PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA

TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Akademis Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Oleh : ISKA DHARU SUKMA F3209060

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user i


digilib.uns.ac.id ABSTRAK

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060

Relationship Marketing merupakan proses mencipta, memelihara nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan. Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta pada tanggal 16 Januari sampai dengan 18 Februari 2012 dengan tujuan untuk mengetahui penerapan strategi relationship marketing dengan perusahaan-perusahaan atau instansi sebagai upaya untuk memperkecil biaya promosi pada PT. Pos. Hal ini diwujudkan dengan selalu menjaga atau menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan atau instansi lain. Dengan cara ini perusahaan bisa memperkecil biaya promosi dan menjadikan pelanggan yang loyal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan study pustaka, sedangkan data yang digunakan peneliti yaitu data primer dan data sekunder. Tekhnik analisis data deskriptif, yaitu dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai penerapan strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kerja sama yang baik yang dilakukan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dengan perusahaan atau instansi lain dapat memperkecil biaya promosi. Hubungan yang baik dari kegiatan marketing akan menciptakan pelanggan yang loyal.

Kata Kunci : Relationship Marketing

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan Judul : PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING INDONESIA CABANG SURAKARTA

Surakarta,

Juni 2012

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Drs. Suseno, MM NIP. 19500510 198603 1 001

commit to user iii

PADA PT.

POS


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan Judul : PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING

PADA PT.

POS

INDONESIA CABANG SURAKARTA

Telah Disahkan Oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta,

Juli 2012

Telah Disetujui oleh Dosen Pembimbing

Dra. Soemarjati Tj, MM______ NIP. 1951 0809 198503 2 001

............................................... Penguji

Drs. Suseno, MM__________ NIP. 19500510 198603 1 001

...................................................... Pembimbing

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

MOTTO

· Apakah manusia itu mengira bahwa mereka dibiarkan mengatakan “ Kami telah beriman “ , sedang mereka tidak di uji. ( QS. Al – Ankabut : 2 ) · Kesuksesan itu Hak saya, dengan bismillah dan berusaha insyaallah semua itu akan terwujud. · Gagal bukan alasan untuk menjadi pribadi yang lebih maju dan berhasil

commit to user v


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini secara khusus dipersembahkan untuk : ·

Ibu bapak yang tiada lelah memberi support dan semangat serta kesabarannya demi keberhasilan anaknya

·

Ketiga kakak ku yang aku sayangi. Evie, annys, rezza.

·

Teman – teman ku sealmamater yang senasib seperjuangan, bagiku kalian adalah pensil warna ku dimana dalam satu wadah terdapat berbagai macam karakter, namun kalian sudah cukup mewarnai langkahku dalam mencari ilmu dan pengalaman.

·

Sahabat-sahatku tersayang, Juariyanti, Hilda gusma, Indrawati, Yesy Aprilia, Fildzah fahmawati, Nurul Hidayah, Yesi, Glenardila, Astri.

·

Bapak Drs. Suseno, MM terimakasih banyak atas bimbingannya selama ini

commit to user vi


digilib.uns.ac.id KATA PENGANTAR

Tiada kata yang indah selain puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “ Penerapan Strategi Relationship Marketing Pada PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta”. Tugas akhir ini diajukan sebagai syarat-syarat dalam memperoleh gelar Ahli Madya Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada pihakpihak yang telah membantu, membimbing serta memberikan dorongan moral maupun spiritual kepada penulis sehingga tersusunnya tugas akhir ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1.

DR. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2.

Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku ketua Program Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3.

Bapak Drs. Suseno, MM selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan, nasehat dan bimbingannya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

4.

Dra. Intan Novela QA, SE, MSI selaku pembimbing Akademik.

5.

Ibu Wiwuk selaku supervisor UPL pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta

6.

Ibu Prima, ibu Ari, bapak Sofyan, dan bapak Darsono selaku karyawan PT. Pos Surakarta, Juni 2012

commit to user vii

Penulis


digilib.uns.ac.id DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .......................................................................................

i

ABSTRAK .......................................................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................

iv

HALAMAN MOTTO ......................................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................

vi

KATA PENGANTAR .....................................................................................

vii

DAFTAR ISI....................................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................

x

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................

xi

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ..........................................................

1

B. Rumusan Masalah ....................................................................

3

C. Tujuan Penelitian .....................................................................

3

D. Manfaat penelitian ...................................................................

3

E. Metode Penelitian ....................................................................

4

TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ........................................................................

7

1. Pemasaran ............................................................................

7

2. Jasa ......................................................................................

10

3. Strategi .................................................................................

16

4. Relationship Marketing ....................................................... commit to user

17

viii


digilib.uns.ac.id

5. Pelanggan ............................................................................

23

B. Kerangka Pemikiran ................................................................

24

BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan .................................................

25

1. Sejarah Berdiri PT. Pos .......................................................

25

2. Lokasi PT. Pos .....................................................................

29

3. Struktur Organisasi ..............................................................

30

4. Tugas dan Fungsi PT. Pos ...................................................

36

5. Perkembangan PT. Pos ........................................................

37

6. Peran PT. Pos.......................................................................

38

7. Visi dan Misi PT. Pos ..........................................................

40

8. Bentuk Layanan PT. Pos .....................................................

41

B. Laporan Magang Kerja ............................................................

44

1. Tujuan Magang Kerja ..........................................................

44

2. Pelaksanaan Magang Kerja .................................................

45

C. Pembahasan Masalah ...............................................................

46

BAB IV Penutup ...........................................................................................

54

A. Kesimpulan ..............................................................................

54

B. Saran ........................................................................................

55

commit to user ix


digilib.uns.ac.id DAFTAR GAMBAR

3.2 Struktur Organisasi PT. POS Indonesia Surakarta ......................................31

commit to user x


digilib.uns.ac.id ABSTRAK

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060

Relationship Marketing merupakan proses mencipta, memelihara nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan. Penelitian ini dilakukan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta pada tanggal 16 Januari sampai dengan 18 Februari 2012 dengan tujuan untuk mengetahui penerapan strategi relationship marketing dengan perusahaan-perusahaan atau instansi sebagai upaya untuk memperkecil biaya promosi pada PT. Pos. Hal ini diwujudkan dengan selalu menjaga atau menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan atau instansi lain. Dengan cara ini perusahaan bisa memperkecil biaya promosi dan menjadikan pelanggan yang loyal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, dan study pustaka, sedangkan data yang digunakan peneliti yaitu data primer dan data sekunder. Tekhnik analisis data deskriptif, yaitu dengan membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai penerapan strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kerja sama yang baik yang dilakukan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta dengan perusahaan atau instansi lain dapat memperkecil biaya promosi. Hubungan yang baik dari kegiatan marketing akan menciptakan pelanggan yang loyal.

Kata Kunci : Relationship Marketing

commit to user


digilib.uns.ac.id ABSTRACT

THE APPLIANCE OF RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY AT PT. POS INDONESIA BRANCH SURAKARTA ISKA DHARU SUKMA NIM F3209060

Relationship marketing is a process of creating and maintaining relationship value among PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies. The essence of relationship marketing includes a constant, trust,and dependence relationship and also marketing exchange among PT. Pos I ndonesia, customers, stake holders and other companies. The researcher had done this research at PT. Pos Indonesia branch Surakarta from January 16th until February 18th, 2012. This research is designed to find out appliance of relationship marketing strategy between PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies in purpose to reduce or even to limit the promotion cost. This aim could be realized by keeping a good relationship with customers, stake holders and other companies, so they can be loyal and dependence. This research uses interview, observation and literature study as the method of collecting data. The data sources are primary and secundary data. This research uses a descriptive analysis technique, by making a sistematic, factual and accurate description of appliance of relationship marketing strategy. From the result of the research, the researcher finds out that a good relationship among PT. Pos Indonesia, customers, stake holders and other companies can reduce and limit the cost of promotion and also can create a loyal, trust and dependence relation among them.

