Miskolci Egyetem. Gazdaságtudományi Kar. Marketing Intézet

Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Marketing Intézet

Konfliktushelyzetek és konfliktushelyzetek kezelése a Calimbra Wellness és Konferencia Hotelben

Székely Gergő 2014

Tartalomjegyzék Bevezetés, problémafelvetés .......................................................................................... 4 1. A szállodaipar helye a turizmus rendszerében ................................................... 7 1.1. Szállodaipar kialakulása .............................................................................. 9 1.2. A szálloda, mint szolgáltatás ....................................................................... 11 1.3. A szállodaipar trendjei ................................................................................. 13 2. A minőség ........................................................................................................... 15 2.1. A minőséget befolyásoló tényezők (külső, belső) ....................................... 15 2.1.1. Külső tényezők ................................................................................. 16 2.1.2. Belső tényezők .................................................................................. 16 2.2. Szolgáltatások minőségének meghatározói ................................................. 17 2.3. A minőség mérése ....................................................................................... 18 3.

Konfliktushelyzetek a szállodaiparban .............................................................. 19 3.1. A panasz forrásai ......................................................................................... 19 3.1.1. A panasz lehető legrövidebb úton való megoldása .......................... 22 3.1.2. A különböző nemzetek szokásai a szállodaiparban .......................... 23 3.2. A konfliktusmenedzsment értelmezése és folyamata .................................. 24 3.2.1. A konfliktus kimenetelei .................................................................. 26 3.2.2. Az emberek viselkedése konfliktushelyzetben ................................. 26 3.2.3. Kommunikációs fordulatok konfliktusos helyzetekben ................... 27 3.2.4. Gyakori típushibák panaszkezeléskor .............................................. 28 3.3. Vendégelégedettség mérés .......................................................................... 29

4. A Calimbra Wellness és Konfrencia Hotel......................................................... 31 4.1.Szálloda rövid története ................................................................................ 31 4.2.Szállodai szolgáltatások ................................................................................ 32 4.2.1. Alapszolgáltatás: Szállásadás ........................................................... 34 4.2.2. Vendéglátó szolgáltatások ................................................................ 34 4.2.3. Wellness ........................................................................................... 35 4.2.4. Az üzleti turizmus alakulása ............................................................. 36 5. Saját kutatási eredmények .................................................................................. 37 5.1. Kérdőívek kiértékelése ................................................................................ 41 5.2. Mélyinterjú kiértékelése .............................................................................. 48

2

Összefoglalás .................................................................................................................. 53 Idegen nyelvű összefoglaló ............................................................................................ 57 Irodalomjegyzék ............................................................................................................. 61 Ábrák és táblázatok jegyzéke ......................................................................................... 63 Mellékletek ..................................................................................................................... 64

3

Bevezetés A II. Világháború óta a turizmusban óriási méretű fejlődés kezdődött. Ennek hatására a kínálati oldal folyamatosan alá van rendelve a kereslet igényeinek. Azt hiszem, minden ember keresi az újat, kíváncsi, érdeklődő. Ezek mind-mind olyan tulajdonságok, amiknek a szállodákban eleget kell tenni. Olyat kell nyújtaniuk, amit a vendég máshol nem vagy kevésbé szerethetően kap meg. Természetesen, ha ezt jól csinálja a szálloda, akkor sem állhat utána tétlenül, hiszen egy idő után unalmassá válhat ez is, hiszen a vendégek mindig újat, egyedit, modernt, sőt extrát akarnak. A szállodai szolgáltatás összetett jellegével a vonatkozó szakirodalmak mindegyike egyetért (Győrffy A. 2004). A szolgáltatás minden eleme hat valamilyen formában a vendégre és az ő véleménye a legmeghatározóbb a szálloda megítélésében. Napjainkban már a vendégek nem a legolcsóbb kategóriákat keresik, tehát az alacsony ár nem elég, hiszen a vendégeket az érdekli, hogy a pénzükért a lehető legjobbat kapják, ez az ár-érték arány. Ezek a tulajdonságok is alátámasztják, hogy a minőség kiemelten fontos a szállodák világában. Szakdolgozatomban szeretném megvizsgálni, hogy a Calimbra Wellness és Konferencia szállodában hol történnek a vendégpanaszok és ezt hogyan tudják kezelni, illetve mi az oka a vendégpanaszok kialakulásának. Szakmai gyakorlatomat ezért, a már említett szállodában töltöttem, ami viszonylag fiatal Miskolctapolcán és ezért jobban fel lehet készülve olyan elvárásoknak, amik egy régebbi szállodában probléma lehet.

A szakdolgozat felépítése Az 1. fejezetben a kutatásom elméleti hátterével foglalkozom. A szállodaipart helyezem el a turizmus rendszerében. Említést teszek a turizmusrendszer fő elemeiről és bemutatom a turisztikai szuprastruktúra szintjeit. Ezek megismerésében az alábbi szakemberekre hivatkoztam: (Michalkó G. 2007, 2012, Martonné E. K. 2009, Lengyel M. 2004) Véleményem szerint a szállodaipar kialakulásának megismerése is fontos, hiszen ebből tudjuk levonni a következtetéseket, hogy milyen irányba fejlődött az iparág, mind világi mind magyar szinten. Ebben Győrffy A. 2004, illetve a különböző kormányrendeletek voltak a segítségemre. A szállodai szolgáltatások és trendek megismerésével betekintést nyerünk, abba - amit a bevezetésénél is említettem, - hogy minden elem hatással van a vendég véleményére, tehát a fogyasztó alap és kiegészítő igényeit is ki kell elégíteni egyszerre. Erre Schulze kétdimenziós táblája illetve az 1. táblázat hívja fel a figyelmet.

4

A 2. fejezetben már a szűkebb minőséggel foglalkozom. Mik azok a dolgok, amik befolyásolják (külsőleg, belsőleg) illetve hogyan tudjuk a szolgáltatások minőségét meghatározni, mérni. Ebben a fejezetben a következő szakirodalmak voltak a segítségemre: Aubert A. 2011, Kenesei Zs. – Kolos K. 2007, Tenner, DeToro 1996, Bálint J. 2001. A 3. fejezetben már közvetlenül a konfliktussal és annak kezelésével foglalkozom. Betekintést nyerünk a panasz forrásainak kategóriájába és hogy mennyire fontos a kommunikáció egy szállodában. Kitérek, arra is, hogy mennyire fontos a gyorsaság és az azonnali helyzetfelismerés. Foglalkozom a különböző nemzetek szokásaival, amit elvárhat egy érkező vendég. Leírom konfliktusmendzsment értelmezését az 5 részfolyamatával együtt, a leggyakoribb hibákat, amit elkövethetünk panaszkezeléskor. (Győrffy A. 2004, Veres Z. 2002) Ebben a fejezetben utoljára a vendégelégedettség mérésével foglalkozom, amiben a Baross Gábor (2009) program segítségét vettem alapul. A 4. fejezetben magát a hotelt mutatom be, amit szakmai gyakorlatom során felfedeztem és átéltem. A hotel rövid történetének bemutatásával illetve a különböző szolgáltatások külön-külön történő leírásával, olyanok is elképzelhetik a hotelt, akik esetleg még nem jártak ott, ezáltal közelebb kerülnek a szállodához. Az 5. fejezetben a kutatásom eredményeit elemzem ki. Kérdőívem illetve mélyinterjúm segítségével a szakdolgozatom fő témájára, a konfliktushelyzetek kialakulásának irányaira keresem a válaszokat. Kérdőívem elemzését ábrákkal és táblázatokkal színesítem, hogy még áttekinthetőbb összképet kapjon az, aki megismeri szakdolgozatom.

5

Hipotézisek: Szakdolgozatom

elsősorban

a

vendég

és

szálloda

közötti

konfliktusok

kialakulásának okára és annak kezelésére irányul. Hipotézisemet ezért a különböző szakirodalmak elolvasása utána a következőféleképpen állítottam fel: H1: A különböző szállodai szolgáltatások minőségének befolyásoló tényezői és meghatározói. H2: A szállodaiparban jelenlevő konfliktushelyzetek és a konfliktusok kezelésének a szabályozási folyamata. H3: Mivel

a

szolgáltató tevékenységet

végez

az

összes

szálloda,

emiatt

a

vendégelégedettség éppúgy olyan fontos, mint akár a tisztaság a szállodában.

Köszönetnyilvánítás: Természetesen először köszönetet szeretnék mondani régi és új konzulenseimnek Dr. Molnár Csillának és Glázer Tamásnak a rengeteg segítségért, amit tőlük kaptam a szakdolgozatom írása előtt és közben. Bármikor készségesen álltak rendelkezésemre, ha valami kérdésem akadt. Ezúton szeretném megköszönni külső konzulensemnek, Rácz Anettnek a Calimbra Wellness és Konferencia Hotel Front Office Managerének, aki a szakmai gyakorlatom során segített megismerkedni a hotelben folyó munkákban. Köszönettel tartozom a szálloda tulajdonos-igazgatójának Ostorházi Imrének és családjának, hogy lehetőséget adtak, arra, hogy szakmai tapasztalatomat a szállodájukban bővítsem. Végül, de nem utolsó sorban köszönettel tartozom családomnak, akik segítsége nélkül nem jutottam volna el idáig. Ők mindig mellettem álltak, támogattak nem csak az egyetemi évek alatt, de tanulmányaim során mindvégig.

6

1. A szállodaipar helye a turizmus rendszerében

A turizmus egy rendkívül szerteágazó, több gazdasági szektort magába foglaló terület. Sőt kapcsolódik a különböző természeti, társadalmi, kulturális, politikai, technikai környezethez, illetve elméleti síkon különböző tudományágakhoz is. (Michalkó G. 2007, 2012, Martonné E. K. 2009). Maga a turizmus rendszere két alrendszerre tagolódik. A gazdaságtanból jól ismert keresletre és kínálatra. A turisztikai kereslet megtestesítője maga a turista. Az ő igényei, elvárásai és nem utolsó sorban azon indítéka, hogy felkeressen egy bizonyos desztinációt, képviseli a keresleti oldalt. A turisztikai kínálat pedig egy adott fogadóterület mindazon vonzerőit, létesítményeit és szolgáltatásait tartalmazza, amelyek a kereslet igényeinek kielégítésére képes.

1. ábra. A turizmusrendszer fő elemei Forrás: (Lengyel M. 2004) nyomán saját szerkesztés

A szállodaipar helyét a turisztikai kínálat listáján kell keresnünk, mégpedig a származtatott kínálatok között.

7

„ A származtatott kínálat része minden olyan létesítmény és hozzá kapcsolódó szolgáltatás, amellyel a turisták igényeinek kiszolgálására hoztak létre és működtetnek. Ebben az értelemben magába foglalja a helyváltoztatást, a tartózkodást szolgáló létesítményeket, azaz

a

turizmus

tárgyi

feltételeit

megtestesítő

turisztikai

infra-

és

szuprastruktúrát.”(Martonné E. K. 2009, 22. o.) A szuprastruktúra eszméjét először egy svájci szakember Claude Kaspar (1992) terjesztette el a turizmuselmélet fogalmi rendszerében. Ez a lépés azért volt fontos, hiszen így még tovább csiszolta a vendégfogadás, vendéglátás és az egyéb szolgáltatások kategóriáját az alap infrastruktúrától. „Turisztikai szuprastruktúra alatt az adott desztináció szálláshely és vendéglátó-ipari kínálatát, továbbá a vonzerő(k) feltárásán és értékesítésén kívüli szolgáltatások összességét értjük.” (Michalkó G. 2007, 100. o.) Tehát, a definíció azt takarja, hogy a szuprastruktúrának a célja a turisták csábítása, illetve ezen helyek nélkül a turista tartózkodása lehetetlenné válna. A különböző szolgáltatások, amiket ezeken felül nyújtanak, már csak azért kulcsfontosságú, hogy az ide látogatók ne érezzék az itt töltött idejüket eseménytelennek. Elsődleges turisztikai szuprastruktúraként említhetjük az összes szálláshelyet és vendéglátó-ipari egységet. Ezek nélkül aligha beszélhetnénk számottevő turizmusforgalom lebonyolításról. Van még egy nagyon fontos tulajdonságuk az előbb említett egységeknek. Némelyikük az évek során olyan hírnévre tett szert, hogy már önállóan motiválja az embereket, hogy felkeressék őket. Ide sorolhatunk bizonyos gyógy és wellness szállodákat, illetve vendéglátó-ipari egységeket, ahol olyan különlegességeket sütnek vagy főznek, amit máshol nem tudnak ugyanúgy. A szálláshelyek legnagyobb szegmensét a kereskedelmi szálláshelyek adják. Az Ipari, Kereskedelmi és Idegenforgalmi Minisztérium (IKIM) egy 1998-ban hozott rendelete1 alapján a következőket sorolja ebbe a kategóriába: Szálloda, panzió, üdülőház, kemping, turistaszálló és ifjúsági szálló. Illetve a szállodán belül a következő csoportosítást találjuk: Gyógy szálloda, Wellness szálloda, Garni szálloda, Apartman szálloda. A kereskedelmi szálláshelyeknek meg kell felelniük a típusuk és osztályuk szerinti kritériumuknak, amit az előbb említett rendelet tartalmaz. A vendégek elvileg - mikor belépnek a bejegyzett szálláshelyre – már tisztában vannak azzal, hogy milyen szolgáltatást kapnak a pénzükért, hiszen minden szolgáltatónak jól látható helyen fel kell tüntetni, hogy milyen besorolást 1

45/1998 (VI. 24.) IKIM rendelet tartalmazza a kereskedelmi és fizetős szálláshely szolgáltatás osztályba sorolási és minősítés rendszeri követelményeit.

8

kapott. Az elsődleges szuprastruktúra csoportosításán belül megkülönböztetünk még magánszálláshelyeket is. Csak idegenforgalmi célra használt házat, üdülőt nevezhetünk annak, tehát az albérlet, lakásbérlet nem számít bele. Egy másik kormányrendelet2 külön veszi a városi és a vidéki magánszálláshelyek csoportosítását. Városban fizető vendéglátásnak, vidéken, falun, falusi szállásadásnak hívják. Illetve az elsődleges szuprastruktúrának az utolsó harmadik halmaza a nem üzleti célú, közösségi szálláshelyek, melynek törvénybe3 foglalása 2003-ban volt esedékes. Ilyenek az üdülő és ifjúsági táborok, egyházi, hegyi menedékek. Másodlagos szuprastruktúra alatt értünk minden olyan szolgáltatást, amit a turista akkor vesz igénybe, mikor megtörténik a helyváltoztatás. Legyen szó egy kiskereskedelmi szolgáltatást végző épületről, (abc, bevásárlóközpont, üzlet) különböző kölcsönzőkről, pénzváltókról, vagy a személyes szolgáltatásokat nyújtó épületekről (fodrászat, kozmetika). Ezek a létesítmények arra jók, hogy egy turista meghosszabbítsa a tartózkodási idejét és több pénzt költsön a desztinációban. (Michalkó G. 2007.)

1.1.

A szállodaipar kialakulása „Az üzletszerűen végzett elszállásolási és ellátási tevékenység kialakulását

az a tény segítette, hogy az utazások rendszeressé váltak, és az utazások, illetve az utazók száma olyan mértékben növekedett, hogy a felmerülő igényeket már nem lehetett a korábbi formában maradéktalanul kielégíteni, ezért más formákat is kellett találni: kialakult a kereskedelmi szálláshely-értékesítés.” (Győrffy A. 2004, 16. o.) Ha kronologikus sorrendben megyünk az időben, az első valódi szálláshely-szolgáltatáshoz kötődő láncszemet valahol Kr.e. 1790-1750 között kell keresnünk Babilóniában. Ugyanis Hammurápi volt az első uralkodó, aki törvényekkel szabályozta az akkori vendéglátást. Viszont ezek még nem hasonlítottak a mai működő szálláshely-szolgáltatást működtető épületekre, azokat a görögök alapították. Ott már több fajta szálláshelyet is megkülönböztettek, alacsony-magas kategóriájú. A görögök és rómaiak korában a vallásuk miatt voltak kötelesek az otthonukban fogadni az utazókat. Ebben a két vallásból ismerjük leginkább az emberalakot öltő istenek személyét és úgy gondolták, hogy ha egy utazót szívesen vendégül látnak, nem lehetetlen az sem, hogy valamelyik istent szállásolták el, ezért a vendégszeretet gyakorlása magas volt ekkoriban. A római birodalom terjeszkedésével nagyobb fogadós hálózatok épültek ki a Rómába vezető utakon, 2 3

110/1997. (VI. 25.) Korm. rendelet a magánszálláshelyek idegenforgalmi célú hasznosításáról 173/2003. (X. 28.) Korm. rendelet a nem üzleti célú közösségi, szabadidős szálláshely szolgáltatásról

9

minimális eltérést mutatva egymástól. Felismerték a gyógyvizek pozitív hatását, így a gyógyulást elősegítő szolgáltatásokkal bővült a repertoárjuk. Magyarországon ilyen szállás lehetett az Aquincum romkertben található kő alap maradvány. A római birodalom bukása után a fogadósipar hanyatlása kezdődött meg. Az egykori nagy birodalom területén háborúk dúltak a területekért, ezért az utazás szinte megszűnt ebben a korban és ezt a feudalizmus merev rendszere csak tetézte, hiszen abban az időben az emberek szabadságát korlátozták. Ez a mélypont egészen a középkori zarándoklatokig állt fenn. Szabályozták a fogadók működési feltételeit (biztonság, tisztaság). Magyarországi írásos emléket is ebből az időszakból találunk, Kopasz Péter (1279). Az újkorban megjelennek a hosszabb postajáratok, az ipari termelés. XIV. Lajos francia uralkodó idején megjelenik a ma használatos „hotel” szó. Budapesten 7 fogadó volt ebben az időben (1600-as évek). Általában a nevük valamilyen színösszetételhez és némelyikük állathoz kötődött (Arany Sas, Fekete Sas, Fehér Ló, Fehér Ökör, Arany Horgony,). A modernkor szállodáit a közlekedés váltotta ki. Az ipari forradalom idejére tehetjük azt a korszakot, amikor a szállodaipar megszületett. Az emberek rövid idő alatt értek el messzi területekre, ezzel nagyobb keresletet indukáltak. Ez nagyobb kínálatot is kezdeményezett, ami a szállodaipar fejlődését alapozta meg. A modern szállodaipar korszerűvé válásával befejeződik a szállodaipar előtörténeti korszaka. Az új szállodákba már új technikai eszközöket is beépítettek, így minél újabb építésű volt egy szálloda annál nagyobb kényelmet biztosított a turistának. Ez ösztönzőleg hatott a régi szálláshelyek bővítésére, felújítására. A szakemberek szerint az első modernkori szálloda a londoni Covent Gardenben volt. Az 1900-as évek legelején már több emeletes és szobás házak épültek. A világválság idején már megjelennek a mai nagy szállodaláncok, úgymint a Hilton (1925), a Ritz (1927), Marriott (1957), Intercontinental (1947). Érdekességük, hogy a legtöbbjük vendéglátással kezdett és utána kezdtek el foglalkozni a szálláshely-szolgáltatással is. (Győrffy A. 2004)

