NEN-ISO26000 Bijlage B, Zelfonderzoeksvragen NPR 9026:2012
Hago Nederland B.V.
Hago Nederland B.V. |Postbus 70, 5580 AB Waalre | Hambakenwetering 5b, 5231 DD 's-Hertogenbosch T +31 (0)88 099 08 80
| F +30 (0)40 290 76 39 |
[email protected] | www.hago.nl | KvK nr. 14030197
NPR9026 Hago Nederland B.V. Opgesteld door: - Ruud Danklof (Algemeen Directeur Hago) - Raoul Braeken (Regio Directeur) - Bianca Rimmelzwaan (KAMD Functionaris) - Julie Cappers (Projectmanager VMC) Versie: januari 2014 Status: Definitief
pagina 2 van 38
Inhoudsopgave Inleiding
4
Duurzaamheid Principes
6
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Het afleggen van rekenschap Transparantie Ethisch gedrag Respect voor de belangen van stakeholders Respect voor de rechtsorde Respect voor internationale gedragsnormen Respect voor mensenrechten
Stakeholders 8. 9.
Stakeholders identificeren Het betrekken van stakeholders
Kernthema’s 10. Bepalen van relevantie 11. Bepalen van significantie 12. Prioriteren van MVO-onderwerpen
14 14 16
17 18 19 21
Integreren van maatschappelijke verantwoordelijkheid in de organisatie
24
Ketenverantwoordelijkheid en invloedssfeer Gepaste zorgvuldigheid (Due Dilligence) Visie, missie, beleid en strategie Ontwikkelen van draagvlak en competenties Integreren van maatschappelijke verantwoordelijkheid in besturingsprocessen, systemen en procedures 18. Communicatie en rapportage 19. Het monitoren van activiteiten en beoordelen van prestaties 20. Selecteren van MVO-initiatieven- en instrumenten
24 26 28 28 30
13. 14. 15. 16. 17.
pagina 3 van 38
6 8 10 12 12 13 13
31 34 36
Inleiding De directie van Hago heeft besloten om de NEN-ISO 26000 formeel aan te nemen als richtlijn voor haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Dit vormt een borging en een stimulans om maatschappelijke betrokkenheid nog sterker in ons bedrijfsbeleid te verankeren. De borging van MVO heeft Hago laten toetsen door haar MVO-managementsysteem te laten certificeren op de MVOprestatieladder niveau 4. Hago Nederland B.V. Hago is een landelijk opererend schoonmaakbedrijf dat behoort tot de top vijf in de markt voor schoonmaakbedrijven. Met meer dan 8.200 medewerkers bij zeven Hago bedrijven: Hago Nederland, Hago Next, Hago Zorg, Hago Transport, Hago Food & Industry, Hago Rail Services en Hago Airport Services en met ruime ervaring in schoonmaakdienstverlening en specialistische schoonmaak, realiseert Hago een omzet van 240 miljoen euro. Hago maakt met deze bedrijven schoon in kantoren, het publiek vervoer, de industrie en scholen. Maar ook in parkeergarages en op luchthavens. Hago telt ruim 800 klanten.
Vebego Hago is een van de grootste werkmaatschappijen die deel uitmaakt van Vebego International. Vebego is een internationaal opererend familiebedrijf actief in facility services, personeelsdiensten en de gezondheidszorg. Ruim honderd bedrijven maken onderdeel uit van Vebego, zoals Hago, Tence Inzetbureau, Vebego Services, Alpheios, Carrard, Assist en Care. Daarnaast heeft Vebego een groot aantal samenwerkingsverbanden en joint ventures. Met bijna 50.000 medewerkers is Vebego actief in Nederland, Duitsland, België, Frankrijk en Zwitserland. De totale gemanagede omzet is 1.136 miljoen euro in 2012. Vebego heeft Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) hoog in het vaandel staan. Dit komt onder andere tot uiting in het geïntegreerde jaarverslag (Integrated Report) waaruit duidelijk blijkt dat MVO geen eendagsvlieg is maar een ‘way of life’. Daarnaast komt dit tot uiting in Vebego’s strategie ‘Close to You 2016’ waar duurzaamheid expliciet als aandachtsgebied is benoemd. Vebego hecht er belang aan dat de diverse werkmaatschappijen het Duurzaamheidsbeleid van Vebego onderschrijven en hun eigen duurzame ontwikkelingen initiëren. Als een van de grootste werkmaatschappijen heeft Hago MVO dan ook volledig door vertaald in haar bedrijfsvoering. Hago beschouwt MVO als belangrijk onderdeel van haar beleid. Duurzaamheid is het centrale thema; duurzaamheid als een integrale visie op het welzijn van mens, natuur en ondernemerschap. Door te streven naar duurzame oplossingen met betrekking tot een aantal zorgvuldig gekozen aandachtgebieden wil Vebego haar duurzaamheidsbeleid en haar bedrijfsactiviteiten naar een hoger niveau tillen. Dit is alleen mogelijk als de Vebego bedrijven zich committeren aan de MVO visie van Vebego. Sinds 2010 ondertekenen alle Vebego bedrijven het pagina 4 van 38
‘Sustainability Commitment’, waarin zij zich voor honderd procent achter het Vebego duurzaamheidsbeleid scharen.
Duurzaam ondernemen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen bij Hago vindt zijn oorsprong in 1943. In dat jaar richt Ton Goedmakers Hago op. Een ondernemer die verder kijkt dan geld. Aandacht voor mensen, binnen en buiten het bedrijf, is in zijn optiek het recept voor zakelijk succes. Dit komt terug in de dienstverlening, in haar relaties met mensen, klanten en leveranciers, maar ook in haar personeelsbeleid. Milieu en maatschappij zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Vanuit betrokken ondernemerschap investeert Hago op verschillende manieren in milieuvriendelijke middelen en verantwoord omgaan met de gevolgen voor milieu en omgeving. Hago sluit zich aan bij het gedachtegoed van Vebego dat het van belang is om een gezond natuurlijk evenwicht te behouden. Enkele duurzaamheidambities van Hago zijn: - In 2016 staat Hago bekend als de beste werkgever in de schoonmaakbranche; - Schoonmaken wordt nog meer een vak dan het nu al is; - Hago wil als familiebedrijf een financieel gezonde onderneming zijn en blijven, waarbij de continuïteit van ons bedrijf belangrijker is dan de korte termijn winst; - Hago streeft naar een betere samenleving door het inzetten van kennis en expertise; - Voor Hago is duurzaam ondernemen fundamenteel. We voelen ons niet alleen verantwoordelijk voor het duurzaam ondernemen in onze eigen organisatie, maar tevens bij onze opdrachtgevers, leveranciers en andere relaties; - Duurzaam inkopen is een belangrijk onderdeel van het inkoopbeleid. Hierbij zijn ‘groene’ criteria alsmede ‘sociale’ criteria het uitgangspunt. Hago richt zich niet alleen op haar eigen proces, maar werkt ketengerelateerd.
Scope Binnen de scope van de vragenlijst van de NPR9026, in het jaar 2013, valt Hago Nederland met drie regiobedrijven Zuid (Waalre en Heerlen), West (Capelle a/d IJssel) inclusief de business unit Hago Next, Hago Noord-Midden (Arnhem) inclusief de business unit Hago Transport. De overige werkmaatschappijen van de RVE Hago vallen buiten de scope.
Leeswijzer In dit document worden de vragen van de NPR9026 inzake ISO 26000 beantwoord. Indien nodig wordt verwezen naar andere bronnen voor extra informatie, deze staan onderaan een pagina benoemd.
Bronnen: - Jaarverslag - Close to you 2016 (niet publiek beschikbaar) - Sustainability Commitment - www.vebego.com - www.hago.nl
pagina 5 van 38
Duurzaamheid Principes Het afleggen van rekenschap 1. Onze organisatie legt rekenschap af over onze effecten op de maatschappij, de economie en het milieu. Hago Nederland legt rekenschap over: de effecten op de maatschappij, economie en milieu waarbij zowel rekenschap afgelegd wordt omtrent de positieve- als de negatieve effecten. De maatregelen die genomen zijn om herhaling te voorkomen.
