Onderzoek Klanttevredenheid Vervoer op Maat 2007 Een onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening bij Vervoer op Maat
November 2007
Ivo Libregts
© 2007 dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid [SoZaWe], Sociaal-wetenschappelijke Afdeling, Rotterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook zonder voorafgaande toestemming van de uitgever
Inhoudsopgave
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Hoofdstuk 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Hoofdstuk 3 3.1 3.2 Hoofdstuk 4 4.1 4.2 Hoofdstuk 5 5.1 5.2 5.3 5.4 BIJLAGE
5
Inleiding Aanleiding voor het onderzoek Het Rotterdamse Vervoer op Maat Doel van het onderzoek Opzet van het onderzoek Opbouw van de rapportage Resultaten van het onderzoek Respons en non-respons Waardering van het op tijd rijden De gemiddelde reisduur Waardering van de chauffeurs Waardering van de telefonisten en de terugbelservice Wachttijden bij de boekingscentrale Waardering van de VoM-voertuigen Automatische incasso Waardering informatievoorziening Klachtenafhandeling Algemene waardering VoM Nadere analyse van de onderzoeksresultaten Onderzoeksresultaten Verbeterpunten De resultaten vergeleken Vergelijking met eerdere onderzoeken naar klanttevredenheid Ontwikkelingen tijdens de RMC-periode
5 5 5 6 6 7 9 9 10 11 12 13 14 15 16 17 17 18 19 19 20 23 23 23
Slotbeschouwing
27
Inleiding De resultaten samengevat Conclusies Prioriteitenschema
27 27 29 30 31
Hoofdstuk 1 1.1
Inleiding
Aanleiding voor het onderzoek
Het speciale vervoerssysteem voor mensen met een functiebeperking, Vervoer op Maat (VoM), bestaat al sinds 1994. Het is bedoeld voor de inwoners van Rotterdam, inclusief Hoek van Holland. VoM werd aanvankelijk uitgevoerd door de Rotterdamse Electrische Tram (RET) en nu al weer enige jaren door de Rotterdamse Mobiliteit Centrale (RMC). Deze organisatie heeft in 2007 als gevolg van een uitvoeringsovereenkomst met Individuele Voorzieningen (IV), opnieuw de Sociaalwetenschappelijke afdeling (SWA) van SoZaWe verzocht de tevredenheid van VoM-klanten over de kwaliteit van deze vorm van dienstverlening, in navolging van 2005, in kaart te brengen. Het onderhavige rapport is de weerslag van dit verzoek. Eerdere onderzoeken naar klanttevredenheid hebben plaatsgevonden in 1997 en 2001 (toen in opdracht van de RET). De resultaten zullen worden gebruikt voor het kwaliteitsmanagementsysteem van de RMC.
1.2
Het Rotterdamse Vervoer op Maat
Sinds het vorige onderzoek hebben er geen belangrijke wijzigingen in de uitvoering van de dienstverlening plaatsgevonden. De in 2005 ingestelde terugbelservice is nog steeds operationeel (hierbij worden klanten op verzoek ongeveer zeven minuten voordat de chauffeur ter plaatse is, telefonisch van zijn of haar komst op de hoogte gesteld). Het enige verschil in de huisregels is dat de maximale wachttijd bij de boekingscentrale is verkort van twee minuten naar anderhalve minuut. Het valt derhalve te verwachten dat er bij de klanten in tussentijd enige gewenning is opgetreden als gevolg van een aantal belangrijke wijzigingen in de dienstverlening in 2004 (vervallen draagservice, verdwijnen van het onderscheid tussen kamer-tot-kamer- en deur-tot-deurvervoer, afschaffing van het onbeperkt reizen, invoering van het vijfzonegebied, wijziging van de tariefstelling en betaling via automatische incasso). Er wordt in dit onderzoek, in tegenstelling tot twee jaar geleden, geen onderscheid meer gemaakt tussen klanten met standaardservice en klanten met de extra begeleidingsservice. De standaardservice houdt in dat zij voor vertrek klaar moeten staan bij de deur die uitkomt op de straat. Klanten die de standaardservice met een tijdelijke extra begeleidingsservice (maximaal zes maanden) toegewezen hebben gekregen, worden vanuit de hal van de eigen woning opgehaald. Deze extra service dient apart bij Individuele Voorzieningen te worden aangevraagd. Verder zijn er sinds het vorige onderzoek verbeteringen aangebracht in het comfort van de voertuigen (omdat er niet alleen maar sprake is van vervoer per bus, is er voor gekozen om de term bussen te vervangen door voertuigen). Daarnaast is het sinds begin 2006 ook mogelijk dat nietgehandicapte personen van 75 jaar of ouder met VoM kunnen reizen. Dit is echter alleen mogelijk in de avonduren na 19.00 uur.
5
1.3
Doel van het onderzoek
De centrale vraagstelling van het onderzoek is of VoM anno 2007 in de ogen van de klant volgens de regels van het spel wordt uitgevoerd en of zij tevreden zijn over de kwaliteit van de geboden dienstverlening. Net als twee jaar geleden geldt dat dit onderzoek nadrukkelijk niet is bedoeld als effectmeting van beleidsmaatregelen. Het rapport is in eerste instantie bedoeld om een beeld te geven van de klanttevredenheid bij VoM in 2007 en daarnaast om de huidige waardering te vergelijken met die van twee jaar geleden. Hierdoor krijgt de RMC ook inzicht of bepaalde vormen van dienstverlening en de eigen huisregels in twee jaar tijd beter of slechter worden gewaardeerd. Een te absolute vergelijking tussen de resultaten van 2005 en die van 2007 is uit methodologisch oogpunt af te raden omdat er nauwelijks klantkenmerken bekend zijn en omdat er geen sprake is van een vast panel waarbij dezelfde respondenten op dezelfde wijze worden bevraagd.
1.4
Opzet van het onderzoek
Om de vergelijkbaarheid van de resultaten in 2005 en 2007 zo groot mogelijk te laten zijn, is er aan de onderzoeksmethode niets gewijzigd. De VoM-klanten worden middels rapportcijfers op dezelfde wijze op dezelfde items bevraagd. Er is dit keer nog wel een nieuw item aan toegevoegd, namelijk dat van de waardering voor de veiligheid van de voertuigen. De volledige lijst van items ziet er als volgt uit: -
Op tijd rijden; Gemiddelde reisduur (in vergelijking met het openbaar vervoer); Beleefdheid van de chauffeurs; Hulpvaardigheid van de chauffeurs; Rijgedrag van de chauffeurs; Klantvriendelijkheid van de telefonisten van de boekingscentrale; Terugbelservice; Wachttijd telefooncentrale; Comfort van de voertuigen; Netheid van de voertuigen; Veiligheid van de voertuigen; Automatische incasso; Informatievoorziening; Klachtenafhandeling; Algemene waardering.
Net als twee jaar geleden is er ook dit keer eerst een vragenlijst verstuurd die men voorafgaand aan een telefonisch interview alvast in alle rust thuis kon invullen. Ongeveer een week na het versturen van de vragenlijst is gestart met het afnemen van de telefonische enquêtes.
