KINERJA PELAYANAN PERPUSTAKAAN (Studi Deskripsi Kinerja Pelayanan Perpustakaan di Perpustakaan Nasional RI)
Tesis Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana S-2 Program Studi Manajemen Informasi dan Perpustakaan
Diajukan oleh : Suharyanto 23580/IV-1/2357/05
SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS GADJAH MADA YOGYAKARTA 2007
iii
“Dan Kami perintahkan kepada manusia (berbuat baik) kepada dua orang tua Ibu Bapaknya, Ibunya telah mengandungnya dalam keadaan lemah yang bertambah tambah, dan menyapihnya dalam dua tahun. Bersyukurlah kepada-Ku dan kepada dua orang Ibu Bapakmu, hanya kepada-Kulah kembalimu” (Q.S. Luqman : 14)
Kupersembahkan kepada “Ibu dan Bapakku” Atas segala do’a restunya Muliati Mallawa “isteriku”, Afif dan Afifah “anakku” yang kucintai dan kusayangi
iv
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat ALLAH SWT, berkat rahmat dan karunia –Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi di Pascasarjana Program Studi Manajemen Informasi dan Perpustakaan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Gadjah Mada dengan judul “Kinerja Pelayanan Perpustakaan : (Studi deskripsi Kinerja Pelayanan Perpustakaan di Perpustakaan Nasional RI) Pada
kesempatan
ini,
penulis
dengan
segala
kerendahan
hati
ingin
menyampaikan ucapan terima kasih yang terhingga khususnya kepada : 1. Bapak Dady P. Rachmananta, sebagai Kepala Perpustakaan Nasional RI yang telah memberikan kesempatan untuk menempuh pendidikan S2. 2. Ibu Dr. Partini, SU sebagai
Dosen pemb imbing yang banyak memberikan
masukan, perhatian dan bimbingan yang intensif selama penyusunan tesis. 3. Ibu Dra. Liliek Sulistyowati, MM. Kepala Pusat Pengembangan Koleksi dan Pengolahan Bahan Pustaka yang telah memberi kesempatan menempuh pendidikan S2 4. Ibu Dra. Woro Titi Haryanti, M.A., sebagai Kepala Pusat Pendidikan dan Latihan Sumberdaya Perpustakaan yang telah memberikan kesempatan menempuh pendidikan S2
v
5. Ibu Dra. Lily Suarny, M.M. Kepala Bidang Pengolahan Bahan Pustaka, Perpustakaan Nasional RI yang tela h memberikan bantuan baik moril maupun materiil 6. Ibu Dra. Sri Sumekar,M.Si. Kepala Bidang Layanan koleksi Umum, Perpustakaan Nasional RI yang telah banyak membantu dalam penelitian. 7. Bapak Drs. Ida Fajar Priyanto, M.A. Ketua Program Studi S2 dan serta seluruh staf Pengajar/Dosen pada Program Studi Manajemen Informasi dan Perpustakaan yang telah membagi ilmunya dan banyak membantu memberikan dukungan untuk kelancaran dalam menyelesaikan pendidikan ini. 8. Ibu Dra. Isbandiah HS, MS.dan Bapak Drs. Suharman, Msi. sebagai penguji yang telah memberikan saran perbaikan untuk penyempurnaan tesis ini. 9. Ibu dan Ayah terkasih, yang telah memberikan doa dan restunya 10. Isteriku tercinta Muliati Mallawa, Anakku tersayang Afif Heryanto dan Afifah Nurhayati, serta semua kakak dan adik juga semua keponakan, terima kasih atas segala do’a, kasih sayang, pengorbanan, dukungan dan bantuan yang tak ternilai yang diberikan kepada penulis. 11. Rekan-rekan staf pada Bidang Pengolahan Bahan Pustaka dan Bidang Layanan Koleksi Umum Perpustakaan Nasional RI yang telah memberi bantuan dan dukungan kepada penulis. 12. Teman-teman angkatan 2005 : Arsi, Arta, Babay, Budi, Deffi, Diana, Hotman, Jus’Aini, Sujatna, Tri yang telah banyak membantu dalam perkulihan dan penyusunan tesis ini. vi
13. Pengguna Koleksi Perpustakaan Nasional RI yang terpilih sebagai responden dan informan dalam penelitian ini, serta pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang berjasa dalam membantu penulis menyelesaikan tesis ini. 14. Semua
pihak
yang
telah
memberikan
bantuan
kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini, yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu Semoga ALLAH SWT membalas jasa baik mereka semua. Amin.
Penulis menyadari baik dalam penelitian maupun dalam penyajian hasil penelitian ini, banyak sekali kekurangannya dan jauh dari kata sempurna, untuk itu kiranya segala kritik dan saran dari semua pembaca sangat penulis harapkan. Semoga tesis ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca serta bagi pihak Perpustakaan Nasional.
Yogyakarta, Januari 2007 Penulis,
Suharyanto
vii
INTISARI
Penelitian ini berjudul “KINERJA PELAYANAN PERPUSTAKAAN (Studi deskripsi kinerja pelayanan perpustakaan di Perpustakaan Nasional RI). Penelitian bertujuan untuk mendeskripsikan kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan di perpustakaan dan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kinerja pelayanan perpustakaan tersebut. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif
dengan
menggunakan survei dan wawancara serta analisa kualitatif. Data-data diperoleh melalui, kuesioner, wawancara dan observasi. Lokasi penelitian dilakukan di Perpustakaan Nasional RI khususnya di Bidang Layanan Koleksi Umum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan perpustakaan di Perpustakaan Nasional belum optimal, hal ini diindikasikan masih terdapatnya keluhan pengguna, sikap petugas pelayanan yang belum sepenuhnya responsif, informasi program-program pelayanan tidak banyak diketahui pengguna, koleksi perpustakaan yang kurang sesuai dengan harapan pengguna, etika petugas pelayanan yang rendah. Sedangkan hasil temuan pada faktor yang mempengaruhi kinerja, kepemimpinan dalam membuat program telah berorientasi pada kebutuhan pengguna, namun dalam implementasinya belum dapat diwujudkan, petugas pelayanan belum berorientasi pada kepuasaan pengguna, sistem insentif telah memotivasi pegawai untuk berprestasi.
Kata kunci : Kinerja, Pelayanan, dan Perpustakaan
viii
ABSTRACT
This research titled “The Performance of Library Service (Descriptive study of Performance of Library Service in Nasio nal Library of Indonesia). Rsearch has purposed to descriptive performance service of the public carried out in library and know the factors what to do influenced the performance service of the library. Research method the used is descriptive
method by using interview and
survey and also analysis qualitative. The data gathered through questioner, interview and observation. Research location done in National Library of Indonesia specially in general collection service division. Research result indicate that the performance service of Library in National Library of Indonesia not yet ever been optimal, this matter of indication by still there are sigh of user, attitude officer of the service not yet ever been responsive fully, service programs information not many known by the user, collect the library less as according to user expectation, ethics officer of low service. While finding result at the factors influence the performance, leadership in making the program have oriented at requirement of user, but implementation was not yet can be realized, officer of service not yet oriented at user fasting, incentive system have motivated the officer for have achievement
Key words : Library, performance and service
ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN .......................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
iv
KATA PENGANTAR .................................................................................
v
INTISARI ....................................................................................................
viii
ABSTRACT .................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ................................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN
1
1.1. Latar Belakang ...................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ...............................................................
6
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...........................................
7
1.4. Tinjauan Teori .....................................................................
8
1.4.1. Konsep Pelayanan Publik ...........................................
8
1.4.2. Kinerja Pelayanan Publik ..........................................
11
1.4.3. Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik ......................
14
1.4.4. Pelayanan Publik di Perpustakaan .............................
18
1.4.5. Kinerja Pelayanan Publik di Perpustakaan ................
20
1.4.6. Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja ................
22
1.5. Kerangka Pemikiran .............................................................
31
1.6. Metodologi penelitian ..........................................................
36
1.6.1. Metode Penelitian ........................................................
36
1.6.2. Lokasi Penelitian .........................................................
37
1.6.3. Populasi dan Sampel ...................................................
37
x
BAB II
1.6.4. Variabel Penelitian .....................................................
38
1.6.5. Jenis data yang dikumpulkan ......................................
38
1.6.6. Analisis dan interprestasi data .....................................
39
1.6.7. Desain K isi-kisi kuesioner ..........................................
41
GAMBARAN UMUM PELAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL ................................................................................ 44 2.1. Pelayanan Perpustakaan Nasional ........................................
44
2.1.1. Sistem dan jadwal pelayanan ......................................
45
2.1.2. Prosedur Pelayanan .....................................................
46
2.1.3. Kelompok Layanan .....................................................
48
2.1.4. Keadaan petugas pelayanan Bidang Layanan Koleksi Umum .......................................................................... 50
BAB III
2.1.5. Koleksi Perpustakaan ..................................................
51
2.1.6. Fasilitas Pelayanan ......................................................
52
2.2. Karakteristik Responden .......................................................
53
KINERJA PELAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL
59
3.1. Responsivitas ......................................................................... 59
BAB IV
BAB V
3.2. Kehandalan (Realibility) .......................................................
74
3.3. Etika Pelayanan .....................................................................
86
3.4. Fasilitas Pelayanan ................................................................
95
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA
102
4.1. Kepemimpinan ......................................................................
102
4.2. Sumber Daya Manusia ..........................................................
109
4.3. Sistem Insentif ......................................................................
114
KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................
118
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 127 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 1.1 Penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen ..................
17
2. Gambar 1.2 Kerangka pemikiran kinerja pelayanan perpustakaan ............
36
3. Gambar 3.1 Penyampaian keluhan pengguna .............................................
64
4. Gambar 3.2 Ketersediaan sarana pengaduan ..............................................
66
xii
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1
Kisi-kisi Kuesioner ..................................................................
41
2. Tabel 2.1
Keadaan pegawai berdasarkan tingkat pendidikan ..................
50
3. Tabel 2.2
Jenis layanan dan jumlah koleksi .............................................
51
4. Tabel 2.3
Jenis kelamin responden ..........................................................
54
5. Tabel 2.4
Usia responden ........................................................................
54
6. Tabel 2.5
Tingkat pendidikan responden ................................................
55
7. Tabel 2.6 Pekerjaan responden ................................................................
56
8. Tabel 2.7
Lama responden menjadi anggota perpustakaan ....................
57
9. Tabel 2.8 Kunjungan responden ke perpustakaan ...................................
58
10. Tabel 3.1
Keluhan pengguna terhadap pelayanan perpustakaan .............
60
11. Tabel 3.2
Respon petugas dalam menanggapi keluhan pengguna ............
65
12. Tabel 3.3
Sikap petugas pelayanan dalam memberikan bantuan .............
68
13. Tabel 3.4
Ketersediaan informasi pelayanan ...........................................
71
14. Tabel 3.5
Kegiatan yang melibatkan partisipasi pengguna .....................
73
15. Tabel 3.6
Kemudahan prosedur pelayanan ..............................................
75
16. Tabel 3.7
Ketepatan waktu pelayanan .....................................................
77
17. Tabel 3.8
Kelengkapan koleksi .................................................................
79
18. Tabel 3.9
Keakuratan koleksi ...................................................................
81
19. Tabel 3.10 Kemuktahiran koleksi ..............................................................
83
20. Tabel 3.11 Kemampuan berkomunikasi petugas pelayanan ......................
85
21. Tabel 3.12 Petugas pelayanan memberikan sapaan kepada pengguna .......
87
22. Tabel 3.13 Petugas pelayanan bersikap ramah ...........................................
89
23. Tabel 3.14 Petugas pelayanan bersikap sopan ...........................................
90
xiii
24. Tabel 3.15 Petugas pelayanan Berpenampilan rapi dalam berpakaian ........
91
25. Tabel 3.16 Dasar pembedaan pelayanan oleh petugas pelayanan ............
92
26. Tabel 3.17 Petugas pelayanan menerima pemberian uang diluar ketentuan ..................................................................................
94
27. Tabel 3.18 Kebersihan ruangan .................................................................
96
28. Tabel 3.19 Kenyaman ruangan ...................................................................
97
29. Tabel 3.20 Ketersediaan sarana perpustakaan ............................................
100
xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat, maka isu mengenai penyelenggaraan pelayanan publik saat ini menjadi isu yang aktual. Masyarakat semakin sadar akan kualitas atau kinerja suatu pelayanan publik. Fenomena yang ada dewasa ini, menunjukkan bahwa pelayanan publik oleh aparatur pemerintah masih lemah sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Perpustakaan sebagai salah satu lembaga pelayanan publik di era reformasi ini dituntut untuk dikelola lebih
profesional,
berkualitas kepada masyarakat. Oleh karena itu,
guna memberikan layanan yang kinerja pelayanan perpustakaan
menjadi hal yang sangat penting guna menilai seberapa jauh layanan yang diberikan oleh perpustakaan dalam memenuhi harapan dan memuaskan masyarakat. Kinerja juga penting sebagai evaluasi untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan perpustakaan. Dengan adanya penilaian terhadap kinerja maka upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan perpustakaan bisa dilakukan secara teratur dan sistematis. Penyelenggaraan pelayanan perpustakaan yang selama ini berlangsung di Indonesia belum berorientasi kepada pengguna perpustakaan dan masih memiliki
2
kualitas atau kinerja yang rendah. Hal tersebut dapat diindikasikan melalui beberapa hal, antara lain koleksi perpustakaan yang lawas dan tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa sehingga tidak dapat dimanfaatkan oleh pengguna, fasilitas perpustakaan yang kurang nyaman, petugas layanan yang tidak responsif terhadap keluhan pengguna bahkan bersikap acuh terhadap pengguna dan tidak mau tahu dengan kesulitan yang dialami oleh pengguna yang datang keperpustakaan. Belum lagi prosedur pelayanan yang masih berbelit-belit dan bersikap kaku. Semuanya ini pada akhirnya membentuk sebuah citra yang negatif, bahwa perpustakaan masih dikesankan oleh masyarakat tidak lebih sebagai ”gudang buku” yang dijaga oleh petugas layanan yang kurang ramah. Perpustakaan sebagai lembaga pelayanan publik seharusnya berkewajiban menyediakan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Oleh karena itu diperlukan perubahan yang mendasar, terutama dalam hal peningkatan kualitas atau kinerja pelayanan perpustakaan yang lebih berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat (customer service) dan tanggap terhadap dinamika lingkungan pelayanan, artinya berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan sudut pandang penguna jasa perpustakaan. Selama ini sikap dan perilaku para penyedia layanan perpustakaan lebih berorientasi kepada kebutuhan lembaga dan atasan yang cenderung harus dilayani, sehingga mengabaikan pelayanan kepada pengguna. Berkenaan dengan hal tersebut, kualitas atau kinerja pelayanan perpustakaan yang profesional perlu diwujudkan, petugas layanan sebagai sumber daya manusia di
3
perpustakaan yang merupakan ujung tombak dalam memberikan pelayanan kepada pengguna dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan lebih berorientasi pada kepuasan pengguna, responsif terhadap tantangan dan peluang baru, tidak terpaku pada kegiatan-kegiatan
rutin, memiliki kompetensi untuk
memberikan pelayanan secara adil dan memiliki kemampuan untuk memberdayakan masyarakat sehingga dapat mewujudkan masyarakat yang memiliki tingkat literasi yang tinggi. Dalam konteks kinerja birokasi layanan publik di Indonesia, pemerintah melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 Tahun 1995 telah memberikan berbagai rambu-rambu pemberian layanan kepada birokasi publik secara baik. Berbagai prinsip layanan, seperti kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efesien, ekonomis, dan keadilan yang merata merupakan prinsip-prinsip layanan yang harus diakomodasikan dalam pemberian layanan publik di Indonesia (Dwiyanto, 2002). Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik sangat di pengaruhi oleh berbagai
faktor. Faktor internal merupakan
yang berpengaruh secara langsung
terhadap praktik penyelenggaraan pelayanan seperti kepemimpinan yang efektif, kualitas sumber daya manusia, budaya birokrasi dan sistem insentif serta bagaimana lingkungan eksternal organisasi, seperti budaya dan kondisi masyarakat, ikut mempengaruhi kinerja organisasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Hal yang terpenting adalah bagaimana penyelenggara pelayanan publik mempunyai kemauan dan kemampuan untuk proaktif
terhadap tantangan dan
4
peluang baru, tidak terpaku pada kegiatan-kegiatan rutin dan memiliki kompetensi untuk memberikan kualitas pelayanan. Berdasarkan Keputusan Presiden Nomor 9 tahun 2004 tentang Susunan Organisasi dan Tugas Lembaga Pemerintah Non Departemen yang dijabarkan dalam tugas dan fungsi Perpustakaan Nasional, disebutkan bahwa tugas Perpustakaan Nasional
adalah
membantu
presiden
untuk
melaksanakan
sebagian
tugas
pemerintahan di bidang perpustakaan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Dalam melaksanakan tugas pokoknya lebih lanjut dijelaskan bahwa fungsi Perpustakaan Nasional adalah sebagai berikut: (1) melaksanakan pengkajian dan penyusunan kebijakan nasional dibidang perpustakaan; (2) melaksanakan kegiatan fungsional dalam pelaksanakaan tugas Perpustakaan Nasional;
(3)
pelancaran dan pembinaan terhadap kegiatan instansi pemerintah di bidang perpustakaan; dibidang
(4) menyelenggarakan pembinaan dan layanan administrasi umum
perencanaan
umum,
ketatausahaan,
organisasi
dan
tata
laksana,
kepegawaian, keuangan, kearsipan, persandian, perlengkapan dan rumah tangga. Mencermati tugas dan fungsi Perpustakaan Nasional sebagaimana disebutkan diatas sudah selayaknyalah Perpustakaan Nasional melakukan perubahan dan pembaruan dalam tatanan manajemen Perpustakaan Nasional dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat, yaitu dengan meningkatkan kinerja pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan informasi masyarakat.
5
Dalam bidang jasa perpustakaan dan informasi, Perpustakaan Nasional menyelenggarakan layanan jasa perpustakaan dalam bidang ilmu-ilmu sosial dan humaniora serta ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu bidang yang memberikan layanan informasi kepada masyarakat di Perpustakaan Nasional adalah Bidang Layanan Koleksi Umum yang merupakan tempat yang paling banyak di kunjungi oleh masyarakat pencari informasi. Dengan banyaknya pencari informasi di Bidang Layanan Koleksi Umum ini, maka
petugas pelayanan pada
layanan
perpustakaan dituntut untuk meningkatkan kinerjanya guna memberikan kualitas layanan yang baik kepada masyarakat pemakainya Namun dalam realitasnya iklim layanan yang ada belum sepenuhnya sesuai dengan harapan masyarakat. Pengembangan dan pemberdayaan perpustakaan belum maksimal serta layanan jasa perpustakaan belum menggembirakan. Fenomena yang ada
kinerja pustakawan dalam memberikan layanan belum sepenuhnya sesuai
dengan harapan masyarakat, sehingga kualitas layanan perpustakaan masih perlu di tingkatkan. Survei yang dilakukan oleh Perpustakaan Nasional pada tahun 2004 terhadap 1.282 responden yang mengembalikan kuesioner, menunjukkan bahwa 47,38% responden menyatakan layanan Perpustakaan Nasional sudah memadai atau baik. Sementara yang menyatakan ragu ragu 34,63%, walaupun begitu masih ada pengunjung yang menyatakan kepuasanya terhadap layanan perpustakaan yakni
6
7,58%, sementara yang merasa tidak puas 12,69% dan yang sangat tidak puas 3,08% (Sri, 2004). Mencermati hasil survei Perpustakaan Nasional tersebut, kinerja pelayanan Perpustakaan Nasional belum memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pengguna, hal ini terlihat dari pengguna yang menyatakan kepuasan terhadap layanan perpustakaan hanya 7, 58%. Menyikapi hasil survei ini maka kinerja pelayanan di Perpustakaan Nasional perlu di kaji lebih mendalam lagi untuk mengetahui bagaimana kinerja Pelayanan Nasional dan
faktor-faktor
apa
yang
dapat
mempengaruhi kinerja pelayanan. Dari penelitian ini diharapkan akan diperoleh masukan-masukan dari lapangan yang dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan kepada pengguna yang memerlukan perhatian khusus dan untuk perencanaan dan pengembangan Perpustakaan Nasional, khususnya dalam bidang layanan perpustakaan.
1.2. Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang dapat dijadikan sebagai asumsi dasar dalam memformulasikan masalah penelitian. Sehingga dapat di rumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan di perpustakaan 2. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi kinerja pelayanan tersebut
7
1.3. Tujuan dan manfaat Penelitian Berdasarkan permasalahan tersebut di atas maka penelitian ini bertujuan: 1. Untuk mendeskripsikan kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan di perpustakaan 2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi kinerja pelayanan publik tersebut Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan dan dimanfaatkan oleh berbagai pihak meliputi manfaat teoritis dan manfaat praktis. 1. Manfaat teoritis: (a) memberikan kontribusi secara konseptual bagi peningkatan kinerja pelayanan perpustakaan dalam memberikan layanan yang berkualitas di Perpustakaan Nasional; (b) memberikan kontribusi intelektual, memperkaya ilmu pengetahuan
di bidang ilmu informasi dan perpustakaan dalam merespons
perkembangan bidang layanan perpustakaan khususnya mengenai kinerja pelayanan perpustakaan. 2. Manfaat praktis: sebagai sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan bagi Perpustakaan Nasional dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan dalam meningkatkan kinerja pelayanan perpustakaan. Serta pada umumnya diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi para penyelenggara pelayanan perpustakaan dalam menetapkan kebijakan pelayanan perpustakaan.
8
1.4. Tinjauan Teori 1.4.1. Konsep Pelayanan Publik Pelayanan secara umun dapat didefinisikan
sebagai suatu kegiatan atau
aktivitas yang sifatnya berwujud maupun tidak berwujud yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan memberikan barang atau jasa disertai atau tanpa disertai pemindahan kepemilikan atas suatu benda atau jasa tertentu (Moekijat, 1980: 15). Pelayanan dapat juga diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (Munir, 1992: 160). Pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki serta pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa atau pelayanan tersebut. Berkenaan dengan pelayanan publik, pengertian publik lebih diarahkan kepada “pengguna jasa layanan” yaitu masyarakat secara umum yang menerima layanan publik. Para pengguna jasa layanan publik yang paling konkret tentu saja adalah mereka yang langsung menerima atau menikmati jasa layanan publik itu. Sekalipun demikian secara konsepsional pihak yang disebut sebagai pengguna jasa layanan publik itu sesungguhnya tidak hanya mereka yang langsung menikmatinya. Para calon pengguna dan para pengguna jasa layanan publik dimasa datang juga termasuk sebagai pengguna jasa layanan publik (Wahab, 1997: 70). Sedangkan Dwiyanto mendefinisikan pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang
9
dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna (Dwiyanto, 2005). Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Kurniawan, 2005). Selanjutnya di dalam SK MenPan Nomor 24 tahun 2004 yang dimaksud pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah sedangkan penerima pelayanan publik adalah
orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Laing lebih lanjut lagi mengemukakan ada beberapa karakteristik yang dapat dipakai untuk mendefinisikan apa yang dapat dikatagorikan sebagai pelayanan publik, yaitu: (1) pelayanan publik dicirikan oleh adanya pertimbangan untuk mencapai tujuan politik yang lebih besar dibandingkan dengan upaya untuk mewujudkan tujuan ekonomis, serta didasarkan pada pertimbangan untuk mewujudkan keadilan sosial; (2) pelayanan publik dicirikan oleh adanya asumsi bahwa pengguna layanan dilihat posisinya sebagai warga negara daripada hanya dilihat sebagai pengguna layanan (customer) semata; (3) pelayanan publik dicirikan oleh adanya karakter pengguna layanan (customer) yang kompleks dan multi dimensional (Purwanto, 2005: 182)
10
Menurut perspektif teoritik, telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public administration) ke model manajemen publik baru (new public management), dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new public service). Dalam Model pelayanan publik baru (new public service), kepentingan publik dirumuskan sebagai hasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat, pelayanan publik harus responsif terhadap berbagai kepentingan dan harus bersifat non-diskriminatif (Subarsono, 2005: 144). Dengan adanya perubahan paradigma ini, maka pelayanan publik sudah saatnya meningkatkan kualitas pelayanan, responsif terhadap keluhan berbagai kepentingan masyarakat dan lebih berorientasi pada kepuasan pelayanan masyarakat atau pengguna jasa (customer service). Sehingga masyarakat sebagai pengguna jasa tidak
mengalami
hambatan
dan
mendapatkan
keluhan-keluhan
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Secara umum pengertian pelayanan publik adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh aparatur pemerintah dalam hal ini birokrasi publik sebagai penyelenggara pelayanan publik, dalam rangka memenuhi kebutuhan penerima layanan publik, yaitu orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha sebagai pengguna jasa layanan.
11
1.4.2. Kinerja Pelayanan Publik Kinerja merupakan terjemahan istilah bahasa Inggris performance. Konsep mengenai kinerja mulai mengemuka pada tahun 1980-an ( Amstrong, 1994) dan berkembang pesat
sehingga pendekatan yang lebih berkesinambungan dan
terintegrasi diperlukan untuk mengelola dan memberikan penghargaan kepada kinerja. Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya Definisi mengenai kinerja organisasi menurut Sebastian (Tangkilisan ,2005: 175) sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi, dalam upaya mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi tersebut. Menurut Fisher (1993: 471) penilaian kinerja adalah suatu proses di mana kontribusi pegawai terhadap organisasi dinilai dalam suatu periode waktur tertentu. Yuwono dkk. (2002: 23) mengemukakan pendapat yang berkaitan dengan konsep kinerja organisasi, bahwa kinerja organisasi berhubungan dengan berbagai aktivitas dalam rantai nilai (value chain) yang ada pada organisasi. Berbagai faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi sesungguhnya memberikan informasi mengenai prestasi pelaksanaan dari unit-unit organisasi, dimana organisasi memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas seluruh aktivitas sesuai dengan tujuan organisasi. Berkaitan dengan kinerja pelayanan publik Partini dan Bambang (2004) mengemukakan bahwa kinerja pelayanan birokasi yang belum mampu menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan
publik
berwawasan
good
govermance,
yakni
12
penyelenggaraan pelayanan publik yang diantaranya menjunjung tinggi nilai-nilai transparansi, partisipasi, efisiensi, akuntabilitas, serta menghargai martabat pengguna. Model pelayanan seperti ini lebih berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat (customer service). Berdasarkan Keputusan
Menteri
prinsip
pelayanan
Negara
sebagaimana
Pendayagunaan
telah
Aparatur
ditetapkan Negara
dalam Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
13
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas
dalam
memberikan/menyelesaikan
pelayanan
kepada
masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
14
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Secara umum dapat dikatakan bahwa kinerja pelayanan merupakan tingkat pencapaian hasil atau tingkat pencapaian tujuan organisasi. Semakin tinggi kinerja organisasi, semakin tinggi tingkat pencapaian tujuan organisasi. Jadi suatu organisasi dikatakan memiliki kinerja pelayanan yang optimal, jika menghasilkan sesuatu yang sesuai dengan tujuan organisasi dan dalam penyelenggaraan pelayanan publik selalu berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat (customer servive).
