Klant wordt koning. Schade behandeling:

04

101e jaargang 31 maart 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

Pensioenakkoord: paleisrevolutie gevraagd Prijsvechtend advocaten-sextet in verzekeringsrecht Nieuwe wegen in aansprakelijkheid Happy Meal-tijdperk loopt ten einde

Schadebehandeling:

Klant wordt koning

Een goede werkgever is zeker van zijn zaak. AEGON biedt de dekking Arbeidsongevallen zonder aansprakelijkheid. Een goede werkgever zorgt dat de kans op

aansprakelijkheid geen rol speelt. En dekt

ongevallen tijdens het werk zo klein mogelijk is.

de volledige letselschade van de werknemer

Maar je kunt niet alles voorkomen. Daarom zorgt

én de werkgever zelf. Zo zijn werkgever en

een goede werkgever ook voor verzekeringen

werknemer altijd zeker van hun zaak. Uw klanten

die zijn werknemers beschermen als er toch

sluiten deze dekking in combinatie met een

iets gebeurt. Bij het AEGON Zakenpakket

Aansprakelijkheidsverzekering voor Bedrijven en

en de AEGON Garageverzekering biedt

mogelijk een motorrijtuigenverzekering.

AEGON nu een nieuwe en ruime dekking Arbeidsongevallen zonder aansprakelijkheid

Kijk voor een volledig overzicht van de kenmerken

(module IV). Deze verzekering dekt de schade

van deze dekking op AEGON Intermediair Portal

die ontstaat door een arbeidsongeval waarbij

onder AEGON Zakenpakket.

AEGON Schadeverzekering N.V. is ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden en is statutair gevestigd te Den Haag, KvK 27085000.

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647 730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer

Paleisrevolutie Een stelletje losers zijn het bij FNV Bondgenoten

Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Ton van Til René Wopereis Illustratie omslag Bas van der Schot

En Agnes Jongerius en Peter Gortzak van de vakcentrale waartoe Bondgenoten behoort, zijn gek dat ze zich door dit soort volk laten ringeloren. Ik schaar het bewust traineren van het pensioenakkoord dat sociale partners op het punt stonden te sluiten in de categorie ernstige vergrijpen waarop een forse boete en strafvervolging zou moeten staan. Zo, dat is gezegd. Gelukkig zie ik om mij heen heel veel initiatieven van mensen die wél naar een toekomstbestendig en robuust pensioenstelsel toe willen werken. Een paar voorbeelden waar ik de afgelopen twee weken mee werd geconfronteerd. In het kader van de Generali-VB Innovatieprijs sprak ik met de directies van Multimediair, Pensioendesk, Van Luin Assurantie Groep en PensioenVizier. Alle vier konden zij mij overtuigen van hun gedrevenheid om met betaalbare pensioenoplossingen grote én kleine ondernemers en hun werknemers van dienst te zijn. Flexsecurity, het pensioenfonds voor uitzendpersoneel, verraste mij met een buitengewoon kleurrijke, aansprekende en makkelijk toegankelijke website boordevol informatie die pensioen begrijpelijk maakt voor iedereen en waaruit een duidelijke visie op pensioen blijkt. Bij Zwitserleven zie ik serieuze pogingen om een verbinding aan te brengen tussen duurzaamheid, maatschappelijk verantwoord ondernemen en pensioen en een oprechte betrokkenheid bij het toegankelijk maken van pensioenadvies voor – bijvoorbeeld – werknemers uit het Kleinbedrijf waar de betaalbaarheid van het advies een serieus issue is. Daar hebben ze ook oog voor mensen die met pensioen gaan. In de portefeuille van deze pensioenverzekeraar zijn dat er gemiddeld 9.000 per jaar. Elk jaar wordt een vertegenwoordiging daarvan bij Zwitserleven uitgenodigd. “Ze komen graag”, zo verzekerde Maarten Edixhoven mij, “en wij vinden het leuk om te horen wat iemand die op het punt staat met pensioen te gaan, ervan verwacht en zich erbij voorstelt.” Wat ik maar wil zeggen: Nederland Pensioenland is vele malen dynamischer, flexibeler en op de toekomst gericht dan de pensioenelite van sociale partners die erover beslissen moet. Het wordt tijd voor een paleisrevolutie. Weg met die slappe hap!

Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909

Michiel Huisman [email protected]

Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus 878, 4 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 E [email protected] Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend.

Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Het Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011

3

Inhoud Hoofdredactioneel 07

Uitgelicht

3 06

t Nieuwe Gedragscode Hypothecaire Financieringen t Voorbeeldgedrag gevraagd t Een toekomstbestendig volmachtbedrijf

Young professionals

17

t Emmeken Fijma, Cunningham Lindsey

17

Producten

18

Marktonderzoek

20

t Social media, wat moet ik ermee?

Boekenplank

23

t Get Social t Memo Financiële Planning 2011 t MoneyMindsets

Verzekeringsrecht

26

t Elektronisch verzekeren 37

Toegelicht

34

t Beloning bij betalingsbeschermers

Pensioen/EB

36

t Sluit akkoord op uitvoering in plaats van inhoud

MV&D!

38

t Nederland wordt steeds slimmer

Interview

40

t Henk Raué, Delta Lloyd

38

Met name

43

Toegelicht

44

t Doorbraak in aansprakelijkheidsdenken 47

Educatie

46

t Later graag een Bentley

Kort

49

t t t t t t

48

Online klantwaardering is belangrijk HypotheekCompany lijft HypotheekDesk in Allianz over compliance, security en risk management Inkomensregeling kunstenaars (WWIK) stopt per 2012 Zwitserleven: minder verkooppunten bij gelijke omzet Movir lonkt naar zakelijke professional

Barbier

50

12.

DE REPORTAGE

Er zit leven in de schaderegeling

Premie is binnen het particuliere schadebedrijf lange tijd hét marketinginstrument geweest. Om een crash op de premiebodem voor te zijn, is de focus voor het onderscheidende vermogen de laatste jaren in snel tempo verschoven in de richting van service. De versnelde kanteling naar de klant, ingezet door het aanhoudende gebrek aan consumentenvertrouwen in de financiële sector, maakt binnen de sector schade veel mogelijk, service is booming business. In principe kan alles volledig digitaal zonder tussen-

33.

EUROPA

komst van een schadebehandelaar. Maar willen we het ook? Het persoonlijk klantcontact blijkt vaak een struikelblok te zijn om volledig digitaal te gaan. Wie maakt de juiste keuzes? De mensen die in deze reportage aan het woord komen, hebben we gevraagd hoe zij de toekomst van het schadebedrijf zien en de schadeafwikkeling in het bijzonder. Maar ook: is er voor het intermediair ook nog een rol in het toekomstige schaderegelingsproces weggelegd?

Nieuwe serie columns

08.

IN’T

veld Alles zes partner

In Het Verzekeringsblad schrijven vanaf dit nummer afwisselend Rob Groenemeijer van Adfiz en Jelmer Alberts van het Verbond van Verzekeraars over Europa. De twee Euro-lobbyisten gaan in op actuele Europese dossiers en de gevolgen daarvan voor hun achterban. Rob Groenemeijer zoomt in deze eerste column onder meer in op de maatregelen die moeten leiden tot de gewenste hervorming van de financiële sector. “Als je er goed naar kijkt dan is de hervorming op macroniveau in alle aspecten terug te vinden op het microniveau van het intermediair.”

24.

DE WANDELING

Focko Dorhout Mees

De zes ambitieuze advocaten die sinds 1 maart WIJ Advocaten vormen, willen een serieuze speler worden op het terrein van het aansprakelijkheids- en verzekeringsrecht. Hun scherpe uurtarief van 230 euro maakt de concurrentie alvast ‘licht angstig’.

30.

De lente is in aantocht en Focko Dorhout Mees, CEO Marsh Nederland, heeft zijn eerste kwartaal in zijn nieuwe functie er bijna op zitten. Een goed moment om te wandelen met de man die ‘geen wandelaar’ is, maar wel kan genieten van een doordeweekse middag aan de Kralingse Plas. Een gesprek over de sector, managementstijlen en klantgerichtheid.

BANCAIR

Interview Henk Kroeze

De nieuwe VB-serie Focus op Bankieren trapt af met een interview met Henk Kroeze, CEO van SNS Retail Bank. Hij stelt dat de verzekeringsbedrijfstak grotere uitdagingen staat te wachten dan de banken. “De belangrijkste ontwikkeling waar de financiële branche op moet inspelen is de vereenvoudiging van het aanbod. Hybride producten zullen uit elkaar getrokken moeten worden. Verzekeringen kunnen niet meer in gepakketteerde vorm worden verkocht, maar los van elkaar. Het tijdperk van de Happy Meals loopt ten einde en dat is een onomkeerbare ontwikkeling.”


5

Uitgelicht Branche Nieuwe Gedragscode Hypothecaire Financieringen Per 1 augustus 2011 wordt de hypothecaire financiering beperkt tot 110 procent (104 procent plus overdrachtsbelasting) van de marktwaarde van de woning. Daarnaast mag de verstrekte hypotheek voor maximaal de helft aflossingsvrij zijn en worden de mogelijkheden om af te wijken van de inkomensnorm beperkt.

Intrekken AMvB De gedragscode vormt volgens Financiën een goede invulling van de open norm voor verantwoorde (hypothecaire) kredietverstrekking uit de Wet Financieel Toezicht. De minister zal dan ook verzoeken om de adviesaanvraag voor de Algemene Maatregel van Bestuur in te trekken.

Hypotheek boven inkomensnorm Het blijft dus mogelijk om (deels) de aanschafkosten van een huis plus kosten koper te financieren. Het zijn ingrediënten uit de nieuwe Gedragscode Hypothecaire Financieringen, zoals voorgesteld door de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) en het Verbond voor Verzekeraars. Minister De Jager van Financiën is van mening dat de gedragscode een vergelijkbaar niveau van consumentenbescherming biedt als het eerder gepubliceerde toetskader van de AFM. De Jager: “Huizenkopers zijn straks goed beschermd tegen overkreditering terwijl ze nog steeds voldoende kunnen lenen om huis plus kosten koper te financieren. Deze code biedt een goed evenwicht tussen het beschermen van de consument en het open houden van de woningmarkt.”

Er vindt dus een inperking plaats van de mogelijkheden voor gemotiveerde afwijking van de financieringsnormen. In de nieuwe code kan een hypotheek echter alleen nog boven de inkomensnorm worden geadviseerd onder striktere voorwaarden. Er blijft dus een mogelijkheid bestaan om bij uitzondering onder specifieke omstandigheden en goed onderbouwd de norm te overschrijden van wat maximaal geleend mag worden door een consument.

Consumentenbond tevreden De Consumentenbond noemt de nieuwe hypotheeknormen een stuk consumentvriendelijker dan de voorstellen die eerst op tafel lagen. “Consumenten mogen toch de aanschafkosten

Ook de AFM onderschrijft de code en heeft al aangegeven streng toe te zien op de naleving ervan. Bij overtreding kunnen onder meer boetes worden opgelegd. De NVB en het Verbond van Verzekeraars zijn blij met deze keuze voor zelfregulering door de minister. De nieuwe gedragscode wordt dan ook onderschreven door alle leden van de NVB en het Verbond.

6


van een huis en de kosten koper meefinancieren en het deel boven de koopsom van het huis (100% waarde woning) hoeft niet versneld binnen 7 jaar terugbetaald te worden”, aldus de Bond in een toelichting. De Consumentenbond benadrukt wel dat streng toezicht op de naleving van de regels de beste oplossing is tegen verkeerde hypotheekverstrekking.

Vraagtekens bij VEH De Vereniging Eigen Huis stelt vraagtekens bij het voornemen om de hoogte van een hypotheek te beperken tot 110% van de woningwaarde. De tot nu toe gebruikte norm stond wat betreft VEH niet ter discussie. De belangenvereniging voorziet hier een knelpunt voor consumenten omdat veel kopers deze extra financiële ruimte nodig hebben om de aankoop, noodzakelijke verbeteringen en verhuizing te kunnen financieren. Het idee dat je een huis kunt kopen zonder inbreng van eigen middelen is kennelijk nog steeds een diep gewortelde gewoonte in ons land.

U ITGELI CHT

Branche Voorbeeldgedrag gevraagd Voorbeeldgedrag. Daaraan hebben assurantieadviseurs behoefte als het gaat om het uitdenken, opstellen en implementeren van nieuwe businessen verdienmodellen in het provisieloze tijdperk dat voor de deur staat. Veel adviseurs zijn onzeker over de toekomst, zo blijkt uit een onderzoek van Bureau D&O.

Geen wonder. Bij 37% van de kantoren is in 2010 de omzet gedaald. Bij 24% werd verlies geleden. Maar er zijn ook stijgers: bij 36% van de kantoren steeg de omzet met meer dan 5%. Maar dat was niet altijd autonome omzet. Somberheid troef onder 26% van de kantoren. Zij gaven aan die somberheid uitdrukking in een rapportcijfer over hun toekomstver-

wachtingen: in 2010 nog een 7,0. In 2011 een 6,6. Over deze situatie zegt D&O: “Wat assurantiekantoren nodig hebben, zijn positieve voorbeelden van assurantiekantoren die ondanks alle tegenslag, succesvol weten te zijn.” Succesfactoren bij de autonome groeiers zijn: t Een snelle omslag naar het adviseren op declaratiebasis t Medewerkers op HBO+ niveau die over veel vakkennis beschikken en hoogwaardig adviseren t Focus op totaalklanten met een hoge polisdichtheid Het zijn onder andere deze succesfactoren die ook naar voren kwamen in de praktijkcasus ‘Kantoor van de toekomst’ die Het Verzekeringsblad in editie nr. 3 (17 maart 2011, pag. 34) beschreef. De daarin rechtstreeks aan de praktijk ontleende casus, onderschrijft niet alleen de bevindingen van Bureau D&O maar beschrijft ook helder en praktisch de weg bergopwaarts.

Branche Een toekomstbestendig volmachtbedrijf De Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Assurantiebedrijven (NVGA) en het Verbond van Verzekeraars hebben een gezamenlijke position paper uitgebracht die ingaat op de herziening van het intermediaire distributiestelsel, en meer specifiek, de rol en positie van de gevolmachtigd agent daarin. De analyse wijst uit dat het volmachtbedrijf risico’s loopt op het gebied van de rol en de positie in de distributieketen en de wijze van beloning. Dat laatste is niet echt verrassend te noemen. Het document ‘Visie op een toekomstbestendig volmachtbedrijf’ beschrijft een aantal voorstellen om het volmachtbedrijf toekomstbestendig te maken. Transparantie lijkt het toverwoord te zijn. Gevolmachtigd agenten moeten vooral duidelijk zijn over het feit dat ze op-

treden voor en namens één of meer verzekeraars. In het geval een bemiddelaar tevens gevolmachtigd agent is, dan moet men de klant aangeven met welke rol hij te maken heeft.

Vervangende beloningssystematiek Als de overheid kiest voor een actieve beloningstransparantie voor schadeverzekeringen, dan verwachten de NVGA en het Verbond dat dit ook voor de beloning van het volmachtbedrijf gaat gelden. Volmachtbedrijven en verzekeraars zijn momenteel naarstig op zoek naar een passende beloningssystematiek voor het volmachtbedrijf die de huidige beloning, bestaande uit tekencommissie, winstcommissie en kostenvergoedingen, vervangt. Daarbij zal ook worden bekeken of een verrichtingentarief een goed alternatief voor de huidige vergoeding op basis van een percentage van de premie zou

kunnen zijn. Over de exacte invulling daarvan kunnen de partijen nog niets zeggen. In elk geval wordt gestreefd naar een alternatief dat misbruik van het volmachtkanaal ter compensatie of ontwijking van beloningsmaatregelen in andere sectoren van de markt (het waterbedeffect) voorkomt.

Klant centraal denken Verzekeraars gaan kwaliteitseisen stellen aan de volmachtovereenkomst. De kwaliteit van de bedrijfsvoering van de gevolmachtigde is voortaan een factor van doorslaggevend belang bij het verlenen en beëindigen van volmachten. “Verzekeraars werken alleen samen met gevolmachtigden die het klantbelang centraal stellen. Gevolmachtigden werken uitsluitend samen met bemiddelaars tegen wie de verzekeraar geen bezwaren heeft”, aldus opgenomen in het visiedocument.


7

IN ‘T VE LD

Alle

zes partner

De zes ambitieuze advocaten die sinds 1 maart WIJ Advocaten vormen, willen een serieuze speler worden op het terrein van het aansprakelijkheids- en verzekeringsrecht. Hun scherpe uurtarief van 230 euro maakt de concurrentie alvast ‘licht angstig’.

8


‘Als we gaan uitbreiden mag er best een man bij’ H

et kantoor ligt prachtig aan de zuidoever van het Amsterdamse IJ. Verderop aan deze Veemkade zit een advocatenkantoor dat uit zes mannen bestaat. De eerste grappen zijn – hoe kan het ook anders – al gemaakt. Binnen is het fris wit gestuukt. Een spreekkamer, zes werkplekken, meer hebben de advocaten niet nodig. Sinds 1 maart is dit gloednieuwe advocatenkantoor in bedrijf, de eerste dossiers druppelen binnen. De zes dames schuiven met thee en koffie aan de grote lichthouten tafel in het midden van de ruimte. Voor hen voelt de start van dit kantoor ergens als een hervatting van wat ze ooit samen deden bij advocatenkantoor Houthoff Buruma. Daar leerden ze elkaar kennen bij de sectie Commercial, Insurance & Litigation en werkten er meerdere jaren samen. Daphne Gouweloos: “Het klikte heel goed. Toen al zeiden we tegen elkaar: we moeten samen een kantoor beginnen. Maar serieuze plannen kwamen pas later.” Eén voor één verlieten ze Houthoff en waaierden ze uit naar een internationale verzekeraar, andere kantoren, de rechterlijke macht en de wetenschappelijke wereld, maar het contact bleef. Tijdens een etentje kwamen de plannen opnieuw ter sprake. “Toen kreeg het de juiste energie”, zegt Gouweloos. “De tijd was rijp. We hadden inmiddels allemaal ruim tien jaar werkervaring en waren toe aan een nieuwe stap. Allemaal hebben we ons hart verpand aan de advocatuur, maar we willen het op onze eigen manier doen. Niet gebonden zijn aan de strategie en de uurtarieven van een groot kantoor of ons moeten schikken naar het rechtsgebied dat het zwaartepunt van het kantoor vormt.”

Van links naar rechts: Suzanne Colsen, Harriët Delhaas, Margje Benningen, Daphne Gouweloos, Laurien Dufour, Suzanne Bordewijk (foto: Anne Dokter)

Coöptatie Uit de verhalen blijkt dat het werken bij de grote kantoren zeer leerzaam, maar niet altijd makkelijk is. Als tiendejaars advocaat bij een groot kantoor wordt al gauw van je verwacht dat je zo’n 7,5 uur per dag declarabel bent. Laurien Dufour: “Ga er maar van uit dat je voor twee uur declareren drie uur moet draaien. Lange dagen dus.” Margje Benningen: “En dan is er de strijd om het partnerschap. De kans dat je daar als vrouw voor in aanmerking komt is overigens klein.” Dufour: “Er is sprake van coöptatie. Mannen kiezen mannen, dat is bekend.” Nu zijn ze alle zes partner. Er wordt gelachen. “Zo makkelijk kan het dus zijn!” In dezelfde week zegden ze alle zes hun banen op. Suzanne Bordewijk die al ver in de opleiding voor rechter was: “Ik heb er lang over nagedacht, maar ik wilde dit niet aan me laten voorbijgaan. Als je zo goed met elkaar kunt werken en je kunt dan samen wat opbouwen, dat heeft iets magisch.” Harriët Delhaas: “Deze stap dwingt ons om nieuwe vaardigheden aan te boren. Bij Houthoff kreeg ik de dossiers vanzelf op mijn bureau. Nu moet ik de boer op. Acquireren!” Gouweloos: “Ook hier maken we veel uren, maar het voelt heel anders.” Dat ze met zes vrouwen zijn, vinden vooral anderen opmerkelijk. “Het is toevallig zo. Als we gaan uitbreiden mag er best een man bij”, zeggen ze grootmoedig.

