Bijlage B: Voorwaarden Serviceovereenkomst

Bijlage B: Voorwaarden Serviceovereenkomst 1 Definities en interpretaties 1.1

Tenzij uit de tekst expliciet anders blijkt zullen in deze Overeenkomst de onderstaande termen de betekenis hebben zoals hieronder weergegeven: “Overeenkomst”

De overeenkomst waarvoor deze voorwaarden van toepassing zijn verklaard.

"Partijen"

EINDGEBRUIKER en LEVERANCIER.

"Programmatuur"

Gelicenseerde kopieën van de computerprogramma's en/of standaard modules zoals gespecificeerd in Bijlage A van de Overeenkomst, inclusief de Documentatie, ook wel aangeduid met “standaard software” of “standaard licenties”.

“Maatwerk”

Speciaal in opdracht van EINDGEBRUIKER ontwikkelde programmatuur of functionaliteit inclusief Documentatie welke niet is gerealiseerd binnen de standaard mogelijkheden van Programmatuur en die als zodanig in Bijlage A is gespecificeerd.

"Documentatie"

Informatie, op welk medium dan oofk vastgelegd, die betrekking heeft op het ontwerp van, de uitwerking van, de mogelijkheden van, de bediening van, problemen met of de toepassing van de Programmatuur of Maatwerk.

"Apparatuur"

De apparatuur in al zijn samenstellende delen, inclusief de daarbij behorende meest recente versie van de besturingsprogrammatuur, waarop of in samenhang waarmee de Programmatuur door LEVERANCIER dient te worden geïmplementeerd en dient te functioneren.

"Installatie"

Het aanbrengen en werkend opleveren van de Programmatuur of Maatwerk op de Apparatuur van EINDGEBRUIKER.

"Implementatie"

De toepassing van de Programmatuur naar wens van en in opdracht van EINDGEBRUIKER, waaronder bijvoorbeeld zou kunnen worden verstaan de implementatie van de vormgeving, de toepassing en configuratie van standaard modules, implementatie van Outscaling, koppeling met Active Directory en de inrichting van de beveiliging.

"Productieomgeving"

Apparatuur met Implementatie waarbij de licentie van de Programmatuur, die als zodanig herkenbaar is, is ingezet.

"Test-/acceptatieomgeving" Op Productieomgeving gelijkende Apparatuur met Implementatie waarbij een kopie van de Programmatuur is ingezet, met als doel wijzigingen en nieuwe functionaliteit te testen alvorens deze in de Productieomgeving te plaatsen. "Acceptatie"

Formeel schrijven waarin EINDGEBRUIKER verklaart dat de Implementatie en Installatie van Programmatuur en/of Maatwerk, eventueel met een voorbehoud, naar wens is uitgevoerd.

"Verbeterde Versie"

Een als zodanig aangeduide kopie van de Programmatuur waarin onvolkomenheden zijn hersteld, ook wel aangeduid met ‘Service Release’.

"Nieuwe Versie"

Een als zodanig aangeduide kopie van de Programmatuur waarin substantiële uitbreidingen in onder meer functionaliteit zijn aangebracht, ook wel aangeduid met “Product Release”.

"Versie"

Nieuwe Versie of eerder uitgebrachte kopieën van de Programmatuur die aangeduid zijn geweest met ‘Nieuwe Versie’.

Voorwaarden Serviceovereenkomst Versiedatum: 18-4-2013

pagina 1 van 10

1.2

“Seneca Servicedesk”

Organisatieonderdeel van LEVERANCIER en aanspreekpunt voor EINDGEBRUIKER m.b.t. diensten die uit hoofde van deze Overeenkomst worden geleverd.

“Gebrek”

Het substantieel niet voldoen aan de door LEVERANCIER schriftelijk kenbaar gemaakte of uitdrukkelijk overeengekomen functionele of technische specificaties van de Programmatuur of Maatwerk voor zover deze LEVERANCIER verwijtbaar is. Van een Gebrek is slechts sprake indien EINDGEBRUIKER dit kan aantonen en indien dit reproduceerbaar is.

“Incident”

Plotselinge verstoring van het functioneren van Programmatuur of Maatwerk, al dan niet veroorzaakt door een Probleem.