6
Een belangrijke kanttekening bij dit onderzoek is de vermelding van het feit dat de RMC alleen het Vervoer op Maat binnen een bepaald zonegebied aanbiedt, het vervoer buiten deze zone, genaamd Valys, wordt door een ander bedrijf aangeboden. Voorafgaand aan het interview is aan de respondenten duidelijk gemaakt dat het hier ging om een onderzoek naar de klanttevredenheid bij het Rotterdamse VoM en niet om een waardering van de dienstverlening bij het Valys-vervoer. Omdat de RMC sinds 1 april 2007 deze vorm van vervoer niet meer aanbiedt, zou hierover verwarring kunnen ontstaan. De antwoorden zijn door de enquêteurs direct in een database ingevoerd. Er is ook ondersteuning geboden bij het invullen van de vragenlijst, waardoor de kwaliteit van de data is verhoogd. De dataverzameling heeft in totaal twee weken geduurd. Uit het klantenbestand is een aselecte steekproef getrokken van 750 respondenten. Zoals eerder is vermeld, wordt er bij de RMC geen onderscheid gemaakt tussen klanten met de standaardservice en met de extra begeleidingsservice. Hierdoor is de steekproef niet verder onderverdeeld naar klantengroepen (zoals in 2005) en hoeven de resultaten dit keer niet naar klantgroep te worden gewogen. Bij het samenstellen van het bestand is geselecteerd op klanten die het afgelopen jaar gebruik hebben gemaakt van VoM en of zij op dit moment nog in Rotterdam woonachtig zijn. Bovendien gaat het ook uitsluitend om klanten die vanwege hun lichamelijke beperkingen voor deze vorm van vervoer zijn geïndiceerd. Ouderen die op grond van hun leeftijd alleen ’s avonds kunnen reizen, zijn buiten het bestand gelaten. Dit om een zo eenduidig mogelijk oordeel over de dienstverlening van een zo eenduidig mogelijke klantengroep te kunnen geven.
1.5
Opbouw van de rapportage
De responsgegevens en de resultaten van het onderzoek zullen in hoofdstuk 2 aan de orde komen. In hoofdstuk 3 worden de onderzoeksresultaten verder geanalyseerd. In hoofdstuk 4 de resultaten vergeleken met eerdere onderzoeken naar tevredenheid van VoM-klanten. Tevens is er hier aandacht voor de ontwikkeling in de waarderingscijfers voor de dienstverlening door de RMC. In het laatste hoofdstuk staat een slotbeschouwing, waarin de resultaten per dienstverleningsaspect nog eens op een rijtje zijn gezet. Verder worden er conclusies getrokken en is er een prioriteitenschema voor de VoM-dienstverlening opgesteld.
7
Hoofdstuk 2 2.1
Resultaten van het onderzoek
Respons en non-respons
Zoals uit de volgende tabel blijkt, komt de totale respons op dit onderzoek uit op 53%. Via de telefonische interviews is een respons behaald van 51%. Daarnaast heeft nog 2% de vragenlijst ingevuld teruggestuurd naar de SWA of de RMC, omdat zij in de interviewperiode niet bereikbaar waren of door lichamelijke beperkingen (bijvoorbeeld doofheid) niet aan het telefonische interview konden meewerken. De totale respons is daarmee nagenoeg gelijk aan die van eerdere tevredenheidsonderzoeken waarbij de klanten op dezelfde wijze zijn benaderd (zowel in 2001 als in 2005 werd een respons van 54% behaald).
Tabel 1
Respons en non-respons klanttevredenheid VoM in 2007 Aantal
Percentage
Steekproef
750
100%
Telefonische respons
385
51%
9
2%
Totaal
394
53%
Niet bereikt
184
24%
Technische non-respons
113
15%
59
8%
Schriftelijke respons
Non-respons
Verder zien we dat 24% van de klanten uit de steekproef niet is bereikt (ondanks drie keer bellen in de onderzoeksperiode op verschillende tijdstippen). De belangrijkste redenen voor de 15% technische non-respons zijn: het telefoonnummer is niet in gebruik, een fout telefoonnummer (niet van de juiste persoon) en taalproblemen. Verantwoordelijk voor de 8% non-respons zijn vooral gezondheidsproblemen, het niet inzien van het nut van het onderzoek en het geen zin hebben om deel te nemen. Ook kwamen er enkele schriftelijke reacties te laat binnen om nog te kunnen worden meegenomen in de analyse. Net als in de vorige meting zien we ook dit keer een lichte oververtegenwoordiging van vrouwen. Van de respondenten is 19% man, terwijl dit in de steekproef 26% is. Van 2% is echter het geslacht niet bekend, omdat zij schriftelijk aan het onderzoek hebben deelgenomen. Bovendien blijkt dat in een aantal gevallen de vrouwelijke partner van de persoon uit de steekproef aan het telefonische interview heeft meegewerkt. De grotere deelnamebereidheid van vrouwen aan vergelijkbaar onderzoek is overigens een bekend verschijnsel.
9
In de komende paragrafen worden de resultaten van het onderzoek per dienstverleningsaspect verder uitgewerkt. Verderop in dit rapport zijn de uitkomsten gebundeld en op volgorde van waardering gerangschikt. Net als in het vorige onderzoek worden rapportcijfers zowel in aantallen als in percentages gepresenteerd. De rapportcijfers staan voor het volgende: 1= 2= 3= 4= 5=
Buitengewoon slecht Zeer slecht Slecht Ruim onvoldoende Onvoldoende
6= 7= 8= 9= 10=
Voldoende Ruim voldoende Goed Zeer goed Buitengewoon goed
Ook staat het gemiddelde rapportcijfer vermeld dat is gegeven voor het betreffende aspect. In tegenstelling tot het onderzoek in 2005 hoeven deze cijfers niet te worden gewogen, omdat er momenteel nog maar sprake is van één klantgroep. Vanwege afrondingen tellen de percentages niet in alle tabellen precies op tot 100.
2.2
Waardering van het op tijd rijden
In de huisregels van de RMC is onder meer bepaald dat klanten worden opgehaald maximaal 15 minuten vóór de afgesproken ophaaltijd tot maximaal 15 minuten erna. Met betrekking tot de waardering van het op tijd rijden is allereerst aan de respondenten gevraagd of deze marge bij hun laatste geboekte rit ook daadwerkelijk is gehaald.
Tabel 2
Op tijd rijden bij laatste geboekte rit (in %) Percentage
Precies op de afgesproken tijd
42%
Binnen een kwartier voor of na de afgesproken tijd
29%
Eerder dan 15 minuten voor de afgesproken tijd
6%
Later dan 15 minuten na de afgesproken tijd
23%
Totaal
100%
Uit deze cijfers blijkt dat bij 71% van de laatste geboekte ritten de chauffeur precies op tijd of binnen de marge bij de klant is gearriveerd. Ter vergelijking: in 2005 was dit bij 66% van de klanten het geval, zodat we kunnen vaststellen dat er sprake is van een verbetering op dit punt. Een aantal klanten doet de suggestie om de voertuigen standaard met een navigatiesysteem uit te rusten, omdat zij merken dat chauffeurs vaak naar de weg zoeken bij het wegbrengen of ophalen van een klant. Dit zou volgens hen de foutenmarge bij het op tijd rijden kunnen verminderen en ergernissen bij de klant kunnen voorkomen.
10
De waardering van de klanten voor het op tijd rijden van de voertuigen in het algemeen is ook uitgedrukt in de vorm van een rapportcijfer.
Tabel 3
Waardering van het op tijd rijden
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gem. score : 6,8
Aantal
1
4
3
13
47
72
129
92
13
12
N = 386
Percentage
0
1
1
3
12
19
33
24
3
3
100%
Respondenten
Het gemiddelde rapportcijfer voor het op tijd rijden komt uit op een 6,8. Dit is iets hoger dan twee jaar geleden, toen een 6,7 werd gegeven. Het aandeel onvoldoendes is met 15% in 2005 en met 17% in 2007 vrijwel gelijk.
