p. 4

modrý

REPORTÉR Le Reporter bleu, une revue pour les employés et clients de Dalkia en République tchèque Čtvrtletník pro zaměstnance a zákazníky společností patřících do skupiny Dalkia v České republice

Co znamená pojem facility management? Qu’entend-on par le facility management ? str./p. 4

Dalkia poskytuje služby facility managementu řadě významných firem Dalkia offre des services de facility management à de nombreuses compagnies importantes str./p. 6

Klienti se mohou plně soustředit na své podnikání Les clients peuvent se concentrer pleinement sur leur coeur de métier str./p. 8

4 / 2007 listopad novembre

obsah / sommaire strana page strana page strana page strana page

03 03 04 05 05 05 06

Úvodník Editorial Co znamená pojem facility management? Qu´entend-on par le facility management ? Soutěž s elegancí Concours avec élégance Dalkia poskytuje služby facility managementu řadě významných firem

07 Dalkia offre des services de facility management à de nombreuses compagnies importantes

strana 08

Klienti se mohou plně soustředit na své podnikání

page

09

Les clients peuvent se concentrer pleinement sur leur coeur de métier

strana

10

page

10

strana page

11 11

Dalkia klade důraz na komunikaci se zákazníky Dalkia met l‘accent sur la communication avec les clients Vybraní klienti Dalkie Česká republika Les clients choisis de Dalkia Česká republika

Vydává/Editeur: Dalkia Česká republika, a.s., 28. října 3123/152, 709 74 Ostrava, Česká republika  Redakční rada / Rédaction: Laurent Barrieux, Renaud Capris, Eva Tmejová, Olivier Rigaux, Milan Wagner, Hana Polášková, Martina Kantorová, Aline Capris  Náklad / Tirage: 4 300 ks / pc  Foto / Photographies: Hana Polášková, Dana Ešnerová, Martina Kantorová, František Řezníček  Design: Jaromír Kopecký  Realizace / Réalisation: Nord Service s.r.o.  Připomínky a náměty mohou čtenáři zasílat na e-mailovou adresu redakce: [email protected] / Nous accueillerons bien volontiers toutes vos propositions et remarques à notre rédaction à l‘adresse électronique suivante: [email protected]

úvodník / éditorial

V

ážení zákazníci, vážení spolupracovníci,

skupina Dalkia začala působit v Praze v roce 1991 a zaznamenala prudký rozvoj své podnikatelské činnosti nejprve na Moravě a potom v Čechách. Abychom posílili stávající základnu naší společnosti a její pozici v Praze, zahájili jsme speciální komunikační kampaň zaměřenou na téma facility management. Tuto kampaň jste jistě všichni zaznamenali v ulicích, na parkovištích, v přístřešcích na tramvajových zastávkách, v metru i jinde. Cílem této komunikační kampaně je posílení image společnosti Dalkia Česká republika a především pak image její pražské divize v oblasti služeb typu údržba zařízení, klimatizační systémy, správa energií, realizace a multitechnické služby. Kampaň je určena nejen všem stávajícím i

Ch

ers clients, chers collaborateurs,

potenciálním zákazníkům naší společnosti, ale i vám, zaměstnancům společnosti Dalkia Česká republika, kteří svojí každodenní prací pomáháte zajišťovat poskytování těchto služeb našim zákazníkům. Máte před sebou mimořádné vydání časopisu Modrý reportér, které je plně věnováno této významné události. Součástí tohoto čísla je i malá hra, která umožní šťastným výhercům vyhrát báječné ceny. Touto velkou billboardovou akcí a naším stálým úsilím plnit přání a požadavky našich zákazníků dokazujeme, že Dalkia je nejkvalitnějším poskytovatelem služeb v oblasti facility managementu v Praze. Můj zvláštní dík patří všem našim zákazníkům, kterým bych rád poděkoval za projevenou důvěru. Srdečně zdravím i naše budoucí klienty a zvláště pak děkuji všem zaměstnancům za odvedenou práci, protože každý z nich se podílí na tom, aby se společnost Dalkia stala skutečným pojmem v oblasti facility

le groupe Dalkia a commencé à opérer à Prague en 1991 et s’est développé très fortement d’abord en Moravie puis en Bohême. Afin de conforter nos bases et de renforcer notre position à Prague nous avons lancé une campagne de communication particulière sur le thème du facility management. Cette campagne vous l’avez tous aperçue dans les rues, les parkings, les abris de tramway, le métro etc… Elle a pour but de valoriser l’image de Dalkia Česká republika et plus particulièrement celle de sa division de Prague dans les métiers du service que sont la maintenance, la climatisation, la gestion des énergies, les travaux, le multitechnique. Elle s’adresse à tous nos clients actuels, à nos prospects, mais aussi à vous, collaboratrices et collaborateurs de Dalkia Česká republika qui chaque jour œuvrez pour garantir ces services à nos clients. Vous avez en main le numéro spécial du Reporter bleu entièrement dédié à cet événement et vous y trouverez à l’intérieur un petit jeu qui permettra aux plus chanceux de gagner de magnifiques lots. Avec cette campagne d’affichage et notre souci permanent de satisfaire nos clients nous montrons que Dalkia est la première société de facility management à Prague.

managementu v České republice.

Je remercie particulièrement tous nos clients pour la confiance qu’ils nous apportent, je salue l’arrivée des futurs clients et je tiens à exprimer toutes mes félicitations au personnel, chacun contribuant à faire de Dalkia la société de référence de facility management en République tchèque.

