RVV 378
RAAD VOOR HET VERBRUIK
ADVIES
over de evaluatie van de richtlijnen van GSM Operator's Forum voor de diensten SMS/MMS/LBS.
Brussel, 3 mei 2007
SAMENVATTING Het huidige advies, uitgebracht op verzoek van de Groepering van Consumentenorganisaties, is bedoeld als evaluatie, na twee jaar praktijkervaring, van de implementering van de gedragscode, de zogenaamde richtlijnen van het GSM Operators' Forum 1 , hierna de “richtlijnen”. Deze richtlijnen zijn van toepassing op de SMS/MMS/LBS-diensten". Dit advies is in twee afzonderlijke delen opgesplitst. Het eerste deel betreft de klachten van de eindgebruiker. Het tweede deel betreft de evaluatie van de eigenlijke richtlijnen. Wat het eerste gedeelte betreft, stelt de Raad vier maatregelen voor die zouden moeten zorgen voor de beperking van het aantal klachten en voor een betere bescherming van de eindgebruiker. Deze vier maatregelen worden aangevuld door een bijkomende maatregel voorgesteld door de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties. Het tweede gedeelte geeft de leemten aan en de problemen inzake naleving van de gedragscode. Voor bepaalde leemten en/of problemen worden wijzigingen van de gedragscode voorgesteld. Tot besluit, menen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties dat de bepalingen van deze richtlijn moeten worden beschouwd als eerlijke gebruiken in de zin van de artikelen 93 en 94 van de wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument. Zij zouden willen dat de medeondertekenaars van de richtlijnen van het GSM Operators’ Forum voor de SMS/MMS/LBS-diensten er zich toe verbinden deze strikt op te volgen. Deze vertegenwoordigers vragen eveneens dat de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie in toepassing van bovengenoemde wet toeziet op de correcte toepassing van deze richtlijnen op de Belgische markt. Wat de buitenlandse Services Providers/Connectivity Provider betreft, vragen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties aan de operatoren om in ontradende contractuele sancties te voorzien om de naleving van de gedragscode te versterken. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie wijzen erop dat de gedragscodes zoals de “richtlijnen van het GSM Operators’Forum maatregelen van zelfregulering zijn die uitgaan van de operatoren zelf naar de contractanten van de Services Providers/Connectivity Provider toe. Er is weliswaar in geen enkele strafsanctie voorzien in geval van niet-naleving van deze gedragscodes, maar de sector kan daarom niet de rol van politie van de Services Providers/Connectivity Providers gaan spelen. Het is aan die laatste om de GOF-richtlijnen in te voegen in hun contracten.
1
Binnen het GOF (GSM Operators’ Forum) zijn drie Belgische mobilofonie-operatoren gegroepeerd, namelijk BASE, Mobistar en Proximus, die standpunten bepalen inzake niet-concurrentiële vragen wat de groei en de ontwikkeling van de diensten voor mobiele telecommunicatie in België betreft.
2
De Raad voor het Verbruik die door de Groepering van de Consumentenorganisaties (GOC) verzocht werd een advies uit te brengen over de evaluatie van de richtlijnen van GSM Operator's Forum voor de diensten SMS/MMS/LBS, is op 3 mei 2007 in plenaire zitting bijeengekomen, onder het voorzitterschap van de heer Robert Geurts, en heeft huidig advies goedgekeurd. De Raad voor het Verbruik heeft de Voorzitter verzocht huidig advies over te maken aan de Minister van Consumentenzaken en aan de Minister van Economie.
ADVIES
De Raad voor het Verbruik, Gelet op de adviesaanvraag van 22 mei 2006 van de Groepering van de Consumentenorganisaties (GOC) over de evaluatie van de richtlijnen van GSM Operator's Forum voor de diensten SMS/MMS/LBS; Gelet op de gedragscode genoemd "Richtlijnen van het GSM Operator's Forum voor de diensten SMS/MMS/LBS" onderhandeld op 3 juni 2004 tussen de Minister van Consumentenzaken en de mobiele operatoren; Gelet op de werkzaamheden van de Commissie "Handelspraktijken" tijdens haar vergaderingen september , 13 oktober, 9 november en 7 december 2006, 16 januari en 19 maart 2007;
van 13
Gelet op de deelname aan de werkzaamheden van de volgende deskundigen : de dames Coppin (FOD Economie ADCB), Van De Looverbosch (Base) en Andrieux (FOD Economie - ADROM); de heren De Lestré (Agoria), Lybaert (FOD Economie - ADCB), Meirsman (OIVO), Henry de Frahan (Mobistar), Tock (Mobistar), Vekeman en Tuerlinckx (ombudsdienst voor Télecommunicatie), Trappeniers (Mobistar), De Wael (Base), Keppens (Proximus), Vanderheyden (Proximus) en Léonard (Base); Gelet op de uitwerking van het ontwerpadvies door de heer Meirsman (OIVO) en Mevr. Van Overstraeten (Agoria); Overwegend dat het huidig advies zal geratificeerd worden door de plenaire vergadering van de Raad;
BRENGT HET VOLGEND ADVIES UIT :
3
INLEIDING Het huidige advies, uitgebracht op verzoek van de Groepering van Consumentenorganisaties, is bedoeld als evaluatie, na twee jaar praktijkervaring, van de implementering van de gedragscode "richtlijnen van het GSM Operators' Forum 2 , hierna "richtlijnen" genoemd. Deze richtlijnen zijn van toepassing op de SMS/MMS/LBS-diensten. Deze richtlijnen vormen de derde fase in een proces van zelfregulering binnen de sector. Deze fasen beogen een gemeenschappelijke aanpak, door de sector, van steeds terugkerende vragen, teneinde de eindgebruiker beter te beschermen in een dienstenmarkt die in volle expansie is. De richtlijnen werden door de drie mobiele operatoren die op de Belgische markt aanwezig zijn op 3 juni 2004 ondertekend. Ze werden regelmatig aangepast aan de evolutie van het marktaanbod van de SMS/MMS Services Providers. Deze richtlijnen beogen de activiteiten van de dienstverleners (« Service Providers » 3 ), die korte codediensten aanbieden van het type SMS/MMS/LBS 4 , en werden geïntegreerd in de contracten tussen deze dienstverleners en de operatoren. De richtlijnen moedigen de operatoren aan om duidelijke tariefvoorwaarden te vermelden, zodat de consument welingelicht kan kiezen om een dienst te aanvaarden of te annuleren (trefwoord STOP). Naast een herinnering aan de wettelijke verplichtingen, zijn er specifieke paragrafen in opgenomen in verband met de bescherming van minderjarigen, het toepassen van spelletjes, chatten, abonnementen en diensten voor volwassenen (specifieke blokkering). Ook wordt een grafisch charter voorgesteld voor reclame voor deze diensten. In een eerste fase heeft de Raad baat gevonden bij de constructieve expertise van de vertegenwoordigers van de drie mobilofonie-operatoren. In een tweede fase wensten de vertegenwoordigers van één operator zich van het huidige advies te distantiëren, omdat de Raad de term "gedragscode" hanteerde in plaats van de term "aanbeveling". De Raad is van oordeel, dat wanneer men de tekst als 'aanbevelingen' bestempelt, hij zijn meerwaarde zou verliezen. De richtlijn "Elektronische handel" moedigt de sectoren aan, tot zelfregulering over te gaan met het oog op het uitwerken van gedragscodes, met inbegrip van contractuele sancties. Als men het bij aanbevelingen zou houden in plaats van een gedragscode, vreest de Raad dat dit voor problemen zou kunnen zorgen bij het toepassen van de Belgische wetgeving. In tegenstelling tot de houding van één operator, hebben de twee andere operatoren, onder meer door hun deelname, de wens te kennen gegeven een oplossing te willen vinden voor de problematiek rond de SMS/MMS/LBS-diensten.
2
3
4
Binnen het GOF (GSM Operators’ Forum) zijn drie Belgische mobilofonie-operatoren gegroepeerd, namelijk BASE, Mobistar en Proximus, die standpunten bepalen inzake niet-concurrentiële vragen wat de groei en de ontwikkeling van de diensten voor mobiele telecommunicatie in België betreft. De term « Service Provider » (dienstenaanbieder) wijst in feite op twee soorten activiteiten. Enerzijds de eigenlijke Service Provider, namelijk een bedrijf dat een redactionele content creëert, organiseert en commercialiseert met behulp van SMS-,MMS,LBS- of Premium/Bulk-diensten die op de eindgebruiker zijn gericht. Anderzijds de Connectivity Provider, namelijk een bedrijf dat verbonden is met het SMSC/MMSC van een operator met het oog op de mogelijkheid van verzending van de SMS'en/MMS'en tussen de Service Provider, de operator en de eindgebruiker. SMS of MMS die even hoog of hoger getarifeerd wordt dan een nationale standaard SMS of MMS en een specifieke toegevoegde waarde meekrijgt van een Service Provider.