Huisadvocaat De plannen van het zestal zijn helder: optreden voor verzekeraars, makelaars en bedrijven (niet voor particulieren) in zaken over letselschade, zaakschades, polisgeschillen, werkgeversaansprakelijkheid, beroeps- en bestuurdersaansprakelijkheid, Property, CAR, enzovoort. Hoe denken ze een plaatsje te bemachtigen bij de verzekeHet Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011

9

raars aan tafel? Gouweloos: “Verzekeraars hebben allang geen vaste huisadvocaat meer, maar besteden zaken al naar gelang omvang en complexiteit uit bij diverse kantoren. Ook zij worden steeds kritischer op kosten.” WIJ Advocaten gaat de boer op met een scherp tarief: 230 euro per uur. Suzanne Colsen: “Bij ons heb je voor dat bedrag een tiendejaars advocaat. Hoe dat kan? We zitten niet aan de Zuidas, we hebben weinig overhead, geen receptie, lage personeelskosten

‘Verzekeraars hebben allang geen vaste huisadvocaat meer’ en er zitten geen dubbele uren in een dossier omdat er eerst een advocaat-stagiair naar moet kijken.” Gouweloos: “Mochten we ooit een stagiair aannemen, dan zullen we daar in ieder geval duidelijk in zijn. Ik heb zelf bij een verzekeraar gewerkt en gemerkt dat je als klant weinig zicht hebt op die dubbele uren.” Hoe reageert de concurrentie op hun uurtarief dat overigens open en bloot op de website wordt vermeld? “Licht angstig!”, glimlacht Dufour. Ook op andere fronten dan het uurtarief willen ze onderscheidend zijn. Dufour: “We zijn van de praktische aanpak. In letselschadezaken handelen we snel en efficiënt zodat een slachtoffer zijn leven weer op kan pakken. Uiteraard werken we het liefst met verzekeraars die deze filosofie delen.” Gouweloos: “En we zijn niet geheimzinnig over de kansen die een partij heeft. We zeggen bijvoorbeeld tegen verzekeraars: je hebt zestig procent kans dat je deze zaak wint. Die weet dan: als ik voor veertig procent schik heb ik een goede deal.”

Trends Welke trends nemen ze waar in hun vakgebied? Dufour: “De sociale zekerheid wordt steeds meer uitgekleed waardoor slachtoffers genoodzaakt zijn alles eruit te slepen. Je ziet dat er andere wegen gezocht worden om schade te verhalen, ook in de familiesfeer.” Ze noemen het Hangmatarrest waarbij een vrouw bij haar eigen woning door een gebrekkige constructie uit een hangmat valt en invalide raakt. Ze stelt haar man, als me10


de-eigenaar van de woning medeaansprakelijk. Met succes, diens verzekering moet betalen. Colsen: “Had zij alleen gewoond, dan had ze nergens aanspraak op kunnen maken.” Gouweloos noemt de huidige discussie over de grens tussen normale voorzorgsmaatregelen en bereddingskosten. Het Staedionarrest komt ter sprake waarbij een woningbouwvereniging asbest constateerde in een van de complexen en meteen ook maar alle andere complexen van asbest ontdeed, ook al waren de concentraties daar niet zorgwekkend. De verzekeraar moest die kosten vergoeden als bereddingskosten, zo oordeelde de Hoge Raad. Gouweloos: “De vergoedingsplicht van verzekeraars lijkt in deze zaak te worden opgerekt, ik ben benieuwd waar de grens komt te liggen.” Nog een trend: cliënten die een zaak verliezen, deinzen er niet voor terug hun advocaat aan te klagen. Colsen: “Het aantal tuchtrechtzaken is het afgelopen jaar met 40 procent gestegen. Mensen zijn mondiger op alle fronten. Ze hebben ook steeds vaker een rechtsbijstandsverzekering.” Benningen, droog: “De rechterlijke markt heeft niet voor niets het griffierecht flink opgehoogd.”

Eenpitter Is WIJ Advocaten voor de grote verzekeraars niet té klein? Bordewijk: “Voor een grote zaak zoals de compensatieregelingen inzake de beleggingsverzekeringen, zullen verzekeraars ons niet benaderen. Daar zetten ze een grote naam op. Maar wij zijn groot genoeg om ze op andere terreinen te kunnen bedienen en bovendien binnen ons vakgebied dusdanig breed gespecialiseerd dat wij ze in nagenoeg alle kwesties kunnen bijstaan. Kijk, een verzekeraar wil ook weer niet met een eenpitter werken, dat is te kwetsbaar. Onze ambitie is een serieus alternatief vormen voor de gevestigde orde.” Het is nu eerst zaak om een portefeuille op te bouwen, daar trekken ze een jaar voor uit. Alle zes hebben ze eigen geld in het bedrijf gestoken, dus enig risico lopen ze wel. Maar aan dergelijke negatieve gedachten besteden ze geen energie. Dufour vat het nog maar eens samen: “Wij willen uitstekende juridische diensten verlenen, onszelf ontwikkelen en vooral héél veel plezier hebben.” Instemmend geknik.

Door: Jannie Benedictus

8GU1& WBO,MVXFS 0NEBUJLEJDIUCJKEFCSPO XJM[JUUFO 7"/"'

°

5PQCFTUFEJFOTUWFSMFOFS CFESJKGTPQMFJEJOHFO .JMMJBO0QMFJEJOHTNPOJUPS

,MVXFS &MTFWJFS /JCF477

,MVXFSCJFEUEFWPMHFOEFBSSBOHFNFOUFOBBO

8GU1&QSPHSBNNB«T

,MVXFSàEFCFMBOHSJKLTUFJOGPSNBUJFMFWFSBODJFS WPPS³OBODJqMFQSPGFTTJPOBMTàCJFEULFV[FVJU FFOVJUTUFLFOEHFXBBSEFFSEFOTDIFSQHFQSJKTE PQMFJEJOHFOBBOCPE$FEFPFSLFOEFO[wJOHFSJDIU EBUKFBMTEFFMOFNFSOJFUBMMFFOPQFFOBBO HFOBNFFOFG³DJqOUFNBOJFS8GUQSPPG NBBS PPLIFMFNBBMVQUPEBUFCFOU4DISJKGKFOVJO WPPSEF8GU1&QSPHSBNNB«TPQ

XXXLMVXFSOMXGUQF

% #&4 *3 5& &$ - 5

%PFBMT$FDJMF#PSUPL QSJWBUFCBOLFS FOLJFT WPPSEF[FLFSIFJEWBO8GU1&WBO,MVXFS #JKCMJKWFOJOKFWBLHFCJFEJTQVSFOPPE[BBL WPPS³OBODJqMFEJFOTUWFSMFOFSTBMT$FDJMFFO CPWFOEJFOXFUUFMJKLHFSFHFMEJOEF8FUPQIFU ³OBODJFFMUPF[JDIU 8GU

.JMMJBO0QMFJEJOHTNBSLUNPOJUPS ª#FTUFEJFOTUWFSMFOFST« SBQQPSUDJKGFSQSJKTLXBMJUFJUWFSIPVEJOH

n8GU1F#BTJT

°

n8GU1&#BTJT 4DIBEFWFS[FLFSJOHFO

°

n8GU1&#BTJT -FWFO #FMFHHFO

°

n8GU1&#BTJT $POTVNQUJFG,SFEJFU )ZQPUIFDBJS,SFEJFU #FMFHHFO GBDVMUBUJFG

°

n8GU1&#BTJT 4DIBEF -FWFO #FMFHHFO

°

n8GU1&#BTJT $POTVNQUJFG,SFEJFU -FWFO #FMFHHFO 4DIBEF )ZQPUIFDBJS,SFEJFU EBHFO

°

7PPSJODPNQBOZUSBJOJOHFOLVOUVDPOUBDUPQOFNFONFU-JEXJFO7FSNFVMFOMWFSNFVMFO!LMVXFSOM

5IF1SPGFTTJPOBM«T'JSTU$IPJDF

DE R E P O RTA G E

Premie is binnen het particuliere schadebedrijf lange tijd hét marketinginstrument geweest. Om een crash op de premiebodem voor te zijn, is de focus voor het onderscheidende vermogen de laatste jaren in snel tempo verschoven in de richting van service. De versnelde kanteling naar de klant, ingezet door het aanhoudende gebrek aan consumentenvertrouwen in de financiële sector, maakt binnen de sector schade veel mogelijk, service is booming business. Niet alleen de consument kan weer kiezen, ook het intermediair.

Er zit leven in de schaderegeling E

en schade is voor veel consumenten hun eerste echte kennismaking met het product en de achterliggende verzekeraar en/of de financieel adviseur die hem dat product in het verleden heeft geadviseerd. Voldoende reden dus om het schaderegelingsproces tot in de puntjes te regelen. En dat gebeurt dan ook op vele terreinen en door verschillende partijen in de markt. Een herkenbare lijn hierin is de digitalisering van de processen. De een is daar verder in dan de ander. Zo heeft Unigarant de keuze gemaakt

‘We willen de klant gemak bieden waar ter wereld hij zich ook bevindt’ om enkele jaren geleden een volledig geautomatiseerd schaderegelingsproces in gebruik te nemen. Schades die passen binnen het fijnmazige controlesysteem worden zonder tussenkomst van een Unigarant-medewerker verwerkt, inclusief uitbetaling. Interpolis heeft er juist bewust voor gekozen de klant in geval van schade telefonisch bij te staan. Voor deze verzekeraar is 12


schade juist een belangrijk contactmoment. ASR Verzekeringen geeft haar intermediaire relaties via Cockpit de mogelijkheid om het volledige schaderegelingsproces in eigen beheer uit te voeren. Inclusief vaststelling en uitkering van het schadebedrag aan haar klant. Waar de eenvoudige producten steeds meer naar elkaar toegegroeid zijn, zie je in de keuzes op het gebied van de schaderegeling grotere verschillen ontstaan. Er is zo veel mogelijk, dat het onmogelijk is om alle initiatieven hier te benoemen. Doel van dit artikel is vooral om u te laten zien dat er leven zit in het schadebedrijf.

Toekomst Uitgekiende fraudedetectie creëert ongekende mogelijkheden. Unigarant werkt al sinds medio 2008 met directe schadeafhandeling (DSA) voor fietsverzekeringen. DSA is in staat om binnen tien minuten schadeclaims te beoordelen, te bepalen of er dekking is, er een uitkering aan te koppelen en die te vertalen naar een daadwerkelijke betaling aan de klant of de rijwielhandelaar die de reparatie uitvoert. Alles volledig digitaal zonder tussenkomst van een schadebehandelaar. Bijna alles is al mogelijk. Maar willen we het ook? Het persoonlijk klantcontact blijkt vaak een struikelblok te zijn om volledig digitaal te gaan. Wie maakt de juiste keuzes?

De mensen die in deze reportage aan het woord komen, hebben we gevraagd hoe zij de toekomst van het schadebedrijf zien en de schadeafwikkeling in het bijzonder. Ber Onderwater, relatiemanager Schade bij ASR: “Er bestaat straks maar één wereld en dat is de digitale wereld. Daar moeten we allemaal zonder uitzondering naartoe. Het biedt voordelen voor zowel de verzekeraar als voor de adviseur en zijn klant, onze verzekerde. Binnen die digitale wereld blijft de persoonlijke behandeling een zeer belangrijke factor.” Vrijetijdsverzekeraar Europeesche ziet in haar nichemarkt belangrijke kansen. Technologie vervaagt grenzen en stelt de verzekeraar in staat in geval van een calamiteit dicht bij haar verzekerden te komen, waar ook ter wereld. “Realtime schaderegeling en, indien gewenst, uitkeren op de plaats van bestemming, in geld of natura”, aldus Magda Roestenburg, unitmanager Schade Europeesche. Komen uw koffers in de toekomst een keer niet met hetzelfde vliegtuig aan? Eén contactmoment met de reisverzekeraar is voldoende om direct over een geldbedrag te beschikken voor aanschaf van de eerste noodza-

kelijke spullen. Maurice van der Putten, directeur operations Europeesche: “We willen de klant gemak bieden waar ter wereld hij zich ook bevindt. Ervoor zorgen dat de klant zijn vakantie onbezorgd kan voortzetten. Bij het ontwikkelen van nieuwe concepten wordt dan ook gefocust op het helpen van klanten op locatie.” Een verzekeraar die al lange tijd koketteert met haar vooruitstrevende rol bij het afwikkelen van particuliere schades, is Interpolis. De uitvinder van het bonnenvrij declareren ziet een grote toekomst in het online regelen van schadeclaims. Mits het de klant gemak en eenvoud biedt. Kortom, de vernieuwing moet voor alle partijen glashelder zijn.

Vervanging in natura Europeesche Verzekeringen introduceerde in 2010 een concept waarmee een bagageschade met één telefoontje volledig kan worden afgeHet Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011

13

handeld. Tijdens het gesprek stelt de schadebehandelaar direct het schadebedrag vast. De klant krijgt vervolgens (via e-mail, sms of brief) een code toegestuurd waarmee hij kan inloggen op een speciaal voor de Europeesche ingerichte website. Hierop vindt hij het uitkeringsbedrag en wordt tevens een vervangend product aangeboden. Dit kan hetzelfde product zijn dat hij heeft geclaimd of een vergelijkbaar model. De klant bepaalt op de site zijn keuze; het schadebedrag uit laten keren of het vervangende product per post ontvangen. Dit concept biedt in de toekomst ook de mogelijkheid om het vervangende product op het vakantieadres te ontvangen. Bedenk eens hoeveel goodwill dat ter plaatse oplevert onder de andere vakantiegangers. Toch ziet Roestenburg nog wel wat terughoudendheid bij de consument. Die kiest in de meeste gevallen toch nog voor een uitkering in geld. “Schadeafhandeling in natura wordt door de klant wel als positief ervaren. Hij wil graag een keuze hebben, niet het idee krijgen dat hem iets wordt opgelegd. Dat uiteindelijk het merendeel (nog) voor geld kiest, is niet erg. We laten de klant zien dat we met hem meedenken.” Wat bij Europeesche ook meespeelt, is het soort schade dat wordt geclaimd. Zonnebrillen en kleding komen veel vaker voor dan elektronica. Een kleine inhaalslag is overigens al wel zichtbaar.

Shop till you drop Vervanging in natura wordt door de Europeesche aangeboden via het platform van Scalepoint. Dit is een online vervangingsservice voor inboedelen reisbagageschades. Er achter staat een internationale organisatie die in de Nederlandse markt wordt vertegenwoordigd door Aquila, met een aandelenbelang van 95 procent. We hebben ons gemeld bij het kantoor van Sca-

‘De klant wil graag een keuze hebben, niet het idee krijgen dat hem iets wordt opgelegd’ lepoint in Amsterdam en mochten inloggen op het systeem. De werking van het online platform is eenvoudig. Hoe werkt het? In de Scalepointcatalogus wordt door de schadebehandelaar gezocht naar het verloren gegane product. Hierdoor kan op uniforme wijze de schadelast worden bepaald. Nu nog komt het voor dat schadebehandelaars voor hetzelfde product tot verschillende schadevaststelling komen. Vanuit het klantbelang is dat niet wenselijk. Behalve de 14


vervangingswaarde van het geclaimde product, ziet de schadebehandelaar ook een afbeelding en korte omschrijving ervan. Indien een product niet meer leverbaar is, wordt tevens een vervangend product getoond. De schadebehandelaar komt hierdoor deskundig over op de klant. Hij kent ineens alle ins en outs van het product dat de klant is kwijtgeraakt. Na vaststelling van het schadebedrag ontvangt de klant een code waarmee hij zelf op de Scalepoint-omgeving kan inloggen. Hij ziet in de webwinkel (in huisstijl van de desbetreffende verzekeraar) direct zowel het vastgestelde product als het vastgestelde schadebedrag, uitgedrukt als tegoed, in beeld verschijnen. De klant heeft dan nog altijd de vrije keuze. Hij kan ingaan op het aanbod om het desbetreffende artikel te vervangen, een ander artikel aanschaffen in de webwinkel (eventueel met bijbetaling of terugbetaling indien het gekozen product goedkoper is dan het vastgestelde bedrag), of uiteindelijk toch voor geld kiezen. Zolang er geen keuze is gemaakt, kan de klant in- en uitloggen op het systeem. Nadat de keuze is gemaakt, regelt Scalepoint de uitbetaling van het schadebedrag of de uitlevering van het product. De verzekeraar krijgt via het systeem een melding van de gemaakte klantkeuze en sluit het dossier. Overigens werkt Scalepoint met concurrerende prijzen. Het bedrijf heeft hiervoor afspraken gemaakt met diverse toeleveranciers. De productprijzen die wij zelf hebben opgezocht in het systeem waren inderdaad laag te noemen en minstens vergelijkbaar met de prijzen van andere bekende webwinkels.

Installatie tot op de zolder Interpolis werkt al zes jaar samen met Scalepoint. De verzekeraar handelt bijna 80 procent van de minder complexe schades met slechts één telefoontje af. Circa 25 procent van de klanten die schade melden op reisbagage- en inboedel, zoekt via Scalepoint naar een vervangend product. Hiervan schaft uiteindelijk de helft het product ook daadwerkelijk aan via de webwinkel. De verzekeraar ziet de laatste jaren vooral een stijging in de productgroepen laptops en portable navigaties. Het minst kiezen de Interpolis-klanten voor vervanging in natura bij artikelen als fietsen, gereedschap, koffers en ski’s. “Het gebruik van de webwinkel neemt gestaag toe. Het assortiment is nu veel groter dan toen we in 2005 met de pilot van start gingen. Bij schade kunnen we nu veel vaker een productmatch maken”, aldus Peter Lepelaars, teamleider wonen bij Interpolis. Overigens ontvangt de verzekeraar circa 250 keer per jaar een schademelding van klanten zonder internet. Die worden dan door de schadebehandelaar geholpen bij

hun keuze in de webwinkel. Dit zijn meestal ouderen. Zij zijn vooral blij met de installatiegarantie die Scalepoint heeft ingebouwd. Hiervoor is een samenwerking aangegaan met de Expertelektronicaketen. Een via de webwinkel aangeschafte tv, wasmachine of blu-ray speler, wordt door een filiaal van Expert bij de klant thuis afgeleverd en geïnstalleerd. Geen levering tot de eerste drempel, zoals menig prijsvechter in de kleine lettertjes heeft opgenomen. Stond de wasmachine op zolder, dan wordt het vervangende exemplaar daar opnieuw en zonder extra kosten geïnstalleerd. De elektronicaketen heeft filialen door het hele land, waardoor de kans groot is dat de klant de winkel kent. Ook hier is gekozen voor de persoonlijke aanpak.

Vooruitstrevend Interpolis is vooruitstrevend als het gaat om innovatieve oplossingen. Inmiddels hebben al 25.000 iPhone-gebruikers de Schadehulp-app gedownload. De gebruiker van de app kan bij een eenzijdige autoschade direct noodhulpdiensten oproepen en kan op basis van zijn locatie schadediensten binnen de app aanspreken. Vervolgens kan de gebruiker het digitale schadeformulier invullen, foto’s bijvoegen en naar Interpolis sturen. De GPS op de telefoon vult automatisch de locatie aan. Op deze manier zijn, een jaar na de introductie van de app, al een paar honderd schades gemeld via de iPhone. Als er sprake is van een aanrijding waarbij meerdere personen betrokken zijn, dan moet volgens de bestaande wettelijke regels nog steeds het papieren schadeformulier worden ingevuld. De Schadehulp is sinds vorige maand ook beschikbaar voor Android smartphones en ook de Blackberry-toepassing zal snel volgen. De verzekeraar werkte als eerste openlijk zonder bonnetjes. Tot een fraudepiek heeft dat niet geleid. Ronald Overbeek Bloem, directeur Communicatie en Brandmanagement bij Interpolis, zegt hierover: “Het is een feit dat 1 à 2 procent

van de klanten fraudeert. Dat percentage is door innovaties als online en bonnenvrij claimen niet toegenomen. Betrap je een klant aantoonbaar op frauduleus gedrag, dan moet je ook glashelder zijn over de consequentie daarvan. Dan nemen we zonder pardon afscheid van hem. Een helder fraudebeleid wekt ook vertrouwen bij de klant. Die wil via zijn premie niet meebetalen aan het frauduleuze gedrag van een ander.”