1.4.3. Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik Salah satu yang sulit dalam analisa kinerja organisasi adalah memilih perangkat ukuran kinerja berdasarkan hasil seimbang untuk organisasi terutama yang berhubungan dengan kinerja organisasi, dimana hal tersebut dirasakan oleh para pelanggan secara keseluruhan. Kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi publik dikemukan oleh Dwiyanto (1995) sebagai berikut : ”Kesulitan dalam mengukur kinerja organisasi pelayanan publik sebagian muncul karena tujuan dan misi organisasi publik acap kali tidak hanya sangat kabur, akan tetapi juga bersifat multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholder privat, karena stakeholder dari organisasi publik sering kali memiliki kepentingan yang bersinggungan satu sama lainnya, yang mengakibatkan ukuran kinerja organisasi publik di mata para stakeholder juga menjadi berbedabeda”. Lenvine dkk. (Dwiyanto: 1995) mengemukakan tiga konsep yang dapat dijadikan acuan untuk mengukur kinerja organisasi publik, yakni responsivitas
15
(responsivenes), responsibilitas (responsibility), dan akuntabilitas (accountability). Selain ketiga indikator kinerja tersebut, lazim juga dipergunakan indikator lain yang bersifat
lebih
khusus
menurut Mulyadi dan Setiawan (Tangkilisan, 2005),
yaitu: (1) membangun kepuasan pelanggan (customer satisfaction); (2) produktivitas kerja pegawai; (3) menghasilkan financial returns yang memadai. Mardiasmo (2002: 196) mengemukakan bahwa tolok ukur kinerja organisasi publik berkaitan dengan ukuran keberhasilan yang dapat dicapai oleh organisasi tersebut. Satuan ukuran yang relevan digunakan adalah efesiensi pengelolaan dana dan tingkat kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada pubilk. Penyusunan Standar Pelayanan Publik yang Berbasis The International For Standardization (ISO) 9001-2000 terdapat 8 prinsip kinerja berbasis kualitas pelayanan, yaitu : (1) fokus pada konsumen; (2) kepemimpinan; (3) keterlibatan semua orang; (4) pendekatan proses; (5) pendekatan sistem pada manajemen; (6) perbaikan terus menerus (7) pendekatan faktual pada proses pengambilan keputusan (8) hubungan dengan pemasok dengan saling menguntungkan. ISO-9001 : 2000 mengakomodasi terjadinya pergeseran pilosophi sistem mutu, dari pengendalian pada produk akhir ke pendekatan proses. Pergeseran tersebut memberikan makna penghematan biaya, suatu hal yang juga sangat penting untuk suatu perusahaan. Secara spesifik ditingkat perusahaan, manfaat yang diperoleh antara lain : kepedulian terhadap mutu semakin meningkat, berkurangnya produk yang di “reject” serta meningkatnya kebanggaan terhadap perusahaan.
16
ISO 9000 mengalami perkembangan, diterbitkan pertama kali pada tahun 1987 kemudian mengalami revisi minor pada tahun 1994. Pada tahun 2000, standar manajemen mutu tersebut mengalami revisi yang cukup signifikan, kemudian menjadi ISO-9001: 2000, dengan penekanan pada kepuasan pelanggan serta perbaikan terus-menerus (continous improvement). Dua aspek tersebut sangat penting dalam menjaga kelangsungan maupun pengembangan suatu perusahaan. Parasuraman, et al. (2001: 275) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok dalam menilai kinerja/kualitas pelayanan publik , yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, Parasuraman, et al. (Joko widodo, 2001) merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikatagorikan sebagai empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai suatu kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut. 1. Berwujud (tangibles): penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. 2. Kehandalan (reliability): suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
17
pelanggan yang berarti ketepan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan. 3. Ketanggapan (responsiveness): suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan/kepastian (Assurance): pengetahuan dan keramahan pegawai serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan 5. Empati (Empathy): memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keiinginan pelanggan. Kelima dimensi penilaian kualitas pelayanan menurut konsumen dapat digambarkan sebagai berikut. Dari mulut Ke mulut
5 Dimensi Kualitas pelayanan : 1. 2. 3. 4. 5.
Tangibles Realibility Responsiveness Assurance Empathy
Kebutuhan Individu
Pengalaman Masa lalu
Harapan konsumen terhadap pelayanan Kenyataan pelayanan Yang dirasakan oleh konsumen
Iklan/ brosur
Kualitas Pelayanan yang dinilai oleh konsumen
Gambar 1.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen
18
1.4.4. Pelayanan Publik di Perpustakaan Perpustakaan sebagai lembaga pelayanan publik mempunyai fungsi utama untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat pengguna melalui penyediaan koleksi, fasilitas, dan sikap petugas pelayanan/pustakawan yang sopan dan ramah. Penyelenggaraan pelayanan publik tersebut merupakan kegiatan yang langsung berhubungan dengan masyarakat dan sekaligus merupakan cermin keberhasilan dalam kinerja pelayanan perpustakaan. Menurut Sulistyo-Basuki,
layanan atau sering disebut juga sebagai jasa,
dalam ilmu perpustakaan dapat diartikan sebagai satu kegiatan yang berkaitan dengan pemberian informasi oleh pustakawan kepada pengguna (Sulistyo-Basuki, 1993). Sedang Sutarno memberikan pengertian tentang layanan perpustakaan dalam arti luas adalah bagaimana menjangkau wilayah pemakai secara geografis, mendekatkan perpustakaan kepada pemakai dan mendistribusikan informasi kepada pemakai, dalam bentuk interaksi antara petugas dan pemakai, dan transformasi ilmu pengetahuan dari sumbernya kepada pemakai (Sutarno, 2005). Sutarno (2004) lebih jauh lagi menjabarkan bentuk riil pelayanan perpustakaan yang berkualitas meliputi : a. Layanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan yang dikehendaki masyarakat pemakai. b. Berlangsung cepat waktu dan tepat sasaran c. Berjalan mudah dan sederhana
19
d. Murah dan ekonomis e. Menarik dan menyenangkan, dan menimbulkan rasa simpati f. Bervariatif g. Mengundang rasa ingin kembali h. Ramah tamah i.
Bersifat informatif, membimbing, dan mengarahkan, tetapi tidak bersifat mengurui
j. Mengembangkan hal-hal yang baru/inovatif k. Mampu berkompetensi dengan layanan di bidang yang lain l.
Mampu menumbuhkan rasa percaya bagi pemakai Pada prinsipnya pelayanan publik di perpustakaan adalah layanan jasa, oleh
karena itu yang patut disadari adalah bagaimana menciptakan kepercayaan, kepuasan, ketepatan, dan kecepatan. Dengan demikian, maka perpustakaan sebagai lembaga pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat pengguna, semestinya dipersiapkan sebaik-baiknya, dengan memberikan bekal pengetahuan, ketrampilan, pengalaman, kemauan, dan sikap perilaku simpati. Pelayanan publik di perpustakaan juga harus di dukung dengan kompetensi yang
harus
dimiliki
oleh
petugas
perpustakaan,
Sudarsono
(2005)
mengidentifikasikan komptensi yang harus dimiliki, yaitu: (1) mengetahui dasar pengorganisasian; (2) memiliki dan mengetahui teknik wawancara referensi yang cocok dan efektif; (3) mengetahui sumberdaya informasi baik tercetak maupun digital (4) memiliki kemampuan dalam memberi saran dan arahan kepada pengguna;
20
(5) mampu merancang dan melaksanakan strategi penelusuran informasi; (6) mampu membimbing pengguna dalam interprestasi dan evaluasi informasi. Dari pengertian tersebut, jelaslah bahwa pada intinya pelayanan publik di perpustakaan merupakan jalinan hubungan antara petugas layanan sebagai penyedia layanan
kepada pengguna dalam rangka menjembatani penyediaan dan
pendistribusian informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Perpustakaan sebagai lembaga
penyedia
layanan
memberikan
pemenuhan
kebutuhan
pengguna
perpustakaan melalui antara lain, koleksi perpustakaan, fasilitas pendukung, dan sikap dan perilaku petugas layanan. 1.4.5. Kinerja Pelayanan Publik di Perpustakaan Kinerja perpustakaan didefinisikan sebagai efektivitas jasa yang disediakan oleh perpustakaan dan efesiensi sumber daya yang dialokasikan dan digunakan untuk menyiapkan jasa tersebut. Adapun indikator kinerja adalah pernyataan numerik, simbol atau verbal yang diperoleh dari statistik dan data perpustakaan yang digunakan untuk memberi ciri terhadap kinerja sebuah perpustakaan (International Organization for Standardization 1998). Menurut Abbot (Sulistyo-Basuki, 2005) secara sederhana indikator kinerja perpustakaan adalah alat manajemen yang didesain guna membantu manajer perpustakaan untuk menentukan seberapa baik kinerja pelayanan mereka. Pengukuran kinerja di perpustakaan menurut Sri Purnomo (2000) pada umumnya dilakukan karena alasan: (1) diminta oleh lembaga pemerintah sebagai bentuk pertanggungan
21
jawab finansial; (2) staf perpustakaan/pustakawan sendiri ingin mengetahui seberapa baik hasil pekerjaan yang telah dilakukan, jenis layanan mana yang perlu ditingkatkan, atau seberapa besar dukungan finansial yang dibutuhkan. Dalam mendukung kinerja perpustakaan fokus utamanya adalah penyedia layanan perpustakaan yaitu pustakawan/petugas layanan. Pustakawan/petugas layanan merupakan ujung tombak dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
masyarakat
pengguna.
Sehingga
penilaian
terhadap
kinerja
pustakawan/petugas layanan merupakan salah satu unsur yang terpenting dalam menilai kinerja perpustakaan. Hal ini sejalan dengan apa yang dinyatakan oleh GT. Milkovich dan J.W. Boudreau (Lubis, 1999: 34-36)
mengungkapkan bahwa
penilaian kinerja adalah suatu proses yang dilakukan dalam rangka menilai kinerja pegawai sedangkan kinerja pegawai diartikan sebagai suatu tingkatan dimana pegawai memenuhi/mencapai persyaratan kerja yang ditentukan. International Organization for Standardization menerbitkan ISO 11620-1998 tentang indikator kinerja perpustakaan. Dalam ISO 11620-1998 terdapat 12 aspek kinerja yang dapat diukur melalui 29 indikator dan indikator kepuasan pengguna merupakan salah satu diantaranya. Pengukuran kepuasan pengguna dimaksudkan untuk menilai tingkat kepuasan pengguna terhadap jasa perpustakaan secara keseluruhan atau per jenis jasa. Indikator dapat digunakan untuk mengukur persepsi pengguna terhadap layanan umum perpustakaan seperti: jam buka perpustakaan, fasilitas, ketersediaan dokumen, silang layan, permintaan jasa referensi, pendidikan pengguna, sikap petugas perpustakaan dan jasa perpustakaan secara keseluruhan.
22
1.4.6. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja Kinerja pelayanan publik yang selama ini belum optimal pada dasarnya dipengaruhi oleh berbagai faktor yang berasal dari dalam maupun luar organisasi. Atmosoeprapto (Tangkilisan, 2003) mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor internal maupun eksternal seperti berikut ini : 1. Faktor Eksternal terdiri dari: Pertama. Faktor politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan kekuasaan negara yang berpengaruh pada keamanan dan ketertiban, yang akan mempengaruhi ketenangan organisasi untuk berkarya secara maksimal. Kedua. Faktor Ekonomi, yaitu tingkat perkembangan
ekonomi
yang
berpengaruh
pada
tingkat
pendapatan
masyarakat sebagai daya beli untuk menggerakan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem eknomi yang lebih besar. Ketiga. Faktor sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi. 2. Faktor Internal terdiri dari: Pertama. Tujuan organisasi, yaitu apa yang diinginkan dicapai dan apa yang ingin diproduksi oleh suatu organisasi. Kedua. Struktur organisasi, sebagai hasil desain antara fungsi yang akan dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada. Ketiga.
23
Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota organisasi sebagai penggerak jalannya organisasi secara keseluruhan. Keempat. Budaya organisasi, yaitu gaya dan identitas suatu organisasi dalam pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang bersangkutan. Menurut Peter Al Blau & Charles H. Page (Sinambela, 2006), birokrasi dimaksudkan untuk mengorganisir secara teratur suatu pekerjaan yang harus dilakukan oleh orang banyak. Dwiyanto mengemukakan yang dimaksud budaya birokrasi adalah sebagai berikut. ”Budaya birokrasi dapat digambarkan sebagai sebuah sistem atau seperangkat nilai yang memiliki simbol, orientasi nilai, keyakinan, pengetahuan dan pengalaman kehidupan yang terinternalisasi ke dalam pikiran. Seperangkat nilai tersebut diaktualisasikan dalam sikap, tingkah laku, dan perubahan yang dilakukan oleh setiap anggota dari sebuah organisasi yang dinamakan birokrasi”. (Dwiyanto, 2002: 88) Lebih jauh Dwiyanto (2002: 141) menjelaskan mengenai determinan kinerja pelayan publik. Adapun faktor-faktor yang menentukannya kinerja seperti: kewenangan diskresi, orientasi terhadap perubahan, budaya paternalisme, etika pelayanan, sistem insentif, semangat kerjasama. Soesilo (Tangkilisan, 2003) mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi birokrasi di masa depan dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: struktur organisasi, kebijkan pengelolaan, sumber daya manusia yang berkaitan dengan kualitas pegawai untuk bekerja dan berkarya secara optimal, sistem informasi manajemen, sarana dan prasarana yang dimiliki.
24
Dari berbagai pendapat tersebut jelaslah bahwa kinerja pelayanan dipengaruhi oleh berbagai faktor. Faktor tersebut bisa disebabkan oleh faktor internal organisasi maupun faktor eksternal organisasi. Faktor lain yang dominan mempengaruhi suatu kinerja adalah adanya kewenangan diskresi, orientasi terhadap perubahan yaitu sejauhmana penyedia layanan menerima perubahan yang terjadi, budaya paternalisme adalah suatu sistem yang menempatkan pimpinan sebagai pihak yang paling domininan, etika pelayanan merupakan norma bagi penyedia layanan dalam menjalankan tugas pelayanan kepada masyarakat, sistem insentif, semangat kerjasama. Faktor lain yang sangat berpengaruh adalah kualitas sumber daya manusia yang dimiliki suatu organisasi, budaya organisasi, serta efektivitas kepemimpinan yang ada dalam suatu organisasi. Namun demikian kenyataannya,
setiap organisasi memiliki karakteristik
tersendiri, serta visi dan misi yang berbeda
dalam penyelenggaraan pelayanan.
Sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja antar satu organisasi dengan organisasi lainnya memiliki perbedaan-perbedaan sesuai dengan karakteristiknya masing-masing. Dalam rangka analisis penelitian ini, faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja dilihat dari tiga faktor utama, yaitu: (1) kepemimpinan; (2) sumber daya manusia; (3) sistem insentif.
25
1.4.6.1. Kepemimpinan Keberhasilan kinerja suatu organisasi sangat ditentukan oleh faktor kepemimpinan. Pimpinan dalam menjalankan fungsinya dapat mempengaruhi dan menggerakan sumber daya manusia ke arah pencapaian tujuan organisasi. Konsep kepemimpinan menurut Joseph C. Rost adalah sebuah hubungan yang saling mempengaruhi di antara pemimpin dan pengikut (bawahan) yang menginginkan perubahan nyata yang mencerminkan tujuan bersama (Sinambela, dkk, 2006) Kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang pimpinan yang dapat dijadikan indikator dalam meningkatkan kompetensi sumber daya manusia di dasarkan pada tiga prinsip, yakni: (1) pengelolaan pada layanan. Dampak positipnya adalah meningkatnya kepuasan kerja mereka, dan sumber daya manusia yang puas akan selalu berusaha sekuat tenaga untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen; (2) pengelolaan yang memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada sumber daya manusia untuk berperan serta aktif di dalam perusahaan. Tujuannya adalah agar pekerjaan menjadi lebih menarik sehingga mampu mendorong semangat kerja sumber daya manusia dan memotivasi mereka untuk meyelesaikan pekerjaan dengan lebih baik lagi; (3) pengelolaan sumber daya manusia yang mampu menumbuh kembangkan jiwa intrapreneur dalam diri setiap individu di perusahaan. Soetjipto (Pfeffer, 2002: 26-27) Kompetensi lain yang dapat menganalisis pengaruh kepemimpinan terhadap motivasi bawahan, kepuasan, dan pelaksanaan kerja dapat didekati melalui teori
26
Jalan-Tujuan yang dikembangkan oleh House dan Mitchel (Tangkilisan, 2003). Teori ini membagi empat tipe kepemimpinan sebagai berikut : 1. Kepemimpinan direktif (directive leadership), yaitu bawahan tahu secara jelas apa yang diharapkan dari mereka dan perintah-perintah khusus apa yang diberikan oleh pimpinan. Di sini tidak dikenal partisipasi bawahan, atau bersifat autokratis. 2. Kepemimpinan suportif (suportive leadership), yaitu pemimpin selalu bersedia menjelaskan, bertindak sebagai rekanan, dan mudah didekati 3. Kepemimpinan partisipatif (participative leadership), yaitu pemimpin meminta dan menggunakan saran-saran bawahan, tetapi tetap berperan dalam pengambilan dan pembuatan keputusan 4. Kepemimpinan berorientasi prestasi (Achievement oriented), yaitu pemimpin mengajukan tantangan-tantangan dengan tujuan yang menarik bagi bawahan dan merangsang bawahan untuk mencapai tujuan tersebut serta melaksanakannya dengan baik. Peran kepemimpinan dalam upaya peningkatan kinerja organisasi akan berhasil bila kegiatan-kegiatan yang ada dalam organisasi diorganisasikan secara tepat dan efesien, sehingga dibutuhkan kemampuan dari pimpinan dalam melakukan koordinasi, memecahkan masalah yang timbul baik secara internal maupun eksternal, dan mampu menggerakan dan memotivasi sumber daya manusia sesuai tujuan yang telah ditetapkan.
27
1.4.6.2. Sumber Daya Manusia Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor
yang utama dalam
penentuan kinerja pelayanan publik. Peran sumber daya manusia atau ”human capital” yang strategik akan menfokuskan pada produktivitas kinerja
perilaku
pegawai dalam organisasi. Menurut Darma (2002) strategi pengembangan sumber daya manusia dalam meningkat kinerja organisasi terdiri dari dua katagori umum, seperti: Pertama, Perilaku inti (cover behavior) adalah alur yang langsung berasal dari kompetensi inti perilaku yang mendefinisikan organisasi. Kedua, Perilaku spesifik yang situasional (situasional specifik behavior) yang esensial sebagai key point dalam organisasi atau rantai nilai dari suatu bisnis. Indikator yang dapat diukur dalam meningkatkan kinerja sumber daya manusia menurut Darma (2002) adalah diperlukannya kualitas kompetensi seperti: (1) dimensi fleksibilitas adalah kemampuan untuk melihat perubahan sebagai suatu kesempatan yang menggembirakan ketimbang sebagai ancaman. Aspek mencari informasi, motivasi dan kemampuan belajar adalah kompetensi tentang antusiasme untuk mencarai kesempatan belajar tentang keahlian teknis dan interpersonal; (2) dimensi motivasi berprestasi adalah kemampuan untuk mendorong inovasi; perbaikan berkelanjutan dalam kualitas dan produktivitas yang dibutuhkan untuk memenuhi tantangan kompetensi; (3) dimensi berorientasi pada pelanggan adalah keinginan yang besar untuk melayani pelanggan dengan baik dan inisiatif untuk mengatasi
28
hambatan-hambatan di dalam organisasi agar dapat mengatasi masalah-masalah yang dihadapi pelanggan. Kaitannya dengan sumber daya manusia sebagai birokrat dalam memberikan pelayanan kepada publik menurut Tjokrowinoto (Tangkilisan, 2003: 186), kompetensi yang perlu dimiliki oleh seorang birokrat berkaitan dengan hal : 1. Sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan baru yang timbul di dalam pasar; 2. Tidak terpaku pada kegiatan-kegiatan rutin yang terkait dengan fungsi instrumental birokrasi, tetapi harus mampu melakukan terobosan (break througth) melalui pemikiran yang kreatif dan inovatif; 3. Mempunyai wawasan yang futuristik dan sistematis; 4. Mempunyai kemampuan untuk mengantisipasi, memperhitungkan, dan meminimalkan risiko; 5. Jeli terhadap potensi sumber-sumber dan peluang baru; 6. Mempunyai kemampuan untuk mengkombinasikan sumber menjadi resource mix yang mempunyai produktivitas tinggi. 7. Mempunyai kemampuan untuk mengoptimalkan sumber yang tersedia, dengan menggeser sumber kegiatan yang berproduktivitas rendah menuju kegiatan yang berproduktivitas tinggi.
29
Kompetensi lain yang harus dimiliki oleh pegawai adalah sumber daya manusia yang mampu menumbuh kembangkan jiwa intrapreneur dalam diri setiap individu. Soejipto (Pfeffer : 2002, 27). Sumber daya manusia dalam meningkatkan kinerja tidak hanya saja berpedoman pada aturan dan terpaku dengan kegiatan rutin saja, melainkan sumber daya manusia yang mempunyai jiwa intrapreneur diantaranya memiliki kemampuan untuk menjual ide-idenya kepada pihak lain baik di dalam maupun di luar organisasi. Dalam kaitannya dengan penelitian ini faktor sumber daya manusia meliputi dimensi seperti: (1) Orientasi pada perubahan, yaitu adanya kemauan dari pegawai untuk melihat suatu perubahan sebagai suatu tantangan. Salah satunya
melalui
penambahan pengetahuan, peningkatan ketrampilan, pendidikan dan pelatihan yang berjenjang. Yang pada akhirnya akan meningkatkan dan mewujudkan pelayanan yang lebih baik kepada pengguna jasa; (2) motivasi kerja dan berprestasi, yaitu adanya kemauan dan kemampuan secara individu untuk meningkatkan kinerja dan meraih suatu prestasi; (3) kemampuan bekerja secara tim, yaitu kemampuan bekerja secara kooperatif di dalam kelompok yang multi disiplin; menaruh harapan positif kepada yang lain, pemahaman interpersonal dan komitmen organisasi.
30
1.4.6.3. Sistem Insentif Tujuan utama organisasi merancang sistem insentif adalah untuk memotivasi pegawai dalam meningkatkan kinerjanya serta mempertahankan pegawai yang kompeten. Dengan merancang sistem insentif yang baik akan memiliki dampak ganda bagi organisasi, karena disatu sisi imbalan akan berdampak pada biaya operasional, di sisi lain imbalan akan mempengaruhi perilaku serta sikap kerja pegawai sesuai dengan keinginan organisasi agar pegawai dapat meningkatkan kinerja. Sistem insentif seharusnya memungkinkan organisasi: (1) mendorong tingkat rata-rata motivasi kerja individual; (2) meningkatkan pencapaian yang berorientasi individual; (3) mempertahankan penilaian yang tinggi bagi pegawai yang memiliki kinerja yang tinggi (Kopelmen et al., 1991). Osborn dan Palstrik (1997:146) menyatakan bahwa paling sedikit ada empat hal dasar yang harus diperhatikan dalam pemberian insentif, yaitu : ”bentuk insentif apa yang sebaiknya digunakan dan siapa yang sebaiknya yang menerimanya, dan apakah sebaiknya kita menciptakan insentif negatif-hukuman selain insentif positif dan apakah sebaiknya mempergunakan pengukuran objektif atau subjektif untuk menilai kinerja.” Agar penilaian kinerja dapat dilaksanakan dengan baik diperlukan metode yang memenuhi persyaratan di bawah ini, yakni: (1) yang diukur adalah benar-benar prestasi dan bukan faktor-faktor lain; (2) menggunakan tolak ukur yang jelas dan yang pasti menjamin bahwa pengukuran
itu bersifat objektif; (3) dimengerti,
dipahami dan dilaksanakan sepenuhnya oleh semua anggota organisasi yang terlibat,
31
(4) dilaksanakan secara konsisten, dan didukung sepenuhnya oleh pimpinan puncak organisasi (Ruky, 1996). Sasaran utama dalam pemberian insentif menurut Gibson dalam Dwiyanto (2002: 202) adalah untuk: (1) menarik orang yang berkualifikasi untuk bergabung dalam organisasi; (2) mempertahankan karyawan untuk tetap bekerja; (3) memotivasi karyawan mencapai prestasi tinggi.
1.5. Kerangka Pemikiran Pemikiran dasar dari penelitian ini adalah kinerja pelayanan perpustakaan sebagai suatu kegiatan yang sangat penting. Hal ini disebabkan karena persoalan kinerja dapat menentukan tingkat keberhasilan suatu layanan perpustakaan dalam mencapai misinya. Perpustakaan sebagai suatu lembaga pelayanan publik yang bertugas menyediakan informasi kepada masyarakat, diharapkan memiliki bentuk pelayanan yang berorientasi kepada pengguna. Mengacu berbagai teori dalam kinerja pelayanan yang telah dipaparkan maka dalam analisis penelitian ini pengukuran
kinerja
pelayanan perpustakaan dilihat dari empat pilar pelayanan yang berkualitas, yaitu : Responsivitas, Kehandalan (Realibility), Etika pelayanan, dan Fasilitas pelayanan.
32
1.5.1. Responsivitas Responsivitas atau daya tanggap adalah kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan mengembangkannya ke dalam berbagai program pelayanan. Responsivitas mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan warga pengguna layanan. Dalam operasionalnya responsivitas dalam pelayanan perpustakaan dijabarkan menjadi beberapa indikator, seperti meliputi: (1) terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa perpustakaan; (2) tanggapan penyelenggara pelayanan terhadap keluhan yang disampaikan pengguna; (3) tersedianya sarana pengaduan yang dapat digunakan oleh pengguna dalam menyampaikan keluhan;
(4) petugas pelayanan
cepat dalam memberikan bantuan kepada pengguna yang menemui kesulitan dalam proses pelayanan; (5) tersedianya informasi mengenai prosedur pelayanan, jam pelayanan, biaya pendaftaran anggota dan program-program pelayanan perpustakaan yang dibutuhkan pengguna; (6) program-program pelayanan yang melibatkan partisipasi pengguna. Responsivitas dalam kinerja pelayanan perpustakaan menempatkan pengguna sebagai posisi sentral dimana pelayanan lebih berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pengguna. Osborne dan Gaebler (Subarsono, 2005) mengidentifikasikan keuntungan sistem administrasi dan manajemen yang menempatkan pelanggan pada posisi sentral, yaitu: (1) sistem yang berorientasi pada pelanggan memaksa pemberi
33
jasa untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya; (2) sistem yang berorientasi pada pelanggan mendepolitisasi keputusan pilihan pemberi jasa; (3) sistem yang berorientasi pada pelanggan merangsang lebih banyak inovasi; (4) sistem yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan kepada orang lain untuk memilih di antara berbagai macam pelayanan; (5) sistem yang berorientasi pada pelanggan menghindari pemborosan karena pasokan disesuaikan dengan permintaan; (6) sistem yang berorientasi pada pelanggan mendorong pelanggan untuk lebih memiliki komitmen; (7) sistem yang berorientasi pada pelanggan menciptakan peluang yang lebih besar bagi keadilan. Dalam tulisannya yang lain Osborne dan Plastrik
(Partini, 2005)
mengenalkan ide Citizen’s charter (kontrak pelayanan), yaitu suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. Artinya, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. 1.5.2. Kehandalan (Realibility) Kehandalan ( Realibility) menurut Rangkuti ( 2006: 18 ) adalah kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. perpustakaan adalah:
Kehandalan (Realibility) dalam konteks pelayanan
(1) prosedur pelayanan perpustakaan yang memudahkan
34
pengguna; (2) pelayanan perpustakaan yang tepat waktu; (3) koleksi perpustakaan yang lengkap; (4) koleksi perpustakaan yang baru dan muktahir (up to date); (5) koleksi perpustakaan yang akurat sesuai dengan kebutuhan pengguna; (6) kemampuan komunikasi petugas pelayanan dalam proses pemberiaan pelayanan kepada pengguna. 1.5.3. Etika Pelayanan Etika pelayanan merupakan dimensi yang penting dalam kinerja pelayanan publik dimana hak dan kewajiban secara moral diatur. Dwiyanto (2004) menjabarkan etika dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat dari sudut apakah seorang aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat merasa mempunyai komitmen untuk menghargai hak-hak dari konsumen untuk mendapatkan pelayanan secara transparan, efesien, dan adanya jaminan kepastian pelayanan. Perilaku aparat birokrasi yang memiliki etika dapat tercermin pada sikap sopan dan keramahan dalam menghadapi masyarakat pengguna jasa. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik sudah sepantasnya untuk tidak melakukan berbagai bentuk tindakan diskriminatif yang merugikan pengguna jasa yang lain. Etika pelayanan merupakan panduan norma bagi petugas pelayanan dalam memberikan layanan bagi pengguna. Etika pelayanan juga mengatur hak dan kewajiban moral bagi penyelenggaraan pelayanan publik dimana kepentingan masyarakat menjadi prioritas utama. Dalam operasionalnya etika dalam pelayanan perpustakaan dijabarkan menjadi beberapa indikator, seperti meliputi: (1) petugas
35
pelayanan memberikan sapaan di saat pengguna datang ke perpustakaan; (2) petugas pelayanan bersikap ramah (tersenyum) dalam memberikan pelayanan; (3) petugas pelayanan bersikap sopan dalam memberikan pelayanan; (4) petugas pelayanan berpenampilan rapi dalam berpakaian; (5) petugas pelayanan tidak bersikap diskriminatif atau membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan terhadap semua pengguna; (6) petugas pelayanan bersikap tanpa pamrih dan mengharapkan sesuatu dalam memberikan pelayanan kepada pengguna 1.5.4. Fasilitas Pelayanan Zeithaml et al. dalam Dwiyanto
(2004) mengemukakan bahwa kinerja
pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui berbagai indikator yang sifatnya fisik. Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dapat dilihat melalui aspek fisik pelayanan yang diberikan, seperti tersedianya gedung pelayanan yang representatif, fasilitas pelayanan berupa televisi, ruang tunggu yang nyaman, peralatan pendukung yang memiliki teknologi canggih, misalnya komputer, penampilan aparat yang menarik di mata pengguna jasa, seperti seragam dan aksesoris, serta berbagai fasilitas kantor pelayanan yang memudahkan akses pelayanan bagi masyarakat. Menurut Gorman (1991:5) perpustakaan juga harus memperhatikan aspek fasilitas yaitu berupa dana, gedung atau ruangan, perlengkapan dan prasarana. Kaitannya dengan pelayanan publik di perpustakaan, fasilitas pelayanan adalah kemampuan perpustakaan dalam menyediakan fasilitas antara lain melalui: gedung/ruangan yang nyaman bagi pengguna, terjaganya kebersihan gedung/ruangan
36
yang ada, kelengkapan fasilitas layanan perpustakaan, misalnya ketersediaan sarana meja dan kursi baca yang memadai, ketersediaan sarana penelusuran informasi baik melalui katalog kartu maupun katalog on-line (OPAC) Dari uraian tersebut maka kerangka pemikiran kinerja pelayanan perpustakaan dapat digambarkan sebagai berikut:
X1 : Responsivitas
X2 : Kehandalan (Reliability) X3 : Etika pelayanan
Y : Kinerja Pelayanan Perpustakaan
X4 : Fasilitas pelayanan
Gambar 1.2. Kerangka pemikiran Kinerja Pelayanan Perpustakaan 1.6. Metodologi Penelitian 1.6.1. Metode penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan menggunakan survei dan wawancara mendalam, serta menggunakan desain kualitatif. Penelitian deskriptif dimaksudkan untuk pengukuran yang cermat terhadap gejala sosial tertentu. (Singarimbun, 1989 : 4).
