar dapat menaikan nilai suatu produk baik dengan memberikan tambahan manfaat yang diperoleh, dengan mengurangi harga, atau bahkan kombinasi dari keduanya. penentuan harga dalam layanan jasa sangat penting mengingat produk yang ditawarkan oleh jasa layanan tersebut bersifat tidak berwujud. Hasil perhitungan koefisien determinasi kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap keputusan menginap konsumen yaitu dengan pengaruh yang diberikan sebesar 24,6%, hasil ini menunjukan kualitas layanan memberikan pengaruh terbesar kedua setelah harga, sedangkan untuk hasil deskriptif persentase terungkap bahwa 75% responden menyatakan kualitas layanan yang
78
diterapkan oleh Hotel Kudus Permata Slawi termasuk dalam
kategori baik,
karena dari semua indikator yang digunakan dalam variabel dalam kategori baik. Hal ini disebabkan karena karyawan Hotel Kudus Permata melakukan layanan sebaik mungkin untuk menarik konsumen dengan memberikan layanan terhadap konsumen dari segi penampilan, keandalan menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen, ketanggapan melayani konsumen, jaminan keamanan, ketenangan dan perhatian terhadap konsumen dengan baik namun masih kurang dan masih perlu peningkatan karena menurut Buchari Alma (2007:282) bahwa apabila kualitas pelayanan yang diterima konsumen itu baik atau sama dengan yang dibayangkan maka akan cenderung mencobanya lagi, akan tetapi bila perceived service lebih rendah dari expected service maka konsumen akan kecewa dan menyetop hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Bagi suatu hotel sebagai perusahaan jasa kualitas layanan merupakan faktor yang penting dan perlu perhatian dari pihak manajemen hotel, karena jika merasa sudah cukup dengan keadaan ini maka akan mempengaruhi keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Kudus Permata.
79
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diketahui bahwa harga dan kualitas layanan mempengaruhi keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi, dengan kesimpulan sebagai berkut : 1.
Secara parsial variabel harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.
2.
Secara parsial variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan menginap konsumen di Hotel Kudus Permata Slawi.
3.
Hasil yang didapatkan dalam penelitian yang dilakukan secara simultan variabel harga dan kualitas layanan sama-sama mempunyai pengaruh terhadap keputusan menginap di Hotel Kudus Permata Slawi dimana variabel harga mempunyai pengaruh yang lebih besar dibanding dengan kualitas layanannya.
5.2. Saran 1. Dari segi harga, Hotel
Kudus Permata Slawi dalam menetapkan harga
produknya sudah terjangkau oleh setiap segmen, namun alangkah baiknya selain harga yang terjangkau perlu diperhatikan juga fasilitas yang ada dengan cepat melakukan perbaikan jika terjadi kerusakan fasilitas seperti misalnya AC, televisi serta memperhatikan cafetaria yaitu dalam hal
79
80
kebersihannya, kecepatan dalam melayani dan penambahan menu makanan yang ditawarkan. 2. Pihak
Hotel Kudus Permata Slawi perlu memperhatikan dan melakukan
peningkatan dalam keandalan melayani konsumen seperti tepat waktu saat melayani konsumen serta tanggap terhadap permintaan yang dibutuhkan konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan motivasi kerja terhadap karyawan, misalnya melalui pemberian
penghargaan, bonus
ataupun peningkatan penghasilan dan untuk peningkatan keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dapat melalui training/pelatihan. 3. Bagi peneliti lain, diharap penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan pada saat melakukan penelitian lebih lanjut dan menambah atau menggunakan variabel lain yang belum diteliti pada penelitian ini seperti promosi, fasilitas dan lokasi sehingga dapat diperoleh informasi lengkap dari variabel tersebut.
