„Vzdělávání zaměstnanců MěÚ Slaný “ „Tento projekt je financován z prostředků Evropského sociálního fondu prostřednictvím Operačního programu Lidské zdroje a zaměstnanost a obecního rozpočtu."
Komunikace s veřejností Rostislav Honus Slaný 1. listopadu 2012
Témata z ankety • Praktické řešení problematické vztahové a komunikační situace ve vztazích s klienty – s čím se osobně setkáváte, jaké situace musíte řešit. • Dobré praxe z jiných úřadů, praktické výsledky šetření a zkušenosti se systémem řízení zákaznické orientace. – jakým způsobem vylepšit předávání informací v rámci většího úřadu – komunikační dovednosti, asertivita apod. – jak se má chovat úředník při komunikaci s veřejností v případě průběhu a podávání petic – jakým způsobem vysvětlit zákazníkům, že poplatky které platí, jsem nevymyslel(a) a ani nemůžu za jejich výši – motivování pracovníků využívat nové technologie – Alespoň přibližné know-how jak zklidnit naštvaného klienta (když už přijde s negativní až agresivní náladou), dozvědět se nějakou techniku, jak zůstat v této situaci klidní a asertivní
Úvod - představení • • • • •
Jméno, příjmení Pracovní pozice, pracovní zkušenosti Co Vás motivuje a baví v práci Co Vám „dobíjí baterie“ v soukromém životě, rodina, koníčky Co se Vám v poslední době podařilo, co Vám udělalo radost
Ukázka – Hotelová mýdla Jaké byly potřeby zákazníka? Vyjádřil se srozumitelně? Co bránilo zastupující slečně pokojské, aby vyšla Mr. Bermanovi vstříc? Co byste řekli o komunikaci mezi asistent manažerem, provozní hotelu Elen Carmen a Katy? Jaké jsou příčiny situace a způsobu komunikace se zákazníkem a také komunikace mezi zaměstnanci hotelu a jejich nadřízenými. Nepřipomíná nám ukázka některé vlastní zkušenosti?
Hotelová mýdla a komunikace v organizaci Jakým způsobem vylepšit předávání informací v rámci většího úřadu? 15 minut na přípravu • popište stávající stav (jak vše funguje nyní, jaké nástroje se využívají – porady, e-mail, intranet, workshopy ...) • najděte a pojmenujte úzká místa, co konkrétně nefunguje • navrhněte řešení
Klienti městského úřadu - specifika „Našemu“ klientu často nemůžeme vyhovět, byť bychom chtěli. • klient přichází sám – něco potřebuje • klient je nucen legislativou • klient je trestán, pokutován Klienti rozlišují mezi vztahem a obsahem jednání ... Specifické skupiny: • zastupitelé, rada a vedení města • interní klienti • chronický stěžovatel • agresoři
Je skutečně tak zásadní rozdíl mezi klientem v podnikání a ve veřejné správě?
Základní principy – komunikace, vztahy, konflikty Co je pro nás důležité, když reklamujeme účet za telefon nebo nefunkční myčku?
Jak fungujeme ve stresu a proč s tím máme problém PRINCIPY
Boj nebo útěk • • • •
podnět nadledvinky adrenalin srdce, krev do svalových skupin • zvýšený krevní tlak • organizmus je připraven na rychlou akci a výdej energie
milisekundy
Miliony let stará část mozku umožňovala přežít v průběhu evolučního vývoje
Produktivní vztahy s druhými lidmi - PRINCIPY František Hroník Produktivní vztah vztah
Lhostejnost
Kdo za to může?
Devalvace
Problematický vztah
Produktivní vztahy s druhými lidmi - PRINCIPY Carl Ransom Rogers
Přístup zaměřený na člověka – jak vytvořit atmosféru změny:
• Autentičnost, opravdovost, kongruence uvědomuji si co cítím a komunikuji o tom X rezervovanost, hraní role, konflikt rolí (odcizení sobě)
• Akceptace, zájem a důvěra, ocenění lidé mají právo na svůj pohled na svět, nejdříve jej potřebuji pochopit, každý má potenciál k rozvoji, povzbuzování a ocenění
• Empatie jako skutečné naslouchání vnímat a cítit, co prožívají druzí
Pravidlo zevnitř ven a proaktivní reakce - PRINCIPY Stephen R. Covey
PODNĚT
SVOBODA VOLBY
REAKCE
Zvládání náročných situací -PRINCIPY Pokud se vnitřně trápím následkem vztahů s jinými lidmi (Proč mi to dělá?), vybral jsem si tuto cestu „dobrovolně“ a dobrovolně ji také mohu změnit.