37
Penelitian deskriptif
adalah suatu bentuk penelitian yang paling dasar,
ditujukan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan fenomena-fenomena yang ada, baik fenomena yang bersifat alamiah ataupun rekayasa manusia. (Sukmadinata, 2005: 72) 1.6.2. Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan di Perpustakaan Nasional Bidang Layanan Umum. Pemilihan lokasi penelitian didasarkan pada pertimbangan bahwa Bidang Layanan Umum merupakan layanan yang utama dan merupakan tempat yang paling banyak di kunjungi oleh masyarakat pengguna perpustakaan.
1.6.3. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna di Perpustakaan Nasional yang telah mendaftar menjadi anggota perpustakaan dan memanfaatkan Layanan Koleksi Umum untuk mencari informasi yang mereka butuhkan. Sampai tahun 2004 jumlah pengguna yang menjadi anggota di Perpustakaan Nasional 18.939 orang, sedangkan jumlah pengguna yang memanfaatkan Layanan koleksi umum untuk mencari informasi dalam satu hari rata-rata 200 orang atau dalam satu bulan 6000 orang. Jadi jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 6000 orang. Sedangkan teknik sampel yang diambil menggunakan rumus dari Taro Yamane yang dikutip oleh Rakmat (Riduan : 2005) sebagai berikut.
38
N n = N.d² + 1
98,36 =
6000 (6000) .(0.1)² +1
Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi d² = tingkat presisi yang ditetapkan, yaitu sebanyak 10 % Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah sampel yang diambil sebanyak 98 responden. Pengambilan sampel
digunakan teknik sampling aksidental dengan
sampel probabilitas, yaitu teknik pengambil sampel yang dilakukan secara acak, setiap unit dalam sebuah populasi dianggap memiliki kesempatan yang sama untuk terpilih. siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2001 : 62). 1.6.4. Variabel penelitian Variabel dalam penelitian ini adalah unsur-unsur pengukuran kinerja pelayanan perpustakaan, yaitu: (1) responsivitas; (2) kehandalaan (realibility); (3) Etika pelayanan; (4) Fasilitas pelayanan 1.6.5. Jenis data yang dikumpulkan Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan cara :
39
1. Kuesioner: yaitu daftar pertanyaan yang sudah dirancang sedemikian rupa oleh peneliti dan ditujukan kepada masyarakat pengguna dengan materi yang dijadikan pertanyaan menyangkut indikator kinerja, yaitu : responsivitas, kehandalan, etika pelayanan, fasilitas pelayanan. Hal tersebut kemudian hasilnya akan dianalisis dengan statistik deskriptif sederhana. 2. Wawancara
mendalam:
yaitu
dilakukan
dengan
menggunakan
panduan
wawancara (interview guide) secara terarah dan fleksibel. Wawancara diperlukan untuk mendalami berbagai intrpretasi, persepsi dan perspektif berbagai kebijakan yang berkaitan dengan pokok pembahasan yang ada. Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini meliputi: wawancara dengan pengguna perpustakaan dan penyelenggara pelayanan yaitu unsur pimpinan dan petugas pelayanan. 3. Observasi: pengumpulan data lapangan dengan melakukan pengamatan terhadap kinerja pelayanan perpustakaan serta suasana yang ada di Perpustakaan Nasional yang ikut berpengaruh terhadap kinerja pelayanan perpustakaan. 1.6.6. Analisis dan interprestasi Data Proses analisis data dilakukan dengan penelaahan seluruh data yang telah dimiliki baik melalui kuesioner,
wawancara, observasi dan studi dokumentasi.
Dikumpulkan melalui catatan di lapangan atau data yang diperoleh melalui informasi data primer dan sekunder. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dan diinterpretasikan melalui tahap :
40
a. Tahap reduksi data: Data yang diperoleh dalam penelitian di klasifikasi menurut kebutuhan sehingga menjadi lebih sistematis dalam pemberian kode pada aspek-aspek tertentu. Mengoreksi intrumen yang telah diisi responden dan meneliti kelengkapan kuesioner. Sehingga memberikan gambaran mengenai hasil yang sudah dicapai. b. Tahap tabulasi data: Kegiatan tabulasi data adalah kegiatan mengelompokkan data ke dalam tabel frekuensi untuk mempermudah dalam analisa, kegiatan ini meliputi : coding, yaitu pemberian kode untuk setiap data dan skoring, yaitu pemberian skor terhadap jawaban responden untuk memperoleh data kuantitatif yang diperlukan c. Tahap pengolahan dan analisis data: Pengolahan data menggunakan teknik tabulasi dan di analisis dengan statistik deskriptif dalam bentuk prosentase dengan menggunakan Software Excel dan Software SPSS versi 12. Hasil tersebut kemudian dianalis dengan menggunakan pendekatan analisis deskripsi kualitatif. Dengan analisis ini diharapkan dapat lebih memperjelas dan
mempertajam
pembahasan
fenomena
sosial
kinerja
pelayanan
perpustakaan yang menjadi fokus kajian dalam penelitian ini. d. Tahap kesimpulan: Kesimpulan data dilakukan setelah disajikan dalam bentuk pemaknaan interpretatif, sehingga diperoleh pemahaman tentang kinerja
41
pelayanan perpustakaan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan perpustakaan di Perpustakaan Nasional.
1.6.7. Desain Kisi-kisi Kuesioner Desain kisi-kisi kuesioner ini disusun guna memudahkan dalam penyusunan kuesioner
dan
sebagai
pedoman
dalam
wawancara
dengan
sumber
informasi/informan di dalam melakukan penelitian. Tabel. 1.1. Kisi-kisi Kuesioner No 1.
Variabel Responsivitas
Indikator 1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa perpustakaan 2. Tanggapan penyelenggara pelayanan terhadap keluhan yang
disampaikan pengguna
3. Tersedianya sarana pengaduan yang dapat digunakan untuk menyampaikan keluhan 4. Petugas pelayanan cepat dalam bantuan kepada pengguna
memberikan
42
5. Tersedianya informasi mengenai prosedur pelayanan, jam pelayanan, biaya pendaftaran anggota 6. Tersedianya informasi program-program pelayanan yang melibatkan
partisipasi
pengguna
2.
Kehandalan (reability)
1. Prosedur pelayanan perpustakaan yang memudahkan pengguna 2. Pelayanan Perpustakaan yang tepat waktu 3. Koleksi perpustakaan yang lengkap 4. Koleksi perpustakaan yang baru /
muktahir
(up to date) 5. Koleksi perpustakaan yang akurat sesuai dengan kebutuhan pengguna 6. Kemampuan komunikasi petugas
3.
Etika Pelayanan
pelayanan
1. Petugas pelayanan memberikan sapaan di
43
saat pengguna datang ke perpustakaan 2. Petugas pelayanan bersikap ramah (tersenyum) dalam memberikan pelayanan 3. Petugas pelayanan bersikap sopan dalam memberikan pelayanan 4. Petugas pelayanan berpenampilan rapi dalam berpakaian 5. Petugas pelayanan tidak bersikap diskriminatif atau membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan terhadap semua pengguna 6. Petugas pelayanan bersikap tanpa pamrih dan mengharapkan sesuatu dalam memberikan pelayanan kepada pengguna 4.
Fasilitas pelayanan
1. Kebersihan ruang pelayanan 2. Kenyamanan ruang baca 3. Ketersediaan sarana penelusuran informasi katalog kartu, katalog online (OPAC) 4. Ketersediaan sarana meja dan kursi baca
BAB II GAMBARAN UMUM PELAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL
2.1. Pelayanan Perpustakaan Nasional Perpustakaan Nasional merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND) yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Presiden.
Dalam menyelenggarakan pelayanan publik kepada masyarakat,
Perpustakaan Nasional memiliki bahan pustaka sebagai kekuatan asetnya, yakni karya intelektual bangsa yang sangat beragam dan tidak ternilai harganya. Sebagai salah satu tugas utama Perpustakaan Nasional, yaitu layanan perpustakaan dan informasi merupakan wajah terdepan bagi keberadaan Perpustakaan Nasional yaitu dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Sejalan dengan salah satu misi Perpustakaan Nasional adalah mhenyelenggarakan layanan perpustakaan, melalui Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, Perpustakaan Nasional memberikan pelayanan kepada masyaraka t dengan penekanan pada koleksi bidang bidang ilmu sosial dan humaniora. Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi terdiri dari (1) Bidang Layanan Koleksi Umum (2) Bidang Layanan Koleksi Khusus (3) Bidang Kerjasama Perpustakaan dan Informasi. Seiring dengan kemajuan teknologi dan informasi yang semakin pesat, maka dalam memberikan pelayanan publik yang berorientasi kepada kepuasaan pengguna, fasiltas pelayanan yang ada telah dilengkapi dengan sarana penelusuran informasi
45
berbasiskan katalog Online (OPAC) dan telah dapat diakses melalui akses melalui internet
pada
website
Perpustakaan
Nasional
dengan
alamat
URL
:
http://www.pnri.go.id.
2.1.1. Sistem dan jadwal pelayanan Kebijakan pelayanan Perpustakaan Nasional menetapkan bahan pustaka tidak diijinkan untuk diakses secara langsung oleh pengguna di rak, dibawa keluar gedung atau dipinjamkan untuk dibawa pulang. Bahan pustaka hanya diijinkan untuk dibaca di ruangan yang disediakan, di fotokopi sebagian, dan pemanfaatan lain yang diperkenankan. Sistem pelayanan yang digunakan Perpustakaan Nasional adalah sistem akses tertutup (Close access system ), yaitu pengguna tidak diperkenankan untuk masuk ke ruang penyimpanan bahan pustaka. Untuk mencari bahan pustaka yang diinginkan pengguna dapat menelusur informasi ketersediaan bahan pustaka melalui sarana penelusuran yang tersedia. Pengambilan bahan pustaka dilakukan oleh petugas berdasarkan permintaan pengguna. Pengguna dapat memesan 3 judul bahan pustaka pada setiap kali permintaan. Hari dan jam buka layanan diselenggarakan setiap hari Senin sampai dengan Sabtu dengan jadwal sebagai berikut : §
Senin – Jum’at
: 09.00 – 16.00 WIB
§
Istirahat
: 12.00 – 13.00 WIB
§
Sabtu
: 09.00 – 13.30 WIB
46
Khusus untuk pelayanan koleksi berkala muktahir, pelayanan katalog dan pelayanan bahan pustaka baru, hari senin – Jum’at dibuka : 09.00-18.00 WIB. Berkaitan dengan aktivitas pengambilan dan penataan kembali koleksi ke rak oleh petugas, pelayanan pemesanan bahan pustaka diatur dengan jadwal Senin-Jum’at 09.00-15.30 WIB, Sabtu : 09.00-12.30 WIB. Khusus untuk pelayanan koleksi berkala muktahir, pelayanan katalog dan pelayanan bahan pustaka baru, hari senin – Jum’at pemesanan bahan pustaka dibuka pada pukul : 09.00-17.00 WIB. Pada hari- hari libur nasional pelayanan perpustakaan ditutup.
2.1.2. Prosedur Pelayanan 1. Pelayanan Informasi dan kunjungan Pengguna yang memerlukan informasi dapat bertanya kepada petugas pelayanan di meja informasi secara langsung, atau melalui surat, telepon, fasimili, maupun email. Pesat telepon dan nomor fax yang langusng ke meja informasi adalah (021) 3154862. 2. Pelayanan keanggotaan Pengguna perpustakaan yang terdiri dari siswa sekolah lanjutan tingkat atas (SLTA), mahasiswa, profesi (guru, karyawan, dosen, wiraswasta, dan peneliti) yang ingin mendaftar sebagai anggota Perpustakaan Nasional, dapat dilayani setelah mengisi formulir pendaftaran dan meyelesaikan administrasi. Anggota
47
dipotret dengan menggunakan kamera digital, setelah itu dicetak dengan mesin cetak kartu ID Card Maker Polaroid. Setelah proses pemotretan, kartu anggota langsung dicetak di atas media viny. Waktu yang diperlukan untuk membuat sebuah kartu kurang lebih 5 menit. Setelah jadi kartu dapat langsung dipergunakan. 3. Pelayanan bahan pustaka secara umum Pengguna mencari data ketersediaan bahan pustaka melalui katalog yang tersedia, selanjutnya mengisi bon permintaan, dan meyera hkan kepada petugas. Petugas akan mencarikan bahan pustaka yang dipesan dan memberikan kepada pengguna. Setelah pengguna menyerahkan kartu anggota ke petugas, mereka dipersilakan memanfaatkan bahan pustaka yang dipinjam di ruang baca yang tersedia. 4. Pelayanan berkala muktahir Pengguna yang akan membaca surat kabar dan majalah terbaru, dapat langsung mengambil di rak pajang. Untuk membaca nomor/edisi sebelumnya, pengguna perlu mengisi bon permintaan yang kemudian diserahkan kepada petugas. Setelah bahan pustaka ditemukan, petugas menyerahkan surat kabar/majalah kepada pengguna. Pemesanan fotokopi dari artikel penyebaran informasi terseleksi dapat melalui bon pemesanan yang tersedia dengan menanggung biaya fotokopi dan ongkos kirim.
48
2.1.3
Kelompok Layanan Penyelenggaraan pelayana n di Perpustakaan Nasional dibagi menjadi dua
Bidang Layanan, yaitu : Bidang Layanan Umum dan Bidang Layanan Khusus dan dibagi menjadi 11 (sebelas) kelompok kerja pelayanan. Adapun pembagiannya adalah sebagai berikut: 1. Bidang Layanan Umum : Layanan Koleksi Umum dalam pelaksanaan tugasnya diberikan pada Bidang Layanan Koleksi Umum. Untuk memudahkan pelayanan di bidang ini dalam pelaksanaan kerjanya diba gi atas 7 kelompok kerja yaitu: 1) Kelompok Kerja Layanan Informasi, Pameran dan Kunjungan. Bertugas memberikan layanan informasi tentang Perpustakaan Nasional secara umum, menyelenggarakan pameran perpustakaan baik di lingkungan Perpustakaan Nasional maupun di luar. Menerima kunjungan dari berbagai pihak yang ingin mengetahui tentang Perpustakaan Nasional (La ntai I B) 2) Kelompok Kerja Layanan Keanggotaan; bertugas memberikan layanan administrasi keanggotaan (Lantai I B) 3) Kelompok Kerja Layanan Berkala Mutakhir; bertugas memberikan layanan koleksi berkala seperti : Surat Kabar, Majalah dan terbitan berkala lainnya. (Lantai I C) 4) Kelompok Kerja Layanan Katalog dan Rujukan; bertugas memberikan layanan katalog atau penelusuran koleksi melalui katalog manual (katalog dalam bentuk kartu dan buku) dan OPAC (Online Public Access Catalog) (Lantai II B)
49
5) Kelompok Kerja Layanan Bahan Pustaka Baru; bertugas memberikan layanan bahan pustaka terbitan tahun 1985 ke atas atau sampai dengan terbitan terbaru dan layanan baca di tempat (Lantai III C) 6) Kelompok Kerja Layanan Majalah Terjilid; bertugas memberikan layanan bahan pustaka dalam bentuk majalah terjilid yang dimiliki Perpustakaan Nasional (Lantai VII C) 7) Kelompok Kerja Layanan Surat Kabar Terjilid ; bertugas memberikan layanan bahan pustaka dalam bentuk surat kabar terjilid (Lantai VIII B) 2. Bidang Layanan Khusus : Layanan Koleksi Khusus dalam pelaksanaan tugasnya diberikan pada Bidang Layanan Koleksi Khusus. Untuk memudahkan pelayanan pada Bidang Layanan Koleksi Khusus dibagi atas 4 kelompok kerja yaitu : 1) Kelompok Kerja Layanan Peta, foto dan Lukisan; bertugas memberikan pelayanan koleksi berupa peta, foto dan lukisan (Lantai II C) 2) Kelompok Kerja Layanan Koleksi Audio Visual; bertugas memberikan pelayanan koleksi audio visual seperti, kaset, bentuk mikro, dan layanan internet (Lantai IV C) 3) Kelompok Kerja Layanan Buku Langka; bertugas melayani pengguna koleksi buku-buku langka (Lantai VI C) 4) Kelompok Kerja Layanan Manuskrip dan Naskah Kuno; melayani pengguna koleksi manuskrip dan naskah kuno baik pada media kertas, daun lontar, bambu, kayu dalam berbagai aksara (Lantai V C).
50
2.1.4. Keadaan petugas pelayanan Bidang Layanan Koleksi Umum Petugas pelayanan di Bidang Layanan Koleksi Umum berjumlah 58 orang. Secara umum petugas pelayanan di semua jenis layanan dilakukan oleh para petugas yang berstatus fungsional pustakawan dengan latar belakang pendidikan yang beraneka ragam. dengan rincian
berdasarkan latar belakang pendidikan adalah
sebagai berikut. Tabel 2.1 Keadaan pegawai berdasarkan tingkat pendidikan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Tingkat pendidikan
Jumlah
SLTP SLTA Diploma II Diploma III S1 S2 Jumlah
Persentase 1 26 2 10 17 2 58
1,7 44,8 3,4 17,2 29,3 3,4 100,0
Sumber : Data kepegawaian Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, 2006.
Dilihat dari keadaan petugas pelayanan di Bidang Layanan Koleksi Umum ini petugas pelayanan yang berlatar belakang pendidikan SLTA merupakan kelompok yang paling besar yaitu sebanyak 26 orang (44,8%). Sedangkan yang berpendidikan Diploma III sebanyak 10 orang (17,2%) 6 orang diantaranya berlatar belakang diploma III perpustakaan, S1 sebanyak 17 orang (29,3%) 8 orang diantaranya berlatar belakang sarjana perpustakaan, Sedangkan dari 58 petugas pelayanan yang berstatus fungsional pustakawan berjumlah 25 orang. Dilihat dari latar belakang pendidikan maka kualitas sumber daya manusia yang ada masih perlu ditingkatkan lagi.
51
2.1.5. Koleksi Perpustakaan Perpustakaan Nasional memberikan layanan kepada mas yarakat dengan penekana n pada koleksi bidang-bidang ilmu sosial dan humaniora. Koleksi yang dimiliki berdasarkan hasil stock opname yang dilakukan pada tahun 2004 sebanyak 306.191 judul, 1.880.326 eksemplar. Seperti erlihat pada tabel 2.2 Tabel. 2.2 Jenis layanan dan jumlah koleksi
No
Jenis Layanan
1 2 3 4 5 6 7 8
Judul 5.279 19.902 67.305 9.952 20.493 153.684 27.869 1.707 306.191
Jumlah koleksi % Eksemplar 1.7% 44.627 6.5% 26.616 22.0% 80.772 3.3% 6.433 6.7% 70.646 50.2% 212.459 9.1% 153.523 0.6% 1.285.250 100.0% 1.880.326
% 2.4% 1.4% 4.3% 0.3% 3.8% 11.3% 8.2% 68.4%
Koleksi berkala muktahir Koleksi peta dan lukisan Koleksi bahan pustaka baru koleksi buku referens Koleksi Audio visual Koleksi buku langka Koleksi Manuskrip Koleksi surat kabar terjilid Jumlah 100.0% Data olahan : Sumber hasil stock opname Perpustakaan Nasional tahun 2004 (Sri, 2004: 12-13) Tabel 2.2 diatas menunjukkan bahwa jenis layanan koleksi buku langka merupakan koleksi yang paling banyak dari segi jumlah judul yaitu sebanyak 153.684 judul (50.2%), sedangkan jenis koleksi yang paling banyak dari jumlah eksemplar jenis layanan koleksi surat kabar terjilid yaitu sebanyak (68.4%). Data tersebut mengindikasikan
1.285.250 eksemplar
bahwa Perpustakaan Nasional masih
mengandalkan jenis layanan koleksi buku langka dan jenis layanan koleksi surat kabar terjilid.
52
2.1.6. Fasilitas Pelayanan Dalam pelaksanaan pelayanan Perpustakaan Nasional didukung dengan berbagai sarana atau fasilitas sebagai berikut : a. Sarana penitipan tas, jaket dan barang-barang lainnya b. Sarana penelusuran informasi koleksi, dalam bentuk katalog kartu dan katalog terpasang melalui OPAC ( Online Public Access Cataloguing) yang dapat diakses melalui terminal komputer yang disediakan. Selain itu dapat juga di akses melalui internet
pada
website
Perpustakaan
Nasional dengan
alamat
URL
:
http://www.pnri.go.id. c. Sarana ruang baca, dengan sarana berupa meja dan kursi baca, penerangan serta pendingin ruangan (AC). Pada setiap ruang baca koleksi disediakan meja dan kursi baca yang dapat dimanfaatkan secara bersama-sama atau perorangan yang terdapat pada masing- masing kelompok layanan. Untuk layanan koleksi yang sudah dialihmediakan disediakan sarana dan prasarana baca berupa microfilm reader, microfische reader, CD player, Video player, TV dan mesin print out untuk mencetak bahan pustaka yang sudah dialihbentukkan ke dalam bentuk mikrofilm dan mikrofis d. Sarana fotokopi Biaya fotokopi yang dibebankan kepada pengguna bervariasi, tergantung pada ukuran kertas, bergambar dan usia bahan pustaka. Harga terendah adalah Rp. 250/lembar.
53
e. Sarana Internet Perpustakaan Nasional juga menyediakan layanan internet bagi pengguna yang ingin mencari informasi melalui pojok internet yang terdapat pada ruang audio visual (lantai IV C) dengan biaya Rp. 4.000/jam. f. Sarana Teater mini g. Sarana Toko koperasi h. Sarana Warung telekomunikasi i.
Sarana Kantin
j. Sarana Kamar mandi/Toilet Berdasarkan pengamatan di lapangan fasilitas pelayanan yang ada belum memenuhi apa yang di harapkan oleh pengguna, seperti : (a) belum adanya sarana internet yang dapat diakses secara gratis; (b) harga fotokopi yang masih dirasakan mahal oleh sebagian besar pengguna ; (c) belum tersedianya sarana ibadah untuk umat Islam seperti masjid maupun mushola.
2.2. Karakteristik Responden Tujuan utama pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan warga pengguna agar dapat memperoleh pelayanan yang diinginkan dan memuaskan. Perpustakaan sebagai salah lembaga pelayanan publik mempunyai tugas melayani masyarakat pengguna, yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan. Karena itu penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan warga pengguna,
54
salah satu dengan mengetahui karakteristik masyarakat pengguna . Berikut ini di paparkan karakteristik responden berdasarkan hasil penelitian. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan atas dua bagian yaitu jenis kelamin laki- laki dan jenis kelamin perempuan.
Tabel 2.3 Jenis kelamin responden NO.
Jenis kelamin responden
1. 2.
Laki- laki Perempuan Jumlah
Frekuensi 36 62 98
Persentase 36,7 63,3 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Pada tabel .2.3 dapat dilihat bahwa persentase jenis kelamin responden terbesar adalah perempuan sebanyak 63,3% sedangkan laki- laki hanya 36,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna di Perpustakaan Nasional adalah perempuan. Karakteristik responden berdasarkan usia dikelompokkan atas enam bagian yaitu sebagai berikut : 15-19 tahun, 20-25 tahun, 25-29 tahun, 30-35 tahun, 35-39 tahun dan 39 tahun keatas.
Tabel 2.4 Usia responden NO.
Usia responden
1. 2. 3.
15-19 tahun 20-25 tahun 25-29 tahun
Frekuensi 18 52 17
Persentase 18,4 53,1 17,3
55
5. 5. 6.
30-35 tahun 35-39 tahun > 39 tahun Jumlah
3 3 5 98
3,1 3,1 5,1 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Dilihat dari dari hasil tersebut bahwa responden terbanyak sebanyak 53,1% adalah berusia sekitar 20-25 tahun, hal ini dapat dipahami karena pengguna Perpustakaan Nasional sebagian besar adalah mahasiswa. Dimana pada usia tersebut merupakan usia seorang yang sedang menempuh pendidikan di perguruaan tinggi, sehingga
cukup
aktif
dalam
menggunakan
perpustakaan
guna
menambah
pengetahuannya dan memenuhi tugas di kampusnya. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dikelompokkan atas tujuh bagian yaitu sebagai berikut : SLTP, SLTA, Diploma, Sarjana strata 1, Sarjana strata 2, Sarjana strata 3.
Tabel 2.5 Tingkat pendidikan responden NO.
Pendidikan
1. 2. 3. 4 5 6.
SLTP SLTA Diploma S1 S2 S3 Jumlah
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Frekuensi 3 61 6 17 9 2 98
Persentase 3,1 62,2 6,1 17,3 9,2 2,0 100,0
56
Di lihat dari hasil tersebut tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah SLTA sebanyak 62,2%, hal ini dapat dipahami karena pengguna yang berlatar belakang tingkat pendidikan SLTA ini adalah mahasiswa yang sedang menempuh pendidikan di perguruan tinggi, dimana pengguna yang berstatus sebagai mahasiswa merupakan pengguna yang paling banyak yaitu sebanyak 72.4% (tabel 2.6). Tabel 2.6 Pekerjaan responden NO.
Pekerjaan responden
1. 2. 3. 4. 5.