4
Dit advies is in twee afzonderlijke delen opgesplitst. Het eerste deel betreft de klachten van de eindgebruiker, alsook een lijst maatregelen voorgesteld door de leden van de Raad. Het tweede deel betreft de evaluatie van de eigenlijke richtlijnen. KLACHTEN EN VOORGESTELDE MAATREGELEN De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties weerhouden uit het jaarverslag 2005 van bemiddelaar Telecom volgende elementen: -
" In 2005 ontving de bemiddelingsdienst 720 klachten in verband met betalende SMS-diensten. In vergelijking met de voorgaande jaren nam het aantal klachten op dit domein gevoelig toe : in 2004 werden 467 klachten van gebruikers ingediend, tegenover een kleine honderd in 2003."
-
"In de loop van 2003 en 2004 kende het aanbod van betalende SMS- en MMS-diensten een enorme stijging."
-
"Een andere conclusie moet worden getrokken voor de bemiddelingsdienst : het feit dat het aantal klachten alsmaar toeneemt, laat toe te veronderstellen dat de GOF-richtlijnen, structureel bekeken, niet de verwachte resultaten kunnen boeken."
De vertegenwoordigers van de productie en de distributie menen dat men het aantal klachten moet bekijken in het licht van het groeipercentage van de SMS/MMS premium markt. Voor de drie operatoren samen betreft het een jaarlijkse groei van het aantal SMS/MMS premiums van respectievelijk 144% in 2002, 46% in 2003, 31% in 2004 en 18% in 2005. De absolute groei van het aantal klachten is dus relatief, vergeleken met de explosieve groei van de SMS/MMS-markt. Gelet op de groei van de markt, hebben de richtlijnen een positief effect gehad op het beheersen van de klachten. Vanuit het standpunt van de eindgebruiker meent de Raad dat het vooral belangrijk is, dat de eindgebruiker weet waartoe hij zich verbindt wanneer hij gebruik maakt van de SMS/MMS Premium-diensten per GSM. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie stellen vast dat de richtlijnen bijgedragen hebben tot een vermindering van het aantal klachten in verband met het ontvangen van betalende SMSdiensten. Om het aantal klachten nog te verminderen en de eindgebruiker nog beter te beschermen, stelt de Raad drie maatregelen voor : 1. Dat alle betrokken partijen, die actief zijn op de Belgische markt van de elektronische communicatie, een betere voorlichting geven aan de eindgebruiker, zoals de FOD Economie momenteel doet, door bijvoorbeeld de richtlijnen of een link ernaar op de nemen in de contracten of op de facturen. De operatoren verbinden zich er overigens toe de richtlijnen te publiceren op hun respectieve websites. 2. Dat de Services Providers zich meer naar deze richtlijnen richten, die ze hebben onderschreven via hun overeenkomst met de operatoren. 3. Dat de mobiele operatoren, actief op de Belgische markt, met de administratie overeenkomen hoe deze het best op de hoogte wordt gebracht in geval van overtreding van de richtlijnen, zodra ze er weet van hebben. 4. Dat de mobiele operatoren hun klantendiensten nog meer en beter informeren over de inhoud van de GOF-richtlijnen en de Service Providers, inclusief de Connectivity Providers, aansporen deze te volgen.
5
Dit voorstel wordt ondersteund door de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties, die nog een maatregel voorstellen, die reeds verdienstelijk bleek bij de vaste telefonie. Wanneer door een consument een klacht wordt ingediend bij een mobiele telefonie-operator, zou voor deze operator de verplichting moeten worden ingevoerd om het probleem met één van de betrokken providers te regelen. Concreet zou de operator, ingevolge een klacht over het niet naleven van één van de regels van de GOF- SMS/MMS/LBS-richtlijnen, automatisch de klagende partij moeten crediteren, de provider verwittigen en hem verzoeken de GOF-SMS/MMS/LBS-richtlijnen te volgen. Deze leden menen immers dat de consument de betrokken provider moeilijk kan identificeren en bovendien veel minder macht heeft ten opzichte van die provider dan de operatoren. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie onderstrepen evenwel dat enerzijds, zoals reeds aangetoond, de dienst niet uitgaat van de operator, maar van de Service Provider, en dat anderzijds, volgens de wet van 11 maart 2003 betreffende sommige juridische aspecten van de diensten van de informatiemaatschappij, de operator van een elektronisch communicatienetwerk niet aansprakelijk is voor de door derden via zijn netwerk verleende diensten. Ze wijzen erop dat ze reeds procedures hebben ingesteld. Zodra een klacht binnenkomt, moet deze worden overgemaakt aan de betrokken Service Provider en krijgt deze een korte termijn om zich nader te verklaren. Gebeurt dit niet, dan wordt de eindgebruiker voor het betwiste bedrag gecrediteerd en wordt de Service Provider voor hetzelfde bedrag gedebiteerd... De vertegenwoordigers van de productie en de distributie vinden dat het identificeren van de dienst van de Service Provider en het onderzoeken van de inhoud van het bericht in tegenstrijd zou zijn met art. 2, 5° van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie en de richtlijn 2002/58/EG van 12 juli 2002 betreffende de verwerking van persoonsgegevens en de bescherming van de persoonlijke levenssfeer in de sector elektronische communicatie. KRITISCH ONDERZOEK VAN DE RICHTLIJNEN ALGEMEEN De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties betreuren het gebrek aan transparantie wat het verifiëren van de inhoud van de GSM-berichten betreft, alsook wat betreft de controle op het naleven van deze code en de sancties opgelegd bij overtreding ervan. Ze stellen vooral vragen bij het bestaan van een controleorgaan. Wat de inhoud van de richtlijnen betreft, menen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties dat de elementen ter bescherming van minderjarigen duidelijk te kort schieten. Ze zijn van mening dat een minderjarige niet zelf zijn leeftijd kan bepalen, en dat bijgevolg andere manieren moeten worden gevonden om de leeftijd van de eindgebruiker te identificeren (elektronische identiteitskaart ...). Deze vertegenwoordigers herinneren eraan dat wanneer een minderjarige een verkoop afsluit, het burgerlijk wetboek van toepassing blijft en wanneer een minderjarige via SMS betaalt, men niet mag vermoeden dat hij daartoe de toelating kreeg van zijn ouders. Concreet betekent zulks dat in geval van betwisting, de verkoop moet worden geannuleerd. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie delen niet hetzelfde standpunt. Er bestaan immers blokkeringsmechanismen ("barring"), ingesteld door de operatoren om minderjarigen te beschermen. De praktijk heeft aangetoond dat deze systemen doeltreffend zijn. Deze vertegenwoordigers wensen in dit verband ook de nadruk te leggen op de verantwoordelijkheid van de ouders ten opzichte van hun kinderen.
