Servicebeschrijving Dell ProSupport Inleiding tot uw serviceovereenkomst Het doet Dell genoegen Dell ProSupport (de “service(s)”) te kunnen leveren voor geselecteerde servers, opslagsystemen, desktops, notebooks, smartphones, tablets, beeldschermen en printers (de “ondersteund(e) product(en)” zoals hieronder gedefinieerd) volgens de bepalingen en voorwaarden in deze Servicebeschrijving (“servicebeschrijving”). Naast de hieronder vermelde mogelijkheden biedt deze service opties voor technische support (via telefoon, internet, enz.), serviceonderdelen en gerelateerde werkuren om productiefouten te repareren of te vervangen in overeenstemming met en binnen de serviceperiode die op de ondersteunde producten van de klant van toepassing is (hierna genoemd “gekwalificeerd(e) incident(en)”). Deze servicebeschrijving is een overeenkomst die is aangegaan door de klant (“u” of de “klant”) en de Dell eenheid die is vermeld op de factuur voor de klant voor de aankoop van deze service. Deze service is onderworpen aan en wordt beheerst door de door de klant ondertekende aparte hoofdserviceovereenkomst met Dell, die expliciet de verkoop van deze service autoriseert, of, bij gebrek aan een dergelijke overeenkomst, de Dell-verkoopvoorwaarden die gelden voor zakelijke klanten en die kunnen worden geraadpleegd op www.Dell.com/Terms of uw lokale landspecifieke Dell-website op www.Dell.com , of, afhankelijk van de locatie van de klant, de standaard hoofdserviceovereenkomst voor klanten van Dell (Customer Master Services Agreement of “CMSA”), die beschikbaar is op www.dell.com/servicecontracts, en die ter referentie in haar geheel bij dit document is gevoegd. Van de CMSA kan op aanvraag een gedrukt exemplaar van Dell worden ontvangen. De partijen bevestigen hierbij dat zij de overeenkomst hebben gelezen en gebonden zijn aan de hierboven vermelde online bepalingen. De klant stemt ermee in dat het verlengen, wijzigen, uitbreiden of verder gebruikmaken van de services buiten de initiële periode afhankelijk is van de op dat moment van kracht zijnde servicebeschrijving die kan worden geraadpleegd op http://www.dell.com/servicecontracts. Klanten in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (“EMEA”) die Producten en Services van Dell aanschaffen bij een wederverkoper of distributeur: Als u de services via een externe distributeur/wederverkoper hebt aangeschaft, is elke overeenkomst met betrekking tot de verkoop en levering van de services aangegaan tussen u en de externe distributeur/wederverkoper. Er kan geen sprake zijn van een directe contractuele relatie tussen u en Dell met betrekking tot de verkoop of levering van de services, zelfs indien Dell in de hoedanigheid van subcontractant van de distributeur/wederverkoper de door u gekochte services uitvoert. De service wordt aangeboden in overeenstemming met de voorwaarden en bepalingen van de aparte overeenkomst die tussen u en de externe distributeur/wederverkoper is afgesloten, maar blijft niettemin onderworpen aan de voorwaarden en bepalingen, definities, reikwijdte en beperkingen die in deze servicebeschrijving zijn vermeld. Door uw order voor de Services te plaatsen, de Services of verwante software te gebruiken of door te klikken op de knop/het vakje "Ik ga akkoord" op de website Dell.com in verband met uw aanschaf of binnen een software-interface van Dell, gaat u akkoord gebonden te zijn aan deze Servicebeschrijving en de overeenkomsten die ter referentie in dit document zijn opgenomen. Als u deze servicebeschrijving aangaat uit naam van een bedrijf dat, of een andere juridische eenheid die, u vertegenwoordigt, waarbij u bevoegd bent deze eenheid aan deze servicebeschrijving te binden, verwijst “u” of “klant” naar deze eenheid.
1
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
De reikwijdte van uw serviceovereenkomst Uw service omvat de volgende onderdelen (of belangrijke servicestappen):
Toegang via de telefoon, vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week (met inbegrip van 1 feestdagen) tot het wereldwijde Expert Center van Dell, waar u ervaren analisten ter beschikking staan voor hulp bij het oplossen van hardware- en softwareproblemen.
Het uitzenden van een technicus en/of verzenden van service-onderdelen naar de bedrijfslocatie van klant (indien nodig en in overeenstemming met het aangeschafte serviceniveau) voor reparaties en oplossingen die nodig zijn om een gekwalificeerd incident te corrigeren. Producten waarvoor geen service op de locatie van de klant beschikbaar is, Raadpleeg het gedeelte Eenheden die niet ter plekke kunnen worden gerepareerd.
Hulp bij probleemoplossing op afstand voor veel voorkomende ondersteuningsproblemen, indien beschikbaar en met toestemming van klant, waarbij de technici van Dell rechtstreeks verbinding maken met uw systeem via een beveiligde internetverbinding om probleemoplossing te versnellen.
Hulp om aan de slag te kunnen met het clientbesturingssysteem en -toepassingen voor veelgebruikte Dell OEM-toepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus™, de Microsoft® Office-softwaresuite, het boekhoudsoftwarepakket Intuit® QuickBooks® , Adobe® Photoshop® en Adobe Acrobat® . Bepaalde servertoepassingen, zoals Microsoft Small Business Server, worden eveneens ondersteund. Mogelijk worden aanvullende clientsoftwaretitels ondersteund, Mogelijk worden aanvullende clientsoftwaretitels ondersteund, zoals vermeld in het gedeelte Oplossing van problemen met besturingssystemen en toepassingen van Dell. Neem contact op met uw analist voor technische support voor meer informatie. Wat is inbegrepen
Wat NIET is inbegrepen
Dell OEM-besturingssystemen en toepassingen.
Support voor software die niet door Dell is gevalideerd en getest voor uw systeem.
Hulp om aan de slag te kunnen bij eenvoudige vragen over het gebruik of de betekenis van een functie
Stapsgewijze hulp bij installatie, herinstallatie of configuratie
Hulp bij hotfixes en patches
Hulp bij prestaties of beheertaken 2
Hulp om aan de slag te kunnen of hulp bij installatie in combinatie met een eenvoudige netwerkaansluiting voor geselecteerde desktops, notebooks, smartphones en tablets.
Toegang tot online ondersteuningsforums, vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week.
Toegang tot Global Command Centers die kritieke situaties in klantomgevingen helpen te beheren, alle onsite "Mission Critical" interventies regelen en instaan voor de coördinatie van proactief crisisbeheer en de communicatie bij gebeurtenissen zoals grote natuurrampen.
Casebeheer voor een betere opvolging van de oplossing en escalatie van gekwalificeerde incidenten.
1
De beschikbaarheid varieert per land. Voor meer informatie kunnen klanten en Dell Channel Partners contact opnemen met hun lokale Dell vertegenwoordiger. 2 Eenvoudige netwerkhulp is beperkt tot hulp met één clientsysteem dat onder ProSupport valt en de aansluiting met één routerpo ort of draadloos toegangspunt en omvat niet de aansluiting op secundaire apparaten, systemen of domeinen.
2
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Escalatiebeheer om een centraal aanspreekpunt te bieden voor incidentbeheer, escalaties en de status van incidenten binnen de reikwijdte van deze service.
Alle lokale services worden geleverd door geautoriseerde serviceverleners van Dell.
Dell International Services Program. Dit programma biedt service- en supportopties voor bepaalde notebooks, smartphones en tablets wanneer u in het buitenland reist voor een periode van minder dan zes (6) maanden. Er gelden aanvullende bepalingen en voorwaarden. Zie www.Dell.com/ISP voor meer informatie.
Uitgesloten services
Hulp bij prestaties of beheertaken
Activiteiten zoals installatie, ongedaan maken van installatie, verplaatsing, preventief onderhoud, trainingsassistentie, beheer op afstand of activiteiten of services die niet expliciet in deze servicebeschrijving zijn vermeld.
Voorraadartikelen, vervanging van opslagmedia, verbruiksartikelen, cosmetische accessoires of onderdelen zoals batterijen, frames en behuizingen of support daarvan.
Rechtstreekse support voor producten van andere leveranciers of Collectieve hulp van versies die momenteel niet door de fabrikant, leverancier of partner worden ondersteund.
Support voor apparatuur die werd beschadigd door overmacht (waaronder, maar niet beperkt tot, blikseminslag, overstroming, wervelstorm, aardbeving of orkaan), foutief gebruik, ongevallen, misbruik van het ondersteunde product of onderdelen ervan (waaronder, maar niet beperkt tot, het gebruik van onjuiste stroomspanning, gebruik van foutieve zekeringen, gebruik van niet-compatibele apparaten of accessoires, onvoldoende of ongeschikte ventilatie of niet naleven van de gebruiksinstructies), wijziging, een ongeschikte fysieke of gebruiksomgeving, onjuist onderhoud door de klant (of de vertegenwoordiger van de klant), verplaatsen van het ondersteunde product op een wijze die niet strookt met het ontwerp, verwijderen of aanpassen van de identificatielabels van de apparatuur of de onderdelen ervan of een defect dat werd veroorzaakt door een product waarvoor Dell niet aansprakelijk kan worden gehouden.
