LAMPIRAN
Lampiran 1. Pertanyaan wawancara
1. Bagaimana gambaran umum PT TELKOM ?
2. 3. 4. 5. 6.
Bagaimana gambaran umum PT Telkom Kandatel Bekasi ? Bagaimana gambaran umum Telkom Speedy ? Apa dan bagaimana proses teknologi yang digunakan Telkom Speedy ? Berapa jumlah pelanggan Speedy di daerah Bekasi ? Apakah PT TELKOM Kandatel Bekasi sudah menerapkan Customer Experience Management ? 7. Berapa jumlah pelanggan Speedy yang datang ke Plasa Telkom dalam satu hari dan dalam sebulan ? 8. Bagaimana Segmentasi, Targeting dan Positioning Telkom Speedy ? 9. Apakah paket yang ditawarkan dari Telkom Speedy ? 10. Apa perbedaan paket Speedy Reguler dengan Speedy Prepaid ? 11. Apakah Speedy menawarkan paket-paket khusus dan bonus bagi pelanggan ? 12. Apa yang menjadi keunggulan Telkom Speedy dan bagaimana perbandingannya dengan produk lain dengan fungsi sama ? 13. Di manakah area Telkom Hotspot di Bekasi ? 14. Bagaimana pelayanan gangguan maupun keluhan yang diberikan kepada pelanggan ? 15. Bagaimana pelayanan yang diberikan di Plasa Telkom ? 16. Apa yang dilakukan untuk menjamin pelayanan dari para karyawan terhadap pelanggan ? 17. Bagaimana cara pelanggan mendapatkan layanan Speedy ? 18. Di manakah letak kantor pelayanan atau Plasa Telkom ? 19. Apakah fasilitas dan kemudahan yang diberikan PT TELKOM kepada pelanggan Speedy ? 20. Apakah dan bagaimana kegiatan promosi yang dilakukan ? 21. Perusahaan apakah yang menjadi mitra Telkom Speedy ? 22. Bagaimana persaingan Speedy di daerah Bekasi ? 23. Bagaimana struktur organisasi PT TELKOM Kandatel Bekasi ? 24. Bagaimana kondisi fisik dan fungsional Kandatel dan Plasa Telkom ? 25. Sejauh ini apakah yang dilakukan PT TELKOM Kandatel Bekasi dalam mengembangkan layanan Speedy ? 26. Bagaimana citra Telkom Speedy bagi masyarakat Bekasi di mata PT TELKOM ?
70
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP PENINGKATAN CITRA TELKOM SPEEDY PADA PT TELKOM KANDATEL BEKASI No. Kuesioner Tanggal Peneliti NRP Departemen Fakultas Perguruan Tinggi
: : : Aurora Nadhia Anggraini : H24060896 : Manajemen : Ekonomi dan Manajemen : Institut Pertanian Bogor
Kuesioner ini bertujuan untuk pencarian data yang digunakan untuk penyelesaian skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kebutuhan pendidikan dan dijamin kerahasiaannya. I. Screening 1. Apakah Anda menggunakan produk akses internet Telkom Speedy dari PT Telkom ? a. Ya Jika Ya, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya. b. Tidak Jika Tidak, Stop II. Identitas Responden a. Nama : b. Jenis Kelamin : Laki-Laki/Perempuan (coret yang tidak perlu) c. Alamat : d. No.Telp/HP : DAFTAR PERTANYAAN Petunjuk Pengisian : 1) Berilah tanda “X” pada jawaban yang sesuai dengan pilihan Anda 2) Pada pertanyaan yang sifatnya terbuka, tuliskan jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan 1. Berapa usia Anda saat ini ? a. < 20 tahun, sebutkan…. b. 20-29 tahun c. 30-39 tahun
d. 40-50 tahun e. > 50 tahun, sebutkan….
71
Lanjutan Lampiran 2. 2. Berapakah pendapatan Anda per bulan ? a. < Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000 c. Rp. 3.000.001 – Rp. 6.000.000 d. Rp. 6.000.000 – Rp. 9.000.000 e. Rp. > Rp. 9.000.000, sebutkan….. 3. Berapa pengeluaran Anda untuk penggunaan internet Speedy per bulan ? a. < Rp. 75.000, sebutkan…. d. Rp. 295.001- Rp. 400.000 b. Rp. 75.001 - Rp. 145.000 e. > Rp. 400.000, sebutkan…. c. Rp. 145.001- Rp. 295.000 4. Apa pekerjaan Anda saat ini ? a. Pegawai Negeri b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Ibu Rumah Tangga 5. Pendidikan Terakhir a. SD b. SLTP/sederajat c. SMU/ sederajat
e. Pelajar/Mahasiswa f. Profesional g. Pegawai BUMN h. Lainnya, sebutkan ……..
d. Diploma e. Sarjana f. S2/S3
g. Lainnya, sebutkan.......
