pagina 14, Communicatie

?neoeo_]oa6@aKjcajaaohefgVeagaOlani]`kjkn

>O\WSYW\ RSYZW\WSY DWXTR]]`RSe]ZUSdS`TRSQ][[c\WQObWS[S\aS\cWb VSbZO\R3{\Q`WaWa[Sb]\RÒOUZWXYSRWZS[[O¸a 2S\YS\hSZO\US\PSecab\O]dSÒZZS]^bWSa-=T ZObS\hS]]YVc\]\RS`PSecabhWX\[SSPSaZWaaS\`kknFankajOeaâhejg ehhqopn]peaUrkjjaGnkaoa

=

p een stille maandagochtend (t=0) openden vijf experts in crisiscommunicatie onlangs een smeulende mail. Ze troffen een crisiscase uit de praktijk van communicatieadviseur Noud Bex – directeur van Bex* communicatie en Crion Centrum voor Crisisondersteuning – door hem zelf teruggebracht tot de kern en geanonimiseerd. Hoe vliegen de perschefs van Feyenoord, BAM Groep, PSV Eindhoven en Aegon en communicatieadviseur Maria Henneman elk afzonderlijk de kwestie aan? Welke keuzes maken ze in de dilemma’s? En wat doen ze indien ze hun eerste, snelle besluit vlak na lezing (t=1) twee keer mogen herzien? Eerst één uur later, na alle voor en tegens nog eens op een rijtje te hebben gezet (t=2)? En vervolgens de volgende dag, na er een nachtje over te hebben geslapen (t=3)? Is het besluit dan beter? Omdat dan behalve het bewustzijn ook het onderbewuste de kans krijgt alles rustig door te rekenen?

-0

Dit is een ernstige, levensbedreigende situatie – daarover zijn de vijf communicatie-experts het meteen na lezing eens, zie het overzicht op blz. 16. Het ziekenhuis moet snel handelen, met volledige openheid van zaken. Dat moet bij dit soort zaken altijd het uitgangspunt zijn, wil je als ziekenhuis in de toekomst nog geloofwaardig zijn. Maar hoe? Als je wilt voorkomen dat acht gezinnen het slechte nieuws op tv vernemen, dat honderden kinderen in de krant lezen dat hun vader misschien hun vader niet is?

pagina 14, 31-05-2009 © Communicatie

Pefòpelp9Het is vijftien minuten na vluchtige lezing van de beschikbare gegevens. ‘Mijn eerste gevoel is dat het onontkoombaar is om naar buiten te treden’, zegt Gido Vader, perschef van Feyenoord. ‘Als je open bent over je fouten, geef je eigenlijk aan dat er verder heel veel goed gaat. Mijn eerste stappen zouden zijn: alles in het werk stellen om de kinderen van de zaaddonor te vinden, hun ouders uitnodigen om hun kinderen te laten testen – en meteen daarna naar buiten treden met een bericht over wat er is voorgevallen en hoe dit is opgelost.’ Met de keuze van Vader voor volstrekte openheid zijn vier van de anderen het wel eens, maar het gaat ze iets te snel. Jan Driessen van Aegon, Arno Pronk van bouwonderneming BAM Groep, Pedro Salazar Hewitt van PSV en Maria Henneman schenken in de eerste momenten tevens veel aandacht aan indamming van de zaaddonor. ‘Er is geen bloedspoed met die openbaarheid’, vindt Driessen. Het dreigement van de donor is onacceptabel. We wijken niet voor chantage.’ Hij wil dagen tot weken de tijd nemen om de acht ouders te informeren, daarna pas een persconferentie houden waarin alle feiten worden gepresenteerd. Pronk van BAM Groep vindt dat de donor meer aandacht verdient dan dit. ‘Hoogste prioriteit heeft bevestiging van de diagnose XZ bij hem. En meteen na identificatie van de acht kinderen moet hij worden ingelicht dat hun ouders spoedig telefonisch worden geïnformeerd en gezamenlijk worden uitgenodigd in het ziekenhuis.’