Keyword : Relationship Marketing

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi sekarang ini, persaingan perusahaan semakin ketat. Apalagi dengan adanya perdagangan bebas dan kemajuan tekhnologi yang semakin pesat. Untuk dapat memenangkan kompetisi dalam bersaing, perusahaan harus mempunyai daya beda di mata konsumen. Perusahaan di tuntut untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat agar mampu menjaring konsumen. Strategi yang dapat di lakukan perusahaan yaitu dengan menciptakan serta mempertahankan hubungan yang tulus dengan pelanggan. Memuaskan pelanggan dengan membangun hubungan jangka panjang yang kokoh, diperlukan usaha yang penuh konsentrasi dari pihak perusahaan. Pelanggan merupakan aset jangka panjang dalam suatu perusahaan. Kehilangan pelanggan sangat merugikan perusahaan, sedangkan penyebabnya karena kesalahan strategi pemasaran dan kualitas pelayanannya. Membuat pelanggan datang kembali dan membeli merupakan salah satu tantangan yang besar, sehingga strategi relathionship marketing dirasa berbeda dari para pesaing, supaya pelanggan akan terus memilih perusahaan tersebut. Relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara, dan mengalihkan keunggulan muatan nilai hubungan antara pelanggan dan commit to user 1


digilib.uns.ac.id

pemegang saham lainnya (Kotler dan Amstrong, 2001 : 304). Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan. Pelanggan yang terus berbisnis dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena banyak alasan. Pertama dibutuhkan biaya yang besar

untuk merekrut dan melayani pelanggan baru karena

pengeluaran yang digunakan untuk menarik pelanggan untuk pertama kalinya, misal : iklan dan program promosi. Kedua, ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan sebuah perusahaan, mereka akan membelanjakan lebih banyak uang untuk produk atau jasa tambahan. Pelanggan jangka panjang juga lebih berpotensi untuk menganjurkan teman atau anggota keluarga untuk berbisnis dengan perusahaan yang membuat mereka puas dengan pelayanan yang di terima. Orang – orang yang mendapatkan rekomendasi ini merupakan sebuah aliran penghasilan baru yang potensial bagi perusahaan. Di dalam menjamin kesuksesan jangka panjang biasanya perusahaan mempertahankan pelanggan melalui pengelolaan loyalitas. Loyalitas tidak bisa diukur hanya dengan lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian yang berulang – ulang. Ketika seorang pelanggan merasa nyaman berhubungan dengan pihak perusahaan, hal inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. commit to user 2


digilib.uns.ac.id

PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, yaitu pos dan giro, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang (long time horizon), dengan kondisi tersebut perlu disadari bahwa pentingnya konsep relationship marketing. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat memuaskan para pelanggan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta, sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang dengan pelanggan. B. Rumusan Masalah Relationship marketing merupakan salah satu strategi yang telah di terapkan oleh PT. Pos Indonesia yang diharapkan bisa membantu dalam proses perkembangan manajemen PT. Pos Indonesia dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Dari latar belakang yang telah disampaikan maka saya tertarik untuk meneliti tentang “ Bagaimanakah Penerapan Strategi Marketing pada PT. Pos Indonesia ? C. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui bagaimana penerapan strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia guna meningkatkan jumlah konsumen. D. Manfaat penelitian 1. Bagi penulis Tugas akhir ini sangat berguna bagi penulis sendiri, yaitu menambah ilmu pengetahuan dan wawasan yang luas di bidang pemasaran serta untuk mempraktekan teori – teori yang telah penulis dapatkan commit to user 3


digilib.uns.ac.id

dibangku perkuliahan, dan juga sebagai syarat untuk mendapatkan gelar ahli madya. 2. Bagi perusahaan Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Pos Indonesia pada umumnya dalam menentukan dan memutuskan kebijakan yang terkait dengan relationship marketing yang digunakan. 3. Bagi Akademisi Dapat digunakan sebagai bahan tambahan informasi dan masalah yang sejenis. E. Metodologi Penelitian 1. Desain penelitian Desain yang digunakan adalah studi kasus, karena penulis ingin mempelajari lebih detail mengenai subyek penelitian dan kemudian bisa memberikan gambaran lebih lanjut dari subyek penelitian tersebut. 2. Obyek Penelitian Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah : Nama

: PT. Pos Indonesia

Alamat

: Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta

No. Telp : (0271) 647214 Website

: www.Pos Indonesia.co.id commit to user 4


digilib.uns.ac.id

3. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Jenis data yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah data kualitatif, yaitu data tidak dapat diukur dalam skala numerik. b. Data Primer Kata primer (primary) berarti utama atau langsung dari sumbernya, sehingga peneliti merupakan orang pertama yang memperoleh data tersebut. Data primer merupakan data asli atau secara

langsung

yang

dikumpulkan

oleh

peneliti

melalui

wawancara terhadap pihak perusahaan. c. Data Sekunder Kata sekunder (secondary) berasal dari bahasa inggris yang mempunyai arti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya, melainkan dari pihak lain. Data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan peneliti sendiri. Hal ini menandakan bahwa peneliti hanya sekedar mencatat, mengakses, atau meminta data tersebut dalam bentuk informasi ke pihak lain. Data sekunder biasanya didapat penulis dari laporan orang lain, internet, maupun buku- buku literature yang berkaitan dengan masalah penelitian.

commit to user 5


digilib.uns.ac.id

4. Tekhnik Pengumpulan Data Dalam

pengumpulan

data

yang

akan

diolah,

penulis

menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : a. Metode Wawancara Adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengajukan

beberapa

pertanyaan

secara

langsung

kepada

narasumber yaitu Supervisor PT. Pos Indonesia cabang Surakarta untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. b. Metode Observasi Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung keperusahaan untuk mendapatkan data yang di peroleh. c. Metode Studi Pustaka Adalah metode pengumpulan data dengan cara menggunakan buku - buku referensi dan kepustakaan lain yang berhubungan dengan masalah yang diteliti agar mendapatkan gambaran dan pengertian secara teoritis. 5. Tekhnik Analisis Data Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif yaitu tekhnik untuk membuat gambaran atau deskripsi secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai suatu obyek yang diteliti, serta menguraikan dan memaparkan masalah yang diteliti tersebut yang tersusun dalam bentuk laporan. commit to user 6


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi (Lamb, Dkk, 2001 : 6) 2. Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalan bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoaadi, 2001 : 5). Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono, 2007 : 16).

commit to user 7


digilib.uns.ac.id

Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimilki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat bebeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerap kali terjadi dalam jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi, 2001). Klasifikasi

jasa dapat

dilakukan

berdasarkan

tujuh

kriteria

(Lovelock, 1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu : a. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional, (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum). b. Tingkat keberwujudan (tangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu : commit to user 8


digilib.uns.ac.id

1) Rented good service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut,

karena kepemilikannya tetap

berada pada pihak

perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa dan apartemen. 2) Owned goods service Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki konsumen diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan

bentuk

pada

produk

yang

dimiliki

konsumen.

Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian. 3) Non-good service Jasa ini memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa personal yang ditawarkan kepada pelanggan bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik). Contohnya sopir, baby-sister, dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain. c. Ketrampilan penyedia jasa Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari profesional service (misalnya konsultan hukum, konsultan manajemen, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, dokter, perawat dan commit to user 9


digilib.uns.ac.id

arsitek) dan non profesional service (misalnya jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam). d. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau profit service dan nonprofit service. Pada profit service sebagai contoh adalah jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop, hotel dan jasa parsel, sedangkan pada nonprofit service sebagai contohnya adalah sekolah, panti asuhan, yayasan dana bantuan, panti wreda, perpustakaan dan museum. e. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service dan nonregulated service. Pada regulated service sebagai contoh adalah jasa pialang, angkutan umum dan perbankan. Untuk nonregulated service sebagai contohnya adalah jasa makelar, catering, kos dan asrama serta pengecatan rumah. f. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan

tingkat

intensitas

karyawan,

jasa

dapat

dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (misal cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM, internet banking, vending machines dan binatu), dan peoplebased service (misal satpam, pelatih sepak bola, akuntan, konsultasi manajemen, konsultasi hukum). Pada people-based service masih commit to user 10


digilib.uns.ac.id

dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan pekerja profesional. g. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service dan low-contact service. High-contact service sebagai contoh adalah universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias dan pegadaian sedangkan low-contact service sebagai contoh adalah bioskop dan jasa layanan pos. Jasa

memiliki

empat

karakteristik

utama

yang

sangat

mempengaruhi desain program pemasaran yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (insparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama (perishability) (Lamb, Dkk. 2001: 483), dengan penjelasan sebagai berikut : a. Intangibility (tidak berwujud) Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli. b. Inseparability (tidak dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat ditata pada rakrak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan. c. Variability (keanekarupaan) Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali commit to user 11


digilib.uns.ac.id

pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa. d. Perishability (tidak dapat tahan lama) Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit. 3. Strategi Istilah strategi berasal dari kata Yunani strategiea (strategiea = militer, dan ag = memimpin), artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral. Strategi bisa diartikan sebagai rencana untuk pembagian dan penggunaan kekuatan militer dan material pada daerah-daerah tertentu. Dalam konteks bisnis, strategi menggambarkan arah bisnis yang mengikuti lingkungan yang dipilih dan merupakan pedoman untuk mengalokasikan sumber daya maupun usaha dari suatu organisasi (Tjiptono, 2001 : 3). Mengenai definisi strategi ini, Stoner (dalam Tjiptono, 2001 : 3) mengemukakan pendapatnya, yakni bahwa konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda. Berdasarkan perspektif yang pertama (intens to do), strategi dapat didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi, serta commit to user 12


digilib.uns.ac.id

kemudian mengimplementasikan misinya. Berdasarkan perspektif kedua (Eventually does), strategi didefenisikan sebagai suatu pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu. Pada definisi ini, setiap organisasi (tanpa terkecuali) pasti memiliki strategi dalam menjalankan

bisnisnya,

meskipun

strategi

tersebut

tidak

pernah

dirumuskan secara eksplisit. Strategi merupakan hal sehubungan dengan menetapkan arah bagi perusahaan dalam arti sumber daya yang ada dalam perusahaan serta bagaimana mengidentifikasikan kondisi yang memberikan keuntungan terbaik untuk membantu memenagkan persaingan di pasar. Dalam hal ini strategi akan meliputi tujuan jangka panjang serta sumber keunggulan yang merupakan pengembangan pemahaman yang dalam tentang pemilihan pasar dan pelanggan atau customer oleh perusahaan yang juga menunjukan cara terbaik untuk berkompetisi dengan pesaing di dalam pasar. Dengan demikian, strategi adalah sebuah penetapan arah bagi perusahaan

untuk

mencapai

tujuan

berdasarkan

respon

terhadap

lingkungan. Strategi merupakan kombinasi akhir yang ingin dicapai perusahaan serta bagaimana untuk mencapai tujuan akhir yang diinginkan tersebut (Dirgantoro, 2001 : 79). 4. Relationship Marketing Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 304) Relationship Marketing adalah proses mencipta, memelihara, dan mengalihkan keunggulan muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. commit to user 13


digilib.uns.ac.id

Relationship marketing dirancang untuk meningkatkan kemungkinan terjadinya bisnis ulangan melalui pengembangan hubungan yang sifatnya formal – interpersonal dengan pelanggan. Relationship marketing atau pemasaran berdasarkan pada hubungan baik menandai adanya perubahan paradigma yang signifikan dalam pemasaran, sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan konflik, ke arah pola pikir yang berlandaskan pada hubungan saling ketergantungan yang saling menguntungkan dan kerja sama. Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa, sehingga pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing) dengan sasaran tingginya penjualan dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktik bisnis jasa. Pemasaran relasional menekankan rekrutmen dan pemeliharaan (mempertahankan) pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Dalam pemasaran relasional, penarikan pelanggan baru hanyalah salah satu langkah awal dari proses pemasaran (Leonard Berry, dalam tjiptono, 2004). Selain itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan daripada mencari pelanggan baru. Jalinan relasi dalam relationship marketing berlangsung terusmenerus dalam jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan. Relationship marketing lebih mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar commit to user 14


digilib.uns.ac.id

kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Terkadang relationship marketing mengandung resiko karena perusahaan yang menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggan biasanya menetapkan harga premium untuk layanan yang lebih superior. Pemasaran hubungan (relationship marketing) bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan konstituen kunci guna mendapatkan dan mempertahankan bisnis. Empat konstituen kunci untuk pemasaran hubungan adalah pelanggan, pegawai, mitra pemasaran (saluran, pemasok, distributor, dealer, agen), dan anggota masyarakat finansial (pemegang saham, investor, analis). (Shani & Chalasani, dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan relationship

marketing

sebagai

upaya

mengembangkan

relasi

berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya dengan serangkaian produk dan jasa terkait. Sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar utama relationship marketing adalah trust dan komitmen, yaitu pelanggan harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Sedangkan trust merupakan faktor paling krusial dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen. Trust bisa diartikan sebagai “ kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit. Sedangkan komitmen merupakan hasrat atau keinginan commit to user 15


digilib.uns.ac.id

kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Menurut Kotler (2003 : 171) karakteristik-karakteristik utama dari pemasaran hubungan adalah sebagai berikut : 1) Memfokuskan diri pada para partner dan pelanggan dan bukannya pada produk-produk yang dihasilkan perusahaan. 2) Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan daripada perolehan pelanggan baru. 3) Mengandalkan kerja tim-tim yang terdiri dari berbagai fungsi dalam perusahaan daripada kerja yang dilakukan di tingkat departemen. 4) Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dibanding berbicara. Relationship marketing membutuhkan praktik-praktik baru (Kotler, 2003 : 171) sebagai berikut : a. Produk 1) Lebih banyak produk yang disesuaikan dengan pilihan-pilihan dan keinginan pelanggan. 2) Produk-produk baru dikembangkan dan didesain secara kooperatif dengan para pemasok dan para distributor. b. Harga 1) Perusahaan akan menetapkan harga berdasarkan atas hubungannya dengan pelanggan dan sekumpulan fitur-fitur dan jasa-jasa yang dipesan oleh pelanggan. commit to user 16


digilib.uns.ac.id

2) Dalam pemasaran business-to-business, akan terdapat lebih banyak negosiasi karena produk-produk sering kali didesain khusus untuk tiap-tiap pelanggan c. Komunikasi 1) Relationship marketing lebih memilih untuk komunikasi dan dialog secara pribadi dengan pelanggan. 2) Relationship marketing lebih memilih komunikasi pemasaran yang terintegrasi untuk memberikan janji dan citra yang sama pada pelanggan. 3) Relationship marketing memasang ekstranet dengan pelangganpelanggan yang besar untuk memfasilitasi pertukaran informasi, perencanaan bersama, pemesanan, dan pembayaran. Konsultan manajemen, Sulaksana (2003 : 13), membedakan lima tingkatan dalam investasi pengembangan relationship marketing : a.

Basic Marketing Wiraniaga sekedar menjual produk

b.