2.3
De gemiddelde reisduur
In de huisregels van de RMC is verder vastgesteld dat de maximale reisduur vergelijkbaar moet zijn met die in het reguliere openbaar vervoer. Daarbij wordt de metro/sneltram buiten beschouwing gelaten. Vergelijkbaar wil zeggen 1,5 keer de reistijd van het openbaar vervoer (inclusief looptijd naar startpunt en van eindpunt naar bestemming plus wachttijd). De beoordeling van de reisduur levert de volgende cijfers op:
Tabel 4
Waardering van de gemiddelde reisduur
Rapportcijfer
1
2
3
4
Aantal
3
Percentage
1
2
3
14
1
1
4
5
6
7
8
9
39
80
10
21
10
Gem. score : 6,7
133
80
35
21
16
7
N = 377
4
2
100%
Respondenten
Uit deze tabel blijkt dat de gemiddelde score bij dit item met 6,7 iets lager uit komt dan twee jaar geleden (6,9). Ook het aandeel onvoldoendes is wat groter dan in de vorige meting (17% tegen 12%). De waardering van de reisduur blijkt overigens in dit rapport het enige aspect dat een lagere gemiddelde beoordeling laat zien dan in 2005. Naast het feit dat het voor klanten moeilijk is om een adequate vergelijking te maken met de reisduur in het reguliere openbaar vervoer, zou ook een analyse van ritstatistieken maar een beperkt beeld opleveren, omdat deze nog niets zegt over de lengte van de wacht- en looptijden. Een andere verklaring voor het verschil in waardering zou kunnen liggen in het feit dat in tegenstelling tot twee jaar geleden deze keer expliciet in de vragenlijst is vermeld dat ook de looptijd, naar startpunt en van eindpunt naar bestemming, meegerekend dient te worden.
11
2.4
Waardering van de chauffeurs
In deze paragraaf wordt de waardering van de chauffeurs beschreven aan de hand van de gemiddelde rapportcijfers voor hun beleefdheid, hulpvaardigheid en rijgedrag. Allereerst is aan de respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven voor de wijze waarop de chauffeurs met de klanten omgaan en of dit op een beleefde en respectvolle manier gebeurt. Dit laatste is vastgelegd in de huisregels van de RMC.
Tabel 5
Waardering van de beleefdheid van de chauffeurs
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
Aantal
3
0
Percentage
1
0
6
7
8
2
2
1
1
9
10
Gem. score : 7,5
16
46
104
4
12
26
141
52
26
N = 392
36
13
7
100%
Respondenten
Op dit aspect komt de gemiddelde score uit op 7,5 en is het aandeel onvoldoendes met 7% relatief gering. Deze score is hoger dan in 2005, toen dit dienstverleningsaspect ook al goed werd beoordeeld (gemiddeld 7,4). In het huidige onderzoek zien we meer uitschieters in rapportcijfers dan twee jaar geleden, zowel in positieve als in negatieve zin. Verder dienen de chauffeurs initiatief te nemen bij het verlenen van service aan klanten. Hierbij valt te denken aan hulp bij het in- en uitstappen, ondersteuning, etc. De rapportcijfers voor de serviceverlening en hulpvaardigheid van de chauffeurs staan in de volgende tabel:
Tabel 6
Waardering van de serviceverlening en hulpvaardigheid van de chauffeurs
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
Aantal
2
0
Percentage
1
0
6
7
8
0
3
0
1
9
10
Gem. score : 7,5
20
49
103
5
13
26
137
52
26
N = 392
35
13
7
100%
Respondenten
Bij de serviceverlening en hulpvaardigheid van de chauffeurs zien we eveneens een toegenomen gemiddelde waardering van 7,5 (2005: 7,4) en met 7% eenzelfde laag aandeel onvoldoendes. Er vallen daarnaast ook bij dit aspect meer uitschieters in rapportcijfers waar te nemen dan twee jaar geleden. De waardering voor het rijgedrag van de chauffeurs (bijvoorbeeld onnodig hard rijden of de snelheid waarmee over verkeersdrempels wordt gereden) staat in het volgende overzicht:
12
Tabel 7
Waardering van het rijgedrag van de chauffeurs
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gem. score : 7,4
Aantal
0
0
4
2
17
61
118
124
43
19
N = 388
Percentage
0
0
1
1
4
16
30
32
11
5
100%
Respondenten
Ook het rijgedrag van de chauffeurs wordt ruim voldoende tot goede gewaardeerd, een gemiddelde score van 7,4 en 6% onvoldoendes. Ter vergelijking: in 2005 kende dit aspect een lagere gemiddelde waardering van 7,2. In tegenstelling tot de klantvriendelijkheid en de hulpvaardigheid hebben de klanten over het rijgedrag een minder uitgesproken mening, blijkend uit weinig zeer lage en iets minder zeer hoge rapportcijfers.
2.5
Waardering van de telefonisten en de terugbelservice
Eén van de uitgangspunten van de dienstverlening van de RMC is dat de telefonisten van de boekingscentrale beleefd en respectvol moeten zijn, hun naam dienen te noemen bij aanvang van het gesprek en de relevante ritgegevens aan het einde van het gesprek moeten worden herhaald. De waardering van de telefonisten van de boekingscentrale levert de volgende resultaten op:
Tabel 8
Waardering van de klantvriendelijkheid van de telefonisten
Rapportcijfer
1
2
3
Aantal
1
1
4
Percentage
0
0
1
4
5
6
7
8
8
9
2
2
9
10
Gem. score : 7,7
28
95
7
24
141
72
32
N = 391
36
18
8
100%
Respondenten
De gemiddelde waardering voor de klantvriendelijkheid van de telefonisten van de boekingscentrale is net als in 2005 7,7. Het aandeel onvoldoendes is klein: 5%. Deze vorm van dienstverlening wordt daarmee wederom als goed beoordeeld. Sinds enkele jaren bestaat de zogenoemde terugbelservice, hetgeen betekent dat klanten op verzoek ongeveer 7 minuten voordat de chauffeur ter plaatse is, telefonisch van zijn of haar komst op de hoogte worden gesteld. Of deze vorm van dienstverlening eenzelfde geringe waardering ontvangt als in 2005 wordt duidelijk uit de volgende cijfers:
13
Tabel 9
Waardering van de terugbelservice
Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gem. score : 6,5
Aantal
12
5
9
15
46
42
77
70
20
17
N = 313
Percentage
4
2
3
5
15
13
25
22
6
5
100%
Respondenten
Het blijkt dat de terugbelservice met een gemiddelde score van 6,5 een duidelijk betere beoordeling van de respondenten krijgt dan de vorige keer (5,5). Het meest waarschijnlijke is dat zowel een beter functioneren van deze service alsmede een bepaalde gewenning van klanten aan nieuwe vormen van dienstverlening, zoals de in 2005 gestarte terugbelservice, aan een hogere waardering hebben bijgedragen. Ook heeft dit keer een groter deel van de respondenten een mening over deze vorm van dienstverlening. In 2007 gaat het om 313 klanten (79%) tegen 247 (61%) in 2005. Een andere indicator vormt de afname van het aandeel onvoldoendes (van 45% naar 29%).
2.6
Wachttijden bij de boekingscentrale
In de huisregels van de RMC is verder bepaald dat de maximale wachttijd bij de telefooncentrale waar men ritten bestelt op drukke tijden niet langer dan 10 minuten mag zijn. Op rustigere tijden dient de wachttijd gemiddeld anderhalve minuut te bedragen (dit was in 2005 nog twee minuten). De drukke tijden zijn van 8.00 tot 11.30 uur en van 15.30 tot 19.00 uur, de minder drukke of rustigere tijden van 11.30 tot 15.30 en van 16.00 tot 22.30 uur.