Intermediair als schaderegelaar Is er voor het intermediair ook nog een rol in het toekomstige schaderegelingsproces? ASR Verzekeringen vindt dat die rol er alleen maar belangrijker op wordt. Zo belangrijk dat de verzekeraar voor het afhandelen van schadeclaims door het intermediair een tegemoetkoming wil verstrekken. Dat was in het verleden, toen er digitaal een stuk minder mogelijk was, wel anders. Rond de eeuwwisseling introduceerde het toenmalige AMEV het concept Schaderegeling Select met Bevoegdheid. Het VB deed er destijds uitgebreid verslag van. De verzekeraar gaf een select gedeelte van haar intermediaire relaties toegang tot haar portemonnee. De adviseur kon zelfstandig kleine particuliere schadeclaims afhandelen zonder tussenkomst van een


15

schadebehandelaar bij AMEV. Hoewel voor die tijd een vooruitstrevend marketinginstrument, zagen sceptici in dit idee vooral een mooi verpakte verschuiving van een forse administratieve last richting het intermediair. Mede dankzij de technologische ontwikkelingen is het project nu volwassen en ingeburgerd. Ook voor de werkzaamheden ontvangt het intermediair vandaag de dag, onder voorwaarden, een dossiervergoeding. Ber Onderwater, relatiemanager Schade bij ASR en al sinds de start tien jaar geleden betrokken bij het project Schaderegeling Select, vertelt nog even enthousiast als toen over de laatste grote stappen die ASR op dit terrein heeft gezet. “De klant vraagt snelheid en gemak. Bij schade wil hij vooral duidelijkheid.

‘De ramen zijn hier veel te lang dicht gebleven, terwijl er binnen prachtige initiatieven werden uitgewerkt’ Die kan zijn adviseur hem direct geven op het moment dat er schade is. Bij ASR is het uitgangspunt bij schaderegeling papierloos werken. U stuurt niets in tenzij ASR erom vraagt.”

Gesloten ramen openen ASR heeft ‘Schaderegeling met Bevoegdheid’ meerdere keren aangepast. Het toenmalige Fortis ASR maakte in 2008 een forse stap voorwaarts. Deelnemende kantoren in het project Schaderegeling met Bevoegdheid konden vanaf dat moment het hele schadetraject voor woonhuis- en inboedelschades tot € 2.500 zonder tussenkomst van een schadebehandelaar rechtstreeks via Cockpit Transactie afhandelen. Schadebehandeling door één partij moest resulteren in een vlotte schadeafwikkeling. Twee jaar eerder werd de formule Schadeservice in natura aan het concept toegevoegd. De adviseur stuurt de schademelding van zijn klant zelf door naar een van de deelnemende herstelbedrijven en draagt tevens zorg voor de betaling via Cockpit. Hierdoor kan de adviseur nog beter zijn toegevoegde waarde laten gelden. Sinds januari van dit jaar wikkelt ASR inboedel-, woonhuis- en aansprakelijkheidsschades tot € 500 direct af, mits de melding via Cockpit is ingediend. Deze schades worden door de verzekeraar binnen 24 uur in behandeling genomen 16


zonder dat daarvoor bonnetjes en formulieren nodig zijn. Dat doet denken aan Interpolis. Onderwater kijkt enigszins geamuseerd op na deze opmerking. “Dat klopt. Toen ze daarmee naar buiten kwamen, waren onze systemen er ook al op ingericht. We profileerden ons er niet mee. De ramen zijn hier veel te lang dicht gebleven terwijl er binnen prachtige initiatieven werden uitgewerkt”, licht hij toe.

Brede bevoegdheid Voor de 500 kantoren die deelnemen in Schaderegeling Select is de bevoegdheid voor schades aan woonhuizen, inboedels, bedrijfsgebouwen, inventarissen en goederen opgerekt naar claims tussen de € 500 en € 5.000. Onderwater: “Dan heb je het dus over 95 procent van de inboedelen woonhuisschadeclaims die direct via Cockpit afgewikkeld kunnen worden door het intermediair.” De deelnemende advieskantoren in Schaderegeling Select verwerken op dit moment gezamenlijk dertig procent van alle particuliere woonhuis- en inboedelschades die jaarlijks op ASR-polissen wordt geclaimd. Indien nodig kan de adviseur een beroep doen op de interne expertisedienst van ASR. Op dit moment werkt 65 procent van de kantoren samen met een ‘eigen’ expert. Het schadebedrag dat de adviseur met zijn klant overeenkomt, is het bedrag dat wordt uitbetaald. Vanzelfsprekend hangt er een fraudedetectiesysteem aan de Cockpit-applicatie. Kantoren kunnen ook kiezen voor Schaderegeling Direct. Hierbij wordt de schaderegeling voor de klant van het intermediair direct door ASR verzorgd.

Dossiervergoeding intermediair Voor haar rol in de afwikkeling van particuliere schadeclaims gaat ASR assurantiekantoren een vaste vergoeding van € 50 per schadedossier geven. De vergoeding geldt voor woonhuis- en inboedelschades tussen de € 500 en € 5.000 die via Cockpit worden verwerkt. De afrekening vindt eenmaal per jaar in februari plaats. Om in aanmerking te komen voor deze dossiervergoeding moeten de deelnemende kantoren wel akkoord gaan met de nieuwe aanstellingsovereenkomst. Hierin zijn onder andere opgenomen de jaarlijkse kwaliteitsmeting en een verplichte deelname aan de tweejaarlijkse workshop. ASR ziet de vergoeding zuiver als tegemoetkoming in de gemaakte kosten. Volgens Onderwater is de regeling door verschillende afdelingen binnen het bedrijf getoetst aan alle denkbare regelgeving en beloningseisen.

Door: Alex Klein

YOU NG P R O FE S S I ON A L S

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies: Standplaats: Studie: Leest:

Twittert:

Emmeken Fijma 30 jaar Expert personenschade bij Cunningham Lindsey, sinds 1 januari 2011 Regresexpert en medewerker regres Amsterdam Nederlands recht (Erasmus Universiteit Rotterdam) De Vergeten Stad van Hella Haasse, Great Expectations van Charles Dickens en Gitte van Kristien Hemmerechts (“Ik lees altijd veel boeken tegelijk.”) Niet

Met welke klus ben je op dit moment bezig?

Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld?

Ik ben net in januari begonnen bij de afdeling personenschade, dus ik loop eerst mee met meer ervaren collega’s. Sinds kort heb ik twee eigen dossiers waar ik erg blij mee ben. Ik doe het toedrachtsonderzoek, dus ga ik naar de schadelocatie om goed te kunnen beoordelen wat er is gebeurd. In een van de zaken gaat het om een slachtoffer dat op de ijsbaan ten val is gekomen, mogelijk door toedoen van een ander. Dat ben ik nu aan het uitzoeken.

Van expert wil ik doorgroeien naar senior expert en het is de bedoeling dat ik mezelf in 2015 als Register Expert kan inschrijven. Daar word ik voor opgeleid. Binnen het bedrijf heb ik een mentor die me begeleidt. Uiteindelijk zou ik schadeconsultant kunnen worden, dan ben je binnen dit wereldje echt de bom. Maar zover kijk ik niet vooruit hoor.

Waarom heb je voor deze branche gekozen?

Verzekeringsmaatschappijen en belangenbehartigers staan vaak lijnrecht tegenover elkaar en blijven soms eindeloos bakkeleien over een schade. Ik ben meer van de pragmatische soort. Snel schakelen en bij voorkeur proberen te schikken zodat iedereen weer met zijn of haar leven verder kan gaan.

Ik was op zoek naar een baan en een kennis stelde een functie op de regresafdeling van Cunningham Lindsey voor. Dat ben ik in 2008 gaan doen. Regres vond ik na verloop van tijd te droog omdat het vooral bureauwerk is en ik weinig buiten de deur was. Toen ben ik overgestapt naar personenschade. Daarvoor heb ik eerst wel een stapje terug moeten doen, maar dat vind ik niet erg.

Wat is jouw bijdrage aan een betere verzekeringssector?

YOUNG INSURANCE Wat betekent netwerken voor jou? Ik vind het erg belangrijk. Het is uiteindelijk de bedoeling dat opdrachtgevers mij kennen en met mij willen werken. Bij verzekeraars op bezoek gaan en mijn gezicht laten zien, is daarom nuttig. En ik netwerk via de vele cursussen die ik volg. Ik probeer altijd actief op mensen af te stappen. Op een goede dag kwam ik erachter dat iedereen dat eng vindt, dus mensen vinden het alleen maar leuk als een ander de eerste stap zet.

In deze VB-rubriek maakt u kennis met enkele leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Deze snelgroeiende groep organiseert elke twee maanden een bijeenkomst voor haar leden en probeert met haar activiteiten de branche als geheel te promoten en het imago te verbeteren. Meer informatie: www.younginsurance.nl.


17

Producten PPI mateloos populair De Premie Pensioen Instelling (PPI) mag zich in een ongedachte belangstelling verheugen. Na aanvankelijke scepsis ten tijde van de wetsbehandeling van de PPI – de PPI zou vooral een ‘speeltje’ zijn voor multinationals – werpen marktpartijen van divers pluimage zich op deze nieuwe vorm van pensioenuitvoering van een premieovereenkomst. BeFrank, een initiatief van Binck en Delta Lloyd, is de eerste maar wordt inmiddels gevolgd door vele andere.

Naar verluidt komen Nationale-Nederlanden, Aegon, ASR, Rabobank in samenwerking met het Pensioenfonds voor Zorg & Welzijn en zelfs BND met een PPI op de markt. Zij worden desgewenst bijgestaan door een keur van consultants die in advisering rondom de PPI wel brood zien. CapGemini, Atos Origin, PricewaterhouseCoopers en vele andere publiceren met grote regelmaat over dit onderwerp. Recent zijn zij daarin nagevolgd door detacheerder Welten die twee weken geleden een PPI-assortiment voor Neder-

landse pensioenrelaties heeft geïntroduceerd. Met deze grote belangstelling voor de PPI in zijn algemeenheid, is één ding duidelijk: de markt is veel verder in de acceptatie van premieovereenkomsten, heroverweging van risicodeling tussen werkgevers en werknemers en invulling van een andere vorm van solidariteit tussen oudere en jongere werknemers, dan de huidige stand van zaken rond het pensioenakkoord doet vermoeden.

Niet aansprakelijk, toch uitkeren Ook als er strikt juridisch gesproken geen sprake is van aansprakelijkheid, keert Aegon uit op de nieuwe module ‘Arbeidsongevallen zonder aansprakelijkheid’. De module maakt onderdeel uit van de Aansprakelijkheidverzekering voor Bedrijven en de oprekking van de aansprakelijkheid volgens de polisvoorwaarden wordt ingegeven vanuit overwegingen van goed werkgeverschap. Aegon daarover: “Werkgevers hebben de verantwoordelijkheid om ongevallen (en ongelukjes) bij de uitvoering van werkzaamheden te voorkomen en schade

zoveel mogelijk te beperken. In bepaalde gevallen zal hij bovendien ook moeten zorgen voor een goede verzekering voor zijn personeel.” Met deze vernieuwde module speelt Aegon hierop in. De module geldt voor het Aegon Zakenpakket en de Aegon Garageverzekering. Onder de dekking vallen schades die vallen bij Arbeidsongevallen op de werkvloer, maar bijvoorbeeld ook voor ongevallen tijdens bedrijfsreizen, thuiswerken of andere werkgerelateerde activiteiten. Vergoed wordt de letselschade van de werknemer waaronder inkomensschade, smartengeld en eventuele aanpassing van woning en hulpmiddelen.

Nieuwe webmodule Klaverblad Klaverblad Verzekeringen heeft vorige week een nieuwe webmodule voor overlijdensrisicoverzekeringen geïntroduceerd. Het gaat om een module die tussenpersonen op hun eigen website kunnen plaatsen en waarmee bezoekers van de

18


website de premie voor overlijdensrisicoverzekeringen kunnen berekenen en de verzekering kunnen aanvragen. Het door een assurantieadviseur opgegeven beloningspercentage kan in de verzekeringspremies die in de webmodule wordt berekend verwerkt worden mits de adviseur gebruikmaakt van de zogenoemde Variatieregeling van Klaverblad.

N IEUW S

Uitgebreider Vermogensadviesprogramma van L&G Legal & General is inmiddels een erkende pleitbezorger van vermogensopbouw via bancaire producten en het ontsluiten van de noodzakelijke vakopleiding en kennisondersteuning daarbij. L&G mikt op drie productsoorten: vermogensopbouw voor aanvullend pensioen, vrije vermogensopbouw via beleggen en vermogensopbouw voor aflossing van woningschuld.

Deze maand is de marketingondersteuning hiervoor uitgebreid met een toolkit die informatie biedt over de zorgplicht bij vermogensopbouwproducten, een checklist voor het voldoen aan Wft-normen in de advisering. Legal & General stelt dit elektronisch ter beschikking via een tablet. Onderdeel van de onderteuning is een korte film over het VermogensAdviesProgramma (ook te bekijken via YouTube).

Garantie op advies De Hypotheker gaat dit jaar ‘Garantie op Advies’ introduceren. Paul van der Meijs, directievoorzitter van De Hypotheker: “Omdat het vertrouwen in de financiële branche de laatste jaren sterk is afgenomen, zijn consumenten meer dan ooit op zoek naar zekerheid. Die zekerheid willen wij

bieden door garanties te geven op ons advies. Doel is om onze klanten een aantal zaken op het gebied van snelheid, duidelijkheid, zekerheid, nazorg en betaalbaarheid te garanderen. Zelf hebben we ideeën hoe deze garanties eruit moeten zien, maar we willen onze klanten ook mee laten denken. Daarom verzamelen we de Nationale Brain-

storm Hypotheekadvies-ideeën van consumenten over de garanties die ze willen zien rond het adviseren en afsluiten van een hypotheek.” De Hypotheker sprak vorige week van ‘inmiddels honderden ideeën’ die binnenkwamen. De Nationale Brainstorm Hypotheekadvies startte 14 maart en loopt tot en met 3 april.

Zwitserleven stopt met afsluitprovisie Zwitserleven stopt met afsluitprovisie en zal dat weten ook. Koud was de aankondiging openbaar gemaakt of op de door assurantieadviseurs drukbezochte websites werd al druk gechat over de – kennelijk nog steeds – controversiële maatregel. Toch is de stap die Zwitserleven zet helemaal niet zo verstrekkend. De afsluitprovisie wordt door de verzekeraar niet in eigen zak gestoken, maar keurig versleuteld in de doorloopprovisie. En de verzekeraar anticipeert hiermee nog maar ten dele op een volledig verbod op provisie op complexe producten per 2013. Met andere woorden: het had nog rigoureuzer gekund door al volledig op het verbod in te

spelen en nu al met provisie te stoppen. Iets wat absoluut niet verboden is, want 2013 is de uiterste datum. Eerder stoppen mag. Zwitserleven: “Advisering op feebasis heeft de toekomst. Daarom hebben wij besloten om afsluitprovisie als beloningselement uit te faseren om een geleidelijke overgang naar de nieuwe wereld mogelijk te maken.”

PC Hooft verlaagt premies Deze maand heeft PC Hooft Verzekeringen in navolging van andere verzekeraars bekendgemaakt de premietarieven voor nieuwe uitvaartverzekeringen (waardevast) te verlagen. Achterliggende redenen voor de verlaging van de premietarieven zijn door-

gevoerde kostenverlagende maatregelen van de verzekeraar zelf en een hogere levensverwachting van de verzekerden conform de prognosetafels van het Actuarieel Genootschap. De premieverlaging gaat hand in hand met de aanpassing op onderdelen van de voorwaarden op het gebied van uitruilmogelijkheden van aanvullende

dekkingen zonder bijbetaling. De wachttijd (in plaats van gezondheidsvragen) voor verzekeringen tegen koopsom is verkort en de leeftijdsgrens voor acceptatie van premieverzekeringen is verhoogd van 55 naar 60 bij premiebetaling tot 65 jaar, en van 65 naar 70 jaar bij premieverzekeringen met premiebetaling tot 75 jaar.


19

MARK TO ND E R ZO E K

Hele volksstammen lijken zich dag en nacht op de diverse sociale netwerken Hyves, Facebook en Twitter te begeven. Wat is nu eigenlijk het belang van social media binnen de financiële dienstverlening? Door: Eric Landwaart, GfK Panelservices Benelux B.V.

Social media,

wat moet ik ermee? D

e vraag “Social media, wat moet ik ermee?” is een veel gehoorde, niet alleen in de bestuurskamers van verzekeraars, maar ook binnen steeds meer intermediairkantoren. Social media is inmiddels een geaccepteerd fenomeen. Het is niet alleen voor computernerds en geeks in het algemeen, maar hele volksstammen lijken zich dag en nacht op de diverse sociale netwerken te begeven. Althans dat is het beeld dat geschetst wordt in diverse media, ‘social’, danwel traditioneel.

Verkrampte reacties In de markt zijn de soms wat verkrampte reacties te zien. Werknemers bij verzekeraars gaan Twitteren en vertellen daardoor zaken aan ‘de wereld’

die de directie liever niet naar buiten ziet gaan. Hierop volgt een strategisch doordacht document met ‘Twitterbeleid’ van tientallen pagina’s, wat weer niet helemaal aansluit bij het gedachtegoed van social media. Je hoeft geen marktonderzoek te houden om te ontdekken dat weinig medewerkers deze beleidsvoorschriften lezen. Ook managers zelf proberen het medium uit, maken een account aan en loggen daarna nooit meer in, omdat ze het eigenlijk te druk hebben. Ondernemende intermediairs gaan op dit gebied vaak verder, zij proberen dit nieuwe medium in eerste instantie enthousiast uit. Een enkeling is hierbij succesvol, maar menig tussenpersoon wacht nog op zijn eerste reactie op een Twitterbericht of vriend op zijn Hyvespagina.

Twitter Facebook

Hyves

Hyves

Facebook

Twitter

Consumentenorganisaties

Figuur 1. Social media in het algemeen

Figuur 2. Social media in de financiële dienstverlening

Hoe belangrijk en relevant social media nu is, is dan ook de eerste vraag die op dit gebied beantwoord zou moeten worden. En eventueel, hoe belangrijk kan en gaat social media nog worden? Daarna kan eventueel verder worden bepaald hoe dit medium in te zetten. Dit artikel richt zich vooral op de eerste vraag, wat is nu eigenlijk het belang van social media binnen de financiële dienstverlening? Vanaf het eerste kwartaal 2011 voegt GfK aan het TOF Tracker instrument, waarmee oriëntatiegedrag en nieuwe productie in kaart wordt gebracht, ook het aspect van social media toe. Per kwartaal wordt dan gemeten wat de rol is van deze nieuwe toepassingen. Om toch vast een beeld te schetsen, hebben we diverse andere bronnen ingezet (zie figuur 1). Wanneer we het direct vragen aan mensen, geeft 55% aan gebruik te maken van social media in het algemeen, dus niet alleen voor financiële zaken. Dit betekent dat meer dan de helft van de Nederlanders een account heeft op Twitter, Hyves, Facebook of een van de andere media. Nu is het bij dergelijke onderzoeksvragen nog wel eens het geval dat mensen hun gedrag iets overschatten. Het is momenteel natuurlijk niet erg hip om toe te geven dat je helemaal geen gebruikmaakt van social media, voor je het weet wordt je gezien als iemand die niet helemaal meer van deze tijd is. GfK heeft echter een prachtig instrument om dit te testen, het Media Efficiency Panel. Met behulp van dit panel kunnen we exact meten wat mensen online doen. We kunnen dus precies meten of mensen bepaalde websites bezoeken, hoe lang, hoe vaak etc. Op deze wijze kunnen we bepalen dat inderdaad precies 55% minimaal één keer per maand de Hyvessite bezoekt (figuur 1). Gemiddeld doet men dit ongeveer 17 keer per maand, zo’n beetje om de dag dus. Hyves is hiermee koploper in Nederland. Facebook komt met 31% nog in de buurt. Twitter, waar op dit moment veel aandacht naar uit gaat, komt niet verder dan 2%.

Platform Al met al bewijst dit dat de positie van de sociale netwerken, in het bijzonder Hyves en Facebook, stevig verankerd is in de Nederlandse samenleving. Het is een platform waar je niet omheen kunt. De relevante vervolgvraag is uiteraard of het ook het keuzeproces van consumenten beïnvloed als het gaat om het aanschaffen van financiële producten. Een eerste indruk van de invloed van social media met betrekking tot de financiële dienstverlening is al te krijgen door eenvoudigweg een term als ‘verzekeren’ in te tikken op Hyves of Twitter. Ondanks het feit dat verzekeren gezien wordt als een low interest product, wordt er toch behoorlijk wat over gesproken. Interessanter wordt het als een term als ‘woekerpolis’ wordt gebruikt. De toon van de berichtgeving verandert dan behoorlijk. Het is uiteraard de vraag of dergelijke berichten slechts een klein deel van de consumenten vertegenwoordigen, of dat hier een veel groter publiek wordt bereikt. Dit kunnen wij als GfK uiteraard uit onze bronnen herleiden. Zo weten we bijvoorbeeld uit het door GfK uitgevoerde E-insurance onderzoek, dat ongeveer 75%

MEDIA EFFICIENCY PANEL Sinds juli 2010 heeft GfK de beschikking over het Media Efficiency Panel. Panelleden van GfK installeren software op alle computers in hun huishouden, waarmee het volledige internetgedrag in kaart wordt gebracht. Dit gaat van zoekopdrachten, bezochte websites en bekeken banners tot het bekijken van specifieke YouTube-filmpjes. Tevens meten we bij dezelfde mensen de aankoop van financiële producten en het mediagedrag in het algemeen (tv, radio, krant etc.). Hierdoor zijn er directe relaties te leggen tussen (online)mediagedrag en het aankopen van financiële producten. Voor meer informatie kan contact worden opgenomen met [email protected].