81
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Yogyakarta: Rineka Cipta. Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Danung putra adianto. 2007. Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Nuansa Studio Semarang. FE Unnes. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler, Philip. 2004. Manajemen pemasaran. Jakarta : Indeks. Kotler, Philip, 2002: Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, Dan Kontrol, Jakarta: PT. Prenhalindo. Kuswarjat Tri P. 2007. Pengaruh Harga dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Member) Pasadena Fitnes Semarang. FE Unnes. Lupiyoadi, R, dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat & A Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Muhtadi. 2007. Pengaruh Produk, Harga, Lokasi dan Iklan Terhadap Keputusan Kunjungan Wisatawan Pada Obyek Wisata Candi Gedungsongo Kabupaten Semarang.Semarang : FE Unnes Niken setya rini. 2006. Pengaruh Harga, Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Dihotel Sartika Semarang. FE Unnes. Sekaran, Uma.2006. Research Methods For Business. Jakarta : Salemba Empat. Somantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin. 2006. Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung. CV Pustaka Setia Sudjana . 2002. Metoda Statistik. Bandung : Tarsito
82
Swasta, Basu DH dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Offset. Tjiptono, Fandy. 2000.Strategi Pemasaran.Yogyakarta : Andi. . 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia. . 2007. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.
83
84
85
86 NO:
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN Alamat Gedung C-6, kampus sekaran Gunungpati, Semarang Telp. 70778922, Fax. 8508015, E-mail :
[email protected]
ANGKET PENELITIAN
Kepada : Yth. Bapak/Ibu/Sdra/Sdri Di tempat Dengan hormat, Dengan segala kerendahan hati dimohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk membantu mengisi angket yang saya sediakan. Angket ini untuk mengumpulkan data guna menyelesaikan skripsi yang berjudul ” Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Menginap Konsumen Di Hotel Kudus Permata Slawi”. Penelitian ini dilaksanakan untuk memenuhi tugas akhir strata satu (S1). Mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri untuk menjawab dengan jujur dan sungguh-sungguh sehingga mencerminkan keadaan sebenarnya. Terima kasih atas kesediaan, partisipasi, dan bantuan Bapak/Ibu/Sdra/Sdri responden dalam mengisi angket.
Hormat Saya
Fatchurohman NIM. 3352404540
87
ANGKET PENELITIAN 1. Petunjuk Pengisian 1. Mohon pernyataan beserta pilihan jawaban dibaca dan dipahami dengan baik sebelum bapak/ibu memberikan jawaban atas angket penelitian ini. 2. Pilihlah jawaban yang paling sesuai menurut pendapat bapak/ibu dengan memberikan tanda √ pada kolom yang tersedia. Jawaban Alternatif : SS = Sangat setuju S = Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju 2. Angket Penelitian Identitas responden 1. Umur : ……………………………… 2. Pekerjaan : ................................................ 3. Alasan menginap : ……………………………… 4. Lama menginap : …..………………………….. 3. Daftar Pernyataan No
Pertanyaan
A.
Variabel Kualitas Layanan Indikator Bukti fisik (tangible) 1. Kondisi gedung Hotel Kudus Permata terawat dengan baik 2. Para karyawan Hotel Kudus Permata memberikan pelayanan dengan baik Indikator Keandalan 3. Bagian resepsionis Hotel Kudus Permata memberikan pelayanan yang cepat pada saat check in 4. Karyawan Hotel Kudus Permata tanggap dalam menangani masalah yang dihadapi tamu selama menginap 5. Penanganan administrasi tamu dilakukan dengan cepat Indikator Daya Tanggap 6. Karyawan Hotel Kudus Permata memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas 7. Pihak hotel tanggap jika terjadi komplain atas pelayanan yang kurang memuaskan
SS
S
KS
TS
STS
88
Indikator Jaminan 8. Karyawan Hotel Kudus Permata bersikap sopan dalam memberikan pelayanan sehingga tamu merasa nyaman 9. Saya merasa aman meninggalkan barang-barang di dalam kamar hotel.
B.
C.
