maakt resultaat meetbaar
1
Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer rendement door een klantgerichte strategie
Harvard studie wijst uit; 5% groei van loyaliteit kan leiden tot 85% winstgroei!
Vind uw ambassadeurs en faciliteer ze om nieuwe klanten te vinden!
Klantinzicht 2.0 Eindelijk Marketing en Sales op één lijn! Raadpleeg meerdere bronnen, meer kanalen, meer contactmomenten, luister overal naar uw klanten, analyseer de informatie en reageer adequaat
Voorkom klantverlies door klantspecifieke prestaties te leveren!
2
De macht verschuift naar de klant
Massa communicatie
Klant segmentatie
Klanttevredenheid
Customer Relationship Management
Reputatiemanagement
1960
2015
Marketing voor gemiddelde klant
Schaarste klant = afnemer
Research 2.0
Dialoog marketing
Direct marketing Markt differentiatie en -onderzoek
Customer Experience Management
Social en mobile marketing
3
Moderne techniek biedt nieuwe kansen Verleden
Heden en toekomst
Bedrijven slecht bereikbaar
Direct inzicht in resultaten
Ontevreden medewerkers
Ambassadeurs en promotors
Klagende klanten
Sturen op aanbevelingen
Informatie beperkt beschikbaar
Communicatie: mobile en social
Jaarlijks relationeel onderzoek
Directe feedback van klanten
Lange vragenlijsten
Korte vragenlijsten/online reviews
Schriftelijk/telefonisch onderzoek
Online en transactiegericht
Interne focus
Luisteren naar ‘voice of customer’
Trage besluitvorming
Accountability: wat levert het op?
4
Research 2.0
o Verrijk je database met waardevolle informatie o Gebruik klantinformatie om verwachtingen te overtreffen o Buzz: mobile en social!
5
Houden deze vragen u ook bezig? o Hoe realiseer ik mijn verkoopdoelen? o Waarom kiezen sommige klanten (ook) voor mijn concurrent? o Waarom blijven mijn verkoopcijfers toch dalen? o Zou die belangrijke klant volgend jaar ook klant blijven? o Hoe houd ik mijn medewerkers gemotiveerd? o In welke ontwikkelingen moet ik volgens mijn klanten blijven investeren? o En waar vind ik nieuwe klanten? 6
Investeer dan in de relatie! o Leer uw klanten beter kennen en bouw aan een compleet klantinzicht door vragen te stellen o Segmenteer uw klanten naar aankoopgedrag en tevredenheid o Identificeer waar directe verbetering nodig is o Bepaal welke klanten meer aandacht nodig hebben o Betrek uw klanten meer bij uw product en bedrijf o Maak uw dienstverlening verrassend persoonlijk o Laat uw medewerkers investeren in de klant o En signaleer nieuwe kansen voor cross en upsell 7
Verrijk uw klantendatabase Stel de juiste vragen en maak nieuwe analyses Inzicht in de relatie tussen klanttevredenheid en loyaliteit in aankoopgedrag
CRM-database
vragenlijst
Bedrijfsgegevens Contactpersonen Contactinformatie
Resultaten
Financiële gegevens
Tevredenheid Net Promotor Score
Reportmanager Rapportages Dashboards
+
Omzet per jaar Inkoop per maand
Type klant Contractvorm
=
waarde voor de klant
Researchmanager
waarde van de klant
€
Welke klant verdient welke aandacht?
Confrontatiematrix: relatie tussen klanttevredenheid en aankoopgedrag (omzet)
Klantpiramide: financiële analyse van klantenbestand
9
Wat kan beter volgens uw klant?
Verbeterprioriteitenmatrix: vanaf 120 waarnemingen
10
De kracht van de aanbeveling o Meet de mate waarin uw klant u aanbeveelt (NPS)
11
Laat de klant voor u spreken! Deel feedback van uw klanten op internet Bewaak uw online reputatie Verbeter uw online vindbaarheid en conversie Direct doorplaatsen van klantreacties naar uw website en internetvergelijkingssites (o.a. Kieskeurig, Zoover, Springest) o Ervaring met deze koppeling in diverse branches o Ook mogelijk in uw sector of branche o o o o
12
Klanten van BusinessMonitor.. o o o o o o o o o
bouwen hun strategie op basis van feedback overtreffen regelmatig de verwachtingen kennen de noodzaak van bepaalde verbeteringen nemen de behoeften van hun klanten zeer serieus weten welke klanten overwegen te vertrekken sturen verkopers op meer dan alleen aantallen binden en boeien hun klanten voor langere tijd ontdekken nieuwe markten, klanten en oplossingen en halen aantoonbaar meer rendement
Welke bedrijven gingen u voor? o
Langlopend online en telefonisch klantonderzoek naar klanttevredenheid diverse verzekeraars. Management dashboard voor rapportage van Net Promotor Score en klanttevredenheidsscores op diverse aspecten.
o
Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek en jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek voor rechtshulpverleners van SRK
o
Online evaluatiesysteem voor trainingen van netwerkorganisatie voor inkoopprofessionals.
o
Online dashboard rapportage voor service calls. Direct en actueel zicht op de tevredenheid van klanten
14
Wie zijn onze klanten?
15
Uw contactpersonen bij BusinessMonitor
René Lagendijk
Patrick Scholtemeijer
Mark van Tilburg
Sylvana van Hensbergen
Mascha Scholten
Managing Director
Managing Partner
Technisch Projectleider
Projectmanager Marktonderzoek
Projectmanager Marketing/Sales
Algehele bedrijfsvoering
Trainer/adviseur New business
Aansturing team programmeurs en ontwerpers
Aansturing telefonisch onderzoeksteam
Aansturing salesen marketingteam
16
Contact Wijnhaven 3U ‘Het Witte Huis’ 3011 WG Rotterdam Postbus 22136 3003 DC Rotterdam T: +31(0)10 280 28 00 E:
[email protected]
W: www.businessmonitor.nl
17