Laurent Barrieux generální ředitel Dalkie Česká republika

Laurent Barrieux directeur général de Dalkia Česká republika

03

Co znamená pojem FACILITY MANAGEMENT? Definice facility managementu (dále jen FM) dle IFMA (International Facility Management Association) zní poměrně složitě: „FM je metoda, jak v organizacích sladit pracovní prostředí, pracovníky a pracovní činnosti. Zahrnuje v sobě principy obchodní administrativy, architektury, humanitních a technických věd.“ Mnohem srozumitelněji lze FM popsat jako soubor činností, které efektivně podporují hlavní aktivitu daného subjektu, tedy jeho „core business“. FM je možné rozdělit do dvou oblastí: na technické a technologické služby, které zahrnují provoz, údržbu a obnovu veškerých technických a technologických zařízení budov včetně správy energií (tzv. „hard FM“), a na podpůrné a administrativní služby. Ty obsahují úklid, ostrahu, odvoz odpadu, správu venkovních ploch, ale i recepční, ekonomické a kopírovací služby, provoz archivu či autodopravy nebo zajištění stravovacích služeb (tzv. „soft FM“). FM si může každý subjekt zajišťovat buď vlastními silami, nebo může tyto aktivity outsourcovat, tedy svěřit externímu subjektu. Outsourcing FM se začal praktikovat ve vyspělých zemích přibližně před pětadvaceti lety a s příchodem zahraničních investorů se začal využívat i v českých zemích. „Faktem je, že v Česku se ve většině případů zatím nejedná o skutečný outsourcing FM, ale spíše o subdodávky jednotlivých činností. Setkáváme se tak s výběrovými řízeními na dodávku údržbáře či techni-

04

ka na přesně stanovenou pracovní dobu, na dodávky energií, zajištění specializovaných technických služeb, přebírání a třídění pošty či údržbu zeleně. Zájmem subjektu, který dodávku služby takto zadává, je zachovat si právo na přesné určování jednotlivých úkonů subdodavatele,“ vysvětluje ředitel Divize Praha Ing. Pavel Míčka a doplňuje: „Uvedeným způsobem zadavatel pravděpodobně získá nejnižší možnou aktuální cenu jednotlivých úkonů. Pomineme-li skutečnost, že dnes obecně vítězí přístup, ve kterém kvalita, spolehlivost a dlouhodobě udržitelný rozvoj hrají ve vztahu k relativně nejnižší ceně zanedbatelnou roli, pak je nutno dodat, že popsaná „česká“ podoba externalizace dílčích činnost nemůže přinést plnou výhodu outsourcingu FM.

Plnohodnotný outsourcing služeb FM totiž přináší množství synergických efektů, hledání alternativních řešení, celkovou optimalizaci a efektivitu a trvalé uspokojování potřeb zadavatele ve spolupráci s poskytovatelem FM služby. Někteří ze zadavatelů již tento princip začínají uplatňovat a při výběru dodavatelů je jejich cílem získat kvalitní službu za dlouhodobě efektivní cenu. Jiní již hledají kvalitativně vyšší přístup spolupráce a partnerství. Je úkolem a povinností lídrů trhu, mezi které Dalkia patří, naplnit komplexní potřeby zadavatelů. K tomu je nezbytné nastavit účinný dialog s uživateli outsourcovaných služeb FM, který pozdvihne tento přístup na úroveň, jež mu jednoznačně náleží,“ uzavírá Pavel Míčka.

„Efektivní outsourcing FM je založen na partnerství mezi poskytovatelem a uživatelem této služby. Toto partnerství nevznikne bez důvěry a komunikace. Poskytovatel musí totiž 100% rozumět potřebám klienta a být mu 100% k dispozici pro naplnění jeho cílů a potřeb. A právě to není bez důvěry a komunikace možné.“ Ing. Pavel Míčka, ředitel Divize Praha

Qu’entend-on par LE FACILITY MANAGEMENT ? « Une externalisation efficace du FM est fondée sur le partenariat entre le prestataire et l’utilisateur du service. Un tel partenariat ne peut pas naître sans confiance et sans communication. En effet, le prestataire doit comprendre à 100% les besoins du client et doit être disponible à 100% pour répondre à ses enjeux et ses besoins. Et cela, c’est impossible à faire sans confiance et sans communication. » Pavel Míčka, directeur de la Division de Prague

La définition du facility management (« FM ») donnée par l’IFMA (International Facility Management Association) paraît assez complexe : « Le FM regroupe l’ensemble des disciplines qui assure aux entreprises le bon fonctionnement de leur environnement, construit en intégrant les ressources humaines, l’espace, les processus et la technologie. Il intègre les principes de la gestion administrative, de l’architecture, de l’ingénierie et des sciences du comportement. » De manière plus compréhensible on peut décrire le FM comme un ensemble d’activités qui vient efficacement à l’appui de l’activité principale de l’entreprise, c’est-à-dire de son « cœur de métier ».

Les prestations de FM peuvent être réparties en deux volets : des services de maintenance multitechnique qui englobent la gestion, la maintenance et le renouvellement de tous les systèmes et installations de bâtiments incluant la gestion des énergies (désignés « hard FM »), et des services de soutien et administratifs. Ceux-ci incluent la propreté, la sécurité, la collecte et le traitement des déchets, l’entretien des espaces verts ainsi que les services d’accueil, économiques et de reprographie, le fonctionnement des archives ou les transports et la restauration (désignés « soft FM »). Un établissement peut se charger lui-même des prestations FM, ou bien les externaliser, c’est-à-dire les confier à un prestataire externe. L’externalisation du FM a commencé à être pratiquée dans les pays développés il y a vingt-cinq ans environ et avec l’arrivée d’investisseurs étrangers elle a également commencé à se répandre en Tchéquie. « Le fait est qu’en Tchéquie dans la plupart des cas il ne s’agit pas d’une vraie externalisation du FM mais plutôt d’une sous-traitance des différentes activités. Ainsi, il arrive qu’il y ait des appels d’offres pour la mise à disposition d’un technicien ou d’un mécanicien d’entretien pour des horaires fixés précisément, pour l’approvisionnement en énergies, pour des services techniques spécifiques, pour la réception et le tri de courrier ou l’entretien des espaces verts. L’établissement qui passe ce genre de marché souhaite conserver le droit de définir précisément les différentes

