LAMPIRAN 1 PERTANYAAN WAWANCARA
1. Menurut ibu, strategi seperti apa sih yang dapat menciptakan kesadaran seluruh anggota perusahaan terkait program Top 3 Priorities? 2. Biasanya hal-hal yang biasa terjadi di lingkungan kita akan menjadi bahan analisa, hal-hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan, efektif atau tifak efektif. Hal apa yang anda temukan atau melatar belakangi terbentuknya Top 3 Priorities di tahun 2013? 3. Dengan diimplementasikannya One CSA, perilaku komunikasi seperti apa yang anda harapkan? 4. Dalam 1 tahun Top 3 Priorities terbentuk, perubahan seperti apa sudah terjadi yang telah terjadi misalnya? 5. Interaksi seperti apa yang anda harapkan dengan tercapainya Customer Focus? 6. Dalam proses adaptasi Top 3 Priorities, menurut anda seberapa penting peran pemimpin di dalamnya? (pemimpin holding dan pemimpin bisnis unit) 7. Jadi gimana tuh bu strategi ibu untuk melakukan proses engrained itu ke seluruh pemimpin di bisnis-bisnis unit CSA? 8. Selain townhall ada lagi ga u, apa townhall memang dikhususkan untuk acara seperti itu? 9. Apakah ada praktik-praktik yang anda lakukan untuk mencerminkan Top 3 Priorities? 10. Adakah aturan-aturan (seperti instruksi manual atau kebijakan) yang bersifat rutin dibuat untuk mencapai One CSA, Customer focus, dan performance delivery? Kalau ya, aturan yang seperti apa? 11. Sudah adakah sumberdaya yang diberikan organisasi untuk membantu proses implementasi Top 3 Priorities kepada karyawan? Awareness raising campaign, Interactive events, Education and training? 12. Kalau untuk program education and trainingnya bu? 13. Misalnya program training Customer Focus, program training Performance Delivery, diajari ga sih bu cara service customer kaya gimana? 14. Apakah penting bagi para
pemimpin untuk memiliki kemampuan
interpersonal? 15. Apa kemampuan atau kompetensi yang anda miliki, yang anda anggap dapat mempengaruhi kredibilitas anda di mata orang lain? 16. Bagaimana anda dapat menunjukkan kharisma dan karakter anda sebagai pemimpin di mata karyawan dan rekan kerja?
17. Bagaimana anda menunjukkan perilaku dinamis dan terbuka dengan karyawan sebagai seorang pemimpin? 18. Bagaimana anda mengkomunikasikan perintah atau keinginan anda, sebagai seorang pemimpin, terkait Top 3 Priorities agar para karyawan dapat mematuhinya? 19. Mana yang biasa anda gunakan? (Lectures, seminars, meetings, intranets, newsletter, workshops) 20. Komunikasi efektif seperti apa yang biasa anda lakukan dalam berintekasi secara personal dengan karyawan? (memberi penghargaan/pujian, memberi hukuman, membangun hubungan pribadi, memberi pengaruh karena kekuasaan atau gelar, pengetahuan/keahlian yang dimiliki?
21. Apa yang anda lakukan agar saat melakukan aktivitas komunikasi tersebut tidak gagap atau ragu-ragu? 22. Komunikasi non-verbal seperti apa yang anda anggap dapat menunjukkan kekuasaan anda? 23. Menurut anda pemimpin perlu ga untuk menjadi seorang pendengar? 24. Sebenarnya dengan kesibukan yang anda miliki saat ini, bisa saja penyampaian Top 3 Priorities dilakukan melalui media internal seperti bulletin, dll. Mengapa anda menganggap bahwa penyampaian atau presentasi langsung itu perlu? 25. Dalam menyampaikan pesan melalui presentasi yang anda lakukan, apakah memerlukan kesadaran dalam berkomunikasi? Kesadaran di sini merujuk pada apa yang perlu anda ketahui untuk melakukan komunikasi yang efektif. 26. Bagaimana anda memilih anggota tim? 27. Apa faktor kunci untuk membangun sebuah tim yang sukses? 28. Bagaimana seorang anggota tim dapat mengerti perannya dalam suatu tim dalam konteks Top 3 Priorities? 29. Apa yang anda lakukan apabila anggota menangani beberapa goals dan objektif secara bersamaan? 30. Fasilitas komunikasi apa yang disediakan organisasi bagi tim agar para anggota mengerti visi,misi, dan objektif organisasi? (email, conferrence) 31. Bagaimana strategi anda dalam membangun konsensus dalam organisasi?
32. Bagaimana anda memberi arahan dan membagikan tugas-tugas agar dapat diselesaikan tepat waktu? 33. Bagaimana anda mengevaluasi tugas-tugas apakah sudah diselesaikan dengan baik atau belum? 34. Pentingkah untuk merayakan kesuksesan tim? Mengapa? Contoh perayaan yang dilakukan. 35. Apa goal dari komunikasi yang anda lakukan? 36. Apa kriteria yang dapat mengukur bahwa goal anda sudah tercapai?( Feedback audiens yg anda harapkan) 37. Target publiknya siapa? 38. Selain memperhatikan goal, strategi-strategi apalagi yang menurut anda dapat mencapai atau meraih hati target publik yang ditentukan agar goal tercapai? 39. Dalam merancang pesan, koordinasi seperti apa yang anda lakukan dengan anggota tim? 40. Dalam menyampaikan pesan yang efektif, adakah latihan khusus yang anda lakukan? 41. Skill berbicara apa saja yang menurut anda sangat mendukung kefektifan komunikasi? 42. Apakah anda menyadari ada beberapa gerakan nonverbal tertentu yang menunjang kesuksesan komunikasi anda ? jika ada, apa saja? 43. Apa salah satu program Top 3 Priorities yang anda rancang? 44. Apakah anda melakukan analisis SWOT dalam melakukan strategi aksi? Peluang CSA dalam program My Card itu apa bu? 45. Siapa target publik dari program ini? 46. Ada strategi tertentu yang dapat membawa perubahan internal untuk mencapai keberhasilan program? 47. Bagaimana perancangan budget dalam melancarkan program tersebut? 48. Bagaimana cara anda mengevaluasi hasil dari program ini?
LAMPIRAN 2 OPEN CODING
Topik
: Shirley
Tanggal
: 25 April 2014
Tempat
: Coffee Shop di salah satu Mall di Jakarta Selatan
Tanggal
: 25 April 2014
Latar Belakang
: Seorang wanita berusia 33 tahun, sebagai General Manager di Divisi Strategic Planning.
Situasi Wawancara
: Interview dilakukan di pagi hari menjelang siang di bagian indoor coffee shop. INFORMAN 1
Catatan Lapangan
Kode
Transkrip Data
S: Selamat siang, Bu.
Suasana cenderung ramai ketika ada beberapa pengunjung datang dan bercakapcakap.
I-1: Siang. S: Terimakasih atas waktu yang diluangkan yah, Bu. Saya mulai pertanyaannya. I-1: Oke. 001
S : Menurut ibu, strategi seperti apa sih yang dapat menciptakan kesadaran seluruh anggota perusahaan terkait program Top 3 Priorities? I-1: Kan kalo Top 3 Priorities itu sendiri isinya ada One CSA, ada Customer focus, dan Performance Delivery, untuk menciptakan awareness itu sendiri sebetulnya ada dua cara yaitu cara eee… verbal dan non-verbal. Kalau secara verbalnya …itu adalah setiap kali ada meeting atau rapat, setiap kali ada kesempatan, setiap manajemen termasuk juga strategic plaaning sendiri, senantiasa membicarakan apa itu Top 3 Priorities. Eee… kalau secara non-verbalnya kita maen di yang namanya eee.. below the
Catatan Jawaban Informan
line, ya.. marketing activity. Baik itu dari brosur, poster, pemasangan di laptop, maupun pemasangan di profile picture eee.. BB sebagai suatu sarana BB marketing itu juga kita ada (Blackberry) gambar top 3 priorites itu sendiri. Setelah eee.. cara menjalankan verbal dan kita juga melakukan berbagai macam activity eee… marketing eee… untuk mengimplementasikan Top 3 Priorities itu. Nahh.. aktivitasnya itu banyak sekali.. salah satunya bisa dengan cross selling , salah satunya lagi juga bisa dengan mengadakan bazaar bersama, yang nanti eee… Shirley kan juga sudah punya gambaran sendiri bazaar seperti apa yang akan diadakan. Kalau cross selling itu misalkan menciptakan One CSA dari sisi eee… produk yang satu bisa juga dijual eee… di tempat yang lain, oleh bisnis unit yang lain. Eee… contoh, Mitra 10 ada jual batu batre misal. Produk yang sama juga bisa dijual di Atria. Sehingga orang yang punya batu batre ini, ketika dia masuk ke Mitra 10, brati dia juga bisa masuk Atria, bisa juga masuk mana, bisa masuk mana. Ada juga majalah. Hmm.. nama majalahnya tapi saya lupa. Integritas apa yah. Itu juga dikelola di bagian marcomm, ada lagi bagian yang kelola. Itu ada majalah integritas, itu adalah salah satu sarana bagi tementemen yang malahan udah mengimplementasikan One CSA di gudang, di mana, di mana, tar mereka kirim cerita, kirim foto, gini lohh, gua udah jalan kaya gini. 001
S: Baik, eee… Biasanya hal-hal yang biasa terjadi di lingkungan kita akan menjadi bahan analisa,
hal-hal yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan, efektif atau tifak efektif. Hal apa yang anda temukan atau melatar belakangi terbentuknya Top 3 Priorities di tahun 2013? I-1: Eee. Pasti ada. Jadi latar belakangnya dulu eee… CSA itu perusahaan yang sangat bagus, perusahaan yang sudah boleh dibilang punya dasar yang cukup kuat Cuma n mungkin karena kesibukan dari masing-masing bisnis unit itu membuat eee… membuat ada satu hal yang mungkin miss di mereka, jadi saya tidak bilang bahwa CSA dulunya tidak efektif, efektifitas itu ada.. eee.. jadi gini kita ga bilang One CSA itu ga berkembang, ga efektif, atau ga bagus, ngga.. CSA itu kalau dibilang secara development sudah ada development-nya, secara establish sudah ada establish-nya. Pencetusan Top 3 Priorities ini sebetulnya lebih lari ke optimalisasi nya, jadi sebenernya source-source nya sudah ada tapi mungkin belum ada yang memikirkan bagaimana cara mengoptimalisasikan sourcesource itu. Tapi source yang ada secara independen sudah optimal. sehingga ini semua digabungkan sehingga jadi jauh lebih optimal. Gitu..ngg.. makanya tercetuslah wacana One CSA untuk lebih menggabungkan, mengoptimalkan source-source yang ada. Kaya gitu sih.. jadi wacana Top 3 Priorities itu muncul bukan karena ketidak efektifan atau ketidak optimalan gitu..tapi untuk lebih mengoptimalisasikan. 001
S: Dengan diimplementasikannya One CSA, perilaku komunikasi seperti apa yang anda harapkan?
I-1: Sebetulnya saya sih berharap ya.. sebetulnya kalo kita.. apalagi sudah seorang professional lah ya..harusnya berpikir sebagai satu perusahaan itu..itu... is a must. Itu sebenarnya harus. Itu harusnya engrained.. Engrained itu harusnyanya mendarah daging gitu loh.. berpikir bahwa ohh… oke gua ga dapet tapi yang di anak CSA lain dapet itu juga sebenernya adalah suatu pencapaian bersama karena kan ujung-ujungnya buat CSA itu sendiri. Saya sih sangat besar harapannya agar One CSA ini engrained di temen-temen di CSA, mendarang daging, sehingga kita udah tidak usah menyebut One CSA, One CSA itu jalan sendiri. Kan kalo One CSA itu disebut cuma dari mulut, sebetulnya One CSA itu yang paling bagus adalah masuk ke dalam hati mereka, dan mereka berperilaku as One CSA. Itu sebetulnya kuncinya.. mungkin kalo orang ditanya One CSA ngerti gak? Ngerti… tau ga One CSA? Tau… tapi apakah sudah dilakukan atau belum, itu sebetulnya permasalahannya. Nah kalau saya sih berharapnya ya itu tadi eee.. One CSA bisa engrained, bisa masuk, kita ga Cuma statement di mulut, begitu kan eee… tapi juga statement di pembuktian, jadi memberikan bukti bukan janji lah ya..kita kalo ngomokng One CSA-One CSA seakan-akan janji tapi yang harus kita berikan adalah kita buktikan bahwa kita adalah One CSA. 001
S: Dalam 1 tahun Top 3 Priorities terbentuk, perubahan seperti apa sudah terjadi yang telah terjadi misalnya? I-1: Pola pikir, mind set,
yang
tadinya independen berdiri, yang tadinya tidak kebayang bisa gabung sama-sama itu akhirnya terbuka semua maksudnya mereka bisa melihat sendiri. Misalkan dari eee.. dari eee.. dari pola pikir yang misalkan berpikir “ah… kalo misalkan CSA ga bisa jalanin ya gua akan cari misalkan contoh distributor lain yang jalanin” itu merupakan persepsi yang salah. Justru harusnya sebaliknya “kalo distributor lain bisa ngerjain, harusnya CSA lebih bisa ngerjain lagi.” Tapi kadang mind set dan pola pikir orang ini yang udah tertanam yang berbeda, jadi mereka berpikir sebaliknya “kalo CSA ga mau ngerjain, gua akan cari orang lain yang ngerjain” padahal harusnya pola pikir yang bener adalah kalo orang lain bisa ngerjain masa sih CSA ga bisa ngerjain” itu sebenernya yang mesti dibangun. So far sih yaaa… saya liat sih sudah ada pergerakan ke situ. Terus kalo dulu mungkin ngadain ada bazaar di satu tempat sendiri nih pake sendiri gitu kan, kalo sekarang ada bazaar, tempat gede mulai pikir “eh kita ajak ini yuk, ajak ini yuk, ajak ini” jadi sebenernya perkembangannya udah jauh luar biasa sih. 001
S: Interaksi seperti apa yang anda harapkan dengan tercapainya customer focus? I-1: Eee..Kalo …gini eee… kalo eee… jaman kan sekarang udah berubah ya. Kalo Shirley liat di iklan-iklan, kalo dulu mungkin orang kalo iklan produk makanan, makanan aja ditongolin. Nah sekarang kita ga bisa gitu. Sekarang ini eee… bisnis itu bisa jalan ketika kalian tahu customer basic needs. Basic cutomer needs
nya apa gitu loh. Jadi eee… kalo ke… eee ketika kalian menciptakan suatu bisnis yauda gue bisnis jalanin aja sebetulnya tanpa melihat kebutuhan di situ apa itu belum tentu bisa jalan. jadi eee… customer focus itu sendiri, no customer no business lah ya, itu kita mesti liat eee..itu kalo misalkan ditanya mesti customer focus ga? masuk ke situ sih harus. Apalagi kalo kita liat marketingnya yang tadi siang bialang, itu sekarang kalo iklan makanan ga cumin makanan, kalo iklan makanan itu udah ake orang, jadi kan itu kan menunjukkan bahwa figurnya udah mulai berganti dari makanan itu sendiri ke ini loh orang yang mengkonsumsi, apa yang dia rasain, oh dia makan ini enak loh, keluarganya jadi bahagia. Oh minum ini, orang pinter doing yang bisa minum. Jadi lebih diciptakannya ke kebutuhan orang itu, ke customer needs. Sehingga kalau saya bilang customer focus itu bagi semua bisnis di CSA, customer focus itu harus dijalankan karena ke depannya no customer no business. If you don’t know your customer needs, basic needs nya kalian ga tau, jangan harap bisnis kalian bisa jalan. nah cara-cara yang kita lakukan untuk menjalankan customer focus apa… Customer focus yang kita jalankan adalah customer satisfaction. Kita mau mereka satisfied sama kita. Itu kalo digambarin alurnya, pertama adalah kita perlu men-sharpen kita punya customer experience, gimana kita meningkatkan , improve our customer service, bagaimana kita menjalankan establish kita punya customer loyalty program, hingga kita bisa
make our customer satisfied with us dan make it mereka sticky with us. Gitu jadi alurnya gitu, jadi kita lebih pertajam dia punya experience with us, kita lebih improve lagi kita punya customer focus, kita lebih pertajam lagi establish kita punya customer loyalty program, dari situ, sehingga kita harapkan customer bisa satisfied with us dan ketika mereka satisfied kita harap mereka bisa sticky, nempel di kita. Gitu… kan kalau ngomongin customer focus kan bisa internal bisa external. Internal itu ya karyawan itu sendiri, kalo external itu ya kita punya pelanggan. 001 005 006
S: Dalam proses adaptasi Top 3 Priorities, menurut anda seberapa penting peran pemimpin di dalamnya? (pemimpin holding dan pemimpin bisnis unit) I-1: Sangat. Sangat sangat.kalau… ini justru harus jalannya top down. Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang ga cuman mengeluarkan suatu statement tapi tidak menjadi role model. Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang ketika ia berani mengeluarkan suatu statement, dia sudah harus siap buat jadi role model. Karena kenapa, orang sekarang tidak percaya apa yang namanya katakata, orang sekarang percaya apa yang namanya pembuktian. Dia melihat pakai mata, dia liat sendiri, baru mereka percaya. Kalau cuman ngomong tapi ga dibuktikan, orang sekarang ga bisa begitu, gituloh. Makanya saya bilang kalau top management itu eee… tidak bisa membuktikan sendiri bahwa dia sendiri itu adalah role model dari
One CSA, customer focus, dan performance delivery, saya yakin ga akan success Top 3 Priorities ini. Sehingga peranan top management untuk mengimplementasikan itu dan untuk membuat itu engrained (mendarah daging) di dirinya, itu point paling penting. 004
S: Jadi gimana tuh bu strategi ibu untuk melakukan proses engrained itu ke seluruh pemimpin di bisnis-bisnis unit CSA? I-1: Justru gini kalo proses engrained ke bisnis unit CSA itu saya lakukan lebih muda. Tapi eee… tapi yang bermasalah adalah eee…mengengrained Top 3 Priorities itu sendiri itu di atas, justru yang lebih atas, holding, di posisinya holdingnya, gituloh.. semua jajaran management, BOD khususnya ya, untuk menjalankan bisnis ini, kita harus engrained dulu. Karena kalau mereka engrained sebetulnya tanpa sadar itu COO, eee… GM, Manager, Supervisor, Staff, itu bisa melihat gitu loh. Makanya saya bilang perubahan itu sendiri harus di mulai dari atas, jadi dari BOD itu tidak hanya mengeluarkan yang namanya peraturan, atau mengeluarkan yang namanya statement, mengeluarkan yang namanya values, tapi ga melakukan, itu yang bahaya, itu yang jadi boomerang.