6
Op basis van het jaarverslag 2005 van de bemiddelingsdienst voor telecommunicatie stellen de vertegenwoordigers van de consumentorganisaties vast dat het aantal klachten nog steeds toeneemt, waardoor kan verondersteld worden dat de GOF-richtlijnen niet volstaan om de praktijken waarvan de consumenten slachtoffer zijn, te regelen. Dit gebrek aan doeltreffendheid is volgens hen te wijten aan de afwezigheid van afschrikkende sancties. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie onderstrepen dat het klachten betreft van één of twee jaar geleden en dat sindsdien de richtlijnen verschillende constructieve wijzigingen ondergingen. KRITISCH ONDERZOEK VAN DE RICHTLIJNEN
De zelfregulering onderscheidt zich van de wetgeving door het feit dat de regels niet worden opgelegd langs wetgevende weg, maar door een groep economische actoren. Het betreft per definitie vrijwillige, niet noodzakelijk afdwingbare regels, die uitsluitend gelden voor de eigen activiteiten. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties stellen voor de problemen die de gebruiker ondervindt te illustreren aan de hand van de klachten die in de loop van het jaar 2005 bij de bemiddelingsdienst en de FOD Economie binnenkwamen. 1. ONGEVRAAGD ONTVANGEN VAN SMS'EN De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties stellen overtredingen vast van artikel B.3.1. van de GOF-richtlijnen. Dit artikel bepaalt immers dat de provider enkel een dienst mag activeren indien de eindgebruiker daar uitdrukkelijk om gevraagd heeft. Wat vaak gebeurt, is dat een vroegere titularis van het oproepnummer deze dienst activeert per e-mail. Wanneer het oproepnummer wordt toegekend aan een nieuwe klant, laat de operator het na om de dienst de desactiveren, zodat de nieuwe klant ongevraagde berichten blijft ontvangen. Bovendien is het bekend, dat sommige service providers de nummers van hun vroegere klanten bewaren. Daardoor is het voor deze firma's niet moeilijk om later, per SMS, hun vroegere klanten opnieuw te contacteren met het oog op het activeren van nieuwe diensten. Dit soort praktijk van klantenbinding is in de meeste gevallen onaanvaardbaar, want over het algemeen heeft de betrokken consument niet gevraagd om dergelijke SMS'en te krijgen, of ze nu betalend zijn of niet. De operatoren verlenen meestal een krediet voor de ontvangen berichten, op voorwaarde dat de eindgebruiker zich ondertussen niet laat verleiden om actief deel te nemen aan de betwiste dienst. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties menen evenwel dat in dergelijk geval het terugbetalen van alle berichten gerechtvaardigd is, aangezien de dienst niet werd geactiveerd op initiatief van de eindgebruiker. Volgens de vertegenwoordigers van de productie en de distributie is het de praktijk, dat een oproepnummer niet aan een nieuwe klant mag worden toegekend vóór een periode van drie maanden nadat de vroegere klant van zijn nummer heeft afgezien. Om die reden bepalen de richtlijnen dat geen enkel bericht mag worden verzonden naar een nummer dat de drie jongste maanden niet werd gebruikt.
7
2. PRIJSAANDUIDING De GOF-richtlijnen leggen de providers de verplichting op om steeds naar degenen die inschrijven op abonnementsdiensten, een bevestigings-SMS te sturen met vermelding van de modaliteiten voor het desactiveren en de kostprijs per SMS. Heel vaak echter, zo blijkt uit klachten, is er een tariefaanduiding van het genre "2 €/PM", waarbij de eindgebruiker, volgens de operatoren, verondersteld wordt te weten dat het tarief 2 € bedraagt per verzonden en ontvangen bericht. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties vragen om in de code meer duidelijkheid te brengen wat de aanduiding van de tarieven betreft. Ze wijzen op het schrille contrast met de zeer strikte regels die door de operatoren aan de sector worden opgelegd in verband met het "grafisch charter". Die regels impliceren dat de prijsaanduidingen in de reclame voor SMS-diensten onderworpen zijn aan een algemene lay-out van het pictogram, met vaste afmetingen, concreet geformuleerde aanduidingen, kleurcodes, enz. De Raad wenst evenwel te onderstrepen dat deze regels (lay-out van het pictogram) slechts in zeer zeldzame gevallen worden toegepast en geregeld aanleiding tot klachten geven. Toch onderstrepen de vertegenwoordigers van de productie en de distributie dat de controle op de toepassing van de wetgeving betreffende de prijzenreglementering onder de bevoegdheid van de overheid valt (FOD Economie, Algemene Directie Controle en Bemiddeling), terwijl het meedelen van de prijzen volgens het grafisch charter niet tot deze bevoegdheid behoort. De operatoren zijn bovendien niet gemachtigd om de inhoud van de media te verifiëren. 3. CHATDIENSTEN De Raad stelt vast dat het hier voornamelijk een zwak publiek betreft, dat wordt geconfronteerd met de uitwassen van de chatdiensten. Aangezien het chatten zeer populair is bij de jongeren, zijn zij ook vaak het slachtoffer van deze uitwassen. De praktijk toont aan dat de betalende mobiele diensten voornamelijk door volwassenen worden gebruikt. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties stellen vast dat de chatdiensten traditioneel tot de zogenaamde pull-diensten behoren. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie beroepen zich op art. B.3.1. om te stellen dat een chatter geen recht heeft, als bewijs van inschrijving, op een bevestigings-SMS met opgave van de kostprijs van de dienst en de modaliteiten voor desactivering. In de lijst met definities van de GOFrichtlijnen worden de pull-diensten omschreven als diensten waarbij de eindgebruiker eenmalig informatie bestelt. Ook al verschilt de dienst van de in de GOF-richtlijnen gegeven definitie van chatdienst (ook al wordt die voorgesteld als een chatdienst), hij is onderworpen aan de voorwaarden van een abonnementdienst met toegevoegde waarde. In dat geval heeft de klant wel recht om gratis een bevestigings-SMS te ontvangen en de dienst op te heffen met het trefwoord STOP. Volgens de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties komt het er in de praktijk op neer dat een chatdienst wordt gelijkgesteld met een opeenvolging van bestellingen van eenmalige informatie. Wanneer de chatter geen SMS'en meer verstuurt, volgt daarop automatisch een desactivering. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties menen dat de praktijk niet altijd overeenkomt met de theorie. Wanneer een eindgebruiker plots stopt met het uitwisselen van berichten, gebeurt het nog heel vaak dat hij nadien wordt overstelpt met SMS'en om hem aan te zetten tot verdere activering. 8
Daarom vragen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties om voor het gebruik van een chatdienst ook een bevestigings-SMS te zenden met opgave van de kostprijs en de modaliteiten voor het desactiveren van de dienst. Dergelijke bevestigings-SMS voor de chatdiensten zou heel nuttig kunnen zijn als informatie voor de eindgebruiker, ten eerste wat de tarifering betreft, en ten tweede om elke verwarring te vermijden. 4. PROBLÈMEN I.V.M. HET DÉSACTIVEREN VAN DIENSTEN De Raad wijst op klachten betreffende het feit dat sommige Service Providers de "STOP"-code die hen werd toegezonden negeren, wat in tegenspraak is met artikel B.3.2. van de GOF-richtlijnen. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties vinden het eveneens jammer dat een eenvoudig verzoek om desactivering, geformuleerd in de vorm van een zinnetje "Gelieve mij geen berichten meer te zenden" niet als correct wordt aanvaard om de dienst te desactiveren. Ze stellen eveneens vast dat slechts weinig consumenten op de hoogte zijn van deze mogelijkheid, en vragen bijgevolg een inspanning, om de consument beter in te lichten, zodat ze dit blokkeringssysteem kunnen gebruiken. De vertegenwoordigers van de productie en de distributie veroordelen het feit dat de Service Providers de « STOP »-code negeren. Dit valt te betreuren en geeft blijk van een onaanvaarbaar gebrek aan verantwoordelijkheidsgevoel. Volgens de vertegenwoordigers van de productie en van de distributie was het desactiveren van de abonnementsdiensten immers een zeer belangrijke bron van problemen voor de gebruikers. Doordat men gewoonweg kon desabonneren aan de hand van het woordje « STOP » is het aantal klachten dan ook gevoelig gedaald. De keuze van het woord « STOP » is gegrond door het feit dat het in de meeste talen hetzelfde woord is en niet tot verwarring leidt. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie willen er overigens op wijzen dat het technisch onmogelijk is om andere woorden dan « STOP » te gebruiken. 5. SPELLETJES PER SMS De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties wensen erop te wijzen dat sommige aspecten van artikel C.2.2. van de GOF-richtlijnen dode letter zijn gebleven. In dit artikel wordt de providers die spelletjes per SMS organiseren bijzonder aanbevolen de spelsessies te onderbreken na een deelname van 15 €, en de eindgebruiker expliciet te vragen of hij wenst door te gaan. Uit de klachtenlijst blijkt integendeel dat de kostprijs soms oploopt tot tientallen, zelfs honderden euro, en dat in geen enkel van die gevallen de deelnemer van deze beschermingsmaatregel kon genieten. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie wijzen op het belang van een geharmoniseerde reglementering. Het koninklijk besluit van 10 oktober 2006 betreffende de “spelen die aangeboden worden in het kader van televisieprogramma’s via nummerreeksen van het Belgische nummerplan” bepaalt dat de operator, de organisator of de facilitator de volumebellers onmiddellijk moeten informeren wanneer deze die dag meer dan 50 euro hebben gespendeerd op de prefix « spelinhoud. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie vragen aan de Ethische Commissie om zich aan te passen aan de bestaande reglementering die tot stand is gekomen sinds de inwerkingtreding van de richtlijnen. De situatie zou verwarrend zijn voor alle betrokken partijen mocht de Commissie een parallelle reglementering ontwikkelen zonder rekening te houden met de bestaande reglementering.
