Onderzoek bij het intermediair In opdracht van: De Dutch Insurance Group

Onderzoek bij het intermediair In opdracht van: De Dutch Insurance Group

Onderzoek bij het intermediair In opdracht van: de Dutch Insurance Group

Team 1

Team 2

Matthijs Bootsma

0747051

Patrick Chan

0744038

Peter Noordijk

0747022

Meikel Krieger

0743400

Martijn van Slobbe

0747051

Deli Seesing

0745444

Team 3

Team 4

Richard Attema

0745105

Peter Chou

0746547

Rick Been

0745948

Nabeel Malik

0745899

Martin de Heer

0746758

Robert Muis

0730974

Wesly van Sundert

0746461

Ralph Veraart

0745134

Studenten Bedrijfskundige Informatica aan de Hogeschool Rotterdam Rotterdam, juni 2004

Comment [T1]: Hierboven staat dat het alleen in opdracht is van DIG, wat juist is. Het onder begeleiding van de HRO.met de naam van de docent.

In opdracht van de Hogeschool Rotterdam en de Dutch Insurance Group

2

Comment [T2]: Daarvoor zullen DIG en ik zorgen.

Voorwoord

3

Inhoudsopgave INLEIDING

6

1. DE BELANGRIJKE BEGRIPPEN

7

1.1 DE HOOFDVRAAG 1.1.1 DE COMMERCIËLE ACTIVITEITEN 1.1.2 HET INTERMEDIAIR 1.1.3 DE INFORMATIETECHNOLOGIE 1.2 DE ALGEMENE BEGRIPPEN

7 7 8 8 9

2. DE METHODIEK VAN ONDERZOEK

11

2.1 DE AANPAK 2.2 DE VERANTWOORDING

11 13

3. DE KETEN WAARIN HET INTERMEDIAIR ACTEERT

15

3.1 DE HUIDIGE SITUATIE 3.2 DE KNELPUNTEN 3.3 DE GEWENSTE SITUATIE

15 15 15

4. DE ORGANISATIE VAN HET INTERMEDIAIR

23

4.1 DE HUIDIGE SITUATIE 4.2 DE KNELPUNTEN 4.3 DE GEWENSTE SITUATIE

23 23 23

5. DE TECHNISCHE INFRASTRUCTUUR BINNEN HET INTERMEDIAIR

25

5.1 DE HUIDIGE SITUATIE 5.2 DE KNELPUNTEN 5.3 DE GEWENSTE SITUATIE

25 26 26

6. DE PROCESSEN BIN NEN HET INTERMEDIAIR

31

6.1 DE HUIDIGE SITUATIE 6.2 DE KNELPUNTEN 6.3 DE GEWENSTE SITUATIE

32 37 38

4

7. DE INFORMATIEVERWERKING BINNEN HET INTERMEDIAIR

41

7.1 DE HUIDIGE SITUATIE 7.2 DE KNELPUNTEN 7.3 DE GEWENSTE SITUATIE

41 41 41

CONCLUSIES EN AANBEV ELINGEN

42

DE BRONNENLIJST

43

BIJLAGE 1: DE BEGRIPPENLIJST

ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. Comment [T3]: In de gehele inhoudsopgave staan lidwoorden als 'de'. Die kunnen worden verwijderd. Per deelrapport nog wel toevoegen: inleiding en deelconclusies.

5

Inleiding In het curriculum van de studierichting Bedrijfskundige Informatica, aan de Hogeschool Rotterdam, is de module ‘Bank- en verzekeringswezen’ opgenomen. Het doel van deze module is de studenten kennis te laten maken met de financiële branche op de specifieke gebieden: organisatie, processen, informatie en technologie. Dit jaar is gekozen voor een praktijkgericht onderzoek in opdracht van de Dutch Insurance Group. De Dutch Insurance Group (DIG) geeft ondersteuning aan intermediairs op de volgende gebieden: fiscaal, juridisch, marketing en communicatie, educatie en Informatie en Communicatie Technology (ICT). De missie van de DIG is het ondersteunen van het intermediair op alle gebieden van ondernemerschap, met als doel dat het intermediair zich optimaal kan richten op het geven van financieel advies. Het probleem waar dit project op gebaseerd is, is dat het intermediair momenteel relatief veel administratief werk verricht ten opzichte van commerciële activiteiten.

Comment [T4]: Het is een hypothese waar we vanuit gaan. Indien dat niet het geval zou zijn, moet je de bron van deze bewering noemen.

De resultaten van het onderzoek worden beschreven in dit rapport. De hoofdvraag van het onderzoek luidt: “Hoe kan het percentage commerciële activiteiten bij het intermediair worden verhoogd en op welke wijze kan de informatie technologie hieraan een bijdrage leveren?” Het doel van het project voor de Dutch Insurance Group is om met behulp van nieuwe informatie een verbeterde ondersteuning richting het intermediair op het gebied van de informatie technologie te kunnen bieden. In Nederland zijn ongeveer vijfhonderd intermediairs gevestigd. Dit zijn er te veel om allemaal te onderzoeken. Daarom is een selectie gemaakt van twintig intermediairs. Deze subgroep is representatief voor de gehele groep van intermediairs. In hoofdstuk één worden de belangrijke begrippen besproken. Vervolgens wordt in hoofdstuk twee de methodiek besproken die is toegepast bij de uitvoering van ons onderzoek. De keten waarin het intermediair acteert wordt besproken in hoofdstuk drie. Hoofdstuk vier zal de organisatie van het intermediair behandelen. Daarna wordt in hoofdstuk vijf de technische infrastructuur binnen het intermediair behandeld. In hoofdstuk zes volgt een verhandeling over de processen binnen het intermediair. En ten slotte wordt in hoofdstuk zeven de informatieverwerking binnen het intermediair onder de loep genomen.

Comment [T5]: Hoe kom je aan dit getal. Het zijn er volgens mij veel meer. DIG heeft volgens mij zo'n 500 tussenpersonen als klant. Maar ook dat zul je moeten checken en verwijzen naar de bron. Comment [T6]: Hoe weet je dat het representatieve groep is. Indien bekend, uitleggen. Indien onbekend, waarom hebben we gekozen voor 20 intermediairs en wie heeft de selectie gemaakt? Comment [T7]: Som niet alleen de hoofstukken op, maar geef een relatie aan met de centrale vraag. De volgorde van de hoofdstukken is bijvoorbeeld ook niet willekeurig En wat is de reden waarom belangrijke begrippen in een hoofdstuk worden opgenomen?

6

1. De belangrijke begrippen In dit hoofdstuk worden de belangrijke begrippen behandeld, zodat het resultaat van het onderzoek voor iedereen begrijpelijk wordt.

Comment [T8]: Wie is iedereen? Er is bijvoorbeeld een onderscheid te maken tussen de makers van het rapport en de lezers. Voor de makers is het van belang om vanuit de dezelfde definities te werken (waarom eigenlijk?)

Omdat begrip van de hoofdvraag essentieel is bij het lezen van dit rapport, worden de in de hoofdvraag voorkomende kernbegrippen in dit hoofdstuk toegelicht in paragraaf één. Andere belangrijke begrippen binnen dit rapport worden besproken in paragraaf twee. 1.1 De hoofdvraag De hoofdvraag van het onderzoek luidt: “Hoe kan het percentage commerciële activiteiten bij het intermediair worden verhoogd en op welke wijze kan de informatie technologie hieraan een bijdrage leveren?” De belangrijkste begrippen in deze hoofdvraag zijn commerciële activiteiten, het intermediair en de informatie technologie. Deze begrippen worden respectievelijk behandeld in subparagraaf één, twee en drie.

Comment [T9]: Heel goed om uit te leggen waarom onderstaande begrippen nader worden toegelicht. Comment [T10]: Geef de bron aan in de voetnoot en op de literatuurlijst. Dit geldt in het algemeen voor het gehele rapport. Werk de begrippen: natuur, arbeid, kapitaal en ondernemersschap verder uit voor het intermediair. Daarmee laat je zien dat je de algemene definitie kan toepassen. Comment [T11]: Denk ook aan loonkosten e.d.

1.1. 1 De commerciële activiteiten Binnen elke onderneming vindt productie plaats met behulp van één of meer van de productiefactoren natuur, arbeid, kapitaal en onder nemerschap. Ondernemingen produceren goederen en diensten met de bedoeling deze met winst te verkopen. Bij de productie wordt waarde toegevoegd, die gelijk is aan de marktwaarde (verkoopopbrengst) verminderd met de waarde van de gebruikte grond- en hulpstoffen. Bij het intermediair worden diensten verleend, waarvoor een provisie ontvangen wordt. De waarde die zij toevoegen zit in de afstemming van de verzekering naar de wensen van de klant. Een passende verzekering heeft namelijk meer waarde voor een klant dan een verzekering waarmee de klant over- of onderverzekerd is. Onder commerciële activiteiten worden alle extra activiteiten verstaan die ten doel hebben de winst van een onderneming te vergroten. Deze diensten kunnen alleen geleverd worden indien er naast deze commerciële activiteiten ook activiteiten worden geleverd zoals het bijhouden van de administratie en het onderhouden van de computersystemen en –netwerken. Indirect zorgen deze activiteiten wel voor winst, maar indien er in minder tijd een zelfde resultaat behaald kan worden met deze activiteiten, dan kan deze tijd gebruikt worden om de directe commerciële activiteiten te vergroten.

7

Comment [T12]: Dit is te ruim, want onder alle kan hierbij ook de administratieve taken worden verstaan. Dus nader concretiseren. Comment [T13]: Extra activiteiten, ten opzichte van wat? Comment [T14]: Waarmee verwijst 'deze diensten'. Comment [T15]: Deze stelling klopt niet omdat er strikt genomen ook alleen maar commerciele activiteiten kunnen worden uitgevoerd. Leg dit dus beter uit. Comment [T16]: Als je 'direct' benoemd, wat zijn dan indirecte activiteiten. Comment [T17]: Deze paragraaf kun je verhelderen door bijvoorbeeld een aantal typen activiteiten te omschrijven: 1) directe commerciele activiteiten (verkoop); 2) indirecte commerciele activiteiten (marketing, brochures, netwerken); 3) administratieve activiteiten (verwerking van aanvragen, offertes, e.d.) 4) ondersteunende activiteiten (leiding geven, human resource, verbeteracties e.d.)

Voorbeeld: Een intermediair besteed 50% van zijn tijd aan commerciële activiteiten en 50% aan andere activiteiten (zie tabel 1, situatie A). Indien de intermediair 12,5% van zijn totale tijd kan besparen op andere activiteiten door effieciënter te werken kan hij zijn commerciële activiteiten met 25% (12,50*100/50) laten toenemen.

Comment [T18]: het Comment [T19]: Het idee is heel goed om een voorbeeld te geven van een besparing. Maar hierbij 2 opmerkingen: 1. Het voorbeeld snap ik niet: het is mij niet duidelijk hoe je met 12,5% besparing 25% efficienter kan werken. 2.Probeer zo'n voorbeeld uit te werken op macro niveau. Bedenk daarbij wat de besparing voor gehele branche kan zijn. Daarvoor moet op zoek naar branche gegevens. Wellicht dat je dat met het 'keten/organisatieteam' kan afstemmen.

Comment [T20]: Zonder nadere toelichting is deze zin overbodig.

In de volgende paragr aaf wordt besproken wat het intermediair is. 1.1. 2 Het intermediair Een intermediair adviseert klanten op het gebied van verzekeringen en andere financiële diensten zoals beleggingen en hypotheken. De taak van het intermediair is om samen met de klant een inventarisatie te maken van de risico’s waar de klant mee te maken heeft. Vervolgens wordt nagegaan welke risico’s verzekerd kunnen worden. Uiteindelijk wordt een advies uitgebracht welke producten naar hun oordeel goed aansluiten bij de wensen en persoonlijke omstandigheden van de klant.

Comment [T21]: Geef aan om welke contacten dat kan gaan. Denk daarbij aan: • onduidelijkheden bij offerte/aanvraag, • schadebehandeling

Naast deze advisering begeleiden zij ook de contacten tussen de klant en de verzekeringsmaatschappijen waar de verzekeringen worden ondergebracht. De volgende paragraaf zal beschrijven wat informatietechnologie is.

Comment [T22]: Idem voorgaand commentaar.

1.1. 3 De Informatietechnologie Informatietechnologie (IT), ook wel informatie- en communicatietechnologie (ICT) genoemd, is het geheel van automatiseringsmiddelen voor het opslaan, transporteren en representeren van gegevens ten behoeve van gegevensinfrastructuren en applicaties.