Tabel 10 Tijdsoverschrijding van wachttijdnormen op de drukke tijden bij de boekingscentrale* Aantal
Percentage
Drukke tijden Vaak
21
5%
Regelmatig
61
16%
Bijna nooit
166
43%
Nooit
137
36%
Totaal
385
100%
Met betrekking tot de tijdsoverschrijding van de wachttijdnormen bij de boekingscentrale op drukke tijden kunnen we concluderen dat in 79% van de gevallen (bijna) nooit de wachttijd wordt overschreden. Dit is een aanzienlijk hoger percentage dan in 2005, toen dit 65% bedroeg. De vraag over de tijdsoverschrijding op rustigere tijden is dit keer anders gesteld. Dit heeft (zoals eerder vermeld) te maken met het feit dat de wachttijd is verkort van 2 minuten naar 1,5 minuut. Ondanks deze normverlaging in wachttijd geeft iets meer dan tweederde (67%) van de respondenten aan dat het op rustigere tijden nooit voorkomt dat zij langer dan anderhalve minuut
14
moeten wachten. Twee jaar geleden gaf 63% te kennen (bijna) nooit met overschrijding van de wachttijdnormen op rustigere tijden te maken te hebben, maar door de gewijzigde norm c.q. vraagstelling is een adequate vergelijking met de resultaten op dit aspect in 2005 niet goed mogelijk. Ook zijn er rapportcijfers gevraagd voor de wachttijd bij de telefooncentrale. Hierbij dienen we rekening te houden met het feit dat klanten deze centrale ook kunnen bellen met andersoortige vragen dan het boeken van een rit, waardoor de wachttijd langer kan zijn.
Tabel 11 Waardering van de wachttijd bij de telefooncentrale Rapportcijfer
1
2
3
4
5
Aantal
0
3
Percentage
0
1
6
7
8
9
10
Gem. score : 7,1
3
4
1
1
26
73
125
113
27
11
N = 385
7
19
32
29
7
3
100%
Respondenten
De gemiddelde score voor de wachttijd bij de telefooncentrale komt uit 7,1. Hier zien we een duidelijke hogere waardering dan in 2005 (6,6). Ook het aandeel onvoldoendes is in 2007 afgenomen van 16% naar 10%.
2.7
Waardering van de VoM-voertuigen
Zoals in het vorige hoofdstuk al is vermeld, zijn er de afgelopen jaar verbeteringen aangebracht in het comfort van de voertuigen. Anders gezegd, is er door de RMC geïnvesteerd in de kwaliteit van de vervoersmogelijkheden voor de klanten. Of deze veranderingen ook door de klanten worden gewaardeerd, wordt duidelijk uit de tabellen in deze paragraaf. Er is achtereenvolgens aandacht voor het oordeel over het comfort, de netheid en de veiligheid van de voertuigen (dit laatste is overigens een nieuw aspect dat in 2005 nog niet aan de orde is gekomen). Het item comfort heeft bijvoorbeeld betrekking op de hoogte van de instap, de vering en de ondersteuning van de stoelen.
Tabel 12 Waardering van het comfort van de voertuigen Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gem. score : 7,1
Aantal
0
3
4
10
Percentage
0
1
1
3
23
81
115
108
26
16
N = 386
6
21
30
28
7
4
100%
Respondenten
Aangezien de gemiddelde score voor het comfort van de voertuigen in 2005 op 6,7 uit kwam (en nu op 7,1) lijkt het er dus op dat de investeringen van de RMC in de kwaliteit van het vervoer ook zijn vruchten heeft afgeworpen in de vorm van een hogere waardering door de klanten. Het aandeel onvoldoendes is bovendien in twee jaar tijd gezakt van 16% naar 11%.
15
Tabel 13 Waardering van de netheid van de voertuigen Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gem. score : 7,5
Aantal
0
2
1
6
13
51
118
138
39
23
N = 391
Percentage
0
1
0
2
3
13
30
35
10
6
100%
Respondenten
Ook voor de waardering voor de netheid van de voertuigen wordt in 2007 een gemiddeld duidelijk hoger rapportcijfer gegeven dan in 2005 (7,5 tegen 7,1). Het aandeel onvoldoendes is in beide metingen echter nagenoeg hetzelfde. Eén van de verbeterpunten die in de vorige meting door de respondenten zijn genoemd is de controle op veiligheidsaspecten. Omdat de RMC ook heeft geïnvesteerd op dit punt, onder meer door er extra aandacht aan te geven bij het opleiden van personeel, is er in het huidige onderzoek een nieuwe vraag naar de waardering van de veiligheid van de VoM-voertuigen toegevoegd.
Tabel 14 Waardering van de veiligheid van de voertuigen Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
Aantal
0
2
Percentage
0
1
7
8
1
5
11
0
1
3
9
10
Gem. score : 7,8
30
87
8
23
160
54
36
N = 386
42
14
9
100%
Respondenten
Met betrekking tot het nieuwe onderwerp van de veiligheid van voertuigen valt op dat er een hoge gemiddelde score wordt behaald (7,8) en dat bijna de helft van de respondenten een 8 als rapportcijfer geeft. Het aandeel onvoldoendes is met 5% gering.
2.8
Automatische incasso
In het onderzoek uit 2005 was de automatische incasso van de ritbetalingen een nieuw onderwerp, dat meteen al goed werd gewaardeerd door de klanten. Of dat twee jaar later ook het geval is, wordt duidelijk uit de volgende tabel.
Tabel 15 Waardering van de automatische incasso Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gem. score : 7,9
Aantal
0
2
0
3
6
27
88
154
57
36
N = 373
Percentage
0
1
0
1
2
7
24
41
15
10
100%
Respondenten
16
Het blijkt dat de automatische incasso met een gemiddelde waarderingsscore van 7,9 nog steeds goed gewaardeerd wordt en dat dit zelfs in sterk toenemende mate het geval is, in 2005 werd gemiddeld een 7,1 gegeven. Dit maakt het item het best gewaardeerde aspect van de dienstverlening van de RMC. Het aandeel onvoldoendes met 4% laag en ongeveer tweederde van de klanten geeft een rapportcijfer van 8 of hoger.
2.9
Waardering informatievoorziening
Voor het leveren van duidelijke en tijdige informatie klanten zijn zowel de RMC als IV verantwoordelijk. Enkele vormen van informatievoorziening zijn: het IV-Nieuws, folders in de VoMvoertuigen en advertenties in huis-aan-huisbladen. De waardering van deze informatievoorziening staat in de volgende tabel vermeld.
Tabel 16 Waardering van de informatievoorziening Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gem. score : 7,3
Aantal
0
2
1
6
14
51
111
107
38
15
N = 345
Percentage
0
1
0
2
4
15
32
31
11
4
100%
Respondenten
Ook de informatievoorziening krijgt een hogere goede gemiddelde waarderingsscore van de klanten (7,3). Ter vergelijking: in 2005 was dat 7,1. Het aandeel onvoldoendes is iets gedaald ten opzichte van twee jaar geleden en er zijn thans meer hoge rapportcijfers voor dit item verstrekt.
2.10
Klachtenafhandeling
Bij de RMC bestaat de mogelijkheid een klacht in te dienen over VoM. Het streven is om een klacht binnen vier weken af te handelen. Zoals uit de volgende tabel blijkt, zegt iets minder dan tweederde van de klanten (64%) hier geen ervaring mee te hebben. Van de klachtindieners geeft 38% te kennen dat het wel eens is voorgekomen dat zij langer dan de maximale termijn van vier weken op de afhandeling van hun klacht hebben moeten wachten (14% van de gehele responsgroep). Dit is overigens een beduidend lager percentage dan in 2005, toen iets meer dan de helft van de klachtindieners (53%) langer dan de streeftermijn op afhandeling van hun klacht hebben moeten wachten. De waardering van de klachtenafhandeling (voor hen die er mee te maken hebben gehad) in de vorm van een rapportcijfer staat in het volgende overzicht.
17
Tabel 17 Waardering van de klachtenafhandeling Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Gem. score : 6,1
Aantal
3
5
7
13
13
26
28
25
3
4
N = 127
Percentage
2
4
6
10
10
21
22
20
2
3
100%
Respondenten
De klachtenafhandeling krijgt met 6,1 een hogere gemiddelde waardering dan in 2005 (5,9), maar is wel het laagst gewaardeerde item geworden. Het aandeel onvoldoendes is nagenoeg gelijk aan de vorige meting, maar er zijn wat meer hogere rapportcijfers gegeven. Verderop in dit rapport zal duidelijk worden dat klachtindieners op vrijwel alle dienstverleningsitems een lagere waarderingsscore laten zien. Gegevens over het resultaat van de klacht zijn niet bekend.