Reactif marketing Wiraniaga menjual produk dan mendorong konsumen untuk menghubungi mereka dalam hal ada pertanyaan, komentar, atau keluhan.

c.

Accountable marketing Wiraniaga mengontak konsumen setelah transaksi dan mengecek apakah produk sudah sesuai harapan. Dia juga menanyakan apakah commit to user 17


digilib.uns.ac.id

ada saran-saran perbaikan dan mungkin kekecewaan konsumen. Informasi ini membantu pemasar agar dapat terus memperbaiki kinerjanya. d.

Proactive marketing Wiraniaga ssenantiasa menghubungi pelanggan dengan saransaran cara penggunaan baru atau informasi produk baru.

e.

Partnership marketing Perusahaan

terus

bekerja

sama

dengan

pelanggan

guna

menemukna cara-cara untuk meningkatkan kinerja produk. 5. Pelanggan Menurut L. L Bean (dalam Kotler, 2003 : 45), pelanggan adalah tamu terpenting yang datang ke kantor atau perusahaan kita. Dia tidak bergantung pada kita. Kitalah yang bergantung padanya, bukan kita yang membantunya dengan cara melayaninya, justru merekalah dengan cara memberi kita kesempatan untuk melayani dia. Pelanggan dan perusahaan juga memiliki beberapa keinginan yang berbeda (Kotler, 2003 : 54) sebagai berikut : a.

Apa yang pelanggan inginkan ? 1) Kami ingin perusahaan tidak memiliki terlalu banyak informasi pribadi tentang diri kami. 2) Kami akan dengan senang hati memberi tahu beberapa perusahaaan informasi apa yang ingin kami ketahui. commit to user 18


digilib.uns.ac.id

3) Kami ingin perusahaan hanya menghubungi kami dengan pesan yang memang kami butuhkan dan disampaikan pada saat yang tepat. 4) Kami ingin dapat menghubungi perusahaan dengan mudah lewat telepon atau e-mail dan mendapatkan jawaban yang cepat dari mereka. b.

Apa yang perusahaan inginkan ? 1) Kami ingin tahu banyak hal tentang para pelanggan dan calon pelanggan kami. 2) Kami ingin menarik minat mereka dengan penawaranpenawaran, termasuk penawaran akan sesuatu yang belum pernah mereka ketahui atau belum pernah diminati sebelumnya. 3) Kami ingin dapat menghubungi mereka dengan cara dan biaya yang paling efektif, apapun pilihan media mereka. 4) Kami ingin mengurangi biaya untuk bicara dengan mereka lewat telepon.

B. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran yang dapat dipahami secara sistematis tentang alur strategi relationship marketing pada PT. Pos Indonesia adalah sebagai berikut:

commit to user 19


digilib.uns.ac.id

PT. Pos Surakarta

Strategi Marketing (Relationship Marketing)

Konsumen

Gambar 2.1 Alur Strategi Relationship Marketing pada PT. Pos Indonesia

commit to user 20


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran umum PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta 1. Sejarah PT. Pos Indonesia Layanan Pos Modern di Indonesia sejak 1602 di jaman V.O.C (Verenigde Oost Indische Compagnie). Perhubungan pos pada waktu itu dilakukan terbatas diantara kota-kota tertentu di pulau Jawa dengan menggunakan alat angkut kereta kuda dan kapal layar pacalang. Pada waktu itu surat pos ditempatkan pada Stadsherbrg (gedung penginapan kota) dan belum dilakukan pengantaran surat pos, sehingga setiap orang dapat memeriksa di Stadsherbrg apakah ada surat pos baginya. Sebuah kantor Pos pertama kali didirikan di Jakarta pada tahun 1746 oleh Gubernur Jenderal G. W. Baron Van Imhoff dengan tujuan untuk lebih menjamin keamanan surat pos. Beberapa tahun kemudian didirikan kantor pos di kota-kota lainnya. Pada tahun 1809 dibangun jalan raya Pos (Groote Postweg)

oleh

Gubernur

Jenderal

Daendels

yang

membentang

sepanjang1000 km dari Anyer ke Panarukan. Pembangunan jalan raya Pos membawa perubahan yang luar biasa dalam perhubungan pos. Waktu tempuh dari Jawa Barat ke Jawa Timur yang sebelumnya memakan waktu 40 hari dapat diperpendek menjadi 6 hari. Hingga saat ini perjalanan Pos Indonesia memang sudah berlangsung selama empat abad, tetapi sejarah commit to user 21


digilib.uns.ac.id

Pos Indonesia dimulai pada 27 September 1945, ketika sekelompok angkatan muda PTT merebut gedung pusat PTT di Bandung dari kekuasaan Jepang. Fase ini merupakan tonggak dimulainya pengelolaan dan pelayanan Pos oleh bangsa Indonesia. Peristiwa 27 September 1945 lebih dikenal sebagai “Hari Bhakti Postel”. Tabel III. 1 Tahun

Uraian

26 – 8 – 1746

Kantor Pos pertama di Indonesia adalah di Batavia didirikan oleh Gubernur Jenderal GW Baron

1906

Posts Telegraaafend Telefon Diensts

27 – 9 – 1945

Jawatan PTT Republik Indonesia ditandai pengambilalihan Kantor Pusat PTT di Bandung oleh Angkatan Muda PTT dari pemerintahan Militer Jepang. Tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Bhakti Postel

1961

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1961 status Jawatan PTT berubah menjadi Perusahaan Negara (PN) Pos dan telekomunikasi

1965

PN Pos dan Telekomunikasi dibagi dua menjadi : PN Pos dan Giro berdasarkan Peraturan Pemerintah No 29 Tahun 1965 dan PN Telekomunikasi berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 30 commit to user 22


digilib.uns.ac.id

Tahun 1965 1978

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 9 Tahun 1978, status PN Pos dan Giro diubah menjadi Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro

20-6-1995

Dasar hukum : Undang-undang Nomor 1 Tahum 1995 tentang Perusahaan Perseroan: Peraturan pemerintah RI Nomor 5 Tahun 1995 tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro menjadi Perusahaan (Persero) (lembaran Negara RI Tahun 1995 Nomor 11) : Anggaran Dasar PT Pos Imdonesia (Persero) yang tercantum dalam akta Notaris Sutjipto, SH Nomor 117 tanggal 20 Juni 1995 tentang Penderian Perusahaan Persero PT Pos Indonesia, sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris Sutjipto, SH Nomor 89 tanggal 21 September 1998 dan Nomor 111 tanggal 28 Oktober 1998 Sumber : Pos Indonesia Online.Net

commit to user 23


digilib.uns.ac.id

PT. Pos Indonesia (Persero) tunduk pada peraturan Pemerintah Republik Indonesia diantaranya: 1) Undang-Undang Negara Republik Indonesia Tahun 1945. 2) UU No. 6 Tahun 1984 . Tentang Pos. Lembaran Negara Repb\ublik Indonesia Tahun 1984 Nomor 28 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3278 3) UU Nomor 1 Tahun 1995. Tentang Perseroan Terbatas. 4) UU Nomor 21 Tahun 2000. Tentang Serikat Pekerja / Serikat Buruh. 5) UU Nomor 13 Tahun 2003. Tentang Ketenagakerjaan. 6) UU Nomor 19 Tahun 2003. Tentang Badan Usaha Milik Negara. 7) UU Nomor 2 Tahun 2004. Tentang Penyelesaian Perselisihan Hubungan Industrial. 8) PP Nomor 37 Tahun 1985, tentang penyelenggaraan Pos Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1985 Tahun 53 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3303 9) Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 1985, tentang Pengalihan Bentuk Perusahaan Umum (Perum) Pos dan Giro menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1995 Nomor 11 , Akta Notaris Sutjipto, SH. Jakarta No. 117/1995 tanggal 20 Juni 1995. commit to user 24


digilib.uns.ac.id

10) Keputusan Mentri Tenaga Kerja Nomor 150/ MEN/ 2000. Tentang Penyelesaian Pemutusan Hubungan Kerja dan Penetapan Uang Pesangon, uang penghargaan, masa kerja, ganti kerugian di perusahaan. 11)