004
S: Nah itu prosesnya gimana tuh bu? I-1: Nah kalo itu kan ngomongin personal masing-masing orang yah. Saya sih eee… kalau eee… jujur kalau di holding itu sendiri proses implementasinya tidak bisa
BOD (Board of Director)
COO (Chief Operating Officer) GM (General Manager)
dipaksakan dari saya karena kan mereke kan posisinya lebih high dari saya kan. Saya berharapnya mereka seharusnya sudah menjadi role model. Jadi, tugas dari strategic planning itu sendiri adalah lebih ke top down-nya, jadi dari strategic planning-nya ke bawahnya, jadi dari COO, ke mana, ke mana, jadi yang atas ini dari sisi strategic planning saya berharap harusnya mereka sudah lebih engrained.
001
S: Selain townhall ada lagi ga, Bu, apa townhall memang dikhususkan untuk acara seperti itu? I-1: Sebetulnya eee… menjalankan to 3 priorities itu banyak, sebenanya sudah banyak ya, townhall, terus kadang di kita punya committee meeting, di tim inti, di strategic meeting, atau di juga misalkan dimasukan dari sisi edukasi yang ada di training center CSA. Itu sih oke, bisa. Cuman yang tadi itu, yang saya bilang, tadi semua kan berbicara tentang pelatihan, orang mendengarkan, tapi orang itu baru percaya kalau semua itu dibuktikan.
001
S: Adakah praktik-praktik yang anda lakukan untuk mencerminkan Top 3 Priorities? I-1: Top 3 Priorities itu memang harus dilakukan dalam praktek. Dia itu kerangka berpikir setiap kita melakukan segala sesuatu di perusahaan. Ramah sama karyawan, kerja on time, professional, itu juga merupakan bagian dari Top 3 Priorities.
001
S: Adakah aturan-aturan (seperti
instruksi manual atau kebijakan) yang bersifat rutin dibuat untuk mencapai One CSA, Customer focus, dan performance delivery? Kalau ya, aturan yang seperti apa? I-1: Ada. Dari gaung-gaung misalkan kita taro di news letter, kirim lewat email, video-video yang kemarin kita kirimin, itu kan sebenernya gaung-gaung, gemagema yang kita gembargemborkan, ayo kita mulai customer focus, kita juga sebulan kali, kaya dari Strategic Planning mengeluarkan presentation untuk mereka baca “No customer no busniness, how to make your customer sticky with you, how to make your customer loyal with you, what time customer loyalty program then apa yang sekarang ini digemari, atau apa-apa… itu ada. 001
S: Kalo lebih ke aturan tertulis bu, seperti kebijakan? I-1: Ngga sih, karena kan nilai. Nilai itu tidak bisa dijadikan paksaan. Nilai itu harusnya diciptakan dengan kesungguhan dari dalam hati. Jadi kalau dipaksakan malah jadi ga bagus. Jadi harusnya dilakukan dari perubahan pola pikir, mind set, dan ditunjukkan. Gitu.
001
S: Sudah adakah sumberdaya yang diberikan organisasi untuk membantu proses implementasi Top 3 Priorities kepada karyawan? Awareness raising campaign, Interactive events, Education and training? I-1: Interactive event justru lebih banyak misalnya kaya kerja sama sama bank-bank, eleganza tile, One CSA dengan CSA distribusi,
menjalankan interactive event, yaitu diskon 5% kalau pembelian eleganza tile di pasar-pasar tradisional, itu kan udah interactive event, malahan itu sudah lari ke tingkat nasional. 001
S: Kalau untuk program education and trainingnya bu? I-1: Kalau di program edukasinya itu sendiri bahkan di program training, program Top 3 Priorities itu sendiri ditempel, program edukasinya apa, ada, jadi dia ada modul trainingnya yang menjelaskan apa sih yang penting dari One CSA, kenapa sih orang milih One CSA, apa sih pentingnya customer focus, kenapa sih kita jadinya jalan customer focus, apa pentingnya performance delivery, apa alasan kita jalani performance delivery itu apa, di share, ada modulmodulnya. Nah kalau mau tau lebih jelas itu mesti ke kita punya eee… CSA academy.
001
S: Misalnya program training customer focus, program training performance delivery, diajari ga sih bu cara service customer kaya gimana? I-1: Adalah. Jadi kalo customer focus itu diajarin kenapa sih customer focus itu penting, diajarin kenapa sih bisa customer ga sama kita, itu diajarin kenapa, gimana buat mereka deket sama kita, gimana sih sebetulnya memberikan…, kan tadi saya bilang tuh customer experience, customer service, kalau yang tadi Shirley ngomong itu berarti ada di customer service. Gimana sih untuk membedakan kita dengan yang lain, oh kalo di kita, kalo orang datang, kita sudah ada
bahasanya sendiri “selamat pagi, Bu, selamat datang di Mitra 10, ada yang bisa kami bantu?” nah kaya gitu-gitu itu ada. 001
S: Apakah penting bagi para pemimpin untuk memiliki kemampuan interpersonal? I-1: Oh penting dong itu.
001
S: Apa kemampuan atau kompetensi yang anda miliki, yang anda anggap dapat mempengaruhi kredibilitas anda di mata orang lain? I-1: kalau untuk kompetensi saya karena 15 tahun kerja di perbankan dan sudah sering mencoba pekerja dari satu divisi ke divisi lain jadi lumayan banyak ngerti gituloh. Dari marketing, public speaking, business intelligence, sampai IT sedikit IT (Information banyak ngerti. Sama yang penting Technology) perluas pengetahuan aja sih sering-sering baca buku, berita, jadi tau situasi saat ini.
001
S: Bagaimana anda dapat menunjukkan kharisma dan karakter anda sebagai pemimpin di mata karyawan dan rekan kerja? I-1: sebagai pemimpin kita harus menunjukkan apa yang benar kepada karyawan lainnya yah, disiplin, peduli, jujur, intinya dengan adanya keterbukaan dan kejujuran akan timbul kepercayaan.
001
S: Bagaimana anda menunjukkan perilaku dinamis dan terbuka dengan karyawan sebagai seorang pemimpin? I-1: biasanya saya memang ceria
sih, suka ngajak ngobrol karyawan, kalau bicara kerjaan sama saya, saya orangnya terbuka, jadi biasanya karyawan kalau punya ide, saya antusias menanggapinya, mereka pun juga jadi semangat. 001
S: Bagaimana anda mengkomunikasikan perintah atau keinginan anda, sebagai seorang pemimpin, terkait Top 3 Priorities agar para karyawan dapat mematuhinya? I-1: Lebih ke permintaan langsung sih. Karena Top 3 Priorities sudah ada dalam sistem nilai kita, jadi emang udah wajib melakukannya.
002
S: Mana yang biasa anda gunakan, lectures, seminars, meetings, intranets, newsletter, workshop dalam menyampaikan Top 3 Priorities? I-1: Kalau untuk divisi ini saya lebih langsung ke rapat dengan para anggota, dari komunikasi sehari-hari bisa, dari perilaku. Kalau untuk komunikasi ke seluruh karyawan biasa blast email, atau melalui programprogram yang kita buat.
006
S: Komunikasi efektif seperti apa yang biasa anda lakukan dalam berintekasi secara personal dengan karyawan? (memberi penghargaan/pujian, memberi hukuman, membangun hubungan pribadi, memberi pengaruh karena kekuasaan atau gelar, pengetahuan/keahlian yang dimiliki? Gaya kepemimpinan apa yang ibu gunakan agar tim dapat menerima Top 3 Priorities? I-1: Yang pasti gini, eee… saya ga
ngerti ya. Sekarang gini, Indonesia sekarang ini 65% dipenuhi oleh generasi-generasi muda yang kreatif, inovatif, penuh aksi, punishment menurut saya sekarang ini menurut saya bukan cara yang paling bener dalam usaha memngimplementasikan nilai-nilai. Mungkin kalau jaman dulu kita harus melakukan yang namanya punishment, untuk bisa membuat anak-anak kita menjalankan suatu nilai. Tetapi sekarang ini punishment menurut saya bukan cara yang bijak untuk membuat suatu nilai untuk bisa berjalan. Justru sekarang ini cara yang paling bijak itu adalah melakukan yang namanya personal approach, bimbingan, untuk bisa menjalankan suatu nilai. Jadi kita ga pake hukuman, tapi kita merangkul mereka, ajak mereka merubah pola pikir mereka, bagaiman supaya nilai ini semmuanya bagus dan mereka mau menjalankan, willing, jadi bukan di-push, dipaksa. Nah kalo saya lebih suka adalah cara yang halus. Maksudnya cara halus adalah cara bijak yaitu “kenapa kok kita ngejalanin One CSA, kita ngasih masukan ke mereka, kalo mereka bilang ngga mau, kita Tanya “kenapa kok ga mau?” “iya abis si ini sihhh begini begini, karena bisnis unit ini begini begini” berarti yang salah itu bukan One CSA nya kan, yang salah berarti ada suatu pproses yang ga bener atau indikasi yang tida baik. Gitu sehingga dari situ tugas kita sebagai strategic planning adalah membenahi itu, sehingga kita bisa menyampaikan bahwa “tuh kan bukan CSA-nya yang salah, tapi mungkin proses ketika menjalankan One CSA itu yang ada ee.. obstacle” sehingga yang kita benerin apa, bukannya
One CSA nya yang mesti dihilangkan tapi obstacle itu yang mesti kita benerin. Menurut saya itu sih cara yang paling bagus dalam meningkatkan bisnis sekarang ini. 001
S: Apakah Top 3 Priorities sangat berpengaruh dalam setiap pengambilan keputusan? Jika ya, adakah kejelasan aturan yang duhubungkan dengan pencapaian tugas kelompok? I-1: Sebenernya hubungan Top 3 Priorities itu dengan performance delivery giniloh, kalau kita sudah berpikir One CSA, atau One CSA sudah mendarah daging di kita, kita focus ke customer focus, sebenernya performance delivery itu mengikuti dengan sendirinya. Jadi kalau misalkan Shirley Tanya “ada ga sih hubungannya sama tugas, misalkan kalo di suatu bisnis unit tertentu kita kasih ini segala macem, performance delivery adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan pencapaian. Jadi selama prose situ, atau kegiatan itu ada suatu yang dicapai yaitu berarti ada performance delivery yang dicapai.
001
S: Apa yang anda lakukan agar saat melakukan aktivitas komunikasi tersebut tidak gagap atau ragu-ragu? I-1: Kalau saya karena sudah sering bertemu dan berkomunikasi dengan banyak orang jadi mungkin sudah lebih terlatih. Jadi ga suka gagapgagap gitu ya kalau ngomong. Yang penting kita tau dan ngerti aja apa yang mau diomongin, karena kan ketika kita memahami apa yang kita katakan, kata-kata
akan menjadi lebih terarah.
001
S: Komunikasi non-verbal seperti apa yang anda anggap dapat menunjukkan kekuasaan anda? I-1: Kontak mata, ekspresi wajah, gerakan tangan yang mendukung pembicaraan lebih mengalir, sama penampilan dan baju yang kita pakai yah, itu kan juga salah satu bentuk komunikasi nonverbal
001
S: Menurut anda pemimpin perlu ga untuk menjadi seorang pendengar? I-1: Seorang pemimpin itu sangat penting untuk menjadi pendengar yang baik, dari situ kita bisa mendengar pendapat, ide-ide, dan masukan yang berguna dari karyawan. Selama ini dalam rapat pun saya suka bila ada pendapatpendapat dari para peserta daripada yang hanya iya-iya saja.
005
S: Bagaimana anggota tim?
anda
memilih
I-1: Di saya punya unit sendiri? S: Ya. I-1: Karena saya ini sih ya… karena background saya sebetulnya banking gitu yah. Kita kalau di bangking industry gitu yah kita tuh udah terbiasa sih punya pola pikir as a one bank gituloh, lebih ke customer focus gitu kan, lebih ke performance delivery. Sehingga kalau saya ditanya saya sih feeling-nya udah ada yah, got feel nya maksudnya ada, begitu saya ngeliat saya punya tim dari cara… saya ajak ngomong, terus saya mulai gali dia dari cara berpikir gitu kan, itu
saya udah tau, ni orang punya pikiran sebagai team work, itu kan One CSA sebenernya ngomongin team work, ga ada egosentris lagi di situ. Dia punya team work bagus ga, dia punya feels ke customer bagus ga, ini orang result minded ga ya, atau apa minded ya. Keliatan sih, udah ada got feelnya, jadi saya bisa nebak.
005
S: Apa faktor kunci untuk membangun sebuah tim yang sukses? I-1: Trust. Saya sering sekali belajar ya eee… ga ada tim yang bisa sukses kalau ga ada trust di dalamnya. Ga ada tim yang bisa sukses kalau ga ada ketulusan di dalamnya, ga ada tim yang bisa sukses kalau politik jalan di dalamnya, jadi saya lebih…makanya saya kalau ke tim saya, saya lebih trust. Saya lebih… berbicara tentang ketulusan. Apa pun yang saya lakukan buat tim saya tulus. Dan saya percaya mereka ga akan ngapa-ngapain saya, dan saya percaya dengan semua keputusan mereka. gitu aja.
005
S: Bagaimana seorang anggota tim dapat mengerti perannya dalam suatu tim dalam konteks Top 3 Priorities? Karena banyaknya hal-hal yang disampaikan, harus begitu, harus begini..karena banyaknya informasi yang datang biasanya membuat orang menjadi bingung ia harus berbuat apa I-1: Makanya itu yang saya bilang. Leader yang baik adalah seorang leader yang ga hanya membuat peraturan tapi bisa menjalankan peraturan itu, bisa
menjadi role model. Nah ke anggota tim saya, sebenernya saya ga teralu banyak ngomong, saya Cuma bilang ini One CSA, fungsinya begini begini, saya lebih mengajak mereka langsung ke lapangan, lebih ke praktisi gitu loh. Saya langsung mengajak mereka teknis di lapangan, ketika mereka semua jalan saya akan jelasin ke mereka. itu yang namanya One CSA, terus ketika saya praktek sesuatu saya ajak mereka untuk melihat dan juga ikut terjun di dalamnya, terus saya bilang … itu namanya customer focus. Sehingga akhirnya dia melakukan pemahaman secara langsung. Misalkan kaya shirley, Shirley setelah ikut kita nih yak an, hampir 2 bulan. Shirley kira-kira sudah paham belom One CSA? S: Udah, Bu. I-1: Nah iya kira-kira gitu. Shirley udah mulai paham belum yang namanya customer focus? S: Udah juga. I-1: Nah kalau performance delivery kan Shirley udah tau sendiri dari event, report, omset, kaya gitu gitu kan. Jadi saya lebih suka mengajak anak buah saya bukan merintah-merintah, tapi saya lebih suka dia ngeliat dulu, begitu dia ngeliat terus dia kan ikut dong mengerjakan, ketika dia mengerjakan itulah saya bilang, “itu adalah One CSA. Yang ini customer focus” sehingga itu lebih kena.
005
S: Apa yang anda lakukan apabila anggota menangani beberapa goals dan objektif secara bersamaan?
I-1: Kalau saya selalu menerapkan yang namanya skala prioritas gitu, jujur saya kalau ke anggota tim saya ga pernah eee… apa yah.. kaya.. ini dulu deh, itu dulu. Kalau saya selalu bilang… saya selalu kasih mereka kebebasan, menurut kalian ini sama ini mana yang lebih prioritas, kalau mereka bilang ini lebih prioritas, oh ya silakan lakukan gituloh. Jadi saya kasih tau mereka skala prioritas mana yang jauh lebih penting. 005
S: Fasilitas komunikasi apa yang disediakan organisasi bagi tim agar para anggota mengerti visi,misi, dan objektif organisasi? (email, conferrence) I-1: Kalau saya ke tim saya, saya langsung panggil biasanya, one on one. Tapi kalau ke seluruh karyawan saya biasanya blast email, terus saya akan bikin suatu kegiatan yang melibatkan mereka sehingga akhirnya mereka ga Cuma tau teori tapi mereka tau prakteknya. Karena ketika praktek itu biasanya lebih… lebih apa ya..lebih nyangkut, lebih kena gitu.