8

Comment [T23]: Komt dit ergens vandaan? Zoja, bron vermelden.

Comment [T24]: In de praktijk wordt dat lang niet altijd als zodanig ervaren. Dus geef aan dat het een doelstelling is.

Door de automatisering van informatiesystemen worden bedrijfsprocessen overzichtelijker en sneller en is er minder personeel nodig voor dezelfde productie.

Comment [T25]: Geef met voorbeelden aan hoe dat komt. Nu is het te kort door de bocht.

In hoofdstuk twee wordt besproken welke methodiek is toegepast bij het onderzoek naar het antwoord op de in dit hoofdstuk behandelde hoofdvraag.

Comment [T26]: Deze alinea maakt volgens mij geen onderdeel uit van paragraaf 1.1.3, maar van hoofstuk 1.1.

1.2 De algemene begrippen

Comment [T27]: Geef ook hier het verschil aan in de doelstelling voor de makers (hetzelfde uitgangspunt voor een eenduidig rapport); en voor de lezers (eenduidigheid).

In deze paragraaf worden enkele begrippen behandeld die essentieel zijn om dit rapport te begrijpen. In subparagraaf één wordt het begrip keten behandeld. In subparagraaf twee wordt het begrip organisatie besproken. In subparagraaf drie wordt het begrip technische infrastructuur belicht. Vervolgens wordt in subparagraaf vier het begrip proces behandeld. En ten slotte wordt in subparagraaf vijf het begrip informatieverwerking beschreven.

Comment [T28]: Dit is wel erg veel tekst voorin feite een opsomming. Jullie hebben trouwens wel de juiste begrippen gekozen. Maar leg uit waarom deze begrippen nader worden uitgelegd (deelgebieden per team) en geef de relevantie van de volgorde aan (de probleemstelling benaderen van 'abstract' naar 'concreet'. In dat kader dient 'Technische infrastructuur' als laatste omschreven te worden.

1.2.1 Keten Een keten wordt ook wel bedrijfskolom genoemd. Een keten of bedrijfskolom is een reeks van elkaar opvolgende bedrijven waarin telkens een volgende fase plaatsvindt van het beter geschikt maken voor consumptie van een bepaald goed. In het geval van het intermediair zal de bedrijfskolom bestaan uit de verzekeringsmaatschappijen, het intermediair en de cliënt. Een verzekeringsmaatschappij levert verzekeringen die door het intermediar geschikt gemaakt worden voor de cliënt. Bedrijfskolommen kunnen worden onderverdeeld in geledingen, die door middel van markten met elkaar zijn verbonden. In elke geleding vindt een onderdeel plaats van het totale produktieproces. Alle ondernemingen binnen één geleding vormen te zamen een bedrijfstak.

Comment [T29]: Heb je dit ergens gelezen; dan bron noemen. Is het jullie eigen mening, schrijf het dan niet als een algemeenheid. Comment [T30]: Dit is een echte term voor productiebedrijven. Probeer dit te vertalen naar de dienstverlenende sector. Comment [T31]: Dit is geen algemeenheid, maar een uitgangspunt waarmee wij ons rapport schrijven. Dus minder algemeen verwoorden.

1.2.2 Organisatie Een organistie is een groep mensen die in onderlinge samenwerking met behulp van middelen activiteiten ontplooien om op doelmatige wijze overeengekomen doelstelling te bereiken. Wanneer het een onderneming betreft zijn deze doelstellingen op de korte termijn winst en op de lange termijn continuïteit.

Comment [T32]: Het klopt op zich wel, maar voeg daar aan toe dat dat gebeurd door de klant te begeleiden bij de keuze uit de verschillende opties qua dekking bijvoorbeeld.

1.2.3 Technische infrastructuur

Comment [T33]: Dit is een hele vage theoretische omschrijving. Concretiseer door dit te vertalen naar het onderwerp van onderzoek (intermediair).

De Informatietechnologie is het geheel van automatiseringsmiddelen voor het opslaan, transporteren en representeren van gegevens ten behoeve van gegevensinfrastructuren en applicaties. De IT -infrastructuur bestaat uit de

Comment [T34]: Kijk ook naar het Portermodel, dat verder gaat dan alleen de bedrijfskolom. Omwille van de eenduidigheid dient op deze plaats daaraan ook aandacht te worden gegeven. Comment [T35]: Indien van toepassing; bron benoemen.

9

componenten apparatuur, basisprogrammatuur en communicatievoorzieningen, inclusief de daarop van toepassing zijnde procedures en documentatie. 1.2.4 Proces Succesvolle bedrijven opereren op basis van goed gedefinieerde taken. Een verzameling van die taken die een bepaald bedrijfsdoel (business goal) dient, wordt een bedrijfsproces genoemd. Er komen voortdurend nieuwe en verbeterde produktie- en distributietechnieken bij (procesinnovatie). 1.2.5 Informatieverwerking Binnen elk bedrijf vinden informatiestromen plaats. Bijvoorbeeld; de afdeling administratie kan geen opdracht geven om lonen uit te betalen wanneer niet eerst het gewertke aantal uren wordt doorgegeven. Dit aantal, in dit voobeeld 160, is data. Op zich zegt 160 niets, totdat het geïnterpreteerd wordt door de afdeling administratie als aantal gewerkte uren. Informatie is dus geïnterpreteerde data. Informatie kan handmatig doorgegeven worden, maar met de huidige omvang van datastromen is dit alleen nog bij kleine ondernemingen te doen. Het grootste deel van alle datastromen is tegenwoordig geautomatiseerd. Transport vindt plaats over computernetwerken en opslag op servers. Ook de verwerking tot informatie is bij veel bedrijven al geautomatiseerd, waardoor sommige afdelingen voornamelijk uit computers bestaan.

Comment [T36]: Hiervan kun je best een leuk plaatje tonen voor de duidelijkheid. Er staat er een op Natschool, d ie bestemd was voor het ICT team.

Comment [T37]: Uit welk onderzoek blijkt dat? Of is er een bron beschikbaar. Comment [T38]: Werk dit eens uit met een voorbeeld binnen het intermediair: bijvoorbeeld het verkoopproces. Relateer dus een bedrijfsdoel aan een logische verzameling verkoopactiviteiten. Geef ook aan dat er een aantal methoden zijn om die te beschrijven. Comment [T39]: Dit komt nogal uit het niets vallen. Geef voorbeelden uit de branche van het intermediair. Comment [T40]: Prima start van een voorbeeld, maar het wordt duidelijker als je aangeeft dat: • 160 uur van de operationele afdeling komt; • het uurtarief van de personeelafdeling en dat • beide gegevens bij Administratie de gewenste informatie oplevert voor het uitbetalen van loon. Dit kan nog verder verduidelijkt worden door bijvoorbeeld een stroomdiagram.

10

2. De methodiek van onderzoek Om tot een goed eindresultaat van dit onderzoek te komen is de klas opgedeeld in een viertal groepen. De vier groepen krijgen elk een onderdeel te verwerken van het project, de vier onderdelen zijn als volgt verdeeld over de groepen: • • • •

Groep één: Procesbeschrijving en informatieanalyse; Groep twee: Business architectuur en organisatie van het intermediair; Groep drie: Algemene begrippen; Groep vier: Technische infrastructuur .

Comment [T41]: Ik zou beginnen met de herhaling van de centrale vraag en de juiste volgorde van de deelgebieden (van abstract naar concreet).

Comment [T42]: De groepsnummering is niet echt van belang. Het maakt het eenduidiger als je dezelfde volgorde aanhoudt zoals elders i n het rapport (van abstract naar concreet).

Het is de bedoeling dat alle groepen zich bezig gaan houden met de business requirements en dat de groepen adviezen op hoofdlijnen gaan genereren. Nu elke groep zijn eigen onderdeel heeft zijn de groepen informatie gaan verzamelen. Na het verzamelen van de informatie zijn de groepen deelvragen, die betrekking hebben op het eigen deelgebied, gaan formuleren die het mogelijk zouden maken om de centrale vraag te beantwoorden. In paragraaf één staat nu per groep de aanpak beschreven. In paragraaf 2 wordt de verantwoording van de aanpak per groep beschreven.

Comment [T43]: Geef aan wat je bedoeld met business requirements en dat elk team moet verzamelen voor het deelgebied waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Comment [T44]: zijn gaan verzamelen kun je beter vervangen door hebben verzameld. Dit komt verderop in het rapport nog een keer aan de orde. Comment [T45]: Zeg ook iets over de rol van DIG (aanleveren tussenpersonen, brief en introductie) envooral de enquete omdat die voor elke groep van toepassing was .

2.1 De aanpak De manier waarop de vier groepen het eigen onderdeel hebben aangepakt verschilt per groep, daarom staat in de onderstaande subparagrafen beschreven hoe de verschillende groepen tot hun bevindingen zijn gekomen. 2.1.1 De aanpak van groep één Voor het beschrijven van de processen en informatiestromen binnen het intermediar is gebruik gemaakt van de techniek van het detailproces schema´s. Deze techniek is toegepast binnen een workshop. Tijdens een workshop wordt de klant uitgenodigd om vrijuit te praten en te zeggen wat hij wil . Er zijn een aantal regels van toepassing tijdens een workshop. - je moet iedereen laten uitpraten - er is een 5 minuten regel, niet langer dan 5 minuten per onderwerp - gelijk tekenen wat er gezegd wordt Om het voor de klant duidelijk te maken wat er precies gedaan wordt, is als volgt te werk gegaan. Om flip-over papier is een legenda gemaakt, van wat de tekens betekenen.

11

Comment [T46]: Maak hierbij duidelijk wat het verschil is tussen 'aanpak' en 'verantwoording'. Comment [T47]: Waarom: is dat omdat elke groep verschillend is of omdat het onderwerp daarom vraagt. Comment [T48]: Vervang dit door het onderwerp van het deelgebied te benoemen. Dat spreekt de lezer meer aan. Houd bovendien de eerder genoemde logische volgorde aan. Comment [T49]: Leg dit eerst uit voordat je over de workshop begint. Comment [T50]: ';' toevoegen (dat ook voor andere opsommingen). Comment [T51]: Op Comment [T52]: Wellicht kun je hier al de legenda geven en anders verwijzen naar de pagina waar je het wel hebt vermeld.

Comment [T53]: ?

Tevens hebben is een voorbeeld detailproces schema gemaakt. Deze is op de muur geplakt zodat de klant het goed kan zien. Daarnaast zijn lege vellen gehangen. Het enige wat nu gedaan moest worden was met post-it de teksten van de klant omzetten in tekens en deze op te plakken op `zijn` flip-overs.

Comment [T54]: Alleen de workshop wordt beschreven, maar er is waarschijnlijk (mag ik hopen) ook gebruik gemaakt van literatuuronderzoek en andere vormen van fieldresearch.

2.1.2 De aanpak van groep twee Graag ontvangen wij van jullie de aanpak van het onderzoek (interviews, workshops e.d.) 2.1.3 De aanpak van groep drie

Comment [T55]: Zie voorgaande opmerking.

Groep 3 heeft het onderdeel Algemene begrippen te behandelen gekregen. Dit onderdeel is voor het verdere verloop van het onderzoek van belang omdat zo voor alle groepen eenduidigheid omtrent de begrippen wordt gecreëerd.

Comment [T56]: behandeld Comment [T57]: En wat is daar het voordeel van voor bijvoorbeeld de lezer?

Er is aan de andere groepen gevraagd of deze de moeilijke begrippen die de groepen tegengekomen waren wilden noteren en aan groep 3 wilde mailen. Uiteraard heeft groep 3 ook zelf naar moeilijke begrippen gezocht. Na het verzamelen van de begrippen heeft groep 3 de dubbele begrippen uit de begrippenlijst verwijderd en de lijst met begrippen opgesteld zodat de overige groepen en de heer Van den Berg de mogelijkheid hadden om te reageren op de gecreëerde begrippenlijst. Na het goedkeuren van de begrippenlijst door de overige groepen en de heer Van den Berg heeft groep 3 de begrippenlijst opgedeeld in vier delen, dit omdat er vier groepsleden zijn. Nu de begrippenlijst in vier delen is opgedeeld is elk groepslid op zoek gegaan naar de verklaring van de begrippen. Het zoeken naar de verklaringen is door het verrichten van deskresearch uitgevoerd. Nu de juiste verklaringen bij de definities zijn gevonden is de begrippenlijst nogmaals voorgelegd aan de andere groepen en de heer Van den Berg. De begrippenlijst is hierna aangepast aan de hand van de opmerkingen van de andere groepen en de heer Van den Berg en aan het rapport toegevoegd.