Pelajar SLTA Mahasiswa Peneliti Pegawai Lainnya (dosen, guru dan wiraswasta) Jumlah
Frekuensi 3 71 5 10 9 98
Persentase 3,1 72,4 5,1 10,2 9,2 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Dimana mahasiswa memanfaatkan koleksi Perpustakaan Nasional biasanya untuk mengerjakan tugas akhir dalam menyusun skripsi maupun untuk mengerjakan tugas di kampusnya selain itu berdasarkan observasi responden yang berstatus mahasiswa ini biasanya datang ke Perpustakaan Nasional di karenakan koleksi yang ada di perpustakaan tempat mereka kuliah masih belum lengkap. Hal sangat berkaitan dengan kebijakan layanan di Perpustakaan Nasional yang menggariskan bahwa layanan di fokuskan untuk kegiatan penelitian, sehingga pengguna yang diizinkan menjadi anggota perpustakaan minimal siswa SLTA. Dilihat secara umum karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden yang sebagian besar adalah mahasiswa yaitu sebanyak 72,4%, hal ini menunjukkan bahwa Perpustakaan Nasional belum menjadi daya tarik bagi
57
masyarakat luas sebagai suatu tempat pelayanan publik untuk mendapatkan informasi. Karakteristik responden berdasarkan lama responden menjadi anggota perpustakaan dikelompokkan atas empat bagian yaitu sebagai berikut : kurang dari 1 tahun-2 tahun, 3-4 tahun, lebih dari 4 tahun.
Tabel 2.7 Lama responden menjadi anggota perpustakaan NO.
Lama responden menjadi anggota
1. 2. 3.
< 1 - 2 tahun 3 - 4 tahun > 4 tahun Jumlah
Frekuensi 81 12 5 98
Persentase 82,7 12,2 5,1 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Pada tabel 2.7 dapat dilihat bahwa responden yang telah menjadi anggota perpustakaan selama < 1-2 tahun merupakan yang paling banyak yaitu sebanyak 82,7%. Hal ini menunjukkan bahwa Perpustakaan Nasional belum dijadikan tempat oleh masyarakat pengguna untuk mendapatkan informasi dalam jangka waktu yang lama dan berkaitan dengan pengguna perpustakaan yang paling banyak adalah dari kalangan mahasiswa yang biasanya tidak lama menjadi anggota perpustakaan. Di lain sisi keberadaan koleksi yang ada belum memenuhi harapan pengguna terutama dari segi kurang lengkapanya
dan kurang muktahirnya koleksi juga mempengaruhi
pengguna untuk memanfaatkan jasa di Perpustakaan Nasional. Karakteristik pengguna berdasarkan kunjungan ke perpustakaan selama 3 bulan terakhir, dikelompokkan atas empat bagian yaitu sebagai berikut : kurang dari 1
58
kali-2 kali dalam 3 bulan, 3-4 kali dalam 3 bulan, lebih dari 4 kali dalam 3 bulan. Seperti yang terlihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 2.8 Kunjungan responden ke perpustakaan NO.
Kunjungan responden ke perpustakaan
1. 2. 3
< 1 – 2 kali 3 – 4 kali > 4 kali Jumlah
Frekuensi 44 31 23 98
Persentase 44,9 31,6 23,5 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Pada tabel 2.8 dapat dilihat bahwa responden dengan
kunjungan
ke
perpustakaan sekitar 1-2 kali dalam 3 bulan terakhir merupakan yang paling banyak yaitu sebanyak 44,9%. Hal ini berkaitan dengan lamanya responden yang menjadi anggota perpustakaan yang merupakan anggota baru atau yang belum lama memanfaatkan jasa layanan perpustakaan sehingga sangat dimungkinkan kunjungan responden dalam tiga bulan terakhir ini sangat jarang. Berdasarkan pengamatan biasanya responden berharap koleksi yang ada di perpustakaan merupakan koleksi yang muktahir yang dapat memenuhi harapan mereka. Namun pada realitasnya koleksi yang ada belum sepenuhnya sesuai dengan harapan pengguna, sehingga biasanya pengguna yang telah menjadi anggota sangat jarang untuk datang kembali.
BAB III KINERJA PELAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL
Penilaian kinerja pelayanan perpustakaan merupakan suatu kegiatan yang sangat penting karena kinerja dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan dalam mencapai misinya. Perpustakaan sebagai salah satu lembaga pelayanan publik di era reformasi ini dituntut untuk memberikan kinerja yang optimal guna memenuhi kebutuhan masyarakat penggunanya. Dengan penilaian kinerja maka dapat dievaluasi sejauhmana kinerja perpustakaan tersebut. Indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan perpustakaan meliputi 4 dimensi yaitu: Responsivitas, Kehandalan (reliability), Etika pelayanan, dan Fasilitas pelayanan. Dimensi tersebut di analisis dan di interpretasikan sebagai berikut. 3.1. Responsivitas Responsivitas merupakan salah satu dimensi yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan perpustakaan secara langsung dengan tujuan agar ada keselarasan antara program pelayanan perpustakaan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat sebagai pengguna jasa. Osborne dan Plastrik mengemukakan bahwa organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek juga (Dwiyanto : 2002)
60
Dalam menganalisis hasil penelitian di Perpustakaan Nasional, Bidang Layanan Koleksi Umum, dimensi responsivitas pelayanan perpustakaan dijabarkan menjadi beberapa indikator: (1) respon petugas dalam menanggapi
keluhan
pengguna; (2) tersedianya sarana pengaduan; (3) sikap petugas pelayanan dalam memberikan bantuan; (4) ketersediaan informasi pelayanan 3.1.1. Respon petugas dalam menanggapi keluhan pengguna Keluhan yang disampaikan oleh pengguna merupakan indikator responsivitas dalam pelayanan perpustakaan. Masih adanya keluhan dari pengguna
terhadap
pelayanan yang di berikan oleh Perpustakaan Nasional memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan perpustakaan masih perlu terus-menerus ditingkatkan, terutama sekali petugas pelayanan harus lebih responsif terhadap keluhan yang disampaikan pengguna. Tabel 3.1 Keluhan pengguna terhadap pelayanan perpustakaan
Jenis pelayanan Jam pelayanan Pendaftaran anggota Katalog dan rujukan Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah Penitipan tas/barang Fotokopi
Keluhan pengguna Ya Tidak f % f % 25 25,5 73 74,5 11 11,2 87 88,8 39 39,8 59 60,2 42 42,9 56 57,1 21 21,4 77 78,6 19 45
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
19,4 45,9
79 53
80,6 54,1
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 98
100,0 100,0
61
Hasil survei menjelaskan bahwa masih adanya keluhan yang disampaikan oleh pengguna terhadap pelayanan perpustakaan, keluhan yang cukup tinggi terutama sekali dari jenis pelayanan fotokopi yaitu sebanyak 45,9% dan keluhan terhadap pelayanan peminjaman buku yaitu sebanyak 42,9% (tabel 3.1.) Adanya keluhan pengguna terhadap pelayanan perpustakaan terutama pelayanan fotokopi dan pelayanan peminjaman buku, seperti terekam dalam pernyataan berikut. ”Harga layanan fotokopinya terlalu mahal, belum lagi mesin fotokopinya cuma satu, sehingga pengguna jadi antri untuk fotokopi buku bahkan terkadang petugasnya menyarankan kami untuk mengambil fotokopinya keesokan harinya” (Resp.041. Sept. 2006). Berdasarkan pengamatan di lapangan, keluhan terhadap pelayanan fotokopi banyak dikeluhkan oleh pengguna yang berstatus sebagai mahasiswa. Harga fotokopi yang per lembarnya Rp. 250.- dirasa sangat memberatkan bagi pengguna belum lagi jumlah mesin fotokopi yang ada jumlahnya sangat terbatas sehingga pengguna harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan fotokopi bahkan terkadang pengguna harus mengambil hasil fotokopinya esok hari, sehingga dari segi waktu dan biaya transportasi sangat memberatkan pengguna. Hal lainnya yang dikeluhkan oleh pengguna dalam pelayanan peminjaman buku, seperti terekam dalam pernyataan berikut ini. “Sering sekali saya harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan buku yang mau dibaca, kadang buku yang ada tidak sesuai dengan yang di pesan bahkan bukunya tidak ada. Hal-hal seperti ini yang membuat kecewa kami sebagai pengguna karena harus mencari buku yang lain dengan menelusur kembali ke katalog” (Resp. 01.Sept. 2006)
62
Kondisi tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang ada tidak memberikan kepastian waktu pelayanan dimana pengguna masih harus menunggu cukup lama. Dalam beberapa kasus bahkan terkadang pengguna tidak mendapatkan buku yang diinginkan sehingga pengguna merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ketidaklancaran dalam peminjaman buku ini antara lain disebabkan masih terdapatnya kartu katalog yang bukunya sudah tidak ada lagi dijajaran koleksi dan tidak adanya keterangan mengenai status bahan pustaka di dalam katalog OPAC mengenai keberadaan bahan pustaka dalam jajaran koleksi. Sehingga dapat terjadi ketika pengguna menelusur melalui katalog kartu maupun katalog OPAC sumber informasinya ada namun buku yang diinginkan tidak ada dalam jajaran koleksi. Dilain sisi ketidaklancaran dalam peminjaman buku tidak semata-mata disebabkan oleh faktor petugas pelayanan tetapi justru pengguna sendiri yang membuat pelayanan tidak lancar seperti pengguna dalam mengisi bon peminjaman buku terkadang tidak lengkap sehingga menyulitkan petugas dalam mengambil buku dalam jajaran koleksi Adapun tanggapan lain dari petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna terhadap peminjaman buku, seperti terekam dalam pernyataan berikut. “Memang benar pengguna yang sudah memesan buku melalui bon permintaan buku terkadang bukunya tidak ada. Hal ini disebabkan beberapa hal, antara lain buku-buku yang ada sedang dipinjam oleh pegawai Perpustakaan Nasional sendiri. (YY. Ketua kelompok, Okt. 2006).
63
Berdasarkan pengamatan masih adanya buku-buku yang dipinjam oleh pegawai Perpustakaan Nasional dan belum dikembalikan dengan jangka waktu yang lama. Hal tersebut mengindikasikan bahwa disiplin pegawai Perpustakaan Nasional masih rendah untuk mengembalikan buku yang dipinjam. Alasan lainnya terhadap keluhan ini adalah berkaitan dengan kuantitas dan kualitas dari petugas pelayanan itu sendiri, berikut pernyataan Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum berkaitan dengan kuantitas dan kualitas petugas pelayanan. “Masih kurangnya subjek spesialis bagi petugas layanan yang dapat mencakup semua bidang ilmu, sehingga isi koleksi belum semua dipahami/dikuasai oleh petugas. Solusi dilakukan dengan cara mengusulkan kebagian kepegawaian tambahan petugas pelayanan dengan berbagai kualifikasi pendidikan dan jurusan”. (SS, Kabid, Okt. 2006). Kurangnya kualitas petugas pelayanan terutama yang menguasai bidangbidang tertentu akan membawa dampak dalam pelayanan peminjaman buku dimana petugas pelayanan masih kesulitan dalam menelusur buku yang diinginkan oleh pengguna. Hal ini berkaitan dengan latar pendidikan petugas pelayanan yang rata-rata masih berpendidikan SLTA yaitu sebanyak 44,8% (Tabel 2.1). Masih adanya keluhan pengguna merupakan hasil dari kompleksitas permasalahan yang ada dalam pelayanan perpustakaan baik dari aspek sistem prosedur pelayanan, petugas pelayanan maupun dari aspek penggunanya sendiri. Dilain sisi belum semua pengguna berani untuk menyampaikan keluhannya secara langsung ke petugas pelayanan.
64
20.41%
Ya Tidak 79.59%
N=98
Sumber: Hasil penelitian, 2006
Gambar 3.1 Penyampaian keluhan pengguna
Hasil survei menunjukkan bahwa masih sangat sedikit pengguna yang mau menyampaikan keluhannya kepada petugas pelayanan yaitu sebanyak 20,41%. Alasan pengguna yang tidak mau menyampaikan keluhannnya ke petugas pelayanan mengatakan ketika diwawancarai, seperti terekam dibawah ini. “Saya sering datang ke Perpustakaan Nasional, sehingga saya sudah banyak kenal dengan petugas bagian pelayanan jadi kalau ada keluhan rasanya kurang enak (segan) kalau menyampaikan keluhan secara langsung ke petugas, paling biasanya keluhannya saya sampaikan secara becanda, seperti “Mas masih lamanya bukunya” (Resp. 01 Sept. 2006) Berdasarkan
observasi
lapangan,
pengguna
pada
umumnya
enggan
menyampaikan keluhan dengan berbagai pertimbangan. Adapun alasan yang paling sering dikemukakan adalah keseganan pengguna terhadap petugas pelayanan, ada ketakutan dari pengguna jika menyampaikan keluhan justru mendapat perlakuan yang kurang menyenangkan. Hal ini berkaitan dengan kultur budaya masyarakat yang masih menganggap bahwa petugas pelayanan adalah aparat birokrasi yang selalu
65
harus dihormati sehingga pengguna lebih memilih menerima pelayanan apa adanya saja atau menggunakan media lain dalam menyampaikan keluhan, seperti media web/email maupun telepon dan fax dalam menyampaikan keluhannya. Sebagaimana hasil wawancara dengan pengguna, seperti terekam di bawah ini. “Biasanya keluhan saya sampaikan melalui media web/email , saya dapat menyampaikan keluhannya secara leluasa dan biasanya keluhan melalui web/email mendapat tanggapan dari Perpustakaan Nasional”. (Resp. 041. Sept. 2006) Rendahnya pengguna yang menyampaikan keluhannya kepada petugas pelayanan juga menunjukkan bahwa sikap kritis pengguna terhadap kinerja pelayanan perpustakaan belum terbangun dengan baik. Pengguna masih bertoleransi terhadap pelayanan yang ada. Hal ini menunjukkan belum adanya komunikasi yang interaktif antara petugas pelayanan dengan pengguna jasa. (Dwiyanto, 2002: 65) Dilain sisi respon petugas pelayanan dalam menanggapi keluhan pengguna dirasakan masih memiliki kecenderungan yang rendah. Keluhan yang diajukan ke petugas pelayanan sifatnya hanya dijanjikan untuk diselesaikan, mempersilakan menulis surat. Bahkan tidak jarang keluhan hanya dibiarkan saja. (tabel 3.2.) Tabel. 3.2 Respon petugas dalam menanggapi keluhan pengguna Sikap petugas pelayanan Membiarkan saja Mempersilakan menulis surat pengaduan Berjanji akan menyelesaikan Langsung menyelesaikan Jumlah
f
%
2 4 7 7 20*
10 20 35 35 100
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
*Pengguna yang menyampaikan keluhannya secara langsung ke petugas pelayanan
66
Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan belum sepenuhnya menghiraukan keluhan dari pengguna. Namun demikian petugas pelayanan sudah berupaya untuk langsung menyelesaikan sebanyak 35% pengguna menyatakan bahwa petugas pelayanan langsung menyelesaikan keluhan pengguna. Berdasarkan hasil pengamatan biasanya petugas pelayanan akan langsung menyelesaikan keluhan pengguna bila keluhan itu masih berkaitan dengan tugas rutinnya bahkan petugas pelayanan akan menyelesaikannya dengan cepat. Namun jika keluhan itu diluar tugas rutinnya maka petugas pelayanan biasanya hanya berjanji untuk menyelesaikan bahkan tidak jarang hanya membiarkan saja dan mempersilakan menulis surat pengaduan. 3.1.2. Ketersediaan sarana pengaduan Sarana pengaduan merupakan media yang dapat digunakan oleh pengguna untuk menyampaikan keluhan dalam pelayanan perpustakaan dan sekaligus sebagai bahan evaluasi bagi penyelenggara perpustakaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna. 56.20%
60% 31.60%
40% 12.20%
20%
N=98
0% Tersedia
Tidak tahu
Tidak tersedia
Sumber: Hasil penelitian, September 2006
Gambar 3.2 Ketersedian sarana pengaduan
67
Pada gambar 3.2 dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna menyatakan tidak mengetahui adanya sarana pengaduan yaitu sebanyak 56,2%. Ketersediaan sarana pengaduan yang tidak banyak diketahui oleh pengguna menunjukkan bahwa pelayanan perpustakaan di Perpustakaan Nasional belum sepenuhnya memenuhi harapan publik karena hanya didesain oleh penyedia layanan tanpa pernah menanyakan keinginan, kebutuhan, maupun keluhan para pengguna pelayanan. Kondisi seperti ini seringkali melahirkan pelayanan publik yang kurang sesuai dengan harapan pengguna. Sehingga sarana pengaduan yang ada belum sepenuhnya dimanfaatkan oleh pengguna. Sarana pengaduan yang ada di Perpustakaan Nasional antara lain dalam bentuk; kotak saran, situs web/email, nomor telepon/fax. Masih banyaknya pengguna yang tidak mengetahui adanya sarana pengaduan hal ini disebabkan sarana pengaduan yang ada seperti kotak saran berdasarkan hasil pengamatan hanya terdapat satu buah yang letaknya di tempatkan di Layanan Informasi dan inipun tidak mudah terlihat oleh pengguna. Sedangkan di rungan-ruangan yang lain tidak terdapat kotak saran. Dilain sisi ada sarana pengaduan dalam bentuk web/email tetapi justru Perpustakaan Nasional tidak menyediakan sarana internet secara gratis. Berdasarkan hasil pengamatan tidak banyak masyarakat yang memanfaatkan fasilitas web/email dalam menyampaikan saran maupun keluhan. Ada baiknya guna mengoptimalkan pemanfaatan
sarana
pengaduan
melalui
web/email,
Perpustakaan
Nasional
memanfaatkan fasilitas komputer katalog online (OPAC) dengan menambah fasilitas sarana pengaduan.
68
3.1.3 Sikap petugas pelayanan dalam memberikan bantuan Sikap petugas pelayanan dalam memberikan bantuan secara cepat ketika pengguna mengalami kesulitan atau masalah dalam proses pelayanan merupakan sikap yang responsif terhadap kebutuhan pengguna. Hasil survei menunjukkan bahwa petugas pelayanan belum sepenuhnya memberikan bantuan secara cepat disaat pengguna mengalami kesulitan. Terutama sekali dalam pelayanan katalog dan rujukan, pelayanan peminjaman buku, peminjaman surat kabar dan majalah. seperti terlihat dalam tabel 3.3 dibawah ini. Tabel 3.3 Sikap petugas pelayanan dalam memberikan bantuan
Petugas pelayanan
Pendaftaran anggota Katalog dan rujukan Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah
Memberikan bantuan secara cepat Ya Tidak f % f % 77 78,6 21 21,4 64 65,3 34 34,7 69 70,4 29 29,6 69 70,4 29 29,6
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Berdasarkan pengamatan di lapangan petugas pelayanan akan memberikan bantuan secara cepat bila pengguna mengalami kesulitan, hal ini dikarenakan sudah menjadi tugas rutin bagi setiap petugas pelayanan dalam membantu pengguna. Sebanyak 78,6% pengguna menyatakan bahwa petugas pelayanan pendaftaran anggota memberikan bantuan secara cepat. Dalam hal pelayanan pendaftaran anggota perpustakaan petugas pelayanan memberikan kemudahan bagi pengguna baik
69
kemudahan administrasi maupun kemudahan yang lainnya Seperti yang terekam dalam pernyataan pengguna berikut ini. “Waktu saya mau mendaftar menjadi anggota perpustakaan kartu mahasiswa saya tertinggal di rumah padahal syarat untuk menjadi anggota harus menyertakan identitas kartu mahasiswa tetapi petugas pelayanan yang ada memberikan kemudahan dengan membolehkan mendaftar terlebih dahulu baru kemudian kartu mahasiswanya menyusul kemudian” (Resp. 05. Sept. 2006) Namun demikian pengguna yang menyatakan petugas pelayanan tidak cepat dalam memberikan bantuan di saat pengguna mengalami kesulitan atau masalah dalam proses pelayanan juga masih cukup banyak. Terutama sekali dalam hal pelayanan katalog dan rujukan sebanyak 34,7% pengguna
menyatakan petugas
pelayanan belum memberikan bantuan secara cepat ketika pengguna memerlukan bantuan. Berkaitan dengan pengguna yang menyatakan petugas pelayanan tidak cepat dalam memberikan bantuan, seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini. “Sebaiknya kinerja petugas pelayanan lebih ditingkatkan seperti pelayanan diruang katalog petugasnya kadang tidak ada ditempat padahal banyak pengunjung perpustakaan yang membutuhkan petunjuk penggunaan katalog tersebut”. (Resp. 060. Sept. 2006). Masih adanya petugas pelayanan meninggalkan tugas-tugas pelayanan kepada pengguna hal ini dikarenakan beberapa hal antara lain : (1) petugas pelayanan terkadang mempunyai kegiatan lain di luar kegiatan rutin seperti tugas tambahan. Namun demikian berdasarkan hasil pengamatan hal yang seperti ini kondisinya jarang sekali terjadi; (2) pada saat pengguna memerlukan bantuan bertepatan dengan jam istirahat sehingga petugas pelayanan tidak ada ditempat.
70
Hal lain yang dinyatakan pengguna mengenai petugas pelayanan tidak cepat dalam memberikan bantuan dalam proses pelayanan adalah dalam hal pelayanan peminjaman buku sebanyak 29,6% pengguna menyatakan petugas pelayanan belum memberikan pelayanan secara cepat. Seperti pernyataan pengguna berikut ini. “Kalau pinjam buku dilantai 3 petugasnya jangan terlalu memperpanjang waktu. sebaiknya paling telat 15 menit, jangan lebih dari ½ jam. Tolong dalam proses pelayanan waktunya bisa dipercepat” (Resp. 060. Sept. 2006) Dilain sisi masih adanya pengguna yang menyatakan petugas pelayanan tidak memberikan bantuan secara cepat hal ini dikarenakan pada saat-saat jam sibuk petugas pelayanan harus dapat membagi tugas sehingga petugas tidak bisa secara cepat memberikan bantuannya.
3.1.4. Ketersediaan informasi pelayanan Pelayanan perpustakaan akan berdayaguna dan dapat dimanfaatkan oleh pengguna bila didukung oleh adanya ketersediaan informasi pelayanan yang jelas, dapat terlihat dan mudah diketahui oleh pengguna. Ketersediaan informasi pelayanan juga merupakan salah satu bentuk transparansi pelayanan. Semakin mudah pengguna memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan semakin tinggi transparansi. (Dwiyanto : 2005). Pada kenyataannya, para pengguna sering tidak tahu apa-apa mengenai praktik pelayanan publik yang ada karena tidak adanya kejelesan informasi
71
Tabel 3.4 Ketersediaan informasi pelayanan
Jenis informasi Prosedur pelayanan Jam pelayanan perpustakaan Biaya pendaftaran anggota Program-program pelayanan
Ketersediaan informasi Ya Tidak tahu f % f % 72 73,5 16 26,5 79 80,6 19 19,4 77 78,6 21 21,4 40 40,8 58 59,2
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Hasil survei menunjukkan bahwa ketersediaan informasi mengenai programprogram pelayanan masih tidak diketahui oleh pengguna sebanyak 59,2% pengguna menyatakan tidak mengetahui adanya informasi mengenai program-program pelayanan. Informasi mengenai program-program pelayanan masih belum mudah ditemukan oleh pengguna di tempat-tempat yang strategis, biasanya informasi mengenai program-program pelayanan di dapat di web site Perpustakaan Nasional. Berkaitan dengan pengguna yang menyatakan tidak mengetahui adanya informasi pelayanan seperti terekam dalam pernyataan berikut ini. “Kalau ada yang ingin menggunakan majalah atau buku bagaimana caranya kok engga ditempel di ruang informasi? Kadang kami sebagai pengguna kesulitan untuk mendapatkan informasi mengenai pelayanan perpustakaan yang ada” (Resp. 032 Sept. 2006 ). Hal yang sama juga di katakan oleh pengguna yang tidak mengetahui adanya informasi pelayanan, adalah sebagai berikut. “Seharusnya Perpustakaan Nasional menyediakan informasi yang lengkap dan dapat dilihat oleh pengunjung/anggota tentang cara peminjaman buku” (Resp. 060. Sept. 2006 ).
72
Pernyataan tersebut menunjukkan bahwa pengguna masih kesulitan dalam menemukan informasi mengenai pelayanan perpustakaan yang ada. Dilain sisi petugas pelayanan seringkali kurang mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pengguna apalagi yang ditanyakan diluar tugas rutinnya sehari-hari. Adapun dari posisi penyelenggara pelayanan, mengenai program- program pelayanan yang melibatkan pengguna hal ini selalu di informasikan ke pengguna baik di dalam perpustakaan maupun disosialisasikan secara luas kepada masyarakat. Berikut pernyataan Kepala Bidang Layanan Umum berkaitan dengan sosialisasi program-program pelayanan. “Kegiatan-kegiatan pelayanan yang melibatkan pengguna selalu disosialisasikan melalui; iklan media cetak, internet, penyebaran brosur/leflet, dan poster. Tahun 2006 ini kegiatan itu antara lain dalam bentuk: Program penyuluhan dan penyebaran informasi, terdiri dari kegiatan : Bimbingan pemakai Perpustakaan Nasional, Penyebaran informasi terseleksi, Dialog dan diskusi antara pemakai dan petugas pelayanan. Program penyelenggaraan lomba, yang terdiri dari kegiatan : Lomba pemilihan pengunjung terbaik, Lomba penulisan artikel tentang layanan Perpustakaan Nasional, Lomba dalam rangka hari kunjung perpustakaan.” (SS. Kabid, Okt. 2006). Hal tersebut menunjukkan bahwa pihak penyelenggara pelayanan telah berupa dalam mensosialisasikan program-proam yang ada, namun dalam realitasnya masih banyak pengguna yang belum mengatahui adanya informasi mengenai programprogram pelayanan yang melibatkan partisipasi pengguna. Begitu pula dengan program-program pelayanan yang melibatkan partisipasi pengguna belum banyak di ketahui oleh pengguna.
73
Tabel 3.5 Kegiatan yang melibatkan partisipasi pengguna
Jenis kegiatan Bimbingan dan penyuluhan Pemilihan pengunjung terbaik Lomba penulisan artikel Dialog pengguna dan petugas pelayanan
partisipasi pengguna Ya Tidak tahu f % f % 26 26,5 72 72,5 28 28,6 70 71,4 36 36,7 62 63,3 18 18,4 80 81,6
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Hasil survei menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna tidak mengetahui adanya program-program pelayanan yang melibatkan partipasi pengguna. Sebanyak 81,6% pengguna tidak mengetahui adanya kegiatan dialog yang melibatkan pengguna dengan petugas pelayanan. Belum
diketahuinya
program-program
kegiatan
tersebut
antara
lain
disebabkan: (1) sosialisasi kegiatan-kegiatan pelayanan masih belum optimal, terutama untuk sosialisasi bagi pengguna yang sedang memanfaatkan jasa perpustakaan; (2) lemahnya dukungan SDM yaitu petugas pelayanan yang dapat diandalkan untuk mengimplementasikan dan menginformasikan program-program pelayanan yang ada. Bahkan ada petugas pelayanan yang justru tidak mengetahui program-program kegiatan yang ada; (3) dilain sisi pengguna yang datang ke perpustakaan terkadang kurang memperhatikan informasi yang ada di perpustakaan, bahkan terkesan tidak mempunyai kepedulian terhadap lingkungan yang ada.
74
Berdasarkan observasi lapangan, ketersediaan mengenai informasi program pelayanan memang belum memadai, letaknya tidak mudah dilihat oleh pengguna dan bentuk informasinya belum dapat menarik pengguna untuk dibaca. Guna mewujudkan transparansi kegiatan pelayanan tidak hanya sebatas mengumumkan secara terbuka melalui media massa maupun media web saja. Hal yang terpenting justru bagaimana informasi pelayanan diberikan secara terbuka di tempat yang mudah di akses oleh pengguna yang sedang berada di perpustakaan serta diperlukan peran aktif dari seluruh petugas pelayanan dalam mensosialisasikan kegiatan-kegiatan pelayanan.