A magyar szállodaipar története A XIX. század elején rohamos fejlődésnek indul a hazai szállodafejlesztés. Ebben az időben épül a még ma is működő debreceni Arany Bika, vagy a miskolci Korona szálloda. A Kiegyezés lehetővé tette az ország fejlődését. Ebben az

időben Európa

legdinamikusabban fejlődő országai közé tartoztunk. Olyan események történtek, amik hosszú időre meghatározták a turizmusunk fejlődését pl. Magyar Szállodaépítő Rt. megalakulása, Hungária Szálloda megnyitása, Budapest létrejötte, megalakul az első 10

Idegenforgalmi és Utazási Iroda stb. A II. világháború előtti években megindult a légiközlekedés is, ami óriási lökést adott az idegenforgalom fejlődésének. Már ekkor is elmondható, hogy Budapest volt a szálláshely-szolgáltatás központja. A II. világháború alatt a szállodaipar a szállodákkal együtt tulajdonképpen megsemmisült. Azok a szállodák, amik megmaradtak, azok is más funkciót töltöttek be: hivatalokká, kórházakká, katonai támaszpontokká alakultak. A háború után államosítják az összes nagy szállodát, melyek irányítására külön vállalatot hoznak létre. ’56 után újra beindul egy idegenforgalmi fejlődés. A ’70-es években új osztályba sorolást rendelnek el, ami még nagyobb korszerűsítésre kényszeríti az üzemeltetőket. A gyógy turizmus fellendülésével az emberek az ilyen típusú szállodákat keresik. Külföldi hitelfinanszírozásból épül több idegenforgalmi épület. pl. Ferihegyi Terminál II., Fórum Szálloda, Novotel stb. A rendszerváltásra ez a folyamat lelassul, az eddig állami tulajdonban lévő szállodákat privatizálják. A nagy szállodákat, nemzetközileg ismert szállodaláncok kebelezik be, úgy mint az (Accor, Marriott, Intercontinental). 1998ban újabb rendelet szabályozza a szállodák osztályba sorolásának követelményeit, majd ez 20034-ban módosítják. A nagyvállalatok mellett jelentős magántőke kerül az ágazatba, ami azt eredményezi, hogy növekednek a kisebb szállodák, panziók számai. A külföldről csak, budapesti gyógyfürdők piacán illetve a magas kategóriás szálláshely-szolgáltatás iránt érdeklődnek. A piaci körülmények a 2000-es évek után nagymértékben romlottak, emiatt a versenyképesség szinten tartása a legfontosabb szakmai probléma. 2004-ben Magyarország csatlakozik az Európai Unióhoz. Egyik legfontosabb hozadéka, hogy a beutazás egyszerűsödik, illetve a támogatási rendszer szélesedik. 2007-2011 között nőt a szállodai szobák ára és a vendégek száma is. A 4*-os wellness szállodák száma miatt túlkínálat alakult ki a piacon. Ez miatt alakulhatott ki, mert az Európai Unió támogatásokkal ösztönözte a vállalkozókat, az ilyen beruházások indítására.

A válság alatt kissé

visszaesett a szállodák teljesítménye viszont, jelenleg újra növekedésnek indult a kereslet a szálláshely-szolgáltatás iránt. (Győrffy A. 2004,)

1.2.

A szálláshely, mint szolgáltatás „Szolgáltatás mindaz, amit adhatunk, vehetünk, mégsem tudjuk a lábunkra

ejteni.”(Kenesei Zs. – Kolos K. 2007, 11. o.) Kevés olyan ember él a földön, aki ne használna valamilyen szolgáltatást. Most is – ahogy írom a szakdolgozatom – szolgáltatást 4

54/2003. (VIII.29.) GKM rendelete a kereskedelmi és a fizető-vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szóló 45/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet módosítása

11

használok, hiszen a laptopom árammal működik, de ha felszállok egy buszra vagy használom a bankkártyámat is egyfajta szolgáltatást veszek igénybe. Mára már az egyik legdinamikusabban fejlődő gazdasági szektorrá nőtte ki magát. A szolgáltatások jellemzői, hogy erőteljesen bizalmi jellegűek. Vagy úgy lehet őket értékesíteni, ha a vendég az ingereire hagyatkozik (látás, szaglás, tapintás) és ez meghozza a vásárlási kedvét, vagy valamilyen kommunikációs eszköz segítségével hatunk a vendégre. Figyelnünk kell arra is, hogy az információnknak valósnak kell lennie, hiszen a bizalomvesztés bekövetkeztével több vendégtől is eleshetünk. (Aubert 2011) „A szállodák olyan szolgáltatásokat előállító üzemek, amelyek alapvetően az emberek elszállásolás és ellátás iránti gazdasági szükségleteit elégítik ki. A szállodaszolgáltatás rendkívül összetett, komplex jellegű termék.” (Győrffy A. 2004, 46.o.) Ha megnézünk egy szolgáltatást, akkor kiderül, hogy kétféle csoportra oszthatjuk őket: tárgyi vagy dologi szolgáltatásra. A jó szolgáltatás lebonyolítása több munkatárs kitűnő munkájával jön létre. A szolgáltatások mindegyike az ember érzelmeire hatnak, emiatt egy jó szakember azonnal látja, hogy megfelelő volt, vagy esetleg nem nyerte el a vendég tetszését. Nagyon előnyös, ha van már egy bevezetett márkánk, hiszen az emberekről elmondható, hogy márka hűek. Ha maximálisan megbíznak egy szolgáltatásban, nem fognak újat kipróbálni. (Győrffy A. 2004,) A szállodai szolgáltatásokat könnyen és észrevehető módon kell a vendégeknek kínálni. Tulajdonképpen egy ártábla segítségével ez sikeres is lehet. Fontos hogy több nyelven íródjon, hiszen hazánkban a külföldi turisták jelenléte – főként a négy és ötcsillagos szállodákban – igen magas. (KSH - STADAT5). A szállodai szolgáltatási jegyzéket a szálloda a portán, a honlapján és a szobákban helyezi el. A keresletet nehéz behatárolni, hiszen sokféle és sokszínű. Itt is jelen van a szezonalítás, ami igen nagy probléma egy szálloda életében. Ezt vagy úgy csökken le minimálisra, ha a régióban nagy a vonzerők aránya, vagy a szálloda hírneve és szolgáltatásai kitűnőek, esetleg jó helyre van építve. Kínálati oldalról is vannak sajátos jellemzői a szállodai szolgáltatásnak. Mivel helyhez kötött, ezért igyekezni kell, hogy a közvetlen környezet tiszta, kulturált, barátságos legyen. Nagyon fontos, hogy viselkednek velünk az ott dolgozók, ez erősen befolyásolhatja a vendég-elégedettséget. Fontos még megjegyeznünk, hogy a szolgáltatások nem tárolhatók, tehát ha nincs rá kereslet elveszik, ezáltal az erre a célra felvett munkaerő nem, hogy hasznot sem hoz, hanem csak költségekkel jár. Másodrészt előállítani is költségigényes, hiszen mindig a jelen kor igényeinek kell, hogy megfeleljen. Illetve nehéz

5

http://www.ksh.hu/docs/hun/xstadat/xstadat_eves/i_oga004.html

12

olyan szolgáltatást létrehozni, ami mindenkinek megfelel, hiszen mások vagyunk, máshonnan jöttünk, más körülmények között szocializálódtunk, más ingerek hatottak ránk. (Győrffy A. 2004) Schultze kétdimenziós termékmodellje (in. Győrffy A. 2004) mutatja be leginkább a szolgáltatások körét. (2. ábra)

2. Ábra: A szálláshely-szolgáltatások összetevői Forrás: Győrffy A. (2004) nyomán, saját szerkesztés

1.3.

A szállodaipar trendjei „Az egyre erősödő piaci verseny arra kényszeríti a vállalatokat, hogy jól

körülhatárolt, úgynevezett réspiacokon specializált termékeket és szolgáltatásokat kínáljanak, ami alól a szállodaipar sem kivétel. Az elmúlt harminc évben számtalan új termék jött létre, amelyek egy-egy meghatározott piaci szegmens igényeit szolgálják: például budget szállodák, suite szállodák, repülőtéri szállodák, konferenciaközpontok, butikhotelek és kaszinószállodák.” Mester Tünde: A dolgozat hivatkozása innen: http://itthon.hu/site/upload/mtrt/Turizmus_Bulletin/bulletin_2006_2/nemzetkozi_trendek.h tml (letöltés: 2014.05.02.) Földrajzilag ez az amerikai kontinensre tehető, ahol erős verseny alakult ki, a több millió vendégért. A globalizáció hatására mind keresleti mind

13

kínálati oldalon változás fedezhető fel. A következő táblázat talán jobban segít eligazodni miről is írok.

Globalizáció

   

Technológiai környezet változása

 -

Demográfiai változások



Társadalmi változások





Fogyasztói magatartás változása



   Utazási szokások megváltozása

  

Egyéb



Változás A nemzetközi verseny fokozódik Együttműködések egyre fontosabbá válnak Fenntartható turizmus előretörése Nő a megavállalatok száma

Információtechnológia (IT) térnyerése: internet okos telefonok számítástechnika megjelennek a senior turisták, akik hajlandóak sokat költeni és viszonylag hosszú időn keresztül üdülnek A nők munkavállalásával új célcsoport jelenik meg a hivatásturizmusban Új családmodellek alakulnak ki (egyedülállóak, késői házasságkötések Megjelennek azok a fogyasztók, akik keresik az akciókat ugyanakkor nem sajnálják maguktól a luxust pl. akciós tej – eper télen (Hibrid fogyasztás) Fontos a biztonságérzet Fontosak az érzelemre gyakorolt hatások Keresik a személyre szabott szolgáltatásokat Last-minute utak száma nő Az emberek rövidebb időre mennek, viszont többször Közelebbi helyekre utazások száma megnő, erősödik a belföldi turizmus szerepe Fontos hogy néz ki a szálloda

Hatások és elvárások a szállodaiparban  „Határtalan” gondolkodás és cselekvés  Együttműködő résztvevők, a vendégek bevonásával is.  Fontos a sztenderdizálás  Alkalmazkodás a versenytársakhoz az eredményesség érdekében  Az IT rendszer középpontjában a fogyasztó áll  Tudatos jelenlét a közösségi oldalakon (Twitter, Facebook)  Szállásfoglalási rendszerekhez való csatlakozás  Fontos, a kialakítás, kényelem, biztonságérzet keltése. (Seniorok, családosok)   

Eltérő igények a nemek közt családbarát szolgáltatások Egoizmus megjelenik



Egészségturizmus szerepe felerősödik a fogyasztó a luxust vár el a pénzéért cserébe kellemes különleges élmények

 

    

Megcélozzák a környező országok utasait Utazási irodák szerepe nő Fontos az egyén Rövid utakban gondolkodnak de tartalmasban Fontos az egyéniség

1. Táblázat: A turizmus trendjei a szállodaiparra Forrás: ETC (2004, 2012), Aubert (2011), Molnár (2011, 2012), Törőcsik (2003, 2007) nyomán, saját szerkesztés

14

2. A minőség

A következő fejezetben, a minőség lesz a főszerepben. Mi befolyásolja, hogyan lehet meghatározni, és hogyan lehet mérni? A minőség is egy tág fogalom a mindennapi életben. Megkérdezhetünk több embert is, hogy számukra mit is jelent a minőség, többen többféle választ fognak adni. Valakinek jó csomagolást jelent, másoknak megbízhatóságot, divatot, kényelmet, szaktudást, eleganciát, környezettudatosságot. Fontos megemlíteni, hogy a minőség az, amit a vásárló annak tart. Fontos megjegyzés még, hogy az ár, alapjába véve nem határozza meg a minőséget, viszont ha valami minőségi az azt jelenti, hogy mindig elégedettek vele. (Bálint J. 2001) Egy mindig változó fogalomról beszélünk, ezért nem is lehet igazán meghatározni. Tárgyiasult értelemben, beszélhetünk arról, hogy a vendég, vevő nem kapott meg valamit, amire vágyott. Szolgáltatásoknál jelen esetben a szállodai-szolgáltatásoknál olyan dologtól esett el, amit a fizetés előtt, már magáénak érezte. (Aubert A. 2011)

2.1. A minőséget befolyásoló tényezők (külső, belső) A turizmus rendszerében a végső termékminőség a keresleti és kínálati oldal feltételeinek való megfelelés összhangja, kiegészítve az összes piaci résztvevőt ötvöző társadalmi elvárásokkal való elfogadással. A minőség tehát az, amikor mindenki problémamentesen hozzájutott, amire vágyott. Ahhoz, hogy mindenki elégedett legyen megannyi környezeti tényezőnek kell egyszerre kedvezően hatnia. Ezeket hívjuk külső és belső befolyásoló tényezőknek, melyet a következő ábra (3. ábra) szemléltet. (Aubert A. 2011

3. Ábra: A minőséget befolyásoló tényezők Forrás: Aubert A. (2011) nyomán, saját szerkesztés

15

2.1.1. Külső tényezők A társadalmi, gazdasági, politikai környezet még a kezdeti stádiumban fontos. Ezek alapján dönti el a turista, hogy meglátogatja-e az adott desztinációt. pl. Vannak-e

zavargások

az

országban:

társadalmi

környezet;

bármihez

alapvető

szükségletemet ki tudom-e elégíteni: gazdasági környezet; jogállamiságra van-e berendezkedve az ország: politikai környezet. Ezek mind biztonságérzetet nyújtanak egy vendégnek illetve a minőséget is erősítik. A tudomány és technikai környezet a szállodaiparban is fontos szerepet játszik. Fontos a kínálati oldalról várt szakképzett munkaerő és a szolgáltatások minőségében vett folytonos újdonság és technikai naprakészség. A szállodaipar mindig is az elsők közt volt, akik az újításokat elsajátították, hiszen a turisták a szállodákban legalább ugyan azt a színvonalat szeretnék megkapni, amit otthon tapasztalnak. A piac – hiába a 2009-es válság – évek óta dinamikusan bővül. A kereslet alacsonyabb a kínálatnál, ami versenyt erősíti. Minden tulajdonos próbálja a saját szállodájába csalogatni a vendéget, vagy az árak és lehetőségek palettáján, vagy a dologi és humán szolgáltatások minőségén. Emiatt folyamatosan figyelik a vendégek szokásait, érdeklődési köreit, elvárásait. Majd úgy alakítják ki, hogy mind a két oldal elégedett legyen. Mivel ahogy az előzőekben írtam, a minőség összetett jelenség, ezért az egyéb tényezők felsorolása hosszas lenne. (Aubert A. 2011) Emiatt én a közvetlen környezetet vettem alapul. Nagyon fontos, hogy ez megfeleljen a vendégeknek és olyan képet kapjanak, ami előtte a fejükben volt. Tehát emóciós alapok alapján fog kiderülni a tetszés és a nem tetszés.

2.1.2. Belső tényezők Elsőként vegyük az emberi erőforrást, mert talán mindközül ez a legfontosabb. A szolgáltatások túlnyomórészt emberi közbenjárással érik el hatásukat. Néhány szolgáltatást csak az határoz meg, hogy viselkedünk, kedvesek vagyunk-e, tiszták, ápoltak, stb. Ez határozza meg a vendég pozitív érzetének a nagyságát. Persze nem feledkezhetünk meg arról sem, hogy tárgyiasult szolgáltatásokról is beszélünk. Ilyenek mondjuk a kényelmes székek, liftek stb.

16

A vezetés feladata, hogy kellően motiválja a munkatársakat, a kívánt cél eléréshez, hiszen egy elégedett munkatárs hitelesebben ki tudja nyilvánítani a pozitív érzelmeit pl. (barátságosság, őszinte mosoly) mint az, aki bizonytalanságban dolgozik. Az imázs a vendég értékítéletében jelenik meg. Ha pozitív ez a vendég részéről, akkor szállodai részről kedvező, ha negatív, akkor kedvezőtlen hatást gyakorol. A gazdasági oldalról azon kapacitásokról beszélünk, ami a fenntartásról és a stabilitásról szólnak. Kiterjed egészen a piackutatástól a termék előállításáig. (Aubert A. 2011)

2.2. Szolgáltatások minőségének meghatározói „A szolgáltatásminőséget úgy definiálhatjuk, mint a vevő elvárásai és tapasztalatai közötti eltérést; minél inkább felülmúlja a vevő tapasztalata az előzetes elvárásait, annál magasabb minőséget észlel.”(Kenesei Zs. – Kolos K. 2007, 132. o.) A szállodaüzemeltetők leggyorsabban úgy tudják informálni a vendégeiket a szolgáltatásuk minőségéről, hogy besoroltatják magukat a Hotelstars6 valamelyik osztályba. Ez hazai és nemzetközi szinten szabályozza, melyik osztályban milyen kritériumok tartoznak. Keresleti oldalról 2 dimenziót tudunk felállítani: technikai és funkcionális minőséget. A technikai alatt a tárgyi feltételeket értjük pl. egy szállodai szoba, vagy étel. A funkcionális minőség azonban jobban megfogalmazza a vendég minőségérzetét. Hiszen ezek a verbális non-verbális jelek, amiket pl. egy szállodában dolgozóknak alkalmazniuk kell. Versenyelőnyt mind a két dimenzióban el lehet érni, viszont a technikai minőséget a versenytársak hamar le tudják dolgozni. Emiatt ha valaki a funkcionális minőségben tud, versenyelőnybe kerülni, tovább megtarthatja. Ettől függetlenül fontos a technikai fejlettség megléte is. A szállodaiparban emiatt inkább a funkcionális minőség alapján tudunk különbséget tenni a különböző szolgáltatások között, hiszen a technikai lemaradásokat gyorsan utánozhatják. A szolgáltatásminőségben felettébb lényeges az, ami a vevő előzetes elvárásait takarta. Nagy segítségünkre lehet, ha már volt hasonló tapasztalatunk, illetve különböző kommunikációs eszközeink. Ezen belül talán a legfontosabb a szájreklám, ami a korabeli tapasztalatokkal párosulva fontosabb a többi kommunikációs eszköznél. (Kenesei Zs.Kolos K. 2007) Tehát elmondhatjuk, hogy a szolgáltatás egy rendkívül szerteágazó jelenség. A vendég nem kaphatja ugyanazt a minőséget nap, mint nap. Így elmondhatjuk, hogy a szolgáltatás

6

http://www.hotelstars.hu/ Szabályozási rendszer, melyet 13 országban fogadnak el.