Indikator Empati 10. Karyawan hotel sangat memperhatikan kebutuhan tamu selama menginap 11. Karyawan hotel dengan sabar memberikan pelayanan kepada tamu Variabel Harga Indikator Penetapan Harga 12. Penetapan tarif Hotel Kudus Permata cukup terjangkau 13. penetapan tarif hotel sesuai dengan fasilitas yang disediakan Indikator cara pembayaran 14. Proses pembayaran dengan cara cash pada saat pemesanan kamar/check in lebih cepat 15. proses pembayaran dengan cara kartu kredit lebih mudah Variabel Keputusan Menginap Indikator Emosi dan Mood 16. Saya merasa senang menginap di Hotel Kudus Permata karena pihak hotel menghormati privacy tamu 17. Saya merasa senang karena Hotel Kudus Permata memberikan suasana kekeluargaan antara karyawan dan pihak hotel Indikator Dramaturgi 18. Saya merasa senang setelah menginap di Hotel Kudus Permata karena karyawannya memberikan pelayanan yang memuaskan 19. Saya mendapatkan kesan positif setelah menginap di Hotel Kudus Permata karena karyawannya tanggap Indikator Role dan Script Theory 20. Saya mendapatkan kemudahan dalam prosedur pada saat check in di Hotel
89
Kudus Permata 21. Saya merasa senang menginap di Hotel Kudus Permata karena karyawan melayani sesuai dengan kebutuhan dan keinginan saya Indikator Control Theory 22. Saya dapat komplain secara langsung atas pelayanan yang kurang memuaskan 23. Saya mendapat kesan positif karena jika terjadi komplain langsung mendapat tanggapan dari pihak hotel Indikator Costumer Compatibility 24. Saya merasa puas karena karyawan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan harapan 25. Saya merasa puas karena karyawan Hotel Kudus Permata dapat mengantisipasi segala kebutuhan yang diinginkan tamu selama menginap
90
No.
Kode res
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
R-1 R-2 R-3 R-4 R-5 R-6 R-7 R-8 R-9 R-10 R-11 R-12 R-13 R-14 R-15 R-16 R-17 R-18 R-19 R-20 R-21 R-22 R-23 R-24 R-25 R-26 R-27 R-28 R-29 R-30
Harga penetapan cara Harga pembayaran X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 2 3 2 3 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 3
% Skor
Kriteria
80% 100% 85% 85% 50% 95% 75% 75% 95% 85% 65% 80% 50% 80% 70% 85% 90% 80% 80% 80% 50% 75% 90% 95% 100% 85% 95% 95% 80% 90%
B SB SB SB TB SB B B SB SB CB B TB B B SB SB B B B TB B SB SB SB SB SB SB B SB
91
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
R-31 R-32 R-33 R-34 R-35 R-36 R-37 R-38 R-39 R-40 R-41 R-42 R-43 R-44 R-45 R-46 R-47 R-48 R-49 R-50 R-51 R-52 R-53 R-54 R-55 R-56 R-57 R-58 R-59 R-60
5 5 5 4 4 5 5 5 5 1 3 2 2 5 4 5 5 2 1 2 2 2 2 2 2 4 5 4 4 2
5 5 2 4 4 5 5 4 5 1 2 1 5 5 4 1 5 2 1 2 2 1 5 2 5 5 5 5 4 4
5 5 3 5 4 2 5 4 4 2 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 2 4 3 4 5 4 5 3
5 4 3 4 3 3 5 2 5 3 2 4 5 1 4 3 5 2 2 3 2 4 2 4 4 4 3 4 4 5
100% 95% 65% 85% 75% 75% 100% 75% 95% 35% 55% 55% 80% 70% 85% 65% 95% 45% 40% 50% 50% 50% 55% 60% 70% 85% 90% 85% 85% 70%
SB SB CB SB B B SB B SB STB CB CB B B SB CB SB TB TB TB TB TB CB CB B SB SB SB SB B
92
61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90
R-61 R-62 R-63 R-64 R-65 R-66 R-67 R-68 R-69 R-70 R-71 R-72 R-73 R-74 R-75 R-76 R-77 R-78 R-79 R-80 R-81 R-82 R-83 R-84 R-85 R-86 R-87 R-88 R-89 R-90