Comment [T58]: De essentie is dat jullie verantwoordelijk zijn voor de eenduidigheid van het rapport. Deze alinea heeft onvoldoende toegevoegde waarde. Comment [T59]: Dit gaat iets te ver. Comment [T60]: Niet echt van belang. Het feit dat er deskresearch is gepleegd wel. Maar geef aan of dat alleen boeken zijn of ook tijdschriften, internet e.d. Dit soort zaken wil ik dan ook wel terugzien in de literatuurlijst. Comment [T61]: Er bestaan geen 'juiste' verklaringen. Het gaat erom dat de gevonden verklaring voor het uitgangspunt zijn om waardoor de eenduidigheid kan worden gewaarborgd.

2.1.4 De aanpak van groep vier Graag ontvangen wij van jullie de aanpak van het onderzoek (interviews, workshops e.d.)

12

Comment [T62]: Voeg dit hoofdstuk toe aan het vorig hoofdstuk. Vragen die in het vorig hoofdstuk heb geplaatst zie ik hier het antwoord en ik bemerk relatief veel herhalingen. Door integratie wordt het een duidelijker verhaal.

2.2 De verantwoording In deze paragraaf wordt per groep verwoord waarom de verschillende groepen de eigen onderdelen op de door hun uitgevoerde manier zijn uitgevoerd.

Comment [T63]: Zie voorgaande opmerking.

2.2.1 De verantwoording van groep één Voor de techniek detailprocesschema’s is gekozen, omdat een detailprocesschema een goede techniek is voor het in detail in kaart brengen van de input, verwerking en output van een proces. Een andere techniek is het ISAC-A schema. Hiervoor is niet gekozen, omdat het dan te lang duurt voordat je in detail gaat treden. Als je tijd moet besparen in een organisatie waarin veel papierwerk omgaat, is het verstandiger zo gedetailleerd mogelijk te kijken naar het proces. Om het detailprocesschema in kaart te brengen is gebruik gemaakt van een workshop. Tijdens deze workshop is de klant gevraagd welke stappen hij ondernam om bijvoorbeeld een verzekering af te sluiten. Al deze stappen zijn uitgewerkt. Door gebruik te maken van flip-overs is de uitwerking van het proces goed zichtbaar voor de klant. De post- it zijn gebruikt zodat op de flip-over snel een teken iets hoger of lager in het proces geplaatst kon worden. Dit werkt sneller dan wanneer er direct in een proces gekrast wordt. 2.2.2 De verantwoording van groep twee Graag ontvangen wij van jullie de verantwoording voor de aanpak van het onderzoek (Waarom zo aangepakt?) 2.2.3 De verantwoording van groep drie Groep 3 heeft in eerste instantie gekozen om de verklaring van de begrippen op te zoeken in literatuur en op het internet. Er is dus veel gebruik gemaakt van Desk-research. Er is desk-research toegepast omdat dit in eerdere onderzoeken als een betrouwbare en snelle manier is gebleken om definities en verklaringen te zoeken.

13

Comment [T64]: Wees hierbij wat concreter door het benoemen van titels en sites.

2.2.4 De verantwoording van groep vier Graag ontvangen wij van jullie de verantwoording voor de aanpak van het onderzoek (Waarom zo aangepakt?)

14

3. De keten waarin het intermediair acteert Comment [T65]: Begin met een inleiding waarin je aangeeft wat de toegevoegde waarde is van dit hoofdstuk ten opzichte van de centrale vraag. Oftewel, waarom is dit hoofdstuk van belang bij het oplossen ervan?

3.1 De huidige situatie

3.2 De knelpunten

Comment [T66]: Zorg voor aansluiting met de begripsomschrijving in 1.1.2 Keten. Door iets concreter te zijn kun je die aansluiting goed maken. En met 'business architectuur' bedoelen jullie volgens mij niet het begrip, maar het hoofdstuk. Dan kun je beter spreken van 'In dit hoofdstuk...........'

3.3 De gewenste situatie

1. Business architectuur . In de business architectuur wordt de keten uitgelegd. Dit houdt in dat de bedrijfskundige omgeving in kaart wordt gezet om een beeld te kunnen scheppen over wat voor positie er wordt ingenomen in de markt.

Comment [T67]: Door wie wordt positie ingenomen? Wat is ons onderwerp van onderzoek?

Om de business architectuur in kaart te brengen, maken wij gebruik van de literatuur van Michael Porter. Zijn strategieën en ideeën worden vaak in de managementboeken uitgelegd en daarnaast heeft hij 2 belangrijke strategiemodellen ontworpen: • Het vijfkrachtenmodel • De waardenketen

Comment [T69]: Geef aan wie andere managementgoeroes (Zoals Mintzberg) zijn en waarom je juist voor Porter hebt gekozen. Dit kun je opzoeken in de bibliotheek door de juist zoektermen te gebruiken.

Aangezien wij de beschikking hadden over literatuur van Michael Porter, hebben wij gekozen om zijn strategieën te behandelen.

Comment [T71]: Hiermee geef je impliciet aan dat als de beschikking had over andere literatuur, dat je daarvoor zou hebben gekozen. Een slecht argument dus.

Comment [T68]: Keten of business architectuur. Houd het eenduidig.

Comment [T70]: Waarom kun je deze modellen goed gebruiken voor de deelrapportage.

In paragraaf in 1.1 zullen wij het vijfkrachtenmodel analyseren, toegespitst op het intermediair. Daarna zullen we in hoofdstuk 1.2 naar de 3 basisstrategieën kijken. Vervolgens behandelen wij de waardenketen in hoofdstuk 1.3

Comment [T72]: Laat zien door voetnoten en de literatuurlijst wat je hebt gebruikt van Porter. Comment [T73]: Waar komen deze 3 basisstrategien ineens vandaan?

1.1 Het Vijfkrachtenmodel Elke bedrijfstak laat zich volgens een vast schema analyseren, volgens Porter. Hij gaat ervan uit dat binnen elke sector vijf dezelfde 'concurrentiekrachten' werkzaam zijn. De structuur van elke bedrijfstak wordt bepaald door deze krachten. De onderlinge verhouding tussen de concurrentiekrachten verschilt van bedrijfstak tot bedrijfstak en daardoor ook de gemiddelde winstgevendheid. Hierbij zal eerst gebruik worden gemaakt van “het vijfkrachtenmodel” van Porter. Omdat deze als beste de omgevingsfactoren weergeven die van invloed zijn op het intermediair. Deze omgevingsfactoren zijn van cruciaal belang om je strategie te bepalen. Deze strategie is echter gericht op de externe

15

Comment [T74]: Geef hierbij gelijk aan dat het om het 5krachtenmodel gaat, anders blijft het vaag. Comment [T75]: Dit vind ik veel te snel geconcludeerd. Geef de argumenten maar. Comment [T76]: Om dit in kaart te brengen zal.......... Comment [T77]: Ten opzichte waarvan? Comment [T78]: Waarom strategie. Het kan ook visie, missie of focus zijn toch?

bedrijfsvoering. Voor de interne bedrijfsvoering zal er gebruik worden gemaakt van “het waardeketenmodel” dat eveneens van Porter is. Die zal later worden beschreven voor feitelijke analyse ten behoeve van de centrale vraagstelling.

Comment [T79]: Dit onderscheid heb je terecht eerder ook al gemaakt (in de inleiding namelijk). Hier is het dus overbodig.

1. Dreiging substitutie 4. Onderhandelingskracht aanbieders

5. Competitie tussen bestaande bedrijven

2. Onderhandelingskracht afnemers

3. Dreiging nieuwe toetreders Comment [T80]: Benoem eens per kracht een aantal specifieke bedrijven die met dit onderzoek te maken heeft. Dan laat je zien dat je de theorie hebt toegpast

Afbeelding 1. Het vijfkrachtenmodel van Porter.

1.

Dreiging van substitutie.

Met dreiging van substitutie wordt een substituut product (of producten) bedoeld die zonder veel moeite de huidige productassortiment in markt kan vervangen. In de omgeving van het Intermediair is dat niet het geval. Het intermediair is een bemiddelaar tussen de klanten en de verzekeringsmaatschappijen. Deze positie is zodanig dat er geen ruimte is voor substituut producten. Ieder advies is namelijk specifiek toegespitst op de klant en is dus in zodanige geval uniek. 2.

Comment [T81]: Herhaal in een omschrijving nooit het te verklaren begrip. Comment [T82]: of dienst Comment [T83]: Waarom niet, directe verkoop via het internet, verzekeringen gekoppeld aan productiegoederen zoals een auto, verkoop financiele producten in supermarkten. Daarmee kan de dienst van het intermediair worden vervangen. Comment [T84]: Hier zeg je hetzelfde als in de vorige alinea, dus overbodig.

Onderhandelingskracht van afnemers.

Bij de tweede concurrentiekracht denkt Porter vooral aan afnemers op de thuismarkt. Een bedrijf dat een groot aantal, weinig kritische klanten heeft, kent een sterkere onderhandelingspositie dan een bedrijf met maar één of twee, veeleisende afnemers.

Comment [T85]: Geef hiervan eens een zo volledig mogelijk beeld voor het intermediair.

De verzekeringsmarkt is erg flexibel voor de afnemers. Omdat de klanten vrij zijn in hun keuze voor het onderbrengen van hun hypotheek bij een intermediair en

Comment [T86]: Wie zijn de afnemers van het intermediair. Hoe zijn de doelgroepen ingedeeld: particulieren, bedrijven.

16

hun pensioenen bij een ander is hun onderhandelingskracht vrij groot. Met als gevolg dat de verschillende intermediairs zich meer gingen specialiseren in een beperkt aantal producten en zich gingen onderscheiden op onder andere kwaliteit. Dit is van cruciaal belang omdat afnemers een heel groot aanbod van intermediairs tot hun beschikking hebben.

Comment [T87]: In de vorige alinea deponeer je een stelling over de onderhandelingskracht van het bedrijven met veel of weinig klanten. In de alinea gaat het ineens over de onderhandelingskracht van klanten. Dit komt verwarrend over. Ik weet niet wat je hiermee wilt bereiken. Comment [T88]: Geef de bron aan waaruit dat blijkt.

3.

Comment [T89]: Kwaliteit van wat?

Dreiging van nieuwe toetreders.

Voor nieuwe toetreders is het niet moeilijk om te beginnen, in de zin dat het opzetten van een bedrijfje tamelijk eenvoudig is. De eigenaar en medewerkers zijn vaak werkzaam geweest bij verzekeringsmaatschappijen of andere vergelijkbare branches en hebben dus de nodige ervaring in huis. Maar er is veel meer nodig dan ervaring. En dit is juist hetgeen dat de toetreding bemoeilijkt . De mate van toewijding wordt nogal vaak onderschat. Daarnaast zijn er allerlei externe factoren zoals de wetgeving of de conjunctuur. Deze dragen bij aan het feit dat de nieuwe toetreders vaak op korte termijn al het veld moeten ruimen. Er zal binnen korte tijd het enige veranderen. Dit heeft te maken met het intreden van een nieuwe wet: Wet Financiële Dienstverlening (WFD). Intermediairs bemiddelen vaak over meerdere typen verzekeringen (schade, hypotheken etc). De nieuwe wet eist dat er voor ieder type verzekering/dienst, het intermediair een diploma moet bezitten. Meer informatie over deze wet vind u elders in dit rapport. 4.

Comment [T90]: Er bestaan cijfers over de ontwikkeling van nieuwe toetreders. Dat soort informatie zorgt ervoor dat je de theorie concretiseert naar het onderwerp waarover het gaat. Comment [T91]: Hierdoor lijkt het alsof het relatief wel moeilijk is om te beginnen. Comment [T92]: Graag bewijzen met cijfers uit onderzoeken. Comment [T93]: Wanneer is dat?

Onderhandelingskracht van de aanbieders.

De aanbieders hebben een beperkte onderhandelingskracht. Dit houdt in dat de middelen waarmee ze in staat zijn om hun klanten te binden of voorwaarden die zij kunnen afdwingen gering zijn. Het intermediair is namelijk vrij om te kiezen tussen de verschillende aanbieders.

Comment [T94]: Wie zijn de aanbieders en hoe zijn ze in te delen. Daar zijn cijfers over.