interventions du sous-traitant, » explique Pavel Míčka, directeur de la Division de Prague, et ajoute : « De cette manière, le client obtiendra probablement le meilleur prix des différentes interventions au moment donné. Si nous laissons de côté le fait qu’aujourd’hui on tend plutôt vers une approche où la qualité, la fiabilité et le développement durable jouent un rôle négligeable par rapport à un prix relativement moindre, il faut ajouter que la forme « tchèque » de l’externalisation activité par activité ne permet pas de bénéficier pleinement des avantages de l’externalisation du FM. Une externalisation des prestations de FM à part entière offre tout une série de synergies, une recherche de solutions alternatives, une optimisation globale et une efficacité et satisfaction permanente des besoins du client en coopération avec le prestataire du service de FM. Certains des clients commencent désormais à mettre ce principe en œuvre et lors de la sélection de fournisseurs ils visent à obtenir un service de qualité à un prix performant à long terme. D’autres souhaitent franchir un cran qualitatif supérieur et visent déjà une approche de coopération et de partenariat. Les leaders du marché tels que Dalkia ont pour mission et ont l’obligation de répondre aux attentes globales des clients. Pour cela il faut se consacrer à un dialogue fructueux avec les utilisateurs des services de FM externalisés qui relèvera cette approche à un niveau qu’elle mérite sans doute, » conclut Pavel Míčka.

„Soutěž s elegancí“

« Concours avec élégance »

Vážení klienti, milí přátelé,

Chers clients, chers amis,

připravili jsme pro vás v rámci naší kampaně na facility management soutěž. Uvnitř tohoto vydání Modrého reportéra naleznete „elegantní“ stírací losy. Ti z vás, kteří budou mít štěstí, mohou vyhrát některé ze 100 triček s logotypem naší kampaně nebo některou ze 20 poukázek v hodnotě 5 000 Kč na libovolný nákup v Bauhausu. Hlavní výhrou pro čtyři z vás je víkendový pobyt pro dvě osoby v Paříži. Výherní stírací lisy spolu s vaším jménem a adresou zašlete, prosím, do 31. prosince 2007 na adresu: NewSocrat Communication, s.r.o., Pavla Lamlová, Mlýnská 617/1, 702 00 Ostrava. Vaši výhru obdržíte do čtrnácti dnů.

dans le cadre de notre campagne pour le facility management nous avons préparé pour vous un concours. Dans ce numéro du Reporter bleu vous trouverez des tickets « élegants » à gratter. Ceux d’entre vous qui auront de la chance pourront gagner un des 100 t-shirts avec le logo de la campagne ou un des 20 coupons d’une valeur de 5 000 CZK pour l’achat de marchandises au choix chez Bauhaus. Le prix principal pour quatre d’entre vous est un week-end pour deux à Paris. Veuillez envoyer les tickets à gratter gagnants avec votre nom et adresse jusqu´au 31 décembre 2007 à : NewSocrat Communication, s.r.o., Pavla Lamlová, Mlýnská 617/1, 702 00 Ostrava. Vous recevrez votre lot dans quatorze jours.

Přejeme vám příjemné čtení našeho magazínu a hodně štěstí v naší „Soutěži s elegancí“. Milan Wagner, mluvčí společnosti Dalkia „Soutěž s elegancí“ – soutěž vyhlášená společností Dalkia Česká republika, řádně ohlášena u Finančního úřadu Ostrava 1. Začátek soutěže 1. prosince 2007, ukončení 31. prosince 2007.

Nous vous souhaitons une agréable lecture de notre magazine et beaucoup de chance dans notre « Concours avec élégance ». Milan Wagner, porte-parole de la société Dalkia « Concours avec élégance » - concours organisé par la société Dalkia Česká republika, dûment déclaré à l’Office des impôts d’ Ostrava 1. Début du concours : 1er décembre 2007, fin du concours : 31 décembre 2007.

05

naši klienti

Dalkia poskytuje služby facility managementu řadě významných firem Dalkia Česká republika je dodavatelem služeb facility managementu pro řadu významných společností a objektů zejména v Praze. Jaké jsou podle zástupců těchto společností hlavní výhody toho, že starost o jejich budovy a zařízení převezme externí firma? Jakým směrem se podle nich bude oblast facility managementu rozvíjet? Na tyto a další otázky odpověděli Modrému reportérovi generální ředitel společnosti ELTODO EG Ing. Jindřich Hess, Jean-François Ehrlich, jednatel společnosti Smíchov Terrasse, která je mj. vlastníkem Paláce Křižík, a technický ředitel pražského hotelu Hilton Ing. Milan Polák.

1) Co si představíte pod pojmem facility management? Jindřich Hess: „Tento pojem se poslední dobou poměrně prudce rozvíjí a s tím samozřejmě i jeho obsah. Pro mě představuje především poskytování podpůrných činností a služeb na profesionální úrovni, které nelze zahrnout do oblasti hlavního předmětu podnikání společnosti.“ Jean-François Ehrlich: „Tento velmi obsáhlý pojem zahrnuje nejrůznější typy činností, které je třeba jasně definovat a rozlišit: technický facility management údržba, opravy a vylepšování, dále administrativní správa budovy a řízení obchodních vztahů - služby nájemníkům a pronájem prostor. Vlastník budovy proto musí sám jasně stanovit, jaké konkrétní služby chce využívat.“ Milan Polák: „Technické činnosti v rámci celého Hiltonu jsou označovány zkratkou POMEC. Facility management pro mne představuje veškeré aktivity, které pozitivně ovlivňují jednotlivé oblasti této zkratky: Property = majetek, Operation = provoz, Maintenance = údržba, Energy = energie, Cost = náklady.“ 2) Proč jste se rozhodli službu facility management outsourcovat? Jindřich Hess: „Protože se domníváme, že každý by měl dělat to, co umí, na co zaměstnává odborníky a co je schopen dělat v požadované kvalitě. Samozřejmě předpokládáme personální, energetické a finanční úspory. Nechceme ale outsourcovat služby v celé šíři facility managementu. Myslíme si, že společnost od určité velikosti a významu si musí některé činnosti zajišťovat sama. Rozhodli jsme se pro spolupráci s nám blízkým