2 2 5 4 5 4 2 5 5 4 2 5 2 1 5 2 5 5 5 2 2 5 5 4 3 5 2 3 4 4
2 2 4 5 2 4 5 5 3 5 3 5 2 3 5 2 5 3 4 2 5 5 5 4 3 5 3 5 4 4
4 2 5 5 2 5 5 5 3 5 5 4 5 2 2 5 5 3 3 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3
5 5 5 4 2 4 2 4 3 4 4 3 5 3 2 1 5 4 5 3 5 5 3 3 4 5 4 5 3 5
65% 55% 95% 90% 55% 85% 70% 95% 70% 90% 70% 85% 70% 45% 70% 50% 100% 75% 85% 60% 80% 100% 90% 75% 70% 95% 70% 85% 75% 80%
CB CB SB SB CB SB B SB B SB B SB B TB B TB SB B SB CB B SB SB B B SB B SB B B
93
91 R-91 92 R-92 93 R-93 94 R-94 95 R-95 96 R-96 97 R-97 98 R-98 99 R-99 100 R-100 101 R-101 102 R-102 103 R-103 104 R-104 105 R-105 106 R-106 107 R-107 108 R-108 109 R-109 110 R-110 111 R-111 112 R-112 113 R-113 114 R-114 115 R-115 Jumlah Nilai maksimal Persentase skor Kriteria
5 5 5 2 4 3 5 2 2 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 2 3 2
5 5 3 2 4 1 5 2 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 2 3 2
880 1150 76,5% B
4 4 3 2 3 4 4 3 3 3 2 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 3 3
5 5 2 3 5 3 4 2 5 4 2 5 5 2 5 5 5 5 4 4 3 3 3 2 4
886 1150 77,0% B
95% 95% 65% 45% 80% 55% 90% 45% 60% 80% 55% 100% 100% 85% 100% 95% 100% 100% 90% 85% 85% 80% 55% 55% 55%
SB SB CB TB B CB SB TB CB B CB SB SB SB SB SB SB SB SB SB SB B CB CB CB
77%
B
94
Kualitas pelayanan Bukti fisik Daya % Keandalan Jaminan Empati Kriteria (tangible) Tanggap Skor X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.8 X2.9 X2.10 X2.12 X2.13 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 80% B 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 82% B 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 82% B 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 3 78% B 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 56% CB 4 5 5 5 5 4 3 5 4 4 4 87% SB 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 75% B 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80% B 5 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 87% SB 2 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4 67% CB 2 4 2 4 2 4 1 2 5 3 3 58% CB 5 3 3 2 4 2 3 4 3 3 4 65% CB 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 53% CB 3 4 2 4 4 2 4 2 1 2 5 60% CB 2 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 71% B 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 87% SB 3 4 5 5 4 5 5 4 4 3 3 82% B 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 85% SB 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 85% SB 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 87% SB 2 4 2 5 5 4 5 2 2 3 3 67% CB 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 89% SB 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 4 89% SB 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 93% SB 5 3 5 3 5 4 5 4 5 5 5 89% SB 4 4 3 5 5 4 3 4 4 4 3 78% B 3 1 4 5 4 5 1 3 3 4 5 69% B 4 3 2 5 3 5 4 4 5 5 4 80% B 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 84% B 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 85% SB
95
5 2 3 5 2 2 2 2 4 2 4 3 5 2 3 4 4 2 4 1 4 4 3 4 3 5 3 3 5 4
5 3 3 4 4 2 5 2 3 1 3 3 4 2 2 2 3 2 2 3 3 5 2 3 3 5 4 2 3 5
2 5 2 2 3 2 5 2 4 3 5 4 5 3 2 5 3 2 5 2 2 2 2 4 5 4 4 4 2 3
5 5 1 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 3 5 3 5 3 3 5 3 2 5 4 3 5 2 5