“Probleem”

Een Gebrek dat, of een andere foutconditie die Incidenten kan veroorzaken.

“Wijzigingsverzoek”

Vraag van EINDGEBRUIKER voor het wijzigen van de Implementatie, b.v. het toevoegen van functionaliteit, ook wel RFC genoemd, niet zijnde een wijziging die benodigd is voor het oplossen van een Probleem of Incident.

“Melding”

Iedere nieuwe vraag of nieuw Incident die, Probleem of Wijzigingsverzoek dat wordt aangemeld bij de Seneca Servicedesk voor zover deze niet gerelateerd is aan een eerdere Melding. Ook wel aangeduid met “call”.

“Correspondentie”

Elke vastlegging in relatie tot een Melding van een e-mail, telefoongesprek of ander contactmoment, vraag, melding, onderzoeksverslag, rapport of andere vermeldenswaardige gebeurtenis, voor zover gepubliceerd op de Seneca support site.

“Programmaomweg”

Maatregel om herhaling van een Incident te voorkomen, waarbij de oorzaak hiervan niet wordt weggenomen, ook wel aangeduid met ‘workaround’.

“Reactietijd”

De tijd waarbinnen de Seneca Servicedesk een aanvang maakt met het oplossen van een Incident of Probleem, gemeten vanaf het moment van melding bij de Seneca Servicedesk.

“Oplostijd”

De tijd die nodig is om een Incident te verhelpen, gemeten na de Reactietijd.

“Strippenkaart”

Een vooraf aangeschaft tegoed, zoals gedefinieerd in artikel 10, waarmee op basis van nacalculatie kosten voor geleverde diensten kunnen worden afgerekend met EINDGEBRUIKER.

“Feestdagen”

Landelijk erkende feestdagen en Goede Vrijdag.

“Werkdagen”

Maandag t/m vrijdag uitgezonderd Feestdagen.

Andere termen worden in deze Overeenkomst omschreven en dragen die betekenis op die plaats en ook elders in deze Overeenkomst.

2 Afbakening 2.1

De tekst in deze bijlage is slechts van toepassing op de in Bijlage A vermelde specificatie van Programmatuur en/of Maatwerk.

2.2

Onafhankelijk van de ingangsdatum van deze Overeenkomst start het recht op Correctief Onderhoud (artikel 3) en Servicedeskondersteuning (artikel 4) niet eerder dan op het moment van Acceptatie door EINDGEBRUIKER van de Implementatie van de in Bijlage A vermelde Programmatuur en Maatwerk.


pagina 2 van 10

3 Onderhoud op Programmatuur 3.1

LEVERANCIER zal Gebreken in de Programmatuur verhelpen middels het verstrekken van Verbeterde Versies. Kosten voor migratie, Implementatie en Installatie hiervan zijn hierbij niet inbegrepen.

3.2

Verbeterde Versies worden uitsluitend geleverd voor de meest recent uitgebrachte Nieuwe Versie en voor de direct daaraan voorafgaande Versie.

3.3

LEVERANCIER verplicht zich de Programmatuur bij voortduring kwalitatief te verbeteren en in voldoende mate te onderzoeken en regelmatig Nieuwe Versies, en indien nodig Verbeterde Versies aan EINDGEBRUIKER beschikbaar te stellen. LEVERANCIER verplicht zich in ieder geval om de Programmatuur -middels Nieuwe Versies- aan te passen aan vernieuwingen van besturingsprogrammatuur en onderliggende databases alsmede aan gewijzigde van toepassing zijnde regelgeving.

3.4

EINDGEBRUIKER heeft het recht gedurende de looptijd van deze Overeenkomst Nieuwe Versies te verkrijgen. Kosten voor migratie, Implementatie en Installatie hiervan zijn niet inbegrepen.

3.5

LEVERANCIER informeert EINDGEBRUIKER zo vroeg mogelijk over Nieuwe Versies, alsmede over de inhoud en gevolgen hiervan met betrekking tot de Implementatie, Programmatuur, Apparatuur en/of infrastructuur.

3.6

EINDGEBRUIKER is niet verplicht de aangeboden Nieuwe Versie(s) af te nemen.