2.11
Algemene waardering VoM
Ook het eindoordeel over VoM is door de respondenten uitgedrukt in de vorm van een rapportcijfer. Het betreft hier dus een algemene waardering van dit vervoerssysteem (alle eerdere aspecten samengenomen).
Tabel 18 Algemene waardering van het VoM Rapportcijfer
1
2
3
4
5
6
7
8
Aantal
0
1
Percentage
0
0
9
10
Gem. score : 7,7
1
0
11
36
123
0
0
3
9
32
142
51
25
N = 390
36
13
6
100%
Respondenten
Het eindoordeel over de dienstverlening van de RMC is met 7,7 goed te noemen. Het is ook hoger dan in de vorige meting toen gemiddeld een 7,5 werd gegeven. Het aandeel onvoldoendes is vrijwel nihil en meer dan de helft heeft een 8 of hoger gegeven (55%). De algemene waardering kan ook op een andere wijze worden weergegeven, namelijk door het berekenen van een gemiddeld rapportcijfer aan de hand van alle in dit onderzoek betrokken dienstverleningsitems en door rekening te houden met het aantal respondenten dat een rapportcijfer heeft gegeven. Het resultaat hiervan is een 7,3. Dit is weliswaar een lagere waardering dan de 7,7 van het eindoordeel, maar in onderzoeken naar tevredenheid is het algemene eindoordeel vrijwel altijd hoger dan ‘de som der delen’. In 2005 was het cumulatieve rapportcijfer nog 6,9, zodat kan worden vastgesteld dat ook bij een andere berekenmethode het eindoordeel voor het VoM in twee jaar is toegenomen.
18
Hoofdstuk 3 3.1
Nadere analyse van de onderzoeksresultaten
Onderzoeksresultaten
Allereerst zijn in dit hoofdstuk de gemiddelde rapportcijfers uit het vorige hoofdstuk op een rijtje gezet. Ze zijn gerangschikt naar hoogte, zodat in één oogopslag kan worden gezien welke dienstverleningsitems goed en welke minder goed worden beoordeeld.
Tabel 19 Gemiddelde rapportcijfers gerangschikt Gemiddeld rapportcijfer Automatische incasso
7,9
Veiligheid van de voertuigen
7,8
VoM in het algemeen
7,7
Klantvriendelijkheid van de telefonisten
7,7
Beleefdheid van de chauffeurs
7,5
Hulpvaardigheid van de chauffeurs
7,5
Netheid van de voertuigen
7,5
Rijgedrag van de chauffeurs
7,4
Informatievoorziening
7,3
Wachttijd bij de boekingscentrale
7,1
Comfort van de voertuigen
7,1
Op tijd rijden
6,8
Gemiddelde reisduur
6,7
Terugbelservice
6,5
Klachtenafhandeling
6,1
Alle dienstverleningsaspecten van de RMC op het gebied van VoM krijgen in 2007 een voldoende tot goede gemiddelde waardering. Het nieuwe item over de waardering van de veiligheid van de voertuigen staat bijna bovenaan in de rangorde. De onderste vier items (op tijd rijden, reisduur, terugbelservice en klachtenafhandeling) krijgen de laagste gemiddelde beoordeling. Nadere statistische analyse wijst uit dat het geslacht van de klanten bij geen enkel gemiddeld waarderingscijfer van significante invloed is op de beoordeling, zodat de lichte ondervertegenwoordiging van mannen in dit onderzoek geen probleem vormt voor de betrouwbaarheid van de gegevens. Er is wel sprake van een significant verband op bijna alle items (met uitzondering van de waardering van de informatievoorziening) als we onderscheid maken naar het feit of klanten wel of geen klacht hebben ingediend. Anders gezegd: klachtindieners laten op bijna alle dienstverlenings-
19
items een lagere waarderingsscore zien. Het resultaat van de klacht is hier echter niet in verdisconteerd. Tenslotte valt op dat als we de waardering van de diverse onderwerpen per klant bekijken dat er veelal sprake is van een geringe spreiding (met name bij de hoge rapportcijfers). Naast de rapportcijfers is ook het aandeel onvoldoendes van de verschillende dienstverleningsitems schematisch gerangschikt (zie volgende tabel). Het overzicht vormt een eerste indicator voor verbeterpunten in de dienstverlening en zegt ook iets over de spreiding van de rapportcijfers. De volgorde in beide tabellen is vrijwel identiek. VoM in het algemeen kent het kleinste aandeel onvoldoendes, over de specifieke dienstverleningsitems hebben de respondenten (zoals eerder vermeld) een meer uitgesproken mening. De vier items met de laagste gemiddelde rapportcijfers (klachtenafhandeling, terugbelservice, reisduur en op tijd rijden) kennen ook het grootste aandeel onvoldoendes.
Tabel 20 Aandeel onvoldoendes gerangschikt (in percentages) Percentage onvoldoendes VoM in het algemeen
3%
Automatische incasso
4%
Veiligheid van de voertuigen
5%
Klantvriendelijkheid van de telefonisten
5%
Netheid van de voertuigen
6%
Rijgedrag van de chauffeurs
6%
Beleefdheid van de chauffeurs
7%
Hulpvaardigheid van de chauffeurs
7%
Informatievoorziening
7%
Wachttijd bij de boekingscentrale
10%
Comfort van de voertuigen
11%
Op tijd rijden
17%
Gemiddelde reisduur
17%
Terugbelservice
29%
Klachtenafhandeling
32%
3.2
Verbeterpunten
Voorgaande waarderingstabellen zeggen nog niet alles over wat er aan de dienstverlening van de RMC verbeterd zou kunnen worden omdat het belang van verbetering dat men aan de diverse aspecten hecht hier niet in verwerkt is. Om een indruk te krijgen welke aspecten in de ogen van de respondenten voor verbetering in aanmerking komen, is hen gevraagd naar de verbeterpunten in de dienstverlening.
