PENERAPAN KONSEP CUSTOMER CENTRIC DALAM PEMASARAN PRODUK BANK PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA ( Persero ) Tbk KANTOR CABANG UTAMA SURAKARTA

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENERAPAN KONSEP CUSTOMER CENTRIC DALAM PEMASARAN PRODUK BANK PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA ( Persero ) Tbk KANTOR CABANG UTAMA SURAKARTA

Tugas Akhir Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh : FINDRIANA ISTARANI KILAMANCA NIM. F3609036

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Proses merupakan hal yang terpenting dalam mencapai sesuatu. (Penulis)

Lakukan segala sesuatu dengan kejujuran dan tanggung jawab. (Penulis)

Be Excellent an Everything You Do (Penulis)

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada:

Mama dan Alm. Papa untuk kasih sayang, pengorbanan serta doa yang selalu diberikan kepada penulis Kakakku tersayang Mbak Tia, Mbak Ria dan Mbak Ana yang selalu memberikan motivasi dan bantuan... Viandhika Ditama untuk cinta, kasih sayang dan dukungannya... Sahabat dan teman-teman penulis yang telah memberikan sukacita dan kebersamaan... Almamaterku Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

commit to user v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Kasih KaruniaNYA dan BerkatNYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul ”Penerapan Konsep Customer Centric dalam Pemasaran Produk Bank pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta”. Tugas akhir ini merupakan syarat dalam memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Keuangan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selesainya tugas akhir ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak DR. Wisnu Untoro, M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 2. Bapak Kresno Sarosa Pribadi, MSi, selaku Ketua Prodi Diploma III Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Ibu Dwi Prasetyani, SE., MSi selaku Pembimbing Akademik Penulis serta Dosen Pembimbing Penulis yang selalu memberikan pengarahan dan bimbingan selama penulis kuliah dari semester satu sampai enam ini serta bimbingannya dalam menyusun tugas akhir ini. 4. Bapak Azwir Sanur, M.M selaku Pimpinan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta yang telah memberikan izin untuk melakukan kuliah lapangan kerja di BNI KCU Surakarta. 5. Bapak Rudy Christianto selaku Pimpinan Bidang Pembinaan Kantor Layanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, serta motivasi kepada penulis saat melakukan kuliah lapangan. commit to user vi


digilib.uns.ac.id

6. Ibu Tri Suspaterini selaku Pimpinan Bidang Operasional PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta yang telah memberikan bimbingan serta izin untuk melakukan kuliah lapangan kerja di unit-unit BNI KCU Surakarta. 7. Bapak Nano Wicaksono selaku Pimpinan Bidang Layanan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta yang telah memberikan bimbingan serta pengarahan kepada penulis saat melakukan kuliah lapangan kerja. 8. Mama dan alm. Papa, Ibu Esti Yuliati dan Alm. Bapak Kusmit untuk cinta dan kasih sayang, bimbingan, didikan, nasehat serta doa dan pengorbanan sehingga Pipin bisa menyelesaikan pendidikan hingga sekarang ini. Mbak Tia dan Mbak Ria yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan, dan Mbak Ana yang memberi semangat, perhatian dan saran serta sharing-nya. Viandhika, terima kasih untuk cinta dan kasih sayang, perhatian, dukungan semangatnya serta doa. Keluarga Viandhika, terimakasih telah memberikan dukungan serta doa. 9. Segenap Pengurus Kegiatan Bidang III Fakultas Ekonomi: Bapak Lukman Hakim, SE, M.Si, Ph.D selaku ketua pelaksana kegiatan, Pak Jo, Pak Aan, Mbak Dini, Iim, Eko, Irwan. Terima kasih atas motivasi yang diberikan kepada penulis, kepercayaan serta kebersamaan selama melaksanakan kegiatan Bidang III Fakultas Ekonomi. 10. Bapak Johadi, SE, terima kasih atas bimbingan dan nasehat-nasehatnya selama ini, serta peminjaman buku-buku tugas akhir kakak tingkat sebagai gambaran penulis dalam menyusun tugas akhir. 11. Bapak Linggar Ikhsan Nugroho, SE, terimakasih atas pembelajarannya selama ini serta peminjaman buku tugas akhir kakak tingkat sebagai acuan penulis dalam menyusun tugas akhir. commit to user vii


digilib.uns.ac.id

12. Seluruh dosen-dosen diploma III fakultas ekonomi yang telah memberikan ilmu, bimbingan serta nasehat-nasehat kepada penulis selama kuliah. 13. Mbak Lucida (sekdek FE), terima kasih atas bantuannya, dukungan dan nasehatnya kepada penulis selama ini. 14. Seluruh Pegawai BNI KCU Surakarta, Bagian umum dan administrasi (Pak Budi, Pak Didik, Mas Uut, Mas Chandra, Mbak Hasri, Pak Santoso, Pak Danang), Bagian Pemasaran (Pak Wahyu, Bu Ani, Pak Jarot, Pak Anwar, Bu Utik, Bu Wahyu, Mas Koko, Pak Ishaq, Pak Reza, Mbak Lisa, Bu Novi, Mbak Leni, Pak Agung, Pak Ari, Pak Mul, Mas Fima, Mas Nuel, Pak Fery, Pak Patrick, Pak Kamil) terimakasih atas bimbingannya selama magang di pemasaran, Bagian Kliring (Pak Gunadi, Pak Iwan, Mas Bayu, Pak Nur, Mbak Mega, Mbak Vias), Bagian Sentra Kas (Pak Donny, Pak Agus, Mas Harris, Mas Yuwono dan segenap rekan-rekan), Bagian Pelayanan Uang Tunai (Pak Beny, Pak Agus, Mbak Reny, Mbak Chandra, Mbak Evani, Mbak Santi, Mbak Septi, Mbak Fofo, Mas Adit), Bagian Pelayanan Nasabah (Bu Vivit, Mbak Endang, Mbak Asti, Mbak Vita, Mbak Brifa, Mbak Sinta, Mbak Yudit, Pak Padang, Mas Danang), segenap driver (Pak Supri, Pak Pri, Pak Kiki, Mbah Udin, Pak Beni), Mbak Ririd, Mas Tinto, segenap rekanrekan di BNI KLN Karanganyar, BNI KLN Kartasuro, BNI KLN Adi Sucipto, BNI KLN Sebelas Maret, BNI KLN Sragen terima kasih atas bimbingannya serta nasehatnasehatnya selama magang disana. 15. Sahabat-sahabatku Keuangan Perbankan ’09: Ayla, Dian, Susan, Eko, Irwan, Lina, Eva buat kebersamaan, suka duka, dan dukungan kalian semua. 16. Teman-teman Keuangan Perbankan 2009, terimakasih atas kebersamaan selama ini dan keceriaan yang diciptakan diantara kita semua. commit to user viii


digilib.uns.ac.id

17. Sahabat dan teman-teman PMK FE: Nimas, Elsa, Iyum, Linda, Mbak Indri, Mbak Shinta, Jesi, Upik, Mas Andre, Mas Anton, Mas Andi, David, Andi, Abob, dan teman-teman yang semua yang tidak bisa kesebut terima kasih atas dukungan dan doa. 18. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, terima kasih atas dukungan moril dan materiil kepada penulis.

Surakarta, 27 April 2012 Penulis

Findriana Istarani Kilamanca

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN............................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii ABSTRAKSI ....................................................................................................... iv ABSTRACT .........................................................................................................

v

HALAMAN MOTTO .......................................................................................... vi HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vii KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii DAFTAR ISI........................................................................................................ xii DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi BAB I.

BAB II.

PENDAHULUAN .............................................................................

1

A. Latar Belakang….. .......................................................................

1

B. Perumusan Masalah .....................................................................

4

C. Tujuan Penelitian .........................................................................

4

D. Manfaat Penelitian .......................................................................

5

E. Metodologi Penelitian...... ............................................................

6

TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 11 A. Bank ............................................................................................. 11 B. Jenis Bank .................................................................................... 15 C. Kegiatan Bank............................................................................. 22 D. Pemasaran ................................................................................... 27 1. Pengertian Pemasaran ............................................................ 27 2. Tujuan Pemasaran .................................................................. 29 3. Konsep Pemasaran ................................................................. 32 4. Segmentasi Pasar...... ............................................................. 48

commit to user x


digilib.uns.ac.id

BAB III. PEMBAHASAN ................................................................................ 53 A. Gambaran Umum Perusahaaan...... .............................................. 53 1. Sejarah Perusahaan ................................................................ 53 2. Visi dan Misi Perusahaan....................................................... 54 3. Budaya Perusahaan ................................................................ 55 4. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................. 57 B. Kegiatan Magang Kerja ............................................................... 76 1. Lokasi Magang Kerja ............................................................. 76 2. Tujuan Magang Kerja ............................................................ 77 3. Aktivitas Magang ................................................................... 78 C. Pembahasan.................................................................................. 80 1. Penerapan Konsep Customer Centric .................................... 80 2. Strategi yang Digunakan...... .................................................. 86 3. Keunggulan Konsep Customer Centric ................................. 93 BAB IV. PENUTUP.......................................................................................... 97 A. Kesimpulan .................................................................................. 97 B. Saran ............................................................................................100 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

Tabel 2.1. Perkembangan Konsep Pemasaran ..................................................... 34 Tabel 2.2. Tiga Tataran CRM .............................................................................. 48 Tabel 2.3. Proses-Proses Segmentasi Intuitif dan Berbasis Data ......................... 51 Tabel 3.1. Budaya Kerja BNI .............................................................................. 56 Tabel 3.2. Contoh Form SAPM Data Prospek Nasabah Individu Baru............... 90

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Fungsi Bank sebagai Perantara Keuangan (Kasmir: 2010: 5) ........................

12

Gambar 2.2 Fungsi Utama Bank sebagai Financial Intermediary (Mudrajad: 2002: 69) ....................................................................................... .

15

Gambar 2.3 Kegiatan Bank sebagai Lembaga Keuangan (Kasmir: 2010: 4). ....................

27

Gambar 2.4 Perbandingan Konsep Pemasaran, Konsep Produksi dan Konsep Penjualan (Doyle, P dalam Fandy Tjiptono: 2007: 4) ...................................

35

Gambar 2.5 Rantai Nilai Customer Relationship Management (Buttle: 2007: 56) . .........................

40

Gambar 2.6 Perspektif Konvensional tentang Cara Kerja Customer Relationship Management (Dowling dalam Fandy Tjiptono: 2007: 423) ................................................

44

Gambar 2.7 Kerangka Variabel Utama dalam Melakukan Segmentasi Pasar Konsumen (Kotler: 2008: 225) ........................................................................................

49

Gambar 3.1 Struktur Organisasi BNI KCU Surakarta (BNI diolah) .................................

75

Gambar 3.2 Proses Konsep Customer Centric Pemasaran Produk BNI (BNI diolah) .......

84

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Pernyataan Tugas Akhir Lampiran 2. Surat Permohonan Ijin Magang Lampiran 3. Surat Pernyataan Magang Lampiran 4. Formulir Magang Kerja Lampiran 5. Surat Persetujuan Ijin Magang Kerja Lampiran 6. Kartu Bimbingan Kuliah Magang Kerja Lampiran 7. Jadwal Pelaksanaan Magang Kerja Lampiran 8. Absensi Magang Kerja Lampiran 9. Kegiatan Harian Kuliah Magang Kerja Lampiran 10. Formulir Penilaian Pembimbingan Institusi Mitra Magang Kerja Lampiran 11. Formulir Pembukaan Rekening

commit to user xiv


digilib.uns.ac.id

ABSTRAKSI

PENERAPAN KONSEP CUSTOMER CENTRIC DALAM PEMASARAN PRODUK BANK PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk KANTOR CABANG UTAMA SURAKARTA

Oleh : Findriana Istarani Kilamanca F3609036

Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui penerapan konsep pemasaran produk yang diterapkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. Penerapan konsep pemasaran produk yang sesuai memberikan dampak yang positif bagi perbankan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus dimana penulis mengambil satu obyek tertentu yang akan diteliti yaitu pada unit pemasaran PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. Data yang diperoleh melalui dua sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan wawancara langsung dengan pegawai pemasaran PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. Sedangkan data sekunder diperoleh dari buku-buku referensi penunjang penelitian dan data-data lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini. Hasil penelitian ini adalah bahwa PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta telah menerapkan konsep customer centric dalam pemasaran produk bank dengan menggunakan strategi customer relationship management (CRM) yang didukung dengan sistem sales activity and performance management (SAPM). Keunggulan-keunggulan yang diperoleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta dalam menerapkan konsep customer centric yaitu efisiensi waktu, efisiensi biaya produksi, efektifitas tenaga sumber daya manusia, peningkatan profitabilitas, peningkatan loyalitas nasabah. Saran yang dapat penulis sampaikan pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta adalah menerapkan terus konsep customer centric dan meningkatkan mutu sumber daya manusia pemasaran. Kata Kunci: Konsep customer centric, pemasaraan produk, pemasaran, BNI

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

APPLICATION OF CUSTOMER CENTRIC CONCEPT IN THE BANK PRODUCT MARKETING AT PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Inc MAIN BRANCH OFFICE SURAKARTA

By : Findriana Istarani Kilamanca F3609036

Writing Final Project aims to know application of product marketing concept that is applied by PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Inc Main Branch Office Surakarta. An appropriate application of product marketing concept have positive impact for banks. In this obervation use case study method where the author take a particular object that will be observed that is at the marketing unit PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Inc Main Branch Office Surakarta. Data is obtained through two sources,they are primary and secondary data. Primary data obtained by direct interviews with marketing official PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Inc Main Branch Office Surakarta while secondary data is obtained from the reference book and research supporting other data related to this research about this observation. The result of this study is PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Inc Main Branch Office Surakarta has already apply customer centric concept in the marketing of bank products by using customer relationship management (CRM) strategy that supported with sales activity and performance management (SAPM) system. Advantages that is obtained from PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Inc Main Branch Office Surakarta in applying customer centric concept that is time eficiency, production cost eficiency, effectiveness of human resources, improved profitability, increased customer loyalty. Suggestions to the writer to convey to the PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Inc Main Branch Office Surakarta continues to implement customer centric concept and improve quality of human resources marketing. Key Word : customer centric concept, product marketing, marketing, BNI

