OSOBNOST A KOMUNIKAČNÍ STYL OPERÁTORA: VZTAH K ÚSPĚŠNOSTI VYMÁHÁNÍ POHLEDÁVEK
Mgr. Eva Rozehnalová
O naší společnosti: Více než 15 let zkušeností Konzultace a realizace projektů v oblasti rozvoje lidských zdrojů a strategického rozhodování Kombinace matematicko-statistických řešení s experimentální metodologií a psychologií Vývoj a využití vlastních unikátních produktů, např. metody Sociomapování®
1
Popis projektu (případová studie): Klient:
Nadnárodní finanční instituce
Call centrum zaměřené na vymáhání pohledávek (Early Collections)
Poptávka:
Zvýšení efektivity procesu vymáhání pohledávek se zaměřením na oblasti: 1) Osobnost a schopnosti úspěšných operátorů 2) Charakteristiky úspěšných hovorů 3) Optimální strategie komunikace s různými typy dlužníků
Hlavní cíle projektu: 1. Identifikace osobnostního profilu úspěšných operátorů 2. Implementace zjištěných závěrů do procesu náboru a výběru 3. Obsahová analýza náhodně zvolených hovorů 4. Sestavení klíčových kategorií hodnocení hovorů 5. Analýza souvislosti těchto kategorií s úspěšností hovoru 6. Implementace zjištěných závěrů do tréninku operátorů i do ostrého provozu 7. Vyhodnocení přínosu realizovaného projektu
2
Design 1. fáze projektu „úspěšní operátoři“ Vyhodnocení dat Sběr dat: diagnostika
Doporučení pro nábor a rozvoj
„neúspěšní operátoři“
Výzkumný vzorek • •
20 nejvíce úspěšných a 20 nejméně úspěšných operátorů Výběrová kritéria: – –
Vymožená částka / Počet odpracovaných hodin Splněné sliby (klient dlužnou částku uhradil) / Zadané sliby (klient slíbil zaplatit).
Charakteristika
Celý soubor
Úspěšní asistenti
Neúspěšní asistenti
Muži:
25%
20%
30%
Ženy
75%
80%
70%
SŠ
82.5%
90%
75%
VŠ
17.5%
10%
25%
Vzdělání:
3
Použité metody Psychodiagnostika: osobnostní dotazníky a výkonnostní testy (testy pozornosti, odolnosti vůči zátěži, apod.)
Sociomapování®: metoda určená k analýze a vizualizaci systémů umožňující integrovat velké množství informací a přehledným způsobem je zobrazit.
Matematicko-statistické metody: standardní deskriptivní a induktivní statistické metody, specifita a senzitivita, atd.
Sociomapa podobnosti profilů Body zastupují jednotlivé operátory Vzájemná blízkost ukazuje podobnost osobnostních profilů Výška (barva) ukazuje úspěšnost operátora úspěšný
neúspěšný
4
Predikční model • Celková úspěšnost modelu – 90% Predikované zařazení do skupiny Skutečné zařazení do skupiny
Celkem
GOOD
0
1
0
17
3
20
1
1
19
20
0
85
15
100
1
5
95
100
počet
procenta
Predikční model Predikce úspěšnosti asistentů
5 23
Predikovaná úspěšnost operátorů
4 3
9
14
2 1
1 4 3
0 -1
29
11 5
7
17 8
10
15
22
18
25 27
6
13 16 19 12 21
28
-2 -3 -4
31
26 20 24
38
33 30
2
40
32
Hraniční hodnota 0,6 = specifita modelu
34 37 35 36 39
Hraniční hodnota - 0,1 = senzitivita modelu
-5
5
Doporučení Využit navržený model při rozhodování v rámci: • Výběrového řízení: jako metodu kvalitnějšího a validnějšího výběru kandidátů • Školení a výcviku: jako metodu identifikace schopností, které by měli operátoři pro úspěšnější vedení hovorů rozvíjet.
Komunikační styl a úspěšnost hovoru 2. fáze projektu: doplnění mozaiky: Jaký způsob komunikace by měl operátor volit v kontaktu s různými typy klientů, aby byl hovor úspěšný.
Operátor
Různé přístupy k problémům Různé osobnosti Různé zkušenosti
Různá náplň Různé prostředky
Hovor
Různý styl komunikace
Různé problémy k řešení
Klient
Různé osobnosti Různé životní situace
6
Design 2. fáze projektu: Na počátku byla vytvořena metodika (kritéria) hodnocení hovorů (pomocí obsahové analýzy cca 80 hovorů a dvou focus groups). Bylo identifikováno 16 klíčových kategorií hovorů (např. způsob vedení hovoru, strukturovanost, přizpůsobení projevu, sankce, agresivita, rekapitulace, apod.) A také typologie klientů dle jejich charakteristik a chování v průběhu hovoru 13 proškolených hodnotitelů následně pomocí této metodiky ohodnotilo téměř 1000 hovorů. Následně byly hledány faktory, které zvyšují pravděpodobnost úspěšnosti hovoru
Výstupy projektu: Zcela konkrétní a statisticky podložená doporučení. Například: Jak se ve svých přístupech liší operátoři muži a ženy, v jakých případech jsou
jejich přístupy efektivní a kdy nikoli Jaký styl komunikace je efektivní v případě jednání s různými typy klientů Kdo, kdy a jakým způsobem má navrhovat termín a částku splátky v
závislosti na typologii klienta Které sankce v jakých případech významně zvyšují pravděpodobnost úhrady
dlužné částky A podobně
7
Kontakt: Mgr. Eva Rozehnalová
[email protected] QED GROUP, a.s. www.qedgroup.cz
8