Veel intermediairs zijn onafhankelijk en kiezen dus niet voor bepaalde verzekeringsmaatschappijen. Hierdoor heeft het intermediair meer vrijheid naar het zoeken voor de juiste verzekering voor zijn/haar klant.

Comment [T95]: Hoeveel dan en waar blijkt dat uit?

Daarnaast zijn er ook intermediairs die vooral aangesloten zijn bij de grotere verzekeringsmaatschappijen. Enkele namen die vaak naar voren kwamen zijn: • Axa • Aegon • Stad Rotterdam • Nationale Nederlanden • Reaal

Comment [T96]: Concretiseer dat (vergelijkbaar met voorgaande opmerking).

17

Comment [T97]: Waar kwamen die vaak naar voren?

Comment [T98]: Ook hiervan zijn betere overzicht te verkrijgen. Benoem dan wel altijd de bron.

Het intermediair wordt beloond op basis van provisie. Zij ontvangen van de verzekeringsmaatschappij waar de verzekering van de klant is afgesloten, een kostenvergoeding die onderdeel vormt van de premie. Deze provisie verschilt per verzekeringsmaatschappij en dit kan een reden zijn dat het intermediair eerder voor een verzekeringsmaatschappij zal kiezen waar de provisie hoger is dan één met een lagere provisie.

5.

Competitie tussen bestaande bedrijven.

In iedere markt is er wel sprake van concurrentie. Uiteraard heerst er ook concurrentie tussen de intermediairs. Supermarkten beconcurreren elkaar door te strijden met lage prijzen. Voor een intermediair werkt dit anders. Voor een intermediair is het belangrijk om een goede band met de klant te krijgen. Dit kan hij doen door persoonlijk contact (intermediair gaat bij de klant op bezoek of de klant komt op bezoek op zijn kantoor). Het belangrijkste is echter een goed kwaliteitsproduct te leveren dat de concurrent aftroeft. Mond-op-mond reclame is in deze markt erg belangrijk. De meeste intermediairs adverteren niet. Zij die het wel doen, zijn vaak gespecialiseerd in hypotheken en die adverteren uitsluitend in een regionaal tijdschrift of dagblad.

1.2

Comment [T99]: Ook dit zou je kunnen onderbouwen met de ontwikkeling van het intermediairsbestand in Nederland. Comment [T100]: Waarom hier wel en in mindere mate bij een supermarkt (ik ben het met j ullie eens, maar leg het uit). Comment [T101]: De concurrent kan dezelfde producten aanbieden, dus wat is het verschil? Comment [T102]: Indien dat een stelling is, moet je dat beargumenteren. Indien niet, benoem dan de bron waar je dit vandaan hebt gehaald.

Basisstrategieën

We hebben nu gekeken naar de manier waarop uw bedrijfstak in elkaar zit. Wat zijn de vijf krachten die de aantrekkelijkheid van de markt bepalen en wat is nu eigenlijk de positie daarbinnen?

Comment [T103]: Ineens wordt ik persoonlijk aangesproken als intermediair, terwijl ik dat niet ben. Oftewel objectiveren. Comment [T104]: Wat bedoel je hiermee?

Michael Porter onderscheidt nog is 3 basisstrategieën. Deze zijn: • Kostenleiderschap • Differentiatie • Strategie

Comment [T105]: Wat is de relatie tussen de bepaling van de positie en de 3 basisstrategiën?

We zullen eerst deze basisstrategieën uitleggen. Daarna zal er gekeken worden, welke basisstrategie er voor het intermediair geldt. De eerste basisstrategie die Porter onderscheidt, is kostenleiderschap: 'cost leadership'. In iedere bedrijfstak, in iedere markt, zijn er kostenleiders te vinden. Deze strategie houdt in dat je alle activiteiten in je bedrijf zo inricht dat je op het laagst denkbare kostenniveau uitkomt. Op die manier kan een lage marktprijs worden gerealiseerd. Doel van een dergelijke strategie is meestal het veroveren van een groot marktaandeel.

18

De tweede basisstrategie die Porter onderscheidt, heet differentiatie. Differentiatie draait om het creëren van onderscheid. Het is de strategische richting die bij Porter de meeste aandacht krijgt. Differentiatie is gericht op het maken van producten en diensten die in de ogen van de klant écht anders zijn. Zo anders dat hij er meer voor wil betalen. Die hogere prijs dekt dan weer op zijn beurt de kosten van differentiatie. Bedrijven die kiezen voor differentiatie, hebben vaak een paar kenmerken: • ze hebben eigen onderzoeks- en ontwikkelingsmogelijkheden; • ze zijn goed in marketing en verkoop en weten de kracht van hun product goed uit te leggen; • ze hebben doorgaans een goede reputatie, gebaseerd op kwaliteit en innovatie; De derde basisrichting die Porter onderscheidt is de focus strategie. Deze strategie houdt in dat een bedrijf zich concentreert op één heel duidelijk, nauw omschreven marktsegment. Binnen die duidelijke focus kan dan weer worden gekozen voor het realiseren van een kostenvoordeel, óf voor het creëren van een duidelijk onderscheid in producten en diensten. Bedrijven die een focus strategie hanteren, kennen hun klantengroep vaak heel goed. Meestal zijn deze klanten ook erg loyaal, omdat ze weten: dit bedrijf is er specifiek voor mij.

Comment [T106]: Er is dus een relatie tussen de strategien. Dit kun je verder verduidelijken in een figuur.

Voor het intermediair geldt dat de differentiatiestrategie hier goed naar voren komt. Voor de klant wordt er naar een verzekering of hypotheek gezocht die bij hem het beste past (op maat). Er is hier geen standaard verzekeringsproduct die op iedere klant van toepassing is. Wie kiest voor een differentiatiestrategie, moet heel goed weten wat zijn klanten écht belangrijk vinden en zorgen dat hij op die aspecten een duidelijke meerwaarde creëert. Daarnaast geld voor enkele intermediairs een mix van differentiatie- en focusstrategie. Dit zijn intermediairs die één type product/dienst leveren. Bijvoorbeeld alleen hypotheken, of alleen particuliere verzekeringen. . 1.3 De waardeketen .

Zoals in paragraaf 1.1 al vermeld is, zal voor de interne bedrijfsvoering gebruik gemaakt worden van “het waardeketenmodel” dat eveneens van Porter is. Hieronder ziet u het waardenketenmodel.

Comment [T107]: Maak dit eens concreet. Comment [T108]: Ik mis een link met de centrale vraag en ik zie geen deelconclusies. Deelconclusies zijn antwoorden op de deelvragen die voortkomen uit de centrale vraag. Kijk ook kritisch naar andere hoofdstukken om daarop in te haken. Laat ook zien wat de te verwachten toekomstontwikkelingen zijn over aantallen en omvang van het intermediair. Comment [T109]: Geef ook hier aan wat de toegevoegde waarde van dit hoofdstuk ten opzichte van de centrale vraag. Je kunt bijvoorbeeld deelvragen benoe men die een logisch gevolg zijn van de hoofdvraag.

19

1. Ingaande logistiek

2.Operations

3. Uitgaande logistiek

4. Marketing & Sales

5. Service Comment [T110]: Let op de lay out. Waarom zijn sommige items vet gedrukt. Indien dat een reden heeft, uitleggen voordat de figuur wordt getoond. Indien geen reden dan alle tekst dezelfde lay out geven.

a. Infrastructuur van de b. Human Resource Management

Comment [T111]: Hiertussen hoort nog een alinea waarin je op hoofdlijnen het model uitlegt. Dus het onderscheid tussen primaire – en ondersteunende processen. Je benadert het onderwerp dan van 'abstract' naar 'concreet'. Zo behoudt de lezer het overzicht. Om te laten zien dat het rapport één verhaal is, kun je hier heel goed aangeven welke onderdelen verderop in het rapport zijn uitgewerkt.

c. Technologie-ontwikkeling d. Verwerving Afbeelding 2. Het waardeketenmodel van Porter. . De vijf hoofdactiviteiten die Porter in zijn waardeketenmodel onderscheidt hebben direct betrekking op de fysieke productie van de goederen of de diensten van een organisatie, marketing en aflevering, en de service aan klanten na de aankoop. Het gaat om de volgende deelprocessen: 1. Ingaande logistiek: het ontvangen, opslaan en verspreiden van alle mogelijke “grondstoffen”. Voor het intermediair is dit een aanvraag voor een verzekering. Het intermediair gaat bij zijn klant op bezoek (of die komt op bezo ek op zijn kantoor). De gegevens van de klant worden vastgesteld (nu nog veelal eerst op papier). Deze gegevens kunnen zijn: • NAW gegevens • Type aanvraag verzekering (bijv schade, inboedel) • Verzekerende goederen, attributen • Aanwezige risico’s 2. Operations: de omzetting van grondstoffen in goederen of diensten. Hierbij moet er gedacht worden aan het omzetten van de aanvraag naar een polis. Het intermediair heeft gegevens van de klant verzamelt. Hij wil bijvoorbeeld een schadeverzekering afsluiten voor zijn auto. Met deze gegevens gaat het

20

Comment [T112]: Uit brancheonderzoeken zou je informatie kunnen halen over het aantal verkochte verzekeringen per jaar. Het doel van deze gegevens is om een inschatting te maken van de besparingsvoorstellen. Comment [T113]: Uit deze omschrijving blijkt dat het Portermodel vooral is gebaseerd op productiebedrijven. Een intermediair is geen productiebedrijf, maar een dienstverlener. Zijn er theorien die beter aansluiten op een dienstverlenend bedrijf? Geef dat aan in dit rapport (bij de methodiek bijvoorbeeld). Comment [T114]: Volgens mij niet; dit is één van de eerste stappen van het verkoop (operationeel)proces, waarbij het product of de dienst al is ontwikkeld. Het verzekeringsproduct van de verzekeraar is eerder de 'grondstof'. Comment [T115]: Het lijkt me dat dit eerder te maken heeft met stap 4: marketing & sales. Comment [T116]: Beschrijf het proces eens van het verzekeringsproduct tot polis (bijvoorbeeld: 1 ste gesprek, advies, offerte, polis). Tevens kun je aangeven dit in hoofdstuk ?? verder is uitgewerkt.

intermediair een geschikte verzekering zoeken verzekeringsmaatschappijen waarbij hij is aangesloten.

bij

een

van

de

3. Uitgaande logistiek: het verzamelen, opslaan en distribueren van producten en diensten. Bij deze fase heeft het intermediair voor de klant een verzekering afgesloten bij een van zijn leveranciers (verzekeraars). Het premiebedrag is berekend en een polis wordt verstuurd naar de klant. 4. Marketing & Sales: activiteiten na de verkoop van het product of de dienst aan klanten. Voor het intermediair gelden hier de activiteiten zoals een persoonlijk gesprek, reclame en aftersales. Intermediairs doen echter nauwelijks aan het maken van reclame in de vorm van adverteren. Vaak wordt er eens per jaar een folder naar hun klanten gestuurd, zodat de band tussen de klant en het intermediair niet verloederd. Mond-op-mond reclame is de belangrijkste factor bij het intermediair en niet het adverteren in een tijdschrift. Er wordt echter wel gekeken naar mogelijkheden om te adverteren op het internet. 5. Service: dienstverlening om de waarde van product of dienst te onderhouden of te verhogen. Ook hierbij wordt er gekeken naar de mogelijkheden om dat via het internet te onderhouden. De klant kan zijn klacht, vraag of opmerking kenbaar maken via een e-mail. De desbetreffende intermediair hoeft dan geen tijd vrij te maken om een klant direct te woord te staan. Gezien de omvang van de verschillende intermediairs zal een groot gedeelte van de klanten op deze wijze efficiënt worden geholpen. In meer dringende gevallen kan er uiteraard gebeld worden. Deze vijf primaire activiteiten, worden ondersteund door vier secundaire processen. Deze dragen indirect bij aan het voortbrengen van goederen en diensten. Het gaat om: a) Infrastructuur: algemeen management, boekhouding en financiële controle, huishoudelijke dienst en alle andere processen die het functioneren van de waardeketen als geheel ondersteunen. b) Human Resource Management: het verkrijgen, inhuren, opleiden, motiveren en belonen van de vaste en flexibele medewerkers van een organisatie.

21

Comment [T117]: Uitlijnen is niet consequent doorgevoerd.