9
6. DE MOGELIJKHEID OM DIENSTEN PER SMS TE BLOKKEREN De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties stellen grote verschillen vast tussen de bestaande operatoren, wat de mogelijkheid betreft om diensten te blokkeren. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties vragen dat alle operatoren de mogelijkheid van gratis vergrendelen van betalende diensten, indien mogelijk naargelang het geval, aanbieden. Zij stellen in het bijzonder vast, dat voor een specifiek publiek, namelijk kinderen en mindervaliden, het van essentieel belang is dat de operatoren de mogelijkheid bieden om de betalende binnenkomende en uitgaande SMS-berichten gratis te vergrendelen. De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie willen erop wijzen dat de praktische modaliteiten van die vergrendeling afhankelijk zijn van de commerciële vrijheid van elke operator. Zij hebben immers allemaal een verschillende commerciële aanpak en er is geen wil tot aanpassing van deze commerciële beleiden. Daarnaast bestaan er ook technische beperkingen.
BESLUITEN : De Raad meent dat het belangrijkste is dat de eindgebruiker weet waartoe hij zich verbindt als hij premium SMS/MMS diensten aanvraagt. Er werden verschillende maatregelen in die zin voorgesteld in dit advies. Ook het desactiveren van een abonnementsdienst via de « STOP »-code beschermingsmaatregel. Alle diensten moeten deze « STOP »-code opnemen.
is
een
zuivere
De Raad verwelkomt de instelling van de nieuwe Ethische Commissie voor het aanbieden van betalende diensten via elektronische- communicatienetwerken, die werd opgericht biij koninklijk besluit van 23.01.2006 in uitvoering van artikel 134 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie. Vooral omdat deze Commissie o.a . als doel heeft om te waken over de naleving van een ethische code die moet worden uitgevaardigd en die het dienstenaanbod via SMS, MMS, de nummers 09xx en 077 die hoger getarifeerd worden dan een nationaal standaardbericht, zal moeten regelen.
De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie wijzen erop dat de gedragscodes zoals de «richtlijnen van het GSM Operators’ Forum » maatregelen inzake zelfregulering zijn die van de operatoren zelf uitgaan jegens de Service Providers/Connectivity Provider contractants. Er is weliswaar in geen enkele strafsanctie voorzien in geval van niet-naleving van deze gedragscodes, doch de sector kan daarom niet de rol van politie van de Service Providers/Connectivity Providers op zich nemen. Laatstgenoemden hebben de taak om de GOF-richtlijnen op te nemen in hun contracten. Indien de twee meest dringende problemen van deze GOF-richtlijnen zouden moeten worden geïdentificeerd dan zouden de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties het « chat » probleem aanhalen dat niet opgelost wordt met deze gedragscode en het probleem van het maximum spelbedrag dat praktisch nooit gevolgd wordt door de ondernemingen die deze spelen organiseren.
10
De vertegenwoordigers van de productie en van de distributie wijzen erop dat dit element ondertussen geregeld werd in het koninklijk besluit van 10 oktober 2006 betreffende spelen die aangeboden worden in het kader van televisieprogramma’s via nummerreeksen van het Belgische nummerplan (zie hoger) en dat een geharmoniseerde wetgeving wenselijk is. De vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties menen dat de bepalingen van deze richtlijn moeten worden beschouwd als eerlijke gebruiken in de zin van de artikelen 93 en 94 van de wet van 14 juli 1991 betreffende de handelspraktijken en de voorlichting en bescherming van de consument. Zij wensen dat de medeondertekenaars van de richtlijnen van het GSM Operators’Forum voor de SMS/MMS/LBS diensten zich ertoe verbinden om ze strikt na te leven. Deze vertegenwoordigers vragen eveneens dat de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de Federale Overheidsdienst Economie, KMO, Middenstand en Energie, bij toepassing van de bovenvermelde wet, toeziet op de correcte toepassing van deze richtlijnen op de Belgische markt. Wat de buitenlandse Service Providers/Connectivity Provider betreft, vragen de vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties aan de operatoren om in ontradende contractuele sancties te voorzien teneinde de naleving van de gedragscode te versterken. _____________________________--
11
LEDEN EN DESKUNDIGEN AANWEZIG OP DE PLENAIRE VERGADERING VAN DE RAAD VOOR HET VERBRUIK VAN 3 MEI 2007 VOORGEZETEN DOOR DE HEER R. GEURTS
1. Leden die de organisaties van de consumenten vertegenwoordigen: Effectieve:
Mevrouw DE ROECK-ISEBAERT Mevrouw JONCKHEERE De heer DUCART De heer HOEDT De heer MECHELS De heer NINANE
(GEZINSBOND) (ACLVB) (TEST-AANKOOP) (ACV) (TEST-AANKOOP) (SOC. MUT.)
Plaatsvervangende:
De heer QUINTARD De heer DE BIE
(ABVV) (TEST-AANKOOP)
2. Leden die de organisaties van de productie vertegenwoordigen: Effectieve:
Mevrouw SWEERTS De heer van OLDENEEL De heer VANDEPLAS
(BVB) (ASSURALIA) (FEDICHEM)
Plaatsvervangend:
De heer GHEUR
(VBO)
3. Leden die de organisaties van de distributie vertegenwoordigen: Effectief:
De heer de LAMINNE de BEX
(FEDIS)
4. Leden die de organisaties van de middenstand vertegenwoordigen: Effectief:
De heer VERHAMME
(UNIZO)
5. Waarnemers: Mevrouw MAUS (UCM) Mevrouw van den BROECK (OIVO) De heer MEIRSMAN (OIVO) De heer VANDERCAMMEN (OIVO)
12
ADVIES RVV 378 - BIJLAGE
"GOF-richtlijnen voor SMS/MMS/LBS-diensten" Update 2005
13
Table of contents A
B
C
Definities en toepassingsveld
16
A.1.
Inleiding
16
A.2.
Definities
16
A.3.
Toepassingsveld
19
A.4.
Implementering
19
Algemene Regels
20
B.1.
Algemeen
20
B.1.1. B.1.2. B.1.3. B.1.4.
Overeenstemming met de wet Openbare orde en goede zeden Bescherming van de privacy Juistheid en waarheidsgetrouwheid
20 20 21 22
B.2.
Voorwaarden voor communicatie rond Premium- of Bulkdiensten
22
B.2.1. B.2.2. B.2.3. B.2.4.
Identificatie van de Dienstenaanbieder 22 Verplichte vermelding van de prijs van elke Premium- of Bulk-SMS of -MMS22 Specifieke reglementering voor alert-diensten 23 Specifieke reglementering voor abonnementsdiensten 24
B.3.
Voorwaarden voor inschrijving en uitschrijving bij de Premium- of Bulkdienst25
B.3.1. B.3.2. B.3.3. B.3.4. B.3.5.
Verplichte inschrijving van de Eindgebruiker Uitschrijving van Eindgebruiker voor een dienst Algemene verkoopvoorwaarden Identificatie van de dienst Geldigheidsduur van de inschrijving
Specifieke regels
25 25 27 27 27 29
C.1.
Premium- of Bulk-diensten voor minderjarigen
29
C.1.1. C.1.2.
Definitie Inhoud van de Premium- of Bulkdiensten en reclame
29 29
C.2.
Spelletjes per SMS of MMS
30
C.2.1. C.2.2. C.2.3.
Overeenstemming met Belgische wetgeving Organisatie van het spel Reclame voor spellen
30 30 31
C.3.
Chatten
31
C.3.1. C.3.2. C.3.3.
Algemeen Communicatie Tarifering
31 31 32
14
C.4.
Informatie- en adviesdiensten
33
C.5.
Logo’s & beltonen
33
C.6.
Versturen van SMS’en en MMS’en vanaf een internetsite
33
C.7.
Specifieke reglementering voor diensten voor volwassenen
34
D
LBS Location Based Services
36
D.1.
Disposition
36
D.2.
LBS-definities
36
D.3.
Persoonlijke gegevens
37
D.4.
Passieve diensten
37
D.5.
Actieve diensten
37
D.6.
Bijkomende verplichtingen
38
E.
Grafisch charter
39
D.1.
Layout van het algemeen pictogram
39
E.1.
Layout voor LBS-diensten
40
E.2.
Kleurmogelijkheden
42
E.3.