?neoeo_]oa6@akjcajaaohefgveagaolani]`kjkn b+<SS[OZZS`SZSdO\bSW\T]`[ObWSW\XS]^

! 2SOO\a^ÒYSZWXYVSWRadS`hSYSÒO`dO\VSbhWSYS\VcWaWaUS\

6Sb=;1WaSS\U`]]bS\US`S\][[SS`RhWSYS\VcWaRObhWQV]\

T]`[SS`RS\eOQVbd]]`Z]^WUOT

RS`[SS`PShWUV]cRb[SbWdT3`hWX\W\RSOTUSZ]^S\beW\bWUXOO` \]]Wb\]S[S\aeOO`RWUSYZOQVbS\]TW\QWRS\bS\USeSSab

2SRWaQcaaWSW\VSb1`WaWabSO[ZSdS`bRShSPSa^WSUSZW\US\]^(

DO\]QVbS\RVSSTbSS\[SRWaQVa^SQWOZWabdO\RSOTRSZW\U5g \OSQ]Z]UWS=PabSb`WSSS\]cRa^S`[OR]\]`]^PSh]SYUS

" 2Sd]]`hWbbS`dO\VSb[SRWaQVabOTPSabcc`VO[S`b]^RS^`W

VOR2ShS[O\eOahSS`dSèO`RS\[SZRRSRObPWXVS[d]`WUS eSSYRS]\PSYS\RS]\US\SSaZWXYShWSYbSFHeOadOabUSabSZR

dOQgdO\ÔbW~\bS\S\]^Vc\`SQVb]^W\T]`[ObWS # 2Sa^SQWOZWabS\dO\RS[OObaQVO^5g\OSQ]Z]UWSS\=PabSb`WS

6WXdW\RbRWbd`SaSZWXYd]]`RSOQVbYW\RS`S\RWSbWS\XOOÙSZSRS\

hWX\S`\abWUdS`RSSZR]dS`]^S\VSWR3S\OO\bOZdO\VS\d`SSab

[SbhWX\a^S`[OhWX\dSèSYbD]ZUS\aVS[VSPPS\RShSYW\RS

OZaUSd]ZUdO\`S^cbObWSaQVORSSS\bS`cUZ]]^dO\ÔbW~\bS\

`S\#^`]QS\bYO\a][aZOQVb]TTS`bSe]`RS\dO\RShShWSYbS

<WSbOZZSS\WdTÔbW~\bS\[OO`]]YO\RS`SÔbW~\bS\

2WSYO\hWQVdO\OTSS\ZSSTbWXRdO\QW`QO #XOO`]^S\PO`S\2S

$ 2Sd]]`hWbbS`dO\RSÒORdO\PSabcc`]^hWX\PSc`beWXab

hWSYbSVSSTbd]ZUS\aRSR]\]`hSS`S`\abWUSW\dOZWRWbSWb]TRS R]]Rb]bUSd]ZU

S`]^ % RObXSRWSV]\RS`RS\]cRSà³eWS`YW\R[]USZWXYUSS\RÒ

2Sa^S`[OR]\]`SWabRObVSbhWSYS\VcWaPW\\S\ "cc`RS]c RSàdO\RShSYW\RS`S\VWS`]dS`W\T]`[SS`b/ZaROb\WSbUS

US`WadO\RShWSYbS³\WSb\]RSZ]]a]\US`cab[]Sb[OYS\ & RObdSSZYW\RS`S\VSZS[OOZ\WSbeSbS\RObVc\dORS`\WSb

PSc`babO^bVWXhSZT\OO`RS[SRWO

Vc\PW]Z]UWaQVSdORS`Wa ' RObXSRWSYW\RS`S\[WaaQVWS\\WSb[]SbPSZOabS\[SbRSYS\

3è]`RbSS\Q`WaWabSO[UST]`[SS`R]\RS`ZSWRW\UdO\RSd]]`hWb bS`dO\RSÒORdO\PSabcc`2Sd]]`hWbbS`dO\VSb[SRWaQVabOTPS