4 Standaard ondersteuning 4.1

LEVERANCIER levert ondersteuning aan EINDGEBRUIKER. EINDGEBRUIKER kan hiertoe Meldingen plaatsen bij de Seneca Servicedesk. Onder ondersteuning wordt onder meer verstaan • • • • • • •

het beantwoorden van vragen m.b.t. Programmatuur, het afhandelen van Incidenten of Problemen, het realiseren van kleine Wijzigingsverzoeken, het geven van ondersteuning bij verhuizing of vervanging van Apparatuur, het uitvoeren van Installaties, het vervangen van licentiebestanden, het geven van advies m.b.t. de toepassing van Programmatuur,

maar niet werkzaamheden waarvan mag worden verwacht dat EINDGEBRUIKER deze zelf kan uitvoeren, zoals • •

redactiewerk (content bewerken of toevoegen), webmasterwerkzaamheden (aanmaken gebruikers, wijzigen beveiligingsinstellingen).

4.2

Meldingen worden volgens de specificatie in artikel 8 en 9 afgehandeld.

4.3

Ondersteuning wordt uitsluitend verleend aan maximaal drie medewerkers van EINDGEBRUIKER die zijn geregistreerd bij de Servicedesk en een adequate opleiding met betrekking tot de Programmatuur hebben gevolgd.

4.4

Bij een onbeperkt aantal Meldingen is ondersteuning inbegrepen voor zover aan de volgende voorwaarden wordt voldaan: 4.4.1

het betreft de eerste twee uur ondersteuning bij een Incident of Probleem, welke uiterlijk na acht Correspondenties wordt geacht te zijn verleend, of een vraag over het gebruik van de Programmatuur;

4.4.2

de Melding betreft Programmatuur waarvan een Verbeterde Versie is geïnstalleerd die maximaal twee jaar oud is;

4.4.3

de Melding is niet een direct gevolg van wijzigingen of uitbreidingen van de Implementatie die onder verantwoordelijkheid van EINDGEBRUIKER zijn uitgevoerd.


pagina 3 van 10

Overige ondersteuning wordt op basis van nacalculatie afgerekend met een Strippenkaart. Hiervoor wordt vooraf toestemming gevraagd aan degene die de betreffende Melding heeft gedaan. Indien deze toestemming niet wordt verleend wordt de Melding beschouwd als zijnde afgehandeld. 4.5

EINDGEBRUIKER neemt uiterste zorgvuldigheid in acht om de in Bijlage A genoemde componenten goed te laten functioneren.

4.6

Ondersteuning wordt verleend door goed opgeleide deskundigen, die bekwaam en geschikt zijn om kennis aan anderen over te dragen.

4.7

Ondersteuning door de Seneca Servicedesk van LEVERANCIER wordt gegeven binnen de in artikel 7 beschreven Service Windows. Deze Seneca Servicedesk is bereikbaar voor de EINDGEBRUIKER middels e-mail ([email protected]), telefoon (015 2513777) en via de Seneca supportsite.

4.8

EINDGEBRUIKER heeft het recht om - via ten hoogste drie medewerkers - door middel van een gepersonaliseerd account toegang te krijgen tot de supportsite van Seneca http://support.seneca.nl en indien van toepassing tevens de Smartsite iXperion productsite:: http://ixperion.smartsite.nl.

4.9

Onder verantwoordelijkheid van EINDGEBRUIKER aan te brengen wijzigingen in de Implementatie of Apparatuur waarvan redelijkerwijs kan worden vermoed dat deze de werking van de Programmatuur kunnen beïnvloeden dienen te worden gemeld aan LEVERANCIER.

5 Uitgebreide SLA 5.1

Garantie op Implementatie Indien is gekozen voor een uitgebreide SLA in bijlage A is voor de daar gespecificeerde onderdelen de volgende dienstverlening inbegrepen. 5.1.1 LEVERANCIER garandeert de correcte werking van de Implementatie en zal zich tot het uiterste inspannen om Gebreken op te lossen, waarmee artikel 4.4 komt te vervallen. Aan bovenstaand worden de volgende randvoorwaarden gesteld. a)