Keputusan

Mentri

dan

Tenaga

Kerja

dan

Transmigrasi

no:

Kep.48/MEN/IV/2004. Tentang Pelaksanaan Tata Cara Pembuatan Perjanjian Kerja Bersama. 12) Perjanjian Kerja Bersama PT. Pos Indonesia (Persero) dengan Serikat Pekerja Pos Indonesia (SPPI) Tahun 2004-2006. 13) Peraturan Perundang-undangan yang relevan. 2. Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta Dalam melakukan kegiatan dalam jasa layanan pos perlu adanya pertimbangan letak yang menunjang, maka PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta terletak ditengah kota Surakarta, yang strategis dalam pusat kota tepatnya di Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta 57100 berdekatan dengan balai kota Surakarta, yang merupakan pusat pemerintahan daerah. Untuk melayani masyarakat kota Solo yang membutuhkan layanan Pos, Kantor Pos Solo mempunyai fasilitas pelayanan sebagai berikut : a. Kantor Pos Pusat sebanyak 1 buah b. Kantor Pos Cabang sebanyak 22 buah c. Depot BPM sebanyak 61 buah d. Kotak Pos (Po Box) yaitu sejenis kotak untuk surat yang disewakan to user yang menempel pada commit dinding, petugas Pos dan penyewanya bisa 25


digilib.uns.ac.id

membuka kotak tersebut, . Trompol Pos yaitu Kotak Pos yang bisa berpindah tempat dan hanya penyewanya saja yang bisa membukanya sebanyak 24 buah f. Bis Surat yaitu tempat surat yang disediakan oleh kantor pos yang berada di pinggir jalan, sebanyak 109 buah g. Loket di Kantor Pos Pusat sebanyak 13 buah h. Loket di Kantor Pos cabang sebanyak 64 buah Kantor Pos Solo 57100 memiliki jam buka loket selama 6 hari dalam satu minggu dengan jam buka sebagai berikut : a. Jam buka loket di Kantor Pos pusat Solo 57100 Senin – Sabtu

: jam 07.00 – 19.00

Minggu/hari libur

: tutup

b. Jam buka loket di Kantor Pos Cabang Senin – Kamis

: jam 07.30 – 15.00

Jumat

: jam 07.30 – 15.00

Sabtu

: jam 07.30 – 13.30

commit to user 26


digilib.uns.ac.id

3. Struktur Organisasi

Gambar III.2 Struktur Jabatan PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta

POS MASTER

BRAND Supervisor (Spv) UPL

QUALITY CONTROL Supervisor (Spv)

FINACIAL SERVICE MAMANAGER

FINANCE & GA &LOG

Counter Spv (Pelayanan 1)

Human Capital Spv (SDM)

Counter Spv (pelayanan 2 dan giro)

Technology & Asset Spv (Teksar)

Parcel & Logistic Spv (Paket)

Finance Spv (Keuangan) Process Spv (Pengolahan)

Process Spv (Bislog) Delivery Spv (Antaran) SPLK (Sentral Layanan Pelanggan Korporate)

Costumer care Spv

Account Officer commit to user Sumber : PT Pos Indonesia (Persero) Surakarta 27


digilib.uns.ac.id

Setiap jabatan yang ada pada struktur organisasi mempunyai tugas masing-masing. Adapun deskripsi jabatan Kantor Pos Solo 57100 adalah sebagai berikut : a. Kepala Kantor Pos Tugas utama Kepala Kantor Pos yaitu bertanggung jawab terhadap segala aktivitas kantor an segala kegiatan yang berkaitan dengan tujuan organisasi penentu, penggerak, dan pengaruh. b. Manajer Operasional Tugas manajer operasional adalah bertanggung jawab terhadap kegiatan operasional kantor. c. Supervisor Bagian giro (SPV. Giro) Tugas Supervisor bagian giro adalah bertanggung jawab dan melakukan pengawasan pelayanan diloket giro pos. d. Supervisor Bagian layanan jasa keuangan/keagenan I dan II (SPV. Kuggen) Memiliki tugas sebagai berikut : 1) Bertanggung jawab atas kelancaran dinas diloket wesel, tabanas, takesra, pensiun dan layanan keagenan lainya. 2) Bertanggung jawab atas pelaksanaan penerimaan atau pembayaran wesel pos baik secara manual meupun melalui sistem informasi menajemen wesel pos. 3) Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaian register berharga diloket kuggen

commit to user 28


digilib.uns.ac.id

4) Memeriksa neraca loket wesel, tabanas, dan pensiun serta neraca layanan keagenan lainya 5) Bertanggung jawab atas penagihan dan penyelesaian fee pembayaran pensiun dan fee pemotongan uang pensiun, serta fee keagenan lainya e. Supervisor bagian Pengolahan Pos (SPV. Pengolahan Pos) Memiliki tugas sebagai berikut : 1) Mempersiapkan dan mengawasi pelaksanaan angkut bis surat 2) Menerima dan mengirimkan semua pelayanan pos 3) Mengawasi terhadap pengolahan pos f. Supervisor bagian pelayanan jasa logistik Bertugas mengawasi dan bertanggung jawab atas terselenggaranya pekerjaan dinas paket pos dengan baik g. Supervisor bagian pengembangan Usaha (SPV. Bangus) Memiliki tugas sebagai berikut : 1) Bertanggung jawab atas pembuatan dan pelaksanaan program aksi pemasaran 2) Melaksanakan analisis dan evaluasi terhadap kegiatan pemasaran yang sudah atau sedang dilaksanakan 3) Membuat izin depot dan agen pos untuk dimintakan persetujuan dari kepala kantor pos 4) Bertanggung jawab untuk penagihan dan penyelesaian piutang kepada para pelanggan commit to user 29


digilib.uns.ac.id

h. Supervisor Bagian Akutansi Memiliki tugas sebagai berikut : 1) Membuat laporan jurnal mutasi kirim/terima dan melaporkannya 2) Bertanggung jawab atas kebenaran pertanggungan keuangan pada buku kas harian dan jurnal-jurnal pertanggungan keuangan lainya 3) Bertanggung jawab atas laporan keuangan mingguan dan bulanan ke wilayah pos dan transipos Bandung 4) Bertanggung jawan atas keamanan sarana komputer yang menjadi fasilitasnya 5) Memeriksa dan mendatangani keberadaan neraca PP-Giro dan loket 6) Bartanggung jawab atas kebenaran entry data kedalam SIM di bagian Akutansi i. Supervisor bagian keuangan Memiliki tugas sebagai berikut : 1) Melakukan pencatatan mutasi dan rekonsiliasi atas saldo-saldo rekening bank 2) Mengawasi dan memepersiapkan panjar kerja 3) Mengendalikan

persediaan,

memeriksa

pertanggungan

hasil

penjualan BPM dan benda pihak ketiga 4) Mengawasi penggunaan mesin perangko j. Supervisor Bagian Unit Pelayanan Luar Memiliki tugas sebagai berikut : commit to user 30


