Oleh Prof. Dr. Wirman Syafri
1
Apa Mengapa Siapa
PELAYANAN PUBLIK
Bagaimana
2
APA ......?????
PELAYANAN : Pemberian / penyampaian barang dan atau
jasa kepada pihak lain; dan pihak lain tsb memperolah apa yang menjadi “HAK” nya
3
Layanan Barang Publik Layanan barang yg digunakan publik/kebutuhan dasar/public goods ex : telpon; listrik; air bersih; gas; BBM; sarana; prasarana (public infrastucture) Layanan Jasa Publik Layanan jasa yg dibutuhkan publik ex : pendidikan; kesehatan; transportasi; kantor pos; dsb. 4
JENIS LAYANAN PUBLIK : 1. Administrative service : licensing services / (layanan perijinan) : IMB, Ijin Mengemudi, Ijin Usaha, Paspor, Sertifikat Tanah, Berbagai Akta. 2.
Layanan Umum : non licensing services : Sekolah, Rumah Sakit, Air Bersih, dll
5
Mengapa
...?
4 (empat) mslh dlm org pelayanan : 1. 2. 3.
4.
Learning culture : Budaya belajat tdk tumbuh lingkungan berkembang dan berubah cepat; Processes : Proses manaj kunci berorientasi internal membutuhkan wawasan & pengetahuan karyawan; Tools and tehnique : metode pemecahan mslh tdk berkembang, pimpinan kurang mendukung pengkajian metode baru; Skill and motivation : kemampuan memotivasi pimpinan rendah akibat pengabaian no 1 dan 3 org tdk mampu beradaptasi dg perub yg selalu bergerak
Farago & Skyrme (1995) 6
Dampak 1. Kesenjangan harapan pelanggan mengenai pelayanan (expected service) dg persepsi manajemen (manajemen perception of customer expection). 2. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (service quality specification) dgn penyampaian pelayanan (service delivery). 3. Kesenjangan antara komunikasi eksternal kpd pelanggan (external comunication to costumer) dgn proses penyampaian pelayanan (service delivery process). 4. Kesenjangan antara pelayanan yg diharapkan pelanggan (expected service) dgn pelayanan yg dirasakan pelanggan (perceived service). 7
Siapa Melayani .......????? Tipe, Otoritas & Aktor Layanan Publik Otoritas
Aktor
Administratif
Monopoli
Pemerintah
Barang
Jasa
Nonmonopoli
LAYANAN PUBLIK
Tipe
Pemerintah
Swasta
Swasta
8
Organisasi Publik Harus mampu : 1. Memahami & memenuhi keinginan dan permintaan konsumen dgn harga layak; 2. Menyediakan barang & jasa yg berkualitas & dapat diandalkan; 3. Membaca & mengikuti perubahan teknologi maupun sosial budaya; 4. Memperdiksi selera & kebutuhan konsumen bbrp thn ke depan.
9
ASN Memiliki Kompetensi a.
Dimensi Motivasi (achievement motivation) o Kebutuhan ekonomi; o Kebutuhan sosial; o Kebutuhan fsikologi. b. Dimensi traith o Watak; o Sikap; o Sifat. c. Dimensi self concept o Penampilan; o Tutur bahasa; o perilaku. d. Dimensi knowledge o Pengetahuan ttg prosedur pelayanan; o Pengetahuan ttg teknis pelayanan. e. Dimensi watak o Keterampilan administratif; o Keterampilan manajerial; o Keterampilan teknis; o Keterampilan sosial. 10
Bagaimana ......... ????
Desentralisasi & Demokrasi Decentralization gives the local governance system the opportunity to become increasingly democratic. It helps position local officials to work for the benefit of the community at-large. Without decentralization, the
development of democratic local governance is much more difficult . (Levine. 2000: 7) 11
Demokrasi & Pelayanan Publik “Where local governance is democratizing, local governments are increasingly responsive to and
interactive with the community. They are more participatory, transparent, and accountable to
local residents”. (2000:12) 12
Hakekat Demokrasi Hakekat Demokrasi
Hakekat Demokrasi Administrasi
Nilai Administrasi Demokrasi
Of the People
Public/Citizens
Partisipatory
By the People
By the Public / Citizens
Representativeness
For the People
For the Public / Citizens
Transparency, Accountability
13
Komponen Layanan Demokratis No
Komponen
Sub Unsur
Transparansi
Ketersediaan informasi Kemudahan mengakses informasi
Partisipatori
Cara penyertaan Bentuk penyertaan
Responsivitas
Kecepatan respon Ketepatan respon
Akuntabilitas
Menjelaskan apa yang dikerjakan Menjelaskan mengapa dikerjakan
Ket.