\WadO\VSb`WaWQ]RObV\YW\RS`S\]]YPSa[SbYc\\S\ÒYS\ RObXSOZZS]cRSà^ÒYbWaQVUShWS\\WSb]T\OceSZWXYabSUS

abcc`S\XWXOZaV]]TRQ][[c\WQObWS[OYS\]]YRSSZcWbdO\VSbQ`W

ZWXYS`bWXRYc\bW\T]`[S`S\h]RObVSbOZW\RSYÒ\babOObbS`

aWabSO[3S\SSàbSO\OZgaSZSdS`bRSd]ZUS\RSPSdW\RW\US\]^(

eWXZa][[WUS\dO\VS\\]UdO\\WYaeSbS\ RObeSa]eWSa]\WSbaeSbS\dO\RSVcWRWUSaWbcObWSaW\OZ

7\VSbhWSYS\VcWahWX\V]\RS`RS\WdTYW\RS`S\bSèS`SZRUS Y][S\S\OQVb\c\]U[W\RS`XO`WUSYW\RS`S\[SbVSba^S`

RWSUShW\\S\ RObVSb[WaaQVWS\\WSbh]dSàbO\RWUWaOZaRSdS`]]`hOYS`

[OdO\RS[O\W\YeSabWS

dO\RWb^`]PZSS[VSb=;1RSP]]RaQVOÔO\RWS[S\aS\

6SbWa\]U\WSbRcWRSZWXY]TRShSYW\RS`S\S\Vc\]cRSà

UOObP`S\US\H]h]cRS]PXSQbWdWbSWbdO\RSW\T]`[ObWSW\

\]UW\ZSdS\hWX\S\eOO`hSe]\S\

beWXTSZYc\\S\e]`RS\USb`]YYS\]Te]SRSS\T`cabÒbWSYc\

! A^S`[OR]\]`S\e]`RS\W\<SRS`ZO\RS\]]YW\VSbPcWbS\ ZO\R\WSb]\RS`h]QVb]^RShSZRhO[ShWSYbSFH)RWbWaW\Sa

\S\e]`RS\dSàbS`Yb ! B]baZ]beWXabRSd]]`hWbbS`S`]^RObVSb`S^cbObWS`WaWQ]d]]`

aS\bWSSS\^]ZWbWSYSS\TW\O\QW~ZSYSchS " FHWaW\RS`ROORS`TSZWXYS\VSbWaRcWRSZWXYRObRShSR]\]`

VSbhWSYS\VcWaV]]UWa " 3\\WSbOZZSS\]^Y]`bSbS`[WX\(OZaeSd]]`d]ZZSRWUS]^S\

OO\RShShWSYbSZWXRb

VSWRdO\hOYS\YWShS\hOZb]bW\ZS\UbSdO\ROUS\W\\SUObWS

# #^`]QS\bdO\RSOQVbYW\RS`S\W\YeSabWShOZS`\abWUW\dOZW

dShW\W\^]ZWbWSYSRWaQcaaWSa]dS`VSbaQ`SS\S\dO\R]\]`S\

RSe]`RS\]T]dS`ZWXRS\

e]`RS\USa^`]YS\]dS`2S=\US\SSaZWXYHWSYSA^S`[OR]\]`

$ 2SZSSTbWXRdO\RShSYW\RS`S\dO`WSS`b\cdO\hSab]bRS`bWS\ XOO`6SbWa[]USZWXY][bS]\RS`h]SYS\]TRSYW\RS`S\RÒUS`