digilib.uns.ac.id

1) Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaina carik-carik register berharga oleh kantor-kantor cabang termasuk nomor urutnya 2) Menyimpan dan mendistribusikan register berharga untuk kantor pos cabang sesuai dengan jumlah yang layak dan mencukupi (tidak berlebihan dan tidak kekurangan) 3) Memeriksa dan menandatangani buku permintaan BPM Kantor Pos cabang 4) Mengajukan permintaan panjar kerja kantor pos sebang sesuai dengan kebutuhan yang sesungguhnya k. Supervisor bagian Antaran Memiliki tugas sebagai berikut : 1) Bertanggung jawab melaksanakan pengawasan bagian luar 2) Melakukan pengaturan perputaran tugas antaran 3) Melakukan pengaturan pegawai dibagian antaran l. Supervisor Bagian SDM dan Administrasi Memiliki tugas sebagai berikut : 1) Melaksanakan pekerjaan administrasi, seperti : mencatat surat masuk dan mengirim surat keluar, menyimpan dan menyusun berkas suratmenyurat 2) Memeriksa konsep surat yang dibuat oleh bawahan 3) Melakasnakan tugas kepegawaian, seperti : membuat daftar hadir dan daftar gaji, mengatur atau mencatat gaji pegawai, mengelola buku perpustakaan

commit to user 31


digilib.uns.ac.id

m. Supervisor Bagian Pelayanan Jasa Komunikasi Memiliki tugas sebagai berikut : 1) Bertanggung jawab atas kelancaran dinas di loket layanan jasa komunikasi 2) Memeriksa neraca loket 3) Membuat rekapitulasi harian produksi dan pendapatan peka waktu 4) Mengawasi pengiriman surat yang bea nya dilunasi secara kredit 5) Bertanggung jawab atas penyimpangan register berharga pada akhir dinas n. Supervisor bagian teknik dan sarana Memiliki tugas sebagai berikut : 1) Memeriksa dan bertanggung jawab atas daftar hadir, pengaturan tukang supir, kelancaran dan kebersihan alat transportasi, kesiapan dan kehandalan sarana dan prasarana untuk dinas 2) Memeriksa dan bertanggung jawab atas distribusi BBM 3) Mengatasi masalah dibagian yang berkaitan dengan sarana dan prasarana komputer 4) Menyetorkan uang sewa dan parkir 4. Tugas dan fungsi PT. Pos Indonesia (Persero) PT. Pos Indonesia adalah suatu badan usaha milik Negara yang bergerak dalam bidang bisnis jasa antaran. Tujuan yang ingin dicapai adalah membangun dan mengembangkan usaha pelayanan Pos dan Giro commit to user guna memperlancar hubungna masyarakat guna menunjang terlaksananya 32


digilib.uns.ac.id

pembangunan Nasional. Supaya tujuan dapat tercapai dengan baik, maka PT. Pos Indonesia seharuisnya mempunyai tugas dan fungsi yang jelas sehingga masyarakat atau pengguna jasa tidak kecewa dengan pelayanan yang ada. Adapun tugas dan fungsi PT. Pos Indonesia sebagai berikut : a. Tugas 1) penyelenggaraan dan pelayanan Pos dan Giro, baik yang berhubungan dengan dalam negeri ataupun luar negeri. 2) Perencanaan pembangunan, perluasan sarana Pos dan Giro. 3) Melayani masyarakat dalam jasa antaran. b. fungsi 1) pelayanan kepada masyarakat dalam bidang penyelenggaraan lalu lintas barang. Seperti contohnya : Pelayanan paket pos 2) Melayani masyarakat umum dalam bidang penyelenggaraan lalu lintas berita. Seperti contohnya : Pelayanan surat menyurat. 3) Pelayanan masyarakat pada pemberian pembayaran pensiunan dan tabanas. Seperti contohnya : Pelayanan pembayaran pensiunan ABRI dan Guru. 4) Pelayanan kepada masyarakat umum dalam melayani lalu lintas uang. Seperti contohnya : Pelayanan pengiriman atau penerimaan wesel. commit to user 33


digilib.uns.ac.id

5. Perkembangan PT. Pos Indonesia (persero) Dalam perkembangannya pada saat ini tantangan yang akan dihadapi PT. Pos Indonesia akan jauh lebih berat. Pengalaman selama puluhan tahun melayani masyarakat dengan aneka macam

produk

perposan diseluruh pelosok Nusantara, memang penting diperhatikan. Tantangan yang mesti dihadapi sekarang ini dan dimasa datang, karakteristiknya sangat jauh berbeda. Sehingga langkah-langkah yang digunakan unuk mengetahui tantangan dimasa lalu harus ditinjau kembali secara kritis bahkan diganti dengan yang lebih sesuai, agar mampu menjawab tantangan yang ada saat ini dan dimasa datang. PT. Pos Indonesia didorong untuk melakukan ekspansi usaha sektor jasa berbasis tekhnologi informasi dan telekomunikasi. PT. Pos sebagai BUMN jasa pengirima surat dan logistik dalam empat tahun terakhir sudah melakukan transformasi bisnis, kultur bisnis, maupun organisasi. Pengembangan bisnis komunikasi dilakukan dengan cara memberikan tawaran jasa layanan pos yang lebih inovatif, dengan kompetensi intinya sebagai Networking Company, dengan keunggulan 216 kantor pos induk,1064 kantor pos cabang dalam kota, 2628 kantor pos cabang diluar kota serta 16392 kantor pos cabang dengan mitra kelola, merupakan satu-satunya BUMN yang jaringannya terbesar diseluruh tanah air. Perubahan status dari Perusahaan Umum Pos dan Giro menjadi PT. Pos Indonesia (persero) berdasarkan PP No. 5 tanggal 27 Februari 1995 dan efektif per tanggal 20 Juni 1995 ada dalam rangka menjawab tantangan baru yang sangat commit to user 34


digilib.uns.ac.id

dinamis itu. Umtuk itulah, setelah mengamati perubahan-perubahan yang terjadi, baik nasional maupun global, PT. Pos menetapkan visi masda depannya, yakni sebagai “penyedia jasa pos yang berbasis informasi dan bernilai tinggi bagi masyarakat di seluruh Nusantara, serta dapat berkompetisi dalam Industri Pos Global”. 6. Peran PT. Pos Indonesia Yang Masih Memadai PT. Pos Indonesia dapat berperan dalam peyediaan layanan pengiriman surat. Termasuk dokumen, baik dari bisnis ke bisnis (B2B) atau dari bisnis ke customer (B2C). Dalam beberapa tahun terakhir ini justru distribusi pengiriman surat B2C semakin meningkat. Ini terutama karena kebutuhan sebagian besar perusahaan untuk mendekatkan hubungan dengan customer semakin diperlukan. Sebagai perusahaan publik yang mendapat tugas dari pemerintah untuk menyediakan jasa pos, kehadiran Pos Indonesia masih dibutuhkan oleh masyarakat dan negara. Ini sejalan dengan keberadaan atau misinya untuk memberikan solusi terbaik bagi bisnis, pemerintah, dan individu melalui penyediaan sistem bisnis dan layanan komunikasi tulis, logistik transaksi keuangan, dan filateli berbasis jejaring terintegrasi, terpercaya, dan kompetitif di pasar domestik dan global. Peran ini semakin penting terutama untuk membantu pemerintah dalan menungkatkan kesejahteraan rakyat

melalui

kelancaran

arus

informasi,

kelancaran

distribusi

pendapatan, uang, pembayaran, dan kelancaran arus distribusi barang baik dari pemerintah kepada mesyarakat atau sebaliknya, commit to user 35