17

iránti várakozásnak is kialakult két szintje: a kívánt és a megfelelő szolgáltatás. A kettő között teret a toleranciazóna tölti ki. Ezt a részt befolyásolják a különböző hatások, úgymint az ár. Ha ezt vesszük alapul, akkor kiderül, hogy, ha nő az ár, akkor a zóna területe szűkül, hiszen magasabbak lettek az elvárásaink, mint eddig voltak. (Kenesei Zs. Kolos K. 2007)

2.3. A minőség mérése A következő részben a minőség mérésről lesz szó. Egyébként is nehéz mérni a minőséget, de annál nehezebb, minél szerteágazóbb területről kell összeállítani a hátteret. Hogy ezt megkönnyítsük Tenner és DeToro (1996) könyvéből megtudjuk, hogy is lehet meggyorsítani ezt a folyamatot. Szerintük három szinten működik a minőségjavítás: folyamat, végtermék, és végeredmény. Úgy vélik, hogy minden esetben, ha valamit meg kell határozni, vagy mérni ezt a három elvet kell követni, bármennyire nehéz is. 

Folyamatmérések: meghatározzák a tevékenységeket, magát a munkafolyamat műveleteit és a változó tényezőket.



Végtermékmérések: meghatározzák a termékek, szolgáltatások egyedi vonásait, értékeit, jellemzőit, tulajdonságait.



Végeredménymérések: meghatározzák a vevőre gyakorolt végső hatást, és attól függnek, mit kezd a vevő a termékkel vagy szolgáltatással. Csak abban az esetben lehet elkezdeni, ha megtörtént a szállítás vagy a szolgáltatás.

„A teljesítménymérés teljes eszköztárának megragadása gyakorta csak megvalósíthatatlan álomkép. A teljes mérés nem mindig megvalósítható, különösen olyankor, amikor a termelés körén kívül dolgozunk, kézzelfoghatatlan szubjektív teljesítményjellemzőkkel vagy olyan

egyedi

végtermékekkel

vagy

folyamatokkal,

amelyekben

a

vevők

közreműködők.”(Tenner, DeToro 1996, 55. o.) Bármelyik intézmény segítségül választhatja a teljes körű minőségmenedzsment (TQM) adta lehetőségeket, ha meg tudja különböztetni a munkacsoportokat, illetve legyőzi a szóba jövő akadályokat.

18

3. Konfliktushelyzetek a szállodaiparban Mivel a szállodák szolgáltató tevékenységet végeznek, ezért hatványozottabban fordulhatnak elő, olyan esetek, amikor a vendég úgy érzi, nem azt kapta, amire vágyott. Ebből az érzésből alakulnak ki a konfliktusok. Mivel a probléma akkor merül fel, amikor a vendég ott tartózkodik, emiatt gyorsan tud rá reagálni, de ha mondjuk, elmegy venni egy cipőt és az tönkremegy pár héten belül már nem biztos, hogy visszamegy reklamálni, hiszen időigényes. Ha sikeresen akarunk működtetni egy szállodát, akkor fontos a megújulás. Emiatt új munkakörök, feladatok állhatnak fenn, ami a belső rend felborulását jelentheti. A XXI. századi vendégek felvilágosultak. Az utazási irodánál, prospektusokból, honlapról értesültek mit fognak kapni, ráadásul rendelkeznek kellő tapasztalattal is, hogy ezekből kialakuljon egyfajta elvárás a szálloda iránt, és ha valami csalódást keltőt tapasztalnak, akkor ki is alakul egy konfliktushelyzet, aminek, ha szerencsénk van hangot is adnak. Hiszen azok a vendégek, akik nekünk nem jelentették a panaszukat, azt a tartózkodásuk után mesélik el ismerőseiknek vagy soha többé nem térnek vissza. Ráadásul az a vendég, akinek a panaszát kiválóan kezeltük elégedettebb lesz a szolgáltatással, mintha nem történt volna panasz. Illetve azt a problémát lehet orvosolni, amiről tudjuk, hogy létezik. „Konfliktus akkor keletkezik, amikor egy személy vagy csoport úgy érzi, hogy egy másik csoport vagy személy valamely, általa fontosnak ítélt kérdésben (témában) erőfeszítéseit meghiúsítja. A konfliktusban a felek a saját érdekeik érvényesítésére törekedve a másik fél érdekeit megsértik.” (Győrrfy A. 2004, 193. o.) Megkülönböztetünk egyéni és csoportos konfliktushelyzeteket is. Az egyéni konfliktusok általában egymás ellen irányulnak, a csoportosak pedig a valamilyen versenyhelyzetben adódnak, amikor inkább valamiféle cél elérése a fontos, nem az egymás elleni érdekellentétek.

3.1.

A panasz forrásai Egy szállodában többféle okból merülhetnek fel panaszok, mivel több

szolgáltatást bonyolítanak le egyszerre és a legtöbbnél közvetlen interakció7 van a vendég és a szolgáltatást nyújtó között. A következőkben a különböző fajta panaszforrásokat fogom leírni a szolgáltatói részről, amiket Győrffy Anna (2004) fogalmazott meg. 7

Interakció: kölcsönös viszony, kölcsönhatás

19

Az egyik legjellemzőbb konfliktusforrás a kommunikáció. Azért alakulhat ki, mert rossz vagy hiányos a kommunikációs csatorna. Ez kellemetlenségeket szülhet az együttműködő felek közt. Strukturális tényezőknek sok alfaját különbözteti meg úgy, mint: 

Nagyság vagy méret: Nagy szállodában több konfliktus alakulhat ki, méretéből adódóan. Itt jobban torzulhatnak a kommunikációs csatornák.



Heterogén összetétel: A munkatársak különböző munkakörben dolgoznak, más a véleményük egyes pontokban, más felfogásban élnek. A kreatív problémamegoldásban viszont előny is származhat belőle.



Részvétel: Ha bevonjuk a dolgozókat a probléma elhárításába az pozitívan hathat. Viszont figyelnünk kell, hogy egy adott fokozat után már lassulhat a problémamegoldás gyorsasága.



Vonalbeli és funkcionális szervezetek ellentéte: Vonalbeli szervezetek közé tartoznak azok, akik nap, mint nap közvetlenül találkoznak a vendégekkel (porta, emelet, étterem), a funkcionális egységek a szálloda üzemeltetési feladatait látják el. Míg a vonalbeliek rövidtávban a funkcionális egységek hosszútávban gondolkodnak.



Javadalmazási rendszer: A fizetés, juttatás, jutalomosztás is az egyik leggyakoribb konfliktushelyzetet generálja



Erőforrások szűkössége: A munkacsoportok egymással is versenyeznek, hogy ki kapjon több forrást a munkájuk zavartalan elvégzésére, vagy béremelést, jutalmat. Ez nagyon hektikus8 pont a szállodában, mert az egyének és csoportok is ellenszenvbe kerülhetnek egymással



Hatalom: A vonalbeli szervezetek nagyobb hatást gyakorolnak a funkcionális szervezetekre, ez ismét problémát idézhet elő.

Magatartásbeli tényezőkre térnék rá. Mivel mind a vezetés mind a vendégek más és más környezetből jöttek, óhatatlan, hogy ne történjen valamilyenfajta konfliktus. Legtöbb ilyen eset értékbeli különbségből adódik, de lehetnek észlelési vagy ítéletalkotói folyamatban is. Kölcsönös függőségi viszony: Ez jelen van mind dolgozó és dolgozó között, úgymint a dolgozó és vendég között. Ha a dolgozó nem úgy viszonyul a vendéghez, ahogy azt ő elvárja ki is alakulhat egy probléma. 8

hektikus: ingerült, stresszes, zavart helyzet

20

Az emberek és a csoportok közötti verseny: Nagyobb szállodákban szokták alkalmazni a „Hónap Dolgozója”, „Év Dolgozója”, versenyeket, azért, hogy jobb teljesítményre sarkallják a dolgozókat. Akkor alakulhat ki probléma, ha a díj nagyon jelentős. A szállodák működésének egyik fontos pillére, hogy a vendégek elégedetten távozzanak a szállodából. A vendégekkel kapcsolatos konfliktusok kialakulása alatt is a kommunikáció, vagyis annak a hiánya a legelső tényező, ami a konfliktushelyzetet teremtheti. Értem itt ez alatt azt, hogy egy szolgáltatást nem úgy prezentálnak9 a munkatársak, ahogy a vendég elvárja vagy hamisan mutatnak be valamit azelőtt, mielőtt a vendég megérkezik és emiatt a vendég csalódott lesz, illetve a dolgozók nem tudják a vendég kívánságait kielégíteni. Ennek okai lehetnek: -

gyenge állásinterjúztatás

-

a dolgozók fizetési struktúrája

-

nincs meg a kellő türelem munkatársak részéről a vendégek felé

-

a személyzet érdektelen, a jobb munka elvégzése iránt

-

rossz munkahelyi légkör

-

továbbképzés hiánya

-

multikulturális különbözőségek

-

személyzet érdektelensége/demotiváció

-

elismerés hiánya

A szolgáltatás színvonala nem üti meg az előírtakat: Kialakulhat abból, hogy a munkatársakkal nem közlik pontosan a konkrétumokat, vagy csak egy másik munkatárssal közvetítenek. Az olyan szállodáknál lehet ez érdekes, ahol nagyobb országos, nemzetközi hálózatokat alakítottak ki. Itt nagyon nehéz betartatni az összes tagszállodával az egységes normákat, sztenderdeket. Ilyenek lehetnek: -

túlzott formalizáltság

-

a személyzet nem ismeri az alapvető normákat. Folyamatosan halasztódik ezek ismertetése a dolgozókkal

-

Hiányzik a motiváltság, ellenőrzés

-

Túlterhelt a személyzet

Utolsóként azokat a problémákat ismertetném, amik arról szólnak, hogy a meghatározott sztenderdek és a dolgozók közötti különbség miatt, milyen konfliktusok alakulhatnak ki. 9

prezentál: megjelenít

21

Ha egy szolgáltató munkatársainak hiányoznak az alapvető szakmai ismeretei, ott már nem elég a szabványosítás és a normák írásba foglalása. Amiatt kell felkészíteni a dolgozókat a helyes munkavégzésre, hogy ne alakuljanak ki konfliktusok. (Győrffy A. 2004)

3.1.1 A panasz lehető legrövidebb úton való megoldása A 3. fejezetben már említettem, hogy az egyik legfontosabb lépés, a vendégek panaszainak azonnali kezelése. Ezt a pontot szeretném kibővíteni, hiszen egy nagyon lényeges pontról beszélünk. A panasz valóságát a legreálisabban akkor tudjuk megállapítani, ha rögtön, utánajárunk a hitelességének, hiszen egy szállodában ezernyi apró dolog történik, ami miatt a panasz mérete és létezése torzul, a személyzet máshogy emlékszik rá, akár egy nap vagy egy hét elteltével. Emiatt máshogy történhet a helyzet kezelése, mintha azonnal cselekedtünk volna. Nem beszélve arról, hogy a 21. században már lehetősége van a vendégeknek a szállásportálokon illetve a szálloda honlapján a pozitív és negatív élményeiket leírni. A vendégek általában a pozitív élményeket röviden tömören írják le, viszont a negatív élményeket egész „regényben” fejtik ki, amik elriaszthatják a leendő vendégeinket, hogy szállodánkban szálljanak meg. Itt szeretnék röviden szót ejteni a vendégkönyvről, ami manapság már nem egy közkedvelt véleménynyilvánító formája a tetszésnek illetve nem tetszésnek a vendégek részéről. Ahogy az előző részben írtam, sokkal elterjedtebbek az internetes fórumokon való véleménynyilvánítások. Viszont ezekkel a weboldalakkal nagyon kell vigyázni, hiszen itt a közlés anonim formában történik ezáltal, akár olyan „vendégek” is írhatnak, akik meg sem szálltak a szállodánkba, csak a népszerűségünket szeretnék lerombolni – többnyire ritka, de sikeres. Illetve a probléma az, az ilyen weblapokkal, hogy a vendég anonimitása miatt a szállodának esélytelen beazonosítani, hogy ki lehetett az elégedetlen vendég, akinek cserébe valamilyen kompenzációt tudna nyújtani, illetve valóban létező panaszról ír-e. Szerintem, a vendégpanaszokat a pozitív oldaláról kell megközelíteni, mert úgy gondolom, hogy van ilyen oldala is. Hiszen egy jól megoldott panaszszituáció után a vendég elégedett lesz, a szállodát előrébb viszi, hiszen ha újra felmerülne a probléma, akkor azonnal tud rá reagálni. Konfliktusok mindig ki fognak alakulni, hiszen az embereknek egyre nagyobb és nagyobb az igényük, emiatt a szállásadók folyamatos fejlődési kényszer alatt vannak, ami az egész iparágat előrébb viszi.

22

Végezetül minden szállodának kötelessége a nagyobb utazó nemzetek kultúráját, szokásait legalább kis mértékben ismerni, hiszen egy-egy országból más és más tulajdonságokkal „felszerelt” turisták érkeznek, akiknek sok esetben ugyanazon elvárásaik vannak, hiszen azonos neveltetésben részesültek. Így elkerülhető, hogy az utazó vendég mosollyal az arcán távozzon, ne pedig panasszal.

3.1.2. A különböző nemzetek szokásai, a szállodaiparban Folytatván az előző pont végén lévő gondolatmenetet, összeszedtem néhány nemzetet, akiknek általában ugyanolyan igényeik vannak, mint akikkel egy országban élnek. Nyilván ezek nem minden esetben igazak, de többnyire észre lehet venni, ki, melyik országból érkezett, milyen elvárása van. Ezekkel az elvárásokkal érdemes tisztában lenni, hiszen jó pontot szerezhetünk a vendégeknél, ha ezekre odafigyelünk és esetleg több vendéget tudunk vonzani apró figyelmességünkkel.

-

Olasz vendégek: nekik nincs sokkal másabb elvárásuk egy szállodával kapcsolatban, mint akár egy magyarnak, viszont a reggelinél fontos odafigyelni, hiszen náluk a reggeli kimerül egy csésze kávéban, illetve mellé minimális péksüteményt fogyasztanak.

-

Japán vendégek: náluk az egyik legfontosabb, amit ne kövessünk el, hogy franciaágyas szobával várjuk őket, még abban az esetben sem, ha házastársakról van szó. Minden esetben twin10 ágyas szobát szeretnének, illetve a fürdőkultúrájuk miatt kádas fürdőszobát.

-

Kínai vendégek: mindenki hallott már róla mennyire szeretnek teázni és ez mennyire a kultúrájuk része. Ez tényleg így van, emiatt ha kedveskedni szeretnénk nekik, akkor célszerű vízforralót és néhány tea filtert a szobájukban hagyni, nagyon hálásak lesznek érte.

-

Izraelita vallású vendégek: érkezésük előtt érdemes többször átnézni a szobájukat, hogy minden megtalálható-e, amit a csomag, illetve a honlap tartalmaz. Ők azok a vendégek akik, maximálisan betartják, sőt elvárják a csomagban megrendelt szolgáltatásokat.

-

Muzulmán vallású vendégek: a legnagyobb problémával járó vendégkör. Természetesen, azért mert teljesen más kultúrából jönnek. Vannak olyan arab nők,

10

Twin ágyas szoba: olyan szoba, ahol két különálló, egyszemélyes ágy található

23

akik nem fürdőzhetnek, úgy ha látja őket más férfi, ezért néhány budapesti szállodában, van olyan időpont, amikor csak nők fürdőzhetnek, illetve erre az időpontra a személyzet is csak nőkből állhat. De a muzulmánok kifogásolnak szinte bármit: ételválasztékot, Tv-csatornát, higiéniát stb… -

Német vendégek: nem hiába beszélünk mindig a precizitásukról, ezt megkövetelik, akkor is, ha szállodába érkeznek. Egyébként nekik sincs más elvárásuk, mint egy európainak. A német vendégeket azért szereti a szállodaipar, mert hosszú nyaralásokat terveznek, más nemzethez képest.

Azt

gondolom, hogy ezek a szokások mind-mind a nemzetek kultúrájához,

életfelfogásukhoz,

hagyományaihoz

vezethető

vissza.

Amilyen

környezetben

szocializálódtak, legalább azt a szintet fogják elvárni máshol is a világban. Tehát egy nemzet kultúrája és szokása határozza meg a vendég kéréseit, míg egy vendég kérései tanítják meg a szakmában dolgozóknak az adott nemzet szokásait. Tehát a fentebb leírtak értelmében, ezek a kis nüánszok nagyban hozzájárulnak, hogy szerte a világban továbbvigyék a vendégek az elégedettségüket, amit a szállodánkban kaptak. Ez a legértékesebb reklám, amit csak kívánhat a szálloda magának, hiszen egy családtagnak, barátnak mindig hiszünk, ellenben akár egy szállásportálnak, vagy újságnak.

3.2.

A konfliktusmenedzsment értelmezése és folyamata „A konfliktusmenedzsment mindazokat a technikákat és folyamatokat

használja, amelyeket a konfliktusok lezárására vagy korlátozására, illetőleg a jogszerűség helyreállítására foganatosítanak.” (Balogh Gábor Konfliktusmenedzsment: letöltést ideje: 2014.05.02.1.o. http://epa.oszk.hu/02000/02065/00005/pdf/EPA02065_gazdasagetika_2013_05_balogh%2 0gabor_%20konfliktusmenedzsment.pdf) Ma már nagy hangsúlyt fektetnek a konfliktusok megelőzésére, illetve az orvoslás utáni következmények átgondolására.

24

A konfliktusmenedzsmentnek öt részfolyamata van. Az alább leírnám mi is az az öt:  Megelőzés (Zéró hiba) elv  Észlelés elve  Felkészültség elve  Kompetencia elve  Kompenzáció elve Megelőzés (Zéró hiba) elv: Hatékonysága úgy növelhető, hogyha a következőkre odafigyelünk. Vizsgáljuk a panasz létrejöttének okát, mikor jött létre, hol jött létre. Vezetünk egy könyvet, amiben vezetjük az eseteket. Felállítunk egy fontossági sorrendet, ahol megnézzük mi hányszor fordult elő. Kutatjuk az ügyfélkör elégedettségi morálját. pl FRAP térképpel Észlelés elve: Arra ügyelni kell, hogy az esetek döntő százalékában a vendégek nem tesznek panaszt és ahogy fentebb már írtam, így a szálloda sem tud a panasz elkerülése ellen semmit sem tenni. Egy olyan vendég, aki negatív tapasztalatokkal hagyja el a szállodát, sokkal több embernek meséli el a tapasztalatát, mint az, akiben pozitívak ezek az érzések. Egy vendéget könnyebb megtartani, mint új vendéget szerezni. Négy kategóriába tudjuk besorolni az elégedetlen vendégeket: szókimondók, lapítók, nyavalygók és túlbuzgók. A szálloda számára a szókimondó a leghasznosabb, a túlbuzgó a legveszélyesebb vendég. Felkészültség elve: Azt jelenti, ha észleltük a panaszhelyzetet, azonnal kezdjünk bele annak megoldásába. Fontos, hogy legyen rögtön valamilyen megoldási javaslatunk, ami nem improvizáció! Ebben az esetben is barátságosnak kell lenni a vendéggel. Meg kell köszönni neki, hogy rámutatott egy hibánkra. Kompetencia elve: Mivel a panaszkezelés egy kényes szituációból ered, nagyobb eredményt ér el benne az, aki már rendelkezik tapasztalattal. Kompenzáció elve: Mivel a szolgáltatások jellemzője hogy nem cserélhetőek, ezért a károsultat valamivel kompenzálnunk kell, a hibánkért cserébe. A vevőnek különböző kárpótlási igényei lehetnek. pl. árkedvezmény vagy ingyenes szolgáltatás, őszinte megbánás, ajándék, kupon akció, illetve biztosíték arra, hogy a hiba többé nem fordul elő. Azt ajánlják, hogy a túlkompenzáció értéke, ne menjen át megvesztegetésbe, inkább kis értékű, de hatásos. (Veres Z. 2002)

25

3.2.1. A konfliktus kimenetelei A konfliktusok különböző előjelűek lehetnek: pozitív (jó, funkcionális vagy konstruktív) vagy negatív (rossz, diszfunkcionális vagy destruktív). Pozitív konfliktus: -

ha az eddigi ellentét úgy zárul le, hogy kiegyenlítődést tesz lehetővé

-

új távlatokat nyit az együttműködésre,

-

elősegíti a célok elérését

-

növeli a teljesítményt

-

bátorítja a kreativitást

-

segíti az ötletek felszínre kerülését, enyhíti a felkészültséget

Negatív konfliktus: -

ha egy olyan kapcsolat megy tönkre az ellentétek miatt, amely a felek szükséglétét addig kielégítette

-

érzelmileg telített helyzetet teremt

-

a teljesítmény csökkenéséhez vezet

-

blokkoló védekező magatartást vált ki.

