Modelování podnikové architektury a návrh inovací v konkrétním podniku

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Modelování podnikové architektury a návrh inovací v konkrétním podniku Diplomová práce

Vedoucí práce: doc. Ing. Ivana Rábová, Ph.D.

Bc. Barbora Svobodová

Brno 2013

Děkuji vedoucí mé práce doc. Ing. Ivaně Rábové, Ph.D. za velmi dobré vedení a za odborné rady. Také děkuji svému manželovi a rodině za maximální možnou podporu a trpělivost.

Prohlašuji, že jsem tuto diplomovou práci vyřešila samostatně s použitím literatury, kterou uvádím s seznamu.

V Brně dne 4. ledna 2013

................................................................

4

Abstract Svobodová, B., Enterprise architecture modeling and innovation proposals for the company. Diploma thesis. Brno, 2013 This thesis deals with modeling of business processes, optimizing the use of all resources and proposing innovations for more efficient use of these resources. For understanding the relationship among the company processes the basic models were created using UML. The current status of the individual parts of the processes in the company were assessed and their innovations were designed. All these suggested proposals were evaluated in terms of innovation profitability for the company and one of them was implemented and will be utilized. Key words: enterprise architecture modeling, process model, enterprise architecture, optimization of business processes, process innovations.

Abstrakt Svobodová, B. Modelování podnikové architektury a návrh inovací v konkrétním podniku. Diplomová práce. Brno, 2013 Tato diplomová práce se zabývá modelováním podnikových procesů, optimalizací využívání všech zdrojů a návrhem inovací pro efektivnější využití těchto zdrojů. Pro správné pochopení vztahů mezi procesy ve firmě byly vytvořeny základní modely pomocí jazyka UML. Při navrhování inovací byl také zhodnocen současný stav jednotlivých částí procesů ve firmě. Všechny tyto doporučené návrhy byly zhodnoceny z hlediska rentability zavedení inovace pro firmu a jeden z návrhů byl zrealizován a bude podnikem využit. Klíčová slova: modelování podnikových procesů, procesní model, podniková architektura, optimalizace podnikových procesů, inovace procesů.

5

OBSAH

Obsah 1 Úvod a cíl práce 1.1 Úvod práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.2 Cíl práce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Podnik jako systém 2.1 Podniková architektura . . . . . . . . . . . 2.2 Informace napříč podnikem . . . . . . . . 2.3 Konkurenční prostředí firmy . . . . . . . . 2.4 Procesně řízená organizace . . . . . . . . . 2.5 Modelování podnikové architektury . . . . 2.5.1 Modelování procesů v podniku . . 2.5.2 Modelování subprocesů v podniku 2.6 Softwarová podpora modelování . . . . . . 2.6.1 Standardní programové systémy . . 2.6.2 CASE nástroje . . . . . . . . . . . 2.6.3 Jazyk UML . . . . . . . . . . . . . 2.6.4 Enterprise Architect . . . . . . . . 2.7 Optimalizace podnikových procesů . . . . 2.7.1 Total Quality Management . . . . 2.7.2 Business Process Reengineering . . 2.7.3 Ekonomické zhodnocení inovací . . 2.8 Použité technologie . . . . . . . . . . . . . 2.8.1 Protokol HTTP . . . . . . . . . . . 2.8.2 PHP . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.8.3 MySQL . . . . . . . . . . . . . . .

8 8 8

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10 10 10 12 12 13 13 18 19 19 20 20 21 21 22 23 23 24 24 25 26

3 Vlastní práce 3.1 Analýza a zhodnocení současného stavu procesů . . . 3.1.1 Představení konkrétního podniku . . . . . . . 3.2 Modelování podnikové architektury . . . . . . . . . . 3.2.1 Metamodel podnikové architektury . . . . . . 3.2.2 Model subprocesu Příprava zakázky . . . . . 3.2.3 Model subprocesu Realizace zakázky . . . . . 3.2.4 Model subprocesu Fakturace zakázky . . . . . 3.3 Návrh inovací v podniku . . . . . . . . . . . . . . . . 3.3.1 Inovace interní komunikace . . . . . . . . . . 3.3.2 Inovace zaznamenávání zápisů z porad . . . . 3.3.3 Inovace uchovávání informací o stavu zakázky 3.3.4 Inovace webové prezentace . . . . . . . . . . . 3.3.5 Inovace internetové propagace firmy . . . . . 3.3.6 Inovace péče o zákazníka . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

27 27 27 29 30 33 35 36 37 37 38 40 41 42 43

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6

OBSAH

3.4 3.5 3.6

3.3.7 Inovace zapisování knihy jízd . . . . . . 3.3.8 Inovace zaznamenávání fotodokumentace Realizace a implementace navržené inovace . . . Ekonomická úvaha nad inovacemi . . . . . . . . Diskuze řešení . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

. . . . .

44 45 45 49 52

4 Závěr

55

5 Reference

56

Přílohy

58

A Dotazník - česká verze

59

B Dotazník - anglická verze

62

C Náhled výsledné aplikace

65

7

SEZNAM OBRÁZKŮ

Seznam obrázků 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Pohled na základní strukturu organizace . . . . . . . Metamodel podnikové architektury . . . . . . . . . . Diagram aktivit subprocesu Příprava zakázky . . . . Diagram aktivit subprocesu Realizace zakázky . . . . Diagram aktivit subprocesu Fakturace zakázky . . . Entitně-relační diagram realizovaného řešení . . . . . Náhled realizovaného a implementovaného řešení . . . Příloha: Náhled výsledné aplikace - úvodní část . . . Příloha: Náhled výsledné aplikace - přehled výsledků

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

. . . . . . . . .

28 30 33 35 36 47 48 65 66

1

ÚVOD A CÍL PRÁCE

1 1.1

8

Úvod a cíl práce Úvod práce

Statutu úspěšné a prosperující firmy v současné době není jednoduché dosáhnout a závisí na tom velké množství faktorů. Ty mohou pocházet z vnějšího prostředí, například legislativní v podobě zákonem daných podmínek či daňových restrikcí daných politikou státu. Vliv mají také vnitřní faktory, mezi které řadíme jak strategii firmy a její aplikování napříč celou organizací, ale i firemní kulturu, která tvoří silnou stránku každé organizace. Na úspěch nebo naopak neúspěch každé firmy má vliv především trh, tedy prostředí, kde nabízí své produkty a služby zákazníkům, kteří tyto poptávají. Každý trh je charakteristický svou velikostí, resp. objemem nabízených a poptávaných produktů, také konkurenční silou firem nabízejících podobné produkty nebo silou poptávky potenciálních zákazníků. Další překážkou v úspěchu firmy může být špatně nastavená firemní strategie, která nezohledňuje firemní plánování a faktory, které by tyto plány mohly ovlivnit. Do této strategie by mělo být promítnuto jací jsou cíloví zákazníci, jakým způsobem si je získat a jak o ně pečovat a také jaká přidaná hodnota je k produktu nabízena. Strategie by samozřejmě měla zahrnovat i reálné možnosti výkonů firmy. Nedílnou součástí prostředí ve firmě je i firemní kultura, která tvoří z pohledu zákazníka obraz celé firmy a z pohledu zaměstnanců hodnoty, které je motivují. Celkově lze firemní kulturu označit za hybnou sílu, která udává nejen směr, kterým se firma ubírá, ale také rychlost, jakou dosáhne svých cílů. Efektivní nástrojem pro správné fungování firmy, nejen z hlediska využívání materiálních zdrojů, ale také z pohledu řízení založeném na informacích, je optimalizování podnikových procesů. Důkladná optimalizace nemůže být provedena bez vytvořeného modelu procesů, analýzy a následného navržení a zhodnocení případné inovace. A právě to je tématem této práce, která tento proces modelování procesů, analyzování toku procesů a informací a návrhů inovací dokumentuje.

1.2

Cíl práce

Cílem práce je provést optimalizaci procesů ve firmě zabývající se stavebními instalacemi, konkrétně vodoinstalačními, topoinstalačními a elektroinstalačními pracemi. Za tímto účelem byl vytvořen model podnikové architektury, složený ze čtyř konceptů - proces, cíl, zdroj a pravidlo. Pro modelování podnikové architektury byl využit objektový přístup. Model byl vytvořen pomocí CASE nástroje Enterprise Architect 9.2 za použití rozšířené notace jazyka UML. Součástí práce jsou také analýzy procesů a toků informací v rámci organizační struktury, nejen v podobě popisu jednotlivých procesů, ale také zobrazením těchto toků pomocí diagramů.

1.2

Cíl práce

9

Další část práce je věnována zhodnocení současného stavu procesů ve firmě a návrhu inovací těchto procesů za účelem jejich optimalizace. Jedna z navrhovaných inovací je vybrána konkrétním podnikem k realizaci. Následně je popsána implementace a realizace této inovace, a to v podobě webové aplikace vytvořené pomocí technologií, které jsou ve firmě využívány. Každá z navrhovaných, i když nerealizovaných inovací, je hodnocena z hlediska kvalitativního a kvantitativního přínosu.

2

PODNIK JAKO SYSTÉM

2

10

Podnik jako systém

Vztahy mezi jednotlivými prvky systému, zahrnující jejich organizaci a vazby, vytvářejí strukturu systému. Vztahy realizované mezi jednotlivými prvky (částmi) systému závisí na výběru funkce, která může způsobit změnu určitého prvku. Celistvost systému bude ovlivněna schopností prvků systému navzájem se přizpůsobit (adaptabilita). To platí pro prvky systému i pro systém a jeho interakci s okolím. Změna struktury je spojena se schopností rozhodnout se. Rozhodnutí je provedeno na základě analýzy (zkušenosti). Změny, ke kterým v systému dochází, jsou často způsobeny prostředím (okolím), které daný systém obklopuje. Naopak systém může svými změnami působit na okolí. Je proto důležité vymezit hranice mezi systémem a jeho okolím. Takové stanovení je důležité zejména při modelování daného systému. Okolí systému bývá často iniciátorem změn v chování systému. Zpravidla jde o to, aby se změnou vyvolal určitý typ chování (to platí pro všechny typy systémů). Podnikovým systémem budeme rozumět množinu prvků a vazeb definovaných pro sledování vztahů mezi ekonomickými procesy, které probíhají v objektu, a pro řízení hospodářské činnosti tohoto objektu. Dalším hlediskem je otevřenost nebo uzavřenost systému s ohledem na okolí zkoumaného systému. Toto okolí působí na systém určitými podněty, a naopak systém na tyto podněty odpovídá určitými reakcemi. Uzavřený systém je pak takový, který nereaguje na podněty svého okolí; otevřený systém reaguje na podněty okolí; částečně otevřený systém pak pouze některými svými prvky reaguje na podněty okolí. (Duchoň, 2007)

2.1

Podniková architektura

Podniková architektura je koherentní celek principů, metod a modelů, které jsou použity v návrhu a realizaci podnikové organizační struktury, podnikových procesů, informačních systémů a infrastruktury. Každá organizace žije v jistém prostředí. Toto prostředí přímo určuje smysl existence organizace, v něm totiž existují hodnoty, na něž se organizace upíná, jichž dosahuje, jež poskytuje. U tržních firem se pro toto prostředí používá abstraktní, leč všeobecně srozumitelný pojem trh. Trh určuje, co je potřeba produkovat, nabízet, čím si organizace vyslouží právo na existenci. Smysl organizace je dán tím a jenom tím, co poskytuje svému okolí, systému. Za to v tržním systému dostává zaplaceno, což jediné jí umožňuje existovat dál. (Řepa, 2012)

2.2

Informace napříč podnikem

O rozhodování manažera se soudí, že je racionální. Plná racionalita rozhodování však předpokládá, že rozhodovatel má k dispozici všechny potřebné informace, dokáže je

2.2

Informace napříč podnikem

11

kvalifikovaně zpracovat, je schopen formulovat všechny možné varianty cest k dosažení cíle, je schopen rozpoznat všechny jejich důsledky a dokáže z nich jednoznačně a objektivně vybrat variantu nejlepší. (Blažek, 2011) Na každou informaci lze nahlížet z několika úrovní pohledu. Jedním z nich je syntaktický pohled, který je orientován na vnitřní strukturu informace, souvislosti mezi znaky, které ji utváří, a to bez ohledu na vztah k jejímu příjemci, sémantický pohled zdůrazňuje obsahový význam informace, a to rovněž bez ohledu na vztah k jejímu příjemci. Poslední úrovní pohledu je pragmatický pohled, který je na rozdíl od předchozích dvou směřován k praktickému využití informace, tedy k jejímu významu pro příjemce. (Sodomka, 2010) Tento typ nahlížení na informaci je vlastní všem manažerům, kteří informaci chápou jako nezbytnou součást rozhodovacího procesu. Význam informace nebývá často v naší společnosti doceňován, a to například manažery, kteří často nedovedou rozeznat zásadní informaci, která by mohla mít vliv na jejich následné rozhodování, natož aby ji byli schopni náležitě ocenit. V mnohých případech si ani neuvědomují nutnost podložení svých rozhodnutí na základě výsledků zpracování dat a informací z nich získaných. Druhým extrémem je naopak přeceňování významu informace, které může taktéž vést ke špatným rozhodnutím, ze kterých se vytrácí logická úvaha a intuice samotného manažera. Je nutné mezi těmito stavy najít optimální cestu, která bude mít za důsledek dobrá rozhodnutí založená na spojení kvalitních a relevantních informací a manažerových schopnostech tyto zdroje využít. Jak je patrné, důležité informace dnes již nejsou zaměřeny pouze směrem dovnitř podniku, ale stále více směrem k trhu a slouží k přiblížení se zákazníkovi, zvýšení transparentnosti vůči dodavatelům, partnerům a v neposlední řadě i majitelům podniku. Informace zároveň přestává být zaměřena na prezentování obrazu podniku v minulosti, ale slouží podpoře rozhodnutí orientovaných na budoucnost. (Basl, 2002) Data představují neodmyslitelný prvek podnikového informačního sytému. Jsou nositeli zaznamenaných skutečnosti souvisejících s aktivitami podniku a zároveň jsou schopna přenosu, interpretace a zpracování. (Sodomka, 2010) Data lze rozdělit na tři skupiny: • Data o společenských podmínkách podnikání - zahrnují veškeré poznatky o mikro a makrookolí organizace, jako jsou zanamenané údaje o demografických, sociálních, ekonomických trendech společnosti, pracovní síle, dostupnosti materiálu, kapitálu a dalších faktorech ovlivňujících hodnototvorný řetězec firmy. • Data o trhu - tvoří zaznamenané skutečnosti o nabídce, poptávce, konkurenci a celkovém dění na trhu včetně očekávaných akvizic, tvorby strategických aliancí apod.