5 3 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 3 5 4 3 5 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5
3 5 5 4 3 3 5 4 5 5 4 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 3 5
4 4 5 5 3 5 4 2 4 3 5 4 5 3 3 3 5 4 3 5 4 3 5 4 3 5 4 3 2 5
3 4 3 5 2 4 5 3 3 2 4 5 4 3 4 3 5 3 4 4 2 4 4 2 4 4 2 3 4 4
5 5 3 4 4 3 2 4 2 3 5 4 4 4 2 4 5 4 4 2 2 2 5 2 4 3 4 2 2 5
3 4 4 3 5 3 5 4 2 2 2 5 3 4 5 3 2 4 5 3 1 2 5 3 5 4 2 3 3 5
4 3 2 5 3 4 5 4 5 4 3 2 5 4 2 5 4 2 5 4 3 5 4 2 1 5 2 1 3 4
80% 78% 65% 84% 71% 62% 87% 64% 76% 62% 82% 82% 87% 71% 64% 73% 84% 60% 80% 67% 58% 69% 78% 64% 78% 89% 67% 60% 60% 91%
B B CB B B CB SB CB B CB B B SB B CB B B CB B CB CB B B CB B SB CB CB CB SB
96
5 4 5 4 2 4 4 2 5 5 3 5 5 2 4 2 4 2 5 2 5 2 2 5 2 5 3 4 2 5
4 3 4 3 2 4 2 2 3 4 4 2 4 2 4 3 4 3 4 3 4 2 3 4 3 3 4 4 2 2
4 2 5 4 4 2 4 3 5 5 3 4 4 2 4 2 5 2 5 4 4 2 5 1 2 5 4 2 2 3
5 5 5 3 4 5 5 2 5 5 3 5 1 2 5 5 3 4 3 3 5 5 2 3 3 5 5 5 4 2
5 5 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 2 4 4 2 5 5 2 5 5 3 5 5 2 4 4 5 5 5
4 3 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 2 3 2 5 4 3 3 4 5 4 5 3 4 4 5
5 4 5 4 2 5 5 3 5 4 5 3 5 3 5 4 5 4 3 5 4 3 4 4 3 5 5 4 3 5
4 3 4 4 3 1 2 1 5 5 4 5 4 3 5 2 5 3 5 4 3 3 5 4 3 4 4 2 3 5
4 3 5 4 2 4 4 2 2 3 4 3 2 3 5 3 3 2 2 5 3 1 5 4 1 4 4 2 4 2
3 2 5 5 3 5 5 3 5 3 5 5 4 2 3 5 4 4 4 5 4 2 4 5 3 5 4 4 2 3
5 4 5 4 3 4 2 2 3 4 5 2 5 2 5 5 4 2 5 5 4 4 3 4 3 5 2 4 3 4
87% 69% 95% 82% 56% 78% 78% 55% 87% 87% 82% 78% 75% 53% 89% 64% 82% 60% 78% 82% 80% 55% 76% 80% 53% 91% 76% 73% 62% 75%
SB B SB B CB B B CB SB SB B B B CB SB CB B CB B B B CB B B CB SB B B CB B
97
4 5 2 5 3 3 5 4 3 5 5 5 5 5 5 2 2 4 3 5 3 1 4 5 2
3 4 2 5 2 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 2 2 2 3 5 5 5 4 3 5
809 1150 70,3% B
4 5 2 2 5 4 4 3 4 5 4 3 3 5 2 2 2 3 3 5 2 1 3 3 3
5 5 3 4 3 5 5 2 5 2 3 5 3 5 5 3 5 3 3 5 5 2 4 5 5 1.331 1725 77,2% B
3 5 3 5 4 3 5 2 5 5 3 5 3 3 1 2 5 3 3 5 2 2 3 3 5
4 5 3 4 5 4 3 5 4 2 5 2 3 5 1 4 3 2 5 5 5 5 5 5 3
3 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 4 1 4 3 3 3 2 2 1 4 4 3
914 1150 79,5% B
5 5 3 4 4 2 4 2 3 5 3 3 5 5 5 5 3 1 3 5 2 3 5 5 3
5 4 3 2 4 2 5 3 2 4 2 5 3 3 3 3 5 3 3 5 5 2 3 5 4
828 1150 72,0% B
5 5 5 3 5 4 5 2 3 5 3 4 5 5 2 5 3 1 5 5 5 2 5 5 5
5 4 5 5 3 4 3 3 2 4 2 5 2 3 4 4 1 5 4 4 4 3 2 4 2
859 1150 74,7% B
84% 93% 65% 80% 76% 69% 89% 65% 73% 84% 73% 85% 73% 87% 62% 65% 62% 55% 69% 93% 73% 49% 76% 85% 73%
B SB CB B B B SB CB B B B SB B SB CB CB CB CB B SB B TB B SB B
75%
B
98
Keputusan menginap Role dan Control Costumer Emosi dan Script Dramaturgi Theory Compatibility Mood Theory X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 1 5 5 4 5 5 5 4 5 3 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 2 5 5 2 2 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 3 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 5 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 2 4 3 5 5 5 5 4 5
% Skor
Kriteria
78% 86% 88% 76% 54% 78% 76% 88% 92% 72% 66% 68% 62% 68% 74% 86% 80% 84% 84% 80% 68% 98% 86% 88% 86% 82% 84% 90% 78% 84%
B SB SB B CB B B SB SB B CB CB CB CB B SB B B B B CB SB SB SB SB B B SB B B
99
3 5 4 4 3 2 4 4 3 2 2 3 2 3 2 4 3 2 2 3 4 4 2 3 3 2 2 3 4 4
5 3 3 3 2 4 4 4 5 3 2 2 5 3 4 2 3 4 2 3 4 2 2 3 4 4 3 2 5 5