Correct en fout
44
15
Definities en toepassingsveld
INLEIDING
De Operatoren wijzen de Dienstenaanbieders op het feit dat de SMS-, MMS- en LBS- diensten een nieuwe en snelgroeiende markt vormen. Onderhavige ”GOFrichtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten" vormen op geen enkele manier een verbintenis of erkentenis vanwege de Operatoren dat alle Premium- of Bulk-SMSen -MMS-diensten of Location Based Services (LBS) van Dienstenaanbieders, nu of in de toekomst, de geldende wetgeving en/of het regelgevend kader naleven.
DEFINITIES
Abonnementsdienst Een dienst gekenmerkt door de inschrijving van een klant bij een service provider om op geregelde tijdstippen via SMS of MMS-MT (bulk of premium) een dienst te verkrijgen.
Alert-dienst Dienst geactiveerd door de eindgebruiker. De eindgebruiker bestelt een dienst die wordt gekenmerkt door een informatieve inhoud die in de meeste gevallen op een onvoorspelbaar tijdstip door de service provider wordt geleverd. Een alert-dienst verloopt via SMS of MMS-MT (bulk of premium).
Bulk-SMS of -MMS SMS/MMS die door een Dienstenaanbieder wordt gegenereerd en door de mobiele Operator verzonden wordt naar een of meer Eindgebruikers. Bulk-SMS of -MMS wordt gekenmerkt door het feit dat de ontvangst gratis is voor de Eindgebruiker.
Dienstenaanbieder 16
De term service provider slaat op twee soorten activiteiten: Dienstenaanbieder: bedrijf dat redactionele content creëert, organiseert en commercialiseert met behulp van SMS- of MMS- of Premium/Bulk LBSdiensten die op de Eindgebruiker zijn gericht. Connectivity provider: bedrijf dat verbonden is met het SMSC/MMSC van een Operator met het oog op de mogelijkheid van sortering van de SMS’en/MMS’en tussen de Dienstenaanbieder, de Operator en de Eindgebruiker.
Eindgebruiker Elke klant van een Operator die mobiele diensten gebruikt.
Geldig verkeer Een geldige SMS of MMS is een SMS of MMS die is verzonden of ontvangen door een Eindgebruiker, die een ontvangstnotificatie uitlokt en door de Operator wordt gefactureerd.
GOF Het forum van GSM-Operatoren biedt de Belgische GSM-Operatoren een kader voor bespreking van – niet-commerciële - onderwerpen i.v.m. de groei en ontwikkeling van de mobiele telecomdiensten in België.
LBS Acroniem voor Location Based Services, een dienst die de mogelijkheid biedt de Eindgebruiker te lokaliseren. Zie verder deel D. LBS Location Based Services, voor de specifieke definities m.b.t. LBS.
MMS MMS is een Engels acroniem voor Multimedia Messaging Service. Het gaat om een bericht dat wordt verstuurd en/of ontvangen door een mobiele telefoon of toepassing.
17
Operator Operator van mobiele telefonie die een licentie bezit om in België telecommunicatienetwerk te exploiteren met GSM-, GPRS- en/of UMTS-technologie.
een
Premium- of Bulk-dienst Dienst van welke aard ook, die via Premium- of Bulk-SMS/MMS wordt geleverd.
Premium-SMS of -MMS SMS of MMS die even hoog of hoger getarifeerd wordt dan een nationale standaard-SMS en een specifieke toegevoegde waarde meekrijgt van een Dienstenaanbieder.
Pull-dienst Dienst die door de Eindgebruiker wordt geactiveerd. De Eindgebruiker bestelt via SMS of MMS eenmalige informatie (die uit verschillende SMS-en of MMS’en kan bestaan) bij de Dienstenaanbieder. SMS SMS is een Engels acroniem voor Short Messaging Service. Het gaat om een alfanumeriek bericht van 160 karakters dat door een mobiele telefoon of toepassing wordt verstuurd en/of ontvangen. SMS/MMS Reverse Charge SMS of MMS die volledig ten laste zijn van de Eindgebruiker die het bericht ontvangt.
SMS of MMS-MO SMS of MMS van het type "Mobile Originating", d.i. verstuurd door een mobiele telefoon.
SMS of MMS-MT SMS of MMS van het type "Mobile Terminating", d.i. ontvangen door een mobiele telefoon. Verkort nummer 18
Een nummercode van vier of meer cijfers die de Operator aan een Premium- of Bulk-dienst toekent om hem zo door Dienstenaanbieders te laten verkopen onder SMS en MMS Premium en Bulk standaarden.
TOEPASSINGSVELD
Onderhavige ”GOF-richtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten” zijn van toepassing op elke Premium- of Bulkdienst die in België geleverd wordt. Zij zijn van toepassing op elke persoon die een Premium- of Bulkdienst in België aanbiedt, ongeacht in welk land die persoon gevestigd is.
Onderhavige ”GOF-richtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten” maken deel uit van het contract tussen Operator en Dienstenaanbieder. Zij omvatten verplichtende regels maar ook aanbevelingen voor de commercialisering van Premium- of Bulkdiensten.
GOF kan de onderhavige ”GOF-richtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten” te allen tijde wijzigen, meer bepaald om ze aan te passen aan de ontwikkelingen in de markt, in de diensten, de technologie, de geldende wetgeving, enz.
IMPLEMENTERING
De Operatoren en de Dienstenaanbieders zullen de nodige maatregelen treffen om de onderhavige “GOF-richtlijnen voor SMS-/MMS-/LBS-diensten” toe te passen.
19
Algemene Regels
A.1.
ALGEMEEN
Overeenstemming met de wet
Alle Premium- of Bulkdiensten moeten te allen tijde de voorschriften van de Belgische wetgeving in acht nemen en mogen in geen geval onwettige handelingen mogelijk maken, vergemakkelijken of stimuleren.
De Dienstenaanbieder moet erover waken dat de volgende punten nauwgezet worden nageleefd: duidelijke informatie voor de Eindgebruikers met betrekking tot de voorwaarden voor inschrijving bij de Premium- of Bulkdienst, naleving van de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, overeenstemming met de wet op de handelspraktijken, enz.
In het bijzonder moeten de Dienstenaanbieders erover waken dat de SMS-, MMSen LBS-diensten in overeenstemming zijn met artikelen 77 tot 83 van de wet van 14 juli 1991 op de handelspraktijken en met artikelen 7 tot 15 van de wet van 11 maart 2003 op bepaalde wettelijke aspecten m.b.t. de diensten van de informatiemaatschappij.
Openbare orde en goede zeden
De Dienstenaanbieder moet erop toezien dat de inhoud van de Premium- en Bulkdiensten verenigbaar is met de openbare orde en de goede zeden. Meer bepaald moet hij erop toezien dat de inhoud van de Premium- of Bulkdienst geen inbreuk veroorzaakt op de privacy, geen angst en vrees creëert, niet aanzet tot 20
gevaarlijke en onwettige praktijken, niet tot gebruik en/of misbruik van drugs en alcohol en, meer in het algemeen, van gevaarlijke producten leidt, dat hij niet aanzet tot rassenhaat, dat hij delinquentie niet in de hand werkt, niet aanspoort tot zedenloosheid, dat hij pedofilie of prostitutie niet promoot of vergemakkelijkt, enz.
De Dienstenaanbieder moet bijzonder veel aandacht bescherming van kinderen en respect voor de persoon.
besteden
aan
de
Bescherming van de privacy
De Dienstenaanbieder verbindt er zich toe de wet op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer nauwgezet na te leven, alsook de wetten en regels m.b.t. de vertrouwelijkheid van telecommunicatieverkeer.
De Dienstenaanbieder verbindt er zich toe de persoonlijke gegevens van een Eindgebruiker niet te gebruiken zonder diens voorafgaande toestemming. Persoonlijke gegevens van een Eindgebruiker die via een toepassing zijn verkregen mogen enkel gebruikt worden in het kader van zulke toepassing gesteld dat voorafgaandelijk toestemming van de Eindgebruiker verkregen is.
De Dienstenaanbieder verbindt zich tot naleving van de voorschriften betreffende opslag en archivering van SMS- en MMS-berichten die Eindgebruikers hem zenden.
21
Juistheid en waarheidsgetrouwheid
De inhoud van elke Premium- of Bulkdienst moet juist en duidelijk zijn en stroken met de desbetreffende reclameacties van de Dienstenaanbieder. De inhoud moet aangepast worden telkens wanneer de aard van de Premium- of Bulkdienst dat vereist.