005
S: Bagaimana strategi anda dalam membangun konsensus dalam organisasi? I-1: Konsensusnya dalam apa maksudnya? S: Dalam kekompakan,?
kebersamaan,
I-1: Kalau saya ya, saya ga pernah memperlakukan tim bisnis di strategic planning kita ya kan? Saya ga pernah menganggap anak buah saya sebagai anak
buah. Saya ga pernah nganggap eee… anak buah saya adalah orang yang saya perintahperintah yang harus mengikuti apa kata saya. Saya menganggap anak buah saya adalah partner. Kalau partner artinya dia tidak jalan di belakang saya atau pun jalan di depan saya, tapi dia jalan di sebelah saya. Dengan begitu eee… saya memperlakukan mereka berdiri sama tinggi, duduk sama rendah. Dengan begitu mereka akan menghilangkan rasa takut, rasa sungkan, yak an, saya akan men-treat mereka sama seperti saya men-treat mereka. dari situ saya bisa tahu apa sih yang sebenarnya kebutuhannya dia, maunya tuh apa sih. Dari situ baru akan muncul kepercayaan, kalau udah percaya mah pasti otomatis kompak. Pasti rasa bersamanya tinggi. Itu yang pertama. Yang kedua, saya sering melakukan engagement, saya demen ngumpul sama tim saya. Mereka kerja udah stress, udah apa, saya demen… yuk ngumpul yuk, pergi yuk bareng-bareng ke sini. Atau kadang-kadang kalau saya tau dia stress, atau apa, atau misalkan belom ngerti, saya akan ngirim mereka untuk belajar, pergi, gih..lu kesono gih belajar. Jadi kebersamaannya seperti saling sikap peduli, kaya sodara itu kenceng. Kalau udah gitu kan mau ga mau pasti kompak. 005
S: Bagaimana anda memberi arahan dan membagikan tugastugas agar dapat diselesaikan tepat waktu? I-1: Yang pasti kaya orang belajar mobil gini ya, kalo orang kan mau belajar mobil pasti bilang… lu kalau mau jalan masuk gigi stu dulu. Itu kan teori sebenernya. Lu
masuk gigi satu dulu, yak an, baru injek kopling, terus lepas pelanpelan sambil injek gas. Gitu kan , itu kan teorinya, tapi kan kita kan mesti ngedampingin saat praktiknya. Tapi ketika praktiknya kita duduk ga di kursi itu, kan ngga, dia yang duduk, tapi kita bilang, masukin gigi pelan-pelan, masuk gigi satu, kopling, bener ga, gitu. Pelatihan seperti itu sih yang saya arahkan. Jadi pelatihan yang dia lakukan dia lakuinnya sendiri, biar dia tahu, o kalo lepas kopling ndud ndud gitu… dia melakukannya sendiri tapi saya selalu arahkan. Jangan lupa masukin dulu gigi satu, lu jangan koplingnya lepas semua ya ntar mati lagi. Nah kaya gitu, tapi kan yang melakukan langsung dia. Kalau misalkan salah ya gapapa, kan jadi ngerti, oh kalo lepas kopling ternyata mati, seperti itu. 005
S: Bagaimana anda mengevaluasi tugas-tugas apakah sudah diselesaikan dengan baik atau belum? I-1: Nah itu saya main KPI, itu namanya Key Performance Indicator, misalkan saya bilang gini.. shirley, kamu bikin bazaar ya. Dalam bazaar itu ada empat bisnis unit kita tergabung di dalamnya. Dari bazaar itu gua ga ngarepin omset tapi gua ngarepin brand, brand-nya harus kena, gitu. Nah, kita akan liat hasilnya, ketika dilaksanakan bener ga ada empat bisnis unit, terus udah gitu oke kalau kita ga perhatiin omset, oke kita liat brand, nanti setelah abis bazaar selesai, dua minggu kemudian, atau tiga minggu kemudian lagi kita dating survey ke sana… eh masih inget ga kemarin bazaar apa, misalkan dia bila..oh tau, ada ETI, ada Atria,
itu kan kena berarti. 005
S: Pentingkah untuk merayakan kesuksesan tim? Mengapa? Contoh perayaan yang dilakukan. I-1: Oh penting dong, orang itu tujuan hidupnya kan beda-beda, tapi ke depannya, aka nada banyak generasi muda x,y,z generation segala macem, itu tuh udah ga terlalu penting duit loh, mereka penting diapresiasi, diakui, di-recognize, jadi yang namanya merayakan kesuksesan tim itu is a must, itu harus. Karena pada dasarnya kan orang itu seneng dipuji, seneng di apa namanya… seneng dihargai, itu kan basic human being manusia, udah itu aja dijalankan. Makanya salah satu nilai perusahaan kita rewarding people juga.
002
S: Sebenarnya dengan kesibukan yang anda miliki saat ini, bisa saja penyampaian Top 3 Priorities dilakukan melalui media internal seperti bulletin, dll. Mengapa anda menganggap bahwa penyampaian atau presentasi langsung itu perlu? I-1: Karena pekerjaan saya ga akan sukses kalau eee… it ga saya lakukan. Kan pekerjaan saya kan menyangkut merekka justru. Kan yang menjalankan Top 3 Priorities itu kan bukan saya pribadi tapi semua masyarakat CSA harus melakukan itu begitu. Sehingga kalau saya tidak eee… apa ya…tidak melakukan itu ke mereka ga jalan, ya ga jalan.
002
S: Apa goal dari komunikasi yang anda lakukan? I-1: Semuanya mengimplementasikan
bisa Top 3
Priorities itu. 002
S: Apa kriteria yang dapat mengukur bahwa goal anda sudah tercapai?( Feedback audiens yg anda harapkan) I-1: Gini eee… saya setiap kali melakukan presentasi saya tuh ga dating untuk meng… hmmm… apa yah… untuk berbicara lagi..inget ada Top 3 Priorities, jangan lupa… itu mah mereka pasti udah tau, kita ngomong dating sekali ni yah… Top 3 Priorities, One CSA, performance delivery, customer focus, mereka afal ga lama-lama… afal. Kan tadi saya bilang point pentingnya itu adalah bukan menghafal isi Top 3 Priorities itu apa aja tapi mengimplementasikan itu dalam kehidupan sehari-hari, menjiwai itu dalam hati yang tulus, gituloh. Itu key nya. Sehingga setiap kali kita dating ke cabang-cabang, kita udah jangan ngomongin, ayo Top 3 Priorities apa… satu, One CSA… itu mah jadi kaya Pancasila Dasar Negara gituloh, yang belum tentu dilakukan gitukan. Justru yang terpenting adalah ketika kita datang ke sana… oke, kalian sudah tau isi dari Top 3 Priorities itu apa aja, yuk kita implementasi… gua ada rencana nih… mau bikin apa.. bazaar… nah kaya gituloh. Oh ya, lu bazaarnya apa… nah bazaarnya gua mau ngajak kalian nih semua disini, jadi satu. Nah, kaya gitu. Itu yang kita presentasiin, itu yang kita bawa.
002
S: Target publiknya siapa? I-1: Kalau untuk COO saya biasa pakai bahasa yang high level lah ya… saya ga mungkin sama COO misalkan One CSA itu harus
engrained gituloh… kan ga mungkin gitu kan. Eh maksud saya yang ke bawah ga mungkin ngomong gitu. Kalau sama COO saya harus bilang One CSA harusnya sudah engrained di darah kita, di daging kita. Tapi kalau sama mereka saya harus bilangnya apa… yuk kita samasama One CSA, kalian kan tahu kalau misalkan bersatu kita teguh bercerai kita runtuh. Sapu lidi kalau Cuma satu patah… lebih begitu. Kan beda ininya kan. 002
S: Selain memperhatikan goal, strategi-strategi apalagi yang menurut anda dapat mencapai atau meraih hati target publik yang ditentukan agar goal tercapai? I-1: Gini kalau misalkan eee… audiens itu, e… audiens itu baru bisa percaya ama kita kalau kita bisa membuktikan, ya kan. Bagaimana saya mengajak mereka untuk bisa mengikuti apa yang saya,… keinginan kita lah ya. Bagaimana cara kita mengajak mereka mengikuti apa yang kita inginkan adalah, tergantung dari bagaimana kita mengkomunikasikan itu kepada mereka. makanya saya bilang gini, kalau komunikasinya itu lebih merintah, order, this is mandatory, ini commandment, menurut saya ga bisa gituloh.. tapi yang harus kita lakukan adalah apa… eh, ni kita mau ada bazaar. Yuk lu join, inijuga bagus buat unit bisnis kalian, ini juga bisa ini, bisa ini. Kita harus bisa kasih tau mereka ini tuh kelebihannya apa. Menguntungkan ga buat mereka. kalau buat pribadi menguntungkan mereka apalagi buat CSA, kan berarti kan juga
lebih untung. Jadi kita tuh mesti apa yah… bisa memberika pemahaman-pemahaman yang benar lah pada mereka. 002
S: Dalam merancang materi dibuat oleh siapa?
pesan,
I-1: Rata-rata saya sendiri. Berdasarkan informasi sendiri, melihat, mendengar, merasakan sendiri…ohh kok begitu yah ada. S: Ga ada orang yang ibu ajak untuk…misalnya… eh liat dong materi gua, udah sesuai belum yah, bisa mencapai ini ga yah? I-1: Ooo, kalau begitu ada. Saya tuh banyak sekali berhubungan dengan bisnis unit- bisnis unit, khususnya mereka yang praktisi di lapangan. Kan mereka yang tahu. Contohnya kaya di CSA Distribusi saya banyak lari ke RM, di Eleganza Tile saya banyak lari ke Budi atau Pak Akin, COO nya atau Sales Managernya. Terus di Atria ada Marketing Managernya. Saya get inside pasti. S: Berarti perlu mereka juga yah bu ya? I-1: Oh ya, ya, perlu. 002
S: Dalam menyampaikan pesan yang efektif, adakah latihan khusus yang anda lakukan? I-1: Itu sih tergantung pengalaman sih., kalau sudah biasa ya pasti udah oke lah, udah bisa.
001
S: Skill berbicara apa saja yang menurut anda sangat mendukung kefektifan komunikasi?
I-1: Ada, ada kan presentation skill, communication skill, how to convenience people, itu kan semua ada trainingnya. 001
S: Apakah anda menyadari ada beberapa gerakan nonverbal tertentu yang menunjang kesuksesan komunikasi anda ? jika ada, apa saja? I-1: Itu kan makanya saya bilang itu presentation skill yah. Gaya kita kalau present di depan lebih convince gimana. Nah kalo kita mau lebih convince yah kita harus lebih ekspresif. Ada gerakan tangan, ada apa segala macem untuk bisa ngejabarin agar katakata bisa lebih kena yah itu pasti ada.
003
S: Dalam perusahaan ini gak ada PR yah, Bu, padahal kan dalam melakukan komunikasi agar nilainilai perusahaan terwujud diperlukan satu divisi khusus. I-1: Di sini belum ada sih kalo PR. Sebenarnya kalau Divisi Strategic Planning sendiri bertugas untuk merencanakan aksi-aksi yang akan dilakukan untuk mengimplementasi Top 3 Priorities itu, disini kita buat program-programnya gimana si karyawan-karyawan yang ikut bisa ngerasa oh ini loh One CSA, oh ini loh Customer Focus. Kita ini harus tau gimana menyatukan seluruh bisnis unit. Nah dalam program-program itu kita juga bangun hubungan sama bank, vendor, kita yang maju.
003
S: Apa salah satu program Top 3 Priorities yang anda rancang? I-1: Sebetulnya kita mau jalanin road show, exhibition itu. Itu gong
gedenya sebenernya untuk Top 3 Priorities. Yang sudah terealisasi CSA Card. My Card My Existence. Satu kartu CSA dipakai oleh semua bisnis unit untuk ke depannya. Itu kan menunjukkan One CSA sebetulnya. 003
S: Apa SWOT CSA sehingga anda dapat merancang program tersebut? I-1: Ada dong. S: Peluang CSA dalam program My Card itu apa bu? I-1: Besar. Besar sekali. My card my existence itu kan selain penggambaran diri, penggambaran image, penggambaran awareness itu kan juga sebetulnya kan perwujudan One CSA, Customer focus, dan Performance delivery ke depannya.
003
S: Apa salah satu program Top 3 Priorities yang anda rancang? I-1: Sebetulnya kita mau jalanin road show, exhibition itu. Itu gong gedenya sebenernya untuk Top 3 Priorities. Yang sudah terealisasi CSA Card. My Card My Existence. Satu kartu CSA dipakai oleh semua bisnis unit untuk ke depannya. Itu kan menunjukkan One CSA sebetulnya.
003
S: Apa SWOT CSA sehingga anda dapat merancang program tersebut? I-1: Ada dong. S: Peluang CSA dalam program My Card itu apa bu? I-1: Besar. Besar sekali. My card
my existence itu kan selain penggambaran diri, penggambaran image, penggambaran awareness itu kan juga sebetulnya kan perwujudan One CSA, Customer focus, dan Performance delivery ke depannya. 003
S: Siapa target program ini? I-1: All bangunan.
003
publik
community
dari
bahan
S: Ada strategi tertentu yang dapat membawa perubahan internal yang diharapkan melalui program tersebut? I-1: Perubahan internal sebenernya kan di my card itu kalo kita perhatiin, itu kan logonya logo CSA. Nanti di bawahnya sama siapa tementemen Mitra 10, itu kan sebenenya perubahan yang mengubah mind set ke One CSA nya kenceng sebetulnya. Terus di situ larinya lagi apa… inovasi, inovatif. Itu kan perubahan. Bahwa ada sesuatu yang baru di luar building materials yang ternyata bisa dikaitkan dengan building materials. Kita itu ada beberapa stages sih. Stage-stage nya sudah ada dibikin. Jadi misalkan stagesnya dimulai dari internal, internal dan keluarga terdekat, internal – keluarga terdekat – bisnis partner, nah terus maju terus, itu ada stages-nya.
003
S: Bagaimana sistem perancangan budget I-1: Jujur kalau Strategic Planning yah, makanya Shirley juga mesti bangga, Strategic Planning dalam melakukan
marketing campaign tidak pernah keluar biaya. S:Gimana tuh bu caranya? I-1: Kita berbasis bisnis yang namanya win-win solution. Kita menarik strategic partner kita, apa kebutuhan strategic partner kita penuhi, apa kebutuhan kita strategic partner yang penuhin. Jadi ada win-win solution yaitu timbale balik, vice versa, apa yang lu perlu gua penuhin, lu perlu apa gua penuhin. Dimana yang eee… dimana yang kamu ada itu yang dipake untuk Menuhin kebutuhan saya, apa yang saya ada saya pake untuk Menuhin kebutuhan kamu. Sehingga no cost sebetulnya secara logikanya. Shirley pernah denger ga, ada ni yah di satu daerah yang melakukan business trade. Misalnya gua perlu beras, oke g kasih lu beras gitu. Sedangkan gua punya baju, g kasih lu baju. Ada cost ga di situ? Ga ada. Memang lu penuhin baju gue, gue penuhin beras lu. Benerbener win-win solution bisnis dan smart business activity. S: Oh bagus juga ya Bu Strategic Planning? I-1: Ee iya.. bagus.. bagus.. (Ibu Leny tertawa) 003
S: Bagaimana cara anda mengevaluasi hasil dari program ini? I-1: Dari jumlah pemakai kartu, pemakaian kartu, dan profit yang kita dapatkan
004
S: Apa saja tantangan yang dihadapi sih, Bu dalam mengadaptasi Top 3 Priorities?
I-1: Yang pasti kendala itu kan sebetulnya kan ada internal dan eksternal. Jadi sebenarnya faktor internal itulah yang menentukan sukses ga suksesnya Top 3 Priorities. Nah kalau kendala yang dihadapi di internal itu adalah mind set. Jadi mau event apapun yang dilakukan, cara apapun yang dilakukan, baik itu verbal maupun non-verbal, gitu kan ya, baik itu secara langsung atau tidak langsung, kendala yang paling sulit dikendalikan adalah mind set. Sedangkan kalau kendala dari eksternal itu biasanya karena di people-nya sendiri sudah menjadi kendala, itu kan berarti menciri khas-kan, memberikan suatu gambaran, memberikan suatu culture yang dapat ditangkap orang lain. Sehingga kalau kita bawa ini ke orang lain, orang lain kan juga ga percaya, ah, apaan orang di dalem lu juga, misal, masih begitu, gitu kan. Itu juga kendala di eksternal. Karena kan biasa orang beda-beda, ada yang bisa nerima, ada yang ngga. Tapi itu justru bagaimana caranya kita bisa membuat orang yang ga nerima jadi bisa nerima. Yah dengan cara harus lebih telaten. Effortnya harus lebih besar, memberikan percaya diri kepada mereka lebih tinggi, harus bisa memberi pembuktian ke mereka secara nyata, bisa juga melalui gaya kita membimbing mereka, gitu. Ada juga edukasi,csa academy yang mulai mengedukasi mereka secara teorities bukan secara praktis. Kalau prakti kan bagaimana cara kerja di lapangannya, secara teoritis menunjukkan bahwa One CSA itu bermanfaat juga bagi mereka. Contoh gini, kalau perusahaan
maju dengan cara bersama-sama, kan keuntungan benefitnya buat dia juga, tapi kalau dia bertindak sendiri-sendiri ddan perusahaan bangkrut nanti kan yang akan kehilangan pekerjaan dia, yak an, cari pekerjaan sekarang ini kan juga ga gampang. Jadi itu yang secara teorities kita harus kasih nasihat-nasihat dan advice-advice yah. 005 006
S: Bagaimana anda menghadapi tantangan tersebut? Nah saya Cuma tau ya, bahwa seorang leader yang baik itu bukan hanya menciptakan suatu konsep, tai tidak mampu menjadi role model untuk konsepnya sendiri. Yang saya lakukan adalah bagaimana Top 3 Priorities itu seakan-akan engrained, seakanakan mendarah daging di saya sehingga ke mana pun saya, saya akan menjadi role model dari Top 3 Priorities itu. Dari situ orang akan melihat bahwa, oh, One CSA begini yah, oh, ni orangOne CSA banget yah. Nah dari situ baru mulai meng-influence, mulai menularkan hal-hal yang positif dan bagus. Jadi leader yang bagus adalah bukan leader yang melahirkan sebuah konsep dan setelah itu ga tau, bahkan ga bisa menjadi role model, tapi dia harus menjadi contoh, teladan yang baik bagi konsep itu. Itu yang bisa bikin sebuah konsep sukses terimplementasi.