Csak a konfliktus lefutása után, a következmények ismeretében, hogy a konfliktus konstruktív11 vagy destruktív12 volt.

3.2.2. Az emberek viselkedése konfliktushelyzetben Önérvényesítő magatartás: az egyén saját valós vagy vélt igényeit igyekszik kielégíteni, saját érdekeit kívánja érvényre juttatni. Eközben kevés figyelmet szentel mások törekvéseinek, szándékának. Önalávető magatartás: az egyén saját szándékait, érdekeit aláveti mások igényeinek, energiáit egy másik ember szándékainak, törekvéseinek. Eredményorientáltság: a konfliktushelyzetben az embert a cél, a siker, a győzelem mozgatja, ez az elsődleges célja. Kapcsolatorientáltság: az ember saját érdekeit háttérbe szorítva arra összpontosít, hogy mással vagy másokkal kapcsolatban neki kedvezően alakuljon a helyzete, hogy jó kapcsolatai alakuljanak, illetve maradjanak fenn.

11 12

konstruktív: haladást szolgáló destruktív: romboló

26

3.2.3. Kommunikációs fordulatok konfliktusos helyzetekben A konfliktusok során a nem verbális üzenetek meghatározhatják a konfliktusban állók viselkedését. A metakommunikatív13 üzenetek tehát kiemelten fontosak egy konfliktusban. Gyakran szavainknak is metakommunikatív jelentése van. Versengés vagy győztes/vesztes: 

Változatlanul az a véleményem…



Ahogy mondtam a legésszerűbb…



Jobban tennéd ha…



Tedd, ahogy mondom…

Problémamegoldó: 

Nézzük meg együtt...



Abban nem értünk egyett…



Miben térünk el…



Mi az alapvető probléma?

Kompromisszumkeresés: 

Keressünk egy gyors megoldást…



Fifti-fifti



Elégedj meg azzal…



Hajlandó vagyok…, ha te is…

Elkerülés: 

Ez nem az én asztalom…



Nem vagyok felhatalmazva, hogy…



Nem vagyok abban a helyzetben, hogy vitába szálljak…



Beszéljünk róla később…

Alkalmazkodás

13



Egyetértek azzal, hogy…



El tudom fogadni, hogy…



Nem akartalak megsérteni…



Csatlakozom…

metakommunikáció: a közlést kísérő, többé-kevésbé nem szándékos és nem tudatos testbeszéd

27

3.2.4. Gyakori típushibák panaszkezeléskor Miután megnéztük a konfliktusmendzsment részfolyamatait nézzünk bele abba, milyen hibákat tudunk elkövetni, akkor, ha az egyes vendégek elégedetlenkednek. Illetve mik azok a tulajdonságok, amiket mindenképpen magában kell hordoznia egy szállodai szakembernek, ahhoz, hogy jó konfliktuskezelő legyen. Egy szállóvendég reklamációja már önmagában sem egy kellemes szituáció, ezért hogy ezt a szállodában sikeresen tudják kezelni, szükség van a munkatárs türelmére, empátiájára, alaposságára, udvariasságára, figyelmére, gyorsaságára. Mindezt azért, hogy érezze, hogy az ő problémája fontos a szálloda számára és úgymond „kiváltságos” helyzete van, hiszen elsőbbséget élvez bárki előtt. A következőkben 5 hibát szeretnék megosztani, amit egy szállodai szakembernek nem szabad elkövetnie, ha panaszszituációba kerül. 1. A probléma áthárítása másik kollégára: „Kérdezzen mást, nem felelek ezért”. Az egyik legsúlyosabb hiba, amit elkövethetünk, hiszen ez a problémát sem oldja meg, sőt belső konfliktusokhoz vezethet, ami nagyban rombolja a szálloda szellemi értékét. 2. Udvariatlan bánásmód: „Várjon már!” Természetesen ez is egy nagyon rossz megoldás, ha panaszkezeléssel foglalkozunk. A vendégnek rögtön elmegy a kedve az egész szállodától, hiszen azt érzi majd, hogy nem foglalkoznak a gondjaival. 3. Ígéretek tömkelege: „Hagy higgye, hogy,…” Itt a probléma akkor következik be, amikor olyat ígérünk, amit tudjuk, hogy nem tudunk megvalósítani és az ígéret be nem tartása sokkal nagyobb csalódást fog okozni nála, mint az első panasza. 4. Védekező fellépés: „Hogy is gondolja…” Észben kell tartani a szállóigévé vált mondatot, hogy „A VENDÉGNEK MINDIG IGAZA VAN, AKKOR IS HA NEM”. Sosem szabad saját személyünkre szabni az elégedetlenkedéseket, és az ebből irányuló védekező pozíciót. 5. Magát a vendéget hibáztatni: „Eddig működött…” Ezzel a magatartásformával, azt sugalljuk, hogy ő tette kárt, így biztos soha az életben nem fog visszajönni a szállodában.

28

Az összes szituációt ha nézzük, elmondható, hogy mindegyiknél figyelni kell, arra hogy egyik sem valósuljon meg, hiszen az rontja a szállodánk iránti bizalmat és rossz hírnevet adunk neki.

Mert hiába tennénk felelőssé egy szállodai szakembert, aki rosszul

kommunikált le egy panaszt, ha a vendég úgysem az ő nevére fog majd emlékezni, hanem rögtön a szálloda neve fog majd beugrani neki. Nem utolsó sorban akár webes fórumokon is közzéteheti, kicsit „megfűszerezve” a történetet, amivel még nagyobb kárt tud okozni. Ezeknek a szituációknak az elszenvedői egyébként a recepciósok, hiszen rögtön őket értesítik, ha valami problémát találnak, ezért érdemes úgy felvételiztetni őket, hogy az elbeszélgetések alatt oldjanak meg néhány szituációs gyakorlatot az interjú során.

3.3.

Vendégelégedettség mérése Ennek a fejezetnek a megírásához a Baross Gábor program (2009) segítségét

vettem alapul. Ahhoz, hogy egy szálloda sikeres legyen, fontos a vendégek elégedettsége, amit csak mérésekkel tud követni. A legegyszerűbb formája ennek a kérdőíves rendszer, illetve a köszönő és köszöntő e-mail. A kérdőíveket általában a portán és/vagy a szobákban lehet megtalálni. Nagy általánosságban elmondható ezekről a felmérésekről, hogy: 

Gyorsan kitölthetőek



Áttekinthetőek



Kevés kérdést tesznek fel



Személyzetet külön értékelheti a vendég



Részterületekre le van bontva a pontozás



Van lehetőség egyéni véleményalkotásra



Nem kötelezőek



Anonimitás



Havi bontásban történik az értékelés



Az értékelést havonta, az értékesítési osztályon végzik

A probléma abból adódik, hogy nem kötelező kitölteni ezeket a nyomtatványokat, emiatt a kitöltési arány nagyon alacsony. Ezt úgy próbálják meg emelni, hogy a kitöltők közt nyereményjátékokat hirdetnek, amikben főszezonon kívüli hosszúhétvégés pihenéseket lehet nyerni. Egy másik probléma, hogy a szállodákban a magyar kérdőíven kívül nincsen

29

más nyelven megfogalmazva, így a külföldi vendégek véleményét nem reprezentálja14 a kutatás. Az online kérdőíves véleménynyilvánítás nem népszerű a szállodák körében. Ezt azzal magyarázzák, hogy költséges és csalóka képet adhat a kimutatás, hiszen egy személy többször kitöltheti, illetve akár olyanok is kitölthetnék, akik nem is jártak a szállodában. A szállodákban egyre elterjedtebb, hogy amikor a vendég hazautazik, akkor e-mailben köszönőlevelet küldenek neki. Ebben kérhetik a vendég véleményét a szolgáltatásaikról, sőt a későbbi aktualitásokat is tudják vele közölni. (új szolgáltatások, csomagajánlatok). Ezek nagyon jó lehetőségeket kínálnak, arra hogy törzsvendégeket szerezzenek maguknak. Nagyon fontos ezekben a levelekben a megszólítás. Éreztetni kell a vendéggel, hogy nagyon fontos a számunkra, ezért névre szólóan kell írni. A szállodákban szokás még ezen kívül köszöntő leveleket elhelyezni a szobákban. Ezek igazából nem szorosan a vendégelégedettséget mérik, hanem lehet rá írni, ha valamivel meg vannak elégedve, esetleg valami hiányos. Tulajdonképpen ezzel a vezetők a dolgozóik teljesítményét mérik. Lehetőség van megnevezni a dolgozókat, akikkel elégedettek netalántán elégedetlenek. Ezek alapján lehet kiválasztani, a már előzőekben említett „Hónap dolgozóját” vagy „Év dolgozóját”. Rá lehet írni az e-mail címet, amin értesülhet a vendég, hogy az a dolgozó nyerte e a címet, akit ő is megjelölt, nem utolsó sorban ahogy az előbb írtam az e-mail címmel lehetősége van a szállodának köszönőlevelet írni. A köszöntőlevél nem utolsó sorban ösztönzi a dolgozóikat, a minél jobb teljesítményre. Ezt a fajta véleménynyilvánítást is lehet díjazni nyereményekkel.

14

reprezentál: képvisel, megtestesít

30

4. A Calimbra Wellness és Konferencia Hotel

A következő fejezetben Miskolctapolca és azon belül a Calimbra Hotel lesz a középpontban. Miskolctapolca Észak-Magyarországon, Miskolc belvárosától mintegy 5 km-re fekszik, a Hejő patak lábánál. A terület sajátosságait az itt feltörő gyógyforrások adják, ami nem csak a növényzet kialakulásában játszik nagy szerepet, hanem a hely nagy páratartalmát is formálja. A terület igazi értéke a Barlangfürdő, amit a Tavas-barlangból alakítottak ki az élvezhető fürdőzés végett. A víz a mészkősziklákat az évezredek alatt vájta ki ilyenné, ami egyedülálló egész Európában. Röviden érdemes megemlíteni a fürdő fejlődését, hiszen főleg ez az igazi vonzerő a turisták számára. A gyógyvíz jótékony hatását már évszázadokkal ezelőtt is ismerték az emberek, emiatt a terület régóta lakott volt. Az első igazi fejlődés a 18. század elején következett be, ekkor három medencét, öltözőket és egy hatszobás panziót alakított ki a terület tulajdonosa, tehát a görömbölyi apátság. A tehetősebb embereket a 19. század közepére már fedett medence várta, viszont még mindig barlang falain kívül. Miskolc a 19. század végén megvásárolta a területet az egyháztól. 1934 után következett be egy robbanásszerű fejlődés, amikor Miskolc város üdülőövezetté nyilvánította a térséget. Ekkor éttermek panziók sokasága nyílt meg. A 20. század közepétől nyílt meg a tulajdonképpeni barlangfürdő, ekkortól már a barlangok belsejében is fürdőzhetett az ember, illetve kültéri medencével is bővült a komplexum. Mára a Barlangfürdő az ország egyik legnagyobb hírű és legszebb kiépített fürdője, aminek fedett és szabadtéri medencéi is vannak. A fürdő vonzereje leginkább a meleg vizes medencékre épül, amik a gyógyulni vágyókat várják az év bármelyik napján. (A dolgozat hivatkozása innen: http://miskolctapolca.hu/main.php?pg=1 letöltés ideje: 2014.09. 29.)A Calimbra Wellness és Konferencia Hotel ennek a természeti csodának a közvetlen közelében helyezkedik el.

4.1.

Szálloda rövid története A Barlangfürdő folyamatos bővítése, felújítása egyre több turistát vonzott a

környékre, így több szálláshely létrehozása vált indokolttá. Miskolctapolca nem igazán bővelkedett magasabb kategóriájú szállodában ezért a Calimbra Wellness és Konferencia Hotel gyorsan a terület meghatározó szállodájává nőtte ki magát. Elhelyezkedése kitűnő, hiszen – mint már említettem – néhány perc sétára található tőle a Barlangfürdő, és a Bükk 31

hegységre is gyönyörű panoráma nyílik. 1. mellékletemben a szállodáról több képet is találnak. A szintén miskolctapolcai Kikelet Club Hotel vezetői (Ostorházi Imre és családja) szállodai múltjukra hagyatkozva, az Európai Unió által kiírt ÉMOP pályázati forrást felhasználva, 2008-ban pályázatot nyújtottak be, majd 2012. január 23.-án nyitották meg Calimera névre hallgató szállodájukat.

Szállodai szolgáltatások

4.2.

A szállodai szolgáltatások jogi és szakmai osztályba rendezése igen szerteágazó. A szállodai szolgáltatásokat a már szakdolgozatom első felében említett 45/1998-as IKIM rendelet határozza meg, azon belül is a kötelező és fakultatív szolgáltatásokat

részletezi.

A

kötelező

szolgáltatások

száma

a

kategóriának

(csillagszámnak) megfelelően emelkedik. pl. recepciós feladatok, étel-ital kínálat nagysága, a felszolgálás milyensége, egyéb szolgáltatások. A fakultatív szolgáltatások minden egyes kategóriának pontszámokban vannak kimérve, amiket egy lista alapján lehet elérni. A kötelező szolgáltatások nem szerepelhetnek pontszámként a fakultatívak között. A fakultatív szolgáltatásokat igen nehéz kiválasztani, hiszen rengeteg szempontot figyelembe kell venni. Ilyen szempont pl.: szálloda típusa, vendégköre, osztályba sorolása. A pontrendszerről a 2. táblázat és az 2. melléklet ad bővebb információt. Kategória Szálloda

90

170

250

380

570

Superior15

170

250

380

570

650

2. Táblázat: Az osztályba sorolás pontrendszere Forrás: http://www.hotelstars.hu/Portals/0/Kategorizalas_v2.pdf, saját szerkesztés.

Az üzemeltetőnek egyértelmű célja volt, hogy négycsillagos wellness és konferencia szállodát építessen, ezért egyértelműen ezeket a követelményeket, előírásokat vette

15

“Superior” jelző annyit jelent, hogy jóval az elégséges pontok felettivel rendelkezik az adott szálloda, és már megjelenésével is a kategória átlaga felett van. Magas szintű szolgáltatásokat biztosít. “Superior” jelző minden szálloda számára elérhető.

32

figyelembe az építkezés során. Jelenleg még nincs Hotelstars általi besorolása a szállodának. Konferencia szálloda 

  Vendégek jellemzői, 

elvárásai

 

Indíték: (konferencia, megbeszélés, szeminárium, szakmai tréning,) üzleti okból jön létre Minden egy fedél alatt található (szállás, ellátás, üléstermek) A szálloda kapacitását meghaladó parkoló, étterem Tartózkodási idő 1-3 nap (általában hétköznap), mely pre-postkongresszusi programokkal hosszabbítható Magas létszám, magas költési hajlandóság, A vendég nem mozdul ki a szállodából

Wellness szálloda 

Indíték: pihenés, feltöltődés, betegségmegelőzés



Általában hosszúhétvégéken, hétvégenet, Animáció-fitness lehetőségek

 

Szépészeti és relaxációs lehetőségek



Magas számban jelennek meg a nők és családok Szállodán belül tölti a vendég az ideje nagy részét Legalább 6 féle masszázs, 4 féle szépségápolási lehetőség, 2 féle termoterápiás kezelés Tágas szobák





Megfelelő méretű  konferencia terem/termek



Légkondicionálás  egyénileg történő szabályozása Legalább 8 konnektor,  hosszabbító kábelek, és hálózati elosztók

 Szállodai követelmények   

Változtathatóan  beállítható világítás biztosítása 3 falitábla termenként; 1  flip chart tábla termenként; pulpitus; LCD projektor, vagy Beamer; írószerek

Minimum medence

egy

beltéri

Gasztronómiai kínálat bősége, régiós specialitások Műszakonként legalább 1 wellness végzettségű dolgozó

3. Táblázat: A Hotelstars Union elvárása a wellness és konferencia szállodák működtetéséhez Forrás: www.hotelstars.hu, saját szerkesztés

33

4.2.1. Alapszolgáltatás: Szállásadás A Calimbra Wellness és Konferencia Hotelben 51 különböző kategóriájú szoba található, így a vendégek többfajta típus és árkategória közül választhatnak. Elosztásuk szerint, egyik részük az utcafrontra néz - ezek általában a superior kategóriás szobák, másik részük a Bükk hegyvonulataira illetve a kültéri medencével ellátott kertre. A szobák felszereltsége igen magas. Minden szoba fel van szerelve LCD-s színes tv-vel, szobaszéffel, szobai internettel, hűtőszekrénnyel, telefonnal, illetve minden szobához tartozik légkondicionáló berendezés és fürdőszoba. Az alapterületük és az árkategóriájuk a szoba típusától függ. Mivel a szálloda családbarátként hirdeti magát így lehetőség van kiságy elhelyezésére a szobában. A következő táblázatban (4. táblázat) szemléltetném, hogyan alakulnak a szoba méretek, árkategóriák illetve a férőhelyek számok: Szobák száma

Szoba típusok

férőhellyel

Napi szobaárak Alapterület (m²)

főszezonban (Ft/Fő/Éj)

Superior szoba

14/28

25

21.500

Családi superior szoba

27/71

50

23.500

Luxus superior szoba

2/4

45

33.500

De lux apartman

6/24

70

27.000

Exkluzív apartman

2/11

85

31.000

4. Táblázat : A Szobatípusok jellemzői Forrás: www.calimbrawellnesshotel.hu, saját szerkesztés

Az árak bruttó árak, tartalmazzák a bővített svédasztalos reggelit, a wellness részleg teljes használatát,(szauna, infraszauna, jégkása kút, fürdőmedencék, sószoba, gőzfürdő, napozóágyak, kondicionáló gépek) a szolárium- és a masszázs-használatán kívül. A szálloda valamennyi 12 évesnél idősebb vendégének fürdőköntöst biztosít. Ingyenesen használhatja bárki a kamerával megfigyelt parkolót, illetve az internetezés lehetősége is grátisz.