III. Perilaku Pembelian 1. Dari mana Anda pertama kali mengenal Telkom Speedy ? (pilih salah satu) a. Teman/kerabat d. Telepon dari Telkom b. Iklan Telkom Speedy e. Lain-lain, sebutkan……… c. Liputan/berita di media massa 2. Apa yang membuat Anda tertarik untuk menggunakan Telkom Speedy ? a. Tertarik melihat iklan d. Kepopuleran Telkom Speedy b. Direkomendasikan oleh teman e. Kecepatan Akses c. Ingin mencoba f. Lain-Lain, sebutkan………. 3. Paket Speedy apa yang Anda gunakan ? a. Paket Mail d. Paket Load b. Paket Chat e. Paket Game c. Paket Family f. Paket Executive
g. Paket Biz h. Speedy Prepaid
4. Berapa lama biasanya Anda menggunakan internet Speedy dalam satu bulan ? a. < 15 jam, sebutkan…. b. 15 – 50 jam c. > 50 jam, sebutkan….
72
Lanjutan Lampiran 2. 5. Selain Telkom Speedy, provider internet apa yang Anda gunakan ? a. Tidak ada d. Mobi Fren f. Fastnet (First Media) b. IM2 e. Telkomsel Flash g. Lainnya, sebutkan…. 6. Sudah berapa lama Anda menjadi pelanggan Telkom Speedy ? a. 6 bulan c. 1-2 tahun b. 6 – 12 bulan d. > 2 tahun
IV. Pengalaman Pelanggan Mohon tandai kotak yang sesuai dengan pilihan Anda, dengan cara memberi checklist (√), dengan pilihan sebagai berikut : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS). Masing-masing pilihan memiliki kepentingan, yaitu : SS = 5, S = 4, CS = 3, TS = 2, STS = 1. Faktor : Product No. Customer Experience Management 5 1. 2. 3. 4.
Saya merasa puas mengakses internet dengan menggunakan Telkom Speedy. Slogan “Speed that you can trust” sangat sesuai. Saya puas dengan kecepatan akses internet dengan menggunakan Telkom Speedy. Saya mendapatkan layanan fasilitas seperti games, chat, berita dan lain-lain.
Faktor : Service No. Customer Experience Management 1.
2. 3.
4.
Alternatif Jawaban 4 3 2 1
Pihak Telkom memberikan informasi dengan baik terhadap hal-hal yang tidak saya ketahui tentang produk yang ditawarkan. Pelayanan instalasi dan gangguan produk diberikan dengan baik. Pelayanan yang diberikan baik secara langsung ataupun melalui telepon sangat memuaskan. Pelayanan yang diberikan di Plasa Telkom sangat memuaskan.
Alternatif Jawaban 5 4 3 2 1
Lanjutan Lampiran 2.
Faktor : Channel No. Customer Experience Management 1. 2. 3. 4.
2.
3.
4.
Alternatif Jawaban 5 4 3 2 1
Saya dapat menjangkau kantor pelayanan Telkom Speedy dengan mudah. Saya dapat memperoleh produk Telkom Speedy dengan mudah. Saya dapat mencari informasi mengenai Telkom Speedy dengan mudah. Saya senang mengunjungi Website Speedy
Faktor : Promotion No. Customer Experience Management 1.
73
Alternatif Jawaban 5 4 3 2 1
Saya selalu tertarik untuk melihat iklan dan pameran dari Telkom Speedy. Saya mampu memahami isi pesan yang disampaikan dalam Iklan Telkom Speedy baik televisi, website, radio, brosur dan sebagainya. Media informasi yang digunakan untuk mengiklankan Telkom Speedy telah tepat sasaran. Informasi dan tampilan website Telkom Speedy sangat membantu dan menarik.
Faktor : Brand No. Customer Experience Management 5 1. 2. 3. 4.