06

partnerem, společností Dalkia. Spolupracujeme v oblastech úklidu, ostrahy objektu, údržby nemovitostí a technologického vybavení budov. Specialitou naší spolupráce je dodávka tepla.“ Jean-François Ehrlich: „Rozhodli jsme se outsourcovat pouze služby technického facility managementu. Naše budova Palác Křižík je vybavena špičkovými technologiemi, které vyžadují nasazení technických pracovníků specializovaných na jednotlivé obory. Jedině společnost jako Dalkia může nabídnout poskytování veškerých potřebných služeb v rámci jedné smlouvy. Kromě toho chceme našim nájemníkům nabízet efektivní služby s vysokou reakceschopností, díky nimž budou moci pohodlně a bezstarostně využívat pronajaté prostory. Systém služeb poskytovaných Dalkií podle nás přesně odpovídá těmto očekáváním – jedná se o stálou přítomnost v budově, linku Hot line a také nově zavedenou D-line.“ Milan Polák: „Společnost Hilton outsourcovala mnoho činností, kde jsou rozhodujícím hlediskem náklady na vlastní pracovní sílu, tedy i facility management. Společnost Dalkia Česká republika (dříve Ekoterm) tuto službu poskytovala našemu hotelu od jeho uvedení do provozu v roce 1991.“ 3) Jaké hlavní přínosy očekáváte od společnosti, která poskytuje službu facility management? Jindřich Hess: „Očekáváme hlavně profesionální přístup, zastupitelnost a dosažitelnost

služeb 24 hodin denně. Předpokladem by měl být i aktivní přístup všech zúčastněných při řešení problémů, při inovacích a plánování investic do svěřených oblastí.“ Jean-François Ehrlich: „Odpověď na tuto otázku je jasně patrná z výše uvedeného. K tomu je dále třeba přičíst výhody spojené s významem Dalkie na trhu a s velmi kvalitními referencemi této společnosti.“ Milan Polák: „Důvodů je hned několik: snížení provozních nákladů budov, návrhy na další možné úspory energii, delší životnost strojů a zařízení, ekologická opatření, vyšší spokojenost hostů hotelu a spolupráce na partnerských principech.“ 4) Jak vidíte budoucnost v oblasti poskytování služeb facility managementu? Jindřich Hess: „Myslím, že to je správná cesta. Nejsem schopen odhadnout, zda se takto poskytované služby budou dále rozšiřovat, ale platí, že bychom se neměli rozptylovat činnostmi, které přímo nesouvisí s tím, co umíme a děláme my. Navíc máme jistotu, že podpůrné činnosti jsou zajišťovány kvalitně a spolehlivě.“ Jean-François Ehrlich: „Vzhledem k typu subjektů, které jsou vlastníky kancelářských budov (investiční fondy, velké společnosti, které se specializují na obor nemovitostí atd.) a které nemají a nepřejí si najímat vlastní technický personál s potřebnými kompetencemi, jakož i vzhledem ke stále komplexnějším technologiím zakomponovaným do vybavení budov a k legitimním očekáváním ze strany nájemníků se domnívám, že poskytování služeb facility managementu čeká bezpochyby další rozvoj, zejména v oblastech technické vybavenosti a údržby.“ Milan Polák: „Budoucnost rozhodně patří facility managementu. Stačí se jen podívat, jaký rozmach tato služba zaznamenala v posledních letech. Je potěšitelné, ze se tomu již nevěnují pouze zahraniční firmy, ale i řada firem tuzemských.“

Hotel Hilton v Praze L´hôtel Hilton à Prague

nos clients

Dalkia offre des services de facility management à de nombreuses compagnies importantes Dalkia Česká republika est le prestataire des services de facility management à nombre de compagnies et d’immeubles d’importance, surtout à Prague. Quels sont aux yeux des représentants de ces compagnies les principaux avantages résultant du fait que le soin de leurs bâtiments et installations est assumé par une compagnie externe ? Dans quelle direction, selon eux, le métier de facility management se développera-t-il ? Voici les réponses de Jindřich Hess, directeur général de la société ELTODO EG, de Jean-François Ehrlich, gérant de la société Smíchov Terrasse qui est propriétaire du Palais Křižík, et de Milan Polák, directeur technique de l’hôtel pragois Hilton, à ces questions ainsi qu’à d’autres questions posées par le Reporter Bleu. 1) Comment comprenez-vous le terme de « facility management » ? Jindřich Hess : « Ces dernières années, ce terme connaît un développement relativement dynamique tout comme, bien évidemment, son contenu. Pour moi, il représente, avant tout, la prestation d’activités et de services auxiliaires d’un haut niveau de professionnalisme que l’on ne peut inclure dans le cœur de métier d’une compagnie. » Jean-François Ehrlich: « Cette expression trop vaste regroupe différentes activités qui doivent être clairement définies et séparées: le facility management technique - maintenance, réparations et améliorations, ensuite la gestion administrative de l‘immeuble et la gestion commerciale - services aux locataires et relocation. C‘est donc au propriétaire de définir clairement les services qu‘il souhaite obtenir. » Milan Polák : « Les activités techniques au sein de toute l’enseigne Hilton sont désignées par le sigle POMEC. Pour moi, le facility management représente l’ensemble des activités qui ont une influence positive sur les différentes composantes de ce sigle : Propriété, Opération, Maintenance, Énergie, Coûts. » 2) Pourquoi avez-vous décidé d’externaliser le service de facility management ? Jindřich Hess : « Parce que nous pensons que chacun devrait faire ce qu’il sait faire, ce que savent faire les experts qu’il emploie et ce qu’il est capable de faire avec le niveau de qualité requis. Nous envisageons bien sûr des économies de personnel, d’énergies et de coûts. Nous ne voulons cependant pas externaliser tous les services entrant dans le facility management. Nous sommes d’avis qu’à partir d’une certaine taille et importance, une compagnie doit se charger elle-même de certaines activités. Nous avons opté pour la coopération avec un partenaire qui nous est proche, la société Dalkia. Nous collaborons dans les domaines de la propreté, du gardiennage des lieux et de la maintenance des immeubles et des équipements techniques des bâtiments. La fourniture de chaleur est une particularité de notre coopération. » Jean-François Ehrlich: « Nous n‘avons externalisé que le facility management technique. Notre bâtiment Palais Krizik a été équipé de technologies plutôt sophistiquées