Hago Nederland legt op de volgende manieren rekenschap af: Richting de Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen van Vebego International wordt via het jaarverslag (beschikbaar op www.hago.nl) rekenschap afgelegd. - Hago heeft een eigen Ondernemings Raad (OR) waaraan rekenschap wordt afgelegd. - Directe medewerkers worden via het personeelsblad ‘Flits’ geïnformeerd alsmede via de introductiewijzer die zij krijgen bij indiensttreding, de basisinstructie en de basisopleiding. - Indirecte medewerkers worden via het Intranet van Hago geïnformeerd, flatscreens op de kantoren en via het digitale personeelsmagazine de Uitblinker. - Middels het Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) van Hago Next die iedere periode wordt afgenomen. - Met klanten worden vanuit het klantpartnerschapprogramma dialogen gevoerd omtrent belangrijke thema’s, waaronder duurzaamheid, waarbij Hago rekenschap aflegt omtrent haar geleverde dienstverlening. - Middels het Klant Tevredenheids Onderzoek (KTO) dat iedere periode wordt afgenomen bij Hago Next. - Middels Dagelijkse Kwaliteitscontroles (DKS), deze worden op de locatie van de klant vastgelegd in een logboek of zoals bij Hago Next op een digitaal platform waartoe de klant toegang heeft. - Op basis van duurzaamheidscriteria gaat Hago een relatie aan met een leverancier, daarnaast vindt jaarlijks een dialoog plaats waarbij zowel Hago als de leverancier rekenschap afleggen. - Hago Nederland beschikt over het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001, het Milieumanagementsysteem ISO 14001, VCA**, BTR, het OSB keurmerk met NEN 4400-1 certificering en de MVO Prestatieladder niveau 4. Deze certificaten en de daarbij behorende managementsystemen en werkwijzen dragen bij aan het borgen en afleggen van verantwoording en rekenschap op het gebied van kwaliteit, milieu, gezondheid en veiligheid maar ook inzake duurzaamheid. - Aan de overige stakeholders wordt rekenschap afgelegd middels nieuwsberichten op de site, het jaarverslag van Hago, een digitale nieuwsbrief, het duurzaamheidsbeleid van Vebego en/of middels dialogen. -
Bronnen: - www.hago.nl - www.vebego.nl - Intranet Hago (niet publiek beschikbaar) - Personeelsblad ‘Flits’ pagina 6 van 38
-
pagina 7 van 38
Personeelsblad ‘De Uitblinker’ Jaarverslag Hago (op internet beschikbaar) Duurzaamheidsverslag Vebego (op internet beschikbaar) Kwaliteitscertificaten (op te vragen bij Staffunctionaris KAMD) Notulen van OR, leveranciers- en klantgesprekken (niet publiek beschikbaar)
Transparantie 2. Onze organisatie is transparant over besluiten en activiteiten die een effect hebben op de omgeving. Hago Nederland is een dochteronderneming van Vebego International. Als dochter van Vebego International heeft Hago geen meerderheidsbelangen in andere organisaties. Hago Nederland streeft er naar zo open en transparant mogelijk te zijn en controleert op gezette tijden of zij haar doel bereikt. Op afwijkingen wordt direct gereageerd en wordt actie ondernomen die tot verbetering moet leiden. Hago Nederland is transparant omtrent: het doel, de aard en de plaats van onze activiteiten wie het meerderheidsbelang in onze organisatie heeft de manier waarop besluiten tot stand komen welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden bij die functies horen in het kader van de besluitvorming wie welke functie binnen onze organisatie heeft in het kader van de besluitvorming;\ hoe onze MVO-prestaties worden geëvalueerd onze MVO-prestaties op significante onderwerpen onze financiële prestaties waar onze financiële middelen vandaan komen de gevolgen van ons beleid en onze organisatiebeslissingen en -activiteiten op de omgeving (belanghebbenden, de maatschappij, het milieu enz.) wie wij als onze stakeholders beschouwen de manier waarop deze stakeholders zijn geselecteerd hoe deze stakeholders worden betrokken bij de organisatie Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) en Klant Tevredenheids Onderzoek (KTO) Kwaliteitscontroles MBO activiteiten (Hago als Vebego Foundation)
Bovenstaande informatie is vastgelegd in: - Algemene bedrijfsinformatie wordt vastgelegd in de openbare website van Hago en op het Intranet van Hago onder ‘Handboek’. - Het meerderheidsbelang, de manier waarop besluiten genomen worden en de verantwoordelijkheden en functies zijn allen beschreven in het Handboek op de intranetpagina van Hago. - De MVO prestaties en financiële prestaties worden weergegeven via het dashboard en gemonitord middels het kwaliteits- en milieumanagementsysteem, jaarverslag, managementrapportages, alsmede door het duurzaamheidsbeleid en duurzaamheidsraamwerk. - Alle informatie omtrent stakeholders is vastgelegd in het document stakeholdermanagement. - De MBO activiteiten van Hago zijn zichtbaar op het intranet en op de openbare website van Hago. De MBO activiteiten vanuit Vebego zijn zichtbaar op de website van de Vebego Foundation. - Via onze Corporate Governance Code is aangegeven hoe besluiten tot stand zijn gekomen. Deze informatie is: Openbaar en gemakkelijk beschikbaar. Begrijpelijk voor onze stakeholders. Tijdig, feitelijk juist, duidelijk en objectief.
pagina 8 van 38
Bronnen: www.hago.nl www.vebegofoundation.nl Intranet Hago (niet publiek beschikbaar) Handboek Hago (niet publiek beschikbaar) Jaarverslag (publiek beschikbaar) Dashboard (niet publiek beschikbaar) Managementrapportages (niet publiek beschikbaar) Duurzaamheidsbeleid en duurzaamheidsraamwerk (niet publiek beschikbaar) Stakeholdermanagement (niet publiek beschikbaar) Corporate Governance (publiek beschikbaar)
pagina 9 van 38
Ethisch gedrag 3. Onze organisatie gedraagt zich ethisch. Hago Nederland gedraagt zich ethisch: richten onze bestuursstructuren op een manier in die ethisch gedrag bevordert (bijvoorbeeld door het voorkomen van belangenverstrengeling); benoemen en passen normen voor ethisch gedrag toe, die aansluiten bij onze eigen doelstellingen en activiteiten en bij NEN-ISO 26000; bemoedigen het naleven van deze normen aan; maken de gedragsnormen bekend die worden verwacht van verschillende mensen in en om de organisatie (bijvoorbeeld bestuur, medewerkers, leveranciers, contractanten, eigenaren en managers); voorkomen of lossen belangenconflicten op in de hele organisatie die zouden kunnen leiden tot onethisch gedrag; stellen toezicht- en beheersingsmechanismen in om ethisch gedrag te monitoren, te ondersteunen en te versterken; stellen mensen binnen en buiten onze organisatie in staat onethisch gedrag te melden, zonder angst voor represailles; herkennen en pakken situaties waarin lokale wet- en regelgeving niet bestaat, of conflicteert met ethisch gedrag aan; respecteren het welzijn van dieren.
Hago Nederland gedraagt zich ethisch doordat: - Hago Nederland heeft een eigen Ondernemingsraad. - De aanwezigheid van een meerkoppige directie draagt bij aan het ethisch handelen van Hago Nederland. - Hago Nederland heeft de Code ‘Verantwoordelijk Marktgedrag’ ondertekend. De code heeft als doel de effecten van marktwerking op de arbeidsomstandigheden in de branche te verbeteren. In de code is vastgelegd dat betrokken partijen bij de aanbesteding niet alleen kijken naar de prijs, maar dat ook kwaliteit van de uitvoering van schoonmaakwerk en arbeidsomstandigheden moeten worden meegewogen. - Beschikt over een diversiteits- integriteits- en anti corruptiebeleid. - Beschikt over een MBO beleid. - Alle medewerkers van Hago Nederland moeten het integriteits- en anti corruptiebeleid van Hago Nederland ondertekenen (als onderdeel van de arbeidsvoorwaarden). - Hago Nederland heeft een eigen vertrouwenspersoon. - Hago Nederland selecteert op basis van meerdere duurzaamheidscriteria haar leveranciers uit om onder geen geding deel te nemen aan schending van mensenrechten, kinderarbeid en corruptie. - Hago handelt volgens de cao. - Hago heeft het NEN 4400-1 certificaat als onderdeel van het OSB keurmerk. Bronnen: Code Verantwoordelijk Marktgedrag diversiteits- integriteits- en anti corruptiebeleid in de arbeidsvoorwaarden. MBO beleid (niet publiek beschikbaar) Leveranciersdocument (niet publiek beschikbaar)
pagina 10 van 38
Code Verantwoordelijk Marktgedrag Samen met ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB) is Hago verheugd met het tot stand komen van de unieke Code Verantwoordelijk Marktgedrag in de schoonmaak- en glazenwassersbranche. Eind mei 2011 heeft minister Kamp van Sociale Zaken deze Code in ontvangst genomen in Den Haag. De Code Verantwoordelijk Marktgedrag is een gezamenlijk initiatief van zowel werkgevers, vakbonden, opdrachtgevers als overheid. Doel De code heeft als doel de effecten van marktwerking op de arbeidsomstandigheden in de branche te verbeteren. In de code is vastgelegd dat betrokken partijen bij de aanbesteding niet alleen kijken naar de prijs, maar dat ook kwaliteit van de uitvoering van schoonmaakwerk en arbeidsomstandigheden moeten worden meegewogen. Kentering schoonmaakbranche krijgt verder vorm Hago Directeur Ruud Danklof: “Het is bijzonder dat de dialoog tussen betrokken partijen vandaag de dag heeft geleid tot een code die niet alleen door de branche, maar ook in de volle breedte door overheid en opdrachtgevers wordt gedragen. Wij zijn dan ook bijzonder blij dat iedereen zijn verantwoordelijkheid neemt om een kentering in de schoonmaakbranche te bewerken die nodig is om vakmanschap terug te brengen op de werkvloer. Dat betekent wel dat we allemaal onze verantwoordelijkheid moeten nemen transparant te durven zijn over het naleven van de code voor een gezonde markt en elkaar hierop moeten aanspreken zonder angst voor verlies van een opdracht. Die uitdaging gaan we graag aan.”
pagina 11 van 38
Respect voor de belangen van stakeholders 4. Onze organisatie respecteert de belangen van stakeholders en speelt hierop in. De activiteiten die Hago Nederland neemt om invulling te geven aan dit principe zijn: weten wie onze stakeholders zijn; erkennen en waarderen stakeholders en we reageren op bezorgdheid van stakeholders; onderkennen dat stakeholders de activiteiten van onze organisatie kunnen beïnvloeden; hebben vastgesteld of stakeholders in staat zijn met ons in contact te treden om invloed uit te oefenen en dat we hiermee rekening houden; wegen de belangen van onze stakeholders in het licht van bredere maatschappelijke verwachtingen; houden rekening met de belangen van stakeholders waarmee we geen formele relatie hebben;
Hago doet dit door: - Middels een stakeholder analyse heeft Hago in kaart gebracht wie haar stakeholders zijn. Deze zijn vervolgens onderverdeeld naar belang en invloed waarbij een onderscheid is gemaakt tussen: stakeholder betrekken bij de organisatie, geïnformeerd houden en controle minimaal. - Met de stakeholders die we betrekken voeren we dialogen, deze gesprekken worden vastgelegd in notulen/verslagen. - Voor elke stakeholder is vastgesteld hoe we deze benaderen (communicatieplan). Bronnen: - Stakeholdermanagement (niet publiek beschikbaar) - Notulen/verslagen (niet publiek beschikbaar) - Communicatieplan (niet publiek beschikbaar) - Jaarverslag (publiek beschikbaar)
Respect voor de rechtsorde 5.
Onze organisatie respecteert de geldende wet- en regelgeving
Hago Nederland respecteert geldende wet- en regelgeving en voldoet aan de in Nederland en West Europa geldende wetgeving. Ook heeft Hago een eigen jurist in dienst, deze is ervoor verantwoordelijk dat nieuwe wetgeving tijdig wordt gesignaleerd en geïmplementeerd in de organisatie.
pagina 12 van 38
stellen ons op de hoogte van de toepasselijke wet- en regelgeving; leven wetgeving na in alle landen waar wij actief zijn, ook als handhaving vanuit de overheid gebrekkig is; treffen maatregelen om ervoor te zorgen dat onze relaties en activiteiten in overeenstemming met wet- en regelgeving zijn; informeren medewerkers over recente en relevante wet- en regelgeving en hoe zij deze kunnen naleven; beoordelen periodiek of de organisatie nog voldoet aan wet- en regelgeving;
Wij (Hago) - stellen ons op de hoogte van de toepasselijke wet- en regelgeving. - informeren medewerkers over recente en relevante wet- en regelgeving en hoe zij deze kunnen naleven. - beoordelen periodiek of de organisatie voldoet aan wet- en regelgeving. - Beoordelen of onze leveranciers voldoen aan wet- en regelgeving. - Conformeren ons aan de cao. - Hebben een ISO 9001, ISO 14001 en VCA** managementsysteem inclusief geldige certificaten.