2.3

Konkurenční prostředí firmy

12

• Interní data - jsou nositeli faktů umožňujících managementu poznat svůj pod” nik“ a správně reagovat na své okolí. Do této skupiny patří obchodní a finanční plány, predikce vývoje, data o podnikových zdrojích, jejich alokaci a omezeních, data nesoucí vnitřní normy, pravidla a procedury podniku. (Lorenc, 2011)

2.3

Konkurenční prostředí firmy

Dřívější období industriální éry bylo taktéž obdobím nenasycené poptávky, což mělo vliv na poptávku zákazníků i na nabídku a produkci firem. Nyní je však trh přesycen a zákazník má možnost si vybírat z více produkcí v případě, že mu parametry konkrétního produktu nevyhovují. Dříve bylo možné vyrábět unifikovaný produkt, což je z hlediska výroby nejlevnější a nejefektivnější a firma mohla konkurovat výrazně nižší cenou. V současné době je však nutné nabízet produkt s různými modifikacemi a tím je výroba dražší a složitější. Změnil se i způsob konkurence. Dříve si firmy konkurovali především cenou a ve firmě byla nejcennější práce dělníků, nyní se však objevují nové formy konkurence a v podniku se větší význam klade na práci průzkumníků trhu či marketingových specialistů. A novým fenoménem a nejdůležitější konkurenční výhodou je neustálá změna, ať už inovace produktu, změna výroby nebo nový komunikační kanál. (Řepa, 2012) Proto mnoho firem začíná pracovat se svými podnikovými procesy a průběžně je zlepšují, a to pomocí cyklicky se opakujícího procesu, během kterého nejprve popíší současný stav procesu, poté si stanoví sledované metriky, sledují a měří daný proces v provozu a poté navrhnou a implementují zlepšení. Tento způsob zlepšování podnikových procesů je vhodný k dosahování evolučního - přírůstkového zlepšení. Avšak od počátku devadesátých let minulého století působí na podniky jak nové technologie, především internet, tak i otevření světových trhů, což má za následek osvobození obchodu a zvýšení konkurenčního tlaku. Tyto faktory způsobily, že firmám již nestačí přírůstková zlepšení, ale začaly vyžadovat dramatické a průkopnické změny, a to nejlépe hned. (Řepa, 2007)

2.4

Procesně řízená organizace

Klíčovým důvodem zájmu o podnikové procesy při řízení organizace je potřeba dynamiky v jejím fungování, aby organizace mohla své pracovní postupy pružně přizpůsobovat novým možnostem. Zavádění nových možností může vést jak ke změnám vedoucím k optimalizaci či zvýšení výkonu, tak i k optimalizaci nebo zjednodušení postupů. V tradičním pojetí organizace jsou jednotlivé pracovní úkony i celé dílčí pracovní postupy pevně vázány na konkrétní úroveň organizační struktury. Podnikové procesy jsou pak zakódovány v organizační struktuře, ty jsou pak rozřezány na jednotlivé dílčí úseky odpovídající jednotlivým funkčním místům. V organizační struktuře se tak ztrácí celkový kontext procesu, resp. je zastoupen hierar-

2.5

Modelování podnikové architektury

13

chicky vyšším funkčním místem. To je problém hlavně u klíčových procesů, ty totiž prostupují celou organizační strukturou. V případě zavádění nové technologie je nutné změnit postupy u procesu v rámci jednotlivých úrovní hierarchické struktury, avšak u klíčového procesu je nutné provést změnu prakticky celé organizace. To činí organizaci neschopnou jednoduše využít možností nabízejících se zavedením nové technologie, což je u klíčových procesů pro organizaci otázkou životaschopnosti, vzhledem ke zvyšujícím se nárokům na konkurenční výhodu. Což vyvozuje nutnost změny z hierarchicky řízené na procesně řízenou organizaci.

2.5

Modelování podnikové architektury

Model znamená formální vyjádření zkoumaného jevu (systému) sloužící jako vyjádření skutečnosti. Modelováním také zjednodušujeme zobrazení určitého jevu (systému) pomocí vhodných zobrazovacích prostředků znázorňujících pouze ty rysy, jež jsou podstatné z hlediska cíle, který při konstrukci modelu sledujeme. (Řepa, 2012) Modelování používáme nejen pro zjednodušení reality, ale také pro sjednocení podobných jevů nebo pro zdůraznění některých detailů, které hrají důležitou roli v rámci podniku a mohly by být přehlédnuty nebo naopak k potlačení jevů, které se na první pohled zdají být podstatné, ale v širším kontextu by mohly odvést pozornost od důležitějších a pro model klíčových. Při modelování reálných faktů a procesů a charakteristik podniku využíváme principu modelování. Ten je základním principem poznávání podstaty organizace. Základem poznání podstaty organizace pak musí být především poznání základních zákonitostí dané oblasti businessu a obecných hodnot a cílů organizace v této oblasti v kontextu poznaných jejích základních zákonitostí. (Řepa, 2012) Rozšířený způsob přemýšlení o problému užitím modelů organizovaných do konceptů reálného světa představuje objektově orientované modelování a projektování. Základním prvkem je objekt neboli entita, která v sobě zahrnuje jak datovou strukturu popisující určitou entitu, tak i pravidla chování této entity, což jsou operace definované pro danou entitu. Objekt může být jak konkrétní, tak i abstraktní a jednotlivé objekty spolu komunikují předáváním zpráv. 2.5.1

Modelování procesů v podniku

Při modelování procesů vznikají dva modely: • Globální model systému procesů popisující existenci procesů a vztahů mezi nimi. Pro tento model se v metodice používá tzv. Eriksson-Pekerova notace, která vznikla jako specializace diagramu tříd z jazyka UML. • Detailní model procesu popisující postup procesu jako uspořádanou strukturu akcí, nutných k dosažení daného cíle procesu, kombinovaných se stavy a akcemi, nutnými k synchronizaci běhu procesu s ostatními business procesy. Pro

2.5

Modelování podnikové architektury

14

tento model se používá diagram procesu, v představované metodice konkrétně tzv. jazyk Business Process Modeling Notation (BPMN). Pro účely této práce byla vybrána notace Eriksson-Penker. Tento profil UML je založen na čtyřech základních pohledech na organizaci: • Strategický pohled (vize organizace) Zahrnuje klíčové pojmy - hodnoty firmy a její strategické cíle. Zaměřuje se na hlavní problémy a úmysly, které mají být procesní změnou řešeny. • Procesní pohled Zahrnuje podnikové procesy, činnosti v organizaci a hodnoty, které tyto aktivity vytvářejí. Popisuje vzájemnou spolupráci procesů a využívání zdrojů za účelem dosažení strategických cílů definovaných ve vizi organizace. • Strukturální pohled (struktura organizace) Zahrnuje zdroje organizace jako jsou organizační jednotky, produkty, dokumenty, informace, znalosti atd. • Chování organizace Zahrnuje jak vnitřní chování“, tak interakci jednotlivých prvků organizace ” (zdroje a procesy). Jedním z nejdůležitějších cílů analýzy interakcí je přiřazení odpovědnosti za jednotlivé zdroje. V rámci těchto čtyř základních pohledů definuje Eriksson řadu stereotypů a omezení, rozdělenou do čtyř základních kategorií: • procesy - podnikové procesy, činnosti, procesní toky, rozhodovací body atd.; • zdroje procesů, událostí, cílů atd.; • pravidla pro řízení procesů; • cíle procesů, jejich vzájemné závislosti, problémy atd. (Řepa, 2012) Proces Formální definice procesu říká, že proces je po částech uspořádaná množina aktivit, které přinášejí přidanou hodnotu. Je to soubor činností, které ze vstupu vytváření určitý výstup - výslednou hodnotu určenou pro zákazníka. (Rábová, 2010) Procesem tedy rozumíme jakoukoliv aktivitu vykonanou v rámci podniku, která je opakovatelná a je standardizovaná. Jedná se o činnosti, jejímž výstupem je produkt nebo služba s přidanou hodnotou, která má vstupy využívané při spuštění procesu. Vstupy mohou být buď výstupem předchozího procesu nebo mohou pocházet od dodavatele. Pro přeměnu těchto vstupů na výstupy využíváme zdroje.

2.5

Modelování podnikové architektury

15

Procesy klasifikujeme podle několika hledisek, těmi jsou: • funkčnost, • klíčovost, • struktura procesu. Podle funkčnosti procesu je dělíme na: • Průmyslové procesy - jejich vstupem jsou hmotné věci a výstupem pak polotovar nebo surovina nebo výsledný produkt. Mezi průmyslové procesy řadíme i opravy, modernizace zařízení apod. • Administrativní procesy - produktem těchto procesů jsou sestavy, data a informace pro další procesy. Tyto procesy zahrnují také nejvýznamnější a nejkomplexnější výzvy pro zvyšování produktivity, efektivnosti a zlepšování procesů. Zvýšení produktivity administrativních procesů ovlivňuje ostatní procesy v organizaci. • Řídící procesy - jsou to strukturované prostředky, kterými dělají individuality i týmy klíčová rozhodnutí. Rozdělení procesu dle klíčovosti procesu: • Klíčové procesy - výsledek je určen přímo zákazníkovi. Poznáme je podle toho, že přinášejí společnosti zisk, jsou navenek viditelné, jsou jednoduše identifikovatelné managementem společnosti a obvykle jsou komplikované. • Podpůrné procesy - slouží pro podporu klíčových procesů. Patří sem procesy, které neprodukují přímý zisk. – Mezipodnikové procesy - typ podpůrných procesů, který kriticky zasahuje do oblastí mimo firmu, např. logistické řetězce, financování. – Řídící procesy - tento typ podpůrných procesů je určen k promítnutí strategie do firemního řízení nebo přímo ke změně strategie. Jsou to procesy, které nejsou přínosné přímo pro produkt, ale bez kterých by firma nemohla existovat. – Procesy řízení kvality - tzv. QM procesy, které slouží k zajištění dodržování klíčových zásad kvality. Patří sem například audity systému, řízení jakosti apod. – Kontrolní procesy - tento typ procesů je určen k zajištění vedlejších zásad kvality, například kontrola vstupů a výstupů. • Vedlejší procesy - patří sem ostatní činnosti v podniku. Dělíme je na procesy vyžádané shora a dočasné procesy.

2.5

Modelování podnikové architektury

16

Rozdělení procesů dle struktury procesu: • Datové (tvrdé) procesy - seznam a pořadí činností je přesně popsán, pořadí nemůže být měněno, například vyřízení faktury. • Znalostní (měkké) procesy - seznam a pořadí činností není přesně popsán a je možné je měnit na základě vzniklé situace. Příkladem může být vývoj výrobku, jedná se především o tvůrčí a znalostní procesy. (Basl, 2002) Každý proces má své zdroje, které rozlišujeme na technologické, finanční, materiální a řadíme mezi ně i lidské zdroje nebo čas. U každého výstupu by měla být zaručena efektivnost. U každého procesu můžeme určit jeho rizika, což je pravděpodobnost, že nastane jiný než plánovaný stav. Proces má také určeného vlastníka a svého zákazníka, ať už externího nebo interního. Vlastníkem procesu je osoba či pracovní tým, který má nad jeho fungováním kontrolu a který je odpovědný za jeho provoz a zlepšování. Organizace se musí vyrovnat s tím, že ne všechny procesy je schopná plně ovládat. Role vlastníka je přitom klíčová, pokud jde o efektivní řízení procesu a jeho optimalizaci. Z tohoto důvodu rozlišujeme: • Interní procesy - ty, které má management podniku pod kontrolou a může jim přidělit vlastníka - manažera odpovědného za jejich chod a inovaci. • Externí procesy - není u nich přesně definovaný vlastník a jejich efektivní řízení nemá management podniku plně pod kontrolou. Jedná se o procesy spadající do oblasti řízení vztahů se zákazníky a řízení dodavatelského řetězce. (Sodomka, 2010) Cíl Podnikový cíl je koncept, pomocí něhož se popisuje požadovaný stav jednoho nebo více zdrojů, vztahuje se k podniku i k jednotlivých procesům. Cíle modelujeme pomocí diagramů tříd UML tím, že vytváříme logickou strukturu z cílů a subcílů. Existuje stereotyp pro dva druhy tříd cílů, a to kvalitativní a kvantitativní cíle. V modelu cílů se mohou objevit tyto koncepty: • Problém - překážka bránící splnění cíle, • příčina, • akce - pro eliminaci nebo snížení rizika problému. (Rábová, 2010)

2.5

Modelování podnikové architektury

17

Zdroj Podnikový zdroj je entita, která hraje roli při provozování procesu v podniku. Struktura zdrojů je ovlivněna pravidly. Rozdíl mezi zdroji a vstupy je ten, že zdroje se nespotřebovávají jednorázově, ale jsou užívány postupně (opakovaně). (Basl, 2002) Mohou být: • fyzické - entita materiální podstaty, která zabere objem v prostoru, může být viděna a dotýkána, např. komodity, řada materiálů, části nebo výrobky použité v procesu; • abstraktní - myšlenka nebo koncept, často složená z jiných objektů, např. kontrakty, role, účty, energie; • informační - nese informaci o jiných zdrojích, které nemusí být uloženy v informačním systému. V podniku existují dobře definované struktury a vztahy mezi zdroji. Produkt, který má být vyráběn v podniku, je souhrn nějakých částí (tj. fyzický zdroj je sestaven z jiných fyzických zdrojů), lidé v podniku jsou organizování do funkční organizace nebo oddělení (tj. zdroje lidé jsou částí abstraktního zdroje organizační jednotka) a existují vztahy týkající se podniku mezi zákazníkem a abstraktními objekty, jako objednávky a dodavatele. (Rábová, 2008) Mezi zdroje řadíme i informační systém využívaný v rámci podniku. Pravidlo Podniková pravidla představují jeden z nejdůležitějších a současně nejprogresivnějších konceptů podniku. Pravidlo definujeme jako sadu ustanovení, která mohou řídit nebo ovlivnit jak chod podnikového procesu, tak strukturu zdrojů v podniku. Stanovení specifikuje podmínku, která musí být splněna, nebo podmínku, která řídí časovou sekvenci aktivit. Pravidlo může vyjadřovat podnikový cíl, specifikovat způsob, jak by měl být vykonáván proces, detailizuje podmínky vztahu nebo omezení chování zdroje. Podniková pravidla dělíme na strukturální, ta která se týkají podnikových organizačních struktur, behaviorální, ta která popisují chování podniku a funkční pravidla, ta která ošetřují způsob spouštění nebo posloupnosti aktivit v podnikových procesech. Pravidlo jako omezení nebo podmínka může být také vnější, tj. zákony, nařízení vyšších orgánů, vlády, finančního úřadu, nebo vnitřní, např. nařízení, aby podnik fungoval efektivně a se ziskem. (Rábová, 2010)