dO\VSb=;1 # =^S\VSWRdO\hOYS\YO\ZSWRS\b]b9O[S`dÒUS\

hWX\ %

/ZaRSOQVbYW\RS`S\hSZTYW\RS`S\h]cRS\Y`WXUS\USdS\hWX

DÒOU(ESZYabO\R^c\b\SS[XWXW\RShSRWaQcaaWSW\VSbQ`WaWa

RShShWSYbSR]]`

bSO[W\-ESZYSOQbWS^c\bS\hWSXSd]]`XS-EObVSSTbRSV]]U

& 6SbWaOO\\S[SZWXYRObdSSZYW\RS`S\RWS[SbR]\]à^S`[O hWX\dSèSYb\WSb]^RSV]]UbShWX\dO\VSbTSWbRObVc\dO

abS^`W]`WbSWb- <SS[XSPSaZcWbW\R`WS^S`W]RWSYSabO^^S\

RS`\WSbVc\PW]Z]UWaQVSdORS`Wa]]YRS][USdW\UeSSbROb dOOY\WSb ' 2 S^`WdOQgdO\ÔbW~\bS\Waab`WYbUS`SUSZRW\RSE05=ESb ]^RS5S\SSaYc\RWUS0SVO\RSZW\Ua]dS`SS\Y][ab 6SbhWSYS\VcWaS\RS[SRWaQVa^SQWOZWabZWXYS\h]ÙdcZRWUS\ bSU]SRS`b`]cebSVSPPS\USVO\RSZR 2S@SUW]\OZS7\a^SQbWSD]ZYaUSh]\RVSWRWaUS\T]`[SS`R 2WSdW\RbVSb\]]RhOYSZWXY][RSZO\RSZWXYS7\a^SQbWSD]ZYa USh]\RVSWRbSW\T]`[S`S\ 7\bVS]`WSYc\\S\RS]cRSàSS\YZOQVbW\RWS\S\PWXVSbhWS

b#[W\cbS\b+0SaZWa\c8SVSPbRSQOaSS\OZZS`SZSdO\bS TOQb]`S\{{\YSSÙSZShS\9WXYS`\WSb[SS`\OO`S\aQV`WXT\]^ eObU`]TeSUX]cePSaZcWbh]chWX\S\eSZYSabO^^S\XSh]c]\ RS`\S[S\ bcc`b+ :SSaRSQOaS\]USS\a`cabWU]dS`HSbOZZSd]]à S\bSUS\ad]]`XShSZT\]USS\a]^SS\`WXbXSeSSaXSPSecabdO\ RSRWZS[[O¸aS\\SS[RO\SS\ÒbW]\SZSPSecabSPSaZWaaW\U b