EINDGEBRUIKER neemt uiterste zorgvuldigheid in acht om de werking van de bestaande functionaliteit van de Implementatie in stand te houden en niet nadelig te beïnvloeden. EINDGEBRUIKER draagt zorg voor het regulier maken van een back-up van de Productieomgeving. Inspanning van LEVERANCIER is beperkt tot de Productieomgeving en/of één Test/acceptatieomgeving, indien aanwezig. Inspanning van LEVERANCIER beperkt zich tot wat redelijk geacht mag worden in verhouding tot de ernst van het Gebrek. Het aanpassen van de Implementatie om te blijven functioneren in een veranderende omgeving, zoals in het geval van nieuwe web browsers en gewijzigde koppelingen door derden, is niet inbegrepen, maar kan op basis van nacalculatie worden gerealiseerd.

b) c) d) e)

5.1.2

Om bij te dragen aan een goede stabiliteit, performance en beveiliging van de website zal een support consultant van LEVERANCIER periodiek worden ingezet, zo nodig op locatie. De frequentie van de inzet is in Bijlage A vastgelegd. De werkzaamheden worden in overleg bepaald en omvatten onder meer • • • • • • • • • • •

Inventariatie eventuele knelpunten, Inventarisatie en update gebruikte versies, Performance analyse, Controleren van diverse logging, Controleren van de server configuratie, Controle beveiliging (Cross-site scripting, SQL injections, accountsO), Controle back-upprocedure, Gebruik caching mechanisme, Analyse databasegebruik/belasting, Stress test, Synchronisatie Productieomgeving - Test-/acceptatieomgeving.


pagina 4 van 10

5.2

5.1.3

LEVERANCIER zal een Testomgeving opbouwen en onderhouden, waarmee Incidenten of Problemen kunnen worden gereproduceerd en fixes en wijzigingen kunnen worden getest.

5.1.4

LEVERANCIER bewaart en beheert broncode en alle Documentatie (functioneel ontwerp, technisch ontwerp, installatie- en gebruikershandleiding) van de Implementatie.

5.1.5

LEVERANCIER borgt alle kennis die nodig is om Incidenten en Problemen met de Implementatie snel op te kunnen lossen.

5.1.6

LEVERANCIER en EINDGEBRUIKER hebben twee keer per jaar overleg waarin rapportage plaatsvindt en het niveau van dienstverlening wordt geëvalueerd en afgestemd.

Implementatie Verbeterde Versies Indien in bijlage A is gekozen voor een uitgebreide SLA met Implementatie van Verbeterde Versies is de volgende dienstverlening inbegrepen. 5.2.1

LEVERANCIER zal, voor zover hiervan relevante verbeteringen worden verwacht, in overleg de migraties uitvoeren voor Verbeterde Versies op de Productieomgeving van EINDGEBRUIKER. Dit zal minimaal een en maximaal twee keer per jaar plaatsvinden.

5.2.2

EINDGEBRUIKER geeft alle benodigde medewerking aan LEVERANCIER om de migratie zo soepel mogelijk te laten verlopen, waaronder onder andere maar niet uitsluitend wordt verstaan het ter beschikking stellen van een op de Productieomgeving gelijkende Test-/acceptatieomgeving en verlenen van de benodigde toegang tot correct werkende Apparatuur.

6 Escrow regeling 6.1

EINDGEBRUIKER heeft gedurende de looptijd van deze Overeenkomst het recht om als begunstigde deel te nemen aan de Smartsite Escrow regeling. De deelname vindt automatisch plaats vanaf aanvang van de Overeenkomst. De tekst van deze regeling is op aanvraag te verkrijgen.

7 Service Windows 7.1

Voor het uitvoeren van de werkzaamheden worden de volgende Service Windows onderscheiden:

Service window

Openingstijden Seneca Servicedesk

SW SW SW SW

Werkdagen 8.30 uur tot 17.00 uur Werkdagen 8:30 uur tot 24.00 uur Alle dagen van 8.30 uur tot 24.00 uur Alle dagen van 0:00 tot 24.00 uur

I II III IV

Minimale afname strippen/ (artikel 10) 0 32 32 32

7.2

De keuze voor het Service Window is vastgelegd en overeengekomen in Bijlage A. Indien EINDGEBRUIKER telefonisch contact opneemt met de Seneca Servicedesk in een Service Window dat niet is overeengekomen zal de Seneca Servicedesk EINDGEBRUIKER hierop attenderen. Indien vervolgens toch gebruik wordt gemaakt van de dienstverlening van de Servicedesk geeft EINDGEBRUIKER daarmee automatisch toestemming de Overeenkomst op te waarderen naar het bijbehorende Service Window vanaf het moment van contact.