Comment [T118]: Geef aan waar je dit vandit vandaan hebt gehaald. Je kunt hier trouwens zeer goed een gedeelte van de centrale vraag beantwoorden. Dit is een onderdeel dat niet is belegd bij andere teams. Comment [T119]: Geef ook aan hoe het nu gebeurd. Ook dit met dit gedeelte kun je een deel van de centrale vraag beantwoorden. Comment [T120]: Echter, eerder geef je (terecht) aan dat persoonlijk contact zeer belangrijk is voor het intermediair. Hoe zorg je ervoor dat communicatie via e mail het een goede aanvulling is op het persoonlijke contact? Comment [T121]: Geef aan dat onderdeel c in hoofdstuk ?? aan de orde komt. De overige onderdelen moet je verder uitwerken om deelantwoorden te geven over de centrale vraag. Comment [T122]: Outsourcing met ondersteuning van ICT kan de tijd voor het primaire verhogen. Werk dit eens concreet uit.

Uit de interviews is gebleken dat het intermediair veelal geen HRM-afdeling kent. Dit komt omdat de bedrijven hier te klein voor zijn (met minder dan 10 werknemers is dat niet nodig). c) Technologie-ontwikkeling: onderzoek en ontwikkeling, Research & Development (R&D): het verwerven en uitbouwen van kennis. d) Verwerving: het inkopen van alle goederen en diensten voor het uitvoeren van de primaire activiteiten, bijvoorbeeld nieuwe polissen of nieuwe verzekeringen.

Comment [T123]: Het lijkt me sterk dat daarom zaken als verkrijgen, inhuren, opleden, motiveren en belonen niet nodig zijn. Comment [T124]: Geef in ieder geval ook aan indien dit onderwerp niet echt van belang is voor het intermediar. Comment [T125]: Ja, en wat wil je hiermee zeggen. Comment [T126]: Werk de link naar de centrale verder uit en vermeld deelconclusies.

.

22

4. De organisatie van het intermediair 4.1 De huidige situatie

4.2 De knelpunten

4.3 De gewenste situatie

2. Organisatie Uit de interviews is gebleken dat het intermediair dikwijls kleine organisaties zijn. De organisatie is te schetsen als een kantoor waar al het administratief werk wordt. Bij gedaan. Daarnaast ontvangen zij hier ook klanten of gaan ze bij de klant thuis op bezoek enkele kleine intermediairs komt het ook voor dat er overdag op kantoor wordt gewerkt en dat zij ’s avonds bij klanten op bezoek gaan. Overdag worden dan vaak de bezoeken uitgewerkt die ’s avonds hebben plaatsgevonden.

Comment [T127]: Ja, maar er is wel een ontwikkeling gaande waarbij het intermediair groter wordt door fusies of samenwerking. Zoekuit wat

Door het lage aantal werknemers is er meestal geen hiërarchie te zien. De taken van de werknemers overlappen elkaar vaak: ze hebben zowel administratieve als commerciële activiteiten. Daarnaast is gebleken dat de directeur zich ook vaak bezig houdt met commerciële activiteiten.

Comment [T129]: Als de hiërarchie niet te zien is (waar ik me in kan vinden) heeft het geen zin een organigram te maken. Een taken/bevoegdheden tabel per functie sluit hierbij beter aan.

Wanneer wij een organigram gaan tekenen, ziet deze er voor de meeste intermediairs zoals hieronder uit:

Directeur

Secretaresse

Medewerkers

Afbeelding 3: organigram

23

Comment [T128]: zinsopbouw?

De directeur van de organisatie houdt zich vaak bezig met commerciële activiteiten. Hij is vaak degene die op pad gaat en een bezoek brengt aan zijn (toekomstige) klanten. Daarnaast zorgt hij er ook voor dat zijn personeel goed hun werk doet. Voor een groot deel heeft hij commerciële taken. De secretaresse is vaak de telefonische schakel tussen de klant en de organisatie. Hij/zij beantwoord vragen van klanten of stuurt deze door naar zijn/haar medewerkers. Daarnaast beheert hij/zij de agenda van de directeur. Haar taken zijn puur administratief. De medewerkers kennen zowel administratieve als commerciële activiteiten. Als administratieve taken kunnen gezien worden: • Verwerken van klantgegevens • Polissen opmaken, bewerken, uitdraaien • Zoeken naar verzekeringen aan de hand van de eisen en gegevens van de klanten • Problemen of vraagstukken oplossen van klanten Commerciële activiteiten van de medewerkers kunnen zijn: • Persoonlijk gesprek houden met klanten (face-to-face of telefonisch) • Bij de klant op bezoek gaan Werven van klanten

24

Comment [T130]: Dit staat ook in de eerste regel, dus overbodig.

Comment [T131]: Omdat dit hoofdstuk het meest concreet is, zou ik dit plaatsen, na het hoofdstuk over processen.

5. De technische infrastructuur binnen het intermediair .

Comment [T132]: Begin het hoofdstuk met een inleiding waaruit de toegevoegde waarde blijkt. Dus in hoeverre antwoord wordt gegeven op de centrale vraag. Geef bijvoorbeeld een aantalde elvragen aan.

5.1 De huidige situatie De huidige situatie wat betreft de technische infrastructuur binnen de intermediairs is naar aanleiding van de informatie die is voortgekomen uit de interviews, verwerkt in deze paragraaf. Elke intermediair maakt gebruik van databaseprogramma’s enkele voorbeelden van dergelijke programma’s zijn: • Diamant • SQL-server • Access • Assi stent • Assiss

Comment [T133]: Op Natschool staat een overzicht van het gebruik van pakketten. Doe daar wat mee, want dat is nogal essentieel. Comment [T134]: Maak van het onderstaande verhaal eens 2 architectuurplaatjes. 1 voor de huidige situatie en 1 voor de gewenste situatie, waaruit blijkt wat de veranderingen zijn en wat daarvan het voordeel is. Een voorbeeld daarvan staat op Natschool. Comment [T135]: Leg in het kort de functie uit van een databaseprogramma.

Elke medewerker van een intermediair beschikt over een eigen personal computer (pc), waarop de volgende besturingssystemen geïnstalleerd zijn: • Windows 98 • Windows 2000 • Windows XP

Comment [T136]: Leg in het kort uit de functie van een besturingssysteem.

Op deze pc’s worden naast de benodigde databaseprogramma’s (zoals hierboven vermeld ) ook de nodige office pakketten gebruikt. Microsoft Office is het meest gebruikte pakket. 99,9% van de intermediairs maakt hier gebruik van. Er wordt door de intermediairs gebruik gemaakt van verschillende type servers waarvan het onderhoud door elke intermediair is uitbesteed. Voorbeelden van de soorten servers die gebruikt worden zijn: • Fileservers • Databaseservers • Mailservers Op deze servers zijn de volgende besturingssystemen veelal geïnstalleerd: • Windows 2000 Advanced Server • Linux • Novell Netware

Comment [T137]: Let uit wat een intermediai r kan met office pakketten Comment [T138]: Is dat jullie eigen stelling: dan onderbouwen. Of blijkt het uit onderzoek: dan bron vermelden. Comment [T139]: Net zoals er geen meervoud is van Politie, is er geen meervoud van intermediair. Comment [T140]: Let in het kort uit wat de werking is van servers. Comment [T141]: Waaruit blijkt dat het om elk intermediair gaat? Comment [T142]: Leg dit zodanig uit dat de verschillen helder zijn. Comment [T143]: Wat is het verschil met de eerder genoemde besturingssystemen?

25

Comment [T144]: Leg het uit wat het intermediair kan doen met een netwerk en wat het alternatief is (stand alone).

Er worden verschillende soorten netwerktypologieën toegepast binnen het intermediair, de meest populaire ervan zijn: • De ster typologie • Het Peer-to-Peer netwerk • De direct verbinding

Comment [T145]: Leg dit zodanig uit dat de verschillen helder zijn.

Van het intranet wordt weinig tot geen gebruik gemaakt door een zeer groot deel van de intermediairs. Dit heeft vooral te maken met het feit dat de intermediairs zo klein van omvang zijn dat het intranet overbodig wordt. Hetzelfde geldt voor het gebruik van mobiel telewerken. De meeste intermediairs zijn wel aangesloten op het wereldwijde web en ze zijn via e-mail bereikbaar. Er wordt echter nog niet op grote schaal gebruik gemaakt van internet.

Comment [T146]: Wat is een intranet en wat is het verschil met een netwerk.

Comment [T147]: Waar blijkt dat uit en waarom zou dat zo zijn?

5.2 De knelpunten De knelpunten die zich openbaarden tijdens de analyse van de technische infrastructuur bij het intermediair, zijn opgenomen in deze paragraaf. •

‘Er is te veel papierenwerk kan dat niet anders?’ Dit is bijna de noodkreet van elke intermediair die geïnterviewd is. Al moeten er papieren bewaard worden voor een bepaalde tijd voor een aantal soort verzekeringen, is het nog steeds zo dat er veel te veel ander papierwerk bestaat dat volgens de intermediairs een gemakkelijke en praktische oplossing voor moet gezocht worden.

•

‘We willen de rechterhand van verzekeraars spelen maar hoe realiseren we dat?’ Tijdens de interviews is naar voren gekomen dat veel intermediairs het rol wat ze nu hebben willen uitbereiden naar een complete schakel tussen de grote verzekeraars en klanten. Het liefst willen ze een sublieme koppeling tussen zichzelf en de verzekeraars waardoor de systemen op elkaar worden aangesloten en de klant niet dubbele contacten hoeft te onderhouden

In de volgende paragraaf worden de mogelijke oplossingen voor deze knelpunten uitgewerkt.

26

Comment [T148]: het?

Comment [T149]: Bekijk het eerder genoemde artikel en beoordeel of deze pakketten al bes taan.

5.3 De gewenste situatie Bij het in kaart brengen van de gewenste situatie moet niet alleen rekening gehouden worden met de wensen van de intermediairs, maar ook met de cultuur tussen de intermediairs. Met cultuur wordt het gesloten karakter van de intermediairs bedoelt; ze zijn nogal geneigd om alleen aan zichzelf te denken en alleen het noodzakelijke te delen. Uit de interviews is tevens naar voren gekomen dat ook rekening gehouden moet worden met het financiële aspect. Voor het intermediair is ICT vooral een hulpmiddel, daarom mag de aanschaf en inzet hiervan niet te veel geld kosten. Uit de interviews is gebleken dat intermediairs te veel tijd kwijt zijn aan het opvragen van informatie bij de verzekeraar voor de klant. In onze ogen is dit het beste op te lossen door een directe koppeling te creëren tussen de verzekeraar en het intermediair. Dit kan door middel van een website als interface te gebruiken waarbij verzekeraars en intermediairs zich kunnen aanmelden. Deze website maakt gebruik van GIM-koppelingen (zie voor verdere uitleg de paragraaf 5.5 ‘Generieke Interface Manager (GIM)’). Alle intermediairs krijgen een account met persoonlijk password zodat hun privacy behouden blijft. De website is verbonden met een database die gegevens bevat waaruit alle intermediairs informatie kunnen opvragen. Om deze reden is het efficiënter als alle intermediairs hetzelfde besturingssysteem hebben. Om administratieve rompslomp te verminderen is het mogelijk om alle documenten te digitaliseren door middel van OCR , dit staat voor Optical Character Recognition ( zie verder uitleg paragraaf 5.4 ‘Optical Character Recognition (OCR)’).

Comment [T150]: Een hele goede toevoeging. Geef aan hoe je tot deze stelling bent gekomen. Wat doe je verder met deze opmerking. Voor het rapport kun je het buiten beschouwing laten, maar wel opnemen als belangrijk aandachtspunten bij eventuele implementatie. Comment [T151]: Welke aanbeveling doen jullie om dit probleem op te lossen?

Comment [T152]: Er bestaan ook koppeling als Meetin Point, Assurantie Data Netwerk (ADN) en Hypotheek Data Netwerk (HDN). Comment [T153]: Dit de beschrijving van intermediair naar verzekeraar. Is dit ook te realiseren van intermediair naar klant? Kijk hiervoor ook het onderdeel van processen. Comment [T154]: De praktische haalbaar van dit alternatief is zo goed als nul. Zijn er andere alternatieven waarmee wel met meerdere besturingssystemen kan worden gewerkt.