3.2. Kehandalan (Realibility) Dimensi
kehandalan
mempunyai
peranan
yang
menentukan
dalam
keberhasilan sebuah penyelenggaraan pelayanan perpustakaan. Dimana dimensi kehandalan merupakan suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Menurut Parasuraman kehadalan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan (Joko Widodo, 2001 : 275) Dimensi Kehandalan (realibility) dalam konteks pelayanan perpustakaan dijabarkan dalam indikator berikut ini: (1) prosedur dan ketepatan waktu pelayanan; (2) Kelengkapan, keakuratan dan kemuktahiran koleksi (up to date); (3) kemampuan komunikasi petugas pelayanan dalam proses pemberian pelayanan kepada pengguna.
75
3.2.1. Prosedur dan ketepatan waktu pelayanan Prosedur pelayanan yang mudah merupakan salah satu kehandalan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna.
Menurut KepMenPan
81/1995, kinerja organisasi publik dalam memberikan pelayanan publik dapat dilihat dari indikator kesederhanaan yaitu prosedur atau tata cara pelayanan harus didesain sedemikian rupa sehingga penyelenggaraan pelayanan menjadi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. (Subarsono, A.G., 2005).
Tabel 3.6 Kemudahan prosedur pelayanan
Jenis pelayanan Pendaftaran anggota Katalog dan rujukan Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah
Kemudahan prosedur Ya Tidak f % f % 89 90,8 9 9,2 67 68,4 31 31,6 62 63,3 36 36,7 69 70,4 29 29,6
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Namun
dalam
realitasnya
prosedur
pelayanan
belum
sepenuhnya
menunjukkan kehandalan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna terutama sekali dalam hal prosedur peminjaman buku. Sebanyak 36,7% pengguna menyatakan prosedur peminjaman buku belum memberikan kemudahan. Mengenai belum adanya kemudahan dalam prosedur pelayanan, seperti terekam dalam pernyataan berikut ini.
76
“Prosedur peminjaman buku masih berbelit-belit, saya harus terlebih dahulu melihat-lihat katalog yang ada belum lagi format blangko peminjaman buku yang kurang praktis, misalnya untuk meminjam lebih dari dua buku harus menulis nama, nomor anggota secara berulang” (Resp. 060. Sept. 2006). Prosedur dalam penelusuran informasi baik melalui katalog kartu maupun katalog OPAC juga masih dirasakan cukup menyulitkan bagi pengguna. Sebanyak 31,6% pengguna (tabel 3.6) masih merasa kesulitan dalam menelusur melalui katalog, seperti terekam dalam pernyataan berikut ini. “Penelusuran melalui katalog masih sulit, apalagi buat saya yang belum mengerti mengenai susunan katalog, belum lagi harus mengisi blangko peminjaman dan itupun masih harus menunggu lagi untuk mendapatkan buku yang mau dipinjam. Terkadang juga bukunya tidak ada, kalau sudah begini saya harus kembali lagi ke bagian katalog untuk menelusur kembali. Ada baiknya prosedur peminjaman buku pengunjung dapat langsung ke koleksi yang ada. (Resp. 032.Sept. 2006). Permasalahan pokok dalam prosedur peminjaman buku adalah berkaitan dengan prosedur pelayanan
peminjaman koleksi Perpustakaan Nasional yang
menerapkan sistem layanan tertutup dimana pengguna tidak dapat langsung mengakses ke ruang penyimpanan koleksi sebagaimana sistem layanan terbuka. Hal ini oleh sebagian pengguna tidak memberikan kemudahan dalam mendapatkan koleksi yang diinginkan dimana pengguna harus terlebih dahulu menelusur melalui sarana katalog yang ada baik katalog kartu maupun katalog OPAC belum lagi harus mengisi bon peminjaman serta harus menunggu untuk mendapatkan koleksi yang diperlukan.
77
Berdasarkan observasi lapangan, pengguna yang belum terbiasa menelusur informasi baik melalui katalog kartu maupun katalog OPAC akan merasakan kesulitan dalam mendapatkan koleksi yang diinginkan. Dilain sisi pelayanan katalog dan rujukan belum menyediakan manual maupun buku petunjuk tentang bagaimana menggunakan katalog kartu maupun katalog OPAC. Ketepatan waktu pelayanan yaitu dimana pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditetapkan dan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan (KepMenPan 81/1995). Indikator ketepatan waktu pelayanan dapat dijabarkan sebagai berikut: ketepatan waktu pelayanan pendaftaran anggota, katalog dan rujukan, peminjaman buku, peminjaman surat kabar dan majalah. Seperti terlihat di tabel 3.7 dibawah ini.
Tabel 3.7 Ketepatan waktu pelayanan
Jenis pelayanan
Pendaftaran anggota Katalog dan rujukan Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah
Ketepatan waktu pelayanan Ya Tidak f % f % 88 89,8 10 10,2 72 73,5 26 26,5 63 64,3 35 35,7 73 74,5 25 25,5
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Hasil survei menunjukkan bahwa ketepatan waktu pelayanan belum menunjukkan kinerja yang optimal. Terutama sekali untuk pelayanan peminjaman buku sebanyak 35,7% pengguna masih menyatakan tidak adanya ketepatan waktu
78
pelayanan dalam mendapatkan koleksi yang akan dipinjam dan pelayanan katalog dan rujukan sebanyak 26% pengguna menyatakan pelayanannya tidak tepat waktu. Berdasarkan observasi lapangan ketidaktepatan waktu pelayanan hal ini dikarenakan petugas pelayanan biasanya belum sepenuhnya siap untuk memberikan pelayanan pada jam buka perpustakaan, yaitu jam 09.00 wib pagi. Sedangkan Sebanyak 35,7% pengguna yang menyatakan waktu pelayanan peminjaman buku tidak tepat waktu, hal ini antara lain terkait dengan prosedur peminjaman buku dimana pengguna masih harus menunggu lama untuk mendapatkan buku yang diperlukannya sehingga pengguna tidak mendapatkan kepastian waktu pelayanan.
3.2.2. Kelengkapan, keakuratan dan kemuktahiran koleksi
Menurut Stoker perpustakaan yang baik adalah perpustakaan yang koleksinya relevan dengan kebutuhan masyarakat yang dilayaninya. (Asrukin, 1993 : 49). Oleh karena itu perpustakaan harus mengembangkan koleksi dalam rangka memenuhi permintaan penggunanya baik dari segi kelengkapan, keakuratan dan kemuktahiran. Kelengkapan koleksi merupakan salah satu unsur dalam menilai kehandalan pelayanan perpustakaan. Dengan adanya koleksi perpustakaan yang lengkap maka kebutuhan masyarakat pengguna dapat terpenuhi. Dalam realitasnya koleksi yang ada kurang memenuhi harapan pengguna sehingga tidak memberikan kepuasan bagi pengguna.
79
Indikator kelengkapan koleksi dapat dijabarkan sebagai berikut: Kelengkapan koleksi buku, majalah, dan surat kabar/koran. Seperti terlihat dalam tabel berikut.
Tabel 3.8 Kelengkapan koleksi
Jenis koleksi Buku Majalah Surat kabar/koran
Kelengkapan koleksi Ya Tidak f % f % 41 41,8 57 58,2 44 44,9 54 55,1 68 69,4 30 30,6
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Secara umum tabel 3.9 tersebut diatas menunjukkan hampir sebagian besar pengguna menyatakan koleksi yang ada tidak lengkap. Terutama untuk koleksi buku sebanyak 58,2% pengguna menyatakan koleksi buku tidak lengkap dan untuk koleksi majalah sebanyak 55,1% reponden menyatakan tidak lengkap. Berkaitan dengan masih banyaknya pengguna yang menyatakan tidak lengkapnya koleksi perpustakaan, seperti terekam dalam beberapa pernyataan sebagai berikut. “Koleksi buku yang ada masih belum lengkap, ketika saya mencari buku-buku mengenai teknologi informasi dan arsitektur ternyata koleksinya masih sedikit, justru buku yang paling banyak adalah buku mengenai ilmu sosial. (Resp. 032. Sept. 2006). Hal lain yang dinyatakan pengguna mengenai tidak lengkapnya koleksi surat kabar dan majalah adalah sebagai berikut : “Perlunya koran-koran daerah dan tabloid-tabloid daerah sebagai bahan rujukan sedangkan untuk koran nasional yang ada sudah lengkap. Begitu juga dengan koleksi jurnal yang ada masih belum banyak terutama sekali jurnal-jurnal penelitian”. (Resp. 041 Sept. 2006).
80
Berkaitan kurang lengkapnya koleksi perpustakaan yang ada, dikarenakan
Perpustakaan
Nasional
menerapkan
kebijakan
hal ini
bahwa
untuk
pengembangan koleksi di fokuskan kepada bidang-bidang ilmu-ilmu sosial dan humaniora. Sehingga dapat dimaklumi masih banyaknya pengguna yang menyatakan koleksi yang ada kurang lengkap. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan antara keinginan pengguna akan kebutuhan informasi yang lengkap disisi lain kebijakan dalam pengembangan koleksi masih terfokus pada bidang-bidang ilmu-ilmu sosial dan humaniora. Berikut ini pernyataan Kepala Pusat Pengembangan Koleksi dan Pengolahan Bahan Pustaka, mengenai kebijakan dalam Pengembangan koleksi . “Memang dalam hal pengembangan koleksi kita tidak dapat memenuhi semua harapan dari masyarakat pengguna. Hal ini disebabkan bahwa Perpustakaan Nasional mempunyai kebijakan yang berkaitan dengan jaringan informasi dengan perpustakaan lain seperti PDII LIPI, dimana Perpustakaan Nasional lebih menekanan pada koleksi bidang-bidang ilmu sosial dan humaniora. Faktor lainnya adalah masalah anggaran yang ada belum cukup untuk memenuhi semua kebutuhan pengguna. Namun demikian bukan berarti kita mengabaikan kebutuhan masyarakat, tetap saja aspirasi dari pengguna kita penuhi namun dalam batas tertentu”. (LS, Kapus. Okt. 2006) Kebijakan dalam pengembangan koleksi masih terikat dengan kesepakatan jaringan perpustakaan di Indonesia tahun 1971, dimana Perpustakaan Nasional lebih menekankan pada bidang sosial dan humaniora. Melihat harapan dan kebutuhan pengguna sudah saatnya kesepakatan dalam jaringan tersebut perlu ditinjau kembali.
81
Berdasarkan observasi lapangan, koleksi mengenai jurnal dan majalah terutama di bidang perpustakaan sangat kurang dalam jajaran koleksi. Hal ini ketika di tanyakan ke petugas pelayanan disebabkan oleh beberapa hal, seperti yang terekam dalam pernyataan sebagai berikut. “Koleksi jurnal dan majalah bidang perpustakaan memang sangat kurang, selain tidak melanggan secara tetap, juga koleksinya banyak di pinjam dan belum dikembalikan oleh pegawai Perpustakaan Nasional sendiri”. (AF, Petugas pelayanan, Okt. 2006) Sehingga dari segi kelengkapan koleksi kebijakan pengembangan koleksi belum sepenuhnya dapat memenuhi harapan dan keinginan pengguna. Disisi lain masih banyaknya pengguna yang menyatakan bahwa koleksi yang ada tidak lengkap terutama untuk koleksi buku dan majalah dikarenakan pengguna belum sepenuhnya mengetahui tentang koleksi yang ada di perpustakaan. Koleksi perpustakaan yang akurat merupakan cerminan bahwa apa yang menjadi kebutuhan informasi pengguna dapat terpenuhi. Indikator keakuratan koleksi dapat dijabarkan sebagai berikut : Keakuratan koleksi buku, majalah, dan surat kabar/koran. Seperti terlihat dalam tabel berikut ini. Tabel 3.9 Keakuratan koleksi
Jenis koleksi Buku Majalah Surat kabar/koran Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Keakuratan koleksi Ya Tidak f % f % 45 45,9 53 54,1 59 60,2 39 39,8 76 77,6 22 22,4
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0
82
Dalam realitasnya koleksi yang ada belum sepenuhnya memenuhi kebutuhan informasi pengguna. Sebanyak 54,1% pengguna menyatakan bahwa koleksi buku yang ada belum akurat yaitu belum relavan dengan kebutuhan informasi pengguna. Hal ini sangat berkaitan dengan ketidak lengkapan koleksi yang ada. Dimana kebijakan dalam pengembangan koleksi lebih ditekankan pada bidang ilmu sosial dan humaniora yang belum tersosialisaikan kepada pengguna. Berdasarkan observasi lapangan, ketidak akuratanya koleksi yang ada dalam memenuhi kebutuhan informasi salah satunya disebabkan oleh sumber informasi koleksi yang ada di dalam jajaran katalog baik katalog kartu maupun katalog Online (OPAC) ternyata tidak ada dalam jajaran koleksi sehingga terkadang pengguna yang sudah mendapatkan informasi mengenai buku yang diinginkan pada kenyataan tidak mendapatkan bukunya. Koleksi perpustakaan yang mutakhir merupakan salah satu faktor yang menentukan dalam kinerja pelayanan perpustakaan. Dimana perpustakaan harus mampu mengantisipasi kebutuhan informasi penggunanya yang sifat dinamis dan selalu berubah, sesuai dengan perubahan nilai-nilai sosial di masyarakat, melalui upaya pengembangan koleksi yang mutakhir maka perpustakaan dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhan penggunanya.
Indikator kemutakhiran koleksi dapat
dijabarkan sebagai berikut: Kemutakhiran koleksi buku, majalah, dan surat kabar/koran. Seperti terlihat dalam tabel berikut ini.
83
Tabel 3.10 Kemutakhiran koleksi
Jenis koleksi Buku Majalah Surat kabar/koran
Kemutakhiran koleksi Ya Tidak f % f % 37 37,8 61 62,2 59 60,2 39 39,8 79 80,6 19 19,4
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Dalam hal kemutakhiran koleksi buku sebagian besar pengguna yaitu sebanyak 62,2% menyatakan koleksi buku yang ada tidak mutakhir. Seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini. “Koleksi buku harus diperhatikan dengan perkembangan yang ada, dimana buku-buku yang tersedia masih kurang terutama buku-buku yang baru” (Resp. 032. Sept. 2006) Berdasarkan observasi lapangan, permasalahan mengenai tidak mutakhirnya koleksi buku perpustakaan terutama sekali disebabkan oleh keterlambatan dalam hal pengadaan koleksi dan pengolahan koleksi. Berikut ini pernyataan Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum berkaitan dengan belum mutakhirnya koleksi buku yang dilayankan. “Kendala yang setiap tahun terus berulang adalah tidak adanya koleksi mutakhir, koleksi yang ada di Perpustakaan Nasional selalu terlambat. Hal ini menjadi keluhan dan kritik bagi sebagian besar pemakai. Solusi yang dilakukan adalah terus menyarankan pada bidang akuisisi untuk merubah sistem dalam pengadaan dan pengembangan koleksi, juga pada bidang pengolahan bahan pustaka agar segera mengolah koleksi, sehingga tidak pernah terlambat sampai dilayanan” (SS, Kabid, Okt. 2006)
84
Ketidak muktahiran koleksi ini antara lain berkaitan dengan pengadaan koleksi perpustakaan harus berpedoman kepada
kebijakan pemerintah melalui
Keppres No.17 tahun 1980 mengenai sistem pengadaan barang yang harus melalui tender dan rekanan. Sehingga pengembangan koleksi perpustakaan sulit untuk memenuhi kebutuhan pengguna untuk koleksi yang mutakhir. Belum lagi dalam proses pengolahan koleksi yang masih membutuhkan waktu yang cukup lama. Sedangkan menurut Kepala Pusat Pengembangan Koleksi dan Pengolahan Bahan Pustaka, kendala yang dihadapi dalam pengembangan koleksi,
seperti yang
terekam dalam pernyataan berikut ini. “Peraturan untuk pengadaan koleksi terlalu panjang harus melalui prosedur lelang, melalui media massa sehingga akan memakan waktu lama tidak boleh melalui pembelian langsung kecuali dalam pembelian yang jumlahnya kecil. Tentunya dengan adanya peraturan ini maka pengadaan koleksi jadi terlambat. Kedepan kita akan mencoba menerapkan kebijakan pengembangan koleksi yang telah dilakukan oleh PDII LIPI dalam pengadaan koleksi, kita akan coba belajar dari sana. Namun untuk saat ini memang pengadaan koleksinya belum dapat sepenunnya memenuhi harapan pengguna. (LS, Kapus. Okt. 2006). Pernyataan ini menunjukkan bahwa dalam pengembangan koleksi masih terpaku pada pedoman yang ada. Sehingga ketersedian koleksi yang ada kurang memenuhi harapan pengguna. Dilain sisi Perpustakaan Nasional masih terikat dengan kebijakan jaringan informasi nasional yang telah disepakati dengan beberapa lembaga perpustakaan. Sudah saatnyalah kebijakan dalam pengembangan koleksi dirubah, terutama dalam pembelian koleksi baru dan kerjasama jaringan informasi yang perlu di revisi kembali.
85
3.2.3. Kemampuan komunikasi petugas pelayanan
Kemampuan komunikasi petugas pelayanan merupakan kemampuan dalam menyampaikan informasi kepada pengguna dalam bahasa yang dapat dimengerti, dan mendengarkan keluhan dan saran pengguna. Dengan adanya jalinan komunikasi ini maka petugas pelayanan dapat mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pengguna. Indikator kemampuan berkomunikasi petugas pelayanan di katagorikan sebagai berikut: Kemampuan komunikasi petugas layanan informasi, pendaftaran anggota, peminjaman buku, peminjaman surat kabar dan majalah, katalog dan rujukan. Seperti terlihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.11 Kemampuan komunikasi petugas pelayanan
Petugas pelayanan Layanan informasi Pendaftaran anggota Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah Katalog dan rujukan
Kemampuan komunikasi Ya Tidak f % f % 69 70,4 29 29,6 85 86,7 13 13,3 67 68,4 31 31,6 62 63,3 36 36,7 66
67,3
32
32,7
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98
100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Secara umum tabel 3.11 tersebut diatas menunjukkan sebagian besar pengguna menyatakan petugas pelayanan yang ada mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik. Terutama sekali dalam hal pelayanan pendaftaran anggota sebanyak 86,7% pengguna menyatakan petugas pelayanan mempunyai kemampuan
86
komunikasi yang baik. Namun demikian pengguna yang menyatakan petugas pelayanan belum memiliki kemampuan komunikasi juga masih cukup banyak, yaitu sebanyak 36,7% pengguna menyatakan petugas pelayanan peminjaman surat kabar dan majalah masih belum memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Berkaitan dengan pengguna yang menyatakan petugas pelayanan tidak mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, seperti yang terekam dari pernyataan berikut ini. “Ketika saya menanyakan mengenai pelayanan, petugas pelayanan terkadang memberikan jawaban acuh tak acuh seperti tidak mau mempedulikan kami sebagai pengunjung perpustakaan. Sebaiknya dalam memberikan informasi mengenai pelayanan, pengunjung diberi bimbingan sehingga tidak mengalami kesulitan dalam memanfaatkan perpustakaan” (Resp. 01. Sept. 2006). Hal ini juga menunjukkan bahwa jalinan komunikasi antara pengguna dengan petugas pelayanan belum berjalan dengan baik. Petugas pelayanan belum sepenuhnya berorientasi kepada pelayanan pengguna tetapi masih beroerientasi kepada tugas sehari-hari dan masih terpaku pada tugas rutin. Sehingga dalam berkomunikasi dengan pengguna masih sebatas memberikan jawaban sesuai dengan tugas rutinnya.
3.3. Etika Pelayanan Didalam
penyelenggaraan
pelayanan
perpustakaan
etika
pelayanan
merupakan suatu panduan norma bagi petugas pelayanan dalam menjalankan tugas pelayanan kepada masyarakat. Perilaku petugas pelayanan yang memiliki etika dapat tercermin pada sikap sopan, ramah, rapi dalam memberikan pelayanan. Petugas
87
pelayanan dalam memberikan pelayanan sudah sepantasnya tidak mengharapkan sesuatu dan bertindak diskriminatif yang dapat merugikan pengguna jasa yang lain. Memberikan sapaan kepada pengguna yang berkunjung ke perpustakaan merupakan salah satu bentuk perilaku etika pelayanan dimana pengguna akan merasa nyaman dan dihargai sebagai masyarakat pengguna jasa.
Tabel 3.12 Petugas pelayanan memberikan sapaan kepada pengguna
Petugas pelayanan Layanan Informasi Pendaftaran anggota Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah Katalog dan rujukan Penitipan tas/barang
Memberikan sapaan kepada pengguna Ya Tidak Jumlah f % f % f % 45 45,9 53 54,1 98 100,0 53 49,1 55 50,9 98 100,0 47 48,0 51 52,0 98 100,0 37 37,8 52 62,2 98 100,0 41 44
41,8 44,9
57 55
58,2 55,1
98 98
100,0 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Secara umum dari tabel 3.12 dapat dikatakan bahwa hampir sebagian besar pengguna menyatakan bahwa petugas pelayanan tidak memberikan sapaan di saat pengguna datang ke perpustakaan. Sebanyak 62,2% penguna menyatakan petugas peminjaman surat kabar dan majalah tidak memberikan sapaan kepada pengguna. Berkaitan dengan pengguna yang menyatakan petugas pelayanan tidak memberikan sapaan ketika pengguna datang ke perpustakaan, seperti yang terekam dari pernyataan berikut ini.
88
“Petugas pelayanan harus lebih ramah terutama dalam menyapa pengunjung yang datang ke perpustakaan supaya kita nyaman, seperti di ruang penitipan tas biasanya petugas diam saja bahkan terkadang ngobrol sendiri dengan sesama petugas yang lain” (Resp. 032. Sept. 2006). Pengamatan
yang
dilakukan
di
lapangan
menunjukkan
bahwa
ada
kecenderungan petugas pelayanan tidak memberikan sapaan seperti “selamat pagi” “selamat siang” ataupun sapaan “ ada yang bisa dibantu” ketika pengguna datang ke perpustakaan. Dilain sisi biasanya petugas pelayanan akan memberikan sapaan jika pengguna yang datang sudah dikenal atau pun dari kalangan status sosial tertentu, hal ini sudah barang tentu petugas pelayanan bersikap diskriminatif dalam memberikan sapaan kepada pengguna. Masih tingginya pernyataan pengguna terhadap petugas pelayanan yang tidak memberikan sapaan ketika pengguna datang ke perpustakaan menunjukkan bahwa petugas pelayanan sebagai birokrat pada umumnya masih menganggap dirinya lebih tinggi daripada masyarakat pengguna. Sehingga pelayanan publik yang diberikan belum berorientasi pada kepuasaan pengguna. Oleh karena itu budaya birokrasi sudah seharusnya lebih menekankan pada pelayanan masyarakat dan menghargai hak dan martabat masyakat sebagai pengguna jasa. Begitu pula dengan sikap ramah petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan masih menunjukkan sikap yang belum sepenuhnya ramah seperti terlihat pada tabel 3.13 dibawah ini.
89
Tabel 3.13 Petugas pelayanan bersikap ramah
Petugas pelayanan
Ya f
Layanan Informasi Pendaftaran anggota Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah Katalog dan rujukan Penitipan tas/barang
67 68 66 60
% 68,4 69,4 67,3 61,2
63 58
64,3 59,2
Bersikap ramah Tidak f % 31 31,6 30 30,6 32 32,7 38 38,8 35 40
35,7 40,8
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 98
100,0 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Secara umum dari tabel 3.13 dapat dikatakan bahwa petugas pelayan telah menunjukkan sikap yang ramah dalam melayani pengguna. Namun demikian masih dijumpai sikap yang belum ramah, terutama sekali dalam hal pelayanan penitipan tas/barang sebanyak 40,8% pengguna masih menyatakan petugas pelayanan belum ramah. Berkaitan dengan pernyataan pengguna yang menyatakan petugas pelayanan tidak bersikap ramah (tersenyum) ketika pengguna datang ke perpustakaan, seperti terekam dalam pernyataan berikut ini : “Petugas pelayanan di bagian penitipan tas dalam memberikan pelayanan kurang ramah. Seakan-akan memberikan pelayanannya kurang rela, seperti kalau memberikan kunci loker diberikan seenaknya saja dengan sikap tak acuh. Bahkan terkadang petugasnya bersikap “jutek”. (Resp. 01. Sept. 2006). Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan kurang menghargai hak dan martabat pengguna. Petugas pelayanan masih menunjukkan budaya birokrasi sebagai seorang birokrat yang selalu harus dihormati.
90
Berikut pernyataan Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum mengenai sikap petugas pelayanan yang belum ramah (tersenyum) dalam memberikan pelayanan : “Masih rendahnya “kepedulian” petugas layanan dalam masalah etika layanan, hal ini menimbulkan kritik dari pemakai tentang sikap petugas layanan yang kadang-kadang kurang santun. Solusi untuk masalah ini adalah melalui program kegiatan bimbingan etika layanan bagi petugas layanan di bidang layanan koleksi umum” (SS, Kabid, Okt. 2006) Dengan demikian masih cukup banyaknya pengguna yang menyatakan petugas pelayanan tidak bersikap ramah/tersenyum mengindikasikan bahwa etika pelayanan belum sepenuhnya di terapkan. Disisi lain program kegiatan bimbingan etika layanan bagi petugas layanan yang telah dilakukan perlu dilakukan evaluasi secara berkala. Sehingga program bimbingan etika layanan benar-benar dapat memperbaiki kinerja pelayanan perpustakaan.
Tabel 3.14 Petugas pelayanan bersikap sopan
Petugas pelayanan
Ya f
Layanan Informasi Pendaftaran anggota Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah Katalog dan rujukan Penitipan tas/barang
75 78 76 71
% 76,5 79,6 77,6 72,4
72 63
73,5 64,3
Bersikap sopan Tidak f % 23 23,5 20 20,4 22 22,4 27 27,6 26 35
26,5 35,7
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 100,0 98 98
100,0 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Secara umum tabel 3.14 tersebut diatas menunjukkan sebagian besar pengguna menyatakan petugas pelayanan sudah bersikap sopan dalam memberikan
91
pelayanan. Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam hal kesopanan petugas pelayanan sudah memenuhi etika pelayanan. Namun demikian sikap sopan dalam hal pelayanan ini masih perlu ditingkatkan terutama sekali dalam hal pelayanan penitipan tas/barang, sebanyak 35,7%
(tabel 3.14) pengguna masih menyatakan petugas
pelayanan belum bersikap sopan. Hal ini berkaitan dengan sikap petugas pelayanan yang kurang ramah terhadap pengguna dan belum berorientasi pada
kepuasan
pengguna. Tabel 3.15 Petugas pelayanan Berpenampilan rapi dalam berpakaian
Petugas pelayanan Layanan Informasi Pendaftaran anggota Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah Katalog dan rujukan Penitipan tas/barang
Berpinampilan rapi dalam berpakaian Ya Tidak Jumlah f % f % f % 82 83,7 16 16,3 98 100,0 85 86,7 13 13,3 98 100,0 85 86,7 13 13,3 98 100,0 82 83,7 16 16,3 98 100,0 85 81
86,7 82,7
13 17
13,3 17,3
98 98
100,0 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Secara umum tabel 3.15 tersebut diatas menunjukkan sebagian besar pengguna menyatakan petugas pelayanan berpenampilan rapi dalam berpakaian. Sehingga dapat dikatakan bahwa dalam hal kerapian petugas pelayanan sudah memenuhi etika pelayanan. Kerapian dalam berpakaian hal ini karena Pegawai di Perpustakaan Nasional memiliki seragam dinas resmi yang digunakan pada saat jam kerja hal ini merupakan salah satu faktor pendukung kerapian petugas pelayanan dalam berpakaian. Berkaitan
92
dengan pernyataan pengguna yang menyatakan masih ada petugas pelayanan yang tidak rapi dalam berpakaian disebabkan oleh sifat individu petugas pelayanan yang belum memperhatikan kerapian dalam berpakaian. Etika dalam pelayanan perpustakaan yang tidak kalah pentingnya adalah bagaimana petugas pelayan dapat bersikap tanpa membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan kepada semua pengguna. Namun dalam realitasnya petugas pelayanan masih melakukan berbagai praktik pembedaan terhadap pengguna. Pembedaan pelayanan tersebut didasarkan atas beberapa hal, antara lain, karena faktor status sosial, kedekatan dengan petugas, dan jenis kelamin. Tabel 3.16 Dasar pembedaan pelayanan oleh petugas pelayanan
Dasar pembedaan Jenis kelamin
Bersikap dikriminatif Ya Tidak Jumlah f % f % f % 16 16,3 72 72,7 98 100,0
Kedekatan dengan petugas
21
21,4
77
78,6
98
100,0
Status sosial pengguna
21
21,4
77
78,6
98
100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Hasil survei menunjukkan bahwa petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan masih bersikap diskriminatif kepada pengguna. Berkaitan masih adanya petugas pelayanan yang masih bersikap diskriminatif dalam memberikan pelayanan terutama berdasarkan pembedaan kedekatan dengan petugas yaitu sebanyak 21,4% dan berdasarkan pembedaan status sosial pengguna sebanyak 21,4%. Seperti terekam dalam pernyataan berikut ini.