cc`b+!2S\YS`\WSb[SSÒO\AbOO`cWbVSbÒO[aZOO^

S`SS\\OQVbXS]dSÈObWa\cXSPSaZcWb-7\RWS\VSbhSZTRS(dSZb

YS\VcWaS\]TRS[SRWaQVa^SQWOZWabhWSYS\VcWaOO\a^ÒYSZWXY

VSbO\RSà-HWX\S`\WSceSOÙc[S\bS\PWXUSY][S\-7\RWS\XS\c

abSZZS\d]]àQVORSS\]TSS\YZOQVbW\RWS\S\bSUS\RSa^S

\OO`SS\O\RS`PSaZcWb\SWUb(Yc\XS]\RSè]]`RS\P`S\US\

QWOZWabPWXVSb;SRWaQVBcQVbQ]ZZSUS

eOO`VS[RObW\hWb-


Salazar Hewitt van PSV doet nog een stapje terug. Eerst wil hij op de donor inpraten opdat deze niet tussentijds naar de media stapt. Ook anderen in het ziekenhuis die op de hoogte zijn, moet op het hart worden gedrukt deze informatie als zeer vertrouwelijk te behandelen. Tegelijk overweegt hij een aantal opiniemakers van de media ‘onder embargo’ op de hoogte te stellen. Hij wil ze ook vast om hun mening vragen. ‘Een risicovolle actie’, geef hij toe, ‘maar vroeg of laat haalt deze zaak de media en dan kun je beter een aantal prominente journalisten al op de hoogte hebben gebracht.’ Om nog meer tijd te winnen, betrekt Maria Henneman de donor werkelijk bij de zaak door samen met hem een stappenplan te maken. In ruil belooft ze hem op termijn maximale openheid, maar legt ook uit dat ze in verband met de privacy van ouders en gevoeligheden tussen hen en hun kinderen meer tijd nodig heeft dan 24 uur. Zo ontstaat ruimte voor het zorgvuldig in kaart brengen van datgene waar het ziekenhuis wel en niet voor aansprakelijk is, voor het nalopen van klantbrochures om te zien hoe er is voorgelicht over de screening van erfelijke ziekten én kan het OMC deze zonodig alvast aanpassen – alsmede het selectieproces van donoren zelf. Pas als al deze zaken zijn geregeld, stapt ze naar buiten. ‘Maar níet met een persbericht of persconferentie. In overleg met de betrokkenen kiezen we een medium dat hier respectvol over wil berichten.’

=l@efgopandqeo6Oh]]lanaajj]_dpfakran D]ZUS\aâgQV]Z]]U/^2WXYabS`VcWaYc\XSPWXSS\Q][^ZSfYSchS^`]PZSS[]^ R`WS[O\WS`S\YWShS\A\SZeOO`PWXXS\WSb]T\OceSZWXYa\ORS\Yb0SecabeOO`PWX XSOZZSW\T]`[ObWSW\XS]^\SS[bS\RShSOO\ROQVbWUO\OZgaSS`b=TXS·YWSab]\PS ecab¸eOO`PWXXSRSW\T]`[ObWSeSZW\XS]^\SS[b[OO`S`\WSb[SS`]dS`\ORS\Yb S\S`SS\\OQVbXS]dSàZOO^b HWX\]\RS`h]SYb]]\bOO\RObRSRS`RSabÒbSUWSOZbWXRb]bRSPSabSPSaZWaaW\US\ ZSWRb2WbY][bd]ZUS\aVS[R]]`RObXSW\RSbeSSRSabÒbSUWSOZZSS\ÒbW]\SZS OÙc[S\bS\[SSeSSUbRWSXS]\RSè]]`RS\Yc\bP`S\US\5SSTXSSQVbS`VSb ]\RS`PSecabS³RObSS\dSSZU`]bS`S`SYS\QOÔQWbSWbVSSTbRO\VSbPSecabhWX\ ³RSYO\aeS`YSZWXYtZZSW\T]`[ObWSRWS^SUSd]SZS\aW\bcbWSS[]bWSadSÙSbS\ S`dO`W\US\bSdSèS`YS\RO\e]`RS\OZZSTOQb]`S\[SSUSe]US\

Dkahealdap]biapdapKI?; ·3\YSZSRWZS[[O¸aPSh]ÙRS\]\aV]]TRP`SYS\a¸hSUb<]cR0SfeWS\aPc`SOc RSabWXRaR]]`VSbhWSYS\VcWaeS`RUSdÒOURRSQ][[c\WQObWSbSdS`h]ÙS\·=[ bSPSUW\\S\a^SSZRSRSO\Uabd]]``S^cbObWSaQVORSS\bS`cUZ]]^W\ÔbW~\bS\ d]]`bRc`S\R[SS9eO[P]dS\RWS\PWXRObYW\RS`S\\WSbeWabS\RObVc\dORS`\WSb Vc\PW]Z]UWaQVSdORSèOaRObVSb]\R]S\ZWXYZSSYOZZS]cRSàbSUSZWXYbSW\T]`[S `S\RObeS\WSbaeWabS\dO\RSVcWRWUSaWbcObWSaW\OZRWSUShW\\S\S\RObVSb\WSb h]dSàbO\RWUZSSYOZaVSb=;1hSZTRSP]]RaQVOÔO\RWS[S\aS\UW\UP`S\US\¸ 2S]^Z]aaW\UdO\0SfS\VSb=;1-BSèWXZRSUg\OSQ]Z]]URShOORR]\]`YOZ [SS`RS[SbeWSVWX\]USS\U]SRSPO\RVORa^]]`RSVSb=;1RSOQVbUShW\\S\ ]^S\d`]SUVc\VcWaO`baS\^Sà]]\ZWXYS\OZZS[OOZ]^{{\ROURSP]]RaQVO^bS dS`bSZZS\³h]OZa]]Y5WR]DORS`dO\4SgS\]]`R\OSS\\OQVbXSaZO^S\]^^S`RS 6S\eS`R[SbSS\]^RS^`]QSRc`S[]USZWXYVSRS\S\RSÔbW~\bS\dS`S\WUW\UUS eShS\S\^ÒYbWaQVSVcZÔO\USP]RS\=^RShSZTRSROUeS`RW\bS`\USQ][[c\W