20
Tabel 21 Verbeterpunten volgens VoM-klanten (N=163) Aantal malen genoemd Planning ritten / reisduur
47
Wachttijden / op tijd rijden
35
Terugbelservice
23
Comfort/technische staat van de voertuigen
19
Rijgedrag chauffeurs
11
Klantvriendelijkheid chauffeurs
11
Klachtenafhandeling
8
Communicatie bij boekingen
5
Veiligheidsaspecten
5
Volgens de klanten dient momenteel de meeste aandacht bij de RMC uit te gaan naar de planning van de ritten (reisduur) en daarna naar de wachttijden (op tijd rijden). Twee jaar geleden werden deze items ook als de twee belangrijkste verbeterpunten genoemd, maar toen was de volgorde andersom. De bevinding van het belang van een goede rittenplanning en minimaliseren van de reisduur werd al eerder in dit rapport bevestigd door het (licht) gedaalde gemiddelde rapportcijfer. Nadere analyse wijst uit dat men met name het niet combineren van ritten voor mensen met dezelfde bestemming als storend ervaart. Zo wordt diverse keren het voorbeeld genoemd dat er voor deze mensen die vaak vlakbij elkaar wonen verschillende voertuigen arriveren. Iets anders dat hierin meespeelt, is de in de ogen van de respondenten onlogische ritvolgorde. Het komt volgens hen regelmatig voor dat ze tijdens een rit hun eindbestemming passeren maar dat eerst andere reizigers moeten worden weggebracht. Ook wordt er, ondanks mogelijke wegwerkzaamheden en files, in hun beleving te vaak omgereden waardoor de reisduur onnodig lang is. Er wordt in dit verband de suggestie gedaan om alle voertuigen (dus ook de oudere) standaard met een navigatiesysteem uit te rusten en niet teveel klanten in één keer op te halen. De klachten over de reisduur hangen tevens samen met het soms gebrekkig functioneren van de terugbelservice. Als klanten niet goed worden geïnformeerd over het tijdstip waarop zij klaar moeten staan, loopt de rit vertraging op en wordt de ergernis opgewekt van de chauffeurs én de medereizigers. Ook blijkt de doorgegeven informatie van de terugbelservice niet altijd te kloppen. Zo melden verschillende klanten dat zij soms ondanks een telefonische toezegging in het geheel niet zijn opgehaald of dat zij na het bellen niet voldoende tijd meer hebben om naar de afgesproken opstapplaats te gaan. Tevens doet men de suggestie om ook te bellen als er vertraging is, zodat klanten niet te lang op het opstappunt hoeven te wachten. De klantvriendelijkheid van de chauffeurs is een item dat tijdens de vorige meting niet in de lijst van verbeterpunten voor kwam. Het omgekeerde is het geval met het onderwerp kosten (te duur zonesysteem en onduidelijkheid over het te betalen bedrag). De opmerkingen over de chauffeurs hebben vooral te maken met het niet meer mogen verlenen van extra servicehandelingen (helpen bij rollators, scootmobielen en het dragen van boodschappen) en hun soms norse, chagrijnige houding tegenover klanten (deels veroorzaakt doordat zij niet op het afgesproken tijdstip op juiste
21
plaats staan of omdat ze een bepaald adres niet kunnen vinden). Ook constateren sommigen dat ze wel eens van de chauffeurs verwijten krijgen dat ze niet op het afgesproken ophaalpunt aanwezig waren, terwijl ze zelf zeker wisten dat dit wel het geval was en daar tevergeefs op het VoM hebben staan wachten. Bovendien zou volgens sommigen de klantvriendelijkheid van de chauffeurs en de veiligheid kunnen worden vergroot door de chauffeur op de plaats van bestemming even te laten wachten totdat iemand veilig binnen is. Inzake hun rijgedrag is een aantal klanten van mening dat er met name door de jongere chauffeurs te hard wordt gereden, dat er te luide muziek in het voertuig wordt gedraaid of dat ze teveel zijn afgeleid door andere handelingen (zoals telefoneren). Er wordt dan ook gepleit om de chauffeurs meer rekening te laten houden met de doelgroep van ouderen, chronisch zieken en gehandicapten. Zo houden sommige respondenten bijvoorbeeld rugklachten over aan een langdurige rit in combinatie met het te hard over drempels of stoepen rijden. Dit doel kan volgens hen overigens ook bereikt worden door de vering van de stoelen te verbeteren en de oudere voertuigen (versneld) te vervangen. De technische staat van de oude voertuigen baart met name de gehandicapte of chronische zieke klanten zorgen. ‘De binnenkant is niet stevig genoeg als er rollators tegen aan staan’ of de gordels kunnen niet worden aangetrokken omdat de zitplaatsen niet breed genoeg of de klanten te dik zijn. Over de nieuwere voertuigen (zoals de caddy’s) is men enthousiast (‘ze rijden heerlijk’), maar men mist de handgrepen en vindt dat de instap voor klanten die moeilijk ter been zijn wat lager zou mogen. Met betrekking tot de communicatie bij boekingen signaleert een aantal klanten dat de relevante ritgegevens soms niet worden herhaald (hetgeen volgens de regels wel zou moeten) en een vorm van ongeduld bij de telefonisten als klanten door hun handicap of ziekte wat moeilijk uit hun woorden kunnen komen. Verder blijkt de klachtenafhandeling voor verbetering in aanmerking te komen (zo komt het bijvoorbeeld voor dat klanten die een klacht indienen daar nooit meer wat van horen). Tevens pleiten sommigen voor het verbeteren van de informatievoorziening aan slechtzienden en voor het inbouwen van airco’s in de voertuigen, omdat het er in de zomer erg heet kan worden. De wensen van de klanten ten aanzien van het beleid, zoals het verruimen van de mogelijkheden om voor korte tijd ergens heen te kunnen zonder daar twee afzonderlijke boekingen voor te hoeven te plaatsen en het vergroten van het aantal opstappunten, vallen buiten het kader van dit onderzoek naar de beoordeling van de kwaliteit van de VoM-dienstverlening.
22
Hoofdstuk 4 4.1
De resultaten vergeleken
Vergelijking met eerdere onderzoeken naar klanttevredenheid
Om de historische ontwikkeling van de waarderingscijfers in kaart te brengen zijn allereerst de items die in alle eerdere onderzoeken naar klanttevredenheid bij VoM aan de orde zijn geweest op een rijtje gezet. De cijfers in 1997 en 2001 zijn tot stand gekomen vóór de versoberingsmaatregelen van april 2004 en die van in 2005 en 2007 er na.
Tabel 22 Ontwikkeling van de waarderingscijfers 1997
2001
2005
2007
Wachttijd bij de boekingscentrale
6,5
7,3
6,6
7,1
Dienstverlening telefonisten
8,0
8,1
7,7
7,7
Op tijd rijden
6,8
7,0
6,7
6,8
Netheid van de bussen/voertuigen
7,8
7,4
7,1
7,5
Comfort van de bussen/voertuigen
7,6
7,4
6,7
7,1
Rijgedrag van de chauffeurs
7,8
7,6
7,2
7,4
Beleefdheid van de chauffeurs
7,9
7,8
7,4
7,5
Hulpvaardigheid van de chauffeurs
7,8
7,8
7,4
7,5
Reisduur
7,2
7,2
6,9
6,7
VoM als geheel
7,9
7,9
7,5
7,7
Uit de voorgaande tabel wordt duidelijk dat er als gevolg van de versoberingsmaatregelen bij VoM in 2004 een breuklijn valt waar te nemen in de klanttevredenheid. We zien in 2005 een duidelijk dalende gemiddelde waardering voor alle items. In 2007 is hier echter een kentering in gekomen en zijn de gemiddelde waarderingscijfers, op nagenoeg alle vergeleken aspecten van dienstverlening, weer aan het stijgen. Bij enkele items is de tevredenheid momenteel zelfs al weer hoger dan in 2001 of 1997 aan (netheid van de bussen/voertuigen en wachttijd bij de boekingscentrale). De ontwikkelingen in de VoM-dienstverlening na de denkbeeldige breuklijn, dus in de RMC-periode, worden in de volgende paragraaf verder uitgediept.
4.2
Ontwikkelingen tijdens de RMC-periode
Daarnaast is een vergelijkende tabel samengesteld van alle items die in beide onderzoeken tijdens de RMC-periode op dezelfde manier zijn bevraagd (dus minus veiligheid van de voertuigen). Tevens staat het verschil in procentpunten tussen 2005 en 2007 vermeld. In het onderzoek uit 2005 was er nog sprake van gewogen gemiddeldes vanwege het onderscheid wat toen werd gemaakt tussen twee klantgroepen. Deze cijfers geven een (grove) indicatie aan de RMC of men met VoM ‘op de goede weg is’ alsmede inzicht in de effecten van veranderingen in de dienstverlening.