4 4 1 4 5 3 5 2 3 2 3 3 5 2 3 2 4 3 3 4 3 2 5 3 5 3 3 1 3 2
4 3 2 2 3 3 5 2 3 1 2 1 4 2 2 2 5 2 5 3 2 2 5 2 2 2 2 2 2 2
5 5 3 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 5 5 5 5 3 2 3 2 3 3 2 5 5 5 5 5 4
5 5 3 2 4 4 5 4 5 3 4 3 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 1 2 5 3 4 5 3 5 5 2 5 2 5 3 5 3 3 3 3 4 5 4 5 5 5 5
5 5 3 1 4 2 5 5 5 2 4 3 4 5 5 4 5 3 3 5 3 3 2 4 4 4 5 5 5 5
5 5 5 5 2 4 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 5 3 4 3 4 4 2 2 5 4 5 5 4 4
4 5 5 5 4 3 5 5 4 2 3 3 5 5 5 5 5 3 3 3 1 2 3 5 5 5 5 5 5 5
90% 90% 68% 72% 66% 64% 94% 74% 82% 50% 56% 58% 90% 72% 80% 72% 90% 62% 66% 68% 58% 58% 60% 64% 86% 76% 80% 76% 86% 82%
SB SB CB B CB CB SB B B TB CB CB SB B B B SB CB CB CB CB CB CB CB SB B B B SB B
100
2 2 3 2 1 2 3 4 3 2 3 4 2 3 4 3 5 4 5 3 2 4 2 3 2 5 3 4 3 2
3 2 4 3 2 4 5 3 2 4 2 3 2 2 3 5 4 3 5 5 5 2 4 3 2 4 2 3 4 5
2 2 5 2 2 2 2 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 4 5 2 2 3 2 4 5 2 4 3 4
2 2 5 2 2 2 3 4 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 4 5 3 3 5 4 5 3 3 2 3
4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 4 4 5 3 5
5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3
5 4 5 4 3 5 5 3 3 4 5 5 5 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3
5 5 4 5 3 4 3 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 5 3 4 5
5 3 3 5 3 5 3 5 3 5 5 3 5 3 5 3 4 2 5 4 3 5 5 3 4 5 5 3 5 3
76% 70% 88% 76% 52% 78% 74% 82% 70% 78% 78% 82% 82% 62% 82% 70% 78% 66% 92% 86% 78% 82% 78% 82% 74% 96% 78% 78% 74% 76%
B B SB B TB B B B B B B B B CB B B B CB SB SB B B B B B SB B B B B
101
4 3 4 4 3 3 4 3 2 4 4 5 3 2 3 5 5 5 5 5 2 3 2 2 3
2 4 3 4 4 3 3 2 4 5 2 4 3 3 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3
772 1150 67,1% CB
4 5 4 2 4 1 5 2 4 5 2 5 3 3 3 5 4 3 5 4 3 3 2 3 4
3 5 3 3 4 2 3 2 3 5 3 5 3 5 3 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4
760 1150 66,1% CB
5 5 3 5 3 3 4 3 3 3 2 5 2 5 5 5 2 2 4 5 4 2 4 1 3
5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 1 5 1 3 5 3 2 4 1 5 5 4 4 3 3
959 1150 83,4% B
2 4 3 3 4 3 5 3 4 3 1 5 1 5 3 5 3 2 1 4 4 4 3 4 5
5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 2 5 5 5 5 4 2 2 2 5 3 4 4 4 2
935 1150 81,3% B
4 4 4 5 3 3 5 5 4 4 1 5 2 5 5 4 4 2 3 5 3 3 4 2 2
5 4 3 3 5 4 5 5 4 5 4 5 2 5 4 5 2 3 4 5 4 3 3 1 2
923 1150 80,3% B
78% 88% 72% 76% 76% 62% 88% 70% 74% 86% 44% 98% 50% 82% 78% 88% 60% 58% 68% 94% 70% 64% 66% 54% 62%
B SB B B B CB SB B B SB TB SB TB B B SB CB CB CB SB B CB CB CB CB
76%
B
102
Lampiran 5 Hasil Perhitungan Regresi Uji asumsi klasik Uji normalitas data
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parameters
115 a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
.0000000 3.86674278
Absolute
.096
Positive
.048
Negative
-.096 1.026 .243
103
Uji multikolenieritas Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 9.514
2.642
X1
.829
.114
X2
.378
.063
a. Dependent Variable: Y
Uji heterokesdasitas
Analisis regresi berganda
Coefficients Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
3.600
.000
.492
7.254
.000
.899
1.113
.409
6.039
.000
.899
1.113
104
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error
Beta
9.514
2.642
X1
.829
.114
X2
.378
.063
t
Sig.