21

van de mensen bekend is met de diverse sociale netwerken. Hiervan gebruikt ruim 10% deze in het oriëntatieproces rondom verzekeren. We zijn hier nog even verder op ingegaan en hebben gevraagd welke social media zij hebben ingezet. We zien dat ook rondom financiële producten Hyves het meest wordt ingezet in deze fase, maar het verschil is veel kleiner dan bij het bereik in het algemeen (figuur 2). Als we kijken naar het lage percentage mensen dat Twitter in het algemeen gebruikt en het relatief hoge percentage dat Twitter inzet voor het zoeken naar informatie tijdens het aanschaffen van verzekeringen, heeft Twitter een veel grotere invloed. Een verborgen beïnvloeder in de sector social media zit met name bij de consumentenorganisaties. Veel meer mensen bezoeken dergelijke sites (Consumentenbond, Kassa, Radar) in vergelijking met de bekende sites als Twitter of Hyves.

‘Er wordt behoorlijk wat gesproken over “verzekeren” op Hyves en Twitter’ Op deze sites treft men niet alleen directe informatie, maar ook de interactie met andere consumenten vormt een steeds belangrijkere aanvulling. Dit aspect van beïnvloeding door social media wordt nog wel eens over het hoofd gezien door de focus op de bekende partijen, maar gezien de cijfers mag de invloed hiervan niet worden onderschat. Over invloed gesproken. GfK heeft aan consumenten ook gevraagd in hoeverre social media van invloed is op hun aankoopkeuze. Dit is uiteraard alleen gevraagd aan mensen die social media hebben ingezet tijdens hun zoekproces. De resultaten laten zien dat diegenen die deze media inzetten, zich hierdoor behoorlijk laten beïnvloeden. Ruim 30% geeft aan dat het gebruikte medium van grote invloed is geweest om te komen tot hun keuze. Het lijkt bij deze groep die dit instrument actief inzet dus niet alleen te gaan om vrijblijvende spielerei, maar om het concreet inzetten van hulpmiddelen om te komen tot een keuze. Als we bovenstaande informatie eens op een rijtje zetten, ontstaat het volgende beeld: t In Nederland zijn 7,3 mln huishoudens. t Hiervan kent 75% het begrip van Sociaal Netwerk. 22


t Hiervan gebruikt 10% deze netwerken in het oriëntatieproces rondom financiële producten. t Hiervan geeft 30% aan dat dit van grote invloed is geweest bij het maken van de keuze. t Dit betekent dat er op dit moment ongeveer 165.000 huishoudens zijn die, op het moment dat ze een financieel product gaan sluiten, hun keuze voor een belangrijk deel afhankelijk maken van de informatie op sociale netwerken. Een verzekeraar of intermediair moet voor zichzelf uitmaken of hij deze doelgroep van voldoende omvang vindt om zich op te richten. Het is daarbij wel zeer waarschijnlijk dat het gebruik en de invloed van social media verder gaan toenemen. De vraag blijft uiteraard wel hoe deze media te beïnvloeden zijn. Het kernaspect van social media is uiteraard dat consumenten de inhoud zelf bepalen. Zodra een partij zich te commercieel inzet, heeft dit veelal publieke negatieve gevolgen. Wat uiteraard wel kan, is het publieke karakter van social media te gebruiken om zich te profileren als servicegerichte organisatie. Banken en verzekeraars die (veelal door gespecialiseerde teams) direct klachten op de diverse websites oppakken en behandelen, helpen niet alleen direct de desbetreffende klant, maar laten de hele social community meekijken en profileren zich daarmee op positieve wijze.

Afsluiten via social media Een laatste vraag die dan nog gesteld zou kunnen worden is de vraag of consumenten ook interesse hebben in het afsluiten van verzekeringen via social media. Wij hebben deze vraag aan een grote groep mensen die social mediasites hebben gebruikt in hun oriëntatieproces voorgelegd. Verrassend genoeg blijkt dan, afhankelijk van de site, zo’n 30% tot zelfs 50% deze vraag positief te beantwoorden. Dit sluit ook aan bij de ontwikkeling dat kanalen voor de consument steeds minder relevant worden, men wil producten aanschaffen op manieren en momenten dat het uitkomt en als een medium toch van grote invloed is bij de keuze, waarom dan niet direct daar ook het product sluiten? De eerste aanbieders die korting bieden als je lid bent van hun Hyvespagina zijn er al. Het is duidelijk dat gezien de groeiende invloed, er een wereld braak ligt voor veel meer nieuwe businessmodellen. Deze hoeven niet alleen door verzekeraars te worden ontwikkeld. Het intieme karakter van de sociale netwerken maakt het ook voor het intermediair mogelijk om met relatief kleine budgetten, interessante nieuwe concepten te ontwikkelen.

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Get Social

Jeanet Bathoorn

Tussen alle boeken over het gebruik van online netwerken valt het boek ‘Get social’ direct op vanwege het gebruikersgemak, inzichtelijkheid van de materie en de inspirerende wijze waarop de auteur schrijft over online netwerken en diverse andere mogelijkheden om informatie online met elkaar te delen. Haar slogan: ‘Digitaliseer jezelf!’ Get social laat de lezer kennismaken met online netwerken zoals LinkedIn, Twitter en Facebook, maar ook met toepassingen zoals Flickr, Spotify, Foursquare en Prezi. De beginnende online netwerker is door de opzet van het boek snel up-to-date, weet welke netwerksite en tools geschikt zijn voor zijn doel en kan direct online aan de slag. 176 pag. | Scriptum | ISBN 978 905 594 7423

Memo Financiële Planning 2011

J.E. van den Berg, M.L. de Looze, T. de Bondt

In dit memo zijn de hoofdlijnen van weten regelgeving, diverse tarieven, vrijstellingen en uiteenlopende schema’s overzichtelijk samengevoegd. Een compact naslagwerk voor op kantoor, thuis bij de klant of onderweg. De financieel dienstverlener heeft met behulp van dit memo snel zicht op de belangrijkste informatie op het gebied van levensverzekeringen en pensioenen, sparen en beleggen, financieringen, belastingen, recht en sociale zekerheid. Een handig hulpmiddel dat bijdraagt aan een betrouwbaar en zorgvuldig advies en de zorgplicht ondersteunt die bij dat advies is vereist. 670 pag. | Kluwer | ISBN 978 901 307 7735

MoneyMindsets

Stichting Weet Wat Je Besteedt

Het boek MoneyMindsets is het resultaat van een grootschalig onderzoek dat stichting Weet Wat Je Besteedt (WWJB) liet uitvoeren onder jongeren. Hieruit kwam naar voren dat jongeren in Nederland globaal tot vier geldtypes behoren als het gaat over omgang met geld: de Trendsetter, de Regelaar, de Levensgenieter en de Toekomstplanner. In het boek worden de vier geldtypen verder uitgediept. De publicatie bevat ook handvatten om het thema geld met jongeren te bespreken. Het geeft professionals meer inzicht over

jongeren en hun bestedingsgedrag, zodat zij op hun beurt jongeren weer kunnen ondersteunen in het vergroten van hun financiële zelfredzaamheid. Het boek is gratis te downloaden via de site van Nibud en WWJB. Jongeren kunnen er via de website www.edgie.nl achter komen wat voor een geldtype zij zelf zijn.


23

DE WA ND E LI NG

Een wandeling met

Focko Dorhout Mees, CEO Marsh Nederland De lente is in aantocht en Focko Dorhout Mees heeft zijn eerste kwartaal in zijn nieuwe functie er bijna op zitten. Een goed moment om te wandelen met de man die ‘geen wandelaar’ is, maar wel kan genieten van een doordeweekse middag aan de Kralingse Plas. Een gesprek over de sector, managementstijlen en klantgerichtheid.

H

et is een zonnige, lenteachtige middag terwijl we vanuit restaurant De Tuin, waar we hadden afgesproken, naar buiten lopen. Focko Dorhout Mees heeft zijn pak nog aan, zijn das nog om. Breed lachend: “Dan weet ik ten minste zeker dat we niet al te lang gaan lopen. Ik zou trouwens niet eens weten wat ik voor een wandeling aan zou trekken, ik wandel liever niet… Ja soms als ik met mijn vrouw mee ‘moet’ langs het strand.” Dus hij komt hier niet vaak? “Ik kom best vaak in dit restaurant, we hebben er de 28e ook een medewerkersbijeenkomst, waar we iedereen bijpraten over waar we staan en wat we gaan doen. En ik neem aan dat wij straks vrij snel een ‘kopje thee’ pakken op het terras?” Om te vervolgen: “Ik houd niet van wandelen maar

FOCKO DORHOUT MEES Focko Dorhout Mees (1965) startte na zijn propedeuse Rechten in 1987 bij Sedgwick op de Brandafdeling en werkte er tot 1996 in diverse functies. Na een uitstap naar Marsh keerde hij er in 1997 terug als Algemeen Directeur. Na de overname door Marsh werkte hij er nog twee jaar als vicevoorzitter om vervolgens een van de aandeelhouders van Dorhout Mees Assurantiën te worden, samen met Jaap Meijers en Fortis ASR. In 2005 nam AON het bedrijf over en werd hij Directeur Aon Risk Solutions. Sinds 1 januari 2011 is hij CEO van Marsh Nederland. Dorhout Mees woont in Rotterdam, is getrouwd en heeft drie kinderen.

24


zodra het weer het toelaat ben ik op het water te vinden, waterskiën, varen…!” Lex Geerdes – directievoorzitter Aon – liep vorig jaar voor deze rubriek met groot plezier en in hoog tempo een rondje Kralingse Plas. “Haha, zet maar in het artikel dat wij er twee liepen.”

Overstap Hij werkte bij Sedgwick, bij Marsh, weer bij Sedgwick, dat toen weer werd overgenomen door Marsh en was ook enkele jaren ondernemer (Dorhout Mees Assurantiën), totdat Aon het bedrijf overnam. En nu dan sinds 1 januari terug bij Marsh na vijf jaar met veel plezier bij Aon te hebben gewerkt. “Ik heb bij Aon ook een fantastische tijd gehad, en had er beslist nog gezeten als deze functie niet voorbijkwam. Ik heb nog steeds een uitstekende band met Lex en de andere oud-collega’s en heb er een prachtige afscheidsreceptie gehad. We spreken elkaar nog regelmatig en ja, we zitten natuurlijk in elkaars vaarwater zo nu en dan. Ze zullen last van ons krijgen! Maar iedereen is gebaat bij een gezonde concurrentie. De uitdaging bij Marsh sprak me erg aan: er is een goede basis maar er moet ook veel gebeuren.”

Gaat hij van Marsh een tweede Aon maken? “Ongetwijfeld lijken de organisaties op elkaar, maar er zijn ook verschillen. Aon is in Nederland drie maal zo groot als Marsh, loopt organisatorisch goed, terwijl we bij Marsh een goede basis hebben maar hier en daar wel zullen moeten verbeteren. Onze kracht zit ‘m in de flexibiliteit en ons sterke internationale netwerk. We zoeken de samenwerking met zuster Mercer nu nadrukkelijker op en moeten weer meer gericht zijn op de klant: iedereen bij Marsh is betrokken, goed opgeleid en klantgericht. Maar organisatorisch was niet iedereen gericht op de klant. Ook in managementstijl zal er ongetwijfeld een en ander veranderen.” Kan hij voldoende zijn stempel drukken of stuurt het hoofdkantoor scherp mee? Lachend: “Ze weten wie zij hebben binnengehaald en met welke opdracht. Natuurlijk stem ik af, maar ik moet wel de ruimte hebben om te ondernemen en hier de organisatie neerzetten waar ik in geloof.”

De Wandeling is een rubriek waarin Monique de Vos in de buitenlucht een verfrissende ontmoeting heeft met smaakmakers uit de financiële dienstverlening, om zo meer te weten te komen over ‘de vent achter de tent’. Monique de Vos is directeur van Chasse Executive Search in Den Haag.

Paplepel Focko Dorhout Mees startte na zijn propaedeuse Rechten (‘fantastische jaren gehad, heel veel gedaan behalve… studeren’) bij Sedgwick op de Brandafdeling. Zijn vader, ‘Prik’ Dorhout Mees werkte toen bij Hudig. Was hij blij dat zijn zoon in zijn voetsporen trad? “Dat vond hij leuk ja. Mijn broer en zus gingen iets anders doen en ik was ook bepaald niet van plan om dit vak in te gaan, júíst niet. Maar ja, eenmaal bij Sedgwick bleek ik het vak zo enorm leuk te vinden dat ik er nooit meer uit ben gegaan.” Is het een voor- of nadeel, starten als de zoon van? Terwijl hij losjes richting het terras koerst: “Beide. Eerst leek het een nadeel, soms weer een voordeel, en uiteindelijk word je toch beoordeeld op wat je zelf doet en kan. Toen ik startte waren mijn vader en ik dus concurrenten. Fijn voor de familie want zo kon het tijdens etentjes niet steeds over verzekeringen gaan.” Hij heeft zelf drie kinderen van 17, 15 en 11 jaar. Geen van hen heeft tot nu toe geuit in zijn voetsporen te willen treden. “Nee, maar dat zou ook te vroeg zijn. Zelfs toen ik ging studeren wist ik nog niet dat ik nu met zoveel plezier al bijna 25 jaar in dit vak zou zitten.”

Balans Hij lijkt niet gebukt te gaan onder de druk van zijn nieuwe rol. Hoe combineert hij werk en privé?“ Op dit moment is dat volkomen uit balans, maar dat wist ik vooraf. Dit eerste kwartaal wilde ik natuurlijk zoveel mogelijk indrukken op doen, met mensen praten. Vanaf april wil ik meer

naar buiten, naar klanten, maar wil ik ook weer een iets gezondere balans hebben tussen werk en thuis zijn. Ik vind het normaal om van maandag tot en met vrijdag heel hard te werken maar dan moet je ook in het weekeinde ruimte voor ont-

‘Ik vind het normaal om van maandag tot en met vrijdag heel hard te werken maar dan moet je ook in het weekeinde ruimte voor ontspanning nemen’ spanning nemen.” Kookt hij dan graag? “Nee, absoluut niet, kip kerrie is mijn hoogtepunt, ik heb niets met koken. Maar ik houd van de gezelligheid. Of af en toe een boek lezen. Dat schiet er momenteel bij in, maar dat doe ik graag, alleen non-fictie.” De wandeling is afgelopen, het gesprek nog niet. In de eerste voorjaarszon zakken wij neer op het terras voor wijn, bier en bitterballen. En praten we door over het Nieuwe Werken, managementstijlen, politiek en klantgerichtheid. Het Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011

25

VERZ E K E R I NG S R E C H T

Op 25 januari 2011 is het Besluit elektronische mededelingen in het kader van een verzekeringsovereenkomst gepubliceerd. Dit besluit maakt het mogelijk voor de verzekeraar en de verzekeringnemer langs elektronische weg te communiceren. Het besluit gaat in op 1 juli 2011. Door: mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, NautaDutilh N.V.

Elektronisch verzekeren H

et versturen van een brief in het kader van een verzekeringsovereenkomst kost 0,44 euro. In aanmerking genomen dat jaarlijks 1,2 mededelingen per polis worden gedaan, levert dit gezien de ruim 13 miljoen polissen een kostenpost van 6,8 miljoen op. De mogelijkheid elektronisch mededelingen te kunnen doen, brengt derhalve een enorme kostenbesparing met zich mee. Deze besparing betreft alleen portokosten. De besparing op papier en enveloppen, evenals de besparing die het de verzekeringnemer oplevert, zijn buiten beschouwing gelaten.

Wat zijn de mogelijkheden? Het besluit van 25 januari 2011 (‘Besluit 2011’) vervangt het besluit van 8 februari 2008 (‘Besluit 2008’). Er zijn twee belangrijke wijzigingen in het

‘De bewijslast dat een mededeling is aangekomen rust op de verzender ervan’ Besluit 2011 aangebracht. Allereerst geldt dat in het nieuwe besluit het niet langer alleen voor de verzekeraar mogelijk is mededelingen langs elektronische weg te doen, maar dat voortaan ook de 26


verzekeringnemer elektronisch mag corresponderen. Daarnaast geldt dat de ontvangstbevestiging is losgelaten. Met het schrappen van de ontvangstbevestiging wordt tegemoetgekomen aan een wens van de verzekeringspraktijk. In het Besluit 2008 was bepaald dat een mededeling werd geacht te zijn aangekomen wanneer een ontvangstbevestiging was ontvangen. Deze regel werd bekritiseerd en geldt ook niet wanneer een brief wordt verstuurd. Een mededeling in een brief wordt geacht te zijn ontvangen, op het moment dat brief is aangekomen. Er is geen rechtvaardiging om aan elektronische post een zwaardere eis te stellen. Het werken met een ontvangstbevestiging heeft echter wel een belangrijk voordeel. Als een ontvangstbevestiging is ontvangen, heeft de verzender ook direct het bewijs in handen dat de mededeling inderdaad is aangekomen. De bewijslast dat een mededeling is aangekomen rust immers op de verzender van de mededeling. Een ontvangstbevestiging biedt dus zekerheid en duidelijkheid.

Mag elektronische post altijd? Aan het elektronisch communiceren zijn voorwaarden verbonden die voor de verzekeraar en de verzekeringnemer verschillen. Een verzekeraar mag alleen mededelingen langs elektronische weg doen als de verzekeringnemer daarmee uitdrukkelijk heeft ingestemd. Van een uitdrukkelijke instem-

ming is geen sprake als de instemming is neergelegd in een algemene voorwaarde. Toestemming kan bijvoorbeeld worden verkregen door het aanvinken van een hokje op het aanvraagformulier. De wetgever maakt nogmaals duidelijk dat het plaatsen van een mededeling op een persoonlijke internetpagina niet betekent dat een mededeling is gedaan. De bezwaren van de wetgever zijn dat met het plaatsen van een boodschap op een persoonlijke internetpagina de mededeling niet wordt geplaatst op een systeem waarvoor de geadresseerde verantwoordelijkheid draagt. Daarnaast geldt dat niet verwacht mag worden dat een verzekeringnemer met grote regelmaat inlogt op een dergelijke website. Er mag gewerkt worden met zogenoemde ‘mijnomgevingen’, maar dit geldt dan als een extra service. Het plaatsen van de mededeling en het versturen van een e-mailtje dat er een nieuw bericht op de persoonlijke internetpagina staat, voldoen niet. Een bericht moet dus rechtstreeks naar de verzekeringnemer zelf worden verstuurd. Voor de mededelingen die de verzekeringnemer aan de verzekeraar wil doen, geldt geen instemmingsvereiste. De wetgever heeft aangenomen dat het heel goed mogelijk is dat verzekeringnemers geen gebruik willen maken van de mogelijkheid langs elektronische weg te communiceren, maar dat het niet voor de hand ligt dat verzekeraars dit niet willen. Om deze reden geldt dus geen instemmingsvereiste.

Elektronisch postadres In het kader van de mogelijkheid voor de verzekeringnemer om elektronisch te communiceren geldt wel een andere verplichting voor de verzekeraar. De verzekeraar moet zijn elektronische postadres bekendmaken. Het elektronische postadres waarnaar mededelingen langs elektronische weg kunnen worden verzonden moet gemakkelijk, rechtstreeks en permanent toegankelijk worden gemaakt door de verzekeraar. In een eerder ontwerp was opgenomen dat het elektronische postadres op de polis moest worden vermeld. Dit is losgelaten. Het staat de verzekeraar nu vrij hier zelf uitdrukking aan te geven. Het afdrukken van het postadres in de polisvoorwaarden of op de website van de verzekeraar lijken goede oplossingen. Zowel voor de verzekeraar als de verzekeringnemer geldt dat het doen van mededelingen langs elektronische weg mogelijk is als de mededelingen kunnen worden opgeslagen op een duurzame drager. Onder een duurzame drager wordt verstaan ieder hulpmiddel dat de mogelijkheid biedt om informatie op te slaan op een wijze die deze informatie toegankelijk maakt voor toekomstig gebruik gedurende een periode die is afgestemd op het doel waarvoor de informatie

kan dienen en die ongewijzigde reproductie van de opgeslagen informatie mogelijk maakt.