7.3

Indien EINDGEBRUIKER kiest voor SW IV verleent EINDGEBRUIKER LEVERANCIER toegang op afstand zoals is gedefinieerd in artikel 11.

8 Classificatie Meldingen 8.1

Bij iedere Melding vindt er een classificatie plaats van de ernst van de Melding op basis waarvan verdere acties worden genomen: De classificatie is in onderstaande tabel weergegeven en geldt slechts voor Productieomgevingen.


pagina 5 van 10

Cat

Incident publicatieomgeving niet meer beschikbaar • securityincident • cruciale functionaliteit op publicatieomgeving niet meer beschikbaar • publicatie vanaf redactieomgeving niet meer mogelijk

Probleem

Overig

• 1

2

•

• 3

cruciale functionaliteit redactieomgeving niet meer beschikbaar overige, niet cruciale functionaliteit op publicatieomgeving verstoord

•

• • • •

•

• • •

4

• •

Probleem dat vaker dan 1 keer per week een Incident veroorzaakt van cat. 1 Structurele zeer slechte performance (gem. responstijd > 5s) Gebrek dat vaker dan 1 keer per week tot uiting komt securityprobleem Probleem dat vaker dan 1 keer per maand een Incident veroorzaakt van cat. 1 Probleem dat vaker dan 1 keer per week een Incident veroorzaakt van cat. 2 Structurele slechte performance (gem. responstijd > 2s) Gebrek dat vaker dan 1 keer per maand tot uiting komt Probleem dat vaker dan 1 keer per maand een Incident veroorzaakt van cat. 2 Probleem veroorzaakt Incidenten van categorie 3 Overige Gebreken

•

urgent Wijzigingsverzoek

•

niet urgent Wijzigingsverzoek informatievraag advies

• •

8.2

Voor Meldingen die betrekking hebben op een Test-/acceptatieomgeving geldt een classificatie van één categorie lager als hierboven genoemd, voor zover mogelijk.

8.3

Wanneer er een Programmaomweg is gevonden om een Probleem te verhelpen blijft het Probleem als zodanig bestaan maar degradeert het één categorie, voor zover mogelijk, tenzij de Programmaomweg door EINDGEBRUIKER wordt geaccepteerd en daarmee het Probleem kan worden beschouwd als zijnde afgehandeld.

8.4

Indien er discussie ontstaat tussen LEVERANCIER en EINDGEBRUIKER over de categorisering van een bepaalde Melding, treedt de escalatieprocedure in werking. Zie artikel 13.

9 Reactietijd/Oplostijd 9.1

Reactietijden zijn afhankelijk van de classificatie van de Melding volgens artikel 8 en gelden als aangegeven in de tabel hieronder.

Cat.

4 uur/ 2 uur *)

Alleen uitgebreide SLA Oplostijd Oplostijd Incidenten Problemen 4 uur -

8 uur

16 uur

6 dagen

24 uur 48 uur

48 uur -

12 dagen -

Reactietijd

1 2 3 4

Tijdmeting

Prestatie

klokuren, indien gemeld 80% binnen gestelde tijd binnen overeengekomen SW uren/dagen binnen 80% binnen gestelde tijd overeengekomen SW uren/dagen binnen SW I 80% binnen gestelde tijd uren binnen SW I

*) Indien toegang op afstand wordt verleend zoals beschreven in artikel 11 wordt de Reactietijd gehalveerd


pagina 6 van 10

9.2

LEVERANCIER krijgt alle benodigde medewerking van EINDGEBRUIKER om bovengenoemde tijden te realiseren, waaronder onder andere maar niet uitsluitend wordt verstaan het verlenen van de benodigde toegang tot systemen en het aanleveren van benodigde back-up data, software of hardware. EINDGEBRUIKER is verantwoordelijk voor correct werkende Apparatuur.

9.3

Bij de gespecificeerde Oplostijden wordt uitgesloten: • • • •

reistijd, wachttijd, toe te schrijven aan EINDGEBRUIKER, uren buiten het overeengekomen Service Window, tijd benodigd voor het terugzetten van een back-up.

