voor een organisatie en werk van betekenis
Organisatie-verandering: Ontwerpen en ontwikkelen VNG Bijeenkomst Klantcontact centrum Pierre van Amelsvoort ST-Groep B.V. Parallelweg West 54c 5251 JG Vlijmen The Netherlands T 00 31 73 - 5112401 F 00 31 73 - 5112355 e-mail:
[email protected] www.st-groep.nl
© ST-Groep-VNG
1
voor een organisatie en werk van betekenis
Inhoud
Het waarom van veranderen? Wat veranderen? Veranderaanpak
© ST-Groep-VNG
2
voor een organisatie en werk van betekenis
Algemene trends: de uitdaging
VAN:
NAAR:
Massa
Diversiteit en individualisering
Lokaal
Globaal, lokaal, digitale snelweg, tijd- en plaatsonafhankelijk werken
Aanbod gestuurd: Massa productie
Klantgestuurd: Flexibiliteit Maatwerk Ketens en netwerken
Gehoorzaamheid
Mondigheid
Efficiency-denken
Productiviteitsdenken
Ruime arbeidsmarkt
Krappe arbeidsmarkt
Technische innovatie
Technische én sociale innovatie
Vragen een andere wijze van samenwerking
© ST-Groep-VNG
voor een organisatie en werk van betekenis
De arbeidsmarkt
We gaan langer naar school
Binnen Europa sterk verschillende situaties
We zijn mondiger We worden grijzer en groener: structureel probleem voor de komende generatie Nieuwe migratiestromen te verwachten op Europese arbeidsmarkt
Oorlog om vinden, houden en ontwikkelen van talent: Werk van betekenis © ST-Groep-VNG
4
voor een organisatie en werk van betekenis
Wat is bij u de legitimatie?
Wat is de noodzaak (dwang)? Wie ligt er van wakker? Wie heeft de ambitie (drang)? Waar zit de energie? Wat gaat er nu niet goed, wat kan er beter? Wat de potentie van de verandering?
Start met de vraag Waarom? Hoe effectief en efficiënt is uw organisatie? © ST-Groep-VNG
5
voor een organisatie en werk van betekenis
De “klant”
Wat is de bedoeling van de service (‘purpose’)?
Niet alle werk is ‘werk’: ‘failure demand”
Wie zijn de “klanten”(groepen)? Wat willen zij? Wanneer is de dienstverlening excellent: wat vinden ze belangrijk (‘targets’)?
© ST-Groep-VNG
Belangrijk is het krijgen van een goed beeld van de “klant” en van het werk!
6
voor een organisatie en werk van betekenis
Service management
Excelleren is vasthouden en overtreffen van verwachtingen: hoe excellent bent u? Assortiment diensten; Marktsegment; Klanten
Toegevoegde waarde (prijs/kwaliteit verhouding)
Wie is de klant? Wat wil de klant? Wat wil de klant niet? Hebben we klanten? Hoe effectief zijn we?
Wat doen we? Wat kunnen we (nog niet)? Wat willen we uitstralen?
Missie
Hoe organiseren we? Hoe gedragen we ons? Hoeveel verspilling hebben we?
Dienstverleningsproces en organisatie © ST-Groep-VNG
Wat stralen we uit?
Imago
voor een organisatie en werk van betekenis
Dienstverlening
Niet al het werk is werk!
Onderzoek wijst uit dat in de dienstverlening tussen de 50 en 80% van alle werkzaamheden geen waarde toevoegen! Dat werk wil je dus niet doen. Onderzoek wijst ook uit dat 80-95% van de productiviteit afhangt van de organisatie en 20-5% van de mensen. Veel call centra zijn de klachtenafdeling van de organisatie
© ST-Groep-VNG
8
voor een organisatie en werk van betekenis
Verspilling Werk over doen, repareren van fouten, toevoegen ontbrekende Bijvoorbeeld opnieuw met klanten contact opnemen omdat er noodzakelijke informatie ontbreekt, toelichting geven
Dubbel werk doen Bijvoorbeeld tweede lijn bij helpdesk en dan de klant opnieuw het hele verhaal laten vertellen.