Verwijdering van spyware/virussen.
Gegevensback-upservices.
Geavanceerde draadloze netwerkinstallatie of installeren, instellen, optimaliseren en configureren op afstand van toepassingen buiten de toepassingen die zijn beschreven in deze servicebeschrijving.
Scripting, programmeren, ontwerpen/implementeren van databases, webontwikkeling of gecompileerde kernels.
Reparatie van beschadiging of gebreken in ondersteunde producten die zuiver cosmetisch zijn en geen effect hebben op de functionaliteit van het apparaat. Reparatie die noodzakelijk is vanwege softwareproblemen of als gevolg van wijziging, aanpassing of reparatie van het product door anderen dan Dell, de geautoriseerde wederverkopers of serviceverleners van Dell of klanten met gebruikmaking van Customer Self Replaceable-onderdelen (CSR).
opnieuw
Beperkingen voor hardwaredekking: Aanvullende beperkingen voor hardwaredekking kunnen van toepassing zijn en mogelijk zijn er services beschikbaar om deze hardwarebeperkingen uit te breiden tegen betaling van een aanvullende vergoeding. Raadpleeg www.Dell.com/Warranty voor de recentste garantie-informatie, of neem contact op met de technische support van Dell voor meer informatie. Voor een ondersteund product of een onderdeel van een ondersteund product waarvoor een levenslange garantie geldt, zal Dell gedurende de looptijd van uw Dell ProSupport-servicecontract service bieden in overeenstemming met deze servicebeschrijving. Nadat uw Dell ProSupport-servicecontractperiode is verlopen, zal service voor volgende gekwalificeerde incidenten met
3
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
betrekking tot een ondersteund product of onderdeel met een levenslange beperkte garantie worden verleend in overeenstemming met het Dell-servicecontract voor basishardware dat beschikbaar is op www.Dell.com/ServiceContracts.
Contact opnemen met Dell voor ondersteuning Self-Dispatch Support Programs:
Voor klanten die zich hebben ingeschreven voor Warranty Parts Direct, Fast Track Dispatch, Technician Direct Program of Dell Online Self Dispatch (DOSD) kunnen gekwalificeerde incidenten worden afgehandeld door gecertificeerde technici van de klant via indiening van een serviceverzoek op de voor dit programma bestemde website of de telefoonwachtrij voor hun regio.
Support via de website, chat en e-mail:
Support via de Dell ProSupport-website, chat en e-mail is beschikbaar op www.Support.Dell.com.
Telefonische ondersteuningsverzoeken: vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week beschikbaar (inclusief vakantiedagen). De beschikbaarheid kan verschillen buiten de Verenigde Staten en is beperkt tot commercieel redelijke inspanningen. Neem contact op met uw verkoper of technische-supportanalist voor specifieke details voor uw locatie.
Stap één: bel voor hulp
Neem voor telefonische ondersteuningsverzoeken contact op met uw Regional Dell ProSupportsupportcenter om met een medewerker van de technische ondersteuning te spreken. Regionale telefoonnummers vindt u op www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts. Bel vanaf een locatie waar u fysieke toegang tot het Ondersteunde product hebt. Geef het serienummer van de servicetag (zoals hieronder gedefinieerd) en andere informatie waar de analist u om vraagt. De medewerker controleert het ondersteunde product van klant, de betreffende service- en responsniveaus, en geeft aan als er een service verlopen is.
Stap twee: hulp met telefonische probleemvaststelling
Als u hierom wordt gevraagd, moet u aangeven welke foutmeldingen op het scherm zijn verschenen en onder welke omstandigheden, welke acties u uitvoerde voordat de foutmelding verscheen en welke stappen u reeds hebt ondernomen om te proberen het probleem op te lossen. De werknemer doorloopt een aantal probleemoplossingsstappen met u om te helpen bij het vaststellen van het probleem. Als het nodig is om een servicemonteur te sturen, zal de medewerker u van aanvullende instructies voorzien.
Openingstijden Dell KACE-support
Voor de openingstijden van de support voor producten die worden ondersteund door Dell KACE raadpleegt u http://www.Kace.com/support/contact.php.
Prioriteitsniveaus Aan gekwalificeerde incidenten worden prioriteitsniveaus toegewezen volgens onderstaande tabel(len). De status "Prioriteit 1" is alleen mogelijk wanneer de klant de optionele uitgebreide "Mission Critical"-services met Dell ProSupport heeft aangekocht.
4
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Prioriteitsniveaus en interventie van Dell voor producten die zijn gekocht met de optionele “Mission Critical”-service: Prioriteit
Situatie
Reactie van Dell
Taak van de klant
1
Volledig verlies van bedrijfskritieke functies, onmiddellijke interventie vereist.
Noodinterventie in combinatie met onmiddellijke telefonische probleemoplossing; snelle interventie van de escalatiemanager.
Vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week de geschikte medewerkers/middelen bieden ter ondersteuning van de oplossing van het probleem. Hogere managers van de vestiging dienen op de hoogte te worden gebracht en beschikbaar te zijn.
2
Ernstige gevolgen, maar er is onmiddellijk een tijdelijke oplossing voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen van de klant vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week toegewezen om Dell te helpen bij haar reactie.
Onmiddellijke telefonische probleemoplossing; interventie van escalatiemanager indien binnen 90 minuten na de oproep geen externe diagnose kon worden gesteld. Verzending van onderdelen/uitzending van technicus wanneer nodig na telefonische probleemvaststelling en diagnose .
Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn.
3
Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten.
Telefonische probleemoplossing, verzending van onderdelen/uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose.
Contactgegevens voor het aanspreekpunt voor het dossier leveren en binnen vierentwintig (24) uur op aanvragen van Dell reageren.
2
Ernstige gevolgen, maar er is onmiddellijk een tijdelijke oplossing voorhanden of een effectieve oplossing mogelijk; geen medewerkers of middelen van de klant vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week toegewezen om Dell te helpen bij haar reactie.
Onmiddellijke telefonische probleemoplossing; interventie van escalatiemanager indien binnen negentig (90) minuten na de oproep geen externe diagnose kon worden gesteld. Verzending van onderdelen/uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose.
Aanbieden van de geschikte medewerkers en middelen voor een permanent communicatieverkeer en pogingen tot herstelling. Hogere managers van de vestiging moeten op de hoogte worden gebracht en beschikbaar zijn.
3
Minimale gevolgen voor bedrijfsactiviteiten.
Telefonische probleemoplossing, verzending van onderdelen/uitzending van technicus na telefonische probleemvaststelling en diagnose.
Contactgegevens voor het aanspreekpunt voor het dossier leveren en binnen vierentwintig (24) uur op aanvragen van Dell reageren.
5
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Opties voor onsite service Welke opties voor onsite interventies beschikbaar zijn, hangt af van het type service dat de klant heeft gekocht en van het antwoord op de vraag of de klant bij de service Dell ProSupport de serviceoptie "Mission Critical" heeft aangekocht. Als u de service Dell ProSupport met een service-interventieniveau voor onsite support hebt aangekocht, is op uw factuur het toepasselijke onsite service-interventieniveau van de onsite support aangegeven dat overeenkomt met de tabellen hieronder. Mits aan alle toepasselijke voorwaarden vermeld in deze servicebeschrijving is voldaan, stuurt Dell voor een gekwalificeerd incident een servicemonteur naar de bedrijfslocatie van de klant voor zover nodig en voor zover in overeenstemming met het prioriteitsniveau en de toepasselijke onsite interventietijdentabel hieronder. Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de locatie aanwezig is wanneer de servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus geen support voor het ondersteunde product bieden. De technicus zal in dat geval een briefje achterlaten of proberen telefonisch of via e-mail contact met de klant op te nemen om de klant te laten weten dat hij of zij de locatie heeft bezocht. Mogelijk dient de klant bijkomende kosten te betalen voor een eventueel daaropvolgend bezoek van een servicetechnicus.
Dell ProSupport — Onsite interventie MET de serviceoptie "Mission Critical" Wanneer u deze service aanschaft in combinatie met serviceoptie "Mission Critical", zijn de reactietijden korter. Dell kan een procedure voor kritieke situaties (“Crit Sit”) starten bij problemen met 3 prioriteitsniveau één (1) en zo nodig een servicemonteur voor noodinterventie sturen. Niveaus van onsite interventie die beschikbaar zijn bij aankoop van de serviceoptie Mission Critical Type onsite interventie
Reactietijd voor onsite 4 interventie
Beperkingen/speciale voorwaarden
Onsite service binnen 2 uur met een reparatietijd van 6 uur
De technicus arriveert normaal onsite binnen 2 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem en voert de reparatie van de hardware vaak uit binnen 6 uur nadat hij of zij is uitgezonden.
Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week — met inbegrip van feestdagen.
Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van twee (2) uur.
Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten.
Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen 2 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke onderdelen van ondersteunde producten, zoals door Dell bepaald. Nietbedrijfskritieke onderdelen worden mogelijk met een nachtelijke transportzending verstuurd.
Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem beschikbaar voor problemen waaraan het Mission Critical prioriteitsniveau 1 is toegewezen.
3
Noodinterventie voor de optie Mission Critical bij probleemgevallen met prioriteitsniveau 1: voor ondersteunde producten met een Dell ProSupport-contract en de ProSupport-optie Mission Critical met een onsite interventietijd van twee (2) of vier (4) uur wordt indien nodig gelijktijdig met de telefonische probleemvaststelling een technicus uitgezonden. Nadat de procedure voor de probleemvaststell ing is voltooid, bepaalt een Dell-analist of voor het probleem onderdelen dienen te worden verzonden. 4 Niet alle reactietijden zij beschikbaar in alle landen en op alle locaties. Neem contact op met uw verkoper voor meer informatie.
6
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Onsite service binnen 4 uur
De technicus arriveert normaal onsite binnen 4 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem.
Onsite service binnen 8 uur
De technicus arriveert normaal onsite binnen 8 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem.
Klanten buiten de Verenigde Staten op het NoordAmerikaanse continent ("OCONUS")
Na telefonische probleemvaststelling kunnen onderdelen worden verzonden. De tijd van aankomst op locatie is afhankelijk van de OCONUSlocatie van de klant en de beschikbaarheid van onderdelen.
Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week — met inbegrip van feestdagen.
Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van 4 uur.
Beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten.
Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke onderdelen van ondersteunde producten, zoals door Dell bepaald. Nietbedrijfskritieke onderdelen worden mogelijk met een nachtelijke transportzending verstuurd.
Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem beschikbaar voor problemen waaraan het Mission Critical prioriteitsniveau 1 is toegewezen.
Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week — met inbegrip van feestdagen.
Beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van 8 uur.
Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten.
Niet-bedrijfskritieke onderdelen worden mogelijk met een nachtelijke transportzending verstuurd.
Noodinterventie in combinatie met vaststelling van het probleem beschikbaar voor problemen waaraan het Mission Critical prioriteitsniveau 1 is toegewezen.
Alleen voor door Dell goedgekeurde OCONUSklanten (alleen in de VS).
Beschikbaarheid beperkt tot bepaalde systemen en locaties. Raadpleeg www.Dell.com/Fed/International voor meer informatie.
7
Dell ProSupport
|
"US Federal"-klanten dienen de OCONUSservicelocaties te raadplegen in de afzonderlijke serviceovereenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is.
v.1.3
|
26.09.12
Dell ProSupport onsite interventie ZONDER de serviceoptie "Mission Critical" Standaardniveaus van onsite interventie die beschikbaar zijn voor aankoop Type onsite interventie
Reactietijd voor onsite 4 interventie
Onsite service binnen 4 uur
Beperkingen/speciale voorwaarden
De technicus arriveert normaal onsite binnen 4 uur na het einde van de telefonische melding van het probleem.
Beschikbaar 24 uur per dag, 7 dagen per week — met inbegrip van feestdagen.
Alleen beschikbaar voor de opgegeven locaties met een interventietijd van vier (4) uur.
Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten .
Onsite service op de volgende werk dag
Na telefonische probleemvaststelling en diagnose kan een technicus worden uitgezonden die de volgende werkdag op de locatie van de klant arriveert.
Klanten buiten de Verenigde Staten op het NoordAmerikaanse continent ("OCONUS")
Na telefonische probleemvaststelling kunnen onderdelen worden verzonden. De tijd van aankomst op locatie is afhankelijk van de OCONUSlocatie van de klant en de beschikbaarheid van onderdelen.
Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke onderdelen van ondersteunde producten, zoals door Dell bepaald. Nietbedrijfskritieke onderdelen worden mogelijk met een nachtelijke transportzending verstuurd.
Beschikbaar 5 dagen/week, tien (10) uur per dag – met uitzondering van feestdagen.
Als het Dell Expert Center een oproep ontvangt na 5 17.00 uur lokale tijd van de klant (maandag t/m vrijdag) en/of Dell de opdracht voor een onsite interventie na dit tijdstip geeft, is het mogelijk dat de servicetechnicus een bijkomende werkdag later op de locatie van de klant zal verschijnen.
Alleen beschikbaar voor geselecteerde modellen van ondersteunde producten.
Alleen voor door Dell goedgekeurde OCONUSklanten (alleen in de VS).
Beschikbaarheid beperkt tot bepaalde systemen en locaties. Raadpleeg www.Dell.com/Fed/Internationalvoor meer informatie.
"US Federal"-klanten dienen de OCONUSservicelocaties te raadplegen in de afzonderlijke serviceovereenkomst die de klant met Dell heeft ondertekend en die specifiek op de klant van toepassing is.
Voor alle andere serviceopties voor onsite interventies: Nadat de procedure voor de externe probleemvaststelling, diagnose en analyse is voltooid, bepaalt een Dell-analist of voor het gekwalificeerde incident een onsite servicetechnicus nodig is en/of onderdelen dienen te worden verzonden, of dat het probleem van afstand kan worden opgelost.
5
In Finland moet de oproep ten laatste om 15.30 uur door het Dell Expert Center worden ontvangen.
8
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Eenheden die niet ter plekke kunnen worden gerepareerd: Snelle Return For Repair Service na telefonische probleemoplossing (3 tot 5 werkdagen voor snelle Return For Repair Service). Als Dell, na externe diagnose en probleemoplossing, vaststelt dat het Ondersteunde product van de Klant de Mail-In Service moet worden geleverd (3 tot 5 werkdagen voor Return For Repair Service), dan worden de verpakkings- en verzendinstructies en een portvrij verzendetiket meestal naar de locatie van de Klant verzonden, gewoonlijk binnen 1 of 2 werkdagen na de telefonische probleemoplossing. Dell maakt gebruik van levering op de eerstvolgende werkdag bij het verzenden van de verpakkings- en verzendinstructies en het portvrije verzendetiket naar de Klant. De Klant moet het Ondersteunde product onmiddellijk verpakken en deze dezelfde dag, of de eerstvolgende beschikbare dag, versturen of door een transportbedrijf laten ophalen om nog aanspraak te kunnen maken op de reparatieservice binnen 3 tot 5 werkdagen. Elke vertraging bij de Klant in het verpakken, versturen of verzendklaar maken van het Ondersteunde product zal leiden tot langere responstijd. Bij de reparatie of vervanging van het product levert Dell het Ondersteunde product aan het transportbedrijf, die het de volgende werkdag aan de Klant zal verzenden. Zodra Dell het Ondersteunde product voor retourzending aan de Klant aan het transportbedrijf heeft geleverd voor levering op de volgende werkdag, heeft Dell aan de verplichting tot retourzending binnen 3 tot 5 werkdagen voldaan. Als aan het Ondersteunde product van de Klant opties zijn toegevoegd die niet van Dell zijn en blijkt dat deze de oorzaak zijn van het gerapporteerde probleem, kunnen extra kosten in rekening worden gebracht en kan er een vertraging ontstaan bij de reparatie en retourzending. Dell behoudt zich het recht voor om een volledig Ondersteund product of onderdelen van het Ondersteunde product ter vervanging naar de Klant te verzenden in plaats van het Ondersteund product dat de Klant ter reparatie heeft verzonden te repareren en terug te sturen. De Klant is verplicht om de dan geldende standaardprijs van Dell te betalen voor alle serviceonderdelen die zijn verwijderd uit het Ondersteund product van de Klant en die niet op de juiste wijze zijn teruggestuurd door de Klant aan Dell. Indien de Klant niet op tijd betaalt voor de serviceonderdelen die niet op de goede manier aan Dell zijn teruggestuurd, kan dit leiden tot opschorting van de service van de Klant onder deze Overeenkomst conform Sectie 2(e) van deze Overeenkomst. In het geval het Ondersteunde product van de klant op een locatie aanwezig waar op dat moment geen verzending op de volgende werkdag via een groot algemeen transportbedrijf mogelijk is, zal de normale reparatieservice van Dell binnen 3 tot 5 werkdagen worden vertraagd.