10 Strippenkaart 10.1

Voor diensten in het kader van deze Overeenkomst waarvoor extra dient te worden betaald kan gebruik worden gemaakt van een vooraf aangekochte strippenkaart.

10.2

De verrekening van strippen geschiedt volgens onderstaand schema: Service Window SW I SW II (voor zover niet in SW I) SW III (voor zover niet in SW II) SW IV (voor zover niet in SW III)

10.3

tijden Werkdagen 8:30-17:00 uur Werkdagen 17:00 -24:00 uur Weekend en Feestdagen 8:30-24:00 uur ’s nachts 0:00 – 8:30 uur

Strippen/uur 4 6 8 8

Een strippenkaart heeft een beperkte geldigheidsduur. De geldigheid vervalt: 10.3.1

twee jaar nadat de strippen zijn aangeschaft, of

10.3.2

één jaar na een prijsverhoging van de strippenkaart, of

10.3.3

bij beëindiging van de Overeenkomst, al naar gelang welk moment zich het eerst voordoet.

10.4

Op de supportsite van LEVERANCIER is een overzicht beschikbaar met een omschrijving van gebruikte strippen en het aantal resterende strippen.

10.5

De kosten voor de strippenkaart worden jaarlijks per 1 januari vastgesteld en via de supportsite van Seneca gepubliceerd, met inachtneming van artikelen 15.3 en 15.4.

11 Ondersteuning op afstand 11.1

Indien EINDGEBRUIKER LEVERANCIER op afstand toegang wil verlenen tot Apparatuur van EINDGEBRUIKER is LEVERANCIER bereid hiertoe een omgeving in te richten waarmee LEVERANCIER binnen de gestelde Reactietijden genoemd in artikel 9 de genoemde toegang kan worden verschaft.

11.2

Indien EINDGEBRUIKER LEVERANCIER op afstand toegang wil verlenen tot Apparatuur van EINDGEBRUIKER zal deze alle medewerking en faciliteiten ter beschikking stellen om de toegang op afstand tot stand te brengen. Kosten om e.e.a. mogelijk te maken zijn voor rekening van EINDGEBRUIKER. Onder deze kosten worden o.a. maar niet uitsluitend verstaan de kosten voor aanpassing van de infrastructuur, software licenties, installatie en testwerkzaamheden.

11.3

LEVERANCIER draagt geen verantwoordelijkheid voor de beveiliging en de werking van Apparatuur en het interne netwerk van EINDGEBRUIKER.

11.4

LEVERANCIER zal zich nimmer toegang verschaffen tot Apparatuur van EINDGEBRUIKER zonder een uitdrukkelijk verzoek c.q. toestemming van EINDGEBRUIKER.


pagina 7 van 10

11.5

LEVERANCIER is indien gewenst bereid een aanvullende overeenkomst met EINDGEBRUIKER af te sluiten met betrekking op het verlenen van toegang op afstand tot Apparatuur van EINDGEBRUIKER.

12 Reiskosten 12.1

Reistijd worden als volgt in rekening gebracht

gewerkte uren >= 8: er worden geen reiskosten in rekening gebracht gewerkte uren >= 4 maar < 8: reistijd wordt in rekening gebracht als gewerkte uren met een maximum van 1 uur per enkele reis

gewerkte uren <4: reistijd wordt volledig als gewerkte uren in rekening gebracht 12.2

In het geval dat EINDGEBRUIKER LEVERANCIER geen toegang op afstand heeft verschaft (zie artikel 11) terwijl de werkzaamheden anders vanaf afstand zouden hebben kunnen plaatsvinden wordt de reistijd volledig als gewerkte uren in rekening gebracht.

12.3

Verdere voorrij- of reiskosten zullen niet worden berekend.

13 Escalatieprocedure 13.1

Wanneer Partijen het oneens zijn over de uitvoering van de Overeenkomst, b.v. in geval dat een probleem niet op de reguliere manier kan worden opgelost, of dat een oplossing voor een geconstateerde verstoring onacceptabel lang op zich laat wachten, kan een escalatieprocedure worden gestart, waarbij gebruik wordt gemaakt de escalatiematrix, gespecificeerd in Bijlage A.