4.2.2. Vendéglátó szolgáltatások Ahhoz, hogy egy négycsillagos szálloda üzemképes maradjon elengedhetetlen számára, hogy étkezést biztosítson a vendégeinek a nap nagy részében. Ehhez mérten a Calimbra Wellness és Konferencia Hotel is megpróbál eleget tenni a keresleti oldalnak. 34

A hotel a szállóvendégeinek félpanziós ellátást nyújt alapesetben, ami a reggeli és a vacsora elfogyasztását foglalja magába. A reggeli és a vacsora svédasztalos formában történik, így bőséges kínálatból választhatnak az ide érkezők. A szálloda gondolt azokra is, akik napközben megéheznének, ezért á’la carte étkezést is biztosít szálló illetve külsős vendégeinek. Az étlapok 3 nyelvűek (magyar, német, angol), így a külföldi turisták is biztosan tudják, mit is rendelnek. Az étlap összeállításakor nagy hangsúlyt kapott az is, hogy kerüljenek olyan ételek is rá, amik olyan vendégeknek készülnek, akik betegségük miatt nem ehetnek bizonyos ételeket, pl. laktóz-, liszt érzékenyek. A családbarát szálloda lehetővé teszi, hogy a gyermekek is megtalálják a kedvenc ételeket. A hagyományos ízvilágon alapuló konyhát olyan szakácsok irányítják, akik nem ismeretlenek már a szakmában. A pincérek több nyelven beszélnek, ami megkönnyíti a kommunikációt a külföldi vendégek esetén. Az étterem kapacitása 130 fő, amit igény szerint leválasztható, így a nagyobb esküvőkön osztálytalálkozókon, üzleti ebédeken/vacsorákon keresztül a kisebb állófogadások, találkozók, keresztelők lebonyolítására is alkalmas. Az esküvők rendezését akár helyben is megtehetik, hiszen a szálloda kertjében van elegendő férőhely a „boldogító igen” kimondására. Így a nagy napon rengeteg időt takarítanak meg, azzal hogy a ceremónia a lakodalom helyszínén zajlik. Az ifjú pár a nászéjszakát a hotel egyik szobájában töltheti, amit a szálloda grátiszként nyújt nekik, a násznép pedig kedvezményes árakon jut szobákhoz, illetve a wellness részleget ingyen használhatják.

4.2.3. Wellness A wellness részleg a maga 600 m²-vel várja a pihenni, regenerálódni, kikapcsolódni vágyó vendégeket. A központban, találunk egy 25 m²-es élmény és egy 50 m²-es úszómedencét, valamint, gőzkabint, több típusú szaunát (infra, finn), dézsazuhanyt, jégkásakutat, sószobát, ami a légúti megbetegedésekre kiváló gyógymód lehet. A wellness térben kialakításra került egy csendesebb helység is. Itt található a szolárium, amit térítés ellenében használhat a vendég, illetve a masszázsszobák is itt kaptak helyet. A masszázsidőpontot a recepción keresztül lehet lefoglalni. A masszázs típusáról a masszőrrel kell egyeztetni a megbeszélt időpontban. 3 kiváló masszőr várja a felfrissülni vágyó embereket. A masszázs szobák közelében található a konditerem, ami különböző kondicionáló géppel van felszerelve, ezek különböző izomcsoportokat mozgatnak meg. Idényjelleggel használható a kinti feszített víztükrű 70 m²-es úszómedence is. A wellness

35

részleg minden nap reggel 8 órától este 10 óráig tart nyitva. Külsősök számára is igénybe vehető a wellnessközpont. Kényelmes öltözők biztosítják az átöltözés lehetőségét. Térítés ellenében tehát, bárki meglátogathatja a helyet. A szállóvendégeknek a szálloda kedvezményes Barlangfürdő belépőt biztosít, amivel a napi belépőárnak kb. 10%-t megspórolhatják a fürdőzni vágyók.

4.2.4. Az üzleti turizmus alakulása Az impozáns épület a konferencia résztvevőit a szépség és a harmónia fogadja. A rendezvény résztvevőinek kedvezményes szobaárakat biztosít a szálloda és a wellnessrészleg használata ingyenes. A konferenciatermek az 1. emeleten találhatóak, 100 illetve 130 fő befogadására alkalmasak. Légkondicionáltak, tágas térrel rendelkeznek. A termek és a hall akár kiállítások megrendezésére is alkalmasak, gyorsan átalakíthatóak a berendezések. Nem mellesleg gyönyörű kilátás is fogadja a résztvevőket, hiszen a termek ablakaiból gyönyörű panoráma nyílik a Bükk-hegységre, amit akár a teremhez kapcsolódó teraszról is meglehet csodálni. Konferenciákon túl akár tanfolyamok, bálok, tréningek, termékbemutatók is lebonyolításra kerülhetnek. Ahhoz hogy kiválóan le lehessen bonyolítani egy konferenciát elengedhetetlen a technikai háttér is. Ehhez nyújtanak segítséget a szálloda berendezései úgy mint, DVD-lejátszó, írásvetítő, elnöki asztal, Flip chart

tollakkal,

projektor,

vetítővászon,

pulpitus,

kamerával

őrzött

parkoló,

teremhangosítás, Tv. Az 5. táblázat mutatja a termek kapacitását. Terem/elrendezés

Mozis ültetés

Iskolapados ültetés

Állófogadás

Kisterem

100 fő

80 fő

100 fő

Nagyterem

130 fő

100 fő

130 fő

5. Táblázat: Konferencia kapacitás a Calimbra Wellness és Konferencia szállodában Forrás: www.calimbrawellnesshotel.hu, saját szerkesztés

36

5. Saját kutatási eredmények

A szállodák nem szeretnek kiadni olyan bizalmas információkat, amik a panaszhelyzetekről szólnak, hiszen nagy támadófelületet jelentene ez számukra. Éppen ezért a szakirodalmakban nagyon ritkán lehet találni olyan szituációkat, amik egy-egy konfliktushelyzetet mutatnak be. Szerencsémre nekem sikerült szállodai szakemberekkel beszélnem, akik szívesen osztották meg velem azokat az élményeiket, amik ilyen helyzetekben történtek meg velük. Szerintük is a gyorsaság a legfontosabb, ami ebben a helyzetben a legfontosabb, illetve az empátia, ami még nagyon lényeges az adott szituációkban. A következőkben néhány szállodában történt esettel szeretném bemutatni, mennyire sokfajta panaszhelyzet alakulhat ki, amivel egy szállodai alkalmazott nap, mint nap szembesülhet. Gyakori probléma szokott lenni, hogy a vendég, amikor megérkezik a szállodába, nem készül még el a szobája. Ritkaság, hogy amiatt fordul ez elő, mert a Housekeeper nem végezte gyorsan a munkáját, hanem általában azért fordul ez elő, mert a vendégek nagy része mindig hamarabb érkezik meg a szállodában, mint az előre meghatározott idő, ami általában 14-15 óra magassága. A szakmai gyakorlatom során, volt olyan vendég például, aki már reggel 10 órakor megérkezett a szállodába és kérdezte, hogy mikor tudná elfoglalni a szállást. Ezek azok az esetek, amikor a recepciósok úgymond könnyű helyzetben vannak, hiszen csak annyit kell mondani a vendégnek, hogy az e-mailben leírtaknak megfelelően tudják elfoglalni legközelebb a szobájukat, hiszen az ő érdekük, hogy tiszta szobában szálljanak meg. A kínosabbik eset az, ami ritkábban esik meg, hogy a szoba takarítása nem készül el időben, viszont a vendég megérkezik a megadott időpontra. Ebben az esetben a recepciós tapasztalatán sok múlik, hogyan tudja ezt úgy átadni a vendégnek, hogy ne végződjön konfliktussal. Sok esetben ajánlják ilyenkor, hogy üljenek le a bárba egy kávéra, vagy egy könnyű délutáni fogást egyenek meg az étteremben, esetleg fel tudja ajánlani, hogy a csomagjukat meg tudják őrizni, és amíg a szoba el nem készül, nézzenek szét a szálloda környékén. Általában ezek a praktikák beválnak és így problémamentesen zárulnak ezek a szituációk. A másik gyakori panaszhelyzet lehet, amikor a vendég elfoglalja a szobáját, rájön, hogy neki teljesen más elhelyezést írtak le, mint ami ott fogadja. Például kiutazik egy tengerparti 37

szállodába, de az ő szobája, nem a tengerre néz. Az elhelyezéssel kapcsolatos problémákat egy teltházas időszakban lehetetlen orvosolni, így ezt csak olyan mértékben tudják kompenzálni - ha jogosak a vendég panaszai – hogy ha legközelebb is ugyan ott száll meg a vendég grátisz napot kap cserébe. A vendégpanasz jogosságát, arra értem, hogy sokak, látnak egy képet az utazási iroda, vagy a hotel weblapján, ami a szállodai szoba ablakából van fényképezve és azt hiszik, hogy minden szobából ugyan azt látják. Ma már a hotelek nagy része, a szállodai szobatípusok bemutatásakor leírják, hogy milyen panorámára néznek az adott típusú szobák, ezzel is elkerülve a kellemetlenségeket. Viszont egy holtszezonban – amikor több szoba üres – tudnak variálni a front officeban, ha a vendég esetleg más szobát kér, ami ugyanabban az árfekvésben van, mint amit kifizetett, kellemetlenségek nélkül átköltöztetik a kívánt szobába, így a probléma megoldódik. Ilyen kommunikációs hiba, még abban az esetben merül fel, ha a honlapon bemutatjuk a legjobban felszerelt szobákat, ámde azt nem írják oda, hogy ebből a szobából csak ez az egy ilyen kaliberű van. Teszem azt, bemutatok egy szép apartmant kandallóval, jakuzzival, viszont ebből a szobatípusból csak egyetlen egy van, ám apartmanból több. A vendég akarva akaratlanul azt fogja hinni, hogyha ő apartmant foglalt le, garantáltan járni fog a kandalló és a jakuzzi. Ebből a helyzetből rögtön újabb konfliktus alakulhat ki, hiszen a vendég azt hiszi, hogy nem kapja meg a pénzéért ugyan azt a kényelmet, mint a másik vendég. Vannak olyan problémák is, amik a szállodák önhibáján kívül történnek, méghozzá ilyen problémák lehetnek az elektromos meghibásodások. Egy többemeletes szálloda esetében óriási gondot tud okozni például, ha elromlik a lift. Természetesen azonnal szólunk a karbantartónak, hogy kezdje meg a javítását, de a javítás akár órákig is elhúzódhat. Kellemetlen egy szituáció, főleg ha egy gyógyszálloda esetében fordul ez elő, aminek a vendégköre általában a szenior korosztály. Szíves elnézésüket kérjük a vendégektől, ez tényleg olyan hiba, amire nem lehet felkészülni, még az állandó karbantartás segítségével sem. Hasonló probléma lehet a klímaberendezés tönkremenése egy forró nyári napon. A szálloda részéről első feladat a karbantartóknak szólni, hogy azonnal lássanak neki a probléma helyrehozásának, még mielőtt az egész szálloda rá nem jön. Ebben az esetben vannak vendégek, akik elnézőek és vannak, akik kevésbé. Mesélték, hogy volt olyan vendég, aki emiatt elutazott a szállodából. Természetesen ez is egy olyan konfliktus, ami a szállodának az önhibáján kívül történik. 38

Probléma lehet még, ha elromlik a melegvízért felelős bojler. Szintén tipikusan az a hiba, amikor azonnal értesíteni kell a karbantartókat. Ebben az esetben, akár előnyünk is lehet, ha a konyhából telefonálnak először és nem valamelyik szobából. Ha a probléma, még akkor is fennáll, ha a szobából telefonálnak, akkor el kell mondani, nekik, hogy tudnak a problémáról, már elkezdődött a javítása, elnézést kell kérni és mondani, mihamarabb elkészül. Illetve vannak azok az elektromos berendezések, amikből jó, ha van tartalék a szállodában. Ilyen például egy hajszárító, aminek a meghibásodását gyorsan lehet cserélni, és ha ezt tényleg gyorsan teszik a vendégnél még pozitív benyomást is kelthetnek, hiszen úgy fogja érezni magát, hogy az ő problémája igenis nagyon fontos a szállodának. A szállodákban gyakran előfordulnak olyan panaszok, amik a zaj miatt keletkeznek. Általában egy-egy rendezvény miatt szoktak panaszkodni a vendégek, hogy túl hangosak vagy a résztvevők, vagy a rendezvény kíséreteként érkezett zenészek. Zömében a szállodákban az esküvők miatt szoktak ilyen panasszal élni. Abban az esetben, ha a szálloda tájékoztatta a vendégeket, a rendezvényről és a vendégek így is lefoglalták a szállást, akkor a reklamációjuk hiábavaló, hiszen tudták, hogy mi várható. Természetesen a recepciós elnézését kéri a vendégnek, de mást nem fog csinálni. Viszont abban az esetben, amikor a szálloda elfelejti értesíteni a vendéget a rendezvényről, abból adódhat egy olyan helyzet, hogy a bocsánatkérés kevés lehet. Általában az érkezéskor értesítik azokat a vendégeket is, akiknek elfelejtették azt leírni, hogy rendezvény miatt a szokásosnál hangosabbra kell számítani az adott időpontban és ez általában nem is okoz problémát egyik vendégnél sem, viszont akiket ez zavar egy jó konfliktust kezelő ember le tudja beszélni, még ha „húzza is a száját” az illető. Természetesen a szállodáknak igen komoly bevételi forrás néhány ilyen rendezvény (főleg esküvők), ezért valószínűleg nem fognak lemondani ezekről, még ha el is veszítenek vele néhány vendéget. A másik zajjal járó probléma az, ha a vendéget egy másik vendégtársa zavarja a szomszéd szobából. Ez egy kicsit komplikáltabb tud lenni, hiszen erre nincs felkészülve a szálloda sem. Nyilván mindenki azért megy a szállodába, hogy jól érezze magát, és ha valaki így érzi jól magát, az a recepciósnak okozhat kellemetlen beszélgetéseket. Ezt a leghatékonyabban úgy tudjuk orvosolni, ha illedelmesen felhívjuk azt a szobát ahol hangosak és elnézésüket kérjük, hogy megzavartuk őket, de szeretnénk, ha kissé halkabban folytatnák tovább a partit.

39

A szállodákban még sűrűn, az éttermi részben szokott előfordulni panasz. A választékba, a minőségbe, a gyorsaságba, szinte bármibe bele tudnak kötni a vendégek. A választékba zömében azok a vendégek kötnek bele, akik valamilyen betegségben szenvednek pl. (laktóz-, lisztérzékeny) és nem találnak kedvükre való ételt. Többnyire ezt előre szokták jelezni, a vendégek, hogy ilyen betegségük van és a szakácsok általában direkt így alakítják, ki a menüsort, hogy megfeleljenek mindenkinek. Az ételek minősége sajnos egy olyan panasz, amire szintén nem lehet előre felkészülni, hiszen mindenki máshonnan érkezett, máshogy nevelkedett, máshogy szocializálódott, éppen ezért más ízeket kóstolt. Tulajdonképpen azok a vendégek akik ebbe kötnek bele azok már igen „szőrszállhasogatóak”, abban az esetben, ha a többi vendégnek semmi problémája nincs az adott étellel. A gyorsaság, ami itt is nagyon fontos hiszen, az éhes ember ingerült. Ezért a szállodák túlnyomó többségen már átálltak a svédasztalos étkeztetésre, a reggeli és a vacsora tekintetében, hiszen így a vendégek azonnal látják, milyen ételek közül választhatnak és maguknak azonnal az asztalhoz szervírozhatják. Véleményem szerint ez tényleg egy jó ötlet, hiszen így mindenki annyit szed, amennyi jól esik neki, így kevesebb felesleget is termelnek. Nagyon súlyos hiba lehet, ha a szálloda csoportokat fogad és nem tudja kellően elszeparálni16 a csoportokat egymástól. Főleg abból adódhat hiba, ha más-más korosztály érkezik ugyanabban az időben. Borzasztó nagy balhé lehet belőle, ha esetleg üzletemberek konferenciára érkeztek a szállodába, de egy ifjúsági csoport is ott tartózkodik. Természetesen a fiatalok zavarhatják az üzletembereket, ha hangosak, emiatt rögtön probléma adódik, hiszen az üzletemberek nyugodt körülményeket vártak el a konferencia ideje alatt. A konfliktushelyzetet a recepciós nem tudja megoldani, a szállodavezetőnek kell a helyzetet kezelni. Egy másik hasonló helyzet is megtörtént már. Ebben a szállodában sportolók voltak elszállásolva és készültek a vasárnapi döntőre, viszont a szálloda éttermi részében szombat este esküvőt rendeztek. Óriási balhé volt az ügyből, hiszen a sportolók nyugodt körülményeket szerettek volna, rendesen ki akarták magukat pihenni a másnapi döntőre, de a násznép hajnalig tartó mulatása ezt nem tette lehetővé számukra. A szálloda mentségére legyen mondva, hogy az étterem nem az ő tulajdonukban volt, de így sem volt elég a sűrű bocsánatkérés. 16

Szeparál: elválaszt

40

5.1.

A kérdőívek kiértékelése Kérdőívemet (3. melléklet) a Calimbra Wellness és Konferencia Hotelben

megszállt vendégek töltötték ki. Először is az derült ki, hogy a válaszadók 60% nő, 40%-a férfi volt. Ez valójában nem a hotelben megszállt nemek szerinti eloszlást jelenti, hiszen elmondható, hogy üzleti célú utazásnál a férfiak aránya jóval magasabb, mint a nőké, illetve a wellness használatakor ez a szám nagyjából fele-fele. Életkor szerinti megoszlásból az derül ki, hogy a fiatalabb generáció nagyobb lelkesedéssel töltötte ki, mint a szeniorok. Az életben általában ez fordítva szokott lenni, talán ebben a helyzetben közrejátszhatott az is, hogy látták, hogy szakdolgozatomhoz kell, így készségesebbek voltak. Az alábbi ábra mutatja (4. ábra), az életkor szerinti megoszlást a szállodában.