Responstijden voor de service: Respons tijden voor de service
Extra opties (indien van toepassing)
Return for Repair Service-opties (retour voor reparatie-service)
Mail-In Service (MIS)
9
Details
De Mail-in Service (inzendservice) wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell zoals hierboven is beschreven. Tijdens de diagnose bepaalt de Dell-technicus of het probleem van dien aard is dat het Ondersteunde product naar een door Dell aangewezen reparatiecentrum moet worden gestuurd voor een gekwalificeerd incident. Doorgaans bedraagt de tijd van de volledige cyclus, inclusief verzending naar en vanuit het reparatiecentrum, tien (10) werkdagen vanaf de dag van verzending door de klant naar Dell.
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
6 7
Carry-In Service (CIS)
Bij de Carry-In Service (afleverservice) wordt het product door de klant afgeleverd. De service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell zoals hierboven is beschreven. Tijdens het probleemoplossingsproces via de telefoon stelt de Dell-technicus vast of er sprake is van een hardwaredefect. In dat geval zal de klant worden gevraagd om het ondersteunde product (op kosten van de klant) op een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie af te leveren. Deze Service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van nationale feestdagen. Reparaties van gekwalificeerde incidenten worden uitgevoerd in overeenstemming met de responstijd die op het bestelformulier van de klant is vermeld. Zodra het ondersteunde Product is gerepareerd, neemt Dell contact op met de Klant om een afspraak te maken voor het ophalen van het Product. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats.
Door partners geregelde Carry-In 6 Service (CIS) (beschikbaar in bepaalde markten in opkomst in Europa, het Midden-Oosten en Afrika)
Bij de Carry-In Service wordt het product door de klant afgeleverd. De service wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met een door Dell aangewezen reparatiecentrum of transportlocatie of wanneer het product hier (op kosten van de klant) wordt afgeleverd. Deze Service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van nationale feestdagen. Reparaties van gekwalificeerde incidenten worden uitgevoerd in overeenstemming met de responstijd die op het bestelformulier van de klant is vermeld. Zodra het Ondersteunde product is gerepareerd, neemt de geautoriseerde serviceprovider van Dell contact op met de Klant om een afspraak te maken voor het ophalen van het Product. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats.
Collect and Return Service (ophaal- en terugbezorgservice)
De Collect & Return-service (ophaal- en terugbezorgservice) wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de technische support van Dell zoals hierboven is beschreven. Indien in het ondersteunde product een gekwalificeerd incident wordt vastgesteld dat niet met een telefoongesprek met de Dell-technicus kan worden opgelost, haalt een Dell-verantwoordelijke uw ondersteunde product op om het aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum te bezorgen. Deze servicemethode omvat werkuren en de reparatie of vervanging van onderdelen in het hoofdsysteem, met inbegrip van monitor, toetsenbord en muis, indien deze niet apart zijn aangeschaft.
Door partners geregelde Collect and Return Service (CAR) 7 (beschikbaar in bepaalde markten in opkomst in Europa, het Midden-Oosten en Afrika)
De Collect and Return-service (ophaal- en terugbezorgservice) wordt gestart wanneer telefonisch contact wordt opgenomen met de geautoriseerde serviceprovider van Dell. Indien in het Ondersteunde product een gekwalificeerd incident wordt vastgesteld dat niet met een telefoongesprek kan worden opgelost, haalt een door Dell geautoriseerde serviceprovider uw Ondersteunde product op om het aan een door Dell aangewezen reparatiecentrum te bezorgen. Deze Service is standaard bereikbaar tijdens de lokale kantooruren, 5 dagen per week, met uitzondering van nationale feestdagen. Reparaties van gekwalificeerde incidenten worden uitgevoerd in overeenstemming met de responstijd die op het bestelformulier van de klant is vermeld. Zodra het Ondersteunde product is gerepareerd, neemt de geautoriseerde serviceprovider van Dell contact op met de Klant om een afspraak te maken voor het terugzenden van het Product. Deze servicemethode omvat werkuren en de reparatie of vervanging van onderdelen in het hoofdsysteem, met inbegrip van monitor, toetsenbord en muis, indien deze niet apart zijn aangeschaft. Service Level Agreements voor de reparatieservice zijn afhankelijk van land en plaats.
De door partners geregelde Carry-In Service (CIS) wordt uitgevoerd door geautoriseerde serviceproviders van Dell. De door partners geregelde Collect and Return Service (CAR) wordt uitgevoerd door geautoriseerde serviceproviders van Dell.
10
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Voorwaarden en bepalingen die van toepassing zijn op alle hierboven genoemde Return for Repair Service-opties.
Reparaties van gekwalificeerde incidenten worden uitgevoerd in overeenstemming met de responstijd die op het bestelformulier van de klant is vermeld. Nadat het ondersteunde Product is gerepareerd, wordt het aan de klant geretourneerd. Verzendprocedures: Tijdens de diagnose geeft de Dell-technicus instructies over hoe het product naar het door Dell aangewezen reparatiecentrum moet worden geretourneerd. Het ondersteunde product moet worden verzonden naar het adres dat door de Dell-technicus is verstrekt en moet duidelijk zijn voorzien van een etiket of label met het retourbonnummer. Het retourbonnummer wordt door de Dell-technicus aan de klant doorgegeven. Als u de reparatie of vervanging wilt bespoedigen, kunt u een korte beschrijving van het probleem bijvoegen. Verpak het product dat u retourneert in de oorspronkelijke verpakking. Indien de oorspronkelijke verpakking niet meer beschikbaar is, kan de Dell-technicus u een nieuwe verpakking beschikbaar stellen; voor deze service wordt mogelijk een extra vergoeding aangerekend. Voorzorgsmaatregelen voor verzending: De klant dient geen handleidingen, vertrouwelijke, bedrijfseigen of persoonlijke informatie of verwijderbare media, zoals diskettes, dvd's, pc-kaarten enz. mee te sturen. Dell is niet verantwoordelijk voor verloren geraakte of beschadigde gegevens, beschadigde of verloren geraakte media of vertrouwelijke, bedrijfseigen of persoonlijke informatie van de klant.
Parts-Only Service (alleenonderdelenservice)
N.v.t.
Dell biedt klanten met Parts-Only Service (alleen-onderdelenservice) de mogelijkheid om vervangende onderdelen aan te vragen voor een gekwalificeerd incident. Dell kan hele systemen inruilen in plaats van afzonderlijke onderdelen. Dell zal bij elk vervangend onderdeel een voorgefrankeerde verzendverpakking leveren waarin de klant het oorspronkelijke, defecte onderdeel aan Dell kan retourneren. De Parts-Only Service omvat beperkte telefonische ondersteuning, alleen voor de kwalificatie en het maken van een interventie. De telefonische ondersteuning omvat geen telefonische probleemoplossing of andere soorten externe hulp.
Onsite services op de volgende werkdag
N.v.t.
Bij klanten met Next Business Day Onsite Service (on-site service op de volgende werkdag) stelt de Dell-technicus tijdens de probleemoplossingsprocedure per telefoon vast of er een on-site servicetechnicus moet worden gestuurd om een gekwalificeerd incident te ondersteunen. Bij Next Business Day Onsite Service (on-site service op de volgende werkdag) arriveert de technicus normaal gesproken de volgende werkdag op de locatie. Deze service is onderworpen aan specifieke voorwaarden of beperkingen:
Technici zijn beschikbaar van maandag t/m vrijdag van 8:00 tot 18:00 uur lokale tijd, behalve op lokale feestdagen. In het algemeen komen oproepen die Dell heeft ontvangen vóór 17:00 uur lokale tijd in aanmerking voor service op de volgende werkdag. Dit kan echter van regio tot regio verschillen. Neem contact op met een Dell-technicus om de deadline voor uw locatie vast te stellen. Indien aanvullende onderdelen/middelen vereist zijn als de on-site-technicus al aanwezig is op de locatie van de klant, kan het werk tijdelijk opgeschort worden in afwachting van de aankomst van de aanvullende onderdelen/middelen.
Gemiste service: Als de klant of een geautoriseerde vertegenwoordiger van de klant niet op de locatie aanwezig is wanneer de on-site servicetechnicus arriveert, kan de servicetechnicus de vereiste service niet uitvoeren. Indien mogelijk laten de on-site servicetechnici een kaartje achter om de klant te laten weten dat ze de locatie hebben bezocht. In dat geval is het mogelijk dat de klant bijkomende kosten moet betalen voor een volgend bezoek van een servicetechnicus.
11
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Advanced Exchange Service (geavanceerde omruilservice)
N.v.t.
Bij klanten met Advanced Exchange Service (geavanceerde omruilservice) kan Dell het vervangende product naar de bedrijfslocatie van de klant sturen ter ondersteuning van een gekwalificeerd incident. Het product wordt verstuurd via transport over land. In sommige gevallen kan Dell, naar eigen goeddunken, een servicetechnicus sturen om het defecte product te vervangen / het vervangende product te installeren. Na ontvangst van het vervangend product moet de klant het defecte ondersteunde product naar Dell retourneren door dit binnen drie werkdagen bij de bedrijfslocatie van de aangewezen vervoerder af te leveren. Wanneer de klant het defecte product niet retourneert, kan een boete in rekening worden gebracht.