Pefòpelp9. Eén uur later. Na rustige herlezing van de crisiscase staat Gido Vader van Feyenoord nog steeds achter zijn eerste, snelle keuze voor snelle openheid. Het publicitaire risico is niet het grootste risico in deze zaak, beseft hij. Voor de zekerheid zou hij wel alvast een statement formuleren, voor het geval de media vroeger dan verwacht bellen. Welke feiten kunnen we dan al verstrekken? Terwijl hij daarover nadenkt, vraagt hij zich plots af waarom hij niet – en plein comité – heeft aangedrongen op vaststelling van de stappen die nu uit medische, juridische, verzekeringstechnische en morele overwegingen noodzakelijk zijn. ‘Niet wat kán er gebeuren, maar wat móet er gebeuren?’ Pedro Salazar Hewitt van PSV weet na herlezing wat er ‘moet’ gebeuren – naast zijn aanvankelijke pas op de plaats (donor indammen) én vlucht vooruit (prominente journalisten alvast inschakelen), keuzes die hij nog steeds onderschrijft. Nadat hij iedereen in het crisisteam ervan heeft doordrongen dat dit niet in de doofpot terecht mag komen – dat zou ‘crimineel’ zijn en het komt ‘sowieso’ op straat te liggen – heeft voor hem prioriteit één het nu vinden en informeren van de ouders van besmette kinderen. Lukt dit niet via huisartsen, verzekeraars of gemeentes dan desnoods via de media. ‘Het leven van deze kinderen staat op het spel. Hun gezondheid gaat voor alles.’

Pefòpelp9/ De volgende dag. De zaak heeft Gido Vader niet meer losgelaten. ‘Ik sta nog steeds volledig achter mijn keuze om hier geen doofpotverhaal van te maken, maar ik heb geworsteld met de vraag wíe de ouders en kinderen moet


QSS`RS\SS\^SàQ]\TS`S\bWSUSUSdS\3S\eSSYZObS`d]ZURS\9O[S`dÒUS\

benaderen. De boodschap direct brengen vanuit het OMC levert eerder woede en frustratie op dan begrip.’ Hij stelde zich toen de vraag van wie hijzelf een dergelijk bericht zou willen vernemen. Uiteindelijk dacht hij aan de oude huisarts van zijn gezin. Die kwam nog echt aan huis. ‘Waarschijnlijk kwam ik hier niet meteen op omdat ik al jaren niet meer bij de huisarts ben geweest. Maar huisartsen kunnen ook in deze casus een belangrijke rol spelen in het overbrengen van de informatie van het OMC aan de gedupeerden.’ Ook Arno Pronk van BAM Groep werd de volgende ochtend wakker met nieuw inzicht. Zijn acties waren in eerste instantie ingegeven om vóór alles de spermadonor met zijn dreiging binnen 24 uur naar de pers te stappen voor te blijven, maar na reflectie wint zorgvuldigheid het van snelheid. ‘Bij eerste lezing had ik een mededeling bij punt 4 gemist: het is duidelijk dat deze donor aan deze ziekte lijdt. Dat betekent dat geen tijd nodig is om de zelfverklaarde diagnose van een “zeer verwarde man” bevestigd te krijgen. Die bevestiging is er al.’ Des te meer tijd heeft Pronk nu om aandacht aan de acht ouders en kinderen te schenken en vervolgens aan de andere honderden (ivf-)kinderen van het OMC én de media. ‘Ik zie niet zoveel verschil tussen mijn eerste ingeving en na één dag’, zegt Salazar Hewitt. ‘Na de eerste lezing had ik al een goed idee over hoe ik dit zou willen aanpakken. Ik ben er nog steeds van overtuigd dat openheid van zaken hier de enige manier is. Het is een kwestie van leven of dood. Er zijn al te veel partijen op de hoogte van de situatie en vast niet iedereen is bereid om dit binnenskamers te houden. Dit moet in samenwerking met de reeds door