14
Transparansi Transparency refers to the openness of a government’s political system and decision-making procedures to external observers. Thus, in order for governments to promote tranparency, they have to foster “ the acquisition, analysis, and dissemination of regular, prompt, accurate, and relevant information” for their stakeholders, such as citizen, interest groups, unions and the like. (Holzer dan Sun Kang)
15
Informasi Harus .......
Lengkap (complete)/komprehensif (comprehensive), Objektif (objective), Andal (reliable), Relevan (relevant), Akurat (acurate), Tepat waktu (timely), Mudah dipahami (easy to understand) Mudah ditemukan (easy to find)/dapat diakses (accessible)
(OECD. 2002:9; Elia Armstrong. 2005:1) 16
Partisipatori Pelayanan Publik A danger facing developing nations is citizen apathy. However, a
method of combating citizen apathy is the encouragement and facilitation of public participation. One of many effective methods is a process called participatory democracy whereby citizens are directly involved in government and administration to the maximum extent . (Hilliard dan Kemp. 1999: 354). Public participation may be defined at a general level as the
practice of consulting and involving members of the public in the agenda-setting, decision-making, and policy-forming activities of organizations or institutions responsible for policy development. (Rowe & Frewer. 2004: 512). 17
Tujuan “ to influence administrative
decisions of policy-inplementing agencies ” (Timney, 1998).
18
The International Association for Public Participation core value partisipatori public sebagai berikut: 1. Publik harus bisa memberikan pendapatnya dalam pengambilan keputusan tentang aksi yang akan berakibat bagi kehidupan mereka 2. Partisipasi publik termasuk didalamnya janji bahwa kontribusi publik akan berpengaruh pada keputusan 3. Proses partisipasi publik akan mengkomunikasikan keinginan dan memenuhi kebutuhan proses dari semua partisipan 4. Proses partisipasi publik akan mencari dan memfasilitasi keikutsertaan dari semua yang berpotensial untuk mendapatkan efeknya. 5. Proses partisipasi publik mengikutsertakan partisipan dalam mendefinisikan bagaimana cara mereka berpartisipasi 6. Proses partisipasi publik menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh partisipan agar mereka bisa berpartisipasi secara bermakna 7. Proses partisipasi publik berkomunikasi dengan partisipan tentang bagaimana input mereka akan berpengaruh pada keputusan
(Tom Atlee. 2002). 19
The Community Development Society principles of good practice partisipatori publik 1. Mempromosikan partisipasi aktif dan representatif menuju agar semua anggota komunitas bisa secara bermakna memengaruhi keputusan yang berpengaruh pada kehidupan mereka. 2. Mengajak anggota komunitas untuk belajar mengenai dan memahami isu-isu komunitas, serta akibat ekonomis, sosial, lingkungan, politis, psikologis dan lain-lain yang diasosiasikan dengan jalur aksi alternatif. 3. Mengkorporasikan kepentingan dan kultur yang berbeda-beda dari komunitas dalam proses pengembangan komunitas, dan melepaskan diri dari semua sokongan usaha apapun yang mungkin berefek samping merugikan anggota komunitas. 4. Bekerja secara aktif untuk memperkuat kapasitas kepemimpinan dari anggota, pemimpin komunitas dan kelompok-kelompok di dalam komunitas. 5. Terbuka untuk menggunakan segala jenis strategi aksi untuk bekerja menuju kebertahanan jangka panjang dan kebaikan dari komunitas (Tom Atlee. 2002). 20
Pendekatan 1 Humanistic opproach : Meningkatkan human dignity
2
Power sharing opproach : Kebersamaan dlm mengelola kegiatan
3 Organisational efficiency : Efisiensi organisasi 21