23
Tabel 23 Ontwikkeling waardering van de VoM-dienstverlening bij de RMC (in gemiddelde rapportcijfers) 2005
2007
+/-
Op tijd rijden
6,7
6,8
+ 0,1
Gemiddelde reisduur
6,9
6,7
- 0,2
Beleefdheid van de chauffeurs
7,4
7,5
+ 0,1
Hulpvaardigheid van de chauffeurs
7,4
7,5
+ 0,1
Rijgedrag van de chauffeurs
7,2
7,4
+ 0,2
Klantvriendelijkheid van de telefonisten
7,7
7,7
Terugbelservice
5,5
6,5
+ 1,0
Wachttijd bij de boekingscentrale
6,6
7,1
+ 0,5
Comfort van de voertuigen
6,7
7,1
+ 0,4
Netheid van de voertuigen
7,1
7,5
+ 0,4
Automatische incasso
7,1
7,9
+ 0,8
Informatievoorziening
7,1
7,3
+ 0,2
Klachtenafhandeling
5,9
6,1
+ 0,2
Algemene waardering VoM
7,5
7,7
+ 0,2
We kunnen constateren dat op één uitzondering na (de gemiddelde reisduur) de waardering voor alle aspecten van dienstverlening bij de RMC in twee jaar tijd is gestegen. De grootste verschillen in positieve zin treffen we aan bij de beoordeling van de terugbelservice en van de automatische incasso, maar ook met betrekking tot de wachttijd bij de boekingscentrale en netheid/comfort van de voertuigen is de waardering in twee jaar tijd duidelijk toegenomen. Een zelfde vergelijking kunnen we maken op basis van het aandeel onvoldoendes (zie de navolgende tabel). Voor de goede orde: een negatief verschil betekent een verbetering. We constateren dat er bij een groot aantal items geen of nauwelijks verschil is tussen het aandeel onvoldoendes in 2005 en in 2007. Alle verschillen binnen een marge van 2% zijn te verwaarlozen, omdat ze het gevolg kunnen zijn van afronding van de percentages. Het aandeel onvoldoendes is het sterkst gedaald bij de terugbelservice en de automatische incasso, maar ook de wachttijd bij de boekingscentrale en het comfort van de voertuigen laten een afname van onvoldoendes zien. Dit zijn ook de items die in 2007 betere gemiddelde rapportcijfers hebben ontvangen. Het omgekeerde is het geval bij de beoordeling van de gemiddelde reisduur. Overigens is dit geen vanzelfsprekend verband, omdat de cijfers niets zeggen over de spreiding ervan (anders gezegd: als alle respondenten een zes als rapportcijfer geven, neemt het aandeel onvoldoendes af maar stijgt de gemiddelde waarderingsscore niet).
24
Tabel 24 Ontwikkeling waardering van de VoM-dienstverlening bij de RMC (in aandelen onvoldoendes) 2005
2007
+/-
Op tijd rijden
15%
17%
+ 2%
Gemiddelde reisduur
12%
17%
+ 5%
Beleefdheid van de chauffeurs
5%
7%
+ 2%
Hulpvaardigheid van de chauffeurs
7%
7%
Rijgedrag van de chauffeurs
6%
6%
Klantvriendelijkheid van de telefonisten
4%
5%
+ 1%
Terugbelservice
45%
29%
- 16%
Wachttijd bij de boekingscentrale
16%
10%
- 6%
Comfort van de voertuigen
16%
11%
- 5%
Netheid van de voertuigen
5%
6%
+ 1%
Automatische incasso
14%
4%
- 10%
Informatievoorziening
9%
7%
- 2%
Klachtenafhandeling
34%
32%
- 2%
Algemene waardering VoM
4%
3%
- 1%
Een compleet overzicht van alle rapportcijfers in de verschillende onderzoeken naar de tevredenheid van VoM-klanten is in de bijlage opgenomen.
25
Hoofdstuk 5 5.1
Slotbeschouwing
Inleiding
In deze slotbeschouwing worden de belangrijkste bevindingen uit dit onderzoek op een rijtje gezet. Tevens komt hierbij de vergelijking met de uitkomsten van twee jaar geleden aan de orde. Verder is er een aantal algemene conclusies geformuleerd. Ten slotte is er een zogenoemde prioriteitenschema opgesteld aan de hand van de waardering ven de huisregels en de verschillende dienstverleningsitems en het belang dat er wordt gehecht aan verbeteringen op deze punten. Hieruit wordt duidelijk op welke aspecten de RMC zich de komende jaren het beste kan richten bij verbetering van kwaliteit van de dienstverlening.
5.2
De resultaten samengevat
Op tijd rijden Eén van de huisregels van de RMC is dat klanten binnen een 15 minutenmarge vóór of na het afgesproken tijdstip worden opgehaald. Het blijkt dat de ervaring van de klanten is dat bij de laatst geboekte rit in 71% van de gevallen de chauffeur precies op tijd of binnen de marge bij hen is gearriveerd. Ten opzichte van 2005 (66%) is er sprake van een verbetering op dit punt. Het gemiddeld waarderingscijfer voor het op tijd rijden in het algemeen is met een 6,8 vrijwel gelijk aan dat van twee jaar geleden. De gemiddelde reisduur Verder is in de huisregels bepaald dat de maximale reisduur vergelijkbaar moet zijn met die in het openbaar vervoer. Dit wil zeggen 1,5 keer de reistijd van het openbaar vervoer (inclusief looptijd en wachttijd). De mindere waardering van dit item, van 6,9 in 2005 naar 6,7 in 2007, heeft waarschijnlijk mede te maken met het feit dat er in de huidige vragenlijst ook expliciet de looptijd (naar startpunt en van eindpunt naar bestemming) is vermeld. De gemiddelde reisduur is overigens het enige dienstverleningsaspect dat een lagere gemiddelde waardering van de klanten krijgt dan in 2005. Waardering van de chauffeurs Verder is onderzocht hoe de klanten denken over de klantvriendelijkheid van de chauffeurs. Dit wil zeggen of ze beleefd en respectvol met klanten omgaan en of ze initiatief nemen bij het verlenen van service aan klanten. Ook is er naar de waardering voor hun rijgedrag gevraagd, of er bijvoorbeeld niet onnodig hard over verkeersdrempels wordt gereden. Zowel de beleefdheid en de hulpvaardigheid (beiden van 7,4 naar 7,5) als het rijgedrag van chauffeurs (van 7,2 naar 7,4) krijgen een hoger gemiddeld waarderingscijfer dan twee jaar geleden. Er is bij dit aspect sprake van een meer uitgesproken mening (een grotere spreiding van de rapportcijfers). Waardering van de telefonisten en de terugbelservice Ook de telefonisten waarbij men een rit boekt, moeten volgens de huisregels van de RMC beleefd en respectvol met de klanten omgaan, hun naam noemen bij aanvang van het gesprek en de
27
relevante ritgegevens aan het einde van het gesprek herhalen. De waardering hiervoor is met een gemiddeld rapportcijfer van 7,7 in 2007 (onveranderd) groot. Door middel van de enkele jaren geleden ingestelde terugbelservice streeft men er naar om klanten die daarom verzoeken ongeveer 7 minuten voordat de chauffeur ter plaatse is, hiervan op de hoogte te stellen. Deze vorm van dienstverlening krijgt een duidelijk betere beoordeling dan in 2005 (van 5,5 naar 6,5), maar blijft desondanks één van de laagst gewaardeerde dienstverleningsaspecten. Wachttijden bij de boekingscentrale De maximale wachttijd bij de telefoon mag gedurende drukke tijden niet langer dan 10 minuten en op rustige tijden niet langer dan 1,5 minuut zijn. Gedurende drukke tijden blijkt de wachttijd in 79% van de gevallen (bijna) nooit te worden overschreden (in 2005 was dit 65%). De wachttijd gedurende rustige tijden is teruggebracht van 2 minuten naar 1,5 minuut, zodat er op dit punt niet adequaat kan worden vergeleken met 2005. Niettemin blijkt in 2007 iets meer dan tweederde van de respondenten (bijna) nooit met een wachttijdsoverschrijding te worden geconfronteerd. Ondanks de normverlaging van de maximale wachttijd