Topik
: Adaptasi Top 3 Priorities Sebagai Penstrukturan Sistem Nilai di PT Catur Sentosa Adiprana Tbk
Tanggal
: 8 Mei 2014
Tempat
: PT Catur Sentosa Adiprana Tbk (corporate)
Latar Belakang
: Seorang pria berusia 48 tahun, sebagai Vice President Director PT Catur Sentosa Adiprana Tbk
Situasi Wawancara
: Situasi hening dan nyaman namun agak terburuburu di akhir karena Bapak Antonius ada jadwal lain.
Catatan Lapangan
Kode
Interview diadakan 001 di ruang pribadi Informan dua
Transkrip Data
S: Strategi seperti apa yang sih yang menurut Bapak dapat menciptakan kesadaran seluruh anggota perusahaan terkait Top 3 Priorities? I-2: Hmm… pertama… ini kan perusahaan di holding, punya 7 bisnis unit di bawahnya. Masingmasing punya bisnis model yang berbeda, culture yang berbeda, strategi yang berbeda untuk mencapai target mereka masingmasing. Untuk itu saya mencoba menyatukan apa yang menjadi visi perusahaan ini. Visinya kan menjadi perusahaan yang terbesar dan terbaik di Asia Tenggara dan punya lima misi kan. Nah visi-misi saja ga cukup, harus dilandasi dengan value. Value itu kan dasar dari segala eee… dasar dari segala fondasi yang ada. Orang banyak orientasinya kepada result tapi tidak berorientasi pada proses. Nah proses itu dasarnya lagi adalah value dan kita punya tiga
INFORMAN 2 Catatan Jawaban Informan
value kan. Yang pertama integritas, nomor satu orang harus jujur. Yang kedua orang itu harus berinovasi, karena jaman berubah maka kita juga harus apa… menyesuaikan perubahan itu. Yang ketiga adalah rewarding people, memanusiakan manusia karena bisnis kita ini adalah padat karya dan dimana kita memandang manusia itu sebagai asset bukan sebagai barang gitu, asset… asset perusahan yang artinya kalau kita bisa memberdayakan manusia dengan baik perusahaan ini akan langgeng. Itu kan baru visi, misi, value nah mereka bagaimana cara mereka mengertinya, cara mereka mengertinya ada top 3 priority, itu adalah kerangka berpikir setiap direktur-direktur dan bisnis-bisnis unit di bawahnya masing-masing. Yang pertama dreams-nya kita yang di holding ini adalah One CSA, karena One CSA punya tujuh bisnis unit jadi kita itu ingin semua berpikir pada satu titik mewujudkan visi, misi, dan value itu. Value itu gini loh… tata cara orang kalau misalanya Shirley mau masuk ke rumah orang. Kan ada ya caranya, ada yang buka sandal, ada yang abis makan cuci piring, kalau ngomong ga boleh berisik gitu kan. Nah value itu, saya ulang sedikit, adalah tata caranya sebenernya. Jadi semua orang yang mau bergabung di CSA pertama dia harus integritasnya bagus, kedua improvement inovasi , ketiga dia harus menghargai satu sama lain… rewarding people. Tapi untuk lemnya adalah tiga kerangka berpikir itu, top 3 priorities. Yang pertama itu adalah One CSA, bagaimana segala sesuatu berpikir ga boleh
egois, berpikir harus selalu one for all - all for one, One CSA, misalnya bagaimana kita bisa cross seling product. Kedua, bagaimana bisa bersinergi dengan baik satu unit dengan satu unit karena CSA kan ada dua kubu besar kan, yang satu ritel, yang satu distribusi. Ritel ini ke end user, si Mitra 10 dan Atria. Kalau yang satu lagi ditribusi ada chemical, consumer goods, ada distribusi bahan bangunan sama flooring. Nah ini bisa menjadi satu mestinya kalau kita berpikir One CSA. Kedua kegunaannya apa lagi, One CSA ini bisa mempunyai satu sumber daya yang kuat. Tadi kan bersinergi ya, satu sumber yang kuat, saya berusaha di dalam tujuh unit bisnis usaha ini bisa cross-selling sumber daya manusia. Contoh consumer goods butuh seorang direktur, tapi di building material ada satu GM yang qualified, di GM (General Mitra 10 ada, itu bisa mereka Manager) sebagai kandidat gituloh. Dicross orang-orangnya,. Gunanya untuk apa, akan lebih kuat budayanya karena selalu kita berkomitmen selalu berusaha untuk mengkadarisasi orang dari bawah ke atas, sebisa mungkin tidak mengambil dari luar. Nah itu One CSA. Ketiga, One CSA ini mau Value chains. Nah ini… value chains itu mata rantai, jadi orang mulai mau bangun rumah, sampe udah bangun rumah, sampe renovasi, sampe isinya sendiri itu belinya ama Catur gituloh. Sampe nanti isi kulkasnya, makanannya belinya ama Catur. Ya kan, consumer goods kita ada, P & G kita ada, dalemnya ada makanan, minuman, barang-barang rumah tangga, semua komplit gituloh. Jadi itu dreams kita. Tapi tanpa
One CSA kita ga bisa bikin value chains. Ngerti yah? Itu unutk prinsip kita. Kedua, customer focus. Nah customer focus itu adalah kita bilang cutomer focus itu, customer sebagai jantung. Jadi semua berpikir nih, kalau saya bikin ulah di direktur, misalnya saya direktur di consumer goods bikin ulah, customer kecewa, complain, yang kena sakitnya bukan consumer goods-nya aja, seluruh holding kena. Kenapa, karena consumer goods ga capai target karena dia punya service-nya jelek, dia kan bagian dari kita semua kan. Jadi, kita rame-rame sepakat mencanangkan yang kedua yaitu customer sebagai jantung. Jadi kalau jantung itu harus dipelihara kan, harus olah raga, harus dikasi vitamin, kita tidur juga ga boleh malem-malem, sebegitu berartinya jantung karena mengalirkan darah yang membawa makanan dan oksigen. Nah customer buat kita itu ada internal dan eksternal. Yang eksternal pastinya kalau distribusi kan ada principal, eh yang internal kan principal, sama karyawan kan sama, satu lagi itu toko-toko, yah, tapi kalau di Atria sama Mitra itu end user-nya itu langsung beli, nah itu bagaimana kita bisa layani dengan baik. Tentunya tiga dasar supaya customer focus itu suka dengan kita itu adalah service. Time delivery-nya bagus, tepat waktu. Kedua, kita eee… menanggapi komplain dengan hati, gituloh, jadi komplain itu buat kita kan sesuatu yang baik untuk improvement, ya. Yang ketiga adalah menempatkan customer kita itu sebagai yang terhormat, sebagai raja gitu. Jadi kita pikirkan terus bagaimana
customer bisa renual ama kita, bisa beli lagi, bisa ama kita lagi, gitu. S: Hmm.. itu kan dari semua yang Bapak pikirin, semua yang Bapak susun tiga pondasi itu… I-2: Satu lagi belom… S: Oh yang 2ec itu yah, Pak… I-2: Ngga… ini ada tiga kerangka berpikir, yang pertama kan tadi eee One CSA, berpikir satu CSA, kedua kan customer focus, yang ketiga performance delivery atau kemaksimalan. Nah jadi gini, dari mulai unit terkecil sampai direktur, BOD, selalu berpikir BOD (Board bagaimana kerja dengan of Director) maksimal. Kalau missal disuru dua, bisa empat, kenapa dua gituloh. Kalau disuru jalan satu kilometer, kenapa ga jalan dua kilometer. Saya mendidik mereka begini nih, kita semua harus kontribut, ga bisa yang kaya, ini kan kaya tubuh, ada jari tangan, jari kaki, jadi mata, jadi kepala, misalnya kalau kita haus yang jalan bukannya mulut kita, pikiran memerintahkan kaki, kaki memperintahkan tangan untuk ngambil minumannya baru minum kan. Nah itu kemaksimalan. Kalau satu orang ga maksimal, ini roda ga bisa berputar dengan baik. Nah kemaksimalan itu, kita harus punya statement begini, bekerjalah bukan untuk manusia, tapibekerjalah untuk Tuhan. Jadi kalau kita bekerja buat Tuhan itu kan kata beberapa agama bilang, bekerja itu ibadah, nah jadi kalau memang kita punya cara erpikir yang sama, bekerja itu buat Tuhan, bukan buat manusia, ga ada tersinggung, ga ada capek,
semua maunya berkarya, karena semua semakin dia bagus bekerja, dia semakin beribadah. Ibadahnya bagus berarti hasilnya bagus. Gitu. 001
S: Nah seperti yang kita ketahui, nih, Pak, Catur itu kan punya berapa ribu karyawan kan, Pak. I-2: 7.900
001
S: oh ya, 7.900. Nah mereka menggantungkan hidupnya di CSA. Dengan adanya tiga pondasi ini, Pak, mereka harusnya sudah mengerti dong dengan adanya Value-value ini, visi-misi mereka. gimana caranya Bapak menciptakan awareness dari holding samapai ke karyawan di Holding tingkat bawah itu mereka sampai (kantor pusat) tahu? I-2: Dimulai dari kepala. Itu semua dari kepala sampai kaki. Ga mungkin kita nyuruh tapi ga praktek. Intinya, down to earth, ini yang paling bagus statement gini, segala sesuatu, company, bisa langgeng atau engganya itu tergantung dari Bap..e… Gini, di company itu banyak pemimpin, banyak direktur, tapi sedikit Bapak. Nah justru ada fatherless company. Ada perusahaan yang bagus tapi ga punya Bapak. Tapi perusahaan yang bisa bertahan adalah perusahaan yang punya Bapa. Bapa apa? Bapa itu mengayomi, Bapa itu mempraktekan, Bapak itu sebagai coach, coach itu kan beda dengan boss yah, kalau boss kan perintah, perintah, perintah, kalau coach kan mengarahkan, mempraktekan, akan jadi role model, turun ke lapangan, terus memperhatikan, dan mengevaluasi, nah caranya gampang, saya turun, roadshow,
mulai dari satu saya dulu harus kompak BOD, bawahnya GM, GM ,GM, itu dengan kita namakan kan ELT, terus seluruh GM, setaon tiga kali kita suruh kumpul, kita brainwash, kita kasih nilai-nilai, nah mereka harus jalanin ke bawah. Nah tapi, dengan random check saya roadshow, namanya townhall. Nah di townhall sendiri, karena saya yang bikin, saya harus menerjemahkan ini serupa seperti apa yang saya pikirkan. Jadi saya ga bisa nyuruh orang. Misalnya saya ke Surabaya, kumpulin satu Surabaya, Mitra, Catur yang ada, saya ngomong sendiri dari hati saya. Eh, ini loh yang gua mau, ini loh yang perusahaan kita ciptakan, nah ini, dengan melihat kita bergerak, down to earth, mereka udah ga usah disuruh, sekarang kamu coba cek, 41 cabang, 41 kota itu semua hafal, mulai dari gudang, OB, kalau ditanya visi-misi, value, Top 3 Priorities, mereka ngerti semua. Nah maunya saya bukan Cuma ngerti, tapi dihidupi, dipraktekan. Mungkin ga sempurna, tapi mulai dari kita. Misalnya One CSA, jangan egois, mulai kita praktekan, gimana sih supaya ga egois, gimana customer focus, coba dong kalo ditelfon, diangkat, itu kan praktek-praktek simple, terus kemaksimalan, ya jangan teng go lah, jam lima pulang, sesekali pulang jam 6-jam 7, nah kaya gitu kan praktek, kemaksimalan. Meneladani, Membapai, Me-role model, terus townhall itu adalah gini, banyak perusahaan kalau orang ke cabang tuh Cuma ketemunya kepala cabangnya, apanya. Kalau saya engga, datang ke cabang semua kumpulin, nah itu kan seorang Bapa ama anak mau
ELT (Executive Leader Team)
OB (Office Boy)
ngomong, pesen-pesen, kasih ceritanya begini, kenapa mau begini, bagaimana caranya supaya bisa begini. Nanti tujuan begini tuh apa, mereka ngerti. Jadi bukan Cuma hafal, tapi juga mereka.. o iya yah..tujuannya untuk begini.
001
001
S: Oke, nah, biasanya hal-hal yang terjadi di lingkungan kita itu bisa jadi-hal-hal yang digunakan untuk mengintropeksi diri. Ada ga ,sih, Pak mungkin ada hal-hal yang kurang efektif, sampai Bapak tuh bisa membuat Top 3 Priorities ini? I-2: O iya, dilihat waktu saya pertama kali gabung di CSA, kan saya lihat terkotak-kotak, kesatu, kedua, punya culture yang berbeda-beda, punya visi masingmasing, that’s… itu bagus, tapi kan kita ee… ada di satu wadah kan yang namanya CSA ini kan, Tbk, nah dari situ saya belajar mulai menyatukan hati mereka, melalui visi-misi, dan value. S: Tapi dalam sisi One CSA sudah ada perubahan belum, Pak, dalam waktu satu tahun terakhir ini? I-2: Sangat, sekarang sudah mulai kerjasama Mitra dan Atria, yak an, bazaar, itu kan… kalo lihat di Koran-koran sekarang kan eee… bagaimana jual misalnya produk yang ada di HCG, jual di Mitra, dapet diskon. Cross-selling udah jalan, terus beberapa pegawai yang ada potensi di sini, di situ mentok, dipindah. Gitu. Jalan banget. Sekarang sering engagement, kemarin ulang tahun yang ke-47 mereka bikin acara.
001
S: Kalau dari sisi customer focus, interaksi apa yang Bapak
HCG (salah satu anak perusahaan PT Catur Sentosa Adiprana Tbk)
harapkan setelah hal itu tercapai? I-2: Customer focus kan kita harapkan dia bisa mempromosikan secara gratis kan tentang perusahaan kita, dari mulut ke mulut, kalo service-nya bagus, mereka kan akan… namanya cutomer experience, pengalaman customer, nah itu pengalaman customer ternyata menjadi kekuatan loh dalam suatu industry, ya pengalaman customer ada dua, bisa baik, bisa buruk, nah, kita customer focus artinya gini, supaya customer tuh cerita ke yang lain gituloh. Kalau sama principal gitu yah… oh bisnis ama Catur enak. Cepat, tanggap, dan orangnya giat. Tapi kalo yang retail, oh enak ke Mitra 10, kenapa, orangnya ramah-ramah, dia akan cerita, kalau ada komplain, cepet nanganinnya. Nah, supaya apa, supaya nanti dia balik lagi belanja sama kita. Gitu, loyalty customer.
001
S: Jika pertanyaan sebelumnya saya lebih focus ke komunikasi verbal, nah kalau praktikpraktiknya sendiri ada ga, Pak? Kaya program awareness, event education training? I-2: Ada dong, komplit. Kita ada beberapa modul, kita kan bangun CSA Academy. Nah itu motor dari segala holding kita, sekolahnya di CSA Academy. Termasuk Top 3 Priorities diajari di sana. NEOP jadi mereka sekolah, Catur apa visi-misi, value, Top 3 Priorities, kan kita ada undang-undang dasarnya Catur bagaimana kita harus tahu, terus ada training tentang… macem-macem itu trainingnya, ada journey-nya. Nanti golongan 18, staff harus ikut, presentation skill, nah itu
NEOP ((New Employee Orientation Program))
contoh secara edukasi. Terus kedua, kita kan setiap bisnis unit punya trainer-trainer kan, nah mereka mewajibkan me-refresh setiap… contohnya gini, kita ada lagu CSA kan, nah setiap ada lebih dari 20 orang berkumpul harus nyanyikan lagu CSA. Terus bacakan visi, misi dan value, ada gitu.
001
S: Apakah penting bagi para pemimpin untuk memiliki kemampuan interpersonal? I-2: komunikasi interpersonal penting dong. Kalau tidak gimana caranya menyampaikan informasi dengan baik. Karena menurut saya komunikasi itu penting, jika tidak dapat disampaikan dengan baik, maka orang pun tidak akan mengerti apa yang sebenarnya ingin disampaikan
001
S: Apa kemampuan atau kompetensi yang anda miliki, yang anda anggap dapat mempengaruhi kredibilitas anda di mata orang lain? I-2: Saya lebih kepada kemampuan berbicara sama orang aja sih, biasanya seperti persuasif, public speaking, dan pintar-pintarnya membangun suatu hubungan aja sih sama orang.