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Perekonomian perbankan yang semakin berkembang, menuntut setiap perbankan mengikuti perkembangan ini. Perkembangan yang terus berubah dari waktu ke waktu berdampak bagi kegiatan perbankan. Kegiatan bank yang meliputi menghimpun dana dari masyarakat, menyalurkan dana ke masyarakat dan memberikan jasa-jasa bank lainnya (Kasmir: 2005: 9). Kegiatan ini dilakukan perbankan agar dapat memperoleh keuntungan (profit) bagi perbankan. Dengan perkembangan ekonomi yang semakin berkembang ini, dalam perolehan keuntungan (profit) perbankan pun juga tidak menentu. Perolehan keuntungan (profit) perbankan yang tidak menentu, memunculkan ketidak efisiensinya suatu kegiatan perbankan yang dilakukan bank dalam mendapatkan profit usaha di era perkembangan ekonomi ini. Tingkat efisiensi kegiatan perbankan diukur dengan besarnya tingkat keuntungan (profit) yang diperoleh perbankan. Efisiensi yang dilakukan dalam kegiatan perbankan yaitu efisiensi pemasaran produk yang merupakan rangkaian dari kegiatan perbankan. Efisiensi pemasaran produk dilihat dari penciptaan produk dan penawaran produk ke pasaran yang sudah sesuai dengan kebutuhan atau tidak sesuai dengan kebutuhan. Ketidak sesuaian produk dengan kebutuhan, sehingga banyak produk yang diproduksi namun tidak diminati pasaran. Hal commit to user

1

2 digilib.uns.ac.id


ini yang menimbulkan kerugian bagi perbankan karena ketidak efisiensinya produksi produk yang tidak sesuai dengan kebutuhan pasar. Sehingga keuntungan (profit) yang seharusnya diperoleh dari penjualan produk menjadi tidak tercapai. Hal ini di siasati oleh perbankan BNI dengan menerapkan berbagai konsep pemasaran. Konsep pemasaran yang berkembang pula dari waktu ke waktu, menjadikan BNI memahami lebih detail setiap konsep pemasaran yang ada disesuaikan dengan keadaan nasabah saat ini. BNI menerapkan suatu konsep yang berkaitan dengan pembuatan produk dan penjualan produk bank yang merupakan bagian dari konsep pemasaran produk bank. Konsep yang dipilih BNI yaitu konsep yang berorientasikan pada kebutuhan nasabah (konsep customer centric pemasaran) yang diterapkan dalam pembuatan dan penjualan produk bank. Konsep ini merupakan konsep pemasaran yang baru di dunia pemasaran produk bank yang didukung dengan konsep-konsep pemasaran lainnya. Konsep customer centric pemasaran produk bank dalam BNI dibedakan menjadi dua yaitu konsep customer centric dalam pembuatan produk dan konsep customer centric dalam penjualan produk. Penerapan konsep ini dalam pembuatan produk lebih dipahami pada kantor pusat BNI yang berada di Jakarta, sedangkan konsep customer centric dalam penjualan produk dapat dipahami di semua kantor cabang maupun cabang pembantu (capem). Konsep customer centric dalam penjualan produk dapat diterapkan dengan dukungan strategi customer relationship management (CRM) serta sistem aplikasinya.

commit to user

3 digilib.uns.ac.id


Customer relationship management (CRM) merupakan manajemen hubungan pelanggan

yang berarti

strategi

inti

dalam bisnis yang

mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen secara profitabel (Buttle: 2007: 55). Strategi CRM didukung dengan

sistem

aplikasi

perangkat

lunak

yang

digunakan

untuk

mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Sistem aplikasi customer relationship management (CRM) yang berbasis database diyakini berkontribusi pada peningkatan signifikan dalam hal mengidentifikasi pelanggan yang profitable dan unprofitable, meningkatkan efisiensi dan efektifitas target marketing, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga dengan penerapan strategi yang didukung sistem aplikasi customer relationship management (CRM) dalam konsep customer centric pemasaran produk ini dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas kegiatan bank dalam mendapatkan keuntungan (profit) perbankan. Berpangkal dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk meneliti bagaimana konsep pemasaran yang diterapkan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta dalam memasarkan produk bank, untuk itu penulis mengambil judul penelitian: ”PENERAPAN KONSEP CUSTOMER CENTRIC DALAM PEMASARAN

PRODUK

BANK

INDONESIA

(Persero)

Tbk

SURAKARTA”.

PADA KANTOR

commit to user

PT.

BANK

NEGARA

CABANG

UTAMA


4 digilib.uns.ac.id

B. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat dirumuskan beberapa perumusan masalah yang dapat diangkat dalam penulisan ini adalah : 1. Bagaimana konsep customer centric dalam pemasaran produk bank yang diterapkan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta? 2. Apakah strategi yang digunakan dalam menerapkan konsep customer centric pemasaran produk bank pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta? 3. Apakah keunggulan dari konsep customer centric yang diterapkan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta dalam pemasaran produk bank?

C. TUJUAN PENELITIAN Dari perumusan masalah diatas, maka tujuan penyusunan Tugas Akhir ini adalah : 1. Untuk mengetahui konsep customer centric dalam pemasaran produk bank yang diterapkan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. 2. Untuk mengetahui strategi yang digunakan dalam menerapkan konsep customer centric pemasaran produk bank pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. commit to user

5 digilib.uns.ac.id


3. Untuk mengetahui keunggulan konsep customer centric yang diterapkan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta dalam pemasaran produk bank.

D. MANFAAT PENELITIAN Dalam penelitian ini penulis berharap dapat memberikan manfaat teoritis maupun praktis bagi semua pembaca,. bagi penulis sendiri, instansi yang diteliti serta akademisi atau peneliti lainnya serta masyarakat. 1. Manfaat Teoritis Penulis berharap penelitian ini dapat dijadikan suatu sumbangan ilmu pengetahuan bagi masyarakat, khususnya mengenai konsep yang diterapkan perbankan saat ini yaitu konsep customer centric. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadikan pandangan mengenai konsep orientasi kebutuhan dan keinginan nasabah oleh pemasaran perbankan dalam memasarkan produk dan mengelola nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. 2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis sendiri Menambah pengetahuan serta pemahaman peneliti mengenai konsep customer centric secara khusus serta penerapan konsep ini pada perbankan. commit to user

6 digilib.uns.ac.id


b. Bagi Instansi yang diteliti Memberikan masukan untuk konsep customer centric yang diterapkan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta, sehingga nantinya dapat memperoleh suatu kelebihan yang dapat meningkatkan kualitas perbankan. c. Bagi Akademisi atau penulis lainnya Dapat menambah wawasan, pengetahuan serta pemahaman mengenai konsep customer centric secara teori dan praktek. Bermanfaat pula untuk mengetahui konsep customer centric yang diterapkan perbankan saat ini serta penerapan konsep ini. d. Masyarakat Dapat dijadikan referensi pengetahuan mengenai konsep customer centic perbankan saat ini.

E. METODOLOGI PENELITIAN Dalam menyusun penelitian ini, penulis menggunakan beberapa metode peneltian untuk dapat memperoleh hasil yang sesuai. Metodologi penelitian yang penulis gunakan yaitu Ruang lingkup penelitian, objek penelitian serta jenis data dan teknik pengumpulan data. 1. Ruang lingkup penelitian Metode yang digunakan dalam ruang lingkup penelitian yaitu studi kasus, dimana penelitian ini mengambil satu objek untuk dianalisa secara mendalam serta memfokuskan pada satu masalah tersebut. commit to user

7 digilib.uns.ac.id


2. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta tepatnya pada unit pemasaran. Penulis memilih objek ini dengan pertimbangan penulis merupakan mahasiswa diploma tiga keuangan dan perbankan yang dalam perkuliahan telah dibekali mengenai pemasaran perbankan, yang dimana pada praktek pemasaran terdapat penerapan customer relationship . Selain itu, penulis telah melakukan kuliah lapangan yaitu kegiatan magang kerja di unit pemasaran. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta telah memberikan izin pula kepada penulis untuk melakukan penelitian. 3. Jenis data dan Teknik pengumpulan data a. Jenis data 1)

Data primer Data primer merupakan data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original (Mudrajad: 2009: 148). Pada penelitian ini data primer diperoleh dari perorangan pegawai PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta.

commit to user

8 digilib.uns.ac.id


2)

Data sekunder Data

sekunder

dikumpulkan

oleh

dipublikasikan

merupakan lembaga

kepada

data

yang

pengumpul

masyarakat

telah

data

dan

pengguna

data

(Mudrajad: 2009: 148). Pada penelitian ini penulis mendapat

data

sekunder

dari

buku-buku

referensi

penunjang penelitian ini serta data-data dari internet melalui website yang mengenai customer centric dan customer relationship management. b. Teknik Pengumpulan data 1)

Studi Lapangan a)

Observasi Penulis melakukan observasi atau pengamatan langsung pada objek penelitian secara kualitatif sebagai kegiatan kajian permasalahan. Observasi yang penulis lakukan yaitu observasi partisipasi yang dimana peneliti mengumpulkan data yang diperlukan dengan pengamatan dan pengindraan peneliti benar-benar terlibat dalam keseharian responden. Hal ini berdasarkan kegiatan keseharian penulis dalam mengikuti kegiatan magang kerja pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. commit to user

9 digilib.uns.ac.id


b)

Wawancara Penulis melakukan wawancara terhadap pegawai dan karyawan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta terkait dengan bahan penelitian mengenai konsep customer centric pada pemasaran produk bank. Wawancara ini merupakan wawancara personal antara peneliti dengan responden. Wawancara ini dilakukan saat penulis melaksanakan kegiatan magang kerja.

c)

Praktek Langsung Di Lapangan Pengamatan langsung penulis lakukan di lapangan seperti mengamati pegawai pemasaran sedang menerapkan konsep customer centric pada nasabah perorangan kelolaannya ataupun nasabah institusi (komunitas) dengan cara menjalin relasi terlebih dahulu, menggali kebutuhan nasabah kelolaanya tersebut lalu memasarkan produk bank yang sesuai dengan

kebutuhan

dan

keinginan

nasabah.

Pengamatan ini penulis lakukan saat melaksanakan magang kerja.

commit to user

10 digilib.uns.ac.id


2)

Studi Kepustakaan Studi kepustakaan yaitu studi penelitian dilakukan dengan mendapatkan data sekunder dengan cara membaca buku referensi mengenai penelitian, hasil-hasil penelitian sebelumnya serta referensi lainnya yang berkaitan dengan penelitian ini. Dengan studi kepustakaan ini penulis dapat memperoleh data sekunder yang mendukung penelitian ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. BANK Bank berasal dari kata Italia banco yang memiliki arti bangku. Bangku inilah yang digunakan bankir untuk melayani kegiatan operasionalnya kepada para nasabah. Istilah bangku secara resmi dan populer menjadi bank (Malayu: 2005: 1). Ada beberapa pendapat mengenai pengertian bank, menurut Kasmir (2010: 2) bank diartikan sebagai ”Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya”. Menurut Malayu (2005: 2) bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja. Menurut Totok dan Sigit (2006:10) bank yaitu ”Wahana yang mampu menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan efisien ke arah peningkatan taraf hidup rakyat”. Dalam Undang-undang nomor 10 tahun 1998, yang dimaksud bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. commit to user

11



Dari

beberapa

pengertian

yang

dipaparkan

diatas,

dapat

disimpulkan bahwa bank merupakan suatu lembaga keuangan yang kegiatan pokoknya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana ke masyarakat serta bermotifkan profit dan sosial dalam kegiatannya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Bank yang sebagai lembaga keuangan ini memiliki fungsi dalam melakukan kegiatan perbankan. Menurut Kasmir, Fungsi bank yaitu sebagai perantara keuangan. Fungsi ini dapat dilihat dalam gambar 2.1 berikut ini: Gambar 2.1 Fungsi Bank sebagai Perantara Keuangan

FUNGSI BANK Masyarakat yang kelebihan dana

Beli dana

Jual dana

Giro Tabungan Deposito

Pinjaman (Kredit)

Masyarakat yang kekurangan dana

Sumber: Kasmir (2010: 5)

Arus perputaran uang yang ada di bank dari masyarakat kembali kemasyarakat, dimana bank sebagai perantara dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Nasabah (masyarakat) yang kelebihan dana menyimpan uangnya di bank dalam bentuk simpanan Giro, Tabungan atau Deposito. Bagi commit tooleh user masyarakat adalah sama artinya bank dana yang disimpan



dengan membeli dana. Dalam hal ini nasabah sebagai penyimpan dan bank sebagai penerima titipan simpanan. Nasabah dapat memilih sendiri untuk menyimpan dana apakah dalam bentuk Giro, Tabungan atau Deposito. 2. Nasabah penyimpan akan memperoleh balas jasa dari bank berupa bunga bagi bank konvensional dan bagi hasil bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah. Besarnya jasa bunga dan bagi hasil tergantung dari besar kecilnya dana yang disimpan dan faktor lainnya. 3. Kemudian oleh bank, dana yang disimpan oleh nasabah di bank yang bersangkutan disalurkan kembali (dijual) kepada masyarakat yang kekurangan atau membutuhkan dana dalam bentuk pinjaman/ kredit. 4. Bagi masyarakat yang memperoleh pinjaman atau kredit dari bank, diwajibkan kembali untuk mengembalikan pinjaman tersebut beserta bunga yang telah ditetapkan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah. Khusus bagi bank yang berdasarkan prinsip syarish pengembalian pinjaman disertai dengan sistem bagi hasil sesuai hukum Islam. Menurut Mudrajad (2002: 68), fungsi bank dibagi atas tiga fungsi utama bank dalam pembangunan ekonomi yaitu: 1. Bank sebagai lembaga yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan (Fungsi Menghimpun Dana). commit to user



Dalam melakukan kegiatan usahanya sehari-hari, bank harus mempunyai

dana

agar

dapat

memberikan

kredit

kepada

masyarakat. Dana tersebut dapat diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, Bank Indonesia, pihak-pihak di luar negeri, maupun masyarakat di dalam negeri. 2. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit (Fungsi Menyalurkan Dana/ Kredit). Dana yang dihimpun oleh bank harus disalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk kredit. Hal ini dilakukan karena fungsi bank adalah sebagai lembaga perantara (intermediare) antara pihak yang kelebihan dana dengan pihak yang kekurangan dana, dan keuntungan bank diperoleh dari selisih antara harga jual dan harga beli dana tersebut setelah dikurangi dengan biaya operasional. Dengan demikian bank harus mampu menempatkan dana tersebut dalam bentuk penempatan yang paling menguntungkan. Pda umumnya penempatan dana yang paling menguntungkan adalah dalam bentuk kredit. 3. Bank sebagai lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan peredaran uang (Fungsi melancarkan pembayaran perdagangan dan peredaran uang). Fungsi

bank

dalam

melancarkan

pembayaran

transaksi

perdagangan dapat terlaksana karena bank mempunyai jasa-jasa bank. Jasa-jasa tersebut dapat dibedakan menurut pihak-pihak yang commit to user



berkepentingan, yaitu nasabah saja atau nasabah dan bank. Bank dalam fungsi melancarkan pembayaran transaksi perdagangan dibedakan menjadi dua, yaitu perdagangan dalam negeri dan perdagangan luar negeri. Dari ketiga fungsi diatas, peranan bank dalam masyarakat dapat digambarkan dengan gambar 2.2 berikut ini: Gambar 2.2 Fungsi Utama Bank sebagai Financial Intermediary