pour lesquelles nous souhaitons disposer de techniciens compétents dans chaque domaine. Seule une société comme Dalkia peut offrir sous un seul contrat l‘ensemble des services souhaités. En outre nous souhaitons offrir à nos locataires une prestation efficace et une grande réactivité pour leur permettre de bénéficier d‘un grand confort dans l‘usage de leurs locaux. Les systèmes mis en place par Dalkia nous paraissent répondre à cette attente : présence sur place, Hot line ainsi que la nouvelle D line. » Milan Polák : « La société Hilton a externalisé de nombreuses activités où le principal critère est le coût de la propre main d’œuvre, incluant donc le facility management. La société Dalkia Česká republika (anciennement Ekoterm) a fourni ce service à notre hôtel depuis sa mise en service en 1991. » 3) Quels sont les principaux avantages que doit vous apporter la société prestataire de services de facility management ? Jindřich Hess : « Nous attendons principalement le professionnalisme, la substituabilité et la disponibilité des services 24 heures sur 24. L’une des conditions essentielles devrait être l’approche active de tous les intervenants dans la solution des problèmes, dans les innovations et dans la planification des investissements dans les domaines confiés. » Jean-François Ehrlich : « La réponse à cette question est clairement exprimée ci-dessus. A cela il faut ajouter les avantages de la taille de Dalkia sur le marché et la qualité de ses références. » Milan Polák : « L’on peut mentionner d’emblée plusieurs raisons : la réduction

Budova společnosti ELTODO EG Le bâtiment d´ELTODO EG

des coûts d’exploitation des bâtiments, les propositions pour introduire d’autres économies d’énergies, une plus longue durée de vie des machines et des installations, des mesures environnementales, un degré de satisfaction plus élevé des clients de l’hôtel et une collaboration basée sur des principes de partenariat. » 4) Quelle est votre vision de l’évolution future dans le domaine des prestations de facility management ? Jindřich Hess : « Je crois que c’est la bonne voie. Je ne suis pas en mesure de prévoir que les services ainsi fournis poursuivront ou non leur expansion ; cependant, une chose est certaine, c’est que nous ne devrions pas nous distraire par des activités qui ne sont pas directement liées à ce que nous savons faire et faisons nous-mêmes. De plus, nous sommes certains que les activités auxiliaires sont exécutées à un niveau de qualité élevé et de façon fiable. » Jean-François Ehrlich : « La nature des propriétaires d‘immeubles de bureau (fonds d‘investissements, grandes sociétés spécialisées dans l‘immobilier etc.) qui ne disposent pas des compétences à l‘interne et ne souhaitent pas en disposer ajouté à la sophistication toujours plus grande des technologies installées dans les immeubles et les exigences légitimes des locataires me font penser que cette activité ne peut que se développer, en particulier tout ce qui concerne les aspects techniques et la maintenance. » Milan Polák : « Résolument, l’avenir appartient au facility management. Il suffit de regarder l’élan qu’a connu ce service au cours des dernières années. Il est bon de voir que non seulement des compagnies étrangères mais aussi de nombreuses compagnies domestiques opèrent dans ce domaine. » Palác Křižík Le Palais Křižík

07

naši zaměstnanci

Klienti se mohou plně soustředit na své podnikání Ještě před několika lety byl pojem facility management pro většinu zaměstnanců Divize Praha, jejíž specializací jsou právě služby z tohoto oboru, velkou neznámou. V současné době, kdy počet klientů Dalkie v hlavním městě potěšitelně narůstá, již ale všichni vědí, co od nich zákazníci očekávají, a snaží se jejich požadavkům vyhovět co nejlépe. Modrého reportéra zajímalo, jak zaměstnanci pražské divize Dalkie Česká republika vnímají oblast facility managementu. Co se vám vybaví pod pojmem facility management? Radek Pařízek, vedoucí obchodního oddělení: „FM chápu jako souhrn podpůrných služeb nezbytných pro fungování jednotlivých subjektů. Jedná se o správu, obsluhu, údržbu a servis technologických a energetických zařízení, ale i další služby zajišťující podporu klíčových procesů zákazníka. Součástí námi poskytovaných služeb jsou i návrhy úsporných opatření, celková garance provozovaných zařízení a spolupráce při zajištění financování investic.“ Ing. Pavel Baťha, projektový manažer: „Jde o komplexní správu nemovitosti, kdy klientům odpadá starost o řádný chod budovy a technologií a mohou se plně soustředit na svůj „core bussines“.“ Ing. Petr Loskot, vedoucí provozní jednotky FM: „Pod tímto pojmem si představuji technickou odpovědnost za celý objekt. Obecně by to měla být správa všech technologií i činností přímo souvisejících s chodem budovy a zařízení zákazníka.“ Ing. Martin Brůha, vedoucí sektoru FM Hotely: „FM vnímám jako soubor činností, pomocí kterých se snažíme sladit jednotlivé pracovní procesy a oblasti - technické, procesní, ekonomické, ekologické, psychologické a etické. Jedná se převážně o provoz, preventivní údržbu, servis různých technologických celků a s tím spojené služby.“ Mgr. Zuzana Bastinová, vedoucí personálního útvaru: „FM pro mě představuje smluvní zajištění širokého spektra služeb prostřednictvím externí firmy. Z pohledu lidských zdrojů to vypadá tak, že zákazníkovi pronajímáme naši kvalifikovanou pracovní sílu. Klient si určuje druh dodávaných služeb a tím i profesní a společenské požadavky na naše zaměstnance.“ Jaké jsou klíčové priority klientů v oblasti poskytování služeb FM? Radek Pařízek: „U některých klientů doposud byla jedinou prioritou cena služeb. Poslední dobou se ale tento trend začíná postupně měnit. V čele žebříčku priorit zákazníků je nyní kvalita, rozsah požadovaných služeb, jejich organizace a přiměřená cena. Často hrají roli také zkušenosti, reference, podpůrné služby (dodávka energií, helpdesk, call centrum atd.), výše pojištění poskytovatele a reakceschopnost na požadavky klientů. Přesně toto Dalkia nabízí a umí dělat.“ Pavel Baťha: „Priority se liší v závislosti