4. Ábra: Kor szerinti megoszlás Forrás: Saját felmérés, saját szerkesztés

Hogy pontosítsam az ábra előtt leírtakat, a 18-29 év közöttiek töltötték ki a kérdőívem 35%-át. Kevéssel maradnak el a 30-39 év közöttiek, a maguk 29%-ával, illetve a 40-49 év közöttiek a maguk 24%-ával. A további 14 ember (12%) 50 év feletti volt. Lakhely szerinti megoszlásban (5. ábra) a kérdőívem kitöltői között, az Északmagyarországi régió szerepel az első helyen (28%). Ezt nem sokkal lemaradva követi a Közép-magyarországi régió (28%), illet a képzeletbeli dobogó 3. fokán a Dél-Dunántúl szerepel a maga 11%-ával. A további régiókból (Észak-Alföld, Dél-Alföld, KözépDunántúl, Nyugat-Dunántúl) közel azonos számú kitöltést kaptam. Ez egyébként jól reprezentálja a szállodában megszállt vendégek megoszlását is. Hiszen a Középmagyarországi régióból jár a legtöbb üzleti okokból megszállt vendég, illetve amikor 41

gyakorlatomat töltöttem a szállodában, magam is sok olyan bejelentőlapot töltöttem ki, akik a környező városokból, tehát Észak-Magyarországról jöttek.

5. Ábra: Vendégek érkezés szerinti megoszlása Forrás: Saját felmérés, saját szerkesztés

A megkérdezett vendégekről elmondható, hogy többségük (81%) első alkalommal jött a szállodába. A további válaszadó (19%), viszont azért jött vissza, mert nagyszerűen érezte magát az előző alkalmak alatt. Kíváncsi voltam arra is, hogy a vendégek honnan szereztek tudomást a szállodáról, ezért a kérdőívembe beleépítettem ezt a kérdéskört. Szerintem egy nagyon lényeges pont ez, hiszen az üzemeltetők rájönnek, hogy hol érdemes nagyobb reklámot adni a szállodának, illetve melyik részt ajánlott fejleszteni, annak érdekében, hogy még több vendéget szerezzenek maguknak. A megkérdezett 112 vendég többnyire az alábbi helyekről szerezett tudomást (6. ábra). A válaszadók közel fele (41%) az ismerősétől szerzett tudomást. Ez a lehető legjobb, ami egy szállodával előfordulhat, hiszen már a 3. fejezetben említést tettem erről – igaz ennek a negatív oldaláról, amikor valaki a nemtetszését meséli el egy másik illetőnek – de ha pozitív élményként meséli az egyik illető a másiknak, hogy ő milyen fantasztikus szállodában járt, az a lehető legjobb reklám. Bizonyított, hogy az emberek egymásnak jobban hisznek, mint amit a nyomtatott, elektronikus reklámok hirdetnek. Ettől függetlenül a válaszadók nagy csoportja az internet segítségével szerzett tudomás a szállodáról. Többen a szállásportálok segítségével (32%) értesültek, nem sokkal maradtak le, akik a szálloda saját honlapjáról tájékozódtak (30%). A mai világban elengedhetetlen bármilyen szolgáltató cégről is legyen szó, hogy a közösségi oldalakon hirdesse magát. Az általam megkérdezettek 29%-a már a Facebook segítségével 42

ismerkedett meg a szállodával. Ez egy nagyon jó lehetőség, hiszen rengeteg felhasználója van az oldalnak, illetve ingyenesen létre lehet hozni különböző „közösségeket” az oldalon belül. A Calimbra Wellness és Konferencia Hotel is fel van regisztrálva és ezernél is több követője van. A torta kisebbik cikkeit a különböző médiumok, utazási irodák és egyéb lehetőségek foglalják el.

6. Ábra: A tájékozódás megoszlása Forrás: Saját felmérés, saját szerkesztés

Kérdőívemben utazási szokásukról is megkérdeztem a vendégeket. Teljes mértékben azt kaptam, ami a mai magyar társadalom utazási szokásait tükrözi, tehát, hogy nem úgy van, mint régen, hogy hosszú időre mennek vakációzni a családok, párok, hanem inkább egy évben többször járnak el, egy-egy hosszúhétvégére. A válaszadók 40%-a 3 éjszakát töltött a Calimbrában, őket követte 25%-al a 2 éjszakára érkezők. Harmadik helyen a 4 vagy annál több éjszakát töltők voltak a maguk 24%-ával. A legkevesebben az 1 éjszakát maradók voltak. Ők többségében vagy üzleti okból szálltak meg, vagy átutazóban voltak. A 7. ábrával vizuálisan is szemléltem az itt töltött éjszakáknak a megoszlását.

43

7. Ábra: A tartózkodás hosszúságának megoszlása Forrás: Saját felmérés, saját szerkesztés

Egy magát Wellness szállodaként hirdető hotelnek elsődlegesen a vendégek kényelme nyugalma a legfontosabb célkitűzése. Ezért egyik kérdésem a vendégek felé a látogatás céljának megkérdezése volt. A 8. ábra jól reprezentálja, milyen célból is érkeztek a hotel vendégei a szállodába. Jól látszik a diagramon, hogy a vendégek elsősorban pihenni, kikapcsolódni érkeztek (63%). Hivatalos program miatt, már jóval kevesebben (14%) jöttek. A kulturális programot (10%) illetve a városnézésen való részvételt (10%) nem elsődleges célként tüntették fel.

8. Ábra: Vendégutazás célja Forrás: Saját felmérés, saját szerkesztés

44

Kérdőívemben rákérdeztem arra is, hogy az ideérkezés előtt kapott információk mennyiben tükrözik az ott tapasztaltakat. Ezt a 9. ábrán szemléltetem, és ott láthatóak a vélemények megoszlása. Válaszlehetőségnek 4 opciót adtam meg az alábbiak szerint.

9. Ábra: Elvárások és tapasztaltak az érkezés előtt és érkezéskor Forrás: Saját felmérés, saját szerkesztés

A kérdőívemben szerepelt egy 16 pontból álló táblázat, amik a szálloda különböző paramétereit vizsgálták. Különböző állításokat fogalmaztam meg benne, amiket

6. Táblázat: A Calimbra Hotel különböző szempontok szerinti osztályzása a vendégek szerint Forrás: Saját felmérés, saját szerkesztés

45

osztályozni kellett a Likert skála segítségével (6. Táblázat). Az osztályzás 1-5-ig terjedt, az 1 volt a legrosszabb az 5 a legjobb eredmény. A vizsgálat kiterjedt a személyzetre, a recepcióra, étteremre, wellnessre, szállodára egyaránt. A táblázatban látható, hogy semmit sem pontoztak 4-nél rosszabbra. A legjobb osztályzatot a recepción dolgozók gyorsasága kapta (4,74), ami a Front Office munkásságát dicséri. Ezt követi éppen alig lemaradva (4,73) az itt kapott információk hasznossága és a pincérek udvariassága, kedvessége. Ezek az adatok szintén kiválóak, hiszen a vendégeknek nagyon fontos, ha elmennek egy szállodába, hogy az ott dolgozó személyzet a lehető legudvariasabban bánjon velük. Az érkezés előtt kapott információkról már 14. ábránál is foglalkoztam, körülbelül ugyan azt az átlagot hozták ezek az eredmények is (4,64). Az ellátás minősége a maga 4,57-es mutatójával a kifejezetten jó kategóriába sorolható. Nem győzöm hangsúlyozni, hogy ebben a munkakörben, szálloda van a vendégekért és nem fordítva. A minőséget követi a tisztaság és a bejelentkezés gyorsasága alig lemaradva. Előbbi 4,56 utóbbi 4,55-ös mutatóval rendelkezik. Ez a két mutató is olyan pont, ami az életvitelünkhöz kötött, tehát lehet, hogy valaki maximálisan meg van elégedve vele, valakinek a maximum közeli sem elég. Illetve a gyorsasághoz az is hozzájöhet, hogy éppen egy olyan időpontban érkezett a vendég, amikor többen egyszerre érkeztek. A szobák berendezése, felszereltsége 4,51-et kapott, amit nehéz meghatározni, hogy mennyire reális, hiszen a szállodában több szobatípusban szállhatnak meg a vendégek. A választék és a kiszolgálás 4.49-t kapott. Talán azért, mert gazdasági szempontból svédasztalos étkeztetés van, kivéve a napközbeni étkezéseket. A wellness részleg tisztasága kapta a következő helyezést a rangsorban a maga 4,46-os eredményével. Erről elmondható, hogy egy wellness részlegben sosem lehet makulátlan rendet tartani, hiszen vizes, párás helyről beszélünk. Én azt gondolom ez az eredmény nagyon jónak mondható. A szálloda elhelyezkedése 4,42-t kapott. Ha azt vesszük alapul, hogy a kert elkészülése heteken belül befejeződik, akkor ez az eredmény biztosan pozitív irányban fog változni. A wellness részleg szolgáltatásainak kínálata 4,36-os átlagot kapott. Ezt nyilván nehezebb mérni, hiszen az üzleti okból érkezők lehet, használatban sem veszik a szállodának ezt a részét. A parkolási lehetőség 4,33-at kapott. Azt gondolom, hogy lehet nem is a parkolás miatt tették ennyire a végére ezt a pontot, hanem inkább a parkoló elhelyezkedését és kialakítását pontozták, hiszen a Calimbra Wellness és Konferencia Hotelnek kamerával megfigyelt parkolója van. Utolsó előtt helyen a szálloda megközelíthetősége végzett. Ez talán nem is csoda, hiszen Miskolctapolca dimbes-dombos talaján könnyen eltévedhet az ember. Illetve a szálloda felé vezető út is egy emelkedőn tehető meg. Utolsó helyen a WIFI 46

minősége és gyorsasága áll (4.19). Igazából nem tudom miért így döntöttek a kérdőívemet kitöltők, hiszen amikor a szállodában a szakmai gyakorlatomat töltöttem, nem volt rá panasz, tökéletesen működött minden szinten. Ezt követően szerettem volna megtudni a vendégek véleményét és javaslatát, hogy mivel lehetne őket még jobban elkápráztatni. Erre a kérdésre sokaktól nem kaptam választ, talán mert nem volt idejük vagy kedvük ilyenen gondolkodni, de sokan csupa pozitív dolgot írtak csak. Viszont azt a néhány javaslatot a következőkben leírnám. Néhányan a fittness terem méretével nem voltak megelégedve, szerintük azt lehetne bővíteni. Valaki a koktélokat hiányolta. Volt, aki szerint melegebb lehetne a medence vize és volt aki az animációs programlehetőségeket hiányolta. De még egyszer kihangsúlyozom, hogy többnyire pozitív visszajelzéseket kaptam. Megkérdeztem azt is hogy volt-e az itt tartózkodás alatt konkrét panasz. A válaszadók több mint 90%-a nem panaszkodott és akinek volt valami panasza, azt sikerült kezelni. Kérdőívem végén rákérdeztem, hogy visszatérnek-e még (10. ábra) valamikor és 90%-a a kitöltőknek azt válaszolta hogy igen.

10. Ábra: Visszatér-e még valamikor hozzánk? Forrás: Saját felmérés, saját szerkesztés

Utolsó előtti kérdésem, az volt, hogy ajánlaná-e másnak is a szállodát. Erre a kérdésre a válaszadók 98%-a igennel felelt. Ami örömteli és a szálloda vezetőségét és személyzetét dicséri.

47

Legutolsó kérdésem pedig egy egyszerű osztályzat volt, épp úgy, mint az iskolában szokott lenni. A 11. ábra mutatja a megoszlását az osztályzatoknak. Érdekesség hogy egyes és kettes osztályzatot egy kitöltő sem adott, ami ismét visszaigazolás a kérdőívem alatt tapasztaltaknak.

11. Ábra: Kapott osztályzat eredményei. Forrás: Saját felmérés, saját szerkesztés

5.2.

Mélyinterjú kiértékelése

A mélyinterjúmat a Calimbra Wellness és Konferencia Hotelben készítettem, a külső konzulensem Rácz Anett Front Office Manager segítségével. Az interjúban az alábbi kérdésekre kerestem a válaszokat: 1. Mennyire felkészült a vendég, amikor a szállodába érkezik? Tehát mennyire van tisztába azzal, hogy milyen szolgáltatásokat vehet igénybe egy négy csillagos szállodában? 2. A szálloda melyik területén jelentkeznek a vendégpanaszok? Hol a legsűrűbb? 3. Kinek a felelőssége a panaszok kezelése? 4. Mennyire megértőek a vendégek? 5. Mit vár cserébe a vendég ha történik egy panaszhelyzet? 6. Fel tudna sorolni 5-6 konfliktust és annak kezelését? 7. Volt-e nagyon extrém panaszhelyzet? Ha igen mi volt az?

48

Az első kérdésre meglepő válasz érkezett számomra, hiszen azt gondoltam, hogy a vendégek felvilágosultak, abból a szempontból, hogy mit vásárolnak pénzükért, pedig a vendégek kb. 50%-a egyáltalán nem tudja. Vannak, akik arra is rákérdeznek, hogy a wellnesshasználatért kell-e fizetniük, pedig ez a szálloda vendégeinek alapból jár, de az emailbe, ezt elküldi a szálloda minden egyes árajánlatkérőnek. Általában Miskolctapolca egyenlő a Barlangfürdővel a turisták számára, de a családosak többsége tisztában van vele, mit nézhetnek meg itt. Bár Anett szerint, ez nem csak a Calimbra vendégeire érvényes, amikor még egy másik miskolci szállodában dolgozott, ott is történtek érdekes esetek. Ilyen volt az a meglepő kérdése is az egyik vendégnek, aki a Hámori-tavat nem találta, pedig a tó a szálloda közvetlen közelében van. A második kérdésre egyértelműen a recepció volt a válasz, hiszen a recepcióra jár panaszkodni az is, akinek a szobájával van valami problémája, az is akinek más külső tényező zavarja a nyugalmát, sőt a wellnessből is hozzájuk mennek, mert nincs külön wellnessrecepció. A wellnessben többnyire a víz hőmérsékletére panaszkodnak. Valakinek túl hideg, valakinek túl meleg a víz, sajnos nem lehet mindenkinek eleget tenni. Volt már arra is panasz, hogy túl sokan vannak a szaunában, de az is okozott már gondot, hogy a gyerekek ugráltak, ez zavarta a wellnessezőket. A wellnessen kívüli panaszok többnyire sokszínűek és sokrétűek. A kijelentkezéskor teltházas időszakokban általában sokan a hosszú sorokra panaszkodnak. Sajnos a magyaroknak van egy olyan szokásuk, hogy szeretik teljesen kihasználni az ott tartózkodás időszakát, így általában mindenki délelőtt 10 órakor szeretne kijelentkezni. A klímára szoktak még panaszkodni, főleg ilyenkor az átállási időszakban, amikor melegről-hidegre, illetve hidegről-melegre kell átállni. Természetesen, mindig megpróbálják orvosolni a helyzetet a szállodában, pl. aki fázik jelenleg és még nincs fűtés, vannak hordozható radiátorok, amiket bármikor szívesen bekészítenek a szobába. Szoktak a napi takarításra panaszkodni. Olyan dolgokat kell ezalatt érteni, mint hogy nincs elég wc papír, nincs tiszta pohár, vagy plusz törölközőt akarnak. Természetesen ezeket azonnal pótolják a szobaasszonyok és így nem alakul ki konfliktus, viszont vannak olyan extrém helyzetek, amikor azt szeretné a vendég, hogy nap, mint nap legyen ágyneműhuzat cseréje. Ez persze képtelenség, benne is van a szálloda üzemeltetési szabályzatában, hogy hány naponta kell váltani az ágyneműt, de ha nagyon fontos ez neki, természetesen kicserélik. A Calimbrába a szállodák méretére még nem történt konkrét panasz, olyan esett már meg, hogy érkezéskor a vendégek erkélyes szobát szerettek volna. Ebben az esetben a recepciós elmondta, hogy a kért szobatípusnak,

49

magasabb a szobaára, így megértette a vendég, elfogadta a foglalt szobát, nem történt konfliktus.

Az étteremben általában az ételek minőségére érkezik panasz. Hideg, meleg, sós, édes. Ezeket a felszolgálók többnyire tudják orvosolni. Viszont azokkal a vendégekkel nagyobb probléma van, akik valamire érzékenyek (glutén, laktóz), főleg abban az esetben, ha ezt előre jelzik a szállodának, de nem talál a büféasztalon reggelinél/vacsoránál olyan ételt, amit ehet. Természetesen ebben az esetben a szakácsok megpróbálnak valamit összedobni, hogy ne kelljen éhezni a vendégnek. Ha netalántán nem jelzi előre a vendég, hogy valamilyen betegségben szenved, abban az esetben is készséggel állnak a szakácsok a vendégek rendelkezésére, de azt nem várhatják, el hogy a szálloda mindig tartson ilyen termékeket raktáron, mert nagyon borsos az áruk és a szavatossági idejük is rövidebb. Nagyobb problémát a rendezvények, esküvők szoktak generálni. Többnyire a konferenciákkal nincsen probléma, ha igen, akkor is a parkoló miatt, mert nem marad elég hely, illetve a nagy mozgás zavarhatja az embereket. Az esküvők esetében már más a helyzet. A hangos zene miatt több panasz érkezett, természetesen, ha lehetőség van rá, arra az éjszakára tudnak másik szobát biztosítani azoknak, akiket zavar a hangos zene. Összességében elmondható, hogy az adott panaszhelyzethez legközelebb álló kezeli a panaszt, legyen az recepciós, felszolgáló, vagy szobaasszony, ám vannak olyanok, akik kérik, hogy egy felsőbb vezetővel beszéljenek. Az emberek szeretik, ha egy magasabb rangú ember foglalkozik a problémájukkal, hiába tudná bárki megoldani a szállodában. Talán ez a tény megnyugtatja őket. Összegezve elmondható, hogy a vendégek megértőek, viszont az, aki nem, az képes akár a panaszkönyvet is elkérni. A panaszkönyvbe írtaknak minden esetben írásban kell válaszolni, a levél aljára írni, hogy melyik különböző hatóságokhoz fordulhat panaszával. Tehát elég macerás helyzet ez. A vendégek többsége árkedvezményt vár, azért, ha sérelmez valamit az ott tartózkodása során. Általában 5-15%-os árkedvezményt tudnak adni a szállodában, abban az esetben, ha ténylegesen igaza van a vendégnek, mert sajnos előfordulnak olyan esetek is, pl. van olyan vendég, aki a „kákán is csomót keres”, csak azért, hogy kevesebbet kelljen fizetnie számlázáskor. Illetve van olyan kedvezmény is a hotelben, amikor ingyen szolárium zsetont vagy masszázst kap a vendég valamiért. 50

A következőkben, néhány konfliktust írnék le, ami már megtörtént a szállodában. Ezek az esetek nagyon tanulságosak, ha esetleg máskor is megismétlődnének, nem baj, ha tudjuk, hogy felkészülve érezzük magunkat, ha bekövetkeznek. Történt nem olyan régen, hogy egy nő a szüleivel egy családi superior szobát foglalt le. A családi superior szobáról tudni kell, hogy egy franciaágy és egy pótágy található benne. A szállodában ezek többnyire egy kihúzható kanapé segítségével kerülnek ágyazásra. A pótágyért természetesen felárat kell fizetni a hotelben, mint mindenhol máshol. Mikor a szobát elfoglalták, azonnal a recepcióhoz mentek és kikérték maguknak, hogy ilyen pótágyat kapnak a pénzükért és szeretnének 3 széket a szobába. Majd a recepció felvilágosította őket, hogy más szállodában ettől gyengébb minőségű pótágyakat várhatnak, illetve a pótágyért természetesen kevesebb pénzt számítanak fel, mint egy olyan ágyért, ami nem pótágy. Természetesen a székeket megkapták, így a probléma megoldódott. Volt olyan konfliktushelyzet, ami még a szálloda elindulása után történt nem sokkal, hogy esküvő került megrendezésre, és ekkor még nem voltak értesítve a szálloda vendégei a lakodalmakról. Az állófogadás alatt megérkezett egy család és elkezdett balhézni a recepcióssal, hogy nincs parkolóhelyük, nem tudnak hova leállni. Nekik nem szólt senki, hogy esküvő lesz a szállodába. Igazából addig a pillanatig, amíg meg nem látták a násznépet, addig semmi problémájuk, nem volt, de utána el is mentek a szállodából. Volt olyan eset is, amikor egy vendég jakuzzis szobát foglalt és állítása szerint, a jakuzzi egy hidromasszázs kád volt. Egészen addig nem nyugodott le, amíg meg nem mutatták neki a garancialevelet és a számlát, amin jakuzzi állt. Nála akadt még egy konfliktus helyzet, amikor is egy este telefonált a recepcióra, hogy eltört a WC ülőkéje, majd a recepciós azt válaszolta, hogy reggel orvosolják a problémát. Ez annyira sértő volt számára, hogy elhagyta a szállodát. Másnap kiderült egyébként, hogy nincs eltörve a WC ülőke csak kijött a helyéről. Ettől a naptól kezdve, a recepciósnak meg kell győződnie róla minden esetben, hogy valós problémáról van e szó, utána kell járni minden problémás esetnek. Az első karácsonykor történt az eset, amikor is, a vacsorát hamarabb tálalták fel, annak érdekében, hogy a szálloda alkalmazottjai is a családjaikkal tudják tölteni a szentestét. Volt egy szoba, akit nem értek el telefonon, így a szobájába hidegtálat szervíroztak fel, hogy ne maradjon éhen. Ennek ellenére tajtékzott a dühtől másnap, hogy ő nem tudott vacsorázni az előző nap estéjén.