op rustige tijden, komt het gemiddeld waarderingscijfer voor de wachttijd bij de boekingscentrale uit op 7,1 (dit is beduidend hoger dan in 2005 toen gemiddeld een 6,6 werd gegeven) en het aandeel onvoldoendes is in twee jaar tijd ook afgenomen. Waardering van de VoM-voertuigen De voertuigen worden ruim voldoende tot goed beoordeeld op comfort (7,1), netheid (7,5) en veiligheid (7,8). De waardering van het de eerste twee items (comfort en netheid) is in beide gevallen in vergelijking met twee jaar geleden met 0,4 punt gestegen. Bij het comfort is het aandeel onvoldoendes gedaald, maar bij de netheid is dit vrijwel gelijk gebleven. Het onderwerp veiligheid betreft een nieuw item. Het lijkt er in ieder geval op dat de recente investeringen in de kwaliteit van de voertuigen een rol hebben gespeeld in de betere beoordeling ervan. Automatische incasso De mogelijkheid van automatische incasso van de ritbetalingen is met een gemiddeld rapportcijfer van 7,9 het best beoordeelde item. Twee jaar geleden (toen een nieuw onderwerp) was de waardering hiervoor al hoog (7,1), maar er is sprake van een duidelijke stijging in waardering. Waardering informatievoorziening Voor de informatievoorziening (zowel verzorgd door de RMC als Individuele Voorzieningen) heeft men een hoger gemiddeld rapportcijfer over dan twee jaar geleden (7,3 tegen 7,1). Daarnaast blijkt het aandeel onvoldoendes te zijn gedaald en zijn er in 2007 meer hoge rapportcijfers voor dit item gegeven. Klachtenafhandeling Bijna tweederde van de respondenten heeft geen ervaring met het indienen van een klacht bij de RMC over de dienstverlening van het Vervoer op Maat. Bij iets meer dan een derde van degenen die wel een klacht hebben ingediend is het wel eens voorgekomen dat zij langer dan de maximale termijn van 4 weken op de afhandeling van hun klacht hebben moeten wachten (in 2005 was dit nog iets meer dan de helft). De gemiddelde waardering voor de klachtenafhandeling komt welis-
28
waar met 6,1 iets hoger uit dan twee jaar geleden (5,9), maar het is thans wel het relatief laagst beoordeelde aspect van de VoM-dienstverlening geworden. Algemene waardering VoM Het eindoordeel over de dienstverlening van de RMC krijgt met een 7,7 een hoog gemiddeld rapportcijfer en er is ook sprake van een stijging ten opzichte van de meting van 2005, toen een 7,5 gegeven werd. Het aandeel onvoldoendes is vrijwel nihil en meer dan de helft van de respondenten heeft een 8 of hoger als rapportcijfer voor het VoM in het algemeen gegeven.
5.3
Conclusies
Uit de voornoemde resultaten en nadere analyse van de aanvullende opmerkingen kunnen we een aantal conclusies trekken: -
Er is in vergelijking met het vorig onderzoek uit 2005 op nagenoeg alle items sprake van een toegenomen waardering. De beoordeling van de gemiddelde reisduur vormt hierop een uitzondering. Daarnaast zijn er in 2007 ook geen onvoldoende gemiddelde rapportcijfers voor de onderscheiden items uitgedeeld. Het lijkt er dus op dat de recente investeringen door de RMC in de kwaliteit van de dienstverlening hun vruchten hebben afgeworpen. Ook een eventuele gewenning bij klanten aan veranderingen in de dienstverlening kan een rol spelen in deze betere beoordeling.
-
De automatische incasso, de veiligheid van de voertuigen en de klantvriendelijkheid van de telefonisten zijn de items die de hoogste gemiddelde rapportcijfers opleveren.
-
De terugbelservice kent de grootste gemiddelde waarderingstoename.
-
Planning/ritvolgorde en hiermee samenhangend reisduur, alsmede de terugbelservice en klachtenafhandeling worden weliswaar gemiddeld als voldoende beoordeeld, maar blijven achter bij de andere dienstverleningsitems.
-
Alleen het feit of klanten wel of geen klacht over de VoM-dienstverlening hebben ingediend blijkt in tegenstelling tot andere klantkenmerken een significante negatieve invloed te hebben op alle rapportcijfers. Hiermee is tevens aangegeven dat kwaliteit van de dienstverlening geen objectief meetbare grootheid is, maar op zijn minst mede-afhankelijk is van eerder opgedane ervaringen en verwachtingen van de klant.
-
Duidelijkheid over een eventuele tekortschietende dienstverlening bij chauffeurs, terugbelservice en boekingscentrale wordt door een groot aantal klanten erg op prijs gesteld.
-
Er dient voorkomen te worden dat klanten het gevoel krijgen dat ze blij mogen zijn dat er sowieso nog enige vorm van vervoer voor hen beschikbaar is. Een grotere affiniteit met de doelgroep (van met name de chauffeurs) acht men in een aantal gevallen wenselijk. Dit zou bijvoorbeeld kunnen worden bevorderd door er bij de selectie meer op te letten.
29
-
5.4
Een te absolute vergelijking tussen de resultaten in 2005 en 2007 is uit methodologisch oogpunt af te raden omdat er nauwelijks klantkenmerken van de twee responsgroepen voorhanden zijn en er daarnaast ook geen sprake is van een vast panel.
Prioriteitenschema
Tot slot is er een prioriteitenschema samengesteld aan de hand van de koppeling van de waarderingscijfers voor de afzonderlijke dienstverleningsitems aan de door de respondenten aangedragen verbeterpunten. Dit schema ziet als volgt uit:
Figuur 1
Prioriteitenschema Vervoer op Maat
WAARDERING HOOG, BELANG VERBETERING LAAG
WAARDERING HOOG, BELANG VERBETERING HOOG
- Automatische incasso - Veiligheid van de voertuigen - Klantvriendelijkheid van de telefonisten - Netheid van de voertuigen - Informatievoorziening
- Beleefdheid van de chauffeurs - Hulpvaardigheid van de chauffeurs - Rijgedrag van de chauffeurs
WAARDERING LAAG, BELANG VERBETERING LAAG
WAARDERING LAAG, BELANG VERBETERING HOOG
- Wachttijd bij de boekingscentrale
- Comfort van de voertuigen - Op tijd rijden - Reisduur/planning ritten - Terugbelservice - Klachtenafhandeling
Rechtsonder in het rode vak staan de belangrijkste verbeterpunten voor de VoM-dienstverlening van de RMC (lage waardering en hoog belang van verbetering). In de twee oranje vakken (linksonder en rechtsboven) staan de aspecten die een wat mindere hoge prioriteit hebben (omdat de waardering al hoog is of dat het belang van verbetering laag is). Rechtsboven staan de items die geen prioriteit behoeven (omdat de waardering al hoog is en het belang dat men hecht aan verbetering laag is).
30
BIJLAGE Overzicht van alle gemiddelde rapportcijfers in de verschillende onderzoeken naar de tevredenheid van VoM-klanten 1997
2001
2005
2007
Wachttijd bij de boekingscentrale
6,5
7,3
6,6
7,1
Dienstverlening van de telefonisten
8,0
8,1
7,7
7,7
Op tijd rijden
6,8
7,0
6,7
6,8
Netheid van de bussen/voertuigen
7,8
7,4
7,1
7,5
Comfort van de bussen/voertuigen
7,6
7,4
6,7
7,1
Rijgedrag van de chauffeurs
7,8
7,6
7,2
7,4
Beleefdheid van de chauffeurs
7,9
7,8
7,4
7,5
Hulpvaardigheid van de chauffeurs
7,8
7,8
7,4
7,5
Reisduur
7,2
7,2
6,9
6,7
Vervoer op Maat als geheel
7,9
7,9
7,5
7,7
7,3
Informatievoorziening
7,1
7,3
Terugbelservice
5,5
6,5
Automatische incasso
7,1
7,9
Klachtenafhandeling
5,9
6,1
31