Alternatif Jawaban 4 3 2 1
Speedy merupakan nama yang tepat untuk sebuah produk akses internet. Saya adalah pelanggan yang menyukai merek Telkom Speedy Telkom Speedy adalah produk akses internet terbesar di Indonesia. Saya bangga menggunakan produk Telkom Speedy
V. Citra Produk Mohon tandai kotak yang sesuai dengan pilihan Anda, dengan cara memberi checklist (√), dengan pilihan sebagai berikut : Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS) dan Sangat Tidak Setuju (STS). Masing-masing pilihan memiliki kepentingan, yaitu : SS = 5, S = 4, CS = 3, TS = 2, STS = 1.
Lanjutan Lampiran 2.
No. 1.
2.
3. 4.
Citra Produk Saya tertarik menggunakan produk Telkom Speedy karena kecepatan akses dan adanya media promosi yang menarik. Saya sangat puas dengan kinerja produk Telkom Speedy dan akan merekomendasikannya kepada orang lain. Saya akan mengatakan hal-hal positif mengenai Telkom Speedy kepada orang lain. Telkom Speedy merupakan pilihan pertama saya sebagai sarana untuk mengakses internet.
74
Alternatif Jawaban 5 4 3 2 1
Lampiran 3. Hasil uji validitas dan reliabilitas P1 Pearson Correlation .696" P13 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P2 Pearson Correlation .732" P14 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P3 Pearson Correlation .478" P15 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P4 Pearson Correlation .592" P16 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P5 Pearson Correlation .728" P17 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P6 Pearson Correlation .770" P18 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P7 Pearson Correlation .783" P19 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P8 Pearson Correlation .519" P20 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P9 Pearson Correlation .377' P21 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P10 Pearson Correlation .457' P22 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P11 Pearson Correlation .491" P23 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N P12 Pearson Correlation .431' P24 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) .000 Sig. (2-tailed) N 30 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) *Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
75 .413' .000 30 .378' .000 30 .660" .000 30 .634" .000 30 .692" .000 30 .792" .000 30 .531" .000 30 .730" .000 30 .809" .000 30 .672" .000 30 .568" .000 30 .623" .000 30
76
Lanjutan Lampiran 3.
Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .921
24
77
Lampiran 4. Struktur organisasi PT TELKOM Kandatel Bekasi
General Manager
Deputy General Manager
Manager Business Performance
Manager Customer Care
ASMAN Performance
ASMAN Prime Customer Care
ASMAN Fraud Management
ASMAN Personal Customer Care
ASMAN Quality Management
Ket : ASMAN VAS S&P UCC HR USAS
= Assistant Manager = Value Added Service = Sales & Promotion = Unit Customer Care = Human Resource = Unit Security and Service
Manager Access Network Maintenance
Manager Access Network Operational
Manager Fixed Phone Sales
Manager Data &VAS Sales
ASMAN Access Network Management
ASMAN Access Network Operational
Manager Wline S&P
ASMAN Data & Internet S&P
Manager Wless S&P
ASMAN Content & VAS S&P
J.Manager PWK
J.Manager KWA
Manager General Supporting
ASMAN
ASMAN
Kandatel Secretary
Finance Center Bekasi UCC Area Bekasi
ASMAN Logistik
HR Bekasi
ASMAN Asset Management
USAS Bekasi
78
Lampiran 5. Hasil uji normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N Normal Parameters
100 a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
.0000000 .89329715
Absolute
.127
Positive
.049
Negative
-.127 1.270 .080
Lampiran 6. Diagram pencar
79
Lampiran 7. Hasil analisis regresi, uji F dan uji t
Variables Entered/Removed
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
80
b
Method
Brand, Channel, Product, Service, Promotion
. Enter
a
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Citra
Model Summary
Model
R
1
.839
R Square a
b
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.704
.688
.37913
a. Predictors: (Constant), Brand, Channel, Service, Product, Promotion b. Dependent Variable: Citra
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
32.076
5
6.415
Residual
13.511
94
.144
Total
45.587
99
F 44.631
a. Predictors: (Constant), Brand, Channel, Service, Product, Promotion b. Dependent Variable: Citra Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
(Constant)
.493
.288
1.709
.091
Product
.561
.075
7.484
.000
.507
1.971
Service
.019
.067
.285
.776
.589
1.699
Channel
-.125
.089
-1.414
.161
.581
1.722
Promotion
.220
.111
1.983
.050
.396
2.522
Brand
.202
.080
2.528
.013
.426
2.347
a. Dependent Variable: Citra
Sig. .000
a
Lampiran 8. Brosur Telkom Speedy
81