51

Vannak olyan esetek is, amikor a vendégek a szállodában tartózkodás alatt nem szólnak, ha valami sérelem éri őket, viszont e-mailben a távozás után leírják, hogy nekik milyen panaszuk volt. Konkrétan egy nászutas pár volt a legutóbbi ilyen eset. 2,5 héttel az utazás után írtak egy levelet, amiben leírták, hogy mi volt a konkrét panaszuk és ők tudnának bizonyos kompenzációs lehetőségeket, amikkel élnének. Itt felteszi az ember azt a kérdést magának, hogy ha valakinek problémája volt egy szállodával és vette a fáradtságot hogy még levélben is írt, az miért vágyik oda vissza, mert nyilván ez volt a vágyuk. Sőt olyan extrém dolgok is előfordultak már, amikor az egyik vendég autójának véletlenül nekiment egy másik vendég autóval, de akkor történt, amikor mind a ketten a helyszínen tartózkodtak, így sikerült is megállapodniuk, betétlapot írniuk, tehát látszólag megoldódott a probléma. Majd másnap az a vendég, akinek az autójának nekimentek a recepción kérte a kamerák felvételeit és sérelmezte, hogy a recepciós nem adta neki oda. Ezért kihívta a rendőrséget, mert szerinte jogtalanul nem kapja meg a bizonyítékot. Elmondta a rendőröknek, hogy mi történt, illetve azt is, hogy már a betétlapot is megírták a másik vendéggel, aki belement, így a rendőrök sem értették, miért is akar még bármit is a sértett, majd közölték vele, hogy ilyenkor már nem nézheti meg a felvételeket.

52

Összefoglalás Szakdolgozatomat

a

Calimbra

Wellness

és

Konferencia

Hotel

konfliktushelyzeteiről és annak kezeléséről írtam. Nagy előnyöm volt, hogy ebben a szállodában töltöttem a szakmai gyakorlatomat, így beleláthattam közvetlen közelről is a szálloda működésébe. Napjainkban - a rohanó 21. században - nagyon gyorsan változnak az emberek igényei, emiatt a szállodákban nap, mint nap újabb és újabb konfliktusok alakulnak ki vendég és szálloda között. Az állandó megfelelés miatt, minden nap 100%-ot kell nyújtania a dolgozóknak, hogy egyik vendég se úgy hagyja el a szállodát, hogy azt mondja elégedetlen volt. Ez rontaná a szálloda megítélését és esetleg kevesebb vendéget jelentene később. Kutatásom fő célja a szálloda vendégpanaszai voltak. Hol merülnek fel? Kik és hogyan kezelik az egyes eseteket? Rácz Anett Front Office Manager segítségével megkerestem a hotel legáltalánosabb és legszélsőségesebb eseteit is. Továbbá feltüntettem néhány panaszkezelési lehetőséget a szakdolgozatom 3. fejezetében, sőt néhány esetben új javaslatot tettem, annak érdekében, hogy még gyorsabban még hatékonyabban lehessen kezelni egy-egy panaszhelyzetet. Még mielőtt belekezdtem volna a kutatásom kellős közepébe szerettem volna ismertetni, a szállodaipar helyzetét a turizmusban, hogy mindenki belelásson az elméleti hátterébe, akár olyanok is akik, nem kimondottan erre a témára specializálódtak. A különböző definíciók ismertetése után remélem, mindenkinek sikerült megismerkednie a téma alapjaival. Azt gondolom, hogy a szállodaipar fejlődése is egy olyan pont a dolgozatomban, ami nélkül nem tudott volna kiteljesedni a munkám. Ebben a részben megismerkedhettünk a nemzetközi és a magyar szállodaipar fejlődésével, így mindenki kapott egy összképet, hogy honnan indult és merre tart ez az iparág. Miután rátértem a szolgáltatás részre, már közelítettem a kutatásom irányába, hiszen itt már a vendégelégedettséggel foglalkoztam, illetve azzal, hogy a szolgáltatások bizalmi jellegűek, tehát ha ez a bizalom megszűnik, eltűnik a fogyasztó is. Itt Schulze kétdimenziós táblázatával foglaltam össze, mik a szálloda fő szolgáltatásainak összetevői. A szállodaipar trendjeit azért tartottam fontosnak megemlíteni, mert itt látható mekkora verseny folyik a szállodák között, hogy elnyerjék a vendégeik elismerését. 2. fejezetben a minőséget elemeztem, hogy meg tudjam vizsgálni melyik része hogyan hat az emberekre. A felállított hipotézisemre folyamatosan kaptam a válaszokat. Külön 53

kitértem a szolgáltatások minőségére is, hiszen a kutatásom fő célja, még mindig a szállodaiparhoz köthető, ami szolgáltató tevékenységet végez. A funkcionális és technikai minőség közül az előbbit tartják fontosnak, hiszen a technikai lemaradást gyorsabban tudják orvosolni. Ettől függetlenül elmondható, hogy a minőség egy nagyon szerteágazó jelenség és folyamatos odafigyelésre van szükség, hogy ne romoljon. Ezt segítik elő a különböző minőségmérési praktikák, amik gyorsíthatják a folyamatokat és megpróbálják a legpontosabban mérni azt. A 3. fejezettől kezdve teljes mértékben a kutatásom elméleti és gyakorlati részére tértem át és kezdtem vizsgálni a következő hipotézisemet.

Kitértem arra, hogy mik a panasz

forrásai, ezeket csoportosítottam, illetve konkrétan leírtam mire vezethetők vissza az egyes panaszok. Ebből következett az a pontom, hogy, hogyan érdemes a panaszt kezelni. Ebben kitértem olyanra is, ami manapság előforduló probléma, miszerint „álvendégek” próbálják negatív

kritikákkal

lehúzni

a

szállodákat

egy-egy

szállásportálon.

Átfogó

problémamegoldást nem sikerült kapni, hiszen akár több kultúra is találkozhat egy szállodában más akarattal, különböző lelkivilággal, tehát ezeknek az igényeknek egyszerre képtelenség teljes mértékben megfelelni. Amit tehetünk, azt próbáljuk meg maximálisan teljesíteni, ezáltal elkerülhető a legtöbb probléma. Azt el kell ismerni minden ilyen szituációban, hogy a vendég tanít minket megismerni a saját kultúrájára, szokásaira, életvitelére. Nekünk az a feladatunk, hogy megismerjük és ne felejtsük el, hogy a legközelebbi eseteknél eszünkbe jussanak. A következő néhány pontban magát a konfliktushelyzeteket próbáltam elemezni, megérteni, az emberek viselkedését megismerni konfliktushelyzetekben. Néhány nagyon fontos problémára szerettem volna felhívni a figyelmet, mint például a hárítás, udvariatlanság, ígérgetés, védekezés vagy a vendég hibázatása. A 4. fejezetben magát a hotelt mutattam be, hogy azok az emberek is, akik még nem jártak a szállodában, el tudják képzelni, milyen környezetben található és maga a szállodai szolgáltatások mit tartalmaznak. Természetesen a fő célom az volt, hogy bemutassam azokat a helyiségeket ahol a panaszhelyzetek koncentrálódnak. Primer

kutatásomat

szakdolgozatom

utolsó

fejezetében

(5.)

részleteztem.

A

vendégkérdőívek kiértékelésekor az alábbi megállapításokat tettem: 

Többnyire észak és közép-magyarországi vendégek keresik fel a szállodát.



Ma már a válaszadók zöme az internet segítségével ismeri meg a szállodát,

illetve nagyon sokan ismerősön keresztül hallanak róla 

Általában 2-3 éjszakára érkeznek 54



Pihenni és kikapcsolódni járnak a vendégek



Kiderült, hogy a személyzettel meg vannak elégedve viszont a

megközelítése a szállodának és a WIFI kapcsolata nem tartozik a legjobbak közé, bár így sem mondható rossznak 

A válaszadók többsége (90%) tervezi, hogy visszatér a szállodába.

A panaszhelyzetek kezelését a hotel többségében megoldotta úgy, hogy a vendég nem negatív benyomásokkal hagyta el a szállodát. Összességében meglehet állapítani azt, hogy a vendégeknek tetszett a szálloda, sőt ha lehetőségük nyílik rá, máskor is visszatérnek majd. Néhány javaslatot írnék annak érdekében, hogy a szálloda még nagyobb sikert arasson a vendégek körében. 

Ami

hiányzik

a

legjobban

a

szállodából,

azok

az

animációs

programlehetőségek. Ezek nagyon sok pluszt tudnak nyújtani a vendégeknek, főleg – mivel családbarát szállodáról van szó – a gyermek animációk tudnának sokat javítani a visszajelzéseken. Lehetnének különböző festő, rajzoló, kreativitást fejlesztő programok, akár egy olyan épülettel bővíteni a hotelt, ahol elfér egy játszóház és mellette különböző felnőttek szórakoztatását szolgáló helyiség. pl. Billiárd-, csocsó-, darts-, karaokeszoba. 

Az

elégedettségi

rangsor

végén

szerepelt

a

wellness

részleg

szolgáltatásainak kínálata. Talán ott lehetne fejlesztéseket megvalósítani, annak érdekében, hogy a vendégek még jobb pontot adjanak. Különböző időszakonként szépségápolási tanácsadásokat lehetne hirdetni. 

Marketing szempontból érdemes megemlíteni, hogy a vendégek nagy része

már az interneten keresi a szállásokat. A szenior generációra gondolva érdemes lenne a helyi lapokban néhanapján hirdetnie magát a szállodának, ezáltal azt a vendégréteget is megnyerné magának. 

Fontos lenne még az ott dolgozók véleményét is megkérdezni, hogy

szerintük mivel lehetne fejleszteni a szállodát, hiszen ők vannak ott nap, mint nap, ők látnak be a szálloda belső dolgaiba. A harmadik hipotézisemre a szakmai gyakorlatom során, illetve az interjú készítésekor kaptam meg a választ. Így a hipotézisem bebizonyosodott és alátámasztást nyert. A mélyinterjú lehetőséget adott arra is, hogy Rácz Anett önálló gondolataival, kifejezéseivel, 55

tapasztalatával színesedjen dolgozatom. Szerencsére elég háttérinformációt sikerült összegyűjtenem a beszélgetés során ahhoz, hogy erős alapot adjon a dolgozatomnak. Összegezve elmondhatom, hogy egy nagyon jó adottságokkal rendelkező szállodát ismerhettem meg a Calimbra Wellness és Konferencia Hotelben, így bátran ajánlhatom bárkinek. A különböző fejlesztések segítségével Észak-Magyarország egyik meghatározó szállodája lehet akár a közeljövőben is, hiszen nagyon szép környéken található. Illetve ezzel a hozzáállással és szemlélettel, ami a tulajdonosokat jellemzi nincs kétségem afelől, hogy el fognak mindent követni annak érdekében, hogy sokáig elégedett vendégek távozzanak szállodájukból.

56

Zusammenfassung Meine Diplomarbeit habe ich über die Konfliktsituationen und deren Behandlung im Wellness-, und Konferenzhotel Calimbra geschrieben. Ich hatte den Vorteil, mein Praktikum in diesem Hotel verbringen zu können, so hatte ich Einblick in den Betrieb des Hotels aus nächster Nähe gewonnen. Heutzutage – in dem sich rasch verändernden 21. Jahrhundert – ändern sich die Bedürfnisse der Menschen sehr schnell, so kommt es in den Hotels Tag für Tag zu neuen Konflikten zwischen den Gästen und den Hotels. Wegen des ständigen Erwartungszwangs müssen die Mitarbeiter jeden Tag eine hundertprozentige Arbeit leisten, damit keiner der Gäste das Hotel unzufrieden verlässt, denn es würde die Beurteilung des Hotels negativ beeinflussen, oder würde später weniger Gäste bedeuten. Die Analyse der Gästebeschwerden bildet das Hauptziel meiner Studie. Wo tauchen die Beschwerden auf? Von wem, und wie werden die einzelnen Fälle behandelt? Mit Hilfe der Front Office Managerin, Anett Rácz habe ich nach den allgemeinsten, und auch nach den extremsten Fällen im Hotel gesucht. Im 3. Kapitel habe ich auch einige Möglichkeiten der Behandlung der Beschwerden angegeben, und Vorschläge gemacht, wie einzelne Konfliktsituationen noch schneller und effizienter gelöst werden können. Bevor ich den Hauptteil meiner Studie begann, wollte ich zuerst die Lage der Hotelbranche innerhalb des Tourismus präsentieren, damit jeder Einblick in den theoretischen Hintergrund gewinnt, auch solche Leser, die sich nicht ganz auf dieses Thema spezialisiert haben. Nachdem ich die verschiedenen Definitionen beschrieben habe, hoffe ich, dass jeder die Grundlagen des Themas kennen lernt. Ich glaube, die Entwicklung der Hotelbranche bildet einen solchen Punkt in der Facharbeit, ohne die diese Arbeit kein Ganzes bilden würde. In diesem Kapitel konnten wir die Entwicklung der internationalen und der ungarischen Entwicklung der Hotelbranche kennen lernen, und jeder bekam ein Bild davon, woher diese Branche kommt, und in welche Richtung sie geht. Nach der Einführung des Themas Dienstleistung erreichte ich die Richtung meiner Forschung, denn hier beschäftigte ich mich mit der Gästezufriedenheit, und damit, dass die Dienstleistungen auf Vertrauen basieren, d.h. wenn das Vertrauen verschwindet, geht auch der Kunde weg. Hier fasste ich die Elemente der Hauptdienstleistungen des Hotels mit der zweiDimensionen-Tabelle von Schulze zusammen. Ich hielt für wichtig, die Trends der Hotelbranche zu erwähnen, denn hier ist es sichtbar, wie groß der Wettbewerb zwischen den Hotels ist, die Anerkennung der Gäste zu gewinnen. 57

Im 2. Kapitel analysierte ich die Qualität, um untersuchen zu können, welcher Teil was für Wirkung auf die Menschen hat. Auf meine aufgestellte Hypothese bekam ich kontinuierlich die Antworten. Ich wich extra auf die Qualität der Dienstleistungen aus, denn das Hauptziel meiner Forschung ist immer noch mit der Hotelbranche verbunden, die im Dienstleistungssektor tätig ist. Die funktionelle Qualität wird im Vergleich zur technischen höher geschätzt, denn der technische Rückstand kann schneller aufgeholt werden. Unabhängig davon kann man behaupten, dass das Phänomen Qualität eine sehr breite Palette aufweist, und sie braucht ständige Aufmerksamkeit, um sich nicht zu verschlechtern. Dies wird mit verschiedenen Vermessungspraktiken unterstützt, die die Prozesse beschleunigen, und möglichst die genauesten Vermessungen liefern. Von dem 3. Kapitel an überging ich auf den theoretischen und praktischen Teil meiner Forschung, und begann, meine Hypothese zu untersuchen. Ich erörterte den Ursprung der Beschwerden, ich teilte sie in Gruppen ein, und beschrieb, worauf sie genau zurückzuführen sind. Daraus resultierte der nächste Punkt über die richtige Behandlung der Beschwerden. Hier erörterte ich ein in der Gegenwart vorkommendes Problem: falsche Gäste versuchen auf Hotelportalen den Ruf der Hotels mit negativer Beurteilung zu verschlechtern. Ich konnte keine übergreifende Lösung bekommen, denn in einem Hotel treffen sich mehrere Kulturen mit verschiedenen Absichten und Sichtweisen, so ist es unmöglich alle Ansprüche völlig zu erfüllen. Wir versuchen alles, was wir tun, mit vollem Einsatz zu machen, so sind die meisten Probleme vermeidbar. In jeder Situation muss anerkannt werden, dass uns der Gast lehrt, seine Kultur, Gewohnheiten, Lebensweise kennen lernen. Unsere Aufgabe besteht darin, sie kennen zu lernen, und uns das nächste Mal daran erinnern zu können. In den folgenden Punkten versuchte ich, die Konfliktsituationen zu analysieren, zu verstehen, und das Verhalten der Menschen in diesen Situationen kennen zu lernen. Ich wollte die Aufmerksamkeit auf einige sehr wichtige Probleme lenken, wie z.B. Abwälzung, Unhöflichkeit, Versprechen, Verteidigung, oder den Gast Schuld zu geben. Im 4. Kapitel stellte ich das Hotel vor, damit sich jeder, der das Hotel noch nicht besucht hatte, vorstellen kann, in welcher Umgebung es liegt, und was unter den Hoteldienstleistungen angeboten wird. Mein Hauptziel damit war, die Räume, in denen sich die meisten Konflikte vorkommen, zu beschreiben,. Über meine Primärforschung schrieb ich im letzten (5.) Kapitel meiner Facharbeit. Bei der Analyse der Gästebefragung konnte ich folgendes feststellen: 

das Hotel wird meistens von Leuten aus Nord-, und Mittelungarn aufgesucht. 58



Die meisten der Befragten lernt das Hotel im Internet kennen, oder viele Leute hören von Bekannten über das Hotel.