2.5

Modelování podnikové architektury

2.5.2

18

Modelování subprocesů v podniku

Pro modelování jednotlivých subprocesů byly využity diagramy aktivit. Ty umožňují modelování procesu jako aktivity, která se skládá z kolekcí uzlů spojených hranami. Diagramy aktivit lze připojit k libovolnému modelovanému prvku, umožní to modelovat jeho chování. A lze je s velkým úspěchem použít rovněž k modelování obchodních (podnikatelských) procesů a pracovních postupů. Základem dobrého diagramu aktivit je skutečnost, že je zaměřen na komunikaci s jedním specifickým aspektem dynamického chování systému. Aby mohl prostřednictvím příslušných zpráv komunikovat s vhodnými příjemci, musí být na vhodném stupni zobecnění. Je velmi důležité, aby diagram ke komunikaci s problémem obsahoval jen minimum nezbytných informací. Aktivity se skládají ze sítí uzlů (nodes) spojených hranami (edges). Rozlišujeme tři kategorie uzlů: 1. Akční uzly, které zastupují samostatné jednotky, jež jsou v rámci aktivity nedělitelné. 2. Řídící uzly, jež řídí cestu uvnitř aktivity. 3. Objektové uzly, jež zastupují objekty použité v rámci dotyčné aktivity. Hrany znázorňují cestu v rámci aktivity. Rozlišujeme dvě kategorie hran: 1. Řídící hrany, jež zastupují postup řízení v rámci aktivity. 2. Objektové hrany, zastupují cestu objektů v rámci aktivity. Pro zpřehlednění můžeme aktivity rozdělit do oddílů pomocí svislých nebo vodorovných čar, případně pomocí křivek. Jednotlivé oddíly aktivit se občas nazývají zónami odpovědností (swimlanes). Ty se používají pro přiřazení jednotlivých aktivit v rámci procesů ke konkrétním oddělením a pracovníkům. Důležitým prvkem v diagramu aktivit jsou uzly a díky notaci UML 2 je možné v modelu použít tyto druhy uzlů: • počáteční uzel - ukazuje počátek cesty, jenž je aktivován po spuštění aktivity, • koncový uzel aktivity - ukončuje aktivitu, • koncový uzel cesty - ukončuje specifickou cestu uvnitř aktivity, • uzel rozhodování - token prochází výstupní hranou, jejíž kontrolní podmínka je splněna: – může být označen stereotypem «decisionInput». • uzel sloučení - zkopíruje vstupní tokeny na jednu výstupní hranu,

2.6

Softwarová podpora modelování

19

• uzel rozvětvení - rozdělí cestu na několik souběžných toků, • uzel spojení - synchronizuje několik souběžných cest: – může být označen {specifikací spojení}. (Arlow, 2007)

2.6

Softwarová podpora modelování

Na podporu modelování procesů lze použít celou řadu softwarových produktů, obecně je můžeme zařadit do dvou skupin: 1. Standardní programové systémy na podporu plánování a řízení projektů - sem patří například Microsoft Project, Time Line a další pracující na bázi metody kritické cesty a metod z ní vycházejících. 2. CASE nástroje - jedná se o nástroje Computer Aided System/Software Engineering. CASE nástroje lze mimo jiné použít také pro analýzu a návrh datových struktur a programovou strukturu. Pracují na základě systémové encyklopedie, do níž jsou ukládány popisy všech prvků systému a ty jsou přístupné všem členům týmu pracujícím na jednom projektu. (Basl, 2002) Detailní modelování procesů provádíme v rámci metodik pro Business Process Modeling (BPM), jehož výstupy mají velmi široké využití. Od vytvoření podkladů pro řízení kvality v rámci různých kvalitativních certifikací nebo pro Business Process Re-engineering (BPR) nebo pro Business Process Improvement (BPI). Díky BPM je také možné identifikovat události, chování prostředí, role a pravidla procesů a na základě BPM můžeme získat informace užitečné při tvorbě informačního systému. Pro modelování v rámci této diplomové práce byl vybrán globální model systému procesů. Jeho smyslem je postihnout celkový kontext procesního systému, konkrétně existenci jednotlivých procesů v rozdělení na klíčové a podpůrné, a jejich nutných vzájemných vztahů (interakcí). 2.6.1

Standardní programové systémy

Pro podporu plánování a řízení projektů existuje spousta standardních programových systémů. Jejich nevýhodou je rozdělení jednotlivých úkonů v rámci tvorby procesní organizace do několika samostatných produktů. Řadíme sem například Workgroups, což je produkt firmy Microsoft. Dále softwarové produkty pro podporu řízení změn, např. Change Manager, také vizuální simulační systémy, které se používají pro analýzu chování a struktury

2.6

Softwarová podpora modelování

20

procesů. Také programy pro volnější komunikaci mezi členy týmu a také pro tvorbu výukových programů, tzv. multimediální informační technologie. Úkolem nástrojů určených pro modelování procesů je zachytit podnikové procesy, jejich vzájemné vazby, hierarchické uspořádání, průběh, požadavky tak, aby bylo dosaženo přehlednosti procesů a jednoznačné orientace řídících pracovníků v procesech. (Basl, 2002) 2.6.2

CASE nástroje

Nástroje CASE jsou pokročilé softwarové produkty na podporu vývoje informačních systémů, dále jen IS, tj. jak na podporu řízení procesu vývoje IS, tak i na zajištění integrace a konzistence návrhu IS. Jádrem prostředku CASE je centrální depozitář, který obsahuje strukturované údaje o vyvíjeném IS včetně informací o vzájemných vztazích jednotlivých prvků IS. Důležitým prvkem systémů CASE je také grafická podpora popisu IS. Podle zaměření se na životní cyklus vývoje IS rozlišuje dvě základní kategorie CASE prostředků: • integrované CASE - zaměřují se podporu celého životního cyklu vývoje IS, • CASE specializovaný na některé specifické etapy - typ CASE nástroje se dále dělí: – Upper-CASE - zaměřuje se na podporu činností při tvorbě informační strategie organizace a úvodní studie IS. – Middle-CASE - zaměřuje se na analytickou a logickou část návrhu systému (globální a detailní analýza). – Lower-CASE - zaměřuje se na podporu implementace výsledků analýzy a logického návrhu systému. (Basl, 2002) 2.6.3

Jazyk UML

Pro modelování podnikové architektury, ať už pomocí standardních programových systémů nebo v rámci CASE nástrojů, se využívá jednotný jazyk UML. Ten zachycuje obecnou vizi o systému a usnadňuje její sdílení se všemi zainteresovanými. Jazyk UML se skládá z mnoha grafických prvků, které se dají vzájemně kombinovat do podoby diagramů podle pevně daných pravidel. Účelem těchto diagramů je představit několik pohledů na systém. (Schmuller, 2001) Jazyk UML byl navržen proto, aby spojil nejlepší existující postupy modelovacích technik a softwarového inženýrství. Jako takový je explicitně navržen takovým způsobem, aby jej mohly implementovat všechny nástroje CASE. Záměrem jazyka UML a metodiky UP (Unified Process) byla od jejich vzniku podpora nejlepších zkušeností posledního desetiletí. K tomuto účelu byly v jazyku UML a metodice UP

2.7

Optimalizace podnikových procesů

21

unifikovány všechny předchozí pokusy o tvorbu jazyků pro vizuální modelování a proces softwarového inženýrství do nejčistšího řešení. (Arlow, 2007) Jazyk UML je sestaven ze tří stavebních bloků: • předměty (things), což jsou samotné prvky modelu, • vztahy (relationships), jež jsou pojítkem mezi předměty (relace určují, jak spolu dva nebo více předmětů významově souvisí), • diagramy (diagrams), což jsou pohledy na modely UML; ukazují kolekce předmětů, které vypovídají o softwarovém systému a jsou vizualizace toho, co systém bude dělat (analysis-level diagrams, analytické diagramy) a toho, jak to bude dělat (design-level diagrams, návrhové diagramy). (Booch, 2005) 2.6.4

Enterprise Architect

Modely v rámci této diplomové práce byly vytvořeny pomocí programu Enterprise Architect, kontrétně verze 9.2. Enterprise Architect je komplexní modelovací a vývojářský nástroj z dílny australské softwarové společnosti Sparx System. Lze jej s úspěchem využít pro návrh a vytváření softwarových systémů i pro modelování podnikových procesů. Obsahuje také plnou podporu životního cyklu těchto modelů. Výchozí specifikací nástroje Enterprise Architect je UML 2.4.1 (úplná podpora všech 14 UML diagramů), pro kterou je k dispozici množství rozšiřujících profilů. Kromě toho je možné využívat řadu dalších otevřených standardů pro návrh a modelování softwarových a podnikových systémů: BPMN, BPEL, SysML, SoaML, SPEM, Archimate, XSD, WSDL…). K dispozici je rovněž podpora rámců (frameworks), jako jsou Zachman Framework, TOGAF, UPDM nebo SOMF. V Enterprise Architect je k dispozici výkonné úložiště (repository) pro uchovávání a sdílení modelů, které mohou využívat i rozsáhlé týmy. K jednotlivým modelům a elementům je možné výhodně přistupovat bez toho, že by je bylo nutné vyhledávat v hierarchické struktuře. Je podporováno snadné generování dokumentů a reportů ve formátech HTML a RTF pomocí úplného WYSIWYG šablonového editoru. (online, 2012)

2.7

Optimalizace podnikových procesů

Každá organizace, která chce dlouhodobě působit na trhu, musí mít nejen přesnou představu, jak by měl vypadat její budoucí obraz, ale i představu, jak tohoto obrazu dosáhnout. Z toho vyplývá nutná znalost, jak se organizace přiblížily či vzdálily od daných cílů; proto organizace musí měřit výkonnost svých procesů. Globální strategie je určena odpověďmi na základní otázky, které by si měla položit každá organizace: • Proč a pro koho daná organizace existuje?

2.7

Optimalizace podnikových procesů

22

• Čeho chce dosáhnout? • Jak toho chce dosáhnout? • Jaké hodnoty chce respektovat? Globální strategie je základním podnikovým dokumentem, od kterého se odvíjejí všechny podnikové akce. Tato globální strategie musí být poté jasně a srozumitelně předložena všem zaměstnancům organizace a ti ji musí sdílet. Musí být zřejmé nejen jak všechny procesy vedou k dosažení podnikových cílů, ale i jak se každý konkrétní pracovník podílí na dosažení vytyčených cílů. Globální strategie je nezbytná podmínka pro procesní zmapování (analýzu) podniku a posléze i pro optimalizaci procesů. Jednou z možností optimalizace podnikových procesů je zvyšování jejich výkonnosti. Nezbytnou podmínkou pro optimální řízení procesů, které slouží pro naplňování globální strategie je schopnost změřit kritické veličiny, které věrně charakterizují stav a vývoj procesů, potažmo organizace jako takové. Organizace tedy potřebuje portfolio metrik, které by dokázalo objektivně změřit dané veličiny, a také potřebuje určitou teorii měření těchto veličin. Důležitost optimalizace procesů spočívá v trvalém přizpůsobování procesu změnám nejen uvnitř organizace, ale hlavně v okolí podniku. Tato průběžná optimalizace je jednou ze záruk pro udržení konkurenceschopnosti konkrétní organizace. (Basl, 2002) V zásadě existují dva základní přístupy k optimalizaci podnikových procesů: 1. Radikální zlepšování procesů předpokládá, že jednorázová změna je nezbytná pro takzvané narovnání“ procesů, které způsobí dramatickou změnu výkon” nosti v podniku. (Hammer, 2000) 2. Kontinuální zlepšování procesů (Continue Process Improvement - CPI) předpokládá, že jednorázová změna v podniku je nejen neefektivní, ale je i nedostatečná a dokonce škodlivá. Proto usiluje pouze o postupnou změnu podnikových procesů, která je pro organizaci lépe přijatelná. Radikální zlepšování je řešeno metodou BPR, při kontinuálním zlepšování bývá využívána metoda TQM. (Basl, 2002) 2.7.1

Total Quality Management

TQM vznikl v sedmdesátých letech jako odpověď na sílící konkurenci japonských producentů, kteří začali vytlačovat z trhu výrobce americké a evropské, a to především kvalitou svých výrobků. Jedná se o podnikovou strategii, která staví do centra všech činností v podniku spokojenost zákazníků. Jako podmínku této zákaznické spokojenosti TQM zdůrazňuje kvalitu všech podnikových procesů a činností, a to ať již se jedná o procesy průmyslové, administrativní či řídící.

2.7

Optimalizace podnikových procesů

23

TQM nedoporučuje a ani nepřináší nové nástroje, programy či metody, pouze doporučuje systematicky a důsledně uplatňovat již vynalezené metody v každodenní podnikové realitě. 2.7.2

Business Process Reengineering

BPR představuje zásadní přehodnocení a radikální rekonstrukci (redesign) podnikatelských procesů tak, aby mohlo být dosaženo dramatického zdokonalení z hlediska kritických měřítek výkonnosti, jako jsou náklady, kvalita, služby a rychlost. (Basl, 2002) 2.7.3

Ekonomické zhodnocení inovací

Informace sehrávaly důležitou roli v podniku bezesporu již dříve, ale v současnosti mohou vhodné informace v kombinaci se zlepšenými podnikovými procesy a vhodnou podnikovou kulturou, ve které se odráží zejména týmovost a proaktivnost pracovníků, významně šetřit čas i peníze. A informace mohou na druhé straně pomoci zvyšovat tok peněz, který přichází za realizované výkony od zákazníků do podniku. Správné informace se mohou stát významným prvkem napomáhajícím vytvářet skutečnou konkurenční výhodu, protože umožňují zlepšit nabídku výrobků a služeb zákazníkovi. Ať už se jedná o vhodné informace umístěné na webových stránkách, které mohou upoutat pozornost potenciálního zákazníka. (Basl, 2002) Pokud bychom chtěli sledovat výdaje do informačních technologií, je možné tyto výdaje rozdělit do několika skupin: • cena HW, závislá na potřebném výkonu, je tvořena součtem ceníkových cen jednotlivých hardwarových komponent, • cena SW, závislá na počtu licencí, obyčejně daných maximálním počtem současně pracujících uživatelů, je opět tvořena ceníkově, přičemž se obyčejně výrazně uplatňují množstevní rabaty, • cena implementace, tj. cena odborných služeb dodavatele, zahrnující školení uživatelů, nastavení a zákaznické úpravy software, vlastní instalaci apod., je závislá na rozsahu prací (počet člověkodní), • cena údržby(maintenance fee), tj. cena spojená s údržbou a dalšími službami v průběhu užívání systému, je závislá na smluvním vztahu s dodavatelem a uzávírá se obyčejně na 2-4 roky provozu ve výši pevného ročního poplatku (obyčejně 10 až 20% ceny SW). Typická struktura výdajů na dodavatelské řešení informačních technologií je tvořena z převážné většiny cenou softwaru, poté cenou implementace, dalším dílem je tvořena cenou maintenance a o něco menší měrou cenou hardware. (Molnár, 2000)

2.8

Použité technologie

24

Aby ekonomické zhodnocení mohlo odrážet reálnou cenu navržené inovace, je nutné tento návrh zrealizovat a spočítat náklady realizace. Pokud bychom však chtěli získat přehled, jaký přínos pro nás daná inovace bude mít, řídili bychom se těmito ukazateli: • finanční - měřené ve finančních jednotkách, • nefinanční - měřené jinými fyzikálními jednotkami jako jsou počet, čas apod., • kvantitativní - měřitelné nějakou kardinální stupnicí, • kvantitativní - měřitelné nějakou ordinární pořadovou stupnicí či logickou hodnotou splněno“ - nesplněno“, ” ” • přímé - u kterých můžeme prokázat jednoznačný příčinný vztah k dosaženému přínosu, • nepřímé - u kterých musíme stanovit nějaké zástupné ukazatele vyjadřující změnu, • krátkodobé - projevující se obyčejně do půl roku po implementaci IS/IT, • dlouhodobé - projevující se později, někdy až za více let, • absolutní - vyjádřené nějakou měřitelnou hodnotou, • relativní - vyjádřené bezrozměrným poměrovým číslem. (Molnár, 2000)

2.8 2.8.1

Použité technologie Protokol HTTP

Přenos dat mezi klientem a webovým serverem je v prostředí internetu realizován pomocí sady protokolů TCP/IP. Nad touto vrstvou pracuje protokol HTTP - zjednodušeně je možno říci, že protokol HTTP je jazyk určený pro komunikace mezi webovým prohlížečem a webovým serverem. Přenos inicializuje klient, který zašle požadavek na server. Přenos probíhá do té doby, dokud není zrušen klientem či serverem. Velkou výhodou (současně ale také nevýhodou) protokolu HTTP je jeho bezstavovost. To znamená, že nejsou k dispozici žádné stavové informace o realizovaném přenosu. Každý nový přenos tak začíná opět od začátku. (Lacko, 2001) Protokol HTTP je technologií, která je využívána při tvorbě webové prezentace firmy, která má za úkol propagovat nejen produkty firmy, ale také informovat zákazníky o samotné firmě a jejích aktivitách. Aby webové prezentace splňovaly veškeré cíle, pro něž byly vytvořeny, je nutno zajistit jejich viditelnost, přístupnost a použitelnost. Viditelnost webu je jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících jeho úspěšnost, efektivitu plnění marketingových cílů a návratnost investic do webu vložených.