001
S: Bagaimana anda dapat menunjukkan kharisma dan karakter anda sebagai pemimpin di mata karyawan dan rekan kerja? I-2: Seperti yang sudah saya bilang, karakter seorang bapak atau coach lah yang perlu ditunjukkan. Intinya melakukan Top 3 Priorities lah, misalnya
One CSA, jangan egois, mulai kita praktekan, gimana sih supaya ga egois, gimana customer focus, coba dong kalo ditelfon, diangkat, itu kan praktek-praktek simple, terus kemaksimalan, ya jangan teng go lah, jam lima pulang, sesekali pulang jam 6-jam 7, nah kaya gitu kan praktek, kemaksimalan. …Jadi Secara tidak langsung ada nilai moral yang baik dalam setiap perilaku kita
001
S: Bagaimana anda menunjukkan perilaku dinamis dan terbuka dengan karyawan sebagai seorang pemimpin? I-2: Seorang pemimpin harus tegas, namun tidak terkesan sombong. Saya suka menyapa orang kalo ketemu, dari resepsionis, sekertaris, saat di lift pun pasti ada komunikasi.
001
S: Bagaimana anda mengkomunikasikan perintah atau keinginan anda, sebagai seorang pemimpin, terkait Top 3 Priorities agar para karyawan dapat mematuhinya? I-2: Saya dalam menyampaikan Top 3 Priorities di setiap kesempatan yang ada, baik Townhall, ELT, dll selalu menegaskan bahwa Top 3 Priorities itu penting untuk mencapai visi CSA, jadi harusnya tidak ada lagi, yang namanya tawa-menawar, menantang, dll.
001
S: Komunikasi efektif seperti apa yang dilakukan jika berinteraksi secara personal dengan orang lain di CSA? (Reward/punishment/membangun hubungan/menggunakan
kewenangan) I-2: Saya lebih seneng pembapaan aja sih, membapai mereka, sebagai bapak dengan anak, sebagai keluarga, membangun hubungan lebih efektif, ketimbang peraturan. Memang peraturan bagus ga? Bagus, tapi kalau membangun hubungan kan itu membangkitkan hatinya mereka kan, kalau bekerja itu harus dengan begini, begini, begini.
001
S: Apakah ada aturan tertulisnya gak mengenai Top 3 Priorities? Yang menunjukkan bahwa Top 3 Priorities itu menjadi hal yang diperhitungkan untuk mengambil keputusan? I-2: Iya dong, contoh saya direktur di satu perusahaan, ada di Mitra. Saya memutuskan, ini One CSA ga yah, merugikan bisnis unit yang lain ga yah. Gitu, ngerti yah? Terus saya berani berkorban ga demi One CSA? Bisa aja walaupun Cuma untung sedikit, tapi bisa kasih produk itu ke sana. Itu kan berpikir. Terus kalau saya jahat dengan customer, secara yang rusak kan, yang tadi saya bilang, semua bisa hancur. Sangat. Jadi gini, seorang leaders di Catur harus dilandasi oleh 3 kerangka berpikir, One CSA, Customer focus, Performance delivery. Itu terus. Misalkan saya curang nih, ga masuk-masuk kantor, wah saya udah lewat dari kemaksimalan nih. Itu udah bukan jadi kerangka berpikir.
001
S: Komunikasi media, fasilitas media internal apa saja yang anda gunakan untuk mengadaptasi Top
3 Priorities kepada karyawan? I-2: Kita kan pake website ada, facebook ada untuk internal dan eksternal, terus berapa kali kan kita wajib masukin Koran, report kita per tiga bulan, iya news release, ni kan tanggal 13 ini kita ada RUPS kan, terus kita taon ini kita punya empat corporate strategy kan, yang pertama Expansion, Efficien, nah yang dua terakhir dari 2ec itu, yang ketiga adalah Corporate Culture, yang terakhir Corporate Image. Nah kita ikutin tuh, semalem dapet dari majalah ReBi (Rekor Bisnis) menjadi perusahaan kategori bahan bangunan yang penjualan terbesar 3,8T, terus kemaren dapet dari MURI sebagai jaringan network terbesar di Indonesia, terus pernah dapet dari Majalah Forbes Rangking ke-39 dari Top 50. Itu komunikasi tuh. Itu aja sih. S: Bagaimana cara memilih anggota tim?
Bapak
005 I-2: Saya ga pilih orang pinter sih, tapi orang yang punya hati, mau bekerja keras, kalau orang pinter kan belum tentu punya hats Rangking ke-39 dari Top 50. Itu komunikasi tuh. Itu aja sih. S: Bagaimana cara memilih anggota tim?
Bapak
005 I-2: Saya ga pilih orang pinter sih, tapi orang yang punya hati, mau bekerja keras, kalau orang pinter kan belum tentu punya hati, yang visi-misinya itu sama, kerja buat Tuhan bukan buat manusia. Gampang. S: Jadi faktor kunci untuk membangun kesuksesan tim apa,
RUPS (Rapat Umum Pemegang Saham)
005
Pak? I-2: Kesehatian. Kita bener-bener punya visi yang sama.
005
005
005
S: Gimana cara seorang anggota tim dapat mengerti peranannya dalam tim tersebut? Karena banyaknya terpaan informasi dapat membuat oran gmenjadi bingung. I-2: Kita kan punya frame work dalam bekerja. Di dalamnya ada visi-misi, value, Top 3 Priorities, nanti kamu minta ama Yufi deh, kecil frame-nya, kerangka berpikir, kita punya skeleton gtiuloh. Jadi ga mungkin terkontaminasi oleh informasiinformasi lain. Artinya apa, kalau yang di luar skeleton ini, jangan dilakukan, jelas gituloh. Udah ada blue print-nya. S: Bapak ini kan punya banyak anggota tim. Biasa mereka memiliki beberapa goal dan objective sekaligus. Bagaimana Bapak mengatasinya? I-2: Nah, itu penting. Gampang, jadi gini, begitu mereka udah tau kerangka berpikir yang saya bikin, yang pertama mereka harus mengerti job descriptionnya dia, ama job objective dia, misalnya kamu kerja, objektifnya adalah kamu buat Catur ini capai target, gitu kan. Descriptionnya apa, namanya job desk. Jadi kalau orang udah tau job desk-nya pasti udah tau objective-nya, kalau orang udah tau objective-nya tuangan ke yang namanya KPI. KPI (Key Nah KPI itu ada 3 kan, yang Performance pertama bisnis, mau ngapain, Indicator) yang kedua adalah proses, yang ketiga adalah people. Nanti kamu
minta contoh KPI-nya. Dari situ dibangun, seorang Shirley kalo kerja di Catur setaon ini objective-nya apa sih, kedua, job desk-nya apa, itu penting, yang ketiga, apanya yang dinilai dari job desk itu. Namanya KPI. Dari KPI itu nanti setaon dua kali akan di-review performance appraisal. Dari situ, nanti akan menentukan bonusnya dia, grading-nya dia, kenaikan gaji dia. Jadi ga ada yang subjective. Kan ada yang nilainya nanti excellent, very good, good, “IR” improvement requirement, atau dy “U”, under performance. U harus manage out, “IR” misalnya dia ga capai target kan, kenapa ga capai target, malesnya di mana, ada form-nya. Dikasih waktu 3 bulan sampai 6 bulan, trainingnya apa supaya dia bisa improve, kalo di atas enam bulan ga bisa, surat peringatan dua, terus surat peringatan tiga, dia harus keluar. Jadi clear. Jadi ngasih bonus pun, naik gaji pun, orang ga akan pernah komplain karena bisa berprestai dengan baik. S: Gimana, sih, strategi Bapak dalam membangun konsensus dalam tim? 005 006
I-2: Kita sebagai leader, saya kasih tips ya, harus jadi Bapak, leader itu pertama harus adil, jadi timbangan, di tengah, yang salah ya salah, yang bener, benar. Jangan biarkan di abuse sama bawahan kita. Kedua, dia harus jadi kemoceng, kemoceng kan bersih-bersiih, tapi baliknya kemoceng itu harus nyabetnyabetin yang ga bener. Ketiga, dia harus jadi lokomotif, lokomotif itu menarik bukan ditarik, kita yang harus selalu
memberikan inspirasi bagi bawahan kita untuk membentuk dan mencapai visi dan misi itu. Terus kita kasih tahu, kita lakukan, dan kita contohkan. Ini loh begini loh jadi bukan hanya di belakang meja. Yang keempat, harus jadi bantal. Bingung ya? Bantal tempat nangis, tempat juga happy. Bantal kan temen setia kan. Dia seneng meluknya bantal, dia lagi susah meluknya bantal, nangis. Seorang leader mau ga jadi bantal? Denger orang keluh kesah, seberapa deket kita kenal mereka, seberapa mereka mau curhat sama kita, ya itu. Jadi kata kuncinya ada heart share sama mind share. Banyakan leader selalu memenangkan mind share, menurut saya yang paling penting menangkan dulu roh dan jiwanya, baru pikirannya bisa kita menangkan. Itu yang menjadi kunci. Karena kuncinya adalah kesehatian. S: Biasa Bapak mengeveluasi tugas-tugas bagaimana? Apakah sudah sesuai target atau belum? 005
I-2: Kan ada reporting, saya bikin IT namanya MIS. Management (Information Information system. Saya ada tim Technology) IT yang bikini saya report mingguan, bulanan, triwulan, keluar ama saya semua. S: Kalau untuk kesuksesan tim penting ga sih untuk dirayakan?
005
I-2: Harus. Wajib. Yang ga capai target dipanggil, dievaluasi, diperingatin. Yang cai target harus dihormati, dikasih penghargaan. Kan kebutuhan manusia kan penghargaan dan diakui, dihargai keberadaannya.
002
S: Mana yang biasa Bapak gunakan dan menurut Bapak paling efektif di antara lecturer, seminar, meeting, intranet, newsletter, workshop? I-2: Semuanya bisa kontribusi sih. Saya lebih seneng saya dating, face to face, itu lebih oke yah. S: Apa yang anda lakukan agar saat melakukan aktivitas komunikasi tersebut tidak gagap atau ragu-ragu?
001 I-2: Biasa sih kalau saya berbicara di meeting, townhall, atau acara-acara gitu sudah ada persiapan dulu sebelumnya. Dengan adanya persiapan, katakata yang disampaikan akan sesuai dengan arah yang saya inginkan. Banyak orang kan kalau ga ada persiapan dalam presentasi berbicaranya jadi gagap atau membuat orang lain bingung. Muter-muter gitu. S: Komunikasi non-verbal seperti apa yang anda anggap dapat menunjukkan kekuasaan anda? 001
I-2: Intonasi suara dan ekspresi wajah sih ya, dengan itu kita bisa menularkan emosi kita pada orang lain, misalnya seperti semangat, keceriaan. Pastinya pakaian juga mendukung, kalau saya bicara dengan karyawan di gudang, saya lebih suka pakai polo shirt atau kemeja biasa agar terkesan lebih santai. Kalau ketemu direktur perusahaan lain ya pakai batik atau sesuatu yang lebih formal. Liat situasi lah. S: Menurut anda pemimpin perlu ga untuk menjadi seorang pendengar?
001 006
I-2: Ya perlu, itu kan salah satu ciri pemimpin yang baik, menjadi bantal.
S: Bapak kan sibuk, kenapa harus perlu Bapak turun sendiri untuk kasih tau nilai-nilai itu? 002
I-2: Dia ngeliat. Orang itu kan melihat, mereka bukan mendengar apa yang kita lakukan, tapi dia melihat apa yang kita lakukan. Paham ga? Pemimpin itu perannya sebagai bapak. S: Bagaimana Bapak membuat seluruh pemimpin-pemimpin yang di bawah Bapak bisa seperti Bapak?
005 006
I-2: Meneladani. Bergerak. Kalau ga, ga bisa diikuti. Untuk evaluasinya random check aja ke bawah. Saya datang misalnya ke Mitra bikin townhall, Saya bisa liat orang yang hafal, ga hafal visi-misi saya. Kan mereka ada di situ semua. Kan kita bikin campaign doi gudanggudang, di mana-mana pake poster. Macem-macem. S: Kriteria apa yang Bapak gunakan untuk mengukur keberhasilan atau pencapaian goal?
005 I-2: Resultnya bisa dilihat dri hasil pencapaian macem-macem yah, setiap tahun kita bisa lihat target tuh tercapai ga. Ada kualitatif ada kuantitatif. Misalnya gampang, kalo culture, orang-orangnya berubah ga sih, suasana, atmofirnya. Biasa kalau suasana berubah karena dia berubah, targetnya pasti tercapai. Kita tahun kemarin aja tercapainya 6,2 sampai 6,4
kenapa, karena pola pikir, pola asuh, memandang pekerja udah berbeda. Itu aja sih yang diliat. S: Dalam merancang pesan komunikasi apakah dibutuhkan koordinasi dengan anggota tim? 002
I-2: biasanya kalau saya perlu informasi-informasi yang melatar belakangi presentasi saya, saya akan minta data-data yang diperlukan oleh anggota tim saya.
S: Dalam menyampaikan presentasi ada latihan khusus ga, Pak? 002
I-2: Menyampaikan pesan itu kalau kita punya hati , inner beauty-nya kan berubah ya, body language kita berubah, menyampaikan isi pesan itu dengan hati aja. Tinggal kita maunya apa sih, jelasin begini, begitu, gitu yah. Terus kembangin lagi karena orang ka nada anadible, anavisual, makanya kadang saya puterin film, contohcontohnya supaya mereka mengingat apa sih yang disebut integritas, apa sih yang disebut kemaksimalan. Biasa saya kasih juga contoh-contoh film, kalau ga testimony orang-orang yang sudah sukses, biar mereka tuh nancep. Gitu aja, simple. S: Dari yang saya lihat skill komunikasi Bapak kan bagus, skill apa sih yang Bapak kembangkan?
002 I-2: Saya lebih seneng persuasive sih ketemu orang. Tekniknya itu tadi heart share sama mind share. Intinya mendengarkanlah. Kalau mau komunikasi sama orang kan gitu. Pertama keterbukaan, kedua,
kita harus saling menerima, dia banyak salah dan kekurangan, tapi kita mau terima dia ga. Ketiga adalah pengorbanan,kadang kan kita korban perasaan kan, ini orang udah galak, bego lagi. Tapi kalau sebagai bapak kan ya udah dengerin aja dulu. Itu aja sih.
002
S: Dalam menyampaikan pesan melalui presentasi yang anda lakukan, apakah memerlukan kesadaran dalam berkomunikasi? Kesadaran di sini merujuk pada apa yang perlu anda ketahui untuk melakukan komunikasi yang efektif. I-2: Pada saat saya melakukan town hall, saya melihat kebutuhan audiens tentang suatu informasi beserta arahan dalam melakukan Top 3 Priorities. Saya perlu mempersiapkan informasiinformasi seperti apa yang dapat memberikan pemahaman seperti yang saya inginkan gituloh. Ketika saya berbicara dengan direktur informasi yang saya berikan adalah bagaimana melakukan aturan-aturan perilaku dan komunikasi yang terkait Top 3 Priorities dalam bidang pekerjaan mereka. Beda lagi kalau berbicara dengan orang HRD, orang gudang. Biasanya HRD (Human saya memberi informasi dan Resource arahan sesuai dengan peran- Development) peran mereka, agar mereka juga bisa langsung mengerti.
003
Dalam perusahaan ini gak ada PR yah, Bu, padahal kan dalam melakukan komunikasi agar nilainilai perusahaan terwujud diperlukan satu divisi khusus. I-2: PR sih belum ada, untuk mewujudkan Top 3 Priorities ini
kita dibantu oleh HRD, juga ada strategic Planning yang berkontribusi besar dalam mewujudkan Top 3 Priorities ini.
S: Salah satu program Top 3 Priorities itu apa?
003
I-2: My card bisa jadi salah satu program pendukung Top 3 Priorities. One CSA-nya ada, event-event di CSA academy mendukung performance delivery, terus event-event seperti…kita kan merayakan hari ulang tahun CSA sama-sama itu kan juga top 3. S: Kalau untuk program My card, peluang apa yang bisa lihat melalui program tersebut untuk CSA?
003 I-2: Loyalty customer aja. S: Kalau dihadapi?
003
tantangan
yang
I-2: Anak-anak perusahaan kita sudah dibilang cukup dikenal di kalangan masyarakat seperti Mitra 10, Atria, Eleganza. Tapi untuk holding-nya sendiri kan yang banyak tahu hanya para pengusaha properti, karena mereka yang paling banyak menggunakan jasa distribusi kita, kalau masyarakat luas belum begitu. Peluang kita di sini adalah, banyaknya pengguna kartu kredit pada saat ini, mereka kan pake kartu biasanya karena ada promo-promo, diskon. Nah disitu peluangnya. Sedangkan yang menjadi tantangan adalah banyak orang yang sudah memiliki kartu kredit BNI dan BNI (Bank tidak sedikit juga yang udah ga Nasional mau pake kartu kredit. Makanya Indonesia) kita harus cari cara bagaimana
customer mempercayai My card ini menjadi alat bayar yang perfect, nanti kan digabungi dengan dia punya member kan, Atria, Mitra, itu kan udah One CSA kan. Dengan kartu itu orang bisa…gimmick-nya bisa lebih dari orang yang belum punya kartu itu. S: Jangka waktu tercapainya goal My card sudah ditetapkan, Pak? Kapan? 003
I-2: My card goalnya sebanyak mungkin. Target kita kan berpa sih… 750 apa 1500. Itu aja pencapaiannya sih. S: Target publiknya berarti untuk? I-2: Umum. eksternal.