Respect voor internationale gedragsnormen 6. Onze organisatie respecteert de internationale gedragsnormen Wij (Hago): respecteren minimaal de internationale gedragsnormen in landen waar wetgeving het milieu of de maatschappij onvoldoende beschermt of conflicteert met internationale gedragsnormen; heroverwegen onze relaties en activiteiten in gebieden wanneer de internationale gedragsnormen niet worden nageleefd; proberen relevante organisaties en autoriteiten te overtuigen conflictering van wet- en regelgeving met internationale gedragsnormen op te lossen; voorkomen dat we medeplichtig zijn aan het schenden van de internationale gedragsnormen door andere organisaties;
Hago Nederland selecteert leveranciers op basis van meerdere duurzaamheidscriteria onder geen geding deelnemen aan schending van o.a. mensenrechten, kinderarbeid en corruptie. Leveranciers leveren documenten aan waaruit dit blijkt, denk bijvoorbeeld aan The Code of Conduct en GOTS (Global Organic Textile Standard). Op deze wijze tracht Hago Nederland keten overstijgend te voldoen aan de internationale gedragsnormen.
Respect voor mensenrechten 7. Onze organisatie respecteert en erkent de universele mensenrechten Wij (Hago): respecteren deze rechten in alle landen, culturen en situaties; ondernemen stappen in situaties waarin de mensenrechten worden geschonden in het kader van onze bedrijfsvoering, de waardeketen en/of onze invloedssfeer; maken geen misbruik van of halen geen voordeel uit situaties waarin de mensenrechten onvoldoende zijn beschermd; respecteren de internationale gedragsnormen;
Hago Nederland heeft alleen vestigingen in Nederland. Hago respecteert en erkent de universele mensenrechten. Hago heeft bijvoorbeeld een gedragscode waaraan elke medewerker zich moet conformeren. In de gedragscode is onder meer een verbod op discriminatie vastgelegd. Ook leveranciers en toeleveranciers van Hago moeten voldoen aan de universele mensenrechten. Middels aantoonbare documenten dienen zij dit te bewijzen aan Hago.
pagina 13 van 38
Onderzoeksvragen over stakeholders Stakeholders identificeren 8. Hoe heeft uw organisatie haar stakeholders geïdentificeerd? De stakeholders zijn op basis van onderstaand stappenplan geïdentificeerd: 1) Stakeholders in kaart brengen. Een stakeholder is een persoon of organisatie die van invloed kan zijn op Hago of waar Hago invloed op wil uitoefenen. 2) Per stakeholder is aangegeven wat hun belang is en op welke wijze zij van invloed kunnen zijn op Hago. 3) Vervolgens zijn de uitkomsten geplot in een matrix met vier categorieën: op de organisatie betrekken, tevreden houden, geïnformeerd houden en controle minimaal. 4) Op basis van deze categorieën is er voor elke stakeholder een communicatieplan opgesteld.
9. Wie zijn de stakeholders van uw organisatie? In onderstaand figuur staan de 14 stakeholders weergegeven onderverdeeld in de categorieën waartoe ze behoren.
pagina 14 van 38
Onderstaand zijn de definities die Hago gegeven heeft per stakeholder weergegeven.
Stakeholder
Definitie van stakeholder
Werknemer
Een werknemer is een persoon die op basis van een arbeidsovereenkomst in de onderneming werkzaam is. De RVE Hago heeft 4.750 medewerkers. Leidinggevend orgaan in de organisatie. De directie bij Hago bestaat uit Algemeen Directeur, Regio Directeuren, Financieel Directeur, Directeur Marketing en Sales, Directeur P&O, Directeur HF&I en Directeur HRS. Is de directie van de Vebego Holding. Dit zijn Ronald Goedmakers en Steph Feijen. Persoon die tegen betaling gebruik maakt van diensten of goederen koopt van een leverancier, de leverancier is Hago. De RVE Hago heeft ruim 3.500 klanten in kantoren, scholen, publiek vervoer en industrie. Alle instellingen die het recht hebben om burgers verplichtingen op te leggen en juist rechten toe te kennen, de overheid is onder te verdelen in de rijksoverheid, dat wil zeggen de centrale overheid zoals regering en ministers, en in de lagere overheden zoals provincies en gemeenten. Hago is in alle provincies van Nederland actief. De Rijksoverheid beïnvloedt Hago onder meer via Wet- en Regelgeving. Het verstevigen van de onderlinge verhouding met elkaar. Bij Hago zijn dit de National Accounts. Wie veel van de branche afweet. Samen met branchedeskundigen gaat Hago de dialoog aan om ontwikkelingen in de markt te bespreken. Een leverancier levert goederen of diensten in ruil voor geld. Hago heeft verscheidene leveranciers waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen A- en B leveranciers. De A-leveranciers hebben betrekking op de primaire dienstverlening van Hago namelijk schoonmaak. Samengesteld uit partners die niet direct betrokken zijn maar wel interesse hebben in de resultaten. Deze worden door Hago geïnformeerd middels het jaarverslag en het duurzaamheidsbeleid van Vebego. De onderlinge wedijver tussen ondernemingen om een sterke positie op de markt te veroveren. Hago behoort tot de top 5 in de markt op het gebied van schoonmaken. Er is zodoende onderlinge concurrentie. Twee of meer ondernemingen werken strategisch samen om er samen beter van te worden. Hago streeft naar langdurige duurzame relaties.
Directie
Raad van Bestuur (Optionele) klanten
Overheid/regelgevers
Professionele relaties Branchedeskundigen/insti tuten Leveranciers
Algemeen publiek
Concurrentie
Strategische samenwerkingsverbanden Maatschappelijke organisaties/vrijwilligers
Media
Financiële instellingen
pagina 15 van 38
De maatschappelijke onderneming is een privaatrechtelijke rechtspersoon net als alle ondernemingen. Zij realiseert maatschappelijke doelstellingen in wonen, zorg, welzijn en onderwijs. De maatschappelijke onderneming staat in een bijzondere relatie tot overheden en de burgers zonder zich te richten op het maken van geldelijke winst. De winst die wordt behaald, zit voor de maatschappelijke onderneming in het maatschappelijke rendement. De middelen die gebruikt worden om met grote delen van de bevolking in contact te treden, zoals kranten, tv, internet, radio. Media wordt binnen Hago voornamelijk ingezet voor persberichten, vakbladen en/of kranten. Een financiële instelling is een organisatie die als kern activiteit het handelen, registreren of verhandelen van financiële contracten heeft.
Het betrekken van stakeholders 10. Waarom en waarbij betrekt uw organisatie haar stakeholders (geef voorbeelden van de manier waarop uw organisatie dat heeft gedaan)?
inzicht krijgen in de impact van onze besluiten en activiteiten op specifieke stakeholders. er achter komen of onze positieve impact op de omgeving kan worden vergroot en de negatieve impact kan worden verminderd. er achter komen of onze claims met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen geloofwaardig worden gevonden. onze MVO-prestaties te beoordelen. mogelijke conflicten tussen onze eigen belangen, die van onze stakeholders en de algemene maatschappelijke verwachtingen te bespreken en zo mogelijk op te lossen. aan bepaalde wettelijke verplichtingen die we ten opzichte van stakeholders hebben te voldoen. transparant te zijn in wat we doen (onze activiteiten en besluiten). waar mogelijk partnerschappen te vormen die voor ons en onze stakeholders voordelen bieden.
Hago heeft in de eerste helft van 2013 haar ambities inzake duurzaamheid vastgesteld. Hier zijn ook doelstellingen en KPI’s aan gekoppeld, verspreid tot het jaar 2016. Bij het formuleren van de doelstellingen zijn ook de belangen van de stakeholders meegenomen. Hieronder enkele voorbeelden hoe stakeholders bij de organisatie worden betrokken. - Medewerkers worden bij Hago onderverdeeld in directe- en indirecte medewerkers. Directe medewerkers worden betrokken middels: de campagne ‘Dikke Vette Uitdaging’, regelmatig werkoverleg, het personeelsblad ‘Flits’ en de introductiewijzer. Tevens is duurzaamheid een onderdeel van de opleiding basisinstructie en basisopleiding. De indirecte medewerkers worden betrokken middels het intranet (de succesverhalen), Flatscreens (update KPI’s), jaarverslag, jaarlijks strategieboekje, social media, het kwaliteitshandboek en afdelingsoverleggen. - Het Management Team wordt betrokken door het dashboard. Op dit dashboard staan de ambities, doelstellingen en KPI’s vermeldt op het gebied van duurzaamheid. De Raad van Bestuur ontvangt elk kwartaal een update van de resultaten. - Leveranciers worden betrokken d.m.v. dialogen omtrent duurzaamheid, o.a. het duurzaamheidsbeleid speelt hier een grote rol. Door middel van een dialoog vindt er een face-to-face gesprek plaats met de leverancier. Daarnaast worden leveranciers betrokken middels: externe digitale nieuwsbrief, jaarbericht, social media, Hago Basic 6 (evenement voor leveranciers van Hago) en worden leveranciers uitgenodigd om deel te nemen aan een MBO activiteit in samenwerking met Hago. - Klanten worden betrokken middels het klantpartnerschap programma, Hago gaat middels dit programma face-to-face in gesprek met de klant o.a. op het gebied van duurzaamheid. Daarnaast organiseert Hago jaarlijks een klantevent. Bovendien worden de klanten betrokken middels het jaarverslag, de afvalcampagne, social media en de website. - Hago neemt deel aan MVO bijeenkomsten, een voorbeeld hiervan is het Grote Bedrijven Netwerk van MVO Nederland waarbij telkens gespard wordt over een MVO onderwerp.
pagina 16 van 38
Onderzoeksvragen MVO-kernthema’s Bij Hago omvat duurzaamheid zes thema’s. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt in primaire thema’s en secundaire thema’s.
Primaire thema’s: Duurzaam personeelsbeleid; Duurzame dienstverlening; Duurzame winst; Maatschappelijk betrokken ondernemen.
Secundaire thema’s: Duurzame mobiliteit & energie; Duurzame inkoop.