Pochopit proč druhý nějak jedná, vystupuje, útočí, obviňuje .... je klíčem k tomu situaci zvládnout systémem výhra / výhra bez negativních pocitů uvnitř sebe sama.
Sebeuvědomění a sebepoznání jako předpoklad.
Včas zaznamenat „nástup“ emocí a svobodně (racionálně) zvolit reakci na podnět.
Zpětná vazba druhým lidem - TECHNIKY Pravidla zpětné vazby
• Používejte „já jazyk“ s ukazovákem obráceným k sobě - nikoli „ty jsi…“ či „mělo by se…“
• Vyjádřete pocit – „líbí se mi, nelíbí se mi, jsem spokojený, nejsem spokojený…“
• Konkrétní popis chování – nikoli hodnocení „to bylo špatně“. Uveďte příklady, je-li to možné.
• Na závěr vybídněte „Jak to vidíte Vy?“
Podmínky efektivní zpětné vazby Zpětná vazba je svou podstatou vždy správná, protože není soudem, ale zrcadlem toho, jak jsem vnímal určité chování. Ten, kdo poskytuje zpětnou vazbu: Mluví za sebe („já jazyk") Popisuje, nehodnotí Popisuje chování, nikoli partnera jako takového Je konkrétní a jednoznačný, nezobecňuje Efektivní zpětná vazba je dobře nastaveným zrcadlem, ve kterém má ten druhý šanci se vidět. Není soudem či odsouzením.
Asertivní komunikační TECHNIKY Vyjádření hněvu • Co nejdříve po kritické události • Oční kontakt, nikoli však upřeným pohledem pistolníka; • „JÁ“ jazyk zpětná vazba • Sdělit nepříjemné průvodní pocity • Vyslov svůj požadavek • Dbej na to, aby mimoslovní projevy byly v souladu se slovy, bez „zápasnických“, „boxerských“ postojů apod.
Reakce na rozzlobeného • Oční kontakt • Patřičný mimoslovní projev • V příhodnou chvíli zareaguj slovně s „JÁ“ • + informace, že rozzlobeného vnímám; • + informace, že si uvědomuji jeho pocity; • + informace, že slyším jeho zlostné výroky; • + ujištění, že v téže situace bych se asi také hněval
Asertivní komunikační TECHNIKY
• • •
Technika pokažené gramodesky Technika sebeotevření Přijatelný kompromis aneb asertivní obligace
Technika NE
NeVEK Vysvětlení
Empatie
Kompromis
Komunikace v obtížných situacích Práce s ukázkou Zákazník firmy Peugeot ve 2 skupinách: • rozeberte ve skupině ukázku, proč se stalo, co se stalo, co bylo potřeba udělat jinak, najdete nějaké zobecnitelné poučení? • jakým způsobem vysvětlit zákazníkům, že poplatky které platí, jsem nevymyslel(a) a ani nemůžu za jejich výši • alespoň přibližné know-how jak zklidnit naštvaného klienta (když už přijde s negativní až agresivní náladou), dozvědět se nějakou techniku, jak zůstat v této situaci klidní a asertivní 15 minut na přípravu
Ostatní témata k vyřešení • jak se má chovat úředník při komunikaci s veřejností v případě průběhu a podávání petic • motivování pracovníků využívat nové technologie
Typologie klientů dle T. Learyho orientace na cíl iniciativa touha ovlivňovat vnáší strukturu DOMINANTNÍ CHOVÁNÍ
ORIENTACE NA SEBE věcná rovina nedůvěřuje, kritický emocionální odstup menší citlivost k druhým
DOBYVATEL
VÝKONNÝ
ANALYTICKÝ
SOCIABILNÍ
SUBMISIVNÍ CHOVÁNÍ nerozhodný závislý na podmínkách ovlivňován vnějškem přenechává vedení
ORIENTACE NA VZTAHY spolupracuje zajímá se o druhé chce být blízko důvěřuje
Děkuji Vám za pozornost a přeji příjemný den a mnoho úspěchů v komunikaci s veřejností, ať už si po ní představíme cokoliv a kohokoliv.
Kontakt: Rostislav Honus, Mgr. e-mail:
[email protected]