-3

mij geïnformeerde, prominente media. Ik zou zeggen: aanvallend communiceren.’ De angst voor lekken is ook het enige dat Driessen van Aegon de volgende ochtend nog te binnen schiet. Daartoe maakt hij, net als Vader op t=2, een plan B. Ook Henneman beseft na een nachtje slapen dat de zaaddonor mogelijk het samen opgestelde stappenpan negeert en toch naar buiten treedt. Welk bericht ligt dan klaar? Bevestigen dat de donor inderdaad contact zocht met de kliniek, uitleggen waar donoren op worden getest, melden dat een zoektocht is gestart naar ouders en kinderen. ‘Intussen moeten we de druk weerstaan om in allerlei tv-programma’s te gaan zitten, in verband met de privacy van de gezinnen’, zegt ze. Verder breidt ze haar stappenplan uit met een team psychologen, traumatologen en ethici plus een telefoonpanel voor andere bezorgde ouders.

Pefòpelp90 Na t=3 lichten we de vijf experts in over het experiment waaraan ze eigenlijk deelnamen. Denken ze dat hun meer afgewogen visie op t=3 zit in het verwerken van meer informatie in het onderbewustzijn, zoals de psycholoog Ap Dijksterhuis beweert (zie kader)? Maakten diepe gevoelens, intuïtie, emoties en vergeten ervaringen het verschil? Of was er domweg meer tijd voor grotere zorgvuldigheid?


Gido Vader vindt dit een ‘zeer interessante’ vraag. Hoe dan ook vindt hij het jammer dat voor de derde variant doorgaans geen tijd is. ‘Tegelijk geeft het experiment aan dat je op gevoel (t=1) vaak al in de juiste richting denkt. Ik denk zeker dat door het loslaten van de problematiek na t=2 iets in mijn onderbewustzijn is gaan werken, al is het onmogelijk om zo’n probleem helemaal los te laten. Ik heb er behoorlijk over gemaald in elk geval. Pas toen ik mijn eigen gevoel nogmaals liet spreken, kwam ik tot de oplossing van de huisartsen. In dit geval de herinnering aan onze ouwe trouwe huisarts uit Bergschenhoek.’ Arno Pronk ervoer steeds een andere weging van de beschikbare informatie in de drie stadia. ‘Na 24 uur is er meer orde in de chaos. De publicitaire dreiging die je ervaart en die de communicatie onbeheersbaar maakt, is dan ook afgenomen. De puzzelstukjes liggen beter op hun plaats.’ Hennemans gevoel na afloop was vooral: ‘Wat nu als die man toch naar de krant stapt? Klopt het scenario dan nog wel? En heb ik iedereen wel een plek gegeven in de crisiscommunicatie – en toen dacht ik: o ja, de inspectie moet ook nog worden ingelicht. Maar als ik heel eerlijk ben, heb ik er na t=2 niet meer over kunnen nadenken. Ik was te druk met andere communicatieklussen die opgelost moesten worden.’

pagina 14, Communicatie

Recommend Documents