Sumber dana penggunaan dana Giro

Primary Reserve

Deposito

Bank sebagai Lembaga Financial Intermediary

Tabungan

Secondary Reserve Kredit

Modal

Penanaman Lain

Pinjaman

Aktiva Tetap

Sumber: Mudrajad (2002: 69)

B. JENIS BANK Dalam praktiknya perbankan Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis perbankan seperti yang diatur dalam undang-undang perbankan nomor 10 tahun 1998 dalam Kasmir (2010: 18), jenis perbankan dibedakan kedalam beberapa segi. Jenis perbankan yang ditinjau dari beberapa segi antara lain: commit to user



1. Dilihat dari segi fungsinya Jenis bank dilihat dari segi fungsinya dibedakan menjadi dua (2) jenis bank yaitu: a. Bank Umum Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank umum sering disebut bank komersil (commercial bank). b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank perkreditan rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah. 2. Dilihat dari segi kepemilikannya Ditinjau dari segi kepemilikannya, jenis bank dibedakan menjadi lima (5) jenis bank yaitu : a. Bank milik pemerintah Merupakan bank yang akte pendirian maupun modal bank ini sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh bank milik pemerintah yaitu Bank Negara Indonesia 46 (BNI), Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Tabungan Negara (BTN), Bank Mandiri serta Bank commit to user



Pemerintah Daerah (BPD) yang berada di daerah tingkat I dan II masing-masing propinsi. b. Bank milik swasta nasional Merupakan bank yang seluruhnya atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Kemudian akte pendiriannyapun didirikan oleh swasta, begitu pula dengan pembagian keuntungannya untuk keuntungan swasta pula. Contoh bank yang milik swasta nasional yaitu Bank Central Asia (BCA), Bank Danamon, Bank Mega, Bank Muamalat, Bank International Indonesia, Bank CIMB Niaga, dan sebagainya. c. Bank milik koperasi Merupakan bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi. Contoh bank jenis ini adalah Bank Umum Koperasi Indonesia (Bukopin). d. Bank milik asing Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannyapun jelas dimiliki oleh pihak asing (Luar negeri). Contoh bank milik asing yaitu ABN AMRO bank, American Express Bank, Bank of America, City Bank, dan lain sebagainya. commit to user



e. Bank milik campuran Kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh waraganegara Indonesia. Contoh bank campuran yaitu Bank Sakura Swadarma, Ing Bank, Mitsubishi Buana Bank, dan lain sebagainya. 3. Dilihat dari segi status Kedudukan atau status menunjukkan ukuran kemampuan bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal maupun kualitas pelayanannya. Untuk memperoleh status tertentu diperlukan penilaian-penilaian dengan kriteria tertentu pula. Jenis bank dilihat dari segi status dibedakan menjadi dua (2) jenis yaitu: a. Bank Devisa Merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi keluar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan, misalnya transfer keluar negeri, inkaso keluar

negeri,

travellers

cheque,

pembukaan

dan

pembayaran letter of credit dan transaksi lainnya. Persyaratan untuk menjadi bank devisa ini ditentukan oleh Bank Indonesia. b. Bank non Devisa Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak commit to user



dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa. Jadi, bank non devisa merupakan kebalikan daripada bank devisa, dimana transaksi yang dilakukan masih dalam batas-batas negara. 4. Dilihat dari segi cara menentukan harga Jenis bank dilihat dari segi cara menebtukan harga, baik harga jual maupun harga beli terbagi dalam dua (2) kelompok, yaitu: a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional (Barat) Mayoritas bank yang berkembang di Indonesia adalah bank yang berorientasi pada prinsip konvensional. Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua (2) metode yaitu: 1) Menetapkan bunga sebagai harga, untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga untuk produk pinjamannya (kredit) juga ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Penentuan harga ini dikenal dengan istilah spread based. 2) Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan konvensional

(barat)

menggunakan

atau

menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal commit to user



atau prosentase tertentu. Sistem pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based. b. Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah (Islam) Bank berdasarkan prinsip syariah belum lama berkembang di Indonesia. Bank berdasarkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Dalam menentukan harga atau mencari keuntungan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah sebagai berikut: 1) Pembiayaan

berdasarkan

prinsip

bagi

hasil

(mudharabah). 2) Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musyarakah). 3) Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah). 4) Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan (ijarah). 5) Pemindahan kepemilikan barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina). Sedangkan penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah juga sesuai dengan Syariah

Islam. Bank berdasarkan commit to user

prinsip

syariah



mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu. Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah bunga adalah riba. Selain dikategorikan dalam berbagai segi jenis bank, dalam satu bank terdapat jenis-jenis kantor yang dikategorikan berdasarkan jenis tingkatan. Jenis tingkatan ditunjukkan dari volume kegiatan, kelengkapan jasa yang ditawarkan, wewenang mengambil keputusan, serta jangkauan wilayah operasinya. Menurut Kasmir (2010: 25) Jenis-jenis kantor bank yang dimaksud adalah sebagai berikut: 1. Kantor Pusat Merupakan kantor dimana semua kegiatan perencanaan sampai kepada pengawasan terdapat di kantor ini. Setiap bank memiliki satu kantor pusat dan kantor pusat tidak melakukan kegiatan operasional sebagaimana kantor bank lainnya akan tetapi mengendalikan jalannya kebijaksanaan kantor pusat terhadap cabang-cabangnya. Dapat diartikan pula bahwa kegiatan kantor pusat hanya melayani cabang-cabangnya saja dan tidak melayani jasa bank kepada masyarakat umum. 2. Kantor Cabang Penuh Merupakan salah satu kantor cabang yang memberikan jasa bank paling lengkap. Dengan kata lain semua kegiatan perbankan ada di kantor cabang penuh dan bisanya kantor cabang penuh membawahi kantor cabang pembantu. commit to user



3. Kantor Cabang Pembantu Merupakan kantor cabang yang berada dibawah kantor cabang penuh dan kegiatan jasa bank yang dilayani hanya sebagian dari kegiatan cabang penuh. Perubahan status dari cabang pembantu ke cabang penuh dimungkinkan apabila memang cabang tersebut sudah memenuhi kriteria sebagai cabang penuh dari kantor pusat. 4. Kantor Kas Merupakan kantor bank yang paling kecil dimana kegiatannya hanya meliputi teller/ kasir saja. Dengan kata lain kantor kas hanya melakukan sebagian kecil dari kegiatan perbankan dan berada dibawah cabang pembantu atau cabang penuh. Bahkan sekarang ini banyak kantor kas yang dilayani dengan mobil dan sering disebut kas keliling.

C. KEGIATAN BANK Bank yang merupakan lembaga keuangan memiliki berbagai kegiatan dalam menjalankan tugasnya sebagai suatu lembaga keuangan. Kegiatan bank tersebut menurut Malayu (2005: 36) terdiri dari kegiatan usaha pokok perbankan dan kegiatan tambahan. Kegiatan uasaha pokok perbankan antara lain sebagai berikut: 1.

Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro, deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, dan/ atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu. commit to user



2.

Memberikan kredit.

3.

Menerbitkan surat pengakuan utang.

4.

Membeli, menjual, atau menjamin atas risiko sendiri maupun untuk kepentingan atas perintah nasabahnya: a. Surat wesel termasuk wesel yang diakseptasi oleh bank yang masa berlakunya tidak lebih lama daripada kebiasaan dalam perdagangan surat-surat bermaksud; b. Surat pengakuan utang dan kertas dagang lainnya yang masa berlakunya tidak lebih dari kebiasaan dalam perdagangan surat-surat dimaksud; c. Kertas

perbendaharaan

negara

dan

surat

jaminan

pemerintah; d. Sertifikat Bank Indonesia (SBI); e. Obligasi; f. Surat dagangan berjangka waktu sampai dengan 1 (satu) tahun. 5.

Memindahkan uang, baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan nasabah.

6.

Menempatkan dana pada, meminjam dana dari, atau meminjamkan dana kepada bank lain, baik dengan menggunakan surat, sarana telekomunikasi, maupun dengan wesel unjuk, cek, atau sarana lain.

7.

Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan perhitungan dengan atau antarpihak ketiga. commit to user



8.

Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga (safe deposit box).

9.

Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan suatu kontrak (custodian-ship).

10. Melakukan penempatan dana dari nasabah kepada nasabah lainnya dalam bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek. 11. Membeli melalui pelanggan agunan, baik semua maupun sebagian dalam hal debitor tidak memenuhi kewajibannya kepada bank, dengan ketentuan agunan yang dibeli tersebut wajib dicairkan secepatnya. 12. Melakukan kegiatan anjak piutang, usaha kartu kredit, dan kegiatan wali amanat. 13. Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam peraturan pemerintah. 14. Melakukan kegiatan yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundangan yang berlaku. Kegiatan tambahan perbankan lainnya yaitu: a. Melakukan kegiatan dalam valuta asing dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan Bank Indonesia. b. Melakukan kegiatan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain di bidang keuangan, seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan efek, asuransi, serta commit to user



lembaga kliring penyelesaian dan penyimpanan dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan Bank Indonesia. c. Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi akibat kegagalan kredit, dengan syarat harus menarik

kembali

penyertaannya,

dengan

memenuhi

ketentuan yang ditetapkan Bank Indonesia. d. Bertindak sebagai pendiri dana pensiun dan pengurus dana pensiun dengan memenuhi ketentuan dalam perundangundangan dana pensiun yang berlaku. Pendapat Malayu mengenai kegiatan perbankan diatas, dipaparkan secara rinci sehingga dapat dikategorikan sebagai kegiatan perbankan secara khusus. Selain kegiatan perbankan secara khusus, terdapat pula kegiatan perbankan secara umum. Kegiatan bank secara umum dapat dipaparkan oleh Kasmir (2005: 40) yaitu: 1. Menghimpun dana (Funding) Kegiatan menghimpun dana merupakan kegiatan membeli dana dari masyarakat. Kegiatan membeli dana dapat dilakukan dengan cara menawarkan berbagai jenis simpanan. Jenis-jenis simpanan yang ada yaitu simpanan giro, simpanan tabungan, simpanan deposito. Simpanan giro merupakan simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro. Simpanan tabungan merupakan simpanan pada bank yang penarikan sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh bank. commit to user



Simpanan deposito merupakan simpanan yang memiliki jangka waktu tertentu. Ketiga simpanan ini menjadi produk bank dalam menghimpun dana masyarakat. 2. Menyalurkan dana (Lending) Menyalurkan dana merupakan kegiatan menjual dana yang berhasil dihimpun dari masyarakat. Penyaluran dana yang dilakukan oleh bank dilakukan melalui pemberian pinjaman yang dalam masyarakat lebih dikenal dengan nama kredit. Kredit yang diberikan oleh bank terdiri dari berbagai jenis, tergantung dari kemampuan bank yang menyalurkannya. Besar kecilnya bunga kredit

sangat

mempengaruhi

keuntungan

bank,

mengingat

keuntungan utama bank adalah selisih dari bunga kredit dengan bunga simpanan. Jenis-jenis kredit yang ditawarkan meliputi kredit investasi, kredit modal kerja, kredit perdagangan, kredit produktif, kredit konsumtif, kredit profesi. 3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (Services) Kegiatan penunjang ini banyak memberikan keuntungan bagi bank dan nasabah. Semakin lengkap jasa-jasa bank yang dapat dilayani oleh suatu bank maka semakin baik. Kelengkapan ini ditentukan dari permodalan bank serta kesiapan bank dalam menyediakan SDM. Di samping itu juga perlu didukung oleh kecanggihan teknologi yang dimilikinya. Dalam praktiknya jasa-jasa bank yang ditawarkan meliputi: kiriman uang (transfer), kliring (clearing), commit to user



inkaso (collection), safe deposit box, bank card (kartu kredit), bank notes, bank garansi, bank draft, letter of credit (L/C), cek wisata (travellers

cheque),

menerima

setoran-setoran,

melayani

pembayaran-pembayaran, dan bermain di dalam pasar modal. Semua kegiatan ini terdapat di semua perbankan yang menjadi kegiatan penunjang. Kegiatan perbankan secara umum diatas, dapat digambarkan dalam sketsa gambar kegiatan bank dibawah ini: Gambar 2.3 Kegiatan Bank sebagai Lembaga Keuangan

BANK

Menghimpun Dana

Menyalurkan Dana

Jasa-jasa lainnya

Sumber: Kasmir (2010: 4)

D. PEMASARAN 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan dalam mempertahankan usahanya. Dalam perbankan, pemasaran juga digunakan untuk memasarkan produk perbankan dan berhubungan dengan nasabah. Berikut ini beberapa pengertian pemasaran menurut para pakar dibidang marketing, yaitu: commit to user



a. Menurut Kotler (2008: 6), pemasaran adalah proses dimana perusahaan

menciptakan

nilai

bagi

pelanggan

dan

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. b. Menurut Malayu (2005: 143), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. c. Menurut Kasmir (2005: 63), pemasaran adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan. d. Menurut Doyle dalam Fandy Tjiptono, 2007: 2, pemasaran merupakan

proses

manajemen

yang

berupaya

memaksimumkan laba (returns) bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued

customers)

dan

menciptakan

keunggulan

kompetitif. Beberapa pengertian pemasaran diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran adalah proses menciptakan produk sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga memberikan kepuasan kepada nasabah serta terjalin suatu hubungan yang baik dengan nasabah. commit to user



Pemasaran ini dilaksanakan guna memanajemen setiap kegiatan dengan baik agar mendapatkan keuntungan pula bagi perbankan.

2. Tujuan Pemasaran Setiap kegiatan yang dilakukan terdapat suatu tujuan dibalik dilaksanakan kegiatan tersebut, begitu juga dengan kegiatan pemasaran. Pemasaran memiliki tujuan dalam pelaksanaannya. Tujuan pemasaran menurut Kasmir (2005: 66) antara lain yaitu : a. Memaksimumkan

konsumsi

atau

dengan

kata

lain

memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang. b. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya (gethok tular). c. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula. d. Memaksimumkan

mutu

hidup

dengan

memberikan

berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien. commit to user



Pada intinya tujuan pemasaran adalah memaksimumkan kepuasan nasabah dengan berbagai produk perbankan dan layanan perbankan. Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara menyeluruh, jangan sepotong-potong. Artinya, nasabah akan merasa sangat puas bila komponen kepuasan tersebut dapat terpenuhi secara lengkap. Menurut Kasmir (2005: 67), kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan adalah sebagai berikut: a. Tangibles Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh karyawan bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bukti fisik ini harus menarik dan modern. b. Responsivitas Yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar

seluruh

karyawan

bank

mendukung

kegiatan

pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan yang sesuai dengan kemampuannya.

commit to user



c. Assurance Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran. d. Reliabilitas Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan

bank

sebaiknya

diberikan

pelatihan

dan

pendidikan guna meningkatkan kemampuannya. e. Empati Yaitu mampu memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah. Kepuasan pelanggan merupakan tolak ukur perbankan dalam meningkatkan kinerja perbankan dalam melayani nasabah.

commit to user



3. Konsep Pemasaran Kegiatan pemasaran perbankan menganut salah satu konsep yang diyakini sebagai dasar dari setiap kegiatan yang dilakukan dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan nasabah. Konsep pemasaran berkembang

seiring

berjalannya

waktu

akibat

perkembangan

pengetahuan atau evolusi pemikiran. Saat ini terdapat lima (5) konsep yang ada dalam pemasaran yang masing-masing konsep saling bersaing untuk dijadikan landasan pemasaran perbankan. Berikut ini perkembangan lima (5) konsep pemasaran menurut Fandy (2007: 3), antara lain sebagai berikut: a. Konsep Produksi Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses produksi / operasi (internal). Asumsi yang diyakini adalah konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan mudah diperoleh. Dengan demikian, kegiatan organisasi harus difokuskan pada efisiensi biaya (produksi) dan ketersediaan produk (distribusi) agar perusahaan dapat memperoleh keuntungan. b. Konsep Produk Dalam konsep ini, pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja,

fitur

(features),

atau

penampilan

superior.