Elektronisch opzeggen Een laatste punt waaraan het Besluit 2011 aandacht besteed is de mogelijkheid voor de verzekeringnemer om elektronisch op te zeggen. In de wet is expliciet bepaald dat de verzekeringne-

‘Geen zwaardere voorwaarden’ mer de mogelijkheid heeft om de verzekeringsovereenkomst elektronisch op te zeggen. De voorwaarden die het Besluit 2011 aan de mogelijkheid voor de verzekeringnemer middels email te communiceren met de verzekeraar verbindt, gelden ook in het kader van opzegging. De aparte regeling voor opzegging lijkt hiermee mogelijk overbodig, maar kan verklaard worden uit het feit dat pas later ook aan de verzekeringnemer de mogelijkheid is geboden om elektronisch te communiceren. Van belang is dat door de verzekeraar geen andere voorwaarden aan het elektronisch corresponderen kunnen worden gesteld dan in het Besluit 2011 geformuleerd. Het is dus niet mogelijk in de polisvoorwaarden zwaardere voorwaarden aan de verzekeringnemer op te leggen.

Toekomst Het Besluit 2011 is vanaf 1 juli 2011 van toepassing. Vanaf dat moment mogen dus ook verzekeringnemers e-mailen met de verzekeraar. Zowel voor verzekeraars als voor verzekeringnemers geldt dat mededelingen in het kader van de verzekeringsovereenkomst die per aangetekende brief moeten geschieden, nog altijd met inachtneming van dit vormvereiste moeten worden gedaan. Het Besluit 2011 zal er toe leiden dat e-mail definitief een vlucht zal nemen in de verhouding verzekeraar – verzekeringnemer. Dit zal ook betekenen dat de tussenpersoon zich zal moeten bezinnen op de vraag hoe hij in deze nieuwe werkelijkheid zijn rol als adviseur van de verzekeringnemer op een goede wijze kan invullen. Het beschikken over alle relevante informatie is hiervoor onontbeerlijk. De tussenpersoon doet er in ieder geval verstandig aan in zijn opdrachtverhouding met de verzekeringnemer te benadrukken dat wanneer hij niet alle relevante informatie krijgt van de verzekeringnemer, hij zijn taak als adviseur niet op een behoorlijke wijze zal kunnen uitoefenen. Het Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011

27

Where specialists in every field meet the major players Brunel Finance brengt Nederlandse banken en verzekeraars en echt gedreven specialisten bij elkaar. Snel en flexibel. Op alle gebieden en door het hele land. Van ambitieuze controllers en hypotheekexperts tot de beste schade-, banking- en pensioenprofessionals. Keer op keer. En met succes. Ook op maat gesneden ambitie en ervaring toevoegen aan uw team? Let’s meet op brunel.nl

Henk Kroeze:

‘Happy Mealtijdperk loopt ten einde’ 30


B ANCAI R

SNS Bank heeft cultuuromslag al gemaakt De verzekeringsbedrijfstak staat grotere uitdagingen te wachten dan de banken, maken we op uit de woorden van Henk Kroeze, CEO van SNS Retail Bank, als hij stelt dat de belangrijkste ontwikkeling waar de financiële branche op moet inspelen de vereenvoudiging van het aanbod is. “Hybride producten zullen uit elkaar getrokken moeten worden. Verzekeringen kunnen niet meer in gepakketteerde vorm worden verkocht, maar los van elkaar. Het tijdperk van de Happy Meals loopt ten einde en dat is een onomkeerbare ontwikkeling.”

D

at geeft de bankier met zijn eenvoudige bankspaarproducten een voorsprong op de verzekeraar die een meer complex assortiment in huis heeft? “Misschien voor het moment wel ja. Dat blijkt ook uit de analyse van De Nederlandsche Bank, die een verband ziet tussen de snelle opkomst van het banksparen en de terugloop in de verkoop van individuele levenpolissen. Kennelijk voorziet het bancaire assortiment waar het gaat om vermogensopbouw voor de toekomst beter in de huidige behoefte van de consument dan dat van verzekeraars. Maar het laat zich niet voorspellen hoe lang die situatie blijft bestaan. Dat hangt ook af van de snelheid waarmee verzekeraars in staat zijn hun beleid aan te passen.”

Advies blijft belangrijk Kroeze benadrukt dat het ontrafelen van hybride producten niet betekent dat er aan het eind uitsluitend eenvoudige bouwstenen overblijven. “Wij bieden klanten niet de mogelijkheid om via de computer een spaarrekening te openen voor een lijfrente”, geeft hij als voorbeeld. “Dat is een adviesgevoelig product, net als een spaarrekening eigen woning en een hypotheek. Wij accepteren een dergelijke aanvraag alleen nadat een adviseur de klant in de ogen heeft gekeken en een inventarisatie heeft gemaakt van zijn wensen en mogelijkheden.”

band met de hypotheek worden afgesloten. Een dergelijk pakket hoeft natuurlijk niet in het belang te zijn van de klant en daarom ben ik daar tegen. Dat vraagt wel meer inspanning van de adviseur, omdat hij voor iedere verzekering moet nagaan of die nuttig is voor de klant en zo ja, welk product passend is.”

Klantbelang centraal Kroeze weet precies waar hij het over heeft. SNS Bank is niet alleen aanbieder van bancaire diensten zoals betaal- en spaarrekeningen, maar ook een groot intermediair. “Wij zijn de enige bank die ook producten van anderen adviseert. Wij kunnen het assortiment van alle grote verzekeraars aanbieden.” In die hoedanigheid moet ook hij dus de omslag maken van volumegedreven bedrijfsvoering naar het centraal stellen van het klantbelang. “Die omslag, waarmee we vier, vijf jaar geleden zijn begonnen, hebben we al gemaakt”, corrigeert Kroeze, die wel een nuance wil aanbrengen in de breed uitgedragen boodschap dat alleen het klantbelang nog telt. “Financiële ondernemingen zijn natuurlijk wel commerciële instellingen. Het is in het belang van de klant dat we alles tegen kostprijs gaan weggeven, maar dat kan natuurlijk niet.”

Cultuuromslag Dat is niet anders dan de bestaande praktijk. “In beginsel niet”, beaamt Kroeze, “maar wel in de uitwerking. Als een klant heel graag een huis wil kopen, is hij alleen geïnteresseerd in de vraag of hij daarvoor een lening kan krijgen. Als dat het geval is, neemt hij de rest op de koop toe. Met ‘de rest’ bedoel ik de verzekeringen die als bijver-

In feite geeft Kroeze aan al klaar te zijn voor de toekomst. Daarmee heeft hij een voorsprong op andere marktpartijen. “Maak daar nou geen juichverhaal van”, reageert hij bescheiden, “want daarvoor moet je niet alleen de ideeën hebben, maar ook het geluk dat je die op een succesvolle manier kunt uitvoeren.” Om zijn ‘droomvisie op Het Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011

31

bankieren’ waarmee hij al langere tijd rondliep, te verwezenlijken moest hij de tijd en omstandigheden mee hebben. “Het kan vreemd klinken, maar wat dat betreft heeft de financiële crisis als een katalysator gewerkt om de gewenste cultuuromslag mogelijk te maken. Daardoor ging het besef bij veel medewerkers leven dat we een draai moesten maken zowel in het advies als wat betreft het productenaanbod. Daardoor konden we nieuwe doelen formuleren naast ver-

‘De financiële crisis heeft als een katalysator gewerkt om de gewenste cultuuromslag mogelijk te maken’ kooptargets, zoals retentietargets, klanttevredenheid en voldoen aan compliance. Het advies omvat nu een veel breder takenpakket.” Eerder zei Kroeze dat hij complexe producten niet zonder advies wil verkopen. Krijgt de klant dat advies gratis? “Nee zeker niet, ook bij ons kost advies geld.” Bestaat dan niet het gevaar dat de klant wegloopt naar een directe aanbieder? “Dat risico is aanwezig ja, maar dat is de consequentie van onze filosofie.”

Ingaan tegen je eigen bedrijfsbelang “Bij de ontwikkeling van een product is de weging of het werkelijk het belang van de klant dient en ook of de klant begrijpt wat hij koopt. Hoewel primair de verantwoordelijkheid daarvoor bij ons blijft liggen, spreken we dat eerst goed door met onze klantenraad en diverse klantenpanels voordat we een product op de markt brengen.” Voor de klant kiezen kan betekenen dat je tegen je tegen je eigen bedrijfsbelang moet ingaan. “Je moet inderdaad accepteren dat je winst daardoor op korte termijn afneemt. Dat is niet

anders, want uiteindelijk gaat het om het bestaansrecht van de onderneming op de lange termijn.” Kroeze geeft een concreet voorbeeld: “Wij wijzen klanten er ongevraagd actief op dat zij beter naar een andere rekening kunnen overstappen omdat die meer rente vergoedt. Dat kost ons meteen een stuk rendement, maar we beschouwen dat wel als onze plicht. Je kunt immers het klantbelang niet een beetje centraal stellen. En het tijdperk waarin geprofiteerd kan worden van de luiheid van de klant ligt achter ons. Dat zou ook niet willen; het past niet in onze filosofie.” Levert de klantwaardering zoveel extra omzet op dat daardoor het gemiste rendement weer wordt goed gemaakt? “Niet direct, dat moet zich op de langere termijn bewijzen. Het kost tijd om je klant dat uit te leggen, maar dat geldt ook voor je eigen mensen. Het is makkelijk om een nieuw beleid in regels te gieten, maar dan bereik je hooguit dat die regels worden nageleefd. Daarmee heb je nog geen cultuuromslag bereikt. Dat doe je door het belang ervan telkens opnieuw uit te leggen en zelf het goede voorbeeld te geven. Consequent handelen en voorbeeldgedrag aan de top en in het midden management zijn daarvoor essentieel. Onze toon, producten, processen, het mailmanagement en ga zo maar door, moeten deze visie uitstralen.”

Van kantoren naar winkels Henk Kroeze heeft het niet over kleine veranderingen. “SNS Bank had 150 kantoren. Dat worden meer dan 250 SNS Winkels, waarvan tweederde volgens een harde franchiseformule. In die winkels zal geen sprake meer zijn van het traditionele bankieren. Ik zie het belang van de primaire bank afnemen. De klant shopt zowel bij de aanbieders als bij de distributiekanalen. Commodities betrekt hij via internet en voor complexere producten zoekt hij advies. Daarop zijn onze winkels ingericht. Wij helpen daar de klant om met internet om te gaan, assisteren hem zonodig bij betalingen en geven advies over simpele en complexe producten. Dat laatste kan overigens ook bij de klant thuis. Wij brengen met de SNS Winkel de bank dichter bij de klant door het kiezen van winkellocaties en ook door op winkeltijden open te zijn.”

FOCUS OP BANKIEREN In deze rubriek geven bankiers hun visie op de ontwikkelingen in de financiële markt. Wat zijn de uitdagingen en welke kansen bieden zij voor de bancaire wereld? En we praten over de komende rolverdeling tussen het onafhankelijke intermediair, verzekeraars en banken. Deze artikelenreeks is tot stand gekomen in samenwerking met The Brown Paper Company, een adviesbureau dat zich richt op het verbeteren van bedrijfsprocessen, management informatie en gedragsverandering van mensen.

Het is duidelijk dat zo’n verandering een kwestie is van vallen en opstaan. Niet alle medewerkers hebben die omslag kunnen maken. “De grote uitdaging was een attitudeverandering te bereiken op alle afdelingen, ook op de operationele. Dat betekent dat mensen zelf de afweging moesten maken op basis van argumenten of ze daarin mee wilden en konden gaan. We hebben inderdaad veel nieuwe medewerkers gekregen, maar die hebben de nieuwe cultuur in hun DNA.” Door: Jan Aikens, Bucom Services

32


EU ROPA

Means to an End Lord Peter Levene was even in Nederland ter gelegenheid van de opening van het Lloyds kantoor voor de Benelux. Wat hij ziet in Europa? “Too much regulation, too little growth.”

Rob Groenemeijer (portefeuillehouder internationale belangenbehartiging voor Adfiz): ‘Als means to an end: meer verantwoordelijkheid en grotere concurrentiekracht’ De chairman van Lloyds heeft een helikopterview op de wereld. Hij ziet nieuwe economische wereldmachten die zich razendsnel ontwikkelen in het Verre Oosten, in Brazilië, in India. Als leider van de grootste marktplaats voor verzekeringen speelt hij in op de ontwikkelingen. Hij vergelijkt en maakt zich zorgen over Europa. De Europese financiële markten hebben te lijden. De concurrentiepositie is in het geding. Michel Barnier is Europees commissaris Interne Markt. Hij zegt: “Verandering is noodzakelijk. We kunnen de financiële crisis niet achter ons laten alsof er niks gebeurd is. Europa moet in actie komen. Om een einde te maken aan het gebrek aan transparantie en de miscalculatie van risico’s, om een financiële crisis als deze te vermijden.” Levene en Barnier willen waarschijnlijk hetzelfde, maar de één staat midden in het internationale concurrentieveld en de ander is als Europese overheid verantwoordelijk voor de financiële sector als betrouwbaar systeem. Barnier wil gaan voor duurzame groei en financieel veilige consumenten. Levene wil dat ook, maar ik denk dat hij vreest dat de regelgeving en het toezicht zullen doorschieten en uiteindelijk een blok aan het been kunnen worden in het behalen van groei. Hij gaf daarmee een schot voor de boeg van het schip van Barnier. Laten we samen kijken hoe de juiste middelen effectief kunnen worden ingezet, zo luidt zijn boodschap. Barnier: “Dit is het moment van de waarheid. Europa kan wereldleider blijven in financiële diensten. Maar dan moet iedereen meedoen. En committed zijn aan de doelstelling.” Die doelstelling is dus duurzame groei. Dat vergt niet een handjevol goed gemikte maatregelen, maar een volledige herstructurering van de financiële sector. En dat proces, daar zitten we nu middenin. Vier pijlers zijn gezet onder het beleid. Transparantie, Verantwoordelijkheid, Toezicht,

en Crisispreventie en Management. Op iedereen van toepassing. Op banken en verzekeraars, pensioenfondsen maar ook asset managers en intermediairs. Complexiteit is geen excuus meer voor een gebrek aan transparantie. Consumenten moeten bij voorkeur inzicht krijgen in ‘Value for Money’. Verantwoordelijkheid wordt vergroot door strengere sancties op marktmisbruik of overtreding van regels. Chief Risk Officers moeten meer autoriteit en onafhankelijkheid krijgen. Het beloningsbeleid in de meest ruime zin moet op de helling, want mag geen aansporing vormen voor excessief risicogedrag. En ook het toezicht ontkomt niet aan een facelift. Voor elke sector is er een eigen Europese autoriteit. EBA, voor Banking, EIOPA, voor Insurance and Occupational Pensions, en ESMA voor Securities and Markets. En er komt een ‘Single Rule Book’ om de interpretatie van de regels minder uiteenlopend te maken tussen de lidstaten. De European Systemic Risk Board ten slotte gaat letten op de macro-economische risico’s. Crises als deze moeten tegen elke prijs worden voorkomen. Door nieuwe kapitaaleisen voor banken, door nieuwe waarderingsregels voor ondernemingen, en door verbetering van verzekeringgarantiestelsels. De financiële crisis is ontstaan op plaatsen waar risico’s ongecontroleerd welig konden tieren. Vandaar dat alle landen van de G20 werken aan de maatregelen die moeten leiden tot de gewenste hervorming van de financiële sector. Als je er goed naar kijkt dan is de hervorming op macroniveau in alle aspecten terug te vinden op het microniveau van het intermediair. Markt en overheid onderschrijven het doel, maar moeten het eens worden over de middelen. Bij voorkeur met goed gevoel voor het hanteren van het proportionaliteitsbeginsel voor kleine en middelgrote kantoren Als means to an end: meer verantwoordelijkheid en grotere concurrentiekracht.


33

TOEGE LI C HT

Wie een betalingsbeschermer adviseert of bemiddelt bij het sluiten daarvan heeft te maken met de inducementnorm. Hij mag dan alleen provisie ontvangen die noodzakelijk is voor het adviseren en bemiddelen of die deze dienstverlening mogelijk maakt. En een verzekeraar mag enkel provisie betalen als aan deze voorwaarden is voldaan. Daarover ging mijn artikel in het aprilnummer van vorig jaar. Nu is er opnieuw reden om aandacht te besteden aan de beloning van de bemiddelaar. Door: mr. Cees de Jong, onafhankelijk consultant en onderzoeker bij het UvA Amsterdam Centre for Insurance Studies (ACIS)

Beloning bij betalingsbeschermers V

orig jaar onderzocht de AFM of aanbieders van betalingsbeschermers passende provisies betaalden. Eerder onderzoek had uitgewezen dat bij koopsomposten extreem hoge provisies werden betaald. Tot 80 procent van de koopsom bij betalingsbeschermers bij consumptief krediet en tot 70 procent van de koopsom bij hypothecair krediet. Bij het jongste onderzoek zijn zulke excessieve provisies niet meer aangetroffen. Dit betekent dat verzekeraars fors hebben gesneden in de provisies voor betalingsbeschermers. Ook mag worden aangenomen dat er aanzienlijk minder verzekeringen tegen koopsom worden gesloten. Al is het alleen al omdat DSB niet meer actief is. Toch is de AFM allerminst tevreden: in veel gevallen vindt zij de provisie nog te hoog. De brief die deze gedragstoezichthouder daarover stuurde aan aanbieders van een betalingsbeschermer bevat een voorbeeld. Een betalingsbeschermer met een looptijd van 20 jaar en een premie van € 25 per maand resulteert bij 20 procent provisie in een totaalbedrag aan provisie van € 1.200. 34


Zo’n bedrag staat in veel gevallen niet in verhouding tot de door de bemiddelaar gemaakte kosten en de door hem geleverde inspanning, aldus de AFM. Bij het realiteitsgehalte van dit voorbeeld kan een vraagteken worden geplaatst. Het provisiepercentage is in veel gevallen lager. En de looptijd van een betalingsbeschermer bij een consumentenkrediet zal gemiddeld genomen zeker geen 20 jaar zijn. Zeker niet, als je bedenkt dat een arbeidsongeschiktheidsverzekering een looptijd heeft van een jaar en vervolgens van dag tot dag kan worden opgezegd. Laten we eens uitgaan van een gemiddelde looptijd van 10 jaar. Dan heb je meteen een andere uitkomst. De doorlopende provisie is in dat geval in totaal € 600.

Bijproduct De AFM beschouwt betalingsbeschermers als een bijproduct waarvoor geen afzonderlijke inventarisatie nodig is. Immers, zo redeneert zij, bij het advies over een consumptief of hypothecair krediet – in AFM-termen het hoofdproduct –

moet toch al worden vastgesteld of de klant de risico´s van arbeidsongeschiktheid, werkloosheid of overlijden kan en wil dragen. “Voor deze inventarisatie wordt de intermediair al beloond in het kader van het advies over het krediet.” Hierbij past enige nuancering.