Serviceonderdelen Ongeacht het serviceresponsniveau dat is aangekocht, zijn sommige onderdelen specifiek ontwo rpen voor eenvoudige verwijdering en vervanging door de klant: dergelijke onderdelen zijn aangeduid als door de klant te vervangen onderdelen (Customer Self Replaceable (”CSR”). Als de Dell-medewerker tijdens de diagnose bepaalt dat een gekwalificeerd incident kan worden opgelost met een CSR-onderdeel, stuurt Dell dat onderdeel meteen naar de klant. CSR-onderdelen vallen in twee categorieën:
Optionele CSR-onderdelen: deze onderdelen zijn ontworpen om door de klant te worden vervangen. Afhankelijk van het type service dat de klant voor het ondersteunde product heeft aangeschaft, kan Dell een onsite technicus sturen om de onderdelen te vervangen. Neem contact op met een analist voor technische support voor meer informatie over de optionele door de klant te vervangen onderdelen en de serviceresponsniveaus die in aanmerking komen om zonder extra vergoeding onsite te worden geïnstalleerd.
Verplichte CSR-onderdelen: Dell biedt niet automatisch een monteur op locatie aan voor de installatie van verplichte CSR-onderdelen. Neem contact op met een technische-supportanalist voor meer informatie over de verplichte door de klant te vervangen onderdelen en de serviceresponsniveaus die in aanmerking komen om zonder extra vergoeding onsite te worden geïnstalleerd.
De verzendmethode die wordt gebruikt om het door de klant te vervangen onderdeel op te sturen, is gebaseerd op het serviceniveau dat door de klant is aangekocht.
Serviceonderdelen voor klanten met de reactietijden "Volgende werkdag" of Advanced Exhange worden geleverd via een verzendmethode voor levering op de volgende werkdag, tenzij de onderhoudstechnicus anders aangeeft.
Serviceonderdelen voor klanten met de “Return for Repair Service” worden via transport over land verzonden.
Zodra een Dell-analist heeft bepaald of het nodig is om een onderdeel te vervangen of het systeem te retourneren, wordt u op de hoogte gebracht van de volgende te nemen stappen. Afhankelijk van het serviceniveau dat is aangekocht, zijn de volgende procedures van toepassing op de On-Site Service of Return for Repair Service.
Collectieve hulp Als zich een probleem voordoet met bepaalde producten van andere leveranciers die doorgaans samen met het ondersteunde product van de klant worden gebruikt, zal Dell optreden als één aanspreekpunt, volgens de bepalingen in dit document, tot de problemen zijn geïsoleerd en naar de externe leverancier van het product zijn geëscaleerd. Zo zal Dell in het bijzonder contact opnemen met de andere leverancier en namens de klant een dossier voor het probleemincident (een “trouble ticket”) starten, waarbij de vereiste
12
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
probleemdocumentatie ter beschikking wordt gesteld. Zodra een leverancier is ingeschakeld, zal Dell toezien op het probleemoplossingsproces en status- en oplossingsplannen van de verkoper verkrijgen totdat de verkoper het probleem oplost door een oplossing te bieden, stappen te bieden voor een oplossing, een tijdeljike oplossing of configuratiewijzigingen, of een foutrapport door te sturen voor ondersteuning op een hoger niveau. Op verzoek van de klant zal Dell procedures voor escalatiebeheer binnen Dell en/of het bedrijf van de leverancier opstarten. De klant moet beschikken over de juiste geldige supportovereenkomsten en ook voldoen aan de voorwaarden van de desbetreffende externe leverancier om recht te hebben op Collectieve hulp. Nadat het probleem is geïsoleerd en gemeld, zal de externe leverancier support bieden voor de technische problemen en zorgen voor de oplossing van het probleem van de klant. DELL KAN NIET AANSPRAKELIJK WORDEN GESTELD VOOR DE PRESTATIES EN RESULTATEN VAN DE PRODUCTEN EN SERVICES VAN ANDERE LEVERANCIERS. Bekijk de huidige Collectieve hulp-partners op www.Dell.com/CollaborativeSupport. Opmerking: ondersteunde producten van derden kunnen op elk ogenblik worden gewijzigd zonder dat de klant hiervan op de hoogte hoeft te worden gesteld.
Oplossen van softwareproblemen Dell ProSupport omvat de oplossing van problemen met Dell OEM-software met Collectieve hulp (volgens de bepalingen hierboven) voor bepaalde Dell OEM-toepassingen, besturingssystemen en firmware op de ondersteunde producten (hierna genoemd de “geldige softwareproducten”) via de telefoon, door elektronische verzending van de software en andere informatie of door de software en/of andere informatie naar de klant te versturen. Geldige softwareproducten zijn onder meer vooraf geïnstalleerde clienttoepassingen voor eindgebruikers, zoals Norton AntiVirus™, de Microsoft® Office-softwaresuite, het boekhoudsoftwarepakket Intuit® QuickBooks® , Adobe® Photoshop® en Adobe Acrobat® . Bepaalde servertoepassingen, zoals de Microsoft Small Business Server-oplossing, worden eveneens ondersteund. Neem contact op met een analist voor technische support van Dell voor een bijgewerkte lijst met geldige softwareproducten. Beperkingen voor de service voor het oplossen van problemen met Dell OEM-software. Dell biedt geen garanties dat een bepaalde vraag met betrekking tot software zal worden opgelost of dat het geldige softwareproduct een bepaald resultaat zal opleveren. De situatie die de aanleiding vormde voor de vraag van de klant moet op een enkelvoudig systeem kunnen worden gereproduceerd, ( d.w.z. op een systeem met één centrale processoreenheid en het bijbehorende werkstation en andere randapparatuur). Het is mogelijk dat Dell tot het besluit komt dat een softwareprobleem veel te complex is of dat het ondersteunde product van de klant niet de mogelijkheid biedt om via een telefoongesprek een effectieve analyse van de vraag uit te voeren. De klant begrijpt en aanvaardt dat Dell mogelijk geen oplossing biedt voor dit type vragen en de klant begrijpt en aanvaardt dat de klant zelf de nodige afspraken met de fabrikant van de software in kwestie dient te maken om een antwoord op of oplossing voor deze vragen te vinden.
Updates voor Dell EqualLogic-software Dell ProSupport voor geselecteerde, ondersteunde Dell EqualLogic-producten, inclusief de Dell EqualLogic PS-reeks, omvat zowel onderhoudsupdates voor software als de introductie van nieuwe functies voor firmware en kernsoftware, zoals SAN HQ, Auto-Snapshot Manager en het HIP (Hostintegratiepakket) (gedurende de geldigheidsperiode die op de factuur is vermeld). Patches en oplossingen voor programmafouten. Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit voor de overeenkomstige EqualLogic-opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden, evenals eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor het ondersteunde product te behouden.
13
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Nieuwe versies. Nieuwe versies of releases van de overeenkomstige EqualLogic-opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden door Dell doorgaans kosteloos aan licentiehouders ter beschikking gesteld voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven die is geïnstalleerd op een ondersteund product dat door een beperkte garantie of een jaarlijkse service- of onderhoudsovereenkomst van Dell wordt gedekt. Nieuwe versies zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten, uitgebreide of verbeterde bestaande functies of belangrijke nieuwe kenmerken, functies of mogelijkheden bevatten.
Updates voor Dell|EMC-kernsoftware Dell ProSupport omvat de volgende software-updates voor Dell|EMC-kernsoftware zoals Navisphere® Manager, Navisphere Manager Express (alleen de AX-reeks), Access Logix™(alleen de CX-reeks), PowerPath® en SnapView Express (alleen de AX-reeks) (gedurende de geldigheidsperiode die op de factuur is vermeld): Patches en oplossingen voor programmafouten. Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit die kleine wijzigingen weerspiegelen die door EMC werden uitgevoerd in de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven om de compatibiliteit met besturingssystemen en/of databases te behouden en eventuele foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven te behouden. Nieuwe versies. Alle nieuwe versies of releases van de overeenkomstige opslagsysteemsoftware voor bedrijven worden doorgaans door EMC kosteloos ter beschikking gesteld aan andere licentiehouders voor de opslagsysteemsoftware voor bedrijven waarvoor EMC de garantie biedt of overeenkomstig een jaarlijkse onderhoudsovereenkomst die tussen EMC en de licentiehouder is afgesloten. Nieuwe versies zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten, uitgebreide of verbeterde bestaande functies of belangrijke nieuwe kenmerken, functies of mogelijkheden bevatten. Het is mogelijk dat hiervoor extra kosten in rekening worden gebracht. Voor updates van Dell|EMCkernsoftware is mogelijk aanschaf van een afzonderlijke Dell-service voor onsite installatie of proactief onderhoud vereist, zoals door Dell aangegeven, om ervoor te zorgen dat de service voor de ondersteunde producten geldig blijft. Verlenging. De klant heeft het recht om de geldigheidsperiode te verlengen en/of bijkomende updates aan te schaffen voor de Dell|EMC-kernsoftware, afhankelijk van de opties die op dat ogenblik beschikbaar zijn en in overeenstemming met de tarieven, voorwaarden en bepalingen van Dell die op dat ogenblik van kracht zijn, door een bestelbon naar Dell te verzenden. Dell heeft het recht om op elk gewenst ogenblik de tarieven, voorwaarden en bepalingen voor support te wijzigen.