De primaire thema’s raken het primaire proces van Hago. Hier kan Hago het grootste verschil maken. Tevens kan uit de in 2013 gehouden stakeholdersdialoog geconcludeerd worden dat de stakeholders deze thema’s belangrijk vinden. De secundaire thema’s zijn eveneens van belang, maar hier kan Hago minder het verschil maken. De samenhang tussen deze thema’s is weergegeven in het ‘Duurzame relatie model’ dat ontwikkeld is door Vebego, zie figuur 1. Bij zowel Vebego als Hago is duurzaamheid een rond verhaal, zie onderstaand figuur. Vooruitgang start bij onze mensen die in een passende, respectvolle en motiverende werkomgeving het best tot hun recht komen. Vanuit die basis zetten zij zich in voor onze duurzame relaties met onze klanten met het oog voor duurzame energie en inkoop. Met de winst die geboekt wordt, wordt gezorgd voor continuïteit van de organisatie en wordt geïnvesteerd in de medewerkers. Tevens wordt een deel van deze winst ingezet bij o.a. projecten vanuit de Vebego Foundation. De uitwerking van de duurzaamheids thema’s hebben een directe relatie met de bedrijfsactiviteiten van Hago. Door middel van duurzaamheid wordt er naar gestreefd om de bedrijfsactiviteiten op een zo verantwoord mogelijke wijze uit te voeren. Voor Hago houdt dit in: het minimaliseren van negatieve gevolgen en het maximaliseren van de positieve gevolgen voor de maatschappij.
pagina 17 van 38
Deze 6 duurzaamheid thema’s van Vebego kunnen gelinkt worden aan de 7 MVO kernthema’s van de ISO 26000. Zie onderstaande tabel voor de relatie tussen de thema’s van Vebego en ISO 26000. Duurzaamheid thema Vebego Duurzaam personeelsbeleid
Duurzame dienstverlening
Duurzame winst Maatschappelijk Betrokken Ondernemen Duurzame energie & mobiliteit Duurzame inkoop
pagina 18 van 38
ISO 26000 kernthema Goed bestuur Mensenrechten Arbeidsomstandigheden Goed bestuur Eerlijk zaken doen Consumenten Goed bestuur Goed bestuur Maatschappelijke betrokkenheid Goed bestuur Milieu Goed bestuur Mensenrechten Arbeidsomstandigheden Milieu Eerlijk zaken doen
Bepalen van relevantie 11. Geef aan of u bij het bepalen van relevante onderwerpen heeft gekeken naar: NEN ISO26000 beschrijft 7 thema’s waar in zijn totaliteit 37 onderwerpen aan toebehoren. Samen met de MVO werkgroep en MVO stuurgroep is gekeken welke onderwerpen relevant zijn voor Hago. Om de relevantie te bepalen is gekeken naar:
De eigen activiteiten en besluiten. Activiteiten en besluiten van organisaties in de waardeketen en invloedssfeer van uw organisatie. Dagelijkse activiteiten en bijzondere situaties.
12. Welke onderwerpen zijn relevant? Van de 37 onderwerpen zijn 21 onderwerpen relevant voor Hago. Uit onderstaande tabel komt duidelijk naar voren dat Hago de onderwerpen ‘Mensenrechten’ en ‘Arbeidspraktijk’ relevant vindt, dit komt doordat Hago een dienstverlenend schoonmaakbedrijf is waar onze mensen ons grootste goed is.
1
37 onderwerpen NEN ISO26000 Behoorlijk bestuur Door het uitwerken en het afleggen van verantwoording met betrekking tot de MVO kernthema's zoals aangegeven onder People, Planet en Profit/Prosperity geeft een organisatie blijk van behoorlijk bestuur.
Relevantie
Hoog
Mensenrechten 2 Gepaste zorgvuldigheid (Due Dilligence) 3 Risicosituaties m.b.t. mensenrechten 4 Vermijden van medeplichtigheid 5 Het oplossen van klachten 6 Discriminatie en kwetsbare groepen 7 Burger- en politieke rechten 8 Economische, maatschappelijke en economische rechten 9 Fundamentele principes en arbeidsrechten
Hoog Midden Hoog Hoog Hoog Midden Midden Hoog
Arbeidspraktijk 10 Werkgelegenheid en arbeidsrelaties 11 Werkomstandigheden en sociale bescherming 12 Sociale dialoog 13 Gezondheid en veiligheid op het werk 14 Persoonlijke ontwikkeling en training op de werkplek
Hoog Hoog Hoog Hoog Hoog
Het milieu 15 Voorkomen van milieuvervuiling 16 Duurzaam gebruik van hulpbronnen 17 Mitigatie van en adaptatie aan klimaatverandering 18 Bescherming van het milieu, biodiversiteit en herstel van natuurlijke leefgebieden pagina 19 van 38
Hoog Midden Midden Laag
Eerlijk zaken doen 19 Anti corruptie 20 Verantwoorde politieke betrokkenheid 21 Eerlijke concurrentie 22 Het bevorderen van maatschappelijke verantwoordelijkheid in de waardeketen 23 Respect voor eigendomsrechten
Hoog Laag Midden Hoog Laag
Consumentenaangelegenheden 24 Eerlijke marketing, feitelijke en onbevooroordeelde informatie en eerlijke werkwijzen bij het sluiten van contracten
25 Het beschermen van de consumentengezondheid- en veiligheid 26 Duurzame consumptie 27 Dienstverlening aan consumenten, ondersteuning, oplossen van klachten en geschillen 28 Privacy en gegevensbescherming van consumenten 29 Toegang tot essentiële voorzieningen 30 Voorlichting en bewustzijn
Hoog Hoog Laag Midden Hoog Laag Midden
Betrokkenheid bij en ontwikkeling v/d gemeenschap 31 Betrokkenheid bij de gemeenschap 32 Opleiding en cultuur 33 Het scheppen van werkgelegenheid en het ontwikkelen van vaardigheden 34 Ontwikkeling en toegang tot technologie 35 Creëren van welvaart en inkomen 36 Gezondheid 37 Maatschappelijke investeringen
Totaal Hoog
Hoog Hoog Hoog Hoog Midden Midden Midden 21
Bepalen van de significantie 13. Welke onderwerpen heeft u gebruikt bij het bepalen van significante onderwerpen Om de significantie van de 28 relevante onderwerpen te bepalen heeft de MVO werkgroep en MVO stuurgroep de volgende zaken meegenomen:
De mate waarin het onderwerp effect heeft op uw stakeholders en duurzame ontwikkeling. Het effect van het wel of niet nemen van extra actie(s) op dit onderwerp. De mate van bezorgdheid van uw stakeholders over het onderwerp. De maatschappelijke verwachtingen van wat verantwoord gedrag is met betrekking tot deze effecten op dit onderwerp.
14. Welke onderwerpen zijn significant? Om de significantie van een onderwerp te bepalen is bij elk onderwerp gekeken naar de mate van effect van het onderwerp voor Hago maar ook op die van haar stakeholders. Vervolgens zijn er interviews gehouden met enkele stakeholders om gemaakte keuzes m.b.t. de significante pagina 20 van 38
onderwerpen te verifiëren. Interviews zijn gehouden met: Directie, medewerkers (direct en indirect), Raad van Bestuur, Ondernemingsraad, professionele relaties, strategische samenwerkingsverbanden, klanten en leveranciers. Uit bovenstaande acties komt naar voren dat van de 28 relevante onderwerpen er 19 significant zijn, zie onderstaande tabel.
37 onderwerpen NEN ISO26000 1 Behoorlijk bestuur Door het uitwerken en het afleggen van verantwoording met betrekking tot de MVO kernthema's zoals aangegeven onder People, Planet en Profit/Prosperity geeft een organisatie blijk van behoorlijk bestuur.
Relevantie
Significantie
Hoog
Hoog
Hoog Midden Hoog Hoog Hoog Midden Midden Hoog
Hoog Laag Hoog Hoog Hoog Laag Laag Midden
Hoog Hoog Hoog Hoog Hoog
Hoog Hoog Hoog Hoog Hoog
Hoog Midden Midden
Hoog Midden Midden
Laag
Laag
Hoog Laag Midden
Hoog Laag Midden
Hoog
Hoog
Laag
Laag
Hoog
Hoog
Hoog Laag
Midden Laag
Midden
Midden
Mensenrechten 2 Gepaste zorgvuldigheid (Due Dilligence) 3 Risicosituaties m.b.t. mensenrechten 4 Vermijden van medeplichtigheid 5 Het oplossen van klachten 6 Discriminatie en kwetsbare groepen 7 Burger- en politieke rechten 8 Economische, maatschappelijke en economische rechten 9 Fundamentele principes en arbeidsrechten
Arbeidspraktijk 10 Werkgelegenheid en arbeidsrelaties 11 Werkomstandigheden en sociale bescherming 12 Sociale dialoog 13 Gezondheid en veiligheid op het werk 14 Persoonlijke ontwikkeling en training op de werkplek
Het milieu 15 Voorkomen van milieuvervuiling 16 Duurzaam gebruik van hulpbronnen 17 Mitigatie van en adaptatie aan klimaatverandering 18 Bescherming van het milieu, biodiversiteit en herstel van natuurlijke leefgebieden
Eerlijk zaken doen 19 Anti corruptie 20 Verantwoorde politieke betrokkenheid 21 Eerlijke concurrentie 22 Het bevorderen van maatschappelijke verantwoordelijkheid in de waardeketen 23 Respect voor eigendomsrechten
Consumentenaangelegenheden 24 Eerlijke marketing, feitelijke en onbevooroordeelde informatie en eerlijke werkwijzen bij het sluiten van contracten
25 Het beschermen van de consumentengezondheid- en veiligheid 26 Duurzame consumptie 27 Dienstverlening aan consumenten, ondersteuning, oplossen van klachten en geschillen pagina 21 van 38
28 Privacy en gegevensbescherming van consumenten 29 Toegang tot essentiële voorzieningen 30 Voorlichting en bewustzijn
Hoog Laag Midden
Midden Laag Hoog
Hoog Hoog
Hoog Hoog
Hoog
Hoog
Hoog Midden Midden Midden 21
Hoog Midden Midden Midden 19
Betrokkenheid bij en ontwikkeling v/d gemeenschap 31 Betrokkenheid bij de gemeenschap 32 Opleiding en cultuur 33 Het scheppen van werkgelegenheid en het ontwikkelen van vaardigheden 34 Ontwikkeling en toegang tot technologie 35 Creëren van welvaart en inkomen 36 Gezondheid 37 Maatschappelijke investeringen
Totaal Hoog
Prioriteren van MVO-onderwerpen 15. Welke criteria heeft u gebruikt bij het bepalen van de prioritaire onderwerpen?