13.2

Wijzigingen van contactpersonen bij EINDGEBRUIKER of LEVERANCIER worden over en weer doorgegeven.

14 Wijzigingen Overeenkomst 14.1

LEVERANCIER kan deze voorwaarden wijzigen. LEVERANCIER brengt EINDGEBRUIKER 60 dagen voor de inwerkingtreding hiervan schriftelijk op de hoogte waarna EINDGEBRUIKER de mogelijkheid heeft binnen 30 dagen de Overeenkomst te beëindigen, met inachtneming van een opzegtermijn van 30 dagen.

14.2

Indien Partijen van deze Voorwaarden hebben willen afwijken, staan die afwijkingen vermeld in de Overeenkomst en prevaleren de aldaar genoemde afwijkingen.

14.3

Wijzigingen op de Overeenkomst moeten schriftelijk worden aangegaan en worden als bijlage aan de Overeenkomst gehecht.

15 Kosten Serviceovereenkomst 15.1

De met deze Overeenkomst verband houdende kosten zijn gespecificeerd in Bijlage A en zijn telkens bij vooruitbetaling voor de overeengekomen, al dan niet verlengde contractduur verschuldigd, met een maximum vooruitbetaling van één jaar.

15.2

De in deze overeenkomst vermelde bedragen zijn exclusief de verschuldigde omzetbelasting.

15.3

LEVERANCIER behoudt zich het recht voor de tarieven van de Overeenkomst of de Strippenkaart telkens per 1 januari te verhogen met een percentage ten hoogste gelijk aan het jaarlijkse stijgingspercentage van het indexcijfer ‘CAO-lonen volwassenen per maand inclusief bijzondere beloning voor de zakelijke dienstverlening’ zoals gepubliceerd door het CBS. De verhoging wordt in de maand oktober voorafgaand aan de verhoging vastgesteld, waarbij het laatst gepubliceerde indexcijfer wordt gehanteerd.


pagina 8 van 10

15.4

Afgezien van de indexering, genoemd in Artikel 15.3 is LEVERANCIER gerechtigd de prijs van de Overeenkomst of de Strippenkaart jaarlijks te herzien met inachtneming van een notificatietermijn van 60 dagen. In geval van een prijswijziging kan EINDGEBRUIKER deze Overeenkomst schriftelijk opzeggen met inachtneming van een termijn van 30 dagen.

16 Betaling 16.1

Betalingen dienen plaats te vinden uiterlijk 30 dagen na factuurdatum.

16.2

Over openstaande facturen waarvan de betalingstermijn is overschreden is LEVERANCIER gerechtigd een rente in rekening te brengen van 1% per maand. Indien LEVERANCIER na het versturen van een betalingsherinnering, aanmaning en een zgn. profit letter genoodzaakt is de vordering uit handen te geven is EINDGEBRUIKER aan LEVERANCIER een extra bedrag verschuldigd van 15% van het openstaande factuurbedrag met een minimum van 200 euro.

16.3

Indien op grond van feiten of omstandigheden in redelijkheid twijfel kan bestaan of EINDGEBRUIKER aan zijn betalingsverplichtingen zal voldoen, heeft LEVERANCIER het recht een (aanvullende) zekerheidsstelling te vragen. De EINDGEBRUIKER zal aan een dergelijk verzoek binnen een door LEVERANCIER gestelde termijn voldoen.

17 Tussentijdse beëindiging/opschorting 17.1

Indien een der Partijen zijn verplichtingen uit hoofde van de Overeenkomst niet tijdig of niet naar behoren nakomt en ondanks schriftelijke ingebrekestelling door de andere Partij binnen een redelijk gestelde termijn nalatig blijft in de volledige nakoming van zijn verplichtingen, is de andere Partij gerechtigd de Overeenkomst bij aangetekend schrijven te ontbinden dan wel de (verdere) uitvoering van de Overeenkomst op te schorten zonder dat nadere sommatie of rechterlijke tussenkomst zal zijn vereist, tenzij de in gebreke gestelde Partij kan aantonen dat de tekortkoming haar niet kan worden toegerekend.