De gewenste situatie ziet er als volgt uit: 1. Klant vraag offerte aan bij een intermediair voor een autoverzekering. 2. Intermediair logt in op centrale website en voert de belangrijke gegevens in van klant en over het te verzekeren object. Daarna stuurt hij de benodigde informatie naar de verschillende verzekeraars. 3. De verschillende verzekeraars krijgen een melding van de intermediair voor het leveren van de ben odigde gegevens en sturen deze naar de intermediair. Als deze informatie niet digitaal is, kan deze ingescan d worden en daarna via OCR gedigitaliseerd. Na het versturen moet de verzekeraar automatisch een berichtje naar de intermediair versturen als de benodigde informatie verstuurd is. 4. De intermediair maakt op basis van de gegevens een berekening zodat hij de klant een goed beeld kan geven welke verzekering voor de klant het beste is. Hierna kan de intermediair de status van de klant noteren in interface of ander programma.

27

Comment [T155]: Bij welke processtappen biedt dit een voordeel, want het scannen van document betekent weer extra werk. Dus geef aan dat de extra werkzaamheden en kosten opwegen tegen de te verwachten baten. Comment [T156]: t Comment [T157]: Hoe: telefonisch, schriftelijk of electronisch. Comment [T158]: Is dit intranet, extranet of iets anders? Comment [T159]: het

Comment [T160]: Wat is een interface?

5. Als de klant toestemt wordt een berichtje via de interface verstuurd naar de desbetreffende verzekeraar. Ook wordt de polis naar de klant verstuurd en moet die ondertekend terug worden gestuurd. 6. Als het intermediair de ondertekende polis terug heeft ontvangen, wordt de polis ingescand en staat de klant in het bestand.

Comment [T161]: Op welke manier kan een klant toestemming geven? Comment [T162]: Aanvragen worden ondertekend. Polissen zijn bestemd voor de klant en zijn ondertekend door de verzekeraar. Comment [T163]: Waarom moeten zaken bij stap 5 en 6 nog fysiek verstuurd worden. Is hetniet efficienter om dit electronisch te versturen.

5.4 Optical Character Recognition (OCR) Optische tekenherkenning is het proces waarbij tekst uit het beeld wordt genomen. De papieren documenten worden eerst gescand, deze beelden hebben geen bewerkbare tekens. Gescande beeld bestaan uit een raster van puntjes ook wel pixels genaamd, samen vormen deze pixels een vorm van een teken of beeld. OCR (Optical Character Recognition) is een techniek waarmee de mogelijkheid bestaat om tekst, na het inscannen, om te zetten naar een digitaal tekstbestand. Zulk omgezette tekst kan dan in allerlei populaire officetoepassingen gebruikt worden.

Comment [T164]: Geeft in het rapport een korte omschrijving van OCR en verwijs voor de overige informatie naar de bijlage.

Comment [T165]: Wat zijn de kosten van aanschaf?

Er zijn vele fabrikanten die hun eigen versies van software leveren van programma’s die de OCR techniek gebruiken, enkele voorbeelden ervan zijn: • Het bedrijf Abby is een van de grootste leverancier van OCR produkten en heeft een grote verscheidenheid in de OCR-paketten, enkele voorbeelden ervan zijn: § FineReader OCR 7.0 NL - Professional Edition § FineReader OCR 7.0 Corporate Edition • UPGRADE FineReader OCR 7.0 Corporate Edition •

Ook het bedrijf Scansoft , dat samen met Abby de marktleider is op eht gebied van OCR-software heeft een zeer verscheidene productielijn van paketten, enkele voorbeelden: § OmniPage PRO 14 [Standard] NL • OmniPage Pro 14 UK § Omnipage PRO 14 Office NL • Omnipage PRO 14 Office UK § TextBridge Pro 11 § En nog vele anderen ‘customized’ versies van de programma’s

•

Er is nog een ander wat kleiner leverancier van OCR-paketten, namelijk het bedrijf Image Recognition Integrated Systems ook wel bekend als IRIs. De ‘mainstream’ programma van dit bedrijf heet: Readiris PRO.

Comment [T166]: Voor de eenduidigheid ook zinvol om hyperlinks te maken naar d e andere leveranciers.

28

5.5 Generieke Interface Manager (GIM) Ketenintegratie staat hoog op de agenda van verzekeraars, branche-organisaties en systeemhuizen. Dit kwam ook naar voren in de interviews. De kostprijs binnen de keten kan door realisatie van ketenintegratie worden verlaagd en wordt de kwaliteit van het product aanzienlijk verbeterd. In het kader van ketenintegratie wordt veel gesproken en geschreven over de GIM, de Generieke Interface Manager. De GIM is een combinatie van een set afspraken en de techniek om geautomatiseerde systemen met elkaar te laten praten. En dat ongeacht waar deze systemen staan (bij de verzekeraar, op internet of bij de tussenpersoon op kantoor), op welke wijze deze systemen zijn gebouwd en op welk tijdstip. De afspraken gaan over hoe de communicatie moet plaatsvinden en welke definities van begrippen worden gebruikt zodat zender en ontvanger dezelfde taal spreken, iets wat een ook wens is van veel organisaties in deze branche. Natuurlijk wordt hierbij zoveel mogelijk gebruik gemaakt van definities die in de markt al aanwezig zijn, bijvoorbeeld de ADN- of All Finance catalogus. Maar ook definities en protocollen die wereldwijd gelden voor berichtenverkeer.

Comment [T167]: Geef aan hoe de kosten kunnen worden verlaagd. Comment [T168]: Waarom?

Comment [T169]: Dus eenzelfde besturingssysteem is niet noodzakelijk (wat jullie eerder in het rapport wel stellen)?

Technisch gezien wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van reeds aanwezige software en standaarden. In de praktijk betekent dit dat elk automatiseringssysteem dat via de GIM wil communiceren van een 'GIM-stekker' moet worden voorzien. Via deze stekker kan in principe met elk automatiseringssysteem worden gecommuniceerd die ook over een 'GIMstekker' beschikt. Een andere wens die naar voren kwam in de interviews is dat partijen electronisch meer willen gaan samenwerken. Om dit mogelijk te maken beschikken steeds meer verzekeraars over een internet- toepassing zodat het intermediair aanvragen kan indienen en en mutaties op bestaande contracten direct kunnen worden verwerkt. Het zou natuurlijk nog efficiënter zijn als het interme-iair zonder dubbelslagen rechtstreeks mutaties kan verwerken in zowel de eigen administratie als in de administratie van de verzekeraars. Dat bespaart veel tijd en fouten worden voorkomen. Zo zou men veel tijd en geld kunnen besparen aan administratieve taken en kan meer tijd worden besteed aan commerciële activiteiten.

Comment [T170]: Kan dat niet met de huidige GIM-koppeling?

Comment [T171]: Dit is niet benoemd in het paragraaf 'huidige situatie'. Da's g ek als je hier stelt dat het een centrale plaats inneemt. Kijk naar het artikel dat is geplaatst op Natschool. Wat doet een assurantiepakket en welke alternatieven zijn er?

Bij veel kantoren neemt het assurantiepakket een centrale plaats in. Immers hierin worden naast de relatie- en polisgegevens ook alle contactmomenten vastgelegd. Daarnaast vervult het systeem een belangrijke rol in het kader van de Wfd (Wet op de financiële Dienstverlening). Wij adviseren dan ook om het assurantiepakket leidend te laten zijn, zodat het intermediair ongeacht de verzekeraarstoepassing een uniforme werkwijze kan aanhouden.

29

Via een GIM-koppeling is een uitstap naar verzekeraarstoepassingen zeer eenvoudig te maken. Dan worden de gegevens 'meegenomen' uit het assurantiepakket naar het extranet en wordt daarmee snel en foutloos werken beter mogelijk. Ook kan via een GIM- koppeling bijvoorbeeld polisgegevens in de administratie van het interme-iair worden bijgewerkt met de actuele informatie uit de administratie van de verzekeraar.

Comment [T172]: Inmiddels ben ik het overzicht kwijt door de verschillende pakketten, netten e.d. Een extra argument om het hele verhaal overzichtelijk te maken met behulp van een architectuurplaatje.

Hierboven zijn voorbeelden geschetst hoe de GIM op het gebied van administratie en toepas-ingen ervoor kan zorgen dat de efficiency en de kwaliteit van het product verhoogd kunnen worden en dat intermediair meer tijd over heeft voor commerciële activiteiten. Kortom, de GIM is een belangrijke schakel in de keten met voordelen voor de eindconsument, het intermediair en de verzekeraar.

30

Comment [T173]: Heeft het GI M ook toepassingen voor de verwerking van bijvoorbeeld de financi ele administratie (secundair proces)? Comment [T174]: De eindconsument is niet eerder genoemd in het hoofdstuk. Leg uit wat de voordelen zijn voor de consument.

6. De processen en informatieverwerking binnen het intermediair Comment [T175]: Geef in de aanleiding concreet aan wat de toegevoegde waarde is van dit hoofdstuk en dus welk gedeelte van de hoofdvraag je wilt beantwoorden.

. Om de processen en informatieverwerking binnen het intermediair in kaart te brengen zijn twee intermediairs geïnterviewd, die omwille van de privacy benoemd zullen worden als intermediair A en intermediair B. Met behulp van modelleringstechnieken (detailprocesschema) is in samenwerking met de intermediairs één specifiek proces per intermediair in kaart gebracht. Bij intermediair A is gekozen voor het schematisch in kaart brengen van het proces van het afsluiten van een autoverzekering. Dit proces wordt bij dit intermediair het meest behandeld. Het afsluiten van een dergelijke verzekering is een gestandaardiseerd proces. Dit proces verschilt namelijk niet veel van het afsluiten van andere verzekeringen. Voor intermediair B is in overleg met de geïnterviewde gekozen voor het in kaart brengen van het afsluiten van een hypotheek. Voor een goede vergelijking tussen de twee intermediairs was het uitgangspunt om twee dezelfde processen in kaart te brengen. Bij dit intermediair wordt echter niet frequent een autoverzekering afgesloten. Mede daarom is gekozen voor het analyseren van het proces het afsluiten van een hypotheek. Tevens bleek dit een uitgebreider en gecompliceerder proces te zijn, waarin wellicht veel tijdwinst te boeken is. In de volgende paragraaf wordt de uitwerking van de huidige situatie besproken. In paragraaf twee worden de gevonden knelpunten aan het licht gebracht en in paragraaf drie wordt de gewenste situatie behandeld. De assurantieprogramma’s zullen in paragraaf vier worden toegelicht.

31

6.1 De huidige situatie Om de huidige situatie in kaart te brengen is gekozen voor de modelleringstechniek detailprocesschema. Bij deze techniek worden alle stappen in een bepaald proces stap voor stap weergegeven met figuren en de daarbij behorende beschrijving van de stap. Om het schema voor iedereen leesbaar te maken is een legenda gemaakt met een korte omschrijving van de figuren. Legenda Activiteit

Persoon

Formulier

Keuze

Bestand

Tijdelijke opslag

De bovenstaande symbolen worden binnen het proces verbonden met een verbindingslijn.

32

Intermediair A Het afsluiten van een verzekering Comment [T176]: Team ICT heeft veel tekst, maar geen plaatje. Jullie hebben procestekeningen, maar geen tekst. Per procestekening is het wel zinvol om tekstueel uitleg te gevens van de processtappen. In de procestekening kun je bijvoorbeeld nummers aangeven die in de tekst weer terugkomen.

.