Dell ProSupport voor netwerkproducten: Dell ProSupport, dat beschikbaar is op Dell PowerConnect- en Dell Force10-producten, omvat mogelijk support 8 op afstand op de volgende gebieden: Apparaat inschakelen en beheer van het Internet Protocol (IP)-adres zodat de gebruiker het systeem zelf kan configureren
8
Hulp bij configuratieproblemen, met inbegrip van uitleg over netwerkfuncties, vragen beantwoorden over functionaliteit, configuratieproblemen opsporen en oplossen en vragen beantwoorden over syntaxis
Aanbevelingen voor best practices, zoals gedefinieerd door de sector en in de documentatie over best practices die door Dell is gepubliceerd
Aanbod kan per regio verschillen
14
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Installatie en activering van licenties
Verlaging van het prestatieniveau diagnosticeren en oplossen op basis van op voorhand in documenten vastgelegde prestaties, inclusief gedropte pakketten.
Assistentie bij het oplossen van problemen met prestaties van enkelvoudige switches of wanneer de apparaten niet functioneren volgens de specificaties die Dell heeft gepubliceerd.
Interoperabiliteit naar beste vermogen met specifieke niet-Dell apparaten
Dell brengt regelmatig patches en oplossingen voor programmafouten uit voor de overeenkomstige software om de compatibiliteit met besturingssystemen te behouden, evenals foutcorrecties, tijdelijke oplossingen en/of softwarepatches die vereist zijn om de conformiteit met de documentatie voor het ondersteunde product te behouden.
Nieuwe versies of releases van de relevante software worden door Dell doorgaans kosteloos aan licentiehouders ter beschikking gesteld voor de software die is geïnstalleerd op een ondersteund product dat door een jaarlijkse support- of onderhoudsovereenkomst van Dell wordt gedekt. Nieuwe versies zijn meestal releases die patches en oplossingen voor programmafouten, uitgebreide of verbeterde bestaande functies of belangrijke nieuwe kenmerken, functies of mogelijkheden bevatten.
Support voor meerdere leveranciers Het doet Dell genoegen Dell ProSupport for Multivendor (de “Multivendor Service(s)”) aan te bieden voor geselecteerde apparatuur van andere leveranciers dan Dell (“ondersteunde producten van andere leveranciers” zoals hieronder gedefinieerd) volgens de bepalingen in deze servicebeschrijving. Deze service biedt technische ondersteuningsopties (telefoon), serviceonderdelen en werkuren om systemen in goede werkende staat te houden tijdens de aangeschafte servicetermijn (“Gekwalificeerde incidenten met apparatuur van andere fabrikanten”). De dekkingsperiode voor elk apparaat is opgenomen in de inkoopovereenkomst of de factuur die de klant heeft ontvangen bij aankoop van deze service. Deze Multivendor Services zijn naar goeddunken van Dell per afzonderlijk product beschikbaar voor ondersteunde producten van andere leveranciers. Serviceniveau-opties voor meerdere leveranciers: Multivendor Services met en zonder OEM-garantie zijn beschikbaar gedurende de dekkingsperiode die is vermeld in de servicevoorwaarden die voor elk afzonderlijk apparaat worden gekocht. Het serviceinterventieniveau dat van toepassing is, is vermeld in de inkoopovereenkomst of de factuur die de klant heeft ontvangen bij het ondersteunde product van een andere leverancier. Multivendor Services kunnen het volgende omvatten:
24x7 telefonische support
Opties voor onsite service (onsite support op de volgende werkdag of 24x7 onsite service binnen 4 uur)
Rechtstreekse toegang via de telefoon, 24 uur per dag en 7 dagen per week (met inbegrip van feestdagen), tot het wereldwijde Expert Center van Dell, waar ervaren analisten ter beschikking staan voor hulp bij het oplossen van hardware- en softwareproblemen.
Het uitzenden van een technicus en/of verzenden van service-onderdelen naar de bedrijfslocatie van klant (indien nodig en in overeenstemming met het aangeschafte serviceniveau) voor reparaties en oplossingen die nodig zijn om een ondersteund product naar een goed werkende staat terug te brengen.
15
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Hulp bij probleemoplossing op afstand voor veel voorkomende ondersteuningsproblemen, indien beschikbaar en met toestemming van klant, waarbij de technici van Dell rechtstreeks verbinding maken met uw systeem via een beveiligde internetverbinding om probleemoplossing te versnellen.
Casebeheer voor een betere opvolging van de oplossing en escalatie van gekwalificeerde incidenten.
Escalatiebeheer om een centraal aanspreekpunt te bieden voor incidentbeheer, escalaties en de status van incidenten binnen de reikwijdte van deze Service.
Ondersteunde producten van andere leveranciers: Deze Multivendor Service is beschikbaar op geselecteerde systemen van andere leveranciers dan Dell in een standaardconfiguratie. Het ondersteunde product van een andere leverancier dat is gedekt onder deze servicebeschrijving wordt vermeld op de factuur die de klant van Dell heeft ontvangen; software en randapparaten vallen echter niet onder de dekking van deze servicebeschrijving.. De klant dient voor elk ondersteund product van een andere leverancier een afzonderlijk servicecontract te ondertekenen en aan te kopen (zo geldt de service NIET voor een printer die is aangesloten op een systeem waarvoor de service geldt, tenzij voor de printer zelf een afzonderlijke overeenkomst is afgesloten). Elk ondersteund product van een andere leverancier wordt geïdentificeerd door het OEM-serienummer of een ander toegekend serienummer (de “servicetag voor producten van andere leveranciers”). Afhankelijk van de regio, locatie of taal geldt deze servicebeschrijving mogelijk voor extra producten of worden extra producten aan de lijst met ondersteunde producten van andere leveranciers toegevoegd. Neem contact op met uw Dell-vertegenwoordiger voor meer informatie over ondersteunde producten van andere leveranciers. Aanvullende informatie
Dell neemt geen garantieverplichtingen voor ondersteunde producten van andere fabrikanten over van een derde fabrikant.
Dell neemt geen softwaregarantieverplichtingen over van enige andere fabrikant en onderhoudt geen software van enige soort ingevolge deze Overeenkomst.
Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om ervoor te zorgen dat het door meerdere leveranciers Ondersteunde product normaal werkt vanaf het begin van de dekkingsperiode die op de inkoopovereenkomst of de factuur van de Klant is vermeld. Dell behoudt zich het recht voor om een on-site inspectie voor het door meerdere leveranciers Ondersteunde product uit te voeren om te bevestigen dat het normaal werkt en om de configuratie en de serienummers van de componenten te achterhalen. Elke noodzakelijke service om de normale werking van het door meerdere leveranciers Ondersteunde product te herstellen zoals die was aan het begin van de dekkingsperiode, zodat een dergelijk door meerdere leveranciers Ondersteund product in aanmerking komt voor de Multivendor Service, is de verantwoordelijkheid van de Klant.
Ondersteunde versies. De klant moet de software en het ondersteunde product of de ondersteunde producten van andere fabrikanten onderhouden op het door de fabrikant gespecificeerde minimumversie- of configuratieniveau, zoals vermeld op de OEM -websites. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, software-updates of volgende versies zijn geïnstalleerd zoals door de OEM is gevraagd, teneinde het ondersteunde systeem of de ondersteunde systemen van andere fabrikanten geschikt te houden voor de Multivendor Service. Beperking van aansprakelijkheid. Indien Dell niet in staat is het ondersteunde product van een andere leverancier dat de klant in eigendom heeft, terug te brengen naar een goede werkende staat, zal de totale aansprakelijkheid van Dell jegens de klant die voortvloeit uit of verband houdt met deze servicebeschrijving, niet hoger zijn dan de laagste van (i) de kosten die de klant gedurende twaalf (12) maanden heeft betaald of dient te betalen aan Dell onder deze servicebeschrijving of (ii) een volledige, evenwaardige, vervangende eenheid, dit ongeacht enige afzonderlijke ondertekende overeenkomst met Dell.
16
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
Aanvullende bepalingen en voorwaarden contact op met de technische support van Dell voor meer informatie.