Uw prestaties afgezet tegen wet- en regelgeving en internationale (gedrags)normen. Uw prestaties afgezet tegen de ‘state of the art’ en ‘best practices’. De mate waarin het onderwerp bijdraagt aan of afbreuk doet aan uw doelstellingen. De kosten versus de baten van het ondernemen van actie op het onderwerp. De tijd die het kost om de gewenste resultaten te bereiken. Het gemak en de snelheid waarmee acties kunnen worden uitgevoerd – de ‘quick wins’.
16. Welke onderwerpen hebben prioriteit? Om de prioriteit van een onderwerp te bepalen is bij elk significant onderwerp, naast bovengenoemde criteria voornamelijk gekeken naar de invloed die Hago kan uitoefenen op dit onderwerp. Er is een onderverdeling gemaakt in: veel invloed beperkte invloed weinig tot geen invloed
pagina 22 van 38
Weinig invloed
Beperkte invloed
Veel invloed BEHOORLIJK BESTUUR MENSENRECHTEN
MENSENRECHTEN
MENSENRECHTEN
Risicosituaties m.b.t. mensenrechten
Fundamentele principes en arbeidsrechten Gepaste zorgvuldigheid
Burger- en politieke rechten
Vermijden van medeplichtigheid
Economische, maatschappelijke en economische rechten
Het oplossen van klachten Discriminatie en kwetsbare groepen
ARBEIDSPRAKTIJK
ARBEIDSPRAKTIJK
ARBEIDSPRAKTIJK Werkgelegenheid en arbeidsrelaties Werkomstandigheden en sociale bescherming Sociale dialoog Gezondheid en veiligheid op het werk Persoonlijke ontwikkeling en training op de werkplek
MILIEU
MILIEU
Bescherming van het milieu, biodiversiteit en herstel van natuurlijke leefgebieden
Voorkomen van milieuvervuiling
MILIEU
Duurzaam gebruik van hulpbronnen Mitigatie van en adaptatie aan klimaatverandering
EERLIJK ZAKEN DOEN
EERLIJK ZAKEN DOEN
EERLIJK ZAKEN DOEN
Verantwoorde politieke betrokkenheid
Anti corruptie
Het bevorderen van maatschappelijke verantwoordelijkheid in de waardeketen
Respect voor eigendomsrechten
Eerlijke concurrentie
CONSUMENTENAANGELEGENHEDEN
CONSUMENTENAANGELEGENHEDEN
CONSUMENTENAANGELEGENHEDEN
Duurzame consumptie
Het beschermen van de consumentengezondheid- en veiligheid
Eerl i jke ma rketi ng, fei tel i jke en onbevooroordeel de i nforma ti e en eerl i jke werkwi jzen bi j het s l ui ten va n contra cten
Toegang tot essentiële voorzieningen
Dienstverlening aan consumenten, ondersteuning, oplossen van klachten en geschillen Privacy en gegevensbescherming van consumenten Voorlichting en bewustzijn
BETROKKENHEID BIJ EN ONTWIKKELING VD GEMEENSCHAP
BETROKKENHEID BIJ EN ONTWIKKELING BETROKKENHEID BIJ EN ONTWIKKELING VD GEMEENSCHAP VD GEMEENSCHAP
Creëren van welvaart en inkomen
Opleiding en cultuur
Gezondheid
Het scheppen van werkgelegenheid en het ontwikkelen van vaardigheden Ontwikkeling en toegang tot technologie
Maatschappelijke investeringen
11
Betrokkenheid bij de gemeenschap
13
13
De onderwerpen waarop Hago veel invloed kan uitoefenen hebben prioriteit. Van de 19 significante onderwerpen hebben 13 onderwerpen prioriteit. Dit betekent overigens niet dat de onderwerpen waarop Hago minder invloed op kan uitoefenen niet belangrijk zijn. Echter, Hago heeft ervoor gekozen om eerst het verschil te maken in de onderwerpen waarop wel veel invloed uitgeoefend kan worden. Op deze manier wordt er een sterke basis ontwikkeld waardoor Hago vervolgens een betere positie heeft om die onderwerpen, de 24 waarop Hago nu nog beperkte invloed heeft, in de toekomst te beïnvloeden.
17. Tot welke acties heeft dit geleid of gaat u nemen? Hago heeft voor de komende 4 jaar haar duurzaamheidsambities opgesteld. Deze ambities sluiten aan bij de prioriteit onderwerpen van de NEN ISO26000. pagina 23 van 38
Hago’s duurzaamheidambities voor de komende 4 jaar zijn: - In 2016 staat Hago bekend als de beste werkgever in de schoonmaakbranche; - Schoonmaken wordt nog meer een vak dan het nu al is; - Hago wil als familiebedrijf een financieel gezonde onderneming zijn en blijven, waarbij de continuïteit van ons bedrijf belangrijker is dan de korte termijn winst; - Hago streeft naar een betere samenleving door het inzetten van kennis en expertise; - Voor Hago is duurzaam ondernemen fundamenteel. We voelen ons niet alleen verantwoordelijk voor het duurzaam ondernemen in onze eigen organisatie, maar tevens bij onze opdrachtgevers, leveranciers en andere relaties; - Duurzaam inkopen is een belangrijk onderdeel van het inkoopbeleid. Hierbij zijn ‘groene’ criteria alsmede ‘sociale’ criteria het uitgangspunt. Hago richt zich niet alleen op haar eigen proces, maar werkt ketengerelateerd. Op basis van deze duurzaamheidsambities zijn doelstellingen geformuleerd voor de lange- en korte termijn. Op basis van deze doelstellingen zijn vervolgens KPI’s geformuleerd die middels een dashboard worden gemonitord.
18. Toelichting op prioriteitsstelling (leg uit waarom bepaalde onderwerpen wel/niet zijn meegenomen) Enkele onderwerpen hebben in mindere mate prioriteit omdat Hago op deze onderwerpen weinig tot geen invloed kan uitoefenen. Dit heeft te maken met de overstijgende ketenverantwoordelijkheid. Hago probeert middels een duurzaam inkoopbeleid met strenge eisen te voldoen aan de thema’s mensenrechten, milieu en eerlijk zaken doen. Hier kijkt Hago ook verder dan enkel haar eigen leveranciers, maar ook de leveranciers van de leveranciers. Echter, de invloed die Hago hierop kan uitoefenen is tot nu toe vrij gering. Daarnaast heeft Hago duurzame relaties hoog in het vaandel staan, we willen onze langdurige relaties ook de gelegenheid geven om bepaalde zaken aan te scherpen. Dat arbeidspraktijk een prioritair thema is en van groot belang voor Hago is inmiddels duidelijk. Mensen zijn ons grootste goed en hier gaan we dan ook goed mee om. Dit is prioriteit één voor Hago, want zonder onze mensen zouden we onze schoonmaakdiensten niet kunnen aanleveren. Een tevreden en betrokken medewerker levert ontzettend veel op voor zowel de klant, Hago als de medewerker zelf!
19. Geef aan welke stakeholders - en op welke wijze - u heeft betrokken bij het identificeren van relevante, significante en prioritaire onderwerpen? Hago heeft haar stakeholders betrokken bij het identificeren van de significante onderwerpen, dit is gedaan middels interviews. Stakeholders hebben vanuit de relevante onderwerpen keuzes gemaakt inzake de significante onderwerpen. Interviews zijn gehouden met: Directie, medewerkers (direct en indirect), Raad van Bestuur, Ondernemingsraad, professionele relaties, strategische samenwerkingsverbanden, klanten en leveranciers.
pagina 24 van 38
Integreren van maatschappelijke verantwoordelijkheid in de organisatie Ketenverantwoordelijkheid en invloedssfeer 20. Welke (typen) organisaties bevinden zich in uw invloedssfeer en hoe verhouden die zich tot uw organisatie? In onderstaand figuur is de supply chain van Hago Nederland weergegeven, van toeleverancier tot consument. In het groen is weergegeven in welke mate Hago invloed kan uitoefenen op deze stakeholders. Hago kan directe invloed uitoefenen op haar medewerkers en leveranciers. De toeleveranciers van de leveranciers kan Hago zodoende beïnvloeden. Hetzelfde geldt voor klanten, een klant heeft zelf specifieke wensen en eisen met betrekking tot de dienstverlening. Echter, Hago tracht de klant te beïnvloeden door het aanbieden van meerdere facetten; denk o.a. duurzame concepten zoals Hago Next en 3D, en de ecologische producten (Vive) van zusterbedrijf Alpheios. Op de eindgebruiker/consument heeft Hago een beperkte invloed. Hago verwacht dat hier de komende jaren een verschuiving gaat plaatsvinden aangezien Hago van mening is dat dagschoonmaak de norm moet zijn. Hierbij staat Hago oog in oog met de consument. Hago gaat in dialoog met de diverse stakeholders met uitzondering van de toeleveranciers, deze worden benaderd door de leverancier zelf. Bij Hago Next gaat men nog een stapje verder, daar wordt iedere periode een Klant Tevredenheids Onderzoek (KTO) uitgevoerd.
Zie vraag 8 en 9 voor de identificatie van de stakeholders.
pagina 25 van 38
21. Op welke manier stimuleert uw organisatie maatschappelijke verantwoordelijkheid bij andere organisaties? Geef voorbeelden. Hago Nederland stimuleert haar maatschappelijke verantwoordelijkheid bij andere organisaties: door maatschappelijke criteria mee te nemen in contractuele voorwaarden. door een openbare verklaring over maatschappelijke verantwoordelijkheid af te leggen. door het betrekken van de gemeenschap en andere stakeholders. door bij het nemen van investeringsbeslissingen maatschappelijke criteria te hanteren. door kennis over maatschappelijke issues met stakeholders te delen, en hiermee het bewustzijn te vergroten. door samen met leveranciers, klanten en branchegenoten aan duurzaamheidsprojecten te werken. door het promoten van goede voorbeelden.