Klant

Belt op

Vragen stellen

Klant bestand

Data klant

Type verzekering

Verzekering opzoeken

Adviseren klant

Klant wil

Ingangsdatum bepalen

EINDE

Klant

Aanvraag formulier

Opslag

Verzekeraars benaderen

E-mail bevestiging verzekeraar

33

Verwerken aanvraag Afkeuring aanvraag

Aanvraag binnen

geaccepteerd

Klant inlichten

Aanvraag compleet

Bellen klant

Invoeren aanvraag

Opmaken brief

Brief

EINDE

34

Intermediair B Het afsluiten van een hypotheek

Klant

Checken vaste klant

nee

Data klant

Opslag Klantenbestand

ja

Klantenbestand

Controle NAW

Al gekocht

nee

Leen plafond

Hypotheekbereking

EINDE

ja Kopie overeenkomst

Data vragen

Adviseren klant

Hypotheek documentatie

Hypotheek bestand

Hypotheek keuze klant

Hypoteekmaatschappij

Aanvragen offertes

Offerte Aanvraag

Offerte binen

Doorsturen naar andere voor offerteaanvraag 35

Goedkeuring nee

Brief afwijzing

Notaris / makelaar

ja Offerte

Ontbinding contract

Controle offerte

Klantdossier

Aanvraag andere hypotheek

Totaal ontbonden

Offerte klopt

Einde

nee Einde ja

Klantgegevens

Aanvraag nieuwe offerte

Controle Geldigheid offerte

Geldige offerte

nee

Offerte

Hypotheek verstrekker

Nieuwe aanvraag

ja Verzamelen klantgegevens

Klantgegevens compleet

nee

Kloppend maken

ja Opsturen dossier

Dossier

Bank

Controle definitieve acceptatie

EINDE

36

6.2 De knelpunten Bij intermediar A zijn er een aantal knelpunten geconstateerd. Tijdens de analyse van het proces “afsluiten van een autoverzekering” werd al snel duidelijk dat de geïnterviewde nog veel dossiers op papier bewaart. Ook worden veel gegevens niet digitaal ingevoerd of vastgelegd. Een goed voorbeeld daarvan is het intermediair dat een garage vol dossiers heeft. De analyse leverde de volgende knelpunten op: -

Klantgegevens worden realtime (tijdens een telefoongesprek) ingevoerd; Er is geen klantenbestand aanwezig; de gegevens van ongeveer 400 klanten wordt bijgehouden in mappen; De terugkoppeling naar de verzekeringsmaatschappij gebeurt per e-mail, fax of brief; het nadeel hiervan is dat vaak lang moet worden gewacht op een reactie; Gegevens worden schriftelijk gearchiveerd en opgeslagen in mappen (in bijvoorbeeld de garage).

Ook bij intermediair B zijn er ook een aantal knelpunten geconstateerd.

Comment [T177]: De onderstaande punten zijn beschreven als constatering. Knelpunten als zodanig zijn niet bes chreven. Voeg dat alsnog toe per punt. Comment [T178]: waarin worden ze ingevoerd?

Comment [T179]: 2x ook

Tijdens het schetsen van de huidige situatie werd duidelijk dat er voor het afsluiten van een hypotheek veel informatie nodig is. Noodzakelijke formulieren zoals koopovereenkomsten, legitimaties, bankafschriften en werkgeversverklaringen worden vaak door de klant vergeten. De klant moet deze formulieren dan bij de desbetreffende instanties aanvragen. Vervolgens dient er een afspraak te worden gemaakt met de contactpersoon van de verzekeraar. Hierdoor loopt het proces voor het afsluiten van een hypotheek vertraging op. Comment [T180]: Zie opmerking bij eerder genoemde knelpunten.

Bij deze analyse kwamen de volgende knelpunten aan het licht: -

De benodigde documenten zijn niet aanwezig; Er moet veel werk verricht worden met betrekking tot het archiveren.

Comment [T181]: zoals?

37

6.3 De gewenste situatie Intermediair A Het afsluiten van een verzekering Comment [T182]: Laat in de tekening zien waar de verschillen zijn ten opzichte van de huidige situatie. Dan geef je de lezer een goed overzicht van de wijzigingen.

. Klant

Belt op

Vaste klant

Klantbestand

nee

Klantbestand

ja Data klant

Type verzekering

Verzekering opzoeken

Adviseren klant

nee

EINDE

Klant wil

ja

Online bestand

Geven inlogcode

Inlogcode

Invoer door klant

Gegevens klant

Klant

Online bestand

38 Verwerken invoer

Versturen naar verzekeraar

Opslaan gegevens

Klantgegevens

Klanten bestand

Kopie naar klant sturen

EINDE

Toelichting van de gewenste situatie Als het intermediair en de klant het eens zijn over het afsluiten van een verzekering krijgt de klant een inlogcode toegestuurd. Deze inlogcode geeft de klant toegang tot een speciale website op het internet. Op deze website kan de klant zelf de benodigde gegevens invoeren voor de betreffende verzekering (bijvoorbeeld: naam, adres, woonplaats, automerk, bouwjaar). Na het invoeren van deze gegevens dient de klant het onlineformulier te verzenden door op de knop “verzend” te klikken. Het formulier wordt vervolgens direct naar de betreffende verzekeringsmaatschappij gestuurd en er gaat een kopie naar intermediair A. Een belangrijk aspect hierbij is dat het intermediair een verzamelpunt wordt waar de klant al zijn verzekeringen kan bekijken, zelfs wanneer hij deze heeft afgesloten bij verschillende maatschappijen. Hierdoor blijft het belang van het intermediair duidelijk (verzamelpunt). Een goed voorbeeld van het intermediair als schakel tussen klant en verzekeraar is het internetbedrijf 2Call (http://www.2call.nl). Op deze website kan de klant online een telefoon, abonnement of een combinatie hiervan kopen. Eerst maakt de klant een account aan bij 2Call om vervolgens een order te plaatsen via de website. Plaatst de klant een order bij een provider dan handelt 2Call deze af.

39

Comment [T183]: Is dat fysiek.Indien ja, waarom? Comment [T184]: De essentie is vooral dat het intermediair het eerste aanspreekpunt blijft, ook via de electronische snelweg. Verzamelpunt is hiervoor niet de juiste benaming. Comment [T185]: en dus via de site/interface van het bet reffende intermediair. Comment [T186]: Een overzicht met daarin de positie van de verschillende zou verhelderend werken. Comment [T187]: In dit voorbeeld is de consument al in het offerte-/advies stadium op het internet. In de gewenste situatie bij het intermediair gebeurt dat pas nadat overeenstemming is bereikt. Het kan dus nog 1 stap efficienter.

Intermediair B Voor dit intermediair was het gecompliceerder een gewenste situatie te schetsen aangezien een groot deel van de processen en informatieverwerking bij intermediair B al geautomatiseerd is. Voor dit intermediair is dan ook geen detailprocesschema uitgewerkt. Desalni ettemin zijn een aantal verbeterpunten naar voren gekomen: •

Een website ontwerpen waarop de klant zelf gegevens kan invoeren door middel van een online-aanvraagformulier;

•

Als de contactpersoon van het intermediair op bezoek gaat bij een klant kunnen de gegevens direct ingevoerd worden door het werken met een laptop met draadloze internetverbinding.

Comment [T188]: Eerder heb al knelpunten benoemd voor B. Ik zie de toegevoegde waarde om hier verbeterpunten aan te geven. Zet ze bij elkaar voor een beter overzicht. De hiervoor geschetste gewenste situatie kun je ook heel goed toepassen voor B. Wellicht dat je dat nog kunt aangeven.

Comment [T189]: Ik mis deelconclusies waaruit blijkt wat de besparingen zijn door de gewenste situatie uit te voeren.

40

7. De informatieverwerking binnen het intermediair 7.1 De huidige situatie

7.2 De knelpunten

7.3 De gewenste situatie

41

Conclusies en aanbevelingen Het onderzoek heeft het volgende uitgewezen. Het intermediair moet flexibeler worden. Dit is goed te doen door de klant een inlogcode te geven op de site van het intermediair. De klant heeft bij het intermediair dus zijn eigen pagina waarop hij kan zien welke verzekeringen hij bij welke verzekeraar heeft lopen, hiervoor hoeft de klant dus geen verschillende inlogcodes te onthouden om in te loggen bij de desbetreffende verzekeraar. Voor het afsluiten van een hypotheek is het online afsluiten ook een goede optie, wel is het belangrijk dat het persoonlijke contact tussen hypotheekadviseur en klant blijft. Dit laatste punt is vaak de doorslaggevende factor voor het wel of niet afsluiten van een hypotheek . Het eindadvies luidt dan dus ook: Een website waar de klant zijn eigen inlogcode heeft. Op deze site kan de klant al zijn afgesloten verzekeringen zien, tevens bestaat de mogelijkheid dat de klant een nieuwe verzekering af kan sluiten.

Comment [T190]: Dit hoofdstuk moet antwoord geven op de centrale vraag. Daarom is het goed om dit vraag hier nog even te herhalen. Geef ook het onderscheid aan tussen conclusies en aanbevelingen en laat dat zien in verschillende subhoofdstukken. Comment [T191]: Waar blijkt dat uit. Comment [T192]: Ik snap deze argumentatie niet. Comment [T193]: Waarnaar verwijst 'dus'? Comment [T194]: Dit is alleen een constaering. Maar wat is nou het voordeel daarvan (en daarmee geef je pas antwoord op de centrale vraag). Comment [T195]: Waar vind ik dat terug in het rapport. Bovendien geef je hiermee niet echt antwoord op de centrale vraag,maar is het meer een (hele goede) aanbeveling. Comment [T196]: Ik mis conclusies uit andere deelrapportages. Bovendien wordt niet aangegeven wat er bespaart kan worden. En juist daarmee geef je antwoor d op de..........centrale vraag.

42

De Bronnenlijst Websites www.verzekeraars. nl www.sum-it.nl www.io.tudelft.nl www.umbwungi.com www.fluffles.net/computers/hardware www.umbwungi.com doc.nllgg.nl/products/Het_Linux_Handboek/node8.html www.diskidee.nl/hardware/cursussen odur.let.rug.nl/~vuijk/courses/ic/theorie/organisatie/st ructuur/definities/start.html# organisatiestructuur www.believe-it.nl/index.php?&lang=nl&file=bpa.xml Boeken Woordenboek, Kramers Nederlands Bots, R.T.M. drs. Ir., Jansen, W. dr.Organisatie en informatie, Organisatie en Informatie, vijfde druk, pagina 14 Bots, R.T.M. drs. Ir., Jansen, W. dr.Organisatie en informatie, Organisatie en Informatie, vijfde druk, pagina 117 Dekker, J. drs, Kevelham, H.J., Weusthof, G.J.L. drs., Elementaire marketing, eerste druk, pagina 21 Jans, E.O.J. prof., Grondslagen administratieve organisatie Deel a: algemene beginselen, negentiende druk, pagina 17 Jans, E.O.J. prof., Grondslagen administratieve organisatie Deel a: algemene beginselen, negentiende druk, pagina 273

43

Overbeek, P, e.a. Informatiebeveiliging onder controle MCSE Training Kit, networking essentials plus Mathijssen, R, e.a. Computernetwerken en datacommunicatie, hoofdlijnen en praktijk

44

Bijlage 1: De begrippenlijst Assurantie Zie verzekering Bedrijfsproces Succesvolle bedrijven opereren op basis van goed gedefinieerde taken. Een verzameling van die taken die een bepaald bedrijfsdoel (business goal) dient, wordt een bedrijfsproces genoemd. Besturingssysteem Dat deel in de computer dat er voor zorgt dat er communicatie tussen de `gebruiker' en de hardware volgens een bepaalde afspraak kan plaats vinden. Onder gebruiker hoeven we niet persé een natuurlijk persoon te bedoelen, maar het kan bijvoorbeeld ook een programma zijn. Een programma dat bepaalde data van de harde schijf wil hebben, krijgt dat uiteindelijk door tussenkomst van het besturingssysteem dat daadwerkelijk de harde schijf aanspreekt en de ontvangen gegevens doorsluist naar het programma. Als een programma geheugen nodig heeft, geeft het (als het een goed programma is) dat te kennen aan het besturingssysteem. Het programma houdt zich bezig met het feit dat het zijn gevraagde geheugenruimte krijgt, terwijl het besturingssysteem zich bezig houdt met hoe het benodigde geheugen vrij gemaakt kan worden.

45

Figuur 1.1: De plaats van het besturingssysteem Zoals te zien is in figuur 1.1 lijkt het net of het besturingssysteem als een schil om de hardware heen zit en deze bewaakt. Zo kan men inderdaad het besturingssysteem opvatten. Wie met de computer wil werken zal moeten samenwerken met het besturingssysteem. De verschillende programma's die draaien in de computer doen dus zaken met het besturingssysteem.

46

Business requirement De onderdelen van processen waarover een bedrijf moet beschikken, als zij uiteindelijk een product wil kunnen leveren dat voldoet aan de wensen van de klant. Categorieën intermediairs • • • • •

Intermediairs die via het internet handelen; Intermediairs die een lokatie hebben waar klanten terecht kunnen; Intermediairs die een combinatie van hierboven uitvoeren; Intermediairs die alleen op regionaal niveau in de portefeuille hebben; Intermediairs die op landelijk niveau opereren.

Communicatie Het proces van gegevensuitwisseling tussen personen (en machines). Een definitie van Communicatie is: het overbrengen van informatie door en zender met de bedoeling de mening of de handeling van de ontvanger daarmee te beïnvloeden Communicatiemodel: Wie Zender

Bericht wat

Op welke manier

Bericht

Medium

Aan wie Ontvanger

Terugkoppeling Met welk gedrag Database Een database is een verzameling tabellen met onderling gerelateerde gegevens, welke in tabellen zijn opgeslagen. In het geval van het intermediair zal de database bestaan uit tabellen met cliëntgegevens en gegevens met betrekking tot verschillende soorten verzekeringen.