2.8

Použité technologie

25

Přístupnost webu je další z moderních technik sledovaných při stavbě webu. Respektovaní pravidel přístupného webu zajistí jeho bezbariérovost, tj. nezávislost na zobrazovacím zařízení, vybavení a fyzickém stavu uživatele. Webová použitelnost je pak souborem mnoha pravidel zlepšujících interakcí návštěvníka a webové stránky. Jde především o funkci fulltextového vyhledávání, která umožňuje najít hledaná slova či fráze v celém obsahu internetové prezentace. Na použitelném webu se návštěvník efektivně pohybuje, snadno se na něm orientuje, rychle nachází požadované informace. Použitelné stránky jsou přehledné, srozumitelné, snadno ovladatelné a poskytují příjemný uživatelský zážitek. (Přikrylová, 2010) 2.8.2

PHP

Na straně serveru můžeme používat různé skriptovací systémy a programovací jazyky. Přístup k databázím pro klienty webové aplikace obvykle zprostředkuje právě nějaký skript, vykonávaný na straně aplikačního serveru. V případě unixových operačních systémů se nejčastěji užívá služeb aplikačního serveru Apache a skriptovacího jazyka PHP. (Lacko, 2001) U sledovaných webových stránek je použit JavaScript s propojením na HTML. JavaScript je programovací jazyk, který se používá při tvorbě internetových stránek, a to tak, že se zapisuje přímo do HTML kódu a díky tomu je psaní kódu pro webové stránky jednodušší. JavaScript je klientský skript, což znamená, že se program odesílá se stránkou klienta (do prohlížeče) a teprve tam je vykováván. Jedná se o interpretovaný objektový jazyk, který je závislý na prohlížeči, ale funguje ve většině prohlížečů. JavaScript je nejjednodušší možností, jak do statických stránek přidat dynamiku, avšak v klient si může zobrazování JavaScriptu v prohlížeči zakázat a tím pro něj dynamický obsah webových stránek nebude viditelný. PHP je stejně jako JavaScript skriptovacím jazykem, který ve spojením s kódem HTML tvoří dynamické webové stránky. Rozdíl mezi JavaSctriptem a PHP je především v tom, že zatímco JavaScript pracuje na straně klienta, tzn. všechny výpočty při zobrazování stránek probíhají na klientském počítači. PHP pracuje na webovém serveru, kde provede všechny výpočty a klientovi se zobrazí jen výsledek. Alternativou k tomuto skriptovacímu jazyku je jazyk ASP, který stejně jako PHP pracuje na webovém serveru. Napsat skript pomocí jazyka PHP je jednodušší, další výhodou je jeho rozšířenost a snadnost implementace. Také je tento jazyk multiplatformní. Zato jazyk ASP poskytuje větší možnosti k vytvoření webových aplikací na úrovni klasických programů. Tento jazyk navíc nabízí s využitím technologie .NET spoustu pokročilých nástrojů, které usnadní práci programátora. Pro konkrétní účely firmy však není technologie ASP vhodná, nejen proto, že není na straně webhostingu plně podporována a neboť je používána spíše pro větší a složitější webové stránky.

2.8

Použité technologie

2.8.3

26

MySQL

Produkt MySQL je volně šiřitelný víceplatformový databázový server. Je dostupný pro operační systémy Linux, celou řadu systémů vycházejících z Unixu, OS/2 i Microsoft Windows. Mezi hlavní nevýhody patří nepodporování některých funkcí, které jsou u jiných serverů samozřejmostí, jako jsou transakce, uložené procedury a triggery apod. Je ideálním řešením pro malé firmy a amatérské použití, například jako publikační portál či webová aplikace pro sběratele. (Lacko, 2001) MySQL je systém řízení relačních databází (relational database management system - RDBMS). Je to program schopný ukládat obrovská množství rozličných dat a vracet je zpět při naplňování potřeb jakéhokoli typu organizace. MySQL obsahuje vše, co potřebujete k instalování programu, nastavení různých úrovní uživatelského přístupu, správě systému, zabezpečení a zálohování dat. Databázové aplikace můžou být vyvíjeny ve většině dnes používaných programovacích jazycích a následně takové aplikace spouštěny na většině operačních systémů. MySQL využívá Structured Query Language (SQL - strukturovaný dotazový jazyk). To je jazyk používaný všemi relačními databázemi, se kterými je možno se setkat. SQL dovoluje vytvářet databáze a rovněž přidávat, zpracovávat a přebírat data podle konkrétních kritérií.(Gilfillan, 2003)

3

VLASTNÍ PRÁCE

3

27

Vlastní práce

3.1

Analýza a zhodnocení současného stavu procesů

3.1.1

Představení konkrétního podniku

Pro procesní modelování byl vybrán konkrétní podnik provozující svou činnost v menším městečku Jihomoravského kraje, na základě společné domluvy si však nepřál být jmenován. Jedná se společnost, která byla založena roku 1991 na základě rozhodnutí Krajského soudu v Brně. Firma podniká formou obchodní společnosti, konkrétně společnosti s ručením omezeným. Předmětem podnikání společnosti je: • provádění staveb, jejich změn a odstraňování, • vodoinstalatérství, topenářství, • montáž, opravy, revize a zkoušky plynových zařízení, • montáž, opravy, revize a zkoušky tlakových zařízení, • výroba, instalace, opravy elektrických strojů a přístrojů, • montáž, opravy, revize a zkoušky elektrických zařízení, • výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1-3 živnostenského zákona. Jedná se o tedy o firmu, která se zabývá stavebními instalacemi, resp. vodoinstalacemi, topoinstalacemi a elektroinstalacemi. V poslední době se firma zaměřuje na nabídku alternativních zdrojů energie, jako jsou solární a tepelná čerpadla a využití energie z biomasy. Firmu vlastní tři společníci - společník s převážným podílem na majetku firmy je ředitelem, zbývající dva zastávají funkce vedoucí středisek. Statutárním orgánem firmy jsou tři jednatelé a způsob zastupování firmy navenek je dán podílem na jejím majetku. Buď ji může zastupovat jednatel, který má více než 50% podílu sám nebo dva jednatelé s menšinovými podíly společně. Struktura organizace Svou velikostí patří mezi menší firmy, v současné době zaměstnává 25 zaměstnanců. Ti jsou rozděleni do pěti středisek dle náplně práce i příslušnosti v rámci podnikové hierarchie, všechna střediska jsou na stejné úrovni. Prvním z nich je středisko sklad a zásobování. V rámci tohoto střediska pracuje jeden skladník a jeden řidič, který však nemá sjednaný plný úvazek. Druhým střediskem je vodoinstalační, které vede jeden ze společníků. V rámci tohoto oddělení

3.1

Analýza a zhodnocení současného stavu procesů

28

pracuje dalších sedm zaměstnanců, kteří tvoří dvě pracovní čety v čele se svými vedoucími. Dalším střediskem je topoinstalační, které vede další z jednatelů a v tomto oddělení je též dalších sedm pracovníků. Tito tvoří další dvě pracovní čety se svými vedoucími. Dalším střediskem je elektroinstalační, se svým vedoucím a dvěma zaměstnanci. Posledním z pěti středisek je středisko správní, které vede ředitel, v tomto středisku jsou dvě účetní a jedna uklizečka. Díky tomu, že se jedná o menší firmu, která realizuje specifické zakázky a díky svému delšímu působení na trhu si firma vytvořila pevnější vztahy s odběrateli a má své tradiční obchodní partnery. To jí usnadňuje poptávání nových zakázek, kdy samotní zákazníci osloví tuto firmu v případě potřeby montážních prací nebo s nabídkou pozice v rámci výběrového řízení. Na základě těchto informací byl na vytvořen jednoduchý pohled na základní strukturu organizace pomocí UML diagramu tříd (Obr. 1).

Obrázek 1: Pohled na základní strukturu organizace

Software používaný ve firmě V současné době není ve firmě využíván žádný informační systém, který by sjednocoval všechny informace a poskytoval je všem účastníkům procesu. Pro podporu účetnictví a řízení finančních a materiálových zdrojů slouží softwarové řešení od firmy ABRA Software. Jedná se o balíkový typ programu, které v sobě zahrnuje moduly sloužící k tvorbě a správě mezd, faktur a daňových dokladů a zároveň je program propojený se skladem. Poskytuje tak všechny informace nejen o proběhlých finančních operacích, ale také o stavech materiálu. Tento program je nainstalován na serveru firmy a díky síťové licenci do něj mohou přistupovat až tři zaměstnanci v jednom okamžiku. Také je možné u všech přístupů do systému nastavit uživatelskou úroveň pro specifikaci povolených operací.

3.2

Modelování podnikové architektury

29

Ve firmě jsou využívány standardní kancelářské balíky od společnosti Microsoft, které v sobě zahrnují textový a tabulkový procesor a program pro komunikaci. Nad rámec těchto aplikací je na počítače též nainstalovaný software AutoCAD pro prohlížení výkresů k zakázkám. Dalšími procesy, které jsou technologicky podporovány nepřímo jsou procesy, které se týkají informací o aktuálním stavu zakázky. Ty poskytuje jak kontrola smlouvy a reálného stavu, tak také porovnávání plánovaného stavu a soupisu již realizovaných prací. Kontrolu smluv provádí účetní ze strany dodržování fakturačních období a finančního plnění. Kontrolu odchylek od plánovaného stavu dělají vedoucí středisek na základě soupisu vedoucí čet a vlastních kontrol na místě realizace. V případě závažných nesrovnalostí v obou případech řeší další postup s ředitelem. Mezi nepřímo technologicky řešené procesy patří systém firemních porad. Firma svolává každý týden poradu, během které si jednotliví členové procesu sdílejí informace a poskytují je řediteli a účetním. Ty mají také na starosti pravidelnou kontrolu doplňování soupisu od vedoucích čet a vedoucích středisek. Záznamy z porad jsou částečně zaznamenávány elektronicky. Všechny softwarové prostředky, které podporují podnikové procesy, běží na samotných počítačích zaměstnanců a část programů běží na firemním serveru. Osobní počítač ve firmě používají k práci účetní, ředitel, vedoucí jednotlivých středisek a skladník. Ostatní pracovníci zpracovávají veškerou dokumentaci ručně bez podpory jakékoliv technologie. Na základě prvotního pozorování podnikových procesů a dotazování ve firmě vyplynuly první potřeby inovací.

3.2

Modelování podnikové architektury

Podniková architektura spolu s procesy, které v rámci podniku probíhají byla namodelována pomocí metamodelu podnikové architektury. (Obr. 2). Při vytváření tohoto modelu byla použita notace Eriksson-Penker a jednotlivé koncepty byly důkladně popsány. Metamodel podnikové architektury bude v budoucnu sloužit jako podklad pro strategické řízení a pro případnou restrukturalizaci z důvodu efektivnějšího využití zdrojů. Jednotlivé subprocesy byly namodelovány pomocí diagramu aktivit UML. Zde byl použit prvek swimlanes, kterým se vymezily jednotlivé části procesu konkrétním oddělením, pracovníkům nebo jiným odpovědným osobám.

3.2

Modelování podnikové architektury

3.2.1

30

Metamodel podnikové architektury

Obrázek 2: Metamodel podnikové architektury

Proces V modelu je hlavní proces Zpracování zakázky rozdělen na další logické celky, a to subprocesy Příprava zakázky, Realizace zakázky a Fakturace zakázky. Účastníky hlavního procesu v organizaci jsou v prvé řadě zákazník, který spouští událost zadáním zakázky a manažer, který schvaluje její uzavření na základě kontroly splnění nastavených parametrů. Zdroj Zdrojem v uvedeném metamodelu podnikové architektury je jak materiál nutný pro realizaci zakázky, tak i lidé, kteří se na zakázce podílejí. Mezi zdroje můžeme řadit i současný informační systém, který v podniku funguje a software, pomocí kterého jsou procesy řízeny. Pro zajištění zdrojů jsou oslovovány dodavatelské firmy, přičemž se přihlíží k jejich cenové nabídce a jsou zohledňována další kritéria. Mezi ně patří systém jakosti, spolehlivost dodávek, cena a platební podmínky, jakost surovin a dokumentace a certifikáty. Dalším důvodem pro oslovení dodavatelů je nákup strojů a zařízení.