Internal
dan
003 S: Apa perubahan internal yang dapat mendukung kesuksesan program ini? 003
I-2: Mereka memiliki self confidence-nya tinggi lah buat kita karyawanlah semua, mereka bangga. Ternyata bisa loh perusahaan building material bergabung dengan bank. Ada kebanggan aja, ada self belonging, rasa memiliki perusahaan lebih bangga lagi. Sehingga dengan sendirinya mereka akan menyebarkan kepuasan tersebut ke orangorang. S: Bagaimana perancangan budget dalam melancarkan program tersebut?
003
I-2: Ngga sih. Itu kan produk saling melengkapi. Budget-nya ga ada, ga gede-gede banget. Kartu mereka yang siapkan semua, kita
paling sedikit-sedikit promosi, malah kita jadi center profit. S: Tantangan apa yang dihadapi dalam upaya pengadaptasian Top 3 Priorities di antara karyawan? 004
People. Cara berpikir orangorang itulah yang membuat kadang eee menjalankan Top 3 Priorities itu tidak seringan yang kita bayangkan. kalau udah berbicara mengenai people dan pola pikir pasti kan banyak lagi kan, karena missal, beda pandangan, beda cara pelaksanaan, gitu kan. Karyawan kan sebelumnya punya pola pikir sendiri, nah pola pikir mereka itulah yang harus kita rubah, karena kan pola pikir mereka dulu misalkan, contohnya One CSA, pola pikir mereka dulu masih terpecah-pecah, mestinya ketika kita mengimplementasikan One CSA, kita perlu mengajak mereka berpikir bahwa One CSA bagus, gitu. Sama seperti kita mau mengimplementasikan customer focus, mungkin pola pikir mereka dulu, tidak no customer no business. Nah, jadi mereka Cuma pikir, yaudah gua jual, lu beli sukur, ga beli, ya udah, toh gua udah memberi service terbaik. Jadi belum ada pola pikir bahwa itu customer adalah raja yang mesti di-service luar biasa. Justru kita kalau ke customer bukan menawarkan apa yang kita punya, tapi kita nanya, lu perlu apa, gue adain. Mestinya kan begitu, sekarang kan pola pikirnya begitu. Itu yang mesti diubah. Mungkin dulu orang tidak berpikir untuk mewujudkan performance delivery itu harus jor-joran, gua jual segini ya ini pendapatan gua. Setelah itu market susah, market lesu, kan
mereka mesti pikir bahwa market itu harus di-create, harus diciptakan, nah kaya gitu-gitu. S: Bagaimana cara menghadapi tantangan tersebut?
006
I-2: Seperti yang tadi saya bilang pemimpin berperan dalam menyampaikan pesan ini dan tipstips jadi pemimpin yang sudah saya kasih tau tadi aja dilakuin. S: Baik, Pak sekian interview saya. Sukses terus untuk Catur Sentosa Adiprana. I-2: Thankyou!
LAMPIRAN 3 AKSIAL CODING
LAMPIRAN 4 SELECTIVE CODING
Kategori
Kode Quote Informan
Story Line
Teori Penstrukturan Adaptif
001
“Value itu kan dasar dari segala fondasi yang ada. Orang banyak orientasinya kepada result tapi tidak berorientasi pada proses. Nah proses itu dasarnya lagi adalah value dan kita punya tiga value kan. Yang pertama integritas, harus berinovasi, rewarding people. Nah, cara mereka mengertinya ada top 3 priorities, itu adalah kerangka berpikir setiap direktur-direktur dan bisnis-bisnis unit di bawahnya masing-masing…Ada One CSA, customer focus, performance delivery,”(I-2)
Value merupakan pondasi dari segala sesuatu dalam perusahaan. Value PT Catur Sentosa Adiprana Tbk mencakup 3 nilai. Dalam mencapai 3 value tersebut dibutuhkan Top 3 Priorities yang menjadi kerangka berpikir setiap dan bisnis unit di bawahnya masingmasing. Top 3 Priorities di antaranya, One CSA, Customer Focus, Performance Delivery.
“harus berpikir sebagai satu perusahaan itu is a must, One CSA harus engrained, harus mendarah daging. Berperilaku as One CSA, jadi yang harus kita berikan adalah kita buktikan bahwa kita adalah One CSA. Sedangkan customer focus yang kita jalankan adalah customer satisfaction. Kita mau mereka satisfied sama kita. Itu kalo digambarin alurnya, pertama adalah kita perlu men-sharpen kita punya customer experience, gimana kita meningkatkan , improve our customer service, bagaimana kita menjalankan establish kita punya customer loyalty program, hingga kita bisa make our customer satisfied with us dan make it mereka sticky with us.” (I-1)
Kepemimpinan sebagai pelatih atau atasan memiliki perbedaan. Atasan selalu memerintah, sedangkan pelatih bertanggung jawab untuk mempraktikan, menjadi model, turun ke lapangan, dan memperhatikan. Para pemimpin seperti BOD dan GM akan dikumpulkan selama tiga kali dalam setahun untuk mengikuti ELT. Program ini dilakukan untuk memberikan nilainilai, yang wajib mereka jalani ke setiap bagian di bawahnya. Namun
pemimpin juga memiliki peran untuk mengontrol apakah komunikasi top-down sesuai dengan harapan atau todak. Kegiatan pengontrolan ini dikenal dengan nama Townhall, dimana informan dua turun langsung ke lapangan untuk menerjemahkan dan menyampaikan kembali Top 3 Priorities sesuai apa yang ia pikirkan. Program ini pun berjalan ke seluruh daerah-daerah jangkauan perusahaan. Berpikir sabagai satu kesatuan dalam perusahaan merupakan suatu keharusan dalam PT Catur Sentosa Adiprana Tbk. Bukan hanya dipikirkan namun juga diperlukan pembuktian bahwa anggota-anggotanya benar-benar sebagai One CSA. Di sisi Customer Focus lebih merujuk pada kepuasan pelanggan, agar kepuasan tersebut tercapai perusahaan mempertajam pengalaman pelanggan dan mengatur program loyalitas pelanggan, sehingga perusahaan dapat memuaskan
para pelanggan dan membuat mereka menjadi loyal. “Kalau secara verbalnya …itu adalah setiap kali ada meeting atau rapat, townhall, setiap kali ada kesempatan, setiap manajemen termasuk juga Strategic Planning sendiri, senantiasa membicarakan apa itu Top 3 Priorities. Marketing activity, below the line, kita ada majalah. nama majalahnya Integritas dikelola di bagian marcomm, itu adalah salah satu sarana bagi temen-temen yang malahan udah mengimplementasikan One CSA di gudang, di mana, di mana, tar mereka kirim cerita, kirim foto. Ada spanduk, brosur, poster, pemasangan di laptop, maupun pemasangan di profile picture bb, gambar top 3 priorites itu sendiri, Informasi melalui email. Nahh, ada juga aktivitasnya itu banyak sekali. Salah satunya bisa dengan cross selling, bazaar bersama…Interactive event justru lebih banyak misalnya kaya ret-ret, outbond, programprogram acara seperti kerja sama sama bank-bank, eleganza tile One CSA dengan CSA distribusi, malahan itu sudah lari ke tingkat nasional. …Kalau di program edukasinya itu sendiri bahkan di program training, program Top 3 Priorities itu sendiri ditempel. Kita ada NEOP itu juga diatur di HR, ada CSA Academy-nya juga. Di situ new employee itu dijelasin CSA itu seperti apa , nilai-nilai kita seperti apa, penerapannya seperti apa, yang diharapkan apa, itu semua ada.” (I1)
Top 3 Priorities disampaikan secara verbal dalam setiap kesempatan seperti di Townhall dan dalam rapat, baik dalam rapat di Divisi Strategic Planning atau pun rapat manajemen. Penyampaian makna Top 3 Priorities juga dilakukan dalam berbagai kegiatan marketing activity melalui media, seperti majalah internal perusahaan, yang dikelola oleh bagian Marcomm, media ini menjadi salah satu sarana bagi para karyawan yang sudah melakukan Top 3 Priorities menunjukkan kepada karyawan lainnya berupa foto atau artikel. Media lain yang digunakan juga ada dalam bentuk spanduk, brosur, poster, pemasangan wallpaper laptop, pemasangan gambar di profile picture bb, dan juga melalui email. Ada juga kegiatan interakttif yang diselenggarakan perusahaan seperti ret-ret, outbound, program One CSA
yang bekerja sama dengan bank, yang sudah diselenggarakan dalam tingkat nasional. Di samping itu perusahaan juga mendirikan CSA Academy, di dalamnya terdapat modul-modul pelatihan yang dapat menginformasikan dan membangun perilaku Top 3 Priorities terhadap karyawan. “Sangat. Sangat sangat. Kalau ini justru harus jalannya top down. Pemimpin yang baik adalah pemimpin yang ketika ia berani mengeluarkan suatu statement, dia sudah harus siap buat jadi role model. Karena kenapa, orang sekarang tidak percaya apa yang namanya kata-kata, orang sekarang percaya apa yang namanya pembuktian….Kalau cuman ngomong tapi ga dibuktikan, orang sekarang ga bisa begitu, gituloh. Sehingga peranan top management untuk mengimplementasikan itu dan untuk membuat itu engrained (mendarah daging) di dirinya, itu point paling penting.” (I-1)
Adaptasi Top 3 Priorities bergerak dari atas ke bawah. Maka dari itu peran pemimpin sangat penting di dalamnya. Pemimpin yang dianggap baik adalah pemimpin yang dapat mengeluarkan suatu keputusan atau pernyataan, dan sekaligus dapat menjadikan dirinya sebagai model atas penyataannya tersebut. Hal ini dilakukan karena kepercayaan orang lain dapat dihasilkan melalui pembuktian langsung.
“untuk aturan atau kebijakan ngga sih, karena kan nilai. Nilai itu tidak bisa dijadikan paksaan. Nilai itu harusnya diciptakan dengan kesungguhan dari dalam hati. Jadi
Top 3 Priorities bukanlah aturan yang dibuat dalam bentuk kebijakan tertulis, karena nilai
kalau dipaksakan malah jadi ga bagus. Jadi harusnya dilakukan dari perubahan pola pikir, mind set, dan ditunjukkan. Gitu.”(I-1)
dianggap hal yang harus diciptakan bukan dari paksaan, melainkan dilakukan dengan hati untuk merubah pola pikir.
“Iya dong, contoh saya direktur di satu perusahaan, ada di Mitra. Saya memutuskan, ini One CSA ga yah, merugikan bisnis unit yang lain ga yah. Terus kalau saya jahat dengan customer, secara yang rusak kan, yang tadi saya bilang, semua bisa hancur. Jadi gini, seorang leaders di Catur harus dilandasi oleh 3 kerangka berpikir, One CSA, Customer focus, Performance delivery. Itu terus. Misalkan saya curang nih, ga masuk-masuk kantor, wah saya udah lewat dari kemaksimalan nih. Itu udah bukan jadi kerangka berpikir.” (I-2)
Top 3 Priorities merupakan pedoman dalam bertindak. Segala perilaku dan keputusan harus didasari dengan One CSA, Customer Focus, dan Performance Delivery.
“Ada dong, komplit. Kita ada beberapa modul, kita kan bangun CSA Academy. Nah itu motor dari segala holding kita, sekolahnya di CSA Academy. Termasuk Top 3 Priorities diajari di sana. NEOP (New Employee Orientation Program) jadi mereka sekolah, Catur apa visi-misi, value, Top 3 Priorities, kan kita ada undangundang dasarnya Catur bagaimana kita harus tahu, terus ada training tentang… macem-macem itu trainingnya, ada journey-nya. Nanti golongan 18, staff harus ikut, presentation skill, nah itu contoh secara edukasi.” (I-2)
CSA Academy merupakan motor dari seluruh perusahaan, pengetahuan tentang Top 3 Priorities disampaikan pada karyawan baru melalui program NEOP dan modul lainnya diselenggarakan untuk mendukung keterampilan dalam hal Customer Focus dan Performance Delivery.
“Dimulai dari kepala. Itu semua dari kepala sampai kaki. Ga mungkin kita nyuruh tapi ga praktek. Intinya, down to earth, ini yang paling bagus statement gini, segala sesuatu, company, bisa langgeng atau engganya itu tergantung dari
Top 3 Priorities diadaptasi dari manajemen atas. Maka para pemimpin tidak mungkin memerintah
pemimpinnya.” (I-2)
karyawan untuk melakukan Top 3 Priorities apabila ia sendiri tidak melakukannya. Pemimpin mempengaruhi eksistensi suatu perusahaan.
“komunikasi interpersonal penting dong. Kalau tidak gimana caranya menyampaikan informasi dengan baik. Karena menurut saya komunikasi itu penting, jika tidak dapat disampaikan dengan baik, maka orang pun tidak akan mengerti apa yang sebenarnya ingin disampaikan.” (I-2)
Bagi para pemimpin, kemampuan dalam melakukan komunikasi personal sangat penting. Komunikasi yang disampaikan dengan baik akan menghasilkan pengertian yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh komunikator.
“kalau untuk kompetensi saya karena 15 tahun kerja di perbankan dan sudah sering mencoba pekerja dari satu divisi ke divisi lain jadi lumayan banyak ngerti gituloh. Dari marketing, public speaking, business intelligence, sampai IT sedikit banyak ngerti. Sama yang penting perluas pengetahuan aja sih seringsering baca buku, berita, jadi tau situasi saat ini.” (I-1)
Kompetensi pemimpin dapat diperoleh melalui banyaknya pengalaman yang sudah dilalui. Informan satu memiliki kompetensi dalam bidang pemasaran, public speaking, business intelligence, dan IT selama 15 tahun bekerja di perbankan. Informan satu juga sering membaca buku atau berita untuk memperluas pengetahuannya.
“saya lebih kepada kemampuan Sedangkan informan berbicara sama orang aja sih, dua juga memiliki yang biasanya seperti persuasif, public kompetensi
speaking, dan pintar-pintarnya menunjangnya membangun suatu hubungan aja sih sebagai seorang sama orang.” (I-2) pemimpin yang kredibilitas. Kompetensi yang dimiliki lebih merujuk pada kemampuan dalam komunikasi interpersonal seperti komunikasi persuasive, public speaking, dan membangun relasi dengan orang lain. “sebagai pemimpin kita harus menunjukkan apa yang benar kepada karyawan lainnya yah, disiplin, peduli, jujur, intinya dengan adanya keterbukaan dan kejujuran akan timbul kepercayaan.” (I-1)
Pemimpin perlu menunjukkan karaketer moral yang positif, seperti jujur, disiplin, dan peduli. Dengan adanya keterbukaan dan kejujuran akan menimbulkan kepercayaan dari para karyawan.
“Seperti yang sudah saya bilang, karakter seorang bapak atau coach lah yang perlu ditunjukkan. Intinya melakukan Top 3 Priorities lah, misalnya One CSA, jangan egois, mulai kita praktekan, gimana sih supaya ga egois, gimana customer focus, coba dong kalo ditelfon, diangkat, itu kan praktek-praktek simple, terus kemaksimalan, ya jangan teng go lah, jam lima pulang, sesekali pulang jam 6-jam 7, nah kaya gitu kan praktek, kemaksimalan. …Jadi Secara tidak langsung ada nilai moral yang baik dalam setiap perilaku kita.”(I-2)
Karakter seorang pemimpin dapat diwujudkan melalui praktik Top 3 Priorities. Dimana dengan melakukan One CSA, menjadi tidak egois, bagaimana pemimpin memperlakukan karyawan yang merupakan betuk Customer Focus, dan praktik kemaksimalan dalam melakukan pekerjaan.
“ biasanya saya memang ceria sih, Sikap dinamis dan suka ngajak ngobrol karyawan, keramahan dari
kalau bicara kerjaan sama saya, saya orangnya terbuka, jadi biasanya karyawan kalau punya ide, saya antusias menanggapinya, mereka pun juga jadi semangat.”(I1)
informan satu menjadi salah satu bentuk kharisma yang membuat para anggota tim menjadi lebih nyaman untuk terbuka.
“seorang pemimpin harus tegas, namun tidak terkesan sombong. Saya suka menyapa orang kalo ketemu, dari resepsionis, sekertaris, saat di lift pun pasti ada komunikasi.” (I-2).
Kharisma yang tegas dan ramah pun menjadi salah satu penunjang kredibilitas seorang pemimpin.
“lebih ke permintaan langsung sih. Karena Top 3 Priorities sudah ada dalam sistem nilai kita, jadi emang udah wajib melakukannya.” (I-1)
Top 3 Priorities merupakan suatu nilai yang memang wajib dilakukan sehingga strategi verbal yang digunakan adalah strategi permintaan langsung.
“Saya dalam menyampaikan Top 3 Priorities di setiap kesempatan yang ada, baik Townhall, ELT, dll selalu menegaskan bahwa Top 3 Priorities itu penting untuk mencapai visi CSA, jadi harusnya tidak ada lagi, yang namanya tawa-menawar, menantang, dll.” (I-2).