VOORWAARDEN VOOR COMMUNICATIE ROND PREMIUM- OF BULKDIENSTEN
Identificatie van de Dienstenaanbieder
De Dienstenaanbieder moet zich duidelijk kenbaar maken in alle reclame voor Premium- of Bulkdiensten die hij aanbiedt zodat de Eindgebruiker volstrekte zekerheid heeft over zijn identiteit. De Dienstenaanbieder moet eveneens het Belgische telefoonnummer (dat een normaal niet-premium tarief heeft) vermelden waarop iedere Eindgebruiker de Dienstenaanbieder desnoods kan bereiken en waarop hij de nodige informatie kan krijgen over de aangeboden dienst.
Verplichte vermelding van de prijs van elke Premium- of Bulk-SMS of -MMS
In zijn hele communicatie moet de Dienstenaanbieder zich strikt houden aan het grafische charter dat in deel E van dit document wordt besproken.
Met het oog op bestelling van een Premium- of Bulkdienst, moet in alle advertenties of publieke promoties de totale kostprijs van de Premium- of Bulkdienst vermeld staan met inbegrip van het volledige aantal verzonden of ontvangen SMS’en/MMS’en (bv. voor de levering van logo’s moet de totaalprijs aangegeven worden en niet de prijs van een individuele SMS/MMS van de te 22
ontvangen SMS/MMS-serie naargelang het geval). De prijzen moeten steeds in euro inbegrepen BTW worden aangegeven.
Voor de prijsvermelding moet het standaard label gebruikt worden. De prijsvermelding moet duidelijk en leesbaar zijn. De Operatoren eisen dat in dit verband de volgende regels nageleefd worden:
-
Het LBS-logo (zie grafisch charter in deel E) moet gebruikt worden telkens wanneer de Dienstenaanbieder LBS-diensten aanbiedt
-
De fontgrootte in de prijsvermeldingen moet gelijk zijn aan of groter dan een derde van de font die gebruikt wordt voor het verkort nummer, met een minimum van 6 punten
-
De gehanteerde karaktertekens moeten van dien aard zijn dat geen minutieus onderzoek nodig is om de betekenis van de geschreven teksten te vatten.
-
Verwijzing naar prijzen d.m.v. een asterisk of ander verwijzingsteken is niet toegestaan.
-
Alle prijsgegevens moeten steeds horizontaal vermeld worden.
-
Prijsaanduidingen mogen niet onderaan de pagina of verticaal in de zijranden staan.
-
De prijzen en diensten moeten vermeld worden bij elke prijswijziging van een individuele SMS/MMS en bij elke prijswijziging van een dienst of diensten.
-
Alle premium SMS-MT/MMS-MT moeten het '€'-teken bevatten aan het einde van de boodschap of na het overeenkomende tarief.
Specifieke reglementering voor alert-diensten
Naast de reglementering die in andere artikels van deze 'GOF Guidelines for SMS/MMS/LBS services' wordt uiteengezet, moet alle communicatie van de service provider over de alert-dienst expliciet vermelden wat het maximum aantal premium of bulk SMS- en/of MMS-boodschappen is dat wordt verstuurd en ontvangen door de eindgebruiker met het oog op het uitvoeren van de dienst (zie grafische afspraak in punt E). 23
Voor alert-diensten, die per definitie onvoorspelbaar zijn, moet de maximumfrequentie niet worden vermeld. De eindgebruiker moet duidelijk worden geïnformeerd over het soort event aansluitend waaraan de dienst wordt geleverd.
Specifieke reglementering voor abonnementsdiensten
Naast de reglementering die in andere artikels van deze 'GOF Guidelines for SMS/MMS/LBS services' wordt uiteengezet, moet alle communicatie van de service provider over de abonnementsdienst expliciet het volgende vermelden:
- In geval van visuele communicatie (tv, internet, gedrukte communicatie...) wordt het woord 'Subscription' (abonnement) bovenaan de advertentie weergegeven met een specifieke karaktergrootte en tijdens de hele duur van de visuele communicatie. De karakters moeten ten minste even groot zijn als die van de prijs van de dienst en ten minste half zo groot als die van de meegedeelde short code. - De service provider moet ook de eindgebruiker informeren over zijn recht van opzeg waarin de Belgische wet op de handelspraktijken gebruiken voorziet. In geval van visuele communicatie (uitgezonderd tv) moet het geografische adres van de service provider worden vermeld. - In geval van audiocommunicatie (radio, tv, internet...) moet het woord 'Subscription' (abonnement) tijdens de audiocommunicatie op een dusdanige manier worden gezegd dat het duidelijk verstaanbaar is voor de eindgebruiker. Dit is van toepassing zowel op pure audio als op audiovisuele communicatie. - De periode waartoe men zich bij inschrijving verbindt (bijv. een dag, week, maand...) moet worden vermeld. Deze periode moet even lang zijn als de betalingsperiode. - De vermelde prijs moet worden uitgedrukt per periode waartoe men zich bij inschrijving verbindt (bijv. 2 euro/maand) (zie grafische overeenkomst in afdeling E). - De eindgebruiker moet duidelijk worden geïnformeerd over de dienst waarvoor hij zich inschrijft en of de abonnementsperiode automatisch wordt verlengd of niet.
24
VOORWAARDEN VOOR INSCHRIJVING EN UITSCHRIJVING BIJ DE PREMIUM- OF BULKDIENST
Verplichte inschrijving van de Eindgebruiker
De Dienstenaanbieder mag enkel een Premium- of Bulkdienst activeren voor een Eindgebruiker die daar uitdrukkelijk om gevraagd heeft via een inschrijvingsprocedure die in de reclame m.b.t. deze dienst is uiteengezet. Inschrijving op een Premium- of Bulkdienst moet uitdrukkelijk en exclusief zijn.
Inschrijving op een Push-dienst waar Premium SMS of MMS mee gemoeid is, moet gebeuren via een SMS-MO. Indien vereist moet het bewijs van aanvraag binnen 5 werkdagen aan de Operator bezorgd worden.
Bij inschrijving op een Premium- of Bulkdienst moet de Dienstenaanbieder de Eindgebruiker een SMS/MMS-MT sturen met vermelding van: - de bevestiging van inschrijving voor de Premium- of Bulkdienst; - de kostprijs van de dienst; - de te volgen procedure voor uitschrijving uit de dienst. - het nummer voor ondersteuning door de service provider
Deze SMS/MMS–MT moet gratis zijn voor de Eindgebruiker.
Uitschrijving van Eindgebruiker voor een dienst
25
De Dienstenaanbieder moet in elke reclame voor een Premium- of Bulkdienst nauwgezet uitleggen hoe men kan uitschrijven. Hij is verplicht de Premium- of Bulkdienst onmiddellijk stop te zetten wanneer een Eindgebruiker om uitschrijving verzoekt.
Verzending van STOP naar een verkort nummer moet altijd de inschrijving voor alle diensten waar het verkorte nummer voor staat, ongedaan maken.
Verzending van STOP Trefwoord naar een verkort nummer moet de inschrijving voor de diensten waar het verkorte nummer en het trefwoord voor staan, ongedaan maken.
De Dienstenaanbieders verbinden zich in de behandeling van het verzoek van de Eindgebruiker diens wens te laten primeren. In dat verband dient foute spelling zoals bv. “ STOP”, “sToP”, “TSOP”, verkeerde trefwoorden, … geïnterpreteerd te worden als “STOP”. De prijs voor dit verzoek "STOP SMS/MMS-MO" zal niet hoger zijn dan de actuele prijs voor de ingeschreven Premium- of Bulkdienst.
In geval van opzegging van een inschrijving voor een Premium- of Bulkdienst bevelen de mobiele Operatoren de Dienstenaanbieder aan, een SMS/MMS-MT te sturen ter bevestiging van de uitschrijving. Deze SMS/MMS-MT moet gratis zijn voor de Eindgebruiker.
Als de dienst wordt geleverd door een Wap push of een Wap link zonder informatie over uitschrijven, moet voor of na de levering een dedicated SMS worden gestuurd om de eindgebruiker te herinneren aan het uitschrijvingsmechanisme. Als deze SMS niet gratis is voor de eindgebruiker, moet het tarief ervan inbegrepen zijn in de inschrijvingskosten.
Als een alert- of abonnementsdienst via MMS-MT wordt geleverd, wordt het commando 'STOP' dat naar dezelfde short code (maar via SMS-MO) wordt gestuurd herkend als een geldig verzoek tot annulering van de MMS-MT-dienst.