Een betalingsbeschermer is bij kleine consumptieve kredieten doorgaans niet in het belang van de klant. Bij deze kredieten staan in veel gevallen de kosten van de betalingsbeschermer (zowel de advieskosten als de premie die moet worden betaald) niet in verhouding tot het beperkte risico dat met de betalingsbeschermer wordt afgedekt. Het inwinnen van informatie over de risicobereidheid van een klant die een krediet wil afsluiten gaat minder ver dan bij het adviseren van een betalingsbeschermer. In dit laatste geval moet worden nagegaan op welke voorzieningen of verzekeringen de klant concreet een beroep kan doen als hij arbeidsongeschikt of werkloos wordt. En zijn advies moet daarop worden afgestemd. Dat blijkt ook uit de boetebesluiten. De meeste boetes zijn namelijk opgelegd omdat onvoldoende informatie was ingewonnen voor het adviseren van een betalingsbeschermer – niet voor het onvoldoende peilen van de risicobereidheid met betrekking tot het af te sluiten krediet.

definitie fout handelen. Dat hoeft echter geenszins het geval te zijn. Hogere provisiebedragen kunnen in bepaalde gevallen worden gerechtvaardigd door de werkzaamheden en de kosten van de intermediair. Maar dat moet dan wel goed worden onderbouwd. In het hiervoor aangehaalde voorbeeld, maar met een looptijd van 10 jaar, komt de totale doorlopende provisie uit op € 600. Bij een verwacht rendement van 2,5 procent per jaar is de contante waarde daarvan € 366. Dus mooi tussen de uit het onderzoek gebleken € 225 en € 450 in. Een alleszins redelijke beloning voor het inwinnen van informatie, het adviseren en het bemiddelen bij het afsluiten van de verzekering, het aanleggen, bijhouden en bewaren van een dossier, de daarmee gepaard gaande kantoor- en personeelskosten en het plegen van nazorg ge-

‘De AFM beschouwt betalingsbeschermers als een bijproduct waarvoor geen afzonderlijke inventarisatie nodig is’

Provisieplafond De toezichthouder houdt aanbieders van betalingsbeschermers voor dat zij aanvullende maatregelen moeten nemen teneinde voor de klant nadelige prikkels te voorkomen. De AFM denkt in dit verband aan het vooraf vaststellen van een provisieplafond. Daarbij moet een evenwichtige relatie tussen de kosten en de inspanning van de intermediair gewaarborgd worden. Dit kan tot verschillende uitkomsten leiden: de inspanningen van intermediairs zullen daardoor – zelfs bij een gelijk provisiepercentage – niet in alle gevallen hetzelfde provisiebedrag opleveren. “Dit hoeft geen probleem te zijn mits de verschillen verklaarbaar zijn en niet zodanig afwijkend zijn dat het gelijk speelveld wordt verstoord”, zegt de AFM hierover. Aanbieders die hun provisie op een adequate manier kunnen onderbouwen, zo stelt de AFM, betalen voor het adviseren van en het bemiddelen bij het tot stand brengen van een betalingsbeschermer eenmalig een vast bedrag of hanteren een provisieplafond dat ligt tussen € 225 en € 450. Daarmee lijkt het alsof aanbieders die hogere provisiebedragen betalen per

durende de gehele looptijd van 10 jaar. Zeker, als je bedenkt dat volgens de nieuwste plannen van de minister van Financiën een intermediair de door hem in het kader van het adviseren van de betalingsbeschermer ingewonnen informatie periodiek moet actualiseren..

Naar mag worden aangenomen, geldt vanaf 1 januari 2013 voor o.a. betalingsbeschermers een provisieverbod. Dan moeten intermediairs de beloning voor hun advies- en bemiddelingsactiviteiten afspreken met de klant en bij hem in rekening brengen. Zij kunnen de afgesproken fee zelf innen of het incasso in handen geven van een factormaatschappij of een gespecialiseerd bedrijf als Factua. Ook kan de betreffende verzekeraar daarvoor worden ingeschakeld. Evenals de factormaatschappij en Factua voert deze dan een incassoopdracht uit. Dat is geen financiële dienst in de zin van de Wft. Maar het zou wel kunnen worden opgevat als een verboden nevenbedrijf. Daarover heeft DNB zich nog niet uitgesproken.


35

PENS I O E N/ E B

Als pensioenbewustzijn doorslaat in pensioenpaniek is het tijd voor een injectie nuchterheid. Daar is geen pensioenakkoord van sociale partners voor nodig.

Sluit akkoord op

uitvoering in

plaats van inhoud E

en lichte mate van paniek die toesloeg. Zo typeer ik de reactie van de Pensioenfederatie op de televisie-uitzending van Zembla, nu iets meer dan een maand geleden. Daarin werden pensioenfondsen beticht van het down the drain halen van ettelijke miljarden pensioeneuro’s. De beschuldiging is even grotesk (maar daarom niet van enige realiteitszin ontbloot) als de reactie van de pensioenkoepels panisch was. Qua timing kon de Zembla-uitzending voor de pensioenelite van bedrijfstakpensioenfondsen en vakbeweging nauwelijks op een slechter moment plaatsvinden. De onderhandelingen over

‘Had je maar een beetje moeten sparen voor magere jaren, denk ik dan’ het pensioenakkoord bereikten hun tot dusver heetste momenten. Om niet aan gezag, geloofwaardigheid en onderhandelingskracht in te boeten moest alles uit de kast gehaald worden om de Zembla-beschuldigingen te pareren. Volgens mij allemaal niet nodig, want nuchter beschouwd legt Zembla bloot wat we allemaal allang weten. Ten onrechte gaan we in ons land uit van een institutioneel evenwichtsmodel dat in werkelijkheid niet bestaat. Het huishoudboekje van pensioenfondsen kán gewoon niet op orde zijn. Voeg daarbij de politieke dreiging in de jaren 36


’80 en ’90 van het afromen van reserves bij een dekkingsgraad hoger dan 115% en de conclusie is duidelijk: opgejaagd door de overheid en in de eerste plaats door de toezichthouder is een mismatch tussen verplichtingen enerzijds en bezittingen anderzijds ontstaan. “De overheid en dus de toezichthouder hadden moeten beseffen dat een defined benefits systeem een gesloten stelsel is: als men er relatief weinig instopt, en men past de uitkeringen (de verplichtingen) daar niet op aan, dan komt er een moment dat het huishoudboekje niet meer klopt”, zo redeneert Frits Bosch op basis van wiens onderzoek de Zembla-uitzending was gebaseerd. Evenwicht en stabiliteit zijn niet te koop op financiële markten. Worden pensioenfondsbestuurders daarmee vrijgepleit van iedere vorm van schuld? Geenszins. Tenminste niet als gebrek aan expertise en kennis iemand toegerekend kan worden.

Pensioencrisis De huidige pensioencrisis is naar mijn mening meer een crisis op de uitvoering in de meest brede zin, dan op de inhoud. Politiek, toezichthouders en sociale partners hebben collectief in de uitvoering steken laten vallen. Die komen nu aan het licht door vier factoren die ongelukkigerwijs samenvallen. De wereldwijd om zich heen grijpende financiële crisis. Het voortschrijdende inzicht van de toegenomen levensverwachting in ons land. De structureel lage rentestand. En de vraagtekens rondom solidariteit tussen ouderen en jongeren in het pensioenstelsel. Ik durf de stelling aan dat aan de kennis en expertise van pensioenfondsbestuurders in essentie

geen mindere eisen gesteld hoeven te worden dan aan pensioenadviseurs die (straks) aan de eisen van de Wft-module ‘Pensioen’ moeten voldoen om een pensioenadviespraktijk en de daarbij behorende AFM-inschrijving te verwerven of te behouden. In veel gevallen zijn de belangen die pensioenfondsbestuurders dienen te behartigen in termen van reikwijdte en diepgang niet anders dan die van veel pensioenadviseurs. In beide gevallen gaat het om een zorgplicht ten aanzien van het veiligstellen van inkomen van werknemers en hun nabestaanden in een range van enkele decennia (het langlevenrisico vanaf de pensioendatum) tot vele decennia (overlijdensrisico). Je hebt het dan niet over kattenpis, maar contant gemaakt over vele tientallen tot zelfs ettelijke honderdduizenden euro’s per werknemer. Als je dat tot je door laat dringen is het op zich al vreemd dat een pensioenakkoord waarvan de contouren medio vorig jaar al naar buiten zijn gebracht, nog steeds op zich laat wachten. “Zorgvuldigheid prevaleert boven haast”, heet het in recente bewoordingen van de minster waarmee hij (onbedoeld?) sociale partners een excuus geeft om nog langer te onderhandelen. Maar voor wie nuchter naar de feiten kijkt, is het nauwelijks gewaagd om te spreken van een bewust traineren van een akkoord. Ik heb de neiging om de vakbeweging daar als hoofdschuldige voor aan te wijzen. Als je het mij vraagt zijn Agnes Jongerius en Peter Gortzak (de onderhandelaars namens de grootste vakcentrale FNV) door een militant smaldeel van hun achterban gegijzeld. Het gaat dan om representanten van de vakbeweging van wie in alle ernst betwijfeld mag worden of zij wel begrepen hebben waar de pensioenschoen wringt. Niet bij het afgeven van pensioengaranties – die voor zover ze er al waren, boterzacht bleken – maar bij een herverdeling van risico’s tussen werknemers en werkgevers en vooral bij een pensioenstelsel dat ook voor de jongere generatie werknemers eerlijk en rechtvaardig is. Niets meer of minder dus dan de solidariteit tussen jong en oud staat op het spel. De vakbeweging heeft mij tot nu toe niet overtuigd dat solidariteit en risicodeling hun drijfveren zijn. Daarmee bewijzen ze, met name hun jongere achterban, een slechte dienst.

het recente verleden kwamen. Niet de demografie maar de economie speelde hen in de kaart. Had je maar een beetje moeten sparen voor magere jaren, denk ik dan. Ik pleit voor een akkoord dat zich niet richt op de inhoud van de regeling. Daar komen ondernemingen samen met hun ondernemingsraden en adviseurs in veel gevallen zelf wel uit. Maar voor een akkoord op de uitvoering. Dat betekent afscheid nemen van een toezichtsmodel dat is gebaseerd op de dagkoersen van de beurzen. Dat betekent dat de vakbeweging moet meegaan in een governance waarbij expertise en vakkennis prevaleren boven het hechten aan het bestuurlijke pluche. En dat betekent dat werkgevers moeten meegaan in een governance waarbij het belang van de onderneming als geheel prevaleert boven het privilege van de ondernemer en/of de kapitaalverschaffers. Dat kan allemaal morgen al ingevoerd en doorgevoerd worden als (vooral) bedrijfstakpensioenfondsen bereid zijn hun onevenwichtig grote macht op het pensioendomein in te wisselen voor de zegeningen van een veel flexibeler pensioenuitvoering. Dat wil niet zeggen dat de uitvoering uitsluitend aan verzekeraars (en PPI’s) moet worden toevertrouwd. Immers die hebben in lang niet alles bewezen dat zij betrouwbare, duurzame en kostenbewuste uitvoerders zijn. Integendeel zelfs. Het aandeelhoudersbelang is bij velen van hen nog steeds niet in balans met de belangen op lange termijn van hun klanten (en hun werknemers). Het grote graaien moet met parlementaire middelen gestopt worden en – zelfs als dat alleen maar toe te schrijven is aan emoties – dat werkt het vertrouwen niet in de hand, zo blijkt uit het ‘bonusgedrag’ van de bestuurders van de (nog steeds) eigenaar van ‘s lands grootste pensioenverzekeraar. Door: Michiel Huisman

Werkgevers Maar ook werkgevers overtuigen mij niet van hun uitsluitend goede bedoelingen als het erom gaat tot een akkoord te komen. Lang geprofiteerd van premievakanties en andere manieren van terugsluizen van pensioengeld naar de onderneming, omdat het (beleggings)klimaat zo gunstig was, blijken deze bestuurders thans aan een plotselinge aderverkalking te lijden met een vergevorderde vorm van geheugenverlies over hoe ze ook alweer aan zulke lage pensioenlasten in Het Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011

37

MV &D !

Nederland wordt steeds slimmer Twintig jaar geleden zag de wereld er heel anders uit. Een mobiele telefoon was nog bijzonder en het woord ‘draagbaar’ was er nauwelijks op van toepassing. Maar weinig mensen hadden ervaring met internet, dat toen nog met een hoofdletter geschreven werd en waarbij de letters ‘www’ volgens de gebruikers eigenlijk stonden voor ‘world wide waiting’.

V

oor verzekeringen gingen de meeste mensen naar een tussenpersoon. Die had toegang tot het aanbod van verschillende verzekeraars en kon adviseren over de diverse maatschappijen, voorwaarden en premies. Direct writers waren er wel, maar die bereikten voornamelijk de groep mensen die hun zaken zelf wilden regelen. En dat waren er destijds nog niet zo veel. Over de praktische inzetbaarheid van internet werd getwijfeld. In een onderzoek uit 1999 werd door TNS Nipo nog het volgende gezegd: “Of het opzetten van een Internet-verzekeraar voor een

‘Door internet en sociale netwerken is de wereld een stuk kleiner geworden’ Direct Writer echt interessant is betwijfelen wij. Veel nieuwe klanten zal Internet de Direct Writers niet opleveren.” Ook werd het internet niet als een bedreiging gezien voor het intermediair: “Het merendeel van de intermediairklanten heeft namelijk de steun van de tussenpersoon nodig en die steun vindt hij niet op Internet.”

De nieuwe consument Nu is het achteraf altijd gemakkelijk praten, maar wat dit voorbeeld met name illustreert, is dat de wereld sneller verandert dan we denken. Nog geen twaalf jaar geleden werd nog getwijfeld over de inzetbaarheid van internet, inmiddels zijn we al weer vele (technologische) stappen verder. 38


Was de consument 15 tot 20 jaar geleden nog redelijk onwetend en afhankelijk van de traditionele offline distributiekanalen, de opkomst van internet heeft daar snel een einde aan gemaakt. De consument anno nu heeft toegang tot informatie, kan prijzen en voorwaarden vergelijken, deelt zijn mening met anderen via social media – en wordt daar ook in sterke mate door beïnvloed. Consumenten zijn zich meer dan ooit bewust van wat er te koop is en hebben hun verwachtingen over dienstverlening opgeschroefd.

Distributie en advies in de toekomst De veranderde consument, zijn houding tegenover financiële dienstverleners en steeds nieuwe technologieën zorgen voor vraag naar andere vormen van distributie en advies. Online zal in deze nieuwe wereld een grote rol spelen. Klanten willen zelf hun gegevens kunnen aanpassen, premies berekenen, voorwaarden vergelijken en ervaringen van anderen meenemen in hun beslissingsproces. Gebruikservaringen van anderen zijn altijd al belangrijk geweest, maar door het internet en sociale netwerken is de wereld een stuk kleiner geworden. De volgende verschuiving is ook al zichtbaar: van ‘traditioneel’ internet naar mobiele technologieën. Het aantal bezitters van een smartphone of tablet met mobiel internet zal de komende jaren explosief toenemen. Sommige verzekeringspartijen experimenteren al met apps – misschien zijn de meeste nu nog ‘sexy but useless’, maar dat zal snel veranderen. Maar online en mobile alleen zijn niet zaligmakend. Voor het intermediair is ook zeker plaats, alleen zal er in het toekomstige distributieland-

schap ruimte zijn voor minder intermediairs. Steeds meer adviseurs richten zich op de zakelijke markt, maar ook daar is maar ruimte voor een beperkt aantal bedrijven. Intermediairs die willen overleven zullen naarstig op zoek moeten naar nieuwe businessmodellen en manieren om de klanten die dat willen van advies te blijven voorzien. Er zijn nog steeds consumenten die willen betalen voor advies en service. Alleen zal die groep op het gebied van simple-risk producten steeds kleiner worden. Door de toenemende transparantie en de daaruit volgende premie- en margedruk zijn deze producten steeds meer op elkaar gaan lijken. De klant kan ze eenvoudig met elkaar vergelijken en de uiteindelijke aanschaf regelt hij ook wel zelf, via een direct kanaal of een retailer. Voor adviesgevoelige producten is het niet de vraag is of ze zullen volgen, maar wanneer en in welke mate. Zoekmachines en -systemen worden steeds slimmer en zullen als het ware mee gaan denken met klanten. Daarnaast wordt aan het ‘advies van anderen’ steeds meer waarde gehecht en dat advies is via internet breed toegankelijk. Hierdoor zal ook deze markt steeds meer verschuiven naar internet of andere directe kanalen.

Nieuwe manieren van adviseren Toch zijn er ook nieuwe manieren van adviseren te bedenken, die passen in het plaatje van de huidige consument. Waarom geen chat met uw (potentiële) klanten? Of een compleet digitale adviseur zonder fysieke vestiging? Via bijvoorbeeld Skype bent u laagdrempelig bereikbaar. Daarnaast zullen intermediairs na moeten denken over andere businessmodellen, zoals het uit elkaar halen van advies en verkopen van verzekeringen. Advies levert toegevoegde waarde, het alleen maar distribueren van verzekeringen niet. In het veranderende distributielandschap zullen we fusies zien, overnames en samenwerkingsverbanden. Ook zullen nieuwe partijen hun opwachting maken. Na onlangs al een vergelijkingsmodule toegevoegd te hebben aan zijn aanbod, maakte Google nu bekend een Britse vergelijkingssite te hebben overgenomen. Stelt u zich eens voor wat de combinatie van financiële kennis met de enorme zoekkracht van Google kan betekenen… Google weet, dankzij de ruim

200 miljoen zoekacties per dag, enorm veel van haar gebruikers en kan deze kennis door dit soort overnames ook gericht inzetten.

Ketenintegratie De nieuwe samenwerkingsvormen die in deze veranderende markt zullen ontstaan, hebben ook gevolgen voor de ketenintegratie. De huidige ketenintegratieoplossingen die aangeboden worden, zijn toch vooral tijdelijke en gedeeltelijke oplossingen. Het domein dat in ketenintegratie nog te vaak over het hoofd wordt gezien is de behoefte van intermediairs om hun producten en diensten online aan te bieden aan hun klant. Hier hebben de volmachten absoluut een voorsprong. Verzekeraars zullen moeten investeren om in het digitale productenschap van het intermediair te komen en te blijven staan.

Wat wil de klant? De verzekeringsbranche zal moeten innoveren. En de vraag die daarbij centraal staat is: wat wil de klant? De huidige distributiekanalen kennen een hoge mate van verzuiling, terwijl klanten steeds minder in hokjes in te delen zijn. Klanten worden niet aangetrokken door een bepaald distributiekanaal. De klant kiest het kanaal dat hem het beste uitkomt, van de meeste informatie voorziet, op dat moment het gemakkelijkst is of wat hem het meeste aanspreekt. Kortom, het kanaal waar hij op dat moment behoefte aan heeft. De uitdaging is de sterke punten van elk distributiekanaal optimaal te gebruiken om de klant van een goede gebruikservaring te voorzien. Distributie, op de juiste manier ingezet, is meer dan de optelsom van de verschillende kanalen. Door: Margit Bijsterbosch Marketing Manager CCS

LEES MEER OP VBNET.NL/MV&D

MV&D! Deze maandelijkse rubriek over marketing, verkoop en distributie wordt geschreven door: Margit Bijsterbosch, Nadja Doodkorte, Coby van Maanen-Tetteroo, Margriet Tutuhatunewa, Annette van de Wetering en Marieke van Zuien.


39

INTERVIEW

Niet alles is te vangen

in protocollen en regelgeving Koud was Henk Raué chef acceptatie van het levenbedrijf of de roep om dollarkoopsompolissen wakkerde aan. Korte tijd later werden beleggingsverzekeringen mateloos populair en de vraag ernaar was hoog.

I

s er toekomst voor verzekeren? “Jazeker, mensen willen altijd onzekere gebeurtenissen weghalen. Wat je wel ziet is een afnemende bereidheid om zelf verantwoordelijkheid te dragen. Dat heeft ook impact op de politiek. Veel regels van nu komen voort uit een vorm van consumentisme. De consument is machtig. Er wordt snel gewezen naar de overheid.” Wat gaat er dan niet goed? “De politiek is onder invloed van de consument wel erg negatief over financiële dienstverlening en heel erg gretig om via weten regelgeving op te treden. Verzekeraars zitten snel in het verdomhoekje.” En: “Niet alles is te vangen in protocollen, toezicht en regelgeving. Het lijkt wel of we nog bezig zijn met

40


de vorige crisis, maar je moet ook vooruit blijven denken.”

Wat trof je aan bij Delta Lloyd? “Een bedrijf met veel processen. Ik kon dus met mijn voorliefde ruimschoots uit de voeten. Let op, het was wel het begin van de automatisering. Je had al wel semimechanische oplossingen met grote mainframes maar de computer als zodanig was er nog niet. Ponstypiste was een eerbaar beroep. Polissen werden via ponskaarten ingevoerd in de computer. Ik zat er vijf maanden en werd toen ingezet voor een automatiseringsproject gericht op de inrichting van beeldschermen voor de afdeling acceptatie van individuele levensverzekeringen. De man die daar zat als chef zag zo’n traject niet meer zitten. Het was tegen zijn pensioendatum en voordat ik er erg in had zat ik op zijn stoel. Het was de tijd van tariefsafspraken (commissie Leven Individueel) en onderling veel gegevens uitwisselen. Je werd door je concurrenten als het ware terechtgewezen als je je niet aan de afspraken hield. Allemaal zaken die nu – terecht – ondenkbaar zijn.”