1. Ondersteunde producten Deze service is alleen verkrijgbaar voor ondersteunde producten, waaronder uitsluitend worden begrepen bepaalde Dell-systemen van het type Dell OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, PowerEdge™, PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™, Dell EqualLogic™, Dell | EMC Storage Systems™ en printers, monitors en smartphones van Dell die zijn gekocht in een standaardconfiguratie. Aangezien er regelmatig ondersteunde producten worden toegevoegd, kunt u het best contact opnemen met uw Dell Account Manager voor de meest recente lijst met services die voor uw Dell of niet-Dell producten beschikbaar zijn.
C. Vervanging van de volledige eenheid. Indien de analist oordeelt dat het onderdeel van het defecte ondersteunde product een onderdeel is dat gemakkelijk kan worden losgekoppeld en opnieuw aangesloten (zoals een toetsenbord of monitor), of indien de analist van mening is dat de volledige eenheid van het ondersteunde product moet worden vervangen, behoudt Dell zich het recht voor om een volledige eenheid ter vervanging naar de klant te verzenden. Als een technicus van Dell een eenheid ter vervanging bij de klant aflevert, moet de klant het defecte systeem of het desbetreffende onderdeel ervan aan de Dell technicus teruggeven, tenzij de klant heeft betaald voor een “Keep Your Hard Drive”service voor het defecte systeem, waarbij de klant het recht heeft de respectieve harde schijven te behouden. Indien de klant de defecte eenheid niet aan de Dell technicus teruggeeft volgens de bepalingen die hierboven zijn vermeld, of (in het geval de eenheid ter vervanging niet persoonlijk door een Dell technicus is afgeleverd) indien de defecte eenheid niet binnen een periode van tien (10) dagen is terugbezorgd, stemt de klant erin toe Dell de vervangingseenheid te betalen bij de ontvangst van de factuur. Als de klant deze factuur niet betaalt binnen de periode van tien (10) dagen na ontvangst, heeft Dell het recht, onverminderd eventuele andere wettelijke rechten en juridische middelen waarover Dell reeds beschikt, om deze servicebeschrijving op te zeggen na een kennisgeving van de opzegging.
Op elk ondersteund product is een speciaal label met een serienummer aangebracht (de “servicetag”). Voor elk ondersteund product dient de klant een afzonderlijke serviceovereenkomst aan te kopen. Een printer die samen met een laptopsysteem is aangekocht, wordt bijvoorbeeld niet door het servicecontract van het laptopsysteem gedekt: voor zowel de printer als de laptop is een afzonderlijk servicecontract nodig. Raadpleeg de servicetag op uw ondersteunde product wanneer u voor deze service met Dell contact opneemt.
2. Supportservices A. Beperkte hardwaregarantie Services voor support als gevolg van een gekwalificeerd incident met ondersteunde producten kunnen het volgende omvatten: technische supportopties (via telefoon, internet, enz.) en serviceonderdelen en gerelateerde werkuren om productiefouten te repareren of te vervangen, in overeenstemming met en binnen de periode van de beperkte garantie die op de ondersteunde producten van de klant van toepassing is. De beperkte hardwaregarantie van Dell is ter inzage beschikbaar op www.Dell.com/Warranty en kan buiten de Verenigde Staten worden geraadpleegd op uw regionale Dell.com-website.
D. Voorraad van onderdelen; bedrijfskritieke onderdelen. Dell bewaart op dit ogenblik voorraden van onderdelen op verscheidene locaties over de hele wereld. Het is mogelijk dat bepaalde onderdelen niet voorradig zijn op de locatie die zich het dichtst bij de vestiging van de klant bevindt. Als een onderdeel, dat noodzakelijk is voor de reparatie van een ondersteund product, niet beschikbaar is in een vestiging van Dell in de buurt van de locatie van de klant en daarom vanuit een andere vestiging moet worden verzonden, wordt dit onderdeel met een nachtelijke transportzending verstuurd. Locaties met onderdelen voor onsite interventie binnen 2 en 4 uur hebben een voorraad van bedrijfskritieke systeemonderdelen, zoals door
B. Beperkingen voor hardwaredekking Beperkingen voor hardwaredekking kunnen van toepassing zijn en mogelijk zijn er services beschikbaar om deze hardwarebeperkingen uit te breiden mits betaling van een aanvullende vergoeding. Ga naar www.Dell.com/Warranty of voor informatie over de garantie, of neem
17
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
4. Verantwoordelijkheden klant
Dell bepaald. Een bedrijfskritiek onderdeel is een onderdeel dat bij een storing of defect mogelijk belet dat het systeem zijn basisfuncties kan uitvoeren. Onderdelen die als niet-kritiek worden beschouwd omvatten, maar zijn niet beperkt tot: software, diskettestations, mediastations, modems, luidsprekers, geluidskaarten, zip-stations, monitoren, toetsenborden en muizen. Om de onderdelen binnen 2 of 4 uur te kunnen ontvangen, moet de klant een overeenstemmend servicecontract hebben gekocht dat support biedt voor de levering van bedrijfskritieke onderdelen en moet het ondersteunde product zich binnen het door Dell bepaalde dekkingsgebied bevinden.
A. Bevoegdheid om toegang te verlenen. Klant verklaart en garandeert dat hij toestemming heeft verkregen voor zowel de klant en Dell voor toegang tot en gebruik van het Ondersteunde Product, de gegevens daarop, en alle hardwareen softwarecomponenten erin, teneinde deze diensten te kunnen leveren. Als de klant deze toestemming niet al heeft, is het de verantwoordelijkheid van de Klant om deze te verkrijgen, op kosten van de Klant, voordat de Klant aan Dell vraag deze Services uit te voeren. B. Medewerking verlenen aan de analist aan de telefoon en de onsite technicus. De Klant gaat ermee akkoord om samen te werken met, en de instructies te volgen van de telefonische medewerkers van de technische ondersteuning van Dell en de technicus van Dell op locatie. Ervaring leert dat de meeste systeemproblemen en -fouten via de telefoon kunnen worden verholpen als resultaat van een nauwe samenwerking tussen de gebruiker en de medewerker van de technische ondersteuning of de technicus.
E. Eigendom van serviceonderdelen Alle serviceonderdelen van Dell die uit het ondersteunde product zijn verwijderd en aan Dell worden teruggegeven of terugbezorgd, worden eigendom van Dell. De klant is verplicht Dell tegen de gangbare detailhandelprijzen te vergoeden voor alle serviceonderdelen die uit het ondersteunde systeem worden verwijderd en door de klant niet aan Dell worden teruggegeven (met uitzondering van de vaste schijven uit systemen waarvoor een Keep Your Hard Driveservice werd betaald) indien de klant van Dell vervangingsonderdelen heeft ontvangen. Bij de uitvoering van reparaties onder garantie maakt Dell gebruik van nieuwe en opnieuw aangepaste onderdelen die door verscheidene fabrikanten worden geleverd.
C. Onsite verplichtingen Indien voor de services onsite werkzaamheden vereist zijn, dient de klant te zorgen voor kosteloze, veilige en toereikende toegang tot de locaties van de klant en de ondersteunde producten. Voldoende toegang omvat voldoende werkruimte, elektriciteit, en een lokale telefoonlijn. Verder dienen een monitor of beeldscherm, een muis (of ander aanwijsapparaat) en een toetsenbord voorhanden te zijn (zonder bijkomende kosten voor Dell), voor zover het systeem niet met deze apparaten is uitgerust.
3. Servicetermijn Deze overeenkomst is van kracht vanaf de dag dat u uw bestelling plaatst en blijft van kracht gedurende de servicetermijn. De “servicetermijn” begint op de aankoopdatum en is geldig gedurende de termijn die op het bestelformulier (zoals hieronder gedefinieerd) is vermeld. Het aantal systemen, licenties, installaties, implementaties, beheerde eindpunten waarvoor en het aantal eindgebruikers voor wie de klant een of meer services heeft gekocht, het tarief of de prijs, en de toepasselijke servicetermijn voor elk worden aangegeven op het bestelformulier van de klant of op een andere, gezamenlijk overeengekomen factuurvorm, bestellingsbevestiging of aankooporder (hierna gezamenlijk aangeduid als “bestelformulier”). Tenzij schriftelijk anders overeengekomen tussen Dell en de klant, zijn de aankopen van services in het kader van deze overeenkomst uitsluitend bestemd voor eigen, intern gebruik door de klant en niet bestemd voor wederverkoop- of servicebureaudoeleinden.