Konsekuensinya, pencapaian tujuan bisnis perusahaan commit to user



dilakukan melalui inovasi produk, riset dan pengembangan, dan pengendalian kualitas secara berkesinambungan. c. Konsep Penjualan Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan (internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi (bila perlu dibujuk) agar penjualan dapat meningkat. Sehingga, tercapai laba maksimum

sebagaimana menjadi

tujuan perusahaan.

Dengan demikian, fokus kegiatan pemasaran adalah usahausaha memperbaiki teknik-teknik penjualan dan kegiatan promosi

secara

intensif

dan

agresif

agar

mampu

mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli, sehingga pada gilirannya penjualan dapat meningkat. d. Konsep Pemasaran Berbeda dengan ketiga konsep terdahulu yang berorientasi pada lingkungan internal, konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produkproduk

yang

mampu

memenuhi

kebutuhan

dan

keinginannya serta memberikan kepuasan. Implikasinya, fokus aktivitas pemasaran dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh commit to user



yang

dijabarkan

dalam

kegiatan

pemasaran

yang

mengintegrasikan kegiatan-kegiatan fungsional lainnya (seperti produksi / operasi, keuangan, personalia, riset dan pengembangan, dan lain-lain) secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. e. Konsep Pemasaran Sosial Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya bersedia membeli produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan keinginannya serta berkontribusi

pada

kesejahteraan

lingkungan

sosial

konsumen. Tujuan aktivitas pemasaran adalah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat, sekaligus memperbaiki hubungan

antara

produsen

dan

masyarakat

demi

peningkatan kesejahteraan pihak-pihak terkait. Perkembangan lima konsep pemasaran ini dapat dilihat secara singkat dengan tabel 2.1 berikut ini: Tabel 2.1 Perkembangan Konsep Pemasaran Konsep Produksi

Fokus

Penekanan biaya produksi dan Harga murah dan distribusi intensif peningkatan

Produk

Anggapan ketersediaan merupakan dasar pertimbangan utama

produk.

pembelian.

Inovasi produk

Karakteristik, kinerja, dan kualitas superior

merupakan

pertimbangan

utama konsumen dalam melakukan

commit to user pembelian.



Peningkatan penjualan

Penjualan

Usaha-usaha penjualan dan promosi harus lebih aktif dan agresif dalam rangka mempengaruhi konsumen agar melakukan pembelian.

Kepuasan pelanggan

Pemasaran

Pembelian dan pembelian ulang akan dilakukan

apabila

pelanggan

(individual) mendapatkan kepuasan dalam pembelian. Kepuasan

Pemasaran

pelanggan

dan Pembelian

kesejahteraan masyarakat

Sosial

dan

pembelian

ulang

dilakukan apabila pelanggan (individu dan sosial) mendapatkan kepuasan pembelian.

Sumber: Fandy(2007: 4)

Selain perkembangan lima konsep pemasaran diatas, terdapat pula perbandingan antara konsep pemasaran dengan konsep produksi dan penjualan yang tersaji dalam gambar 2.4 berikut ini: Gambar 2.4 Perbandingan Konsep Pemasaran, Konsep Produksi dan Konsep Penjualan

KONSEP PRODUKSI Kapabilitas Produksi

Menghasilkan Produk

Pelanggan

KONSEP PENJUALAN Kapasitas Produksi

Menghasilkan Produk

Upaya Penjualan Agresif

commit to user

Ditujukan pada Target Pelanggan



KONSEP PEMASARAN Kebutuhan dan keinginan pedagang aktual dan potensial

Peluang Pasar Potensial Kapabilitas Produksi

Program Pemasaran Memasarkan Produk dan Jasa Pelanggan

Sumber: Doyle, P dalam Fandy Tjiptono,2007:4 Dalam konsep pemasaran juga terdapat konsep pelanggan (customer centric), yang dimana konsep ini berorientasi pada pelanggan. Pengertian konsep pelanggan (customer centric) yaitu konsep orientasi manajemen yang menekankan bahwa perusahaan menjalin relasi dengan pelanggan sasaran individual terseleksi yang menjadi

mitra

perusahaan

dalam

merancang,

menawarkan,

meredefinisi, dan merealisasikan nilai pelanggan superior. Konsep pelanggan (customer centric) ini dilakukan dengan cara kerja sama yang erat dengan mitra-mitra lain dalam sistem pemasaran. Hal ini dilakukan agar dapat mewujudkan laba dalam jangka panjang melalui kepuasan nasabah, kepuasan mitra, dan kepuasan nasabah. Konsep commit to user



pelanggan menyiratkan adanya reorientasi pamasaran, dari yang sebelumnya menempatkan pada konsep sentral dalam perilaku perusahaan, menjadi orientasi pada pelanggan sebagai fokus utama (Hoekstra, et al dalam Fandy Tjiptono, 2007: 5). Secara garis besar, konsep pelanggan (customer centric) dapat dijabarkan kedalam enam karakteristik pokok sebagai berikut: a. Diarahkan pada realisasi nilai-nilai pelanggan individual dan redefinisi nilai-nilai tersebut. b. Mencakup intimasi antarmitra dalam sistem pemasaran dan konsekuensinya, lebih berfokus pada relasi dibandingkan transaksi. c. Menyelaraskan

antara

preferensi

pelanggan

dengan

kapabilitas perusahaan. d. Mendorong kesesuaian,

antara

nilai

pelanggan

dan

kapabilitas perusahaan berdasarkan sistem balikan pasar yang

mengukur

secara

berkesinambungan

perilaku,

kepuasan dan kebutuhan pelanggan individual yang belum terpenuhi. e. Mencerminkan gagasan bahwa pemasaran merupakan “a state of mind” yang tidak hanya dibatasi pada satu bidang fungsional. f. Menstimulasi organisasi internal untuk terus-menerus dipantau dan diadaptasikan dengan perubahan kebutuhan commit to user



dan preferensi pelanggan, serta selalu menempatkan pelanggan sebagai fokus utama. Konsep pelanggan (customer centric) berimplikasi pada perubahan relasi antar empat elemen utama sistem pemasaran yaitu 4Cs (customers, competitors, channel members dan company). Konsep ini merupakan paradigma baru pemasaran yang memiliki tiga elemen kunci; yaitu konsep (orientasi), serangkaian aktivitas (tindakan), dan domain (bidang riset). Ketiga elemen ini yang dijadikan dasar pelaksanaan konsep customer centric. Konsep customer centric diterapkan oleh perbankan saat ini dengan

didukung

oleh

suatu

strategi

customer

relationship

management (CRM). Customer relationship management (CRM) ini merupakan manajemen hubungan pelanggan yang berarti strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen secara profitabel. Strategi ini didukung oleh data konsumen yang berkualitas dan teknologi informasi

(Buttle:

2007:

48).

Strategi

customer

relationship

management (CRM) yang tidak lepas dari perspektif relationship marketing ini memiliki fokus utama yaitu share of customer, retensi pelanggan, pembelian ulang, cross-selling, up-selling, dan trusting and loyal relationships. commit to user



Istilah

Customer

relationship

management

(CRM)

digunakan untuk mendeskripsikan berbagai aplikasi perangkat lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Customer relationship management (CRM) berbasis database diyakini berkontribusi pada peningkatan signifikan dalam

hal

mengidentifikasi

pelanggan

yang

profitable

dan

unprofitable, meningkatkan efisiensi dan efektifitas target marketing, dan

meningkatkan

kepuasan

pelanggan.

Program

Customer

relationship management (CRM) berdampak pada kemampuan menjalin relasi dengan para pelanggan sehingga berimplikasi pada terciptanya loyalitas pelanggan. Tergantung kepada tipe produk (yakni, keterlibatan tinggi atau keterlibatan rendah), relasi semacam ini bisa terbentuk sebagai hasil asosiasi afektif atau bisa pula semata-mata karena faktor kenyamanan (convenience) dan self-interest. Sementara itu, aktivitas data mining bisa dimanfaatkan untuk mendukung riset pasar, target merketing, dan cross-selling. Manfaat potensial program customer

relationship

management

(CRM)

dan

data

mining

menstimulasi banyak perusahaan untuk berinvestasi pada sistem Customer relationship management (CRM) berbasis database. Tujuan strategi customer relationship management (CRM) yaitu mencapai profitabilitas pelanggan. Tujuan ini terdapat dalam rantai nilai customer relationship management (CRM) yang saling berkaitan. Rantai nilai ini yang menetapkan proses lima tahap untuk commit to user



pengembangan

dan

penerapan

strategi

customer

relationship

management (CRM) digambarkan pada model rantai nilai customer relationship management (CRM) dibawah ini: Gambar 2.5 Rantai Nilai Customer Relationship Management (CRM) Analisis portofolio pelanggan

Keintiman Pelanggan

Pengem -bangan jaringan

Pengem -bangan proposi -si nilai

Pengelolaan siklus hidup pelanggan

Tahap-tahap Utama Pelanggan Profitabilitas

Kepemimpinan dan Budaya Data dan Teknologi Informasi Kondisi SDM Pendukung Proses-proses Sumber: Buttle (2007:56)

Tahap-tahap utama dari rantai nilai customer relationship management (CRM) diatas secara singkat sebagai berikut: a. Analisis Portofolio Pelanggan Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara

aktual

dan

potensial

untuk

mengidentifikasi

pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. commit to user



b. Keintiman Pelanggan Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan. c. Pengembangan Jaringan Untuk mengidentifikasi,

menjelaskan dan

mengelola

hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. d. Pengembangan Proposisi Nilai Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka. e. Mengelola Siklus Hidup Pelanggan Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status “suspek” menjadi “pendukung”. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur. Kondisi pendukung secara singkat sebagai berikut: a. Pimpinan dan Budaya Baik pimpinan dan budaya organisasi dapat mempengaruhi hasil strategi CRM. b. Data dan Teknologi Informasi Kondisi utama kedua yang mendukung penerapan customer relationship management (CRM) adalah data dan teknologi commit to user



informasi. Customer relationship management (CRM) menekankan pentingnya data pelanggan yang berkualitas. c. Sumber Daya Manusia (SDM) Sumber

daya

manusia

(SDM)

merupakan

kondisi

pendukung ketiga untuk keberhasilan penerapan customer relationship management (CRM) karena sumber daya manusia (SDM) merupakan elemen yang peling penting pada kinerja strategi customer relationship management (CRM). d. Proses-proses Proses

adalah

kondisi

pendukung

keempat

bagi

penyampaian customer relationship management (CRM). Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh preusan. Dari perspektif customer relationship management (CRM), proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan. Kondisi tersebut mengimplikasikan efisiensi (biaya rendah) maupun efektifitas (penyampaian hasil yang diinginkan). Proses customer relationship management (CRM) meliputi tiga (3) langkah krusial sebagai berikut (Strauss & Frost dalam Fandy Tjiptono: 2007: 424): commit to user



1) Identifikasi

pelanggan,

yang didasarkan pada

informasi mengenai pelanggan individual yang diperoleh melalui berbagai sumber personal dan automated sources. 2) Diferensiasi pelanggan berdasarkan karakteristik, perilaku, kebutuhan, atau customer value. Dasar pemikirannya adalah setiap konsumen itu unik dan tidak semua pelanggan mempunyai nilai yang sama bagi perusahaan. 3) Customizing bauran pemasaran yang disesuaikan dengan tuntutan preferensi individual. Ketiga proses customer relationship management (CRM) diatas, yakni identifikasi pelanggan, diferensiasi pelanggan serta customizing merupakan suatu perspektif database driven customer relationship management (CRM). Perspektif database ketiga proses customer relationship management (CRM) dapat dilihat dalam gambar 2.6 dibawah ini, yakni proses kerja customer relationship management (CRM) berdasarkan perspektif konvensional database driven customer relationship management (CRM). Gambar tersebut sebagai berikut :

commit to user



Gambar 2.6 Perspektif Konvensional tentang Cara Kerja Customer Relationship Management (CRM)

Program CRM

1. Meningkatnya pendapatan ratarata per 1. Responsivitas pelanggan yang lebih 2. Semakin baik terhadap kuatnya brand kebutuhan attitude pelanggan 3. Berkurangnya 2. peningkatan sensitivitas Relasi kepuasan terhadap harga pelanggan. 4. berkurangnya customer chum

Database Pelanggan

Data mining

Crossselling

Meningkatnya pendapatan rata-rata per pelanggan

Target Marketing

1. Penurunan biaya 2. komunikasi lebih tepat sasaran

Riset Pasar

1. New Customer insight 2. Early warning system

Sumber: Dowling dalam Fandy Tjiptono,2007: 423

Menurut Buttle (2007: 4), Strategi customer relationship management (CRM) agar lebih mudah dipahami, maka dibagi kedalam tiga tataran yakni: commit to user



a. Customer Relationship Management (CRM) Strategis CRM strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen

dan

menjaga

loyalitas

mereka

dengan

menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli pesaing. Di dalam kultur yang berorientasi pada pelanggan, semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan, serta sistem ganjaran (reward system) yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada kepuasan pelanggan, serta peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan, dan aplikasi informasi tentang pelanggan menunjang berbagai aktivitas perusahaan. b. Customer Relationship Management (CRM) Operasional CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Dalam

customer

relationship

management

(CRM)

operasional terdapat berbagai aplikasi perangkat lunak yang memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis. Aplikasi tersebut antara lain:

commit to user



1) Otomatisasi Pemasaran (Marketing Automation) Otomatisasi

pemasaran

adalah

pemanfaatan

teknologi pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak

ini

menawarkan

sekaligus,

antara

lain

berbagai

kemampuan

segmentasi

konsumen,

manajemen kampanye promosi, dan pemasaran berbasis event (event-based marketing). 2) Otomatisasi Armada Penjualan Otomatisasi

armada

penjualan

(sales-force

automation) merupakan cikal bakal CRM. Sistem ini mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Prosesproses penjualan dapat diuraikan menjadi beberapa tahapan,

misalnya

menjaring

prospek

(lead

generation), kualifikasi prospek (lead qualification), identifikasi kebutuhan, pengembangan spesifikasi, pembuatan proposal, presentasi proposal, mengatasi penolakan, dan realisasi penjualan. 3) Otomatisasi Layanan Otomatisasi layanan mendukung perusahaan dalam menjalankan

fungsi

pelayanan

terhadap

para

pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact center yang dimiliki atau melalui commit to user



fasilitas website perusahaan dan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan konsumen di lapangan. c. Customer Relationship Management (CRM) Analitikal CRM analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai pelanggan. CRM analitis yang menjadi bagian dalam penerapan customer

relationship

management

(CRM)

efektif,

menggunakan pelanggan sebagai pembuatan keputusan CRM operasional. Jika dilihat dari perspektif konsumen, CRM analitis dapat memberikan solusi yang lebih tepat waktu, bahkan bersifat amat personal bagi segala permasalahan konsumen sehingga semakin meningkatkan kepuasan. Dari sudut pandang

perusahaan, selain dapat

mempertahankan kesetiaan konsumen dan mendukung program-program penjaringan konsumen, CRM analitis semakin memperbesar kemungkinan untuk melancarkan program cross selling atau up selling. Ketiga tataran CRM diatas dapat dikategorikan dalam ciriciri yang terdapat dalam tabel 2.2 dibawah ini:

commit to user



Tabel 2.2 Tiga tataran CRM Tataran CRM

Ciri yang dominan

Strategis

Pandangan ’top-down’ tentang customer relationship management (CRM) sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.