Wat was Raué in die tijd voor een man? “Ik denk wel dat ik in die tijd voor Delta Lloyd

heel veel nieuwe ideeën naar boven bracht. Ook door de wijze waarop ik dingen aanpakte. Gewoon ook omdat ik jong was.” Delta Lloyd was geen cowboy in verzekeraarsland? “Nee, absoluut niet. De mentaliteit van hoog tot laag was: oppassen dat je de fiscale autoriteiten niet uitdaagt om in te grijpen in het voor levensverzekeraars gunstige regime. En dat gaf best wel problemen want Stad Rotterdam (een van de rechtsvoorgangers van ASR) bijvoorbeeld keek daar toch wat anders tegenaan, zo niet als uitvinder dan toch als belangrijke motor achter dollarpolissen. Producten waar men in die jaren toch nog wel vreemd tegen aankeek. Als chef acceptatie van het Levenbedrijf kreeg ik natuurlijk de buitendienst over me heen: “Waarom doen wij dat niet?” Later gingen we mee natuurlijk. Ik heb zelf overigens ook zo’n dollarpost afgesloten maar die heeft mij weinig gebracht. De rente in dollars was leuk, maar toen het op uitkeren van die lijfrentekoopsommen kwam ging de dollarkoers rap naar beneden. Weg voordeel!”

bieden. Het was ook de tijd dat verzekeraars grote portefeuilles hadden in praktijkfinancieringen van vrije beroepsbeoefenaren, een tak van sport die we samen met zeer gespecialiseerde tussenpersonen beoefenden. Overigens zie je dat dit helemaal niet meer gedaan wordt. Enerzijds natuurlijk omdat goodwill niet meer bestaat en gefinancierd hoeft te worden. Anderzijds omdat banken de financiering overgenomen hebben.” Deden verzekeraars in de tachtiger jaren de juiste dingen? “Ik zat toen in de hypothekenbusiness en vooral de financiering van vrije beroepsoefenaren en en vond dat we dat goed deden. Een markt die in de jaren zeventig piekte en in de jaren tachtig door het instorten van de huizenmarkt ertoe leidde dat je vaak geconfronteerd werd met saneringen en gedwongen verkoop.

Wie waren de concurrenten?

‘Een banken schademan hebben veel meer met elkaar gemeen dan je zou denken’

“Nationale-Nederlanden, AMEV, AGO. Dat waren eigenlijk de grote jongens. De concurrentie speelde zich vaak af op de recommandatie van de tussenpersoon. Prijsverschillen waren er niet. Hoe je met tussenpersonen omging, dat was heel belangrijk en natuurlijk de aard van je product. Iets later werd het onderscheid belangrijk of je ook unit linked en/of universal life producten aan kon

Dynamisch. Binnen de kortste keren was de afdeling ‘apart beheer’ een bloeiende afdeling waarin heel wat moeilijke zaken tot een goed einde gebracht moesten worden. De problemen kwamen eigenlijk omdat de financieringsstructuur niet goed was. Vaak ging het om een finan-

VERZEKERAARS WAREN ER VOOR HET LANGE GELD Praten met Henk Raué (60) over zijn lange carrière in verzekeringsland is meegenomen worden in een periode waarin de kern van het vak nog op waarde werd geschat en het een deugd is als je je verre houdt van het prikkelen van de fiscus. Een tijd ook waarin de wereld van het geld in ieder geval in één ding transparant was: verzekeraars waren er voor het lange geld. Banken deden in kort geld. Maar verandering hing ook toen al in de lucht. Henk Raué begon en eindigde zijn carrière bij Delta Lloyd. In 1978 kwam hij binnen als organisatieadviseur na een studie elektrotechniek, gevolgd door bedrijfskunde met daarin vakken als economie en marketing. Al snel kwam hij in het ‘managementcircuit’ en werd chef van de acceptatieafdeling van het Levenbedrijf gevolgd door de functie van Groepchef Hypotheken bij Delta Lloyd Beleggingen. Later stuurde hij dit onderdeel als directeur aan en werd na de fusiegolf (Ohra; Nuts; ABN AMRO Verzekeringen) directievoorzitter van Delta Lloyd Verzekeringen. Daarna volgde zijn benoeming in de Raad van Bestuur. Binnenkort gaat hij met pensioen. Een carrière die klinkt als een klok. Is Raué ook een carrièrejager? “Ik ben wel ambitieus maar het is niet zo dat ik er voortdurend mee bezig was. Dat is het aardige van Delta Lloyd. Op een bepaald moment word je onrustig om het zo maar te zeggen en dan was er bij Delta Lloyd altijd wel weer een andere baan.”


41

ciering die afloste met twaalfjarige polissen waar tegenover een veel snellere afschrijving stond (in vijf jaar) waardoor het belastbaar inkomen snel omhoog schoot en de fiscus zijn deel opeiste. Daar werd in het uitgavenpatroon vaak geen rekening mee gehouden En dat merkten we. Ook al omdat het economisch niet goed ging en de huizenprijzen daalden, ontstonden er ook onder de op zich goed verdienende vrije beroepers, problemen.”

’Op Europese markten hebben we al heel snel afscheid genomen van Ierse, Spaanse en Griekse leningen’ Vergelijkbaar met nu? “Ja, wel een beetje. Huizenprijzen die zakken en als mensen werkloos worden moet een regeling getroffen worden of, in het ergste geval, moet er geveild worden. Je ziet ook de parallel in de discussie over het verstrekkingspercentage. In de goede tijd verstrekten we 125% van de executiewaarde. Dat hebben we teruggebracht naar 110%. De problematiek is nu alleen nog erger omdat er veel aflossingsvrije hypotheken zijn verstrekt. Vroeger moest je veel meer aflossen dan nu. Maar dat komt weer terug.”

Wat deed je om de concurrentie te slim af te zijn? “Onderscheid in de concurrentie probeerde je te maken in de snelheid van je handelen, je service en in je acceptatiebeleid. Maar met name je relatie met de tussenpersoon, en vooral in die beroepsfinancieringen, was ontzettend belangrijk.” Als je terugkijkt, wat vond je echt moeilijk? “Toch wel het samenbrengen van verschillende culturen na de fusiegolf die ook aan Delta Lloyd niet voorbij ging (Nuts, ABN AMRO Verzekeringen, Ohra). Niet alleen hoe je met elkaar omgaat maar ook qua karakter. Schade bijvoorbeeld is veel meer kortetermijngedreven. Leven langere termijn. Ik vergelijk schade ook wel met het bankbedrijf en vooral met het verstrekken van kredieten. In beide gevallen kijk je meer naar de personen en het bedrijf en hoe het eruit ziet. Een banken schademan hebben veel meer met elkaar gemeen dan je zou denken. In het levenbedrijf zit meer commercie en dat kent weer parallellen met de asset-kant van bankieren.” “Dat samenbrengen van die verschillende culturen vond ik best moeilijk en maakte dat het uitwerken van die fusie een hele klus was.” Achteraf, nu het gelukt is, is Raué echter duidelijk in zijn nopjes met de multidistributiestrategie als 42


resultaat van die fusies. “Delta Lloyd heeft dat goed ontwikkeld. Het was niet makkelijk maar uiteindelijk lukte het wel. Het heeft nu goed vorm gekregen en dat zie je terug in onze kostenquotes met enorme besparingen door het delen van de backoffices en het opruimen van zoveel mogelijk oude systemen.” Recent kwam voor Delta Lloyd de beursgang. Toen zat Raué al lang en breed in de Raad van Bestuur. “Een fascinerende tijd. Met Aviva (het voormalige Commercial Union en aandeelhouder van Delta Lloyd) bereikten wij na fors wat juridisch getouwtrek toch overeenstemming. Aviva zou aandelen herplaatsen en toen die overeenkomst eenmaal in kannen en kruiken was, hebben we snel stappen gemaakt en binnen vijf maanden was de beursgang gerealiseerd. Dat typeert Delta Lloyd. We hebben veel kennis en kunnen goed improviseren. En als je dan voor het eerst op de beurs genoteerd staat, ben je ongelooflijk trots op Delta Lloyd.”

Is er toekomst voor het bedrijf? “Kennis inzetten en toepassen, vooral op het gebied van risicomanagement, dat kan Delta Lloyd goed, vooral in de manier waarop we met onze assets omgaan. We zijn een van de weinige grote maatschappijen die geen staatssteun nodig hadden. We hadden al vroeg gezien dat je met van die kunstmatige ingewikkelde artikelen die op de markt waren heel voorzichtig moet zijn. Verpakte hypotheken en dergelijke, dat doen we niet. Vroeger waren we daar al behoudend in, denk aan ons terughoudende optreden met bijvoorbeeld dollarkoopsompolissen, en ook nu nog. Op Europese markten hebben we al heel snel afscheid genomen van Ierse, Spaanse en Griekse leningen. Ook daar hebben we dus nauwelijks schade van. Kortom: onze kracht ligt in het inschatten van situaties en vooral risico’s heel afgewogen nemen. Een klein deel van het eigen vermogen zit in risicopapier. Het andere deel schermen we af van dat vermogen door derivaten en andere instrumenten. Daar zijn we heel actief in. Als het nodig is bespreken we dat heel zorgvuldig in de Raad van Bestuur samen met onze actuarissen en asset managers. Duidelijk een gedeelde verantwoordelijkheid”. Tot slot: wat ga je doen? “Onthaasten. Dat moest ik maar eens een beetje gaan doen. En ook weer eens wat doen in een andere sector. Bijvoorbeeld als adviseur of commissaris van een zorginstelling of ziekenhuis. Ik wil ook echt actief blijven. Daarnaast heb ik veel interesse voor geschiedenis. Dat wordt dus veel lezen. Wat mij daarin het meest interesseert is de combinatie van sociologie en geschiedenis: integratie en de vorming van steden, dat zijn interessante vraagstukken…” Door: Michiel Huisman

MET NAM E

Met Name EEN MAANDELIJKSE SELECTIE UIT DE PERSONEELSMUTATIES OP VBNET.NL

Patrick Coene verlaat Amlin

Secretaris sector Schadeverzekeringen

Patrick Coene (57) vertrekt per 1 juli bij Amlin Corporate Insurance. Hij is dan 13 jaar werkzaam geweest bij de grootzakelijke verzekeraar, het voormalige Fortis Corporate Insurance. Een opvolger is nog niet aangesteld. Coene is tevens commissaris bij de Nederlandse Luchtvaart Pool en de Nederlandse Atoompool.

Ferdinand Soeteman (35) is benoemd tot secretaris van de sector Schadeverzekeringen van het Verbond van Verzekeraars. Hij volgt in die functie Carola ter Braak (35) op die in dienst is getreden bij Achmea als Senior Manager Verzekeringstechniek en -beleid Schadeverzekeringen. Soeteman combineert de functie met zijn taken als manager van het Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude (CBV).

Gerard van Olphen Europees adviseur Gerard van Olphen (48), CFO Eureko, is als enige Nederlander voor een termijn van 2,5 jaar benoemd als lid van de nieuwe Insurance & Reinsurance Stakeholder Group, een initiatief van EIOPA, de Europese toezichtautoriteit voor verzekeraars en pensioeninstellingen. In de groep zitten naast verzekeraars ook vertegenwoordigers van consumentenorganisaties, gebruikers, vakbonden en de academische wereld. De dertig leden adviseren EIOPA onder andere over de implementatie van technische standaarden en wijzen op inconsistente toepassing van Europese regelgeving of toezichthouderpraktijken in de Europese lidstaten.

Hans Gerritsen verlaat AEGON Hans Gerritsen, sinds 2004 voorzitter van het managementteam service centrum schade, verlaat per 1 juli AEGON Nederland. Rob Spuijbroek, lid van directie Nederland en voorzitter van de business line schade, neemt tijdelijk zijn werkzaamheden over. Gerritsen oriënteert zich nog op een volgende stap in zijn carrière. Hij heeft 24 jaar in verschillende functies bij AEGON Nederland gewerkt.

Henri den Boer leidt NN-pensioenbedrijf Henri den Boer (42) is benoemd tot managing director Corporate Clients bij het pensioenbedrijf van Nationale-Nederlanden. Hij volgt David Knibbe op, die sinds begin dit jaar leiding geeft aan ING’s verzekeringsactiviteiten in de regio Centraal en Rest van Europa. Den Boer was hiervoor director Group Pensions SME’s bij NN.

Sectormanager Frontoffice SOS Alexander Megens is benoemd tot sectormanager Frontoffice bij hulpverleningsorganisatie SOS International. Frontoffice is het eerste telefonische aanspreekpunt voor gedupeerden die de hulp van de alarmcentrale inroepen. Megens was eerder Project- en Chancemanager bij ABN Amro.

Partner Sprenkels & Verschuren Met de komst van Margreet Haandrikman (45) als Partner is Sprenkels & Verschuren, actuarissen en consultants, nu ook actief in Insurance Consulting. Haandrikman bekleedde hiervoor diverse leidinggevende functies, onder andere als directeur van het groepsactuariaat van Eureko. Ook was zij enige tijd vice-voorzitter bij het Actuarieel Genootschap.

Erica Terpstra heeft LEF Het Comité van Aanbeveling van Stichting Leven en Financiën (LEF)is uitgebreid met Erica Terpstra. Het initiatief voor financiële jeugdeducatie vanuit de financiële dienstverlening verwelkomt hiermee een meer dan enthousiast nieuw boegbeeld. De andere leden van het Comité van Aanbeveling zijn: Jack Hommel, directievoorzitter Avéro Achmea; Cees Welten, bestuursvoorzitter Welten en Wim Witteveen, algemeen directeur Woontrust. Lees meer over Stichting Leven en Financiën op pagina 46.


43

TOEGE LI C HT

Het komt niet veel voor dat verzekeraars bij productontwikkeling rigoureus afstappen van gebaande wegen en een nieuw pad kiezen. Nassau deed dat eind vorig jaar wel met de introductie van de Werknemersschadeverzekering. Een verzekering die dekking biedt voor alle werkgerelateerde ongevallen, los van de vraag of de werkgever daarvoor al dan niet aansprakelijk is. Recent deed Aegon hetzelfde (zie pagina 18) en het zal ons niet verbazen als andere in rap tempo volgen. Een doorbraak staat nooit op zichzelf.

Doorbraak

in aansprakelijkheidsdenken O

orzaak en aanleiding voor de nieuwe wegen die genoemde verzekeraars inslaan, grijpen terug op 12 januari 2001. Toen kreeg het begrip werkgeversaansprakelijkheid een geheel nieuwe dimensie. Het is de dag dat de Hoge Raad een uitspraak deed, die de geschiedenis is ingegaan als het

Arena-arrest. Tot dat moment was duidelijk voor welke voorvallen de werkgever wel of niet aansprakelijk was voor een door een werknemer geleden schade. Kortweg kwam het er op neer dat de werkgever zich had te houden aan de eisen, zoals verwoord in artikel 7:658 BW. Daarin staat, vrij vertaald, dat hij verplicht is alle maatregelen te nemen om te voorkomen dat een werknemer in de uitoefening van zijn werkzaamheden schade lijdt. De AVB biedt standaard dekking in het geval dat de werkgever verweten kan worden de bepalingen van dat artikel niet goed nageleefd te hebben.

Verkeersongeval In de zaak die leidde tot het Arena-arrest was sprake van een verkeersongeval waarbij de bestuurder van een werkbusje door een geringe stuurfout ernstig gewond raakte. De Hoge Raad vond het redelijk en billijk dat de schade van de chauffeur door de werkgever werd vergoed, omdat hij de bestuurder had opgedragen met het busje naar het werk te rijden. Met het genoemde 44


wetsartikel kon de rechter deze motivering niet onderbouwen. Weliswaar kan gesteld worden dat de werknemer door deel te nemen aan het verkeer aan gevaarlijke situaties werd blootgesteld, maar niet dat de werkgever daar invloed op kon uitoefenen. Daarom werd aansluiting gezocht bij een van de kortste artikelen in het Burgerlijk Wetboek: 6:11 BW. Daarin staat niet meer dan: “De werkgever en de werknemer zijn verplicht zich als een goed werkgever en een goed werknemer te gedragen.” Verzekeringstechnisch viel de ondernemer door deze uitspraak tussen de wal en het schip. De AVB biedt geen dekking. Ten eerste is sprake van de uitgesloten omstandigheid dat de schade was veroorzaakt door of met een motorrijtuig en verder is de werkgever niet aansprakelijk te houden voor een stuurfout van een van zijn medewerkers. Verzekeraars reageerden op de uitspraak door het op de markt brengen van WEGAM/WEGASpolissen, de werkgeversaansprakelijkheid motorrijtuigverzekering. De introductie van goed werkgeverschap werkte echter in de rechtspraak als een olievlek. Zo stelde iemand die thuiszorg verleende met succes dat haar baas de schade moest vergoeden die zij leed toen zij door de gladheid van haar fiets viel. Zelfs een piloot die tussen twee vluchten in met zijn vriendin in Ivoorkust een taxi nam naar een restaurant en daarmee een ongeval kreeg, zag zijn schadeclaim tegen de KLM door de rechter gehonoreerd. Rode draad in al dit soort uitspraken is, dat een werkgever die zijn personeel aan gevaarvolle situaties blootstelt niet altijd de gevaren kan wegnemen, maar wel de medewerkers kan beschermen tegen de financiële gevolgen. Dat kan door het afsluiten van een behoorlijke verzekering, of door de werknemer financieel in staat te stellen zelf zo’n verzekering af te sluiten. Op de vraag wat onder een ‘behoorlijke verzekering’ verstaan moet worden geven de rechterlijke uitspraken geen antwoord. Wel is duidelijk dat daaronder geen sommenverzekering, zoals een ongevallenpolis, valt.

Uitbreiding AVB Als reactie op deze uitspraken hebben veel verzekeraars de AVB zodanig uitgebreid dat ook de op goed werkgeverschap gebaseerde aansprakelijkheid (deels) gedekt is. De vraag is of de Hoge Raad dat bedoeld heeft. Die bepaalde immers niet dat een werkgever zijn eigen aansprakelijkheid moet proberen af te dekken, maar wel dat hij een behoorlijke verzekering moet afsluiten om zijn werknemers te beschermen tegen de financiële gevolgen van ongevallen. Tot voor kort liepen verzekeraars eigenlijk achter de feiten aan. Dat kan ook nauwelijks anders als de rech-

ter elke keer weer de aansprakelijkheid op grond van artikel 6:11 uitbreidt. De casussen die elkaar snel opvolgen zijn niet te vangen in telkens nieuwe polisvoorwaarden. De zaken verschillen sterk van elkaar, de uitspraken daarentegen nauwelijks. Om bedrijven goed van dienst te zijn heeft het dan ook geen zin meer om bestaande verzekeringen te actualiseren, maar is een structurele oplossing nodig. Nassau heeft dat als eerste verzekeraar niet alleen begrepen, maar is eind vorig jaar met een oplossing gekomen die nu al navolging vindt.

‘Een werkgever kan niet alle gevaren wegnemen, maar wel zijn medewerkers beschermen tegen de financiële gevolgen’ Het denken in aansprakelijkheid wordt losgelaten, de enige voorwaarde die wordt gesteld is dat de schade veroorzaakt moet zijn door een ongeval ‘dat op een of andere manier werkgerelateerd is’. De verzekering is een aanvulling – secundaire dekking – op de AVB. De werkgever is verzekeringnemer en degenen die voor hem werken, zoals personeel, uitzendkrachten en stagiaires, zijn de verzekerden. Bij dit soort aanvullende verzekeringen bestaat het gevaar dat verzekeraars over het hoofd van de verzekerde twisten wie tot uitkering moet overgaan. Ook daarin voorziet Nassau. In dat geval keert de WSV uit, waarna Nassau eventueel de schade op de andere verzekeraar verhaalt. Er is geen overlap met de standaard AVB. Dat kan wel het geval zijn met verzekeringen die ingespeeld hebben op de jurisprudentie. “Die onvolledige verzekeringsproducten zijn na het sluiten van een WSV overbodig”, stelt Nassau. Met andere woorden: de WSV maakt de WEGAM-polis overbodig, maar ook de ongevallen- en schadeverzekering inzittenden. Nassau en in haar kielzog Aegon en andere verzekeraars rekenen daarmee af met het reactief inspelen op de onverwachte relaties die rechters weten te leggen tussen ongevallen en het werk. Dat betekent in de praktijk dat niet steeds bij elk nieuw voorval een uitspraak van de rechter ingeroepen hoeft te worden, waardoor een werknemer jarenlang op een uitkering moet wachten. Door: Jan Aikens, Bucom Services Het Verzekeringsblad nummer 04 - 31 maart 2011

45

EDU C ATI E

“Jongeren groeien op in een tijd dat alles steeds beter en sneller moet. De nieuwste telefoon, de mooiste schoenen, de snelste scooter. Ze zijn bovendien gevoelig voor groepsdruk. Daarom zijn de lessen van LEF zo belangrijk.”