47

Hardware Alles wat je vast kunt pakken van een computer. Infrastructuur Een onderbouwing. Binnen een bedrijf is infrastructuur een generieke en relatief permanente basisvoorziening ten behoeve van de gegevensverwerking, de opslag en het transport of met andere woorden ten behoeve van de ontwikkeling en het functioneren van de informatieverzorging. Input Een gebruiker geeft opdrachten aan de hand van input aan de computer. In de meeste gevallen gebeurt dit met gebruik van een toetsenbord en muis. Input zijn ook alle gegevens die een persoon ontvangt, die men vervolgens verwerkt tot bruikbare informatie. IT -tool Letterlijk vertaald informatie technologie gereedschap. Hieronder wordt een softwarepakket dat de automatisering mogelijk maakt verstaan. Keten Ook wel bedrijfskolom genoemd. Een bedrijfskolom is een reeks van elkaar opvolgende bedrijven waarin telkens een volgende fase plaatsvindt van het beter geschikt maken voor consumptie van een bepaald goed. In het geval van het inter mediair zal de bedrijfskolom bestaan uit de cliënt, het intermediair en de verzekeringsmaatschappijen. Mainframe Grote computer met meerdere processors, die een veelheid aan programma’s tegelijkertijd in bewerking hebben en zijn uitgerust met vele en veeleisende hoogwaardige randapparaten. Meestal hebben deze mainframes besturingssystemen, zoals z/OS (OS/390 of MVS), Linux, VM of VSE. Netwerk Een verzameling van aan elkaar gekoppelde en data uitwisselende apparaten. Dat kunnen computers zijn, maar dat hoeft niet. Er bestaan immers ook netwerkprinters, - scanners, -camera's en nog veel meer toestellen met een netwerkaansluiting. Het doel van een netwerk is het delen van faciliteiten tussen aangesloten netwerkstations.

48

Organisatie Een groepering van mensen die in onderlinge samenwerking met behulp van middelen activiteiten ontplooien om op doelmatige wijze overeengekomen doelstelling te bereiken. Organisatiestructuur De organisatiestructuur is: • • •

de indeling van de te verrichten werkzaamheden in functies en taken van functionarissen, werkgroepen en afdelingen; de vastgestelde bevoegdheden en betrekkingen waarin functionarissen, werkgroepen en afdelingen tot elkaar staan bij de uitvoering van hun taken; de ingebouwde communicatiekanalen en mechanismen waardoor functionarissen en afdelingen met elkaar in verbinding staan ten behoeve van de noodzakelijke wilsoverdracht en coördinatie.

Onder organisatiestructuur wordt dus verstaan: De verzameling van onderdelen waaruit de organisatie bestaat en de relaties tussen die onderdelen. Deze relaties kunnen zowel formeel zijn geregeld als ook informeel. Output Als reactie op de input geeft de computer output aan de gebruiker, door middel van randapparatuur. Output is ook de bruikbare informatie die men aan input ontleend. Producten intermediair Adviesrapporten: •

• • •

Inventarisatie van de huidige situatie waarbij de huidige financiële verplichtingen, verzekeringen bij leven, overlijden, arbeidsongeschiktheid, werkloosheid, toekomstvoorzieningen en wensen voor de toekomst aan de orde komen; Advisering ten aanzien van huidige en nieuwe verzekeringen en financiële verplichtingen; Beheer van de verzekeringsportefeuille, dat wil zeggen advisering bij veranderende omstandigheden tijdens de looptijd; Administratieve afwikkeling van hypotheekaanvragen, verzekeringsaanvragen en de bijbehorende voorwaarden, omzettingen,

49

• • •

medische keuringen, voorlopige dekking, archivering (digitaal) en veranderingen tijdens de looptijd; Controle van offertes, aktes en polissen, ook in het geval van wijzigingen; Begeleiding in de communicatie met de financiële instellingen; Begeleiding bij uitkering uit een verzekering, bij expiratie (op de einddatum van de polis) of wanneer het onzeker voorval, zoals overlijden of arbeidsongeschiktheid, zich voordoet.

Software Alle programma's die de apparaten vertellen hoe ze zich moeten gedragen en wanneer ze hoe moeten reageren. Technische infrastructuur De Informatietechnologie is het geheel van automatiseringsmiddelen voor het opslaan, transporteren en representeren van gegevens ten behoeve van gegevensinfrastructuren en applicaties. De IT -infrastructuur bestaat uit de componenten apparatuur, basisprogrammatuur en communicatievoorzieningen, inclusief de daarop van toepassing zijnde procedures en documentatie.

Verzekering Een verzekering is een verbond tussen verzekerde en verzekeraar waarbij door middel van een jaarlijks vast bedrag(premie), betaald door de verzekerde, eventuele schade door de verzekeraar vergoed wordt. Soorten verzekeringen Op te delen in: Verzekeringsvormen bedrijven • • • • • • •

Bezittingen/materieel/gebouwen (schade aan) Continuïteit (verzekering in geval van bijv. faillisement) Geld (fraude, kredietverzekering enz.) Inkomen (behoud van, zie ook arbeidsongeschiktheidsverzekering) Vervoer/voertuigen (garage, kentekenverzekering) Ziekte/arbeidsongeschiktheid Overige (pensioenverzekering, bedrijfsrechtpand)

50

Verzekeringsvormen particulieren Schadeverzekeringen • • • • • •

Inkomen (behoud van; arbeidsongeschiktheid, ongevallen) Reizen/recreatie (annulerings-, reis-, caravanverzekering) Verkeer (bromfiets-, rijwiel- , motorvoertuig-, WA-verzekering) Woning (woonhuisverzekering, glasverzekering) Ziekte/invaliditeit (ongevallen, tandarts, ziektekosten) Overige (rechtsbijstandsverzekering, aansprakelijkheidsverzekering)

Levensverzekeringen •

Oudedags- en/of nabestaandenvoorzieningen (begrafenis, pensioenverzekering)

51

Bijlage 2: Wet Financiële Dienstverlening In maart 2004 heeft het kabinet het wetsvoorstel Wet financiële dienstverlening ingediend bij het parlement. Met het wetsvoorstel worden de verantwoordelijkheden van financiële dienstverleners tegenover hun klanten vastgelegd. Daarvoor worden de kwaliteitskenmerken deskundigheid, betrouwbaarheid, adequate informatieverstrekking en zorgvuldige advisering van de consument wettelijk verankerd. De Autoriteit Financiële Markten zal toezien op naleving van de WFD. Doel van het wetsvoorstel is het beschermen van de consument van financiële producten (m.n. verzekeringen, hypothecair krediet en consumentenkrediet). Deze bescherming is wenselijk in verband met de risico's die vaak verbonden zijn aan de aanschaf van financiële producten. Ook de kennisachterstand van de consument ten opzichte van de financiële dienstverlener en het risico dat de consument het verkeerde product krijgt aanbevolen omdat de financiële dienstverlener niet voldoende deskundig of onbetrouwbaar is, zijn daarbij van belang. Behalve bemiddelaars vallen ook aanbieders (banken en verzekeraars) en adviseurs onder de reikwijdte van de wet. Dit zorgt niet alleen voor een betere bescherming van de consument, maar zorgt ook voor eerlijker concurrentie tussen de financiële dienstverleners onderling. Het is en blijft de eigen verantwoordelijkheid van consumenten om een financieel product wel of niet aan te schaffen. Die eigen verantwoordelijkheid vereist echter wel dat consumenten in staat zijn zich een oordeel te vormen over financiële producten en verschillende producten te vergelijken. De dienstverlener moet de consument dus goede informatie verschaffen. Behalve over het product moet de consument zich ook een oordeel kunnen vormen over de dienstverlener. Is hij objectief in zijn adviezen? Is hij deskundig? Welke relatie bestaat er tussen een tussenpersoon en een aanbieder? Zeker als een dienstverlener niet alleen informeert, maar ook adviseert, moet de consument ervan op aan kunnen dat de dienstverlener de juiste informatie verschaft. Met de WFD wordt de bestaande regelgeving aangescherpt en wordt bovendien publiek toezicht door de Autoriteit Financiële Markten versterkt. De WFD creëert een kader dat verder zal worden uitgewerkt via lagere regelgeving. Het Platform financiële dienstverlening, waarin onder leiding van de AFM brancheorganisaties zijn verenigd, zal het ministerie ten behoeve van deze lagere regelgeving adviseren. Belangrijk aspect daarbij is een goed evenwicht tussen de aan regelgeving verbonden administratieve lasten en een adequate consumentenbescherming. (Bron: http://www.minfin.nl)

52

Aantekeningen: Groep 1 -

-

Schema’s Hoofdstuk 6 in bijlage, beschrijving schema’s in hoofdstuk 6 De knelpunten in 6.2 worden niet of niet altijd genoemd, er worden alleen oorzaken opgesomd. Afsluiten van een hypotheek bleek een gecompliceerd proces, waarom komen er dan i.t.t. de verzekering zo weinig knelpunten uit? Inleidend stukje voor paragraaf 6.3, het enige stukje tekst in de gewenste situatie is de toelichting op het schema. Graag wat uitgebreider. “Voor het registreren van de overeenkomst is een webcam nodig en een softwareprogramma voor spraakherkenning. Deze laptop kan vervolgens op het hoofdkantoor worden aangesloten op een centraal systeem waarop alle klantgegevens en dergelijke worden gebackuped.” è is voor ICT “

Assurantieprogramma’s

Voor beide intermediairs geldt dat veel processen geautomatiseerd kunnen worden met behulp van bepaalde pakketten. Deze pakketten, ook wel assurantieprogramma’s genoemd, worden door systeemhuizen ontworpen. Een van de door de systeemhuizen ontworpen assurantieprogramma’s wordt door intermediair 2 gebruikt. Het betreft het assurantieprogramma Diamant van het bedrijf ACT. Het grote voordelen van dit pakket is dat de GIM hier is ingebouwd en het in vergelijking tot andere assurantiepakketten relatief goedkoop is. GIM staat voor Generieke Interface Manager. GIM is een combinatie van een set afspraken en de techniek om geautomatiseerde systemen met elkaar te laten praten. En dat ongeacht waar deze systemen staan (bij de verzekeraar, op internet of bij de tussenpersoon op kantoor), op welke wijze deze systemen zijn gebouwd en op welk tijdstip (zowel on-line als met wachttijd zoals een postbus). De afspraken gaan over hoe de communicatie moet plaatsvinden en welke begripsdefinities daarbij worden gebruikt, zodat zender en ontvanger dezelfde taal spreken. Natuurlijk wordt hierbij zoveel mogelijk gebruik gemaakt van definities die in de markt al aanwezig zijn, bijvoorbeeld de ADN- of All Finance catalogus. Maar ook definities en protocollen die wereldwijd gelden voor berichtenverkeer. Technisch gezien wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van reeds aanwezige software en standaarden. In de praktijk betekent dit dat elk automatiseringssysteem dat via de GIM wil communiceren van een 'GIM-stekker' moet worden voorzien. Via deze stekker kan in principe met elk automatiseringssysteem worden gecommuniceerd die ook over een 'GIMstekker' beschikt.

53

De automatiseringssystemen van ASN hebben een GIM-aansluiting. Komende jaren zal blijken dat dit een belangrijke schakel is in de keten, met voordelen voor de eindconsument, het intermediair en de verzekeraar. Gezien de vele mogelijkheden van de assurantiepakketten met GIM, lijkt het ons, uit het oogpunt het percentage commerciële activiteiten te verhogen, een optie de assurantieprogramma’s te verplichten bij alle intermediairs die zijn aangesloten bij de DIG.”è Tevens naar ICT Groep 2 • • • • • •

Lay- out klopt niet (huidige situatie, knelpunten, gewenste situatie?!) Te theoretisch, voegt geen waarde toe aan het onderzoek Geen deelconclusie Nummering klopt niet (paragraaf 5.1 à 1.2?) Wij-vorm mag niet in rapport Te laat ingeleverd

Groep 4 • •

Geen deelconclusie Wij-vorm mag niet in rapport

Algemene opmerking: Groep 3 heeft als taak alle deelrapportages samen te voegen tot een consistent rapport!! Dit betekent niet dat groep 3 alles moet herschrijven en opnieuw moet indelen!!!

54