LAPORAN HASIL PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL TAHUN 2011
BIRO PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN 22 DESEMBER 2011
PT. JAMSOSTEK (PERSERO)
LATAR BELAKANG
Setiap unit di dalam organisasi memiliki pelanggan Kinerja setiap unit dalam organisasi menentukan kinerja unit lain dalam organisasi Kinerja seluruh unit menentukan kinerja organisasi dalam memberikan layanan kepada pelanggannya Kualitas layanan yang diberikan akan menentukan kepuasan pelanggan loyalitas keberhasilan usaha organisasi
TUJUAN PENGUKURAN Mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan setiap unit kerja di Kantor Pusat
Memberikan umpan balik kepada setiap unit kerja di Kantor Pusat atas layanan yang diberikan Memberikan masukan bagi manajemen untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan
ORGANISASI PENELITIAN
METODE PENELITIAN
Pengukuran
• Menggunakan metode survei • Directly reported satisfaction dan importance dissatisfaction analysis
Dimensi Layanan
• Metode ServQual • Tangible, Empathy (access, understanding, communication), Reliability, Responsiveness, Assurance (competence, courtesy, credibility, security)
Lingkup Survei
• 21 Divisi/Biro yang dinilai • 61 unit kerja penilai, tersebar di Kantor Pusat, Kantor Wilayah, dan Kantor Cabang
METODE PENGUMPULAN DATA Metode survei penelitian kuantitatif, dengan menggunakan kuesioner terstruktur yang dikirim melalui surat Pengisian dilakukan secara self administered oleh responden Responden dipilih secara bertingkat Unit kerja ditentukan oleh Biro Renbang Berdasarkan matriks identifikasi pelanggan Divisi/Biro Responden dipilih oleh Kepala Unit Kerja, berdasarkan keterkaitan dengan Divisi/Biro yang dinilai
INSTRUMEN PENELITIAN Sub Bagian I: yang berisi pertanyaan berapa dan kapan terakhir kali responden berhubungan kerja dengan Unit Kerja yang dinilai Sub Bagian II: yang berisi pernyataan-pernyataan terkait dengan kenyataan pelayanan Unit Kerja yang dinilai yang dialami responden, dilihat dari 10 (sepuluh) dimensi pelayanan Sub Bagian III: yang berisi pemilihan 4 (empat) indiator layanan yang dianggap paling penting Sub Bagian IV: yang berisi pernyataan-pernyataan terkait dengan kenyataan pelayanan yang dialami responden terhadap hasil/produk atau proses layanan dari Unit Kerja yang dinilai Penilaian Keseluruhan Saran dan Masukan
METODE PENGOLAHAN DATA Pengecekan/
verifikasi Coding
Data entri
•Pengecekan kuesioner dilakukan untuk memastikan kelengkapan, kebenaran, dan keabsahan data •Proses pengkodean, untuk mengecek kembali kelengkapan setiap jawaban sekaligus memberikan kode agar memudahkan (menyeragamkan) proses entri data •Proses pengetikan data ke media elektronik (komputer) sesuai dengan hasil pengkodean
Data cleaning
•Proses pembersihan data, untuk memastikan kelengkapan data dan tidak ada kesalahan dalam proses data entri maupun kesalahan logika
Data processing
•Pemrosesan data, dilakukan dengan menggunakan tabel dua arah (cross tabulation) pada pemrograman SPSS. Dengan cross tabulation akan dihasilkan nilai frekuensi dan presentase
METODE PENGUKURAN KEPUASAN Customer Satisfaction Index (CSI) top two boxes method Customer Dissatisfaction Index (CDI) bottom two boxes method
Importance Dissatisfaction Analysis
SURVEI PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL TAHUN 2011
HASIL OLAH DAN ANALISA DATA
RESPONSE RATE UNIT DINILAI
RESPONSE RATE # kuesioner
# respon
%
BIRO AKUNTANSI
48
36
75,00%
BIRO HUMAS
44
27
61,36%
BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM
31
30
96,77%
BIRO KEUANGAN
46
35
76,09%
BIRO MANAJEMEN RISIKO
30
24
80,00%
BIRO PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
44
35
79,55%
BIRO PENGADAAN
45
33
73,33%
BIRO PENGAWASAN INTERN
45
31
68,89%
BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN
46
32
69,57%
BIRO PKP DAN KBL
45
32
71,11%
BIRO RENBANG
45
34
75,56%
BIRO SARANA DAN PRASARANA
44
33
75,00%
BIRO SDM
46
40
86,96%
BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN
42
38
90,48%
BIRO TEKNOLOGI DAN INFORMASI
50
43
86,00%
DIVISI ANALISA PORTOFOLIO
30
27
90,00%
DIVISI INVESTASI LANGSUNG
25
24
96,00%
DIVISI OPERASI
48
36
75,00%
DIVISI PELAYANAN JPK
44
32
72,73%
DIVISI PUPM
30
28
93,33%
DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN
45
36
80,00%
873
686
78,58%
Total
873 kuesioner dikirim kepada calon responden di 61 unit kerja 686 kuesioner kembali response rate 78,58% Response rate terendah (61,36%) untuk kuesioner Biro Humas
Frekuensi dan Terakhir Kali Berhubungan Kerja
Ada sekitar 19,97% - 20,41% responden yang “merasa belum pernah” berhubungan dengan Divisi/Biro yang dinilai penelitian tahun 2010 mencapai 51,63% Lebih dari 50% responden, terakhir berhubungan dengan Divisi/Biro yang dinilai pada 1 bulan terakhir Hal ini menunjukkan semakin baiknya metode pemilihan responden jawaban “Tidak Pernah” dan KOSONG semakin sedikit
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TINGKAT KETIDAKPUASAN PELANGGAN
BIRO AKUNTANSI Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO KEUANGAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PENGENDALIAN KEUANGAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PERENCANAAN DAN PENGEMBANGAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO TEKNOLOGI INFORMASI Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO MANAJEMEN RISIKO Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO SEKRETARIAT PERUSAHAAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO HUMAS Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PENGAWASAN INTERN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PKP Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO KEPATUHAN DAN HUKUM Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO SDM Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO DIKLAT Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO PENGADAAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
BIRO SARANA DAN PRASARANA Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI ANALISA PORTOFOLIO Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI PUPM Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI INVESTASI LANGSUNG Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI OPERASI Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI PELAYANAN JPK Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
DIVISI TEKNIS DAN PELAYANAN Tingkat Kepuasan per Jenis Layanan dan Importance Dissatisfaction Analysis
END OF PRESENTATION