17.2

Ingeval van tussentijdse beëindiging c.q. opschorting van de Overeenkomst door een der Partijen, is zij jegens de wederpartij nimmer aansprakelijk voor enige door wederpartij alsdan te lijden schade. Gedurende de tijd van opschorting blijft de verplichting tot betaling van de vergoedingen onverminderd bestaan. Na ontbinding van de Overeenkomst blijft de verplichting tot betaling van de vergoedingen die waren verschuldigd tot op het ogenblik van de beëindiging onverminderd bestaan, ongeacht de reden van de beëindiging.

17.3

Elk der Partijen heeft het recht, in aanvulling op het algemene recht, de Overeenkomst geheel of gedeeltelijk met onmiddellijke ingang te ontbinden, indien • • •

de wederpartij surséance van betaling heeft aangevraagd of dit aan haar is verleend; de wederpartij in staat van faillissement is gesteld of een faillissementsaanvraag is ingediend; op de EINDGEBRUIKER de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen van toepassing is verklaard.

18 Aansprakelijkheid 18.1

De door EINDGEBRUIKER geleden directe schade wegens het niet, niet tijdig of niet behoorlijk nakomen door LEVERANCIER van zijn uit de Overeenkomst voortvloeiende verplichtingen, zal door LEVERANCIER worden vergoed tot ten hoogste het bedrag van de jaarlijks door EINDGEBRUIKER verschuldigde kosten uit hoofde van de Overeenkomst. EINDGEBRUIKER zal schade onverwijld aan LEVERANCIER melden.

18.2

Iedere verdere aansprakelijkheid van LEVERANCIER uit hoofde van de Overeenkomst voor schade, van welke aard ook, geleden door EINDGEBRUIKER dan wel door derden, is uitgesloten. EINDGEBRUIKER vrijwaart LEVERANCIER voor aanspraken van derden.


pagina 9 van 10

19 Geheimhouding 19.1

Partijen verplichten zich om redelijke maatregelen te treffen om geheimhouding te verzekeren van al datgene wat Partijen en haar medewerkers bij de werkzaamheden uit hoofde van de Overeenkomst ter kennis komt.

19.2

LEVERANCIER gebruikt informatie die zij van EINDGEBRUIKER verkrijgt en informatie waar zij toegang toe heeft, uitsluitend ten behoeve van werkzaamheden in het kader van deze Overeenkomst.

20 Overdracht van rechten en verplichtingen 20.1

Het is LEVERANCIER toegestaan rechten of verplichtingen voortvloeiende uit de Overeenkomst over te dragen aan een partij die geacht wordt op minimaal dezelfde wijze de Overeenkomst na te kunnen komen. LEVERANCIER heeft daartoe de schriftelijke toestemming van EINDGEBRUIKER nodig die deze toestemming in redelijkheid niet zal onthouden.

21 Overmacht 21.1

Tijdens overmacht worden de verplichtingen van LEVERANCIER uit hoofde van de Overeenkomst opgeschort. Indien de periode, waarin als gevolg van overmacht nakoming van de verplichtingen van LEVERANCIER jegens EINDGEBRUIKER niet mogelijk is, langer zou duren dan één maand zijn Partijen bevoegd om de Overeenkomst zonder gerechtelijke tussenkomst te ontbinden, zonder dat er in dat geval een verplichting tot schadevergoeding bestaat. Onder overmacht worden in casu verstaan alle omstandigheden die de nakoming van de verplichtingen van LEVERANCIER verhinderen en welke niet aan LEVERANCIER zijn toe te rekenen. Indien er sprake is van overmacht, is LEVERANCIER niet aansprakelijk voor door EINDGEBRUIKER en/of derden geleden schade, hoe ook genaamd.

22 Algemeen 22.1

Voor zover daarvan in de Overeenkomst niet is afgeweken zijn verder van toepassing de Algemene Voorwaarden van de FENIT zoals die op 3 juni 2003 zijn gedeponeerd bij de Arrondissementsrechtbank te Den Haag onder nummer 60/2003. Deze Algemene Voorwaarden kunnen op verzoek kosteloos worden toegezonden.

22.2

Op de Overeenkomst is Nederlands recht van toepassing. Geschillen zullen worden voorgelegd aan de Arrondissementsrechtbank te 's-Gravenhage.


pagina 10 van 10

Bijlage B: Voorwaarden Serviceovereenkomst

Recommend Documents