Activiteiten uitvoeren die geen waarde toevoegen Bijvoorbeeld: sorteren, opstapelen, aan procedures voldoen, bijwonen van onnodige en/of slechte bijeenkomsten, zoeken, omstellen, controle enzovoort.
Niet in een keer oplossen Bijvoorbeeld: doorsturen, terug laten komen, aan het lijntje houden
Welke manier van organiseren kiest U? © ST-Groep-VNG
9
voor een organisatie en werk van betekenis
Kenmerken organisatie regimes
Omgeving
Klantgestuurd regime
Structuur Variatie klantvragen Klantprocesgericht organiseren: -Van buiten naar binnen -Klantgericht indeling - Denken & doen Proactieve jaarplannen
Systemen Resultaatgericht werken Verminderen procedures: die er toe doen Failure demand verkleinen
Arbeid Brede taakinhoud Zelfstandigheid Flexibilisering Teamwerk Initiatiefrijk Inspirerend leidinggeven
Cultuur Klant is leidend (niet klantgezwicht) Resultaat gericht Externe oriëntatie Ja cultuur Professionele cultuur
Zoeken naar het juiste regime!!! Wat voor soort organisatie wil en moet je zijn? NB Nuanceer per proces! Aanbodgestuurd regime
© ST-Groep-VNG
Strakke organisatie: Smalle taken Command and control: top down Variatie uitbannen
Nadruk op procedures en regels op taakniveau
Routine en geoefend werk Reactief Controlerend leidinggeven
Status gekoppeld aan positie Machtsgericht Interne oriëntatie Nee cultuur
voor een organisatie en werk van betekenis
Stroomsgewijs organiseren: Organiseren vanuit klantprocessen/keten afdeling a
afdeling b
afdeling c
afdeling d
FLOW: vanuit de cliënten denken en organiseren de keten van activiteiten REGIE: vanuit de cliënt, gast, burger, patiënt, leerling
© ST-Groep-VNG
11
voor een organisatie en werk van betekenis
Klantcontact ontkoppelpunt BLUE loop
RED loop K
K
K
Internet robot
Front office
Back office
Front office
Back office
Back office
Tot waar grijpt de klantprikkel in: basis voor leren en contact? © ST-Groep-VNG
voor een organisatie en werk van betekenis
Stroomlijnen organisatie Back office Team M
K
Front
Back office Team S
Back office M
K
Back office Team B
K
© ST-Groep-VNG
Front office Team
Front office
Klanten Team
Back office S Back office B
Back office Team M
K
Front office
Back office
Back office Team S
K
Front office
Back office
Back office Team B
K
Klanten Front office Team
Back office
13
voor een organisatie en werk van betekenis
Menselijke maat: Multidisciplinair teamwerk
© ST-Groep-VNG
Kleine (tijdelijke) groep van 8 -12 leden
Gedeeld leiderschap: leiden en volgen
Focus op kerntaak Flexibele werkverdeling: aanvullende vakgebieden en competenties Duidelijke en geaccepteerde doelstelling en kaders
14
voor een organisatie en werk van betekenis
Wat is werk van betekenis? Ambitie van de organisatie invloed, bijstuur- & regelmogelijkheden
complete taak met externe toegevoegde waarde
binnenkant
informatie en inzicht over effecten
betrokkenheid
sociale interactie
buitenkant
verantwoording & rekenschap afleggen
Persoonlijke ambitie © ST-Groep-VNG
15
voor een organisatie en werk van betekenis
Professionele cultuur
Erkende professionele ongelijkheid
Focus resultaat met wederzijdse verantwoording, samen leren en verbeteren
Proces denken en handelen: ‘ik bouw mee aan een kathedraal’
Eigen verantwoordelijkheid oppakken
Open grenzen, verwevenheid in externe netwerken
© ST-Groep-VNG
Elkaar aanspreken op kunnen; ontwikkelen niet-kunnen
Oprechte interesse en nieuwsgierigheid, onbevangen zoeken
16
voor een organisatie en werk van betekenis
Integrale benadering Flexibiliteit Productiviteit
Betrokkenheid
Systemen
Ontwerpen
Structuur
Cultuur
Ontwikkelen
Management van de verandering
Conserverende krachten
Mensen
Organisatiegedrag
Processen Strategie en prestatie-eisen © ST-Groep-VNG
17
voor een organisatie en werk van betekenis
Wie wil er met mij mee met de helitractor naar Mars?