Im Allgemeinen kommen sie für 2-3 Nächte.



Die Gäste wollen sich erholen



Es stellte sich heraus, dass sie mit dem Personal zufrieden sind, aber die Annäherung, und der WIFI-Anschluss sind nicht am besten, aber auch nicht zu schlecht.



Die Mehrheit (90%) der Befragten plant, ins Hotel zurückzukehren.

Die Beschwerdesituationen wurden in der Mehrheit von dem Hotel so gelöst, dass der Gast das Hotel ohne negative Eindrücke verieß. Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass das Hotel den Gästen gefallen hat, und wenn sie die Möglichkeit haben, nochmals wiederkehren. Ich gebe einige Vorschläge an, damit das Hotel unter den Gästen einen noch größeren Erfolg hat. 

Am meisten fehlen die Animationsprogramme. Sie können den Gästen sehr

viel extra geben, besonders viel könnten an den positiven Rückmeldungen Animationen für Kinder - da es um ein familienfreundliches Hotel geht- erhöhen. Man könnte Programme, wie Malen, Zeichnen, kreative Übungen halten, oder das Hotel durch ein Gebäude erweitern, wo es Platz für ein Spielhaus gibt, sowie Programme für die Unterhaltung der Erwachsenen, wie z.B. Billard-, Tischfußball-, Darts-, Karaoke-Raum. 

Das Angebot an Dienstleistungen im Wellness-Bereich stand bei der

Beurteilung

der

Zufriedenheit

am

Ende

der

Rangfolge.

Dort

könnten

Entwicklungen durchgeführt werden, damit die Gäste noch bessere Bewertungen geben. Zeitweise könnten Werbungen zu Schönheitstipps gegeben werden. 

Aus Marketingsicht lohnt es sich zu erwähnen, dass der größte Teil der

Gäste die Unterkünfte im Internet sucht. Man sollte auch an die ältere Generation denken, und manchmal für das Hotel in den örtlichen Zeitungen werben, um auch diesen Gästekreis für sich zu gewinnen. 

Es wäre wichtig, auch die Meinung der Mitarbeiter zu fragen, womit das

Hotel noch entwickelt werden könnte, denn sie sind Tag für Tag da, und haben Einsicht in die internen Sachen des Hotels.

59

Die Antwort auf meine dritte Hypothese bekam ich während meines Praktikums, sowie während des Interviews. So wurde meine Hypothese bestätigt, und untermauert. Das detaillierte Interview mit Anett Rácz ermöglichte mir, meine Arbeit mit ihren Gedanken, Meinungen, und Erfahrungen interessant zu machen. Während des Gesprächs konnte ich genug Hintergrundinformationen sammeln, und damit meiner Arbeit eine starke Grundlage geben. Zusammenfassend kann ich sagen, dass ich das Wellness-, und Konferenzhotel Calimbra als ein Hotel mit sehr guten Eigenschaften kennen lernte, so kann ich es jedem mit ruhigem Herzen empfehlen. Mit Hilfe der verschiedenen Entwicklungen kann es schon in der nahen Zukunft eines der namhaftesten Hotels von Nordungarn werden, denn es hat eine sehr schöne Lage, sowie mit dieser Einstellung und Sichtweise, die für die Inhaber charakteristisch sind, besteht keine Zweifel daran, dass sie ihr Bestes tun werden, damit die Gäste das Hotel mit Zufriedenheit verlassen.

60

Források Felhasznált irodalom: 1. Dr. Bálint Julianna (2001): Minőség, Tanuljunk, tanítsunk és valósítsuk meg, Terc kereskedelmi és szolgáltató Kft. 2. Győrffy Anna (2004): Szállodatan. Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest 3. Kenesei Zs. – Kolos K. (2007) Szolgáltatásmarketing és –menedzsment, Alinea Kiadó Budapest 4. Martonné Erdős Katalin (2009): A turizmus alapjai, Kossuth Egyetemi Kiadó, Debrecen 5. Michalkó Gábor (2012): Turizmológia. Akadémia Kiadó, Budapest 6. Michalkó Gábor (2007): A turizmuselmélet alapjai. Kodolányi János Főiskola, Székesfehérvár 7. Molnár Csilla (2011): Az egészségturisztikai fejlesztések hatásai különös tekintettel Kelet-Magyarországra, Doktori (Ph.D) értekezés. SZIE-RGTDI, Győr. 8. Molnár Csilla (2012): Marketing az egészségturizmusban. Tendenciák, kihívások, lehetőségek. A marketing új tendenciái c. tudományos konferencia elektronikus tanulmánykötete. SZIE, Győr 9. Lengyel Márton (2004): A turizmus általános elmélete, KIT Kft-HFF, Budapest 10. Tenner, A. R. Deltoro, I. J. (1996) Teljes körű minőségmenedzsment TQM, Műszaki Kiadó 11. Tenner, A. R. – De Toro, I. J. (2005): Teljes körű minőségmenedzsment, TQM, 4. kiadás. Műszaki Könyvkiadó, Budapest 12. Törőcsik Mária (2003): Fogyasztói magatartás – Trendek. KJK-Kerszöv, Budapest 13. Törőcsik Mária (2007): Vásárlói magatartás. Akadémia Kiadó, Budapest 14. Veres Zoltán Szolgáltatásmarketing (2002) KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó Kft. Budapest

Internetes források: 1. http://szallodamenedzsment.ektf.hu/down/7.pdf (letöltés ideje:2014.05.01.) 2. http://hotel2022.hu/hotel_2022_media/files/i.1.-bevezetes-a-szallodak-vilagaba.pdf (letöltés ideje: 2014. 05.01.) 61

3. http://epa.oszk.hu/02000/02065/00005/pdf/EPA02065_gazdasagetika_2013_05_bal ogh%20gabor_%20konfliktusmenedzsment.pdf (letöltés ideje: 2014. 05. 02.) 4. https://wiki.sch.bme.hu/images/b/b5/Minosegmenedzsment_jegyzet_2010.pdf (letöltés ideje: 2014. 05 .02.) 5. http://itthon.hu/site/upload/mtrt/Turizmus_Bulletin/bulletin_2006_2/nemzetkozi_tr endek.html (letöltés ideje: 2014.05.02.) 6. http://elib.kkf.hu/okt_publ/szf_16_19.pdf (letöltés ideje: 2014.04.30.) 7. http://miskolctapolca.hu/main.php?pg=1 (letöltés ideje: 2014.09. 29.) 8. http://www.hotelstars.hu/LinkClick.aspx?fileticket=BuQdeaJCC6E%3d&tabid=86 &mid=437 (letöltés ideje: 2014.08.25.) 9. http://www.calimbrawellnesshotel.hu/ (letöltés ideje: 2014.07.28.) 10. http://www.hotelstars.hu/LinkClick.aspx?fileticket=ljK6lzUtw0%3d&tabid=86&mid=437 (letöltés: 2014.08.26) 11. http://www.etc-corporate.org/ (letöltés: 2014.05.12)

Kormányrendeletek: 45/1998 (VI. 24.) IKIM rendelet tartalmazza a kereskedelmi és fizetős szálláshely szolgáltatás osztályba sorolási és minősítés rendszeri követelményeit. 110/1997. (VI. 25.) Korm. rendelet a magánszálláshelyek idegenforgalmi célú hasznosításáról 173/2003. (X. 28.) Korm. rendelet a nem üzleti célú közösségi, szabadidős szálláshely szolgáltatásról 54/2003. (VIII.29.) GKM rendelete a kereskedelmi és a fizető-vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról, valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szóló 45/1998. (VI. 24.) IKIM rendelet módosítása

62

Ábrák és táblázatok jegyzéke Ábrák 1. Ábra: A turizmusrendszer fő elemei ........................................................................... 7 2. Ábra: A szálláshely-szolgáltatások összetevői ........................................................... 13 3. Ábra A minőséget befolyásoló tényezők .................................................................... 15 4. Ábra: Kor szerinti megoszlás ..................................................................................... 41 5. Ábra: Vendégek érkezés szerinti megoszlása ............................................................. 42 6. Ábra: A tájékozódás megoszlása ................................................................................ 43 7. Ábra: A tartózkodás hosszúságának megoszlása........................................................ 44 8. Ábra: Vendégutazás célja ........................................................................................... 44 9. Ábra: Elvárások és tapasztaltak az érkezés előtt és érkezéskor.................................. 45 10. Ábra: Visszatér-e még valamikor hozzánk? ............................................................. 47 11. Ábra: Kapott osztályzat eredményei......................................................................... 48

Táblázatok 1. Táblázat: A turizmus trendjei a szállodaiparra ........................................................... 14 2. Táblázat: Az osztályba sorolás pontrendszere ............................................................ 32 3. Táblázat: A Hotelstars Union elvárása a wellness és konferencia szállodák működtetéséhez .............................................................................................................. 33 4. Táblázat : A Szobatípusok jellemzői .......................................................................... 34 5. Táblázat: Konferencia kapacitás a Calimbra Wellness és Konferencia szállodában . 36 6. Táblázat: A Calimbra Hotel különböző szempontok szerinti osztályzása a vendégek szerint ............................................................................................................................. 45

63

Mellékletek 1. melléklet

1. Kép: A Hotel utcafronti látképe Forrás: http://www.calimbrawellnesshotel.hu/

2. Kép: A Hotel kertre néző látképe Forrás: http://www.calimbrawellnesshotel.hu/

3. Kép: A lobby helység Forrás: http://www.calimbrawellnesshotel.hu/

64

4. Kép: Az egyik superior szoba a szállodában Forrás: http://www.calimbrawellnesshotel.hu/

5. Kép: Kádas fürdőszoba a szállodában Forrás: http://www.calimbrawellnesshotel.hu/

6. Kép: Az étterem Forrás: http://www.calimbrawellnesshotel.hu/

65

7. Kép: A konferencia terem Forrás: http://www.calimbrawellnesshotel.hu/

8. Kép: Sószoba a wellnessrészlegben Forrás: http://www.calimbrawellnesshotel.hu/

9. Kép: Belső úszómedence a wellnessrészlegben Forrás: http://www.calimbrawellnesshotel.hu/

66

2. melléklet

A négycsillagos szállodák követelményrendszere a Hotelstars Union alapján 

„A tiszta és higiénikus körülmények minden kategória alapfeltételit képezik. Minden berendezés és felszerelés kifogástalan és működőképes állapotban van. A szálloda általános benyomása összhangban van a kategóriával.”



„Különálló független recepciós pult.”



A szobák nagysága nincs egyértelműen meghatározva, négyféle kategóriát tüntetnek fel. Alapszabály: „A kritérium akkor teljesül, ha a szobák/fürdőszobák minimum 85%-a eléri az adott m²-t.”



„A reggeliző térben elkülönített nemdohányzó rész van.17 Lobby ülőhelyekkel, és italfelszolgálással. Bár (legalább a hét 6 napján nyitva).”



„Vendégfelvonó.” „Ha a szálloda két emeletnél magasabb, 4*-tól már kötelező.”



Higiénia felszereltséget tekintve számos követelményt támasztanak, úgymint: „A szobák 100%-a rendelkezik: zuhany/WC vagy fürdőkád/WC. Zuhany, zuhanyfüggönnyel/fallal. Mosdókagyló. Kád elő. Megfelelő világítás a mosdókagylónál. Tükör. Konnektor a tükör mellett. Mozgatható kozmetikai, borotválkozó tükör. Törülközőtartó, vagy törülköző fogas. Fűtés a fürdőszobában. Nagyméretű lerakó felület. Fogmosó pohár. Szappan vagy folyékony szappan. Habfürdő vagy tusfürdő. Sampon. További kozmetikai termékek pl.: Zuhany sapka, körömreszelő, fültisztító, vatta korong, testápoló). Papír kozmetikai kendő. Tartalék WC papír. 1 törülköző személyenként. 1 fürdőlepedő személyenként. Igényelhető fürdőköpeny. Igényelhető papucs. Hajszárító. Szemetes.”



A szobák tekintetében is megvannak a minimum követelmények: „Egyszemélyes ágyak minimum: 0,90m x 2,00m és dupla ágyak minimum: 1,80m x 2,00m. Jó állapotú matracok minimum 13 cm vastagsággal. Ébresztő berendezés. Jó állapotban lévő takaró (paplan, pléd). Jó állapotban lévő párna. Igényelhető tartalékpárna. Több típusú párna. Kérésre plusz takaró. Szobasötétítési lehetőség (pl.: függöny).”





„Megfelelő méretű ruhásszekrény, vagy tároló hely. Polcok a fehérnemű részére. Megfelelő számú egységes vállfa. Fogas vagy ruhaakasztó. Öltönytáska felakasztásának lehetősége. 1 ülőalkalmatosság ágyanként, ebből legalább 1 szék. 1 kényelmes ülőalkalmatosság (karosszék/kanapé) kisasztallal. Asztal, íróasztal, minimum 0,5m² szabad felülettel, megfelelő világítással. Szabad konnektorok a szobákban. Asztal, íróasztal mellett található szabad konnektor. Megfelelő szobavilágítás. Éjjeli szekrény, lerakóhely az ágynál. Olvasólámpa az ágy mellett. Szabad konnektor az ágy mellett. Öltöző tükör. Csomag-, bőröndtartó. Papírkosár.”



17

A nemdohányzók védelméről szóló törvény (1999. évi XLII. törvény) értelmében 2012. január 1jétől tilos a dohányzás a közintézményekben.

67



Értékmegőrzés: „Központi széf a recepción. Szoba széf.”



„Rádió. Szobához megfelelő programválasztékkal”



„Fax a recepción. Vendégek számára nyilvános telefon. Szobatelefon többnyelű kezelési útmutatóval. Internet hozzáférés a közösségi terekben és a szobákban (WIFI, KÁBEL). Vendégek számára hozzáférhető Internet-terminál.”



„Többnyelvű tájékoztató a szolgáltatásokról A-Z-ig (Ezt a tájékozatót csatolni kell a pályázathoz). Az adott régióról információs anyagok állnak rendelkezésre a recepción. Íróeszköz és jegyzetfüzet. Mappa (levélpapír, boríték) kérésre. Szennyes ruha-zsák. Varrókészlet a szobában. Cipőápoló eszközök a szobában. Cipőtisztító gép a szállodában.”



„Napi takarítás. Törülközők napi cseréje kérésre. Ágynemű heti min. kétszeri cseréje. Ágynemű napi cseréje kérésre.”



„Italkínálat a szobában. 24 órás italfelszolgálás szobaszervízzel. Mini bár. Büféreggeli kiszolgálással vagy „á la carte” reggeli szobaszervízzel is. Három fogásos menü választási lehetőséggel, vagy „á la carte” vagy büfé kínálat. Étel felszolgálás szobaszervizen keresztül este 10-ig. „Á la carte”-étterem a hét 6 napján üzemel.”



„A recepción napi 18 órán át a személyzet áll rendelkezésre. Telefonon a nap 24 órájában elérhető. Két idegen nyelvet beszélő alkalmazottak. Fénymásolási lehetőség. Csomagszállítási szolgáltatás kérésre. Csomagmegőrző.”



„Mosás és vasalási szolgáltatás. (Felvétel reggel 9:00 előtt, aznap elkészül, kivéve hétvégén)”



Fizetés: „Hitelkártya, bankkártya.”



„Számítástechnikai segítségnyújtás a vendég részére. Újság naponta. Varrószolgáltatás. Cipőtisztító szolgáltatás. Tisztálkodási szerek kínálata (pl. fogkefe, fogkrém, borotválkozási szerek)”



„Vendégpanaszok szervezett kezelése. Vendégvélemény rendszeres megkérdezése. Szállodai honlap, valóságnak megfelelő fotókkal és tartalommal a szállodáról. Térkép a szálloda elhelyezkedéséről, kérésre vagy interneten.”

méretű

színes

TV

távirányítóval

és

68

3. melléklet Vendégkérdőív Tisztelt Vendégünk! Köszönöm, hogy a kérdőív kitöltésével hozzájárul ahhoz, hogy végzős hallgatóként a Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Karának Turizmus-vendéglátás szakán készülő szakdolgozatomat elkészíthessem, melynek témája a Calimbra Wellness és Konferencia Hotel vendégei elégedettségének felmérése. Székely Gergő 1. Az Ön neme?

férfi

2. Az Ön életkora

18-29

nő 30-39

40-49

50-59

60 felett

3. Honnan érkezett szállodánkba?……………………………………….(település) 4. Járt már máskor is nálunk?

igen, ….. alkalommal

nem

5. Hogyan talált szállodánkra? (Több választ is megjelölhet!) saját honlapunkról ismerős ajánlotta közösségi oldalak (Facebook, Twitter) TV, újság, rádió internetes szobafoglalási portálról utazási iroda ajánlotta egyéb,

és

pedig:………………………………………………………………………… 6. Mennyi időre érkezett szállodánkba? 1 éjszaka

2 éjszaka

3 éjszaka

4, vagy több éjszaka

7. Milyen célból érkezett hozzánk? pihenés, kikapcsolódás városnézés kulturális programon, rendezvényen való részvétel hivatalos programra (pl. konferenciára) jöttem / üzleti úton vagyok egyéb okból, és pedig: …………………………………………….... 69

8. Az ideérkezése előtti elvárások tükrözik-e az itt tapasztaltakat? Teljes mértékben azt kaptam, amire számítottam Többségében azt kaptam, amit vártam Jobbat kaptam az elvártnál Csalódtam, nem azt kaptam, amit elvártam 9. Kérem, értékelje a szállodánkat az alábbiak szerint: (5=nagyon elégedett, 1= nagyon elégedetlen)

1

2

3

4

5

Érkezés előtt kapott információk teljeskörűsége Szállodánk elhelyezkedése Megközelíthetősége Parkolási lehetőség Bejelentkezés gyorsasága A recepción dolgozók udvariassága A recepción kapott információk hasznossága A szoba berendezése, felszereltsége A szoba tisztasága WIFI minősége, gyorsasága Az ellátás (reggeli, főétkezés) választéka Az ellátás minősége A pincérek udvariassága, kedvessége A kiszolgálás gyorsasága A wellness részleg tisztasága A wellness részleg szolgáltatásainak kínálata

70

10. Mit javasol annak érdekében, hogy még inkább megfeleljünk az Ön elvárásainak? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………… 11. Itt tartózkodása alatt volt-e konkrét panasza? Igen, és pedig……………………………………………………………………… …………………………………………………… Nem volt 12. Amennyiben Ön az előző kérdésre igennel válaszolt, azaz nem volt megelégedve valamivel, kollégáink megfelelően kezelték-e problémáját? Igen Nem, mert ………………………………………………………………………… …………………………………………………….

13. Tervezi-e hogy visszatér szállodánkba?

igen

nem

14. Ajánlaná-e szállodánkat ismerőseinek?

igen

nem

15. Kérem, az iskolában megszokott osztályozás módszerével (az adott érdemjegy bekarikázásával) értékelje, hogy összességében mennyire volt elégedett szállodánkkal: 1

2

3

4

5

71