08

na předmětu podnikání klienta. V případě výrobní činnosti je logicky hlavním zájmem nenarušit výrobní proces. Co se týká ubytovacích zařízení, mezi nejnáročnější zákazníky patří hotely specializující se na „konferenční turistiku“. Jejich klient zůstává zpravidla na jednu noc a v případě závady, která není operativně a rychle odstraněna, odjíždí z hotelu nespokojen.“ Petr Loskot: „V prvé řadě to je zručnost a dobrá technická orientace našich zaměstnanců a managementu ve všech odvětvích, dále rychlost dodávaných služeb a materiálu a samozřejmě vlídné a profesionální jednání.“ Martin Brůha: „Hlavním cílem je poskytnout klientovi jistotu, že se může soustředit na hlavní oblast svého podnikání a ostatní činnosti, které jsou ovšem životně důležité pro jeho fungování, může přenechat specialistům. V našem případě se jedná zejména o zajišťování provozu technologie budov, přípravu plánů údržby a servisu, sledování různých provozních údajů a spotřeb, vše s ohledem na minimalizaci nákladů.“ Které výhody přináší outsourcing služeb FM zákazníkům? Radek Pařízek: „Klient přenechá podpůrné činnosti profesionálovi a věnuje se svému hlavnímu předmětu činnosti. Dalším nemalým přínosem je, že smluvně-právní vztah (zákazník - FM společnost) je jednodušší než vztah pracovně-právní (zaměstnanec - zaměstnavatel), zejména v oblasti sankcí, rizik, pojištění a případného ukončení smlouvy.“ Pavel Baťha: „Zákazník nemusí zaměstnávat lidi ve specializovaných profesích, pro které by neměl dostatek práce. Při vyjednávání o dodávkách médií (elektřina, voda, plyn) má silnější pozici. Nemusí se starat o jednotlivé zákonné revize a prohlídky, které mu poskytovatel dělá dle předem stanoveného plánu. V případě nepředvídatelné události má k dispozici profesionální tým, který mu v reálném čase pomáhá problém řešit.“ Jakou přidanou hodnotu přinášíte pro uspokojení potřeb zákazníka? Martin Brůha: „V prvé řadě je potřeba zákazníkovi a jeho požadavkům detailně rozumět a umět na ně dobře reagovat. Hlavní přidanou hodnotu vidím v rychlosti a kvalitě služby. Na základní facility management se nabaluje řada nestandardních požadavků, proto další přidanou hodnotu vidím v komplexnosti

našich služeb. V neposlední řadě jsou pro klienta významné projekty úspor a využití energie, při kterých jako provozovatel můžeme velmi pomoci.“ Petr Loskot: „Můžeme se opřít o silný team v zázemí společnosti (nákup, obchod, FM), který je schopen řešit kvalitně a rychle jakoukoliv situaci a toto know-how následně uplatnit.“ Jaké jsou klíčové požadavky na kvalifikaci pracovníků, kteří zajišťují služby FM? Zuzana Bastinová: „Co se týče našich techniků, snažíme se o maximální polyvalenci. Základem by mělo být elektro vzdělání doplněné znalostmi z oblasti vzduchotechniky, klimatizace, MaR. instalatérství, sváření, zámečnictví, dále znalostmi z oblasti provozu kotelen a plynových zařízení atd. U vedoucích pracovníků je minimálním požadavkem maturita s praxí nebo VŠ, výhodou je zaměření na oblast elektrotechniky. Zejména v oblasti hotelových provozů, kde často přicházíme do styku se zahraničním managementem, se snažíme prohloubit jazykové znalosti. Velmi dbáme na to, aby naši zaměstnanci uplatňovali prozákaznický přístup, a snažíme se o zvyšování úrovně komunikace s klientem. Již mnohokrát se nám potvrdilo, že srozumitelná komunikace mezi námi a zákazníkem na provozovaném místě je základem úspěšné budoucí spolupráce.“ Jaké formy školení a vzdělávání je nutné zajistit pro pracovníky v oblasti FM? Zuzana Bastinová: „Již třetím rokem pořádáme pravidelná školení zaměřená na zákaznickou orientaci, na komunikaci s klientem a nemohu nezmínit zvyšování povědomí o naší společnosti jako takové. K těmto školením přibývá i jazykové vzdělávání, jelikož našimi zákazníky v Praze jsou především zahraniční společnosti. Maximální pozornost věnujeme rekvalifikaci, zvláště v oboru elektro, a snažíme se prohlubovat spolupráci se školami.“ Jaká je podle vás budoucnost v oblasti služeb FM? Radek Pařízek: „Myslím si, že význam služeb FM bude stále větší. V rostoucím konkurenčním prostředí se každý subjekt musí soustředit na co nejefektivnější řízení procesů, nákladů a kvality tak, aby dosáhl požadovaných výsledků. K tomu zákazník potřebuje stále více času a hlavně pomoc od profesionální FM společnosti. Záměrně říkám profesionální, protože nemám na mysli firmy, které nabízejí služby s nízkou přidanou hodnotou (např. pouze lidskou sílu za co nejlevnější cenu).“ Pavel Baťha: „Domnívám se, že díky vzrůstajícímu počtu kancelářských, nákupních a ubytovacích kapacit bude poptávka po FM službách stoupat. Souběžně se trh bude cenově stabilizovat v důsledku zvyšujících se nároků na tyto služby.“