© ST-Groep-VNG
18
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG
De helitractor…
19
voor een organisatie en werk van betekenis
Drie te managen dimensies proces politiek
inhoudelijk
inhoud
• • •
politiek
• •
proces
• •
© ST-Groep-VNG
•
strategie structuur systemen macht belangen normen waarden stijlen
Richten
voor een organisatie en werk van betekenis
visie ontwikkeling & - verspreiding
Belichten
diagnose
uitvoeren acties & organisatieontwerp
evalueren en bijstellen realiseren
Verrichten © ST-Groep-VNG
veranderprogramma ontwikkelen
Inrichten
voor een organisatie en werk van betekenis
Inhoud
Proces
Politiek
Fasen
vormgeving: ontwikkelen: cultuurstructuur & systemen en gedragsverandering
voorwaarden creëren
Belichten
diagnose
ruimte creëren
Richten
strategische keuze
gezamenlijke richting enthousiasme prikkelen veranderprogramma vertrouwen (her)winnen focus energie
draagvlak bouwen barrieres reduceren goedkeuring krijgen reductie onnodige onzekerheid
Inrichten
ontwerpen
traditionele verstand houding doorbreken korte termijn resultaten
Verrichten invoeren evalueren bijstellen © ST-Groep-VNG
collectieve bewustwording
duidelijkheid positie eigenaarschap ontwikkelen
ontwikkeling competen- duurzame resultaten samenwerking verbeties teren en onderhouden helpen onderhouden & prikkelen continue verbeteren
voor een organisatie en werk van betekenis
De aanpak Top-down blauwdrukbenadering
Grof-fijn ontwikkelcyclus met opleiden voor zelforganisatie
‘Ronde tafel conferentie’ benadering
© ST-Groep-VNG
23
voor een organisatie en werk van betekenis
Kritieke factoren
• • • •
veranderingsdruk veranderingsnoodzaak onvrede veranderingsdrang
• heldere gezamenlijke •
© ST-Groep-VNG
visie operationele doelstellingen
• veranderingsvermogen • • •
• •
vertrouwen leiderschap tijd en budget
globaal masterplan met concrete eerste stappen duidelijke verdeling van rollen
24
voor een organisatie en werk van betekenis
© ST-Groep-VNG
Faalfactoren richten
• • •
oppervlakkig uitstel hobbyisme
• • •
angst onzekerheid frustratie
• •
snelle start proces dooft uit
• •
rondzingen valse start
25
voor een organisatie en werk van betekenis
Belangrijke uitgangspunten
© ST-Groep-VNG
Volgorde: Klant > Primair proces > Besturing > Systemen Zelforganiserend vermogen door opleiding vergroten Dialoog over waarom en wat Participatie in ontwerpgoepen Denken en ontwerpen van het geheel Waarde toevoegde activiteiten vanuit klantperspectief staat centraal Opleiden en trainen Integraal doorgronden Samenhang structuur en cultuur (Management)teambuilding 26
voor een organisatie en werk van betekenis
Verdelgers van de organisatieverandering 1. Sociaal wenselijke prietpraat -
uitstel pijnlijke / ingrijpende maatregelen: cosmetisch traject
-
nieuwe wind / nieuwe hobby
2. Slecht voorbeeld management: ‘jύllie moeten …’ 3. Dweilen met de kraan open: eenzijdige aandacht voor ‘cultuur’/gedrag 4. Verandering structuur/systemen formeel i.p.v. feitelijk oppakken: structuur als hark/papier zien, i.p.v. daadwerkelijke interactie & communicatie
5. Onvoldoende aandacht voor laagste kader 6. Haast: onvoldoende aandacht en tijd voor reflectie en bezinning 7. Algemeen houden met cultuur als zondebok en zelf er buiten blijven 8. Onderschatten benodigde duur, focus en offers
© ST-Groep-VNG
27