26
Algemene verkoopvoorwaarden
De Dienstenaanbieder waakt erover de algemene verkoopvoorwaarden van zijn Premium- of Bulkdienst tegenstelbaar te stellen aan de Eindgebruiker.
In geen geval mogen de algemene verkoopvoorwaarden van de Dienstenaanbieder strijdig zijn met de algemene verkoopvoorwaarden en/of gebruiksvoorwaarden van de dienst en/of het netwerk van de Operator.
Identificatie van de dienst
De Dienstenaanbieder moet alle nodige maatregelen nemen om te voorkomen dat een Eindgebruiker zich zonder kennis van zaken voor Premium- of Bulkdiensten inschrijft of zonder de precieze aard of kenmerken van deze dienst te kennen.
Geldigheidsduur van de inschrijving
Elke inschrijving voor een dienst die gedurende 3 maanden geen geldig verkeer heeft gegenereerd of waarvoor de Operator een code heeft teruggestuurd, waarmee de Operator heeft aangegeven deze eindgebruiker niet te herkennen, moet onmiddellijk door de Dienstenaanbieder ongedaan worden gemaakt.
Als de bepalingen en voorwaarden van de alert- of abonnementsdienst worden gewijzigd (bijv. het tarief), moet de service provider de expliciete toestemming van de eindgebruiker vragen alvorens deze laatste de aangepaste dienst te sturen. Als de service provider binnen een periode van maximaal twee weken niet de toestemming van de eindgebruiker krijgt, wordt de inschrijving van deze eindgebruiker geschrapt. In dit geval brengt de service provider de eindgebruiker kosteloos via SMS-MT op de hoogte van de beëindiging van de inschrijving.
27
Als een alert- of abonnementsdienst door de service provider wordt beëindigd, moet iedereen die zich voor die dienst heeft ingeschreven kosteloos via SMS-MT op de hoogte worden gebracht dat de dienst is beëindigd.
28
Specifieke regels
A.2.
PREMIUM- OF BULK-DIENSTEN VOOR MINDERJARIGEN
Definitie
Wordt beschouwd als een Premium- of Bulk-dienst voor minderjarigen: elke Premium- of Bulk-dienst die, geheel of gedeeltelijk, specifiek gericht is op personen onder 18 jaar of die als bijzonder aantrekkelijk voor deze personen geldt.
Inhoud van de Premium- of Bulkdiensten en reclame
De Premium- of Bulkdiensten die zich richten tot minderjarigen en alle reclame die er rond wordt gemaakt, mogen geen enkel element bevatten dat deze minderjarigen kan schaden of hun lichtgelovigheid of gebrek aan ervaring of inzicht exploiteren.
Indien een of andere Premium- of Bulkdienst niet geschikt is voor een minderjarige of een categorie minderjarigen moet de Dienstenaanbieder in alle reclame rond die dienst uitdrukkelijk de aanbevolen leeftijd voor toegang tot de dienst vermelden.
Premium- of Bulkdiensten voor minderjarigen mogen in geen geval aansporen tot herinschrijven voor dezelfde dienst of inschrijving voor een andere dienst.
29
SPELLETJES PER SMS OF MMS
Overeenstemming met Belgische wetgeving
Elk spel moet toegelaten zijn door en in overeenstemming zijn met elk punt van de Belgische wetgeving. De commissie van kansspelen kan spellen op eigen initiatief evalueren. Deze commissie is de enige bevoegde instantie voor het vergunnen van uitbating van kansspelen.
Organisatie van het spel
Ieder spel moet aan de volgende voorwaarden voldoen:
-
De totaalprijs van een spelsessie moet op elk moment redelijk zijn en door de aard van het spel gerechtvaardigd. De totaalprijs voor deelname aan het spel moet worden vermeld.
-
Ongevraagde activering en stimulering van speldeelname via SMS of MMS-MT zijn verboden,
-
In elke reclamecampagne voor of communicatie over spelletjes moet de prijs van elke transactie worden vermeld.
De Operatoren bevelen per spelsessie een maximumprijs van €15 aan.
Daarenboven geven de Operatoren de Dienstenaanbieder de aanbeveling mee, boven €15 per maand en per verkort nummer, de Eindgebruiker de vraag te stellen of hij wenst door te gaan of een sessie van het spel wil hernemen.
30
Reclame voor spellen
Bij de organisatie van een reclamecampagne voor een spel dat hij aanbiedt via een Premium-dienst moet de Dienstenaanbieder zorgen dat zorgvuldig aandacht wordt geschonken aan de volgende punten:
-
de kostprijs van elke SMS of MMS (MO & MT) die nodig is om aan het spel te kunnen deelnemen,
-
de einddata van het spel en de vermoedelijke duur van het spel of de spelen,
-
de kostprijs van elke transactie
-
alle regels die op het spel of de spelen van toepassing zijn.
CHATTEN
Algemeen
Alle berichten die strijdig zijn met de geldende wetten of met de regels van de Dienstenaanbieder moeten worden verwijderd. Modereren van de discussies hierover is mogelijk; die taak kan door een server worden vervuld.
Communicatie
De Dienstenaanbieders moeten de klanten van de Operatoren ervan in kennis stellen of een chat-dienst al dan niet gemodereerd zal worden.
31
Indien een chat-dienst gemodereerd wordt door een moderator die door de Dienstenaanbieder is gemachtigd of door een computer of enige andere applicatie, dan moet de Dienstenaanbieder dit uitdrukkelijk vermelden in alle reclame voor deze dienst.
Tarifering
De tarifering van de chat-diensten hangt samen met de prijzen voor SMS’en of MMS-MO. SMS/MMS-MT zijn gratis voor de Eindgebruiker. Deze prijsrestrictie is niet van toepassing voor diensten waarvoor de Eindgebruiker ten hoogste één SMS of MMS-MT krijgt per verstuurde SMS of MMS-MO. SMS/MMS-MT die geen antwoord zijn op een bericht van de gebruiker (zoals bv. inschrijvingsconfiguratie, kennisgeving, werkwijze…) zijn gratis voor de Eindgebruiker.
32
INFORMATIE- EN ADVIESDIENSTEN
De Operatoren bevelen de Dienstenaanbieders aan over alle aspecten van hun Premium-diensten, informatie en advies te verstrekken:
- niveau en competentie van de personen en organisaties die het advies verstrekken, - de identiteit van de personen of organisaties die het advies verstrekken.
In overeenstemming met de wet van 11 maart 2003 doen de Operators de aanbeveling, te zorgen dat elk advies verstrekt wordt in overeenstemming met:
- de regels en gebruiken van de beroepsverenigingen waar de partners van de Dienstenaanbieders deel van uitmaken, - de ethische vastgelegd.
gedragsregels
die
door
bedoelde
beroepsverenigingen
zijn
LOGO’S & BELTONEN
De Dienstenaanbieder moet in alle reclame de lijst van mobiele telefoons vermelden die de aangeboden logo’s en/of beltonen kunnen ontvangen.
VERSTUREN VAN SMS’EN EN MMS’EN VANAF EEN INTERNETSITE
33
De SMS- en MMS-MT-berichten die worden verstuurd vanaf een website moeten uitdrukkelijk de identificatiegegevens vermelden van de website vanwaar zij zijn verstuurd.
De Dienstenaanbieder moet erover waken dat i.v.m. SMS’en/MMS’en die worden verstuurd via de SMS/MMS-dienst die hij op het Internet aanbiedt, de geldende wetten voor opslag en archivering altijd nageleefd worden.
Om onwettige praktijken met anonieme SMS’en of MMS’en te voorkomen, moet de SMS/MMS-provider gratis een blokkeringmechanisme installeren met behulp waarvan elke Eindgebruiker kan beletten dat vanuit de SMS/MMS-dienst via Internet nog anonieme SMS/MMS-berichten naar hem worden gestuurd, die door de Dienstenaanbieder gratis wordt aangeboden.
SPECIFIEKE REGLEMENTERING VOOR DIENSTEN VOOR VOLWASSENEN
Aansprakelijkheid en naleving van de Belgische wet De service provider moet erop toezien dat de voor volwassenen voorbehouden inhoud niet schadelijk en overeenkomstig de Belgische wet is.
Onafhankelijk van de inhoud blijft de service provider eenzijdig aansprakelijk voor de inhoud.
Communicatie De service provider die diensten voor volwassenen wil aanbieden, moet de operator hiervan op de hoogte brengen alvorens een dergelijke dienst te introduceren.