nos collaborateurs

Les clients peuvent se concentrer pleinement sur leur coeur de métier Il y a à peine quelques années la notion de facility management était une grande inconnue pour la plupart des employés de la Division de Prague, dont ce secteur est justement le champ de spécialisation. Mais maintenant, alors que la clientèle de Dalkia dans la capitale connaît une croissance dont on ne peut que se féliciter, tous savent ce que les clients attendent d’eux et s’efforcent de répondre le mieux possible à leurs besoins. Le Reporter bleu a voulu savoir comment les collaborateurs de la division pragoise de Dalkia Česká republika percevaient le facility management. Que signifie pour vous l’expression facility management ? Radek Pařízek, responsable commercial : « Je comprends le FM comme l’ensemble des services de soutien indispensables au fonctionnement de chaque organisation. Il s’agit de l’administration, du fonctionnement, de la maintenance et des réparations des installations technologiques et énergétiques, mais aussi d’autres services venant soutenir les processus essentiels du client. Des propositions de mesures d’économie, une garantie globale pour les installations gérées et une coopération lors des opérations de financement des investissements sont également parties des services que nous fournissons. » Pavel Baťha, manager de projet : « Il s’agit de se charger de la gestion complète d’un bien immeuble, libérant ainsi les clients du souci du bon fonctionnement d’un bâtiment et des technologies, et leur permettant de se consacrer entièrement à leur « core bussines. » Petr Loskot, chef de l’unité opérationnelle de FM : « J’imagine sous cette notion la responsabilité technique de l’ensemble d’un bâtiment. De manière générale, ce devrait être la gestion de toutes les technologies et activités directement liées à l’exploitation du bâtiment et à la marche des installations du client. »

Martin Brůha, chef du secteur FM Hôtels : « Je conçois le FM comme un ensemble d’activités par lesquelles nous nous efforçons d’harmoniser tous les processus professionnels et les domaines – technique, méthodologique, économique, écologique, psychologique et éthique. Il s’agit avant tout de l’exploitation, de la maintenance préventive et des réparations des différents ensembles technologiques et des services connexes. » Zuzana Bastinová, responsable ressources humaines : « Le FM représente pour moi la fourniture contractuelle d’une vaste gamme de services par une firme externe. Au plan des ressources humaines, il s’agit de louer au client notre main d’œuvre qualifiée. Le client détermine le type des services requis, ce qui à son tour définit les exigences professionnelles et de présentation concernant nos employés. » Quelles sont les grandes priorités des clients concernant la fourniture de services de FM ? Radek Pařízek : « Pour certains clients, la seule priorité était jusqu’à récemment le prix des services. Mais, ces derniers temps, cette tendance commence à se modifier graduellement. En haut de l’échelle des priorités des clients il y a désormais à côté d’un prix raisonnable la qualité, l’étendue des prestations et leur organisation. De même l’expérience, les références, les services de soutien (livraison d’énergies, helpdesk, call centre, etc.), la couverture d’assurance du fournisseur et la capacité de réagir aux demandes du client jouent souvent un rôle. C’est exactement là ce qu’offre et en quoi excelle Dalkia. » Pavel Baťha : « Les priorités diffèrent en fonction de l’objet social du client. Dans le cas d’une activité de production, que le processus de production ne soit pas perturbé figure, logiquement, au premier plan. Dans le secteur de l’hébergement, les hôtels se spécialisant dans le « tourisme de conférences » sont parmi les clients les plus exigeants : leurs clients ne réservent généralement qu’une seule nuitée et en cas de problème dont la rectification n’est pas bien organisée et qui n’est pas réglé rapidement, ils repartent avec une mauvaise impression de l’hôtel. » Petr Loskot : « Il s’agit avant tout de l’habileté et du solide bagage technique de nos employés et de notre management dans tous les secteurs, puis de la rapidité dans la prestation des services et dans la livraison du matériel et, bien entendu, de la courtoisie et du professionnalisme de nos collaborateurs. » Martin Brůha : « Le but principal est de donner au client la certitude qu’il peut se concentrer sur son métier et laisser à des spécialistes les autres activités qui sont cependant d’une importance cruciale pour ses opérations. Dans notre cas, il s’agit avant tout de prendre en charge l’exploitation de bâtiments, la préparation de plans de maintenance et de réparations, le suivi de diverses données opérationnelles et des consommations, en optimisant les coûts du client. » Quels avantages l’externalisation des services de FM apporte-t-elle aux clients ? Radek Pařízek : « Le client confie les activités de soutien à un professionnel et se consacre à son métier principal. Autre avantage de taille, les rapports entre parties contractantes (client – société de FM) sont plus simples que dans une relation entre employé et employeur, surtout en matière de sanctions, de risques, d’assurance et, le cas échéant, de résolution du contrat. » Pavel Baťha : « Le client n’a pas besoin d’embaucher des spécialistes pour lesquels il n’aurait pas en général assez de travail. Lors de négociations concernant les livraisons de fluides (électricité, eau, gaz), sa position est plus solide. Il n’est pas forcé de s’occuper de chaque inspection ou contrôle requis par la loi ; le prestataire s’occupe de tout pour lui suivant un plan fixé à l’avance. En cas d’événement imprévu, il dispose d’une équipe de professionnels qui l’aide en temps réel à résoudre le problème. »