Informan dua juga mengatakan dengan tegas bahwa Top 3 Priorities perlu dilakukan dan sangat penting untuk mencapai visi perusahaan.
“kalau saya karena sudah sering bertemu dan berkomunikasi dengan banyak orang jadi mungkin sudah lebih terlatih. Jadi ga suka gagapgagap gitu ya kalau ngomong. Yang penting kita tau dan ngerti aja apa yang mau diomongin, karena kan ketika kita memahami apa yang kita katakan, kata-kata akan menjadi lebih terarah.” (I-1)
Dalam menghindari kegagapan saat berbicara diperlukan pengertian akan apa yang ingin disampaikan. Ketika seseorang memahami apa topik yang sedang diperbincangkan, maka kata-kata yang disampaikan menjadi lebih terarah.
“biasa sih kalau saya berbicara di meeting, townhall, atau acara-acara gitu sudah ada persiapan dulu sebelumnya. Dengan adanya persiapan, kata-kata yang disampaikan akan sesuai dengan arah yang saya inginkan. Banyak orang kan kalau ga ada persiapan dalam presentasi berbicaranya jadi gagap atau membuat orang lain bingung. Muter-muter gitu.”(I-2)
Pemahaman akan didapatkan melalui persiapan yang dilakukan sebelum melakukan komunikasi. Ketidak siapan atau tidak adanya persiapan saat presentasi dapat membuat seseorang menjadi gagap dalam berbicara sehingga menimbulkan kerancuan akan apa yang disampaikan.
“kontak mata, ekspresi wajah, gerakan tangan yang mendukung pembicaraan lebih mengalir, sama penampilan dan baju yang kita pakai yah, itu kan juga salah satu bentuk komunikasi non-verbal”(I-1)
Bahasa non-verbal yang dapat digunakan untuk mengkomunikasikan kekuasaan dapat dilakukan melalui kontak mata, ekspresi wajah, gerakan tangan, serta penampilan.
“intonasi suara dan ekspresi wajah sih ya, dengan itu kita bisa menularkan emosi kita pada orang lain, misalnya seperti semangat, keceriaan. Pastinya pakaian juga mendukung, kalau saya bicara dengan karyawan di gudang, saya lebih suka pakai polo shirt atau kemeja biasa agar terkesan lebih santai. Kalau ketemu direktur perusahaan lain ya pakai batik atau sesuatu yang lebih formal. Liat situasi lah.” (I-2)
Selain penampilan, komunikasi nonverbal lainnya yang digunakan adalah intonasi suara dan ekspresi, karena dianggap dapat menularkan emosi kepada orang lain.
“seorang pemimpin itu sangat penting untuk menjadi pendengar yang baik, dari situ kita bisa mendengar pendapat, ide-ide, dan masukan yang berguna dari
Pemimpin harus dapat menjadi pendengar yang baik agar dapat memberikan
Kesadaran Komunikasi
002
karyawan. Selama ini dalam rapat pun saya suka bila ada pendapatpendapat dari para peserta daripada yang hanya iya-iya saja.” (I-1)
tanggapantanggapan nonverbal yang dapat mengkomunikasikan kekuasaannya.
“Pola pikir, mind set, yang tadinya independen berdiri, yang tadinya tidak kebayang bisa gabung samasama itu akhirnya terbuka semua, maksudnya mereka bisa melihat sendiri… So far sih yaaa… saya liat sih sudah ada pergerakan ke situ. Terus kalo dulu mungkin ngadain ada bazaar di satu tempat sendiri nih pake sendiri gitu kan, kalo sekarang ada bazaar, tempat gede, mulai pikir, eh kita ajak ini yuk, ajak ini yuk, ajak ini. jadi sebenernya perkembangannya udah jauh luar biasa sih.”(I-1)
Perubahan yang telah terjadi selama satu tahun terakhir adalah perubahan pola pikir, dari yang tadinya terpisahpisah, sekarang sudah dapat melakukan kegiatan bisnis bersamasama.
“Kesadaran komunikasi itu perlu sekali dong. Kalau kita sendiri aja gatau apa yang kita omongin pasti yang denger juga ga akan ngerti. Pastinya ketika bicara kita perlu tau siapa yang akan dihadapi, keuntungan-keuntungan buat mereka apa aja, cara nyampeinnya gimana ya biar mereka tertarik. Gitu aja sih”(I-1)
Kesadaran komunikasi sangat diperlukan oleh para pemimpin. Informan satu berpendapat bahwa kesadaran komunikasi diperoleh dengan mengetahui latar belakang orang yang akan dihadapi, keuntungan dan harapan mereka, serta bagaimana cara penyampaian yang tepat agar komunikasi dapat berjalan efektif. Perencanaan komunikasi yang dilakukan informan dua dalam Townhall adalah dengan melihat kebutuhan audiens. Informan dua melakukan
“Pada saat saya melakukan town hall, saya melihat kebutuhan audiens tentang suatu informasi beserta arahan dalam melakukan Top 3 Priorities. Saya perlu mempersiapkan informasi-informasi seperti apa yang dapat memberikan pemahaman seperti yang saya inginkan gituloh. Ketika saya berbicara dengan direktur informasi yang saya berikan adalah bagaimana melakukan aturan-aturan perilaku dan komunikasi yang terkait Top 3 Priorities dalam bidang pekerjaan mereka. Beda lagi kalau berbicara dengan orang HRD, orang gudang. Biasanya saya memberi informasi dan arahan sesuai dengan peran-peran mereka, agar mereka juga bisa langsung mengerti.”(I-2) “Karena tujuannya adalah implementasi dari Top 3 Priorities, maka saya lebih bicara ke arah persuasif ya, mengajak mereka untuk melakukannya bersama-sama. Yang pasti ketika One CSA dilakukan, interaksi bisnis apa saja yang mereka kerjakan bersama, suasana persatuan pasti terasa. Dari Customer focus ketika sudah terimplementasi kan kita harapkan customer bisa mempromosikan secara gratis kan tentang perusahaan kita, dari mulut ke mulut, kalo namanya cutomer experience, pengalaman, ya pengalaman customer ada dua, bisa baik, bisa buruk, nah, kita customer focus artinya supaya customer tuh cerita ke yang lain gituloh. Kalau sama principal gitu yah… oh bisnis ama Catur enak. Cepat, tanggap, dan orangnya giat. Tapi kalo yang retail, oh enak ke Mitra 10, kenapa, orangnya ramah-ramah, dia akan cerita, kalau ada komplain, cepet nanganinnya. Nah, supaya apa, supaya nanti dia balik lagi belanja sama kita. Gitu, loyalty
perencanaan strategi pengiriman pesan yang dapat dipahami para audiens sesuai dengan harapannya. Perbedaan latar belakang audiens juga turut mempengaruhi strategi yang akan digunakan.
Dalam menyampaikan Top 3 Priorities, goal yang ingin dicapai adalah semua karyawan dapat mengadaptasinya dan mempraktikannya. Sehingga strategi komunikasi yang digunakan lebih ke arah komunikasi persuasif untuk mengajak mereka melakukannya. Komunikasi dapat dikatakan berhasil ketika para karyawan dapat melakukan Top 3 Priorities sebagai umpan balik yang diinginkan. Praktik One CSA akan menghasilkan perubahan suasana, sedangkan dengan dilakukannya Customer Focus umpan balik yang diinginkan adalah loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan dapat merasakan Customer Focus, mereka akan punya pengalaman yang baik dan cenderung untuk
customer.”(I-2)
melakukan pembelian berulang atau pun menceritakan pengalaman baiknya kepada para relasinya.
“Saya tuh juga banyak sekali berhubungan dengan bisnis unitbisnis unit, khususnya mereka yang praktisi di lapangan. Kan mereka yang tahu. Contohnya kaya di CSA Distribusi saya banyak lari ke RM, di Eleganza Tile saya banyak lari ke Budi atau Pak Akin, COO nya atau Sales Managernya. Terus di Atria ada Marketing Managernya. Saya get inside pasti.”(I-1)
Koordinasi dalam persiapan dalam menyampaikan informasi dilakukan dengan para praktisi di setiap bisnis unit yang sudah biasa terjun ke lapangan langsung.
“Menyampaikan pesan dengan hati, terus kembangin lagi karena orang kan ada yang punya kemampuan auditory, atau visual, makanya kadang saya puterin film, contohcontohnya supaya mereka mengingat apa sih yang disebut integritas, apa sih yang disebut kemaksimalan. Biasa saya kasih juga contoh-contoh film, kalau ga testimony orang-orang yang sudah sukses, biar mereka tuh nancep. Gitu aja, simple.”
Taktik yang digunakan dalam menyampaikan pesan, khususnya dalam presentasi bisnis (Townhall) adalah dengan memberikan video, film, dan testimony orang-orang sukses, karena kemampuan menyerap informasi setiap orang berbeda, hal ini dilakukan agar katakata yang telah disampaikan dapat diingat oleh audiens.
“ biasanya kalau saya perlu informasi-informasi yang melatar belakangi presentasi saya, saya akan minta data-data yang diperlukan oleh anggota tim saya.”(I-2)
Koordinasi dengan anggota tim dilakukan untuk memperoleh data-data yang dapat menjadi data pendukung bagi presentasi.
Saya lebih seneng persuasive sih. Tekniknya itu tadi heart share sama mind share. Menyampaikan pesan itu kalau kita punya hati , inner beauty-nya kan berubah ya, body language kita berubah,
Komunikasi persuasive disampaikan menggunakan hati agar kharisma dan karakter positif kominkator terlihat
Perencanaan Strategi PR
003
menyampaikan isi pesan itu dengan hati aja. Tinggal kita maunya apa sih, jelasin begini, begitu. Ketika sudah memenangkan hatinya, barulah kita dapat menjadi satu pemikiran.”(I-2)
oleh para audiens. Setelah itu baru memberi tahu apa yang kita inginkan. Ketika sudah dapat menarik hati audiens, maka akan lebih mudah untuk merubah pemikiran mereka.
“Di sini belum ada sih kalo PR. Sebenarnya kalau Divisi Strategic Planning sendiri bertugas untuk merencanakan aksi-aksi yang akan dilakukan untuk mengimplementasi Top 3 Priorities itu, disini kita buat program-programnya gimana si karyawan-karyawan yang ikut bisa ngerasa oh ini loh One CSA, oh ini loh Customer Focus. Kita ini harus tau gimana menyatukan seluruh bisnis unit. Nah dalam programprogram itu kita juga bangun hubungan sama bank, vendor, kita yang maju.”(I-1)
PT Catur Sentosa Adiprana Tbk tidak memiliki divisi PR. Sedangkan Divisi Strategic Planning melakukan beberapa tanggung jawab yang biasa dilakukan oleh PR. Dalam kesehariannya, Divisi Strategic Planning bertanggung jawab untuk membuat strategi aksi yang dapat mengadaptasi Top 3 Priorities, hal ini salah satu upaya untuk menyatukan dan membangun hubungan antar seluruh bisnis unit. dalam perencanaan dan pelaksanaan program, divisi ini juga menjadi komunikator yang mewakili perusahaan ketika berhubungan dengan bank atau vendor lainnya.
“Sebetulnya kita mau jalanin road show, exhibition itu. Itu gong gedenya sebenernya untuk Top 3 Priorities. Yang sudah terealisasi CSA Card. My Card My Existence. Satu kartu CSA dipakai oleh semua bisnis unit untuk ke depannya. Itu kan menunjukkan One CSA
Salah satu program yang menjadi salah satu strategi aksi Divisi Strategic Planning adalah My Card My Exsistence, yang merupakan kartu bayar CSA
sebetulnya.” (I-1)
yang dapat digunakan oleh seluruh bisnis unit, sebagai salah satu bentuk One CSA.
“My card My Existence itu kan selain penggambaran diri, penggambaran image, penggambaran awareness itu kan juga sebetulnya kan perwujudan One CSA, Customer focus, dan Performance delivery ke depannya.” (I-1)
Goal yang diharapkan dengan adanya My Card My Existence adalah penggambaran diri yang menjadi perwujudan One CSA, Customer Focus, dan Performance Delivery.
“Loyalty customer aja.” (I-2)
Dengan adanya My Card My Existence goal yang diharapkan adalah loyalitas pelanggan, yang menjadi salah satu umpan balik dari Customer Focus.
“Anak-anak perusahaan kita sudah dibilang cukup dikenal di kalangan masyarakat seperti Mitra 10, Atria, Eleganza. Tapi untuk holding-nya sendiri kan yang banyak tahu hanya para pengusaha properti, karena mereka yang paling banyak menggunakan jasa distribusi kita, kalau masyarakat luas belum begitu. Peluang kita di sini adalah, banyaknya pengguna kartu kredit pada saat ini, mereka kan pake kartu biasanya karena ada promo-promo, diskon. Nah disitu peluangnya. Sedangkan yang menjadi tantangan adalah banyak orang yang sudah memiliki kartu kredit BNI dan tidak sedikit juga yang udah ga mau pake kartu kredit. Makanya kita harus cari cara bagaimana customer mempercayai My card ini menjadi
Fakta-fakta yang diketahui setelah melakukan Analisa SWOT adalah bisnis unit yang sudah banyak dikenali oleh masyarakat, namun untuk perusahaan holdingnya sendiri belum banyak diketahui, hanya sebagian besar orang-orang dalam bidang property saja yang mengetahui. Program ini juga bertujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
alat bayar yang perfect, nanti kan digabungi dengan dia punya member kan, Atria, Mitra, itu kan udah One CSA kan. Dengan kartu itu orang bisa…gimmick-nya bisa lebih dari orang yang belum punya kartu itu.” (I-2)
Peluang yang dimiliki oleh perusahaan adalah gaya hidup masyarakat saat ini yang banyak menggunakan kartu kredit, karena banyak juga diskon dan promo-promo menarik dengan penggunaan kartu tertentu. Sedangkan masyarakat yang mulai antipati dan sudah memiliki kartu BNI menjadi tantangan bagi perusahaan. Fakta-fakta tersebut membuat perusahaan mengetahui bahwa mereka harus memikirkan strategi agar kartu bayar CSA ini memiliki nilai lebih bagi para masyarakat.
1500 penggunaan kartu bayar CSA merupakan target awal dari program My card goalnya sebanyak mungkin. ini. Target kita kan 1500. Itu aja pencapaiannya sih. (I-2) Sedangkan target peblik dari program ini adalah seluruh masyarakat, baik internal dan eksternal. Dengan adanya bentuk kebersamaan perusahaan holding dan ketujuh bisnis unit diharapkan “Umum. Internal dan eksternal.” (I- dapat merubah pola 2) pikir para karyawan
“Perubahan internal sebenernya kan di my card itu kalo kita perhatiin, itu kan logonya logo CSA. Nanti di bawahnya sama temen-temen Mitra 10, itu kan sebenenya perubahan yang mengubah mind set ke One CSA nya kenceng sebetulnya. Terus di situ larinya lagi inovatif. Itu kan perubahan. Bahwa ada sesuatu yang baru di luar building materials yang ternyata bisa dikaitkan dengan building materials. Kita itu ada beberapa stages sih. Stage-stage nya sudah ada dibikin. Jadi misalkan stages-nya dimulai dari internal, internal dan keluarga terdekat, internal – keluarga terdekat – bisnis partner, nah terus maju terus, itu ada stages-nya.” (I-1)
bahwa One CSA itu bukan hanya disosialisasikan, tapi juga dinyatakan dengan programprogram dengan skala jangkauan luas. Di sini My Card My Existence juga menujukkan bahwa inovatif bukan hanya ada di dalam struktur nilai, tapi juga dapat diwujudkan, karena ini pertama kalinya perusahaan building material dapat menjalin hubungan dengan bidang di luarnya. Strategi dan taktik juga telah terancang, dilakukan sesuai dengan tahapan-tahapan yang telah dipersiapkan.
“Mereka memiliki self confidencenya tinggi lah sebagai bagian dari CSA buat kita karyawanlah semua, mereka bangga. Ternyata bisa loh perusahaan building material bergabung dengan bank. Ada kebanggan aja, ada self belonging, rasa memiliki perusahaan lebih bangga lagi.” (I-2)
Selain sebagai suatu perwujudan nilai inovasi dan One CSA, My Card juga menjadi perwujudan dari Customer Focus, baik internal dan eksternal. Karyawan akan menjadi lebih bangga sebagai bagian dari perusahaan dengan adanya program ini.
“Strategic Planning dalam melakukan marketing campaign tidak pernah keluar biaya…Kita berbasis bisnis yang namanya winwin solution. Kita menarik strategic partner kita, apa kebutuhan strategic partner kita penuhi, apa kebutuhan
Dalam konteks perencanaan budget, Strategic Planning selalu mengupayakan untuk tidak mengeluarkan biaya
kita strategic partner yang penuhin. Jadi ada win-win solution yaitu timbale balik, vice versa, apa yang lu perlu gua penuhin, lu perlu apa gua penuhin. Dimana yang eee… dimana yang kamu ada itu yang dipake untuk Menuhin kebutuhan saya, apa yang saya ada saya pake untuk Menuhin kebutuhan kamu. Sehingga no cost sebetulnya secara logikanya. …Bener-bener win-win solution bisnis dan smart business activity.” (I-1)
sama sekali. Biasanya dalam merencanakan suatu program divisi ini selalu menggandeng atau mengajak bank untuk bekerja sama. Strategi yang digunakan adalah strategi win-win solution, dimana kedua belah pihak saling memberikan keuntungan satu sama lain. Hal ini dianggap sebagai aktifitas bisnis yang cerdas.