Iedere voor volwassenen voorbehouden toepassing moet als zodanig worden geïdentificeerd. De service provider moet erop toezien dat de inhoud voor volwassenen die via SMS of MMS wordt aangeboden uitsluitend toegankelijk is via 7xxx short codes. 34
Reclame De service provider moet erop toezien dat geen reclame wordt toegelaten voor: - expliciet seksuele diensten met een (rechtstreeks of onrechtstreeks) financieel oogmerk die zich specifiek richten op minderjarigen. - expliciet seksuele diensten met een (rechtstreeks of onrechtstreeks) financieel oogmerk van diensten aangeboden door minderjarigen of getoond als diensten die te kennen geven dat een persoon zich prostitueert; diensten die te kennen geven dat een persoon ontucht wil plegen met andere personen.
35
LBS Location Based Services
D.1.
DISPOSITION
Alle bepalingen betreffende LBS-diensten in "GOF-richtlijnen voor SMS-/MMS/LBS-diensten" zijn niet van toepassing op BASE.
D.2.
LBS-DEFINITIES
"Actieve LBS-dienst" LBS-dienst waar de locatie verwerkt wordt als gevolg van een dienstaanvraag vanwege de Eindgebruiker.
"Passieve LBS-dienst" LBS-dienst waarbij de Dienstenaanbieder een locatieverzoek doet, als en wanneer noodzakelijk, om de LBS-dienst te kunnen leveren waar de Eindgebruiker om heeft gevraagd of waarvoor hij zich heeft ingeschreven.
“Locatieverzoek” Specifiek verzoek door de Dienstenaanbieder aan Operator, betreffende de locatie van de eindgebruiker.
“LBS-inschrijving” Om de Operator toestemming te geven i.v.m. een specifieke LBS-dienst, locatieinformatie te gebruiken.
36
D.3.
PERSOONLIJKE GEGEVENS
De gegevens van de Eindgebruiker moeten uitsluitend verwerkt worden onder het gezag van de Operator en uitsluitend met het oog op verstrekking van de LBSdienst waarom de Eindgebruiker heeft verzocht.
De wet van 8 december 1992 op de bescherming van de persoonlijke levenssfeer m.b.t. de verwerking van persoonlijke gegevens en alle andere wetgeving betreffende bescherming van gegevens zoals richtlijn 2002/58/EC van het Europees Parlement en de Raad van 12 juli 2002, en alle toekomstige wetten en/of regelgeving, moeten nauwgezet nageleefd worden. De toegang tot gegevens moet beperkt worden tot de aanvragers die de gegevens nodig hebben om de taken te kunnen uitvoeren die hun zijn toegewezen.
D.4.
PASSIEVE DIENSTEN
Voor Passieve diensten moeten de Eindgebruikers zich inschrijven bij de Operator of op zulk een manier zoals bepaald door de Operator. Voor een passieve dienst, waarvoor een Eindgebruiker zich niet heeft ingeschreven, mag geen locatieinformatie verwerkt worden en aan de Dienstenaanbieder worden doorgegeven.
Ingeval een Eindgebruiker zich voor een passieve dienst uitschrijft, mag verder geen locatie-informatie meer verwerkt worden en aan een Dienstenaanbieder worden doorgegeven.
De Eindgebruiker moet zich bewust zijn dat hij de verstrekking van locatieinformatie voor specifieke diensten kan stopzetten en dat hij gedetailleerde uitleg kan ontvangen over de manier waarop hij dat kan doen.
D.5.
ACTIEVE DIENSTEN
37
Wanneer een Eindgebruiker gebruik maakt van een actieve dienst moet hij/zij doeltreffend geïnformeerd worden over de aard van de dienst en het feit dat hij gelokaliseerd zal worden.
De Dienstenaanbieder dient alle gegevens te bewaren van de manier waarop de toestemming is verkregen van de Eindgebruiker.
D.6.
BIJKOMENDE VERPLICHTINGEN
Onverkort al het bovenstaande moet de Dienstenaanbieder zich ook naar de volgende bepalingen schikken:
Alle diensten
Alle reclame- en marketingmateriaal moet ook de tekst i.v.m. de diensten bevatten (in materiële vorm, elektronisch of online) zoals: “Informatie over de locatie van uw mobiele telefoon zal door de Operator verwerkt worden en naar [naam applicatie-provider en content provider] doorgestuurd moeten worden om u deze dienst te kunnen leveren”
Alle bijhorend marketingmateriaal moet bij de dienst een verklaring bevatten betreffende de mogelijkheid voor de klant om verwerking van zijn locatiegegevens door de Operator te blokkeren, zoals: “Noteer dat u te allen tijde de blokkering van het verwerken van de locatie van uw mobiel door de Operator kunt aanvragen – stuur daartoe gewoon een SMS naar het specifieke verkort nummer 4114 met het bericht “LOC OFF” ” . Het “Sleutelwoord” is een service ID gelinkt aan de LBS dienst.
Alle reclame- en marketingmateriaal moet een specifieke LBS-logo bevatten zoals de Operator dat in de toekomst kenbaar zal maken en in overeenstemming met de specificaties zoals aangegeven door de Operator.
38
E. Grafisch charter
A.3.
LAYOUT VAN HET ALGEMEEN PICTOGRAM
2
1
Verkorte nummers en prijzen zullen worden aangegeven d.m.v. een pictogram met één en dezelfde grafische lay-out zoals hierna beschreven. De algemene layout zal er uit zien zoals in fig. 1 te zien is. De verhoudingen in hoogte en lengte liggen vast en daar mag niet van worden afgeweken. De minimale lengte bedraagt 20 mm.
2
6
3456
1
4
0.00 € / SMS 1
22
1
minimum length = 20 mm
Fig. 1: Algemene layout
Als font wordt FRUTIGER of ARIAL gebruikt. Voor het verkorte nummer en voor de prijsaanduiding moet dezelfde font gebruikt worden.
39
De fontgrootte voor de prijs bedraagt ten minste 1/3 van die van het verkorte nummer en mag nooit minder dan 6 punten bedragen.
De prijs moet op één van de volgende wijzen worden aangegeven, naargelang van de aangeboden dienst:
•
0,00 € / SMS
•
0,00 € / MMS
•
0,00 € / logo
•
0,00 € / download
•
0,00 € / SMS verst/ontv
•
0,00 € / MMS verst/ontv
•
0,00 € / SMS - max x / dag
•
0,00 € / MMS - max x / dag
Specifiek voor abonnementsdiensten
E.1.
•
0,00 euro/dag
•
0,00 euro/week
•
0,00 euro/maand
LAYOUT VOOR LBS-DIENSTEN
Voor LBS-diensten moet links van het verkorte nummer een specifiek logo worden toegevoegd. Het LBS-logo wordt gedefinieerd in fig 2. De algemene pictogram 40
lay-out met LBS is te zien in fig. 3. De minimumlengte voor het logo met LBS bedraagt 30 mm. Voor de rest gelden de voorschriften voor de lay-out van het algemeen pictogram.
2
1
Fig. 2: LBS-logo (zwart en blauw)
2
6
3456
1
4
0.00 € / SMS 1
2
8
22
1
minimum length = 30 mm
Fig. 3: Algemeen lay-out mét LBS-logo
41
E.2.
KLEURMOGELIJKHEDEN
Het pictogram moet de kleur hebben zoals beschreven in fig. 4
Type 1
Type 2
Type 3
Kader
Zwart
Zwart
Zwart
Tekst
Wit
Wit
Zwart
Achtergron d
Zwart
Blauw
Geel
De kleurcode is als volgt (R/G/B)
Wit
255/255/255
Zwart 0/0/0 Geel
PMS geel
Blauw PMS 2935
42
3456 0.00 € / SMS
3456 0.00 € / SMS
3456 0.00 € / SMS
3456 0.00 € / SMS
3456 0.00 € / SMS
3456 0.00 € / SMS
Fig. 4: Kleurmogelijkheden
43
E.3.
CORRECT EN FOUT
3456
3456 1.00 € / download
1.00 € / MMS
3456
3456 1.00 € / SMS
3456
3456
0.50 € / SMS sent/rec
2.00 € / SMS
3.50 € / Logo
3456 1.00 € / SMS
Fig. 5: Dit is correct
44
0.00 € / SMS
3456
3456
3456
0.00 € / SMS
niet horizontaal
te klien
geen prijs
3456
3456
3456
0.00 € / SMS
0.00 € / SMS
0.00 € / SMS
verkeerde picto
verkeerde kleur
verkeerde ratio
Fig. 6: Hoe het niet hoort
45