93
“Kalau saya perhatiikan biasanya kalau yang di layaninya itu pegawai, dosen atau peneliti maka petugas pelayanan akan memberikan perhatian maka petugas akan memberikan perhatian yang berbeda dan lebih ramah ketimbang yang dilayaninya itu mahasiswa atau pelajar SMA. Begitu juga dengan pengunjung yang sudah kenal dengan petugas akan mendapatkan perlakuan yang berbeda (Res. 01. Sept. 2006)
Pernyataan tersebut
menunjukkan masih adanya perlakuan pembedaan
berdasarkan status sosial dari pengguna terutama sekali pengguna yang berstatus pegawai, peneliti, dosen akan mendapatkan perlakuan yang berbeda ketimbang pengguna yang berstatus pelajar maupun mahasiswa. Kondisi yang demikian seharusnya tidak dilakukan oleh petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna. Sebagaimana yang dinyatakan oleh Dwiyanto
Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik sudah
sepantasnya untuk tidak melakukan berbagai bentuk diskriminasi yang merugikan pengguna jasa yang lain (Dwiyanto, 2002). Pengamatan yang dilakukan di lapangan menunjukkan bahwa masih adanya kecenderungan diskriminasi. Petugas pelayanan akan memberi perhatian yang lebih dalam proses pelayanan, begitu juga dalam memberikan sapaan bersikap lebih sopan dan ramah jika yang dilayani penguna yang sudah dikenal atau mempunyai status sosial tertentu. Namun demikian sikap diskriminatif ini tidak banyak dilakukan oleh petugas pelayanan. Sebagian besar petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan tidak membeda-bedakan latar belakang pengguna seperti yang terlihat pada tabel 3.16.
94
Etika pelayanan juga dapat dilihat dari sejauhmana petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan tidak menerima pemberian sesuatu dari pengguna diluar ketentuan yang telah ditetapkan. Sikap etika tersebut seperti terlihat dalam tabel berikut. Tabel 3.17 Petugas pelayanan menerima pemberian uang diluar ketentuan Petugas pelayanan
Pendaftaran anggota Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah Katalog dan rujukan
Menerima uang di luar ketentuan Ya Tidak Jumlah f % F % f % 6 6,1 92 93,9 98 100,0 9 9,2 89 90,8 98 100,0 2 2,0 96 98,0 98 100,0 3
3,1
95
96,9
98
100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Secara umum tabel 3.17 tersebut diatas menunjukkan sebagian besar pengguna menyatakan petugas pelayanan bersikap tanpa pamrih dan tidak mengharapkan sesuatu dalam memberikan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa budaya birokrasi dalam menerima pemberian sesuatu terhadap pengguna tidak dilakukan oleh petugas pelayanan. Berkaitan dengan adanya pengguna yang menyatakan petugas pelayanan menerima uang di luar ketentuan, seperti yang terekam di bawah ini : “Pengalaman saya selama menggunakan jasa pelayanan di Perpustakaan Nasional , petugas pelayanan tidak pernah meminta biaya tambahan diluar ketentuan, tetapi memang saya terkadang memberikan uang sebagai rasa terima kasih. Biasanya saya berikan kalau informasi yang saya butuhkan dapat dipenuhi atau ada kelebihan kembalian uang dalam memfotokopi buku, itupun semua atas keiklasan saya sendiri.” (Resp. 01. Sept. 2006)
95
Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan selalu berpegang kepada aturan yang telah ditetapkan begitu juga dengan penentuan biaya untuk pelayanan tertentu seperti pendaftaran anggota dan pelayanan fotokopi. Dalam realitasnya memang ada pengguna yang terkadang memberikan sesuatu terutama “uang” kepada petugas pelayan yang sifatnya sebagai ucapan terima kasih atas bantuan petugas dalam membantu pengguna dalam mencari informasi, hal ini pun atas kerelaan pengguna sendiri. Berdasarkan pengamatan dalam kasus-kasus tertentu biasanya pengguna yang memberikan sesuatu terutama “uang” adalah pengguna yang mempunyai kedekatan dengan petugas pelayanan. Pemberian uang ini sebagai konpensasi atas pelayanan yang telah diberikan oleh petugas pelayanan.
3.4. Fasilitas Pelayanan Kinerja pelayanan perpustakaan tidak semata-mata hanya dinilai dari aspek sistem pelayanan, petugas pelayanan, dan koleksi, menurut Gorman (1991:5) perpustakaan juga harus memperhatikan aspek fasilitas yaitu berupa dana, gedung atau ruangan, perlengkapan dan prasarana. Berdasarkan ISO 11620-1998 mengenai indikator kinerja perpustakaan, ketersediaan fasilitas merupakan salah satu aspek kinerja yang perlu diukur dengan tujuan menilai apakah fasilitas yang disediakan oleh perpustakaan benar-benar digunakan oleh pengguna dan apakah fasilitas yang disediakan telah memberikan kenyaman bagi pengguna.
96
Dimensi fasilitas pelayanan dijabarkan menjadi beberapa indikator, seperti: kebersihan ruangan, kenyamanan ruangan pelayanan dan ketersedian sarana yang memadai. Tabel 3.18 Kebersihan ruangan Jenis ruangan Ya f Pendaftaran anggota Katalog dan rujukan Baca Kamar mandi/toilet
80 69 79 52
Terjaga kebersihanannya Tidak Jumlah % F % f % 81,6 18 18,4 98 100,0 70,4 29 29,6 98 100,0 80,6 19 19,4 98 100,0 53,1 46 46,9 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Hasil survei menunjukkan fasilitas pelayanan dari segi kebersihan ruangan secara umum dapat dikatakan bahwa ruangan yang ada sudah terjaga kebersihannya. Namun demikian mengenai kebersihan kamar mandi/toilet masih cukup banyak yaitu sebanyak 46,9% pengguna yang menyatakan ruang kamar mandi/toilet tidak terjaga kebersihannya. Seperti terekam dalam pernyataan berikut ini. “Toilet bagi pengunjung hanya ada pada lantai dasar terlalu jauh untuk didatangi, belum lagi terkadang bau di toilet kurang terjaga kebersihannya” (Resp. 05. Sept. 2006). Berdasarkan observasi lapangan bahwa masih kurang terjaganya kebersihan ruang kamar mandi/toilet hal ini dikarenakan ruang kamar mandi/toilet yang digunakan untuk pengguna hanya disediakan 2 ruangan yang letaknya di lantai 1. sehingga dapat dimaklumi bahwa dengan adanya keterbatasan ruang kamar mandi/toilet sedangkan yang menggunakannya banyak maka dapat menimbulkan kurang terjaganya kebersihan.
97
Kondisi lingkungan yang nyaman
yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Tabel 3.19 Kenyamanan ruangan Jenis ruangan
Pendaftaran anggota Katalog dan rujukan Baca
Kenyamanan ruangan Ya Tidak f % F % 68 69,4 30 30,6 67 68,4 31 31,6 77 78,6 21 21,4
Jumlah f % 98 100,0 98 100,0 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Dalam realitasnya kondisi lingkungan belum sepenuhnya memberikan kenyamanan bagi pengguna, sebanyak 31,6% pengguna menyatakan ruangan katalog dan rujukan yang belum memberikan kenyaman. Seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini. “Ruangan penelusuran katalog sebaiknya ditata kembali karena kurang nyaman dan terkadang meja dan kursi yang ada di pakai oleh petugas untuk bekerja seperti merapikan katalog kartu sehingga mengganggu pengunjung dalam menelusur informasi dan kurang memberikan kenyaman” (Resp. 032. Sept. 2006)
Hal ini menunjukkan bahwa sarana meja dan kursi yang seharusnya digunakan oleh pengguna, namun pada kenyataannya masih digunakan oleh petugas pelayanan untuk bekerja. Sehingga kenyamanan pengguna dalam menelusur informasi menjadi terganggung. Bahkan kenyamanan pengguna juga terganggu oleh
98
sikap petugas yang berbicara dengan sesama petugas. Seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini. “Petugasnya sedikit berisik sehingga mengganggu yang sedang membaca, suaranya kencang terdengar, sebaiknya kalau mau berdiskusi ditempat lain tidak di ruang baca”(Resp. 041. Sept. 2006). Dilain sisi kondisi lingkungan yang kurang nyaman tidak semata-mata disebabkan oleh faktor internal perpustakaan, terkadang ketidaknyaman ditimbulkan oleh pengguna sendiri seperti pengunjung yang datang bergerombol dan membuat kegaduhan belum lagi bunyi suara telepon seluler dari pengguna. Seperti terekam dalam pernyataan berikut ini. “Sebaliknya untuk ruang baca petugas pelayanan memberi peringatan/petunjuk agar pengunjung tidak gaduh, karena akan sangat mengganggu pengunjung lain yang butuh konsentrasi saat membaca” (Resp. 060. Sept. 2006). Namun secara umum dapat dikatakan bahwa kondisi lingkungan yang ada telah memberikan kenyaman bagi pengguna perpustakaan. Kondisi lingkungan yang nyaman ini antara lain semua ruangan pelayanan yang ada sudah dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) serta pencahayaan ruang yang sesuai dengan kondisi ruangan. Sedangkan mengenai kerapian ruangan dari segi tata letak ruangan hal ini oleh beberapa petugas pelayanan memang masih dirasakan kurang nyaman. Seperti yang dinyatakan oleh petugas pelayanan berikut ini. “Memang untuk ruangan pelayanan pendaftaran anggota kita sedang melakukan penataan kembali sehingga kondisi ruangan yang ada dapat memberikan kenyaman bagi pengunjung yang akan melakukan pendaftaran anggota” (SR, Ketua kelompok, Okt. 2006)
99
Kondisi yang masih kurang nyaman diruang pendaftaran anggota ini bukan hanya dirasakan oleh pengguna, melainkan petugas pelayanan juga merasakannya sehingga ada upaya dari petugas pelayanan untuk menata kembali ruangan yang ada. Berdasarkan pengamatan, ruang pelayanan pendaftaran anggota terutama untuk ruang tunggu pengguna masih dirasakan kurang nyaman. Hal ini disebabkan ruang tunggu yang ada merupakan tempat umum bukan ruangan tersendiri dan juga fasilitas yang ada seperti meja dan kursi untuk pengguna masih kurang. Sedangkan untuk ruangan
katalog dan rujukan petugas pelayanan juga
merasakan bahwa ruangan yang ada tidak memberikan kenyaman bagi pengguna, baik dari segi tata ruangan maupun ketersediaan sarana dan prasarana. Seperti yang dinyatakan oleh petugas pelayanan berikut ini.
“Kita sedang mengusulkan untuk mengadakan perubahan pada ruangan katalog ini, kita akan mencoba menata kembali ruangan katalog OPAC, kalau bisa katalog OPAC yang ada letaknya tidak dibelakang tetapi bisa menyatu dengan katalog kartu yang ada sehingga pengguna akan merasa nyaman dalam menelusur informasi” (YB, Ketua kelompok, Okt. 2006) Berdasarkan observasi lapangan untuk kondisi ruangan katalog dan rujukan tempatnya kurang luas sehingga pengguna yang ingin melakukan penelusuran kurang nyaman belum lagi terkadang digunakan oleh petugas pelayanan untuk merapikan jajaran kartu katalog. Ketersediaan sarana pelayanan yang memadai merupakan salah bentuk penyediaan fasilitas yang dapat mendukung kinerja pelayanan. Hal ini disebabkan karena sarana pelayanan dalam proses penyelenggaraan dapat mempercepat proses
100
pekerjaan pelayanan dan mempermudah para pengguna jasa untuk menerima hasil layanan. Dalam realitasnya sarana pelayanan belum sepenuhnya memadai bagi kebutuhan pengguna, terutama sekali untuk ketersediaan katalog online (OPAC) sebanyak 55,1 % pengguna menyatakan tidak memadai. (tabel 3.20). Tabel 3.20 Ketersediaan sarana pelayanan perpustakaan Jenis sarana pelayanan
Katalog kartu Katalog online (OPAC) Meja dan kursi baca Penitipan tas/barang
Sarana pelayanan memadai Ya Tidak Jumlah f % f % f % 61 62,2 37 37,8 98 100,0 44 44,9 54 55,1 98 100,0 79 80,6 19 19,4 98 100,0 83 84,7 15 15,3 98 100,0
Sumber : Hasil penelitian, September 2006
Pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa jumlah sarana komputer untuk katalog OPAC jumlah sangat terbatas hanya ada 14 unit komputer belum lagi ada komputer yang rusak dan terkadang sistemnya mengalami gangguan dan dilain sisi sarana penelusuran melalui komputer ini tidak di lengkapi dengan buku petunjuk penggunaan katalog OPAC sehingga bagi pengguna yang belum terbiasa akan mengalami kesulitan. Berikut ini pernyataan Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum berkaitan dengan ketersediaan sarana katalog OPAC. “Jumlah komputer untuk OPAC masih terbatas/tidak sebanding dengan jumlah pemakai, hal ini menyebabkan adanya keluhan dari pemakai karena memperlambat dalam penelusuran koleksi. Solusi dilakukan dengan cara mengusulkan adanya tambahan sarana komputer khususnya untuk OPAC” (SS, Kabid, Okt. 2006)
101
Dilain sisi ketidaklancaran dalam penelusuran informasi tidak semata-mata hanya kurangnya ketersediaan sarana penelusuran berupa komputer untuk OPAC tetapi juga disebabkan oleh ketidaksiapan petugas pelayanan dalam menerapkan teknologi informasi. Seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini. “Masih kurangnya “minat” petugas layanan dalam masalah teknologi informasi, sehingga layanan secara online kadang-kadang tidak lancar. Solusi dilakukan dengan cara memberikan motivasi dan memberikan bekal pengetahuan dan pelatihan tentang teknologi informasi” (SS, Kabid, Okt. 2006). Pernyataan di atas dapat dijelaskan bahwa penerapan sarana pelayanan yang berbasis teknologi informasi tanpa didukung kesiapan dari petugas justru akan membuat ketidaklancaran sistem pelayanan Hal ini dikarenakan petugas pelayanan juga berperan membimbing pengguna dalam menggunakan sarana penelusuran yang berbasis komputer. Hasil survei juga menunjukkan bahwa 37,8% pengguna menyatakan sarana katalog kartu tidak memadai. Berdasarkan pengamatan di lapangan kurang memadainya sarana katalog kartu antara lain disebabkan oleh beberapa hal, seperti : sulitnya pengguna dalam memanfaatkan katalog kartu karena belum terbiasa, adanya kartu katalog yang susunannya tidak rapi atau rusak hal ini disebabkan oleh seringnya digunakan oleh pengguna walaupun petugas pelayanan secara rutin merapikan susunan kartu katalog.
BAB IV FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA
Kinerja suatu organisasi sangat dipengaruhi oleh kompleksitas permasalahan yang berkaitan dengan birokrasi baik faktor yang datang dari dalam organisasi (faktor internal maupun faktor yang berasal dari luar organisasi (faktor eksternal). Dalam rangka analisis penelitian ini, faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja dilihat dari faktor internal organisasi yaitu: (1) kepemimpinan; (2) sumber daya manusia ; (3) sistem insentif.
4.1. Kepemimpinan Kepemimpinan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan, Kepemimpinan
mempunyai
peranan
sebagai
kekuatan
dinamik,
mendorong, memotivasi, mengkoordinasi dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan. Sehingga dapat diketahui keberhasilan dan kegagalan yang dialami, sebagian besar sangat ditentukan kualitas kepemimpinan (Sinambela, dkk, 2006). Dalam pelayanan publik pemimpin harus mampu mengenali masyarakat, menyusun agenda dan
kebutuhan
prioritas pelayanan serta mengembangkan
program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat bersama-sama anggota kelompok dengan menggunakan cara atau gaya tertentu.
103
4.1.1. Kepemimpinan yang berorientasi kepada kepuasan pengguna Kinerja pelayanan perpustakaan tidak bisa terlepas dari kebutuhan dan aspirasi masyarakat sebagai pengguna perpustakaan. Dalam hal ini kepemimpinan yang ada sudah berupaya untuk menyusun agenda yang memprioritas kepada kepuasan pengguna. Namun demikian dalam kenyataannya tidak sepenuhnya dapat berjalan sebagaimana yang telah di programkan.
Seperti yang terungkap dalam
wawancara dan studi dokumentasi sebagai berikut: Kaitannya dengan program kegiatan yang melibatkan partisipasi pengguna, berikut ini pernyataan Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum : “Ada 8 program besar dan dijabarkan dalam 35 kegiatan, yang dilaksanakan oleh Bidang Layanan Koleksi Umum pada tahun 2006. Tetapi yang melibatkan secara langsung partisipasi masyarakat/atau pengguna perpustakaan ada 4 program”. (SS. Kabid, Okt. 2006) Adapun hasil studi dokumentasi terhadap program-program pelayanan yang melibatkan partisipasi pengguna dapat dilihat sebagai berikut : 4 Program pelayanan perpustakaan yang melibatkan partisipasi pengguna: 1) Program penyelenggaraan perpustakaan yang terdiri dari kegiatan : -
Penyelenggaraan layanan sore
-
Operasional layanan terpadu (pada setiap hari Sabtu)
-
Kajian pemakai Perpustakaan Nasional
2) Program pemasyarakatan perpustakaan yang terdiri dari kegiatan : -
Pameran
104
-
Promosi layanan
-
Pembuatan brosur/leaftet tentang layanan
3) Program penyuluhan dan penyebaran informasi, terdiri dari kegiatan : -
Bimbingan pemakai perpustakaan nasional
-
Penyebaran informasi terseleksi
-
Dialog dan diskusi antara pemakai dan petugas pelayanan
4) Program penyelenggaraan lomba, yang terdiri dari kegiatan : -
Lomba pemilihan pengunjung terbaik
-
Lomba penulisan artikel tentang layanan perpustakaan nasional
-
Lomba dalam rangka hari kunjung perpustakaan
Dari hasil wawancara dan studi dokumentasi tersebut menunjukkan bahwa faktor kepemimpinan yang ada sudah berorientasi pada kebutuhan masyarakat, hal ini dapat dilihat dari 8 program besar Bidang Layanan Koleksi Umum 4 diantara berisi program-program yang melibatkan partipasi pengguna secara langsung. Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan program-program tersebut belum sepenuhnya diketahui dan diikuti oleh pengguna dikarena oleh beberapa hal antara lain: (1) tidak optimalnya promosi dan sosialisasi yang dilakukan kepada masyarakat; (2) peran aktif petugas pelayanan dalam meningkatkan kinerja pelayanan belum sepenuhnya berjalan, petugas pelayanan masih terpaku dengan tugas/kegiatan rutin sehari- hari; (3) minat pengguna dalam berpartisipasi masih rendah, pengguna masih
105
mempunyai kecenderungan datang ke perpustakaan sekedar untuk memenuhi kebutuhan pribadinya dalam mencari informasi. Faktor kepemimpinan lainnya yang mempengaruhi kinerja pelayanan berkaitan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat pengguna terhadap koleksi perpustakaan yang belum sepenuh dapat memenuhi harapan pengguna baik dari segi kelengkapan, keakuratan maupun kemuktahiran. Kebijakan pimpinan dalam pengembangan koleksi yang belum sepenuhnya dapat memenuhi harapan pengguna sehingga dapat mempengaruhi kinerja pelayanan. Hal ini seperti terungkap dari pernyataan Kepala Bidang Layanan Umum : “Kendala yang setiap tahun terus berulang adalah tidak adanya koleksi mutakhir, koleksi yang ada di Perpustakaan Nasional selalu terlambat. Hal ini menjadi keluhan dan kritik bagi sebagian besar pemakai. Solusi yang dilakukan adalah terus menyarankan pada bidang akuisisi untuk merubah sistem dalam pengadaan dan pengembangan koleksi, juga pada bidang pengolahan bahan pustaka agar segera mengolah koleksi, sehingga tidak pernah terlambat sampai dilayanan” (SS. Kabid, Okt. 2006”). Kepemimpinan dalam hal ini kebijakan pengembangan koleksi masih terpaku pada aturan yang ada dalam pengadaan bahan pustaka yang berpedoman kepada kebijakan pemerintah melalui Keppres No.17 tahun 1980 mengenai sistem pengadaan barang yang harus melalui tender dan rekanan. Sehingga secara tidak langsung memakan proses yang rumit dan lama dalam pengadaan bahan pustaka. Dari hasil analisis tersebut diatas menunjukkan bahwa faktor kepemimpinan yang ada belum sepenuhnya dapat memenuhi kebutuhan dan aspirasi pengguna, hal ini akan berdampak kepada kinerja pelayanan perpustakaan.
106
4.1.2. Gaya kepemimpinan Kinerja pelayanan perpustakaan tidak bisa terlepas dari faktor gaya kepemimpinan yang ada. Gaya kepemimpinan diharapkan akan
mampu
menggerakan dan memotivasi sumber daya manusia sesuai tujuan yang telah ditetapkan yang pada akhirnya akan meningkatkan kinerja pelayanan perpustakaan. Hasil pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa gaya kepemimpinan yang ada menerapkan gaya kepemimpinan partisipatif (participative leadership ). Dimana pimpinan dalam menjalankan kegiatan selalu berupaya untuk melibatkan bawahan. Seperti terungkap dalam pernyataan Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum yang berkaitan dengan gaya kepemimpinnya yang melibatkan partisipasi bawahan dalam memb uat program-program pelayanan berikut ini : ” Setiap program kegiatan yang disusun selalu bertujuan untuk kepuasan pemakai di Perpustakaan Nasional, karena tanpa pemakai layanan perpustakaan nasional tidak ada fungsinya. Setiap program kegiatan merupakan usulan dari setiap kelompok kerja di bidang layanan koleksi umum, dan merupakan aspirasi atau ide dari masingmasing anggota kelompok, karena merekalah yang paling “dekat” dengan pemakai dan selalu “berhubungan” langsung dengan pemakai. Jadi aspirasi atau usulan pemakai bisa ditampung melalui petugas layanan dan disampaikan dalam usulan kegiatan. Program yang diusulkan kemudian diolah dan disusun kembali menjadi program “jadi”, dan dalam pelaksanaannya akan melibatkan pemakai dan petugas pelayanan.” (SS. Kabid, Okt. 2006 ). Dari pernyataan tersebut diata s menunjukkan bahwa gaya kepemimpinan yang ada adalah gaya kepemimpinan partisipatif (participative leadership), yaitu pemimpin meminta dan menggunakan saran-saran bawahan, tetapi tetap berperan
107
dalam pengambilan dan pembuatan keputusan (Tangkilisan : 2003). Begitu juga dalam mengevaluasi kegiatan pimpinan selalu melibatkan saran-saran bawahan. Berdasarkan pengamatan di lapangan di dalam gaya kepemimpinan partisipasif ini pimpinan tidak melibatkan bawahan secara langsung.
Partisipasi
bawahan diwakili oleh masing- masing ketua kelompok yang ada. Pimpinan dalam menjalankan tugasnya mendelegasikan kepada ketua kelompok, begitu juga dalam pelaksanaan tugas sehari- hari pimpinan tidak terjun secara langsung dalam kegiatan teknis tetapi didelegasikan kepada ketua kelompok. Seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini. “Rapat evaluasi dengan ketua kelompok kerja dilakukan setiap bulan, dengan harapan ketua kelompok akan meneruskan pada masingmasing anggota kelompok. Melibatkan semua petugas pelayanan untuk ikut rapat, sangatlah tidak mungkin, karena hal itu berarti setiap bulan harus menutup layanan meskipun hanya beberapa jam, hanya disebabkan tidak adanya petugas yang melayani karena semua ikut rapat. Rapat evaluasi melibatkan selurus petugas layanan hanya dilakukan 2 tahun sekali yakni pada pertengahan tahun (Juli) dan akhir tahun (Desember)” (SS, Kabid, Okt. 2006). Dalam realitasnya gaya
kepemimpinan partisipatif
yang dipadukan
pendelegasian wewenang tidak sepenuhnya dapat berjalan. Berdasarkan hasil pengamatan bawahan masih merasa belum sepenuhnya dilibatkan di dalam menyusun program-program kegiatan maupun dalam mengevaluasi kegiatan. Aspirasi dari bawahan belum sepenuhnya dapat di respons oleh ketua kelompak, sehingga bawahan merasa tidak dilibatkan dalam penyusunan program kegiatan. Seperti yang terungkap dari pernyataan seorang staf/petugas pelayanan sebagai berikut.
108
”Saya belum pernah dilibatkan dalam menyusun program-program kegiatan pelayanan perpustakaan. Kepala Bidang lebih banyak melibatkan Ketua kelompok dalam menyusun program kegiatan mungkin menurut Kepala Bidang itu sudah cukup. Begitu juga dengan ketua kelompok tidak pernah menanyakan kepada temen-temen dikelompoknya kalau mau ada rapat bidang” (HN. Petugas Pelayanan , Okt. 2006). Pernyataan tersebut mengindikasikan bahwa dalam penyusunan program kegiatan tidak sepenuhnya melibatkan partisipasi bawahan. Pimpinan hanya melibatkan ketua kelompok yang merupakan perwakilan dari staf yang ada. Dilain sisi ketua kelompok belum mengajak staf yang ada untuk berpartisipasi. Seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini. ”Dalam pelaksanaan kegiatan sehari- hari terkadang ketua kelompok tidak memberikan arahan atau petunjuk, sebaiknya tiap awal bulan atau mungkin tiap hari senin masing- masing ketua kelompok mengumpulkan anggotanya untuk evaluasi kegiatan sehingga ada perbaikan bila dirasakan kurang” (HN. Petugas Pelayanan, Okt. 2006). Dengan demikian, dari sisi gaya kepemimpinan dapat disimpulkan bahwa gaya kepemimpinan yang
partisipatif
yang dipadukan pendelegasian wewenang
kepada ketua kelompok belum sepenuhnya optimal untuk mendorong partisipasi bawahan dalam meningkatkan kinerja pelayanan sehingga dapat menurunkan kreatifitas dan motivasi bawahan yang pada akhirnya akan berdampak pada sikap petugas pelayanan dalam melayani pengguna. Gaya kepemimpinan yang partisipatif seharusnya
lebih melibatkan lagi partisipasi bawahan dalam meminta masukan-
masukan, bawahan dalam hal ini petugas pelayanan adalah yang mengerti secara
109
langsung permasalahan-permasalahan yang terjadi dilapangan. Seperti terekam dalam pernyataan berikut ini. ”Seharusnya untuk penyusunan program kegiatan pelayanan dilakukan bersama-sama dengan orang yang yang menjadi pelakasana dilapangan atau diwakili oleh beberapa teman karena akan ada masukan yang berarti bagi kepuasan kebutuhan pengguna yang sesungguhnya”. (HS. Petugas Pelayanan , Okt. 2006 ). Disisi yang lain peran ketua kelompok yang diberi delegasi belum berfungsi sebagaimana mestinya, ketua kelompok yang ada harus lebih memotivasi dan memberikan kesempatan kepada staf dikelompoknya untuk lebih berpartisipasi dalam melaksanakan pekerjaannya. 4.2. Sumber Daya M anusia Sumber daya manusia merupakan roda penggerak dalam pelayanan perpustakaan. Tingkat kualitas dan kuantitas sumber daya manusia akan mempengaruhi kinerja suatu pelayanan. Kinerja pelayanan juga harus di dukung dengan sumber daya manusia yang berorientasi pada perubahan, mempunyai motivasi kerja, dan adanya kemampuan kerja secara tim. Realitas menunjukkan bahwa sumber daya manusia yang ada yaitu petugas pelayanan dari aspek kualitas masih mengalami hambatan, sehingga dalam memberikan pelayanan kepada pengguna belum sepenuhnya optimal, seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini.