digilib.uns.ac.id

Bahkan, karena keberadaaan jaringan Pos Indonesia yang menjangkau seluruh wilayah nusantara dan jaringan luar negeri yang menjangkau 194 negara, Pos Indonesia berperan sangat strategis, yaitu sebagai media komunikasi untuk persatuan dan kesatuan nasional, penghubung daerah terpencil, perekat hubungan antarmasyarakat. Contoh nyata peran ini antara lain, Pos Indonesia melaksanakan program dari pemerintah untuk pembayaran santunan lansung tunai, distribusi obat dari Depkes, distribusi dana untuk bidan desa dan puskesmas, distribusi dana beasiswa, penyaluran dana bantuan khusus murid (BKM), bantuan khusus Guru (BKG), pengiriman SPT Pajak, pembayaran uang pensiunan, pembayaran SNMPTN, pembayaran TWP / batam. 7. Visi Dan Misi PT. Pos Indonesia PT. Pos Indonesia mempunyai visi dan misi dalam pelaksanaan operasional perusahaan,visi dan misi PT. Pos Indonesia adalah sebagai berikut : a. Visi Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana komunikasi kelas dunia yang peduli terhadap lingkungan , dikelola oleh sumber daya manusia yang profesional sehingga mampu memberikan layanan terbaik bagi masyarakat sehingga dapat tumbuh dan berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat

commit to user 36


digilib.uns.ac.id

b. Misi 1) sebagai sarana komunikasi yang handal juga terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah dalam menunjang pembangunan nasional untuk memperkuat kesatuan. 2) mengembangkan usaha yang bertumpu pada peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan ilmu pengetahuan dan tekhnologi tepat guna untuk mencapai kepuasan pelanggan seta memberikan nilai tambah yang optimal bagi karyawan, pemegang saham, masyarakat dan mitra kerja. 8. Bentuk Layanan PT. Pos Indonesia PT. Pos Indonesia ternyata banyak memberikan layanan yang masyarakat umum kurang mengetahui bentuk pelayanan yang dapat diberikan oleh PT. Pos Indonesia, berbagai layanan yang dapat diberikan antara lain : a. Suratpos Biasa Layanan pengiriman pesan dan barang secara impresif untuk semua lapisan masyarakat. b. Suratpos Kilat Khusus Sarana pengiriman dokumen dan barang domestik yang cepat dengan jaringan terluas. commit to user 37


digilib.uns.ac.id

c. Pos Express Pos Express Jasa Kurir Cepat (Express Courier Service) merupakan layanan kiriman ritel d. Suratpos Tercatat Suratpos Tercatatat merupakan sarana pengiriman dokumen dan barang dengan aman dan dalam jangkauan terluas. e. Suratpos Kilat Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan cepat yang dapat diposkan kapan saja dan dimana saja f.

Weselpos Luar Negeri ( Western Union) Sarana pengiriman dan penerimaan uang untuk tujuan diseluruh dunia dengan level service H+0. Kiriman dapat diterima diseluruh Kantor Pos dalam jarinagan.

g. Paketpos Kilat Khusus Layanan prioritas dari Unit Bisnis Logistik PT. Pos Indonesia yang tersedia diseluruh provinsi di Indonesia. Layanan ini menawarkan garansi waktu tempuh dan ganti rugi jika terjadi keterlambatan atau hilang.

commit to user 38


digilib.uns.ac.id

h. Express Mail Service (EMS) EMS merupakan layanan Premium PT. Pos Indonesia unuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri. Kiriman Express ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS. Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan kiriman secara elektronik. i. Weselpos Standart Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dengan service level paling cepat hari (H+2). Uang dapat diantar sampai rumah. j. Weselpos Prima Sarana pengiriman uang untuk tujuan diseluruh Indonesia dengan service level H+0/H+1. Produk kiriman uang cepat sampai, bisa juga diantar kerumah. k. Weselpos Instan (Remittance) Merupakan solusi untuk pengiriman uang secara cepat dan aman karena penerima dilengkapi dengan PIN, dapat diambil diseluruh Kantor Pos dalam jaringan.

commit to user 39


l.

digilib.uns.ac.id

SOPP (Sistem Online Payment Point) Merupakan cara tercepat, mudah, praktis dalam melakukan setoran tabungan, pembayaran tagihan rekening telepon, seluler, asuransi, kredit, penerimaan pajak dan isi ulang pulsa seluler. Dengan motto “One Stop Payment”. Layanan pembayaran online yang disediakan melalui Kantor Pos antara lain : 1) Setoran Pajak 2) BAF (Bussan Auto Finance) : angsuran kendaraan bermotor 3) FIF : angsuran kendaraan bermotor 4) Adira Finance : angsuran kendaraan bermotor 5) Otto Summit Finance : angsuran kendaraan bermotor 6) Bhakti Finance : angsuran kendaraan bermotor 7) Columbia Federal Astra Finance : angsuran kredit 8) Tunas Finance : angsuran kredit 9) Citibank : angsuran kredit dan kartu kredit 10) AIG Lippo : pembayaran asuransi 11) HSBC : personal loan 12) ABN Amro : personal loan commit to user 40


digilib.uns.ac.id

13) Bank Muamalat Indonesia : rekening dan setoran 14) BTN 15) Nusapro : isi ulang kartu prabayar 16) Indosat (Matrix, Mentari, IM3) : isi ulang kartu prabayar 17) Bakrie Communication : pembayaran tagihan pasca bayar Esia 18) Telkomsel (Kartu Halo) : isi ulang kartu prabayar 19) Telkom :pembayaran telkom flexi B. Laporan Magang Kerja 1. Tujuan dari dilaksanakannya magang kerja adalah agar mahasiswa dapat menguasai dan mendalami materi – materi perkuliahan di program Diploma III Manajemen Pemasaran FE UNS. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang dilaksanakan oleh mahasiswa dengan terjun langsung pada kenyataan dunia kerja dengan tujuan agar mahasiswa dapat melihat secara langsung aplikasi dari berbagai teori yang telah dipelajari dalam perkuliahan. 2. Pelaksanaan Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan di PT. Pos Indonesia cabang Surakarta yang berlokasi di Jl. Jendral Sudirman No. 08 Surakarta 57100 yang berdekatan dengan Balai Kota Surakarta. Kegiatan magang kerja commit to user dilaksanakan pada tanggal 16 Januari 2012 sampai dengan 18 Februari 41


digilib.uns.ac.id

2012. kegiatan magang dimulai pukul 08.00 - 13.00, kecuali pada hari Jumat dan Sabtu yang dimulai dari pukul 08.00 – 12.00. Kegiatan – kegiatan yang dilakukan selama pelaksanaan magang kerja pada bagian UPL (Unit Pelayanan Luar) , UPL ini mengurusi semua kegiatan di seluruh kantor cabang surakarta.yaitu setiap hari mencatat laporan hasil SOPP seluruh kantor cabang PT. Pos di Surakarta, mencatat TWP, mencatat pemasaukan yang ada di kantor cabang untuk diolah kembali, mencocokkan resi dengan data yang ada, serta menginput data yang sudah ada ke komputer. C. PEMBAHASAN MASALAH RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS Relationship Marketing berdasarkan hubungan baik menandai adanya perubahan yang signifikan dalam pemasaran. Relationship marketing lebih cocok diterapkan dalam perusahaan yang mempunyai pelanggan yang memiliki kebutuhan jangka panjang. Relationship marketing diterapkan pada PT. Pos dengan tujuan agar kualitas jasa dan produk yang dihasilkan PT. Pos selalu berkualitas, sehingga selalu bisa menjaga hubungan baik dengan konsumen sebelumnya. Mengingat keterlibatan dan interaksi antara konsumen dan pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa, sehingga pendekatan pemasaran yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing).