3.600
.000
.492
7.254
.000
.409
6.039
.000
a. Dependent Variable: Y
Uji R Model Summary
Model
R
1
.733
R Square a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.537
.529
3.90111
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Uji F Dengan n = 115 k = 2 diperoleh Ftabel = 3,07
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
1980.671
2
990.336
Residual
1704.494
112
15.219
Total
3685.165
114
a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Uji t Dengan n = 115 k = 2 diperoleh ttabel = 1,98
F 65.074
Sig. .000
a
105
Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
1
(Constant)
Coefficients
Std. Error
Beta
9.514
2.642
X1
.829
.114
X2
.378
.063
t
Sig.
3.600
.000
.492
7.254
.000
.409
6.039
.000
a. Dependent Variable: Y
Uji r Coefficients
a
Standardize Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
Correlations Zero-
Model 1
B (Constan
Std. Error
9.514
2.642
X1
.829
.114
X2
.378
.063
t)
a. Dependent Variable: Y
0.565 0.496
31.9% 24.6%
Beta
t
Sig.
order
Partial
Part
3.600
.000
.492
7.254
.000
.622
.565
.466
.409
6.039
.000
.566
.496
.388
106
LAMPIRAN 6 Diagram batang harga
Harga 44% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
29% 16% 10% 1% 84% - 100% 68% - 84%
52% - 68%
36% -52 %
≤ 0.36
diagram batang kualitas layanan
Kualitas Layanan 47%
50% 40% 30%
29%
23%
20% 10%
1%
0%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
diagram batang keputusan menginap
Tidak baik Sangat tidak baik
107
Keputusan menginap 49%
50% 40% 30%
24%
23%
20% 3%
10%
0%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
diagram batang penetapan harga
Penetapan Harga 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
42% 30% 18% 6%
84% - 100% 68% - 84%
diagram batang cara pembayaran
52% - 68%
3%
36% -52 %
≤ 36%
108
cara pembayaran 40%
40%
37%
35% 30% 25% 20% 15%
10%
13%
10% 5%
0%
0% 84% - 100% 68% - 84%
52% - 68%
36% -52 %
≤ 36%
diagram batang bukti fisik
Bukti fisik (tangible) 39% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
25%
23% 12% 1%
Sangat Baik
Baik
diagram batang keandalan
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
109
Keandalan 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
41% 27%
27%
4%
Sangat Baik
Baik
Cukup
1%
Tidak baik Sangat tidak baik
diagram batang daya tanggap
Daya Tanggap 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
43%
39%
13% 4%
Sangat Baik
diagram batang jaminan
Baik
Cukup
1%
Tidak baik Sangat tidak baik
110
Jaminan 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
41%
25% 16%
17% 2%
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
diagram batang empati
Empati 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
41% 30% 17% 12% 0% Sangat Baik
Baik
diagram batang emosi dan mood
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
111
Emosi dan Mood 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
37% 24%
22%
16%
1% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
diagram batang dramaturgi
Dramaturgi 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
36% 29% 17%
16% 3%
Sangat Baik
Baik
Cukup
diagram batang role dan script theory
Tidak baik Sangat tidak baik
112
Role dan Script Theory 60%
57%
50% 40% 24%
30% 20%
10%
7%
10%
2%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
diagram batang control theory
Control Theory 50%
47% 37%
40% 30% 20%
9%
10%
5%
2%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
diagram batang costumer compatibility
Tidak baik Sangat tidak baik
113
Costumer Compatibility 50% 40%
45% 33%
30% 20%
14% 7%
10%
1%
0% 84% - 100% 68% - 84%
52% - 68%
36% -52 %
≤ 36%