110
“Masih kurangnya subjek spesialis bagi petugas layanan yang dapat mencakup semua bidang ilmu, sehingga isi koleksi belum semua dipahami/dikuasai oleh petugas. Solusi dilakukan dengan cara mengusulkan kebagian kepegawaian tambahan petugas pelayanan dengan berbagai kualifikasi pendidikan dan jurusan”. (SS. Kabid, Okt. 2006). Kurangnya subjek spesialis ini dapat mempengaruhi kinerja pelayanan perpustakaan seperti petugas pelayanan kurang tepat dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Hal ini berkaitan dengan penguasaan isi koleksi oleh petugas pelayanan belum sepenuhnya dipahami. Studi dokumentasi menunjukkan bahwa dari segi latar belakang tingkat pendidikan sebagian besar sumber daya manusia yang ada berlatar belakang pendidikan SLTA sebanyak 44.8% yaitu 26 orang dari 58 staf yang ada (tabel 2.1). Guna meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang selalu berorientasi pada perubahan, yaitu adanya kemauan dari pegawai untuk melihat suatu perubahan sebagai suatu tantangan. Diantaranya melalui penambahan pengetahuan, peningkatan ketrampilan, pendidikan dan pelatihan yang berjenjang. Yang pada akhirnya akan meningkatkan dan mewujudkan pelayanan yang lebih baik kepada pengguna jasa. Berdasarkan pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa minat petugas pelayanan untuk berorientasi pada perubahan ini cukup tinggi, terutama dalam mengikuti pelatihan dan pendidikan maupun dalam mengikuti pendidikan lanjutan seperti pendidikan lanjutan ke jenjang yang lebih tinggi seperti diploma, sarjana, maupun pasca sarjana.
111
Berikut ini adalah upaya-upaya yang telah dilakukan oleh pemimpin dalam rangka meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Seperti terelam dalam pernyataan berikut ini. “Upaya yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas petugas pelayanan yang berorientasi pada perubahan yaitu melalui kegiatan magang diberbagai perpustakaan yang teknologi informasinya sudah berkembang (misalnya di perpustakaan petra, perpustakaan universitas brawijaya, perpustakaan bina nusantara, dll). 2. Studi banding ke perpustakaan luar negeri (national library of singapore). 3. Melalui bimbingan etika layanan bagi petugas pelayanan. 4. Mengikutsertakan dalam kegiatan seminar 5. Mengirim petugas layanan untuk melanjutkan studi ke tingkat diploma, sarjana, pascasarja. 6. mengikutsertakan dalam kegiatan pendidikan dan pelatihan bidang perpustakaan” (SS, Kabid, Okt. 2006)”.
Berkaitan dengan motivasi kerja dan berprestasi, yaitu adanya kemauan dan kemampuan secara individu untuk meningkatkan kinerja dan meraih suatu prestasi, berdasarkan hasil pengamatan dilapangan menunjukkan bahwa petugas pelayanan masih terpaku dengan kegiatan rutin sehari-hari, motivasi dan prestasi yang ada belum sepenuhnya untuk meningkatkan pelayan kepada pengguna, melainkan masih dilandasi oleh hal yang lainnya seperti: (1) motivasi dan prestasi bagi petugas pelayanan yang menjabat sebagai fungsional pustakawan hanya sekedar untuk mendapatkan angka kredit untuk kenaikan pangkat dan golongan; (2) motivasi dan prestasi biasanya dilandasi oleh adanya sistem insentif seperti pemberian honor dalam pelayanan; (3) motivasi dan prestasi hanya sekedar untuk memenuhi disiplin sebagai pegawai.
112
Sumber daya manusia yang ada juga dituntut mempunyai kemampuan bekerja secara tim, yaitu kemampuan bekerja secara kooperatif di dalam kelompok yang multi disiplin. Dengan adanya kemampuan bekerja secara tim maka kinerja pelayanan akan memberikan kepuasan kepada pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemampuan bekerja secara tim yang ada belum sepenuhnya dapat berjalan, seperti yang terungkap dari pernyataan petugas pelayanan yang ada sebagai berikut : ”Kerjasama selama ini kurang ”kompak” karena banyak pegawai yang tidak bisa membagi waktu apabila ada pekerjaan lain diluar melayani pengguna, sehingga membuat pegawai yang lain merasa kecewa” (HN. Petugas Pelayanan , Okt. 2006). Disisi yang lain suasana kerja yang ada sudah terjalin secara kekeluargaan, dimana masing- masing anggota kelompok sudah dapat mengerti apa yang menjadi tugas pokoknya sehari-hari. Seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini : “kerjasama antar kami sudah berjalan baik bahkan seperti kekeluargaan, masing- masing anggota kelompok menjalankan tugasnya masing- masing bahkan kami saling mengisi apabila anggota kelompok yang lain berhalangan dalam menjalankan tugasnya ” (SR. Ketua kelompok , Okt. 2006). Berdasarkan hasil wawancara dengan Ketua kelompok juga terungkap bahwa kerja sama antar kelompok yang ada di Bidang Layanan Koleksi Umum belum berjalan sebagai suatu kesatuan Tim Pelayanan. Seperti yang terekam dalam pernyataan berikut ini : “Kerjasa sama antar kelompok selama ini masih belum berjalan dengan baik sepertinya belum terkoordinasi dengan baik seharusnya masing- masing kelompok berpikir secara luas sebagai kesatuan dalam pelayanan perpustakaan” (YB. Ketua kelompok , Okt. 2006).
113
pernyataan tersebut menunjukkan bahwa koordinasi antar unit tidak berjalan yang justru seringkali menghambat pemberian pelayanan kepada pengguna dimana masing-masing unit masih lebih mementingkan kelompoknya saja. Hal yang sama juga terungkap dari pernyataan petugas pelayan berkaitan dengan kerjasama antar kelompok yang ada, yaitu sebagai berikut : ”Kerjasama yang sudah ada sebaiknya lebih ditingkatkan terutama kerjasama antara kelompok dengan kelompok lain, selama ini terkesan masing- masing melayani pengguna atas dasar kepentingan kelompoknya masing- masing bukan sebuah kesatuan unit kerja dan bukan untuk memperbaiki citra pelayanan secara keseluruhan” (HN. Petugas Pelayanan , Okt. 2006). Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa faktor sumber daya manusia yang ada dapat dikatakan bahwa petugas pelayanan
sudah berorientasi
pada perubahan yaitu adanya minat yang tinggi untuk selalu meningkatkan perubahan melalui pendidikan yang berkelanjutan. Hal ini di dukung oleh program-program pendidikan dan pelatihan yang di selenggarakan oleh Perpustakaan Nasional serta adanya kebijakan pimpinan terkait dalam upaya meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada. Dari sisi motivasi dan prestasi masih dirasakan kurang, petugas pelayanan masih sebatas menjalankan tugas rutin sehari-hari yang menjadi tugas pokoknya. Begitu juga dari sisi kemampuan bekerja secara tim masih belum menunjukkan hasil yang optimal.
Sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi pemberian pelayanan
kepada pengguna.
114
4.3. Sistem Insentif Penerapan sistem insentif adalah untuk memberikan motivasi kepada petugas pelayanan untuk meningkatkan prestasi kerja sehingga dapat menentukan tingkat pencapaian kinerja pelayanan. Penerapan sistem insentif dapat dilakukan dalam bentuk penghargaan materi maupun non materi. Penerapan sis tem insentif yang dilakukan di Bidang Layanan Koleksi Umum, seperti yang terungkap di bawah ini : “Insentif yang ada meliputi : Adanya uang transport setiap bulan, disediakannya honor jam lembur bagi petugas yang bertugas layanan sore dan layanan setiap hari sabtu, pemilihan petugas layanan terbaik dengan hadiah berupa piagam penghargaan dan tambahan uang saku, keterlibatan dalam kegiatan : setiap kelompok kerja pada tahun 2006 mempunyai 4 kegiatan dari anggaran APBN, dan masing- masing kegiatan tersebut melibatkan semua petugas pelayanan dengan kompensasi adanya honor kerja” (SS. Kabid, Okt. 2006). Hal ini menunjukkan bahwa pimpinan telah berupaya untuk menerapkan sistem insentif baik secara materi maupun non ma teri. Dengan adanya sistem insentif ini akan mendorong petugas pelayanan dalam meningkatkan prestasi dan juga sekaligus guna meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Seperti yang terungkap pernyataan petugas pelayanan di bawah ini : ”Bagi saya sistem insentif yang ada cukup memotivasi dan kalau bisa untuk sistem insentif dalam kegiatan untuk nilai nominal yang dibayarkan disesuaikan dengan tingkat besar/kecilnya beban pekerjaan” (AA. Petugas Pelayanan , Okt. 2006). Pernyataan diatas menunjukkan bahwa sistem insentif merupakan faktor pendukung dalam meningkatkan kinerja petugas pelayanan sehingga dapat
115
memotivasi petugas pelayan dalam melayani pengguna. Hal ini sejalan dengan sasaran utama dalam pemberian insentif menurut Gibson (Dwiyanto, 2002 : 202) adalah untuk: (1) menarik orang yang berkualifikasi untuk bergabung dalam organisasi; (2) mempertahankan karyawan untuk tetap bekerja; (3) memotivasi karyawan mencapai prestasi tinggi. Namun demikian penerapan sistem insentif yang ada belum sepenuhnya dapat memberikan kepuasan bagi petugas pelayanan, hal ini dikarenakan penerapan sistem insentif yang ada belum memperhatikan aspek keadilan, seperti yang terungkap dari pernyataan petugas pelayanan dibawah ini : ”Sistem insentif yang ada seperti jam lembur dan keterlibatan dalam kegiatan cukup memberi motivasi saya untuk bekerja, hanya saja Kepala Bidang lebih banyak melibatkan ketua kelompok dalam berbagai kegiatan yang ada sehingga yang tampak Kepala Bidang lebih banyak mensejahterakan ketua kelompok, dari pada staf yang lain” ( HS. Petugas Pelayanan , Okt. 2006) Penerapan insentif selain dapat meningkatkan motivasi, dilain sisi juga dapat menimbulkan kecemburuan sosial yang pada gilirannya secara tidak langsung dapat mengganggu kinerja pelayanan, seperti yang terekam dari pernyataan di bawah ini. ”Sebaiknya kegiatan-kegiatan yang ada honornya dilakukan secara bergantian artinya tidak dikerjakan hanya oleh orang yang itu- itu saja agar ada pemerataan dan pengalaman bagi petugas yang lainnya dan yang terpenting tidak menimbulkan kecemburuan antara sesama petugas” (HN. Petugas Pelayanan , Okt. 2006). Dari beberapa pernyataan tersebut, jelaslah bahwa sistem insentif yang ada belum sepenuhnya memberikan kepuasan dan keadilan bagi semua petugas pelayanan
116
yang ada, terutama pemberian sistem insentif yang melibatkan petugas pelayanan dalam berbagai kegiatan dengan kompensasi pemberian honor kerja. Osborn dan Palstrik menyatakan bahwa paling sedikit ada empat hal dasar yang harus diperhatikan dalam pemberian insentif, yaitu : ”bentuk insentif apa yang sebaiknya digunakan dan siapa yang sebaiknya yang menerimanya, dan apakah sebaiknya kita menciptakan insentif negatif-hukuman selain insentif positif dan apakah sebaik nya mempergunakan pengukuran objektif atau subjektif untuk menilai kinerja.” Osborn dan Palstrik (Dwiyanto : 2003). Oleh karena itu agar penerapan sistem insentif dapat mencapai tujuan guna memotivasi pegawai untuk bekerja perlu memperhatikan aspek pengukuran kinerja sehingga rasa keadilan dapat dipenuhi. Secara
keseluruhan
dapat
disimpulkan
bahwa
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kinerja pelayanan dilihat dari faktor internal seperti: kepemimpinan, sumber daya manusia dan sistem insentif sangat mempengaruhi kinerja pelayanan baik sebagai faktor pendukung maupun sebagai faktor penghambat suatu kinerja pelayanan. Berdasarkan temuan di lapangan ketiga faktor tersebut ternyata juga sangat dipengaruhi oleh faktor budaya birokrasi yang ada dalam suatu organisasi. Birokrat pada umumnya masih menganggap dirinya lebih tinggi daripada masyarakat pengguna. Sehingga pelayanan publik yang diberikan belum menjadi prioritas yang utama dan tidak berorientasi pada kepuasaan pengguna.
117
Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
perpustakaan masih terkesan menonjolkan pola
penyelenggaraan
pelayanan
perilaku birokrat yang belum
sepenuhnya berpihak pada kepuasaan pengguna. Hal tersebut dapat diindikasikan melalui beberapa hal, antara lain : (1) koleksi perpustakaan yang kurang muktahir 62,2% pengguna menyatakan koleksi buku yang ada tidak muktahir (tabel 3.10) hal ini disebabkan antara lain pihak penyelenggara perpustakaan dalam pengembangan koleksi masih terpaku pada aturan formal yang ada; (2) informasi pelayanan yang sulit diketahui pengguna, 59,2% pengguna tidak mengetahui informasi programprogram pelayanan; (3) penyelenggara pelayanan yang belum responsif terhadap keluhan pengguna serta belum dapat mewujudkan etika pelayanan yang baik. Secara historis budaya birokrasi penyelengga raan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh birokrat di Indonesia tidak terlepas dari adanya masa kolonial dan masa feodal. Pola yang mempengaruhi birokrasi adalah ”pejabat menempatkan diri sebagai raja”. (Dwiyanto, 2002). Oleh karena itu budaya birokrasi sudah seharusnya lebih menekankan pada pelayanan masyarakat, memperhatikan keluhan pengguna dan menghargai hak dan martabat masyarakat sebagai pengguna jasa (customer) dan juga sekaligus sebagai pemilik (owner) dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Wray (Dwiyanto, 2005) mengemukakan bahwa melalui pajak yang mereka bayarkan, warga negara adalah investor pelayanan publik dan pemilik aset-aset milik publik.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini penulis menyajikan kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan mengemukakan saran-saran kepada pihak Perpustakaan Nasional terutama pada Bidang Layanan Koleksi Umum, Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi sebagai penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat guna peningkatan mutu pelayanan pada masa yang akan datang.
5.1. Kesimpulan Mencermanti hasil penelitian dan interpretasi terhadap kinerja pelayanan perpustakaan dan faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja dalam penyelenggaraan pelayanan perpustakaan pada Bidang Layanan Koleksi Umum, Perpustakaan Nasional, menghasilkan kesimpulan masih belum optimalnya kinerja pelayanan perpustakaan di Perpustakaan Nasional. Dilihat dari semua indikator ya ng dipakai dalam penelitian ini, kinerja pelayanan perpustakaan masih kurang memenuhi harapan pengguna. Responsivitas masih rendah sebagaimana ditunjukkan dengan masih adanya keluhan pengguna terhadap pelayanan perpustakaan dan keluhan tersebut tidak segera ditanggapi dengan tindakan yang nyata dengan menyelesaikan masalah, melainkan keluhan pengguna sebagian besar hanya ditampung saja.
119
Penelitian ini juga menunjukkan belum adanya kesadaran dari Perpustakaan Nasional untuk memperoleh informasi, masukan dan kritik dari masyarakat sebagai pengguna jasa. Hal ini bisa dilihat sebagian besar pengguna tidak mengetahui adanya sarana pengaduan untuk menyampaikan keluhan. Kotak saran yang tersedia masih terbatas jumlahnya, kurang menarik perhatian dan letaknya yang tidak mudah terlihat oleh pengguna. Dilain sisi sarana pengaduan dalam bentuk situs web/email dan nomor telepon/fax masih belum banyak dimanfaatkan oleh pengguna. Semakin mudah pengguna memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaaraan pelayanan semakin tinggi transparansi (Dwiyanto : 2005). Namun dalam realitasnya sebagian besar pengguna tidak mengetahui adanya kegiatan yang melibatkan partisipasi pengguna. Gambaran ini menunjukkan bahwa transparansi pelayanan publik dalam penyelenggaraan perpustakaan masih kurang terbuka. Hal ini disebabkan sosialisasi program kegiatan belum mengenai sasaran, rendahnya partisipasi petugas pelayanan dalam mengimplementasikan program kegiatan. Dilain sisi kurangnya kesadaran pengguna dalam berpartisipasi juga turut berperan. Kondisi yang sama terjadi pada prosedur pelayanan perpustakaan, terutama untuk pelayanan peminjaman buku tidak memberikan kemudahan bagi pengguna dan tidak adanya kepastian waktu pelayanan dalam menunggu pelayanan peminjama n buku. Hal ini salah satunya disebabkan adanya kebijakan sistem pelayanan dengan sistem akses tertutup (Close access system) yang ditetapkan Perpustakaan Nasional Menurut Stoker perpustakaan yang baik adalah perpustakaan yang koleksinya relevan dengan kebutuhan masyarakat yang dilayaninya. (Asrukin, 1993 : 49).
120
Sehingga pengembangan koleksi yang dilaksanakan oleh Perpustakaan Nasional seharusnya
diarahkan
sesuai
dengan
kebutuhan
pengguna.
Namun,
pada
kenyataannya pengembangan koleksi yang ada belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna, terutama untuk jenis koleksi buku. Perpustakaan Nasional masih terlambat dalam menyediakan koleksi, kemuktahiran koleksi di perpustakaan tidak sama dengan kemuktahiran koleksi yang beredar di luar perpustakaan. Hal ini berkaitan dengan sistem pengembangan koleksi yang masih terpaku dengan aturan sistem pengadaan barang sehingga pengembangan koleksi selalu mengalami keterlambatan. Dilain sisi proses pengolahan bahan pustakan yang cukup memakan waktu juga turut berperan dalam penyediaan koleksi yang muktahir. Belum optimalnya kinerja pelayanan perpustakaan juga disebabkan tidak adanya etika pelayanan yang kuat. Petugas pelayanan terkesan acuh kepada pengguna , bahkan jarang menyapa untuk sekedar mengucapkan ”selamat pagi/siang Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu?”. Sehingga etika pelayanan perpustakaan yang baik tidak dapat diwujudkan.. Pada umumnya petugas perpustakaan belum menempatkan masyarakat sebagai pengguna yang harus di hargai sehingga masyarakat sebagai pengguna merasa memperoleh pelayanan dengan sebaik -baiknya. Hal ini dikarenakan Perpustakaan Nasional tidak menerapkan standar pelayanan publik. Sebagaimana yang dinyatakan oleh Osborne dan Plastrik ( Partini : 2005) yang mengenalkan ide citizen’s charter (kontrak pelayanan) yaitu adanya standar pelayanan publik yang
121
ditetapkan berdasarkan masukan pengguna. Sehingga petugas pelayanan akan menempatkan pengguna sebagai pusat perhatian. Ketersediaan fasilitas pelayanan yang ada belum menunjukkan kinerja pelaya nan yang cukup baik hal dapat dilihat dari: (a) kurang nyamannya fasilitas pelayanan untuk pelayanan pendaftaran anggota; (b) ketersedian kamar mandi/toilet yang digunakan oleh pengguna belum memadai dan belum sepenuhnya terjaga kebersihannya ; (c) ketersedian sarana penelusuran katalog kartu dan penelusuran katalog Online (OPAC) kurang memenuhi kebutuhan pengguna. Belum optimalnya kinerja pelayanan perpustakaan sebagaimana dijelaskan diatas ditentukan oleh banyak faktor, baik
secara internal maunpun eksternal.
Ditinjaua dari faktor yang mempengaruhi kinerja secara internal dapat disimpulkan pimpinan dalam hal ini Bidang Layanan Koleksi Umum dalam menyusun program kegiatan telah berorientasi pada kebutuhan masyarakat pengguna. Namun demikian dalam implemtasinya tidak dapat berjalan sebagaimana mestinya, hal ini dapat dilihat masih banyaknya pengguna yang tidak mengetahui program-program kegiatan pelayanan. Hal ini disebabkan antara lain program kegiatan pelayanan tidak disosialisasikan secara baik, partisipasi petugas pelayanan dalam mendukung program kegiatan pelayanan masih rendah. Dilain sisi hal tersebut juga disebabkan oleh faktor pengguna sendiri yang masih tidak peduli terhadap kegiatan-kegiatan yang ada. Sumber daya manusia yang ada yaitu petugas pelayanan masih terpaku pada kegiatan rutinya masing- masing. Hal ini disebabkan petugas pelayanan masih sangat
122
tergantung pada prosedur aturan formal yang ada, tidak memiliki motivasi kerja yang berorientasi pada kepuasan pengguna dan tidak memiliki kemampuan kerja secara tim sebagai kesatuan unit pelayanan. Sebuah penelitian sejak lama telah menunjukkan bahwa kecenderungan untuk merujuk pada prosedur dan kurangnya kreativitas merupakan ciri umum para pegawai negeri di Indonesia (Dwiyanto : 2005). Penerapan sistem insentif
yang telah ditetapkan baik dalam bentuk materi
maupun non materi sudah dapat mendorong motivasi kerja petugas pelayanan sekaligus dapat meningkatkan kesejahteraan petugas pelayanan. Namun demikian penerapan sistem insentif yang ada belum sepenuhnya dapat memberikan rasa keadilan bagi semua petugas pelayanan.
Terutama penerapan sistem insentif
keterlibatan dalam berbagai kegiatan yang diberikan honorarium kerja masih dirasakan tidak merata pembagiannya sehingga menimbulkan rasa kecemb uruan diantara petugas pelayanan. Mencermati temuan-temuan hasil penelitian ini, bisa disimpulkan masalah yang dihadapi oleh penyelenggara perpustakaan dalam upaya memperbaiki kinerja pelayanan publik adalah sangat kompleks dan memiliki dimensi yang amat banyak. Upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan tidak hanya melulu di bebankan kepada petugas pelayanan dan pimpinan yang terkait. Peningkatan kinerja pelayanan perpustakaan juga perlu memperhatiakan aspek sumber daya manusia yaitu petugas pelayanan yang berhubungan langsung dengan pengguna baik dari segi kuantitas, peningkatan kualitas, kenyamanan bekerja maupun tingkat kesejahteraannya.
123
Perbaikan kinerja pelayanan perpustakaan juga memerlukan suatu kebijakan yang lebih tinggi dari para pengambil keputusan. Kebijakan untuk menempatkan pelayanan perpustakaan sebagai prioritas utama dan ujung tombak Perpustakaan Nasional tidak hanya sebatas pada tataran retorika para pengambil keputusan saja, melainkan perlu diimplementasikan dalam berbagai program kegia tan pelayanan dan diperlukannya koordinasi dan dukungan dari berbagai unit organisasi terkait yang ada di dalam struktur organisasi Perpustakaan Nasional. Sehingga kegiatan pelayanan perpustakaan tidak semata-mata dipandang sebagai suatu kegiatan yang sifatnya sektoral saja melainkan sebagai kegiatan yang utama bagi Perpustakaan Nasional. Pada akhirnya peningkatan kinerja pelayanan di Perpustakaan Nasional diperlukan adanya kemauan dari berbagai pihak baik itu petugas pelayanan, pejabat terkait maupun para pengambil kebijakan untuk memposisikan masyarakat tidak hanya sekedar sebagai konsumen (customers), tetapi lebih dari itu menempatkan masyarakat sebagai pemilik (owner) dalam penyelenggaraan pelayanan publik . Oleh karena itu partisipasi pengguna dalam penyelenggaraan pelayanan perpustakaan menjadi kata kunci dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan perpustakaan..
124
5.2. Saran Berdasarkan uraian pada pembahasan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, berikut ini penulis mengemukakan beberapa saran sebagai bahan masukan bagi pihak Perpustakaan Nasional khususnya Bidang Layanan Koleksi Umum dalam penyusunan rencana kerja pelayanan dan pemikiran lebih lanjut pada masa yang akan datang. 1. Identifikasi pengguna,
pada tahapan ini
penyelenggara pelayanan
perpustakaan harus dapat mengidentifikasikan siapa customer atau pengguna jasa pelayanan. Identifikasi pengguna dapat dilakukan melalui seminar, dialog, dan kuesioner, serta mengoptimalkan penyediaan sarana pengaduan yang ada diantaranya dengan menambah kotak saran pada masing- masing ruang pelayanan dengan letak yang mudah terjangkau dan terlihat oleh pengguna. Melalui cara ini kebutuhan dan harapan pengguna dapat diketahui yang kemudian dapat digunakan untuk pembentukan standar kualitas pelayanan 2. Tranparansi dan sosialisasi program kegiatan, pada tahapan ini penyelenggara perpustakaan memaksimalkan tugas-tugas bagian layanan informasi dengan mengumumkan secara terbuka informasi dan kegiatan-kegiatan pelayanan perpustakaan yang melibatkan partisipasi pengguna agar pengguna dapat mengakses dan mengetahui secara mudah semua informasi yang diperlukan serta dapat berpartisipasi diantaranya sosialisasi melalui berbagai media cetak maupun elektronik, media internet, pembuatan brosur/pamflet, dan yang lebih
125
terpenting adalah ketersedian informasi pelayanan yang ada di dalam gedung/ruang perpustakaan itu sendiri yang mudah terlihat dan menarik perhatian. 3. Perbaikan pelayanan, pada tahapan ini penyelenggara perpustakaan merespon segala keluhan yang disampaikan pengguna. Perbaikan yang perlu dilakukan diantara
prosedur
pelayanan
perpustakaan
terutama
untuk
prosedur
peminjaman koleksi, pelayanan fotokopi dan sikap petugas pelayanan yang mewujudkan etika pelayanan yang baik 4. Kebijakan dalam pengembangan koleksi yang memperhatikan tuntutan dan kebutuhan masyarakat pengguna meliputi semuan disiplin ilmu pengetahuan, memperhatikan kemuktahiran koleksi, serta menambah koleksi jenis majalah dan jurnal ilmiah. 5. Penyediaan fasilitas pelayanan yang memadai diantaranya melalui : (a) menyediakan
fasilitas kamar mandi/toilet yang memadai dan terjaga
kebersihannya ; (b) menambah ketersedian sarana penelusuran informasi katalog online (OPAC); (c) menata kembali kondisi ruangan pelayanan yang ada terutama untuk pelayanan pendaftaran anggota dan pelayanan katalog dan rujukan. 6. Peningkatan dan pengembangan sumber daya manusia yaitu petugas pelayanan baik secara kualitas maupun kuantitas, diantara melalui : (a) penambahan subjek spesialis; (b) peningkatan kualitas petugas pelayanan melalui pendidikan dan pelatihan, terutama untuk program bimbingan etika
126
pelayanan (c) peningkatan kerja secara tim sebagai satu kesatuan unit pelayanan melalui koordinasi antara petugas pelayanan maupun korrdinasi antara kelompok kerja. 7. Penerapan sistem insentif terutama dalam keterlibatan dalam kegiatan yang mendapat honorarium kerja perlu mempertimbangkan unsur keadilan dan kemampuan kerja dari petugas pelayanan yang ada. 8. Perlu adanya kebijakan dari para pengambil keputusan dan dukungan dari unit-unit yang ada untuk menetapkan kegiatan pelayanan perpustakaan sebagai skala prioritas yang utama di Perpustakaan Nasional. 9. Perlu adanya kebijakan dari para pengambil keputusan untuk membuat standar pelayanan publik di Perpustakaan Nasional yang ditetapkan berdasarkan masukan dari berbagai kalangan masyarakat baik sebagai pengguna perpustakaan maupun sebagai pemerhati perpustakaan serta dari kalangan akademisi khususnya yang terkait dengan jurusan ilmu perpustakaan dan informasi.
DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, Michael. 1994. Performance management. London : Kogan Page. Asrukin, Mochammad. 1993. Sikap mahasiswa terhadap fasilitas pelayanan perpustakaan Fakultas Sastra Universitas Indonesia. Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Vol. I, no.1., September 1993 : 1-9. Darma, Surya. 2002. Pengembangan SDM berbasis kompetensi. Di dalam Paradigma baru manajemen sumber daya manusia. Yogyakarta : Amara Books. Dwiyanto, Agus. dkk. 2002. Reformasi birokrasi publik di Indonesia. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan kebijakan Universitas Gadjah Mada. Dwiyanto, Agus. dkk. 2005. Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Fisher C.D. 1993. Human resource Management. Boston : Houghton Mifflin. Franklin, Brinley and Danuta Nitecki. 1999. ARL new measures : user satisfaction white paper. Diambil dari http : //www.orl.org/Libqual/geninfo/user satisfaction.pdf. (Akses 18 Mei 2006). Gibson, James L. et al. 1996. Organisasi : Perilaku, struktur, proses. Jakarta : Binarupa Aksara. Gorman, G.E. and Peter Clayton. 1997. Qualitative research for information professional : a practical handbook. London : Library Association. Hasan, Iqbal. 2004. Analisis data penelitian dengan statistik. Jakarta : Bumi Aksara. Hernon, Peter. 2002. Quality : New Directions in the research. Journal of Academic Librarianship. Volume 28 Number 4 July 2002. Page. 224-231. Ho, Jeannette and Gwyneth H. Crowley. 2003. User percetions of the “realiability” of library service at Texas A&M University : a focus group study. The Journal of Academic Librarianship, Volume 29, Number 2, pages 82-87.
127
Indonesia. Kantor Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Kepmenpan No.25/KEP/M.PAN/2/2004. Tanggal 24 Februari 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. International Organization for Standardization. 1998. Information Documentation- library performance indicators : ISO 11620-1998.
and
Joko Widodo. 2001. Good Governance, Telaah dimensi, akuntabilitas dan kontrol birokrasi pada era desentralisasi dan otonomi daerah. Surabaya : Insan Cendekia. Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional RI Nomor 3 Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional RI. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 178 Perpustakaan Nasional RI.
Tahun 2000 tentang
Kopelman, Richard E., Janet L, Rovenpor and Mo Cayer. (1991). Merit pay and organizational performance : is there an effect on bottom line ?. National Productivity Review. . Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prehaliilindo. Kurniawan, Agung. 2005. Trasnformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Pembaharuan. Lubis, Ella H. 1999. Penilaian kinerja individu (performance Appraisal). Jurnal Usahawan No. 11 TH XXVIII Nopemeber 1999. (hal. 34 -36). Lukman, Samparo. 1999. Manajemen kualitas pelayanan. Jakarta : STIA-LAN Pess Osborn, David & Peter Plastrik 1997. Banishing Bureaucracy : the five strategies for reinventing governmrnt. California : Addison-Weesley Publishing. Martensen, Anne and Lars Gronholdt. 2003. Improving Library User’s Perceived Quality,Satisfaction and Loyalty : An Integrated Measurement and Management system. The Journal of Academic Librarianship, Volume 29, Number 3, pages 140-147. Moekijat. 1980. Manajemen Kepegawaian dan hubungan-hubungan dalam perusahaan. Bn mBandung : Alumni.
128
Moleong, Lexy J. Rosdakarya.
2005. Metodologi penelitian kualitatif. Bandung : Remaja
Munir HAS. 2002. Manajemen Pelayanan Umumdi Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara Partini dan Bambang Wicaksono. 2006. Citizens’ charter : Terobosan baru penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Yogyakarta : Pusat Studi Kependudukan dan kebijakan Diambil dari http://72.14.203.104/search?q=cache:X09LQCynHLEJ:www.cpps.or.id/semin ar/S331.pdf. (Akses 13 April 2006). Perpustakaan Nasional. 2005. Seperempat abad Perpustakaan Nasional 1980-2005. Jakarta : Perpustakaan Nasional RI. Pfeffer, Jeffrey. 2002. Paradigma baru manajenem sumber daya manusia. Yogyakarta : Amara Books. Purbokusumo, Yuyun. dkk. 2006. Reformasi terpadu pelayanan publik (integrated civil service reform) Pemerintahan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Yogyakarta: PemProv. D.I. Yogyakarta. Purwanto, Erwan Agus 2005. Pelayanan publik partisipasif. Dalam Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik hlm. 176-229. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Rahayu, Amy Y.S. 1997. Fenomena sektor publik, dan era service quality (SERVQUAL). Jurnal Bisnis & Birokrasi/No.1/Vol. III/April. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring customer statisfaction : teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Riduan. 2005. Belajar mudah penelitian untuk guru-karyawan dan peneliti pemula. Bandung : Alfabeta. Ruky. 1996. Sistem merit dalam kenaikan gaji : Apakah masih tepat untuk perusahaan di Indonesia. Usahawan, No. 07, Juli. 1996
Sawitri, Dyah & Abdul Halim. 2003. Bagaimana membangun kualitas layanan publik : (suatu tinjauan dalam instansi pemerintah). Usahawan No. 08 TH XXXII Agustus 2003. hlm. 40-46.
129
Sinambela, Lijan Poltak. 2005. Reformasi pelayanan publik : teori, kebijakan, dan implementasi. Jakarta : Bumi Akasara. Singarimbun, Masri. 1989. Metode penelitian survai. Jakarta : LP3ES . Sri Purnomo. 2000. Mengukur kinerja perpustakaan. Majalah Baca, Vol. 25 No. 34, September-Desember 2000, hlm. 61-67. Sri Purnomo. 2001. Penerapan ISO 11620-1998 di perpustakaan : pengukuran tingkat penggunaan fasilitas dan ketersedian fasilitas. Berita IPTEK. Tahun ke 42, No.3. Sri Purnomo dan Rini Yuliastuti. (2001). Indikator kinerja perpustakaan sesuai ISO 11620-1998. Media Informasi Pustakawan Indonesia. Vol. 3, no. 1 Juni. Sri Sumekar (ed.) 2004. Kajian persepsi pemakai terhadap layanan Perpustakaan Nasional. Jakarta : Perpustakaan Nasional. Subarsono, A.G. 2005. Pelayanan publik yang efesien, responsif, dan non partisisan. Dalam Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik hlm. 140175. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Sucipto, B.W. 1996. Strategi bersaing manajemen sumber daya manusia : menciptakan pelayanan pegawai yang berkualitas di dalam perusahaan. Usahawan. Maret 24-28, hlm. 40-44. Sudarsono, Blasius. 2005. Membangun kemampuan pustakawan. Media Pustakawan. Vol. 12 No. 3-4 September 2005, hlm. 27-32. Sugiyono. 2003. Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta. Sukmadinata, Nana Syaodih.2005. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Remaja Rosda Karya. Sulistyo-Basuki. 1992. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Sulistyo-Basuki. 2004. Pengantar Dokumentasi. Bandung : Rekayasa Sain. Sutanto, A.B. Manajemen layanan publik. 2006. Majalah Info Bisnis. Diambil dari http://www.jakartaconsulting.com/extra_corner_archive05.shtml. (Akses 19 Juni 2006).
130
Supranto, J. 1997. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan termasuk analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Jurnal usahawan. No. 05 TH XXVI Mei 1997. hlm. 26-29. Sutarno. 2004. Manajemen perpustakaan : suatu pendekatan praktis. Jakarta : Samitra Media Utama . Sutarno. 2005. Tanggung jawab perpustakaan dalam mengembangkan masyarakat informasi. Jakarta : pante Rai. Tangkilisan, Hessel Hogi S. 2003. Manajemen modern untuk sektor public : strategy mananement total quality management balanced scorcard scenario planing. Yogyakarta : Penerbit Balairung. Tangkilisan, Hessel Hogi S. 2005. Manajemen publik . Jakarta : Grasindo. Tjiptono, Fandy. 1999. Kualitas jasa: pengukuran, keterbatasan, dan implikasi manajerial. Jurnal Usahawan No. 03 TH XXVIII. Wahab, S.A. (1997). Analisis kebijkasanaan : dari formulasi ke implementasi kebijaksa naan negara. Jakarta : Bumi Aksara.
131
Lampiran KUESIONER KINERJA PELAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL RI
No. Responden :
PETUNJUK PENGISIAN : 1. Jawablah pertanyaan-pertanyaan kuesioner di bawah ini menurut pendapat Ibu/Bapak/Sdr sesuai dengan keadaan sebenarnya 2. Cara menjawab dapat dilakukan dengan mengisi titik -titik atau memilih salah satu alternatif jawaban yang disediakan dengan cara membubuhkan tanda v A. Karakteristik Responden 1. Nama
: ……………………………………….....................................
2. Alamat
: .................................................................................................. ..................................................................................................
3. Jenis kelamin
:
Laki-laki
Perempuan
4. Usia saat ini
:
15 - 19 tahun 20 – 24 tahun
25 - 29 tahun 30 – 34 tahun
35-39 tahun > 39 tahun
5. Pendidikan terahir
:
SLTP SLTA
Diploma S1
S2 S3
6. Pekerjaan
:
Siswa/pelajar SLTA Mahasiswa
Peneliti Pegawai
Lainnya ....
7. Berapa lama ibu/bapak/saudara menjadi anggota Perpustakaan Nasional ? < 1 tahun 1 - 2 tahun
3 - 4 tahun > 4 tahun
8. Berapa kali ibu/bapak/saudara mengunjungi Perpustakaan Nasional dalam 3 (tiga) bulan terakhir : < 1 kali/ bulan 3 - 4 kali/bulan 1 - 2 kali/bulan > 4 kali bulan
9. Berapa jauh jarak antara rumah/tempat tinggal ibu/bapak/saudara ke Perpustakaan Nasional RI < 1 km 6 – 10 km 16 – 20 1 – 5 km 11 – 15 km > 21 km 10. Buku apa yang biasa ibu/bapak/saudara baca Karya umum Bahasa Filsafat, psikologi Ilmu- ilmu murni Agama Teknologi, manajemen Ilmu- ilmu sosial Kesenian
Kesusastraan Geografi, sejarah Lainnya, sebutkan
B. Responsivitas : 11. Apakah Ibu/Bapak/Saudara memiliki keluhan berkaitan pelayanan perpustakaan dari [...] ? Jenis Pelayanan a. b. c. d. e. f. g.
Ya
Tidak
Jam pelayanan perpustakaan Pelayanan Pendaftaran anggota perpustakaan Pelayanan Katalog dan rujukan Pelayanan Peminjaman buku Pelayanan Peminjaman surat kabar dan majalah Pelayanan Penitipan tas/barang Pelayanan Fotocopy
12. Apakah Ibu/Bapak/Saudara menyampaikan keluhan tersebut kepada pihak perpustakaan (petugas pelayanan) ? 1.
Ya
2.
Tidak
No. 14
13. Apabila “Ya” bagaimana tanggapan dari petugas pelayanan terhadap keluhan Ibu/Bapak/Saudara ? 1. 2. 3.
Membiarkan saja Mempersilakan menulis surat pengaduan ..................... Berjanji akan menyelesaikan
4. 5.
Langsung menyelesaikan Lainnya, sebutkan
14. Menurut pengetahuan Ibu/Bapak/Saudara, apakah di Perpustakaan Nasional terdapat sarana pengaduan yang dapat digunakan oleh Ibu/Bapak/Sa udara untuk menyampaikan keluhan ? 1.
Ya
2.
Tidak
No. 16
3.
Tidak tahu
No. 16
15. Apabila “Ya”, apa bentuk sarana pengaduan tersebut ? 1. 2. 3.
Kotak saran SMS/No. HP No. Telp/Fax
4. 5.
Situs WEB/Email Lainnya, sebutkan ........................
16. Menurut pendapat Ibu/Bapak/Saudara, apakah petugas pelayanan [...] memberikan bantuan secara cepat ketika Ibu/Bapak/Saudara menemui kesulitan atau masalah dalam proses pelayanan ? Petugas pelayanan a. b. c. d.
Ya
Tidak
Pendaftaran anggota Katalog dan rujukan Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah
17. Menurut pengetahuan Ibu/Bapak/saudara, apakah di Perpustakaan Nasional tersedia informasi tentang [...] ? Jenis informasi : a. b. c. d.
Ya
Tidak
Tidak tahu
Prosedur Pelayanan Jam pelayanan perpustakaan Biaya pendaftaran anggota perpustakaan Program-program pelayanan perpustakaan
18. Apakah Ibu/Bapak/saudara mengetahui di Perpustakaan Nasional di lakukan kegiatan [...] yang melibatkan partisipasi pengguna ? Jenis kegiatan : a. b. c. d.
Bimbingan dan penyuluhan perpustakaan Pemilihan pengunjung Perpustakaan Nasional terbaik Lomba penulisan artikel Mengadakan pertemuan pengguna untuk menjaring aspirasi pelayanan
Ya
Tidak
C. Kehandalan / re liability : 19. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah Perpustakaan Nasional (petugas pelayanan) memberikan kemudahan prosedur pelayanan dalam [ ... ] Kemudahan p rosedur pelayanan a. b. c. d.
Ya
Tidak
Pendaftaran anggota Katalog dan rujukan Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah
20. Menurut Ibu/Bapak/saudara, apakah pelayanan [...] yang diberikan selalu tepat waktu ? Jenis pelayanan a. b. c. d.
Ya
Tidak
Pendaftaran anggota Katalog dan rujukan Peminjaman buku Peminjaman surat kabar dan majalah
21. Menurut Ibu/Bapak/saudara, apakah lengkap
ketersedian koleksi perpustakaan [...] sudah
Jenis koleksi perpustakaan
Ya
Tidak
a. Buku b. Majalah c. Surat kabar/koran
22. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah keakuratan koleksi perpustakaan [...] sudah sesuai dengan kebutuhan informasi/tugas kerja Ibu/Bapak/saudara Jenis koleksi perpustakaan a. Buku b. Majalah c. Surat kabar/koran
Ya
Tidak
23. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah koleksi perpustakaan [...] selalu muktahir/terbaru Jenis koleksi perpustakaan
Ya
Tidak
a. Buku b. Majalah c. Surat kabar/koran 24. Menurut penilaian Ibu/Bapak/saudara, apakah petugas pelayanan [...] mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik pada saat proses pemberian pelayanan berlangsung ? Petugas pelayanan
Ya
Tidak
a. Petugas pelayanan informasi, pameran, dan kunjungan b. Petugas pelayanan keanggotaan perpustakaan c. Petugas pelayanan bahan pustaka (buku) baru d. Petugas pelayanan berkala (Surat kabar dan majalah) muktahir e. Petugas pelayanan katalog dan rujukan D. Etika pelayanan 25. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah petugas pelayanan [...] memberikan sapaan tertentu kepada Ibu/Bapak/Saudara pada saat datang di ruang pelayanan ? petugas pelayanan a. Petugas pelayanan informasi, pameran, dan kunjungan b. Petugas pelayanan keanggotaan perpustakaan c. Petugas pelayanan bahan pustaka (buku) baru d. Petugas pelayanan berkala (Surat kabar dan majalah) muktahir e. Petugas pelayanan katalog dan rujuk an f. Petugas pelayanan penitipan tas/barang
Ya
Tidak
26. Pada saat Ibu/Bapak/Saudara datang di Perpustakaan Nasional, apakah petugas pelayanan [...] juga bersikap ramah (tersenyum) dalam memberikan pelayanan ? petugas pelayanan
Ya
Tidak
a. Petugas pelayanan informasi, pameran, dan kunjungan b. Petugas pelayanan keanggotaan perpustakaan c. Petugas pelayanan bahan pustaka (buku) baru d. Petugas pelayanan berkala (Surat kabar dan majalah) muktahir e. Petugas pelayanan katalog dan rujukan f. Petugas pelayanan penitipan tas/barang 27. Menurut pengalaman Ibu/Bapak/Saudara, apakah petugas pelayanan[...] juga menunjukan sikap yang sopan pada saat proses pemberian pelayanan berlangsung ? petugas pelayanan
Ya
Tidak
a. Petugas pelayanan informasi, pameran, dan kunjungan b. Petugas pelayanan keanggotaan perpustakaan c. Petugas pelayanan bahan pustaka (buku) baru d. Petugas pelayanan berkala (Surat kabar dan majalah) muktahir e. Petugas pelayanan katalog dan rujukan f. Petugas pelayanan penitipan tas/barang
28. Menurut Ibu/Bapak/saudara, apakah petugas pelayanan [...] berpenampilan rapi dalam berpakaian ? petugas pelayanan a. Petugas pelayanan informasi, pameran, dan kunjungan b. Petugas pelayanan keanggotaan perpustakaan c. Petugas pelayanan bahan pustaka (buku) baru d. Petugas pelayanan berkala (Surat kabar dan majalah) muktahir e. Petugas pelayanan katalog dan rujukan f. Petugas pelayanan penitipan tas/barang
Ya
Tidak
29. Apakah Ibu/Bapak/Saudara mengetahui, petugas pelayanan melakukan pembedaan pelayanan (diskriminatif) berdasarkan [...] pada saat proses pemberian pelayanan berlangsung ? Pembedaan pelayanan (diskriminatif)
Ya
Tidak
Tidak tahu
a. Jenis kelamin b. Kedekatan dengan petugas c. Status sosial pengguna 30. Jika “Ya” praktek pembedaan tersebut dilakukan oleh petugas pelayanan [ ... ] ? petugas pelayanan
Ya
Tidak
a. Petugas pelayanan informasi, pameran, dan kunjungan b. Petugas pelayanan keanggotaan perpustakaan c. Petugas pelayanan bahan pustaka (buku) baru d. Petugas pelayanan berkala (Surat kabar dan majalah) muktahir e. Petugas pelayanan katalog dan rujukan 31. Apakah Ibu/Bapak/saudara mengetahui, petugas pelayanan [ ...] menerima pemberian uang diluar ketentuan yang berlaku selama proses pelayanan berlangsung ? Petugas pelayanan a. b. c. d.
Petugas pelayanan informasi, pameran, dan kunjungan Petugas pelayanan keanggotaan perpustakaan Petugas pelayanan bahan pustaka (buku) baru Petugas pelayanan berkala (Surat kabar dan majalah) muktahir e. Petugas pelayanan katalog dan rujukan
Ya
Tidak
Tidak tahu
E. Fasilitas pelayanan 32. Menurut Ibu/Bapak/saudara, apakah ruangan [...] yang ada di kantor ini terjaga kebersihannya ? Ruangan a. b. c. d.
Ya
Tidak
Ruang pendaftaran anggota Ruang penelusuran informasi/katalog Ruang baca Ruang kamar mandi/toilet
33. Menurut Ibu/Bapak/saudara, apakah ruangan [...] yang ada di kantor ini memberikan kenyamanan Ruangan
Ya
telah
Tidak
a. Ruang pendaftaran anggota b. Ruang layanan katalog dan rujukan (penelusuran informasi) c. Ruang baca 34. Menurut Ibu/Bapak/saudara, apakah ketersedian sarana pelayanan perpustakaan [...] sudah memadai ? Sarana pelayanan perpustakaan a. b. c. d.
Ya
Tidak
Sarana penelusuran katalog kartu Sarana penelusuran katalog online (OPAC) Sarana meja dan kursi baca Sarana penitipan barang dan tas
F. Saran 35. Menurut Ibu/Bapak/saudara, aspek-aspek pelayanan mana yang dinilai masih perlu diperbaiki ? 36. Apa saran ibu/bapak/saudara untuk perbaikan kinerja pelayanan Perpustakaan Nasional
Lampiran
PEDOMAN WAWANCARA PENGGUNA KINERJA PELAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL RI
A. Responsivitas 1. Dalam memanfaatkan jasa layanan Perpustakaan Nasional, apakah ibu/bapak/saudara memiliki keluhan selama proses layanan berlangsung ? masalah pelayanan apa saja yang dikeluhkan ? 2. Apakah ibu/bapak/saudara menya mpaikan keluhan tersebut kepada petugas pelayanan ? Bagaimana sikap petugas pelayanan dalam menanggapi keluhan ? 3. Apakah petugas pelayanan memberikan penjelasan kepada pengguna cara melakukan pengaduan (komplain) bila pengguna merasa tidak puas atas pelayanan yang telah diberikan ? 4. Menurut pengetahuan ibu/bapak/saudara, apakah di Perpustakaan Nasional ini tersedia sarana pengaduan yang dapat di gunakan oleh Ibu/Bapak/Saudara untuk menyampaikan keluhan ? Dan apakah petugas pelayanan menunjukan sarana pengaduan tersebut (kotak saran, hotline telepon, dsb.) 5. Ketika Ibu/Bapak/Saudara menemui kesulitan atau masalah dalam proses pelayanan, apakah petugas memberikan bantuan ? Bagaimana sikap petugas dalam memberikan bantuan tersebut ? 6. Apakah Ibu/Bapak/Saudara mengetahui tentang tata terbit dan peraturan perpustakaan ? 7. Bagaimana Ibu/Bapak/Saudara mendapat informasi mengenai tata tertib dan peraturan tersebut ? Lalu, apakah informasi tersebut mudah di dapat ? 8. Apakah Ibu/Bapak/Saudara mengetahui tentang kegiatan bimbingan dan penyuluhan perpus-takaan ? Apabila mengetahui, apakah Ibu/Bapak/Saudara pernah mengikuti kegiatan tersebut ? Apabila pernah mengikuti kegiatan tersebut, bagaimana pendapat Ibu/Bapak/Saudara ?
9. Apakah Ibu/Bapak/Saudara mengetahui dan mengikuti kegiatan lain yang selalu melibatkan partisipasi pengguna, seperti kegiatan penulisan artikel dan pemilihan pengunjung perpustakaan terbaik ? 10. Apakah Ibu/Bapak/Saudara pernah dilibatkan didalam penyusunan kegiatan pelayanan perpustakaan untuk menjaring aspirasi pengguna ? B. Kehandalan 11. Bagaimana menurut pendapat Ibu/Bapak/Saudara mengenai prosedur pelayanan yang ada di kantor ini ? 12. Apakah prosedur pelayanan telah memudahkan Ibu/Bapak/Saudara dalam mendapatkan informasi / koleksi yang di butuhkan dibutuhkan ? 13. Lalu, apakah pelayanan yang diberikan selalu tepat waktu ? 14. Bagaimana ketersedian koleksi yang ada, apakah telah sesusai dengan kebutuhan informasi Ibu/Bapak/Saudara ? 15. Apakah koleksi yang ada juga sudah lengkap dan selalu diisi dengan terbitan terbaru (muktahir) ? 16. Jika koleksi/informasi yang Ibu/Bapak/Saudara butuhkan tidak sesuai dengan apa harapkan, apakah petugas pelayanan memberikan solusi lain dan bantuan untuk mendapatkan koleksi/informasi tersebut ? 17. Di dalam proses pelayanan, apakah petugas pelayanan mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik sehingga dapat memberikan informasi yang dapat memuaskan pengguna ? C. Etika Pelayanan : 18. Menurut penilaian ibu/bapak/saudara, apakah petugas pelayanan memberikan sapaan tertentu kepada pengguna pada saat datang di bagian pelayanan ? 19. Apakah juga petugas pelayanan selalu menunjukkan sikap murah senyum pada saat proses pelayanan berlangsung ? 20. Menurut penilaian ibu/bapak/saudara bagaimana penampilan petugas pelayan (kerapihan berpakaian) selama proses pelayanan berlangsung ? 21. Apakah ibu/bapak/saudara pernah mendapatkan perlakuan yang kurang menyenangkan dari petugas pelayanan, baik berupa perkataan, sindiran, sikap. Selama proses pelayanan berlangsung ? 22. Menurut penilaian ibu/bapak/saudara, petugas pelayanan tidak bersikap membedabedakan (diskriminatif) berdasarkan (jenis kelamin, kedekatan dengan petugas, status sosial) dalam memberikan pelayanan kepada semua pengguna ? 23. Menurut pengalaman ibu/bapak/saudara, pada saat pengurusan kartu anggota pernah mengeluarkan biaya yang besarnya melebihi ketentuan yang berlaku ? 24. Bila pernah, berapa biaya yang dikeluarkan dan untuk kepentingan atau alasan apa ? 25. Apakah di bagian pelayanan yang lainnya juga terjadi praktek hal serupa ?
D. Fasilitas Pelayanan 26. Menurut penilaian ibu/bapak/saudara, bagaimana kebersihan yang ada di kantor ini ( kebersihan ruang pendaftaran anggota, ruang katalog, ruang baca, ruang kamar mandi) 27. Menurut penilaian ibu/bapak/saudara , ketika ibu/bapak/saudara melakukan antrian dalam proses pendaftaran anggota perpustakaan bagaimana kenyamanan ruang pendaftaran yang ada ? 28. Menurut penilaian ibu/bapak/saudara, ketika ibu/bapak/saudara melakukan penelusuran informasi di ruang katalog, apakah suasana yang ada memberikan kenyamanan ? 29. Menurut penilaian ibu/bapak/saudara, bagaimana kenyamanan dan ketenang ruang baca yang ada ? 30. Ketika ibu/bapak/saudara melakukan penitipkan tas dan barang, apakah sarana yang tersedia memadai ? dan bagaimana jaminan keamanannya ? 31. Menurut penilaian ibu/bapak/saudara, apakah ketersedian sarana penelusuran informasi, yaitu katalog kartu dan katalog online yang tersedia sudah memadai ? 32. Menurut penilaian ibu/bapak/saudara, bagaimana ketersedia sarana meja dan kursi yang ada di ruang penelusuran informasi (katalog) dan ruang baca yang ada
Lampiran
DATA PENDUKUNG FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA PELAYANAN PERPUSTAKAAN PEDOMAN WAWANCARA DITUJUKAN UNTUK PEJABAT DAN PETUGAS PELAYANAN
Pertanyaan
Sumber (Informan)
A. Kepemimpinan 1. Di dalam menyusun program-program kegiatan, apakah saudara selalu meminta dan menggunakan saran-saran
Kepala bidang dan ketua kelompok
dari bawahan (pegawai) 2. Program-program pelayanan apa saja yang berkaitan
Kepala bidang
dengan aspirasi kebutuhan pengguna ? dan apakah melibatkan partisipasi pengguna. 3. Berapa kali dalam setahun saudara melakukan rapat (pertemuan) dengan pegawai dalam rangka mengevaluasi kegiatan pelayanan 4. Apakah pimpinan saudara I(kepala bidang dan ketua kelompok) selalu memberikan petunjuk kepada saudara
Kepala bidang dan ketua kelompok
Petugas pelayanan (pegawai)
dalam menjalankan tugas ? 5. Apakah saudara menggunakan petunjuk pimpinan dalam melaksanakan tugas ?
Petugas pelayanan (pegawai)
6. apakah saudara diberi wewenang untuk mengambil keputusan ketika terdapat masalah di dalam melayani pengguna?
Petugas pelayanan (pegawai)
B. Sumber Daya Manusia 7. Bagaiamana kualitas dan kuantitas sumber daya manusia
Kepala Bidang
yang ada ? 8. Apakah jumlah petugas pelayanan sudah memadai ? 9. Apakah pegawai memilki kompetensi yang sesuai untuk
Kepala Bidang Kepala Bidang
melayani pengguna ? 10. Upaya-upaya apa yang dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pegawai ? 11. Berapa kali dalam satu tahun dilakukan rotasi pegawai ? 12. Bagaimana kerjasama antara petugas pelayanan dalam
Kepala Bidang Kepala Bidang Ketua kelompok
menjalankan tugas ? D. Sistem Insentif 13. Sistem insentif apa saja yang diterapkan di kantor ini ?
Kepala bidang
14. Bagaimana dampak dari pemberian insentif kepada
Kepala bidang
pegawai dalam memotivasi pegawai guna meningkatkan kinerja ? 15. Menurut penilaian saudara apakah sistem insentif yang ada telah memotivasi saudara untuk meningkatkan kinerja dalam melayani pengguna ?
Petugas pelayanan (pegawai)