Operasional

Pandangan

tentang

customer

relationship

management (CRM) yang berfokus pada proyekproyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi

armada

penjualan

dan

otomatisasi

pemasaran. Analitis

Pandangan ’bottom-up’ tentang customer relationship management (CRM) yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

Sumber: Buttle (2007: 4)

4. Segmentasi Pasar Segmentasi

pasar

adalah

membagi

pasar

menjadi

kelompok-kelompok kecil dengan kebutuhan, karakteristik, atau perilaku berbeda yang mungkin memerlukan produk atau bauran pemasaran tersendiri (Kotler: 2008: 225). Pemasar harus mencoba variabel segmentasi yang berbeda, secara tunggal maupun kombinasi, untuk menemukan cara terbaik melihat struktur pasar. commit to user



Berikut ini gambar 2.7 memuat langkah-langkah dalam segmentasi pasar, penetapan sasaran dan positioning : Gambar 2.7 Kerangka Variabel Utama dalam Melakukan Segmentasi Pasar Konsumen

Memilih Pelanggan yang dilayanii Segmentasi Membagi seluruh pasar menjadi segmen yang lebih kecil.

Memutuskan proposisi nilai

Menciptakan nilai bagi pelanggan sasaran

Penetapan sasaran Memilih satu atau beberapa segmen yang dimasuki.

Diferensiasi Mendiferensiasikan penawaran pasar untuk menciptakan niali pelanggan yang unggul Positioning Memposisikan penawaran pasar dalam pikiran pelanggan sasaran

Sumber : Philip Kotler (2008: 225)

Menurut Kotler (2008: 226), variabel yang digunakan dalam segmentasi pasar konsumen terdapat empat (4) macam variabel yaitu sebagai berikut: a. Segmentasi Geografis (geographic segmentation) Segmentasi ini membagi pasar menjadi unit geografis yang berbeda seperti negara, negara bagian, wilayah, kabupaten, kota atau lingkungan sekitar. Suatu perusahaan mungkin memutuskan untuk beroperasi di satu atau beberapa wilayah geografis, atau beroperasi di seluruh wilayah tetapi commit to user



memberi perhatian pada perbedaan geografis dalam kebutuhan dan keinginan. Saat ini banyak perusahaan menetapkan lokasi produk, iklan, promosi dan usaha penjualan mereka untuk memenuhi kebutuhan wilayah, kota atau bahkan lingkungan individual. b. Segmentasi Demografis (demographic segmentation) Segmentasi

ini

membagi

pasar

menjadi

kelompok

berdasarkan variabel seperti usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi dan kebangsaan. Faktor demografis adalah dasar paling umum yang digunakan untuk menetapkan segmentasi kelompok pelanggan. Salah satu alasannya adalah bahwa tingkat variasi kebutuhan, keinginan dan penggunaan konsumen sering berhubungan erat dengan variabel demografis. c. Segmentasi Psikografis (psychographic segmentation) Segmentasi ini membagi pasar menjadi kelompok berbeda berdasarkan kelas sosial, gaya hidup, atau karakteristik kepribadian. Orang-orang dalam kelompok demografis yang sama bisa memiliki komposisi psikografis yang sangat berbeda.

commit to user



d. Segmentasi Perilaku (behavioral segmentation) Segmentasi

ini

membagi

pasar

menjadi

kelompok

berdasarkan pengetahuan, sikap, penggunaan atau respons konsumen terhadap sebuah produk. Banyak pemasar percaya bahwa variabel perilaku adalah titik awal terbaik untuk membangun segmen pasar. Menurut Buttle (2007: 127), segmentasi pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-sub kelompok bersifat kurang lebih homogen yang memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda. Perbedaan segmentasi pasar dalam konteks customer relationship management (CRM) terletak pada fokus yang sangat jelas atas nilai pelanggan. Hasil proses segmentasi harus berupa identifikasi potensi nilai

dari

setiap

mengidentifikasi

segmen

dan

yang

membidik

dikenali. para

Perusahaan

pelanggan

yang

ingin dapat

menghasilkan keuntungan di masa depan. Berikut ini pemaparan proses-proses segmentasi intuitif dan berbasis data tersaji dalam tabel dibawah ini: Tabel 2.3 Proses-Proses Segmentasi Intuitif dan Berbasis Data Intuitif

Terdatabase

1. Variabel segmentasi curah pendapat a. Usia, jenis kelamin, gaya hidup b. Klasifikasi Industri Standar (SIC), ukuran, lokasi.

1. Mendapatkan data pelanggan a. Internal dan Eksternal 2. Menganalisis data pelanggan

Mengidentifikasi segmen-segmen commit to3.user



2.

Menghasilkan profil kata

3. Menghitung ukuran segmen 4. Menilai perusahaan/ kesesuaian segmen

pelanggan bernilai tinggi/ sedang/ rendah. 4. Profil pelanggan dalam segmen a. Usia, jenis kelamin, gaya hidup

5. Membuat keputusan targeting

b. Klasifikasi Industri Standar (SIC),

6. Satu/ beberapa/ seluruh segmen

ukuran,lokasi. 5. Menilai perusahaan/ kesesuaian segmen 6. Membuat keputusan targeting a. Satu/ beberapa/ semua segmen

Sumber: Buttle (2007: 128) .

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM 1. Sejarah Perusahaan Bank Negara Indonesia ini merupakan bank yang pertama kali didirikan dan dimiliki Pemerintah Indonesia. Pendirian Bank Negara Indonesia ini pada tanggal 5 Juli 1946, yang sekarang ini diperingati sebagai Hari Bank Nasional. Setelah berdiri, aktivitas yang pertama

kali

dilakukan

oleh

Bank

Negara

Indonesia

yaitu

mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia. Disamping itu, Bank Negara Indonesia ditetapkan sebagai Bank Pembangunan yang kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Penambahan modal yang cukup banyak, pada tahun 1955 status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Sehubungan dengan itu, penggunaan tahun pendirian sebagai identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1948. Namun, perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal dengan sebutan “BNI 46“ atau dengan panggilan “Bank BNI“. commit to user

53



Pada tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, sementara itu keputusan menjadi perusahaan publik diwujudkan dengan penawaran saham pertama di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI dalam beradaptasi terhadap perubahan serta kemajuan lingkungan, sosial budaya dan teknologi diwujudkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan dari masa ke masa serta perbaikan kualitas kinerja yang terus-menerus. Pada tahun 2004, Identitas “Bank BNI“ dipersingkat dengan nama “BNI”, sedangkan tahun ’46 digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI). Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

2. Visi dan Misi Bank BNI memiliki

visi dan misi dalam menjalankan

layanan perbankan. Visi dan misi BNI yaitu: a. Visi BNI : Menjadi

Bank

kebanggaan

nasional

yang

terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja. commit to user

unggul,



Pernyataan Visi BNI : Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. b. Misi BNI : 1)

Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pilihan utama (The Bank Choice).

2)

Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

3)

Menciptakan

kondisi

terbaik

sebagai

tempat

kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. 4)

Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.

5)

Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

3. Budaya Perusahaan Budaya kerja BNI “ Prinsip 46 “ merupakan tuntunan perilaku insan BNI yang terdiri dari: 4 Nilai Budaya Kerja : a. Profesionalisme b. Integritas

commit to user



c. Orientasi Pelanggan d. Perbaikan Tiada Henti 6 (enam) nilai perilaku utama insan BNI: a. Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik b. Jujur, Tulus, dan Ikhlas. c. Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab d. Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis e. Senantiasa Melakukan Penyempurnaan f. Kreatif dan Inovatif Perpaduan 4 nilai budaya kerja BNI dan 6 nilai perilaku utama insan BNI dapat dilihat dalam tabel 3.1 dibawah ini, yaitu : Tabel 3.1 Budaya Kerja BNI 4 NILAI BUDAYA KERJA BNI

6 NILAI PERILAKU UTAMA INSAN BNI

Profesionalisme (Professionalism)



Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik

Integritas (Integrity)

 

Jujur, Tulus dan Ikhlas Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab

Orientasi Pelanggan (Customer Orientation )



Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis



Senantiasa Melakukan Penyempurnaan

Perbaikan Tiada Henti  Kreatif dan Inovatif (Continuous Improvement) commit to user Sumber: www.bni.co.id



4. Struktur Organisasi BNI KCU Surakarta Struktur organisasi dalam PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta dapat dijelaskan secara singkat mengenai tugas dan fungsi masing-masing divisi, yakni sebagai berikut: a. Pemimpin Kantor Cabang Utama Uraian jabatan Pemimpin Kantor Cabang Utama yaitu: 1) Menetapkan rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan tujuan yang akan dicapai. 2) Menyelia

(mengarahkan,

mengendalikan

dan

mengawasi) secara langsung unit-unit kerja menurut bidang

tugasnya

pengembangan

dan

(pelayanan pengendalian

nasabah, usaha

serta

pengelolaan administrasi) di area/wilayah kerjanya sejalan dengan sistem dan prosedur yang berlaku. 3) Memasarkan produk dan jasa-jasa BNI kepada nasabah serta menggali calon nasabah / giran potensial dalam rangka meningkatkan bisnis dan menguasai pangsa pasar di daerah kerjanya. b. Pemimpin Kantor Layanan Uraian jabatan Pemimpin Kantor Layanan yaitu : 1) Mendukung dan bekerjasama dengan Pemimpin Cabang Utama dalam hal : commit to user



a) Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran

usaha

dan

penetapan

target

Pelayanan dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai. b) Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang ada di Kantor Layanan. 2) Memimpin pelayanan

dan

mengelola

di

kantor

seluruh

Layanan

aktivitas

dalam

hal

pelaksanaan standar pelayanan transaksi produk/ jasa baik Dalam maupun Luar Negeri secara optimum kepada nasabah. 3) Mengelola organisasi dan kepegawaian unit-unit yang dibawahinya termasuk membuat perencanaan dan pengusulan pengembangan pegawai (rotasi, mutasi dan promosi) serta bertanggung jawab untuk mengontrol dan memecahkan permasalahan unitunit yang dibawahinya. 4) Memastikan

berjalannya

program-program

peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

commit to user



5) Berkoordinasi dengan Unit lain dan center-center yang

terkait

untuk

menjamin

kualitas

dan

kelancaran aktivitas pelayanan. c. Pemimpin Bidang Operasional Uraian jabatan Pemimpin Bidang Operasional yaitu : 1) Mendukung dan bekerjasama dengan Pemimpin Cabang Utama dalam hal : a) Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran

usaha

dan

penetapan

target

Pelayanan Back Office dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai. b) Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang ada di Back Office. 2) Mengarahkan,

mengendalikan

dan

mengawasi

aktivitas Back Office antara lain : a) Pengelolaan

penetapan

rencana

kerja,

anggaran dan target Back Office. b) Pengelolaan administrasi kredit bekerjasama dengan Sentra Kredit. c) Pelayanan produk BNI Instant, Penerbitan Garansi Bank (Full Cover/ Fasilitas) dan Kredit Konsumen. commit to user



d) Penyelesaian

transaksi

dan

informasi

keuangan. e) Penyelenggaraan

administrasi

umum,

logistik dan kepegawaian. f) Pengelolaan administrasi dalam negeri dan kliring. 3) Memastikan

berjalannya

program-

program

peningkatan budaya pelayanan (service culture enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah. d. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan Uraian jabatan Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan yaitu: 1) Mendukung dan bekerjasama dengan Pemimpin Cabang Utama dalam hal : a) Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran

usaha

dan

penetapan

target

pelayanan Kantor Layanan (KLN) dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai. b) Mengorganisasi serta mengelola sumber daya manusia yang ada di Kantor Layanan. 2) Mengarahkan,

mengendalikan

dan

aktivitas Kantor Layanan antara lain : commit to user

mengawasi



a) Pengelolaan penetapan rencana kerja / anggaran dan target Kantor Layanan. b) Penyediaan informasi dan alat promosi. c) Pelayanan transaksi produk / jasa dalam dan luar negeri. d) Penyelesaian daftar pos terbuka. e) Melakukan koordinasi dengan segenap unit mengenai

pemecahan

permasalahan

pelayanan. 3) Memastikan

berjalannya

program-program

peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah. e. Pemimpin Bidang Penjualan Uraian jabatan Pemimpin Bidang Penjualan yaitu: 1) Memberikan dukungan dan bekerjasama dengan Pemimpin Cabang Utama dalam hal : a) Pengelolaan

aktivitas

penjualan

produk

dana, kredit dan jasa Bni pada Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. b) Pengelolaan

dan

pemrosesan

kredit

konsumen. (Apabila tidak dicover SKK). commit to user



c) Membantu Kantor Besar / Wilayah / Cabang lain di bidang pemasaran bisnis. d) Melayani dan mengembangkan hubungan dengan nasabah / debitur wholesale dan middle. e) Melakukan

penelitian

potensi

ekonomi

daerah dan menyusun peta bisnis. 2) Mendukung dan bekerjasama dengan Pemimpin Cabang Utama dalam hal : a) Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran

usaha

dan

penetapan

target

penjualan dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai

sesuai

dengan

prosedur

dan

kebijakan (RKA) yang ditetapkan oleh Kantor Wilayah dan Kantor Besar. b) Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang ada di unit penjualan. c) Melakukan koordinasi dengan segenap unit mengenai

pemecahan

permasalahan

penjualan di Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. 3) Menyelia

(mengarahkan,

mengendalikan

dan

mengawasi) secara langsung seluruh unit-unit kerja commit to user



di lingkungan Kantor Cabang Utama sejalan dengan prosedur dan kebijakan (RKA) yang ditetapkan oleh Kantor Wilayah dan Kantor Besar. 4) Memastikan peningkatan

berjalannya budaya

program-program

penjualan

(sales

culture

enhancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah. f. Penyelia Pelayanan Nasabah Uraian jabatan Penyelia Pelayanan Nasabah yaitu : 1) Menyelia langsung seluruh kegiatan pelayanan yang dilakukan asisten pelayanan nasabah antara lain meliputi: a) Pembukaan dan pengelolaan rekening / transaksi produk dan jasa dalam dan luar negeri, melayani penerbitan credit card, bni card, phone plus serta melayani transaksi pencairan bunga deposito dll. b) Melakukan referral dan cross selling kepada walk in customer serta mengarahkan nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, Phone Plus) kepada nasabah yang datang. commit to user