09

naši zaměstnanci / nos collaborateurs Quelle valeur ajoutée apportez-vous à la satisfaction des besoins du client ? Martin Brůha : « Il faut avant tout bien comprendre le client et ses attentes, et savoir y bien réagir. Je vois la principale valeur ajoutée dans la rapidité et la qualité des services. Toute une série de besoins spécifiques viennent se greffer au facility management de base et c’est pourquoi je vois une autre valeur ajoutée dans l’exhaustivité de nos services. Dernière chose, mais non la moindre pour le client, les projets d’économies et d’utilisation d’énergie auxquels nous pouvons apporter une énorme contribution en tant qu’exploitant. » Petr Loskot : « Nous pouvons dans notre société nous appuyer sur une puissante équipe (achat, commerce, FM), dont le savoir-faire permet le règlement rapide et complet de n’importe quelle situation. » Quelles sont les principales exigences en matière de qualification des collaborateurs chargés des services de FM ? Zuzana Bastinová : « S’agissant de nos techniciens, nous nous efforçons de parvenir à une polyvalence maximale. La base devrait être une formation d’électricien, complétée de connaissances en CVC, GTC, plomberie,

soudure, mécanique, et, encore, en exploitation de chaudières et d’installations au gaz, etc. Pour les cadres, on requiert au moins un baccalauréat avec de l’expérience pratique ou une école supérieure, une spécialisation en électrotechnique constituant un avantage. Nous nous efforçons d’approfondir les connaissances linguistiques, surtout pour l’exploitation d’installations hôtelières, où nous avons souvent affaire à un management étranger. Nous veillons attentivement à ce que nos employés adoptent une approche ouverte envers la clientèle et nous nous efforçons d’accroître la qualité de la communication avec les clients. Nous avons constaté à plusieurs reprises déjà qu’une communication claire entre nous et le client sur le terrain est essentielle à une bonne coopération dans l’avenir. » Quels types de formation et d’apprentissage faut-il prévoir pour les employés du FM ? Zuzana Bastinová : « Cela fait déjà trois ans que nous organisons des formations régulières, axées sur la clientèle et la communication avec les clients, et je ne peux pas passer sous silence le renforcement de la visibilité de notre société. S’ajoute à ces formations un apprentissage linguistique, car nos clients à

Prague sont surtout des sociétés étrangères. Nous portons toute l’attention possible à la reconversion professionnelle, particulièrement dans le domaine de l’électricité, et nous nous efforçons d’approfondir la coopération avec les écoles. » Comment se présente selon vous l’avenir dans le domaine des services de FM ? Radek Pařízek : « Je pense que l’importance des services de FM ira croissant. Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, chaque organisation doit veiller à avoir la gestion la plus efficace possible des processus, des coûts et de la qualité, de façon à parvenir aux résultats voulus. Pour cela, le client a de plus en plus besoin de temps et, surtout, de l’aide de sociétés spécialistes du FM. C’est à dessein que je dis « spécialistes », car je ne tiens pas compte des sociétés proposant des services à faible valeur ajoutée (par ex. uniquement de la main d’œuvre au prix le plus bas possible). » Pavel Baťha : « Je pense qu’avec le développement des capacités de bureaux, d’achat et d’hébergement, la demande en services de FM augmentera. Parallèlement, les prix du marché se stabiliseront en conséquence d’exigences accrues concernant ces services. »

Dalkia klade důraz na komunikaci se zákazníky Prioritním cílem společnosti Dalkia při plnění smluv na facility management a multitechnické činnosti je poskytovat co nejkvalitnější služby, které závisí také na úrovni komunikace se zákazníky. „Abychom zlepšili celkovou kvalitu služeb a informovanost našich klientů, dáváme jim k dispozici několik komunikačních nástrojů: Call Centrum, které zajišťuje nepřetržitý telefonický příjem dotazů a požadavků klientů a důsledné zajišťování zpětné vazby, a

také internetovou službu D-line. Zákazník má díky tomuto systému možnost v reálném čase sledovat veškeré požadavky na zásahy prováděné naší společností, jakož i všechny informace týkající se provozu příslušných objektů,“ popsal základní komunikační nástroje vedoucí útvaru řízení distribuce a služeb Dalkie Gilles Hild a dodal: „Využití dalších forem efektivní průběžné komunikace se zákazníkem je každodenní výzvou pro naše pracovníky.“

Dalkia met l‘accent sur la communication avec les clients L‘objectif prioritaire de la société Dalkia lors de l‘accomplissement des contrats de facility management et d‘activité multitechnique est de fournir les services de la meilleure qualité possible, qui dépendent également du niveau de communication avec les clients. « Pour améliorer la qualité d‘ensemble des services et l‘information de nos clients, nous mettons à leur disposition plusieurs instruments de communication: un centre d‘appels (Call Centrum), assurant la réception téléphonique ininterrompue des questions et demandes des clients et la fourniture conséquente d‘une rétroaction, tout comme le service Internet D-line. Grâce à ce système, le client a la possibilité en temps réel de suivre toutes les demandes concernant les interventions entreprises par notre société, de même que toutes les informations concernant l‘exploitation des bâtiments correspondants, » nous a décrit Gilles Hild, responsable de la gestion de distribution et services de Dalkia, en parlant des instruments de base de communication, tout en rajoutant: « L‘utilisation d‘autres formes de communication efficace et permanente avec le client est un challenge quotidien pour nos employés. »

10

Vybraní klienti Dalkie Česká republika Les clients choisis de Dalkia Česká republika

11