Enkele voorbeelden waarop Hago maatschappelijke verantwoordelijkheid bij andere organisaties stimuleert zijn: Bij de selectie van leveranciers wordt expliciet gevraagd naar maatschappelijke verantwoordelijkheid, dit is het uitgangspunt van het inkoopbeleid waaraan duurzaamheidscriteria gekoppeld zijn. Hago nodigt leveranciers en klanten uit om deel te nemen aan de Bouwreizen van Vebego. Een week lang wordt samen met de lokale bevolking in Shri Lanka, Ghana of Marokko gebouwd aan een maatschappelijk project. Hago heeft het klantpartnerschap programma opgesteld waarbij in een dialoog met de klant wordt besproken welke thema’s de klant van belang vindt, duurzaamheid is hier een onderdeel van. Medewerkers van Hago worden gestimuleerd om samen met de klant een MBO activiteit uit te voeren. Hago is lid van het Grote Bedrijven Netwerk van MVO Nederland, tijdens een dergelijke bijeenkomst spart Hago samen met andere organisaties omtrent verschillende MVO thema’s die op dat moment hoog op de agenda staan. Het lesproject SchoonPlein waar wordt ingegaan op ‘Leren en leven in een schone omgeving’. Middels dit lesproject tracht Hago leerlingen bewust te maken van het belang van een schone omgeving. Een onderdeel van het lesproject is dat de schoonmaker voor de klas staat en vragen van leerlingen beantwoord. Hago heeft de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ondertekend en stimuleert haar opdrachtgevers om zich achter deze Code te scharen. Deze code wordt niet alleen gedragen door de branche, maar tevens door de overheid en opdrachtgevers.
pagina 26 van 38
Gepaste zorgvuldigheid 22. Op welke manier beoordeelt uw organisatie (potentiële) (negatieve) effecten van de eigen activiteiten en besluiten op de maatschappij, milieu en economie?
Hago Nederland ziet kwaliteitssystemen als een wezenlijk onderdeel om kwaliteit, procesveiligheid en producten die voldoen aan relevante wetgeving te waarborgen en daarmee te voldoen aan haar verantwoordelijkheid tegenover afnemers, consumenten, medewerkers en omgeving. Hetzelfde geldt voor het milieumanagementsysteem. Hago Nederland brengt haar CO2-footprint in kaart, op basis van de uitkomsten van deze CO2footprint stelt Hago nieuwe doelstellingen op om de uitstoot te reduceren. Hago voert Dagelijkse Kwaliteits Controles uit bij klanten om de kwaliteit van de schoonmaakdienst te controleren. Periodiek worden financiële rapportages opgesteld om de financiële prestaties te monitoren. Verder gaat Hago in dialoog met verscheidene stakeholders waarbij de 6 duurzaamheidsthema’s besproken worden. Bevindingen/aanbevelingen worden meegenomen. Hago Nederland voert bovendien Klant Tevredenheids Onderzoeken en Medewerkers Tevredenheids Onderzoeken uit.
23. Op welke manier beoordeelt uw organisatie (potentiële) (negatieve) effecten van de eigen activiteiten en besluiten van organisaties in uw invloedssfeer op de maatschappij, milieu en economie? Hago Nederland voert periodiek een stakeholderanalyse uit en daarbij houdt Hago permanent de ontwikkelingen in de schoonmaaksector onder de loep. Deze analyses maken inzichtelijk welke issues spelen en welke invloed Hago Nederland hier op heeft en kan uitoefenen. Middels het kwaliteitsmanagement- en het milieumanagement systeem voert Hago periodiek audits uit bij leveranciers, medewerkers en klanten. Daarnaast heeft Hago het klantpartnerschapprogramma opgesteld waarbij in een dialoog met de klant wordt besproken welke thema’s de klant van belang vindt, samen met de klant wordt een duurzaam klantconcept opgesteld. Bij Hago Next wordt iedere periode gemonitord of er voldaan is aan de belofte rapportage, dit zijn 7 duurzaamheidsbeloftes. Tot slot heeft Hago als KPI opgesteld dat duurzaamheid wordt meegenomen tijdens werkoverleggen met medewerkers.
24. Hoe wordt gepaste zorgvuldigheid uitgeoefend of geïmplementeerd in uw organisatie (en geef voorbeelden van de invulling)? Hago Nederland past gepaste zorgvuldigheid toe door: Richtlijnen over hoe aan de organisatie verbonden personen gepaste zorgvuldigheid in acht kunnen nemen. Instrumenten om de impact van geplande en bestaande activiteiten in kaart te brengen. Instrumenten om de MVO kernthema’s in uw hele organisatie te integreren. Instrumenten om uw prestaties te volgen en aanpassingen te doen in prioriteit en benadering. Instrumenten om eventuele negatieve effecten aan te pakken.
pagina 27 van 38
Directe medewerkers ontvangen bij indiensttreding een aannameset met o.a. de introductiewijzer. In deze introductiewijzer zijn richtlijnen beschreven op het gebied van houding/gedrag van onze medewerkers bij Hago Nederland maar ook bij onze klanten.
Directe medewerkers ontvangen allen de basisinstructie schoonmaak en de basisopleiding schoonmaken. Tijdens deze opleiding wordt niet enkel aandacht geschonken aan het schoonmaakvak maar tevens aan duurzaamheid en omgang met mensen. Verder heeft Hago een beleidshandboek waarin het beleid en geldende procedures staan beschreven. Er is o.a. beleid op diversiteit, anti corruptie en integriteit. Hago heeft een dashboard waarop alle KPI’s van de 6 duurzaamheidsthema’s worden gemonitord. Deze worden iedere maand bij zowel het landelijk- als regionaal MT besproken. MVO-kernthema’s worden binnen de gehele organisatie geïntegreerd door onze communicatiecampagne ‘Dikke Vette Uitdaging?’ maar tevens door het jaarverslag, introductiewijzer, Personeelsblad ‘Flits’, opleidingsprogramma’s, agenderen in verscheidene overleggen, niet enkel MT’s maar tevens tijdens werkoverleggen met medewerkers en de stimulatie om deel te nemen aan MBO-activiteiten. Het kwaliteits- en milieu managementsysteem, de Co2 voetafdruk en het duurzaamheidsdashboard zijn instrumenten om negatieve effecten in kaart te brengen en hier vroegtijdig op te kunnen reageren.
25. Welke (potentiële) negatieve effecten op maatschappij, milieu en economie heeft uw organisatie geïdentificeerd? De schoonmaakbranche is sterk in beweging ten gevolge van onder andere de stakingen in 2010. Tijdens de stakingen ging veel aandacht uit naar werkdruk, de kwaliteit van het werk en de verharding van de marktverhoudingen door teruglopende schoonmaakbudgetten, scherpe prijsconcurrentie en kortlopende contracten. Door deze stakingen is de Code Verantwoordelijk Marktgedrag opgericht inclusief het OSB Keurmerk. Daarnaast is Hago het eerste schoonmaakbedrijf geweest dat antwoord gegeven heeft op de stakingen door het oprichten van het nieuwe duurzame schoonmaakbedrijf Hago Next. Hago Next is gebaseerd op maximale zichtbaarheid van schoonmakers. Met techniek als motor achter de mens en volledige transparantie in prijs en proces, met harde garanties: duurzaam vanuit alles perspectieven.
pagina 28 van 38
Visie, missie, beleid en strategie 26. Onze organisatie heeft richting gegeven aan haar maatschappelijke verantwoordelijkheid: Hago heeft richting gegeven aan haar maatschappelijke verantwoordelijkheid door: Door de rol van maatschappelijke verantwoordelijkheid op te nemen in onze visie en missie. Door belangrijke principes en onderwerpen van maatschappelijk verantwoordelijkheid op te nemen in ons beleid en strategie. Door een gedragscode of ethische code aan te nemen waarin de principes en waarden van maatschappelijke verantwoordelijkheid zijn vertaald naar richtlijnen voor passend gedrag. Door prioriteiten voor op kernthema’s door te vertalen in doelstellingen (SMART). Door het opstellen van een actieprogramma (met verantwoordelijkheden, tijdlijn, budget e.d.)
Hago heeft een duurzaamheidsbeleid opgesteld met daarin haar visie en op deze visie sluiten de ambities aan op basis van de 6 duurzaamheidsthema’s van Hago. Vervolgens zijn aan de ambities doelstellingen en KPI’s gekoppeld voor de lange-middellange- en korte termijn. In dit beleid is tevens vastgelegd wie verantwoordelijk is voor een gestelde KPI. Vervolgens wordt middels het dashboard de status gemeten van de gestelde doelstellingen. Bronnen: - Duurzaamheidsbeleid (niet publiek beschikbaar) - Duurzaamheidsraamwerk (niet publiek beschikbaar) - Dashboard (niet publiek beschikbaar)
Ontwikkelen van draagvlak en competenties 27. Op welke manier creëert uw organisatie draagvlak voor maatschappelijke verantwoordelijkheid- binnen en buiten uw organisatie? Hago creëert draagvlak voor maatschappelijke verantwoordelijkheid- binnen en buiten de organisatie door: Het vergroten van kennis van de principes, MVO kernthema’s en onderwerpen. De betrokkenheid van de top van de organisatie bij het nemen van haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Het creëren van een cultuur van maatschappelijke verantwoordelijkheid.
pagina 29 van 38
Hago is lid van het Grote Bedrijven Netwerk van MVO Nederland, tijdens een dergelijke bijeenkomst spart Hago samen met andere organisaties omtrent verschillende MVO thema’s die op dat moment hoog op de agenda staan. Hago gaat met haar stakeholders in dialoog inzake de 6 duurzaamheidsthema’s, verbeterpunten worden hierin meegenomen. De Raad van Bestuur van Vebego zijn lid van de stuurgroep van de Vebego Foundation. De 6 duurzaamheidsthema’s zijn geïntegreerd in de bedrijfsvoering van Hago, aan de duurzaamheidsvisie-en ambities zijn doelstellingen gekoppeld gericht op continue verbetering en gericht op resultaat. Binnen Hago is iemand verantwoordelijk gesteld voor Duurzaamheid. Vebego heeft een MVO manager, CSR Manager. 2 keer per jaar komen alle MVO-coördinatoren van alle Vebego bedrijven bij elkaar om kennis te delen.
MT’s en overleggen worden op basis van de duurzaamheidsthema en notulen worden op basis van deze thema’s geschreven. Middels de interne communicatie campagne ‘Dikke Vette Uitdaging’.
