Mengelola Proyek CRM
Tujuan Pembelajaran Setelah pertemuan ini, diharapkan mahasiswa memiliki kompetensi yang mampu: - Mengetahui apa yang mesti disiapkan sebelum implementasi CRM - Mengetahu bagaimana tim pengembangan CRM - Mengerti bagaimana pengimplementasian CRM - Mengetahui checklist untuk kesalahan implementasi CRM
Materi Bahasan • • • •
Cheklist untuk pra-implementasi Tim pengembangan CRM Implementasi CRM Checklist implementasi CRM dan kesalahankesalahannya
Pendahuluan Sebagai mana di tulis pada sebuah majalah, perusahaan yang memiliki program tentang loyalitas pelanggan -- CRM dapat meningkatkan penjualannya sebesar 200%. Tapi bagaimana dengan pengembangannya? Apakah tidak penuh resiko? Oleh karenya implementasi proyek merupakan bagian kritis dari teka-teki CRM
Checklist Pre-implementation CRM (1 dari 3) Pertanyaan Evaluasi
Keterangan
Apakah anda telah menyiapkan perencanaan bisnis CRM?
Perencanaan bisnis CRM telah didiskusikan pada bab 7.
Apakah anda tahu, siapa executive Executive sponsor harus jelas. Peran dia sponsor anda dan apa yang pada definisi dan validasi kebutuhan, diinginkannya? menentukan harapan eksekutif, dan membantu mendifinisikan matrik kesuksesan yang dapat dimengeti seluruh stakeholder Apakah tingkatan kebutuhan bisnis Aktifitas formal implementasi proyek telah didefinisikan? pengembangan CRM terdiri dari 2 alasan: kebutuhan bisnis atau kebutuhan dari stakeholder Apakah matrik kesuksesan telah tidak bisa dipungkiri lagi
Diabuat agar bisa tahu apakah program CRM yang dimplementasikan sukses apa tidak?
Checklist Pre-implementation CRM (2 dari 2) • • • • • • • • •
Apakah proyek telah didanai? Prilaku apa yang dinginkan pelanggan dalam perjanjian? Apakah fungsi bisnis telah didaftar untuk mendukung prilaku nyata yang diinginkan? Apakah setiap organisasi setuju dengan definisi bersama dari “pelanggan”? Dapatkah anda memetakan fungsi yang diinginkan dengan kebutuhan data? Apakah anda mengira data ekternal akan diperlukan? Apakah workstation yang ada dalam lingkungan pengembangan saat ini perlu disesuaikan agar dapat mendukung produk CRM? Sudahkan anda identifikasi aplikasi/sistem lain yang harus berintegrasi dengan produk CRM? Apakah batasan kebijaksanaan untuk mengeluarkan CRM telah didefinisikan? Sudahkah anda benar-benar mendefiniskan kebijakan privacy?
Tim Pengembangan CRM
(1 dari 2)
Peran utama pengembangan CRM • • • • • • •
Sponsor bisnis CRM steering committee Manajer implementasi proyek Lead developer Database developer (and team) Front-end developer (and team) Subject matter experts (SMEs)
Tim Pengembangan CRM
(1 dari 2)
Peran tambahan pengembangan CRM • • • • •
Director of e-business Director of data warehousing Chief Onformation Officer (CIO) Vice President of strategic planning Chief privacy officer
Implementasi CRM Program CRM To migrate the call center into a coporatewide customer care center using customer information to personalize contacts and encourage customer loyalty
Provide scripting for CSRs & telesales staff
Automate workforce management to optimize customer support
CRM Requirements
Offer web live-chat service and support
Implement web-base self-service and FAQ Provide CSRs with on-demand customer profiles
Support outbound message management
Roadmap Implementasi CRM time
planning
Business planning CRM strategy CRM business plan Process planning/ Identification ROI (optional)
construction
Architecture/ Technology design selection Prioritas proyek Staff planning Pre-implemntation checklist
Vendor evaluation Technology aligment Product installation
deployment
Development Delivery measurement
Development Evaluate Customization/ development Documentation metrics Process integrationUser training Prototyping Internal PR Database design
Checklist Implementasi CRM … for Failure • • • • • • •
Kegagalan dalam mendifinisikan strategy CRM Kekurangan dalam me-manage expectasi staff Kegagalan mendefinisikan kesuksesan Hasty ASP decision Gagal dalam meningkatkan proses bisnis Jelek dalam integrasi data Gagal dalam sosialisasi CRM secara kontinu
Diskusikan List tugas/pekerjaan sebelum melaksanakan proyek CRM Apa content dari perencanaan proyek CRM Mungkinkah dalam menjalankan proses deploy tidak harus menunggu seluruh proses contruction selesai terlebih dahulu
Post Test Dalam perencanaan proyek, salah satu inputannya adalah strategi bisnis. Bagaimana jika perusahaan belum mempunyai strategi bisnis, apakah mereka tidak dapat mengaplikasikan CRM? Berilah argumentasinya?