2) Bertanggung

jawab

untuk

mengontrol

dan

memecahkan permasalahan yang ada, mengelola kepegawaian di unit yang dikelolanya, memeriksa pelaporan-pelaporan yang dibuat unitnya. 3) Mengupayakan

berjalannya

program-program

peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah. g. Asisten Pelayanan Nasabah Di bawah penyeliaan atasannya bertugas memberikan informasi produk dan jasa BNI kepada Nasabah serta menerima, melayani dan melaksanakan seluruh transaksi produk DN / LN secara tunai / pemindahbukuan / kliring. h. Pengelola LN Uraian Jabatan Pengelola Luar Negeri (LN) yaitu berperan aktif dalam melaksanakan kegiatan : 1) Melayani transaksi ekspor. 2) Melayani transaksi impor. 3) Memberikan informasi mengenai produk dan jasa LN. 4) Menyelesaikan daftar pos terbuka transaksi valuta asing. commit to user



i. Asisten LN Di bawah penyeliaan atasannya berperan aktif dalam melaksanakan kegiatan : 1) Memberikan informasi dan pelayanan produk / jasa LN secara tunai, pemindahan dan kliring. 2) Melayani

transaksi

ekspor-impor,

incoming

/

outgoing transfer dan inward / outward collection. 3) Mengelola pelaporan-pelaporan yang diperlukan. 4) Menyelesaikan daftar pos terbuka valuta asing. j. Penyelia Layanan Prima Uraian Jabatan Penyelia Layanan Prima yaitu sebagai berikut : 1) Menyelia kegiatan dan aktivitas pelayanan seluruh asisten pada unit layanan prima dalam hal pembukaan dan pengelolaan rekening / transaksi produk dan jasa dalam dan luar negeri, melayani penerbitan credit card, bni card dan phone plus serta melayani transaksi pencairan bunga deposito dll kepada nasabah prima cabang. 2) Bertanggung

jawab

untuk

mengontrol

dan

memecahkan permasalahan yang ada, mengelola kepegawaian di unit yang bersangkutan, memeriksa pelaporan-pelaporan yang dibuat unitnya agar sesuai commit to user



tepat waktu serta melakukan penjualan silang kepada nasabah. 3) Mengupayakan

berjalannya

program-program

peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dan Kantor Besar atau Kantor Wilayah. k. Asisten Layanan Prima Di bawah penyeliaan atasannya bertugas memberikan informasi produk dan jasa BNI kepada Nasabah Prima serta menerima, melayani dan melaksanakan seluruh transaksi DN secara tunai / pemindahbukuan / kliring, juga menerima dan memeriksa permohonan aplikasi Kartu ATM, Credit Card dan kegiatan lainnya demi pencapaian sasaran unit Layanan Prima juga melakukan pelaporan dan administrasi. l. Greeter Uraian Jabatan Greeter yaitu bertanggung jawab langsung dalam kegiatan : 1) Mengarahkan

dan

membantu

nasabah

yang

membutuhkan informasi untuk menjamin pelayanan terbaik kepada nasabah. 2) Memberikan informasi tentang produk dan jasa kepada nasabah. commit to user



3) Memberikan

solusi

kepada

nasabah

terhadap

permasalahan / complain yang terjadi. 4) Memelihara kerapihan banking hall. m. Penyelia Pelayanan Uang Tunai Uraian jabatan Penyelia Pelayanan Uang Tunai yaitu : 1) Menyelia langsung kegiatan pelayanan transaksi kas / tunai, pemindahan, setoran kliring, serta transaksi keuangan

lainnya

dalam

rangka

memberikan

pelayanan yang terbaik kepada nasabah, berperan aktif dalam melakukan referral walk in customer serta mengarahkan nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, Phone Plus). 2) Mengupayakan

berjalannya

program-program

peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dan Kantor Besar atau Kantor Wilayah. n. Asisten Pelayanan Uang Tunai (Teller) Di bawah penyeliaan, pengendalian, serta pengawasan atasannya bertanggung jawab penuh untuk menyediakan pelayanan transaksi: kas / tunai, pemindahan, kliring, serta transaksi keuangan lainnya kepada nasabah sesuai dengan standar layanan yang ditetapkan, melakukan referral kepada walk in customer, serta mengarahkan kepada commit to user



nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, Phone Plus) kepada nasabah yang datang. o. Asisten Kasir Di bawah penyeliaan atasannya berperan aktif dalam mengelola kas besar (Cabang Utama dan Kantor Layanan) dan kas ATM, pelayanan cash supply / remise ke Cash Admin Centre serta pengambilan dan setoran tunai dalam jumlah besar (≥Rp 100 juta). p. Penyelia Penjualan Uraian Jabatan Penyelia Penjualan yaitu menyelia langsung kegiatan : 1) Penyusunan rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target Penjualan dan tujuantujuan lain yang akan dicapai sesuai prosedur dan kebijakan (RKA) yang ditetapkan. 2) Penjualan produk dana / kredit dan jasa perbankan kepada nasabah / calon nasabah. 3) Pengelolaan

permohonan

kredit

konsumen,

pemantauan nasabah dan kolektibilitas kredit. 4) Pelayanan dan pengembangan hubungan dengan nasabah. 5) Penelitian potensi ekonomi daerah dan penyusunan peta bisnis. commit to user



q. Asisten Penjualan Dibawah penyeliaan atasannya melaksanakan dan berperan aktif dalam kegiatan : 1) Memberikan informasi mengenai produk dan jasa kepada nasabah / calon nasabah. 2) Penjualan produk dan jasa perbankan kepada nasabah / calon nasabah. 3) Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas nasabah. r. Asisten Administrasi Penjualan Dibawah penyeliaan atasannya melaksanakan dan berperan aktif dalam kegiatan : 1) Aktivitas

penjualan

dan

pengelolaan

kredit

konsumen. 2) Membantu penjualan produk dan jasa perbankan kepada nasabah / calon nasabah. 3) Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas nasabah. s. Penyelia Administrasi Kredit Uraian Jabatan Penyelia Administrasi Kredit yaitu : 1) Menyelia langsung seluruh asisten / pelaksana di unit

Administrasi

commit to user

Kredit

untuk

memberikan



pelayanan terbaik dalam pengelolaan aktivitas administrasi perkreditan meliputi : a) Mengelola

administrasi

perkreditan

bekerjasama dengan Sentra Kredit. b) Pengelolaan penerbitan Jaminan Bank. c) Pelayanan dan pemprosesan BNI Instant. d) Penyelenggaraan laporan perkreditan. 2) Mendukung / mensupport berjalannya programprogram peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah. t. Asisten Administrasi Kredit Dibawah penyeliaan atasannya aktif menjalankan kegiatan antara lain : 1) Mengelola administrasi perkreditan bekerjasama dengan Sentra Kredit. 2) Mengelola penerbitan jaminan bank. 3) Pelayanan dan pemrosesan BNI Instant. 4) Penyelenggaraan laporan perkreditan. u. Penyelia Administrasi Keuangan Uraian Jabatan Penyelia Administrasi Keuangan sebagai berikut : commit to user



1) Menyelia seluruh asisten / pelaksana di unit Administrasi

Keuangan

untuk

memberikan

pelayanan terbaik dalam pengelolaan aktivitas administrasi keuangan meliputi : a) Mengelola sistem otomasi di Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. b) Mengelola kebenaran dan sistem transaksi keuangan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. c) Mengelola laporan harian sistem Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. d) Mengendalikan transaksi pembukuan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. e) Mengelola laporan Kantor Cabang Utama. 2) Mendukung / mensupport berjalannya programprogram peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah. v. Asisten Administrasi Keuangan Dibawah penyeliaan atasannya berperan aktif dalam kegiatan : 1) Mengelola sistem otomasi di Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. commit to user



2) Mengelola kebenaran dan sistem transaksi keuangan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. 3) Mengelola laporan harian sistem Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. 4) Mengendalikan

transaksi

pembukuan

Kantor

Cabang Utama dan Kantor Layanan. 5) Mengelola laporan Kantor Cabang Utama. w. Penyelia Administrasi Dalam Negeri dan Kliring Uraian Jabatan Penyelia Administrasi Dalam Negeri dan Kliring yaitu : 1) Menyelia seluruh asisten / pelaksana di unit Administrasi Dalam Negeri dan Kliring untuk memberikan pelayananterbaik dalam pengelolaan aktivitas dalam negeri dan kliring meliputi : a) Mengelola transaksi kliring (termasuk KU / inkaso – DN). b) Melaksanakan entry transaksi keuangan secara kliring / pemindahan ke dalam sistem. c) Mengelola daftar hitam / nasabah penarik cek kosong. d) Mengelola komunikasi Cabang. e) Menyelesaikan transaksi Daftar Pos Terbuka (DPT) – Rupiah. commit to user



f) Mengelola kegiatan Persepsi untuk KPKN. 2) Mendukung / mensupport berjalannya programprogram peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah. x. Asisten Administrasi Dalam Negeri dan Kliring Dibawah penyeliaan atasannya melaksanakan dan berperan aktif dalam kegiatan : 1) Mengelola transaksi kliring (termasuk KU / inkaso – DN). 2) Melaksanakan entry transaksi keuangan secara kliring / pemindahan ke dalam sistem. 3) Mengelola daftar hitam / nasabah penarik cek kosong. 4) Mengelola komunikasi Cabang. 5) Menyelesaikan transaksi Daftar Pos Terbuka (DPT) – Rupiah. 6) Mengelola kegiatan Bank Operasional / Persepsi untuk KPKN. y. Penyelia Administrasi Umum 1) Menyelia seluruh asisten / pelaksana di unit Administrasi Umum untuk memberikan pelayanan commit to user



terbaik dalam pengelolaan aktivitas administrasi umum meliputi : a) Mengelola administrasi kepegawaian. b) Mengelola kebutuhan logistik, akomodasi dan transportasi. c) Menyelenggarakan administrasi umum dan kearsipan. 2) Mendukung / mensupport berjalannya programprogram peningkatan budaya pelayanan (service culture enhancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah. z. Asisten Administrasi Umum Dibawah penyeliaan atasannya melaksanakan dan berperan aktif dalam kegiatan : 1) Mengelola administrasi kepegawaian. 2) Mengelola kebutuhan logistik, akomodasi dan transportasi. 3) Menyelenggarakan

administrasi

umum

dan

kearsipan. Struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta, dapat dilihat pada gambar 3.1 dibawah ini :

commit to user



Gambar 3.1 Struktur Organisasi BNI KCU Surakarta

commit to user



B. KEGIATAN MAGANG KERJA Magang kerja merupakan upaya mengarahkan mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat, dan melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan program studinya. Kegiatan magang kerja ini dilaksanakan penulis agar penulis dapat merasakan dunia kerja dan dapat melakukan pekerjaan yang berkaitan dengan program studi penulis mengenai keuangan dan perbankan. Berikut ini penulis memaparkan kegiatan magang kerja yang dilakukan penulis, yakni:

1. Lokasi dan Penempatan Magang Kerja Institusi atau instansi mitra yang menjadi tempat penulis menjalankan kegiatan magang kerja adalah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta . Instansi ini terletak di Jalan Arifin no.2 Surakarta 57111, dengan nomor telepon (0271) 645046 dan faximile (0271) 634159. Instansi ini memiliki gedung perkantoran yang lengkap dengan tempat parkir, mushola, kantin, toilet dan sistem keamanan serta ruang kerja yang terdiri dari: a. Lantai 1 (Basement) : Terdapat kantor sentra kas, kantor koperasi dan tempat olahraga sebagai fasilitas kepada seluruh pegawai BNI serta gudang penyimpanan berkas dan barang-barang apresiasi kepada nasabah. commit to user



b. Lantai 2 Terdapat teller, ruang penyelia pelayanan uang tunai, customer service, ruang pelayanan nasabah, ruang penyelia pelayanan nasabah serta ruang pemimpinbidang nasabah. c. Lantai 3 Terdapat ruang pemimpin kantor cabang utama, ruang pemimpin bidang pelayanan, ruang pemimpin bidang operasional, ruang rapat, unit pemasaran, unit dalam negeri dan kliring, unit umum dan administrasi keuangan, ruang resepsionis.

2. Tujuan Magang Kerja Kegiatan

magang

kerja

yang

dilaksanakan

setiap

mahasiswa dalam menyusun Tugas Akhir memiliki tujuan dalam pelaksanaannya. Tujuan kegiatan magang kerja ini sebagai berikut: a. Untuk merasakan suasana dunia kerja yang sebenarnya, sehingga

dengan

mengetahui

hal

tersebut

penulis

diharapkan mampu mempersiapkan, membekali diri dan menginstropeksi diri akan kekurangan-kekurangan yang ada dalam diri penulis, baik itu bidang keilmuan maupun sosialisasi dengan lingkungan.

commit to user



b. Menerapkan pengetahuan teoritis ke dalam dunia praktik sehingga mampu menumbuhkan pengetahuan kerja sesuai dengan latar belakang bidang ilmu penulis. c. Melatih kemampuan penulis untuk menjadi pribadi-pribadi yang mandiri, mampu bersikap, mampu memecahkan masalah dan mengambil keputusan dalam bekerja. d. Menumbuhkan kemampuan berinteraksi sosial dengan orang lain di dalam dunia kerja.