28. Op welke manier ontwikkelt uw organisatie de benodigde competenties voor het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid- binnen en eventueel buiten uw organisatie?
pagina 30 van 38
Directe medewerkers ontvangen bij indiensttreding een aanname set met o.a. de introductiewijzer. In deze introductiewijzer zijn richtlijnen beschreven op het gebied van houding/gedrag van onze medewerkers bij Hago Nederland maar ook bij onze klanten. Directe medewerkers volgen allen de basisinstructie schoonmaak en de basisopleiding schoonmaken. Tijdens deze opleiding wordt niet enkel aandacht geschonken aan het schoonmaakvak maar tevens aan duurzaamheid en omgang met mensen, zowel intern als extern.\ Er is een opleidingsbudget voor indirect personeel. Dit budget zorgt ervoor dat medewerkers competenties kunnen ontwikkelen die samenhangen met maatschappelijke verantwoordelijkheid. Verder heeft Hago een beleidshandboek waarin het beleid en geldende procedures staan beschreven. Er is o.a. beleid op diversiteit, anti corruptie en integriteit. Hago heeft een dashboard waarop alle KPI’s van de 6 duurzaamheidsthema’s worden gemonitord. Deze worden iedere maand bij zowel het landelijk- als regionaal MT besproken. MVO-kernthema’s worden binnen de gehele organisatie geïntegreerd door onze communicatiecampagne ‘Dikke Vette Uitdaging?’ maar tevens door het jaarverslag, introductiewijzer, Personeelsblad ‘De Flits’, opleidingsprogramma’s, agenderen in verscheidene overleggen, niet enkel MT’s maar tevens tijdens werkoverleggen met medewerkers en de stimulatie om deel te nemen aan MBO-activiteiten. In Vebego Close to You zijn de drie A’s opgenomen, met elkaar Afstemmen, met elkaar Afspreken en elkaar Aanspreken. Dit geldt zowel voor zaken die goed/niet goed gaan, op deze wijze blijft Hago scherp inzake haar maatschappelijk verantwoordelijkheid. Het promoten om deel te nemen aan MBO activiteiten en/of een bouwreis. Hago en Vebego investeren hiervoor de helft van het aantal verlofuren.
Integreren van maatschappelijke verantwoordelijkheid in besturingsprocessen, systemen en procedures 29. Op welke manier heeft uw organisatie haar maatschappelijke verantwoordelijkheid geïntegreerd in haar besturingsprocessen, systemen en procedures? Hago heeft dit geïntegreerd door: Door de effecten van onze eigen activiteiten op maatschappij, milieu en economie zorgvuldig te monitoren en te managen. Door de effecten van organisaties in onze invloedssfeer te monitoren. Door rekening te houden met effecten van besluiten, bijvoorbeeld over nieuwe activiteiten. Door ervoor te zorgen dat de principes van maatschappelijke verantwoordelijkheid in onze besturingsprocessen worden toegepast en worden weerspiegeld in onze structuur en cultuur. Door periodiek te beoordelen of wij in onze procedures en processen voldoende rekening houden met maatschappelijke verantwoordelijkheid.
pagina 31 van 38
Hago heeft een dashboard waarop alle KPI’s van de 6 duurzaamheidsthema’s worden gemonitord. Deze worden iedere maand bij zowel het landelijk MT besproken waarop verbeteringen worden doorgevoerd. Hago Nederland beschikt over het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001, het Milieumanagementsysteem ISO 14001, VCA**, BTR, het OSB keurmerk met NEN 4400-1 certificering en de MVO Prestatieladder niveau 4. Deze certificaten en de daarbij behorende managementsystemen en werkwijzen dragen bij aan het borgen en afleggen van verantwoording en rekenschap op het gebied van kwaliteit, milieu, gezondheid en veiligheid maar ook inzake duurzaamheid. Deze managementsystemen beïnvloeden de directiebeoordeling en de besluitvorming. Continu beoordeelt de Staffunctionaris Kwaliteit Arbo Milieu en Duurzaamheid (KAMD) de processen en procedures en vult deze aan waar nodig.
Communicatie en rapportage 30. Houdt uw organisatie bij haar communicatie over maatschappelijke verantwoordelijkheid rekening met de volgende criteria? Hago houdt in haar communicatie inzake maatschappelijke verantwoordelijkheid rekening met: Compleet: in de informatie komen alle belangrijke activiteiten en de maatschappelijke effecten van daarvan aan de orde. Begrijpelijk: de informatie is voor de doelgroep goed te begrijpen. Het gaat hierbij zowel om het gebruik van de taal van de doelgroep als om de manier waarop de informatie wordt gepresenteerd. Responsief: in de informatie wordt ingegaan op de belangen van de stakeholders. Nauwkeurig: de informatie is feitelijk juist en bevat voldoende diepgang. Evenwichtig: de informatie is evenwichtig en eerlijk. De organisatie brengt niet alleen goed nieuws naar buiten, maar geeft ook informatie over eventuele negatieve maatschappelijke effecten. Actueel: het behoort daarom altijd duidelijk te zijn op welke periode de informatie betrekking heeft. Toegankelijk: de informatie is beschikbaar voor alle stakeholders.
Hago hanteert in haar communicatie de volgende criteria: compleet, begrijpelijk, responsief, nauwkeurig, evenwichtig, actueel en doelgroepgericht. Hago heeft een organisatie met veel verschillende culturele achtergronden, in de communicatie wordt hier rekening mee gehouden door de boodschap in begrijpbare taal te formuleren.
31. Op welke manier communiceert uw organisatie over haar maatschappelijke verantwoordelijkheid? Hago communiceert over haar maatschappelijke verantwoordelijkheid via: Vergaderingen en gesprekken met stakeholders. Specifieke onderwerpen of projecten met stakeholders te communiceren. Interne communicatie tussen management en medewerkers. Interne teamactiviteiten met als doel mvo te integreren in bedrijf. Communicatie over prestaties op gebied van MVO. Communicatie met leveranciers over MVO in de inkoopeisen. Publiekcommunicatie over noodgevallen, zowel vooraf als tijdens een noodgeval. Artikelen over MVO in tijdschriften en nieuwsbrieven. Advertenties of andere openbare verklaringen om MVO te promoten. Ter beschikking stellen van informatie voor publieke doelen.
pagina 32 van 38
In vergaderingen en gesprekken met stakeholders. In gesprekken met leveranciers: zowel bij potentiële leveranciers als bestaande leveranciers. In het landelijk- en regio MT middels de 6 duurzaamheidsthema’s. In werkoverleggen met medewerkers. Middels de Vebego Foundation. Middels de MVO Coördinatoren bijeenkomsten, 3 á 4 keer per jaar waarbij de MVO Coördinator van Hago aansluit bij de overige MVO Coördinatoren van Vebego. Eenmaal in de 2 jaar vindt een ambassadeursbijeenkomst plaats waarbij alle medewerkers die hebben deelgenomen aan een Vebego MBO activiteit worden uitgenodigd. Deze dag staat in het teken van MVO en MBO. Middels het Grote Bedrijven Netwerk van MVO Nederland.
Interne communicatie: personeelsgids ‘De Flits’, het duurzaamheidsbeleid, duurzaamheidsraamwerk, opleidingen en de introductiewijzer. Het stimuleren van deelname aan MBO activiteiten: medewerkers kunnen zelf een MBO activiteit aandragen. Middels het duurzaamheidsprogramma 'Dikke Vette Uitdaging', waarin medewerkers een eigen duurzaamheidsuitdaging kiezen. Hierover vindt terugkoppeling plaats via posters en digitale kanalen zoals nieuwsbrieven en intranet. In deze nieuwsbrieven nemen we ook de waarde van MVO voor onze organisatie mee, onze doelstellingen en visie op duurzaamheid. Op intranet worden duurzame activiteiten/handelingen vermeld. Op www.hago.nl zet Hago haar visie op duurzaamheid uiteen, vermelden we activiteiten, lichten we onderwerpen als dagschoonmaak en Hago's duurzame concepten 3D en Hago Next toe, en gaan we in op onze duurzame productlijn Vive. Via social media haken we in op discussies over duurzaamheid, geven onze visie/mening en verspreiden actief onze eigen activiteiten/visie. In ons jaarbericht #Ha! is duurzaamheid een duidelijke 'groene draad' door het verslag. We lichten in 'duurzaamheidskaders' onze activiteiten met betrekking tot duurzaamheid uit. Hago verspreidt persberichten over duurzame activiteiten (zoals opleiding, verrichte mboactiviteiten, samenwerkingen met klanten, etc.) en haar interne duurzaamheidscampagne, met als doel exposure te krijgen in onder meer vakbladen. MVO is een regelmatig terugkerend onderwerp in onze digitale nieuwsbrief ‘Insite’ naar klanten. Door gebruik te maken van een herkenbaar duurzaamheidslabel.
32a. Rapporteert uw organisatie over MVO via een maatschappelijk verslag? Ja, Hago rapporteert via een maatschappelijk verslag: het jaarverslag (Integrated Report) van Hago en de ISO 26000 NPR9026.
32b. Geef aan of in uw maatschappelijk verslag informatie staat over: Het maatschappelijk verslag van Hago bevat: Doelstellingen t.a.v. onderwerpen en kernthema’s. Prestaties t.a.v. onderwerpen en kernthema’s. Successen en tekortkomingen en manieren waarop tekortkomingen worden aangepakt.