3.2

Modelování podnikové architektury

31

V těchto případech se vyhlašuje výběrové řízení a kritéria tohoto řízení jsou individuální dle charakteru nakupovaného zařízení. Katalogy a podobnou dokumentaci dodavatelů udržuje v aktuálním stavu zásobovač firmy. Lidské zdroje jsou ve firmě řízeny pověřeným pracovníkem v rámci správního střediska. Pracovníci jsou na jednotlivé funkce zařazováni v závislosti na jejich vzdělání, proškolení, dovednostech a zkušenostech. Nově přijímaní pracovníci prochází zaškolením, jehož délka a konkrétní náplň je závislá na funkci, kterou mají zastávat. Každému nově přijatému pracovníkovi je vedením firmy přidělen zkušený pracovník, který zaškolení provede. Plnění vyhodnocuje vedení firmy, případně vedoucí střediska. Mimo školení obsluhy strojního zařízení jsou pracovníci pravidelně jednou ročně proškolování v bezpečnosti práce a dodržování technologie, požární ochraně a prevenci, ekologii a zacházení s odpady a jsou seznamováni se systémem jakosti, politikou a cíli jakosti. Dále jsou zajišťována školení a přezkušování vyplývající se zákonných požadavků, jako např. obsluha tlakových nádob, řidiči referentských vozidel, školení svářečů, školení z vyhlášky č. 50. Potřeba vzdělávání a školení zaměstnanců je přezkoumávána na pravidelných poradách vedení v rámci managementu zdrojů. Každé vzdělávání, školení a přezkušování je zaznamenáváno a záznamy jsou vedeny na prezenčních listinách, jejichž součástí je i osnova školení, jména lektorů a datum konání, případně výsledek přezkoušení. Cíl Cílem procesu je úspěšná zakázka. Její úspěšnost se hodnotí podle několika parametrů, a těmi jsou kvalita realizované zakázky, čas, za který je zakázka dokončena a veškeré náklady, které jsou k zakázce přiřazeny. Těchto cílů by měla chtít dosáhnout každá firma, neboť od nich se odvíjí spokojenost zákazníka a jsou důležitými parametry, které ovlivňují výsledný zisk. Na pravidelných poradách se mimo jiné přezkoumává i vhodnost a aktuálnost politiky firmy a stav plnění cílů. Finální výrobek je od začátku realizace až po její dokončení označený číslem zakázky. Po ukončení prací je stavba i s dokumentací předána k interní výstupní kontrole a po případném odstranění závad znovu kontrolována, poté následuje externí kontrola. Záznamy o všech kontrolách jsou uvedeny ve stavebním deníku nebo v protokolech. Za vedení stavebního deníku po dobu stavby odpovídá vedoucí pracovní skupiny, po ukončení celého procesu vedoucí střediska. Vstupní, mezioperační a výstupní kontrola vlastních výrobku je popsána v pracovních instrukcích včetně předepsaných záznamů. Vstupní kontrola nakupovaných výrobků je prováděna na základě dokladů dodavatelů a provádí se po přejímce materiálu, kterou provádí vedoucí střediska. V případě nevyhovujícího výrobku v rámci dodávky je buď vystaven reklamační protokol a zahájeno reklamační řízení nebo se daný materiál využije v rámci jiné realizace. Mezioperační a výstupní kontrola se řídí technologickou dokumentací a normami. Mezioperační probíhá po předepsaných operacích a kontroluje shodu výrobku

3.2

Modelování podnikové architektury

32

s technologickou dokumentací, výstupní kontrola pak tuto shodu garantuje. V případě, že dojde k nějaké neshodě, je označena neshoda a oddělení výrobku, které nese odpovědnost, buď je výrobek přepracován nebo se pro tento výrobek najde jiné využití. Pravidlo Pravidly, která omezují proces jsou směrnice, kterými se daný podnik řídí. V tomto konkrétním případě se jedná o obecné směrnice, kterými se musí řídit každá společnost v České republice. Dále musí být správním střediskem dodržovány účetní směrnice pro účtování a správu daňových dokladů. Ty se týkají jak správného vedení účetnictví, tak i archivace a uchovávání účtů. Také jednotliví pracovníci se musí řídit pracovními směrnicemi, které zajišťují nejen kvalitu práce, ale především bezpečí při práci. Mezi takovéto směrnice patří i dodržování kvality na bázi mezinárodních norem ISO řady 9000, které konkretizují jednotlivé činnosti systému řízení jakosti, a tím vytvářejí předpoklad k jeho certifikaci. Patří sem mimo jiné minimalizovaná chybovost, omezení výskytu neshodných výrobků, plnění smluvních závazků v jakosti, cenách, dodacích podmínkách i termínech, a to vše ve snaze uspokojit očekávání zákazníka. Vedení firmy se zaměřuje nikoliv pouze na odstraňování chyb a jejich následků, ale především na předcházení rizik vzniku nekvality včasnou prevencí a odbornou znalostí problematiky. Technické normy má ve firmě na starosti přípravář výroby a každá z nich se eviduje. Platnost českých technických norem ověřuje přípravář výroby ročně srovnáním s databází ČSN. V případě, že některá norma již ztratila platnost a přesto je nutné ji používat vzhledem k uzavřeným smlouvám, je ředitelem firmy označena jako neplatná a je zajištěna nová norma, která ji nahradí. Neplatné normy jsou uloženy ve zvláštní složce.

3.2

Modelování podnikové architektury

3.2.2

33

Model subprocesu Příprava zakázky

Jednotlivé kroky v rámci této části procesu vedoucí k přípravě zakázky, jsou namodelovány pomocí diagramu aktivit subprocesu Příprava zakázky (Obr. 3).

Obrázek 3: Diagram aktivit subprocesu Příprava zakázky Každá příchozí nabídka se posuzuje dle celkového finančního objemu. V případě, že je její objem nižší než 200 000,- Kč, musí být dále řešena zadáním objednávky. Pokud je však objem příchozí nabídky vyšší než 200 000,- Kč musí být uzavřena smlouva o dílo a je předána dále k vyhodnocení. Vyhodnocení zakázky v podobě nacenění provedou vedoucí středisek, každý z nich tu část, která se vztahuje k jeho středisku. Celkové nacenění ze středisek je předáno správnímu středisku a rozhodující slovo o výsledné ceně položek v nacenění má ředitel společnosti. Přepis, kompletování a finální verzi nacenění provádějí účetní v rámci správního střediska. Každá nabídka musí obsahovat specifikaci výrobku nebo služby, přibližnou cenu, možné termíny plnění a další údaje dle konkrétní poptávky. Všechny vyhotovené nabídky se zakládají do pořadače pod identifikačním číslem. V případě, že je firma vybrána jako zhotovitel projektu, je nabídka označena v soupisu nabídek a je přesunuta do pořadače rozpracovaných zakázek. Poté je zajištěna objednávka nebo smlouva dle objemu zakázky a fáze zpracování zakázky dále přechází do fáze realizace. Po odsouhlasení podmínek realizace zakázky jak ze strany zákazníka, tak i ze strany zhotovitele, je nutné zajistit zdroje v podobě materiálu. Vedoucí jednotli-

3.2

Modelování podnikové architektury

34

vých středisek posílají spolu s účetními poptávku po materiálu nutném pro realizaci objednávky do velkoobchodů. Při výběru konkrétního dodavatele jsou sledovány konkrétní parametry, jako je cena, rychlost a podmínky dodání, fakturační období a také předchozí zkušenosti s daným dodavatelem. Po výběru optimálního dodavatele materiálu je zaslána konečná objednávka. Samotný materiál je dovezen většinou velkoobchodem nebo v případě, že velkoobchod dopravu nezajišťuje, je materiál dopraven zásobovačem firmy. Přijatý materiál s kopií faktury za tento materiál jsou předány skladníkovi, který si daný materiál označí skladovým číslem a přijme jej do skladu. Ve skladu je také zboží, které je určeno k využití v jiné zakázce nebo na prodej, ovšem tvoří jen 5% nakupovaného zboží. Především rozsáhlejší dodávky materiálu mohou být také dopravovány a přejímány přímo na stavbě vedoucím pracovní skupiny. Ten je povinen zkontrolovat, zda dodací list odpovídá požadavkům objednávky, poté předává list skladníkovi, který všechny eviduje. Při dokončení zakázky vytvoří skladník dodací list, na kterém je přehledný seznam použitého materiálu.

3.2

Modelování podnikové architektury

3.2.3

35

Model subprocesu Realizace zakázky

Slovní popis realizační části hlavního procesu byl podkladem pro vytvoření modelu subprocesu Realizace zakázky (Obr. 4).

Obrázek 4: Diagram aktivit subprocesu Realizace zakázky Vedoucí každého střediska vytvoří časový a pracovní plán realizační části zakázky, ten obsahuje i množství a druh spotřebovaného materiálu. Je vytvořen také denní plán práce a ten vytváří vedoucí jednotlivých čet, které na dané zakázce pracují. Během realizace probíhá též kontrola provedené práce a srovnání plánovaného a reálného stavu. Tyto kontroly probíhají v rámci tzv. kontrolních dnů, ze kterých se vypracovávají zápisy. Ke kontrole slouží i fotografie, které se pořizují během realizace a slouží především k dokazování odchylek od plánovaného stavu nebo v případě, že není v rámci realizace něco v pořádku. Mezi firmou a zákazníkem i uvnitř firmy funguje propracovaný způsob komunikace, který slouží nejen pro dobrou informovanost klienta o stavu zakázky, ale i pro sdílení informací mezi jednotlivými pracovními četami. Komunikaci mezi zákazníkem a firmou zajišťují vedoucí středisek nebo samotný ředitel podle velikosti zakázky

3.2

Modelování podnikové architektury

36

a významnosti zákazníka. Předávání zpráv mezi správním střediskem a pracovními četami mají na starosti vedoucí čet. Nakolik je však interní komunikace efektivní a zda nedochází ke ztrátám nebo špatnému předávání informací v rámci procesu, je zhodnoceno v části návrhu inovací. 3.2.4

Model subprocesu Fakturace zakázky

Činnosti prováděné v rámci subprocesu týkajícího se fakturování zakázky jsou zaneseny do modelu subprocesu Fakturace zakázky (Obr. 5).

Obrázek 5: Diagram aktivit subprocesu Fakturace zakázky Na základě objednaného a dodaného materiálu přijde faktura, ta je označena datem a je dána k odsouhlasení vedoucímu střediska skladu a je zanesena do počítače. Dle smlouvy hlídá účetní podmínky, a to jak fakturaci, dobu dokončení zakázky nebo doklady, které se k zakázce vztahují. Po dokončení jednotlivých etap nebo celé zakázky je vyhotoven soupis provedených prací. Ten se vytváří podle podkladů vedoucího střediska a je předán k odběrateli k odsouhlasení a na základě podepsaného soupisu nebo předávacího protokolu je vystavena faktura. Účetní středisko poté hlídá dobu splatnosti faktury, v případě prodlení urguje zaplacení, při neúspěchu předává k vyřízení řediteli.

3.3

Návrh inovací v podniku

3.3

37

Návrh inovací v podniku

Kreativita je zdrojem nových a užitečných myšlenek, nápadů a návrhů změn a inovace je procesem realizace těchto myšlenek, nápadů a změn. Pokud se týká výrobků nebo služeb, životaschopná inovace začíná kreativním nápadem a pokračuje jeho implementací do nového výrobku nebo služby, kterou zákazníci potřebují. (Adair, 2004) Při návrhu inovací, které by daná firma mohla zavést, byly vybrány ty části procesu, které nejsou podporovány technologiemi pro procesní řízení nebo ty, které jsou těmito technologiemi podporovány, ale neefektivně nebo nedostatečně. 3.3.1

Inovace interní komunikace

Kvalitní interní komunikace je jedním ze základních strategických momentů každého subjektu. O způsobu interní komunikace rozhoduje řada faktorů: výrobní program a struktura firmy, její historie, ale zejména firemní vize a firemní kultura. Vždy by se mělo jednat o obousměrný proces předávání a přijímání informací a zpětných vazeb na všech úrovních podniku s cílem co nejlépe pochopit názory, postoje a motivace komunikujících stran. (Přikrylová, 2010) Současný stav Nyní probíhá komunikace mezi pracovníky firmy na různých úrovních. Formy současné interní komunikace jsou tyto: • porady pracovní skupiny, a to denní, bez písemných záznamů, • porady středisek, zpravidla jednou týdně, bez písemných záznamů, • porady vedení, zpravidla měsíční, s pořízením písemného záznamu, • interní sdělení jsou komunikována písemně, • porada a přezkoumání systému řízení a jakosti, jednou ročně, vše písemně zaznamenáno, • elektronická a osobní komunikace, částečně zaznamenáno. Tento systém interní komunikace však neodpovídá současným trendům a možnostem, které dnes poskytují informační technologie. A ačkoliv je tento systém nejspíše už zaběhlý a přizpůsobený kultuře a lidem v dané firmě, je možné na něm najít hned několik nedostatků. Za prvé existují komunikační kanály, kde se nezaznamenávají zjištěné informace a tím pádem o tyto informace přichází i zbytek firemního týmu, např. komunikace jednotlivců o stavu zakázky nebo aktuálních problémech, které se ve firmě probírají. Za druhé probíhají porady pracovních skupin a porady středisek a ne všechny tyto porady jsou zaznamenávány. A i když je záznam pořízen, není přístupný pro

3.3

Návrh inovací v podniku

38

všechny zainteresované osoby. Díky aktuálním informacím, na těchto poradách řečených, by bylo možné sledovat okamžitý stav zakázky a díky tomu by byla kontrola plnění plánu dle uzavřené smlouvy rychlejší. Nejen zaznamenávání a poskytování informací, ale také přiřazení těchto informací ke konkrétním zakázkám by zjednodušilo orientaci v záznamech a ve stavu zakázky. Navržená inovace Na podporu interní komunikace, která je důležitou součástí firemní kultury, slouží několik typů programů. Prvním typem je standardní e-mailový klient. Ten neslouží jen pro zprostředkování komunikace interní, ale také pro komunikaci podniku se zákazníkem a dalšími subjekty v okolí podniku. V případě, že jsou dodrženy zásady časové i tématické návaznosti, je e-mailová komunikace mocným nástrojem interní komunikace. V rámci tohoto druhu komunikace je také nutné provádět pravidelné zálohování. Dalším typem programů jsou komunikátory na bázi Instant Messaging, které umožňují rychlé zasílání krátkých poznámek a zaručují pohotovější interakci komunikujících stran. Tento typ programů je však nevhodný pro zasílání oficiálních vyjádření ze strany vedení firmy nebo informací, které by mohly být v nesprávných rukou zneužity. Jednou z možností, jak veškeré záznamy z interní komunikace sdílet, je jejich poskytnutí v rámci interní webové prezentace, například firemního intranetu. Ten by mohl fungovat na principu dokumentového serveru, kde by byly uchovávány nejen záznamy interní komunikace, ale také elektronické verze smluv, plánu realizace a všech relevantních dokumentů. Úložiště by mohl poskytnout stávající server firmy, který by zároveň zajišťoval zabezpečení informací zde umístěných. Bylo by však nutné řešit zabezpečený přístup z prostředí mimo firmu, například z místa realizace, odkud by k informacím přistupovali vedoucí středisek nebo čet. Vzdálený přístup by mohl být zajištěný pomocí virtuální soukromé sítě (VPN - Virtual Private Network), která poskytovala zabezpečený přístup a nepozměnitelnost dat při přenosu tímto tunelem. Samozřejmostí takového řešení je pravidelná a důkladná záloha. Otázka interní komunikace však není postavená ani tak na kanálu, kterým probíhá nebo na technologii, která ji zaštiťuje, ale spíše na tom, zda je umožněno, aby plnila svůj účel. Tedy poskytovala informaci člověku, který ji potřebuje, v čas, kdy ji potřebuje a odkudkoliv ji potřebuje, aby ji poté využil v rámci daného procesu. S ohledem na tuto skutečnost by bylo vhodné zvážit možnost interního školení všech zaměstnanců o tom, jakým způsobem předávat, přijímat a sdílet informace. 3.3.2

Inovace zaznamenávání zápisů z porad

Dalším inovačním návrhem, který není ve firmě dostatečně technologicky vyřešen, je způsob zaznamenávání zápisů z porad. Je to důležité nejen proto, že se na poradách

3.3

Návrh inovací v podniku

39

projednává aktuální stav zakázek, ale řeší se zde i ostatní záležitosti týkající se běhu firmy. Současný stav V současné době probíhá několik druhů porad, jejichž přesný popis je v navrhované inovaci týkající se interní komunikace. Během těchto porad si všichni účastníci procesů ve firmě sdělují aktuální informace a stavy jednotlivých procesů. Tyto záznamy pak poskytují informace o stavu zakázky, ale písemně jsou zaznamenávány pouze měsíční porady vedení. Takto organizovaný systém plně neodpovídá současným požadavkům na sdílení informací v rámci firmy a jejich poskytování všem účastníkům procesu. Navržená inovace Navrhované zlepšení je v podobě zaznamenávání zápisů ze všech porad v rámci firmy a tyto záznamy by pak byly k dispozici všem zaměstnancům firmy, kteří by je mohli využít. Prvním předpokladem pro splnění tohoto návrhu je pořizování zápisů ze všech porad v podniku, a to v elektronické podobě pro usnadnění následné práce s textem. Při zapisování je přitom nutné dodržovat určité zásady, aby bylo všem čtenářům jasné, o čem se na poradě jednalo a jaké informace se ze zápisu může dozvědět. Každý zápis by měl přitom mít totožnou strukturu pro jednodušší hledání požadovaných informací. Zápis z porady má jasně definovat předmět jednání, jeho účastníky, na čem se jednající strany dohodly, k jakým závěrům se na poradě dospělo, co zůstává sporné, a pokud jednání nebylo definitivně ukončeno, pak i harmonogram dalšího postupu a datum příštího jednání. Podle potřeby a průběhu jednání je součástí zápisu i úkolování jednotlivých účastníků a termíny splnění zadaných úkolů. Kromě splnění formálních náležitostí, by měly být všechny zápisy z porad volně dostupné všem přímým účastníkům v podniku. Jedním z řešení, které se nabízí, je zveřejňování zápisů přes webové rozhraní s přístupem přes přihlašovací jméno a heslo. To by zaručilo přístup k zápisům kdykoliv a nehledě na místo, odkud by se uživatel přihlásil. Navíc by se toto řešení dané problematiky dalo vhodným způsobem integrovat do většího celku spolu s integrací interní komunikace a dalšími částmi podporujícími procesy. Co se týče technologického pozadí navrhovaného řešení, pak by mohly být dokumenty umisťovány na firemní server, který by zaručoval zabezpečený přístup pro všechny uživatele uvnitř firmy a možnost přístupu přes zabezpečený VPN tunel v případě přihlášení mimo budovu. Tato část by byla slučitelná s navrhovanou inovací interní komunikace, realizace obou částí by měla stejné technologické řešení.