3. Aktivitas Magang Penulis melaksanakan kegiatan magang kerja lebih kurang 1 bulan yakni pada bulan Maret 2012 mulai dari tanggal 1 Maret 2012 sampai 30 Maret 2012. Dalam pelaksanaan kegiatan magang kerja, penulis fokus di unit pemasaran BNI Kantor Cabang Utama Surakarta. Awal magang kerja, penulis ditempatkan diberbagai unit pada BNI kantor cabang utama tersebut, sehingga penulis dapat mengetahui kegiatan setiap unit yang ada pada BNI Kantor Cabang Utama Surakarta ini. Aktivitas penulis saat melaksanakan kegiatan magang kerja hari pertama yaitu mengikuti morning briefing dan pengenalan akan setiap unit yang ada dan pemahaman job desk masing-masing unit. Hari kedua, penulis ditempatkan di unit pemasaran. Saat berada di unit pemasaran, penulis mengenal terlebih dahulu mengenai pemasaran commit to user



setelah itu penulis diberi kesempatan untuk membantu membuat laporan cash management. Hari ketiga, penulis ditempatkan di unit dalam negeri dan kliring. Saat berada di unit tersebut, penulis memahami terlebih dahulu mengenai kliring lalu membantu menginput kliring penyerahan ke Bank Indonesia. Hari keempat, penulis ditempatkan di unit umum dan administrasi keuangan. Pada unit tersebut, penulis dibimbing dalam mengerjakan perhitungan pajak dan pencatatan pajak serta perhitungan pengeluaran kas kantor. Hari kelima, penulis ditempatkan pada unit sentra kas. Penulis memahami mengenai uang layak edar dan tidak layak edar menurut peraturan Bank Indonesia. Disamping itu, penulis melaksanakan praktek menyortir uang kertas dan logam yang layak edar dan tidak layak edar. Hari keenam, penulis ditempatkan pada unit pelayanan uang tunai. Di unit ini penulis memahami produk simpanan yang ada pada BNI KCU Surakarta, pelayanan uang tunai kepada nasabah serta melihat teller dalam melayani nasabah dalam hal bertransaksi. Hari ketujuh, penulis ditempatkan di unit pelayanan nasabah. Saat di unit ini, penulis mengamati

para

customer

service

melayani

nasabah

yang

membutuhkan jasa perbankan dan menangani permasalahan / komplain nasabah. Pada hari kedelapan sampai terakhir magang, penulis berada di unit pemasaran. Selama di unit tersebut, penulis mengamati para pegawai pemasaran melakukan pengelolaan nasabah (perorangan dan institusi) dan menawarkan produk BNI kepada nasabah dengan konsep commit to user



customer centric secara up selling ataupun cross selling. Penulis mengamati pula respon nasabah kelolaan yang dikunjungi oleh pegawai pemasaran. Penulis juga melakukan praktek pemasaran sederhana mengenai produk intermoda card saat unit umum dan unit pemasaran mengadakan launching intermoda card di car free day.

C. PEMBAHASAN 1. Penerapan Konsep Customer Centric dalam Pemasaran Produk pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta Konsep customer centric pemasaran merupakan bagian dari konsep pemasaran dalam kegiatan memasarkan produk bank. Konsep customer centric pemasaran produk pada BNI memiliki pengertian sebagai suatu konsep yang berorientasikan pada nasabah. Konsep ini merupakan cara menawarkan produk dengan terlebih dahulu melakukan penggalian kebutuhan nasabah, sehingga produk yang dijual dapat sesuai dengan yang diinginkan nasabah. Cara ini dilakukan agar menciptakan efektifitas dan efisiensi dalam kegiatan pemasaran produk bank kepada nasabah ataupun calon nasabah. Penerapan konsep customer centric pada pemasaran produk bank BNI dikategorikan dalam dua jenis konsep customer centric yaitu konsep customer centric dalam penciptaan produk (terdapat di BNI Pusat Jakarta) dan customer centric dalam penjualan produk (terdapat commit to user



pada unit pemasaran setiap cabang BNI). Customer centric dalam penjualan produk ini merupakan kegiatan menggali kebutuhan nasabah dan menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta, konsep customer centric diterapkan dengan melakukan segmentasi nasabah / calon nasabah baik individu maupun komunitas untuk menentukan produk yang tepat untuk dipasarkan ke nasabah / calon nasabah tersebut. Konsep segmentasi ini dilakukan oleh para pegawai penjualan yang dimana penjualan terbagi dalam segmen-segmen pengelolaan nasabah. Pegawai penjualan dibagi ke dalam segmen mengelola nasabah perorangan (PBO) dan mengelola nasabah institusi / komunitas (IBO). Kedua segmen ini menerapkan konsep customer centric dalam melakukan penawaran produk bank kepada nasabah ataupun calon nasabah. Masing-masing pegawai penjualan tersebut melakukan segmentasi nasabah sesuai dengan variabel yang terdapat dalam segmentasi pasar (membagi nasabah sesuai dengan kategori masing-masing). Kategori segmentasi pasar meliputi segmen geografi nasabah, demografi nasabah, psikografis dan segmen perilaku. Dalam segmen geografi, nasabah atau calon nasabah yang berada pada wilayah pedesaan lebih memerlukan pembiayaan untuk usahanya. Dari sini dapat dilihat bahwa produk yang ditawarkan yang sesuai adalah kredit modal kerja. Produk jasa yang ditawarkan disesuaikan commit to user



kebutuhan nasabah atau calon nasabah. Pada segmen demografi, nasabah atau calon nasabah yang terbagi atas kelompok usia dan siklus hidup yang berbeda ini, pegawai penjualan melihat keadaan segmen ini dan menawarkan produk jasa seperti tabungan. Tabungan yang dibagi berdasarkan usia misalnya tabungan taplus anak bagi anak-anak yang berumur dibawah 17 tahun. Produk ini ditawarkan kepada nasabah atau calon nasabah yang berusia dibawah 17 tahun dan disesuaikan akan keinginan dan kebutuhan nasabah atau calon nasabah. Pada segmen psikografis, nasabah atau calon nasabah yang dikelompokkan berdasarkan kelas sosial, gaya hidup dan karakteristik kepribadian ini dilihat pegawai penjualan sebagai segmen pemasaran produk misalnya produk credit card. Credit card yang identik dengan gaya hidup ini ditawarkan kepada nasabah atau calon nasabah yang sering melakukan transaksi di dalam negeri maupun di luar negeri.. Nasabah atau calon nasabah dapat memilih jenis credit card berdasarkan kebutuhannya. Pada segmen perilaku, pemasaran dibagi ke segmen berdasarkan pengetahuan, sikap, penggunaan serta respons nasabah terhadap produk. Penjualan akan memahami terlebih dahulu nasabah dan calon nasabah yang berada pada segmen ini. Penjualan menawarkan produk bank setelah memahami apa yang dibutuhkan nasabah atau calon nasabah, misalnya nasabah atau calon nasabah ini seorang usahawan yang ingin kejujuran dalam bisnis usahanya, setiap transaksi ingin pelaporannya rinci. Dari keinginan nasabah ini, penjualan menawarkan commit to user



produk taplus bisnis yang dimana produk ini dalam buku transaksi terdapat rincian setiap terjadi transaksi seperti rekening koran. Dengan penerapan berorientasi pada nasabah, penjualan dapat menciptakan efisiensi waktu dan efektifitas dalam menawarkan produk bank. Konsep customer centric penjualan produk ini juga dilakukan oleh customer service. Customer service yang bertatapan langsung dengan nasabah dan calon nasabah yang datang ke bank, melayani dengan menerapkan konsep customer centric pemasaran namun berbeda dengan unit penjualan. Penerapan konsep ini oleh customer service dengan membagi ke dalam segmen-segmen pemasaran terlebih dahulu. Sebelum melakukan pembukaan rekening, customer service melakukan penggalian kebutuhan nasabah melalui formulir isian pembukaan rekening maupun melalui wawancara secara langsung dengan nasabah atau calon nasabah. Formulir pembukaan rekening yang sudah di isi oleh nasabah ini dapat menjadi acuan dalam men-segmentasikan nasabah atau calon nasabah ke dalam segmentasi pemasaran pengelolaan nasabah atau calon nasabah tersebut. Selain itu, formulir isian pembukaan rekening dapat dijadikan database yang baru dalam pembuatan aplikasi customer relationship management (CRM) oleh customer service untuk proses konsep customer centric oleh unit pemasaran, sehingga dapat menjadi tambahan data kelolaan nasabah untuk pegawai pemasaran. commit to user



Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta, terdapat prespektif proses konsep customer centric dalam memasarkan produk bank. Proses konsep customer centric pada BNI dapat dilihat dalam gambar berikut : Gambar 3.2 Proses Konsep customer centric pemasaran produk BNI

Bussiness mapping

Sales

Customer prospect

Acquisition

Sales Growth

Retention

Service

Customer loyalti

Customer satisfaction

Sumber: BNI diolah Proses konsep customer centric pada gambar diatas, konsep diterapkan oleh sales (pegawai penjualan) dan service (customer service) yang masing-masing melakukan segmentasi yang berbeda dalam menerapkan konsep customer centric ini. Perbedaan segmentasi yang dilakukan ini tetapi merupakan suatu kesinambungan antara commit to user



segmentasi sales dan service yang dilakukan dalam mencapai pertumbuhan penjualan dan market share. Konsep customer centric ini diterapkan BNI dalam memasarkan produk, karena terdorong akan motivasi meningkatkan pertumbuhan pemasaran serta meningkatkan profitabilitas dengan cara menekan biaya serta meningkatkan pendapatan melalui peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah serta persaingan perbankan yang semakin banyak. Dorongan inilah yang membuat BNI menggunakan konsep cuatomer centric. Dengan konsep ini, BNI dapat memasarkan produk dengan menggali kebutuhan nasabah dan disesuaikan dengan kebutuhan nasabahnya sehingga mencapai efisiensi dan efektifitas pekerjaan dalam hal biaya, waktu serta tenaga sumber daya manusia (SDM). Konsep customer centric ini juga mendukung pertumbuhan penjualan produk yang berbasis akan kebutuhan nasabah. Dari pertumbuhan penjualan yang bagus berdampak pada market share yang positif. Dengan demikian, konsep pemasaran yang diterapkan BNI yaitu konsep customer centric pemasaran produk bank, dalam penerapannya BNI tidak jauh beda dengan teori konsep pemasaran bank dimana konsep pelanggan (customer centric) ini berorientasi kepada nasabah sehingga mencapai efisiensi dan efektifitas kinerja bank dalam memasarkan produk serta mencapai peningkatan profitabilitas bank.

commit to user



2. Strategi yang Digunakan dalam Menerapkan Konsep Customer Centric Pemasaran Produk Bank pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta Strategi yang digunakan BNI dalam menerapkan konsep customer centric dalam memasarkan produknya adalah strategi customer relationship management (CRM). Customer relationship management (CRM) yaitu manajemen hubungan pelanggan yang berarti strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-peroses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen secara profitabel. Teknologi informatika memandang customer relationship management (CRM) sebagai implementasi sistem, sedangkan bagi pemasaran memandang customer relationship management (CRM) merupakan sebuah metode yang lebih efektif

untuk melancarkan

kampanye komunikasi dengan konsumen. Pada BNI, customer relationship management (CRM) dipandang sebagai strategi dan sebuah sistem aplikasi yang mendukung penerapan konsep customer centric pemasaran produk. Dalam melaksanakan strategi customer relationship management (CRM) pada pemasaran produk BNI, strategi ini didukung dengan sistem yang bernamakan sistem customer relationship management (CRM). Strategi CRM ini memiliki tujuan yaitu mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan nasabah sehingga menambah tingkat profitabilitas perusahaan. Strategi commit to user



customer relationship management (CRM) pada BNI ini diterapkan oleh para pemasaran produk bank dan customer service. Para pemasaran dalam melakukan pemasaran produk keluar bank dengan menemui langsung nasabah atau calon nasabah. Strategi yang dilakukan adalah menjalin hubungan (relasi) terhadap nasabah / calon nasabah yang kemudian menggali kebutuhan dan keinginan nasabah / calon nasabah. Setelah mengetahui kebutuhannya, pemasaran akan menganalisis produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah / calon nasabah sehingga pemasaran tidak perlu menjelaskan satu per satu produk yang dimiliki BNI, namun hanya satu produk yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan nasabah / calon nasabah. Selanjutnya, pemasaran menawarkan produk bank tersebut dengan servis yang excellent, sehingga nasabah/ calon nasabah loyalitas dan menggunakan produk bank tersebut. Sedangkan para customer service menggunakan strategi customer relationship management (CRM) ini kepada nasabah/ calon nasabah yang datang ke kantor yaitu dengan cara memberikan layanan yang baik (service excellent) kepada nasabah atau calon nasabah yang datang dalam menanggapi kebutuhan dan keinginan nasabah / calon nasabah tersebut. Strategi dilakukan dalam penawaran produk bank yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah / calon nasabah dengan penjelasan produk bank secara rinci. Customer service melakukan strategi CRM lebih kedalam pemberian layanan dan penjelasan produk secara rinci kepada nasabah/ calon nasabah commit to user



sehingga loyalitas nasabah / calon nasabah juga dapat diciptakan oleh para customer service. Strategi customer relationship management (CRM) dapat dilakukan jika didukung dengan penggunaan sistem customer relationship management (CRM). Sistem CRM yang cenderung menelan biaya teknologi yang cukup besar dan baru dapat diimplementasikan setelah lima tahun terakhir sejak tahun 2007. Implementasi CRM bermula dari teknologi yang digunakan, SDM yang melaksanakan sistem ini serta proses-proses front office dan back office dengan orientasi baru yang mengutamakan konsumen. Hal ini dilakukan BNI untuk memberikan kenyamanan kepada nasabah dalam pelayanannya. Konsep customer centric berbasis CRM ini dapat memberikan peningkatan maupun penurunan dalam profitabilitas perusahaan. Hal ini merupakan dampak dari kesesuaian penerapan konsep. BNI sudah lama menerapkan strategi CRM berbasis sistem CRM dalam konsep customer centric ini sudah membuahkan hasil. Sistem

customer

relationship

management

(CRM)

dikategorikan menjadi tiga yaitu CRM strategis, CRM operasional, dan CRM analitis. CRM strategis pada BNI merupakan teknologi yang mendukung penerapan konsep customer centric dalam pemasaran produk serta meningkatkan orientasi terhadap nasabah. Sistem ini juga dimanfaatkan dalam mendesain produk baru atau layanan khusus kepada nasabah. CRM operasional merupakan otomatisasi pemasaran, commit to user



penjualan serta layanan yang berhubungan dengan nasabah. Pada BNI, CRM operasional ini diimplementasikan ke dalam pengembangan database nasabah yang nantinya menjadi dasar segmentasi oleh pemasaran, penjualan serta layanan nasabah BNI. CRM analitis diimplementasikan

dengan

eksploitasi

data

konsumen

demi

meningkatkan nilai nasabah dan nilai perusahaan. Pada BNI, sistem CRM analitis ini dilaksanakan dengan mengembangkan data informasi nasabah yang kemudian diolah sehingga memperoleh data nasabah yang dapat ter-segmen dengan baik. CRM analitis merupakan bagian penting dalam penerapan CRM yang efektif. Pada BNI, sistem CRM ini lebih dikenal dengan istilah sistem sales activity and performance management (SAPM). Sistem sales activity and performance management (SAPM) ini merupakan sistem yang digunakan penjualan dalam mengetahui kegiatan penjualan, target marketing tiap bulan, realisasi target marketing, serta report aktivitas

harian penjualan.