commit to user 42


digilib.uns.ac.id

Dalam hal ini pemasaran PT. Pos lebih memfokuskan untuk mempertahankan konsumen untuk tidak pergi kepesaing lain dan bisa meningkatkan jumlah konsumennya. Adapun jasa PT. Pos yang ditawarkan dan penerapannya menggunakan relationship marketing diantaranya : 1. Pos (Kiriman) : Surat dan Paket Pos Layanan surat di PT. Pos itu terdiri dari surat biasa, surat kilat khusus dan surat ekspres. Di dalam jasa pengiriman surat PT. Pos menerapkannya dengan menggunakan relationship marketing. Sebagai contoh apabila ada seseorang yang mengirimkan surat dan ternyata pihak penerimanya pada saat itu tidak ada dirumah, biasanya pihak kantor Pos langsung menghubunginya via telefon dan mengatakan bahwa dia mendapatkan kiriman, setelah pihak penerima berada dirumah barang itupun dikirimkan kembali. Hal ini berlaku juga pada paket pos yaitu paket pos biasa, kilat khusus, dan express 2. Keuangan a. Wesel Wesel merupakan layanan jasa dalam hal pengiriman uang dalam negri. Wesel terbagi menjadi wesel biasa (prima) dan wesel instan. Dalam pengiriman uang lewat wesel biasa (prima) resinya itu diantar langsung oleh pihak kantor Pos kepada pihak penerima. Uangnya bisa sekalian diambilkan apabila pihak penerima menghendaki, sedangkan wesel instan hanya bisa diambil oleh pihak penerimanya commit to user 43


digilib.uns.ac.id

langsung karena menggunakan kode PIN yang hanya diketahui oleh pengirim dan penerima. b. Pembayaran pensiunan dan gaji. Pembayaran pensiunan dan gaji dilakukan di PT. Pos setiap satu bulan sekali, apabila ada salah seorang pensiunan yang pada hari H nya tidak bisa mengambil uangnya,biasanya orang itu menelfon ke kantor pos untuk minta uangnya diantar kerumah. uang pensiunan itu akan diantar ke rumah oleh pihak kantor Pos. Ini merupakan salah satu relationship marketing yang dilakukan PT. Pos. c. SOPP (System Online Paymen Poin) SOPP merupakan sistem pembayaran yang dilakukan secara online. PT. Pos sudah beberapa kali mengadakan undian berhadiah lewat layanan SOPP, jadi setiap pelanggan yang bertransaksi akan mendapatkan point yang kemudian akan diundi. Hal ini merupakan salah satu cara membangun hubungan yang baik yang dilakukan PT. Pos dengan pelanggannya. Karakteristik-karakteristik utama dari relationship marketing pada PT. Pos Surakarta sebagai berikut : 1) PT. Pos Surakarta lebih memfokuskan pada para partner dan pelanggan. 2) Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan pelanggan daripada perolehan pelanggan baru. Hal ini dimasutkan commit to user 44


digilib.uns.ac.id

karena mencari pelanggan baru lebih membutuhkan biaya yang relatif besar. 3) PT. Pos Surakarta mengandalkan lebih banyak mendengarkan saran dan kritik dari pelanggan dan belajar atas kesalahan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Beberapa manfaat yang spesifik dari Relationship Marketing pada PT. Pos seperti berikut ini : a. Adanya penerimaan dan profit margin dimasa depan dari konsumen yang loyal. b.

Ada berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif dari pelanggan yang terpuaskan .

c.

Pendekatan relationship marketing ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk pada PT. Pos Indonesia. Dengan adanya penerapan strategi relationship marketing pada PT.

Pos Surakarta ini bermanfaat dalam hal membina kerja sama yang terus menerus dengan perusahaan lain diantaranya :

commit to user 45


digilib.uns.ac.id

Mitra Kerja

Dalam Hal

Pemerintah

pembayaran pensiunan, pembayaran santunan lngsung tunai, pembayaran SNMPTN

Direktorat Pajak

pembayaran pajak.

BAF

Angsuran kendaraan bermotor

FIF


Adira Finance


Otto Summmit Finance


Bhakti Finance


Citi Bank

Angsuran kredit dan kartu kredit

AIG Lippo

Pembayaran Asuransi

HSBC

Personal Loan

Bank Muamalat

Rekening dan setoran

Nusapro

Isi ulang kartu prabayar

Indosat


Bakrie Communication

Pembayaran tagihan pasca bayar Esia

Telkomsel


Telkom

Pembayaran telkom flexi

Western Union

Pengiriman dan penerimaan uang dari dalam dan luar negri

Tiga Serangkai

Pengiriman buku-buku paket dalam jumlah yang banyak

Tyvountex

Pengiriman paket dalam jumlah yang banyak. Sumber : PT. Pos Surakarta commit to user 46


digilib.uns.ac.id

PT. Pos di dalam membangun hubungan yang baik dan mempertahankan pelanggan membutuhkan praktik-praktik baru melalui: a. Produk 1) Lebih banyak layanan produk yang disesuaikan dengan pilihan pelanggan. Contohnya SOPP, yaitu sistem pembayaran yang dilakukan secara online. Hal ini akan mempermudah pelanggan dalam bertransaksi karena lebih cepat, praktis dan efisien. 2) Produk-produk baru yang di kembangkan oleh PT. Pos salah satunya yaitu Pranko Prisma, merupakan terobosan produk baru yang dikeluarkan oleh PT. Pos. Keunggulan dari pranko prisma ini yaitu gambar di dalam pranko bisa di buat sesuai keinginan pelanggan. Contohnya : bisa diisi foto ataupun hal lain yang pelanggan inginkan. b. Harga 1) PT. Pos akan menetapkan harga atas hubungannya dengan pelanggan. Dalam hal ini yang dimaksutkan pelanggan adalah mitra kerja melalui ketentuan dan kesepakatan bersama. 2) Dalam pemasaran business to businnes, akan terdapat lebih banyak negosiasi melalui perjanjian kontrak yang telah disepakati bersama karena PT. Pos telah menjalin relationship marketing dengan mitra kerjanya dalam jangka waktu yang panjang hal ini akan menguntungkan kedua belah pihak. commit to user 47


digilib.uns.ac.id

Contohnya : a) Adira dan Telkomsel dalam setiap pengiriman tagihan billing kepada

pelanggannya,

dengan

adanya

neegosiasi

akan

menguntungkan kedua belah pihak. Bahkan Telkomsel telah menyewa sebuah gudang di PT. Pos untuk tempat produknya. Hal ini menandakan bahwa PT. Pos telah menjalin hubungan yang baik dengan mitra kerjanya. b) Tyvountex dan Tiga Serangkai dalam pengiriman paket dalam jumlah yang besar dan banyak , ini juga melalui tahap negosiasi terlebih dahulu yang menguntungkan kedua belah pihak.

commit to user 48


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada PT. Pos Indonesia cabang Surakarta strategi relationship marketing lebih tepat digunakan karena dinilai lebih mudah mendapatkan pelanggan dan memperkecil biaya yang dikeluarkan untuk promosi. Dengan memakai strategi relationship marketing pelanggan percaya dan juga berkomitmen bahwa hanya PT. Pos yang bisa memberikan pelayanan dengan baik dan juga memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Hasil dari strategi relationship marketing yang digunakan PT. Pos dengan beberapa instansi antara lain : 1.

Hasil

dari

penjualan

melalui

pemasaran

dengan

strategi

relationship marketing cenderung menjadi pelanggan loyal yang memakai jasa dari waktu ke waktu secara berkesinambungan. 2.

Strategi relationship marketing selalu memfokuskan untuk mempertahankan pelanggan yang memakan biaya lebih sedikit apabila dibandingkan dengan mencari pelanggan baru.

commit to user 49


digilib.uns.ac.id

B. SARAN Selama melaksanakan magang kerja di PT. Pos, penulis menemukan beberapa hal yang masih perlu ditingkatkan lagi. Saran dibawah ini bersifat membangun supaya kedepannya lebih maju lagi. Diantara saran tersebut sebaiknya PT. Pos lebih memperbaiki relationship marketing dari segi kualitas pelayanan dengan pelanggan dan mitra kerja agar menjadi pelanggan yang lebih loyal lagi.

commit to user 50

PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA

Recommend Documents