3.3

Návrh inovací v podniku

40

Dalším možným, a oproti předchozímu návrhu technologicky jednodušším, návrhem na zlepšení je rozesílání zápisů z porad elektronickou poštou. Přičemž by zapisovatelka rozeslala zápis z porady všem zúčastněným a také všem, kterým z dané porady vyplývá nějaká povinnost. 3.3.3

Inovace uchovávání informací o stavu zakázky

Další oblastí, která navazuje na předchozí je uchovávání, získávání a předávání informací o stavu zakázky. Současný stav V současné době se informace předávají při poradách jednotlivých středisek či vedení nebo v rámci interní komunikace ústně či elektronicky. K porovnávání plánovaného a reálného stavu dochází ručně na základě uzavřených smluv a zápisů vedoucích středisek o výsledcích realizační části. V případě, že do listin s výsledky není nějaká již realizovaná činnost zapsána, může to být z pohledu kontrolora vnímáno tak, že není daná část provedena vůbec a musí osobně zjistit, který z případů nastal. Stejně tak, pokud volá zákazník, aby si ověřil, zda všechny realizační práce pokračují podle plánu, je nutná rychlá kontrola již provedených prací, a to s ohledem na fakt, že je možné, že práce provedené ten den nebo den předchozí ještě nebyly zapsány. Zdlouhavost a složitost takového zjišťování je pak jedním z faktorů, které ovlivňují nejen hlavní proces, ale i další procesy v rámci firmy. Navržená inovace Inovace, která by řešila uchovávání informací o stavu zakázky spočívá ve vytvoření programu či aplikace, která by uchovávala informace o stavu zakázky a každý z členů realizačního procesu by mohl daný stav upravit dle aktuálního stavu. Takto navrhovaný systém by mohl být řešen jako komplexní informační systém a jeho funkcionalita by mohla pokrýt více problematických oblastí v podniku. Mezi přidané funkcionality by mohla patřit automatizace řešení docházky a denního plánu. Ručně je nyní řešeno zadávání odpracovaných hodin, ručně jsou řešeny i denní plány a poté je nutná kontrola shody reálného stavu se smluvně stanoveným stavem zakázky. Tato kontrola by mohla být prováděna automaticky na základě vytvořené objednávky s nastavenými parametry a kontrolními body. Do systému by se také denně přihlašoval každý zaměstnanec a v rámci konkrétní zakázky by k jednotlivým časovým úsekům doplňoval náplň práce. Vyplněné hodnoty by se porovnávaly s naplánovaným stavem a při neshodě by byl upozorněn vedoucí střediska. Na základě vložených odpracovaných hodin by byly generovány mzdové sestavy, které by sloužily jako podklady pro účetní. Současně by měl systém na

3.3

Návrh inovací v podniku

41

starosti správu faktur vydaných i přijatých a případné zpoždění, ať už v platbách přijatých či odeslaných, by bylo zasláno účetním, případně řediteli. Tento systém by také udržoval informace o probíhajících i ukončených zakázkách, v jakém jsou stavu a jaký je aktuální stav spotřebovaného a potřebného materiálu. Funkcionalita informující o stavu materiálu by mohla být užitečná pro skladníka, který by tak mohl provádět pravidelné kontroly naskladněného materiálu a v případě změn reagovat pružně a materiál buď přiobjednat nebo přesunout k využití v rámci jiné zakázky. Dalším důvodem, který vybízí k zavedení komplexního systému pro správu stavu zakázky je i to, že by v něm bylo možné uchovávat zápisy z porad či části interní komunikace, které se konkrétní zakázky týkají. To by zaručovalo přístup k užitečným informacím všem účastníkům procesu. Toto řešení by bylo o to efektivnější, že by se jednalo o jediný zdroj všech relevantních informací, přístupných odkudkoliv z firmy, kdykoliv by to bylo potřeba. 3.3.4

Inovace webové prezentace

Jedním z hlavních cílů firemních webů je prezentace firmy, tj. poskytování informací o firmě, jejích produktech a jejích aktivitách. V závislosti na charakteru produktu se řeší těž informační servis firmy vůči zákazníkům, který je buď volně přístupný, nebo je vázán na heslo, které získá zákazník nákupem produktu či registrací. Současný stav Současné webové stránky firmy jsou realizovány pomocí propojení JavaScriptu a HTML. Na stránkách jsou uvedeny kontaktní informace o firmě, jednotlivé obory činností, kterými se firma zabývá a ukázky provedených realizací. Na webových stránkách nechybí charakteristika firmy a reference na významné zakázky. Stránky jsou až na jeden pohyblivý prvek statické, nejsou pro návštěvníka nijak interaktivní. Nabídka s názvy jednotlivých poskytovaných služeb není příliš přehledná a po rozkliknutí nabízí pouze odrážkami specifikované činnosti v rámci služby. A již na první pohled je jasné, že stránky byly vytvořeny před delší dobou a nebyly dlouho aktualizovány. V současné době lze takto vytvořené stránky označit za zastaralé, neboť je spousta efektivnějších a sofistikovanějších nástrojů na tvorbu webových prezentací. Díky těmto nástrojům lze také jednoduchým způsobem vytvořit stránky s relevantním obsahem a zajímavým designem a takové, které zohledňují současné požadavky na přístupnost a použitelnost webových stránek a také chování převážné většiny uživatelů.

3.3

Návrh inovací v podniku

42

Navržená inovace Webová prezentace této firmy by mohla být vytvořena buď za pomocí skriptovacího jazyka JavaScript a HTML, čímž by se mohlo využít současné konstrukce stránek. Ale vzhledem k charakteru jazyka JavaScript by bylo vhodnější použití jazyka PHP, který by se mohl propojit s databázovým systémem MySQL. Další možností je využití tzv. redakčního systému (CMS - Content Management System), který funguje na bázi balíkového řešení, které se nainstaluje na webhostingovém serveru a přes přehledné webové rozhraní se pracuje se samotným obsahem webových stránek. V rámci redakčního systému jsou k dispozici nejen šablony pro vzhled stránek, ale je možné přidávat různé moduly, které rozšiřují funkcionalitu webové prezentace. Mimo to obsahuje redakční systém i základní nástroje řízení péče o zákazníky, například pro podporu komunikace se zákazníky, kam patří rozesílání reklamních sdělení nebo správa údajů o zákaznících přes jejich účty ve webovém rozhraní. Díky tomu by se jednoduchým způsobem vyřešila otázka péče o zákazníka a získávání informací pro zacílení na zákazníkovy potřeby. 3.3.5

Inovace internetové propagace firmy

S tématem webových stránek firmy souvisí i jejich následná propagace na internetu a také zajištění návštěvnosti na těchto stránkách. Vzhledem ke stavu internetových stránek, popsaném v předchozí kapitole, je jasné, že tuto problematiku nemá firma žádným způsobem pokrytou. Současný stav Vyhledatelnost firemních webových stránek přes dva nejrozšířenější vyhledávače je špatná. Pokud bychom zvolili klíčová slova dle zaměření firmy vodoinstalace“ a ” elektroinstalace“, pak se firma ve výsledcích vůbec nezobrazuje a není dokonce ” dohledatelná ani po zadání obecnějšího slova instalace“. Teprve po zadání města, ” ve kterém působí se nachází na čtvrté neplacené pozici, a to při minimální konkurenci v dané lokalitě. Navržená inovace Jedním z řešení, jak tuto situaci vyřešit, je použití již navrhovaného redakčního systému, ten poskytuje základní prostředky pro optimalizaci webových stránek pro vyhledávání (SEO - Search Engine Optimalization). Například možnost uvést klíčová slova k webové prezentaci nebo automatické generování ve tvaru vhodném pro indexování vyhledávači. Toto je však první krok při budování lepších pozic ve vyhledávačích.

3.3

Návrh inovací v podniku

43

Dalším způsobem, jak zvýšit počet návštěvníků díky lepším výsledkům ve vyhledávači, je placení za umístění v rámci tzv. sponzorovaných odkazů, které se zobrazí na prvních pozicích ve vyhledaných výsledcích. Tato varianta je však pouze krátkodobou podporou bez trvalejšího efektu na budoucí návštěvnost. Tu je možné podpořit sofistikovanými metodami, které provádí internetoví marketéři v rámci internetového marketingu, v podobě registrací do katalogů, pomocí tvorby tiskových zpráv nebo odborných článků s odkazy vedoucími na jednotlivé sekce webových stránek nebo příspěvky v diskuzích, které by vhodným způsobem naváděli na konkrétní produkt nebo službu. Toto navrhované řešení by bylo možné řešit pomocí externí či outsourcingové firmy. Základem je především webová prezentace s kvalitním a relevantním obsahem poskytující návštěvníkovi a potenciálnímu zákazníkovi dostatečné množství podkladů k rozhodnutí vybrat si tuto firmu pro realizaci své zakázky. 3.3.6

Inovace péče o zákazníka

Zaměření na zákazníka předpokládá nejen plnit požadavky zákazníků, ale činit zákazníka spokojeným a usilovat o jeho věrnost. Zaměření na zákazníka má bezpochyby logické opodstatnění, neboť jsou to zákazníci, kteří za výrobky a služby platí, jsou to zákazníci, kteří přinášejí firmě ekonomické efekty. (Veber, 2008) Současný stav V současné době jsou potřeby a očekávání zákazníků systematicky přezkoumávány řídícím střediskem a jsou promítnuty do technických požadavků na výrobky s cílem získat nejen plnou důvěru zákazníků ve výrobky firmy, ale také získat si věrnou klientelu a kvalitní reference. Požadavky zákazníka jsou přezkoumávány na základě technických údajů, které jsou uvedeny ve smlouvě, jako jsou požadované parametry výrobku, užitné vlastnosti, povolené tolerance parametrů, způsob kontroly parametrů, podmínky přejímání výrobků apod. Tyto požadavky jsou neustále dokumentovány na základě osobních návštěv ředitele nebo vedoucích středisek. Zjištěné poznatky jsou pak součástí porad vedení firmy. Avšak všechny tyto poznatky nejsou použity pro rozvoj společnosti a ředitel postrádá jakýkoliv organizovaný způsob získávání zpětné vazby od zákazníků. Ve firmě také chybí marketingový manažer či zaměstnanec, který by se zabýval orientací na zákazníka. I proto by bylo vhodné vytvořit nějaký automatizovaný systém, který by zákazníkovy požadavky zaznamenal a účetní nebo ředitel by si mohl jednoduše vygenerovat graf či statistiku, která mu podá požadovanou zpětnou vazbu. Navržená inovace Jednou z navrhovaných inovací je tedy lepší systém nejen pro zaznamenávání požadavků zákazníků, ale také pro zjišťování zpětné vazby od zákazníků, aby bylo

3.3

Návrh inovací v podniku

44

možné získat informace využitelné pro zaměření se na zákazníkovy potřeby. Tyto informace by pak bylo možné použít i pro efektivnější proces péče o zákazníka. Tímto systémem by mohla být jednoduchá webová aplikace, která by v podobě formuláře zaznamenávala zákazníkovy odpovědi na konkrétní otázky. Poté by tyto odpovědi vyhodnotila a zobrazila v jednoduché statistice, která by byla využitelná pro vedení firmy. Tato navržená inovace byla po dohodě vybrána k realizaci v rámci diplomové práce. Její podrobný popis je v části práce realizace. 3.3.7

Inovace zapisování knihy jízd

Kniha jízd je pro podnikatelský subjekt důležitým dokumentem nejen z provozního hlediska, z hlediska bezpečnosti práce řidiče, ale také z hlediska daňového. A to z důvodu prokázání skutečné spotřeby pohonných hmot a dalších výdajů souvisejících s vozidlem a možnosti jejich zahrnutí do základu daně z příjmů. (Janoušek, 2011) Současný stav V současné době jsou všechny záznamy o jízdách uchovávány v knize jízd, která se vede ručně. Je tedy velmi problematické a zdlouhavé dohledat jednotlivé cesty v případě kontroly. Navíc tento systém neumožňuje automatické generování veškerých podkladů pro účetní. Navržená inovace Jedním z navrhovaných řešení je využít systému na sledování provozu vozidel, například od společnosti CCS, která tuto službu nabízí v rámci řešení CCS Carnet. CCS Carnet je systém monitoringu vozidel a strojů fungující na principu zjišťování aktuální polohy prostřednictvím GPS satelitů a přenosu dat do výpočetní centrály pomocí sítě GSM. Hlavní benefity vycházejí z poskytování služeb, které jsou v mnoha ohledech na současném trhu stále nadstandardní. Jde o účinnou kontrolu nákladů, dokonalý přehled o pohybu vozového parku a ekonomice jeho provozu, zabezpečení vozidel a efektivní plánovaní jejich využití. Kromě toho nabízí značné snížení administrativy pro zaměstnance firem. (online, 2012) Zlepšení situace by mohlo také přinést přidání modulu do současného účetního programu od firmy ABRA Software. Tento modul podporuje různé způsoby zadávání jízd, včetně automatizovaného generování nebo rychlého hromadného zadání údajů najednou ve stylu tabulkového kalkulátoru. Výdaje spojené s provozem vozidel se zadávají ručně, importem z elektronických dat z CCS. Pro ulehčené ruční zadávání dat lze do agendy Vzory jízd uložit nejčastější nebo opakované trasy jízd. Díky jejich následnému výběru do knihy je povinný výkaz hotov daleko rychleji než sestavením papírové knihy. Kniha jízd automaticky hlídá,

3.4

Realizace a implementace navržené inovace

45

kdy má jít auto na pravidelnou technickou prohlídku, STK, zda nemá neúměrnou spotřebu. Obsahuje řadu údajů o vozidlech, řidičích, druzích pohonných hmot apod., které jsou využívány při zadávání jednotlivých jízd. (online, 2012) Při použití modulu, který by se dal integrovat do současně využívaného systému, by se sjednotily využívané technologie, což by přineslo usnadnění práce účetních a urychlilo to by to případnou kontrolu jízd. 3.3.8

Inovace zaznamenávání fotodokumentace

Další částí procesů ve firmě, kterou by šlo zavedením technologií inovovat a celý proces tak zefektivnit a urychlit, je zaznamenávání a uchovávání fotodokumentace realizační části zakázky. Současný stav Dokumentace ke stavbám je řešena pomocí stavebního deníku, soupisu realizovaných prací, dodacího listu se spotřebovaným materiálem a fotografií. V současné době jsou fotografie v průběhu realizace foceny jen zřídka a jsou dokumentovány spíše problematické části či případy, kdy se realizace odkloní od plánu natolik, že je práce zákazníkem reklamována. Navíc je pokaždé nutné vyzvednout ve firmě fotoaparát, jet na místo realizace, zdokumentovat potřebné, fotoaparát opět přivézt a zadat stažení a archivaci fotografií účetní. U každé fotografie je nutné zapsat na jakém konkrétním místě realizace je pořízena, datum a čas pořízení fotografie a co má daná fotografie dokládat. Navržená inovace Celý tento proces by se dal usnadnit, zrychlit a hlavně by mohl probíhat efektivněji, a to pro všechny účastníky procesu. Navrhovaným řešením je aplikace pro chytrý telefon, která by měla na starosti označení každé fotografie GPS souřadnicemi. Díky nim by byla fotografie přiřazena k místu realizace a ze seznamu míst, kde probíhají jednotlivé práce i ke konkrétní zakázce. Tato aplikace by byla k dispozici každému vedoucímu střediska, který by měl možnost pořizovat fotodokumentaci během kontroly odvedené práce nebo v případě reklamace. Tím by se usnadnilo a urychlilo nejen pořizování fotografií, ale také jejich přiřazování k jednotlivým zakázkám.