“Dari jumlah pemakai kartu, Evaluasi program pemakaian kartu, dan profit yang kita dilakukan dengan dapatkan.”(I-1) melihat banyaknya jumlah penggunaan kartu dan profit yang kita dapatkan. Tantangan
004
“yang pasti kendala itu kan sebetulnya kan ada internal dan eksternal. Jadi sebenarnya faktor internal itulah yang menentukan sukses ga suksesnya Top 3 Priorities. Nah kalau kendala yang dihadapi di internal itu adalah mind set. Jadi mau event apapun yang dilakukan, cara apapun yang dilakukan, baik itu verbal maupun non-verbal, gitu kan ya, baik itu secara langsung atau tidak langsung, kendala yang paling sulit dikendalikan adalah mind set. Sedangkan kalau kendala dari eksternal itu biasanya karena di people-nya sendiri sudah menjadi kendala, itu kan berarti menciri khas-kan, memberikan suatu gambaran, memberikan suatu culture yang dapat ditangkap orang lain. Sehingga kalau kita bawa ini ke orang lain, orang lain kan juga ga percaya, ah, apaan orang di dalem lu juga, misal, masih begitu, gitu
Tantangan yang dihadapi berasal dari internal dan eksternal, namun tantangan eksternal berupa ketidak percayaan publik ditimbulkan dari adanya tantangan internal. Pola pikir yang sulit diubah menjadi penghambat dalam pengadaptasian Top 3 Priorities.
kan. Itu juga kendala di eksternal.” (I-1) “People. Cara berpikir orang-orang itulah yang membuat kadang eee menjalankan Top 3 Priorities itu tidak seringan yang kita bayangkan. kalau udah berbicara mengenai people dan pola pikir pasti kan banyak lagi kan, karena missal, beda pandangan, beda cara pelaksanaan, gitu kan..”(I-2)
Tantangan yang dihadapi adalah orang-orang dalam erusahaan sendiri. Pola pikir menjadi satu hambatan yang sulit dikendalikan. Pola pikir sulit disatukan karena ada perbedaan pandangan dan beda pelaksanaan bisnis.
Komunikasi Dalam Tim
005
“ saya lebih suka punya tim yang saling percaya dan punya hubungan yang erat satu sama lain, karena kita kan butuh team work. Saya mau suasana kerja yang santai tapi kerja serius gituloh, ketika kita sudah dekat biasanya mau minta mengerjakan segala sesuatu gampang. Kalo ga ngerti mereka pun ga takut nanya. Kalo untuk Top 3 Priorities sendiri harusnya ketika saya sudah bicara tujuan, manfaat, dan bukti-bukti pentingnya Top 3 Priorities sih mereka harusnya sudah bisa get the point ya.” (I-1)
Kerjasama dalam tim dapat dilakukan apabila adanya rasa saling percaya dan telah terbangun hubungan yang baik satu sama lainnya. Melakukan pekerjaan dengan serius dalam situasi yang santai membuat pekerjaan dapat diselesaikan secara efisien, karena setiap kesulitan akan didiskusikan bersama tanpa ada rasa segan atau takut. Pengertian Top 3 Priorities sendiri sudah disampaikan secara langsung, sehingga mereka sudah dapat mengerti.
“Kalau saya ditanya, saya sih feeling-nya udah ada yah, got feel nya maksudnya ada, begitu saya ngeliat saya punya tim dari cara… saya ajak ngomong, terus saya mulai gali dia dari cara berpikir gitu kan, itu saya udah tau, ni orang punya pikiran sebagai team work, itu kan One CSA sebenernya ngomongin team work, ga ada egosentris lagi di situ. Dia punya team work bagus ga, dia punya feels ke customer bagus ga, ini orang result minded ga ya, atau apa minded ya. Keliatan sih, udah ada got feelnya, jadi saya bisa nebak. Biasa kalo interview dan udah dapet feel-nya gitu saya jelasin tujuan kita tuh sebenernya apa sih, ini, ini, ini. Sekarang program yang kita lagi kerjain ini, ini, ini. Kita butuh kamu dalam tugas ini, ini, ini. Saya jelasin dulu garis besarnya supaya dia nangkep. Kalo dilihat
Dengan membangun percakapan atau komunikasi, informan satu sudah dapat menggali informasi, latar belakang, dan cara berpikir para calon anggota tim, dari sana akan terlihat apakah orang tersebut memiliki kemampuan untuk bekerja dalam tim atau tidak. Pada kesempatan ini informan satu juga dapat langsung menyampaikan apa yang sedang dilakukan di tim ini, apa peran calon anggota untuk
dianya semangat, ya brati bisa membantu mencapai dicoba dulu. Punya kemauan tujuan tim. tandanya” (I-1) “Saya ga pilih orang pinter sih, tapi orang yang punya hati, mau bekerja keras, kalau orang pinter kan belum tentu punya hati.”(I-2)
Orang yang punya hati dan memiliki tekad untuk bekerja keras menjadi kandidat utama dalam memilih anggota tim.
“Kalau saya ke tim saya, saya langsung panggil biasanya, one on one. Tapi kalau ke seluruh karyawan saya biasanya blast email,...”(I-1)
Dalam melakukan komunikasi pada setiap anggota tim, biasa dilakukan langsung secara face to face. Sedangkan informasi yang ditujukan kepada seluruh karyawan disebarkan melalui pengiriman email secara serentak.
“Kalau saya selalu menerapkan yang namanya skala prioritas gitu, jujur saya kalau ke anggota tim saya ga pernah eee… apa yah.. kaya.. ini dulu deh, itu dulu. Kalau saya selalu bilang… saya selalu kasih mereka kebebasan, menurut kalian ini sama ini mana yang lebih prioritas, kalau mereka bilang ini lebih prioritas, oh ya silakan lakukan gituloh. Jadi saya kasih tau mereka skala prioritas mana yang jauh lebih penting.” (I-1)
Informan satu menerapkan skala prioritas dalam pekerjaan para anggota, karena biasanya anggota tim memiliki beberapa projek tertentu dengan target yang berbeda pula. Agar pekerjaan dapat diselesaikan semua dengan baik, maka pemimpin memberi kebebasan bagi para anggota untuk memilih pekerjaan mana dulu yang dianggap paling penting.
“Nah ke anggota tim saya, Dalam memberikan sebenernya saya ga teralu banyak arahan pekerjaan ngomong, saya Cuma bilang ini One terkait Top 3
CSA, fungsinya begini begini, saya lebih mengajak mereka langsung ke lapangan, lebih ke praktisi gitu loh. Saya langsung mengajak mereka teknis di lapangan, ketika mereka semua jalan saya akan jelasin ke mereka. itu yang namanya One CSA, terus ketika saya praktek sesuatu saya ajak mereka untuk melihat dan juga ikut terjun di dalamnya, terus saya bilang … itu namanya customer focus. Sehingga akhirnya dia melakukan pemahaman secara langsung.” (I-1)
Priorities, informan satu lebih menunjukkannya secara langsung ke lapangan. Informan satu akan menujukkan bahwa praktik-praktik yang mereka lakukan adalah One CSA, atau Customer Focus, sehingga mereka akan mendapat pemahaman langsung.
Gaya 006 Kepemimpinan
“Yah dengan cara harus lebih telaten. Effortnya harus lebih besar, memberikan percaya diri kepada mereka lebih tinggi, harus bisa memberi pembuktian ke mereka secara nyata, bisa juga melalui gaya kita membimbing mereka, gitu. Nah saya Cuma tau ya, bahwa seorang leader yang baik itu bukan hanya menciptakan suatu konsep, tapi tidak mampu menjadi role model untuk konsepnya sendiri. Yang saya lakukan adalah bagaimana Top 3 Priorities itu seakan-akan engrained, seakan-akan mendarah daging di saya sehingga ke mana pun saya, saya akan menjadi role model dari Top 3 Priorities itu. Nah dari situ baru mulai meng-influence, mulai menularkan hal-hal yang positif dan bagus. Itu yang bisa bikin sebuah konsep sukses terimplementasi.” (I1)
Seorang pemimpin yang diharapkan tidak hanya mengatakan suatu konsep namun tidak dapat menjadi model konsepnya sendiri. Informan satu melakukan segala sesuatu yang terkait dengan Top 3 Priorities seakanakan sudah mendarah daging dalam dirinya. Sehingga kemana pun informan satu pergi, ia akan menjadi model dari Top 3 Priorities, sehingga perilaku positif tersebut dapat memberikan pengaruh atau menularkan hal-hal yang positif.
“Kita sebagai leader, saya kasih tips ya, harus jadi Bapak. Leader itu pertama harus adil, jadi timbangan, di tengah, yang salah ya salah, yang bener, benar. Jangan biarkan di abuse sama bawahan kita. Kedua, dia harus jadi kemoceng, kemoceng kan bersih-bersiih, tapi baliknya kemoceng itu harus nyabet-nyabetin yang ga bener. Ketiga, dia harus jadi lokomotif, lokomotif itu menarik bukan ditarik, kita yang harus selalu memberikan inspirasi bagi bawahan kita untuk membentuk dan mencapai visi dan misi itu. Terus kita kasih tahu, kita lakukan, dan kita contohkan. Ini loh begini loh jadi bukan hanya di belakang meja. Yang keempat, harus jadi bantal. Bantal tempat nangis, tempat juga happy. Bantal kan temen setia kan. Dia seneng meluknya bantal, dia lagi susah meluknya bantal, nangis.
Pemimpin yang baik harus adil tidak memihak siapa pun, harus jadi pemelihara karyawankaryawannya, dan dapat melakukan teguran apabila ada hal yang tidak diharapkan, selain itu pemimpin juga harus memberikan inspirasi bagi karyawan untuk mencapai visi, misi perusahaan. Inspirasi disampaikan melalui kata-kata dan perilaku positif yang ditunjukkan di hadapan karyawan.
Seorang leader mau ga jadi bantal? Denger orang keluh kesah, seberapa deket kita kenal mereka, seberapa mereka mau curhat sama kita, ya itu. Jadi kata kuncinya ada heart share sama mind share. Banyakan leader selalu memenangkan mind share, menurut saya yang paling penting menangkan dulu roh dan jiwanya, baru pikirannya bisa kita menangkan. Itu yang menjadi kunci. Karena kuncinya adalah kesehatian.” (I-2)
Setalah itu pemimpin berperan sebagai pendengar bagi para karyawannya. Hal terpenting bagi informan dua adalah heart share dan mind share, ketika kita sudah memenangkan hati karyawan, barulah pikiran mereka juga dapat dimenangkan.
LAMPIRAN 5 WAWANCARA INFORMAN AHLI
Nama
: Nadya Frederica
Usia
: 28 Tahun
Latar Belakang : Seorang wanita yang akrab dipanggik Ika ini merupakan seorang praktisi PR, dengan jabatan Head of Marketing Communication Department di Millennium Hotel Sirih Jakarta Situasi Wawancara: Wawancara dilakukan di salah satu kafe di Jakarta Pusat pada siang hari. Catatan
Catatan Jawaban Informan
Transkrip Data
Lapangan Suasana
S: Halo, Selamat siang Kak, Ika. Makasih
kafe
banget untuk waktunya ya, Kak.
lengang, hanya ada Ika: Siang. Haha Nevermind. suara alunan lagu S: Aku mulai masuk ke pertanyaan pertama yang santai
ya, Kak.
Ika: Sip.
S: Jadi gimana nih menurut Kakak terkait materi yang sudah aku kirim sebelumnya?
Ika: Untuk kelebihannya sih strategi yang diterapkan untuk meningkatkan produktifitas kerja dan kinerja berdasarkan corporate value sudah cukup baik, karena mencakup langkah kongkrit
mengenai
bagaimana
mensosialisasikan hal tersebut mulai dari level atas hingga ke jajaran staff. Teruss… education program yang dimiliki CSA juga sangat baik
karena selain
mengajarkan
kemampuan teknis kepada karyawan, mereka
juga diajar untuk memahami corporate value agar setiap karyawan tahu bahwa CSA merupakan satu kesatuan dan kepentingan customer
harus
didahulukan
daripada
kepentingan individu.
S: Okay, kalau dari yang kakak lihat, masih adakah kekurangan dari apa yang telah dilakukan perusahaan?
Ika: Hmm.. menurut saya sih Dalam hal sumber daya otoritas, tidak semua orang mampu memimpin dengan ideal sesuai dengan teori yang dipaparkan. Setiap orang memiliki perbedaan karakter dan cara berfikir, hal ini akan menjadi kendala dalam mewujudkan Top 3 Priorities secara ideal loh. Terus kalau untuk pembuatan kartu BNI kurang tepat dikategorikan sebagai perwujudan One CSA, karena kartu tersebut cenderung memberi keuntungan bagi pihak ke 3 yaitu BNI. Ini lebih cocok dimasukkan sebagai company’s partnership benefit bagi internal dan eksternal CSA. Gitu sih kalau dari yang saya lihat yah..
S:
Baik,
ada
saran-saran
yang
bisa
disampaikan untuk perusahaan ga, Kak?
Ika: Saran aku sih corporate value jangan hanya dijadikan sebagai teori saja, harus ada bentuk konkrit yang nyata yang dapat diukur hasilnya. Kalau di hotel kami, khususnya di jajaran top management, setiap harinya
sesudah
morning
briefing,
kami
selalu
membaca Corporate value perusahaan serta guiding principle. Mungkin hal ini bisa dipraktekkan dalam setiap rapat internal di jajaran atas hingga bawah, terus corporate value harus terpajang di setiap sudut-sudut strategis di perusahaan, termasuk menjadi background
desktop
di
setiap
komputer
karyawan, agar setiap hari sebelum memulai kerja, mereka akan membaca corporate value tersebut. Terus diperlukan training leadership secara berkala, agar Top 3 Priorities yang harus dicapai dari sisi pemimpin dapat diwujudkan. Para key person di CSA harus mampu menjadi pemimpin yang memiliki legitimasi,
kredibilitas
serta
memiliki
kemampuan komunikasi yang baik. Karyawan yang terhubung langsung dengan customer perlu di berikan training berkala mengenai pentingnya
bekerja
dengan
berorientasi
kepada customer focus dan apa alasannya. Kemukakan
alasan
yang
tidak
hanya
menguntungkan bagi sisi perusahaan, namun juga menguntungkan bagi pengembangan diri mereka secara pribadi. Yang pasti perusahaan harus memiliki sistem evaluasi pelaksanan strategi yang dapat diukur secara statistic, agar dapat mengetahui apakah strategi yang sudah dijalankan sudah berhasil atau belum berhasil.
Jika
belum
berhasil
,
coba
identifikasi apa kendalanya dan bagaimana mengatasinya. Untuk perwujudan One CSA dalam bentuk kartu, CSA bisa mencontoh
Sinarmas Grup. Mereka memiliki banyak anak perusahaan, mereka membentuk 1 unit yang dinamakan SIMAS CARD. Simas card ini merupakan kartu keanggotaan yang dimiliki oleh seluruh karyawan dan customer dari Sinarmas Grup, kartu ini memiliki banyak benefit di berbagai tempat, tidak hanya dalam unit usaha sinarmas grup tapi juga unit usaha lain. Misal : Diskon 20% di Hotel Millennium, 10% di Sate senayan, dll. Gitu aja sihh.
S: Wah, thank you sekali, Kak untuk pendapatnya. Berguna banget buat penelitian ini..
Ika: Sama-sama.
Lampiran 6 Foto Dokumentasi
Townhall Informan dua mengingatkan kembali mengenai visi, misi, dan nilai-nilai perusahaan termasuk Top 3 Priorities melalui townhall. Pada saat itu seluruh karyawan di kantor pusat dikumpulkan di suatu hall.
Informasi ini disampaikan dengan jelas oleh pemimpin dengan disertai slide presentasi dan video pendukung.
NEOP (New Emploee Orientation Program) Program NEOP (New Employee Orientation Program) di CSA Academy. Dalam program ini karyawan baru diperkenalkan dengan seluruh bisnis unit perusahaan. Mereka juga diberitahu apa visi, misi, nilai-nilai perusahaan, beserta Top 3 Priorities. Selain disampaikannya informasi-informasi penting program ini juga disertai dengan games-games terkait Top 3 Priorities, agar para karyawan baru lebih mengingat apa yang telah disampaikan
Bazaar One CSA Divisi Strategic Planning menyelenggarakan Bazaar One CSA, dimana para bisnis unit turut menjadi peserta acara ini. Bazaar One CSA dilaksanakan di OCBC NISP Tower selama dua minggu tanpa membayar biaya tempat.
Engagement
Divisi Strategic Planning mengadakan karaoke bersama untuk mempererat rasa kebersamaan di antara anggota tim. Hal ini yang menjadi salah satu strategi Divisi Strategic Planning untuk membangun konsesus.
Training Center, CSA
Academy
Seminar
Program-Program Top 3 Priorities
Divisi Strategic Planning merencanakan program One CSA road show 5 kota tersebar di Indonesia. Dalam acara ini seluruh bisnis unit dan 15 penyokong bisnis akan turut diikut sertakan. Setelah melalui rapat dengan seluruh Regional Manager, program ini sangat disetujui dan telah memasuki tahap 30% perencanaan. Majalah Internal
Lampiran 6 Corporate Structure
CSA Holding Chart