Sistem

sales

activity and

performance management (SAPM) ini juga digunakan penjualan dalam mengelola nasabah/ calon nasabahnya. Dalam sistem sales activity and performance management (SAPM) ini terdapat dua (2) segmen yaitu customer individu dan prospect individu. Di dalam customer individu terdapat beberapa data mengenai nasabah yang meliputi ID, CIF, nama, umur, total saldo, rata-rata saldo, sales, dan cabang. Pada segmen prospect individu ini dibagi menjadi dua (2) commit to user



yaitu prospek nasabah individu lama dan prospek nasabah individu baru. Dalam sistem SAPM prospek nasabah individu lama terdapat data yang meliputi nama, tempat tanggal lahir, alamat pekerjaan, nama usaha, no.telp. Pada sales activity and performance management (SAPM) prospek nasabah individu baru, terdapat data yang meliputi nama customer, no.CIF, nama perusahaan, jabatan, tempat lahir, tanggal lahir, jenis kelamin, sekretaris, alamat rumah, status pernikahan, jumlah anak, telepon, pendidikan terakhir, organisasi yang diikuti, hal yang dianggap penting, kerabat penting, biaya hidup/ bulan, keahlian/ hobi, produk BNI, produk bank lain, produk yang dibutuhkan, sifat dominan, dan keterangan lain. Form data yang tergolong dalam SAPM prospek nasabah individu baru ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 3.2 Contoh Form SAPM Data Prospek Nasabah Individu Baru

Nama Customer :

Hal yang dianggap penting :

No. CIF :

Kerabat Penting :

Nama Perusahaan :

Biaya Hidup/ Bulan :

Jabatan :

Keahlian/ Hobi :

Tanggal Lahir :

Produk BNI :

Tempat Lahir :

1.

Jenis Kelamin :

2.

Sekretaris :

commit to user3.



Alamat rumah :

4.

Status Pernikahan :

Produk Bank Lain :

Jumlah Anak :

1.

Telepon :

2.

Pendidikan Terakhir :

Produk yang Dibutuhkan :

Organisasi yang Diikuti :

Sifat Dominan : Keterangan Lain :

Sumber: BNI diolah Kolom-kolom form data sales activity and performance management (SAPM) yang sudah berisikan data-data nasabah, merupakan suatu database nasabah yang digunakan untuk mendukung penerapan konsep customer centric dengan strategi customer relationship management (CRM). Penggunaan sistem customer relationship management (CRM) yaitu sales activity and performance management (SAPM) dalam strategi customer relationship management (CRM), pada BNI sebagian besar digunakan oleh

pemasaran (penjualan), hal ini

dikarenakan pemasaran lebih mengelola nasabah secara proaktif sedangkan customer service melakukan pengelolaan nasabah secara pasif (untuk kedatangan nasabah yang kedua kalinya bahkan lebih, customer service mengelola nasabah dengan cara aktif). Pemasaran yang ter-segmen ke dalam akuisisi (mencari nasabah baru) serta retensi (mempertahankan nasabah yang exciting) ini menerapkan sistem sales commit to user



activity and performance management (SAPM) dalam strategi customer relationship management (CRM) yang berkonsepkan customer centric agar lebih mudah dalam mengelola nasabah. Pemasaran yang akuisisi (mencari nasabah baru) menerapkan sistem analitis dengan mengembangkan sistem berdasarkan data calon nasabah yang diperoleh dari pusat-pusat informasi dan dijadikan database calon nasabah. Pemasaran yang retensi (mempertahankan nasabah yang exciting) menerapkan sistem customer relationship management (CRM) berbasis strategis dan operasional. customer relationship management (CRM) yang berbasis strategis digunakan agar terfokus akan pengembangan produk yang dipilih nasabah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah, sehingga dengan begitu nasabah akan loyal terhadap bank. customer relationship management (CRM) yang berbasis operasional digunakan dalam menawarkan produk kepada nasabah sehingga dapat meningkatkan nilai nasabah maupun nilai perusahaan. Strategi customer relationship management (CRM) yang menggunakan sistem customer relationship management (CRM) ini dalam menerapkan konsep customer centric pemasaran produk bank BNI, diimplementasikan oleh BNI dengan istilah yang berbeda. Istilah yang digunakan BNI yaitu strategi CRM dengan sistem sales activity and performance management (SAPM) dalam menerapkan konsep customer centric pemasaran produk bank. Namun, perbedaan istilah ini commit to user



tidak

mempengaruhi

perbedaan

penerapan

strategi

customer

relationship management (CRM) yang ada dengan teori yang telah dipaparkan sebelumnya. Dalam prakteknya, BNI menerapkan strategi customer relationship management (CRM) berdasarkan teori strategi customer relationship management (CRM) dengan sedikit perbedaan dalam pelaksanaannya. Sistem customer relationship management (CRM) yang digunakan sesuai dengan teori yang ada namun terdapat lebih variasi oleh BNI mengenai data-data nasabah. Penggunaan sistem customer relationship management (CRM) dalam strategi customer relationship management (CRM) berkonsep customer centric ini, pemasaran BNI dapat melakukan pengelolaan terhadap nasabah atau calon nasabah yang melihat dari kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga nasabah mencapai tingkat kepuasan nasabah akan layanan BNI.

3. Keunggulan Penerapan Konsep Customer Centric yang diterapkan PT.Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta Penerapan konsep customer centric pada BNI yang menggunakan strategi customer relationship management (CRM) berbasiskan sistem sales activity and performance management (SAPM) ini memiliki suatu keunggulan dalam penerapannya di pemasaran

produk

bank. Keunggulan-keunggulan commit to user

yang

ada



memberikan manfaat yang positif bagi kinerja BNI dalam memasarkan produk bank kepada nasabah atau calon nasabah. Keunggulan akan penerapan konsep customer centric ini antara lain: a. Memberikan efisiensi waktu dalam praktek pemasaran produk dengan konsep customer centric. Praktek pemasaran yang dilakukan penjualan dalam memasarkan produk bank membutuhkan waktu yang cukup lama. Namun dengan menggunakan konsep customer centric, pemasaran lebih dapat terjadwal dengan baik. Karena konsep yang diterapkan merupakan konsep yang berorientasi nasabah serta menggunakan sistem sales activity and performance management (SAPM) yang dimana sistem ini dapat digunakan dalam melakukan segmentasi nasabah atau calon nasabah yang dijadikan prospek pemasaran produk berdasarkan kebutuhan nasabah atau calon nasabah. Dengan mengetahui kebutuhan nasabah terlebih dahulu, pemasaran melakukan layanan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah tanpa harus menjelaskan satu per satu jenis produk. Waktu yang digunakan untuk menjelaskan produk satu per satu produk bank dapat digunakan untuk melakukan pemasaran ke nasabah atau calon nasabah lainnya. Jadi, penerapan konsep customer commit to user



centric dalam pemasaran memberikan efisiensi waktu dalam memasarkan produk yang dilakukan oleh pemasaran. b. Dapat menekan biaya produksi produk bank BNI. Penerapan konsep customer centric pada penciptaan suatu produk bank BNI yang dimana sebelum produk diproduksi, BNI melakukan segmentasi akan kebutuhan nasabah atau calon nasabah diberbagai segmen-segmen wilayah yang memberikan keuntungan bagi BNI. Berpangkal dari segmentasi kebutuhan nasabah, produk diproduksi oleh BNI yang kriteria produk disesuaikan dengan kebutuhan nasabah atau calon nasabah tersebut. Sehingga saat launching produk, produk sudah diminati karena sesuai dengan kebutuhan nasabah atau calon nasabah. Hal ini dilakukan

agar

dapat

meminimalisir

produk

yang

diproduksi bank tidak laku dipasaran serta menekan biaya produksi yang dikeluarkan dalam menciptakan suatu produk bank. Penekanan biaya produksi merupakan efisiensi biaya dalam penciptaan produk bank. c. Meningkatkan efektifitas tenaga sumber daya manusia (SDM) pemasaran produk bank BNI. Konsep customer centric diterapkan oleh sumber daya manusia (SDM) pemasaran yang dimana para pemasar melakukan pengelolaan nasabah, prospek nasabah atau commit to user



calon nasabah dan melakukan penawaran produk bank dalam kegiatan sehari-hari. Dengan menerapkan konsep yang

berorientasi

nasabah,

SDM

pemasaran

dapat

melakukan kegiatan tersebut yang sudah terjadwal dengan baik

lewat

penggunaan

sistem

sales

activity

and

performance management (SAPM) yang sudah diterapkan pemasaran. Selain itu, SDM pemasaran dalam melakukan pemasaran produk ke nasabah atau calon nasabah juga tidak membuang-buang tenaganya dalam menjelaskan semua produk bank satu per satu. Karena sebelumnya, SDM pemasaran sudah melakukan orientasi nasabah terlebih dahulu sehingga pemasaran produk sudah disesuaikan dengan yang dibutuhkan nasabah atau calon nasabah tersebut. Hal

ini memberikan efektifitas tenaga SDM

pemasaran dalam melakukan kegiatan pemasaran seharihari. d. Meningkatkan pendapatan (profitabilitas) bank BNI. Penerapan konsep customer centric dengan tepat akan meningkatkan

efisiensi

biaya,

efisiensi

waktu

dan

efektifitas tenaga yang secara otomatis mempengaruhi tingkat profitabilitas bank. Sehingga dengan penerapan konsep

customerc centric, BNI dapat meningkatkan

profitabilitas bank. commit to user



e. Meningkatkan loyalitas nasabah BNI. Penerapan konsep customer centric dalam menciptakan produk dan memasarkan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan nasabah ini memberikan keunggulan dalam praktek penerapannya. Produk yang diproduksi BNI dengan penyesuaian

kebutuhan

dan

keinginan

nasabah

ini,

membuat nasabah menyukai produk ini dan menggunakan produk ini. Dengan disertai pelayanan yang baik (service excellent), nasabah semakin senang dengan BNI dan merasa puas dengan layanan yang diberikan BNI kepada nasabah

tersebut.

Kepuasan

nasabah

ini

meningkatkan loyalitas nasabah terhadap BNI.

commit to user

otomatis


digilib.uns.ac.id

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN Berdasarkan pembahasan pada bab III yang membahas tentang hasil penelitian penerapan konsep customer centric dalam pemasaran produk bank pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta, penulis dapat mengambil kesimpulan yaitu sebagai berikut: 1. Konsep customer centric dalam pemasaran produk bank pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta adalah konsep dikategorikan dalam dua jenis konsep customer centric yaitu konsep customer centric dalam penciptaan produk (terdapat di BNI Pusat Jakarta) dan customer centric dalam penjualan produk (terdapat pada unit pemasaran setiap cabang BNI). Konsep customer centric dalam penjualan produk dilakukan oleh dua (2) unit yaitu: a. Penjualan Konsep diterapkan dengan melakukan segmentasi nasabah atau calon nasabah baik individu maupun komunitas untuk menentukan produk yang tepat dipasarkan dan sesuai kebutuhan nasabah atau calon nasabah.

commit to user

98



b. Customer service Konsep

diterapkan

dengan

melakukan

penggalian

kebutuhan nasabah melalui pengisian formulir pembukaan rekening maupun wawancara secara langsung dengan nasabah atau calon nasabah. Proses penerapan konsep customer centric diterapkan oleh sales (pegawai penjualan) dan service (customer service) yang masingmasing melakukan segmentasi yang berbeda dalam menerapkan konsep customer centric ini. Perbedaan segmentasi yang dilakukan ini tetapi merupakan suatu kesinambungan antara segmentasi sales dan service yang dilakukan dalam mencapai pertumbuhan penjualan dan market share. 2. Strategi yang digunakan dalam menerapkan konsep customer centric pemasaran produk bank pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta adalah strategi customer relationship management (CRM) yang dimana strategi ini dilakukan dengan menjalin hubungan (relasi) terhadap nasabah/ calon nasabah yang kemudian menggali kebutuhan dan keinginan nasabah/ calon nasabah. Pelaksanaan strategi customer relationship management (CRM) ini didukung dengan sistem customer relationship

management

(CRM).

Implementasi

customer

relationship management (CRM) bermula dari teknologi yang digunakan, sumber daya manusia (SDM) yang melaksanakan commit to user



sistem ini serta proses-proses front office dan back office dengan orientasi baru yang mengutamakan konsumen. Sistem customer relationship management (CRM) yang diterapkan dalam BNI dikenal dengan istilah sistem sales activity and performance management (SAPM) yang dilakukan oleh unit pemasaran produk bank BNI. 3. Keunggulan penerapan konsep customer centric dalam pemasaran produk bank PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta yaitu a. Memberikan efisiensi waktu dalam praktek pemasaran produk dengan konsep customer centric. b. Memberikan tingkat efisiensi biaya produksi produk bank BNI. c. Meningkatkan efektifitas tenaga sumber daya manusia (SDM) pemasaran produk bank BNI. d. Meningkatkan profitabilitas BNI. e. Meningkatkan loyalitas nasabah terhadap BNI.

commit to user



B. SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta dalam menerapkan konsep customer centric pada pemasaran produk bank BNI, penulis ingin memberikan saran sebagai berikut: 1. Mempertahankan konsep pemasaran yang berorientasikan kepada kebutuhan nasabah (konsep customer centric), sehingga nasabah akan semakin loyal terhadap BNI dan profitabilitas yang dicapai BNI meningkat pula. 2. Mengadakan pelatihan-pelatihan pengembangan sumber daya manusia (SDM) yang berkaitan dengan konsep berorientasi nasabah (customer centric) pemasaran produk bank kepada nasabah atau calon nasabah.

commit to user



DAFTAR PUSTAKA

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management concept and tools. Elsevier LtD. Oxford Budisantoso, Totok, dan Sigit Triandaru. 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Salemba Empat. Jakarta Malayu S.P. Hasibuan. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. PT. Bumi Aksara. Jakarta Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Kencana. Jakarta Kasmir. 2010. Dasar-Dasar Perbankan. Rajawali Pers. Jakarta Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 12. Erlangga. Jakarta Kuncoro, Mudrajad, dan Suhardjono.2002. Manajemen Perbankan. BPFE. Yogyakarta Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi Edisi Ketiga. Erlangga. Jakarta Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa.Bayumedia Publishing. Malang http:// www.bni.co.id Diakses pada tanggal 16 Februari 2012 pukul 15.03 BNI. BPP Buku 2 Uraian Jabatan

commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user



commit to user

PENERAPAN KONSEP CUSTOMER CENTRIC DALAM PEMASARAN PRODUK BANK PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA ( Persero ) Tbk KANTOR CABANG UTAMA SURAKARTA

Recommend Documents