Later graag

een Bentley

A

an het woord is Aliosman Safak, docent op het ROC Albeda College in Rotterdam. Zijn studenten kregen de afgelopen weken les van Floris Koster in het kader van het LEF-project. LEF (Leven en Financiën) is het door de financiële dienstverlening gesponsorde lesprogramma waarin financieel adviseurs lesgeven aan ROCleerlingen (niveau mbo, vanaf zestien jaar) om ze bewust te maken van keuzes over geld. Safak: “Deze leeftijdsgroep heeft daar absoluut behoefte aan. Als je kijkt naar het uitgavenpatroon, dan heerst er een vernieuwingscultuur. Een telefoon die het nog prima doet wordt al snel weer ingeruild voor een nieuwer model. Want ja, de rest van de klas heeft óók die telefoon. En denk maar niet dat ze hun schoenen bij de Schoenenreus halen, dat is echt not done. Banken spelen daar handig op in, je kunt rood staan en een creditcard is zo aangevraagd. Ik vind dat zorgelijk.”

Bewuster Het LEF-programma, een initiatief van financieel adviseurs, maakt jongeren bewuster van keuzes over geld. Adviseurs uit het hele land verzorgen de lessen. Floris Koster (31) is in het dagelijkse leven vermogensbeheerder, hij heeft samen met een compagnon het Instituut voor Vermogensopbouw in Vlaardingen en adviseert voornamelijk vermogende particulieren vanaf een vrij belegbaar vermogen van een ton. Koster: “Ik vond het erg leuk om mijn kennis in te zetten voor een heel andere doelgroep. Dit zijn de klanten van de toekomst en de samenleving profiteert er van wanneer zij verantwoord met geld om kunnen gaan.”

Kasboek De lessen, die volgens een vast stramien worden ingevuld, beginnen met het bijhouden van een kasboek zodat de studenten weten waar ze

MEER OVER LEF LEF staat voor Leven en Financiën en is een innovatief platform voor financiële educatie aan jongeren. Het initiatief wordt gedragen door bezielde financieel adviseurs die hun ervaring en beroepspraktijk graag in de klas willen delen. LEF wil een bijdrage leveren aan het vergroten van het (financiële) zelfbewustzijn bij jongeren, zodat zij een betere relatie met zichzelf én met geld krijgen waardoor problemen opgelost worden in plaats van ontstaan. Dialoog met school en ouders is daarbij een belangrijk agendapunt. LEF is een branchebreed gedragen initiatief, dat uitgerold wordt door de speciaal daarvoor opgerichte Stichting Leven en Financiën. Meer informatie: www.jijenlef.nl

46


staan. Vervolgens worden ze ingedeeld in vier typen: de ‘lifestyler’ die het er van neemt, de ‘doelensteller’ die zorgvuldig naar doelen toewerkt, de ‘informatiezoeker’ die pas iets aanschaft na veel wikken en wegen en tot slot het type ‘zekerheid voor alles’, die liever geen enkel risico neemt. Koster: “Op basis van die verschillen praten we verder met elkaar en hebben we een diepgaand kringgesprek over persoonlijke geldzaken. In mijn groepen is het niet voorgekomen, maar sommige jongeren hebben bijvoorbeeld hoge telefoonschulden. Dat maken we bespreekbaar. In mijn groep vertelde een meisje dat ze nooit over geld nadenkt omdat ze door haar ouders best verwend wordt. Daarop vertelde een ander meisje dat ze alles zelf moet betalen van de studiefinanciering en een bijbaantje en dan ook haar zusje af en toe nog wat toeschuift. Dat was heel leerzaam voor de rest van de klas.”

Financieel plan Het sluitstuk van de lessen is het maken van een financieel plan. Koster: “De studenten moeten daarin een doel stellen en uitzoeken hoe ze daar moeten komen. Bijvoorbeeld: ik wil op vakantie over een half jaar. Wat kost dat en hoeveel uren moet je daarvoor werken?” Sommige leerlingen keken wat verder in de toekomst. Koster: “Een van hen wilde over vier jaar een eigen makelaarskantoor starten en dan in een Bentley rijden. Ik ga daar heel serieus op in, want het is zijn droom en daar kom ik niet aan. Dus hebben we met de klas berekend hoeveel een Bentley kost qua aanschaf en onderhoud en wat voor inkomen daar tegenover moeten staan.” Een ande-

re student droomde van een huis aan de Keizersgracht en een rijke vent. Koster: “Met die man kan ik haar niet helpen, maar met het huis wel. Ik stel dan vragen als: wat denk je dat een huis aan de Keizersgracht kost? Wat voor hypotheek hoort daarbij en welke maandlasten? En hoeveel moet je daarvoor verdienen?”

Keurig pak Koster hoopt dat de lessen leerlingen bewuster maken van de keuzes die ze maken. “Geld moet geen probleem voor ze worden. Het zou leuk zijn als ze nog eens terugdenken aan mijn les wanneer ze voor een etalage staan te dubben over de aanschaf van iets nieuws.” Docent Safak denkt

‘De samenleving profiteert ervan wanneer deze groep straks verantwoord met geld om kan gaan’ dat de jongeren er zeker wat van opsteken. “Het maakte erg veel indruk op ze dat iemand uit de financiële wereld les kwam geven. Iemand in een keurig pak nog wel, daar kijken ze tegenop. Maar ook ik vind het geweldig dat financieel adviseurs hun eigen tijd beschikbaar stellen om studenten les te geven. Geld speelt dan even geen rol.”

Door: Jannie Benedictus


47

Kort Marktonderzoek Online klantwaardering is belangrijk 96% van de huizenkopers zoekt de hulp van een hypotheekadviseur. Om een goede te vinden, gebruikt de klant steeds vaker vergelijkingssites. Recent onderzoek van IG&H Consulting en Dukers & Baelemans toont de toenemende invloed van deze consumentenreviews aan en ontrafelt wat ‘het geheim’ is van hoog scorende adviseurs. Uit het onderzoek blijkt dat de grootste groep bezoekers van de vergelijkingssite een duidelijke afweging maakt tussen prijs en kwaliteit. De meeste mensen (55%) zijn tot op zekere hoogte best bereid iets meer te betalen voor een adviseur met een goede klantwaardering en voldoende

reviews. Slechts 25% van de mensen kiest in alle gevallen echter voor de laagste prijs, ook bij een relatief lage waardering. De prijs van het advies speelt dus een zeer wezenlijke rol. Maar er is ook een doelgroep van ongeveer 20% die in vrijwel alle gevallen zal kiezen voor het hoogst scorende kantoor en voor wie de kosten ondergeschikt zijn.

Succes in klantwaardering Kantoren met een extreem hoge klantwaardering blijken verschillende succesfactoren te delen. Zo zijn ze uitermate transparant in hun beloning: alle topkantoren werken op fee-basis. De kantoren worden geleid door echte ondernemers, mensen met passie voor

hun vak, die de klant in het adviestraject daadwerkelijk centraal stellen en daarin heel ver gaan. Succes in klantwaardering ontstaat dankzij de juiste balans in competenties (kennis, vaardigheden en oprecht menselijk contact) in combinatie met intrinsieke motivatie. Zo blijkt uit het onderzoek dat de adviseur ook in staat moet zijn om kennis gedoseerd en in begrijpelijke taal te kunnen brengen. Daarnaast moet hij beschikken over de juiste vaardigheden om het adviesproces goed te laten verlopen. Interpersoonlijke competenties zijn daarbij cruciaal om het vertrouwen van de klant te winnen.

Branche HypotheekCompany lijft HypotheekDesk in HypotheekCompany heeft HypotheekDesk van WoonTrust overgenomen. Daarmee haalt de franchiseformule nieuw groeipotentieel binnen. Om een persoonlijke en betrokken band met de deelnemers te waarborgen heeft HypotheekCompany (nu 100

kantoren) zichzelf in het verleden een maximum van 120 aangesloten vestigingen opgelegd. Met het inlijven van HypotheekDesk (nu 20 kantoren) kan de franchiseketen toch verder groeien zonder dat deze voorwaarde in het gedrang komt.

Zakelijk Allianz over compliance, security en risk management “Wat we zien in het grootzakelijke segment, is dat bedrijven onderwerpen als compliance, security en risk management heel hoog in het vaandel hebben staan.” Dat zei Nicolien Ketelaar, directeur van Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) in Nederland bij de feestelijke start van het Nederlandse kantoor van de internationale, industriële schadeverzekeringstak van Allianz in Rotterdam. “Klanten doen

48

graag mee aan een sustainability index, willen bekend staan als een goed werkgever en willen hun reputatie management op orde hebben Bij AGCS vinden we deze onderwerpen ook belangrijk, zodat dit vertrouwen schept en de relatie versterkt.” De bijeenkomst in Rotterdam werd verder opgeluisterd door presentaties van Axel Theis, CEO van AGCS en Adjiedj Bakas, die inzicht gaf in de megatrends in Nederland, Europa en


de wereld. De bijeenkomst werd bezocht door ca. 250 klanten en makelaars. De oprichting van een zelfstandig kantoor in Nederland past in de expansiestrategie van AGCS, die in 2010 ook kantoren opende in onder andere België en Zuid-Afrika. In Nederland richt AGCS (ca. 40 medewerkers) zich met name op Brand, Techniek, Aansprakelijkheid, Financial Lines en Transportverzekeringen.

K ORT

Branche Inkomensregeling kunstenaars (WWIK) stopt per 2012 Staatssecretaris De Krom van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft het wetsvoorstel dat de intrekking van de Wet werk en inkomen kunstenaars (WWIK) per 1 januari 2012 regelt aan de Tweede Kamer gestuurd. Deze intrekking is aangekondigd in het Regeerakkoord. De regering wil de overheidsbemoeienis met kunst en cultuur beperken. Naar het oordeel van de regering past het niet dat er voor kunstenaars met een specifieke uitkeringsregeling andere regels gelden dan voor overige ondernemers en/of werknemers. Kunstenaars kunnen net als anderen een beroep doen op de WWB of de WIJ als vangnet. De regering wil uitzonderingen op vangnetregelingen als de WWB zoveel mogelijk beperken. In dit wetsvoorstel wordt daarom voorgesteld de WWIK met ingang van 1 januari 2012 in te trekken. Hierdoor gaan voor kunstenaars die een beroep doen op inkomensondersteuning van overheidswege dezelfde polisvoorwaarden gelden als voor ieder ander.

Pensioen/eb Zwitserleven: minder verkooppunten bij gelijke omzet Zwitserleven verwacht de komende tijd ‘een forse teruggang in het aantal verkooppunten’. Van de ‘huidige 2.000 naar ergens tussen de 300 en 800 in de nabije toekomst’. In een kennismaking met de verzamelde financiele pers liet de nieuwe topman van Zwitserleven – Maarten Edixhoven – geen enkel misverstand over de shake out onder het intermediair bestaan. Niettemin verwacht de SNS Reaal-dochter dat de premie-omzet ‘op zijn minst gelijk zal blijven’. Het gaat dan om een mooie miljard euro aan premies die Zwitserleven uit de markt haalt. Edixhoven betoonde zich een gedreven en maatschappelijk bewuste verzekeraar die ‘pensioen en duurzaamheid logisch met elkaar verbonden vindt’.

Dat geldt voor hemzelf - ‘Ik vind dat persoonlijk gewoon belangrijk’ - als voor de traditie waar SNS Reaal voor staat met onder andere ASN in haar gelederen - ‘waar ik ook al voor mijn komst bij Zwitserleven klant was’.

Gooi de luiken open Edixhoven vindt verder dat Nederland Pensioenland vooral ‘de luiken moet opengooien’. Nederland is klein; de wereld is groot. “Een open blik is goed voor onze economie als geheel maar ook met het oog op ons pensioenstelsel waarin zo’n 800 miljard te beleggen valt. Pensioen is daarmee ook een belangrijk exportartikel.” Bedrijfspensioenfondsen moeten volgens hem ‘minder aan de macht hangen’. En qua uitvoering moet er voor

werkgevers meer te kiezen zijn.

De uitdaging Verder ziet Edixhoven twee uitdagingen voor de nabije toekomst: “Hoe garanderen we dat medewerkers van kleinere ondernemers voor wie pensioenadvisering een kostbare zaak dreigt te worden, toch aan een goede regeling kunnen blijven deelnemen en ook op werknemersniveau goed geadviseerd worden?” En: ‘degene die Solvency II goed in zijn organisatie implementeert heeft zeker een concurrentie-voordeel’. Hij doelde daarmee vooral op het issue dat de toekomstige waardetoevoeging voor de verzekeraar bij de ontwikkeling van nieuwe producten van doorslaggevend belang wordt in relatie tot de waarborgen die de toezichthouder verlangt.

Zakelijk Movir lonkt naar zakelijke professional Movir heeft het aantal te verzekeren beroepen uitgebreid en ook de verzekerde bedragen voor loondienst zijn omhoog gegaan. Met deze aanpassingen wil de arbeidsongeschiktheidsverzekeraar zich nog meer focussen op de zakelijke professional. Movir heeft de maximum verzekerde dagbedragen van de loondienstproduc-

ten gelijkgetrokken met die van de Beroeps-AOV’s. Voor de Langlopende Loondienst-AOV is dit maximum nu € 550. Het maximum dagbedrag bij de Vaste Lastenverzekering stijgt van € 80 naar € 210. Het totale verzekerde dagbedrag op beide producten samen is echter gemaximeerd op € 550.

Zakelijke beroepenlijst De zakelijke beroepenlijst is uitgebreid met de volgende beroepen: communicatiespecialist, commercieel manager, HRM specialist, financieel specialist, inkoopmanager, projectmanager, consultant, praktijk-/kantoormanager, econoom, hoogleraar, tolk/vertaler, onderwijskundige, marketing specialist, directeur en IT-auditor.


49

SAT I R E

Ikke Naaste Gemeenschap Vorige week hadden we Algemeen Overleg in het kader van de operatie BaanBrekendBarbieren. Ik zat rond de tafel met mijn vier mede-eigenaren van ons Barbiercentrum en vijf goeroes c.q. consultants. Eindelijk ging het eens niet over de beloningsstaking die de producenten ons in het vooruitzicht hebben gesteld en ook niet over de naweeën van de imagoschade die we opliepen toen bleek dat we de btw-verlaging in onze eigen zak hadden gestoken. Niet die vermaledijde klant

‘Wat een verademing om een keer aan jezelf toe te komen’ stond centraal in onze gedachtewisseling, maar wijzelf. Ik moet zeggen dat ik niet tot het egosoort behoor, maar het was wel een verademing om een keer aan jezelf te kunnen toekomen. Hoewel ik, na afloop van het gesprek dat eindeloos gerekt werd door de tijdschrijvende adviseurs, met gemengde gevoelens huiswaarts reed. De vergadering begon op een toon die me wel beviel: “We hebben in het verleden een grote trits besluiten genomen die als basis hebben gediend voor ons nieuwe ondernemen. Dat heeft niet slecht voor jullie uitgepakt, maar nu is het zaak om de uitgezette lijnen consequent na te leven.” Weten waar je aan toe bent is tegenwoordig een luxe die je niet elke dag tegenkomt, dus knikte ik instemmend. “Maar”, vervolgden de vertegenwoordigers in kennis, kunde en kretologie, “dat is moeilijker dan het lijkt” en dus was hun expertise daarvoor onontbeerlijk. Kort gezegd kwam hun verhaal erop neer dat we ondanks het met succes betreden van het nieuwe tijdperk altijd meer dienstverlener dan ondernemer zouden blijven. Dat betekent: eerst de klant, dan jezelf. Het klinkt heel nobel, werd ons uitgelegd, maar daarmee bereik je het tegendeel van wat je wilt. Je moet jezelf centraal stellen. Dan pas vorm je een stevige basis van waaruit je dienstbaar kan zijn aan je medemens. Als je zelf 50


niet sterk staat, door zorgen wordt gekweld, dan is het onmogelijk je te concentreren op de wensen, behoeften en dromen van je klant. Dan mis je een stuk energie dat nodig is om je volledig te verplaatsen in zijn eigen, individuele, unieke positie. Datzelfde geldt als er iets mis is in de familiekring. Dat vreet aan je inlevingsvermogen en dus aan een optimale behandeling van de mensen die zich in goed vertrouwen aan je hebben overgeleverd. “Wij noemen dat de volgorde Ikke Naaste Gemeenschap”, legde de consultant uit. “Hoezeer dat ook tegen je gevoel indruist is dat de enige juiste prioriteitenstelling om uiteindelijk de klant weer koning te laten zijn.” Ik keek niet overtuigd. Daarom verduidelijkte hij het met een voorbeeld. “Ik heb een klant, laat ik hem Kuiten noemen. Die meende een code in zijn branche zo te moeten uitleggen dat hij geen recht had op een ferme bonus als zijn bedrijf minder presteerde. Inderdaad ging het niet echt goed en hij was al bezig om de tering naar de nering te zetten. Zelfs ging hij zo ver dat hij afstand wilde doen van een deel van zijn achtertuin om daar de bouw van een appartementencomplex mogelijk te maken. Het heeft me dagen gekost om hem van die onzalige plannen af te praten. Pas toen ik hem ervan overtuigd had hoe dat ten koste zou gaan van zijn effectieve activiteiten besloot hij zuchtend toch maar de bonus te accepteren. ‘Hoewel ik dan de pensioenen van mijn personeel moet korten’, zei hij. Dat hij door de mediamania gedwongen werd mijn adviezen ter papierversnipperaar te bestellen doet even niet ter zake. Waar het om gaat is dat zo’n incident niet hoort op te wegen tegen de structurele ingreep die zijn hele verdere leven negatief beïnvloedt en daarmee zijn leiderschap en dus het lot van zijn hele onderneming in de waagschaal zet. Wij noemen dat out of the box denken.” Eigenlijk is het meer in de knip denken, dacht ik in de auto en besefte dat ik nooit een echte bijdetijdse ondernemer zal worden.

Een Gouden Schild De kroon op uw werk In september 2011 worden de Financiële Dienstverleningsawards; de Gouden Schilden, voor de derde keer uitgereikt. Doel van de Gouden Schilden is de kwaliteit van de branche te belichten en verder te stimuleren. Bent of kent u de man of vrouw waar onze branche trots op kan zijn? Is uw product innoverend? Stelt uw organisatie de klant centraal? Communiceert uw organisatie op heldere wijze met de klant? Dan wint u misschien wel één van de Gouden Schilden in 2011.

Schrijf uzelf, uw bedrijf of uw collega in en win! Er is in 2011 weer een aantal categorieën waarin een Gouden Schild wordt uitgereikt. Op www.goudenschilden.nl kunt u uw bedrijf, uzelf of een collega aanmelden. Aanmelden kan tot uiterlijk 13 april 2011. Uit alle inschrijvingen zal de selectiecommissie per categorie de genomineerden vaststellen. Een deskundige jury zal vervolgens per categorie de winnaar bepalen van de Gouden Schilden 2011. Het juryproces wordt notarieel begeleid.

De Financiële Dienstverleningsawards zijn een initiatief van Kluwer en For All Finance.

Uw klanten een heldere uitvaartverzekering

U een tevreden klant ‘Iedere uitvaart uniek’, dat is het motto van Yarden. Door onze

Voor de acceptatie van uw klanten hanteert Yarden een

jarenlange ervaring begrijpen wij dat geen mens hetzelfde is.

zeer soepel beleid, met slechts twee gezondheidsvragen.

En dat iedere uitvaart daarom een unieke gebeurtenis is.

Bovendien zijn kinderen t/m 18 jaar gratis meeverzekerd.

Begraven of cremeren, koffie of champagne, sprekers, muziek of stilte: iedere uitvaart is maatwerk, waarbij de uitvaartwensen

De Yarden Uitvaartverzekering is dus een helder product dat

van uw klanten en hun naasten centraal staan.

zich door u goed en gemakkelijk laat adviseren. Nieuwsgierig? Neem contact op met uw Yarden account manager. Bent u nog

Met de Yarden uitvaartverzekering die speciaal voor en door

geen intermediair van Yarden? Bel dan met de businessdesk:

het intermediair is ontwikkeld, heeft uw klant een helder en

088 - 927 30 40.

transparant product met duidelijke voorwaarden. Een van de unieke kenmerken van de Yarden uitvaartverzekering is de volledige keuzevrijheid voor uw klant, waardoor deze zijn volledige vrijheid behoudt.

Klant wordt koning. Schade behandeling:

Recommend Documents