3.4

Realizace a implementace navržené inovace

Po diskuzi nad navrženými inovacemi a s ohledem na finanční náročnost a také návratnost investice do realizace, byla vybrána inovace týkající se péče o zákazníka.

3.4

Realizace a implementace navržené inovace

46

Tato část procesu ve firmě nebyla žádným způsobem zabezpečena a firma se na návrh rozhodla pro zjišťování zákazníkovy zpětné vazby v rámci inovace péče o zákazníka. Podrobný popis realizované inovace Ke zjišťování zákazníkových postojů bude sloužit jednoduchý dotazník, který však umožní upravit nejen parametry nabízených služeb a tím lépe zacílit svou nabídku zákazníkům, ale také bude moci upravit další, z pohledu zákazníka důležité, problematické části realizačního procesu. Při tvorbě dotazníkového formuláře bylo nutné vytvořit soubor otázek, které by poskytly dostatečné podklady pro vedení firmy a současně nebyly pro zákazníka zdlouhavé. Za tímto účelem byly diskutovány důležité parametry jak z pohledu firmy, tak z pohledu zákazníka. Mezi otázkami jsou takové, které se týkají čistě realizační části a spokojenosti s odvedenou prací, ale současně jsou zde položeny i dotazy na dostatečnost komunikace v průběhu zakázky. Integrace realizované inovace do současného řešení V případě zavádění nového řešení části procesu, je vhodné využít buď stávající technologii nebo se současně používané technologii co nejvíce přiblížit. Proto by bylo vhodné využít modulárního řešení od společnosti ABRA Software, která firmě poskytuje program pro účetnictví a sklad. Nabídka softwarových modulů pro firmy je široká, avšak software, který by nabízel podporu a usnadnění práce v oblasti péče o zákazníka a řešil zpětnou vazbu pomocí dotazníkového řešení není. Navrhovanou inovaci, z hlediska současně používaných technologií, je vhodné řešit pomocí webových stránek, které by byly integrovány do současné webové prezentace a na které by byl zákazník po dokončení zakázky odkázán. Webový formulář není řešen za použití JavaScriptu a HTML, ale po domluvě s vedením byl použit skriptovací jazyk PHP, který by v budoucnu měl tvořit základ nové webové prezentace. Pro ukládání dat získaných dotazníkem byl použit databázový systém MySQL. Tento dotazníkový formulář je určený pro každého zákazníka, který přijde do styku s firmou, ať už se bude jednat o klienta s realizovanou zakázkou nebo o zákazníka, který předběžně ukončil spolupráci v jakékoliv fázi. A bude sloužit nejen ke zjištění názoru konkrétního zákazníka a přehled těchto získaných dat v jednoduchých statistikách, což bude sloužit jako podklad pro řízení péče o zákazníka a zajištění větší efektivity procesů. Současně bude tento dotazník ukázkou toho, že dané firmě na názorech zákazníka záleží a má snahu se jeho péčí zabývat. V dotazníku je 25 otázek, většina s uzavřenými odpověďmi, několik s odpověďmi otevřenými pro slovní vyjádření názoru zákazníka. Otázky jsou také rozděleny do kategorií, pro roztřídění a upřesnění oblasti dotazování.

3.4

Realizace a implementace navržené inovace

47

Pro celý dotazník byla vytvořena anglická mutace, neboť firma má několik zahraničních zákazníků, jejichž zpětnou vazbu by též ráda získala. Otázky v českém i anglickém jazyce zveřejněné v rámci dotazníku se nachází v příloze. Entitně-relační diagram inovace Vzhledem k tomu, že pro navrhované řešení byla zvolena konstrukce vyžadující ukládání dat v databázi, bylo nutné vytvořit entitně-relační diagram, který popisuje vztahy ukládaných dat (Obr. 6).

Obrázek 6: Entitně-relační diagram realizovaného řešení Obrázek ilustruje rozložení jednotlivých dat a vzájemné vztahy mezi daty. Ústřední tabulkou databáze je tabulka otázky (questions), která je propojena přes číselný identifikátor s kategoriemi otázek (categories). Vazba mezi těmito tabulkami určuje, že každá otázka patří do jedné kategorie a kategorie může mít několik otázek. Další tabulkou propojenou s tabulkou otázky je tabulka volby (options), také přes číselný identifikátor, s vazbou specifikující, že je k jedné otázce více možností. Na tabulku otázky je také navázána tabulka výsledky (results), která slouží pro zaznamenání jednotlivých odpovědí. Mezi těmito tabulkami je vazba, která stanovuje, že jedna otázka má jednu odpověď a také jedna odpověď může být přiřazena k jedné otázce. Další tabulka je navázána na výsledky a je to tabulka společnosti (companies). Tato tabulka jasně specifikuje, jaká firma odpovídala na jaký dotazník. Vazba mezi nimi určuje, že jedna společnost může mít jedny výsledky odpovědí. A že více výsledků k otázkám může být přiřazeno k jedné firmě.

3.4

Realizace a implementace navržené inovace

48

Náhled Náhled výsledné implementace navrhované inovace (Obr. 7) zobrazuje úvodní část dotazníku, která jej zákazníkovi představuje a objasňuje účel těchto otázek. Realizovaná inovace je připravena k integraci do webových stránek firmy, která by měla proběhnout v rámci inovace webové prezentace. Aplikace je přiložena k diplomové práci na CD.

Obrázek 7: Náhled realizovaného a implementovaného řešení

3.5

3.5

Ekonomická úvaha nad inovacemi

49

Ekonomická úvaha nad inovacemi

V rámci ekonomické úvahy budou řešeny přínosy navrhovaných řešení, a to spíše z hlediska přínosu pro firmu jako takového než cenových nákladů. Pokud bychom řešili finanční zhodnocení, bylo by nutné všechny navrhované inovace cenově ohodnotit, což není v mnohých případech možné, neboť inovace nebyly zrealizovány a tudíž jsou konkrétní ceny neurčitelné. Pro usnadnění ekonomického hodnocení přínosu, můžeme měřítka hodnocení zjednodušit na dva typy: • Kvantitativní metriky (TM - tvrdá metrika) jsou objektivní měřitelné ukazatele, které slouží k přesnému sledování podnikových aktivit. Tyto metriky podporují řízení, alokaci zdrojů a systémové změny. Tyto metriky můžeme charakterizovat snadnou měřitelností, výsledky, které jsou snadno transformovatelné do finanční podoby a tím, že nejsou vyžadovány dodatečné náklady. • Kvalitativní metriky (MM - měkká metrika). Tyto metriky měří podnikové cíle skrze trvdé metriky, např. zda-li se po implementaci nového informačního systému zrychlilo vyřizování zakázek. Tyto metriky se používají, protože měřenou veličinu není možno změřit přímo pro velké množství faktorů, které ovlivňují její cílový stav. (Basl, 2002)

3.5

50

Ekonomická úvaha nad inovacemi

Následující tabulky popisují kvalitativní a kvantitativní přínos jednotlivých inovací, subjekty touto inovací dotčené a vhodnost zavedení této inovace vzhledem k přínosům. Firma pak po porovnání obou přínosů a s ohledem na dotčené subjekty zhodnotila, zda je navrhovaná inovace pro realizaci vhodná či nikoliv. Kvalitativní přínos je u těchto navrhovaných inovací především ve zlepšení poskytování informací zákazníkovi. Především informací, které by byly aktuální díky uchovávání zápisů z porad a také informací o zakázce. Díky inovaci webové prezentace firmy by mohla firma získat více návštěvníků stránek a poté na ně udělat lepší dojem. Díky realizaci inovace péče o zákazníka pak firma lépe určí zákazníkovy požadavky a přesněji tak zacílí své nabízené služby. Další inovace urychlí nebo přinesou efektivitu do současných procesů a umožní tak usnadnění a rychlejší provádění činností v rámci procesů. Inovace Interní komunikace Zaznamenávání zápisů z porad Uchovávání informací o zakázce Webová prezentace Internetová propagace Péče o zákazníka Kniha jízd Fotodokumentace

Kvalitativní přínos Zlepšení průchodu aktuálních informací firmou Uchování důležitých informací Kvalitnější poskytování aktuálních informací Lepší dojem u potenciálního zákazníka Vyšší návštěvnost stránek Lepší zacílení na zákazníkovy požadavky Přehlednější dokumentace jízd Rychlejší a efektivnější záznam fotografií

Tabulka 1: Tabulka kvalitativních přínosů navržených inovací Kvantitativní přínos je na rozdíl od kvalitativního možné ohodnotit měřitelnými ukazateli, proto je u všech navrhovaných inovací napsán ukazatel nebo skupina ukazatelů, které se zvýší nebo sníží. Inovace Interní komunikace Zaznamenávání zápisů z porad Uchovávání informací o zakázce Webová prezentace Internetová propagace Péče o zákazníka Kniha jízd Fotodokumentace

Kvantitativní přínos Časová a finanční úspora při řešení zakázek Úspora času při zjišťování informaci Úspora času při kontrole aktuálního stavu Více potenciálních zákazníků Více potenciálních zákazníků díky vyšší návštěvnosti Větší výnosy díky lepšímu zacílení služeb Časová úspora Časová i finanční úspora při zaznamenávání fotografií

Tabulka 2: Tabulka kvantitativních přínosů navržených inovací

3.5

51

Ekonomická úvaha nad inovacemi

U každé inovace byly též zjištěny konkrétní subjekty nebo skupiny subjektů, kterých se daná inovace dotkne a ovlivní jejich chod. Ať už se jedná o vnitřní prostředí firmy, vnitřní i vnější prostředí nebo jen vnější prostředí. Inovace Interní komunikace Zaznamenávání zápisů z porad Uchovávání informací o zakázce Webová prezentace Internetová propagace Péče o zákazníka Kniha jízd Fotodokumentace

Dotčené subjekty Vnitřní prostředí firmy a zákazník Zaměstnanci firmy Ředitel, vedoucí středisek a čet, zákazník Potenciální zákazník Potenciální návštěvníci Zákazník Řidiči podnikových vozidel Vedoucí středisek a čet

Tabulka 3: Tabulka subjektů dotčených inovací Tabulka hodnotící vhodnost zavedení inovace vzhledem k přínosům, které dané inovace firmě přinesou, ukazuje, která inovace je z tohoto hlediska pro firmu přínosnou a která je naopak nevhodnou. Konkrétní důvody zavedení či nezavedení, vhodnosti nebo naopak nevhodnosti dané inovace, jsou uvedeny v části diskuze. Inovace Interní komunikace Zaznamenávání zápisů z porad Uchovávání informací o zakázce Webová prezentace Internetová propagace Péče o zákazníka Kniha jízd Fotodokumentace

Vhodné z hlediska přínosů ANO ANO NE ANO NE ANO ANO NE

Tabulka 4: Tabulka vhodnosti zavedení inovace

3.6

3.6

Diskuze řešení

52

Diskuze řešení

Inovace interní komunikace Inovace interní komunikace by firmě přinesla zlepšení průchodu informací podnikem a díky tomu časovou i finanční úsporu. Touto inovací by byli dotčeni jak zaměstnanci, tak i zákazník, neboť by obě strany získávaly a poskytovaly aktuální a relevantní informace. Tato inovace je tedy pro firmu vhodná k realizování. Avšak vzhledem k tomu, že jsou současnému způsobu komunikace ve firmě všichni navyklí a zaznamenávání veškeré komunikace a její poskytování pomocí dokumentového serveru je náročná nejen pro zaměstnance, kteří by takto museli poskytovat záznamy komunikace. A další pracovník by tyto záznamy musel na tento server umisťovat a třídit je dle jejich tématu. Z těchto důvodů nebyla firma realizaci této inovace nakloněna. Inovace zaznamenávání zápisů z porad Optimalizace zaznamenávání zápisů z porad by zajistila uchování důležitých informací a také úsporu času při zjišťování těchto informací. Touto inovací by byli dotčení všichni zaměstnanci firmy, a to především proto, že by se zaznamenávali veškeré porady a informace z nich by byly poskytování všem zaměstnancům. Tato inovace však byla firmou ohodnocena jako vhodná k realizaci. Bohužel s ohledem na fakt, že část komunikace probíhá ústně a čistě mezi vedoucími středisek, není možné provádět záznamy veškerých porad ve firmě. Inovace uchovávání informací o stavu zakázky Inovace zajišťování a uchovávání informací o stavu zakázky by nejen umožnila kvalitnější poskytování informací, ale také by poskytovala aktuální informace. Navíc by přinesla úsporu času při kontrole aktuálního stavu a porovnávání odchylek plánu od reálného stavu. Touto inovací by byl dotčen ředitel, vedoucí středisek a čet a v neposlední řadě i zákazník. Avšak jakkoliv by se mohl tento systém zdát užitečný a nepostradatelný v každém podniku, který se snaží pracovat efektivně a vytvářet kvalitní technologickou základnu pro hlavní i vedlejší procesy, tento návrh na inovaci nebyl přijat vedením společnosti kladně. Pro toto rozhodnutí bylo hned několik důvodů. Prvním z nich byla obava ze složitosti přechodu na nový systém, také nutnost posílení počítačové vybavenosti některých pracovišť, zvláště pracovních čet. V některých případech by bylo nutné školení pokročilé práce s počítači a pro všechny zaměstnance zaškolení pro práci s novým informačním systémem.