18
Dell ProSupport
D. Software en servicereleases onderhouden De klant dient ervoor te zorgen dat de software en ondersteunde producten zijn bijgewerkt tot de door Dell opgegeven minimumniveaus of configuraties zoals vermeld via PowerLink voor Dell|EMC Storage Systems of EqualLogic™systemen, of zoals vermeld op de website www.support.dell.com voor aanvullende ondersteunde producten. De klant dient er tevens voor te zorgen dat de vervangingsonderdelen, softwarepatches, updates voor de software of daaropvolgende releaseversies zijn geïnstalleerd zoals door Dell is gevraagd om de ondersteunde producten geschikt te houden voor deze Service. E. Back-ups. Voer een back-up uit van alle bestaande gegevens en programma's op alle
|
v.1.3
|
26.09.12
betrokken systemen, voorafgaand aan de levering van deze Dienst door Dell. Bovendien is de klant verantwoordelijk voor het verwijderen van alle vertrouwelijke, bedrijfseigen of persoonlijke informatie en van alle verwijderbare media zoals SIM-kaarten, cd's of pc-kaarten, ongeacht of een onsite technicus service verleent of niet. Dell STELT ZICN NIET AANSPRAKELIJK VOOR HET VERLIES OF HERSTEL VAN GEGEVENS OF PROGRAMMA'S of het verlies van het gebruik van een of meer systemen die voortvloeien uit deze service of verwante ondersteunende activiteiten of enig handelen of nalaten, inclusief nalatigheid, door Dell of een externe dienstverlener. Wanneer u een mobiel product retourneert, zoals een notebook, tablet, smartphone of handset, dient u de SIM-kaart uit het apparaat te verwijderen, tenzij de technische supportmedewerker van Dell u verzoekt om dit niet te doen. Dell is niet verantwoordelijk voor de kosten van gegevensverkeer of gesprekken die door uw mobiele provider in rekening worden gebracht als gevolg van het feit dat u hebt nagelaten de SIM-kaarten te verwijderen uit de producten alvorens deze aan Dell te retourneren.
B. Commercieel redelijke beperkingen aan de reikwijdte van de service Dell kan weigeren Services te verlenen indien, naar haar mening, het verstrekken van de Services leidt tot onredelijke risico's voor Dell of voor de dienstverleners van Dell of buiten de omvang van de Services valt. Dell is niet aansprakelijk voor storingen of vertragingen in prestaties ten gevolge van oorzaken buiten zijn controle. Service geldt alleen voor toepassingen waarvoor het ondersteunde product werd ontworpen. C. Optionele services. Optionele services (inclusief van point-of-need ondersteuning, installatie, advies, beheerd en professioneel, support en training diensten) beschikbaar zijn voor de aankoop van Dell en zal verschillen per klant locatie. Optionele diensten kunnen eisen dat een aparte overeenkomst met Dell. Bij het ontbreken van een dergelijke overeenkomst, worden optionele services geleverd op grond van deze overeenkomst. D. Opdracht. Dell kan deze service servicebeschrijving toewijzen gekwalificeerde externe dienstverleners.
E. Annulering. Dell kan deze service op elk gewenst moment tijdens de Servicetermijn annuleren om grond van één van de volgende redenen:
F. Garanties van externe leveranciers. Voor deze Services kan het nodig zijn dat Dell hardware of software moet gebruiken die niet door Dell is gefabriceerd. De garantie van sommige fabrikanten kan komen te vervallen, indien Dell of iemand anders dan de fabrikant aan de hardware of software werken. Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om ervoor te zorgen dat de Services van Dell deze garanties niet zullen beïnvloeden of, indien dat zo is, dat de gevolgen aanvaardbaar zijn voor de Klant. Dell neemt niet de verantwoordelijkheid voor garanties van derden of voor de gevolgen die de Services van Dell kunnen hebben op deze garanties.
A. Opnieuw plannen Als deze service eenmaal is gepland, dienen wijzigingen in het schema minimaal acht kalenderdagen voor de geplande datum te worden aangebracht. Als de klant de planning voor deze service binnen zeven dagen voor de geplande datum wijzigt, wordt een herplanningsvergoeding berekend van maximaal 25% van de klantprijs voor de services. De klant stemt ermee in dat elke herplanning van de service minimaal acht dagen voor aanvang van de service wordt bevestigd.
Dell ProSupport
De Klant is niet in staat om de totale prijs voor deze Service te betalen in overeenstemming met de factuurvoorwaarden;
De Klant beledigt, bedreigt of weigert medewerking te verlenen aan de onsite technicus of de analist die de klant helpt; of
De Klant houdt zich niet aan alle bepalingen en voorwaarden die in deze Servicebeschrijving zijn beschreven.
Als Dell deze Service annuleert, stuurt Dell een schriftelijke opzegging naar de klant op het adres dat vermeld staat op de factuur van de klant. De mededeling bevat de reden voor de annulering en de effectieve datum van opzegging, die niet minder mag zijn dan tien (10) dagen vanaf de verzenddatum van de opzegging door Dell aan de klant, tenzij de regionale wetgeving andere annuleringsbepalingen vereist die niet door de overeenkomst kunnen worden gewijzigd. Indien Dell deze service op grond van deze paragraaf annuleert, heeft de klant geen recht
5. Belangrijke aanvullende informatie
19
en/of aan
|
v.1.3
|
26.09.12
op enige terugbetaling van kosten die de klant aan Dell heeft betaald of verschuldigd is.
zijn vermeld, heeft de klant het recht deze service over te dragen aan derden die het volledige ondersteunde product van de klant kopen nog voordat de op dat ogenblik van kracht zijnde geldigheidsperiode voor de service is verstreken, op voorwaarde dat de klant de oorspronkelijke koper is van het ondersteunde product en van deze service, of op voorwaarde dat de klant het ondersteunde product en deze service heeft gekocht van de oorspronkelijke eigenaar (of van een vorige partij die deze heeft overgedragen) en alle bepalingen van de overdrachtsprocedures die op www.support.dell.com beschikbaar zijn, heeft nageleefd. Mogelijk wordt voor de overdracht van de Service een vergoeding aangerekend. Opmerking: indien de klant of de partij die het ondersteunde product van de klant overneemt, dit product naar een geografische locatie verplaatste waar deze service niet beschikbaar is (of niet beschikbaar is tegen dezelfde prijs die de klant voor deze service heeft betaald), kan de klant geen gebruikmaken van dekking door deze service of worden mogelijk extra kosten berekend om dezelfde categorieën van supportdekking op de nieuwe locatie te behouden. Indien de klant ervoor kiest deze extra kosten niet te betalen, wordt de Service van de klant automatisch aangepast aan die supportcategorieën die op de nieuwe locatie tegen dezelfde prijs of een lagere prijs beschikbaar zijn, waarbij geen terugbetaling mogelijk is.
F. Geografische beperkingen en verhuizing Deze Service wordt geleverd aan de locatie(s) die op de factuur van de Klant zijn vermeld. Deze Service is niet op alle locaties beschikbaar. Serviceopties, inclusief serviceniveaus, tijden voor technische support en onsite respons, verschillen op basis van geografische locatie en bepaalde opties zijn op de locatie van de klant mogelijk niet voor aankoop beschikbaar. De verplichting van Dell om de service te leveren voor ondersteunde producten die zijn verplaatst, is onderworpen aan de plaatselijke beschikbaarheid van de service en mogelijk worden hiervoor bijkomende kosten in rekening gebracht. Deze verplichting geldt op voorwaarde dat een controle en hernieuwde certificering van de verhuisde ondersteunde producten zijn uitgevoerd tegen de consultingtarieven van Dell die op dat ogenblik voor werkuren en onderdelen gelden. De klant zal ervoor zorgen dat Dell toereikende, kosteloze en veilige toegang krijgt tot de locaties van de klant, zodat Dell deze verplichtingen kan nakomen. Voor EMEA-klanten is onsite service beschikbaar tot een afstand van 150 km van het dichtstbijzijnde ophaal/afleverpunt tenzij anders wordt vermeld in deze servicebeschrijving [neem contact op met uw verkoper voor meer informatie]. G. De overdracht van de Service. Overeenkomstig de beperkingen die in deze servicebeschrijving
Voor meer informatie over ons serviceaanbod kunt u contact opnemen met uw Dell vertegenwoordiger of www.dell.com/services bezoeken. De beschikbaarheid varieert per land. Voor meer informatie kunnen klanten en Dell Channel Partners contact opnemen met hun lokale Dell-vertegenwoordiger. © 2011 Dell Inc. Alle rechten voorbehouden. Merken en handelsnamen kunnen in dit document worden gebruikt om te verwijzen naar de entiteiten die aanspraak maken op de merken en namen van hun producten. Specificaties zijn correct op de datum van publicatie, maar zijn afhankelijk van de beschikbaarheid, en kunnen op elk gewenst moment zonder voorafgaande kennisgeving worden gewijzi gd. Dell en haar dochterondernemingen kunnen niet verantwoordelijk worden gesteld voor fouten of weglatingen in typografie en fotografie. De verkoopvoorwaarden en -bepalingen van Dell zijn van toepassing en u kunt deze raadplegen op
www.Dell.com. Op aanvraag is ook een gedrukt exemplaar van de verkoopvoorwaarden en -bepalingen van Dell beschikbaar.
20
Dell ProSupport
|
v.1.3
|
26.09.12