32c. Heeft u bij het opstellen van uw maatschappelijk verslag rekening gehouden met de volgende overwegingen? Hago heeft bij het opstellen van haar maatschappelijk verslag rekening gehouden met: De omvang, het onderwerp en het toepassingsgebied past bij de grootte en aard van onze organisatie. Het detailniveau weerspiegelt de mate van ervaring die we hebben met rapporteren.
pagina 33 van 38
33a. Zijn er conflicten of meningsverschillen (geweest) met stakeholders? De schoonmaakbranche is sterk in beweging ten gevolge van onder andere de stakingen in 2010. Tijdens de stakingen ging veel aandacht uit naar werkdruk, de kwaliteit van het werk en de verharding van de marktverhoudingen door teruglopende schoonmaakbudgetten, scherpe prijsconcurrentie en kortlopende contracten. Hago heeft als enig schoonmaakbedrijf publiek gemaakt hier verandering in te brengen, zie hiervoor de uitzending van Zembla ‘schoonmaakwoede’ (23 mei, 2010) waarin Steph Feijen aan het woord is. Hieruit is het duurzame schoonmaakconcept ‘Hago Next’ ontstaan, wij zien Hago Next als ons service delivery model dat de transitie markeert naar een lange termijn duurzaam schoonmaakorganisatie. Bron: www.hagonext.nl
33b. Welke methoden heeft u om (eventuele) conflicten op te lossen? Om conflicten op te lossen heeft Hago de volgende methoden: Rechtstreekse discussie met de stakeholder(s) Verstrekken van schriftelijke informatie om verkeerde interpretaties te voorkomen Formele procedures voor klachtenbehandeling Bemiddelings- en arbitrageprocedures
Bovendien is Hago met oplossingen gekomen inzake de werkdruk, de kwaliteit van het werk en de verharding van de marktverhoudingen door teruglopende schoonmaakbudgetten, scherpe prijsconcurrentie en kortlopende contracten door: De Code Verantwoordelijk Marktgedrag te ondertekenen. Actief communiceren met medewerkers over de situatie. De business unit Hago Next op te zetten. Dit is een duurzaam schoonmaakconcept bestaande uit: o Dagschoonmaak: enkel overdag wordt schoongemaakt zodat de werk/privé balans van medewerkers verbetert. Nu kunnen de medewerkers ’s avonds met hun gezin eten. o Transparantie: de opdrachtgever heeft zeer transparant inzichtelijk waarvoor hij betaald. o Topbeleving: De wensen van de gebruiker worden in de menukaart meegenomen. o Sociale innovatie: Schoonmakers die zelf in teamverband hun werk indelen, met de praktijkcoach langs de lijn. Door de verantwoordelijkheid terug te leggen bij de vakman, haalt Hago Next het beste uit haar mensen. o Technische innovatie: @lly, de smartphone app, beschikt over alle moderniteiten om direct in te spelen op omgevallen koffie, hoog bezoek, uitgelopen vergaderingen, leegstaande kantoren of welke andere verrassing ook die om kordate reactie vraagt. o Harde garanties: een garantie is o.a. dat de winst niet in rekening wordt gebracht wanneer de klant niet tevreden is. o Duurzaam: duurzame dienstverlening op lange termijn. Hago Next legt haar duurzaamheidsambitie dan ook extreem hoog en is samen met partners altijd op zoek naar nieuwe initiatieven. Met een ultieme wens om toe te werken naar het cradle-tocradle concept waarin afval niet meer bestaat. Willem Lageweg, directeur MVO Nederland: "Hago Next past bij onze filosofie van people, planet, profit. Vooral bij dienstverleners moet de mens centraal staan. Sociale innovatie is in al haar verschijningsvormen cruciaal om doelen op milieu of pagina 34 van 38
economisch gebied te bereiken. Hago Next is een uitstekend voorbeeld van de sociale kant van maatschappelijk verantwoord ondernemen."
pagina 35 van 38
Het monitoren van activiteiten en beoordelen van prestaties 34. Op welke manier monitort uw organisatie haar activiteiten die effect hebben op relevante thema’s en onderwerpen? Hago monitort haar activiteiten die effecten hebben op relevante thema’s en onderwerpen door: Feedback van stakeholders. Uitvoeren van benchmarks. Meten met behulp van indicatoren. Voor deze monitoring gelden: De omvang van de monitoring is in lijn met de omvang en het belang van de activiteiten. De monitoring geeft resultaten die betrouwbaar, tijdig beschikbaar en gemakkelijk te begrijpen zijn. De monitoring is afgestemd op de behoefte van de stakeholders.
-
-
-
-
-
Middels het Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) van Hago Next. Met klanten worden dialogen gevoerd, onder meer vanuit het klantpartnerschapprogramma, omtrent belangrijke thema’s, waaronder duurzaamheid, waarbij Hago haar activiteiten monitort omtrent de geleverde dienstverlening. Middels het Klant Tevredenheids Onderzoek (KTO). Middels Dagelijkse Kwaliteitscontroles (DKS), deze worden op de locatie van de klant vastgelegd in een logboek of zoals bij Hago Next op een digitaal platform waartoe de klant toegang heeft. Op basis van duurzaamheidscriteria gaat Hago een relatie aan met een leverancier, daarnaast vindt jaarlijks een dialoog plaats waarbij zowel Hago als de leverancier de activiteiten monitoren. Hago Nederland beschikt over het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001, het Milieumanagementsysteem ISO 14001, VCA**, BTR, het OSB keurmerk met NEN 4400-1 certificering en de MVO Prestatieladder niveau 4. Deze certificaten en de daarbij behorende managementsystemen en werkwijzen dragen bij aan het borgen en afleggen van verantwoording op het gebied van kwaliteit, milieu, gezondheid en veiligheid maar ook inzake duurzaamheid. De activiteiten en effecten op relevantie thema’s worden middels management systemen gemonitord. De Co2 voetafdruk monitort de effecten van Hago’s activiteiten op het gebied van energie & mobiliteit. Bovendien meet Hago middels het dashboard KPI’s, waaronder ziekteverzuim en verloop.
35. Hoe heeft uw organisatie haar prestaties op relevante thema’s en onderwerpen beoordeeld? Samen met de MVO werkgroep en MVO stuurgroep is gekeken welke onderwerpen relevant zijn voor Hago. Op de relevante thema’s zijn doelstellingen geformuleerd, deze worden middels het dashboard (in 2013) gemeten. Zowel bij het landelijk- als regio MT worden de doelstellingen van de 6 duurzaamheidsthema’s besproken a.d.h.v. de meting en beoordeeld waaruit vervolgacties voortkomen. Hago heeft zich daarbij de volgende vragen gesteld: Zijn de beoogde doelen behaald? Waren het, achteraf gezien, de juiste doelen? Hadden we de juiste strategieën en processen voor de te behalen doelen? Wat werkte goed, en waarom? Wat werkte niet goed, en waarom niet? pagina 36 van 38
Wat hadden we beter anders kunnen doen? Zijn alle relevante personen erbij betrokken?
36. Heeft u stakeholders betrokken, zo ja welke? Hago heeft in de eerste helft van 2013 haar ambities inzake duurzaamheid vastgesteld. Hier zijn ook doelstellingen en KPI’s aan gekoppeld verspreid tot het jaar 2016. Bij het formuleren van de doelstellingen zijn ook de belangen van de stakeholders meegenomen. Stakeholders die hierin meegenomen zijn: Raad van Bestuur, Directie, Medewerkers, Leveranciers, Klanten, Strategische samenwerkingsverbanden en Professionele Relaties. De mate waarin de stakeholder betrokken wordt is afhankelijk van de invloed en het belang van de stakeholder op/voor Hago. Hago is zodoende in dialoog met haar stakeholders, tijdens een dergelijk dialoog worden ook (niet-) behaalde resultaten meegenomen.
37a. Welke verbeteringen of successen heeft u organisatie bereikt?
Digitale (zelf)roostering van Hago Next. Medewerkers kunnen digitaal werktijden en vakantiedagen aanvragen. Medewerkers kunnen opgeleid worden tot docent basisinstructie. Hago heeft met Nederland Doet op 15/16 maart 3 klussen uitgevoerd: tekenen en schilderen, parkeerplaats omtoveren en het schoonmaken van een clubgebouw. Hoogste opleidingspercentage uit schoonmaakbedrijven top 5. Best Practice award voor de samenwerking tussen NedTrain, FNV en HRS. Invoering EcoSmart: gescheiden afval inzamelen. Invoering klantpartnerschapprogramma voor (verder) bouwen aan duurzame relaties. 2x goud en 1x zilver op EuroSkills: Hago stimuleert jong talent en biedt hen podium om vakmanschap te tonen (waardering jong talent). Schoonmaakster van het jaar: Hago zet zich in om eigen mensen te belonen voor hun vakmanschap en hen een podium te bieden (waardering vakmanschap). Hago zette medewerkers in het zonnetje tijdens dag van de schoonmaak: iedereen een zomerpakketje. Realisatie ID-platform waardoor gegevens van schoonmakers nu in online database staan en inzichtelijk zijn voor klanten (volgens wet WAV). Hago heeft een fietsplan voor al onze medewerkers met een fiscaal voordeel op de aankoop van een fiets. Start van een nieuwe opleiding, de Vebego Experience, voor onze ervaren en gewaardeerde medewerkers. Al meer dan 500 geslaagden voor de basisopleiding gedurende de eerste twee kwartalen van 2013.
37b. Welke doelen zijn nog niet bereikt? Hago heeft ambities, doelstellingen en KPI’s vastgesteld van 2013 tot en met het jaar 2016. Hago monitort de KPI’s en aan het eind van 2013 zal duidelijk zijn welke KPI’s wel en niet gehaald zijn. Hier zullen vervolgacties uit ontstaan. Op www.hago.nl bij het thema ‘Duurzaam schoon’ staan meerdere ambities benoemd en reeds behaalde resultaten. pagina 37 van 38
Selecteren van MVO initiatieven- en instrumenten 38. Aan welke MVO initiatieven en eventueel bijbehorende instrumenten neemt uw organisatie deel?
Lidmaatschap MVO Nederland. Lidmaatschap Grote Bedrijven Netwerk van MVO Nederland. Ondertekening Code Verantwoordelijk Marktgedrag. MVO Coördinatorenbijeenkomsten van Vebego. De Normaalste Zaak (Hago Next).
39. Welke van de onderstaande punten heeft u overwogen bij de keuze voor dit initiatief? Hago heeft onderstaande punten overwogen bij de keuze voor dit initiatief: Ondersteunt de principes NEN-ISO 26000. Geeft praktische richtlijnen om met MVO aan de slag te gaan. Is ontworpen voor uw type organisatie of haar interessegebieden. Is ontwikkeld om door verschillende organisaties te worden toegepast. Helpt de organisatie om specifieke stakeholdergroepen te bereiken. Wordt beheerd door een niet-commerciële organisatie. Heeft een goede reputatie als het gaat om geloofwaardigheid en integriteit. Is tot stand gekomen op een open en transparante wijze. Is goed toegankelijk.
40. Welke concrete acties worden uitgevoerd in verband met het MVO initiatief? Hago Nederland heeft de volgende acties uitgevoerd inzake het MVO initiatief ISO 26000: Met de stuur- en projectgroep MVO is de prioriteiten matrix opgesteld. Bijeenkomsten van de NEN bijgewoond inzake ISO 26000. Op het gebied van duurzame inkoop zijn grote stappen gemaakt. Bij de inkoop van producten en diensten staan de milieu- en sociale aspecten voorop. Niet alleen bij onze leveranciers maar ook bij de toeleveranciers van de leverancier. Hago neemt een grote rol in m.b.t. ketenverantwoordelijkheid. Dit is aangetoond in het behalen van niveau 4 van de MVO Prestatieladder. http://www.mvoprestatieladder.nl/zoekresultaten.php
pagina 38 van 38