3.6

Diskuze řešení

53

Inovace webové prezentace Inovace webové prezentace by umožnila udělat lepší dojem u potenciálního zákazníka a poskytnout mu prvotní informace vedoucí k jeho rozhodnutí vybrat si tuto firmu pro realizaci. Tím by umožnila zvýšit počet potenciálních zákazníků, kteří by firmu kontaktovali za účelem objednávky. Touto změnou by tedy byl dotčen především návštěvník webových stránek. Tato navrhovaná inovace byla firmou zhodnocena jako vhodná k realizaci, i z toho důvodu, že současné webové stránky již nesplňují parametry současného standardu webových prezentací firem. Inovace internetové propagace firmy Navrhované zlepšení internetové propagace firmy by přineslo vyšší návštěvnost stránek a tím i více potenciálních zákazníků. Tato inovace by se nejvíce dotkla potenciálních návštěvníků. Navrhovaná inovace nebyla vybrána jako vhodná, a to vzhledem k současnému stavu webových stránek firmy. Do budoucna se však firma této cestě zvyšování počtu návštěvníků nebrání. Inovace péče o zákazníka Inovace péče o zákazníka přinesla především lepší zacílení na zákazníkovy požadavky a tím i větší výnosy díky přesnější nabídce a úpravě některých z parametrů nabízených služeb. Vedlejším efektem zavedení této inovace bylo upevnění dojmu, že firma má o své zákazníky zájem a jejich názory jsou pro ni důležité. Tato inovace byla vybrána nejen z hlediska přínosů, ale také z hlediska malé finanční a technologické náročnosti. Inovace zapisování knihy jízd Zapisování do knihy jízd pomocí navrhované inovace umožní přehlednější dokumentaci jízd a také časovou úsporu nejen při dohledávání v záznamech, ale také při tvorbě výstupu pro účetní. Tato inovace se dotkne řidičů podnikových vozidel. Vzhledem k přínosům, které tato inovace nabízí a k nutnosti řešit problémy, které ruční zapisování jízd přinášelo, rozhodla se firma tuto inovace označit jako vhodnou k realizaci. A z navrhovaných řešení si vybrala nákup modulu k současně využívanému softwarovému řešení od společnosti ABRA Software.

3.6

Diskuze řešení

54

Inovace zaznamenávání fotodokumentace Inovace týkající se pořizování fotografií na místě realizace by umožnila rychlejší a efektivnější záznam fotografií, zároveň také časovou a finanční úsporu především díky tomu, že by byla aplikace pro pořizování fotografií na chytrých telefonech, které by měli vedoucí středisek a čet neustále u sebe. Tato inovace však nebyla hodnocena jako vhodná, vzhledem k nutným investicím nejen do telefonů, ale také do vývoje aplikace.

4

4

ZÁVĚR

55

Závěr

V rámci práce byla provedena optimalizace procesů ve firmě zabývající se stavebními instalacemi. Za tímto účelem byl vytvořen model podnikové architektury složený za čtyř konceptů (proces, cíl, zdroj a pravidlo). Tomu předcházel teoretický základ a uvedení do problematiky tvorby modelů a modelování vůbec. Pro modelování podnikové architektury byl využit objektový přístup. Model byl vytvořen pomocí CASE nástroje Enterprise Architect 9.2 za použití rozšířené notace jazyka UML. Následně byla provedena analýza současných procesů a toků informací v rámci organizační struktury. Na základě toho byly vybrány procesy, které nejsou řešeny za pomoci technologií nebo technologie nejsou dostatečně a vhodně využívány. U těchto procesů byla navržena konkrétní inovace, která by podniku poskytla přínosy. Jedna z navrhovaných inovací byla podnikem vybrána k realizaci. Následně je popsána implementace a realizace této inovace, a to v podobě webové aplikace vytvořené pomocí technologií, popsaných v teoretickém základu. Každá z navrhovaných inovací je zhodnocena z hlediska kvalitativního a kvantitativního přínosu pro firmu a na základě dotazování ve firmě určena, zda je vhodnou či nevhodnou k realizaci.

5

5

REFERENCE

56

Reference

ADAIR, John Eric. Efektivní inovace: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Alfa Publishing, 2004, 233 s. ISBN 80-868-5104-4. ARLOW, Jim a Ila NEUSTADT. UML 2 a unifikovaný proces vývoje aplikací: objektově orientovaná analýza a návrh prakticky. Vyd. 1. Překlad Bogdan Kiszka. Brno: Computer Press, 2007, 567 s. ISBN 978-80-251-1503-9. BASL, Josef. Modelování a optimalizace podnikových procesů. 1. vyd. Plzeň: Západočeská univerzita, 2002, 140 s. ISBN 80-708-2936-2. BLAŽEK, Ladislav. Management: organizování, rozhodování, ovlivňování. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 191 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3275-6. BOOCH, Grady. The unified modeling language user guide. 2nd ed. Upper Saddle River: Addison-Wesley, 2005, xviii, 475 s. ISBN 03-212-6797-4. DOHNAL, Jan Řízení vztahů se zákazníky: procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002, 161 s. ISBN 80-247-0401-3. DUCHOŇ, Bedřich. Inženýrská ekonomika. Vyd. 1. Praha: C. H. Beck, 2007, xiii, 288 s. ISBN 978-80-7179-763-0. GILFILLAN, Ian. Myslíme v jazyce MySQL 4. Vyd. 1. Praha: Grada, 2003, 750 s. ISBN 80-247-0661-X. HAMMER, M., Champy, J. Reengineering - manifest revoluce v podnikání. Praha: Management Press, 2000. JANOUŠEK, Karel. Automobil v podnikání: u právnické osoby, u fyzické osoby podnikatele: vozidlo zaměstnavatele a zaměstnance : z hlediska daně z příjmů, daně z přidané hodnoty, daně silniční a účetnictví. 1. vyd. Olomouc: ANAG, 2011. Účetnictví (ANAG). ISBN 978-80-7263-668-6. LACKO, Luboslav. Web a databáze: programujeme internetové aplikace. Vyd. 1. Praha: Computer Press, 2001, xii, 250 s. ISBN 80-722-6555-5. LORENC, Miroslav a Jan POUR. Podniková informatika. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomie a managementu, 2011, 163 s. ISBN 978-80-86730-78-3. MOLNÁR, Zdeněk. Efektivnost informačních systémů. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2000, 142 s. ISBN 80-716-9410-X. PŘIKRYLOVÁ, Jana a Hana JAHODOVÁ. Moderní marketingová komunikace. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, 303 s., [16] s. obr. příl. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3622-8. RÁBOVÁ, Ivana. Podnikové procesy: Modelování podnikových procesů. MENDLOVA UNIVERZITA V BRNĚ., Brno.

5

REFERENCE

57

RÁBOVÁ, Ivana. Formalizace podnikových pravidel pro informační systémy. Acta univ. agric. et silvic. Mendel. Brun., 2010, LVIII, Č. 6, pp. 399–40. RÁBOVÁ, Ivana. Podniková architektura - strategický nástroj v rukou manažera. Brno: Tribun EU. Knihovnicka.cz. ISBN 978-80-7399-568-3. ŘEPA, Václav. Podnikové procesy: procesní řízení a modelování., 2. aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2007, 281 s. ISBN 978-80-247-2252-8. ŘEPA, Václav. Procesně řízená organizace. 1. vyd. Praha: Grada, [2012], 301 s. Management v informační společnosti. ISBN 978-80-247-4128-4. SCHMULLER, Joseph. Myslíme v jazyku UML. Vyd. 1. Praha: Grada, 2001, 360 s. ISBN 80-247-0029-8. SODOMKA, Petr a Hana KLČOVÁ. Informační systémy v podnikové praxi. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Brno: Computer Press, 2010, 501 s. ISBN 978-80-251-2878-7. SVOZILOVÁ, Alena. Zlepšování podnikových procesů. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 223 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3938-0. VEBER, Jaromír a Miloš SOBEK. Podnikání malé a střední firmy. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2008, 311 s. ISBN 978-80-247-2409-6. VYMĚTAL, Jan, Anna DIAČIKOVÁ a Miriam VÁCHOVÁ. Informační a znalostní management v praxi. Vyd. 1. Praha: LexisNexis CZ, 2005, 399 s. ISBN 80-8692001-1. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 322 s. Manažer. ISBN 978-80-247-2614-4. ABRA SOFTWARE A.S. ABRA Software: Kniha jízd.Podnikové informační systémy ABRA [online]. 2012 [cit. 2012-12-12]. Dostupné z: http:www.abra. CCS: Česká společnost pro platební karty s. r. o. CCS: Co je CCS Carnet?. [online]. [cit. 2012-12-09]. Dostupné z: http:www.ccs.cz. ZUKAL, Libor. Enterprise Architect: Český komunitní web. DATAPROJECT S.R.O. [online]. 2010 [cit. 2012-12-08]. Dostupné z: http:www.enterprisearchitect.cz.

Přílohy

A

DOTAZNÍK - ČESKÁ VERZE

A

59

Dotazník - česká verze

Vážení zákazníci, v rámci zvýšení kvality našich nabízených služeb a pro zlepšení péče o zákazníka bychom Vás chtěli požádat o zodpovězení několika otázek, které nám v tomto pomohou. Předem velmi děkujeme za Váš čas. • Kontaktní údaje – Firma – Kontaktní osoba – E-mail – Zakázka • Komunikace – Komunikace před započetím realizace 1. Byla komunikace před začátkem realizace dostatečná? Velmi dobrá, spíše dobrá, spíše nedostatečná, nedostatečná. 2. Jak rychle reagovala firma na zadání nabídky? Velmi rychle, spíše rychle, spíše pomalu, velmi pomalu. 3. Bylo zaslané nacenění zpracováno přehledně? Určitě ano, spíše ano, spíše ne, určitě ne. 4. Jak rychle reagovala firma na zadání zakázky? Velmi rychle, spíše rychle, spíše pomalu, velmi pomalu. – Komunikace během realizování zakázky 1. Byla komunikace během realizace dostatečná? Velmi dobrá, spíše dobrá, spíše nedostatečná, nedostatečná. – Komunikace po ukončení realizace 1. Komunikovala s Vámi firma i po skončení prací? Ano, ne. 2. Ocenil byste možnost komunikace i po ukončení zakázky? Ano, ne, nevím. 3. Pokud ano, jak dlouho od ukončení by měla proběhnout? Týden, měsíc, půl roku, rok. • Realizační část – Příprava na realizaci

A

DOTAZNÍK - ČESKÁ VERZE

60

1. Bylo dotazování a zaměřování před začátkem realizace dostatečné? Velmi dobré, spíše dobré, spíše nedostatečné, nedostatečné. – Realizace 1. Započala realizace v den stanovený smlouvou? Ano, ne. 2. Byli pracovníci firmy materiálově dostatečně připraveni? Ano, ne, nevím. 3. Za jak dlouho od podepsání smlouvy začaly práce na realizaci zakázky? Ihned, týden, dva týdny, měsíc, půl roku. 4. Bylo vám toto zpoždění dostatečně vysvětleno? Ano, ne. 5. Jak aktivní byli pracovníci na místě realizace? Velmi aktivní, spíše aktivní, spíše neaktivní, neaktivní. 6. Plnila firma předem stanovený plán v průběhu realizace? Ano, ne, nevím. 7. Plnila firma dodatečně upravené parametry realizace? Ano, ne, nevím. 8. Jak pružně na tyto změny reagovala? Velmi pružně, spíše pružně, spíše nereagovala, vůbec nereagovala. – Problematické situace 1. Jak reagovala firma na problematické situace? Velmi dobře, spíše dobře, spíše nereagovala, vůbec nereagovala. 2. Jak pružně zpracovávala reklamace? Velmi pružně, spíše pružně, spíše nereagovala, vůbec nereagovala. – Ukončovací práce 1. Byla realizace zhotovena v termínu? Ano, ne. 2. Pokud ne, promítlo se zpoždění na ceně či jiných parametrech zakázky? Ano, ne. 3. Ocenil byste, pokud by se tak stalo? Ano, ne. • Přidaná hodnota – Přidaná hodnota z pohledu zákazníka

A

DOTAZNÍK - ČESKÁ VERZE

61

1. Vnímáte přidanou hodnotu, kterou Vám firma během zpracování zakázky poskytla? Ano, ne, nevím. 2. Prosíme o její slovní popis: Slovní popis. • Poznámky – Komentář zákazníka 1. Neváhejte nám sdělit jakékoliv další relevantní informace v následující kolonce. Slovní popis.

B

DOTAZNÍK - ANGLICKÁ VERZE

B

62

Dotazník - anglická verze

Dear customers, to increase the quality of our services and to improve our customer service, we would like to ask you for answering a few questions which will help us. Thank you very much in advance for your time. • Contact details – Company – Contact person – E-mail – Contract specification • Communication – Communication before the implementation 1. Was the communication before beginning of implementation sufficient? Very sufficient, rather sufficient, rather insufficient, insufficient. 2. How quickly the company responded to your demand? Very quickly, rather quickly, rather slowly, very slowly. 3. Was the appraising of the implementation made clearly? Definitely yes, rather yes, rather no, definitely no. 4. How quickly the company responded after assigning the contract? Very quickly, rather quickly, rather slowly, very slowly. – Communication during the implementation 1. Was the communication during implementation sufficient? Very sufficient, rather sufficient, rather insufficient, insufficient. – Communication after the implementation 1. Did the company contact you after termination of cooperation? Yes, no. 2. Would you appreciate the communication after termination of cooperation? Yes, no, I don’t know. 3. If so, how long after the termination should be taken? One week, one month, half a year, year. • Implementation

B

DOTAZNÍK - ANGLICKÁ VERZE

63

– Preparation for implementation 1. Were the interviewing and measuring before beginning implementation sufficient? Very sufficient, rather sufficient, rather insufficient, insufficient. – Implementation 1. Did the implementation begin in day given by the contract term? Yes, no. 2. Were the employees of the company adequade supplied with material? Yes, no, I don’t know. 3. How long after signing the contract did work on the implementation begin? Immediately, after one week, after two weeks, after month, after half a year. 4. Was the delay sufficiently explained? Yes, no. 5. How active were workers on place of implementation? Very active, rather active, rather inactive, inactive. 6. How did the company fulfill a predetermined plan during implementation? Very well, rather well, rather poorly, poorly. 7. Did the company fullfill extraordinarily changed parameters of implementation? Yes, no. 8. How flexible was the respond to these changes? Flexibly, rather flexibly, rather react, did not respond. – Problematic situation 1. How did the company react to the problematic situation? Flexibly, rather flexibly, rather react, did not respond. 2. How flexible was the process of the claim? Flexibly, rather flexibly, rather react, did not respond. – Finalization work

B

DOTAZNÍK - ANGLICKÁ VERZE

64

1. Was the implementation made in time? Yes, no. 2. If not, was the delay reflected in price or in other parameters of the contract? Yes, no. 3. Would you appreciate if the company did it so? Yes, no. • Value added – Value added from a customer perspective 1. Can you see the value added which the company provided? Yes, no, I don’t know. 2. Please provide the short description. Verbal description. • Comment – Customer comments 1. Do not hesitate to share any other relevant information in the following box. Verbal description. �

C

NÁHLED VÝSLEDNÉ APLIKACE

C Náhled výsledné aplikace

Obrázek 8: Příloha: Náhled výsledné aplikace - úvodní část � �

65

C

NÁHLED VÝSLEDNÉ APLIKACE

Obrázek 9: Příloha: Náhled výsledné aplikace - přehled výsledků

66